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1三足鼎立的利益平衡:股东、客户、员工
对一个企业来说,大家都知道有几个重要的角色:股东、客户和员工。这三者关系应该怎么处理?
作者简介:李名霖,1988年毕业于北京大学计算机系;1989年赴加拿大University of Guelph留学,研究方向为计算机影像和信息科学,1991年获该校理学硕士学位。1991年至1994年在加拿大GEOREF Systems Ltd.任图像系统分析师。1994年加入Cedara Software Corp.公司,从事医学影像领域的工作,任职R&D总监和全球放射产品总监。国际医疗DICOM标准委员会的成员,参加制定了DICOM标准中关于影像显示质量和显示内容一致性的标准。2004年担任Cedara Software大中华区总经理,组建并带领Cedara的中国团队,为Cedara的高端医学图像系统产品进入中国市场立下汗马功劳。2007年接受新的挑战加入美国Codonics公司出任大中华区总经理,为Codonics开拓新的市场。
股东是老板。股东出钱参与建立公司,拥有这个公司,但是绝大部分股东不参与运作。董事会的职能是监管公司的运作,而公司的执行层和股东不一定有交叉,很多管理通过职业经理人来管理。执行层要定期向董事会汇报,而股东作为老板,最关心的是公司的股价和盈利分红。
客户是“上帝”。客户是提供公司收入来源的最主要途径。公司主要的收入多数是通过客户来得到利润的。客户关心的产品的品质、服务和架构,有的产品本身就是服务。客户在很多方面就会通过合同等方式来跟公司交互,得到他所需要的产品。
员工是公司的资产。员工实际上是公司的无形资产,是公司资产很重要的一部分,对于软件公司尤其如此。员工是和公司一起成长、一起增值的,而不是一进入公司价值就是那样了。同学们不管是在打工也好,创业也好,实际上是在给自己投资,会有很多机会去增长自己的经历和做事的能力,这个过程其实是你的股值在增加。公司是一个团体,他的价值是在不停增长的。员工同时又代表公司给客户提供服务,所以对员工应该有很多方面的要求,这一点是非常重要的。另外一点需要关注的是,公司的执行层也是员工。还有就是公司的资产,不仅仅流动资金是流动的,实际上员工也是流动的,有很多的不确定因素。一个人在某一个公司呆很久以后,尤其是在某一个职位上呆得太久可能不一定是一件好事,对个人的发展不是一件好事,对公司的发展也不一定是好事。流动实际上是好事,并不是坏事。
股东、客户和员工三者是相辅相成的,呈现一个三角形的关系,如图1所示。
图1股东、客户和员工金三角
2理解欧美文化的价值观
欧美文化深受宗教的影响,基督教假设人性是有罪的,大家要通过做善事来积德而赢取进入天堂的资格,其中隐含之义就是要做正直的人、有信誉的人。信誉有多方面的含义。一方面是个人,包括银行的信誉等。在国外银行并不是有钱的人有信誉,而是借钱多、还钱准时的人信誉高。所以,信誉是要通过自己的行为来证明给大家看的,有时甚至需要刻意去培养自己的信誉,包括项目必须要在截止日期之前上交,即使有很充分的理由,也必须提前说明。外企对撒谎这个问题看得是很严重的,很多情况下是在一个很小的问题上出现问题,但别人就会假设你所有的话都是谎话。图2表示了人们从思维到行为的三个层次,信仰是核心价值观,信仰决定态度,态度决定行为。行为可以管理,态度可以影响,信仰不易改变。
图2思维到行为的三个层次
下面说说法律的问题。欧美的文化对法律是非常非常重视的。法律面前人人平等,虽然世界上没有绝对的平等,但是最起码从概念、教育和理念来讲,这个说法是对的。例如,合同的法律价值非常强,签合同之前一定要看清楚再签字,中国人合同意识非常缺乏。有些外企的保密协议有很强的制约力,在国外尤其是,必须看清楚这个合同是不是合理。所以无论是书面的还是口头协议,都必须认真对待。
外企的运作方式很多都是通过流程进行管理,必须认真对待这些规章制度,如果觉得不合理可以提出来,但是在规定改善之前还是必须按照规矩做。中国现行的劳动法虽然有一些不足,但毕竟是刚刚起步,劳动法中有很多内容是保护员工的,但同时也不可避免牺牲了员工的一部分利益。
国外的法律也有人性化的一面,有很多是取决于对法律的解释。法律本身并不能违反,但是在处理具体问题的时候实际上是有一些空间的,就看这些空间是不是合理利用,当然还需要有合法的解释。
外企的下一个价值观是假设人都有基本的人性权利和社会利益。权利包括对人格的尊重、对个人隐私的空间、对私人的时间,包括福利、选举和平等。中国企业制度在这个方面和外企文化有很多不同。当然,外企受国外本身的社会背景的影响,处理事情会做到尽量平等。
另外,员工有哪些义务呢?最基本的就是工作时间认真工作,完成既定任务,为公司利益着想。除此以外,还有一些是社会义务,外企会在一些可能我们觉得有点不是很理解的方面做很多事情,例如环保、纳税等。
我们这里来做一个小游戏。现在有三样东西:一头牛、一筐草和一只鸡,把它们分成两类,用最快的速度写下来。
这个小游戏反映了一个什么问题呢?把牛和草分一类是看到两样东西之间相关的关系,而把牛和鸡分一类,实际上是看它的属性,属性相同放在一起。实际上百分之七、八十的东方人都会把牛和草放在一起,这是有统计的,为什么呢?因为东方人看问题很多是看事物之间的关系,而不是按属性分类。但是,西方人看问题有很多都是按属性分类。所以在看问题的时候,外企也好、外国文化也好,他们有很多时候是就事论事的,对事不对人。
继续说关于价值的问题。人做的事情大概分成三个层次:(1)行为;(2)态度;(3)性格。做事受到态度影响,而态度又受本身价值观影响。对外的一层行为可以用管理的方式,比如奖惩的制度,但并不能改变态度。态度是可以被影响的,而并不是一成不变的,会有一个融入的过程。一段时间了解一个新的企业之后可以知道他想做什么,态度是会改变,而且态度是会影响行为的。一个人所相信的价值观到大学毕业差不多已经形成并且相对稳定了。所以外企管理制度中没有思想汇报,因为这个层面不容易被影响,但是外企把很多精力都放在影响前两项。关于这样做是否正确,存在很多争议,这跟西方人看属性的认识论有关。
3学会欣赏以流程为中心的管理模式
再来看一看外企流程的管理。流程是做一件事情规范的定义。外企不管大小都有流程,而且比国内企业完善考虑周全,流程会写得很细,并且做得很细。外企假设人是容易犯错的,而程序编得越细越不容易出错。流程是通过很多部门协调商议来回完善的,参与的每一个人都有责任让流程走下去。流程跟管理模式相关,如图3所示,从计划开始去做,检查结果,然后回头来调整。流程制定后,一旦运行,每一个项目结束的时候有一个评估,然后对流程本身做一个调整,做到不断完善。
图3完整流程的基本模式
流程强调的是:(1)可复制性,也就是说同样的一件事情今天做跟明天做要用的时间其实是一样的,那么下次碰到同样的项目可以非常确定的判断所需要用的时间;(2)可追踪性,每一个步骤中都知道做到什么位置,对整个进程有什么影响;(3)优化,通过反复执行,可以看到有些环节是多余的,有些则是缺省的,通过不断调整以达到优化效果。
流程本身对事不对人,如果按流程走了,责任不在人。有问题发生的时候,千万要先冷静下来,仔细检查是不是按流程走了,如果没有的话责任在自己身上;如果按流程走了,就不需要为自己辩解。另外,流程会追踪一件事发生的原因是客观原因还是可以改正的。还有一点是做事必须要细致,事先策划好,如果有机会做细化的话,要把所有的事情都做细。如果一个雇员能够在前瞻性上把事情做细,外企会非常欣赏。
用流程来管理,很大一部分是在减少风险。风险是两个方面的,一个是项目本身的风险,但是如果可预见性可复制性很强的话,当然可以降低风险;另外一个则是属于雇员的流动性。很有可能现在的雇员过几个月就不在这个位子,无论是去了其他公司还是其他部门。还有一些风险是不可控的,包括第三方的东西,中间有很多环节是要对外打交道的。
4如何融入繁而不乱的矩阵组织结构
外企的管理方法是:矩阵的组织结构管理。每个部门是一个智能机构,研发部门、市场部门、技术服务部、财务部等等,是一个纵向结构。也有横向结构,以产品为中心的团队。在外企,很多时候是与其他部门打交道。这个架构是树形的职能机构,可以把所有搞研发的人组织在一起,做一个产品牵涉到很多部门的协调。如图4所示,每个员工是矩阵上的结点,可能有两个老板,两个老板的命令可能会有冲突,首先要了解为什么会这样,才能根据不同的状况做出判断。所以最关键的是沟通,理解社会背景、企业文化,然后通过沟通做出协调。其中沟通的时候要注意一些主要问题,包括语言和文化的差异,必须去确认对方听到的意思是不是自己要表达的。
图4矩阵组织结构
好的员工不仅要学会管好自己的下属,也要学会管好自己的老板。要了解自己,能不能完成任务,给老板一个合适的期望值。知道老板要什么,事先把需要的事情做好,让老板觉得你很会做事。老板如果很出彩,团队会很成功,自己也会得到很多机会。还要学会横向管理同事,横向有很多团队,团队中的每个人都可能有不同的老板。但是同事们会有很多基本的支撑点,有一些价值观是相同的,尽管有时你不可以命令你的同事,但是通过一些技巧还是可以去影响他们的。
5 “等级森严”的薪酬和奖励评估制度
外企有“等级森严”的薪酬和奖励评估制度,例如图5。刚进入公司时,没有经验的员工会在最低一层,一个比较有经验的员工会在比较高的等级,如果是跳槽进入公司则会更高。等级是根据一个职能的描述来定的,通过评估一个人的能力和他在公司产生价值的多少来决定。同一个等级中还会分区,A区是刚刚进入这个级别,在学习这个过程可能还未能完全达到这个等级的要求。有人在这个等级上面待了很久,工资每年都在加,但也不能再升上去,就会在C区,就是说在该级别比较资深的人员。进外企要摆正自己的位置,外企的基本价值观是平等的,同样的人工资会差不多。如果要跟老板要求涨工资的话,先看看自己还有什么没有做好,对公司的贡献是多少。如果要寻找突破的话,就不要把自己限制在当前职位的本职工作范围内。公司每年年底都有一个年终360度评估,包括你的老板、下属、同事和客户,老板会对这些信息汇总,与年初制定的计划进行对比,来制定第二年的目标。
图5薪酬等级与分区
6以人为本的个人发展计划
外企会给员工制定个人发展计划,目的是培养员工技能,以提高团队产出效率。有1~3年或3~5年周期的,包括培训、在职训练、外出实践等。既有计划,也有相应的考核验收。