时间：2023-03-08 14:55:19
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高校住房信息管理系统的设计是一项技术性非常强的工作，在实际工作过程中必须要从高校实际出发，要严格按照规范来进行操作。坚持科学的原则是实现科学设计的重要前提。在设计过程中应该坚持以下原则：一是要从实际出发，着眼于长远；二是必须要安全实用，在保证数据及业务安全的前提下提升服务质量；三是必须要坚持以人为本的原则，要把设计的最终目的定位在为高校职工提供更方便、更快捷地服务上来。
1.1架构设计
对于系统的整体框架，在实际设计过程中需要考虑业务办公系统及Web服务系统。业务办公系统是高校住房管理系统的关键，在实际工作过程中设计的主要目的就是要实现办公自动化。Web服务系统设计的重要目的就是要能够为教职工提供便捷地网上服务。对于业务办公系统设计过程中需要注意住房租赁、维修申请要能够实现业务网络化，流程化操作，实际工作过程中可以通过流程分解、联机办公处理的方式来实现。Web服务系统实际上则是要在互联网上来实现信息获取工作。系统在整体设计过程中不仅要考虑到便利性，同时还要考虑到安全性。保证系统的安全是设计的重要前提。为了实现安全管理，在工作过程中就需要设计权限控制管理用户数据操作、数据过滤防止非法写入、日志管理监督数据操作行为等功能。通过设计这些功能来保证系统的安全。
1.2业务办公系统的设计
在设计业务办公系统过程中重点是要做好数据交换及数据处理工作，实现对系统基础数据和用户网络提供数据的综合管理是业务办公系统设计的关键。系统中的不同权限的客户都是在其相应范围内来进行管理的，在实际工作过程中通过分布式作业将能够实现租金的电算化。具体而言业务办公系统的设计应该是包含以下几个环节：权限管理。权限分配的过程中通常是自动生成权限分配表，对于不同的权限分级需要放入不同的操作权限，而且这一操作权限也是要能够进行变更更新的。通常情况下可以把不同的操作权限分成工作人员、管理员以及高级管理员三种类型。用户在登入进去之后系统将会自动识别身份并且对用户的操作行为还要进行及时跟踪。基础资料管理。对于基础资料的管理也需要根据不同权限来调用想用的参数来进行录入、查询及修改、删除等功能。在实际工作过程中读取数据库参数、写入数据库新纪录以及数据检查是管理的基本环节。为了实现对基础资料的高效管理，实际工作过程中还可以采用批量数据管理的方式。这种方式主要是在系统允许的条件下，把补贴信息、教职工信息以及住房信息批量导入到数据库中。在导入之前需要保证数据表字段、顺序同数据库设计一致。只有在这样的前提下才能够导入数据。在导入数据之后还需要进行认真检查，只有经过检查合格之后才能够进行保存。租赁管理。租赁管理是重要的功能。在实际工作中当教职工把申请通过Web程序传送给业务办公系统之后，管理人员要认真检查申请，之后再给出住房预分配意见。在实际工作过程中为了保证审批的严肃性，还需要把这些信息交给高级管理员来进行审批。经由他们审批之后才能够进行合同签订。如果审批被拒绝业务受理流程就会被写入到历史记录中。签订合同的过程中租金计算方式及支付方式的确定非常重要，这是避免纠纷的重要措施。计算方式可以按月和按天方式来进行计算，对于支付方式则可以按照现金或者是工资扣付的方式来实现。维修管理。对于维修管理。工作人员要在收到申请之后及时尽心审核，管理员经过审核之后在通过邮件的方式来向住户发送维修通知单，在审核完成以后还要把申请业务的处理状态改为审核通过，对于那些拒绝维修的则是要改为已拒绝。在结算的时候需要拿着，经过职工签名之后的维修单到管理部门来进行结算。查询统计是最基本的功能。在实际工作过程中对于查询功能可以分为工作状态、职工部门、住房状态、职称以及职务等来进行分类，查询的时候则可以按照以上几个字段组合到一起来进行查询。要想把数据导出只需要单击右键即可。通过对这些不同字段进行组合查询，用户将能够及时有效地查询到住房的使用情况。
1.3Web服务系统的设计及实现
对于Web服务系统，在实际工作过程中用户输入工号及密码登陆之后就可以选择和自己相关的业务进行申请或者是查询。业务申请及信息查询是服务系统的两大功能。网上业务申请能够有效提升工作效率，通常情况下是包含住房维修申请及住房租赁申请两大类的。这两种申请的构成形式是不同的，维修申请数据是由租赁数据以及住房登记构成的，租赁申请则是由职工申请构成的。它的最终目的是要把各种申请输入到数据库中。用户在查询的时候，进入到个人信息查询页面之后将能够获得与本人有关的各种信息。公积金查询、租金查询以及货币补贴查询等内容都是可以查询得到的。个人查询功能实际上就是要实现数据库数据的读取。
2、实际案例
上文详细分析了系统设计的基本步骤，下面就结合实际案例来进行探讨。华南某高校当前房屋管理存在着不少问题，在实际工作过程中仍然是采用传统的手工归档的方式来进行管理。这样的管理方式导致管理效率非常低下。在信息技术快速发展的背景下，该校开始对住房信息管理进行升级改造。
2.1系统需求分析
在实际工作中工作人员决定采用Powerbuilder8.0作为数据前端的开发工具，对于数据库则是采用SQLServer2000来实现。该系统设计的主要目的就是要能够输入、修改教职工住宅的各种数据信息，同时还能够查询相关的情况。在房屋管理过程中能够辅助房屋调配，进而提升房屋管理效率。通过该系统的设计还要能够详细地了解住房补贴发放情况。
2.2功能模块及数据库需求分析
实际工作过程中该校的住房信息管理系统是可以分成以下几种模块的：系统设置模块、基本信息模块、房屋管理模块、查询统计模块以及帮助模块。这几个模块都承担着不同的功能，对于这些不同的模块应该进行深入细致的分析。要从学校自身的实际出发来明确各个功能模块所具有的不同功能。对数据库的分析。对数据库进行深入分析具有重要意义，在实际工作过程中设计出来的数据表结构要能够包含教职工的基本情况、房屋信息、房屋类型、房产证号、产权比例、岗位信息、院系编码等内容。
2.3如何实现
在系统中用户打开程序主窗口之后就能够看到窗口上方的菜单项。在菜单项中电极基本信息就能够看到基本信息框。在基本信息框中是包含有楼栋信息、配偶信息、代码维护以及职工信息等内容的。管理人员在实际管理过程中需要插入新的记录的时候，点击插入按钮并刷新窗口之后就可以输入新的记录。在输入数据的过程中如果输入的数据是违法的，那么系统就会生成警告，此时点击删除按钮就可以把相应信息删除、完成工作之后点击退出按钮之后即可退出。
2.4数据安全及备份
现阶段，有一部分企业运用的薪酬管理信息系统还是采用的单机版模式，在信息系统功能的处理、数据库的安装以及用户的使用上都要在一台计算机上完成，这就不能有效的实现资源数据的共享。针对这样的情况，就使得计算机的承载负荷在不断的加重，并且信息系统的性能也相对较差，就不利于信息系统的维护和管理。如果计算机上装载系统出现了一定程度的问题，那么员工的薪酬数据就会丢失，信息系统就不能正常的运作，甚至还会导致信息系统的崩溃。此外由于单机版信息系统具有信息共享程度低、安全性差等特征，就不能有效的对不同身份、不同级别的员工进行识别，就会存在一定程度的安全问题，因此，一定要在安全的条件下，进行薪酬管理信息系统的建设。
二、薪酬管理信息系统建设分析
在企业经营管理中，由于企业的薪酬管理信息系统的建设是一个复杂和困难的工作，并且由于其涉及很多方面的知识，那么在建设信息系统中，就必须根据企业的薪酬管理体系和薪酬管理特点等对系统进行建设。此外，还要根据企业员工的实际情况。
(一)薪酬管理数据建设
建设数据库的目的是为了对信息系统的有关业务数据进行更好的存储和检索，要想建立安全可靠的数据库，就必须选用Oracle数据库来对数据进行存储。选择Oracle数据的原因是因为它具有一定的优势特点，主要包括：其一，该数据库可以有效支持大数据库和多多用户的高性能的业务处理，并且可以对数据进行存取、以及操作系统化标准等；其二，在系统实施中，可以保证系统控制的安全性和完整性，并且还支持分布式数据库和分布处理；其三，被系统具有可以移植、兼容和连接的特点。在本系统的薪酬管理的主要数据表主要包括：人员基础信息表，它主要是为了存储企业经营中薪酬发放对象的记录，包括编号、姓名以及部门等；工资项目定义表，它的目的主要是为了有效的存储企业薪酬发放的具体栏目以及进行计算的方法等；税率设置表，它主要是为了能够在存储薪酬发放管理，对员工个人所得税进行扣除的标准信息；工资发放信息表，主要是记录企业员工的按薪酬发放时间以及存储每次薪酬发放的实际数据；
(二)薪酬管理信息系统建设的主要功能模块分析
1、系统登录模块
该模块是建设薪酬管理信息系统的重要组成部分，只要是通过应用系统的登陆窗口，对薪酬管理数据系统的用户进行编号和口令设置，当系统验证完成后，就可以登录进入系统的业务操作界面。其中系统的登录验证主要有两种，密码校验和系统权限校验。
2、系统基础信息管理模块
其一，对员工的基础信息模块进行管理，主要是员工的人员编号、姓名以及所在部门等基本信息进行录入、查询、信息转移等，其中人员编号是最重要的部分，是进行员工身份识别的关键。其二，企业要对薪酬项目的配置进行科学有效的管理，企业薪酬发放管理栏目主要包括对栏目编号、栏目名称、栏目类型进行管理。其三，要对税率进行设置，其中主要是设置个人所得税的缴纳标准。
(三)系统业务数据录入模块
薪酬数据录入，作为企业要想把企业的薪酬数据准确的录入，就必须根据薪酬数据的实际情况将薪酬数据自动生成表格，并且按照规定的标准，对薪酬数据进行设置，从而就可以自动的进行扣税的计算。年一次性奖金录入，企业人事管理部门在进行年一次性奖金数据录入时，要根据薪酬的实际数据和纳税标准进行有效的设置，就可以计算出扣税奖金的实际数据。年金数据录入，在进行年金数据录入时，必须要根据录入的薪酬数据纳税标准来对其进行设置，就可以计算出扣税奖金的实际年金数据。
(四)系统业务数据查询模块
在对系统有关业务数据进行查询时，必须要根据员工的实际情况，将薪酬数据按照部门、人员以及薪酬时间进行查询，并且将查询结果导出进行存储。
(五)系统统计分析模块
在信息系统中，进行薪酬数据、年金数据以及年一次性奖金等数据分析时，可以给其提供多条件、多视图的统计，并且根据实际的情况，将薪酬数据按照部门、人员以及薪酬时间的不同进行分析和统计。针对分析和统计的结果将其打印成报表和数据的形式，从而用电子文件进行存储。
三、结束语
1.1系统结构设计的安全性
所谓系统结构的安全性设计是指在不影响系统工程正常施工的前提下,系统结构能够承受各种外界环境因素的影响,有一定的防灾害性能。并且能够在一定的突发状况下面前有一定的防控强度。安全性是系统工程建设的刚性要求,任何系统的建设都要将工程设计的安全性作为第一考虑因素。2.2系统结构设计的经济性与适用性经济性建立在安全性的前提条件之下的,只有保证了系统结构模式的安全性,才能够考虑建筑系统工程的经济性和适用性。在一般的情况下,系统工程首先要有良好的内部稳定条件和设计前景规划,进而为社会创造出良好的服务系统工程。
1.3系统结构设计的耐久性和实用性
一般科学定义情况下系统结构的可靠性,不仅包括系统结构的安全性和实用功能的强大性,也包括系统结构设计的长期稳定性,安全时效性、以及耐久性,并且耐久性是衡量一项系统可靠与否的标志.因此,要想全方面的提高系统工程使用效果需求,在系统结构的设计中就必须要充分考虑其设计结构的有效期限从而进行良好模拟使用环境分析,进而有效提高其结构的安全性能。
2信息管理系统开发的问题化分析
(1)加强系统设计项目的结构安全性设计是充分保证系统工程进行安全运行的有效前提,因此就要聘请富有经验并且技术水平较高的专业设计师来进行衡量和设计,同时设计师要备较高的文化素养和全方位的设计实力,只有这样才能保证设计的可靠性,专业性和适用性。
(2)无论是设计单位或者是设计师要不断提高自身的设计水平,以设计安全可靠的系统工程蓝图为设计目标并且要不断的加强自身专业知识的学习,努力提高设计能力,从而保证设计工程的长期可靠性。
(3)要对设计的系统工程项目进行全面的设计计算和系统模拟化分析。通常情况下,设计师要考核系统计算项目是否达标,是否符合设计需求。建立全方位,多层次的实际设计计算体系,保证系统质量的达标。
3结语
对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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伴随着企业的发展，老式的企业管理模式逐渐显露出种种弊病，这些弊病阻碍了统计信息管理机制的健全发展，同时也阻碍了统计信息管理系统的建立和高效应用，不仅出现资源浪费现象，庞大冗余的数据和陈旧的统计信息管理系统也成为企业发展的负担和绊脚石。因此，剔除弊病是企业健全统计信息管理机制，完善统计信息管理系统的第一步。统计信息管理机制的建设中常见的问题有：①统计指标不统一，朝令夕改。企业的诸多统计指标，各成体系，变化频繁。②数据管理不规范，各自为政。没有设立归口管理专业机构，企业的各个职能部门自行管理数据，且各职能部门报表变更频繁，数据应用效果大打折扣。③系统建设不完善，资源浪费。统计信息系统建设较为分散，没有规范统一的统计信息管理平台，不利于信息共享，针对以上问题，企业的管理者应给予高度关注，充分认识统计信息统一管理和加强统计信息系统建设的重要性和必要性，建立统一的统计信息管理系统，使统计信息真正意义上发挥为企业决策者提供服务支持的作用。
2健全统计信息管理机制的原则
统计信息管理机制需建立统一、规范、高效的数据服务机制，统一是指以“三统一”标准（指标定义统一、指标口径统一、实现逻辑统一）为核心，规范是以数据归口管理为手段，高效则是以“统计信息管理平台”为依托，使企业的统计信息应用水平得到实质性提高，全面提升企业的统计信息内部服务支持能力，为企业的业务发展和经营管理决策提供统一高效的信息服务。
3统计信息管理机制的定位
统计信息管理机制的建立可以满足企业各个职能部门的管理需要，各部门可根据自身管理需要确定统计指标和统计报表，统计信息管理机制的建立有助于提升各职能部门履行职责的能力，相对稳定并具有延续性的统计报表可为有效的管理提供服务，统一的统计指标，为公司管理的稳定性、高效性提供支持。为了高效管理企业庞大的数据需求，建立统计信息管理机制的定位如下：①以服务决策参考为核心，以支持经营管理为着力点。建立统计信息管理机制以提高公司管理效能为目标，为各级高级管理者提供快捷准确的决策参考信息，便于管理者更好的了解企业的经营情况，提升公司应对市场能力并做出决策。②以宏观数据为主流，以明细数据为辅助。统计信息管理机制的建立主要针对企业的宏观数据，主要展示企业汇总的、整合的数据，并以各层面的明细数据为补充。分散的微观层面的清单信息不纳入统计信息管理机制的统计范围内。③以使用频率较高的常用指标为主体，以使用频率较低的重点指标为补充。统计信息管理机制以提高数据和报表的使用效率为根本原则，因此统计报表应以各职能部门常用的指标为主，设置使用频率为月/季比较合适，个别使用频率为半年、年度的指标可视其重点程度纳入到统计指标体系中。④以前端运营系统为基础，尽量避免手工统计。统计信息管理机制应以统计信息系统为信息化载体，可在企业建立统一的统计信息管理平台，以平台为依托，为取数平台，数据来源应为企业的前端运营系统，由平台从前端运营系统采集、收集数据，全过程为自动化，杜绝手工参与，确保数据准确性。⑤以总公司为核心，以分支机构为扩展。对于大型企业，设有较多的分支机构，可先以总部机构为起点和核心，满足企业总体层面的宏观管理需求和对全系统的整体掌控，便于在短期内形成一批企业内系统通用的、有代表性的报表体系，和统一的指标体系。在条件成熟的条件下，统计信息管理机制较为完善、稳定时，可将统计信息管理机制推广至分支机构，推广标准指标体系和订制报表格式。
4统计信息管理机制的主要内容
4.1建立企业的唯一的统计指标体系，对指标进行“三统一”的标准化管理。这是健全统计信息管理机制的基础，指标选择、规范定义和未来的可扩展性是建立统计指标体系的关键因素。统一指标名称、统一指标定义，并统一指标的实现逻辑是“三统一”原则的核心内容。“三统一”有利于企业对指标的标准化管理，有利于统计指标和数据的稳定性，也是统计数据数据质量和统计效率的重要保障。
4.2建立企业的常规统计报表体系，对报表进行分级、分类管理。常规统计报表体系可按照层级进行分类管理，主要包括以下三级：①KPI报表：服务于决策层面，分类别展示企业经营管理各层面重要信息，供最高管理层使用。②公司级常规报表：服务于决策层面和管理层面，分类别、按维度和分支机构展示企业经营管理层面的重要信息，供企业最高管理层和部门管理者（按需）使用。③部门级常规报表：服务于管理层面和事务层面，按需求部门展示企业的某一经营管理层面的详细信息，供各个部门具体使用。
4.3搭建统计信息管理系统，对企业内部信息资源统一管理。统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理化、电子化载体，统计信息管理机制以统计信息管理系统为依托。统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理基础，对统计信息进行汇总、加工、分析、查询的决策支持系统，可实现企业内部统计数据报送、统计报表查询、智能报表生成、指标管理和系统管理等功能，并可根据企业不同时期的战略重点进行功能扩展。统计信息管理系统的建设依托于企业的各个运营系统，以保险企业为例，保险企业的核心业务处理系统、财务系统等前段运营系统都是统计信息管理系统的前端数据源。为了确保统计数据的准确性和客观性，应在数据加工过程中尽量杜绝手工加工和手工填报。
4.4建立归口管理制度，对企业的各项统计内容进行规范化管理。确立统计信息管理的归口管理部门，明确各个职能部门在建立统计指标体系、统计报表管理、使用、开发、维护等工作中的职责，规范归口管理工作的各项流程，使统计信息管理的功能得到充分发挥。
5保险公司建立统计信息管理机制的应用
[关键词]医院管理;信息系统;信息安全医院管理信息系统概述医院管理信息系统的主要功能
经过20多年的发展,我国的医院管理信息系统历经了单机单任务、一体化医院信息系统。以前各医院建立的计算机系统主要是MIS系统,以财务为重点,涉及挂号、收费、药库等流程。现在医院信息化建设的重点将是临床管理的信息化,把信息技术真正应用到疾病的诊断和手术中去,然后在临床信息系统发展的基础上,逐步建立电子病历,促进病历信息的共享和利用。一般来说,医院信息系统的主要功能是为医院及其所属各部门提供患者医疗信息、财务核算分析、行政管理信息和决策分析统计信息的收集、存贮、处理、提取和数据通讯[1]。将门诊管理、住院管理、医技管理、职能科室管理等各部门通过计算机网络有机集成在一起,提高医院信息利用率和医院整体运行效率。加强医院管理信息系统信息安全的意义信息化为医院带来了更加科学、规范的工作流程,工作效率的明显提升也产生了巨大的经济效益,医院的核心业务也越来越依赖于信息系统稳定可靠的运行支持。目前,我国约有3万多所医院,5万多个防疫站,大多数医院采用的是病床管理和财务管理。据卫生部一项统计显示,参与调查的中国6000多家医院中,只有31%的医院用上了信息管理系统[2]。目前的3万多家医院中有6000家是三甲以上的医院,卫生部曾强调“国内三甲以上的医院都需要实行信息化管理”,未来几年,我国将有超过70%的医院实现信息化管理,信息系统所具有的绝对重要地位和其相对脆弱的本质应当引起高度重视。建立完善的安全备份系统和管理机制,对加强医院管理信息系统的信息安全,显得尤为重要。
医院管理信息系统信息安全面临的挑战医院管理信息系统存在的信息安全隐患由计算机和网络组成的管理信息系统具有天然的安全脆弱性,表现在包括系统体系、安全模型、安全问题判断和安全管理环节在内的多个方面。对于医院管理信息系统来说,信息系统的开放体制与信息系统的安全保密存在很大的制约。操作系统、网络、数据库管理系统、用户系统和安全策略等各个级别和层面都存在安全问题。医院信息系统的安全性问题日益突出。医院管理信息系统面临包括诈骗、间谍、蓄意破坏行为、火灾、水灾等大范围的安全威胁,诸如信息被窃取、计算机病毒、服务器的非法入侵破坏等信息安全隐患越来越普遍和复杂,危害越来越大,医院管理信息系统的信息安全风险管理风险管理是风险评估和风险控制的全过程。在这个过程中,通过主动、系统地对风险进行全过程识别、评估及监控,以达到降低系统风险,减少风险损失,甚至化险为夷,变不利为有利的目的[3]。对于医院管理信息系统来说,信息安全风险管理就是识别、评价各种信息安全风险因素带来的损失风险,对风险进行控制,减轻风险可能带来的负面影响,从而将损失降到最低。从目前医院信息系统的发展状况以及对医疗信息系统数据的安全性要求来看,要加强信息安全的风险管理,就是要做到从物理、网络、系统、主机以及应用层面来确保系统中各种信息的保密性、完整性、可用性,提高整体防护能力,规范安全管理流程,保障信息系统的平稳运行,这是保证医院信息系统安全的关键所在。构建医院管理信息系统信息安全体系的对策建议针对当前医院管理信息系统存在的信息安全隐患,为构建行之有效的医院信息安全体系,笔者从以下4个方面提出对策建议。
[关键词]医院，管理信息系统，问题，对策
1我国HIS发展的概况
随着信息时代的到来，计算机在各行各业得到越来越广泛的应用，医院同样面临着信息时代的挑战。早在20世纪80年代中后期，我国大中型医院大都装配了中型机或小型机和微机。这些医院或采用中型机、小型机进行集中式信息管理，或采用微机进行分散式信息管理，并按照上级管理部门规定的格式，或自定的格式打印各种统计报表。在医院信息化管理实施过程中，涌现出一大批初期开拓者。他们对医院信息化管理进行了有益的尝试，积累了许多成功经验，开发出了一大批应用软件。在实践中他们认识到了单机应用的局限性。对一个信息源十分分散而共享要求很高的医院系统，单机应用很难发挥出计算机的潜在优势，很难实现“最小录入，最大共享”的系统设计原则。那些采用小型机或中型机的单位往往因为系统维护任务繁重而带来很多负担。20世纪80年代后期，以微机作为服务器的网络技术和网络系统引入中国，网络技术从根本上克服了单机系统的缺点、局限性与不方便性。网络系统使医院内各部门虽然地域分散，却从信息处理角度连成一个整体，从而实现了真正的资源共享。医院信息管理的计算机化、网络化将是建设现代化医院必不可少的条件。各大中型医院采用计算机网络实现医院管理计算机化己成为大势所趋。
2医院信息管理系统产生的效益
医院信息管理系统(HospitalInformationSystemHIS)系统的事实，并不能带给医院直接的经济效益，也就是说没有直接的产生，但HIS对医院效益的影响是明显的，主要表现在以下两个方面：
2.1提高效率，节约优化人力
我们以门诊就诊人群为例，HIS的主要作用就是缩短就医的非医疗时间。一是可以提高各流程间的信息传递效率，二是可避免差错及无价值重复现象的发生。在三级甲等医院中，门诊就医“三长一短”的现象既很普遍，也很难消除。根本原因就在于医疗资源(人力资源和物力资源)的相对缺乏和环节沟通不够通畅。因此，提高各环节的内部工作效率和环节间的信息流通效率就可以有效地改善这种状况。
门诊划价收费电脑化是提高门诊管理水平的重要一环，它将门诊划价和收费合并，操作员录入处方，系统自动划价，打印收据，从而减少了病人排队划价次数，缩短了病人就诊时间，并减少了因价格调整而造成的差错。同时，还能堵塞人为造成的收费漏洞，使病人感到放心。
2.2加强控制，完善落实制度
医院是一个以医疗工作为主体，多种工作、多个环节相互配合、相互影响、相互制约的复杂的机构。医疗管理以及围绕医疗活动这个主体的其他管理，如档案管理、信息管理、制度管理、财务管理、财产物资管理等构成了支撑医院正常运营的基本骨架。HIS系统着重解决的就是围绕医疗活动的财务管理(如划价、收费、结账等)、档案管理(如处方管理、病历医嘱管理等)、制度管理(人员权限管理、退费管理、发药管理等)、信息管理(统计管理、病案管理等)等各种相关管理工作中存在的问题，从而保证各项工作的顺利实施和效率的提高。
HMIS系统在管理上主要起着堵“跑、冒、滴、漏”的作用。有人估计，采用手工进行病人费用处理的医院，漏收费大约为10%左右，而且很多漏洞难以调查深入，只能根据相关人员的主观估计进行推测分析。
3HIS建设中的问题
HIS可以为医院的管理及其他方面带来很大的效益，但并非任何一所医院采取任何一种HIS管理软件，由任何一个公司实施，让任何人来管理都能达到相同的最佳效果。在现实中，许多医院在实施HIS过程中遇到了种种困难，实施的效果不甚理想。其主要原因有以下几个方面：
3.1定位不准
这包括医院对其管理和适应能力的定位、对其自身需求的定位、对HIS功能范围的定位、对实施效果期望的定位、对实施阶段目标的定位和对HIS长期运行管理模式的定位等等，主要表现在“一步到位”的思想比较严重，以为签完合同就成功一半，医院只管软件使用，以致对HIS给医院管理、运行模式带来的变化(或者说是变化的要求)准备不足，节奏把握不当，没有把握好管理制度调整与落实的关系。3.2商品成熟度、服务规范性不够
尽管现在的HIS软件品种繁多，但由于我国医院管理模式多种多样，HIS不可能像ERP软件或财务软件那样即装即用。一些不成熟的软件产品带来的问题常常无法解决。加之服务不规范、工程质量缺乏保证，日常维护的服务难以及时和保证质量等，给医院信息化管理带来难度。
3.3人才培养被忽视
医院无论是在HIS的选择、实施还是日常使用的过程中，都离不开自身技术力量的配合。这既涉及计算机网络应用技术，也涉及医院管理技术。熟悉医院业务和管理，并能熟练运用有关计算机技术的人才是医院成功实施HIS至关重要的因素。这种人才很难直接由学校培养出来，也很难在闲置人才市场资源中寻找，选择合适的人进行培养，同时注意梯队建设，是保证HIS应用长远发展的关键。但在医院中，由于这类人员不是临床一线工作人员，重视程度往往不高，在经济待遇、学习培养等方面容易受到忽视，其结果或是不能培养出高素质的人才，或是留不住高素质的人才。
4HIS建设的改进措施
4.1全面规划，分步实施
系统规模的大小是一个值得探讨的问题。大则可以包罗医院信息处理的各个部门、各个环节、各种类型的信息(病人的财务信息和医疗信息；医院职工的财务信息、人事信息和业务信息；医院管理的各类综合信息；各部门的部门管理信息等)，同时信息的媒体可有文字、图像或语音。小则可仅限于某几个部门，解决一两个实际管理问题。大而全固然很好，也是今后的发展方向，但如果脱离医院自身的实际情况，大而全的规划往往导致浪费和失败。因此，有处理好两者的关系，注意全面规划，分步实施。
(1)采用基于SOA的软件系统架构,将应用的不同功能单元定义良好的接口服务,这些服务采用重量的方式进行定义,独立于硬件平台、编程语言,使得构建再各种这样的系统中的服务可以一种统一、通用的方式进行交互。从计算模型上将这种服务是SOA的基本实体。具有较高的抽象级别、更大的粒度与更强的独立性与可用性,更加便于使用者直接使用。基于软件服务的SOA借助了开放系统中较为成熟的基于服务的松耦合运营模式的理念,以服务为基本单元封装各类网络资源,以服务集成为基本手段提供开放环境下的资源共享与集成的高层次抽象模型,以服务交互和协同为基本支撑,提供松散耦合的计算模型。(2)传统的Web(HTML/HTTP)是为了解决了人与信息系统的交互和沟通问题,系统架构的B2C模式使WEB服务(XML/SOAP/WSDL)能有效安全地解决信息系统之间的交互和沟通,形成一个B2B/EAI/CB2C的结构。快速相应中心系统架构的SOA具有面向服务建模技术整合WEB服务的性能,松耦合机制实现了系统之间的整合与协同。WEB服务和SOA使得信息系统个体在能够沟通的基础上形成协同工作对于面向同步和异步应用。基于请求/响应模式的分布式计算来说,SOA是应用程序的业务逻辑(BusinessLogic)或某些单独的功能被模块化并作为服务呈现给客户端。这些服务的关键是松耦合特性。服务的接口和实现相对独立。应用开发人员或者系统集成者可以通过组合一个或多个服务来构建应用,不用理解服务的底层,降低了整体结构的运行及维护的风险。(3)系统布置的SOA架构中非常强调实体自我管理和恢复能力。事务处理(Transaction),消息队列(MessageQueue),冗余部署(RedundantDeployment)和集群系统(Cluster)等核心组件利用SOA松耦机制从质的方面高了系统的效率和稳定。(4)基于SOA架构的快速相应中心系统是一种通用的、可扩展、具有联合协作性的架构,有效提高了整个系统的稳定性、可靠性和运行效率以及对风险的规避。
2功能架构
2.1业务运转管理
通过客服系统工单同步或手工录入的方式,接收受理各类停电业务咨询、信息查询、服务投诉等客户服务事件的工单。然后对服务事件的工单进行分类分级,甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围、事件处理难度等,区别业务的轻重缓急采取相应对策。根据业务研判结果,在规定时限内向相关责任部门和责任人派发服务事件处理工单。根据相关标准,对业务人员回复事件的合理性、准确性进行把关审核,对不符合要求的工单退回责任部门重新办理。
2.2快速复电管理
从调度系统、配网安全系统中采集电网运行数据,对采集的数据进行监控,若出现异常,将异常情况进行上报研判。根据采集到的异常信息系统获取变电站开关的异常信息,通过调用一体化平台的故障研判功能,分析出停电影响的配变,实时将故障信息和影响的配变传递给客户服务人员。调用电力系统一体化平台对承接的报修工单进行初步研判,分析是否为单户故障、用户侧故障、重复报修、低压故障、配变故障和高压系统故障。根据报修工单的信息,定位用户报修点并在系统中进行高亮显示,并展现该用户的设备信息。根据故障设备信息、故障设备的位置信息,分析停电范围以及停电所涉及的用户,对涉及停电的用户进行故障停电告知。根据故障研判结果,调配相应的抢修资源前往故障点抢修,抢修任务和资源调配通过工单方式下发到相应的抢修小组。抢修资源调配前,通过抢修资源监控获取各个抢修资源的空闲情况,所在地理区域信息,调配资源尽量选择资源空闲且所在区域在故障点最近的抢修小组。
2.3停电管理
从相关业务系统获取各类停电信息。及时收集并维护线路设备故障停电范围、停送电时间。根据停电信息,通过通用识别格式对停电信息进行编译,得出停电的设备及停电的影响范围和停电的用户。对编译后的停电信息进行汇总归集,最终形成停电事件库。
2.4服务全景视图
服务全景视图通过多级组合、全方位查看的方式进行集中展现。内容包括停电区域与停复电抢修情况,各类服务事件受理与事件的分级、响应情况,营销业务的关键节点与异常用电监控情况,停电信息的汇总与公告情况,各区域保供电及发电车调配情况。围绕工作重点突出展现未抢修的故障停停电区域,计划停复电区域存在保电用户的情况;突出展现服务事件未响应的情况,关键时限即将超期或用电异常的情况,停电信息未公告的情况。全面展现各类服务事件的受理、分级、响应及处理情况。集中展现各类停电事件的影响区域、影响用户范围、抢修结果与保供电发电车调配情况。通过多层视图可以查看具体服务事件处理信息、停电/抢修信息、监控异常信息与保供电信息,提供按照区域、电压等级或事件分级进行明细信息的查看。从而实现快速响应中心全方位重点突出的工作服务全景视图。
3结语
应用Internet技术开发基于WEB的管理信息系统，方便用户通过系统实现无疫区内管理数据上传、存储和查询。B/S架构下的管理信息系统开发是当前系统开发的主要方式，系统采用B/S架构设计，通过Internet实现数据上传，使用SQLServer数据库集成管理，搭建统一的信息整合、查询和监管平台。主要实现以下目标:①基于网络实现养殖场管理者、疫病检疫部门、行业主管部门对数据的分级、分权限管理。②集成管理草鱼出血病无疫区内养殖生产、流行病学、病原监测、疾病免疫等数据。③系统数据高度共享，减少数据冗余，建立系统内部数据关联查询和灵活调用机制。
2系统结构设计
2．1系统逻辑结构设计系统采用表现层(rinterface，UI)、业务逻辑层(businesslogiclayer，BLL)、数据访问层(dataaccesslayer，DAL)三层架构设计(图1)。表现层包括数据展示、录入、查询和调用等基本功能，系统界面按照登陆用户权限分配相应功能。用户在浏览器端发送客户端请求，通过Internet/Intranet传输至服务器端，服务器端将结果以XML数据格式返回客户端，客户端建立数据对象并提交用户。在数据层通过SQLServer数据库管理系统存储并管理各类业务数据，定义数据表结构及数据库约束范式。
2．2权限结构设计系统设置系统管理员、基础管理员、监管员和养殖场管理员四种用户角色(图2)，分国家、省、市、县、养殖场五级管理。通过角色管理用户所能使用的功能，通过级别控制用户所能管理的数据范围。两者配合决定用户权限达到不同角色用户使用不同系统功能，上级用户可以浏览下级用户数据，同级用户无法浏览彼此数据的权限控制目的。
2．3数据库结构设计无疫区管理是一项系统工程，整个无疫区内主要生产活动分为养殖生产管理、疫病监测管理、行政管理三大部分。参与主体主要是养殖户、各级政府、科研机构、企业(产业链)。主要管理内容包括池塘管理、养殖生产管理、疫病监控、行政管理。提炼管理对象并设计无疫区管理信息系统数据对象体系，围绕数据对象体系细化数据表设计，形成32个数据表，组织框架如图3所示。
3系统开发环境
3．1系统开发工具UCML应用框架开发平台基于．NET框架和ASP．NET平台，是一个面向对象、面向框架、面向服务和面向套路的WEB应用快速开发平台。系统基于UCML平台开发，前端支持JavaScript脚本语言，后端直接生成C#源码。系统采用运行于Windows操作系统平台的互联网信息服务平台(internetinformationservices，IIS)。
3．2数据库管理系统选择SQLServer数据库管理系统，管理和存储系统数据。SQLServer是一种关系型数据库管理系统(ORDBMS)，也是目前功能强大、特征丰富且复杂的数据库系统［7］。SQLServer创建32个系统实体表，每个表按照数据表构建规范设置GUID类型字段并作为关键字段，同时通过设定非空字段保证数据录入的完整性。在用户数据管理过程中，系统程序通过捕捉SQLServer数据库管理系统返回的数据读取操作代码，确定用户数据操作是否成功，并将相应提示信息返回用户界面。
4系统功能
无疫区管理信息系统集成无疫区内管理活动产生的各类数据，服务于养殖户、检疫部门和各级政府。养殖户编辑养殖户、池塘等基本信息，数据录入覆盖苗种放养、用药、发病记录、出鱼记录等整个养殖生产过程。检疫部门负责录入疫病发生时调查检疫数据，包括流行病学调查、病原监测、免疫调查等。各级行政部门登录系统实时查看所属地区养殖场生产情况，特别是疫病发生发展情况。根据以上需求，系统提供以下主要功能:
4．1用户权限分配系统通过“组织机构”管理功能实现用户权限设置，从用户、岗位、权限三个方面的设置实现对用户权限的灵活配置。通过岗位的上下级关系实现上级岗位浏览所有下属岗位录入数据功能。“用户管理”为每位系统用户分配账号;“岗位管理”设置系统内置岗位，并确定岗位的上下级关系;“权限管理”添加权限并匹配允许访问的功能。系统为岗位设置可用权限，为用户分配岗位。用户和岗位是一对一关系，岗位和权限是一对多关系。
4．2数据录入数据录入是实现数据上传的主要功能。养殖户主要录入养殖户信息、池塘基本信息、养殖生产管理、投入品管理等数据;检疫部门主要录入流行病学、病原监测、免疫管理等数据。各级政府部门主要负责录入下属养殖场数据。录入界面通过Ajax技术实现浏览器和服务器数据异步传输，用户操作简单快捷，贴近Excel操作。录入形式分为列表式和编辑式(图4)。列表式设计为录入20字符以下的简单数据项。编辑式设计为录入复杂的数据项，包括多选框、大段文本输入、按条件选择输入等。
4．3数据调用减少数据冗余，实现数据共享是建立管理信息系统的目的之一。在系统内部实现数据单一存储多处使用是减少数据冗余的关键。系统采用两种方法实现数据调用:一是通过主表、子表关系，确定主表、子表间关联外键，实现数据的自动关联和显示;二是通过弹出窗口中的回调函数，自动对主窗口填入项赋值。数据调用功能大大减少了重复数据的录入，提高了数据录入效率。以养殖生产管理为例(图5)，养殖场用户通过“添加/编辑”管理池塘，选中当前池塘，通过主表和子表增加该池塘投放苗种记录，在编辑投放记录时，通过弹出窗口选择“苗种引进记录”中的“引进批次号”，弹出窗口将自动赋值主窗口中“引进批次号”和“鱼种”两个字段数据。
4．4应用实例该系统已在江西省草鱼出血病无疫区建设项目中开展应用。中国水产科学院珠江水产研究所负责系统部署和技术辅导，江西省各级政府和水产推广机构负责推广实施，目前已整合了江西省8个县、122个养殖场(企业)自2013年以来的养殖生产和疫病监测数据。通过系统应用解决了养殖场、监测机构没有信息化工具辅助开展数据记录的问题，帮助管理人员规范化、流程化的连续记录工作数据，同时将分散在不同机构、不同人员手中的数据集中存储，实现了江西省及下属市县管理部门从整体及时掌握辖区内草鱼生产和出血病发生情况。显著提升了江西省无疫区管理的现代化和信息化水平，同时为基于历史数据的草鱼出血病爆发预警和疫病控制做好了数据储备。
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