时间：2022-11-27 01:37:41
导语：在外呼客服公司总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1商业银行客服中心的转型
2013年7月，富国银行市值超越中国工商银行，成为全球市值第一银行。富国银行的成功经验之一，就是其客服中心的建设，目前富国银行客服中心总人数约为50000人，占富国银行人员总数的五分之一，覆盖多个专业条线的业务处理，年呼出业务达到4亿次以上，客服中心专业化和集中化的外呼运营模式，有效地提升了富国银行客户中心的业务受理能力，成为富国银行客户服务和银行产品销售的重要组成部分。富国银行的成功经验告诉我们，银行客户服务中心已成为银行除网点、ATM、网络之外的又一重要产品销售和服务渠道。因此，商业银行电话外呼业务的开展必须依托专业化的客户服务中心，专业化的坐席队伍，即将目前客服中心主要以接听电话为主的被动型服务向主动型进行转变，开展主动外呼服务与营销，利用客户耳熟能详，信赖度高的客服热线号码，从目前单一服务支持功能走向营销、服务、支持等多功能整合的发展道路，将银行客服中心转型成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。
2商业银行外呼产品的选择
商业银行电话外呼业务能否快速、有效发展，外呼产品的选择至关重要。银行具有较强的信誉，客服热线又具有较高的公信度，容易获得客户的信任，只要产品符合客户的需求，引起客户的兴趣，成功率自然会提升。
2.1要产品特点明显、形式简单由于电话销售的特点是即时性，即需在电话沟通较短的时间内引起客户的兴趣，因此产品需具有独特、显著的特点，产品介绍与营销形式需简单明了，不宜复杂。
2.2要金额适中，并配合一定的促销活动交易金额过大的产品容易让客户产生犹豫、矛盾的心理，影响外呼成功率，金额太小又无法体现外呼收益，从某商业银行外呼保险产品为例，意外险、住院津贴险、重疾险等保费较低的保障类险种成功率要远远高于保费缴纳较高的其他险种。同时应在外呼初期配合一定的促销活动，以增加客户兴趣，提高外呼成功率。
2.3产品最好选择能在电话银行渠道实现闭环销售，通过电话外呼在线成交的品种从目前商业银行开展的外呼项目的成功率来看，能在线成交外呼产品的成功率要大大高于仅通过电话银行渠道进行推荐，客户需再到网点或其他渠道办理相关手续的外呼产品。同样以某商业银行外呼项目为例，能在线成交的信用卡账单分期外呼产品，其成功率是需客户二次通过网点等其他途径成交的实物贵金属销售、高端客户投资移民等外呼产品的三到四倍。基于这样的实践，从一般金融产品看，信用卡、短信银行、账户贵金属、基金、银保产品等都可以成为合适的商业银行电话营销产品。
3商业银行外呼数据库管理
数据库的精准营销对提升外呼效能至关重要。如坐席花费大量的时间打的都是无效电话，则会大大增加成本支出，降低外呼产能，同时还会造成外呼营销人员的挫败感。因此在每个外呼项目开始前，需对外呼产品与数据库资源进行分析，根据外呼产品的特征结合客户年龄、职业、消费心理、行为特征、银行的产品覆盖、存款情况等要素删选目标客户，提高外呼成功率。数据库的精准营销还包括对客户数据的有效整合。这就需要商业银行内部跨部门的协调与配合，在信息技术部门的帮助下建立全行性的外呼营销数据库，对各部门历史营销数据进行不断积累和分析，实现各部门数据资源与营销成果的共享。并以客户为导向，对客户数据进行挖掘，通过定量和定性相结合的方法对客户进行细致分析，在“合适”的时间频度，以“合适”的价格，通过“合适”的方式，向“合适”的客户提供“合适”的产品，提高客户数据综合利用率。
4商业银行强大的后台支撑
商业银行外呼业务要做大、做强，离不开客服中心内部平台的有效管理与银行各部门强大的后台支撑。
4.1规范的外呼业务流程
为保证外呼业务规范、有效地开展，商业银行需制定完善的外呼业务管理制度和办法，保证外呼业务从银行业务部门需求发起开始，涵盖需求分析、数据库准备、人员选择、试呼、现场管理、项目总结评价等各环节的业务流程清晰规范。同时还需加强数据传递、信息、坐席外呼等各环节的风险管理，避免信息安全风险、错误信息风险、客户投诉流失风险、突发事件风险等各种风险的发生，在创造外呼价值的同时，确保外呼业务安全、健康地发展。
4.2科学的外呼考核制度
科学的外呼考核办法能充分调动外呼人员的工作积极性。为保证外呼业务的有效开展，商业银行需制定合理、科学的外呼考核办法。如：可在保证外呼人员基本工资和岗位工资的前提下，将绩效工资与外呼业绩挂钩，固定收入与挂钩收入比例可设置在1:1左右。外呼业绩的计算可根据服务型外呼或营销型外呼项目的不同，对外呼通话时长、营销业绩、客户数据使用率、服务质量等设置不同的考核权重。考核办法的基本宗旨是在保证外呼员工基本收入的前提下，强化激励机制，提高外呼人员工作积极性，让优秀的外呼人员能更大程度地发挥工作潜能。在日常工资之外，还可对外呼坐席实行积分奖励，根据外呼项目的难易程度设定积分值，对成功营销的外呼坐席给予相应的积分，按阶段性给予相应物质奖励。积分激励可以进一步调动外呼坐席的工作积极性，提升外呼产能和效率，同时还可有效提升客服中心的工作氛围。
4.3标准化的质量管理
对外呼坐席的通话质量管理是保障外呼服务质量，决定外呼项目成功与否的重要因素之一。质量管理要点可分为电话接待礼仪、话务基本能力、话务处理技巧、业务知识、营销服务前的准备、应对处理、营销服务目标达成、严格禁止的行为等多项。有效的质量管理包括一方面质检员可通过现场监控和事后监听两种方式对外呼坐席进行质检评分，将质检分作为坐席当月绩效评定的标准之一，从而达到对每位坐席外呼服务质量进行有效监督、跟踪的目的。同时质量管理人员还可通过对坐席话务进行录音点评，分析、总结坐席在营销服务过程中的亮点和出现的问题，及时反馈坐席予以改进，从而有效提高外呼项目效率与成功率。
4.4个性化跟踪辅导与集中培训制度
个性化跟踪辅导是针对每一位坐席的长期的个性化辅导和培训，需由专门的培训人员为每一位坐席制定目标，建立培训档案，对照目标持续跟踪每一位坐席的话务情况，发现存在的问题，每周或每旬定期对其进行培训辅导，帮助提高话务数量，改进服务质量，提高绩效。集中培训可分为内训与外训两种形式。内训可采取每日晨会、每日一课、典型案例分析、经验分享、录音点评等多种形式，由外呼主管、外呼班组长或质量管理员针对日常外呼工作中出现的问题为外呼坐席进行培训。外训可邀请电话销售行业有经验的专家集中为外呼坐席进行系统性的脱产培训。通过这两种培训方式，可降低外呼坐席日常工作上的阻力，并通过理论与实践相结合的方式有效提高外呼坐席的素质，提高工作能力。
时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的一年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的客服员工，但是经过努力，我今年的业绩已经提升了许多。现将我一年中的工作情况作如下总结。
一、加强学习，提升自身素质
一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的；跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的；跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点
只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责
银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。
四、今后的工作目标
不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务；既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力；既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。
明年，我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
本人有幸成为xx银行这个温暖大家庭中的一员，我能积极参加分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，积极参与内部事务，虚心求教，积极主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。虽然在该岗位的学习时间只有短短的一年，但是我却从中受益非浅，感慨良深，下面就是本人一年来工作的工作总结：
一、在思想上
一方面，我坚定自己的政治信仰，努力提高自己的思想觉悟，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地认识了“以客户为中心”的重要性。来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，只有牢牢树立以客户为中心的思想，尽心尽力为客户服务，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。
二、在业务上
来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有许多的业务是我所不知道的，要学习的还有很多。在同事的帮助下，现在我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的操作系统达到了较为熟练的操作，能够作为一名银行客服独立的上岗操作，承担相应的责任和义务，接受绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。
三、在学习上
我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学习空间。凭借自己对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了一定的文字总结、调查统计分析能力，能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析，以争取用最好的办法来解决问题和困难。
总之，我不仅学到了很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚定了我的工作决心。同时，在与xx人的接触中，“团队、敬业、创新、奉献”的xx精神地鼓舞了我，“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”的xx作风也深深地留在我的脑海中。
这段时间来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高和进步，为以后银行客服工作打下良好的基础。好的开始是成功的一半，相信在接下来的时间里，我会以更饱满的热情，争取学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。
不知不觉来到xx银行客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行客服中心的一员。以下是我今年的工作总结。
一、查漏补缺，强化话术
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
三、勤奋学习，与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了xx就是选择了不断学习”。作为银行客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和xx的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。
打破框架，创新服务。
二、考核
考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。
我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。
我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。
述职报告这种带有艺术性的论说文，正如所有科学文章如议论文、说明文一样，一定要明确树立一个鲜明的主题，即一个判断句，还要在报告中反复突出。下面就让小编带你去看看客服助理个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
客服助理述职报告1时光飞逝，20____年在温馨物业服务公司全体员工的忙碌中匆匆而过。在公司领导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导下，在公司同事的密切配合与帮助下，我的各项工作顺利完成，在此感谢各位对我的关心和帮助。作为一名物业楼层管理员，我的主要工作职责是：对管辖区乃至整个小区进行日常检查， 空置房及装修房不定期不定时巡查，业主内部矛盾和纠纷的协调与解决，业主投诉和建议的正确处理，定期对业主进行回访等。
一年以来，我尊敬领导，团结同事，
热情服务住户。上班不无故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提高自身的素质与才能。为了20____年工作再上一个新台阶，现将20____年主要日常工作和阶段性工作总结如下：
一、日常工作及完成情况
1、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主
2、建立健全业主档案工作
3、报修情况：根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时建立相关档案。
4、信息工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停梯等事项。
5、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的
意见及建议 ，不断提高本人的服务质量及服务水平;更能进一步深入了解到业主的心声。
6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项。
二、自我总结和认识
在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。但这离不开领导的正确指导，离不开同事的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的提升空间;因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高驾驭复杂事务的处理能力。也恳请各位领导
继续批评指正，以待在今后的工作中进一步加强。
三、20____年工作和学习安排
1、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。
2、在以后工作中，我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨，以业主的满意作为工作的最大追求。
面对部分业主的牢骚，我们需要耐心解释，充当救火队的角色，做听众，做解说员。用积极热忱的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦，
3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好助理。
认真听取小区住户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。对于住户间的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们双方满意。
4、加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人才要求;
虚心请教;总之，通过各种方法提高自己的理论水平，不断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理人员。
5、积极参加公司组织的各项培训工作，认真学习，不断提高自己的业务水平。
今朝花开胜往昔，料得明日花更红。2017年业已过去，我们满怀信心的迎来20____年。新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。坚信在公司领导的英明决策和运筹下，汇商物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在20____的工作中，我将一如既往，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量。
客服助理述职报告2____年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统
化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公
司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保
持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司
与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
客服助理述职报告3我于____年__月8日入职__乡__客服中心担任人事助理一职，至今在这里工作已快满四个月，现将我入职以来的工作向领导汇报：
一、____年主要工作业绩及存在的不足
(一)做好人事基础工作
我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网上更新我们的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈，不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训，大大提升了员工的知识面和业务水平。
(二)完善人事档案管理
我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上，令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。
(三)保障员工福利机制
我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要做好这项工作，所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必须掌握基本的知识和流程，通过我的不懈努力，终于开通新乡社保账户，并陆续办理员工参保。接下来，需要花更多的时间去学习社会保险知识，才能更好的做好此项工作，为员工服务。
(四)规范行政工作流程
在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的工作内容，也锻炼了我的协调能力和组织能力。
有幸能参加集团组织的岗位培训，通过系统的学习，让我这个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从郑州回来后，就开始系统的整理我的工作，但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作提出了需要整改的地方，在监察室的指导下和同事们的配合下，我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更高效的开展工作。比如说对郑州传达的文件、周计划周总结、月计划月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作，把每次需要签存档的文件按其类别进行归类保存，才能保证工作的连贯性和有效性。在过去的四个月中，各项工作虽然取得了一些成绩，但也存在着许多不足：
由于我本身经验不足，做事常粗心大意，导致在工作中总会出些小差错，加上做事考虑的不够全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔细、认真，才能保证减少工作中的失误。
客服助理述职报告4从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为____银行电话银行客服中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行____中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在____银行电话银行____中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份
成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行____中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划:
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外____，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行____地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于____的客户我们要多进行预约回拨;再例如____行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，持续良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服助理述职报告5周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：
一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：
1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。
五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。
针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。
九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。
重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
不知不觉又一年了。这一年来感觉短暂又漫长。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时间就这么过去了 ; 漫长的是成为一名优秀的客服人员的路真的很漫长；而且成长太慢了。
客服工作不只是打电话，接电话，做记录那么简单。要做好客服工作，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我2015一年来的主要工作内容：
一、 对内：园区租户服务
1）、了解网站规则及功能，写网站部分功能的使用手册，整理产品知识库。
2）、登录营销QQ，接听电话，记录客户反映的信息，将信息反馈给相关人员，再将处理方案回复客户。
3）协助同事派发帐号，推广“上传满30个产品派发手机”相关活动。
4）、向租户介绍网站的使用步骤，指导租户登录网站，上传产品，上传公司信息，公司门面照及申请各种勋章等相关信息，推广场内交易功能。
5）、二维码推广，到租户门市定位坐标，整理园区租户具体的坐标位置，将坐标录入后台，生成二维码。将印刷好的二维码，在同事的帮助下，按哪个区哪一路分类好，让同事快速地将二维码派送到每一位租户门市。同时也为开发二维码超市及策划部制作宣传小册子提供材料。
6）、价格指数推广收集，将同事收集回来的租户信息，加QQ好友，如同意报价的租户，指导他按照公司模板报价；如还在考虑报价的租户，通过用报价的利益点（推广公司）引导报价。每日通过QQ，电话提醒租户报价、更新报价。在同事的共同努力下，收到租户的报价共35家。
7）、询价，对使用网站的所有租户的产品进行询价，增加网站流量。
二、对外：推广公司业务及网站
1）、电话推广
①由策划部提供的用钢单位信息，按领导分派的任务标准，每日外呼100个电话以上，向用钢单位介绍公司经营项目及网站功能，将网址告之用钢单位。
②将采购商对网站提出的意见及建议，作好记录，反馈给相关人员。
外呼详情如下：
2）、展会推广（ 配合策划部参加展会）
陈村花世界展会（4月17日-19日）
4月份的陈村花卉城不锈钢会展我们的活动是：微信扫二维码，关注公众号，进入“扫一扫，一‘鹿’平安送回家”页面，然后将此页面分享到朋友圈之后，就可以获得公仔一个。
在参展期间，向客户介绍网站，指导用户扫二维码关注微信公众号；派发礼品、派发传单；收集用钢单位的名片。
xx琵琶管展会（6月17日-18日）
6月份的xx琵琶管展会我们活动是：微信扫二维码，关注公众号，填写资料成功注册会员，将“砸金蛋”的页面分享到朋友圈就可以获得大白风扇一个。同时会员还可以发起助力，集够数个助力可以参加砸蛋活动。
在参展期间，向客户介绍网站及公司相关业务，派发礼品、派发传单；收集用钢单位的名片及采购商采购钢材的渠道等相关信息。
xx国际金属加工工业展览会 xx国际轴承展览会（9月15日-17日）
9月份的xx国际金属加工工业展览会活动是：微信扫一扫，关注公众号注册会员免费送呆萌竹炭狗活动。
在参展期间指导用户注册会员，派发传单及礼品；向来参观的人员介绍公司业务及网站；收集名片；教用户如何用微信公众号找供应商，找产品。
以上展会活动高度吸引了来参观的人，同时也为需要钢材采购商提供了乐从钢铁世界的相关信息。也了解到采购商采购钢材的渠道，收集了一些意见及建议。取得了不错的效果。
在完成上述工作的过程中，学到了很多，成长了不少，也认识到自己的许多不足。
1）工作中磨练了我的性格，提升了自身的心理素质。对于心理比较脆弱，经验不丰富的我而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。无论你高兴与否，烦恼与否，在与客户交流沟通时都要保持好的精神状态和工作状态。在与少数素质不高的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，电话礼仪也逐步完善。
2）工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在客户服务工作中我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。无论是一个字符，一个标点，还是领导强调的细节等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得更多的回报。
3）工作学习中拓展了我的能力，也来越能够把分配给自己的分内事处理好。
4）在工作中也发现了许多不足之处：.有时候不够细心;工作主动性发挥的还是不够；对工作的预见性和创造性不够;专业知识方面不强；在与客户接触沟通方面没有足够的经验；所掌握的沟通技巧还不够扎实等等。
在2016新的一年里，努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1）加强客户服务意识，提高沟通技巧，提高客户服务满意度。
2）作好记录，认真书写各项工作日志，文件，记录清楚。
3）加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
关键词：客户服务中心、文化理念、数据分析、运营管理、发展规划
随着商业银行的发展，服务的作用日益凸显，作为银行的服务窗口，客户服务中心代表的是银行的形象，银行要想发展离不开服务，特别是中小型商业银行，出现问题最先求助的是客户服务中心，客户对服务最直观的体验就是客户服务中心的服务。一个银行的客服中心的服务直接决定了银行的品牌形象，提升服务质量和效率，提高银行核心竞争力，显得尤为重要，并在以下几个方面加强管理：
一、树立服务意识，提升文化理念
客户服务中心文化是一个综合体, 包括成员的信仰、价值、道德习惯等,是客服中心长期形成的价值观念和行为规范。客服中心文化建设就是对客服中心文化的管理,强调培育客服中心的价值观念和塑造客服中心形象的功能。优秀文化理念是客服中心精神风貌的充分体现，是持续稳定健康发展的精神动力。客服中心文化建设要重视人的管理,关心人、尊重人、信任人,创建一种和谐的客服中心文化环境,并以此激发客服中心员工的内在潜力,提高员工的自信心,增强员工的责任感。
1、在服务文化教育中，注重服务观念的树立，将服务理念融入到日常工作中去。树立三零六心的服务理念，三零：零等待，提高接通率；零差错，提高服务水平；零距离，提高客户满意度。六心：对待客户要热心；解答问题要耐心；办理业务要细心；受理投诉要诚心；接受建议要虚心；工作要有责任心。让客服代表都牢记客服服务口号，通过服务口号和行为习惯的规范，培养员工果敢、干练的工作作风和客服精神。
2、在工作区域设置服务宣传标志、宣传栏等，营造不断学习与知识更新的文化氛围。编写《客服风采》宣传册，鼓励大家投稿宣扬客服精神，激励每位员工要自励、自勉、自省，促使客户服务中心成为高效沟通与协作的团队。同时，充分的尊重员工、理解员工、关心员工、信任员工，将“员工满意，客户才会满意”理念，贯穿到中心的文化建设与管理工作中。
3、组织演讲、演唱会、圣诞联欢会、趣味比赛等活动等形式多样的竞赛评比活动。提高员工的工作积极性和工作乐趣，让大家在竞赛中找准人生的坐标，清晰服务定位。
4、举办客服明星评比。设立文化宣传栏，强化竞争意识、让坐席人员互相赶超，争当客服明星并提供精神及物质方面双重奖励。
5、感受家的氛围。通过全过程参与，全面推进文化建设，使客服中心具有放松、舒适的家的氛围，将文化理念转变为员工爱岗敬业的自觉行为，让员工的真爱发自内心，才有长久发展。
二、强化运营管理手段，确保工作合规有序
1、加快系统建设，科学分析话务指标
客户服务中心对质量管理的要求，不能停留在凭感觉管理的水平，需要数据来体现，客户服务中心的数据指标包括电话接通率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长等反映工作效率的指标，所以客服平台必须建立完善的报表管理系统，运营管理人员根据报表系统提供的数据，进行科学分析，合理、动态地管理坐席，使管理更趋于合理化，最大限度地提高工时利用率。
2、完善实施监控机制，提高电话接通率
现场醒目位置安装大屏显示监控，实时通过监控显示现场通话情况，方便现场运营管理。客户服务中心管理人员随时查看坐席工作情况、休息、示忙时间，准确地掌握实际情况，进而动态控制、调整工作。以保证电话接通率，降低客户等待时长。
3、加大质检力度，起到服务质量监督作用
质检工作是保证客服中心服务质量、体现整体服务水平不可或缺的重要岗位，质检工作肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的重要责任。客服中心的服务水平高低不仅来源于坐席人员长期电话服务的积累,而且还要通过质检人员历史录音抽查，从而真实反应出存在的问题、观察客服人员服务动态、把握客户服务水平、反映客户服务情况。通过质检评分、绩效考核、工资挂钩，从根本上提高积极性，最终提高业务能力和服务能力。
4、科学合理排班，确保高效服务
通过报表反映出来的指标进行分析，针对话务量的变化科学调整排班，保证人工接通率，减少客户排队等待时长，合理安排坐席工作时长和休息时长，保证坐席人员高效地完成工作。
5、调动工作积极性，实现绩效管理考核
设置合理的绩效考核指标，全面实行绩效管理考核体系，调动员工工作积极性，提高客户服务中心运营管理服务水平。通过绩效考核管理不仅集中监控客户服务中心团队的工作效果，而且通过合理公平薪酬挂钩的岗位绩效考核，提高员工工资收入，使客服中心人员工作努力得到体现，工作成绩得到认可，充分调动员工的工作热情，提升员工工作士气，最终提高客户服务中心服务水平。
6、定期开展培训工作，提高业务水平及处理能力
（1）拓宽新晋员工培训内容，帮助新晋员工树立正确认识
目前，客户服务行业还不被广泛被了解，新招入的员工对客户服务中心行业认识上存在误区，对工作存在轻视心理，认为就是做类似接线员的简单工作。所以，在对新晋员工的培训中不仅仅是讲解各种业务知识、培训服务技巧，帮助员工正确认识也是极为重要的，否则一个有抵触心理的员工是不会高效工作的。
（2）加大在岗坐席培训力度，提高客服中心人员业务水平
随着客户服务中心规模的扩张以及人员的流动，对客户服务中心运营管理和培训提出了更高的要求。制定完善的客户服务中心业务管理办法，使工作流程标准化。制定操作培训手册，规范业务操作，使培训工作手册定式化。对人员加强培训，纠正质检中发现的错误，防止问题重复，降低出错率，使培训定期化。总结各种情况和环境下的经验和得失，找出规律性和经验性的内容共同分享，使解答口径统一化，不断提高客户服务中心人员业务水平。
（3）规划员工职业生涯，增强员工忠诚度
客户服务中心的工作是人力密集型的工作，客户服务中心员工的大部分时间和客户、电话打交道，经过长时间重复性和高强度的工作，可能会遇到项目执行中的种种困难和面对不同素质的客户，难免会产生情绪的波动和对职业前景的迷茫，这也是客户服务中心员工流失率偏高的原因，因此，通过对客户服务中心员工进行积极心态和职业生涯设计的培训和辅导，可以帮助员工设计和选择职业发展道路，转化不良的情绪，有效提高员工士气和工作动力，实现员工和银行共同成长。
三、优化附属设施，提高坐席工作舒适度
在客户服务中心环境中，客户服务代表长时间保持坐姿，接听电话，所以，为员工提供尽可能舒适的条件可以确保员工的高效性，增强员工归属感。
屏幕方面：为了避免影响坐席人员的视线，采用不小于17寸可以旋转的电脑显示屏。
座椅方面：选择可调节座椅，避免客服人员长期保持同一姿势，造成疲劳。
灯光方面：灯光选择光线温和而不刺目的照明和自然光照明。
噪音方面：由于客户服务代表同时接听电话，不可避免存在嘈杂声，所以应加入消音处理。
耳机方面：客服人员长期佩戴耳机，耳机的选取非常重要，需要注重舒适度，采用具有消除噪音功能的耳机，保护坐席人员的耳朵。
四、确定发展定位，寻求战略转型
随着银行的发展，客户服务中心不仅只是接听电话、处理投诉、办理简单业务，而要寻求一条适合自身发展的道路。
1、丰富服务方式和种类，适应业务需求
（1）客服分类，提高专业性
由于银行业务产品较多，其中包括个人贷款、公司贷款、小企业贷款、理财业务、对公业务、基金业务、信用卡业务、网上银行、手机银行等。俗话说：术业有专攻。如果将客服按业务种类进行分类，有助于提高客户服务专业性。
（2）开通在线客服，丰富服务方式
随着互联网的迅猛发展，越来越多的客户选择在网上交易，通过在线提供资讯与服务的方式，已经成为客户服务中心重要的对外沟通平台。在线客服的方式可以分流电话客服中心的流量与压力。
2、主动营销，降低成本创造利润
在未来的战略规划中，主动营销是必不可少的。根据电话银行低成本高效率的特点，在银行金融产品丰富的基础上展开主动营销外呼业务，同时建立有效的电话银行营销激励机制，充分调动营销人员的积极性，保证外呼营销的成功率，利用有限的人力资源创造最大的价值，使客服中心从成本中心转变为利润中心。
一、对满意度调研规则的探讨
（一）何为热线满意度？
顾名思义，热线满意度是衡量呼叫中心热线服务运营水平的结果指标，而“满意度=体验值-期望值”，可见热线满意度受客户体验热线服务水平和自身期望值双重影响，本文重点从如何提升体验值角度探讨。
（二）热线满意度如何调研?
目前行业内普遍采取第三方问卷调查方式，具体手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、网站、现场面对面访谈等，对多数呼叫中心而言电话外呼是主流手段。为体现调研数据的客观性，一般采用第三方委托合作公司电话外呼方式，按照国际通用的标准规范采取背靠背的方式进行调研。以广东移动10086热线调研为例，问卷如下：
Q1：在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？
――(A)有、(B)没有。
Q2：（对于Q1回答A的客户）总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线10086的整体质量是？
――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
Q3：（对于Q1回答A的客户）那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线10086在以下各方面的表现呢？
（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（2）自动语音引导合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（3）话务员整体表现――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（4）解答问题方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（5）业务办理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（6）热线的业务办理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（三）如何提高调研数据的客观公正性？
从以上问卷可知热线满意度看守保障存在“三大难”：一是随机性强。调研样本量是否足够、样本抽取是否具有代表性直接影响调研成绩，也要求我们对第三方调研公司提出明确要求以确保调研样本量的准确性和代表性；二是主观性强。调研时客户时间是否方便、是否足够耐心、客户心情、调研时间距离客户前期体验时间长短等因素可能导致调研结果存在一定主观性，因此需要科学设计脚本，尽可能简短、清晰，同时注意外呼时点选择；三是人为因素强。外呼人员素质也会影响调研结果，如语音语调、耐心礼貌程度等，此外好的外呼人员还应有效引导客户理性精确回答问题，有效辨别客户是“认真回答”还是“随意回答”，剔除“随意回答”问卷，提高有效问卷自身的样本准确度，因此也需注重第三方合作公司的调研质量。
二、对满意度提升体系的摸索
（一）量化和体系化看守提升
为解决热线满意度“看不见、摸不着、难以过程监控”的问题，本着“可测量、可评估、可实施”的看守原则，结合热线满意度调研问题和客户拨打10086热线体验过程中的几大关键体验指标，通过专家讨论法，广东移动客户服务部形成一套量化看守机制，搭建38项关键指标量化看守表（如表1）。
备注：对不同行业呼叫中心而言，构建上述热线满意度量化评估表一方面可以结合调研问卷子项问题，通过外呼调研方式，针对性定位客户对服务接触过程中若干关键短板的感知定位；另一方面建议邀请公司内部各线条专家人员，通过专家测评法讨论优化确认，此外后续实践中可结合数据预测和实际调研得分差距不断调整优化指标选择、权重设置和阀值设定。
以上量化看守表具有三大特色。
一是量化看守。将客户体验感知100分制细化至38项关键指标中，根据重要性分配不同权重，如体现服务水平的30秒接通率权重占比达12.25%。并为每个指标设定优秀值、达标值和预警值，确保稳定在达标值以上，追求达到优秀值。对于低于预警值的指标需重点关注、及时优改，从而方便不同岗位生产人员对应看守和提升，做到“目标清晰、责任到人”。
二是短板定位。每个月代入38项关键指标运营数据，通过相关指标各自得分能明确得出哪些模块、哪些子指标为当前短板，需重点关注和提升，如上表中标注为红色的自助语音引导合理性仅为89%，低于预警值90%，对应得分判定为0。量化定位了短板，便于相应指标负责科室、具体负责人针对性通报和及时改善跟进。
三是结果预判。如4月进行调研，一般使用一季度平均数代入38项指标判定100分制下能得多少分，作为对4月调研结果的“内参预测”。根据作者所在中心2011年四期调研数据列表模拟得分和实际调研，使用excel表correl函数计算关联系数为0.87，处于（0,1）正相关区间，且较接近1，说明正相关程度较高，也充分说明“热线满意量化评估表”能较好预测调研得分，便于项目管控人员根据历史数据提前预判和针对性提升（如表2）。
（二）在平衡日常生产基础上如何提升关键短板
热线满意度涵盖范围很广，有时会令项目人员有些茫然，到底该抓什么呢？什么都抓等于什么都没抓。在项目化推进过程中，很深刻的一点感受是需要“有效结合到实际运营生产中”，在确保日常运营生产平稳开展的基础上针对关键短板开展提升。以广东移动江门中心10086热线满意度而言，2011年重点开展以下4大短板提升：
1、提高接通均衡性。
（1）背景：戴明在《转危为安》中重点阐述企业质量管理四部曲，核心在于让企业进入“可控状态”，减少波动。对呼叫中心而言，“服务水平”30秒内成功接通来话比率是核心关键指标，接通率均衡性是影响客户体验热线满意度的直接因子。
（2）核心措施：以10086话务前端、中端和后端时间顺序为横向维度，以呼叫中心人员、系统和流程“铁三角”为纵向维度，搭建呼叫中心二维象限运营图，共列出13项主要关键措施，提升热线接通均衡性（如表3）。
（3）成效：2011年下半年，笔者所在中心10086热线30秒接通率当月日离散系数为0.13＜0.16，处于可控状态，当日每30分钟离散系数为0.15＜0.16，仍处于可控状态，有效保障了客户在不同时段拨打10086“容易接通”的良好感知。
表1
表2
图1
表3
（4）补充说明：受限资源和外部市场竞争的影响，实际运营中经常会出现突发忙日和突发忙时段，需要从运营层面建立一套针对性的“突发话务应对管控机制”，尽可能保障实际接通水平的有效均衡；同时统筹好资源忙闲，闲时接通率也不宜过高，适度控制客户期望值。
2、提高IVR友好便捷性。
（1）背景：就笔者所在中心而言，人工话务需求占所有来话的42%，即IVR分流了近60%的来话需求，当前IVR短信满意度仅为76%左右，从提升话务分流和客户IVR使用感知角度，均需开展专项提升。
（2）核心措施：一是建立“IVR优化大师机制”，在全省范围内发动内部员工换位体验并提出优化建议；二是建立全省IVR专席基地，集中化运营管控；三是结合客户调研访谈结论缩减IVR按键分级，1号键下增加自动话费余额播报功能，快速响应客户需求。
（3）成效：2011年12月专项优改后，四项关键指标均有不同程度提升，客户感知明显提升（如表4）。
3、提高一次问题解决率。
（1）背景：许乃威老师在《关键KPI指标的定义和参考标杆数字》一文中列举了11个核心关键KPI指标，越来越多人重视“一次问题解决率”，视其为衡量服务效益的关键指标，直接影响客户体验感知满意与否。
（2）核心措施：在认真细致梳理服务流程、切实提升人员服务态度、注重绩效考核引导等常规提升措施基础上还可以从源头探讨如何实现“引导合适的客户、使用适合的渠道、查询办理合适的业务”，即体现CPC适配逻辑（如图1）。为此2009年起我们逐步搭建客户渠道和业务偏好数据库，一方面在10086短信群发宣传公司业务时引导特定客户使用相关电子渠道自助服务；另一方面对于入线人工的客户，后台数据库可清晰展示客户历史参与营销内容、该客户渠道偏好等信息，便于一线捕捉客户可能的来电需求，快速处理、针对性引导至客户喜欢的渠道上办理业务（如图2）。
（3）成效：2011年全年首问达85.67%，环比提升1.32%,对客户体验感知提升有明显帮助。
（4）补充说明：CPC适配核心关键在于客户信息源的有效收集和处理，对客户群体的精确分类和渠道偏好的精确引导是核心关键。
4、开展潜在不满意度客户修复。
（1）背景：美国白宫全国消费者调查统计“即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少”？4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人。不投诉的客户有9%（91%不会再回来），投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来），投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来），投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）。随着市场竞争的日益激烈，开拓一个新客户的成本是保有一个老客户的8-10倍，因此应重点关注“潜在不满意客户”的修复提升工作。
（2）核心措施
一是特定客户阶段性优先接入。通过数据梳理，定期从有过未接通接触记录、短信满意度回复差、有过投诉记录，以及友好客户、长期沉默客户等群体中阶段性挑选部分特定客户提供同技能优先接入，尽可能提升该部分客户群体的入线体验感知。
二是未接通实时回访。按照“日结日清、及时回访”的原则，针对话务忙时未能及时接入人工的来电搭建专项回访流程。每天对未接通客户实施“短信+人工”外呼回访，对未回访成功的客户下发短信解释和引导，并对部分客户实施优先接入，确保回访成效。为了真实了解未接通客户对回访的真实感知，2011年10月，我们对近期成功外呼回访的客户进行回访，收集有效问卷554份。客户对回访工作的认可度95.57%，对回访过程的满意度达到97.55%，表明了未接通客户对及时外呼回访的良好感知（如表5）。
三是在线主动关怀和交叉营销。换位思考，在客户主动致电10086时除解决客户来电问题和需求外，并可利用客服代表专业知识为客户提供额外关怀，令客户产生意外惊喜，有效提升客户感知满意（如表6）。
表4
表5
表6
三、总结和后续思考
(一)主要结论
1、研究规则：要研究规则、适应规则、应对规则，协同提升第三方调研样本数据的有效性和公正性。
2、量化和体系化看守：针对热线满意度看不见、摸不着、不可控的现状，笔者结合工作实际，认为可以结合客户感知和运营实际以百分制形式构建热线满意度量化指标看守表，实现过程实时量化监控，并据此预判调研成绩，开展短板提升。
3、关键短板提升：热线满意度本身涵盖呼叫中心运营的方方面面，在保障日常运营生产基础上建议“一阶段一重点”，把握几大核心短板开展阶段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次问题解决率和潜在不满意客户回访四方面的提升探索。
20xx年7月28日，我有幸来到公司经营管理部从事报批报建工作，在公司领导的关心和指导下，在同事们的热情帮助下，较快熟悉了公司环境，适应了新的工作岗位，现将我试用期的工作情况简要小结如下：
一、严格遵守公司各项规章制度。上班伊始，我认真学习了公司《员工手册》及各项管理制度，并严格遵守，做到了无迟到、早退、违规现象。
二、主动学习、尽快适应，迅速熟悉环境，了解报批报建工作内容。主动、虚心向领导、同事请教、学习，基本掌握了相关的工作内容，工作流程、工作方法。
三、工作积极、认真、负责，通过不断学习、请教，总结积累，较好地完成了领导安排的各项工作任务。
1、在领导的安排下，与上海设计部积极沟通和联系，就梅墟项目与政府各相关部门积极沟通和征询，为方案的顺利进行提供了有效帮助。
2、凭工作经验和进度，结合公司实际，努力把工作计划与工作进度密切结合，使计划和进度有效、有序进行。
3、根据项目情况，结合公司一级计划，有预见性地开展工作，努力在条件成熟的情况下把所有与项目有关的事务提前进行并完成。
4、尽所能和所掌握的关系，配合并帮助其他部门完成相关工作，提供我所能提供的帮助。
5、在计划要求时间内，提前完成立项备案，为项目正常进行提供了条件。
6、提前把交通分析、日照分析和环境分析完成前期文本和制作，为下一步工作做好最充分的准备。
7、与土地部门积极沟通，加强联系，有效完成了地块高压线路迁移的说服，并在有效时间内敦促政府部门制定了高压线路搬迁方案，为项目进行提供了有利保障。
8、配合公司领导对土地交接工作进行积极的跟踪和有效监督，为领导做好参谋，为土地顺利和正常交接提供本人职责范围内所能进行的工作。
9、利用个人关系，积极为其他部门提供力所能及的帮助和支持，热情无怨言。与同事之间和谐相处、加强沟通、团结协作，以尽快更好的融入团队。
四、存在问题及解决办法：
1、由于在原单位主要从事行政、经营和项目管理工作，对于房产公司的工作内容及流程还需要进一步的了解与熟悉。在试用期内还没有完全与公司的习惯和规章相融入，这需要领导和同志们的传帮带。
2、工作中有时过于自信，对有些复杂工作估量过于简单，造成了工作上的被动，有急于求成之状，求功心切。
总之，在短短的三个月时间里，我个人以为取得了一点成绩，但离领导的要求和自我要求尚有很大差距。如果公司认为我试用期内尚算合格并予以转正，我将进一步严格要求自己，克服不足，加强学习，努力提高业务水平，充分发挥所长，积极、热情、认真地完成好每一项工作。
总结二：转正个人工作总结范文
时间过的真快，转眼间我已经在XX移动工作2个月了， 这段时间里我抱着虚心学习的态度，学习公司的开发流程，熟悉公司的企业文化。了解公司的系统开发框架、主要技术。主动和同事沟通、学习经验。在接到项目开发任务后，努力和认真的工作，并在同事的帮助下，如期完成了项目的开发。
试用期的工作还比较有限，简单的列了一些，期待公司领导指出工作中的不足。
1、 熟悉公司软件开发的系统框架和主要技术，主要任务是掌握C开发语言和.net集成开发环境，熟悉公司软件开发的基本框架及分层开发方式。
2、 熟悉劳务费的业务需求，主要任务是参与劳务费许求的分析与讨论，整理出系统的流程和基本功能模块，并设计出数据库。
3、 完成劳务费系统功能的开发和测试，主要任务是开发所有web页面，包括基本设定，业务数据导入，各分区域和机型统计报表，及备件核销劳务费的计算等存储过程的编写。
4、 参与电子台帐和物流系统的开发，目前主要任务是完成台帐定单部分和报关部分的开发。
在这期间，我也发现自己的很多不足，主要表现在对公司的一些业务不够了解，关于这点我以后要加强和同事的沟通和学习，还有就是代码的组织不是很清晰，关于这点，在现在的开发中我已经改善。
信息管理部是一个专业性较强的团队，专业水平是个人的核心竞争力，我非常荣幸能加入这个团队，我将努力的提升自己的专业水平，并扩充学习部门的相关业务知识，争取能在C#开发、ERP二次开发、Oracle DBA等方面取得很大的进步。
刚走进XX时，恰逢公司八周年的庆典，看到一个个在平凡岗位作出贡献的同事，心理只有一种感受——特别感动，他们都是在默默的奉献着自己，觉得他们真的很伟大，这反映的是一种企业文化的强大感召力，也让我对XX的文化也有了新的感悟和理解，我为成为一名XX人而感到骄傲，我将努力的工作，怀着一颗感恩的心，用更好的工作成绩为公司服务，为在XX实现人生的最大价值而奋斗。
总结三：转正个人工作总结范文
从20xx年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在2014年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于2015年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;
4、从20xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;
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