时间：2023-03-13 11:04:13
导语：在企业班组长培训总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：班组长 培训 提升 素质
1.引言
煤矿企业要发展，班组是基础，班组要有活力，班组长是关键。班组长的综合素质的高低，直接影响煤矿的安全和生产任务的完成，那么如何做好煤炭行业班组长培训，提高班组长的综合素质，打造一支执行能力强、业务技能精、安全意识高的班组长队伍，来保障煤矿企业安全健康发展呢？笔者在文中做了简单的剖析。
2.班组长培训中存在的问题：
2.1班组长对待培训认识不足。首先，班组长没有把学习培训当作素质提升的机会，认为学习是休息，甚至认为是被逼着去的，在严格的考勤下，不得不去听课。就是参加培训，笔记也不认真记，更不对所学的知识进行消化吸收，而是一听了之。其次，大部分班组长是初中生或文盲，在井下出力不怕，就怕动笔杆子，由于自身文化底子薄，也不想学，也怕培训结束后考试考不及格，受到别人的嘲笑。
2.2师资力量有待加强。班组长来自基层，服务于基层，日常工作是名副其实的锅碗瓢盆与柴米油盐交响曲。班组长管理事务之繁杂、涉及面之广泛、问题矛盾之琐碎，没有经历过是很难体会到的，因此，在管理技巧和手段上也有许多非通用管理理论之外的经验凝练。当前真正有一线职业经历和管理经验的老师屈指可数，在内容可接受度与基层管理匹配度上存在一定差距，来自一线成功的班组长，多能干而不能言，缺乏讲课艺术，因此，班组长培训的师资力量匮乏已成为当前班组长培训的一大难题。
2.3班组长培训班吸引力不强。大部分培训班过于盲目，方案制订不系统，多数培训是讲授式为主，内容枯燥乏味，虽有投影仪等仪器应用，但还是改变不了以讲师为主的灌输式教育，培训内容有时没有与现场工作切实结合起来，难以调动班组长学习兴趣，直接导致班组长年年参加培训班，但素质提升不明显。
3.班组长综合素质提升培训的几点建议：
3.1营造活跃的学习环境，让班组长乐学。如何改变班组长参加培训积极性不高的现状，让班组长在课堂上都能够积极主动地参与学习呢？心理学研究表明：学员主体在教学活动中的参与状态和参与度是决定教学效果的重要因素――只有主动地参与探索新知识的全过程，才能领悟知识的奥秘，感受学习的乐趣和成功的喜悦。所以，在班组长培训教学中，教师要根据班组长的特点，努力为班组长提供自主参与学习的时间和空间，通过引导班组长积极主动地参与学习，还其学习主动权，努力地调动班组长的学习热情，使他们想学、会学。
班组长培训包括班组现场管理，行为管理，规章制度执行等内容。培训内容的多样化决定了培训方法、培训形式的多样化，为此我矿在培训中，根据办学实际条件，采取灵活多样的培训形式，尽可能采取案例分析法、研讨发言法、实际操作法等现代培训方法，并充分利用现代信息技术手段，开展电化教学、幻灯教学，播放一些比较典型的事故案例，组织学员围绕案例分析事故发生的原因，从中找出教训，总结经验教训，防止此类事故发生在工友身边。教师从单一的“满堂灌”式主讲转变为以主持人、教练员身份组织研讨，相互交流，共享信息，使学员成为培训过程中的“主角”。改变那种“填鸭式”教学，使沉闷紧张的培训空气一扫而空，这样，使得班组长培训受到学员们的热烈欢迎，从而达到提高培训效果的目的。
3.2推行培训工资和学习奖罚制度，调动班组长学习积极性。创新学习机制，肯定班组长在学习中取得的成绩，并给予奖励，推行安全培训结构工资，调动班组长参加培训的积极性。我矿制定《新桥煤矿员工安全教育与培训制度》，规定参加班组长训考试，获得优秀学员的，给予本人奖励300元；考试成绩≥95分的，给予本人奖励100元； 85分≤成绩＜95分的，给予本人奖励50元；对考试不及格的或无故不参加考试的罚款100元；补考仍然不及格的或无故不参加考试的罚款200元，责任单位给予调离工作岗位。同时在全矿推行学习结构工资，班组长培训按照出勤天数和考试成绩计算学习工资，成绩在85分及以上者为优秀，每天80元学习工资；60-84分为合格，每天60元学习工资；低于60分为不合格，每天30元学习工资；不参加考试、出现违纪行为的不发学习工资。用学习工资和奖罚两条杠杆调动班组长学习的积极性，同时鼓励在矿上奖罚的同时，区队开展再次奖罚，层层调动班组长从“要我学”到“我要学”的转变。最终实现“工作学习化，学习工作化，工学一体化”的目标。
3.3做好培训需求调查分析，精心设计培训内容。要切实提高培训效果，就要提前进行调查和摸底，根据调查结果再采取针对性的培训，例如一些班组长需要素质和激励方面的知识，有的需要技术方面的知识，有的需要管理方面的知识，因此要根据不同人员的需求因人而异、因材施教，开设多种培训课程，既解决班组长最迫切的需求，又能起到一定的效果。在培训过程中帮助班组长找短处，找短板，然后再帮助他们找到解决办法和提升自己的方法，使班组长在相互交流中取长补短、总结经验教训，促使个人综合素质的不断提升。
在具体培训内容的设计上可以确定班组长管理技巧、班组长业务管理、创新思维与技术革新及班组长自我定位等四个培训模块。
班组长管理技巧模块主要在于培训班组长如何交流与沟通，如何建立团队精神，如何正确决策;班组长业务管理模块由班组建设、班组长日常管理实例分析及情景模拟、班组长工作方法探索等内容组成，主要通过教学以及交流讨论的方式来提高班组长业务管理能力;创新思维与技术革新模块主要在于通过一些案例来激发班组长创新思维以及培养班组长技术革新的意识和主动性;班组长自我定位培训主要针对班组长个人职业生涯发展中存在的问题，在培训中探索班组长的价值观、班组长素质要求、承受挫折和压力能力，以期能提高班组长的综合素质。
3.4提高教师自身的素质。提高培训质量的关键在教师，进行培训管理的首要任务就是提高教师的素质，包括教师自身的知识能力素质和教学水平。班组长培训的教师有的是来自生产一线成功的班组长，他们有着丰富的实际工作经验和一定的理论知识，但是缺少教学经验，不懂教学艺术，严重影响教学效果，因此，要通过培训和自学不断提高这些教师的教学水平。还有的老师，由于自身没有当过班组长，没有切身的体会，所以，要这些教师不断丰富案例积累，倾听一线班组长的管理经验，尽快使教学内容贴近一线实际。
3.5做好培训后跟踪问效，巩固提高培训效果。提高班组长队伍的整体素质，不仅要制定培训的战略目标和措施，而且要有培训之后的跟踪问效和反馈机制，做到培训后监督、反馈和评估，不断提高班组长培训效果。
结语
加强班组长培训，提高班组长素质，是企业面向未来、着眼长远的战略举措。新桥煤矿班组长培训在落实关于加强煤矿班组培训指导意见，提升班组长队伍素质上做了一些有益的探索和实践，今后我们将不断总结经验，把班组长培训工作做得更好。
参考文献：
刚才，区县局（产业）工会代表**航天局工会吴海中主席和班组长岗位培训教学点、授课教师、班组长的代表分别从不同的角度作了交流发言，表达了一个共同的愿望，那就是对班组长岗位培训充满了期待和信心，听了很受启发和鼓舞。市国资委党委吕永杰副书记、市工商联陈平田副主席、市质量协会唐晓芬会长分别授牌、送书，这说明**市班组长岗位培训的各项准备工作，都已就绪。市国资委党委副书记吕永杰同志对加强班组长岗位培训提出了新的要求，希望各有关单位结合实际，认真加以贯彻落实。
2016年，市总工会会同市经信工作党委、市国资委、市工商联，联合召开了**市加强班组建设航天现场推进会，联合制定下发了《关于进一步加强班组建设的实施意见》，明确提出了本市加强班组建设的总体要求和目标任务。今天，我们四家单位又联手启动班组长培训，这是对《实施意见》的具体落实、实质性推进，是对全市班组建设工作的再动员、再推动、再深化。下面，我就进一步加强和推进本市班组长岗位培训工作讲三点意见。
一、统一思想，充分认识加强班组长岗位培训的重要意义
为充分了解和掌握本市班组建设现状，切实加强和推进本市不同类型企业的班组建设工作健康发展，去年，市总工会会同市经信工作党委、市国资委、市工商联，委托市质量协会，对本市129个区县（局）产业工会、1000家企业工会和10000个班组进行了班组建设现状调查。从调查结果看，93.4%的企业开展了班组建设工作，88.3%的企业有班组建设的领导机构，87.1%的企业在开展班组建设中有规划、指导意见和规章制度。调查显示，本市班组建设工作全面推进，广泛覆盖制造业、服务业等各类业态和国有、非公等不同所有制企业；加强班组建设已成为企业管理的内在需要，在为企业发展凝心聚力、提升职工素质、夯实基础管理等方面起到了不可替代的作用。
班组长是班组生产管理的直接指挥者和组织者，是企业最基层的负责人，既是生产者，也是组织领导者。班组长的能力素质直接影响班组以至企业的发展。这次调查显示，26.8%的企业认为班组长队伍素质还不能适应企业的发展要求，46.6%的班组长迫切希望培训交流、提高能力，44.5%的班组长认为最困难的问题是工作太忙、没有时间。这反映了班组长队伍整体素质与企业发展要求还有一定的差距，还需要为班组长履行职责创造必要的条件和环境。因此，提升班组长综合素质，是**创新驱动、转型发展的需要。“十二五”期间，我们将全面实施“班组长培训计划”，每年培训不少于1万名班组长。各单位要根据企业实际，进一步建立健全班组长培养、选拔、任用、考核、激励机制，提高班组长的工作能力和综合素质，拓宽班组长成长发展的渠道。
二、精心组织，全面规划和统筹班组长岗位培训工作
2016年，根据《关于进一步加强班组建设的实施意见》精神，市总工会起草了《**市班组长岗位培训实施方案》，提出由市总工会、市经信工作党委、市国资委、市工商联成立班组长岗位培训领导小组，全面规划和统筹班组长岗位培训工作。各区县局（产业）工会建立联络员制度，全力做好组织发动工作，要将班组长接受教育培训的情况纳入工人先锋号、职工小家的评选内容之中。企业应根据本单位生产经营的实际，尽最大可能的分期分批安排班组长参加培训。从而形成上下联动、点面结合，分层推进、分步实施的班组长岗位培训工作格局。在培训中要做到“三个结合”、“五个统一”，即坚持培训讲课与班组长间交流学习结合、课堂培训与示范点参观结合、市级培训与区县局、企业培训结合；统一培训大纲、统一培训教材、统一收费标准，统一师资认可、统一考试颁证。参加培训的老师要精心备课、耐心讲解、用心总结、至心服务。
针对班组长的岗位职责和基本特点，市总工会会同市质量协会联合编写了《**市班组长岗位培训教程》。为加强培训的针对性和操作性，做到理论与实践相结合，我们在2016年**市团队创先特色班组中，遴选部分班组的先进经验，与市工人文化宫《主人》杂志编辑部共同组织编撰了《活力班组》??2016年**市团队创先特色班组案例集。在培训的同时，我们将建立班组长培训学员数据库，了解本市班组长队伍的变化情况，为推进和加强班组建设提供科学依据。将推行班组长能力和绩效跟踪评估，全面了解和掌握班组长通过培训后，在岗位上作用发挥及个人职业生涯发展情况。市总工会将在深入实施“班组培训计划”的同时，进一步搭建班组长交流平台，探索举办班组长论坛，在《劳动报》开辟“班组建设园地”，开设班组长网页，借助网络、媒体，拓展班组长学习渠道。成立**市班组长沙龙，组织优秀班组长参观考察班组建设示范基地等多种形式，帮助班组长进一步开阔视野，提升能力素质，促进班组长更好地成长，使班组的活力得到进一步增强。
三、发挥优势，扎实有效地推进班组长岗位培训工作
据调查，近70%的企业班组建设归口工会。各级工会要切实承担起工作职责，在各级党委的领导下，积极配合行政，发挥优势，主动作为，推动班组建设取得新进展。当前班组长培训工作是我们加强班组建设的重要抓手。各级工会在抓好班组长培训的同时，要积极探索班组长的选拔、培养、使用和管理的新举措，切实将群众威信高、综合素质强的职工推荐、选配到班组长岗位上来，给有能力、想干事、能干好的职工提供施展才华的舞台。要关心班组长的思想、学习、工作和生活，关注班组长的成长，积极帮助他们解决工作中的疑难问题，为他们开展工作、发挥作用创造有利条件。企业工会要建立班组长学习档案卡，记录班组长参加培训的时间、内容等相关信息。
（一）总体要求：以科学发展观为指导，以提高班组管理水平和班组成员素质为重点，以创建“工人先锋号”活动为载体，深入开展劳动竞赛建功立业活动，不断增强班组的学习能力、创新能力、管理能力和执行能力，不断提高企业的核心竞争力，推动企业创新发展、和谐发展、可持续发展。
（二）目标任务：推动班组工作制度化、规范化、民主化、科学化，提高班组执行力、创造力和凝聚力，把班组建设成为“学习型、创新型、效益型、环保型、安康型、和谐型”的“六型”班组；把班组长培养成为政治强、业务精、懂法律、会管理和具有现代企业意识的基层管理者；把班组成员培育成为爱岗敬业、勤于学习、勇于创新、诚实守信、遵章守纪、无私奉献的新时代劳动者。
二、加强班组建设的基本原则
（一）坚持适应企业科学发展的原则。紧紧围绕企业发展长远目标，从企业改革、发展和生产、经营、管理的实际出发，全面加强班组建设，努力夯实基础工作，提高企业核心竞争力，促进企业实现科学发展、跨越式发展。
（二）坚持促进职工全面发展的原则。坚持以人为本，尊重职工、依靠职工、相信职工，充分发挥职工的积极性、主动性和创造性；积极维护职工的合法权益，充分实现体面劳动；加强班组文化建设，注重人文关怀；提升班组成员综合素质，实现职工发展与企业发展的和谐统一。
（三）坚持继承与创新相结合的原则。注重总结班组建设工作经验，坚持行之有效做法，不断研究新情况，努力解决新问题，赋予班组建设新内涵，创新发展班组建设的形式和方法，使班组建设始终充满生机和活力。
（四）坚持行政管理与民主管理相结合的原则。坚持维护班组长行政指挥权威与尊重班组成员民利相统一，使班组管理建立在深厚的群众基础之上。鼓励和支持班组成员参与班组管理，实现职工被动管理向主动管理转变。充分发挥工会小组长和“工管员”的作用，实现班组管理科学化、民主化、全员化。
三、加强班组建设的主要内容
（一）夯实班组基础建设。建立健全班组生产经营管理、劳动定额管理、安全生产管理、职业健康管理、设备器材管理、成本消耗管理、民主生活管理等各项管理制度。落实班组成员岗位责任制，建立完善班组成员出勤记录、实绩考核、生产记录、会议记录、培训登记、工作日志等各种基础台账、资料。企业行政、工会每年要拿出专项经费投入班组活动阵地建设，保证每个班组都有集学习、娱乐、生活于一体的班组活动阵地。加强基础设施建设，配齐、管好、用好班组职工“关爱箱”，努力改善职工工作、学习和休息条件。
（二）组织班组劳动竞赛。以创建“工人先锋号”活动为载体，以安全生产、创优质量、创高效益、创新技术、创低能耗和合理化建议为重点内容，深入开展劳动竞赛活动，并与创建和谐劳动关系企业和建设模范“职工小家”等活动紧密结合，充分调动每一个班组成员的劳动热情和创造活力，为企业发展贡献智慧和力量。
（三）完善班组民主管理。尊重职工的主人翁地位，充分发挥班组长、工会小组长和“工管员”的作用，坚持和完善班组民主生活会、班务公开、民主评议班组长等制度，积极探索班组民主管理的新途径和新形式，使班组民主管理不断适应企业发展的要求，保障职工的知情权、参与权、监督权和决定权。
（四）提升班组成员素质。采取多种方法和途径，坚持开展班组成员学习实践活动，不断提高班组成员思想道德、科学文化和专业技能水平。深入开展“创建学习型班组、争当知识型职工”活动，努力创建班组攻关团队、创新小组和职工（劳模）创新工作室，大力开展岗位培训、岗位练兵、技术比武、合理化建议和小改进、小发明、小设计、小创新、小窍门以及QC小组等活动，积极引导班组成员学习新知识、钻研新技术、掌握新技能，不断增强班组成员的学习能力、实践能力、创新能力。
（五）加强班组思想文化建设。坚持用社会主义核心价值体系引导职工，教育班组成员树立正确的世界观、人生观、价值观，做坚持中国道路，弘扬中国精神，凝聚中国力量的新时代工人。及时了解班组成员思想动态，反映职工合理诉求，维护职工合法权益，关心职工生活困难，加强心理疏导，注重人文关怀。广泛开展适合班组特点的文化活动，培育爱岗敬业、争创一流、团结友爱、文明和谐的团队精神。
（六）抓好班组安全生产。认真落实班组安全生产责任制，大力推广“白国周班组安全工作法”，推动班组安全建设“内容指标化、要求标准化、步骤程序化、考核数据化、管理系统化”。加强班组安全生产现场管理，重视安全教育培训，增强班组成员的安全意识和事故防范、应急处置能力。深入开展“安康杯”竞赛活动，不断扩大职工参赛范围。深入开展班组安全生产技术竞赛、安全建设与管理优秀成果展示、安全卫生知识普及教育、群众性事故隐患和职业危害排查治理、“争创安全生产优胜班组”和企业安全生产民主管理等活动，充分发挥劳动保护监督检查员作用，坚决抵制违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的现象，筑牢安全生产防线，形成人人讲安全、事事想安全、处处保安全的良好氛围。
四、加强班组建设的工作措施
（一）加强班组长队伍建设。将班组长队伍建设纳入人才发展规划。根据企业实际，建立班组长培养、选拔、任用、考核机制，建设一支具有一定文化程度、有较强协调沟通能力，政治思想好、群众威信高、综合素质强、工作作风实、业务技术精、敢于管理善于管理的优秀职工班组长队伍。要为班组长的成长和发展创造有利条件，对优秀班组长要重点培养，有计划地选拔到技术和管理岗位。要把班组长的教育培训作为企业发展的基础性工作来抓，分级培训、各负其责、层层落实，用3年左右时间对班组长普遍培训一遍。注重班组长岗前培训、在职培训和延伸培训，组织班组长赴国内外学习交流班组建设经验，转变观念，开拓视野，增长才干。健全完善班组长考评档案，实行定期考核、建立台账、动态管理。设立班组长岗位工资或岗位津贴，使班组长获得与其贡献相适应的经济报酬和精神鼓励。
（二）加强班组分类指导。要根据不同地区、不同所有制企业、不同规模企业的班组建设状况，积极探索和创新促进班组建设的方式、方法和手段。国有及国有控股企业的班组建设要保持和发扬光荣传统，当好“排头兵”，与时俱进，再创新方法、新经验；改制企业要继承原国有企业班组建设的优良传统，实现有机磨合、无缝对接，在实践中探索和总结适应本企业特点的班组建设路子；原生态的非公企业班组建设要善于借鉴国有和国有改制企业班组建设的成功经验，结合实际，积极探索非公企业班组建设内容、途径和方法。各地各单位工会组织要切实加强领导，注重调查研究，搞好分类指导。要建立不同类型、不同性质、不同结构的班组建设工作机制、考核标准和实施细则，明确各自职责、工作标准和考核评价体系，全面提高班组建设整体水平。
（三）加强班组典型宣传。要积极争取社会各界的大力支持，特别是要充分发挥各种新闻媒体的作用，大力宣传班组在“建成支点、走在前列”，推进“五个”建设中的地位和作用，大力宣传先进班组和班组长的事迹，大力宣传职工在经济技术创新活动中取得的成就，在全社会大力弘扬劳动光荣、知识崇高、人才宝贵、创造伟大的时代精神，营造有利于加强班组建设，充分调动和发挥工人阶级主力军积极性和创造性的良好社会氛围。以创建“工人先锋号”为载体，广泛开展“六型”班组创建活动，大力培养标杆班组和优秀班组长，充分发挥模范班组的示范引导作用。
关键词：中职学校 现代班组长 课程研究
现代班组长是具有现代生产技术技能和管理能力的企业最基层的管理者；是企业班组生产管理的直接指挥者和组织者；是质量、成本、产量指标达成的最直接的责任者；是班组的主心骨和带头人。
中职学校现代班组长培养指在学校期间对学生的职业能力与素养进行系统培养，使学生具备班组长的潜能，突出中职学校专业人才培养的特色。现代班组长的综合素质、管理能力和技能水平都会对企业生产的进度、质量、成本等造成影响。无论从企业的角度出发、员工的职业生涯规划出发、中职学校人才培养目标出发，现代班组长的培养都是非常重要的。
一、培养现代班组长的意义
中职学校定位是培养大量技能型人才与高素质劳动者。在实际过程中往往有很多优秀的中职学生不仅掌握一定的理论与技能，还在管理、沟通、协调等方面比较突出。通过调研了解，现代班组长不仅要具备相应的专业技术能力，还要具有较强的工作责任心、吃苦耐劳、爱岗敬业、目标管理等职业素养和能力。在中职学校开展现代班组长的培养不仅能为企业提供人才，更多的在于能系统地培养学生素养与能力，为学生将来进入企业，无形中具备了一种“内涵”，能更加适应企业需求与自身发展。对学校而言，通过现代班组长的培养还能在校企合作及人才培养上更有特色。
查阅厦门市有关部门报告，厦门光电产业年总产值超千亿，在技术人员及储备干部方面需求较大。而福建省中职学校有开设光电专业并具有一定规模的光电实训基地的少之又少，给笔者学校光电专业学生创造了机遇，开设现代班组长课程以及在专业教学过程中融入现代班组长的管理理念和内容，扩展学生知识面，为学生指明另一个就业方向。
二、现代班组长课程的理念与目标
1.课程理念
课程理念是课程的灵魂与支点。课程理念的确立须符合教育的宗旨与展望，理念的落实是一门课程的成功关键点。首先应以学生发展为中心的人本主义教育为理念，始终坚持从学生的实际情况为出发点，以学生为主体、发展为核心，尊重学生的个性化发展，给学生创造平台，开发其潜能。
其次应以培养学生职业素养、工匠精神的职业教育为理念。中职学校除培养学生知识与技能以外，更重要的是在教学过程中对职业素养与工匠精神的重视、培养，它的成效决定着职业教育培养的“高度”，体现学生的内涵修养。
最后应以激发学生进取动机的激励教育为理念。学生在学习的过程中，教师要引导、激励，使学生学着自我规划，逐渐构建自己的思想，激发进取动机，从而达到激发自我、明确动机、敢于实践。
2.课程目标
课程目标是课程所要达到的标准和目的，是预先确定要求学生所要达到的学习结果。它影响着课程内容、实施、评价等方面，在课程设计与实施过程中具有十分重要的作用。学生通过该课程的学习，进一步了解班组长在企业管理中的作用。掌握现场管理技巧与方法，分析和解决问题的技巧与步骤，学会对生产、安全、质量等方面进行管理以及处理突发事件的能力；掌握沟通技巧、团队建设，学会创造积极的工作氛围、激励组内成员的成长。培养创新、专业、问题意识等促进职业素养的养成，逐渐成为具有观全局和前瞻性思想的人。
三、现代班组长课程的内容
课程内容是一门课程所包含的知识与技能，是课程目标的具体化。课程内容的制定以工作实际需求出发为原则，内容既贴近企业又适合中职学生学习。内容上主要基于三方面：
（1）企业需求分析。包括企业班组长现状、企业对班组长培养要求、企业对班组长需求的分析。
（2）培训机构资源分析。了解社会班组长的培训机构的环境、师资、内容、方法等。
（3）优秀班组长案例分析。了解班组长所要具备的知识、技能、素养。
通过这些调研对课程内容进行归纳整理初步形成以八个核心能力为模块，包含32个子任务（见表1）。
四、现代班组长课程的实施
课程实施是学校和教师根据实际情况执行课程方案的过程，是实现预期的课程理想，达到预期的课程目标。按照学校恢复2.5+0.5的人才培养模式进行，课程实施采用校内与校外相结合的方式，本文描述的为校内课程实施情况。
课程实施中，不仅有学校教师参与，还邀请企业专家、优秀班组长、培训机构讲师等参与教学。中职学生缺少企业的实践经验，在课程实施中教师将带领学生参观、了解企业，了解班组长的职责。除系统授课还有案例分析教学、小组讨论、专题讲座、情景演练、头脑风暴、项目实践、经验分享等方式。每课程实施按照模块内容中的任务进行，以企业案例或问题进行引入，以研讨或小组讨论的方式贯穿，争取人人参与讨论、积极发言。授课结束时安排学生进行经验总结，提出遇到的难题，整理书写。在下一次课前进行分享、讨论，无形中让学生逐渐学会总结、表达、分享等。最后将每位学生的分享语收集装订，作为课程实施成果之一。
在课程实施过程中，要兼顾多方面的反馈，及时调整授课内容与方式。课程的实施不仅是课程内容的讲授，更多在于多方面的实践。
1.“生产性”实训教学中实施现代班组长课程内容
笔者学校光电专业实训基地是海峡两岸经济区半导体照明产业技能型人才培训基地，设备、场地均符合学校、企业需求，让学生感觉进校如进厂、上课如上岗。在教学中将班级学生按班组划分，推行班组长管理，设定安全监督组、设备维护组、工艺监督与指导组、QC监督组、7S管理组等并进行岗位轮换。要求每日课前集中早会，课后集中总结，岗位实践过程中推行现代企业7s管理、海尔“大脚丫”模式、采用“班组长”负责制，力求做到学生自我管理。学生的技能实践采用老生辅助教师、老生帮带新生的模式，引导学生自我解决问题。
2.社团实践活动中实施现代班组长课程的内容。
笔者学校有三十多个社团，都由教师给予指导，学生自主管理与运行。特别是志愿者协会活动，该协会曾被评为市级、区级优秀团体，具有多个特色服务项目。每周末开展交通文明督导、敬老爱老、环保、技能服务社区、食堂督导等。为学生创造环境，搭建舞台，鼓励学生积极参与。
敬老爱老活动是市级品牌项目，每次活动学生负责人需要主动跟社区敬老院负责人联系、沟通，这是由老一届学生带新生传承下来的。学生要学会与对方沟通、活动策划、团队协作等，无形中养成一些好的习惯，实践了班组长课程内容。
交通文明督导活动是区级品牌项目，活动时学生经常要顶着烈日劝导行为不文明的人。在这种炎热天气下进行志愿服务的精神和毅力都是值得称赞的。学生参与社团活动或者社团管理，多实践、多磨练，才能更好地在为人处世、沟通协调、团队建设等方面的技能得到真正意义上的提高。
五、现代班组长课程的评价
课程评价是对教学质量进行测试和记录，依据明确的课程目标对教学内容和教学效果进行探究。评价是课程结束前的一个重要环节，是考核学生学习效果的依据，也是培养班组长成效的一个依据。评价时要注重主体的多角度、多层面和多元性，不仅是授课教师参与评价，还应邀请学生、企业人员、培训机构讲师等参与。这样相对全面、科学。
另外，评价更重要的目的在于鼓励学生长远发展，非简单停留于分数排名，针对学生差异提出一些有效的建议，发现学生的长处，给予展示的机会。评价主要从课中、课后进行，以平时学生的参与表现、试卷得分、小组互评、教师评价情况等进行综合评价，并实行量化。通过课程的评价能反馈实施过程的不足、内容的选取的适宜情况等，为今后培养班组长工作提供有利信息和更加完善的课程体系。
[关键词]：班组 信息 教育 长效机制
一、班组管理的现状与思考
随着近年来公司（局）整体在精细化管理、安全管理和企业文化等方面力度的加大，在班组一级的管理上基本改变了过去追求经济效益的粗放式管理模式，班组建设与生产经营的结合程度日益密切，管理模式也日渐完善，尤其是在班组的目标任务考核中，以人为本的职工文明行为、安全预想、班组的凝聚力、亲和力在班组活动中得以充分的体现，从而改变过去控制不力、执行力差等问题；班组安全基础和经营管理功能发挥大为改善。然而，随着市场经济体系的日益完善，旧体制条件下的工作和生活方式未完全被打破，新思想、新观念、新秩序正在碰撞与摩擦中逐渐形成，反映在职工头脑中的是生活内容丰富化、思想观念复杂化、价值取向多元化，班组建设中班组长的责任和员工业务素质的与时俱进显得十分重要，在日常班组管理中主要存在以下几个突出问题：
一些班组长的政治文化素质不适应当前形势任务要求，缺乏对班组管理工作的正确认识，缺乏应具备的管理理念和管理思想，不能及时掌握员工的思想动态，从而出现工作被动；班组长工资待遇低，工作热情时高时低，短期行为明显，影响班组情绪，进而影响工作效率；员工多元化身份，使班组在日常管理中的矛盾问题多而杂，缺乏系统明确的管理办法；班组建设中在思想政治教育、生产经营管理工作方面的创新与探索不够，班组管理循规蹈矩，活动牵强应付，达不到班组活动激励、凝聚心力应有的效果，一切工作让路于生产任务，过分追求当下经济利益，为一些矛盾问题埋下隐患，从而影响班组的生机与活力。
二、措施建议
1、建立信息员制度。班组是企业的基础，党的路线、方针、政策都要通过班组落实到职工群众中去，职工的各种思想、观点、立场问题会在班组中反映出来。加强班组思想政治工作，有力调动职工积极性，增加主人翁责任感，强调班组思想政治工作要以完成生产经营任务，提高经济效益为中心，紧密结合班组实际来开展，使班组思想政治工作有明确的方向、丰富的内容。班组信息来源广，人员思想活跃，各种思想观念交叉，碰撞不断出现，是非矛盾时有发生。对于班组员工，除了要用制度去约束他们，还要搞清楚他们在想什么、需要什么。我们根据员工的特长和个性特点合理安排工作岗位，扬长避短，使员工更好的发挥特长，充分调动员工的工作积极性，保证员工在工作中有一个愉快的心情，减少了摩擦。谈心活动是职工自我教育的好形式，是班组思想政治工作普遍常用的方法。我们通过信息员反馈情况，认真把握员工的思想动态，运用一把钥匙开一把锁的方法，及时消除员工的抵触情绪，为他们排忧解难，消除他们的思想顾虑，把矛盾解决在萌芽状态中，疏通了职工思想，增进感情，形成关系和谐、工作协调、互相帮助、奋发向上的良好精神面貌。做到以德服人，以情感人，以提高其工作积极性，激发其工作积极性。
2、抓好加强班组建设的关键环节。抓好班组建设，重在落实。一是建立健全班组建设领导体系，明确牵头部门和相关责任部门，制订相应工作制度，确保有人抓、有人管。工会要积极参与这项工作。二是选配好班组长。班组长是整个班组工作的直接组织者、管理者和教育者。班组长的素质和能力直接决定班组建设的成效。要明确班组长的任职资格与职责，严格班组长的入选条件，实行严格考核，完善激励机制，确保班组长的整体素质与水平。三是健全班组建设的规章制度。制度建设在企业管理中具有基础性作用，班组建设同样需要制度先行。要结合实际，科学制定生产、设备、质量、安全、运行分析、劳动纪律等班组管理制度，使班组建设有法可依、有章可循。四是抓好学习培训。为班组成员提供有针对性的学习培训，是提高员工素质的有效途径，是推动企业发展的重要基础工作。要结合生产实际，积极开展各类技能培训、研讨和交流活动，积极加强班组培训和技能人才培养工作。
3、实行班组长岗位津贴，提高班组长工作热情。班组长自身素质的高低直接影响班组的管理，这就要求班组长必须要有高度的责任感，懂生产、精技术、通安全、熟管理，又要有一套灵活的工作方法，有效的带动班组成员。加强组织基层班组长进行培训，通过学习培训，班组长理论文化业务素质得到提高。实行班组长津贴，使班组长经济上得到了实惠，自信心得到增强，班组长的工作热情明显提高，班组长乐于奉献，积极带领工人学技术，钻研业务，真正起到了模范带头作用。通过班组长的引导带头作用，来增强全体职工的凝聚力和向心力，使广大职工的积极性、创造性得到最大限度的发挥，以促进企业目标的整合与实现。
4、加强职工培训教育，围绕“精益求精，追求卓越”的企业精神，提出了“努力学习，超越自我”的学习理念、“关注安全，关爱生命”、“生命至上，安全为天”的安全理念、“精益求精，勇争一流”的质量理念，明确了“零事故、危险预知和全员参与”的安全工作原则，进一步提升职工队伍素质，规范班组基础管理。针对不同职工作岗位特点，加强教育培训，吸引职工广泛参加。通过技术创新、岗位练兵、技术比武、技能竞赛等活动，推动企业重视并加强职工技能训练，激发、调动广大职工获取知识、更新知识、提高技能的积极性、主动性和创造性。同时加强班组文化建设，鼓励班组建设学习文化、创新文化、安全文化，将创新意识融入到班组日常工作的方方面面，变成鼓舞学习和创新的班组标志、班组格言、班组共同愿景，实现班组文化与创建工作的完美结合。
班组安全文化建设是企业文化建设的重要组成部分，是搞好班组管理的思想基础和动力源泉。从理论上讲，安全文化的发展可有力地促进安全管理，而安全管理的优劣又影响着企业文化的普及。从管理层面上来看，企业班组管理的核心问题，是如何调动全员的积极性和主动性，共同搞好安全生产,这也是班组安全文化建设的宗旨。建设好班组安全文化，不仅能完善制度文化建设，而且能充分调动员工的工作积极性，增强员工责任感和紧迫感，将每位员工的工作热情和奋斗目标引入到班组建设中来，从而促进企业各项工作顺利开展。
一、基层班组安全文化建设，包括班组精神文化、班组制度文化、班组人本文化、班组管理文化等多个方面。
1.班组精神文化。班组精神是新的理念,班组精神应着重培养班组“安全第一”的意识，逐步实现从“要我安全”到“我要安全”、“我会安全”的转变，使“安全重于泰山”的思想深入人心。在班组安全文化建设中，班组长要因势利导、善于总结，结合实际加强对员工进行安全知识、安全法律法规的教育。同时，要给员工以人文关怀，带着感情开展安全宣传教育工作。如：设立“班组长安全寄语”、“班组亲情对话”，在学习室悬挂班组每个员工的全家福照片、安全誓言等，这样有力促使员工树立安全意识，形成安全文化理念，牢固构筑起班组安全思想防线。在此基础上，大力开展形式多样的安全文化活动，如：“班组长演讲”、“安全文艺演出”、“班组联谊会”、“安全书画展”等，让员工在班组文化娱乐中，明白安全是职工的根本利益，没有安全就没有效益、没有发展。
2.班组制度文化。要建立严格的安全管理制度，以制度细化安全工作。各基层队负责人要为班组安全文化建设创造条件、出谋划策；安全、宣传等相关部门要具体指导，为班组安全文化建设提供帮助。组织上为班组安全文化建设顺利进行提供可靠保证；管理上，制定和实施一系列制度办法，调动员工积极性；工作上，将安全列为工作的重中之重。要严格落实兑现班组长的待遇，增强班组长抓好安全的积极性和责任感。要建立班组安全分析会议制度，分析当班安全生产情况、完善安全工作措施，总结经验找出差距，确保班组实现安全生产。
3.班组人本文化。人是生产过程中最活跃的因素，是安全生产的实践者。油田企业要搞好安全工作，必须坚持以人为本，提高班组员工素质。多数事故教训告诉我们，80%以上的安全事故是由于人的违章指挥和违章作业造成的。因此，培养班组员工良好的安全意识和安全技能的提高，是一项极其重要的工作。对此，要加大对班组员工的教育和培训。通过教育和培训把先进的管理理念、安全技能，潜移默化地融入到每一名员工中，从而促进班组队伍整体素质提高，人人参与安全管理，人人重视安全工作，做到横到边、纵到底，不留安全死角。
4.班组管理文化。安全文化源自安全管理，所以创新和发展必须建立在安全管理基础之上。从管理上来看，有些单位班组安全管理相对滞后，突出表现在：有的管理基本到位，但缺乏创新；有的管理自主能力差，不能适应安全工作；有的投入不足，设备相对落后，技术力量薄弱，致使工作常常出现脱节；有的管理松懈顾此失彼，到处亡羊补牢。能把安全管理上升到安全文化建设层次的更是极少。对此，必须要着力提高班组长的管理水平。一是要把好班组长的使用关。通过岗位竞争、择优选聘，把德才兼备、能打善战、精于业务、胸有韬略、管理有方的班组长选，使班组管理跃上新台阶。二是履行好班组长职能。班组长的职能就是抓安全、抓质量、抓现场管理。班组长要正确对待、妥善处理安全质量与生产任务、经济效益的关系，促使安全工作向良性发展。
二、建设基层班组安全文化应采取的具体措施
1.给予班组安全管理更大的自。一些企业班组安全管理基础不扎实，是导致管理乱、事故频发的主要原因。其中如何处理班组管理中的权、责相统一方面是存在的共性问题。所以，应在现有基础上给予班组安全管理更大的自，将安全绩效考核、安全水平监测、事故处罚权限、相关责任分解逐步纳入到班组管理工作范畴。将安全管理关口前移，重心下移，充分发挥班组的主观能动性，使安全责任真正落实到人头。
2.做好班组长的选拔培养工作,着力提高班组业务素质和管理水平。一是要把好“人口”关，通过公开竞争和择优选聘等方式将最合适的人选到最适合的岗位；二是要把好“充电”关，采用定期和不定期的方式建立班组长长效培训教育机制；将工作目标和个人目标结合起来，将企业发展和个人发展统一起来，不断提高他们适应新形势、开创新局面的实践技能和安全素质。只有舞好舞活班组长这个“龙头”，才能带动班组安全文化创建的顺利进行。
3.建立健全班组安全活动制度。结合当前我们班组安全活动多样化的发展趋势，今后要在活动的实效上下功夫，在深度和广度上做文章。如组织开展以“安全连着你我他”为主题的信任和互动活动，增强班组成员间团结协作意识。并注重吸收其他行业和国内外先进企业的宝贵经验，形成独具特色的安全文化创建载体。同时，还要着力改善班组安全文化阵地投入不足的现状，为班组安全文化创建提供完备的软硬件环境，使班组安全活动逐步实现制度化、科学化、大众化。
4.把思想政治工作贯穿于安全生产全过程。要以班组长、党团员为骨干，认真细致地做好员工的思想政治工作，矛盾不上交、问题不出班组。要坚持班前、班中、班后不断线，因人因地去跟进，达到推进企业安全生产的目的。
【关键词】班组长；效绩；考核
1 做好班组长工作的基本保证
班组长作为班组的带头人，肩负的工作具体而复杂，不但需要有生产方面的技术，同样也必须具备有管理方面的经验，因而需要合理安排好班组成员的工作，协调好各种关系，随着企业精细管理不断深入，班组的工作任务也不断增加。如果班组长没有正确的人生观和价值趋向、没有强烈的事业心、高度的责任感和奉献精神是不可能带领班组成员做好各项工作的。
2 做好班组长工作的前提
班组长作为班组排头兵，业务能力的好坏、技术水平的高低将直接影响班组工作的质量，在班组管理中班组长不但要做到以理感人，同时还要做到以技服人，为此班组长必须加强自身修养学习。作为班长应非常重视知识的更新积累，要充分利用一切机会加强自身业务知识和相关管理知识的学习，特别要对新技术、新知识的学习投入更多的精力。当然，在加强业务知识学习的同时还要加强政治理论的学习，不断加强自身修养，提高自身的业务素质，树立正确的人生观和价值观。
3 做好班组长工作的重心
安全生产是每个企业的主旋律，也是班组工作的永恒主题。班组长应必须抓住这一主题时刻不能放松，任何时候都要把安全作为日常工作的重中之重。为此，优秀的班组长应重点抓好以下几个方面的工作。
（1）抓好班组成员的安全教育，强化班组成员的安全意识。通过班务会、班组安全日等活动认真学习有关安全生产的方针、政策、法律、法规及规章制度，认真学习和分析外单位的安全生产经验和事故教训；及时总结班组工作中存在的问题并提出整改措施；不断强化班组成员的安全意识。
（2）抓好班组安全生产目标管理的执行力度，落实本班组安全生产责任制。一方面结合实际制定班组的年度安全生产目标及其保证措施，另一方面要制定适合本班组的安全互保、联保网络，把安全生产责任制真正落实到人。
（3）抓好本班组的日常业务技术培训工作，积极开展岗位练兵活动。并通过技术问答、事故预想、反事故演习等多种切实有效的培训方法，提高本班组成员的业务能力和技术水平，同时提倡和鼓励本班组成员自学。技术培训应结合工作实际进行，做到培训时间、培训内容、培训人员“三落实”，力求目的明确，效果显著，实现制度化、规范化，力戒流于形式。
（4）加强考核，确保安全生产。效绩“积分制考核”是一种很好的考核办法，班组长要本着对个人、对班组、对企业负责的精神搞好安全，及时制止违章作业、违章操作行为，严格考核不安全现象，严肃处理性质严重的不安全事件。要树立“安全无小事”观念，防微杜渐。考核要以“公平、公正、公开”原则，要使班组成员认识到考核不是目的，只是一种手段，考核是为了安全，为了职工、班组和企业的利益。
（5）加强民主管理。班组长既要充分调动班组成员的积极性，更要发挥“群监员”的作用，做到各司其职，各负其责，并通过自身的行为影响其他班组成员，增强班组成员的工作积极性、主动性和创造性，增进班组成员的集体观念，从而在班组管理上形成“齐抓共管、人人参与”的局面。
（6）加强交流，提高班组的战斗力。班组长除了要认真关心职工、热心帮助职工外，还要做好与班组成员的交流工作，包括技术、思想、学习、生活等方面的交流，了解班组成员的特点，从而在工作中充分发挥班组成员的特长，如根据老员工在工作经验和技术上的优势，侧重让他们做好传、帮、带及把好安全关；根据年轻员工接受能力强、可塑性大、有创新精神的特点，放手让他们通过实践提高工作能力，使他们逐步成为班组工作的中坚力量。同时，通过交流及时了解班组成员的思想状况和心理状况，有针对性地做好工作安排和监护，确保生产安全。通过交流还可以增强与班组成员间的相互信任，从而增强班组的凝聚力，提高班组的战斗力。
4 做好班组管理工作的方向
为了确保企业的安全、优质、经济运行，班组长要突破原有的思维定势，大胆开展创新工作。通过创新提高班组的管理水平，通过创新使班组管理工作走向标准化、规范化。作为一个合格、称职、出色的班组长必须了解本班人员的基本情况，从而公平公正合理安排各岗位人员不但提高安全系数，减少了工作差错，提高了劳动效率，而且使班组管理走向了标准化、规范化的道路。
班组是10000号一线生产的基本单位，是基层管理活动的践行者和基层作业的直接参与者，对10000号能否顺利完成经营指标、保持职工队伍稳定起着至关重要的作用。班组长作为班组的核心，其综合素质的高低直接影响着班组整体素质的高低。江西电信10000号中心目前有近七百位座席代表，分成了34个班组进行管理。本文结合具体案例，对班组长胜任素质能力模型加以探讨和研究。
当前班组长胜任素质能力初探
当前省10000号中心共有班组长34人，53％的是有两年以上班组长工作经历的，47％为无班组长工作经历的新增人选。仅以10000号较小部门投诉中心为例，该部门在队伍不断壮大、职能增加、岗位工种新增的情况下，本着提高基层班组建设管理能力和管理水平为目的，迫切需要选出4位优秀班长来推进和深化各项工作，但报名参加班长竞选人员仅有5位，由于报名不够踊跃，导致竟聘无“竟”可言。投诉中心员工大多数是从座席代表中选较优秀的“耳唛天使”，这些人整体来说思想较为稳定、个人素质较高。那么，为何我们优秀员工甘愿当“兵”却不愿尝试当“将”呢?为何投诉中心5位报名参加班长竞选人员在竟聘演讲中均缺乏热情和激情呢?为何竟聘班组长人员在竟聘中均未拿出“治班之策”?这些都使管理人员进入了深入思考。
带着以上问题，投诉中心根据班组长胜任素质能力模型，先从素质构成要素入手，分析了目前人员素质情况(见图1)。
投诉中心80％员工均是从优秀的座席代表中选的，她们不可谓业务知识不熟、不可谓业务技能不强，但就是这样一群业务能力强的人，报名参加班组长竟聘的人竟然寥寥无几。细读图1，我们就不难解读为何投诉中心众多的业务骨干中适合担任班组长人选稀缺的原因――大多数人员都注重素质的表象，即业务技能的提升，而忽略了对自己潜在能力(价值观、内驱力、自信、灵活性等)的挖掘和锻炼。
提高班组长胜任素质能力的实现途径
众所周知，呼叫中心行业的竞争异常激烈，员工的工作任务及业务指标都异常繁重，同时，由于行业特殊性，工作内容单一、员工的心理压力大。在日复一日的单调氛围下，工作的热情和激情渐渐消失，员工的潜能无法自行开发。因此，企业必须采取有效的措施，循序渐进的去激活人的潜能，使投诉处理人员潜移默化的完成自我超越、心智改善、愿景升级。
投诉中心抽取了人数较少的越级投诉处理班组作为实验，对提高员工班组长胜任素质能力做了以下尝试。
1)班组长的素质规划
对于班组长这个职位有人戏称为“兵头将尾”，但如何正确的看待这个“兵头将尾”并做好她们的素质规划呢?在班组长的系统培养前首先要清晰他们的工作定位，从投诉中心的实验来看，把班组长定位为“教练”，是比较适合10000号运营要求的。教练的含义包括：
a 分析组员特性并制定个性化的目标
b 与组员共同分析现状并制订改善措施
c 跟踪组员改善过程并及时给予帮助
d 定期总结改善结果并制订下一阶段目标
在我们欣赏一场精彩球赛的时候往往发现教练是最终赢得比赛的灵魂人物，因为他培养了球员并根据他们的特点排出最佳组合而战胜对手。同样，一个班组能否在10000号中具有卓越地位，则要看这个班组长是否是一个称职的教练，是否能带领组员为了共同实现某个特定的目标而制定计划、采取行动、总结分析，是否能从组员自身的角度和目标出发，帮助组员创造优秀的绩效。
在10000号要做一个好的“教练”并不是一件轻而易举的事情，除了业务知识这个硬性条件外，对于“教练”本身素质也会有若干的要求，而这些要求来源于班组长的细分工作职责，以班组长的常规工作举例通常包括绩效管理、团队管理、现场管理、质量管理等四大模块。而绩效管理里面又包括绩效目标分解、绩效评估、绩效监控、绩效沟通、绩效辅导等工作内容。这些工作内容对于执行者而言是需要一定的素质要求，例如绩效沟通这项工作就要求班组长要具有良好的人际沟通能力，否则他就不可能顺利完成绩效沟通这项工作内容。换句话来说如果一个班组长的素质不能全面达到要求则不可能胜任这个岗位。因此，在班组长培养过程中，一方面我们要根据提炼出来的班组长素质能力要求去针对性的选拔合适的人员；另一方面则要根据这些能力素质要求来有计划、有目的地通过培训、一对一指导等方式来培养这些班组长。
2)制定班组长的培养计划
班组长的培养不是一蹴而就的，需要一个周期性的过程。在投诉中心，对于班组长的培养缺少计划性，发现哪方面能力存在不足了往往是上一堂培训课或现场指导几天，这样的结果往往是头痛医头，脚痛医脚。随着人员的变化和运营环境的改变，这些知识很难沉淀下来作为一种管理文化而延续下去。为了改变此种情况，投诉中心尝试的做了以下两项工作：
阶梯式的培训计划
由于首次走上班组长岗位的员工，都必然面临着―个成长周期的问题，都会经历从青涩、成长、成熟门个阶段。投诉中心根据自己本身的业务特点从意识、业务、管理等不同层面来制订培训计划。在提倡班组长掌握多技能的同时，加大了员工意识、心灵成长和素质成长类等内容学习培训。在每次越级投诉组进行语音分享的学习中，业务知识与服务技能学习被放到了整个学习课的最后一部分，占据整个过程四分之―不到的时间，而排在前面的是心的诉说、角色转变、就业形势等心灵成长和素质成长类学习。不论是现场教学，还是在固定地点授课，教员都要精心准备，叫浸入式的教学方法为主旨，学员无拘无束围坐在一起，充分互动，使学员在思考、学习的同时，还能宣泄处理投诉时昕受的委屈。一个月下来，教员惊喜的发现，学员们不仅在处理疑难投诉上有了长足的进步，而且性格上也变得更加坚韧。教员再辅之以培训学习效果跟踪表等工具，将培训知识转化为实际生产力，开发员工表象以外80％的潜能素质，促员工走向成功，中心工作走向高效。
工具化的操作指引
对一个呼叫中心而言，大部分的日常管理工作实际上是可以以标准化工作流程及管理工具固化下来的，特别是像我省这样的大中型呼叫中心，如果不把班组长的日常操作和管理重点固化成工具手册，很难想象在一个拥有近七百人，三十多个班组的这样一个呼叫中心大家能够步调一致。投诉中心作为10000号的后台部门，通过用户的投诉更易发现企业工作流程中的死角，为此，投诉中心在不断完善内部流程的同时，也通过各种通报形式加大了对企业内部缺失的管理工具及工作流程进行了梳理。工具化的操作指引，使我们的班组长有标准可参照，使班组长在工作中既有原则又不失灵活性，大大地提升了用户投诉处理的满意度。
一、强化执行，坚持依靠班组管理制度约束员工
俗话说：没有规矩、不成方圆，大到一个国家、小到一个单位，如果不建立一整套规章制度，就是没有起码的规矩，进一步说，不仅要建立制度，更为重要的是必须执行制度，铁的制度和铁的执行，甚至铁的监督，缺一不可。对于班组和员工来讲，最基础的管理就是确保公司“规章制度”的严格执行。因此，班组基础管理的关键在于企业规章制度落实的严肃性，这是我们不容忽视的一个重要方面为此，应当着重抓住以下二个环节：一是加强制度完善健全。在大力宣传企业规章制度的同时，为班组建设建章立制，并将先进班组的管理经验和逐步建立起来行之有效的做法进一步推行。二是加强制度执行监督，对班组进行随机检查，督促班组各项管理制度的有效执行。作为班组长，要勤检查勤落实勤督促，对班组考勤制度、环境卫生等方面进行检查，并且督促班组及时做好台帐记录，逐步形成班组工作按章办事、按制度执行的良好习惯。这样，经常性引导、检查，使班组建设得到了进一步的加强，班组基础管理工作也得到了进一步的夯实和提高。
二、强化力量，坚持依靠班组骨干作用
红化还需绿叶配，班组建设要搞好，仅靠班组长一个人单打独拼是远远不够的，需要几个或一批骨干力量的支撑和配合。要注意挖掘一批有潜能有技术有能力的员工同时，成为班组的骨干，确保班组生产作业、安全综治、文明创建、立功竞赛有条不紊的健康开展。因此，应当们以组建各种人才为抓手，以单项培训为内容，以提高素质、能力为目的，培养一批班组骨干队伍。一是开展宣传员培训，培养宣传骨干。为了加强信息畅通，我们在各个班组指定设立一名信息员，建立健全信息员网络。每年对这支队伍进行培训，从信息的特征、信息的写作，题材的选取、写作的角度等方面进行培训授课；还从本队通讯员平时的来稿中进行分析、讲评，帮助通讯员提高写作技巧和写作水平。这样，分布在各班组的通讯员抓住身边事，身边人，及时迅速报道班组信息，加强了企业与班组的联系与沟通，也是丰富了企业文化的内容。二是开展技术队伍培训、培养技术骨干。组建一支以团员青年为主的技术骨干队伍。队伍来自班组，服务于班组。在创文明单位、建文明班组、做文明员工等活动中，技术骨干带头学习技术知识，岗位练兵示范，代表班组参加企业技术大赛，这样，可以充分调动全体人员学习业务和技术的积极性和创造性。同时，可以完成比较艰巨的生产加工任务，保质报量和按期完成。
三、强化样板，坚持依靠班组典型引路
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