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导语：在医院药房整改报告的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
[中图分类号]R952[文献标识码]B [文章编号]1674-4721（2009）05（a）-138-02
陵川县人民医院作为一个二级乙等医疗机构，由于该地区经济落后,药房疏于管理,出现了一些问题,为了纠正错误,走向规范化,药房必须进行改革,加强药房管理。如果没有问题，就不能推动改革和加强管理，没有进一步的深化改革和强化管理，就不能尽快完善和改进工作中存在的问题。下面就药房一年来的工作情况总结如下：
1 剖析中不断前进
2008年4月24日，院领导决定对药库保管进行调整、交接。2008年6月23日，院方通过盘点发现麻醉和普通药品都存在着管理混乱，如漏盘、少盘、多盘现象，有亏损的迹象。查找原因，有许多方面如划价过程中划少、划多或漏划；发药过程中多发或少发；借药时没有欠方，或自行调换药品等不良现象，致使以前一直认为库存数量和金额完全正确的，通过清点却的确有亏损。当天就起草整改方案，进行科室开会讨论，并通过院方探讨，最后按照“以人为本、分柜管理、登记台账、每日统计和每月盘点”的规定贯彻执行。每月盘点中进行小结，发现问题及时通报批评，引以为戒，对漏费者进行赔偿处理。通过半年来的精心努力工作，于2008年12月23日盘点结果表明：药库与药品会计和总会计账务完全相符；药房与总会计账务基本一致。总之，通过遇到亏损现象及时整改,遇到过期、破损等现象当月及时处理，避免了一切混乱局面。
2 药房和药库的账物管理更加制度化和规范化
2004年以来，药房和药库相继分开，并实行单独立账管理，就是要促进药房账务管理的规范化，但只是规范了一些方面，并不彻底。如药库、药品会计和总会计每月数据是否一致，药品供应商有票和无票的药品不能汇总到一起，过期、破损药品不能及时处理，致使山西省网上药品集中招标采购报表无法准确进行。为适应新形势、发现新情况、处理新问题，逐步制定了相关规定，如设立了相关报表，跟踪查找，财务科建立了有票账本和无票账本，对供应商积压药品，双方签字后退货处理，药品在养护过程中遇到过期和破损,经工作人员和院领导共同签字后，进行账务处理，这些举措都是财务制度化和规范化的具体表现[1]。
3 继续和加强医院管理年和规范化药房建设
3.1规范门诊和住院处方
在药事管理委员会的指导下进行工作，继续规范门诊和住院处方，按卫生部有关规定开具处方，否则拒发药品，处方合格率基本达到95%。
3.2合理用药
抗生素占全部药品比例为38%，药品收入占全院业务收入的比例达到41%，基本上符合国家规定。
3.3严格按照规范化药房建设中的相关制度办事
做好药品购进验收、药品近效期催销及品的各种记录；建立和完善健康档案，合格建立供货方档案，编制医院常用药品目录，收集药品不良反应报告；对药品实行色标管理，分类存放，做到常温、阴凉、冷藏、避光等条件下的储存；特殊药品按五专进行管理，对违规现象及时向领导汇报。
4 药品网上招标及行风检查
药品集中网上招标是政府对解决群众“看病难、看病贵”的重要举措，一定要加以贯彻执行，并采取相应措施，具体是[2]：
4.1建立药品目录
建立了本院基本用药目录707个，其中挂网药品品规440个，非挂网药品品规198个，特殊药品品规24个，临床急救药品物40个。保证医保、新农合患者的用药需求。
4.2 清理药品
年初对原药库药品进行清理，对新挂网药品品规及时到位，避免了临床用药的断档现象。
4.3严格药品审查
对供应商的资格进行一一再审查，并签订合同书，再到卫生行政主管部门备案，对挂网药品不是本供应商挂网药品品规要索取二级委托配送书，凭票入账。
4.4联合检查
卫生行政主管部门药事办等部门联合检查，结果为十家供货企业全部合法，八家属于网上中标企业，二家属于委托配送，完全符合相关规定。
5 经济指标及相关数据对比分析
5.1药房调配处方数
门诊处方为18 368支，比去年多90支；住院处方为60 180支，比去年多8 805支，递增17%。门诊处方和住院处方分别占23%和77%。
5.2销售业绩
药品销售额比去年多134万元，递增36%。
5.3明细账目
按卫生行政主管部门药事办规定，每月5日前将药品竞价采购情况汇总并上报，本年度相关数据如下：药库总采购485.6万元，药库出库480.4万元，库存26.6万元；药房采购额480.4万元，药品销售额477.3万元，药房库存40.4万元。其中药房库存数最多，因此加强药房的管理意义重大。总之，库房、药房购进和销售基本持平，没有造成积压，周转快。
5.4过期失效破损情况
库房报损占万分之三，药房占千分之四，较去年千分之二多，原因是：①可持续性；②库房人员催销近效期药品工作不到位；③医生用药习惯有所改变；④前半年因管理不善而致。
5.5药库、药房要统一
药库、药房账面余额分别是26.6万元和40.4万元，与实际盘点余额比较，药库完全相符，药房亏损1 033元。这就是改革和管理意义所在。
5.6各功效药品占比例情况见表1。
5.7 各临床科室使用药品所占比见表2。
5.8 住院药房和门诊药房销售额
住院药房和门诊药房销售额分别占85%和15%，其中门诊公费和医保占1%。
6讨论
药房是一个集经济、技术、服务的重要窗口，经济收入占全院收入的41%，随着药库4月份人员的调整，6月份的药房盘点，确实存在着方方面面的问题。管理办法急需出台，因此，我们提出了“以人为本”的理念，即以人为中心，具有良好的职业道德、技术技能和高度的责任心[3]；“分柜管理”，即将柜组分配给相关人员，进行药品的养护、卫生、摆放、数量的检测及盘点时的具体化；“登记台账”，对日常发现的一切问题加以登记、进行相关处理；“每日统计”，即对常用药和贵重药进行当日清点，并进行交接班；“每月盘点”，将半年盘点改为每月盘点，对每月中发现的问题责任到人，进行考核、总结。创新的管理理念，即“以人为本，分柜管理，登记台账，每日统计，每月盘点”，推动了药房和药库的改革，并通过实践检验，确实可行，值得推广。
6.1药品网上招标采购和行风建设
药房管理人员一定要高度重视，严格按照国家相关规定进行工作。
6.2建议合理用药
除发挥临床医生的主要作用外，还要加强临床药师对合理用药的指导，收集药品不良反应报告，为临床服务。
6.3规范化药房建设
规范化药房建设是去年以来工作的一个重点，要按照规定进行管理，提高处方合格率，充分发挥执业药师在医疗机构中的作用。
6.4科学管理，重视人才
只有科学管理，重视人才才能提高工作效率，才能得出方方面面的数据，并进行分析，为领导决策和下一步打算提供一个良好的理论基础。
[参考文献]
[1]沈婷.医务人员职业道德规范手册[M].北京：中国医药科技出版社，2007：4。
[2]杨明,段慧敏,谢敬东,等.医院药房管理的职责与监督[J].中国医药导报,2007,4(22):162.
一、二级医院评审申报
自9月18日接到申报二级综合医院评审上报材料任务后，质控部全力以赴，夜以继日开展工作。首先是认真学习《二级综合医院评审实施细则（2012年版）》的全部内容，认真梳理每章、每节、每款的要点；其次是任务分解，将自评内容按科室分解到各对应科室，按照评审条款逐项对照并做出选项；三是整理2017-2019年三年的日常统计数据，共整理数据1480条；四是自评报告的形式，主要是对我院二级综合医院自评的一个全面总结，从设置标准、创建过程、持续改进过程、目前达到的标准等几个方向，全方位阐述了我院创建二级医院的全过程，全文18197字，共计40页；五是自评材料上报，共上报《二级综合医院自评表》、《二级综合医院临床、医技科室项目标准》、《日常统计指标》、《自评报告》四册；六是自评结果，按照二级综合医院评审标准583条，我院自评结果为A35.7%、B51.3%、C、81 %、E19%，核心条款A54.5%、B45.5%、C100%，上述数字表示，我院符合二级综合医院标准。
二、医疗质量安全管理委员会会议
9月21日召开了第三季度医疗质量安全管理委员会工作会议。质控部对今后召开医疗质量安全会各科室汇报提出以下具体要求：1、用数字汇报；2用发现问题汇报；3、用持续改进措施汇报；4、用改进落实情况汇报；5、用服务质量汇报；6、用服务时限汇报；7、用如何做好传、帮、带的作用汇报；8、用科室执行医疗规范力度汇报；9、用持续提高医疗技术水平措施汇报；10、用拟开展新技术、新项目准备情况汇报。
三、医疗质量管理精细化
为实现医疗质量精细化管理，质控部在分管院长的带领下，对部分科室的医疗质量管理进行了检查指导。对疫苗接种室、液疗大厅、处置室、急诊科、检验科、中药房、康复科等七个科室进行了检查指导。发现问题25个，一周后又进行回头看，已整改20个，整改率80%，其余5个正在整改。
9月份医疗质量控制报告
一、门诊部运营
（一）门诊人次：9月份门诊总人次6884人，比上月增加 786人，环比增长12.9%，次均费用178元。
（二）门诊费用：9月份门诊收入122.8627万元，环比回落5个百分点。
（三）质控指标：药品收入67.18 %，环比增长0.38%（其中：西药收入占58.6%，中草药收入占8.58%），检验收入7.31%，放射收入5.71%，（其中MRI收入1.3046万元，环比回落38.4%），彩超收入7.45%，检查治疗收入5.1%，材料费收入0.81%，其他收入6.42%。
（四）环比分析：增长类：药品收入、其它收入两项，回落类：放射收入、材料收入、检验收入、彩超收入、检查治疗收入五项。
（五）门住比：全院门住比14，其中：一、二楼门住比14三楼门诊门住比15;每百人入院人次7人。
二、住院部运营
（一）住院人次：9月份出院患者477人，比8月份增长65人，环比增长16%。
（二）住院收入：收入377.4万元，环比增长34.2%。
（三）效益指标：
1、效益分布：药品收入140.5万元，37.2%，环比回落3.3%，检验收入13.3%，放射收入5.5%，（其中MRI收入6.8857万元，环比增长172%），彩超收入2.4%，手术收入（7%）8.4%，床位收入（3.4%）2.9%，护理费收入（1.8%）1.7%。
2、次均费用：全院出院患者次均费用7919元，较8月份6827元增长1092元，其中：内一科8555元，内二科6812元，普外科7366元，骨科9091元，妇产科6356元。
3、出院者平均每天住院医疗费：771元。
（四）、效率指标：
1、病床使用率：全院平均病床使用率68.5%，环比增长16%（85%--93%达标），其中平均病床使用率相对数据：内一科平均病床使用率122%，大外科平均病床使用率73%，妇产科平均病床使用率43%，内二科平均病床使用率26%；绝对数据：内一科平均病床使用率43.4%，大外科平均病床使用率73%，妇产科平均病床使用率35.7%，内二科平均病床使用率26%。
2、平均住院日：全院10.3天。内一科13天，内二科8.9天，普外科6.9天，骨科12.9天，妇产科6.7天。
3、平均床位周转次数：全院1.3次，内一科1次，内二科0.88次，大外科2.4次，妇产科1.6次。
(五）手术质量：9月份完成住院手术125台次，环比增长14.7%，其中：一级手术88台次，二级手术33台次，三级手术4台；完成门诊手术24台。
三、病历质量
（一）病历归档：9月份实归档病历449份。归档率94%，环比增长29%。
（二）整改落实：1、归档率有所提升；2、深入内二科、妇产科、普外科开展如何将检查检验结果运用到病历中；3、在线培训病历书写---主诉。
四、医保质量
1、城镇职工医保：出院85人，环比增长27%，实际补偿比85.4%，次均费用8503元。
2、城乡居民医保：出278人，环比增长31%，实际补偿比68.6%，环比增长11.6%，次均费用6909元，环比回落11.29%
3、城乡居民慢性病：补偿1174人次，总费用37.5万元，补偿26万元，实际补偿比69%。
4、城镇职工医保患者与城乡居民医保患者住院比为1：3。
5、城乡居民医保基金使用率：1-9月份按照总额预算可使用资金975万元，实际使用728万元，使用率75%。完成全年计划的56.4%。
9月份医疗质量报告数据由财务科、信息科、医保办、病案室、护理部、院感科、慢性病管理中心提供。
总结报告是对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，下面就让小编带你去看看药店自查工作报告总结范文5篇，希望能帮助到大家!
药店自查报告1为推动我店实施GSP认证工作，根据《药品经营质量管理规范》和省药品监督管理局关于做好GSP认证工作的要求，结合本店的实际情况，以质量管理为重点，对业务流程和各环节整改、完善，使药店的药品经营质量管理各项工作得到全面的落实和加强，质量管理水平有了较大的提高，并认真组织自查，现将我店实施GSP认证自查工作情况汇报如下：
一、药店概况
____药店成立于20____年2月7日，企业性质为个人独资企业，注册地址为珠海市唐家湾镇金鼎北京师范大学珠海分校海华苑6栋1号铺B区，注册资金为3万元。药店经营范围为中成药、化学药制剂、抗生素、生物制品(预防性生物制品除外)，经营药品品种达695个，开业以来实现销售4.5万元，属小型企业。
本店目前共有人员5人，其中药学专业技术人员3人，质量管理员(兼验收员)1人，大专学历，职称为药师，养护员1人，高中学历。药师分别负责质量管理和处方审核等项工作。药店营业场所60平方米，无仓库。配备有空调、冰箱、用于调配处方和拆零的设备设施等。
药店自从开展药品经营业务以来，按照国家及行业制定的法律、法规和GSP认证的要求，坚持"质量第一"的经营宗旨，抓管理，促经营，求发展。加强软、硬件的建设和改造，公司从经营业务到药品质量管理实现了电脑化、系统化管理，并建立了一套完善的质量经营管理等规章制度，严把质量关，杜绝一切不合格和伪劣药品流入市场，确保市民用药安全，树立起良好的形象。
二、实施GSP认证工作自查情况：
(一)、设立质量管理组织、制定质量管理体系
为了保证GSP的有效运行，药店成立了由全体员工为成员的质量小组，负责研究、决策药房质量管理工作的重大问题。质量管理体系文件是药房质量管理工作满足GSP要求的具体规定、依据和规范，建立健全质量管理体系文件是实施GSP的前提条件。质量负责人制定管理制度、质量管理程序、质量职责，使药房的质量活动“有法可依、有章可循、有据可查”杜绝了质量管理的随意性，使所有员工都能把好药品质量关。并由具有药师资格的专业人员担任质量负责人。健全质量管理机构及相应的质管、验收、养护岗位等，明确岗位职责制定了企业质量方针、质量目标、质量管理制度，做到GSP认证实施工作有步骤、有计划、有措施、有落实。
(二)、加强培训，合理配备人员
围绕质量管理这个中心，根据GSP的要求，全员培训，不断强化质量意识，采取岗位培训、继续教育培训、上岗培训等方式进行职工教育，提高职工整体业务技术素质和职业道德素质。药店制定内部培训计划，做好培训记录及考核，重点培训《药品管理法》、GSP及岗位知识，质量管理员、养护员、验收员等相关岗位人员全部符合上岗要求。并对直接接触药品岗位的人员进行严格健康检查，每一员工均建立了健康档案。重点岗位配备了符合GSP认证要求的人员。
药店自查报告2根据《药品管理法》、《药品经营质星管理规范》等相关法律法规及规章制度的要求，保证我门店所经营药品的质量合格、使用安全，我门店药品经营的相关环节进行自查，其自查情况如下：
一、人员管理情况：
1、按照经营药品的相关法律法规及规章制度的要求，我们店建立以企业法人______同志为主要责任人、以质量负责人______同志为主的质量领导小组，同时各门店设置有养护、质量管理专职人员，门店共有3名员工。
2、根据药品相关管理法律、法规对企业员工的培训要求，门店质量管理负责人每年制定年培训计划，并按计划对门店员工进行法律法规及专业知识的培训，同时建立培训档案。
3、为了保证门店所经营药品的质量安全，每年对直接接触药品的营业人员及质量负责人进行一次健康体检，并建立其健康档案。
二、设施设备情况：
1、按照经营药品的相关规定及要求，门店经营面积万扣平方米，店内严格实行色标管理，标志明显。
2、门店内干净整洁、干燥、通风良好，周边无污染源，店内配置有适宜药品储存的设施设备：空调1台、灭蚊灯1盏、老鼠夹4个、温湿度计1个。
三、质量管理情况：
门店建立有不良反应监测报告制度和质量跟踪检查制度，如有不良事件的发生，质量负责人按相关质量管理制度进行跟踪、记录并建立质量档案。
四、销售管理情况：
1、门店严格按照依法批准的经营范围和经营方式从事经营活动，无擅自变更经营场所、质量负责人等许可事项，未降低经营、储存条件。
2、严格按照药品经营的相关法律法规及规章制度的要求进行药品销售。
以上是我门店对药品的整个经营环节中的自查情况，已基本符合《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规及规章制度的要求。
药店自查报告3为进一步加强和规范城镇职工基本医疗保险定点零售药店的管理，根据《____市城镇职工基本医疗保险暂行规定》等有关规定，对照《____市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理办法》，我售药店与____市医疗保险处签订了医疗保险服务协议。在服务的过程中我们没有很好地按各项规定要求履行服务，给社会医疗保险造成了损失，并带来了一定的负面影响。为此，被处以暂停六个月服务并进行整改。现整改期已经结束，我们如期完成整改，并保证在以后的经营中不再有以下行为：
1、不校验社会保障卡，不按处方规定配(售)药品。
2、将职工基本医疗保险用药目录以内的药品换成以外药品、生活用品、保健用品或其他物品等。
3、为非定点零售药店提供医保结算服务。
4、为参保人员提供个人帐户变现服务。
5、盗取参保人员个人帐户资金。
6、其他套取医疗保险基金的行为。
通过上述总结，本药店运行情况已符合的履行城镇职工医疗保险服务的.规定，达到继续履行职工生活医疗保险服务协议要求。不够完善之处还请给予指正，我们会虚心的接受并加以改正。
药店自查报告4接你处的通知，市三力药业公司及时开会传达布置工作，要求我们下属各经营企业在本部门内部抓紧开展自查自纠工作，对照国家食品药品监督管理法和GSP管理的规定，严格自查，并根据各自的情况写出自查报告。我们三力药业五部按照要求，认真进行了自查，现将自查结果汇报如下：
我们接到通知后，全体员工行动起来，在我部负责人的带领下，对门店内部进行了全面的检查，检查用了一天的时间，最后我们汇总了检查结果发现有如下问题：
1、门店提示、警示顾客的牌子老化，失去美观了。
我们及时进行了更改，现在已经更换了新的警示牌。
2、整体药店卫生还可以，但有些死角卫生打扫不够干净。
比如各柜台的最下面一格，里面卫生打扫不彻底。当场对售货员进行了批评教育，并要求他以后一定改正。
3、近效期药品没有及时关注，以至顾客看到时才发现了问题。
以后一定认真进行陈列检查。
4、温湿度记录书写不够规范，字体有的潦草看不清。
总之，通过这次检查，我们发现了我们工作中存在的这样和那样的问题。我们一定要以这次检查为契机，认真整改，努力工作，把我门店的经营工作做的更好，让顾客满意，让群众真正用上放心药。小金库自查报告履职尽责自查报告保密自查报告
药店自查报告5为了进一步提高医疗机构的管理水平，保证人民群众用上安全有效的药品。依照《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》等有关文件要求认真进行了自查，现将有关情况报告如下：
一、基本情况
我院位于霍城县格干沟牧场。是一家公办非营利性医疗机构，承担着全乡5000多人口的疾病防控、妇幼保健、基本公卫、计划生育技术指导及基本医疗服务工作。药品使用范围严格按照“国家基本药物目录”的相关规定和制度实施。我院自成立以来，即秉承一切以病人为中心的服务理念。坚持诚信为本、依法经营、优质优价的办院原则，无药品经营违法行为，所经营药品无质量事故发生。药房在岗执业人员1人，主要从事药品质量管理、验收及日常养护工作。药房使用面积为20平方米，无药品存储仓库，药房布局合理，达到了药品分类储存的要求。我院坚持依法经营，强化内部管理，建立了药品管理的长效机制，确保了药品质量，为保证人民用药安全有效做出了积极的贡献。
二、主要实施过程和自查情况
(一)管理职责
我院成立了“药事管理工作领导小组”，完善了各项制度，明确各人员职责，制定了药房质量管理方针、目标，实施定期检查与常规检查相结合，使我院药事管理工作做到有据可依，有章可循。
(二)加强教育培训，提高药事从业人员的整体质量管理素质。
1、为提高全体员工综合素质，我院除积极参加上级医药行政管理部门组织的各种培训外，还坚持内部岗位培训。
其中包括法律法规培训、本院制度、工作程序、责任制培训、岗位技能培训、药品分类知识培训及从业人员道德教育等。所有培训均进行考核，建立培训档案及考核档案，取得较为明显的培训效果。医院对直接接触药品的从业人员定期安排体检，并建立健康档案.
2、我院对从事质量管理、验收、养护、保管和销售等直接接触药品的人员进行了健康查体，坚持凡是患有精神病、传染病或者可能污染药品的工作人员均实行先查体后上岗。
(三)设施设备
我院力求在现有的基础上，进一步加大力度，依照相关要求，提升和改造药房。配备和更换干湿度计、药品货架、冷藏箱。改善药房通风和恒温设施。达到环境明亮、整洁、布局合理。
(四)进货管理
1、严把药品购进关。
认真执行“国家基本药物制度”政策，确保采购药品合法性100%。执行"质量第一，规范经营"的质量方针。与供货单位100%签订药品质量保证协议书，药品购进凭证完整真实，严把药品采购质量关。
2、验收人员依照法定标准对购进药品按照规定比例逐批进行药品质量验收，保证入库药品验收合格率100%，对不合格药品坚决予以拒收。
对验收合格准予入库的药品逐一进行登记。
(五)储存于养护
1、认真做好药品养护。
严格按药品理化性质和储存条件进行存放和在库养护，确保在库药品质量完好。
2、每天做好温湿度记录，及时调整药房温湿度，发现问题及时上报。
(六)特殊药品的管理：针对特殊药品按照规定进行专人、专柜管理。严格核对资料后发放药品。
(七)药品的调拨与处方的调配
1、药房严格按照有关法律法规和本院的质量管理制度进行销售活动，认真核对医师处方、药品的规格、有效期限、服用方法、注意事项及患者姓名等必要信息，确保药品准确付给。
2、做到药品付给均符合相关规定。
保存好医师处方，建立完整的销售记录。
3、保证服务质量，执行质量查询制度，做好售后服务。
4、对药品质量信息及时传递反馈，定期汇总，建立药品质量查询记录和质量信息传递反馈记录。
(八)药品不良反应工作的实施：对药品不良反应发生情况进行跟踪监测，一旦发现有药品不良反应的现象发生，及时上报上级主管部门，并及时追回药品，并对患者进行跟踪服务。保证药品安全有效及患者的用药安全。
三、存在问题
一直以来，在县药品主管部门的关怀指导下，经过全体人员的共同努力，完善了质量管理体系，加强了自身建设，但仍然存在一些问题：
1、改善药品储存条件和温度调节设施，满足药品储存温度要求;
2、对员工的培训还有待进一步加强;
1 门诊药房的调剂差错问题
2005年至2008年药房《调剂差错记录本》记录在案的差错68例，其中因药品名称相似而错发23例，占34％；因计价错误引发的差错14例，占21％；药品数量差错9例，占13％；同一药品不同规格、不同剂型错发各6例，各占9％；药品包装相似5例，占7％；医师处方书写错误3例，占4％；用法错误2例，占3％。
2 调剂差错的原因
2.1 药师因素
2.1.1 工作态度 药师没有严格执行操作规程及配方制度，是产生差错的首要原因。例如：当药品含量改变时，药师仍按习惯为患者书写用法，造成用量差错：药品摆放位置改变，药师疏于核对而造成错误；药师在配方时对简单处方放松警惕，没有看全药品的通用名称就调配，如将妥布霉素地塞米松滴眼液发成妥布霉素滴眼液或将眼膏发成滴眼液；发药时未呼唤患者姓名，张冠李戴，造成差错。
2.1.2 业务水平 药师对新药用法用量不甚了解，将降压药氯沙坦钾的用法50mgqd(一日1次)写成150mgqd，造成患者血压剧降的调剂差错；药品管理不科学，易混淆药品的位置相近引发差错：如将复合维生素B片发成维生素B2片，硼酸滴耳剂发成苯酚滴耳剂等。
2.2 医师因素
医师处方的药物名称、剂量规格、剂型、用法用量、给药途径、给药次数书写不规范，造成药师发药错误。如将“小檗碱”错写成“小檗胺”；“氯丙嗪”误写成“异丙嗪”；地高辛0.25mg错写成0.25g；3％氯化钠滴眼液含量写成0.9％：将布洛芬缓释胶囊的用法bid(一日2次)错写成tid(一日3次)等。
2.3 收费人员因素
我院2007年以前实行“计价收费一条龙服务”，由收费处财务人员计价。由于计价人员非药学专业技术人员，不熟悉药品名称，计价时误选了药名；对药品的规格剂量不熟悉，造成计价错误。药师发药时不认真核对处方，则延续计价错误而错发药品。我院68例调剂差错中14例属于计价差错，例如将“阿昔莫司”划成“阿昔洛韦”，将“非诺贝特”划成“非洛地平”等。
2.4 环境因素
我院每日门诊处方量达3 000多张，在上午9：30～11：30的高峰期，电脑里的待发处方在200张以上。取药大厅里聚集了大批患者，环境嘈杂。而且患者经历了挂号、就诊、各项检验项目的交费排队等待，取药时往往心情急躁，拥挤吵闹，或催促药师取药。
2.5 药品因素
我院由于药品名称或药品外观相似造成的调配差错占整体差错1／3以上，同种药品不同规格、不同剂型差错占1／6以上。
2.5.1 药品名称相似 如丙酸倍氯米松与丙酸氟替卡松，埃索美拉唑与奥美拉唑镁，欣然片与欣康片，信法丁与信敏丁，阿昔洛韦与泛昔洛韦等。此类差错占34％。
2.5.2 同一药品不同规格 我院有近10％的药品为剂型相同规格不同，常常是2种规格多见。例如瑞格列奈片(1mg和2mg)、叶酸片(0.4mg和5 nag)、特比奈芬片(125 nag和250mg)等。少数情况下3种规格同时存在，例如钆喷酸葡胺注射剂有10，12，15mL 3种。这些不同规格药品的外包装非常相似，而表示规格的字通常不醒目，这都是增加差错发生的因素。
2.5.3 同一药品不同剂型 药师调配药品时只读处方上药品的通用名称，忽视了药品的剂型，如将双氯芬酸钠肠溶片发成乳胶剂，糠酸莫米松鼻喷雾剂发成乳膏，对乙酰氨基酚滴剂发成缓释片等。
2.5.4 药品包装相似 同一厂家的系列产品外包装、颜色、形状和大小相似，成为引起调配错误的危险因素。例如某厂家生产的利福平滴眼液与哈西奈德溶液，氟康唑胶囊与多沙唑嗪控释片，格列美脲片与雷米普利片等，如只看外包装而不注意文字上的区别，很容易造成差错。
3 防范措施
3.1 学习和培训 学习《药品管理法》等相关法律、法规，加强法律意识；培训服务礼仪和爱岗敬业、精益求精的工作精神；开展专业知识培训，并成立各专业的学习小组；以药师读书报告会、药师岗位技能知识竞赛等形式检验学习成果。提高药师的整体素质。
3.2 加强操作规程考核和质量检查力度 要求药师认真执行《处方管理办法》的规定，切实做到“四查十对”。成立质量管理小组定期检查，检查结果均有书面回复，发现问题提出整改意见并检查整改结果。
3.3 严肃窗口纪律 严禁药师在工作时间串岗、聊天、接听手机；避免外来人员与其他杂事的干扰。
3.4 规范处方形式 自2007年起我院实行电子处方，有效地避免了收费处计价造成的差错。同时加强了药师对不合格处方的审查。
石柱土家族自治县人民医院，重庆 409100
[摘要] 目的 探讨PDCA（plan，do，check，action）循环管理办法在该院门诊药房麻醉药品管理中的应用效果。方法 每个月随机抽取门诊药房麻醉药品处方进行点评，对所抽取的每一张门诊麻醉药品处方所对应的专用登记册项目及空安瓿回收记录册进行查对并记录。结果 处方书写的规范性有明显改善，用药适宜性略有改善；门诊药房麻醉药品使用专用登记册与空安瓿回收记录册符合性中，批号记录的准确性提高到显著。结论 PDCA循环规范了门诊药房麻醉药品的管理，实现了环节控制和反馈控制，提高了麻醉药品使用的合理性及管理的安全性。
[
关键词 ] PDCA循环；门诊药房；麻醉药品；管理；安全
[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0069-02
Anesthesia used in the Management of Drug Circulation of PDCA in Our Hospital Outpatient Pharmacy
PENG Qinjiang CHEN Yuan
Tujia Autonomous County People´s Hospital of Shizhu， Chongqing 409100，China
[Abstract] Objective Discussion PDCA（plan.do.check.action） circulation management measures in narcotic drugs in our hospital outpatient pharmacy the effect of application in management. Methods Each month， random sample of outpatient pharmacy narcotics prescription comment the extracted every piece of outpatient. The extracted every piece of outpatient anesthesia drug prescriptions corresponding special register items and empty ampoule recovery record book for check and record. Results The normative prescriptions written are improved obviously. Use suitability slightly improved. The use of narcotics in the outpatient pharmacy special register and empty ampoule recoveryrecord book conformity， batch records to improve significantly the accuracy. Discussion PDCA circulation Standardized outpatient pharmacy management of narcotic drugs.Conclusion The realization of the control and feedback control. To improve the Safety management and.rationality use of narcotic drugs.
[Key words] PDCA circulation；Outpatient pharmacy narcotic drugs. Management.safe.
[作者简介] 彭勤江（1987-），男，土家族，重庆石柱人，本科，药师，主要从事临床药学工作。
麻醉药品指的是对患者进行治疗时，连续使用该药品之后，人体会出现一定程度的依赖性和隐僻。麻醉药品具有明显的双重性质，如果药剂科能够对麻醉药品进行严格的管理和合理的使用，那么麻醉药品帮助患者治疗病情，但如果药剂科不能够严格的管理麻醉药品，那么就会在很大程度上威胁患者的生命安全[1]。为了规范门诊药房麻醉药品管理，该院在2013—2014年，运用PDCA循环管理模式，规范书写，加强法律法规与专业知识培训的管理，保证了门诊药房麻醉药品用药适宜性及管理的安全性。报道如下。
1 临床资料
对该院门诊药房2012年3月—2013年2月门诊麻醉药品处方随机抽取进行点评，同时所抽取的每一张门诊麻醉药品处方所对应的专用登记册及空安瓿回收册所记录准确率为对照组，将实行PDCA循环后（2013年3月—2014年2月）的数据作为观察组，采用Excel软件计数。
2 方法
2.1 计划阶段
按照《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》以及国务院在2005年颁布的《医疗机构麻醉药品和第一类精神药品管理规定》对医疗机构麻醉药品管理及规定对门诊药房所有工作人员提出纠正及改进措施。
每个月随机抽取门诊药房麻醉药品处方100张，依据上述法律法规、药品说明书及相关文献资料对所抽取的麻醉药品处方的书写规范性、用药适宜性逐一点评，汇总分析；所抽取的每一张门诊麻醉药品处方所对应的专用登记册项目（患者（代办人）姓名、性别、年龄、身份证明编号、病历号、疾病名称、药品名称、规格、数量、处方医师、处方编号、处方日期、发药人、复核人）及空安瓿回收记录进行查对并记录。
2.2 实施阶段
2.2.1 成立管理小组，管理麻醉药品 管理小组的组长由主任担任，小组的成员包括麻醉药品专管员和门诊药房组长，他们分别负责检查每周门诊药房麻醉药品的管理，并且每月进行汇总，及时的发现问题、解决问题。另外，还需要检查麻醉药品的使用和管理制度是否得到切实的应用，不断的对麻醉药品的流程及各项规章制度进行完善。
2.2.2 查找问题 由组长组织所有门诊药房工作人员摸底测试，考试内容包括《医疗机构药事管理规定》、《医疗机构麻醉药品和第一类精神药品管理规定》、《处方管理办法》、麻醉药品使用及管理相关规章制度、消防安全知识及麻醉药品说明书内容等。再将所有考试内容组织大家学习，让每一位门诊药房工作人员了解自己的不足和对麻醉药品相关知识的欠缺，以加强学习，同时也让麻醉药品管理小组有方向的提出改进措施。
2.2.3 树立人人参与管理、麻醉药品安全重要性的意识 定期组织药剂人员及工勤人员对麻醉药品管理规范、各种规章制度进行学习，全面普及医院麻醉药品管理知识，尤其是麻醉药品保管安全、用药可追踪、合理用药等，树立人人参与管理、人人承担责任的意识。
2.2.4 “五专”管理 指定具有药师职称、业务知识较强的工作人员专人负责，专柜加锁，使用右上角标有“麻、精一”的淡红色处方，专用账册。“五专”中将门诊药房麻醉药品管理的重点放在了专册登记，其包括患者（代办人）姓名、性别、年龄、身份证明编号、病历号、疾病名称、药品名称、规格、数量、批号、处方医师、处方编号、处方日期、发药人、复核人。其内容的准确性将直接关系到患者是否得到合理使用麻醉药品、麻醉药品是否流入非法途径以及按照“批号溯源”查找麻醉药品。
2.2.5 建立门诊癌症疼痛患者用药专用病历 由《处方管理办法》中的第三十条规定可知，对于需要长期使用麻醉药品和一类精神药品的门诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者，需要首诊医师亲自进行诊查，患者还需要签署《患者知情同意书》，并建立相应病历，一式两份，患者和门诊药房各保存一份。患者家属代患者取药时首先到门诊药房取病历，再到医生处开具麻醉药品，如果有麻醉药品注射剂，在取病历的同时将用过的空安瓿交回门诊药房，由当事药师记录空安瓿数量及批号。
2.2.6 麻醉药品门诊建立使用超常预警机制 利用麻醉药品的专用处方，建立专门的册子进行登记、记录，患者如果大量或长期的使用麻醉药品，有可能会出现安全隐患，需要报告给主管领导，并向医生了解其具体情况，每月1次的进行复诊，如果患者不能到医院复诊，那么责任医生需要到患者家中进行复诊，一般每3个月复诊1次[2]。
2.2.7 建立空安瓿回收及销毁制度 空安瓿回收记录内容包括患者姓名、发放及回收日期、数量、批号和回收人；其销毁统一由科主任审核后按照流程销毁。
2.2.8 建立剩余麻醉药品的销毁和回收制度 把癌痛患者未使用完的麻醉药品注射剂和剩余药液进行回收登记，统一保存，并定时向医务科报告，在卫生局相关工作人员监督的情况下统一销毁并做好记录。
2.2.9 对全院医护人员进行麻醉药品知识及处方书写格式进行培训要求严格按照处方管理办法规范书写处方，对不合理处方，门诊药剂人员进行干预，严重不合理处方拒绝发药，临床药学室定期做麻醉药品处方专项点评，对不合理处方给予惩罚，促进改进。
2.2.10 安全及消防 对涉及贮存麻醉药品的地方都安装防盗监控设施，要求门诊药房各工作人员进出关好门窗，非工作关系人员严禁入内且在门诊药房设置报警装置，同时在麻醉药品周专柜旁放置灭火器，以防意外。
2.3 检查阶段
检查由麻醉药品管理小组、药剂科质量控制小组及医院保卫科，开展每周质量控制自查及每月的问题汇总，依据麻醉药品管理的相关法律法规当场提出所存在的问题，随后进行相应的汇总分析，制定出整改措施和整改方案。
2.4 处理阶段
麻醉药品管理小组每个月都召开会议，汇总根据抽查和检查结果而发现的各类问题，利用普遍存在的个性而发现共性，分析出现的问题，肯定做得好的方面，保证工作能够积极主动的进行。调查分析所发现影响麻醉药品管理质量的问题，并且找出问题出现的具体环节，及时的进行正确的处理。根据前阶段中正确的方法、成功的经验，制定相应的标准并严格的按照标准执行，把没有解决的问题放在下一个PDCA中，循环继续，直到解决该问题，从而达到持续改进麻醉药品管理的目的。
3 结果
由表1、表2可知，处方书写的规范性有明显改善，用药适宜性略有改善；门诊药房麻醉药品使用专用登记册与空安瓿回收记录册符合性中，批号记录的准确性提高显著。
4 讨论
要提高门诊药房麻醉药品的管理，不仅需要对麻醉药品管理的相关法律法规等专业知识要熟悉，作为管理组，更需要一套现代化的管理模式，PDCA循环作为一套现代化、目的性强、条理清晰的科学管理方法，使该院对于麻醉药品的管理由以前的迷茫逐渐发展成为现在的科学化管理，有效解决了现实中存在的问题，提高了麻醉药品的使用安全性、用药合理性以及管理规范性。
在麻醉药品管理中引入PDCA循环管理模式，可以让其遵循质量管理的特征，4个阶段紧密的结合在一起，围绕着质量目标进行展开，最终目的是促进实现质量目标，在连续的循环中发现新内容，把麻醉药品管理工作由过去的事后补救发展成为现在的事前预防，把麻醉药品管理由过去的终末质量控制发展成为现在的环节质量控制。
由于麻醉药品的特殊性，与一般的药品相比，它在管理上有着很大的不同，所以必需严格的管理和监控麻醉药品。麻醉药品的法定使用机构是医院，因此医院自身肩负着很大的责任，必需做到统筹兼顾，正确的管理和使用药品，保证药品管理安全和用药安全[3]。引入PDCA循环模式后，麻醉药品处方书写规范性、用药适宜性等各种管理及使用记录准确性显著提高，必要时可以“批号溯源”，追踪麻醉药品的使用，很大程度限制了麻醉药品的滥用及流入非法途径。
[
参考文献]
[1] 赖文辉.关于药剂科麻醉药品管理的研究[J].中国医药指南，2013，11（13）：371-372.
[2] 郭首兵.我院门诊药房麻醉药品的规范化管理[J].中国实用医药，2012（20）：269 -270.
1.1合理用药质控，开展中药处方点评每月一次抽取一定比例的中药处方，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性进行评价，发现存在或潜在问题，制定改进措施，点评结果在医院内网公布，以便医生查阅。从近两年的处方点评结果来看，不合格处方90％以上为不规范处方，主要是处方前记缺项，如地址不详、性别年龄不明确，临床诊断未写证型，特殊用法，如先煎后下未注明等。其余为用药不适宜处方，主要体现在有配伍禁忌、外用药未注明外用、超剂量用药、重复给药等。针对以上问题，通过对医院信息系统的改进，系统内镶嵌合理用药软件的干预，建立医生联系卡，与医生及时沟通，使中药处方质量有了进一步提高。对于卫生部通知印发的《医院处方点评管理规范（试行）》规定的中药饮片处方药物要按照“君、臣、佐、使”的顺序排列，笔者认为界定存在一定难度。每张中药处方药味数虽无明确规定，但在处方点评过程中，也发现医生在开具电子处方时，往往同种疗效的不断叠加药味，不仅给患者带来经济负担，还可能造成药味间的相互干扰，降低疗效，甚至引起药源性疾病。
1.2不良反应监测近年来，国家重视药物不良反应的监测工作，特别是在中药注射剂的监测上取得了显著的成绩。但是对于中药饮片的不良反应认识存在不足，甚至许多医生也认为中药无毒副作用。中药房有责任收集一些中药不良反应报告和文献反应给临床，如文献报道，对肝损害的药有何首乌、鸦胆子、苦楝子、千里光、合欢皮等，桔梗、山豆根易引起呕吐，大剂量甘草引起水肿等。通过知识普及，引起临床医生与药师的足够重视，对中药的不良反应及时地记录与报告，药房的退药窗口也是一个获得不良反应首要资料的途径。中药不良反应监测的难点在于由于中药大都是10味药以上的复方，所以很难确定是其中哪一味药引起的或者是药物相互作用引起，给不良反应报告的填写带来一定难度。
1.3中药师参与查房、病例讨论由于目前我院这项工作尝处于起步阶段，加上中药师知识结构的特点和局限性，很难对患者的用药提出建设性的意见建议。今后，我们可以在不断的实践中根据自身专业的优势，提供临床医师所需要了解的药品信息，包括药物的药代动力学、药物之间的配伍禁忌、不良反应相关的情报等。对医师的用药目的，观察并记录疗效，收集患者反馈的用药信息，提出用药方案的建议，对典型病例建立药历，跟踪用药信息，优化用药方案。
2中药药事服务
2.1中药饮片代煎的规范化流程和质控煎药质量的好坏直接影响药物的疗效，因此我们首先要制定与实际情况相适应的煎药室工作制度和相关设备的标准化操作程序。煎药时根据时间顺序填写每位患者的煎药质量控制单，其内容可包括：患者的姓名，剂数，内服还是外用，是否有先煎后下等特殊煎法，浸泡开始时间，煎煮开始时间，煎煮结束时间，煎药结束时检查药渣是否无糊块、无白心、无硬心，分剂均匀，数量正确等。定期对煎药人员开展中药知识培训，举行认药技能竞赛。煎药房负责人不定期对煎药质量进行抽查，发现问题及时督促其整改，每季度一次征询住院患者及门诊患者的意见，发放调查卷，对煎药质量及服务质量进行持续改进。
2.2中药膏方的规范化制作流程和质控中药膏方由主管中药师亲自深入生产第一线进行质量把关，对于制作过程中发现的细节问题，进行总结，并对相关经验进行整理，已发表相关论文数篇。同时，我们对膏方的制备工艺进行了实验研究，从加水倍数、浸泡时间、煎煮时间三个因数进行考察，最后得出结论：10倍量水，浸泡2小时，煎煮2次，每次1．5小时为最佳工艺，为本院的膏方制作提供了依据。对膏方的服用者进行回访，发现患者对膏方的口感普遍存在抗拒性，觉得难于坚持服用，因此我们在膏方的口感上做了改进，增加了膏方的剂型，除了传统的罐装外，还增加了独立的小包装和切片包装，大大提高了患者的服药依从性。
3健康知识宣教
3.1面向医护人员的健康知识宣教由药房给本院医护人员进行合理用药讲座，定期出版药讯，向医护人员提供用药介绍，药品不良反应，配伍禁忌等信息。由于处方点评往往是西药房和中药房分开点评，中西药配伍方面如存在禁忌便不易被发现，因此我们要向医生提供中西药联用等信息。中药由于有不同炮制品、生品之分，有时候医生的意愿和和药房的应付会不一致，如处方开何首乌，药房应付制何首乌，处方开大黄，药房应付生大黄等。对此，药房依据《浙江省炮制规范》制作了处方应付手册，把中药的用法用量、注意事项也列举在内，方便医生随时翻阅。
3.2面向患者的健康知识宣教设立药事咨询窗口，解答患者提出的关于药品的用法用量、价格、服药禁忌等方面的问题，并认真做好记录，定期整理总结。对患者提问最多的如煎药方法的问题，制订简便易懂的煎药流程图，张贴在候药区，以方便患者在等候时阅读，另外，如服药时间、服药方法、服药禁忌、药品的保管储存等可制作宣传页，放在窗口由患者自行取阅。
3.3面向社区居民的健康知识宣教医务工作人员下社区普及中药知识，向社区居民介绍常见中药识别与应用，去植物园认识中药药用植物，带领小记者参观中医文化管馆，宣传中医药文化等。
深入整顿药品市场秩序切实保障公众用药安全
今年以来，——市食品药品监督管理系统继续实施整顿和规范药品市场秩序专项行动实施方案，紧紧抓住药品生产、流通和使用三个环节，整治违法违规行为，保障公众用药安全，药品市场整治工作取得一定成效。上半年，全系统共立案查处药品和医疗器械违法违规案件592起,结案529起，结案率89，查处假劣药品和医疗器械189个品规、货值28.3万元。
1、整治和规范药品生产秩序。上半年，全系统对药品生产企业和医院制剂室的日常监督检查面达到100，共查处违规生产行为3起，督促企业整改问题135个；严格实施GMP认证跟踪检查，对全市GMP认证后的药品生产企业监督检查面达到100，对于1家企业国家局飞行检查发现的违规生产的问题，进行了严肃查处；切实加强对医疗器械生产企业的监督，对全市16家医疗器械生产企业的产品注册情况进行了核查，并将注册情况在网上进行了公示。对16家器械生产企业进行了现场检查，并健全了监管档案。
2、整顿和规范药品流通秩序。上半年，全系统共依法查处无证经营、挂靠经营、超范围经营等违法经营活动36起，严肃查处出租出借许可证和批准证明文件行为6起，查处出租出借柜台行为38起，查处进货渠道混乱或购销记录不完备等违规经营行为247起。切实搞好药品经营企业GSP认证后的跟踪检查，全系统对全市药品批发企业的跟踪监督检查面达到100，对药品零售企业的跟踪检查面达到70以上，并健全了监督检查档案；加强特殊药品监管。切实加强终止妊娠药品管理。——市局成立了领导小组，印发了进一步加强终止妊娠药品管理的通知，在市直每个零售药店设置了“不得经营终止妊娠药品的警示牌”，并定期开展专项检查，未发现违法违规经营终止妊娠药品的行为；在全市范围内大力推行处方药与非处方药分类管理工作，实行教育与处罚并举，督促企业严格执行处方药凭处方销售的政策，查处了一批违规销售处方药的药品零售企业；大力加强药品和医疗器械广告监测。——市局切实加强工作领导，成立了工作领导小组，印发了通知，制定了工作制度，健全了市、县两级监测网络，加大了广告市场的巡查力度。上半年，全系统共监测违法广告61条，其中市直6条，全部移送工商部门进行处理；整治医疗器械批发企业违规经营行为。全系统组织力量对辖区内的医疗器械批发企业进行了全面检查，对企业变更地址、设施、人员和管理制度的情况进行了核查，对个别“皮包公司”报请省局注销了经营资格。
3、整治和规范药品使用秩序。完善药品和医疗器械不良反应监测。进一步完善了药品不良反应监测报告制度，健全了监测网络，落实监测人员，切实加强对重点品种和高风险品种的不良反应监测，上半年，全系统共上报药品不良反应监测报告28份。正式启动了医疗器械不良事件监测，——市局建立了医疗器械不良事件监测中心，制定并下发了医疗器械不良事件监测方案，初步建立了医疗器械不良事件监测体系；组织医疗单位开展“规范药房”创建活动，改善药房储存条件，规范药房管理，保障临床用药质量；切实加强对医疗单位药品质量的监督检查。上半年全系统对乡镇以上医疗机构的药品和医疗器械质量基本做到了监督检查一次，严肃查处了有关违法违规问题。
关键词：门诊 ；投诉纠纷；一站式；解决机制；运行及体会
随着社会的发展，人们的健康需求日益增强，患者对医疗护理质量和护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识也逐渐增强，医疗纠纷呈上升趋势，特别是在门诊部，每天都有各种医疗纠纷的发生，探索便捷有效的患者投诉处理途径，构建和谐医患关系，建立一站式患者投诉处理机制， 规范投诉处理流程，畅通患者投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质[1]，充分利用现有平台，争取有关方面配合，将原有其他解决医患纠纷的合法途径与相关部门工作对接，建立一 个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制正在逐步形成，搭建平台，畅通医患纠纷调处[2]，渠道建设一个适合的平台是我们工作发展的方向，现报告如下。
1 门诊常见纠纷原因
2014年一季度投诉4例，其中医疗服务2例，中午西药房值班人员少，患者候诊时间长，检验科宣传栏过期，服务态度2例，内科医生推诿患者不开专科药；二季度投诉5例，服务态度4例，放射科1例，检验科2例，B超室1例，医疗服务1例，夜间急诊医生少；三季度投诉5例，电脑收费系统故障1例，医生跨科开药未写病历1例，药剂科态度差2例，理疗室设备差，候诊时间长1例；四季度投诉6例，保健科1例重症开药少，电子处方3例，药剂科1例，少发药未及时清点，急诊科板凳无坐垫1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科专家门诊1例，无医生坐诊，眼科2例，医生态度差，药剂科1例，无博苏，收费室1例，收费票据与明细不符，疼痛科1例 ，上午无医生坐诊，神经内科1例，分解收费，外科1例推诿患者，其他5例；二季度7例，西药房2例，解释不到位1例，剂量不符、缺药1例，疼痛科1例，下午无医生坐诊，妇产科2例，态度差，检验科1例，取结果未查到，其他1例；三季度8例，妇产科2例未写病历，态度差，西药房2例，发错药和剂量不对，骨科1例，漏诊，态度差，收费室1例，2次价格不同，其他2例。
2 门诊纠纷一站式处理流程
门诊大厅设投诉接待处，有监督电话、意见箱、登记本，实行首问负责制，对患者及家属反映的问题及时作好记录，在接待的过程中注意倾听患者的投诉原因及问题，待了解问题后，给予耐心解释的同时，及时将患者带到发生纠纷的相关科室，了解清楚发生纠纷的具体问题，和相关科室人员或部门负责人一起共同解决问题，实属工作人员问题及时提出批评指正，给予相关惩罚，及时向患者赔礼道歉，同时采取补救措施，将患者的问题及时解决，当班人员能力有限不能解决时，应及时电话通知科护士长或门诊部主任协同解决，仍不能解决时应上报分管院长，再次协同解决，争取一次性当场解决患者的问题，对处理意见和结果做好记录，同时征得患者的谅解，对于不能当场解决的问题，应在最短时间内尽快解决，并告知患者在14个工作日内会给予反馈，在2个工作日内转办或督办。对各科室的问题，由门诊部反馈给科主任，科室及时提出整改意见和建议，并及时落实。对有出入的投诉，应做好与投诉人的 沟通解释工作，耐心细致地向患者解释医院相关规章制度和相关操作流程及相关部门具体事项，取得患者的理解和谅解，涉及医疗事故的问题应及时转交医务科或相关部门处理。
2.1处理纠纷中的注意事项 在处理纠纷时一定要沉着冷静地倾听完患者的诉说，不能急躁，待患者讲述完事情经过，接待投诉的护理人员应耐心细致地安抚患者，声音不要太大不要太急躁，要保持心平气和地态度告诉患者，请患者不要着急，我们一定会想办法帮您解决问题的，请您放心，同时电话通知护士长或门诊部主任参与协调解决，在等待期间告知患者我院处理纠纷是一站式的流程，希望患者不要着急，我们的主任马上赶来给您解决问题，主任解决不了的会联系分管院长及相关科室，每周四有院长亲自在大厅投诉处坐诊，专门帮患者解决纠纷问题，请您相信我们，我们这里都有投诉电话，解决不了的您还可以打市长热线，我们一定会帮您解决，让您满意的，平复患者的心态。
2.2 医院关于处理纠纷其他相关规定
2.2.1院长接待日工作制度 为了加强医院和患者之间的联系，及时倾听患者的意见、建议和要求，为患者排忧就难，提高患者对医院的满意度，特决定每周四下午为院长接待日，制定院领导接待日值班表，总值班陪同，准备好接待日来访登记表。接待地点为门诊大厅导医台，接待程序为院领导听取患者意见和投诉，由院领导和相关责任科室领导当场研究后提出处理意见和解决办法，院领导亲自答复群众诉求，做好沟通交流和解释工作，涉及医患纠纷矛盾的，应积极引导患者通过法律途径来解决问题。对于不能当场解决的，要做好交办、督办，在登记表中作出批示，提出意见，留存。同时要反馈建档。
2.2.2门诊投诉每季度通报制度 门诊部为了减少医患间的矛盾，提高门诊服务质量，规范服务流程，维持门诊就诊秩序，切实解决患者看病贵、看病难问题，特制定门诊投诉季度通报制度，对每季度发生的投诉进行现场和书面通报，对患者在诊疗服务环节中出现的投诉问题进行分类，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相关科室，提醒和告诫医务人员在诊疗过程中要注重服务质量，改善服务态度，提升服务水平，同时要求门诊部及门诊服务台及时发现问题及时解决，不要将投诉升级到院办，增加院办的工作量，浪费患者的时间，从而为患者提高一个便捷、高效、舒适、安逸的就诊环境。
3 讨论
为了方便患者在就诊过程中出现的各种问题的解决，医院特将院办处理医疗纠纷的工作交由门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，当然门诊部无法解决时，仍然由其他相关部门协助解决，搭建一个医生和患者之间的平台，充分利用现有平台，积极解决纠纷问题，形成一个多元化的一站式的处理纠纷中心，同时要做好和各科室各部门的联系，取得院领导相关部门的支持和配合，更好地方便患者，解决患者地问题，主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，使医务人员服务意识增强，患者满意度明显提升，服 务质量不断改进，一站式患者投诉处理机制有助于增进医患沟通，融洽医患关系，是调处医院患者投诉的有效形式[2]。
参考文献：
1确立以人为本观念
最近几年以来，医院药剂工作发生了深刻的变化，尤其表现在其内涵与服务模式方面，其核心是“以人为本”。具体表现是由面向药物转而面向患者，从单纯的药品保障向知识服务的技术服务型转变，逐步实现医院药剂工作的知识管理-科学化规范化管理。使药学人员能够真正地参与临床实践，达到促进临床科学合理用药的目的[5]。配药发药工作仅仅是药剂师工作的一部分，而他们更重要的工作是给公众提供高附加值的知识服务，像对药品不良反应的主动报告等。在深入临床的工作实践中，要始终以患者的利益为本，全心全意地为患者服务，做到真诚、主动、热情；凭借自己的专业知识帮助临床正确选药、合理用药，指导患者科学服用，解除患者痛苦，促进其生命质量提高。就此而言，加强药师对药品使用知识的要求，提高药师用药的责任感也十分重要，在为患者服务上，逐步实现全程化药学信息服务，形成药师与医师、护士的一体化团队关系，达到良性的互动与合作，在临床用药上又形成相互干预与制约的关系链[6]。
2平台建设——药品管理信息系统
在当今这个信息化时代，只有依靠完善而强大的计算机管理系统，才能有效地提高医院对药剂和药品的管理效率。所以，建设现代化的计算机管理系统已经成为各大医院的必然选择，建设好医院的网络管理系统，特别是药品管理信息系统，促进药品管理的规范化、网络化。药品信息管理系统可以把品种繁多、种类多样的药剂或药品的相关信息进行整理和归类，然后将这些信息按照一定的顺序保存在电脑中，方便以后的查询和管理，而且药剂或药品的名称、存量和价格等信息一目了然。它的实施为真正实现药品管理的实时性、效率性、安全性、科学性提供了有力保障。药剂知识管理系统的药剂操作系统，其主要功能包括真正的统计便捷、方便质控、实时查询等。像现在使用的药剂管理系统，完全符合GSP规范要求，突出了专业性，它在对药剂管理过程中，药品的库存量能准确显示出来，对药品进行盘点、入库、发放、价格调整、处方分类等综合统计，并能对有效期、积压商品、储存环境温度自动预警。
3制度建设
我国为加强对医院药剂的管理，颁布了《药品管理法》，在新医改的推动下，医院药剂管理制度的建立和完善乃是当务之急，医院要依据相关的法律法规的规定补充和完善药剂管理制度。第一是要做好对药剂和药品质量的监督与检验工作，切实保障药剂药品的质量。第二是对相关医护人员从制度上要求他们严格医院药剂的管理，绝不容许粗心大意等问题的出现，做到防患于未然。
4设置临床药学机构
临床药学机构包括临床药学资料信息库、药学咨询室等。药学资料室的建立要在科学的基础上进行收集、整理相关的药学资料和信息，掌握国内、国外药学资料及发展动向，建立药学资料信息库，方便药学人员查阅专业资料。对于合理用药后产生的不良反应进行追踪和检测，积极加入药物评价、会诊、查房以及应用药物经济学对目前的诊疗方案进行评估等工作。设置药学咨询室，进行药物咨询工作，为患者提供各类药物的咨询。在临床查房、会诊、药学监护、药物评价等工作中为临床科室查阅有关方面的资料，提供理论依据和技术支持，帮助解决实际问题，提供优质服务。坚持临床药师下临床制度，这样，就可以深入开展合理用药咨询及指导工作，然而，现在医生们对临床药师工作的重要性理解不够[6]。大部分医院对此都比较重视，也逐渐重视培养此类人才。具体做法是要配备临床药师上岗，把药物咨询窗口专设在西药房，对患者的用药疑问进行解答。临床药师协助医生查房制度在住院病房实行。使发现、解决、预防潜在的或实际存在的用药问题在他们临床用药实践中得到解决。更合理的用药方案地产生，往往是临床药师对医嘱、处方进行筛查过程中，从而可能发现不合理用药情况，并和医师商讨的结果。加强药物不良反应（ADR）报告工作：提高报告的数量和质量，减少漏报率，对发生的ADR进行因果关系评价分析[7]。目前，ADR检测工作的开展还不到位，如工作流于形式、上报局限的存在等问题，全方位加以改观很有必要。从制度上要加强人才培养，形成专职技术人员引入机制，提高对药品不良反应分析的水平，要建立和完善药品不良反应检测报告制度，及时整改发现的问题。
5药房管理规范化科学化
由于药库是医院的药品管理中心，所以其管理的好与坏，药库数据的准确与否，对医院的发展影响很大。而现在药库的管理还需改善，要进一步全面实现信息化系统管理，按GSP要求规范化管理。要保证质量，进行货比三家，采购优质价廉的优质药材。对药材进行规范化管理，分类存放，杜绝出现发霉变质的中药材[8]。西药房的管理应全面实行信息化、知识化，推行OSM现场管理系统。作为OSM管理系统实行的示范科室，对工作现场实施规范化管理，引导员工养成的良好习惯，保持工作场所整洁、秩序井然，形成标准化且有自己的特色。药品的整理、柜台的清洁，冰箱的维护，冷藏药品的管理等，全面实行岗位责任制，专人专柜，工作流程的各环节达到精细化要求。从而提高工作效率，最大限度降低配发药品的差错率。理顺各病区的用药流程，实现信息化管理。大部分需分装的药品使用自动分药机分装，做到单剂量发药，配发药品准确无误，使住院患者服用起来方便卫生。
6人力资源建设
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