时间：2023-03-08 14:55:19
导语：在信息管理系统论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1.1生产管理及生产测控的内容
1）计件统计：统计不同型号的实时产能信息。
2）作业时间控制：切换型号的周期及当款型号作业时间。
3）生产统计：现场生产效率和设定标准效率比较，设定偏差预警值。
4）产品档案：已生产型号的实际生产效率信息存储、查看和调用。
1.2显示界面要求
1）可视化管理，以LED数码管或液晶显示屏做显示界面。
2）可实时按要求更新显示目标产量、实际产量、时间、生产率等；出现异常预警。
3）可用计算机接收、存储、显示、处理采集的数据。
1.3流水线产量信息管理要求
1）每完成一款项目，需记录下所有相关生产数据，包括产量、效率等。
2）相关生产数据，可通过主控器键盘控制显示于显示器中。
3）相关生产数据可存于SD卡中，通过电脑可取出相关生产数据。
4）生产数据可通过RS485通信协议传送于电脑中。
5）生产数据属于实时记录，确保断电瞬间数据并未丢失；恢复电源后按断电前状态继续工作。
2设计原理
分为两部分设计，上位机软件开发和实时数据采集显示系统。
2.1上位机功能及实施方法
1）在Windows操作系统中采用C++或VB编写程序代码，实现一款与RS-232通信协议的应用软件，处理数据接收和发送。
2）可保存下接收数据，查询和更改。
3）参数设置屏幕显示，输入流水线产品型号、产量、目标等要求。
4）传送与接收指令波特率范围可调1200～115200。
2.2实时数据采集显示系统软硬件开发
微处理器可以为单片机、ARM、FPGA等。根据处理数据速度需求选择不同处理器，由于数据采集和显示控制部分需要在流水线不同的工位使用，每条流水线需要使用100台以上的数据采集和显示系统，故我们采用了成本低廉的51单片机作为主控芯片。数据信息需要以最快、准确进行不断更新，信息接收和发送数据方式我们采用单片机中断寄存器方式。显示和键盘部分，采用普通IO口动态扫描方式进行循环扫描控制，实现人机系统界面设计。传感器是一种检测装置，能感受到被测量的信息，并能将检测感受到的信息，按一定规律变换成为电信号或其他所需形式的信息输出，以满足信息的 传输、处理、存储、显示、记录和控制等要求。它能实现自动检测和自动控制。我们所采用的传感器，数据输出的波形为，根据波形方式，我们可以采用单片机外部中断控制数据信息接收。即可保证数据准确接收又不会影响其他功能运行。SD卡是一种基于半导体快闪记忆器，拥有高记忆容量、快速数据传输率、极大的移动灵活性以及较好的安全性。在此应用于存储产品档案、生产过程统计、生产时间记录等。由于SD卡具有SPI通信方式读写，所以为了方便连接，我们可以应用单片机普通IO口来模拟控制SD卡读写。3）2.4G无线技术，其频段处于2.405GHz～2.485GHz，所以简称为2.4G无线技术。无线技术主要就包括几种，即红外、315MHz无线射频、蓝牙、调频和2.4GHz数字高速射频技术。这几种无线方式中，其中最早出现的应该是红外无线，红外无线有效接收距离短，且无法支持多方位传输（只能在发射器四周45°内），电力消耗大，抗干扰能力差。接下来就出现了315MHz，这种方式的产品可能目前最常见，传输速率较低，抗干扰能力一般，容易出现信号中断和无线频段互相干扰的现象，优点就是比较便宜。在325MHz射频无线基础上，又发展出了调频无线，同样价格比较便宜，传输距离较长，可全方位接收信号，抗干扰能力较高，仅支持单向信号传递。 而蓝牙呢，从技术角度讲，在传输距离、速度等方面具有绝对优势，但在微处理器和协议使用许可方面的高要求，使得整套产品价格一直居高不下，对国内大部分消费者来说还是难以承受的，耗电也比较厉害。2.4GHz的无线传输，从基础上来讲，也是基于315MHz的射频发展起来的，由于频率大幅度的提高，所以传输速率可媲美蓝牙，达到了2Mbps的速度，功耗却大大降低。并且因为采用完全开放式的网络协议，在价格上具有绝对优势，传输距离较长，所以足够日常大部分的应用。一套完整的系统需采用两片微处理器。主控制器主要用于处理数据显示、传感器信息处理、2.4G无线数据发射和接收。另一片微处理器，也必须带有2.4G无线发射和接收模块。该部分电路主要用于接收主控制器传送来的数据，并通过微处理器进行解码。将接收的数据存于EEPROM，并通过异步通信方式传送致PC机。PC机接收到数据后，存储于硬盘中，在通过互联网实时更新。当上位机需要发送指令时，则通过RS-232接口将数据传送于从机微处理器，该处理器对数据进行解释，并通过2.4G无线通信模块将数据发送于主控制器。（从机发送的指令如：产品换型时间、目标增加时间、清零、更改波特率等）。为了不让相关数据丢失，主控制器对传感器信息、按键检测、无线数据接收，必须实时检测处理。按键检测对于微小的时间延时不会有太大的影响，因此可采用软件循环扫描。但传感器信息和无线数据接收对时间要求比较严格，所以我们可以对传感器和无线数据采用MCU中断方式进行控制。这样可以确保数据不易丢失，又不会影响子程序运行时间。对于无线模块的发射、接收，我们必须设置一组编码协议。该协议必须具备独特、稳定、简约、易解。相关数据我们都会进行存储，如实际产量和目标产量都会实时存于EEPROM，并定期传送到SD卡和通过2.4G无线发射致PC机中。
3结论
现阶段，有一部分企业运用的薪酬管理信息系统还是采用的单机版模式，在信息系统功能的处理、数据库的安装以及用户的使用上都要在一台计算机上完成，这就不能有效的实现资源数据的共享。针对这样的情况，就使得计算机的承载负荷在不断的加重，并且信息系统的性能也相对较差，就不利于信息系统的维护和管理。如果计算机上装载系统出现了一定程度的问题，那么员工的薪酬数据就会丢失，信息系统就不能正常的运作，甚至还会导致信息系统的崩溃。此外由于单机版信息系统具有信息共享程度低、安全性差等特征，就不能有效的对不同身份、不同级别的员工进行识别，就会存在一定程度的安全问题，因此，一定要在安全的条件下，进行薪酬管理信息系统的建设。
二、薪酬管理信息系统建设分析
在企业经营管理中，由于企业的薪酬管理信息系统的建设是一个复杂和困难的工作，并且由于其涉及很多方面的知识，那么在建设信息系统中，就必须根据企业的薪酬管理体系和薪酬管理特点等对系统进行建设。此外，还要根据企业员工的实际情况。
(一)薪酬管理数据建设
建设数据库的目的是为了对信息系统的有关业务数据进行更好的存储和检索，要想建立安全可靠的数据库，就必须选用Oracle数据库来对数据进行存储。选择Oracle数据的原因是因为它具有一定的优势特点，主要包括：其一，该数据库可以有效支持大数据库和多多用户的高性能的业务处理，并且可以对数据进行存取、以及操作系统化标准等；其二，在系统实施中，可以保证系统控制的安全性和完整性，并且还支持分布式数据库和分布处理；其三，被系统具有可以移植、兼容和连接的特点。在本系统的薪酬管理的主要数据表主要包括：人员基础信息表，它主要是为了存储企业经营中薪酬发放对象的记录，包括编号、姓名以及部门等；工资项目定义表，它的目的主要是为了有效的存储企业薪酬发放的具体栏目以及进行计算的方法等；税率设置表，它主要是为了能够在存储薪酬发放管理，对员工个人所得税进行扣除的标准信息；工资发放信息表，主要是记录企业员工的按薪酬发放时间以及存储每次薪酬发放的实际数据；
(二)薪酬管理信息系统建设的主要功能模块分析
1、系统登录模块
该模块是建设薪酬管理信息系统的重要组成部分，只要是通过应用系统的登陆窗口，对薪酬管理数据系统的用户进行编号和口令设置，当系统验证完成后，就可以登录进入系统的业务操作界面。其中系统的登录验证主要有两种，密码校验和系统权限校验。
2、系统基础信息管理模块
其一，对员工的基础信息模块进行管理，主要是员工的人员编号、姓名以及所在部门等基本信息进行录入、查询、信息转移等，其中人员编号是最重要的部分，是进行员工身份识别的关键。其二，企业要对薪酬项目的配置进行科学有效的管理，企业薪酬发放管理栏目主要包括对栏目编号、栏目名称、栏目类型进行管理。其三，要对税率进行设置，其中主要是设置个人所得税的缴纳标准。
(三)系统业务数据录入模块
薪酬数据录入，作为企业要想把企业的薪酬数据准确的录入，就必须根据薪酬数据的实际情况将薪酬数据自动生成表格，并且按照规定的标准，对薪酬数据进行设置，从而就可以自动的进行扣税的计算。年一次性奖金录入，企业人事管理部门在进行年一次性奖金数据录入时，要根据薪酬的实际数据和纳税标准进行有效的设置，就可以计算出扣税奖金的实际数据。年金数据录入，在进行年金数据录入时，必须要根据录入的薪酬数据纳税标准来对其进行设置，就可以计算出扣税奖金的实际年金数据。
(四)系统业务数据查询模块
在对系统有关业务数据进行查询时，必须要根据员工的实际情况，将薪酬数据按照部门、人员以及薪酬时间进行查询，并且将查询结果导出进行存储。
(五)系统统计分析模块
在信息系统中，进行薪酬数据、年金数据以及年一次性奖金等数据分析时，可以给其提供多条件、多视图的统计，并且根据实际的情况，将薪酬数据按照部门、人员以及薪酬时间的不同进行分析和统计。针对分析和统计的结果将其打印成报表和数据的形式，从而用电子文件进行存储。
三、结束语
1.1系统结构设计的安全性
所谓系统结构的安全性设计是指在不影响系统工程正常施工的前提下,系统结构能够承受各种外界环境因素的影响,有一定的防灾害性能。并且能够在一定的突发状况下面前有一定的防控强度。安全性是系统工程建设的刚性要求,任何系统的建设都要将工程设计的安全性作为第一考虑因素。2.2系统结构设计的经济性与适用性经济性建立在安全性的前提条件之下的,只有保证了系统结构模式的安全性,才能够考虑建筑系统工程的经济性和适用性。在一般的情况下,系统工程首先要有良好的内部稳定条件和设计前景规划,进而为社会创造出良好的服务系统工程。
1.3系统结构设计的耐久性和实用性
一般科学定义情况下系统结构的可靠性,不仅包括系统结构的安全性和实用功能的强大性,也包括系统结构设计的长期稳定性,安全时效性、以及耐久性,并且耐久性是衡量一项系统可靠与否的标志.因此,要想全方面的提高系统工程使用效果需求,在系统结构的设计中就必须要充分考虑其设计结构的有效期限从而进行良好模拟使用环境分析,进而有效提高其结构的安全性能。
2信息管理系统开发的问题化分析
(1)加强系统设计项目的结构安全性设计是充分保证系统工程进行安全运行的有效前提,因此就要聘请富有经验并且技术水平较高的专业设计师来进行衡量和设计,同时设计师要备较高的文化素养和全方位的设计实力,只有这样才能保证设计的可靠性,专业性和适用性。
(2)无论是设计单位或者是设计师要不断提高自身的设计水平,以设计安全可靠的系统工程蓝图为设计目标并且要不断的加强自身专业知识的学习,努力提高设计能力,从而保证设计工程的长期可靠性。
(3)要对设计的系统工程项目进行全面的设计计算和系统模拟化分析。通常情况下,设计师要考核系统计算项目是否达标,是否符合设计需求。建立全方位,多层次的实际设计计算体系,保证系统质量的达标。
3结语
对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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伴随着企业的发展，老式的企业管理模式逐渐显露出种种弊病，这些弊病阻碍了统计信息管理机制的健全发展，同时也阻碍了统计信息管理系统的建立和高效应用，不仅出现资源浪费现象，庞大冗余的数据和陈旧的统计信息管理系统也成为企业发展的负担和绊脚石。因此，剔除弊病是企业健全统计信息管理机制，完善统计信息管理系统的第一步。统计信息管理机制的建设中常见的问题有：①统计指标不统一，朝令夕改。企业的诸多统计指标，各成体系，变化频繁。②数据管理不规范，各自为政。没有设立归口管理专业机构，企业的各个职能部门自行管理数据，且各职能部门报表变更频繁，数据应用效果大打折扣。③系统建设不完善，资源浪费。统计信息系统建设较为分散，没有规范统一的统计信息管理平台，不利于信息共享，针对以上问题，企业的管理者应给予高度关注，充分认识统计信息统一管理和加强统计信息系统建设的重要性和必要性，建立统一的统计信息管理系统，使统计信息真正意义上发挥为企业决策者提供服务支持的作用。
2健全统计信息管理机制的原则
统计信息管理机制需建立统一、规范、高效的数据服务机制，统一是指以“三统一”标准（指标定义统一、指标口径统一、实现逻辑统一）为核心，规范是以数据归口管理为手段，高效则是以“统计信息管理平台”为依托，使企业的统计信息应用水平得到实质性提高，全面提升企业的统计信息内部服务支持能力，为企业的业务发展和经营管理决策提供统一高效的信息服务。
3统计信息管理机制的定位
统计信息管理机制的建立可以满足企业各个职能部门的管理需要，各部门可根据自身管理需要确定统计指标和统计报表，统计信息管理机制的建立有助于提升各职能部门履行职责的能力，相对稳定并具有延续性的统计报表可为有效的管理提供服务，统一的统计指标，为公司管理的稳定性、高效性提供支持。为了高效管理企业庞大的数据需求，建立统计信息管理机制的定位如下：①以服务决策参考为核心，以支持经营管理为着力点。建立统计信息管理机制以提高公司管理效能为目标，为各级高级管理者提供快捷准确的决策参考信息，便于管理者更好的了解企业的经营情况，提升公司应对市场能力并做出决策。②以宏观数据为主流，以明细数据为辅助。统计信息管理机制的建立主要针对企业的宏观数据，主要展示企业汇总的、整合的数据，并以各层面的明细数据为补充。分散的微观层面的清单信息不纳入统计信息管理机制的统计范围内。③以使用频率较高的常用指标为主体，以使用频率较低的重点指标为补充。统计信息管理机制以提高数据和报表的使用效率为根本原则，因此统计报表应以各职能部门常用的指标为主，设置使用频率为月/季比较合适，个别使用频率为半年、年度的指标可视其重点程度纳入到统计指标体系中。④以前端运营系统为基础，尽量避免手工统计。统计信息管理机制应以统计信息系统为信息化载体，可在企业建立统一的统计信息管理平台，以平台为依托，为取数平台，数据来源应为企业的前端运营系统，由平台从前端运营系统采集、收集数据，全过程为自动化，杜绝手工参与，确保数据准确性。⑤以总公司为核心，以分支机构为扩展。对于大型企业，设有较多的分支机构，可先以总部机构为起点和核心，满足企业总体层面的宏观管理需求和对全系统的整体掌控，便于在短期内形成一批企业内系统通用的、有代表性的报表体系，和统一的指标体系。在条件成熟的条件下，统计信息管理机制较为完善、稳定时，可将统计信息管理机制推广至分支机构，推广标准指标体系和订制报表格式。
4统计信息管理机制的主要内容
4.1建立企业的唯一的统计指标体系，对指标进行“三统一”的标准化管理。这是健全统计信息管理机制的基础，指标选择、规范定义和未来的可扩展性是建立统计指标体系的关键因素。统一指标名称、统一指标定义，并统一指标的实现逻辑是“三统一”原则的核心内容。“三统一”有利于企业对指标的标准化管理，有利于统计指标和数据的稳定性，也是统计数据数据质量和统计效率的重要保障。
4.2建立企业的常规统计报表体系，对报表进行分级、分类管理。常规统计报表体系可按照层级进行分类管理，主要包括以下三级：①KPI报表：服务于决策层面，分类别展示企业经营管理各层面重要信息，供最高管理层使用。②公司级常规报表：服务于决策层面和管理层面，分类别、按维度和分支机构展示企业经营管理层面的重要信息，供企业最高管理层和部门管理者（按需）使用。③部门级常规报表：服务于管理层面和事务层面，按需求部门展示企业的某一经营管理层面的详细信息，供各个部门具体使用。
4.3搭建统计信息管理系统，对企业内部信息资源统一管理。统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理化、电子化载体，统计信息管理机制以统计信息管理系统为依托。统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理基础，对统计信息进行汇总、加工、分析、查询的决策支持系统，可实现企业内部统计数据报送、统计报表查询、智能报表生成、指标管理和系统管理等功能，并可根据企业不同时期的战略重点进行功能扩展。统计信息管理系统的建设依托于企业的各个运营系统，以保险企业为例，保险企业的核心业务处理系统、财务系统等前段运营系统都是统计信息管理系统的前端数据源。为了确保统计数据的准确性和客观性，应在数据加工过程中尽量杜绝手工加工和手工填报。
4.4建立归口管理制度，对企业的各项统计内容进行规范化管理。确立统计信息管理的归口管理部门，明确各个职能部门在建立统计指标体系、统计报表管理、使用、开发、维护等工作中的职责，规范归口管理工作的各项流程，使统计信息管理的功能得到充分发挥。
5保险公司建立统计信息管理机制的应用
[关键词]医院管理;信息系统;信息安全医院管理信息系统概述医院管理信息系统的主要功能
经过20多年的发展,我国的医院管理信息系统历经了单机单任务、一体化医院信息系统。以前各医院建立的计算机系统主要是MIS系统,以财务为重点,涉及挂号、收费、药库等流程。现在医院信息化建设的重点将是临床管理的信息化,把信息技术真正应用到疾病的诊断和手术中去,然后在临床信息系统发展的基础上,逐步建立电子病历,促进病历信息的共享和利用。一般来说,医院信息系统的主要功能是为医院及其所属各部门提供患者医疗信息、财务核算分析、行政管理信息和决策分析统计信息的收集、存贮、处理、提取和数据通讯[1]。将门诊管理、住院管理、医技管理、职能科室管理等各部门通过计算机网络有机集成在一起,提高医院信息利用率和医院整体运行效率。加强医院管理信息系统信息安全的意义信息化为医院带来了更加科学、规范的工作流程,工作效率的明显提升也产生了巨大的经济效益,医院的核心业务也越来越依赖于信息系统稳定可靠的运行支持。目前,我国约有3万多所医院,5万多个防疫站,大多数医院采用的是病床管理和财务管理。据卫生部一项统计显示,参与调查的中国6000多家医院中,只有31%的医院用上了信息管理系统[2]。目前的3万多家医院中有6000家是三甲以上的医院,卫生部曾强调“国内三甲以上的医院都需要实行信息化管理”,未来几年,我国将有超过70%的医院实现信息化管理,信息系统所具有的绝对重要地位和其相对脆弱的本质应当引起高度重视。建立完善的安全备份系统和管理机制,对加强医院管理信息系统的信息安全,显得尤为重要。
医院管理信息系统信息安全面临的挑战医院管理信息系统存在的信息安全隐患由计算机和网络组成的管理信息系统具有天然的安全脆弱性,表现在包括系统体系、安全模型、安全问题判断和安全管理环节在内的多个方面。对于医院管理信息系统来说,信息系统的开放体制与信息系统的安全保密存在很大的制约。操作系统、网络、数据库管理系统、用户系统和安全策略等各个级别和层面都存在安全问题。医院信息系统的安全性问题日益突出。医院管理信息系统面临包括诈骗、间谍、蓄意破坏行为、火灾、水灾等大范围的安全威胁,诸如信息被窃取、计算机病毒、服务器的非法入侵破坏等信息安全隐患越来越普遍和复杂,危害越来越大,医院管理信息系统的信息安全风险管理风险管理是风险评估和风险控制的全过程。在这个过程中,通过主动、系统地对风险进行全过程识别、评估及监控,以达到降低系统风险,减少风险损失,甚至化险为夷,变不利为有利的目的[3]。对于医院管理信息系统来说,信息安全风险管理就是识别、评价各种信息安全风险因素带来的损失风险,对风险进行控制,减轻风险可能带来的负面影响,从而将损失降到最低。从目前医院信息系统的发展状况以及对医疗信息系统数据的安全性要求来看,要加强信息安全的风险管理,就是要做到从物理、网络、系统、主机以及应用层面来确保系统中各种信息的保密性、完整性、可用性,提高整体防护能力,规范安全管理流程,保障信息系统的平稳运行,这是保证医院信息系统安全的关键所在。构建医院管理信息系统信息安全体系的对策建议针对当前医院管理信息系统存在的信息安全隐患,为构建行之有效的医院信息安全体系,笔者从以下4个方面提出对策建议。
面向服务的体系结构是一个新的组件模型，它将应用程序的不同功能单元(称为服务)，通过功能单元之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。可以从以下两个方面具体阐述SOA理念。
首先，在软件系统架构方面。SOA不是一种语言，也不是一种具体的技术而是一种软件系统架构，它尝试给出在特定环境下推荐采用的一种架构，它与很多己有的软件技术比如面向对象技术，是互补的而非互斥的。它们分别面向不同的应用场景，用来满足不同的特定需求。
其次，在SOA的使用范围方面。SOA并不是包治百病的灵药，它最主要的应用场合在于解决当下的不同商业应用之间的业务集成问题。业务集成问题包括：大量异构系统并存；计算机硬件工作方式不同、操作系统不同、编程语言也不同；频繁的数据传输仍然速度缓慢并且不稳定、版本升级无法完成。SOA体系结构中的组件必须具有上述一种或多种角色，角色之间的关系如图2-1所示。
在这些角色之间使用了三种操作：
(1)(Publish)：使服务提供者可以向服务注册自己的功能及访问接口。
(2)查找(Find)：使服务请求者可以通过服务查找特定种类的服务，这些服务都是由上述中的服务提供者给出的。
(3)绑定(Bind)：使服务请求者能够真正使用服务提供者。三种操作互相作用，服务提供者向服务服务，服务请求者通过服务查找所申请的服务，并绑定到这些服务上。
2基于SOA的校园信息管理系统设计
2.1系统的功能设计
校园信息管理系统是一个庞大而又复杂的管理系统，在设计系统总体方案时，既要整合现有的软、硬件资源，实现这些不同平台的应用系统之间的数据交换、共享和集成，又要考虑系统的可扩展性，当用户需求改变时，系统功能应该能够实现方便地进行扩展。经过深入的用户需求分析，确定校园信息管理系统的功能模块包括：
(1)教务管理：教务管理系统包含注册管理、学籍管理、教学计划、选课管理、成绩管理、智能排课、用户管理、毕业审查、旁听系统管理、四六级管理、科研管理等多个模块。
(2)财务管理包括预算管理、科研项目管理、学杂费管理、贷学金管理，帐务处理，工资发放管理等功能。
(3)图书管理项目有：图书期刊入库管理、借书证管理、图书期刊借阅归还管理、图书期刊借阅查询管理、图书期刊归还查询管理、图书期刊报废管理、图书期刊盘点管理、图书期刊查询。
(4)办公自动化系统：包括用户登录和注册模块、用户和角色管理模块、用户考勤及其设置模块、我的文档管理模块、短信管理平台模块、以及公文流转模块等。
(5)学生管理系统包括成绩信息管理、课程信息管理、班级信息管理和学籍信息管理功能。
(6)网络教学系统：包括数据库管理模块、基本业务模块、信息查询浏览模块等。
2.2系统解决方案设计
本系统基于SOAP和Webservices，实现了各个分布式系统问的跨平台交互，各个子系统是分散藕合的，这样就克服了传统的紧密藕合的分布式系统缺点，达到了良好的可扩展性，可以满足灵活多变的业务逻辑需求。主要包括两部分：
(1)各个分院的内部应用系统，可以基于传统的应用系统模型来实现。
(2)跨平台数据共享与交换问题、系统安全问题、可扩展性等问题，根构造一种基于XMLWebservices的软件体系结构模型和综合解决方案，这样可以方便地建立基于XMLWebservices的信息集成系统。
3基于SOA的校园信息管理系统实现
在本文研究的校园信息管理系统中，客户程序包含在系统的前台Web服务器程序中。通过SOA技术，从数据库schooldat.mdb中提取更新数据，在本地检查数据是否冗余，如果没有冗余，则本地数据库中添加数据。实现的部分关键代码如下所示：
//检查并更新课程信息
boolCheckData()
//生成类实例
……
schoo1dataProxy.schooldatasd=newschooldataProxyschooldata()
//通过调用远程方法返回的数据集取得数据
DataSetds=sd.finddata();
foreach(DataRowrinds．Tables[0].Rows){
……}
//检查并更新数据}
5小结
总之，与传统软件系统相比，SOA强调和突出的是“使用者”，它对于用户而言成了名符其实的“服务”。这是一个里程碑式的转变。以往的校园信息管理系统更多的是一种技术，而SOA架构下的校园信息管理系统的服务是完好封装的，可以通过标准接口多次调用的。对使用者而言。因此，基于SOA体系构建新一代信息管理系统就成为趋势。
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(1)采用基于SOA的软件系统架构,将应用的不同功能单元定义良好的接口服务,这些服务采用重量的方式进行定义,独立于硬件平台、编程语言,使得构建再各种这样的系统中的服务可以一种统一、通用的方式进行交互。从计算模型上将这种服务是SOA的基本实体。具有较高的抽象级别、更大的粒度与更强的独立性与可用性,更加便于使用者直接使用。基于软件服务的SOA借助了开放系统中较为成熟的基于服务的松耦合运营模式的理念,以服务为基本单元封装各类网络资源,以服务集成为基本手段提供开放环境下的资源共享与集成的高层次抽象模型,以服务交互和协同为基本支撑,提供松散耦合的计算模型。(2)传统的Web(HTML/HTTP)是为了解决了人与信息系统的交互和沟通问题,系统架构的B2C模式使WEB服务(XML/SOAP/WSDL)能有效安全地解决信息系统之间的交互和沟通,形成一个B2B/EAI/CB2C的结构。快速相应中心系统架构的SOA具有面向服务建模技术整合WEB服务的性能,松耦合机制实现了系统之间的整合与协同。WEB服务和SOA使得信息系统个体在能够沟通的基础上形成协同工作对于面向同步和异步应用。基于请求/响应模式的分布式计算来说,SOA是应用程序的业务逻辑(BusinessLogic)或某些单独的功能被模块化并作为服务呈现给客户端。这些服务的关键是松耦合特性。服务的接口和实现相对独立。应用开发人员或者系统集成者可以通过组合一个或多个服务来构建应用,不用理解服务的底层,降低了整体结构的运行及维护的风险。(3)系统布置的SOA架构中非常强调实体自我管理和恢复能力。事务处理(Transaction),消息队列(MessageQueue),冗余部署(RedundantDeployment)和集群系统(Cluster)等核心组件利用SOA松耦机制从质的方面高了系统的效率和稳定。(4)基于SOA架构的快速相应中心系统是一种通用的、可扩展、具有联合协作性的架构,有效提高了整个系统的稳定性、可靠性和运行效率以及对风险的规避。
2功能架构
2.1业务运转管理
通过客服系统工单同步或手工录入的方式,接收受理各类停电业务咨询、信息查询、服务投诉等客户服务事件的工单。然后对服务事件的工单进行分类分级,甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围、事件处理难度等,区别业务的轻重缓急采取相应对策。根据业务研判结果,在规定时限内向相关责任部门和责任人派发服务事件处理工单。根据相关标准,对业务人员回复事件的合理性、准确性进行把关审核,对不符合要求的工单退回责任部门重新办理。
2.2快速复电管理
从调度系统、配网安全系统中采集电网运行数据,对采集的数据进行监控,若出现异常,将异常情况进行上报研判。根据采集到的异常信息系统获取变电站开关的异常信息,通过调用一体化平台的故障研判功能,分析出停电影响的配变,实时将故障信息和影响的配变传递给客户服务人员。调用电力系统一体化平台对承接的报修工单进行初步研判,分析是否为单户故障、用户侧故障、重复报修、低压故障、配变故障和高压系统故障。根据报修工单的信息,定位用户报修点并在系统中进行高亮显示,并展现该用户的设备信息。根据故障设备信息、故障设备的位置信息,分析停电范围以及停电所涉及的用户,对涉及停电的用户进行故障停电告知。根据故障研判结果,调配相应的抢修资源前往故障点抢修,抢修任务和资源调配通过工单方式下发到相应的抢修小组。抢修资源调配前,通过抢修资源监控获取各个抢修资源的空闲情况,所在地理区域信息,调配资源尽量选择资源空闲且所在区域在故障点最近的抢修小组。
2.3停电管理
从相关业务系统获取各类停电信息。及时收集并维护线路设备故障停电范围、停送电时间。根据停电信息,通过通用识别格式对停电信息进行编译,得出停电的设备及停电的影响范围和停电的用户。对编译后的停电信息进行汇总归集,最终形成停电事件库。
2.4服务全景视图
服务全景视图通过多级组合、全方位查看的方式进行集中展现。内容包括停电区域与停复电抢修情况,各类服务事件受理与事件的分级、响应情况,营销业务的关键节点与异常用电监控情况,停电信息的汇总与公告情况,各区域保供电及发电车调配情况。围绕工作重点突出展现未抢修的故障停停电区域,计划停复电区域存在保电用户的情况;突出展现服务事件未响应的情况,关键时限即将超期或用电异常的情况,停电信息未公告的情况。全面展现各类服务事件的受理、分级、响应及处理情况。集中展现各类停电事件的影响区域、影响用户范围、抢修结果与保供电发电车调配情况。通过多层视图可以查看具体服务事件处理信息、停电/抢修信息、监控异常信息与保供电信息,提供按照区域、电压等级或事件分级进行明细信息的查看。从而实现快速响应中心全方位重点突出的工作服务全景视图。
3结语
关键词：非税管理；非税收入；财政收入
前言
非税收入的运作模式基本上采取“单位开票、银行代收、财政统管、政府统筹”的方式，以非税收入管理处（局）为主、其它科（局、股）室为为辅，分类操作、归口管理。缴入财政的各项非税收入除纳入财政预算管理外，全部纳入财政专户管理。但非税收入的具体操作中，笔者认为部分地方还未严格遵循有关法律法规和规章制度，财政部门对非税资金的总体概貌和规模不清、管理意识不强、监督力度欠缺，表现在：
一、征收力度不大，应收尽收不到位。
1、缺乏过硬的征收手段，征收成本大，效果差。如：墙体材料专项基金和散装水泥专项资金，因执收主体自已征收效果甚微，只能采取委托代征方式，按征收数超额累进支付代征手续费，代征手续费一般要超过国家规定标准。
2、行政干预大，随意减免。执收单位未按规定程序越权减免基(资)金收入，有的由领导出面批条子，随意减免或缓交，导致应收不收或少收。再加上各地政府为招商引资，确保重点项目而颁布的一系列规费减免的非税优惠政策，收入流失较大。
3、征管部门不重视、不跟踪问效，导致非税收入流失。部分征管部门对改制、转制和国有股本投资等国资企业无偿占有专营权、经营权及其他无形资产，擅自处置国有资产、降低国有股权比例、不同股同利分红等现象不及时关注、跟踪问效，致使国有资产和国有资源收益流失较大，有的甚至还将国有资产经营收益任意处置，谋取小集体利益。
二、票据使用不规范。
1、混用票据。少数单位对收费(基金)票据和内部往来结算收据的使用规定的政策界限分不清楚，收费不开具规定的收费(基金)收据，而是用内部往来结算收据和地税部门的服务性统一结算收据收费，人为混用、串用票据。
2、自印票据。个别单位收费不按规定使用财政部门统一印制的票据，而是自印票据或从市场上买来的收款收据收费。
3、票据填列不全。经抽查，相当部分票据未列明收费项目、代码、性质、标准等基本要素。
三、统计工作未建全，非税收入核算过于笼统。
1、未建立非税收入统计报告制度。财政部门对种类繁杂、管理分散的非税收入统计工作还未启动，没有形成专门的统计报告反映非税总体征管情况，对非税收入的总体概貌不清。
2、对非税收入核算不具体，欠科学。目前开发的非税收入管理核算模块，对非税收入的核算没有分清具体的收入性质、管理方式及收费明细项目，从数据库中无法识别某个单项收费的入库及管理情况，整个非税收入核算体系比较笼统、粗放。
四、资金管理分散，方式未定型。
1、统管范畴不清，资金管理分散。由于财政部门对非税资金的统管主要采取分类操作、归口管理的方式，有些管理人员对非税收入管理的总体概念不清晰，整个非税资金未完全纳入财政预算及专户管理的总盘子，相当部分非税资金游离于归口部门或直接坐支。
2、预算资金人为调剂。财政部门对国家规定要纳入预算管理的非税收入不是依据资金性质划分确定管理范围，而是根据财政预算总规模和税负比重来确定非税收入的预算入库额，有意识地调剂非税收入预算管理规模。五、使用结构不合理，专款专用落实不到位。
1、用于投放生产性支出比例小，用于单位经费比例相对较高。所征收入基本用于养人，投放生产项目的比重很小。
2、人员经费挤占了专项基(资)金。按规定，专项基(资)金应设专帐，专款专用，但有些单位人员经费和专项基(资)金捆梆使用，人为地挤占了专项基(资)金。
以上现象，原因是多方面的，但笔者认为最重要的还是要引起政府有关部门的重视和支持，从以下几方面着手，进一步完善非税收入制度，规范资金管理行为：
（一）强化措施，进一步加大征收力度。
1、加大宣传力度。各执收单位要多渠道、多形式地开展非税收入政策宣传和解释工作，在全社会形成共识，进—步增强缴费义务人的缴费意识，为依法执收创造良好的环境。
2、全面推行非税网络信息化管理系统。执收单位与市财政、银行联网，对非税收入征收过程中的票据填开、资金缴存、划解国库或财政专户的全过程，实行计算机网络管理，实现财政部门与银行、执收单位之间的数获据共享和信息交换，以加强对非税收入征收监管，确保依法征收，应收尽收。
3、规范执收行为，从严减免。严格执行国家政策法规，依法征收、依标准征收，规范非税收入缓减免审批程序，明确减免权限，坚决禁止随意减免、越权减免和收“人情费”、“关系费”的行为。未经财政部和省、自治区、直辖市财政部门批准，执收单位不得减免行政事业性收费；未经国务院或财政部批准，执收单位不得减免政府性基金。
4、对改制企业及重点项目进行一次专门的非税收入清理活动，对国有股权及资产进行评估确认，既要体现政策优惠，又要避免财政性资金流失，对恶意贱估国有资产价值的行为进行纠正，并追究有关人员的责任。
（二）改进非税收入核算管理系统，进一步规范核算行为。
1、建立健全项目管理库或统计台帐、报表制度。按照《<湖南省非税收入管理条例>释义》规定的分类口径，把税收之外的财政性资金都纳入非税收入管理范畴,完善项目管理库和统计报告体系，提高收入统计信息的准确性和及时性。
2、改进非税收入管理核算系统。通过系统升级，全面实现非税收入收缴、拨付、核算的信息化和具体化管理，改进收入明细核算和对账办法，提高管理效率和管理质量，确保非税收入安全、公开、透明。
3、进一步规范非税收入票据使用与核销的日常管理，票据的开具必须规范、字迹清楚、项目齐全、内容完整，严把票据核销关，及时纠正票据使用中的违规行为。
4、加强非税收入管理人员的业务培训和技能锻炼，熟悉国家政策法规，不断提高业务素质和核算水平。
（三）改进非税收入管理方式，进一步强化财政部门统管力度。
1、将目前分散在财政部门内部各职能处（科、股）室管理的非税收入逐步归口集中非税收入管理处（局）统一核算管理，提高资金管理效率。
2、对照非税收入的有关政策法规，按规定要求纳入预算管理的非税收入要严格实行预算管理，未明确纳入预算管理的要逐步纳入预算管理。
3、结合部门预算和国库集中支付改革，改善“谁收谁用、多收多用、多罚多返”的分配格局，统一编制部门预算和财政预算、统一支出口径和标准核定单位支出，将财政专户直接返拨逐步转为国库集中支付，由国库按使用计划或进度拨款，真正做到缴拨分离。
（四）合法使用专项资金，切实做到专款专用。
1、理顺财政体制，实行人事改革，定编定岗，将单位工作经费纳入财政部门预算管理并予以保障，从根本上解决因财力不足，“以费养人”运行现状，预防征收单位合理挤占、挪用专项资金。
2、加大专项资金生产性支出投放比重，规范资金使用审批程序和审批权限，政府性基金统一由预算安排调配、按项目及其进度核拨，将资金真正用到实处。
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