时间：2023-03-13 11:06:24
导语：在服务质量标准的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1成立标准化机构组织学习培训
院部制定了《公共服务规范标准化全覆盖工作方案》、《公共服务标准化全覆盖检查评估实施方案》，成立了领导小组和工作机构，明确职责，印制手册，利用办公会、院周会、晨会、科务会、政治学习之际组织学习培训，按照上级文件精神落实各项工作。并把相关内容挂于医院OA、文明在线、网站党政纪委栏、病房大厅电子触摸屏及在门诊大厅电子屏上滚动播放，以供医院员工学习，便于服务对象监督。
2修订制度职责手册完善服务规范
院部自下而上制定了医院“十三五”发展规划，修订《制度职责汇编》、《员工手册》、《廉政手册》、《文明手册》等，完善公共服务规范并落实各项举措。根据医疗质量和应急管理、护院感理管理、人事、科教、财务、药剂管理、医德医风管理、后勤设备管理、院务公开管理及公共服务规范宣贯管理等职能，成立分管院长为组长的7个工作小组，设立兼职标准化管理责任人员，每周三上午或不定期按照公共服务标准化量化考评标准做好督促检查工作，完善各项服务规范。
3组织开展自查自评提高服务效能
3．1做好服务提供，履行服务承诺
3．1．1执行制度。院部要求全院所有医务人员在医疗活动中严格遵守医疗核心制度，签署优质服务、廉洁从医承诺书，规范合法行医。开展的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤一体化诊疗，体现了多学科合作，缩短了就医流程，为患者提供了高效的服务。但在督查中也看到部分年轻医师对核心制度掌握情况还不够理想，病历书写延时、医患沟通技巧薄弱、麻醉师AB岗制度执行欠缺、部分手术科室医师查房未按要求进行等问题，均予以综合考核。3．1．2金牌护理。开展多形式的健康宣教活动，各病房均有住院导航，制订有多个病种的健康教育小处方，定期召开工休座谈会，传授患者疾病的相关知识，住院期间做好患者的康复指导，推行八段锦、降压操、手指操、盆腔操等养生操，引导患者养成健康的生活方式。3．1．3预约服务。医院实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，根据医师应诊所需耗时，推行分时段预约就诊时间等服务。3．1．4志愿服务。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服务相关规定，开展志愿服务前的培训、表扬奖励措施和相应资金保障。每年志愿服务时间超过2000小时。第一，在“志愿江苏”平台注册志愿服务，组织“江阴‘杏林•中医’志愿服务队”，注册志愿者人数占全院员工人数比例超过30％，定期组织开展志愿服务活动。第二，党委、团委、工会开展“志愿服务在医院”、义诊、健康宣教等医疗延伸志愿服务活动，树立医院良好的社会信誉。
3．2做好服务保障，确保医疗安全
3．2．1遵守服务礼仪，文明热情接待。全院职工在工作中遵守服务礼仪，佩戴工号牌，使用文明用语、礼貌服务，热情接待患者和来院咨询人员。通过执行首问、首诉、首诊负责，实行一次性告知和限时办结制度。3．2．2服务环境良好，服务设施到位。医院的建筑功能分区合理，虽然空间狭小，但布局紧凑，内部环境整洁、卫生。医院为患者就医提供机动车停车位，设专职人员及保安进行引导管理，按物价核定收费。关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控中心，24小时有效监控医疗场所，治安监控可回溯期达1月余，确保了服务安全。3．2．3加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责中，建立了医德医风建设相关规章制度、奖惩措施并认真落实，通过防统方系统、每周三医德医风巡查、不定期督查、每月综合考核等执行行风监管，全院医务人员能恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品。2013～2015年共拒退红包153个，累计退还18．44余万元（卡），收到锦旗107面，表扬信26封，彰显了创建“无红包医院”取得的成果，服务效能不断提升。
3．3强化服务监管，提高病患满意度
第一，医院通过每季度召开住院病人家属座谈会、病区每月召开工休座谈会、每周三医德医风巡查、平时不定期下临床等方式积极主动地征求患者意见、开展第三方满意度调查等了解患者需求。第二，医院在门诊大厅、各病区设立意见箱（簿），指定专人每周三收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。第三，医院在网站上建立“院长信箱”，每周六上午为“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。第四，医院向社会各界聘请行风监督员，并发放聘书，不定期召开座谈会或以函调等其他方式进行，听取和征集各方意见及建议，落实整改做好各项记录。第五，医院设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，让病患满意而归。
3．4持续改进服务质量，提高信息化水平
医院根据规章制度、岗位职责及相关行业标准对标准化服务、服务时效性及服务能力进行督导、检查、总结、反馈，进一步改善医疗服务，并落实改进措施。几年来，医院在有限的空间、能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，增加门诊每层电子分诊、病患候诊室等，并启用LIS、PACS、OA、移动查房、移动护理等提升公共服务信息化建设水平。
［参考文献］
［1］陈苏，王偲妤．无锡全面检查评估基层站所标准化建设［N］．无锡日报，2016－07－15（A02）．
关键词：质量技术监督 行政服务 标准化
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。坚持基础工作标准化，就是要以标准化的要求来强化管理质量技术监督行政服务工作。质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现 “程序最简、时间
最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入wto，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
[2]张晓惠.完善全省质量技术监督行政执法责任制的几点思考[c].吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集，《吉林政报》2009·理论专刊，2009.
Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， not only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service.
关键词： 饭店服务质量；差距分析模型；广州香格里拉大酒店
Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0007-03
0 引言
当今人们的生活水平越来越高，对产品质量的要求也越来越高，随着中国高星级饭店的数量与日俱增，面对或豪华或精致的硬件设施，服务质量逐渐成为消费者对产品进行选择的一个重要因素。要知道，饭店的经营不只是依靠豪华高档的硬件设施，更需要一系列完善的软件服务才能推陈出新，独具一格，从而吸引住更多的客人，即使是国际品牌的连锁饭店也是依靠他们的个性化优质服务才能够脱颖而出。所以说，提高饭店服务质量，有利于增强饭店的竞争力，有利于塑造饭店的品牌，更有利于整个饭店行业服务质量的提升。
1 饭店服务质量概述
服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价[1]。
众所周知，服务质量是服务管理的核心，在20世纪80年代已经成为管理学科的一个重要研究课题，现已成为企业竞争的一个重要手段。美国早在1987年设立了全国性的Malcolm Baldrige质量奖（鲍德里奇国家质量奖），该奖分为制造企业、服务企业和小企业三类，之后不少企业也将之作为改善服务质量的契机。
饭店服务质量是指消费者在入住饭店的整个活动过程中所享受到的一系列服务劳动的使用价值，使自己的特定需求或者潜在期望得以实现，并得到某种物质和精神满足的一种感受[2]。饭店服务质量是通过硬件设备设施和软件服务质量来体现的，硬件设备设施取决于饭店的环境质量、设备用品质量和实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量，最终，饭店服务质量由客人的满意程度来体现。它和消费者对服务的需求和期望直接相关，当消费者入住饭店之后，便会通过饭店的设备设施、实物用品、服务人员的仪容仪表、服务态度、操作技能等多方面来与其特定需求和潜在期望相比较，当感知超出期望时，饭店的服务质量便被认为是好的服务质量；当没有达到期望时，则被认为是差的服务质量；当与期望不相上下时，则被认为服务质量是基本满意的。所以说，饭店服务质量是与消费者对服务产品的满意程度密切相关的，也与消费者的需求和期望密切相关。
2 使用差距模型和价值曲线评价模型分析广州香格里拉大酒店的服务质量
2.1 差距分析模型 二十世纪八十年代，西方学者设计了差距分析模型作为评价服务质量的基础方法之一。该模型能够说明服务质量的大致形成框架，认为消费者期望的服务是其个人需要、口碑传播以及过去的经历共同作用的结果，也因此形成了五个差距：管理者理解的差距、质量说明的差距、服务传送的差距、市场营销传播的差距以及可感知服务质量的差距。有的国内学者认为其实可以将差距分析模型分为两部分，上半部分是与消费者相关的内容，下半部分则是与服务提供者相关的内容，而且差距五“可感知的服务质量”是由服务提供者一系列内部决策和活动产生的产物。图1即是本文所借鉴的差距分析模型示意图。
2.1.1 差距一 在“消费者期望的服务质量”与“管理层对于消费者期望的服务质量的理解”的对比中，广州香格里拉大酒店在这一方面做得十分好，这一差距甚小。香格里拉酒店集团认为“如果不能达到客人的期望，客人们就不会光顾，如果是一个客人不愉快的经历，这位客人还会将事情告诉其他25个人”。据此理念，广州香格里拉大酒店的品牌承诺是“必须一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，还设立“令客人喜出望外奖励计划”，激励员工细心观察来发现并努力实现客人的需求与期望。
广州香格里拉大酒店的管理层经常召开会议，了解客人对服务质量的期望并做好需求分析，激励员工与客人互动沟通，以了解客人的想法，每个月还根据实际情况进行月度饭店服务质量测评，这方面是值得其他饭店学习的。
2.1.2 差距二 在“管理者对于消费者期望的服务质量的理解”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，应该说广州香格里拉大酒店在这个方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小决定，广州香格里拉大酒店管理者对消费者期望的服务了解的比较到位，而销售者——也属于高层决策者，也经常根据该饭店每个月的服务质量测评情况来判定服务质量标准说明的可行性。此外，香格里拉酒店集团设立的Richey Company组织，专门以客人身份暗中记录每间香格里拉饭店的服务质量情况，并撰写详细记录，甚至连服务人员的名称，所说的每一句话都用录音笔暗中录下，撰写在报告中，然后递交给最高级管理层，以便于检测销售者制定的服务质量标准说明的实行情况。今年11月份Richey Company相关人员暗访了广州香格里拉大酒店，报告显示该饭店服务人员能认真依据总部高层管理者制定的服务质量标准说明来为顾客提供优质服务，管理者也能很好地理解并实现抵店消费客人的期望。
2.1.3 差距三 在“服务传送”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，管理层和服务人员对销售者制定的服务质量标准说明大体上是认可的，另外，广州香格里拉大酒店对员工的培训在饭店行业也是做得比较好的，饭店非常注重对员工的培训，经常询问并满足员工们的培训意愿，例如提供岗位交叉培训、集团饭店间交叉培训等，在很大程度上提高了服务人员的技能，使其能够很好地根据服务质量标准为顾客提供事前、事中和事后服务，满足顾客的需求。
2.1.4 差距四 在“服务传送”与“与消费者的外向交流”的对比中，广州香格里拉大酒店的这方面差距也是不大的。饭店能经常根据时节来推广市场营销活动，例如贵宾金环会积分计划、烟花房促销活动、圣诞礼包、年糕促销等，会通过E-mail、网站等方式来进行市场营销传播，并且，客人都对一系列的活动以及服务质量很满意，甚至在今年的年初一烟花房活动期间，客房很快就被超额预定，由此可见，顾客对于广州香格里拉大酒店的服务传送和外向交流是认可和信赖的。
2.1.5 差距五 在“期望的服务质量”与“可感知的服务质量”的对比中，前面提到过这一差距与前面四个差距是密切相关的，或者说这一差距是前面四个差距共同作用的结果。广州香格里拉大酒店以令客人喜出望外为服务宗旨，总是得到顾客的认可和支持，绝大部分顾客可感知的服务质量都能大于所期望的服务质量，由此可见，广州香格里拉大酒店的服务质量确实是一流的。
2.2 价值曲线评价模型 根据价值曲线评价模型的应用步骤，再结合广州香格里拉大酒店的实际情况，文章首先确定消费者感知服务质量的关键因素，分别是：客人抵店感受、整体环境、安全、卫生、客房满意度、餐厅满意度、服务效率、服务水平、休闲设施、客人离店感受这10个。
接着根据所设定的关键因素进行调查问卷设计，该问卷一共设有11个分数等级供客人对于每个关键因素进行评分，其中0分为最低分，10分为最高分，调查对象为随机抽样广州香格里拉大酒店的住店客人。
本次调查一共发放50份问卷，有效问卷50份，回收率100%，有效率100%。
对回收的调查问卷进行数据汇总，把每个关键因素的分数分别加总，可以对广州香格里拉大酒店进行价值曲线描画，如图2所示。
通过本次调查的数据可以看出，广州香格里拉大酒店总体上的服务质量是符合并超出客人期望的，其中分数最高的三个关键因素分别是：休闲设施、服务水平、整体环境，分数最低的三个关键因素分别是：客人抵店感受、客房满意度、服务效率。
此外，调查问卷还设计了两个开放性问题，大部分广州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品样式可以更多样化或者更注重营养价值”这一问题时，认为这个是该饭店应该提供的重要服务项目；而“早餐用餐时询问客人房号”这一服务项目，则被消费者认为是冗余，应该删除。
3 饭店服务质量管理现状——以广州香格里拉大酒店为例
3.1 服务质量管理越来越受到重视 如今饭店服务质量管理越来越受到相关学者和管理者的重视，先后出现了可感知服务质量模型、交互质量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相关的衡量模型，也相继出现了国际金钥匙组织、服务质量管理企业等。随着饭店服务质量管理意识的逐渐加强，饭店业的整体服务质量水平也在不断提高，有些饭店集团已经设立了比较成熟的服务质量管理体系。以香格里拉大酒店为例，该饭店集团已经拥有自己的一套服务质量标准，每个月集团内的每家饭店都会进行服务质量测评，广州香格里拉大酒店就以海报形式把每月的服务质量状况张贴至员工通道，供饭店员工了解。此外，香格里拉饭店集团设立的Richey Company组织，也对各家饭店服务质量的监管起到一定的保障作用。
3.2 员工服务意识依然比较薄弱 然而，并不是拥有了饭店服务质量体系就可以了，体系完善如广州香格里拉大酒店，依然有许多员工缺乏服务意识，不能很好地根据饭店服务质量标准来提供服务，导致客人投诉。因此，如何将其体系运用起来，好好地融入员工们的自主服务里，想客人所想，主动提高服务质量，才能减少投诉。
3.3 缺乏个性化服务 面对激烈的市场竞争，个性化服务的缺乏也会使得饭店服务质量出现问题。消费者的需求越来越多，期望也越来越高，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为核心来服务于客人，便是饭店的个性化服务，该核心常令到许多客人喜出望外，对饭店好评连连。据笔者了解，国内许多饭店与国际个性化品牌连锁饭店相比，还是在个性化服务质量方面会略显不足。
在去年广交会期间，广州香格里拉酒店的一名外国贵宾需要把海产食物寄存在饭店零度以下的急冻室，每天只需要取出一部分来食用。接受顾客需求的服务员权责有限，就把此事上报部门经理，部门经理希望能得到厨房冷冻库员工的协助，但是冷冻库有自己的工作制度——外来食物不宜与饭店食物一同储存，以免与外界食物交叉污染。几经周转后，才把贵宾的食物安置好，侥幸没有被客人投诉。由此可见，饭店服务质量标准不应成为提供个性化服务的障碍，如何灵活运用标准体系，应该成为饭店管理者和服务者思考和学习的新内容。
4 提高饭店服务质量的建议
广州香格里拉大酒店在当地饭店业中属于高档饭店，在服务质量方面相对处于优势。根据对其服务质量进行的分析，可以借鉴其的做法以提高本饭店的服务质量。
4.1 确保硬件设施质量 不同档次不同目标饭店的硬件设施都会有所不同，过于豪华或者过于简单都会引起消费者的不满，从而影响饭店的服务质量。如果饭店建设过多奢华的设施，但消费群体却是中低端市场，就会容易出现价格偏高消费者不足的情况；如果饭店的设施简单，满足不了消费者花钱本应享受的需求时，也会引起消费者的不满。虽说饭店环境和设备设施当然是越高级越好，但是也要和饭店的实际情况相符。所以，销售者在饭店经营策划前应该运用有效的测量方法，测评目标市场的需求和期望，然后再建立合理的硬件设施，营造良好的服务环境。
4.2 完善服务质量管理体系 无规矩不成方圆，好的服务质量离不开好的服务质量管理体系。饭店应该根据各自的经营理念设计完善的服务质量管理体系，使服务人员可以根据服务质量标准为消费者提供服务，令饭店服务质量规范化和统一化。但是，饭店也应该给予服务人员适当的责权，使其服务在一定程度上可以及时和灵活处理。此外，可以效仿广州香格里拉大酒店，对每个部门进行月度和年度服务质量测评，这样可以使饭店及时了解各自的服务质量问题并加以完善，以取得更好的服务质量。
4.3 第三方介入服务质量监管 第三方介入服务质量的监管会使服务质量问题的了解更为客观。以香格里拉饭店集团为例，首先制定一套服务质量标准体系，然后设立Richey Company组织，对每一家香格里拉饭店不定期地以消费者身份进行暗访，然后把每个部门所提供的服务质量记录下来，再与服务质量标准体系进行对比分析，得出该饭店服务质量存在的问题以及该如何提升的报告。单体饭店也可以通过饭店评估机构，外聘专家暗访并以消费者的角度来评估饭店的服务质量，从而有针对性地提高饭店的服务质量。
4.4 提供个性化服务 在硬件设施不相上下的情况下，提供个性化的服务更能提高饭店的服务质量。每个成功的饭店都有各自的品牌特色，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为理念，激励服务人员处处为客人着想，常常超出客人的期望，使得消费者成为香格里拉品牌的忠诚顾客。所以，提供个性化服务有利于提高饭店的服务质量。而个性化服务的提供也要时刻与消费者的需求和期望密切相关。
4.5 加强对服务人员的培训 “管理好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断回头”。员工的服务质量决定着饭店的服务质量。所以，饭店应该加强对服务人员各方面的培训。可以根据每个服务人员的培训倾向来给予员工更多的机会去掌握服务技能，管理者也可以为员工设计一个职业发展规划路线，提供自习室、岗前岗中培训、交叉培训、角色扮演培训、轮岗培训等培训条件，使服务人员对饭店产生忠诚感，从而使其更好地掌握提高服务质量的意识和技巧，最后达到提高饭店服务质量的目的。
参考文献：
[1]黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定[J].武汉理工大学学报信息与管理工程版，2008，（1）：165.
[2]党忠诚，周支立.饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002，（2）：22.
[3]崔立新.服务质量评价模型[M].经济日报出版社，2003：155.
[4]贾俊.对提高饭店服务质量的探讨[J].商场现代化，2005.443：6-7.
[5]秦远好.饭店服务质量期望差距管理研究[J].西南师范大学学报，2005，（2）：98-104.
关键词：服务质量差距；民办高校；学生管理
本文为湖南涉外经济学院校级课题来源
中图分类号：G64 文献标识码：A
收录日期：2014年3月26日
随着我国高校的扩招和适龄学生的减少，学生择校的标准也发生了变化，突出表现在关注高校的综合实力和教学质量，因此高校之间争夺优质生源也是越来越激烈，而作为民办高校要想在竞争中取胜，就必须提高学生管理的效率和教学质量，以前大部分学者对提高民办高校学生管理方法的研究中，往往注重了对民办高校学生特点的分析，但从服务质量差距模型角度来分析的不多，而民办高校的特殊性还表现在学生、决策者和基层管理者对教育服务质量的感知有缺口产生，因此从服务质量差距模型的角度来研究，提高民办高校学生管理的途径是既有实践性也具有创新性的。
一、服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪八十年代中期到九十年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距――这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距一：不了解顾客的期望；差距二：未选择正确的服务设计和标准；差距三：未按标准提供服务；差距四：服务传递与对外承诺不相匹配。
二、感知缺口产生的原因分析
对民办高校而言，提高教育服务质量是重中之重，但是由于服务质量感知差距的存在，具体表现在决策者对学生期望的感知不准确，学生对教育质量的感知不准确，基层管理者所提供的服务不符合质量标准，以及决策层选择教育质量标准不完善和服务实际表现与对外承诺的不匹配，这些因素就会导致民办高校学生，决策层和基层员工对教育服务质量感知的差距。
（一）决策层对学生认知差距产生的原因。民办高校的管理是得益于董事长领导下的校长负责制，所以决策者往往是负责投资与收益，并不会直接参与学生的管理，所以对学生的期望与认知是不准确的，此外决策者对教育市场研究与需求分析的信息不一定准确，往往会根据就业率高的热门学科来设置专业，没有考虑到学校的师资和各方面的综合能力是否达到了最好的配置水平，这样一蹴而就的办专业，一方面是不能保证提供高质量的教育水平；另一方面也不利于学校的长足发展。
（二）学生对教育服务质量感知差距产生的原因。民办高校的学生，在入学分数上还有一定的劣势，虽然不能作为评判其素质的主要标准，但是还是可以作为参考数据的，并且民办高校的部分学生也存在着家庭或心理上的缺失，所以他们对教学质量的感知也会有所差异，并且整体感知水平也不一定准确，这就要根据他们的学风建设情况来评判，即学风建设好的学校，对教育质量的感知要准确些，学风建设不佳的学校，学生对教育质量的感知要相对差一些。
（三）基层管理者提供教育服务质量差距产生的原因。作为民办高校基层管理者，最突出的代表就是专业教师和辅导员，他们一方面结构不一定合理，即年轻老师、中级职称老师多，年长、高级职称老师相对较少，他们的工作经验和能力也就相对有限，而他们的工作强度和难度都明显强过公办高校，因此很难保证他们提供的教育服务质量达到相关标准；另一方面民办高校给教师提供进修和在职培训的机会也相对较少，而且工资也相对较低，因而从激励教师提高教育服务质量的角度来说也是远远不够的。
（四）教育质量标准差距产生的原因。作为民办高校的决策层，虽然是越来越重视教育质量标准的制定，但标准本身的科学性还值得商榷，大部分民办高校的教育质量标准，往往停留在形式上，没有从内容上真正提高教育质量，如教育质量标准本身的数量和质量都不高，教学团队的建设也是相对薄弱等等，此外对于教育质量的监督体系更是形同虚设，教学督导只是听课，没有具体的教学评价反馈，行政监督往往也是看重到课率，没有把握学生对教学内容的具体掌握情况。
（五）服务实际表现与对外承诺差距产生的原因。民办高校在招生宣传时，承诺过高就容易导致这一差距，民办高校为了争夺更多的生源，在软件条件和公办高校相比不占优势的情况下，往往会扩大对硬件条件的宣传，如校舍的条件、实验室的设备等等，但当这些学生进入学校学习后，他们就会慢慢的发现学校所提供的服务实际表现和对外承诺并不完全匹配，此外如学校所宣扬的一些办学特色：突出技能考证优势和加强应用型人才的培养等等，往往也只是部分学生能达到预期目标，没有普及到所有学生，即在对民办高校学生管理的实际效果上也还有待提高。
三、优化民办高校学生管理的策略
（一）学校决策层应加深对学生的认知。民办高校决策层虽然不能直接获得学生的第一手信息，但是可以通过加强与中间管理层的沟通来深入对学生的认知，此外还可以通过第三方外包来进一步了解学生的真实认知，特别是对教学质量的感知，最后对于新专业的设置不能盲目跟风，应根据学校的师资和综合实力来设置，这样才能保证有好的教学质量，引导学生的职业规划，从而提高学生管理的效率。
（二）加强学风建设，提高学生素质。民办高校的学生虽然有其自身的特点，但可以通过提高学生素质来减少服务质量差距的感知，而创造好的学习氛围就是根本之举，学校可以通过党、团的相关活动来加强学风建设，同时还可以定期召开相关领域的专家报告会，来增强学生学习的积极性，此外还可以通过专业实习或实践教学来深化对教育服务质量的感知。
（三）提高基层管理者的自身修养。民办高校基层管理者是提供教育服务质量的一线工作人员，他们自身的素质还有待提高，一方面从招聘的角度就应该根据学校专业发展的需要，招聘不同职称结构的教师，尽量达到合理的水平，若是本身学校在发展过程中，师资力量不可避免地出现一些滞后，那就要及时进行进修和在职培训，不断提高教师的专业水平；另一方面还可以多组织一些教学比赛和科学研讨会，来激励教师的学习热情，当然在市场经济的今天，确实提高教师工资也既是最根本也是最有效的途径之一。
（四）设立一套完善的教育质量标准。民办高校要设立一套完善的教育质量标准，一方面可以借鉴公办高校的教育质量标准，但是也要结合民办高校的自身特点，使得该标准真正适合本校的实际；另一方面就是要建立与之配套的质量监督体系，教学督导不仅是听课，评判教师教学水平，关键是要把听课的情况进行汇总和反馈，可以分享教学效果好的方法与手段，对于教学水平不足的老师要进行继续教育，不断提高其教学质量；行政监督要着重教学效果的检验，而不是单纯的到课率的检验，只有全校统一完善了教育质量标准，才能从根本上提高民办高校学生管理的效率。
（五）踏实提高民办高校学生的教育服务质量。民办高校的招生是要突出特色，但应根据学校的真实情况来反映，减少夸张和虚假宣传，真正从办学的软件和硬件两方面来提高教育服务质量。此外，还要不断扩大对实际服务质量的受益面，不能以部分学生受益来代替整体学生，这样才能减少服务实际表现与对外承诺不匹配的差距。
主要参考文献：
[1]郭华鸿.人本管理――民办高校学生管理基本理念[J].河北青年管理干部学院学报，2004.
[2]吴兆，龙丁晓.服务质量差距的影响因素分析及其评价[J].科技管理研究，2005.4.
[3]耿雯雯.基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究[D].2009.
关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策
2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。
一、相关概念的界定
1.旅游服务质量
旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。
2.旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、海南省旅游服务质量监管存在的问题
1.旅游服务质量监管体制不健全
海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。
2.旅游服务质量监管标准不实用
海南省旅游服务质量监管部T实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。
3.旅游业从业人员素质有待提高
旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。
4.游客不合理维权影响监管效果
国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相关的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。
三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究
1.政府要树立目的地全要素监管意识
以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。
2.推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。
3.加强旅游服务人员的综合素质培训
旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。
4.积极引导游客进行合理化维权
《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。
5.充分做好制度管理升级与创新
旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。
企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。
四、结语
海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。
参考文献；
[1]朱国强.建立健全以信用为核心的苏州市旅行社监管新机制[J].唯实（现代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究[J].旅游科学，2016，01：25-36.
【关键词】物业费拖欠 物业费定价 物业服务质量 制裁
物业管理费是对区分所有的住宅小区公共部位进行日常维修、养护费用的重要来源,但目前各住宅小区都有很大比例的业主拒绝缴纳或拖欠物业管理费,一些住宅小区的物业费拖欠比例甚至超过70%。由于收费不足,很多物业服务企业只好降低物业服务质量。另外,更有一些物业服务企业由于拖欠物业费的业主比例太大而严重亏损,不得不退出小区物业管理。由于业主拖欠物业费导致入不敷出的物业服务企业退出小区物业管理,造成了住宅小区一定时期内的管理真空,这给业主的生活带来了很大的困扰。
业主拖欠物业管理费问题的成因
物业费定价缺少业主参与。当前居民普通住宅物业服务主要实行政府指导价的定价方式。《物业服务收费管理办法》第六条规定,物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。在各地方按照这个《办法》制定的地方性行政规章中,许多都对普通住宅物业规定了实行政府指导价的定价方式。市场调节价一般适用于别墅等高档住宅、非住宅物业及特约服务收费。特约服务费是指物业管理企业接受个别业主委托,为其提供公共性物业服务合同以外的服务所收取的费用。
在实行政府指导价的物业服务项目上,物业服务价格的确定往往体现了政府的意志、物业管理企业或开发商的意志,却唯独缺少物业费的实际缴纳人业主的意志,因此业主往往不能心甘情愿地接受欠缺自己意志表示的物业服务价格。《物业服务收费管理办法》第七条规定,物业服务收费实行政府指导价的,有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素,制定相应的基准价及其浮动幅度,并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。按照此规定,政府、业主、物业服务企业都应参与物业服务定价,业主至少可以参与基准价基础上浮动幅度范围内的物业服务费定价。但实际上,业主几乎很少参与服务费定价。首先,在前期物业管理阶段,业主不能参与定价。由于在前期物业服务合同的缔约过程中业主大会尚未召开,业主委员会尚未成立,根据《物业管理条例》第二十一条的规定,前期物业服务合同一般是物业服务企业与开发商即建设单位签订的。此阶段业主不能参与定价,没有机会表达自己的意志,更不能讨价还价。其次,由于一系列复杂的原因,很多小区撤换前期物业公司困难重重,业主也很难通过由业主自治机构与新物业公司签合同的方式参与物业费定价。
物业服务质量不高、标准不具体。目前,居民对物业服务普遍不满意。中国质量协会、全国用户委员会公布的2009年度全国住宅用户满意度测评结果显示,2009年住宅用户的满意度指数为70。住户最不满意物业服务质量差,包括停车管理混乱,小区安全性低等问题。
经调查发现,造成当前物业管理纠纷的一个重要原因即是物业服务质量标准不具体。实践当中的物业管理服务合同往往只对物业管理服务的项目进行约定,而对各个物业管理服务项目应达到何种质量则缺乏具体的、量化的规定。这不仅使得物业服务企业在提供物业服务时无明确的执行参照,也使得业主和物业服务企业常常会因对服务质量标准的认识不一致而导致纠纷。在物业服务合同合法有效的前提下,业主以物业服务质量有问题而拒交物业服务费的比例非常大。在实践中物业服务费不能及时收缴,业主在法庭提出抗辩理由有50%是物业服务企业提供的服务质价不相符。①
拖欠物业费行为得不到有力制裁。通常在住宅小区刚入住时拖欠物业费的只有极少数业主,一旦其行为得不到及时制裁,不交费业主数量将迅速增长,这是因为不交物业费也可以享受物业服务的“搭便车”心理和行为会在业主间蔓延,造成欠费风气盛行。目前,物业服务企业对拖欠物业费行为除了请求业主委员会督促外,唯一合法的手段就是诉诸法院,通过诉讼的途径追究业主违约责任。在实际生活中,因为这种方式费时费力,所以物业服务企业通过诉讼的方式追缴物业费的案例比例不高。从我国目前的立法规定看,对业主无合法理由欠费的行为尚无有效制裁措施。
解决拖欠物业管理费问题的对策
提高业主参与协商物业费定价的程度。首先,从长远来看,物业费应该朝协商定价的方向发展,缩小适用政府指导价,拓宽市场调节价的适用范围。政府指导价物业服务收费机制有待改善,尤其在社会主义市场经济条件下的今天,应放宽并改善这种物业服务收费机制,在国家价格宏观调控下,通过市场竞争机制进行服务价格的调节。②政府可以定期向社会如实公布物业费的市场平均价格以及各项服务收费的明细情况,由物业服务企业与业主参照市场的均价自由确定收费的标准。③以北京为例,仅经济适用住房、危改回迁小区,在未成立业主大会前,实行政府指导价。北京市的这种规定市场化程度比较高,更能尊重业主与物业服务企业在定价问题上的合意,符合民事活动平等、自愿的原则。其次,就目前而言,在部分有必要实行政府指导价的物业项目上要保证业主在基准价基础上浮动幅度范围内参与协商定价。为此,还必须完善业主自治和前期物业服务等一系列配套制度。目前各地业主大会的召开、业主委员会的成立比率普遍不高。没有业主大会和业主委员会,业主就没有参与协商物业费定价的法定机构及合理的程序。业主自治制度的推行任重而道远。前期物业管理合同的签订主体和签订程序也有待改进。
加强物业服务质量标准制度建设。让业主心甘情愿地交纳物业费必须提高物业服务质量,但提高物业服务质量不是无限度的,必须有一个标准。加强物业服务质量标准制度建设,制定科学合理的物业服务质量标准是解决物业服务矛盾非常重要的一个方面,这既可以使物业服务企业对自己的服务有明确的目标,督促其按照标准提供和改善自己的服务,也可以直接准确判定物业服务企业是否违约。
我国目前尚不存在统一的物业服务质量国家标准。依合同法第六十一和第六十二条的规定,物业服务合同的质量标准可以有约定标准和其他标准,其它标准包括国家标准、行业标准、通常标准履行、符合合同目的的特定标准。对于物业服务约定标准,实践中有些物业服务合同本身存在缺陷,合同约定的服务标准模糊、定性不定量,发生纠纷后业主和物业管理企业各说各的理,让人无法判断。
我们认为物业管理质量标准应坚持当事人合同约定为主的原则,但国家或地方应制作科学合理、有效的标准,通过实行分类、分项、分级,为物业管理双方当事人提供菜单式的选项,为签订物业服务合同提供参考依据,在合同没有约定的情况下也可以依据合同法第六十二条作为判断服务提供方是否违约的依据。
立法规定对拖欠物业费的制裁措施。各国关于业主拖欠物业服务费都规定了较为严厉的措施,如新加坡立法规定对拒绝或迟延交付的服务费用加收利息及罚金。④德国《住宅所有权法》第18条和第19条规定,共有所有权人于履行所负担的义务有相当的迟延时,将构成剥夺其居住权。⑤我国台湾地区“公寓大厦管理条例”第21条和22条规定,区分所有权人或住户积欠应负担费用,管理负责人或管理委员会得诉请法院命其给付迟延利息甚至强制其迁离。此外,依据我国台湾地区的建筑法规,还可以凭借公权力采取切断电气和水道等其他适当的措施,等等。
借鉴上述国家或地区的欠费制裁制度,我国也应通过法律法规明确规定对拖欠物业费的制裁措施。对于物业服务提供方来说,业主与其是服务合同关系,业主拖欠物业费是违约行为,业主对自己的违约行为应承担违约责任。依据合同法的规定,拖欠物业费的违约责任形式主要应是损害赔偿、违约金,欠费业主支付迟延利息其性质应为损害赔偿。目前我国实践当中欠费业主承担违约责任的形式主要是支付滞纳金。对于按时交纳物业费的业主来说,拖欠物业费是违反了区分所有权人作为共有人的共同费用分担义务的行为。部分业主拖欠物业费不仅扰乱了物业服务企业的正常经营,也侵害了业主团体的共同利益。正是基于欠费行为的这种性质,世界各国的立法上才规定业主管理团体可以采取除滞纳金和迟延利息之外更多更严厉的制裁措施。我们认为除了迟延利息和滞纳金外,我国法律也可以规定对无故欠费业主发出支付令、限制房屋转让、将其专有部分强制拍卖、要求业主强制迁离、予以罚款、做出罚金有罪判决等有力措施解决物业管理费拖欠问题。(作者单位:唐山学院;本文系唐山学院课题“唐山市物业管理问题及对策研究”成果,项目编号:09004A)
注释
①③④马克力,王磊,罗海燕:《物业管理纠纷》,北京:法律出版社,2007年,第139,136,145页。
[关键词]服务营销质量管理客户忠诚
服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。
一、服务营销的一般特点
服务营销具有以下特性。
1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。
2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。
3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。
4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
二、服务营销的质量管理体系
服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。
1.治理者职责
企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。
服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。
2.人力资源
就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。
服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。
3.营销质量结构
合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。
4.接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。
三、服务营销的质量管理
由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。
1.构建服务营销文化
服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。
麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。
2.服务营销规范化
服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。
3.服务营销质量控制
质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。
服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献:
[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.
【关键词】高等教育 服务质量 服务质量差距 策略
一、服务质量对于高校的重要性
优质的服务能够赢得顾客满意，顾客满意能为高校赢得良好的口碑、树立高校的良好形象，为高校的生存和发展提供最有力的保障，因此，质量管理成为各高校打造竞争优势的焦点。服务质量是指服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。它包括以下几个层次的内涵：从感知效果看，服务质量是顾客感知的对象，服务质量必须经顾客认可，并为顾客所识别。因此衡量服务不仅要以客观标准加以衡量，更多地要按顾客的主观认识和标准加以衡量。从服务产出过程来看，服务质量形成在服务生产和交易过程中，必须确保顾客对整个服务过程满意，这需要服务组织内部形成有效管理和支持系统。由于服务质量是消费者感知的反应，因此通常由感知服务质量与预期服务质量的差距来体现。即：服务质量＝预期服务质量－感知服务质量。
二、高校服务质量差距及原因分析
对于高校的服务质量进行研究，一个有效的方法是分析服务质量与顾客期望之间存在的差距，并分析差距产生的原因，在此基础上，制定相应的措施来提高服务质量。20世纪80年代至90年代中期，美国营销学家柴特哈姆、贝里、帕拉舒曼等人提出了服务质量差距模型，该理论认为，服务质量决定于用户的感受，而用户对服务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。而服务组织中所存在的四种缺陷可能会导致顾客所期望的和他们所得到的服务之间产生差距，要想提高质量就要确定产生差距的具体原因，然后制定策略来缩短差距。本文借用其理论，并结合高等教育服务的实际，提出了高等教育服务质量差距模型（如图1）。
图1中，高等教育服务质量差距主要由以下五个方面构成。
1、管理者认识的差距（差距1）
这种差距由于高校管理层不了解顾客的期望所致。产生的原因可能有：首先没有对学生的需求进行分析；其次对学生及家长的期望解释不正确；最后由于组织层次过多引起信息传递失真。这些都导致管理层没有真正了解学生选择高等教育服务到底需要的是什么。著名营销学家菲利普・科特勒曾经做过一个很好的比喻，他认为买钻头的顾客之所以买钻头，不是为了获得钻头本身，而是为了这个钻头打出的洞。同样的道理，学生需要的是高等教育服务能够带给他本人的专业技能和就业能力的获得。这也是很多学生放弃接受公办高等教育，转而选择各类民办高等院校或民办高等教育机构所提供的高等教育服务的一个重要原因，因为民办高校或教育机构因其灵活的办学机制，在人才的培养上往往更能适合社会对人才的需求。很多高校没有充分意识到这一点，其办学目标还停留在为学生提供一张毕业文凭上，因此在课程设置上，往往从本校的师资条件出发进行设置，过于重视理论教学，轻视实践能力的培养。这种肤浅的理解，显然决定了高校难以培养出社会需要的高素质的人才。
2、质量标准差距（差距2）
当了解到顾客对于高等教育服务的期望之后，高校管理层会据此制定相应的服务标准，当制定的服务质量标准与管理层对于顾客质量期望的认识不一致，或者说未选择正确的服务设计和标准时，就产生了这一差距。例如没有正确设置课程类型和教学时数、没能为必须的实践环节提供保障等。在设计服务质量标准时，计划管理混乱或者质量计划得不到高层的重视，都是导致这一差距的原因。
3、服务交易差距（差距3）
这一差距是指员工在提供服务时，不能按服务标准提供服务，使得实际提供的服务与制定的服务标准之间产生了差距。虽然学校已经正确制定了质量标准，例如课程教学大纲、实践教学大纲，但由于各方面的原因，教师没能按教学大纲授课，导致提供的服务偏离了原有的标准，从而产生差距。导致服务交易差距的原因可能有：一是人力资源措施不当，如教师不清楚自己的角色，薪酬制度不合理、教师缺乏有效的培训等；二是缺乏生产和技术系统的支持，例如，教师想按实践大纲指导学生实践，但学校缺乏实践教学基地；三是顾客没有发挥应有的作用。例如，由于学生不配合，教学过程未按计划进度完成，或者毕业前夕，学生纷纷到处去找工作，课堂到课率非常低等。
4、营销沟通差距（差距4）
指营销沟通行为通过广告、人员或其他方式所做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距，原因主要有：一是过度承诺，例如，招生时宣传保证100%就业，月薪5000元以上，但实际上学生就业率达不到，或者毕业生薪酬水平较低等。二是夸大宣传，使顾客期望过高，当实际与期望不符时，顾客感到失望；三是内部营销沟通不当，组织内不同部门对外进行的沟通彼此不一致。
5、感知服务质量差距（差距5）
顾客所感知或经历的服务与期望的服务之间的不一致。这是服务质量的总差距，它是前面4个差距的综合造成的。
三、减少服务质量差距，提高顾客满意度的对策
1、弥合差距1的策略――顾客需求管理
（1）顾客需求分析。营销管理的本质是需求管理，要了解顾客的需求，市场调研是最好的方法。进行市场调研的方法很多，如发放调查问卷、进行顾客访谈、收集人才市场信息、对毕业生进行跟踪调查、收集用人单位意见等等。高校不能盲目设置新专业，只有通过大量的调研分析，证明该专业确实是市场紧缺的，而且通过对自身办学条件评估，证明本校完全具备该专业的办学能力时，才能申报新的专业。
（2）建立已毕业学生及用人单位信息反馈系统。从学生及用人单位那里全面了解用人单位对人才需求的即时变化、发展趋势及目前学校在人才培养方面的不足之处。
2、弥合差距2的策略――正确制定各项教学及服务标准
（1）教学标准设立。高校应该在正确理解消费者期望的基础上，根据对顾客的需求的深入分析，来设置相应的教学标准。主要包括：一是教学内容方面的标准。如专业课程设置计划、教学大纲、实践大纲、见纲、实纲；教案、讲稿、教学进度表的标准；教学方法与组织方面，对教学方法创新的要求、对课堂互动的要求等。二是课堂管理方面的标准。课堂上学生一起接受服务，学生之间相互影响，因此必须对课堂管理方面设立相应的标准，如对到课率、抬头率的要求，以及其他课堂纪律方面的要求。三是作业和答疑等方面的标准。为确保教学质量，要就布置作业数量、批改标准及答疑次数等做出规定。
（2）实践环节标准的设立。作为地方本科院校，应该把学校定位在高级应用型人才的培养方面，这要求高校对实践环节的教学制定严格的高标准。主要包括以下几个方面：首先，应根据专业人才培养目标，制定学生应掌握和达到的实验技能培养要求，将原含于理论教学中的实践环节独立出来，改造课程设计、实习和毕业设计等实践性教学环节，形成分层次、多模块、与理论教学有机结合又相对独立的科学系统的实践教学体系。其次，应建立实践教学的科学评价机制，对学生实践技能和能力进行量化的评价。完善实验教学质量保证体系。再次，实践基地建设。要把实践环节的教学落到实处，实践基地的建设必不可少。对于当地现有的符合实习要求的工商企业，高校应充分搞好和他们的关系，并在协议的基础上签订互利的合同，使实习基地的建设走入正规。同时，对于周边及其他符合条件的企业，也可考虑纳入实习基地建设的范畴，尤其是对本校毕业生有着高度评价的工商企业。最后，软件模拟。并非所有相关课程都能找到较好的实习基地，这时候，软件模拟平台可能就是一个比较好的选择，比如，会计业务处理模拟、国际贸易单证处理模拟等等，学校应该在经费有限的条件下，充分保障相关课程或专业办学所需的硬件和软件建设。
（3）二线人员服务标准的设立。对于每个二线服务岗位，分析对服务员工的技能、态度等等方面的要求，并形成标准，推动其实施，确保二线服务人员能用优秀的工作质量来服务于一线教师和学生。
3、弥合差距3的策略――做好人力资源管理
教职员工的素质、技能、态度在缩小服务交易差距方面发挥着决定性作用。要使教师能按标准提供服务，首先需要做好人力资源管理，确保教师的高素质，并对教师进行充分的激励。可考虑从以下几个方面来进行：一是严把招聘关，招聘德才兼备的人才，由于优秀教师资源是各大学积极争取的对象，因此在招聘时，要注意制定有吸引力的人才措施。二是加强对现有教师的在职或脱产培训，这不仅能提高现有教师的总体素质，而且，相对于从外面招聘教师，对本校教师的培训开发可能花费更少的成本。三是对教学过程实施质量监控，监控可以采取多种途径，如：学生评教、同行评教、督导组专家评教等，以督促所有教师改进提高教学质量。四是实施绩效考核、反馈与激励。首先要设置科学合理的绩效考核标准，并将绩效考核的结果及时反馈给当事人，以促进其尽快改进工作质量。此外，要根据绩效考核的结果进行激励，如将考核与薪酬、职务晋升、职称评定挂钩，但要注意考核激励系统必须有透明度、时间性、并保证公平，这样才能真正起到相应的激励作用。
4、弥合差距4的策略――加强与顾客沟通
要弥合营销沟通差距，主要从三个方面进行。一是不要过度承诺，只承诺能够做到的，以确保提供的服务达到甚至高于承诺的水平，从而提高顾客的满意度；二是要正确引导顾客期望，对顾客不现实的期望进行教育，使他们进一步了解服务的价值 ，并调整自己的期望。为此，要建立完善的服务信息系统。及时向学生他们所关心的信息，满足他们的知情权，让他们及时获知事情的进展，减少服务的不确定性带来的风险。三是要做好对内部营销沟通的管理，确保组织内各部门在与外界进行沟通时能保持同一种声音，同时也便于保证服务传递与承诺的一致或者做得更好。
【参考文献】
【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。
George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对**省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度。旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识。旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性。旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理。内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制。要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制。在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。:
购物车(0)