时间：2023-03-16 15:42:09
导语：在医疗论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
（1）建立节约、控制浪费的医疗制度。我国可以学习新加坡的现行医疗制度，给城镇全部劳动职工增设公积金，作为“健康储蓄”。公积金账户中的资金由国家统一管理，但配置处理权可以继承，即可以支付直系亲属的医疗费用。其次，为了防止“健康储蓄”的过度使用，避免资金浪费，应设置每日最大医疗费用的上限，如若超过上限，则由个体自己承担支付责任。政府应逐步建立大病医疗保险制度和医疗救助基金，并配置相应的保障措施，各保障金额应根据病种来设定。大病医疗保障要设定高的住院医疗费用，每个保险年度分别设置最高支付限额。对于每个医疗救助基金申请者，需要经过医院、医疗救助基金委员会的资格审查，从而使有限的资源配置给救助对象。
（2）加强企业管理手段在公立医院的应用。政府可成立控制绝大部分产权、以私营方式运作的保健公司。政府是具有绝对控制权的大股东，但管理权属于有限公司，政府仅起到宏观调控的指导作用，医院要受到政府、市场的双重调节。同时，政府要按照一定的限额给医院拨款，并采用商业审计法对各医疗行为实施监督。各部门各司其职，分工明确，初级保健可由各私立部门提供，而住院服务则应由公立医院承担。此外，政府还需制定严格的管理制度，对医院的规模、资源、医师资格等进行严格审查。
2.建立健全医疗保险筹资机制
（1）统一政策，依法筹资。严格按照《社会保险法》来筹资，除城市基本职工外，城市非工人和农村居民，也要被划到社会医疗保险的范围之内。应由城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗项目提供配额付款，财政也应给予相应补贴，并根据居民综合收入状况酌情缴费，或通过对收入、年龄、生活水平等方面进行综合评价来确定居民缴费点数。进城务工人员也应可以就近参加医疗保险，累计计算缴费年限。
（2）扩展筹资渠道。应制定科学合理的筹资方法，采取多元化的筹资渠道，减轻政府的负担，顺应发展趋势。国家目前实行的是多渠道资金筹措机制，城镇职工医疗保险的筹资由政府、企业和个人共同承担，而城镇居民医疗保险则由政府和个人共同承担。
（3）建立管理机制。应注重提高医疗保险的管理能力，提高基金管理的效率，并控制降低不合理的医疗费用。此外，还应建立健全医疗服务竞争和价格谈判机制，指导参保人科学合理地就医。
3.完善城镇职工基本医疗保险相关配套改革措施
（1）医疗机构改革——医药分离。该项改革的关键在于分离医疗管理系统，切断医疗和医药之间的经济关系。首先，提倡医生对症下药，合理使用药物。其次，对公立医院或其它非营利性医疗机构应增加补贴，医院补偿机制要进行转型，采取“药物支持医疗”的管理模式。最后，应适当提高医疗服务费用，此举意在充分调动医务人员的积极性，提高医疗服务质量。
资料回收后，用MicrosoftAccess软件建立数据库，录入数据。数据逻辑校对后，用SPSS11.5进行统计分析。
2结果
2.1医务人员基本情况为统一操作，本次调查分别向二级医院和三级医院发放《人员表》共计2040份，剔除无应答和无效问卷后，有效问卷为1796份，有效率为88.04%。在调查的1796名医务人员中，二级医院医务人员有996人，占55.46%，三级医院医务人员800人，占44.54%。医务人员性别、工作岗位、年龄、学历、工龄和职称职务等情况见表1。
2.2医务人员对不良事件报告的认知
2.2.1对医疗不良事件含义的了解76.23%的医务人员表示清楚或非常清楚医疗不良事件的含义，20.27%的人员表示基本清楚，不清楚或非常不清楚的占3.5%。不同工作岗位、年龄、学历、工龄、职称、职务、医院等级分组医务人员对医疗不良事件的了解差异有统计学意义（2分别是26.699、32.886、18.648、53.066、38.817、28.988和24.497，P值均小于0.05）。
2.2.2对医疗不良事件报告作用的认识对于不良事件报告能否可以改善医疗安全的问题，82.60%的医务人员表示可以改善，高于国外的相关研究[1，2]，但略低于国内的某项研究[4]。12.77%的医务人员表示不清楚，只有4.63%的医务人员表示不可以。说明医务人员基本都认可不良事件报告对医疗安全的促进作用。分组分析后发现，不同工作岗位、年龄、职称、职务、医务人员对医疗不良事件作用的认识差异有统计学意义（2分别是18.949、13.097、15.413和11.020，P值均小于0.05）。
2.2.3对医疗不良事件报告系统的知晓本次研究调查了医务人员对卫生部制定实施的系统A和系统B、以及中国医院协会实施的系统C的知晓情况。40.48%的医务人员表示3个系统都知道；42.48%的医务人员表示不全知道，只知道其中的一个或2个系统；17.04%的医务人员表示对3个系统都不知道。不同工作岗位、学历、医院等级医务人员对3个报告系统的知晓情况差异无统计学意义（2分别是5.529、5.087和3.533，P值均大于0.05），但是根据年龄、工龄、职称、职务分组后，各组之间存在统计学意义，详见表2。
2.3医务人员培训情况就是否接受过医疗不良事件报告培训方面，80.07%的医务人员表示培训过，高于北京某医院医务人员的培训率[3]。培训情况对医务人员对医疗不良事件含义的了解、报告系统的知晓和报告作用的认识有显著影响（2分别是353.161、309.709和139.220，P值均小于0.05）。除学历分组外，不同工作岗位、年龄、工龄、职称、职务、医院等级的医务人员之间接受培训情况差异有统计学意义，见表2。
2.4医务人员对医疗不良事件的处理情况被调查的医务人员中，64.53%表示在工作中遇到过或看见过医疗不良事件。在这部分人当中，有71.52%表示报告过所遇到或看到的医疗不良事件，高于现有文献中报道的数值[4]。二、三级医院医务人员之间、不同职称医务人员对医疗不良事件的处理差异无统计学意义，不同工作岗位、年龄、工龄、学历、职务、是否参加过培训和对报告系统知晓情况分组之间存在统计学意义，见表3。
2.5医务人员对影响不良事件报告因素的认识医务人员对不良事件报告影响因素的认识显示，不能匿名报告是影响医务人员报告不良事件的首要原因（37.42%）。医生、护士、医技人员对不良事件报告影响因素的认识有所不同。医、护、技人员在14个方面的认识差异有统计学意义，见表4。另外，针对影响医务人员报告行为的因素，提出了3个可能促进报告行为的因素，对医务人员进行调查。如果报告是匿名的，有52.95%的医务人员选择会报告，40.81%的医务人员选择可能会报告；如果报告行为受到鼓励，55.35%的医务人员选择会报告；39.70%的医务人员选择可能会报告。如果医疗不良事件当事人不会受到处罚，则有56.18%的医务人员选择会报告，另外有37.25%的医务人员选择可能会报告。医、护、技人员在这三个方面差异无统计学差异。
3讨论
医务人员是医疗不良事件报告的重要主体。医务人员对不良事件报告的认知程度直接影响着其报告意愿和报告行为[5]。本文通过对山东地区30家医疗机构1796名医务人员的问卷调查，对卫生政策制定者和医院管理者了解医务人员不良事件报告认知现况提供较好的参考。
3.1医务人员对不良事件报告的认可度和知晓率调查显示，76.23%的医务人员表示清楚或非常清楚医疗不良事件的含义，并且82.60%的医务人员表示不良事件报告可以改善医疗安全，但是对不良事件报告系统的知晓率低，只有40.48%的医务人员知道3个报告系统的存在，42.48%只知道其中的一个或两个系统，有17.04%的医务人员对3个系统全不知晓，并且这个结果受医务人员年龄、工龄、职称、职务的影响较大。年龄大、工龄长、职称高的医务人员，对报告系统的知晓率要高于年龄小、工龄短、职称低的医务人员，有职务的医务人员也要比无职务的医务人员的知晓率高。但是不同工作岗位人员对报告系统的知晓率无差异，即知晓率与医务人员的工作岗位无关，这与Evans等[6]人的“护士对报告系统的知晓度高于医生”研究结果不同。
3.2医务人员参与不良事件报告的培训率较高80.07%的医务人员表示参与过医疗不良事件报告方面的培训，其中，护理人员的培训率最高（84.53%），医技人员的培训率最低（67.82%）。此外，医务人员的年龄、工龄、职称、职务和医院等级对培训率都有影响。年长，工龄长、职称高、有行政职务的医务人员比年轻、工龄短、职称低、无行政职务的培训率高，三级医院医务人员的培训率高于二级医院医务人员的培训率。医务人员的培训率反过来影响医务人员对医疗不良事件含义的了解、报告系统的知晓和报告作用的认识。研究结果表明，参加过不良事件报告培训的医务人员对医疗不良事件含义的了解、报告系统的知晓和报告作用的认识明显高于未参加培训的医务人员。因此，还应该加强对医务人员教育培训，让其了解目前国家的报告制度和报告系统，不良事件报告的目的、作用、报告的工作流程等，尽快提高不良事件主动报告率。
3.3不同医务人员的不良事件报告率存在差异64.53%医务人员表示在工作中遇到过或看见过医疗不良事件。其中，有71.52%表示报告过所遇到或看到的医疗不良事件，报告率相对较高。但是不同医务人员的报告率存在差异。医务人员的报告率受其工作岗位、年龄、工龄、学历、职务等因素的影响。护理人员的报告率高于医生和医技人员，与国外的一项研究结果一致。30～49岁人员、工作时间在1～29年的人员、本科学历、科室主任和护士长等有职务在身的医务人员的报告率相对较高。此外，不良事件报告率还受医务人员培训情况的影响，参加过不良事件报告培训的医务人员的报告率明显要高于未参加培训的医务人员。医务人员对报告系统的知晓率也影响其报告率。
关键词：医疗保险制度；医院管理体系
随着计划经济向市场经济的转变、《劳动法》的普遍实施、国务院关于医疗保险制度改革的不断深入，对医院的经营管理提出了严峻的挑战。病人选择医院、医药分开、全新的医保政策，都将医院推入了市场竞争。目前城镇医院的就医患者仍以公费医疗为主，且私立医院的不断扩张，已使医疗市场面临供大于求的局面。能否适应医疗市场的变化，加强医院管理，提高医护质量和服务质量，降低医疗成本，将决定医院的生死存亡，每位医院管理者都应有清醒的认识。
1当前医院管理与医疗保险之间的关系
旧的公费医疗制度已不能适应市场发展的规律，以前是卖方市场，医疗费用由国家承担，医院可以通过扩大规模来满足自身的发展要求。患者与医院间的关系是“求医”与“被求”的关系，医院始终有种衣食无忧的感觉。随着国务院出台了一系列新的医保政策，并且新的《社会保险法》亦在制定之中，随着法制的完善，医患间的关系亦随之改变，患者作为消费者有了很大的选择空间，并且中间多了医疗保险经办机构的监督，对医院的限制也越来越严格，这就要求医院必须转变立场，重新定论，加强自身管理以适应市场。加强医院管理，主要在于管理好人才、服务质量、降低管理成本3个方面，培养和吸引高级人才是医院在市场竞争中获胜的前提，也是决定医院能否提供优质的医疗服务的保障，而物美价廉则是吸引客户的不败策略。绝大多数的医院提供的是普通医疗服务，同样是阑尾炎，很难区分出不同医院的医疗质量，而在此时价格则成为病人的首选。在降低成本方面，以前医院做的远不如企业，这也是由行业特性决定的，而随着医改的普遍推行就迫使医院进行改革，以适应市场，医院应当在通过提供优质服务吸引病人的基础上，还应该提供不同层次的医疗保障服务。根据国务院的精神，各省纷纷出台了不同的医保政策和实施细则。在城市享受医保政策的职工人数在不断地增加，这就成了一块巨大的奶油蛋糕，谁能把这块大蛋糕的主体弄到手，谁在医疗市场上就占有了主导地位。于是医保定点就诊医院的确定及适宜于医保政策的管理模式就成了各医院的竞争与改革的方向。
2医疗保险对医院管理体系
管理部门组成及职能我院医疗器械临床试验管理工作由医学工程部门负责。临床试验中心由中心办公室、研究者组成的专业技术组、质量控制组、突发事件应急小组和中心器械库房组成。组织结构。
1.1医疗器械临床试验中心办公室组成及职能
（1）组成：临床实验中心主任由医学工程处副处长担任，另设副主任1名，负责运行和管理该中心所有医疗器械临床试验相关内容，对中心进行全面管理；具体日常管理工作由医疗器械临床试验中心办公室负责，办公室人员由医院管理、临床医学、循证医学、医疗器械专业人员等组成，分别对人员、项目承接审核、质量控制、医疗器械（包括医用设备和医用耗材）管理、档案、资料、财务等工作进行协调管理。
（2）职能：①制定并不断完善机构的各种管理制度、标准操作规程、技术性文件等；②对外洽谈医疗器械试验工作，对临床试验相关资源进行评估，以决定是否接受该临床试验；③负责各专业科室试验设施、抢救设备的统筹调配，并与各专业技术组协调沟通，保证各项工作顺利进行；④对临床试验的各项任务，在试验前、中、后各阶段均按照方案和操作规程进行检查及监督；⑤妥善保存临床试验记录和基本文件；⑥组织院内专业人员培训，开展临床研究咨询及交流；⑦临床试验中出现严重不良事件时，中心办公室和研究者立即对受试者采取适当的治疗措施，及时报告伦理委员会、通报申办者；⑧监督各专业科室完成日常任务，迎接资质认定、复核评审及相关的检查。
1.2专业技术组组成及职能
（1）组成：为了保证临床试验申报的专业科室达到资质认定水平，中心办公室对申报的专业科室的发展状况和人员配备等情况进行综合考察，最终决定将肝胆外科、骨科等11个在自治区处于领先水平的重点学科作为专业技术小组开展医疗器械临床试验工作。
（2）职能：①试验开始前，配合申办者向伦理委员会提出申请，并按规定递交相关材料；②确保足够数量的受试者进入临床试验，并在合同约定的试用期内，合规和安全地完成试验；③负责招募受试者，与受试者或其家属、监护人、法定人谈话，告知可能的受益和已知的、可预见的风险及可能发生的不良事件，签订《知情同意书》；④确保将临床实验中任何观察与发现均正确完整地予以记录，并认真填写病历报告等。
1.3突发事件应急小组组成及职能
（1）组成：包括医学工程处应急调配中心人员、各相关科室责任工程师、项目研究者等。能够积极有效地预防或及时控制和处理医疗器械临床试验中受试者可能出现的各种损害和突发事件。
（2）职能：①保障突发事件中医用设备于完好待用状态；②应急医用设备的安装、调试和验收；③应急医用设备的维修与技术指导；④统计汇总医用设备状态、使用情况等信息。建立突发事件应急预案，对突发事件和不良事件的管理工作和参加人员做出了明确的规定。
2伦理委员会组成及职能伦理委员会与医疗器械临床试验中心
从不同角度保护受试者，二者既是协作关系又是监督与被监督关系。
（1）组成：独立的临床试验伦理委员会由不同性别、不同职业的8名委员参加，委员中有医学专业人员，法律工作者，医疗器械专家及1名临床试验机构以外的代表。
（2）职责：①审议试验方案及相关文件，提供公众保证，确保受试者的安全、健康和权益；②建立工作秩序并履行职责，遵守政府管理部门要求；③监督临床试验项目是否按照已批准的临床试验方案进行实施和操作；④试验完成后的全部有关记录至少保留5年。
3医疗器械临床试验中心的硬件设施建设
（1）中心办公室：现有中心办公室、档案室、质控室、器械库房各1间。配备了办公桌、电脑、电话、传真机、会议桌、文件柜、储藏架等，并指派专人管理。
（2）专业技术组：临床试验受试者接待室是研究者和受试者讨论临床试验相关问题的重要场所，考虑空间私密性，各临床专业组从实际情况出发，将科室内的小会议室改造成受试者接待室，配备了开展医疗器械临床试验所需的设施，还配置了心电图机、呼吸机等抢救设施及与各专业相符合的急救药物，并指派各科室器械护士为试验器械管理员。
4医疗器械临床试验制度与标准操作规程的建设
我院中心办公室成立了管理制度、设计规范、标准操作规程编写小组，实际工作由中心办公室负责统一管理。涵盖了准备实施到总结报告过程的各个环节。根据每项试验活动的不同特点与性质，制订了《医疗器械临床试验中心工作管理制度》、《医疗器械临床试验运行管理制度》、《医疗器械临床试验用器械管理制度》、《医疗器械临床试验人员培训制度》等。根据现行规定制定相关的标准作业程序（StandardOperationProcedure，SOP），从医疗器械临床试验方案设计、急救预案和急救、质量控制管理、资料保存和档案管理、不良事件及严重不良事件处理等不同方面建立了具有专业特色的操作规程。
5人员培训医院通过各种途径
有针对性地为相关人员创造培训条件，同时，制定完备的培训制度及长、短期培训计划，定期组织机构人员、专业科室、伦理委员会及相关辅助科室人员参加培训。在培训内容上，既注重人员的基础理论学习和循环教育，又注重实施操作过程的专业技术培训，采取考试考核的方式检查培训效果，从而保证每个临床实验参与者都能正确执行有关规程。
6临床试验质量控制体系的建立
我院建立了专业科室、项目质控员和中心办公室的三级质量保障体系明确了各级质量控制人员的资质要求和工作内容，同时，配合申办者选派监查员的监查和医疗器械监督管理部门的检查与核查，将质量控制工作贯穿于临床试验全过程。医疗器械临床试验管理部门制定完整并符合相关要求的质控计划，对试验前、试验中、试验后的医疗器械均进行相应的质量控制，同时对部门质量管理人员的数量、专业知识与经验、工作态度、持续改进等进行质量管理。
7我院医疗器械临床试验中心现承接项目
我院现承接了RHQ系列椎间融合器、可吸收性外科缝线、负压伤口敷料3个医疗器械临床试验项目，分别在骨脊柱科、肝胆外科、甲乳疝血管外科进行，对试验产品的有效性、安全性进行评价。从计划安排、临床试验方案的设计、中国临床试验病例报告表（CRF）的填写到试验过程的质量控制，都按照相关要求进行，目前进展顺利。
8结束语
参照《广东省医院管理评价实施细则(三甲医院)》，并根据医疗保健站实际开展的医疗业务，对选择的医疗卫生服务供应商(丙医院)在2009－2011年提供的医疗服务从组织管理、医疗质量、技术、安全、医德医风、医疗价格等6个方面进行考核评价，3年的考核评分分别为79分、86分、89分。见表2。
2讨论
此次选择医疗服务供应商是该企业医疗卫生服务外包的一次尝试。由于企业建设现场地处偏远，建设期间易发生工伤事故，而周边医疗卫生资源相对匮乏，职工就医条件差，因此，解决这种医疗卫生需求矛盾，确保职工的健康和生命安全成为该企业前期建设过程中的重要事项。企业决定借用后勤服务的外包模式，在当地政府和卫生行政部门的帮助下，引进当地医院作为医疗服务供应商，企业提供必要的医疗用房，并承担部分医疗营运费用，设立医疗保健站负责建设现场的院前急救及职工的基本就医，职工就医可按照医保政策付费的模式进行;考虑到工伤事故后续抢救治疗的连续性、及时性，因而在当地3家三甲医院中选择了1所医院为医疗服务供应商。
在本次医疗卫生服务外包工作中，企业提供医疗用房，对保健站的医疗设备选型基本确定，功能需求明确，医疗服务费用采用竞争性比价方式确定。从3家医院提供的服务费用组成分析，固定资产折旧费用差别均不大，而费用差别主要是在劳务费、业务费、公务费3个方面，分别是52万元/年、83万元/年、31万元/年，占总费用的比例分别是54%、73%、67%。由于企业职工均参加城镇职工医疗保险，且企业已明确职工按医保政策规定报销范围支付医疗费用，但可能是对保健站的运营模式的理解存在差异，致使甲医院提出了其它费用21万作为该企业职工日常就医费用的包干，其是对此种医疗卫生服务外包模式的误解。根据保健站的医疗功能和服务需求及对3家医院提供的服务费用竞争性比价后综合比较，企业最终选择了营运费用较低的丙医院作为医疗服务的供应商。而从对丙医院在2009－2011年提供的医疗服务考核评价结果分析，丙医院的医疗服务管理和服务质量基本符合要求，医疗服务的价格也有下降趋势，表明该企业本次医疗卫生服务外包工作成功。通过此次对医疗服务的外包服务供应商的选择，笔者发现政府部门的指导和协助是供应商选择工作得以顺利进行的保证［2］;而企业对医疗卫生需求的明确定位，则是选择供应商的关键。
虽然企业医疗机构(包括新建企业的医疗机构)向社区医疗服务转型已成为必然趋势，但服务于企业的工业社区卫生服务中心，与以居民为主的社区卫生服务中心在功能上仍有差异。工业社区卫生服务中心工作重点是服务企业的职工健康需求［3］，除应具备预防、保健、医疗、健康教育及计划生育技术指导的社区医疗卫生服务功能外，需要强调的是对包括工伤事故在内的企业突发性医疗事件的应急救援，确保职业人群的健康和生命安全及有利于企业职业卫生工作的开展［4］。在本次医疗服务项目外包尝试中笔者也发现了医疗机构改革面临的许多亟待解决的问题。
(1)公立医院尤其是大型三甲医院以承担高水平专科医疗服务和教学科研任务为主，与社区卫生服务中心的6位一体的服务功能有明显不同，尤其是技术设备优势明显的三甲医院，对社区卫生服务中心特别是企业的工业社区卫生服务的业务参与积极性不高。
(2)企业应根据自身的医疗卫生服务需求，选择不同等级的医疗机构(包括民营医疗机构)作为医疗服务供应商，只有扩大医疗服务供应商的选取范围，才能获得满意的职业健康服务。
关键词：医疗服务营销；医疗体制改革；医疗市场
Abstract:Withthemedicalsystemreformandfurtheropeningofthemedicalmarket,healthcaremarketshavebecomeincreasinglycompetitive.Articlemarketingofmedicalservicesrelatedissueswerediscussed.
Keywords:healthcaremarketing;healthcaresystem;medicalmarket
前言
随着医疗体制改革和医疗市场的进一步开放，医疗市场的竞争日趋激烈，在激烈的竞争中，医疗服务营销是医院在医疗市场竞争中不可缺少的手段，虽然目前医疗服务营销还没有象商品营销那样公开和显露，但各级各类医院特别是非公立医院已采取灵活多样的营销措施，拉开了医疗服务营销之战的帷幕，以此提升自己的知名度和影响力，不断拓展医疗市场，扩大自己的病源。事实已证明，市场经济条件下，医疗服务营销对医院的生存、发展有着极其重要的作用，但对医院来说，在认识上和还没有被普遍接纳和社会广泛认同，在策略上存在误区和模糊认识，如何做好这项工作，医院经营者必须认真研究和学习。文章就医疗服务营销的有关问题做如下浅析：
一、目前医院对医疗服务营销存在的模糊认识
1．医疗服务营销有损医院形象受计划经济观念影响，多数医院特别是公立医院的领导和职工还在默守着病人上门求医这一陈规，认为医院只需按时上班，安排好医生坐在门诊就行了，用不着跑业务，搞营销，有的还认为医院搞营销会损害医院形象，会让社会和患者产生误会，影响声誉，这是对医疗服务营销的曲解，结果只能是坐失医院发展良机。
2.医疗服务营销是医院衰败的表现多年来医院在计划经济的指导下，医院建设由国家拨款，仪器设备由国家无偿投资，人员工资由国家负担，职工一时难以走出由国家包揽的阴影。随着市场经济的建立，政府对卫生事业投入的逐年减少，医院被推向了市场，但医院经营者思想观念并没有发生根本性改变，有些人仍然是身坐冰潭不知其险，仍过着无忧无虑的生活，即使医院的各种指标出现了负增长，仍然是打肿脸充胖子，不愿主动出击，更不愿采取营销措施来扩大病源，认为医院搞营销容易被别人瞧不起，似乎医院就应该等病人上门，这是目前医院惨淡经营的主要原因之一。
3.医疗服务营销是医院不务正业的表现认为营销工作是商业销售的手段，医院只有抓好医疗业务，抓好专科特色，抓好基础设施和人才建设才是医院应该抓的正事，或认为医院是否有病人是领导的事，与己无关，自己只要搞好本职工作就行了。事实上卫生也是一种产业，是一种特殊的产业，也要遵循产业发展的基本规律，具有同其他产业相同或相似的共同特征[1]，其经营与发展离不开品牌效应和社会效应，而这些效应的取得主要靠产品的宣传和市场的营销，与商业营销的区别在于，商业营销的是产品，而医院营销的是服务，医院的每位职工都是营销人员，都可以把自己的亲朋好友介绍到医院就诊，这种营销效果是几个营销业务员无法办到的，这是医疗服务营销的优势。
二、医疗服务营销对医院发展的作用
1.医疗服务营销有利于宣传医院、提高医院知名度从某种意义上讲医疗服务营销和商业营销是相同的，只不过前者营销的是服务而后者营销的是产品，两者的结果都是为了利益最大化。医疗服务营销是通过宣传医院的优势、特色、新技术等使患者、社会更深刻的认识医院，了解医院，自觉选择和接受医院的医疗服务，结果是医院知名度、业务量得到有效放大，从而获得良好的社会效果。
2．医疗服务营销是医疗业务发展的重要手段医院的业务开展离不开充足的病源，在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，医院只有采取灵活多变的营销措施，才能不断吸引病员，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。否则，便是无源之水，无土之木，最终导致医院的医疗业务枯竭，医院的发展举步维艰。
3.医疗服务营销是密切医患关系的重要途径医疗服务营销不仅要使患者认识医院，更重要的是自觉的选择医院，并相信医院，主动的接受医院的服务，这就产生了医患之间的信任基础，再通过医务人员的热情服务，必能使医患关系步入和谐、良性发展的轨道。
4.医疗服务营销能增强全体职工的凝聚力和向心力医疗服务营销不是少数人的行为，而是医院全员的共同责任。每个职工都可以通过自己的关系网展示医疗服务营销才华，同时也可以体会到自己的责任和作用，随着营销的进行和业务的拓展，职工也得到了更多的实惠，体会到了医院兴亡、匹夫有责的含义，全院职工的向心力和凝聚力得到了增强。
三、医疗服务营销的策略
1.广泛树立医疗服务营销思维医疗服务营销在医院和社会还没有引起共鸣，如何提高医院人的营销意识，充分认识医疗服务营销的作用和意义是当务之急。一是要加强对医疗服务营销的宣传，提高全体职工的医疗服务营销意识。二是弄清医疗服务营销在医院改革和发展中的地位和作用。三是消除对医疗服务营销的偏解和模糊认识，树立广泛的医疗服务营销思维，使医疗服务营销变为医院全员的自觉行动。
1.1医疗保险工作以病历档案为基础
国家构建的以职工基本医疗保险、新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险为主体，社会医疗救助、商业医疗保险为辅助的社会医疗保险体系是一项重大的民生工程。到2012年底，我国基本医保参保人数超过13.4亿，已实现基本医疗保险制度全覆盖，使老百姓看病更方便更有保障，也缓解了“因病返贫，因病致贫”的现象。作为接诊医保患者的医院和医生，则承担了职工、居民和农民看病报销费用和保险理赔的重要任务[2]。医务人员通过对患者疾病客观地、完整地、连续地诊断并记录下来的病历档案，不仅是临床治疗的重要参考资料，更是患者接受医疗服务保障权利和医疗保险受益的直接而重要的凭证和依据。
1.2病历档案促进医保工作和医院工作的规范化
自治区民族医院作为首批基本医疗保险A级定点医疗机构，一年就诊的医保患者有来自南宁市医保、区直医保、崇左市医保、异地医保、新农合等近20万人次。近5年来，医院的医保收入占全院业务总收入的比重由38.8%上升到53%，呈逐年递增趋势并已超过一半以上，医保患者已成为医院提供医疗服务的重要对象来源。医保患者到医院就诊，其在门诊、住院所发生的检查、治疗、用药都纳入到医保管理系统，并严格按照医保管理规定执行，这既保障了参保人员享受的医疗保障权利，也规范了医生的医疗服务行为，促进医院提高服务质量和管理水平[3]。医院针对医保工作引入信息化概念，优化管理模式，强化管理手段。通过建立完整通畅的医保患者门诊、住院、诊查、治疗、信息传输等管理系统，把医保政策中的许多管理要求直接设计在网络管理中，建立多方位查询、统计功能，通过HIS信息系统将甲类、乙类、乙类增比药品或诊疗项目及医用材料名称、类别、病历档案在医疗保险中的现状和作用价格编入计算机局域网，既增强了医保工作的准确性，简化工作程序，提高工作效率，又提高了诊疗项目和药品使用的透明度。同时，医院的医保工作接受社保局和医保管理中心的指导、监督和检查，对病历档案中出现的不规范行为，如纸张化验单未标记时间及名称、自费项目未签知情同意书、检查结果在病历记录中未见记录及分析、使用医保限适应证的药品在病历中没有相关记录等违规行为，将对医院进行超定额药品数倍的扣款和拒绝拨付医保款项等的处罚，以期促进医保工作和医院工作的规范化[4]。
1.3病历档案是商业医疗保险理赔的重要证据
人们保险意识的提高，社会商业保险的发展，使商业医疗保险成为社会医疗保障体系重要的补充部分。在保险人发生意外伤害、健康保险和综合寿险引发的理赔案中，病历档案作为真实记录被保险人治疗、抢救等就医过程的原始材料，则成为了保险公司理赔给付的重要和直接的依据。曾有1名40岁的被保险人投保了“综合意外险”1份，保险费100元。保险期间因突然站立而扭伤了腰部，影响了正常的生活。到医院看病时经医生检查，在病历中诊断记录为：急性腰肌损伤。根据该保险条款规定：因意外伤害事故发生的医疗费用，可按规定报销给付医疗费用超过100元的部分医疗保险金。如果被保险人检查诊断是慢性腰肌损伤，非意外事故造成的按规定则不给予赔付。保险公司依据病历检查记录属意外伤害，给予其报销赔付了近千元的医疗费用，使保险人的权益得到保障，减轻了负担。
二、加强病历档案管理，服务医疗保险制度
病历档案代表和反映医院的医疗质量和管理水平，也是执行医疗保险制度的前提[5]。医疗质量是医院的“生命线”，病历档案管理要纳入医院管理的重要内容，通过建立健全医院-质量控制科-各科室的三级病历质量控制体系，对病历档案的各个环节质量实行控制、监管、评价、反馈。针对病历档案存在的不及时、不准确、不全面、不完整、不合理等问题，我们要做好以下几个方面。
2.1要按规定时限及时完成病历书写
医生每天面对要诊治的许多患者，应遵守每次诊治后就及时记录，如果事后再去补写，其真实性和可信度必将受到怀疑[6]。《病历书写基本规范》明确规定：“住院志、入院记录应当于患者入院后24h内完成；24小时内出、入院记录应当于患者出院后24h内完成；24h内入院死亡记录应当在患者死亡后24h内完成；首次病程记录应当在患者入院8h内完成；死亡记录应在患者死亡后24h内完成”等[7]。曾有一患者因胸闷加重入院，诊断为冠心病和高血压病3级并做了首次造影明确冠脉病变，医生拟等待患者病情稳定后择期进行二次造影并放入支架，但是患者于夜间病情突变，次日早间加重而抢救无效死亡。患者家属认为是支架置入术不及时导致患者死亡而要求封存病历。在事实认定入院期间医院方不存在治疗不及时的情况下，医院通过书面复函与患者家属沟通和解释，患方最后表示理解，但当时主管医师因为患者较多未能及时完成该病历中的死亡记录，而事后的“补救”措施差点使医院陷于被动。
2.2要真实、客观记录患者的病情[8]
病历档案真实记录了参保人的疾病种类、发病时间、治疗过程、医疗费用等信息资料，参保人员一旦患有疾病或发生意外，保险公司将根据病历档案了解参保人发病的过程、时间及病况而给予一定的赔偿，但由于个别医护人员法制意识淡薄，碍于情面或责任心不强等原因，弄虚作假，造成病历档案记录有误，而损害保险机构的合法利益。《规范》中对病历书写的细节做了硬性规定：书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹；上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。修改时，应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原记录清楚、可辨，医嘱不得涂改，需要取消时，应当使用红色墨水标注“取消”字样并签名等[9]。这些规定，解决了病历书写中长期存在的对于如何进行涂改的不统一、不规范的作法，明确了什么是病历的合法涂改，为判断病历涂改的合法与否提供了标准。
2.3要体现尊重患者知情同意权
患者接受医疗服务的过程中，医务人员有把患者的病情、检查手段、治疗措施、医疗风险等告之的义务，并及时答疑解惑；患者可通过医生知悉了解自己的有关医疗信息并进行自主选择的知情同意权，最后以减少疼痛恢复健康而结束双方医疗合作关系[10]。医疗保险的患者发生特殊检查治疗项目、“目录”外自费项目等治疗项目，医生要先征求患者同意并签字；医院因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署同意书，并及时记录。曾某一患者因右侧颈肩痛月余来院复诊要求继续给予封闭治疗。医生经检查有两处压痛遂进行压痛点局部封闭治疗，在进行第一处压痛点治疗时无不适症状，后在第二处压痛点注入封闭液时患者出现麻木无力，呼吸困难而立即给予抢救。患者家属对接诊医师封闭操作过程提出异议，医院方经过查阅患者病历，追问病史，此患者患癌症已1年有余，来医院就诊时仍在肿瘤医院住院，经CT检查发现已存在转移但无法确定是否存在病变。医院方在诊疗过程中没有过失行为，病历书写记录也详细，但是医生在进行封闭操作前，没有给患者签署知情同意书，因而给医院工作带来不必要的麻烦。
在运作上，某镇两公立医院都在对方医院设置了合作医疗驻院代表，驻院代表定期负责发现存在问题的合作医疗病例并将其发给本院相应的各科室主任审核检查，由主任提出病例是否合理的意见，再发往对方医院，由对方医院相应的科室主任做出解释反馈说明，最后经由某镇合作医疗监督管理小组作出分析裁决，对不合理的病例会对相关院方作出一定程度的费用扣减，扣减的金额将会跟相应科室的奖金挂钩，从而在客观上抑制了医院为谋取更多利益在合作医疗上提供过度的医疗服务和药品供应。
2互检模式的效用
2.1合作医疗病例扣减情况
为研究互检模式对于医院工作质量和医疗水平的影响，对某院近年来的互检工作的资料进行了汇总统计，包括合作医疗不过审病例的金额扣减，合作医疗不过审警示病例各项质疑方面数如入院指征，药物使用，检查检验等统计，合作医疗不过审警示病例数各科室统计。陈星海医院2010年扣减的金额总计是93219.92元，2011年扣减的金额是65745.99元，2012年扣减的金额是51409.07元，成逐年下降的趋势，由于2013年统计的月份未满一年，所以从每年的平均每月扣减金额也可看出，2010年的为7768.32元，2011年的为5478.83元，2012年的为4284.09元，2013年的为3102.00元，也是呈逐年下降的趋势，这表明，互检模式在控制不规范的合作医疗报销上起到明显的作用，扣减金额的减少，体现了某院合作医疗业务的完善和质量的加强。
2.2合作医疗不过审警示病例状况
统计某院2010—2013年8月的合作医疗不过审警示病例各项指征质疑方面数，在入院指征上，2010年为21例，2011年为10例，2012年为5例，2013年不完全统计为5例，数量少，呈总体下降的趋势；在药物使用上，2010年为57例，2011年为90例，2012年为85例，2013年不完全统计为51例，数量较多，呈上下波动趋势；在检查检验上，2010年为107例，平均每月8.9例，2011年为78例，平均每月6.5例，2012年为74例，平均每月6.1例，2013年不完全统计为51例，平均每月6.3例，数量多，有稍微下降趋势。从统计数据可以看出，合作医疗不过审警示病例中，药物使用和检查检验的质疑例数占主要比例，今后医院合作医疗业务的改进应着重偏向这2个方面。某院2010—2013年8月的合作医疗不过审警示病例所属科室数，见表1。从表1可以看出，内科的不过审病例数最多，外科与脑科病例数占其次，其他科室的病例数相对少很多，而内科是某医院的特色重点专科，这表明，某院合作医疗业务主要集中在内科科室上，在合作医疗业务的质量上，内科科室医疗工作要面临更高的要求和挑战，建设一支素质过硬，医疗水平高的医疗队伍会是医院发展的重中之重。
2.3互检模式的效用分析
结合以上数据，可以看出，某院合作医疗业务根据每年扣减金额以及平均每月扣减金额的变化和趋势总体在往健康积极的方向发展，但在不过审警示病例质疑方面数上，要重视提高药物使用和检查检验的合理性和准确性；不过审警示病例数主要集中在内科科室，其次为外科和脑系科，这表明了医院专家需要和某镇医院作更多地交流，以求在医疗水平和医疗服务质量上有更大程度的进步。
3互检模式的优势
3.1政府重视
镇财政全面贯彻落实中央、省关于发展和完善合作医疗制度的文件精神，一向积极稳妥地推进合作医疗工作，卫生局每年或一定周期会安排人手检查某院的医疗业务，尤其是在合作医疗业务方面，镇卫生局和两家医院的工作一直保持交流联系，确保合作医疗实施畅通无阻。
3.2对医院发展有利
镇区两公立医院，存在着互相竞争，力争上游的局面，在合作医疗病例的互检方面，不仅是合作医疗业务质量的增强，还间接带动了两家医院的学术交流和水平提高；在病例不过审各项数据的统计中也可以反映医院医疗工作哪些方面的成熟和不足之处，在工作改进上能提供较强的针对性和方向。
3.3合理有效地控制了合作医疗资金的报销使用
合作医疗制度要想长久有效的发展，健全的医疗保障金监管制度是解决该问题的重要举措，在医疗保障金的报销使用上，医院实际上是起着重要的主导作用，该种模式正好可以使医院合作医疗业务在保障医疗质量的基础上尽量减少花费，节约财政资源。
3.4制度完善，流程顺畅，持之有效
该种合作医疗业务模式在该镇开展已有8年以上时间，在病例的检查上诸如病例抽查，相应科室病例数比例，检查时长，反馈到作出最后裁决等环节都有明确的规定，整套机制分工合理，效率良好，让人易于就手。
3.5资金使用合理
镇政府对合作医疗保障资金和合作医疗保障金实行专账管理，专款专用。合作医疗保障资金由参保人集体所有，量入为出，在周期内资金有结余的，结转到下一周期使用，资金不足时，镇财政及时补贴解决。
4互检模式存在的问题
4.1奖惩不兼顾
该种模式合作医疗病例的检查结果只有两种，合作医疗病例过审与不过审，不过审的病例将会采取扣减金额的措施，直接影响医院的科室奖金，这种方法对于医务人员的工作有一定督促作用，但会影响医务人员的积极性，以致医院医疗服务质量受到影响，建议在审查的病例中有独到新颖的做法予以肯定，鼓励医疗服务和医疗方法的创新发展。
4.2实地考察不足
在检查病例的过程中，检查专家也仅在病例上作出核实判断，合作医疗病例的检查还可开设专家实地考察，一方面让专家了解更多的情况，另一方面也给专家提供了一个能面对面的学术交流的机会。
4.3缺乏患者意见
在合作医疗病例的评价中应该包括患者意见，让他们对于自己的医疗服务做个评价，让合作医疗管理委员会小组对病例有更全面、更人性化的裁决规则。
5问题对策
5.1合理设置奖惩机制
该种互检模式只存在惩罚或不予惩罚的处理方法，而没实在的奖励手段，应合理设置奖惩机制，鼓励医务人员的医疗有效创新和服务创新，以便带动医院医疗行业的更大进步。
5.2增加实地考察程序
该种模式目前的操作仅停留在纸面化的层面，应增加实地考察程序，以便做出更加全面合理的判断，同时也可以增进专家对医生医疗方法的深入理解和认识，避免因不了解而产生的误判。
5.3患者意见参与
在医疗器械的人性化设计过程中，一方面基于人体工学建立人体和医疗器械之间的和谐关系，从而更好地保护人们的健康，也使人们能够更容易接受医疗器械，提高工作效率。另一方面，在不影响其使用功能的前提下，在设计过程中从人的感性和心理需求出发，对医疗器械产品的颜色、形态等设计充分考虑人们的审美和情感需求，从而平衡人们的情感。
2医疗器械人性化设计过程中需要注重的问题
2.1需要加强对用户使用性和需求的研究
进行医疗器械产品的人性化设计，要实现人的感受和产品职能的合理分配，保证产品高效、安全、舒适。医疗器械不同于其他产品的地方在于，它不仅需要满足使用者（医护人员）对于产品的操作舒适性、安全性和观察清晰度的要求，还需要满足受用（患者）使用的舒适性和安全性，以及医院（管理人员）对工作效率、产品性能、体积、可移动性和色彩造型等方面的要求。
2.2人性化设计要求
在进行医疗器械的人性化设计时，要明确设计原则。设计过程中，要坚持人机工学的基本原则，从人的心理需求出发，在医疗器械的设计上充分体现人类的心里特点，从而实现人和医疗器械之间的和谐关系，促进医疗器械发挥最大的作用，从而更好地保护人类健康。同时，设计时要注重人们的感性需求，在满足医疗器械的使用功能和安全性的前提下，要协调和平衡人的情感因素，利用产品的色彩、外形等对人的情绪和精神进行积极影响。
3基于人性化理念的医疗器械产品设计
3.1人性化尺度设计
目前，许多医疗机构以医疗器械为原装进口进行宣传，设计过程中也习惯于借鉴外国的医疗器械产品，却忽略了我国和其他国家在人种和文化上的差异。由于人种和文化上的差异，外国产品在尺度和文化认同上并不符合我国患者的生理、心理条件。例如，从美国原装进口的PET/CT扫描仪，其躺卧平台的设计高度是根据“小腿加足高+修正量（鞋底厚度）”进行设计的。但是，由于美国人的人体结构尺寸高于中国人，所以中国患者使用时会明显感到不方便、不舒适。因此，在进行医疗器械的人性化设计时，要充分考虑中国成年人的身体尺寸，并根据患者和医务人员的使用特点分别进行设计。
3.2人性化交互设计
3.2.1人机界面设计
随着电子技术、信息技术和智能化技术的不断发展，医疗器械逐渐走向电子化、信息化和智能化。当前，医疗器械的人机界面以图形用户界面为主。使用者在进行仪器操控时，其行为可以被可视化地显示出来。在进行具体的人机界面设计时，要遵守重要性原则、操作频率原则、操作顺序原则、相关性原则和相容性原则等相关规则。界面设计时，要认真考虑指示符号的准确性、信息显示的一致性和控制的灵活性，使操作者可以简单、高效地使用。此外，还需要考虑医疗仪器受众的特殊性，如糖尿病患者可能会伴有视网膜的病变。因此，进行血糖检测仪刻度显示设计时，要充分考虑受众的特殊性，适当增大显示刻度的尺寸。如图1所示，该医用清洗机在操作和显示界面上采用形状和颜色来区分不同的操作功能，且使用的背景色和字体非常易于分辨，从而使其使用更加方便。同时，它采用理性的形和线使仪器体现出高科技感，同时采用蓝色能够有效缓解患者的紧张情绪，放松心情，有利于医疗过程的进行。
3.2.2交互行为设计
在进行医疗器械的交互行为设计时，要充分考虑医疗器械特点，尽可能简化操作行为，使其更适合操作人员的认知和行为习惯，从而减少操作失误发生的可能性。与医务人员有所不同，患者和医疗器械交互时处于被动地位。患者和仪器之间的交互行为，往往通过非接触界面、接触界面和侵入界面三种方式来进行。尤其是侵入界面，一般通过人体管道或者创口作用于人体，会给患者带来较大的心理负担。因此，通过人性化的交互设计让患者感到安全性、舒适性十分重要。
3.3人性化外观设计
人性化的外观设计主要是对医疗器械的造型、色彩和质感等进行设计，使医疗器械既具有艺术上的美感，也具有情感上的感染力，从而在使用过程中给患者带来积极的影响，减少紧张、焦虑和恐惧等不良情绪。例如，在进行医疗器械颜色选择时，采用“白（灰）+中低明度的冷色”的基调，有助于营造出安全、稳重的氛围，不会像单纯的黑白色调那样严肃。在进行线条设计时，采取均衡但不夸张的流线型设计会表现得更具亲和力，从而帮助患者缓解紧张不安的心理，提高医疗效率。如图2所示，该医用抽吸机改变了传统产品的圆桶式造型，采用新型的椭圆柱造型，利用仿生学原理，将仪器的上部设计成鹅颈造型，完美切合了产品外形和产品操作的人机关系。同时，仪器采用白色，不仅符合医院环境，也和牙科产品的外形和色彩特征符合。它富有变化并且可爱的造型，加上符合使用特点的配色，对缓解患者的紧张心理具有重要作用。
4结语
本文对医疗器械中的人性化准则进行介绍，分析设计时需要注意的问题，并详细阐述了人性化尺度设计、人性化交互设计和人性化外观设计，以期能够为基于人性化理念的医疗器械产品设计提供借鉴。
作者:温飞 单位:深圳艾尔曼医疗电子仪器有限公司
参考文献
[1]袁和法.基于人性化理念的医疗器械设计探索[C].2013国际工业设计研讨会暨全国工业设计学术年会，2013.
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