时间：2023-03-16 15:40:22
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而这一切独特性都构成了译诗的困难。“读诗难，写诗难，译诗更难。”因为翻译就涉及将原诗的形式与内涵用另一种语言忠实地再现出来，是读诗的异国读者能够从译作中获得尽可能与本国读者一样多的共鸣、震惊和美的。要做到这一点又谈何容易？！拿唐诗英译来说，唐诗是我国文学的一朵奇葩，在世界文学史上的地位也很高。很多唐诗，如李白的《静夜思》：“床前明月光，疑是地上霜。举头望明月，低头思故乡。”是脍炙人口，妇孺皆知的。它不知勾起了多少异乡游子的思乡愁肠。诗中的“月光”给人以无限的遐想。月光在中国人的心目中是纯洁的象征，人们常常用“皎洁”来形容月光之亮；同时，月光又蕴涵着另外一层深意——在中国人的心目中，月亮是故乡的化身。“露从今夜白，月是故乡明。”（杜甫），“海上升明月，天涯共此时。”（张九龄），难怪冰心在美国求学时最不忍的就是看到天边的一轮满月。然而，月光（moonlight）在英文中却没有这层深意，相反，在英国的俚语中，该词有乘黑夜逃跑之意：e.g.
moonlightflit，另外，该词用作动词还有身兼二职之意：e.g.moonlighting。在西方人的心目中，月圆之夜是鬼哭狼嚎的不祥之夜，因此，moonlight有一种疯狂，虚妄之意。这与中国人心目中的“月光”相去甚远。把它翻译过来，诗意当然就大打折扣了。就诗的句法而言，该诗从头到尾就没有一个主语：谁的床前？谁在怀疑映照在地上的月光是寒霜？谁在望月？谁在思故乡？可以是我、你、他、她、我们、你们、他们。对比英语，英语的句子中主语是不可以省略的，这就构成了翻译的困难。②一般译者总是要加上主语“我”，如Arthur
Cooper所译的：
1)Beforemybed
Thereisbrightmoonlight,
Sothatitseems
Likefrostontheground.
Liftmyhead,
Iwatchthebrightmoon,
Loweringmyhead,
IdreamthatI’mhome.
应该说ArthurCooper的译文基本上做到了对原诗内容的忠实，或者说达到了“意美”的传递，但却未能做到形式上和音韵上的和谐统一，即形美和音美。他把原诗四句拆成八句，而且原诗固有的由平仄和尾韵构成的很强的音乐感完全荡然无存了。相比之下，许渊冲的译文则更好地传达了原诗的“形美”和“音美”：
2)Abed,Iseeasilverylight,
Iwonderifit’sfrostaground.
Lookingup,Ifindthemoonbright;
Bowing,inhomesicknessI’mdrowned.
许渊冲在他的《谈唐诗的英译》一文中指出，翻译唐诗要尽可能传达原诗的“意美”，“音美”和“形美”。③但在他看来，“三美”之中，最重要的是“意美”，其次是“音美”，再次是“形美”。我认为不无道理。由于中英两种语言的差异，以及语言所携带的文化，历史，意识形态等方面的差异，要想百分之百地传达原诗的“意美”，“音美”和“形美”是很难做到的，甚至是不可能的，尤其是“音美”。汉语和英语有很大的不同。汉语是声调语言（tone
language），汉语的四声构成了发音的抑扬顿挫，产生了一种音乐的特征。难怪外国人说学汉语好比学唱歌；同时，汉语基本上是单音节，在1300多个单字音节中，除去四声调特征以后，只有429个音节，它们可以组成数十万条词组。而英语是重音语言（intonation
language），英语单词多是多音节，英语中约有1200个音节，有重音，但没有四声。由于语音的特性，汉语诗歌的格律为“平仄律”，英语诗歌的格律为“轻重律”。利用发音的特点形成的语言游戏很难英汉互译。④象王融的《春游回文诗》：
正读：池莲照晓月，幔锦拂朝风。
倒读：风朝拂锦幔，月晓照莲池。
又例如乾隆题在鼓浪屿的上联“客上天然居，居然天上客。”而能对出下联“人过大佛寺，寺佛大过人”的，也只有才子纪晓岚了。同样，英文里也有绕口令，如：“The
sixthsicksheik’ssixthsheep’ssick”和“Madam,I’mAdam”。此外，汉语利用单音的特点喜用叠韵或双声，如李清照的“寻寻觅觅，冷冷清清，凄凄惨惨戚戚”，林语堂曾将之译作“so
dark,sodense,sodull,sodamp,sodank,sodead.”⑤他也只用了十四个单词，其中七个押“d”的头韵，应该说是绝配了，可是比起原文来，总归还是缺了那么一点点韵味。所以在我看来，诗歌的不可译性主要是指“音美”的传达方面。
至于“形美”，也是诗不可译的一个重要方面。这里的“形”主要是指诗歌的体裁方面，或者说诗歌的格律。唐诗作为一种独特的文学体裁，是按照一定的格律来写作的，主要分为律诗和绝句两种。律诗在字句方面，每首限定八句，五字一句为五言律诗，简称五律，七字一句为的为七言律诗，简称七律，绝句亦然。除去节奏和用韵，唐诗还讲求对仗，即要求上下联词性相同，词义相对。如“昔”对“今”，“日”对“月”，“上”对“下”，“出”对“入”等等。这一点恐怕再高明的译诗高手也得“望洋兴叹”了吧。另外，由于汉语少有词汇的曲折变化，而词性的转换频繁。例如“上”，可以作动词，解释为“去”，也可以作形容词，与“下”相对，还可以作副词，用在动词后，如“爬上山顶”。而英语的词性转变远不及汉语灵活。这一切都构成了译诗的困难。苛求字字对应，除非硬译，那就免谈了，因为那样译诗法，简直就是糟蹋原诗。
真正的译诗，在我看来，就是努力用另一套语言系统来再现原诗的“意美”，或者说“诗境”。这一点较之“音美”和“形美”来说，相对比较容易办到。因为“意美”指的是语言的深层结构，即“语言背后的语言”。不管人们的语言习惯，思维方式，文化背景有多么大的差异，人们对于自身以及对与世界的认识过程还是相似的，是共通的。这才使得翻译成为可能。音乐之所以被称之为世界的语言，正是因为它跨越了语言的障碍，以直接的方式打动人们的心弦，引起听者的共鸣。而诗歌的真正音乐是它的诗意。一首好诗能引起人们无限的遐思和感慨。如马致远的《天净沙》：“枯藤老树昏鸦，小桥流水人家。夕阳西下，断肠人在天涯。”多么凄美的意境！又如王籍的“风定花犹落，鸟鸣山更幽”，多么恬静的画面！美国诗人庞德（Pound）不懂中文，却深深被中国唐诗的意境所打动，发起了新诗运动，开意象诗之先河。从他的诗中，我们不难觅到汉诗的踪影。如他的代表作“In
aStationoftheMetro”(在地铁车站)：
InaStationoftheMetro
Theapparitionofthesefacesinthecrowd;
Petalsonawet,blackbough.
(人群，几张脸忽隐忽现；
阴湿的嫩枝上几片花瓣。）
WilliamBlake在“ToSeetheWorldinaGrainofSand”中这样写道：
Toseetheworldinagrainofsand,
Andaheaveninawildflower;
Holdinfinityinthepalmofyourhand,
Andeternityinanhour.
(一花一世界，
一沙一天国；
君掌盛无边，
刹那含永劫。）
这首诗与中国宋僧道灿的重阳诗句：“天地一东篱，万古一重九”有着异曲同工之妙。⑥看来不论古今中外的诗歌有多么大的差异，其真正的灵魂——诗意是共通的。“身无彩蝶双飞翼，心有灵犀一点通。”大概，就是谓此吧。
总而括之，译诗之难，难于上青天。要做到“音美”，“形美”和“意美”三者兼顾是很难的，但并不是完全没有可能的。相对来说，音美最难传达，形美其次，而意美再次。而在这三者之中，最重要的是意美，因为它是一首诗的灵魂。真正的译诗，应该努力用另一套语言形式来忠实地传达原诗的“意美”，或者说“诗意”。正如同钱钟书先生所说的那样：“躯壳换了一个，而精神姿致依然故我”。最后，我想引用莎士比亚的Sonnet
18中的最后一句来结束此文，用来为所有那些“知其不可而为之”的译诗之“无冕英雄”而道声喝彩：
Solongasmancanbreathe,oreyescansee,
Solonglivesthis,andthisgiveslifetothee.
(只要人们能够呼吸，双眼能够看得见亮光，
这首诗就能够永存，使你的生命万古辉煌。）
注释
①引自宗白华《美学散步》，上海人民出版社1997，第100页。
②④引自关世杰《跨文化交流学》，北京大学出版社1995，第348页。
③引自许渊冲，“谈唐诗的翻译”，《诗词翻译的艺术》，中国对外翻译出版公司1987，第408页。
(1)企业网站建设取得了稳步发展但仍存在明显问题
企业网站是开展网络营销的综合性工具,专业性的企业网站是网络营销效果得以保证的基础。中国企业网站的发展首先表现在数量的稳定增加方面,其次是一些领域的网站如家电业、航空服务业等表现出整体专业性水平较高的行业特征。从《中国大型企业网络营销状况研究报告》的调查中发现,国内的大型企业在网站及其维护方面取得了可喜的进展,根据对国内11个行业的117家大型消费类企业(其中80%为上市公司)网站所进行的系统调查发现,超过半数的企业在1999年之前就已经建立了自己 的网站,并且几年来坚持网站内容更新,曾经成为一些文章中被批评的热点问题如“信息陈旧”、“面貌象简陋”等现象,现在实际上已经不再是主要问题,在美观性方面,部分企业网站甚至已经出现了美观有余而实用不足的状况。从这些外在的方面来看,企业网络营销的基础建设状况是值得肯定的,但一个不容忽视的现实问题是,大多数企业网站网站并没有发挥应有的价值,并且从网络营销的专业性看来,这些被调查的网站从整体策划到功能、服务、信息、运营等方面都还存在很大的问题,这些被归纳为“企业网站的十大问题”。从现象来看,这种状况通常被认为是企业网站运营策略失当,如网站推广不力、信息更新不及时等,但从更深入的层次上分析,则是由于缺乏对企业网站功能、实质以及与网络营销之间关系的深入了解所致。如何认识和解决这些问题,成为企业网络营销水平是否可以得到进一步提高的基础。
(2)搜索引擎营销热度进一步提高
搜索引擎在网络营销中的作用,有史以来从没有像2009年这样被推到至高无上的地位,甚至在一定程度上让人感觉到搜索引擎推广就是网站推广的惟一方法的印象,这种情况反映了搜索引擎营销服务市场发展达到了空前的热度。搜索引擎营销市场的形成和高速发展的首要原因,得益于互联网泡沫破裂后人们对于网络营销的期望从概念向实际收益转变的历史机遇:从2000年后半年互联网泡沫破裂开始,企业开始重新思考和认识网络营销的价值,经过2年多的实践和认识,以网站推广为基础的网络营销日益受到企业的重视,而传统的基于免费搜索引擎登录和免费信息等推广手段已经不适应目前的网络营销环境,因而需要更有效的推广方法,搜索引擎营销服务商适时地推出各种有效的网络营销产品,正好适应了企业的市场需求;其次,搜索引擎营销市场得以快速发展的直接推动,在很大程度上要归功于全国数以千计网络营销服务商的大力推广,这些服务商为开拓网络营销服务市场付出了艰苦的努力;第三个促成搜索引擎营销获得快速发展的重要原因,在于目前的网络营销服务市场中可供企业选择的网络营销服务产品还比较少,尤其是缺乏对于网站推广有明显效果的产品,因而为付费搜索引擎的发展提供了广阔空间,即使在付费搜索市场中,由于服务商数量少,行业呈明显的集中态势,因而行业竞争还不太显着,付费搜索在一定程度上还处于卖方市场状况。
笔者在中国期刊全文数据库中检索“英语本科毕业论文”，搜索到相关文章109篇。这些论文多立足于国内高校英语专业毕业论文的现状，总结普遍存在的问题并提出了相应的对策。如盛国强和周永模利用问卷调查了我国132所不同类型高校的英语专业毕业论文的状况，发现抄袭、语法错误、口语化表达、结构松散和缺乏独立见解等是论文普遍存在的问题。［1］文章分析了问题形成的主客观原因，并提出解决问题的对策:改革和创新教学理念和教学手段、强化英语写作教学、把好论文选题关、科学使用研究资料和加强过程管理等。张春芳用文献法对近三十年(1981年至2009年)刊登在国内121种期刊中有关英语专业本科毕业论文研究的论文进行了调研，指出毕业论文管理、写作及指导方面存在的诸多问题，并提出对策:建立毕业论文质量管理和监控体系;把握基本的选题原则和方法;改革教学理念、教学方法、教学内容、教学模式和教材，提高教师专业知识和科研能力。［2］笔者在中国期刊全文数据库中用“英语本科毕业论文改革”作检索词进行模糊检索，得到的文章仅有2篇。其中曹胜强的《谈英语本科生毕业论文的改革策略》［3］一文中提出的改革策略并无太多新意。许晓艳从现有的专业体制形成的背景、美国本科毕业设计设置、现代社会对英语专业的要求、大学英语专业改革模式探讨和论文时间改革五个方面探讨了英语本科专业毕业设计改革的必要性，提出毕业设计应该与就业相连接。应使“1+X”型的毕业设计与“1+X”型的专业英语模式相配套。她提倡学生用英文写出多元化的毕业论文，如“英语+经贸”，“英语+旅游”或“英语+酒店管理”等，从而使学生真正做到学以致用，将毕业设计作为连接学校和社会的枢纽。［4］然而，实际情况下，“英语专业基础课和技能课仍是英语专业本科生的课程主体。X相关专业课在整个专业培养大纲的比重和课时量很难有所突破或实现”［5］。因此，学生对X专业的了解仅限于皮毛，难以写出质量较高且有一定独创性的文章。用英文撰写的要求更增大了论文撰写的难度。学生只得转而求助于网络资源，通过“拷贝”和“粘贴”完成论文。这无疑又回到了论文抄袭和论文质量低下的老路上去。综上，目前国内对英语专业本科毕业论文的改革研究多集中在改革教学理念和方法上，强化对学生论文指导的过程监控与管理等，即便这些措施在一定程度上提升了论文质量，也很难避免抄袭现象的发生。英语专业毕业论文选题单一、狭窄、缺乏实效、与社会脱节的弊端难以消除。
二、英语专业毕业论文的改革实践
笔者所在学院明确地把培养应用型创新型人才作为目标，其人才培养模式注重实用和实践，注重能力和专长。庄智象在《关于国际化创新型外语人才培养的思考》［6］一文中指出:创新型外语人才应具备“良好的语言基本功、极强的专业知识结构、创新性的思维能力和分析解决问题的实际能力”。正常情况下，英语专业的毕业论文，既要考查学生对英语专业基础知识的掌握情况，也要考查其综合应用英语的能力。二者如何协调结合，是改进毕业论文工作的一个突破口。工科院校本科生毕业前既要完成毕业论文，又要完成毕业设计。前者注重专业知识和学术性，后者检验对知识的实践应用能力，即动手能力。这种强调理论与实践相结合的理念对英语专业毕业论文工作有很好的启示:是否也可以将英语专业的毕业论文由单一的论文模式改为一种集社会实践和论文于一体的毕业设计模式?本校英语系经过多方调研和考虑，最终提出从英语专业毕业论文形式入手进行改革，力求探索一种能有效地防止抄袭，且适应应用型创新型英语人才培养目标的毕业设计模式，具体情况如下:1．改传统的毕业论文为毕业作品制作长期以来，高校英语专业本科毕业论文(设计)都是沿用《高等学校英语专业英语教学大纲》的要求:“毕业论文一般用英语撰写，长度为3000～5000个单词，要求文字通顺、思路清晰、内容充实，有一定的独立见解。”［7］若仔细推敲这句话，“一般”二字暗示着高校也可根据实际情况进行其他形式的调整。为缓解日益严重的抄袭现象，从2012届学生开始，本系改革传统的毕业论文为毕业作品制作，具体指学生运用自己所学的英语知识制作出有英语配音及中英文字幕的视频节目。不同的学生按照自己的兴趣选择不同的主题，比如人文景观、产品推介、跨文化交际等。除了制作15～30分钟的专题视频外，学生还需完成一份不少于3000字的中文稿。学生将此文稿译为质量较高的英语，用于为视频英文配音，同时视频还配以中英文字幕。几名学生可在拍摄、配音和剪辑上互相协助，但每个学生最终要提交一个独立的作品和配套的中英文文稿。为了使学生掌握一定的视频拍摄及制作的基本技能和方法，本系还特别邀请了电视台的相关专家对学生进行32学时的培训，讲授视频的拍摄技巧和后期如何利用专业的EDIUS软件进行视频编辑及字幕制作。培训扩充了学生英语专业外的传媒知识，使学生获益匪浅。2．将毕业设计工作提前到学生就业前以往毕业论文从第七学期开始进行，第八学期进入到论文撰写最紧张的阶段。这时学生基本步入社会，或就业实习，或四处求职，无法集中精力进行写作。学生离开校园导致信息资料缺乏，引发网络抄袭，与指导老师的沟通也受到影响。为了改善这种状态，本系要求2012届的毕业生在第六学期即开始毕业设计的前期工作，包括毕业设计选题、开题报告撰写与修改以及开题报告的答辩。从暑假至第七学期中旬，学生完成毕业设计文字稿初稿，在教师指导下不断修改并最终形成定稿，继而完成拍摄工作及后期制作。第七学期中下旬完成毕业设计答辩，学生修改后提交最终版作品。将毕业设计提前，避免了学生毕业设计时段与找工季的冲突，学生有更充分的时间寻找自己最感兴趣的题目，将理论学习与实践操作相结合。这样不仅提高了毕业设计质量，还能增强学生学习的积极性，同时也便于教师在校内对学生进行面对面的指导。3．改革为毕业作品制作的优势其一，视频制作属于原创性的作品，学生自行选择感兴趣的题目，亲自为视频配音并出镜，有效地制止了抄袭现象的发生，且学生选题不再狭窄单一，时效性大大增强。很明显，改革后学生毕业设计的选题比改革前更丰富更新颖。其二，相比以往多届学生反复写过的没有新意的论文来说，新形式的毕业设计拥有更多的社会文化价值和实用价值。由于学生大都来自广东，其毕业设计多围绕广东本土的人文景观、企业及产品、文化传统等进行。如“岭南水乡———小洲村”、“主题公园的营销策略———欢乐谷成功之道”、“潮汕成人礼———出花园”、“西关文化的传承和保护———西关大屋的历史变迁”等许多作品富有浓郁的地方特色。学生亦可选取自己有求职意向的行业作为毕业设计的主题。最终每个毕业作品被单独刻录在光盘上，可作为学生求职简历的一部分，反映学生的实践能力，在严峻的就业形势下为成功应聘增添筹码。其三，学生开动脑筋自编自导视频作品，很大程度上培养了自己的创新意识、创新思维和创新精神。如“千年葵艺在新会”的制作者巧妙地把一位老奶奶摇着葵扇给孙女讲故事的场景引入到视频的主题———介绍广东新会的“葵艺”发展史。其四，将中文稿翻译成英文，在老师指导下不断修改至最佳的过程，使学生的写作翻译技能和语法、词汇等英文基本功有了显著的提升。其五，在为视频英文配音的过程中，学生反复练习英文稿的朗读，并在教师帮助下纠正错误发音，改善了语音语调，提高了口头表达能力。其六，通过在网上搜索毕业设计视频的相关素材，锻炼了学生搜集、筛选和运用资料的能力。其七，视频拍摄和编辑软件的学习以及后期的字幕制作等实践大大提高了学生的学习能力和动手能力。其八，拍摄前与公司厂家或景区等多方联系，锻炼了学生的社会交往沟通能力。视频由几名同学或亲友相互配合共同完成，培养了学生的团队合作能力。4．鼓励部分有需要的学生继续撰写毕业论文少数打算读研或出国深造的学生需要通过做毕业论文为今后的学习打下良好的学术基础，为此，改革不能搞“一刀切”，应鼓励部分学生撰写论文并配备优秀教师对其指导。
三、改革效果和结语
人民币升值对外经贸发展有利有弊，总体来说，人民币年3%左右的小幅升值对中国外经贸整体发展的影响并不大，近两年的进出口增长形势已经证明了这一点。
1.人民币升值对外经贸发展的正面效应
第一，有利于出口结构的改善，激励企业技术创新，实现可持续发展。人民币升值将激励出口企业更多地依靠技术进步和提高附加价值，而不是低价竞销占领市场。一些只靠低成本竞争，技术含量低，高污染、高耗能的企业，可能因为人民币升值被挤出市场。
第二，有利于推动中西部地区经济增长。沿海地区投资成本升高以后，一些跨国公司为了降低成本，有相当一部分可能会转向内陆城市和地区发展。内陆地区基础设施和投资环境近年来已经有了显著改善，完全可以承接这种产业转移。而这又必将促进中西部地区就业和经济增长。
第三，有利于扩大国内的消费需求。人民币升值可以使以人民币表示的我国稀缺的进口技术、设备、资本品及中间产品价格下降。在钢铁、石油等价格上涨10%的情况下，如果人民币升值10%就可以抵消这个上涨。消费者的实际财富和购买力因进口品价格下降而扩大。
第四，有利于加大中国企业海外投资的步伐。人民币升值意味着中国企业到海外投资的成本下降，这使得他们能以较低的成本“走出去”，充分利用全球资源，降低生产和交易成本，实现规模经济，建立全球性的生产、营销网络。这有利于造就出中国真正具有国际竞争力的跨国公司。长虹、海尔近年来纷纷加大了在海外建厂的速度，其中一个重要的考虑因素就是人民币汇率问题。
第五，有利于缓解贸易摩擦压力。低价竞销和出口受到抑制，放慢出口，增加进口，有利于减弱我国贸易顺差不断扩大势头，减少一些贸易伙伴对我进行保护主义贸易攻击的借口，创造和保持更加平稳的贸易环境。
2.人民币升值对外经贸发展的负面效应
第一，削弱中国出口产品的国际竞争力，导致中国出口减少及相当一些劳动密集型出口生产企业陷入困境，严重影响我国的就业及经济增长，并进而会对全球经济产生不利影响。
第二，人民币升值将使外商在中国进行直接投资的成本上升，在周边地区存在着引资竞争的形势下，这很可能导致我国引进、利用外商直接投资的减少，也会影响到国内的就业和经济增长。
第三，人民币升值如果大幅升值，有可能断送某些领域的工业化，造成大量资金不合理外流，重蹈日元升值的覆辙。
第四，汇率波动幅度过大会造成不稳定的预期，影响投资者信心，增加企业经营成本。
二、人民币升值对进出口企业的影响
人民币升值对不同进口行业的影响程度是不同的。我国进口依存度较高的行业主要有石油及天然气开采业、造纸、钢铁石化、航空、交通、电力设备等，人民币升值将使大宗交易的进口成本降低，进而改善相关行业的盈利状况，这对我国经济建设是一个重大利好。人民币升值会降低进口商品的价格，因而将对进口替代性行业和国内同类产品带来冲击，尤其是那些在质量、品牌、技术含量等方面与世界先进水平还有距离的产品，将影响其市场价格和市场份额，导致其盈利状况恶化。此类行业主要包括交通运输设备制造业、电子及通讯设备制造业等。由于人民币升值，老百姓能用同样的钱购买更多的东西和服务，使老百姓分享更便宜的出国旅行和进口车、珠宝、手表、电子产品等高档消费品，这对上述高档消费品的进口将产生积极的影响。同时，对国内相关产品的生产商来说，是一个利空。对于那些使用了国外贷款来进行技术改造的企业如航空公司来说，人民币升值后债务由以外币计价折算成以人民币计价后将有所下降，能在一定程度上减少外债还本付息的压力。
人民币升值对出口导向型行业最直接的影响就是出口价格的相对提高，意味着中国产品在国外价格竞争力的下降，而价格优势正是中国制造的真正生命力。另外，出口企业还会遭受出口收入转化成人民币时的汇兑损失，以及由于出口量减少造成的损失。而且，人民币升值会导致人工费用等生产成本增长故对出口贸易依存度大的行业的短期冲击将难以避免，尤其将严重影响那些以低价格取胜、科技含量较低的产品出口。由于出口价格弹性的不同，人民币升值对不同行业出口所带来的不利影响也有差异。我国的出口型行业主要有纺织服装，化工，电子机械制造等行业。中国纺织服装业出口依存度50%左右，且附加值低，主要以价格为竞争手段，出口价格弹性较低，降价空间很小。因此，人民币升值后，将大大削弱我国纺织服装产品在国际市场的价格竞争力。据测算，人民币每升值1%，棉纺织、毛纺织、服装行业的利润率将下降3.19%、2.27%和6.18%。如果人民币升值3%，可能会抹平国内纺织服装业的平均利润水平。中国家电产品以低成本而在国际市场获得相对比较优势，出口已经成为拉动家电行业增长的重要力量，故出口增长形势对家电行业的整体增长具有重要意义。人民币升值2%将造成家电出口中8%左右的利润损失，影响家电工业总产值增速下降3个百分点。人民币升值2%，通信设备、计算机及其他电子设备制造业出口损失将超过20亿美元，工业总产值增速因此下降2个百分点左右。对其他行业也都有不同程度的影响。
但事实上，根据商务部数据显示，2005年我国出口额占世界出口额的7.3%，位于世界第三位，也是自改革开放以来我国外贸的最高排名；即使是在升值影响最大的纺织品、服装的出口上，2006年1-7月出口额为778.04亿美元，同比上涨23.92%。2006年8月海关统计中国对美贸易顺差为188亿美元，全年为1019亿美元。而当时的人民币对美元的汇率中间价涨幅已经达到3.8%。这一数据说明，从人民币升值以来我国外贸出口并没有出现疲软。
三、应对人民币升值影响的政策和措施
政府与企业应共同配合，综合运用多种手段，促进对外贸易的增长和企业效益的提升。
政府要综合运用各种经济杠杆，调节各项对外贸易，在WTO规则准许的范围内辅之以多种经济政策。如运用计划、税收、价格、财政、信贷、利率等各种经济杠杆，通过经济、法律、行政各种手段优化进出口商品结构。例如，通过关税政策、配额政策，使应该受促进的产品出口得到更多的保护和鼓励，而应该抑制的产品(非必需品)的进口受到更严格的管理和限制。利用WTO相关政策，在WTO协议允许的范围内给予相关的产品出口补贴或者提高出口退税额以提高这些产品的国际竞争力，以弥补人民币升值所致的外贸行业收入的减少。从而达到既优化产品进出口结构，改善贸易收支，又达到减少汇率变动带来的通货膨胀效应的目的。
外贸企业应深入研究、积极调整，采取有效措施，化解升值压力，保持良好的发展态势。
1.外贸企业要重视人民币升值问题，加强汇率机制研究。企业要把应对人民币汇率机制改革作为经营管理的一项关键举措摆上重要的议事日程，尤其要关注近期人民币兑美元、欧元、日元等主要币种的汇价变动情况，深入研究人民币升值对本企业出口产品的影响程度，努力增强应对工作的针对性和有效性。
第一，出口企业要树立正确的防范汇率风险的理念，以保值而非投机的心态对待汇率风险管理，并树立风险管理的成本意识。
第二，出口企业要树立市场风险意识，培养财务人员对市场风险的敏感度和把握能力。财务人员必须明白每笔业务面临什么样的风险，应该找谁去帮忙解决这个问题。
第三，出口企业应该将风险成本打入业务预算，如出口谈判时使用远期汇率而非即期汇率核算成本。
第四，出口企业应加强与银行的合作，依托银行专业的财务顾问和理财顾问来化解和规避市场风险，因为企业的核心应该是发展业务，而不是汇率走势分析，应善用银行的服务和产品。
2.优化出口产品结构，加快产业升级。优化出口产品结构是应对人民币汇率机制改革的根本之策。在人民币升值、出口价格优势弱化的背景下，出口企业特别是生产型出口企业要加大技改投入，加快产品升级换代，努力提高产品质量和附加值，减少价低利薄的低档次产品出口，扩大质量效益好和自有品牌的产品出口，提高出口产品综合竞争力。
3.走差异化品牌化之路。我国很多企业缺乏长远品牌规划。在世界经济全球化的今天，中国企业面临的是与世界品牌竞争的市场。企业要尽快提高出口产品档次，提升产品的品牌内涵和设计能力，创建出口产品品牌优势，走高端名牌之路。只有这样才能避免国外频繁以反倾销、特保等措施来给中国企业施压。从长远来看，中国制造业只有提高自有品牌和高附加值产品的比例，这样即使人民币升值到100元兑6美元，企业的竞争力将依然存在，就像目前的三星、索尼一样。
4.积极开拓海外市场。巩固欧盟、美国、日本以及中国香港等传统市场的同时，着力开拓南美、东南亚、南亚、中东、非洲、东欧、俄罗斯等新兴出口市场，防范单一市场的不稳定风险。中东、欧洲地区的消费者消费能力强，对价格不是很敏感，企业应积极向这些地区推出优质优价的产品。同时要根据各个国家和地区的金融政策规定，尽量选择多币种进行结算，规避单一货币的升贬值风险。
5.大力发展加工贸易。加工贸易是进出口相结合的业务，进口一般占到出口的30%～70%，进口用汇可相应抵消出口收汇的人民币之损失，并且人民币升值以后，部分产品的料件进口价格已低于国内市场价格。因此，外贸企业应努力把握机遇，充分发挥承接产业转移的地缘优势以及劳动力成本优势，生产型企业通过加大料件进口，外贸公司通过委托加工的方式大力发展加工贸易，扩大进出口规模。
6.加强成本和费用管理。外贸企业要切实加强采购、生产、销售、储存、资金运筹等各个环节的成本和费用管理，充分挖掘内部潜力，降低成本和费用开支，做好“节流”，间接扩大产品利润空间，增强出口产品的价格竞争力。
7.加快出口变现，减少应收账款占用。外贸企业出口成交后，要加速单据流转，争取在第一时间内回笼有关出口单据，积极采取票据押汇、保理等方式，使在手票据及时结汇变现，力争出口额的一半以上运用这种方式实现货款变现。企业要多开展出口回收快的业务，适当控制出口回收期限长的业务，同时，要加大应收外汇账款催收力度，缩短结汇期限，尽快回笼货款，减少在途资金占用。
8.增加外汇负债，平衡外汇收支。外贸企业要通过申请外汇贷款，将人民币贷款置换为外汇贷款，延缓进口付汇等方式，适当增加外汇负债，抵消外汇资产的贬值风险。要充分利用现汇账户，衔接好出口收汇和进口付汇，减少结售汇之间的手续费支出。
9.利用金融工具规避汇率风险。目前国内企业可以使用的汇率避险工具主要有人民币远期外汇交易、外汇期货交易、远期外汇买卖、外汇期权、掉期交易、出口押汇、福费廷及结构性存款等。企业应充分了解这些业务的功能.根据自身的风险承受能力与期望回报率对各种产品进行选择，注意选择合适的交易时机，通过外汇投资实现保值增值。
10.采取更有利的结算方式和币种
(1)出口业务尽量采用即期结算方式，如即期L/C或D/P，如果采用T/T方式结算的，应尽量提高预收款比例。而进口业务应尽量采用远期结算方式。
(2)逐步改变目前出口贸易中以美元为主要结算币种，灵活选择其他非美元硬通货币种进行结算；而对于进口贸易，继续选择美元为结算币种，不失为比较明智的选择。
11.通过提高出口报价、压低采购价格向客户或供货商转嫁或共同分担汇兑损失风险。
(1)对于自营出口业务，外贸企业应根据新的汇率调整出口报价，尽快加强与外商沟通，并做好与供货商的沟通，订立新的协议，在商业合同中，要考虑人民币升值的趋势。
(2)对于出口业务，改变按固定换汇成本结算的方式，应与委托方签订新的出口协议，明确按固定费率收取费，从而规避汇率风险。
12.政策上支持进口。在防范进口风险的前提下，大力开展进口业务，对冲人民币升值对出口业务的不利影响。对于委托进口业务，在合约中，应明确按实际支付国外供货商货款的付款日的汇率与委托方结算，这样除了可获得费收益外，由于人民币升值，还可以获得因进口押汇而“推迟付汇”产生的汇兑收益。
13.综合运筹外汇现汇账户。衔接好出口收汇和进口用汇，减少外汇资金占用，减少汇差损失和手续费开支。
另外还可运用和保险公司签定汇率风险保险合同等方法。面对人民币升值的新形势，外贸企业应根据自身实际情况，有选择地组合运用以上策略，避免汇率波动带来的风险。
人民币升值后，我国宏观经济和外贸企业发展机遇和挑战并存，政府部门需加强宏观调控，为外贸企业发展营造良好的发展环境。外贸企业则应主动面对挑战，根据自身不同情况，从不同角度主动及时进行调整，把握机遇，提高综合竞争能力，在当前人民币汇率升值以及进一步持续升值的预期下，稳步发展，实现企业经营的最大效益。
参考文献：
[1]王旭伟，曾秋根.人民币汇率挑战与变革选择[M].北京：光明日报出版社，2004.
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[4]周小川.论汇率机制改革与转变思维模式[J].财经杂志，2005，(15).
论文关键词：高端客户，银行，营销
随着中国经济的高速增长以及中国资本市场的发展，中国所创造的经济奇迹，正在产生巨大的财富效应。据统计，2009 年中国高净值人士数量为33.1 万人，他们的可投资资产总计为18.3 万亿元。2010 年中国高净值人数达到38.3 万人，他们的可投资资产总额达到22.4 万亿元。由于中国经济增长前景明朗，资本市场深入发展，中国将继续维持私人财富及高净值人士快速增长的趋势。中国私人财富的迅速增长导致对理财需求的激增，这无疑为我国商业银行的发展带来了良好的机遇。
一、高端客户对商业银行发展的意义
高净值人士是银行高端客户的主要来源。在中国，外资银行把高端客户分两大类一类是私人银行的客户, 基本上是100万美金以上客户作为私人银行的客户；把10 万美金到100万美金定位为贵宾客户。我国各大商业银行规定有所不同毕业论文格式，但一般以800-1000万人民币作为门槛。这部分高端客户所占的比重虽然不大，却为银行创造了绝大部分的利润，是银行在未来竞争中取胜的关键。
（一）高端客户是银行利润的重要增长点
波士顿咨询公司（BCG）的零售银行基准比照调查表明，高净值客户的人均利润是大众零售客户的十倍。在美国，有的商业银行个人银行业务利润贡献超过60%, 其中财富管理业务利润贡献接近50%。香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上。相比之下，我国商业银行目前还处于初级阶段，有较大的发展空间。因此，发掘现有高端客户的潜力，扩大高端客户的规模，必将为我国商业银行带来较大的利润增长。[1]
（二）高端客户是推动银行创新的主要动力
据统计，我国高净值人群中本科以上学历的占68.5%，专科学历的占20.4%。我国高收入群体的职业分布目前呈现出一种三分天下的格局, 这三个群体分别是企事业单位的中高层管理人员( 含国内企事业单位和三资企业) 、专业人员( 含专业人士和专业技术人员) 和民营经济经营者( 包括个体户和私营企业主) 怎么写论文。这三个群体加起来占到总高收入群体的90%左右。这表明我国的高净值人士普遍素质较高，且具有较强的资产管理意识和个性化的投资需求。高端客户除了需要差别化的传统金融服务外, 更需要银行为其量身定做的金融服务,这将促使银行不断推出新的产品和服务。高端客户的需求为商业银行带来新技术和新理念的挑战, 更将为商业银行注入不断创新和发展的动力。
（三）高端客户将促进银行业务的稳固发展
由于大多数高端客户有着大企业高管或私营企业主的职业背景，与这些高端客户的关系对于银行的公私业务联动有着积极的推动作用，这无疑能促进公司业务稳固持续地发展。同时，对于银行而言，高端客户的多少对于优化客户结构、显示行业地位以及商业品牌有着“标杆”式的衡量作用。
二、商业银行高端客户的需求特点
了解高端客户的需求特点，对于有针对性地开展营销活动，十分必要。总体来说，银行高端客户具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中国私人财富报告》的调查结果表明毕业论文格式，我国89%的高净值人士运用个人资产进行了投资，其中40.8%的高净值人士选择了至少3种以上的投资工具，采取多元化资产的配置策略。[2]据调查，我国的高净值人士今后的投资将会更加谨慎，为了分散风险，确保资产的保值增值，其投资组合会更加多元化。这表明高端客户的需求将日趋多元化。
（二）个性化
不同的客户根据自己不同的风险和投资收益偏好, 会选择银行的不同金融服务与产品,相对一般客户而言，高端客户不仅需求各异，而且资产管理的意识和相关知识也相对较强，他们不仅会将不同银行间的金融产品、服务质量进行比较，而且会主动参与定价，积极进行理财咨询，他们需要银行为其提供专业的个性化服务。
（三）便捷化
由于工作较繁忙，高端客户群体对服务的高效性、便捷性要求较高，银行服务的时空限制显然不是高端客户的便捷选择。有调查数据显示，超过一半的高端客户选择使用柜以外的方式获得银行业务。可见，通过实际和虚拟的银行操作服务，使客户获得预期的服务效果尤为重要。
三、高端客户的营销管理策略
我国商业银行要维护和扩大高端客户的规模，必须以客户为导向，加大营销力度毕业论文格式，提供优质的金融产品和服务。
（一）满足高端客户个性化的需求
1．把握客户需求。了解客户需求是实施有效营销的前提，商业银行首先应做好信息收集工作。“谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场先机”。银行可通过收集数据、调研分析，迅速、高效地确定富有价值的客户目标。在客户信息基础上探索发掘客户深层需求, 确保银行提供的产品和服务符合高端客户的需求和期望。
通常，客户的需求是动态变化且永无止境的，因此必须对高端客户建立定期回访机制。在德国，银行业都配备了专门为高端客户服务的客户经理，并且对客户经理有严格的制度规定。要求客户经理必须每月拜访大客户一次，对有关数据进行深入细致讨论，并形成书面的记录存档；要求客户经理与客户会谈时间要占全部工作时间的50～60%。我国商业银行也可以借鉴这一做法，根据客户偏好采取电话、面谈等多种形式, 多与客户沟通, 对客户提出的意见和建议等全面掌握, 为高端客户管理者工作决策提供依据, 并联系相关部门及时解决。
2．加强产品创新组合。高端客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求。同时,金融产品具有同质化、内部构成元素相似的特点,这也为金融产品创新提供了较好条件。因此,在针对同一客户多元化、个性化金融需求的时候,银行可以有针对性地为客户提品方案,对多种产品进行结构组合,这样就能够更好地满足客户的不同金融需求。
3.提供优质的增值服务。高端客户选择银行,不仅需要金融产品和服务,还希望通过银行服务结交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服务才能开发更广阔的客户群体。建设银行从2009 年6 月起，由总行向全行高端客户推出多渠道高尔夫增值服务。全行财富管理与私人银行签约客户、个人金融资产在300 万元以上理财白金卡客户可通过CCB 网站建行高尔夫俱乐部、私人银行或财富中心客户经理、95533#001 或4008895533 等渠道，用积分兑换高尔夫服务，服务内容包括球场预定、球车预定、练习场预定、教练预约和赛事预约。贴近高端客户消费需求的新颖增值服务是未来发展的趋势所在怎么写论文。对高端客户的开发必须依托银行与优质增值服务供应商的联合，吸收广泛的社会资源，使客户在投资获得经济收益的同时，更能获得精神世界的满足。
（二）建立优秀稳定的客户经理队伍
对于高端客户的营销, 很大一部分工作是通过银行专业的高端客户经理来完成的, 建设一支拥有专业知识和技术、工作严谨、训练有素的客户经理团队, 是商业银行能否把握更多高端客户资源、创造更多利润的关键问题。
1、合理选拔客户经理。在招聘选拔新员工时应注重专业背景，将更多的金融、保险、财会、税务、法律、经济等相关专业的高学历人才，以及有5年以上专业工作经验，具有深厚的专业研究背景毕业论文格式，或拥有特许金融分析师（CFA）、注册会计师（CPA）、金融理财师（CFP）、注册税务师、律师等资格证书的人员引入客户经理队伍。[3]
2、强化客户经理培训。客户经理的综合素质对高净值客户的维护至关重要，因此，需要大力加强客户经理业务素质和岗位技能培训，要建立培训考核制度，切实提高各类客户经理的业务知识、风险管理能力和营销水平，培养熟悉外汇、证券、基金、保险的投资专家。
3、稳定客户经理队伍。有统计表明，忠诚客户数每增加5%，从每个客户身上得到的平均收益会增长25%－100%，而获取新客户的成本是维护现有客户的5倍。只有忠诚的员工才能产生忠诚的客户，尤其是目前中国高端客户市场竞争非常激烈，高素质人才异常紧缺，客户经理的流失不仅会增加银行的运营成本，而且还会导致高端客户的流失。因此，采取适当的激励机制，稳定客户经理队伍，不容忽视。[4]
（三）提供良好的技术支持
良好的技术支持，就是指简易、快捷、准确的后台操作，这是吸引和保留高端客户的重要一环。要提高银行后台操作的效率，一方面需要不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距。银行在了解客户需求毕业论文格式，对同业同质产品进行比较的基础上应对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节修补弥合，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力。
另一方面，有赖先进技术系统的支持。银行CRM系统可以帮助识别目标客户或潜在客户，可以帮助提高对内部客户的服务质量。同时该系统可以帮助银行对客户做相近的分析，从而提供合适的产品和理财计划，以提高客户的忠诚度。因此完善CRM系统是提高营销效率的重要保障。
高端客户是银行发展的动力，商业银行应更新营销理念，以客户为导向，加强专业人才队伍建设和信息化建设，满足客户日益多元化和个性化的需求，不断提升在高端客户中的信誉度和影响力，最终实现银行与客户的共赢。
参考文献：
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[2]forbeschina.com/.2010中国私人财富白皮书
[3]中国工商银行宁波市分行课题组.商业银行高净值客户的管理与维护[J].金融论坛.2010，(9)：56-61.
[4]杜丽萍.“大户制胜，高端先行”——银行高端客户拓展攻略[J].企业管理.2008，（8）:70-71.
关键词：蒸发装置，MVR，蒸发
蒸发设备广泛应用于制药、轻工食品、石油化工、生物工程等行业。随着经济的飞速发展及石油、天然气、煤炭等不可再生资源的日渐枯竭，使为蒸发设备提供热源的蒸汽成本不断增加，蒸发设备是生产系统中蒸汽消耗较大的设备，蒸汽成本的上升使得企业设备运行成本急剧增加。因此，降低蒸发装置的蒸汽用量对于节能减排有重要的意义。
自20世纪80年代以来，蒸汽透平压缩机的技术日渐成熟，已经广泛应用于各行业各类气体介质的压缩及输送。在本世纪初，国外已能够生产大型蒸汽压缩机。主要的蒸发器生产厂商德国GEA 公司已尝试将大型蒸汽压缩机应用于管式蒸发装置并取得成功，该公司的MVR蒸发技术在国际上处于领先地位，但国内外目前尚末将此技术应用在板式蒸发装置上。我公司作为国内唯一具有大型板式蒸发装置生产能力的企业，如果能将此技术成功应用于板式蒸发装置，则其产品极具竞争优势，对我国经济的发展有重要的促进意义。
本文在研究了国外最先进蒸发技术及离心式蒸汽压缩技术的基础上，提出了将MVR技术应用于我公司大型板式蒸发装置的工艺方案，此MVR蒸发器将可以不用蒸汽作为加热热源，将电能转换为机械能压缩二次蒸汽循环蒸发，极大的降低了蒸发设备能耗。
1机械蒸汽浓缩法及其原理
MVR(MechanicalVapor Recompression)蒸发装置二次蒸汽机械压缩法是指利用涡轮发动机的增压原理、经特殊流体设计而组成的二次蒸汽机械增压式蒸发系统的简称。在这种工艺系统中，密闭容器内经加热蒸发生成的二次水蒸汽，通过蒸汽压缩机时被再压缩增压至较高温度的高压蒸汽硕士毕业论文，此高压高温蒸汽再被用于蒸发设备的加热热源，进入蒸发器的加热腔继续蒸发，实现电能到热能的转换，这样的蒸发装置不再对外界蒸汽能源的依懒与摄取，循环传热的过程中增压后的蒸汽做为蒸发器的加热热源后也得以迅速冷凝，成为洁净蒸馏水。压缩机以提高蒸发器产生的二次蒸汽的压力来达到二次蒸汽更高温度的凝结。这种提高了压力的蒸汽，会提高潜在的热能，然后再重新返回蒸发器来进行加热，从而制造出更多的二次蒸汽。这样，热能被持续的重新利用，而不易损失[1]。
进行完热交换的蒸汽冷凝成纯度很高的水，被收集出来，热交换过程中产生的二次蒸汽再被压缩，作为下一循环的热源。如此循环，多级蒸发后的液体从蒸发器底部排出。因此，只需在系统冷启动时导入热源，采用电加热或少量蒸汽预热物料即可使蒸发器开始正常循环运转。在蒸发器中，是一个封闭的系统，所有的蒸汽都被回收，再用高压风扇加压后作热源之用，不需要额外的蒸汽或冷却水，提高了能源利用效率。
2 多效蒸发器与MVR蒸发器对比
2.1 多效蒸发工艺
张永生（1975-），男，甘肃临泽人，工程师，工学硕士，主要从事蒸发换热设备设计及研制工作。
在多效蒸发装置中，新鲜蒸汽为第一效的加热热源，而第一效产生的二次蒸汽不进入冷凝器，而是作为第二效的加热热源得以再次利用，这样可以将新蒸汽消耗有效降低约50%。重复利用此原理，三效、四效、五效、六效蒸发装置可进一步降低新蒸汽消耗，这样的六效蒸发装置，理论上蒸汽消耗可降低至15%。
第一效的最高加热温度与末效的最低沸点温度形成了总温差，分布于各个效，从而形成温差分布。结果，每效温差随效数增加而减小。所以为达到指定的蒸发速率必须增大加热面积。初步估算表明，用于所有效的加热面积随效数成比例增加硕士毕业论文，这样一来蒸汽节省量逐渐减少的同时，投资费用显著增加。多效蒸发器直接加热热流图见图1。
图1 多效蒸发器直接加热热流图
2.2 TVR板式蒸发技术
TVR(Thermal VaporRecompression)热力压缩，是指用高温高压的工作蒸汽将低品质乏气再压缩重复利用的技术。其关键设备是由蒸汽喷射器来完成，是一种能量转换的装置，高温高压的新鲜工作蒸汽进入喷射器，由喷嘴高速喷出，将静压能转换为动能，由于射流和空气之间产生卷吸作用和紊动扩散作用，把吸入室的气体带走，使该处产生局部真空状态，在外界大气压力的作用下，分离器分离出的二次蒸汽被吸入，随同高压高速流体被带入喉管，与之混合，并进行能量交换，形成中等品质的蒸汽，进入加热室当作加热蒸汽使用，来加热料液。
蒸汽喷射式热泵具有结构简单、操作稳定、价格低廉、节能等特点。使用蒸汽喷射式热泵，当引射比为1：1时，效能上相当于增加一效蒸发器,工艺流图见图2.
图2 TVR热力压缩流程图
2.3 MVR板式蒸发器蒸发流程
机械蒸汽再压缩时，通过机械驱动的压缩机将蒸发器蒸的二次蒸汽压缩至较高压力和温度。因此压缩机作为热泵来工作，给蒸汽增加能量。
配备有机械蒸汽再压缩型热泵的蒸发装置，在一般的操作条件下仅需要很少的能量输入，是一种开放式的系统，而TVR热力压缩是一种封闭的系统，喷射压缩器只能压缩一部分蒸汽，动力蒸汽的能量最后通过冷却水作为残余热量被移走。在机械蒸汽再压缩系统中，所有的蒸汽被压缩到一个较高的冷凝压力，热流图如图3所示。
图3 机械蒸汽再压缩蒸发过程热流图
板式蒸发器是由板式加热元件组成，浓缩液自加热元件表面自下而上，又从上而下流过，与加热板片进行热交换，受热的料液在加热板片表面形成薄膜，由此而蒸发，蒸发表面产生的蒸汽离开加热元件的侧面上升，所以几乎不过热地送至离心式压缩机。蒸发的二次蒸汽被压缩机经一次或二次压缩，变成较高温度品质的蒸汽，再送到蒸发器内部加热元件中作为加热源。为了消除压缩机中蒸汽过热现象硕士毕业论文，要不断地向压缩机内注入少许的蒸汽冷凝液，因为压缩过程蒸汽变成过热，为了把温度降低到与压缩机排出压力相当的饱和温度。加热蒸汽在蒸发器加热单元中凝结成水，排出后部分送至预热器中用来加热待蒸发物料，少部分送至离心压缩机中去消除过热[2]。
3 MVR在板式蒸发系统中的应用
MVR系统与板式蒸发系统的组合中，其工艺可以设计为单效蒸发，也可以实现多效蒸发，具体情况需根据MVR系统能提供的最大压缩温差来决定。
在高速透平压缩系统中，由于其应用齿轮组技术，叶轮转速较高，可以实现较大的压缩比，故其压缩后温差较高，蒸发系统可以采用顺流工艺，即压缩系统的蒸汽吸入口与排出口间可以实现多效顺流，其工艺简图如图4。但此压缩系统由于其主轴转速较高，故叶轮直径较小，压缩蒸汽量较小，对于较大蒸发量的蒸发装置，此系统难以满足其工艺要求。
图4 顺流工艺简图
在离心式压缩系统中，驱动装置电机直接与叶轮轴相连，叶轮转速相对较低，可能实现极大蒸汽量的压缩，但此装置缺点为温差t 低。如果实现多效连续蒸发，则各效间温差较低，影响系统的蒸发效率。但由于其蒸汽压缩量大，可以实现并流蒸发，工艺简图见图5。
图5 并流工艺简图
为了弥补由于采用离心式压缩系统而导致温差过小的缺点，可采用多级压缩，即应用2个或3个离心式压缩系统串联结构，使压缩系统蒸汽进出口压缩比增大，而蒸发系统可采用串联式结构，而各效蒸发器间可能获得相对较高的温差，工艺简图见见图6。
图6 二级压缩顺流工艺简图
以双效板式蒸发装置为例，蒸发量为10t/h的双效板式蒸发装置，每小时需新鲜蒸汽4.5吨，成本约675元，采用MVR机械压缩系统后，无需蒸汽加热硕士毕业论文，电费成本只需100元，MVR系统蒸发器运行成本仅为普通蒸发器运行成本的六分之一。在乳品工业中可以设计小型到中型的单效MVR蒸发器，其热效率非常良好，可以相当于3效MVR涡输压缩机蒸发器，每0.75kW可除45kg到68kg水分[3]。一般情况下，供给能量达到蒸发能量的7％～8％，即可满足额定蒸发的生产需求[4]。
MVR系统蒸发器一般采用离心式低t压缩风机，因其成本较低，蒸发系统可以设计为单效大流量蒸发，其蒸发温度可以控制在55℃，实现真正意义上的低温蒸发，尤其适合于热敏性物料的蒸发。这种新型热泵蒸发装置在正常运行时，除原料预热使用极少量蒸汽(约为原料的2％)外，不需要其它的蒸汽热源。当然，压缩机一定要靠电来驱动，会产生额外的电耗[5]，其工艺图见图7。
图7 双效MVR板式蒸发装置工艺图
4 结语
相对于普通的蒸发设备，MVR蒸发器具有单位能量消耗低、工艺简单、实用性强、蒸发温度低、适合热敏性物料的蒸发等优点，与板式蒸发器极强的传热效率相结合，将使MVR板式蒸发器具有极强的技术优势，对节能减排及促国民经济的发展有极其重要的作用。
参考文献
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电子商社是电子商务发展的一个更高阶段，其主要特点有：
第一，高速度——商务瞬时化，没有终点，产品快速淘汰，先进入市场即得益。敏捷性和跟随变革的能力是其基本要求。
第二，共同发展是电子商社的核心。在高速发展的网络社会中，增长的关键是建立创新的商业社会关系。公司构建互补网络——一部分由自身建设，大部分由其他公司建设，这样形成了协同社会，或称之为“商业生态系统”，共担风险、共享回报。
第三，在组织之间由Intranet联结，在业主、供应商、顾客之间由Extranet联结，在组织业主、家庭和客户之间由Internet连接。企业实现会计信息系统与管理信息系统的信息集成。即建立信息中心，会计信息传递方式由“企业会计信息使用者”转变为“企业信息中心会计信息使用者”的形式。
第四，最终用户是真正的“生产消费者”。顾客不再仅仅要求产品满足其需求，他们对价值创造的每一步都有很强的控制能力，而且也为增加整个系统的价值做出贡献。
电子商社是全球数字化经济发展的必然结果，它对现行会计理论与实务发展的冲击和影响是极其巨大的。
一、对会计信息处理模式的影响
在传统会计系统下，会计凭证作为记录经济业务的最小单元，经过填制会计凭证，登记会计帐簿，编制会计报表，对外提供会计信息。
在电子商社中，以上会计凭证所记录的信息远远不能满足其快速反应性及用户个性化需求。于是应将传统的以价值为基础的会计信息处理模式，转化为以事项为基础的会计信息处理模式。将事项作为会计分类的最小单元，在日常核算中，仅仅把各项交易活动的事项进行存储、传递，而不进行会计处理。会计信息使用者根据各自的需要，对事项信息进行必要的积累分配和价值计量，最终将事项信息转化为适合于使用者决策模型需要的各种会计信息。以事项为单位，对会计信息分类、汇总、重组，不同会计信息使用者可以对会计信息进行不同处理，从而因信息使用者不同而实现多元重组。在这种模式下，人们被动接受单一的财务报表转换到自主选择财务信息，从而实现了财务信息系统质的飞跃。
二、对会计信息报告模式的影响
传统会计报表只能对外提供一种“历史”的信息，无法动态反映网络环境下企业的现实情况。采用事项会计核算模式之后，企业实时提供有关事项信息并实现了由信息使用者自己加工信息，进行信息多元重组，则可以打破会计报表时间上和空间上的界限，可以得到一天、三天、一个月等任何时点、任何时期的信息，也可以得到企业单个分部、几个分部、全部企业的个别信息和汇总信息。会计报告模式可以使用表式、图像或声音等。这种会计信息报告模式，即实时报告系统Real－timeReportingSystem。
运用实时报告系统，可以将正确的信息即时流入关键人手中，管理者可根据订单组织生产，产品完工即时交货，做到准时生产和接近零库存的境界。财务人员可以根据在线数据库上“涵括”的网上所有企业信息，得到同行业其他企业有关财务指标，进行比较分析、正确预测企业今后趋势。企业外部信息需求人士可以动态得到企业实时财务信息，从而相应得到正确决策，减少决策风险。
三、企业组织机构的变化
在传统会计系统中，财务部门往往是围绕单一顺序的会计循环而设置，并且经常与其他职能部门的信息采集相互重叠，造成效率低下。在电子商社中，会计部门与其他部门相互融合，出现模糊分工状况，企业各部门的组织结构适应网络需要进行再造，过细的分工得到不断的综合和集成，以往由会计部门处理的一些核算业务将按其业务发生地点归到生产、营销等部门去处理。
同时，企业与外部环境之间构成“商业生态系统”。由消费者、供应商、领先生产商及其它相关竞争对手，他们相互作用并为一个特定的市场生产商品、提供服务。成员们共同发展他们的能力，并对扩展和补充其他成员的能力做出贡献，即每一个成员在完善与改良自身的同时也关心并协助其他从事相同工作的成员。公司不但要满足消费者的需求、完善消费渠道，还必须联合起来加速新的业务系统和细分市场的建立与扩展。
无论电子商社的内部与外部，在错综频繁的数据输入与输出交换中，相关利益集团之间与企业分部之间实现协同发展。
四、电子商社环境下会计所面临的问题
(一)电子会计数据法律效力问题
在手工会计环境下，原始凭证、记帐凭证、会计帐簿和会计报表形成会计人员所熟悉的会计证据原件。由于这些纸制原件若被修改，可以很容易辨认出修改的线索和痕迹，所以它们是具有法律效力的。但在电子商社环境下，会计原始凭证数据转变为光盘、磁盘之上的电子数据，这些数据能否作为有效的证据，已是一个国际性问题。特别地，无纸化的电子数据能否作为审计、税务检查的有效数据，是会计面临的亟待解决的问题。
科学的研究方法的选择是确保本科生毕业论文质量的重要前提。许多高校以教学为中心，科研特别是本科生的科研氛围不太浓，学生们常常不知道什么是科学的研究方法，不清楚不同研究方法的特色、差异及适用条件，更不熟悉这些方法的运用，这些问题的存在必然会影响毕业论文的整体质量。现实中，由于科学研究方法的缺失、错用或乱用等导致相当数量毕业论文的结论难以成立。近年来许多学者对此也都有过深入的研究，浙江大学马庆国教授早就对管理科学研究方法给出了“标准化”建议。本文以河南工业大学市场营销专业本科2012-2014届598篇有效毕业论文为研究样本，分析这些论文所使用的研究方法情况，探讨其中存在的问题，并提出相应的建议。
1.研究背景
河南工业大学市场营销专业发展迅速，毕业生数量增长很快。现有的市场营销专业学生类型繁多，主要包括管理学院双学位市场营销专业学生、旅游管理专业学生，以及国际学院市场营销专业学生和国际学院国际市场营销专业学生等多个层次。2010届毕业生183人，2011届毕业生130人，2012届毕业生234人，2013届毕业生212人，2014届毕业生211人，2015届毕业生219人。六届合计1189人。由于学生人数众多，指导教师只有23人（含3名双肩挑人员，还有一些教师出国深造、外出学习），教师年人均指导学生8.62人，论文指导的工作量较重。由于毕业生在毕业前忙于找工作、考研、考公务员、考会计证、考驾照等社会活动，大多心神不宁，难以全副身心投入到毕业论文的写作中，更遑论选择恰当的研究方法了。到来年春天，只有短短八周时间，要写出高质量的毕业论文，十分困难的。
什么是科学的研究方法？市场营销专业本科毕业论文应该选择哪些科学的研究方法？这些方法各有什么特色和适用条件？本文通过对河南工业大学市场营销专业本科2012-2014届598篇有效毕业论文所使用研究方法的实证分析，试图发现其中的问题，分析造成这些问题的原因，并提出相应的建议。
2.研究方法和目标
在河南工业大学市场营销专业本科2010-2015届1189名毕业生中，由于部分同学毕业论文的电子档案未能找到或者不全，本文只找到598篇资料齐全的毕业论文。因此本文只对这598篇有效论文的数据进行统计分析。从不同研究方法的使用频率中，试图发现毕业生选择不同研究方法的差异，分析造成这些差异的原因，并提出相应的对策。
二、研究基础
1.科学研究方法的分类
在具体实证分析之前，本文先确定本科毕业论文有哪些科学的研究方法。在“中国知网”输入“毕业论文研究方法”等关键词，获取相关文献20余篇。删除一些级别不高、不太相关的文献，余下有近10篇重要论文（见文后参考文献）。在这些论文中，浙江大学马庆国教授在《管理世界》杂志发表的论文《管理科学研究方法与学位论文评判标准》最为经典。虽然该文主要是针对管理类（博士）研究生学位论文谈研究方法的，但其基点高、立论准，能够为本文研究提供重要的理论指导。
马庆国（2004）认为，从内部理性（logos，人的思维、推理、分析）和现实世界的关系来看，主要研究方法可以分为如下四个大类别（称为四类研究方式）：从理论到理论的方式、数理分析为核心的演绎方式、实证研究方式和实验研究方式。“从理论到理论的方式”和“数理分析的方式”本质上是演绎式的。在管理科学中，一时还找不到“从理论到理论”的事例。以数理分析为核心的演绎方式，是理论经济学研究的主要方式。实证研究方式，即从现实出发，通过调查，获取数据，通过以统计分析为主的对数据资料的分析，研究变量之间的关系，得出被研究对象的演变规律，或者相应的结论、理论。这是管理科学的主流研究方法，是国际通用的研究方法，也是相关结论被承认的基础，是研究论文的通用语言。这也是学位论文所要使用的主流研究方法。实验研究方式，也就是从现实世界中，提炼前提，用实验方法研究变量间关系，特别是因果关系的研究方式，也是管理科学研究的主流研究方式之一。它突出的是管理科学结论的可重复性。
欧阳桃花（2004）提出，社会科学的研究方法有很多种，比如文献研究法、历史研究法、统计分析法、实验法、案例研究法等。
李仁意（2010）将国外营销研究方法分为假设法、实验法和模型分析法。国内营销研究方法分为分析法、调查研究法和评估法。
经过小组研讨并请教相关专家，本文将河南工业大学市场营销专业本科毕业论文所采用的研究方法划分为5大类：描述性研究法、定性分析法（参与观察法、访谈法、对比法）、定量分析法（实验法、调查法、实证法）、案例分析法（兼具定性和定量研究特色）、研究方法不明。
2.主要研究方法的特征
根据百度百科的介绍，上述研究方法的概念和特征如下：
（1）描述性研究法
描述性研究法是一种简单的研究方法，它将已有的现象、规律和理论通过自己的理解和验证，给予叙述并解释出来。它是对各种理论的一般叙述，更多的是解释别人的论证，但在科学研究中是必不可少的。它能定向地提出问题，揭示弊端，描述现象，介绍经验，它有利于普及工作，它的实例很多，有带揭示性的多种情况的调查；有对实际问题的说明；也有对某些现状的看法等。
（2）定性分析法
定性分析法就是对研究对象进行“质”的方面的分析。具体地说是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工，从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，达到认识事物本质、揭示内在规律。
参与式观察研究，是指研究者直接参加到所观察的对象的群体和活动中去，不暴露研究者真正的身份，在参与活动中进行隐蔽性研究观察。其优点是：不破坏和影响观察对象的原有结构和内部关系，因而能够获得有关较深层的结构和关系的材料。其缺点是：由于研究者主观因素的影响，处理不当易影响观察的客观性。
访谈法（interview）又称晤谈法，是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。根据访谈进程的标准化程度，可将它分为结构型访谈和非结构型访谈。访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。
对比研究法，作为几个基本的科学探索方法之一，是把一组具有一定相似因素的不同性质物体或对象，安排在一起，进行对照比较：通过综合比较它们在构造方面的差异（因），在性质方面的不同（果），得出这种物体或对象某性质（果）是由什么、哪些因素（因）造成的。
（3）定量分析法
在科学研究中，通过定量分析法可以使人们对研究对象的认识进一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发展趋势。
调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对市场现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。
实验法是通过主动变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果联系的一种科研方法。其主要特点是：第一，主动变革性。观察与调查都是在不干预研究对象的前提下去认识研究对象，发现其中的问题。而实验却要求主动操纵实验条件，人为地改变对象的存在方式、变化过程，使它服从于科学认识的需要。第二，控制性。科学实验要求根据研究的需要，借助各种方法技术，减少或消除各种可能影响科学的无关因素的干扰，在简化、纯化的状态下认识研究对象。第三，因果性。实验以发现、确认事物之间的因果联系的有效工具和必要途径。
实证研究法是科学实践研究的一种特殊形式。其依据现有的科学理论和实践的需要，提出设计，利用科学仪器和设备，在自然条件下，通过有目的有步骤地操纵，根据观察、记录、测定与此相伴随的现象的变化来确定条件与现象之间的因果关系的活动。主要目的在于说明各种自变量与某一个因变量的关系。
（4）案例研究法
案例研究法是结合市场实际，以典型案例为素材，并通过具体分析、解剖，促使人们进入特定的营销情景和营销过程，建立真实的营销感受和寻求解决营销问题的方案。
三、实证分析
1.统计结果
本文主要对河南工业大学市场营销专业本科2012-2014届598篇有效毕业论文所使用研究方法的频率进行统计，以反映大学生使用不同研究方法的选择差异（见表1） 。
本文发现，案例分析法是市场营销专业本科毕业论文首先的研究方法，占一半以上。其次是定量分析方法，达到四分之一。排名第三的是描述性研究方法，不足一成。定性分析排名第四，不足4%。研究方法不明的毕业论文将近一成。在定性研究方法中，应用最多的是访谈法，其次是对比法。在定量分析方法中，应用最多的方法是实证研究方法，其次是调查法，运用最少的方法是实验法。
表1 2012-2014届毕业论文研究方法使用情况
研究方法 使用数量/百分比
描述性研究方法 37/6.19
定性分析法 对比法 7/1.17 20/3.34
参与观察法 0/0
访谈法 13/2.17
定量分析法 调查法 74/12.37 152/25.42
实验法 1/0.17
实证研究法 77/12.88
案例分析法 336/56.19
研究方法不明 53/8.86
合计 598/100
2.运用不同研究方法的原因分析
案例研究方法，即运用大学生身边、所处城市或地区、亲友所在的企业或行业的具体案例，去印证某一营销理论或策略，这对市场营销专业的大学生来说，并不是什么难事。在大二、大三的专业基础课、专业必修课和专业选修课学习中，类似的训练已在开展，只是规模小些。这也是一半以上的大学生选择此种研究方法的重要原因。
在学位论文中使用调查法、实证研究方法和实验法等定量研究方法是科学研究的一个方向。本次调查显示有四分之一的毕业论文选择这类研究方法，这说明相当部分高校已经将“科学研究方法”当作“毕业论文写作”课程的重要内容，也说明相当部分大学生已经较为熟练地使用了这类研究方法。这中间，选择调查法和实证研究的比例大抵相当。而选择实验方法进行毕业论文写作的比例甚少，说明高校在这方面的教学和训练不足。
描述性研究方法，亦即仅仅使用基本的经济管理理论，进行逻辑推理。具有一定难度，对于逻辑推理程度不强的学生来说，选择这种方法的可能性较小。使用这种方法需要一定的理论积淀，需要长期的理论关注，更需要抽象的逻辑思维能力，这些并非短期内能够养成。在具体运作时也有一定的操作难度，本科生较难掌握。
在定性研究中，大学生较多地选择了访谈法和对比研究法，没有人选择参与观察的研究方法。
访谈法要求大学生与相关企业和行业人士就某一个营销问题进行深度访谈和交流，这种研究方法对于一些演讲能力强，与人交流畅通的大学生来说，不是什么难事。但应该承认，仍有部分市场营销专业的学生，与人交流的能力较弱，特别是与企业和行业高层，就一个专业问题进行深度交流的能力较弱，这也是这些学生没有选择这种研究方法的重要原因。
做对比性研究，需要依靠科学的指导，精细的规划，才能得出有说服力的结论。如果仅仅做表面的比照，没有深入到问题的实质，就难以得出创新性的结论。大学生在这方面还是需要训练的，并非一朝一夕能够实现。
参与观察的研究方法，看似简单，容易操作。但它需要一定的设施设备，还需要与被观察对象的深度沟通，赢得他们的信任，并与他们较长时间的相处。这对于处于毕业季、人心惶惶、涉世未深的大学生来说，操作起来就较为困难。
值得注意的是，近一成的毕业论文研究方法不明。也就是说，从网上拼凑一些资料，没有做深入的鉴别，没有做深入的分析，就得出一些看似“合理的”结论，仍是一部分大学生撰写毕业论文的广场做法。如果毕业论文体现不出“论”，说服力也就大打折扣。态度不端正是造成这种现象的主要原因。学校相关部门把关不严也会助长这种风气。
四、结论与建议
1.结论
案例研究法、定量研究中的实证研究法和调查法是市场营销专业本科毕业论文中较多使用的方法，而描述性研究方法、定性研究中的访谈法、对比研究法和参与观察法，定量研究中的实验法在毕业论文的写作中较少使用。
造成市场营销专业本科毕业论文不同研究方法使用差异的原因，一方面是与不同研究方法的特点、条件和难易程度有关的，另一方面是与当前高校对本科生科研的重视程度、本科生的科研氛围有关的。还有一个重要的因素是与大学生对待撰写毕业论文的态度和投入程度有关的。
2.建议
（1）进一步营造高校本科生科研氛围
本科生是高校的主体。本科生科研是高校科研工作的基石。具备了良好科研能力的本科生是更高层人才的前提。高校要加强对本科生科研氛围的营造，鼓励学术研究，讲究大胆创新。特别是要把“毕业论文写作”当成一门必修课，在大二下学期，或大三上学期开设。尽量让每一个本科生都懂得如何撰写学术论文。同时，要严把毕业论文的质量关，不让学生浑水摸鱼。要降低毕业论文的过关率，迫使学生高度重视毕业论文的写作。把毕业论文撰写当成本科生毕业前的一项重要业务活动来看待，与学分挂钩，与学位挂钩，与毕业证挂钩。
论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用
绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。
随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。
1、现状介绍
目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。
经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。
2、信息技术的创新应用
针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。
2.1强化现有信息系统的基础支撑功能
进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。
①完善管网GIS系统。
为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。
截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。
②改造管网调度系统。
在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。
③集成营业系统的数据结构。
公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。
结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。
2.2开发客户服务系统
为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。
系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。
2.3发展个性化自助服务
①开发语音、短信功能。
针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。
比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。
②实现多种缴费方式。
公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。
为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。
③个性化、网络化服务逐步增强。
客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。
3、结语
运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。
陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。
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