时间：2023-03-16 15:42:09
导语：在医疗论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
（1）建立节约、控制浪费的医疗制度。我国可以学习新加坡的现行医疗制度，给城镇全部劳动职工增设公积金，作为“健康储蓄”。公积金账户中的资金由国家统一管理，但配置处理权可以继承，即可以支付直系亲属的医疗费用。其次，为了防止“健康储蓄”的过度使用，避免资金浪费，应设置每日最大医疗费用的上限，如若超过上限，则由个体自己承担支付责任。政府应逐步建立大病医疗保险制度和医疗救助基金，并配置相应的保障措施，各保障金额应根据病种来设定。大病医疗保障要设定高的住院医疗费用，每个保险年度分别设置最高支付限额。对于每个医疗救助基金申请者，需要经过医院、医疗救助基金委员会的资格审查，从而使有限的资源配置给救助对象。
（2）加强企业管理手段在公立医院的应用。政府可成立控制绝大部分产权、以私营方式运作的保健公司。政府是具有绝对控制权的大股东，但管理权属于有限公司，政府仅起到宏观调控的指导作用，医院要受到政府、市场的双重调节。同时，政府要按照一定的限额给医院拨款，并采用商业审计法对各医疗行为实施监督。各部门各司其职，分工明确，初级保健可由各私立部门提供，而住院服务则应由公立医院承担。此外，政府还需制定严格的管理制度，对医院的规模、资源、医师资格等进行严格审查。
2.建立健全医疗保险筹资机制
（1）统一政策，依法筹资。严格按照《社会保险法》来筹资，除城市基本职工外，城市非工人和农村居民，也要被划到社会医疗保险的范围之内。应由城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗项目提供配额付款，财政也应给予相应补贴，并根据居民综合收入状况酌情缴费，或通过对收入、年龄、生活水平等方面进行综合评价来确定居民缴费点数。进城务工人员也应可以就近参加医疗保险，累计计算缴费年限。
（2）扩展筹资渠道。应制定科学合理的筹资方法，采取多元化的筹资渠道，减轻政府的负担，顺应发展趋势。国家目前实行的是多渠道资金筹措机制，城镇职工医疗保险的筹资由政府、企业和个人共同承担，而城镇居民医疗保险则由政府和个人共同承担。
（3）建立管理机制。应注重提高医疗保险的管理能力，提高基金管理的效率，并控制降低不合理的医疗费用。此外，还应建立健全医疗服务竞争和价格谈判机制，指导参保人科学合理地就医。
3.完善城镇职工基本医疗保险相关配套改革措施
（1）医疗机构改革——医药分离。该项改革的关键在于分离医疗管理系统，切断医疗和医药之间的经济关系。首先，提倡医生对症下药，合理使用药物。其次，对公立医院或其它非营利性医疗机构应增加补贴，医院补偿机制要进行转型，采取“药物支持医疗”的管理模式。最后，应适当提高医疗服务费用，此举意在充分调动医务人员的积极性，提高医疗服务质量。
资料回收后，用MicrosoftAccess软件建立数据库，录入数据。数据逻辑校对后，用SPSS11.5进行统计分析。
2结果
2.1医务人员基本情况为统一操作，本次调查分别向二级医院和三级医院发放《人员表》共计2040份，剔除无应答和无效问卷后，有效问卷为1796份，有效率为88.04%。在调查的1796名医务人员中，二级医院医务人员有996人，占55.46%，三级医院医务人员800人，占44.54%。医务人员性别、工作岗位、年龄、学历、工龄和职称职务等情况见表1。
2.2医务人员对不良事件报告的认知
2.2.1对医疗不良事件含义的了解76.23%的医务人员表示清楚或非常清楚医疗不良事件的含义，20.27%的人员表示基本清楚，不清楚或非常不清楚的占3.5%。不同工作岗位、年龄、学历、工龄、职称、职务、医院等级分组医务人员对医疗不良事件的了解差异有统计学意义（2分别是26.699、32.886、18.648、53.066、38.817、28.988和24.497，P值均小于0.05）。
2.2.2对医疗不良事件报告作用的认识对于不良事件报告能否可以改善医疗安全的问题，82.60%的医务人员表示可以改善，高于国外的相关研究[1，2]，但略低于国内的某项研究[4]。12.77%的医务人员表示不清楚，只有4.63%的医务人员表示不可以。说明医务人员基本都认可不良事件报告对医疗安全的促进作用。分组分析后发现，不同工作岗位、年龄、职称、职务、医务人员对医疗不良事件作用的认识差异有统计学意义（2分别是18.949、13.097、15.413和11.020，P值均小于0.05）。
2.2.3对医疗不良事件报告系统的知晓本次研究调查了医务人员对卫生部制定实施的系统A和系统B、以及中国医院协会实施的系统C的知晓情况。40.48%的医务人员表示3个系统都知道；42.48%的医务人员表示不全知道，只知道其中的一个或2个系统；17.04%的医务人员表示对3个系统都不知道。不同工作岗位、学历、医院等级医务人员对3个报告系统的知晓情况差异无统计学意义（2分别是5.529、5.087和3.533，P值均大于0.05），但是根据年龄、工龄、职称、职务分组后，各组之间存在统计学意义，详见表2。
2.3医务人员培训情况就是否接受过医疗不良事件报告培训方面，80.07%的医务人员表示培训过，高于北京某医院医务人员的培训率[3]。培训情况对医务人员对医疗不良事件含义的了解、报告系统的知晓和报告作用的认识有显著影响（2分别是353.161、309.709和139.220，P值均小于0.05）。除学历分组外，不同工作岗位、年龄、工龄、职称、职务、医院等级的医务人员之间接受培训情况差异有统计学意义，见表2。
2.4医务人员对医疗不良事件的处理情况被调查的医务人员中，64.53%表示在工作中遇到过或看见过医疗不良事件。在这部分人当中，有71.52%表示报告过所遇到或看到的医疗不良事件，高于现有文献中报道的数值[4]。二、三级医院医务人员之间、不同职称医务人员对医疗不良事件的处理差异无统计学意义，不同工作岗位、年龄、工龄、学历、职务、是否参加过培训和对报告系统知晓情况分组之间存在统计学意义，见表3。
2.5医务人员对影响不良事件报告因素的认识医务人员对不良事件报告影响因素的认识显示，不能匿名报告是影响医务人员报告不良事件的首要原因（37.42%）。医生、护士、医技人员对不良事件报告影响因素的认识有所不同。医、护、技人员在14个方面的认识差异有统计学意义，见表4。另外，针对影响医务人员报告行为的因素，提出了3个可能促进报告行为的因素，对医务人员进行调查。如果报告是匿名的，有52.95%的医务人员选择会报告，40.81%的医务人员选择可能会报告；如果报告行为受到鼓励，55.35%的医务人员选择会报告；39.70%的医务人员选择可能会报告。如果医疗不良事件当事人不会受到处罚，则有56.18%的医务人员选择会报告，另外有37.25%的医务人员选择可能会报告。医、护、技人员在这三个方面差异无统计学差异。
3讨论
医务人员是医疗不良事件报告的重要主体。医务人员对不良事件报告的认知程度直接影响着其报告意愿和报告行为[5]。本文通过对山东地区30家医疗机构1796名医务人员的问卷调查，对卫生政策制定者和医院管理者了解医务人员不良事件报告认知现况提供较好的参考。
3.1医务人员对不良事件报告的认可度和知晓率调查显示，76.23%的医务人员表示清楚或非常清楚医疗不良事件的含义，并且82.60%的医务人员表示不良事件报告可以改善医疗安全，但是对不良事件报告系统的知晓率低，只有40.48%的医务人员知道3个报告系统的存在，42.48%只知道其中的一个或两个系统，有17.04%的医务人员对3个系统全不知晓，并且这个结果受医务人员年龄、工龄、职称、职务的影响较大。年龄大、工龄长、职称高的医务人员，对报告系统的知晓率要高于年龄小、工龄短、职称低的医务人员，有职务的医务人员也要比无职务的医务人员的知晓率高。但是不同工作岗位人员对报告系统的知晓率无差异，即知晓率与医务人员的工作岗位无关，这与Evans等[6]人的“护士对报告系统的知晓度高于医生”研究结果不同。
3.2医务人员参与不良事件报告的培训率较高80.07%的医务人员表示参与过医疗不良事件报告方面的培训，其中，护理人员的培训率最高（84.53%），医技人员的培训率最低（67.82%）。此外，医务人员的年龄、工龄、职称、职务和医院等级对培训率都有影响。年长，工龄长、职称高、有行政职务的医务人员比年轻、工龄短、职称低、无行政职务的培训率高，三级医院医务人员的培训率高于二级医院医务人员的培训率。医务人员的培训率反过来影响医务人员对医疗不良事件含义的了解、报告系统的知晓和报告作用的认识。研究结果表明，参加过不良事件报告培训的医务人员对医疗不良事件含义的了解、报告系统的知晓和报告作用的认识明显高于未参加培训的医务人员。因此，还应该加强对医务人员教育培训，让其了解目前国家的报告制度和报告系统，不良事件报告的目的、作用、报告的工作流程等，尽快提高不良事件主动报告率。
3.3不同医务人员的不良事件报告率存在差异64.53%医务人员表示在工作中遇到过或看见过医疗不良事件。其中，有71.52%表示报告过所遇到或看到的医疗不良事件，报告率相对较高。但是不同医务人员的报告率存在差异。医务人员的报告率受其工作岗位、年龄、工龄、学历、职务等因素的影响。护理人员的报告率高于医生和医技人员，与国外的一项研究结果一致。30～49岁人员、工作时间在1～29年的人员、本科学历、科室主任和护士长等有职务在身的医务人员的报告率相对较高。此外，不良事件报告率还受医务人员培训情况的影响，参加过不良事件报告培训的医务人员的报告率明显要高于未参加培训的医务人员。医务人员对报告系统的知晓率也影响其报告率。
关键词：医疗保险制度；医院管理体系
随着计划经济向市场经济的转变、《劳动法》的普遍实施、国务院关于医疗保险制度改革的不断深入，对医院的经营管理提出了严峻的挑战。病人选择医院、医药分开、全新的医保政策，都将医院推入了市场竞争。目前城镇医院的就医患者仍以公费医疗为主，且私立医院的不断扩张，已使医疗市场面临供大于求的局面。能否适应医疗市场的变化，加强医院管理，提高医护质量和服务质量，降低医疗成本，将决定医院的生死存亡，每位医院管理者都应有清醒的认识。
1当前医院管理与医疗保险之间的关系
旧的公费医疗制度已不能适应市场发展的规律，以前是卖方市场，医疗费用由国家承担，医院可以通过扩大规模来满足自身的发展要求。患者与医院间的关系是“求医”与“被求”的关系，医院始终有种衣食无忧的感觉。随着国务院出台了一系列新的医保政策，并且新的《社会保险法》亦在制定之中，随着法制的完善，医患间的关系亦随之改变，患者作为消费者有了很大的选择空间，并且中间多了医疗保险经办机构的监督，对医院的限制也越来越严格，这就要求医院必须转变立场，重新定论，加强自身管理以适应市场。加强医院管理，主要在于管理好人才、服务质量、降低管理成本3个方面，培养和吸引高级人才是医院在市场竞争中获胜的前提，也是决定医院能否提供优质的医疗服务的保障，而物美价廉则是吸引客户的不败策略。绝大多数的医院提供的是普通医疗服务，同样是阑尾炎，很难区分出不同医院的医疗质量，而在此时价格则成为病人的首选。在降低成本方面，以前医院做的远不如企业，这也是由行业特性决定的，而随着医改的普遍推行就迫使医院进行改革，以适应市场，医院应当在通过提供优质服务吸引病人的基础上，还应该提供不同层次的医疗保障服务。根据国务院的精神，各省纷纷出台了不同的医保政策和实施细则。在城市享受医保政策的职工人数在不断地增加，这就成了一块巨大的奶油蛋糕，谁能把这块大蛋糕的主体弄到手，谁在医疗市场上就占有了主导地位。于是医保定点就诊医院的确定及适宜于医保政策的管理模式就成了各医院的竞争与改革的方向。
2医疗保险对医院管理体系
预立医疗自主计划是自愿地沟通与回顾的过程，它促使个人在有决策能力时，根据现在的情况考虑未来可能出现的问题。如果有意向，可以制定一份文件，记录他对未来医疗照护方式的选择和／或在特定的情况下拒绝某治疗。当他失去决策能力时，可以根据这些信息做出尊重个人意愿的医疗决定。理论上达到法定年龄，具有完全行为能力者都可以制定预立医疗自主计划，本研究主要以临终者为对象进行分析综述。制定预立医疗自主计划的过程是以病人为中心，讨论他的医疗照护、安置地点、相关经济和法律等问题。当病人意识清楚，有决策能力时，是这个过程的主体，但这不是纯粹的个人主义，不是一个完全的家长制的行为，也要考虑个人的社会关系以及如何减轻他人负担等问题。所以，主要照顾者、医护人员和相关法律人员也应参与其中。如果病人愿意，他的亲人、朋友可以一起参与讨论。
2预立医疗自主计划的意义
2.1保障病人医疗自，减少医患矛盾
自是医疗唯一的授权者，但预立医疗象征着医疗赋予病人权利，并且将病人的自延长到未来不能参与医疗照护决策时。预立医疗自主计划强调以病人为中心，要求医生与病人经常沟通，视病人为制定医疗护理计划的合作伙伴，共同做出最佳临床决策。避免了多个家属意见不同时，医护人员无法抉择，从而减少不必要的医疗纠纷。
2．2促进临终关怀的发展，提高生命质量
中国传统观念重生贵生、恶死避死，对人们影响深远。这种死亡态度让许多人对临终和死亡缺乏科学与理性的认知，成为潜在制约临终关怀发展的不利因素。预立医疗自主计划实施的前提是对临终和死亡开诚布公，使得病人及家属正视死亡，规划生命的终末期。Bischoff等采用队列研究，调查近22000人，比较多组临终生命质量指标，得出制定预立医疗自主计划能提高终末生命质量。相对于这样的生存状态：身上插满管子，身体极度衰弱，鼻饲管供应着营养，呼吸机提供着氧气，拒绝不必要的侵入性治疗，可以减少不必要痛苦，更有尊严地面对死亡。
2．3减少不必要的医疗投入，减轻医疗负担
生命宝贵神圣的观念得到古代医家的认可并被强化，认为保全人的性命就是医学的全部。所以，当生命面临死亡时，医者全力保存生命、延长寿命，几乎成为带有必然性的道德选择。现代演化为不惜消耗大量资源，人为延长濒死期，维护低质量的生命。英国一个回顾性研究表明，完成预立医疗自主计划的病人在医院外去世比住院治疗花费更少。说明预立医疗自主计划可以减少经济负担，避免医疗资源浪费，减轻医疗负担。
2．4减轻家属的各种负担
很多人认为放弃治疗对长者是一种不孝的行为。王丽英等发现，家属对临终生命决策呈现矛盾心理。如果不尽力治疗，自己内心不安，还要承受外界压力。很多家属为了获得心安及社会认同，不得不“牺牲”病人的生命质量。预立医疗自主计划让病人按照自己的意愿接受死亡，减轻了那些“不愿看他受苦”的亲人心理负担，同时也避免了选择放弃治疗而需承担的心理和舆论压力。Detering等发现，干预组（接受预立医疗自主计划）家属的压力、焦虑、抑郁均少于对照组。在制订计划的过程中，要与病人不断交流，让家属有一个接受死亡的心理过程，减轻丧亲之痛。还有研究表明，约20％的家庭有成员不得不放弃工作或者改变生活方式去照顾病人，1／3的家庭会面临一些经济问题。可见，预立医疗自主计划避免了家属在长期无望治疗中的情感消耗以及照护病人带来的身心负担。
3预立医疗自主计划的实施策略
3．1倡导政府立法，打好基础
法律支持是预立医疗自主计划的发展基础和推动力量，国外已有相对比较完善的法律环境。美国《患者自决法案（1990年）》规定医院、养老院等医疗机构必须在成年病人入住时提供有关预立医疗指示的信息。1998年英国立法机关在推行欧洲大会通过人权法案时，也将生前预嘱的相关法律条款包括在内。规定任何形式的生前预嘱都是有效的，包括口头的、书面的、甚至是以含蓄的词汇表达的方式。中国台湾于2000年6月7日了《安宁缓和医疗条例》，并多次修订，鼓励20岁以上具有完全行为能力者制定预立意愿书。中国香港法律改革委员会在《医疗上的代作决定及预前指示》咨询文件（2004年）中，探讨在中国香港推广预前指示的法理依据和实施办法。中国大陆还没有关于预立医疗自主计划明确的法律法规，但有一些规定保障病人的自。《医疗机构从业人员行为规范》第6条和第7条规定了医师应尊重病人的知情同意权，加强与病人交流与沟通。《中国医师宣言（草案）》规定了病人自主的原则，明确医师必须尊重病人的自。医师必须诚实地对待病人并使病人在了解病情的基础上有权对将要接受的治疗做出决定。我国仍需进一步制定更完善的法律法规，促进预立医疗自主计划的推行。
3．2动员社会力量，选择试点
预立医疗自主计划不是医疗机构与病人双方的交易，它需要整个社会的支持。可以成立专门的“预立医疗自主计划小组”，小组成员应涵盖政府部门、医疗机构、其他专业团队，如法律顾问、信息技术人员等以及一些民间组织。这样有第三方的仲裁，可以减少医疗事故和纠纷。充分利用网络资源，开发相关网站，普及预立医疗自主计划及相关的基本医学术语，如人工营养、维持生命治疗，无效医疗等。还可在公民知识水平、文化素养较高的地区开设试点，及时发现存在的问题，为向全国推行以及相关人员培训做好准备。
3．3了解实施过程，大力推广
3．3．1前期准备
预立医疗自主计划要求病人必须“称职”，了解自己的真实病情，并且具有一定的风险承受能力。医护人员必须理解并接纳预立医疗自主计划，能够管理自己悲伤的情绪，掌握基本的沟通技巧，如沉默、移情等，有一定的实战经验，并准备一个单独的、舒适的空间，预留充足的时间。
3．3．2多次交谈
50起妇产科医疗错误过失环节分布，医疗技术不足是妇产科医疗错误发生的主要原因，其中手术操作不当14例，28．0%;产前观察不力未能适时终止妊娠10例，20．0%;术前准备不充分3例，6．0%;术后观察不当4例，8．0%。其他原因病史询问模糊2例，4．0%;病例书写不合理3例，6．0%;医院管理疏忽2例，4．0%;责任意识欠缺5例，10．0%;漏诊、误诊7例，14．0%;见表2。
2、讨论
妇产科属于医院内风险较高的科室，如若产科病房护理中出现差错，极易造成严重的影响。本次研究结果显示，50起妇产科医疗错误年度分布，2010年8例，2011年11例，2012年14例，2013年17例，可见妇产科医疗事故呈逐年增多趋势;50起妇产科医疗错误过失环节分布，医疗技术不足是妇产科医疗错误发生的主要原因，其中手术操作不当14例，28．0%;产前观察不力未能适时终止妊娠10例，20．0%;术前准备不充分3例，6．0%;术后观察不当4例，8．0%。其他原因病史询问模糊2例，4．0%;病例书写不合理3例，6．0%;医院管理疏忽2例，4．0%;责任意识欠缺5例，10．0%;漏诊、误诊7例，14．0%。本次研究发现，妇产科病房诊疗错误原因主要为:①医患双方所了解的医学护理诊疗不对等，造成产妇及其家属对诊疗效果期望过高，如果产妇出现异常状况，产妇及其家属难以理解、接受，并将异常状况视为医疗事故从而与护理人员产生纠纷;②缺乏实际诊疗工作经验，对临床生理、病理产科缺乏足够认识，面对产生的异常情况无法及时辨别，从而延误处理时机;③行为不规范，妇产科诊疗工作相对复杂，医师行为不规范，造成产妇及家属对诊疗工作不满。针对上述妇产科医疗错误过失环节，要求:
(1)增强法制教育，提升医师法律观念。医师欠缺相应的法律观念，不懂法，面对一些临床诊疗操作仅根据临床经验而不遵守操作规程，造成各类医疗错误等的发生。妇产科医疗事故呈逐年增多趋势，其中由三生(实习医生、进修医生、研究生)参与诊疗过程引发的医疗错误最为明显［1］。由实习医生、进修医生展开的医疗活动及诊疗操作，受病史记录未得到上级医生及时签名影响，一旦发生医疗错误，将出现无证行医的困境，对医院形象造成不良影响。医院各级领导应注重对医护人员卫生管理法律法规的培训，提升其自我保护意识。严格推进《中国人民共和国执业医师法》，加强对实习医生、进修医生以及研究生的管理工作［2］。
(2)提升诊疗技术能力。加强诊疗常规操作、技术原则力度，手术操作要求快、准、稳，降低组织损伤;对手术参与医师进行有效分工，积极配合手术执行者，确保手术有序开展。医师要密切关注产妇的体温变化，产妇出现体温偏低的情况，医师要及时采取保暖措施，输入产妇体内的液体要经过恒温处理等。医护人员要及时对产妇进行抽血，送样检验，和护理人员有效合作，查找产后出血原因及立即止血［3］。
(3)严格把握诊疗操作步骤。借助规范化的诊疗操作，严格的控制各项监管工作，有效的避免了各种不正规的诊疗操作，综合提升了医师的整体协调能力，保证各项工作有效开展，完善各个工作责任和工作操作方式，使得诊疗工作能够更加的人性化、有序化，保证优质诊疗工作的良好有序开展。
(4)熟悉沟通技巧。展开“优质医疗服务”的护理管理，能够有效的确保医师把握优质诊疗的内在含义，诊疗过程中透过建设以患者为核心，在一般的诊疗工作基础上，为患者添加更加人性化的诊疗服务理念，以此有效的开展诊疗工作，融洽医患关系［4］。和患者多沟通交流，了解清楚患者的心理变化情况，并且及时的给予心理疏导。消除患者的心理负担，有效的配合医师开展各项康复治疗［5］。
关键词：医疗服务营销；医疗体制改革；医疗市场
Abstract:Withthemedicalsystemreformandfurtheropeningofthemedicalmarket,healthcaremarketshavebecomeincreasinglycompetitive.Articlemarketingofmedicalservicesrelatedissueswerediscussed.
Keywords:healthcaremarketing;healthcaresystem;medicalmarket
前言
随着医疗体制改革和医疗市场的进一步开放，医疗市场的竞争日趋激烈，在激烈的竞争中，医疗服务营销是医院在医疗市场竞争中不可缺少的手段，虽然目前医疗服务营销还没有象商品营销那样公开和显露，但各级各类医院特别是非公立医院已采取灵活多样的营销措施，拉开了医疗服务营销之战的帷幕，以此提升自己的知名度和影响力，不断拓展医疗市场，扩大自己的病源。事实已证明，市场经济条件下，医疗服务营销对医院的生存、发展有着极其重要的作用，但对医院来说，在认识上和还没有被普遍接纳和社会广泛认同，在策略上存在误区和模糊认识，如何做好这项工作，医院经营者必须认真研究和学习。文章就医疗服务营销的有关问题做如下浅析：
一、目前医院对医疗服务营销存在的模糊认识
1．医疗服务营销有损医院形象受计划经济观念影响，多数医院特别是公立医院的领导和职工还在默守着病人上门求医这一陈规，认为医院只需按时上班，安排好医生坐在门诊就行了，用不着跑业务，搞营销，有的还认为医院搞营销会损害医院形象，会让社会和患者产生误会，影响声誉，这是对医疗服务营销的曲解，结果只能是坐失医院发展良机。
2.医疗服务营销是医院衰败的表现多年来医院在计划经济的指导下，医院建设由国家拨款，仪器设备由国家无偿投资，人员工资由国家负担，职工一时难以走出由国家包揽的阴影。随着市场经济的建立，政府对卫生事业投入的逐年减少，医院被推向了市场，但医院经营者思想观念并没有发生根本性改变，有些人仍然是身坐冰潭不知其险，仍过着无忧无虑的生活，即使医院的各种指标出现了负增长，仍然是打肿脸充胖子，不愿主动出击，更不愿采取营销措施来扩大病源，认为医院搞营销容易被别人瞧不起，似乎医院就应该等病人上门，这是目前医院惨淡经营的主要原因之一。
3.医疗服务营销是医院不务正业的表现认为营销工作是商业销售的手段，医院只有抓好医疗业务，抓好专科特色，抓好基础设施和人才建设才是医院应该抓的正事，或认为医院是否有病人是领导的事，与己无关，自己只要搞好本职工作就行了。事实上卫生也是一种产业，是一种特殊的产业，也要遵循产业发展的基本规律，具有同其他产业相同或相似的共同特征[1]，其经营与发展离不开品牌效应和社会效应，而这些效应的取得主要靠产品的宣传和市场的营销，与商业营销的区别在于，商业营销的是产品，而医院营销的是服务，医院的每位职工都是营销人员，都可以把自己的亲朋好友介绍到医院就诊，这种营销效果是几个营销业务员无法办到的，这是医疗服务营销的优势。
二、医疗服务营销对医院发展的作用
1.医疗服务营销有利于宣传医院、提高医院知名度从某种意义上讲医疗服务营销和商业营销是相同的，只不过前者营销的是服务而后者营销的是产品，两者的结果都是为了利益最大化。医疗服务营销是通过宣传医院的优势、特色、新技术等使患者、社会更深刻的认识医院，了解医院，自觉选择和接受医院的医疗服务，结果是医院知名度、业务量得到有效放大，从而获得良好的社会效果。
2．医疗服务营销是医疗业务发展的重要手段医院的业务开展离不开充足的病源，在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，医院只有采取灵活多变的营销措施，才能不断吸引病员，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。否则，便是无源之水，无土之木，最终导致医院的医疗业务枯竭，医院的发展举步维艰。
3.医疗服务营销是密切医患关系的重要途径医疗服务营销不仅要使患者认识医院，更重要的是自觉的选择医院，并相信医院，主动的接受医院的服务，这就产生了医患之间的信任基础，再通过医务人员的热情服务，必能使医患关系步入和谐、良性发展的轨道。
4.医疗服务营销能增强全体职工的凝聚力和向心力医疗服务营销不是少数人的行为，而是医院全员的共同责任。每个职工都可以通过自己的关系网展示医疗服务营销才华，同时也可以体会到自己的责任和作用，随着营销的进行和业务的拓展，职工也得到了更多的实惠，体会到了医院兴亡、匹夫有责的含义，全院职工的向心力和凝聚力得到了增强。
三、医疗服务营销的策略
1.广泛树立医疗服务营销思维医疗服务营销在医院和社会还没有引起共鸣，如何提高医院人的营销意识，充分认识医疗服务营销的作用和意义是当务之急。一是要加强对医疗服务营销的宣传，提高全体职工的医疗服务营销意识。二是弄清医疗服务营销在医院改革和发展中的地位和作用。三是消除对医疗服务营销的偏解和模糊认识，树立广泛的医疗服务营销思维，使医疗服务营销变为医院全员的自觉行动。
1.1医疗保险工作以病历档案为基础
国家构建的以职工基本医疗保险、新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险为主体，社会医疗救助、商业医疗保险为辅助的社会医疗保险体系是一项重大的民生工程。到2012年底，我国基本医保参保人数超过13.4亿，已实现基本医疗保险制度全覆盖，使老百姓看病更方便更有保障，也缓解了“因病返贫，因病致贫”的现象。作为接诊医保患者的医院和医生，则承担了职工、居民和农民看病报销费用和保险理赔的重要任务[2]。医务人员通过对患者疾病客观地、完整地、连续地诊断并记录下来的病历档案，不仅是临床治疗的重要参考资料，更是患者接受医疗服务保障权利和医疗保险受益的直接而重要的凭证和依据。
1.2病历档案促进医保工作和医院工作的规范化
自治区民族医院作为首批基本医疗保险A级定点医疗机构，一年就诊的医保患者有来自南宁市医保、区直医保、崇左市医保、异地医保、新农合等近20万人次。近5年来，医院的医保收入占全院业务总收入的比重由38.8%上升到53%，呈逐年递增趋势并已超过一半以上，医保患者已成为医院提供医疗服务的重要对象来源。医保患者到医院就诊，其在门诊、住院所发生的检查、治疗、用药都纳入到医保管理系统，并严格按照医保管理规定执行，这既保障了参保人员享受的医疗保障权利，也规范了医生的医疗服务行为，促进医院提高服务质量和管理水平[3]。医院针对医保工作引入信息化概念，优化管理模式，强化管理手段。通过建立完整通畅的医保患者门诊、住院、诊查、治疗、信息传输等管理系统，把医保政策中的许多管理要求直接设计在网络管理中，建立多方位查询、统计功能，通过HIS信息系统将甲类、乙类、乙类增比药品或诊疗项目及医用材料名称、类别、病历档案在医疗保险中的现状和作用价格编入计算机局域网，既增强了医保工作的准确性，简化工作程序，提高工作效率，又提高了诊疗项目和药品使用的透明度。同时，医院的医保工作接受社保局和医保管理中心的指导、监督和检查，对病历档案中出现的不规范行为，如纸张化验单未标记时间及名称、自费项目未签知情同意书、检查结果在病历记录中未见记录及分析、使用医保限适应证的药品在病历中没有相关记录等违规行为，将对医院进行超定额药品数倍的扣款和拒绝拨付医保款项等的处罚，以期促进医保工作和医院工作的规范化[4]。
1.3病历档案是商业医疗保险理赔的重要证据
人们保险意识的提高，社会商业保险的发展，使商业医疗保险成为社会医疗保障体系重要的补充部分。在保险人发生意外伤害、健康保险和综合寿险引发的理赔案中，病历档案作为真实记录被保险人治疗、抢救等就医过程的原始材料，则成为了保险公司理赔给付的重要和直接的依据。曾有1名40岁的被保险人投保了“综合意外险”1份，保险费100元。保险期间因突然站立而扭伤了腰部，影响了正常的生活。到医院看病时经医生检查，在病历中诊断记录为：急性腰肌损伤。根据该保险条款规定：因意外伤害事故发生的医疗费用，可按规定报销给付医疗费用超过100元的部分医疗保险金。如果被保险人检查诊断是慢性腰肌损伤，非意外事故造成的按规定则不给予赔付。保险公司依据病历检查记录属意外伤害，给予其报销赔付了近千元的医疗费用，使保险人的权益得到保障，减轻了负担。
二、加强病历档案管理，服务医疗保险制度
病历档案代表和反映医院的医疗质量和管理水平，也是执行医疗保险制度的前提[5]。医疗质量是医院的“生命线”，病历档案管理要纳入医院管理的重要内容，通过建立健全医院-质量控制科-各科室的三级病历质量控制体系，对病历档案的各个环节质量实行控制、监管、评价、反馈。针对病历档案存在的不及时、不准确、不全面、不完整、不合理等问题，我们要做好以下几个方面。
2.1要按规定时限及时完成病历书写
医生每天面对要诊治的许多患者，应遵守每次诊治后就及时记录，如果事后再去补写，其真实性和可信度必将受到怀疑[6]。《病历书写基本规范》明确规定：“住院志、入院记录应当于患者入院后24h内完成；24小时内出、入院记录应当于患者出院后24h内完成；24h内入院死亡记录应当在患者死亡后24h内完成；首次病程记录应当在患者入院8h内完成；死亡记录应在患者死亡后24h内完成”等[7]。曾有一患者因胸闷加重入院，诊断为冠心病和高血压病3级并做了首次造影明确冠脉病变，医生拟等待患者病情稳定后择期进行二次造影并放入支架，但是患者于夜间病情突变，次日早间加重而抢救无效死亡。患者家属认为是支架置入术不及时导致患者死亡而要求封存病历。在事实认定入院期间医院方不存在治疗不及时的情况下，医院通过书面复函与患者家属沟通和解释，患方最后表示理解，但当时主管医师因为患者较多未能及时完成该病历中的死亡记录，而事后的“补救”措施差点使医院陷于被动。
2.2要真实、客观记录患者的病情[8]
病历档案真实记录了参保人的疾病种类、发病时间、治疗过程、医疗费用等信息资料，参保人员一旦患有疾病或发生意外，保险公司将根据病历档案了解参保人发病的过程、时间及病况而给予一定的赔偿，但由于个别医护人员法制意识淡薄，碍于情面或责任心不强等原因，弄虚作假，造成病历档案记录有误，而损害保险机构的合法利益。《规范》中对病历书写的细节做了硬性规定：书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹；上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。修改时，应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原记录清楚、可辨，医嘱不得涂改，需要取消时，应当使用红色墨水标注“取消”字样并签名等[9]。这些规定，解决了病历书写中长期存在的对于如何进行涂改的不统一、不规范的作法，明确了什么是病历的合法涂改，为判断病历涂改的合法与否提供了标准。
2.3要体现尊重患者知情同意权
患者接受医疗服务的过程中，医务人员有把患者的病情、检查手段、治疗措施、医疗风险等告之的义务，并及时答疑解惑；患者可通过医生知悉了解自己的有关医疗信息并进行自主选择的知情同意权，最后以减少疼痛恢复健康而结束双方医疗合作关系[10]。医疗保险的患者发生特殊检查治疗项目、“目录”外自费项目等治疗项目，医生要先征求患者同意并签字；医院因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署同意书，并及时记录。曾某一患者因右侧颈肩痛月余来院复诊要求继续给予封闭治疗。医生经检查有两处压痛遂进行压痛点局部封闭治疗，在进行第一处压痛点治疗时无不适症状，后在第二处压痛点注入封闭液时患者出现麻木无力，呼吸困难而立即给予抢救。患者家属对接诊医师封闭操作过程提出异议，医院方经过查阅患者病历，追问病史，此患者患癌症已1年有余，来医院就诊时仍在肿瘤医院住院，经CT检查发现已存在转移但无法确定是否存在病变。医院方在诊疗过程中没有过失行为，病历书写记录也详细，但是医生在进行封闭操作前，没有给患者签署知情同意书，因而给医院工作带来不必要的麻烦。
在运作上，某镇两公立医院都在对方医院设置了合作医疗驻院代表，驻院代表定期负责发现存在问题的合作医疗病例并将其发给本院相应的各科室主任审核检查，由主任提出病例是否合理的意见，再发往对方医院，由对方医院相应的科室主任做出解释反馈说明，最后经由某镇合作医疗监督管理小组作出分析裁决，对不合理的病例会对相关院方作出一定程度的费用扣减，扣减的金额将会跟相应科室的奖金挂钩，从而在客观上抑制了医院为谋取更多利益在合作医疗上提供过度的医疗服务和药品供应。
2互检模式的效用
2.1合作医疗病例扣减情况
为研究互检模式对于医院工作质量和医疗水平的影响，对某院近年来的互检工作的资料进行了汇总统计，包括合作医疗不过审病例的金额扣减，合作医疗不过审警示病例各项质疑方面数如入院指征，药物使用，检查检验等统计，合作医疗不过审警示病例数各科室统计。陈星海医院2010年扣减的金额总计是93219.92元，2011年扣减的金额是65745.99元，2012年扣减的金额是51409.07元，成逐年下降的趋势，由于2013年统计的月份未满一年，所以从每年的平均每月扣减金额也可看出，2010年的为7768.32元，2011年的为5478.83元，2012年的为4284.09元，2013年的为3102.00元，也是呈逐年下降的趋势，这表明，互检模式在控制不规范的合作医疗报销上起到明显的作用，扣减金额的减少，体现了某院合作医疗业务的完善和质量的加强。
2.2合作医疗不过审警示病例状况
统计某院2010—2013年8月的合作医疗不过审警示病例各项指征质疑方面数，在入院指征上，2010年为21例，2011年为10例，2012年为5例，2013年不完全统计为5例，数量少，呈总体下降的趋势；在药物使用上，2010年为57例，2011年为90例，2012年为85例，2013年不完全统计为51例，数量较多，呈上下波动趋势；在检查检验上，2010年为107例，平均每月8.9例，2011年为78例，平均每月6.5例，2012年为74例，平均每月6.1例，2013年不完全统计为51例，平均每月6.3例，数量多，有稍微下降趋势。从统计数据可以看出，合作医疗不过审警示病例中，药物使用和检查检验的质疑例数占主要比例，今后医院合作医疗业务的改进应着重偏向这2个方面。某院2010—2013年8月的合作医疗不过审警示病例所属科室数，见表1。从表1可以看出，内科的不过审病例数最多，外科与脑科病例数占其次，其他科室的病例数相对少很多，而内科是某医院的特色重点专科，这表明，某院合作医疗业务主要集中在内科科室上，在合作医疗业务的质量上，内科科室医疗工作要面临更高的要求和挑战，建设一支素质过硬，医疗水平高的医疗队伍会是医院发展的重中之重。
2.3互检模式的效用分析
结合以上数据，可以看出，某院合作医疗业务根据每年扣减金额以及平均每月扣减金额的变化和趋势总体在往健康积极的方向发展，但在不过审警示病例质疑方面数上，要重视提高药物使用和检查检验的合理性和准确性；不过审警示病例数主要集中在内科科室，其次为外科和脑系科，这表明了医院专家需要和某镇医院作更多地交流，以求在医疗水平和医疗服务质量上有更大程度的进步。
3互检模式的优势
3.1政府重视
镇财政全面贯彻落实中央、省关于发展和完善合作医疗制度的文件精神，一向积极稳妥地推进合作医疗工作，卫生局每年或一定周期会安排人手检查某院的医疗业务，尤其是在合作医疗业务方面，镇卫生局和两家医院的工作一直保持交流联系，确保合作医疗实施畅通无阻。
3.2对医院发展有利
镇区两公立医院，存在着互相竞争，力争上游的局面，在合作医疗病例的互检方面，不仅是合作医疗业务质量的增强，还间接带动了两家医院的学术交流和水平提高；在病例不过审各项数据的统计中也可以反映医院医疗工作哪些方面的成熟和不足之处，在工作改进上能提供较强的针对性和方向。
3.3合理有效地控制了合作医疗资金的报销使用
合作医疗制度要想长久有效的发展，健全的医疗保障金监管制度是解决该问题的重要举措，在医疗保障金的报销使用上，医院实际上是起着重要的主导作用，该种模式正好可以使医院合作医疗业务在保障医疗质量的基础上尽量减少花费，节约财政资源。
3.4制度完善，流程顺畅，持之有效
该种合作医疗业务模式在该镇开展已有8年以上时间，在病例的检查上诸如病例抽查，相应科室病例数比例，检查时长，反馈到作出最后裁决等环节都有明确的规定，整套机制分工合理，效率良好，让人易于就手。
3.5资金使用合理
镇政府对合作医疗保障资金和合作医疗保障金实行专账管理，专款专用。合作医疗保障资金由参保人集体所有，量入为出，在周期内资金有结余的，结转到下一周期使用，资金不足时，镇财政及时补贴解决。
4互检模式存在的问题
4.1奖惩不兼顾
该种模式合作医疗病例的检查结果只有两种，合作医疗病例过审与不过审，不过审的病例将会采取扣减金额的措施，直接影响医院的科室奖金，这种方法对于医务人员的工作有一定督促作用，但会影响医务人员的积极性，以致医院医疗服务质量受到影响，建议在审查的病例中有独到新颖的做法予以肯定，鼓励医疗服务和医疗方法的创新发展。
4.2实地考察不足
在检查病例的过程中，检查专家也仅在病例上作出核实判断，合作医疗病例的检查还可开设专家实地考察，一方面让专家了解更多的情况，另一方面也给专家提供了一个能面对面的学术交流的机会。
4.3缺乏患者意见
在合作医疗病例的评价中应该包括患者意见，让他们对于自己的医疗服务做个评价，让合作医疗管理委员会小组对病例有更全面、更人性化的裁决规则。
5问题对策
5.1合理设置奖惩机制
该种互检模式只存在惩罚或不予惩罚的处理方法，而没实在的奖励手段，应合理设置奖惩机制，鼓励医务人员的医疗有效创新和服务创新，以便带动医院医疗行业的更大进步。
5.2增加实地考察程序
该种模式目前的操作仅停留在纸面化的层面，应增加实地考察程序，以便做出更加全面合理的判断，同时也可以增进专家对医生医疗方法的深入理解和认识，避免因不了解而产生的误判。
5.3患者意见参与
摘要:随着我国市场经济的建立,医疗行业也在探索适合我国国情的发展之路,各医疗单位在适应市场经济过程中不断发展,但在发展中一些经营管理问题也暴露出来。为此,建立科学、客观的评价体系并对医疗单位进行评价分析,以对其客观评价并分析其中存在的问题及成因已成为必须。
关键词:医疗单位;财政;效益
近几年来,随着我国市场经济的建立,医疗行业也在探索适合我国国情的发展之路,各医疗单位在适应市场经济过程中不断发展,但在发展中一些经营管理问题也暴露出来。为此,建立科学、客观的评价体系并对医疗单位进行评价分析,以对其客观评价并分析其中存在的问题及成因已成为必须。为此,我们对我市市直5家医院进行了数据收集、整理,并进行了分析,以便对各医疗单位进行客观评价。
1医院支出占财政卫生支出的情况
财政拨款在业务支出中所占的比例,五家医院中财政的经费补助最高的年份为2004年,仅为34.07%,且近两年呈逐年下降趋势。
2财政拨款占人员支出情况
据了解,我市五家医院除A医院因超编人数多(编制714人,实有1174人)财政拨款占人员支出比例较低外,其余几家医院财政拨款占人员支出比例较高,缺乏必要的事业发展资金。
3离退休占财政拨款情况
在调查中我们了解到,五家医院中离退休支出占财政拨款的呈逐年上升趋势,其中A医院、B医院离退休支出占财政拨款的比例高达50%以上,财政拨款减除离退休费用所剩无几。
综上所述,从财政拨款占业务支出的比例来看财政拨款总额虽在增长,但在医院业务支出中比例中逐步减少,至2008年最多的为22.76%,最少的仅为10.51%。因此,可以看出至少76%以上的医疗服务支出来自自筹资金,财政拨款部分对医疗机构收入的影响已经比较小。
从离退休支出占财政投入分析,A医院、B医院由于建院历史长,离退休人员多,财政拨款大部分被离退休费用占用,用于补贴在职人员的经费所剩无几,财政补贴对于医院经营的影响已微乎其微;而D医院、E医院财政投入占人员支出的比例正在逐步提高。由此可看出,医疗机构人员的养老问题越来越成为医院经营的难题。
4各医院指标分析
4.1营运能力分析
(1)资产成长率。
它是资产变动额与资产总额的比率,它是反映医院开拓能力、进行积累能力的指标。该指标如为正增长,表示医院运营效果正常且有发展能力。反之,则较差。公式为:
总资产成长率=(当期资产总额-前期资产总额)/前期资产总额×100%
在所研究医院中,总资产增长率均为正增长,各医院均有明显的增长。从2008年度看,D、E医院资产增长较快,与当年度引资力度较大有关;B医院经过前几年的增长后,增长幅度有所降低,需要开拓新的增资渠道。
(2)业务收入成长率。
它是业务收入变动额与业务收入的比率,它是反映医院业务收入增长情况的指标。该指标如为正增长,表示医院收入发展情况正常且有发展潜力。反之,则较差。公式为:
业务收入成长率=(本期业务收入-前期业务收入)/前期业务收入
业务收入成长率是医院成长潜力分析的重要指标,前一年业务收入的多少直接影响下一年的业务收入成长率。通过对我市五所医院分析可以看出2005年-2007年的持续增长,A医院、B医院2008年的业务成长进入整顿期,而C医院、D医院、E医院经过前一年的调整开始进入较高增长;C医院更得益于企业离休干部医疗保险的中标。
4.2效益型指标分析
它是医院一定时期内获得的收益总额与平均资产总额的比率,它是反映医院总资产综合利用效果的指标,也是衡量医院利用债权人和所有者权益总额取得盈利能力的重要指标,一般说来,该比率越高,表明自有资金获取收益的能力越强,对投资者、债权人的保障程度越高,反之,则越差。公式为:
总资产收益率=(利润总额+利息支出)/平均资产总额×100%
调查的几家医院相比,A院、C医院相对较好,D医院最低。
4.3偿债能力分析
它是医院流动资产与流动负债的比率,表明医院每元流动负债有多少流动资产作为偿还的保障,反映医院可在短时期内转变为现金的流动资产偿还流动负债的能力。该比率越高,表明医院短期偿债能力越强,债权人的权益越有保障;但流动比率过高,可能表明流动资产占用过多,会影响资金的使用效率。