时间：2023-03-16 15:42:09
导语：在急诊科护理论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：急诊护患矛盾原因对策
急诊科是抢救患者生命的前沿阵地，护患矛盾产生的几率偏高，如果处理不当，容易激发上升为护患纠纷，护患关系的优劣，不仅直接影响到病人的就医诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益，现对急诊科护患矛盾产生的原因进行分析并探讨对策。
一、引发护患矛盾的原因
1.1护理人员不足这是目前大多数医院普遍存在的现象。急诊科就诊病人多，因护士不能及时满足病人的要求而产生不满，从而引发护患矛盾，急诊科人力资源配备及调配是否合理，将直接影响到病人得到的护理效果及护士自身的健康。
1.2患者家属对治疗的期望值过高医疗服务具有高风险性和病情转归不确定性，而部分患者认为花了钱就应该治好病，患者在就诊检查、治疗护理过程中，接触最多的是护士，当短期内治疗效果不明显时，就常常会把不满情绪发泄到护士身上，加上医疗护理工作中存在薄弱环节，会使护患之间发生矛盾，影响正常护理工作的开展。
1.3服务态度生硬在工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单导致病人误解等，护理工作缺乏人文关怀，简单从治疗护理角度出发，不能主动适应病人心理、生理的需要。
1.4业务素质不过硬护理操作不熟练，如采血和输液不能一针见血，各种仪器使用不熟练等。
1.5费用问题医疗费用的大幅上涨与百姓收入之间的矛盾，病人不明白收费标准，对费用清单不理解，当护士向病人催款时，病人没有得到详尽耐心的解释时易引发护患矛盾。
1.6急诊科管理不到位如仪器设备故障未及时处理，急救药品准备不足，抢救程序混乱，延误抢救。急诊科护士法律意识淡薄，护理文书书写不规范。未认真履行告知义务，如一些侵入性操作，未及时取得患者及家属的理解。
1.7急诊科布局不合理挂号收费、就诊检查地点分散，延误抢救时间。
二、对策
2.1合理使用人力资源在急诊科护理工作中，由于工作的随机性大，突发事件多，应根据各班的工作情况合理调配人力资源，实行弹性排班，保证急诊病人得到及时诊治。在当班过程中出现问题时，职称高、经验丰富的护士应起到骨干作用，及时出面处理，化解护患矛盾。全体护理人员随时保持通信通畅，遇到重大突发事件时，可以及时调配人员进行抢救。
2.2切实履行好告知义务在抢救病人生命的同时，医务人员应及时告知病人家属患者的病情、可能出现的并发症及预后等。各种侵入性操作要有知情同意书并签字，在护理过程中注意尊重患者的各种权利，切实履行护士职责，维护护患双方的权益。
2.3转变服务观念强化服务意识，提高服务质量。掌握与医学相关的护理心理学，学会和患者及家属的沟通技巧，提供人性化护理，尽量满足病人需求。操作前做好各种解释，把护患矛盾消灭在萌芽状态。
2.4强化专业技术训练，不断提高专业技术水平急救护理在抢救生命，提高抢救成功率，减少伤残率等方面发挥着越来越重要的作用，这就要求急救护理人员必须具备扎实的医学基础知识，熟练掌握各种急危重症护理技术，熟悉各种急救器械的使用、保养，有成熟的急救护理思维，有快捷的反应能力及良好的心理素质。
2.5建立完善的收费制度并合理收费病人的经济承受能力与医疗费用之间的差距使病人对收费问题甚是敏感，加之急诊病人病情急、重，变化快，需做的检查、化验、治疗及抢救多，使病人家属在短时间内难以接受，当治疗效果不明显或病情恶化时就易发泄不满情绪，因此，急诊收费应根据医疗收费标准，实事求是，使用费用较高的仪器时，应解释并征得病人及家属同意。
2.6加强急诊护士法律意识在实际工作中我们发现护理行为涉及到患者的法律问题越来越突出，而护理人员中普遍存在着法律意识淡薄的问题，特别是缺乏与护理有关的法律知识，当发生护患纠纷时，无法得到法律的有效保护，因此，必须强化护理队伍的法律意识，用法律规范自己的行为，预防护患纠纷的发生，采取服务措施到位，管理工作到位，加强工作能力培训，包括服务方法培训。
【关键词】 急诊护士 压力 干预措施
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-259-02
1 急诊护理工作压力的来源
对急诊科30名护士采用问卷调查法，问卷12个项目，每项目分4个水平：没有压力为0分，稍有压力为1分，中度压力为2分，重度压力为3分。调查获得的数据资料通过spss11.0软件分析，问卷的信度系数Alpha值为0.8799，调查结果如下表。
急诊护士工作压力源调查结果
1.1 精神压力
精神高度紧张是急诊护士的压力主要来源，急诊工作的特点是患者多，病情复杂、危重，尤其是夜间工作量较大且繁忙，多以抢救为主。对于抢救来说，时间就是生命，因此对于任何一次抢救都是在争分夺秒地进行工作。高度的精力集中和精神紧张使护士在短期内无法恢复平静，久而久之会使护士产生疲乏感。工作中护士常面临死亡或濒死的患者，在与患者及家属接触中有时得不到理解，重症患者及抢救病人之多无疑使护士处于精神高度紧张状态，给护士造成心理压力。
1.2 工作负荷过重的压力
随着全民实行医保及我院医疗水平的提高，到我院急诊科就诊患者数量不断增加，而且病种复杂。急诊科担负着急危重病人的主要抢救任务，急诊护士工作繁重，技术要求高，工作难度大，加上护理模式从以疾病为中心转换为以病人为中心后，护理工作从单纯的执行医嘱转变为向患者提供生理、心理、社会和文化等全方位服务，这就要求护士不仅要有娴熟的技能，丰富的专业知识，而且还要有健康身体和良好的心态面对。加上护士配备比例相对不足，夜班频繁又忙碌，除完成常规工作任务外，还要独立实施各种抢救措施，又要应对突发事件发生以及院前急救。抢救工作往往繁忙而持续，尤其突发事件如遇大批伤员抢救、食物中毒等经常拖班、加班。工作环境嘈杂，手动劳动多，随着年龄护龄的增加，护士对超强工作量的急诊工作产生厌倦和疲惫感，无规律的倒班，使生活钟紊乱，易造成身体上疲乏，致使护士经常处于超负荷的工作状态。
1.3 业务和专业知识需要不断更新的压力
急救医学的发展，高精尖技术和先进抢救仪器的普遍使用，以及急诊患者急救护理涉及了内、外、妇、儿、神经、五官等专科 ，病情复杂，不可预知。各项急救护理操作每一环节都直接或间接影响着病人的救治，要求护士必须有较高的综合素质，较强的业务能力和应变能力，必须掌握丰富理论知识，娴熟的操作技能和急救技能，加上现代护理观念和护理模式的引入，大大提高了对护士专业知识和技能方面的要求，这给护士带来了新的挑战和新的压力。
1.4 人际冲突的压力
急诊科既是抢救患者生命的最前沿，也是最容易产生矛盾、纠纷和投诉的地方[1]，急诊护士在工作中的人际关系比较复杂，包括护护、医护、护患等多种关系，如果不能很好处理就会陷入人际冲突的困境，尤其在处理护患关系时。急诊护士每天接触许多病人及家属，在这些人中由于个人地位，道德品质，素质涵养的不同，以及患者对医疗、护理的要求提高，对医院就诊流程、规章制度不熟悉，治病心切的心情都希望得到及时周到的救治服务，一旦护士满足不了他们的要求，容易出现过激行为，对护士工作百般挑剔，指责、辱骂投诉。特别是因抢救无效痛失亲人后，过激的言行举止都发泄到护士身上，而急诊科首要任务是抢救危重患者，这样有时可能无暇顾及较轻的病人，造成这些病人产生自我价值的忽视感，言辞比较强烈，甚至发生纠纷。在原则上护士即使遇到被误解、歪曲现实甚至被病人及家属辱骂，也必须忍受委屈，保持冷静平和理解的心情，作出精神妥协，从而压抑自身感受，护士受到感情伤害又无法表达，常感失去自我，这种长时间的情感投入，会使护士精神耗竭。
1.5 急救环境及工作特性对护士造成压力
急诊科工作环境24小时对外开放，是一个充满焦虑、拥挤、多变和沟通障碍的场所，频繁人员流动产生嘈杂声、急救电话铃声、抢救室各种抢救仪器设备发出警报声，病人痛苦的声，救护车的急促鸣笛声、酗酒、斗殴、交通事故等现象非常多见[2]，病人家属的焦躁不安、病人的呕吐物、排泄物的污染，拥挤的工作空间，以及难闻的气味都是急诊护士面对的环境因素。
1.6 职业损伤的压力
急诊科护士与其他临床科室护士相比，受到更多职业损伤压力，第一是器械损伤，护士在抢救配合及紧急止血、清创缝合中，接触很多手术器械，在抢救当中的各项操作、或病人的躁动不安都有可能被刺伤或扎伤。第二是血液体液的污染。急诊护士每天接触的病人都是无法预先知道病人的生化指标情况下操作，需经常接触未明确诊断的患者，包括一些处于潜伏期及诊断前期的传染病患者，为病人生命体征的测量，开放静脉通道等，有时抢救时来不及防备情况下受到病人呕吐物、分泌物和血液污染。第三是射线的污染，护士在护送危重病人检查过程中，往往需要监护在旁，受到MRI 、CT 、X线的污染。
2 职业压力的干预措施
2.1 规范自我行为加强自我保护
护理工作是一项责任重大的服务性工作。随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，患者对护理质量的要求越来越高，对自身利益的保护观念也不断增强。因此我们工作中一定要严格按操作规程和规章制度去做,用良好的服务态度积极与患者进行沟通，来增强患者和家属对我们的信任，从而减少甚至杜绝不必要的护理纠纷。
2.2 工作负荷过大压力的对策
创造良好的抢救环境， 简化就诊流程。急诊抢救室要求布局合理，抢救设备齐全，性能好，有利于提高抢救成功率，提高护士的自信心。急诊科应挑选责任心强，身体健康、心理素质好、业务技术娴熟的护士从事急诊工作。护士长应合理调配人员，根据急诊工作性质特点，适当增加待遇，提高夜班补助，实行弹性科学派班，在高温季节、夜间、节假日应适当增加人力，保证急诊护士足够休息和睡眠，尽可能设法缓解护理人员超负荷运转状态。同时鼓励应用新技术，如心肺复苏仪的使用，自动血压测量仪、静脉助推器及使用留置针等，减轻护士工作量，争取各辅助检查科室及各相关科室的支持，共同保证急诊绿色通道通畅。同时营造良好的工作氛围，创造一个团结协作、互相帮助、心情舒畅的气氛，共同为患者提供满意服务。
2.3 加强急诊护士理论学习和急救技能的培养
急诊护士要有高度应变能力和平衡心理状态，必须有扎实急诊医学理论知识，娴熟而规范的抢救技术操作，熟悉各种抢救药品作用。作为急诊科护长应对科内不同层次的护士建立基本专业技能和专科护理能力的培训计划，采取多渠道，多形式的培训方法，鼓励护士积极参加各种形式的继续教育，营造一个良好的学习气氛。科内每月组织业务学习，开展小讲课、护理查房和死亡病历讨论，总结回顾抢救经验及教训，鼓励自学、互帮互学，取长补短，可针对工作中出现的应急事件，利用晨会时间讨论总结，并列举急诊常见应急和突发事件的应急处理方法，以提高自己的处理水平。多参加专业学术会议，积极撰写论文，勤于钻研，每年选送护士到国内各大医院进修或短期参观学习，不断学习先进经验，提高业务素质和抢救技能，热爱急症护理事业，不断完善自我，用广博的知识和娴熟的业务技术服务于患者，取得患者及家属的信任感，为患者提供优质的服务。
2.4 加强急诊护士队伍的心理素质教育
提高护士的心理防御机制，维护护士的心理健康。急诊科护士长要疏导护士的不良情绪，帮助护士提高心理调节能力，同时培养护士的积极情感，加强意志锻炼，提高护士心理耐受力，引导护士必须有正确的价值观，面对现实，学会客观地看待得与失，善于调节自己的心态。在日常生活和工作中，护士应注意培养和塑造心胸宽广、乐观、善于自我调节的人格特征，凡事不要过分苛求，培养广泛兴趣爱好，陶冶护士情操，在工作中积极向上，用旺盛的精力从事自己的工作，工作中遇到麻烦或冲突时，护士学会换位思考，多站在对方角度去思考问题，不断清除心理上不相容因素，使自己保持一种平和、稳定、乐观向上良好心态 ，领导平日关心理解护士工作，让护士在做好急诊工作的同时还应处理好家庭关系，争取获得家庭的支持。鼓励护士进行自我放松活动，如郊游、打球、唱歌等使精神放松，使护士保持心情舒畅，树立全心全意为患者服务的思想，在救死扶伤的工作中体验自己的价值和成就感，以饱满的工作热情从容面对压力，提高护理质量。
2.5 提高护患沟通技能
急诊科是医院的窗口，人员流动大，人际关系复杂，是抢救急、重病人的主战场，也是病人和医护人员之间容易产生矛盾，引起医疗纠纷和投诉场所，患者及家属由于病痛造成的身心不适，在语言行为方面易冲动。这时如果护士不注意沟通技巧，对患者心态把握不准，语言表达过于简单，很容易被患者及家属误解，引起矛盾纠纷。所以良好的护患沟通是协调护患关系的重要措施之一，因此护士对病人需要热情接待，理解病人及家属的心情，在实施治疗和护理过程中应热情，态度诚恳，耐心解释，既急病人所急，动作敏捷，又镇定自如、发扬忙而不乱的工作作风。时刻为病人的安全和需求着想，把关心、同情、体贴与尊重传递给患者，尽可能为病人提供方便，帮助他们解决问题，通过自己的言谈举止，使患者及家属产生信赖感和安全感，对待病人一视同仁，一切为病人着想，以一流的护理技术和最好的服务态度感动患者。
2.6 职业损伤压力的对策
在执行各项护理技术操作中，必须严格按照操作流程完成，做到忙而不乱、有条不紊地进行。做好自我保护措施，接触传染病患者或接触有感染伤口、开放性外伤、病人血液、体液操作时应戴手套和口罩。如不慎被锐器损伤时应立即做好局部处理，挤出伤口血液、流动水冲洗伤口，碘伏消毒伤口并报感控科。危重病人尽量在病情稳定后送射线检查，检查中护士应暂时离开，需监护在旁时，应穿上防护服。
2.7 以人为本的人性化管理，营造平等竞争的人文环境。
急诊科护长在管理工作中，应实行“以人为本”的管理模式，护士是“关怀者”，同时也是“被关怀者”，知人善用，科学管理，把关心人、尊重人、理解人、发展人作为目的。同时欣赏发挥科室每位护士的长处，尽管她们身上也有各自的不足。护士长人性化管理理念，满足了不同层次护士的个性化需要，激发了不同层次护士的潜力和工作热情， 科室形成激励机制，积极鼓励业务水平突出或临床教学科研和管理方面有突出表现的护理人员。积极撰写论文 ，充分发挥其工作动力和成就感[3]。加强护理科研的理论学习，鼓励有科研意识的护士参加课题研究的尝试，体现了护士的自我价值,满足了自我需要[4]。同时开展明星护士的评比活动。搭建护士平台，树立学习榜样及奋斗方向，增强护士荣誉感和责任感，体现护士的自我价值，也提高了护士的服务态度和护理质量。同时增强了护理队伍的凝聚力，更好发挥团队效能，提高服务质量。
针对护士工作压力源,采取有效干预措施,使护士减轻了负担和压力，变压力为动力,养成良好的人格特征，树立良好的服务形象，掌握护患沟通的技巧,构建融洽的护患关系 树立全心全意为人民服务的思想，为患者提供优质服务，使护士在为病人提供满意的服务中获取成功的喜悦，在救死扶伤的工作中体验自己的价值和成就感,用知识去影响病人,用爱心去护理病人,在护理工作中不断寻找护理价值的新亮点。
参考文献
[1] 胡容,杜益平，王伟智.急诊科护士心理紧张程度的调查与对策[J].中华护理杂志,1994,29(11)：675.
[2] 王娟,秦亚美.急诊科护士心理社会支持的调查分析[J].南方护理学报，2000，7（4）：47
【关键词】优质护理服务；急诊科；应用实践；探索
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0421—02
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。为全面加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，提升患者满意度，构建和谐医患关系，结合卫生部“优质护理服务示范工程”活动主题：“坚持以病人为中心，履行护士职责，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，为患者提供安全、优质、满意的护理服务”。急诊科于2011年11月积极开展“优质护理服务示范工程”活动。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。
1 一般资料
我科护理人员共有42人，其中主管护理师3人，护理师12人，护士23人，护理员4人；本科学历15人，大专学历9人，中专学历 18人。工作年限1-16年。每月急诊量平均为6000人次，每月抢救病人量平均为140人次，每月留观病人数平均为 45人次，每月急诊病房住院病人数平均为 30人次。
2 实施方法
2.1转变服务理念，规范护士行为 实施前护长召开护士工作会议，组织全科护理人员学习《优质护理服务示范工程》相关知识及做好思想动员，让大家明白要从仪表仪容、服务态度、服务语言、各项护理技术操作等方面规范护理行为，让患者了解就诊流程，住院患者基础护理服务项目等，评估患者的需求做好疾病康复及健康保健知识的宣教。关注患者的身心健康，让患者感受到被尊重，护士仪表端庄，态度热情接待患者，可以在第一时间给患者留下良好的印象，给患者增加信任感，有利于构建和谐的护患关系。
2.2岗位与护士设置 护士从身份管理转变为岗位管理，工作岗位按需要设有分诊台，抢救室，清创室，急诊手术室，院间转诊，急诊留观室，急诊病房，急诊ICU。由资历较深、能力强的护士担任分诊台工作，并担任组长职务，其他岗位均由资深的护士带领年轻的护士，在技术上、理论上发挥传、帮、带的作用。分诊台护士实行首问、首接负责制，接诊患者后测量生命体征，询问病情，根据病情轻重缓急安排就诊。病情危重患者进入抢救室就诊，由抢救室护士提供抢救治疗、陪同检查、护送住院的全程、全方位无缝隙的优质护理服务。急危重多发伤不宜搬动的患者可以直接在急诊手术室开展多学科联合急诊手术。
2.3改变排班模式 按层级分小组制排班，由高年资的护士带年轻的护士，增强了老护士对护理工作的责任感、使命感和成就感，同时也培养了下一代年轻护士。实行APN排班，减少了交接班次数，同时达到护士满意。
2.4优化服务流程，畅通绿色通道 急危重症患者实行“三先三后”的急救绿色通道，即先诊疗后挂号，先抢救后交费，先住院后办手续。并且全程由一个护士负责，这样既保证了医疗护理的连续性，整体性，又为患者节约了时间。配置了3辆急救绿色通道专用平车，确保急危重症患者的接诊，争分夺秒抢救患者的生命。
2.5强化业务培训，提高技术水平 护士长根据护士不同职称制定不同的在职培训计划，分层次对科室护士进行基础操作和急救技能培训，并严格考核。科内定期开展业务学习、晨间提问让护士掌握更过的理论知识，并鼓励护士参加在职教育学习、培训、外出进修等。
2.6完善急诊无缝隙交接 我科通过加强交接过程与交接记录的管理，制定《急诊科与院前急救、转诊医院交接记录单》、《住院病人交接记录单》、《海口市人民医院急诊科与海门输液室患者交接记录单》、《病人转科交接记录单》。强化了护士的责任心，缩短了交接时间，争取了抢救时机，降低了医疗护理纠纷的发生，提高了护理质量。
2.7保持良好的就医环境 为患者提供温馨、安静、整洁的就诊和住院环境，提供免费开水以满足患者随时的需求，让患者及家属感到如同在家一样的方便。做好各个区域的标识，让患者及家属一目了然；保持诊室内一医一患，避免干扰医生诊疗；候诊大厅播放科普知识、轻音乐或就诊流程等等良好的环境设施。
2.8加强沟通，给予患者心理干预 护士经常以通俗易懂的语言主动与患者进行面对面的交流，对患者提出的问题给以耐心解答，满足患者的各个方面的需求，有效的沟通使患者对护理人员充满了信任，减轻或消除患者紧张、焦虑、烦躁、抑郁等不良心理状态，从而让患者充满信心地面对疾病，很好的配合诊疗护理工作。
2.9制定《急诊科突发事件和特殊情况下护理人力资源的紧急调配原则》 急诊科是发病最急、病情最重、变化最快、危险性最大、群体伤最多的医疗场所，往往在短时间内需要大批的护理人力资源，我科每天各组都有“备班”，以满足患者救治的需求，每位护士做到呼之则来，来之能战。
2.10做好护士的绩效考核 每位护士按岗位风险强度、工作质量、工作量、患者及家属满意度等要素严格考核，分配绩效奖励。充分体现多劳多得，优绩优酬，大大提高了护士工作的积极性、主动性和创造性。
3效果
3.1转变了护理模式 从原来的功能制护理转型为责任制整体护理，真正意义上做到了尊重生命。
3.2合理利用护理资源 根据岗位设置护士，做到合理利用护理人力资源。
3.3护士找准了护理工作发展方向 护士主动服务意识提高，以热情、真诚、耐心、细心、爱心为工作理念，拉近了与患者之间的距离。用正确的专业知识解答患者提出的各种问题，注重诚信服务，构建和谐的护患关系。资深的老护士在合适的岗位发挥了重要的作用，使其增强了使命感和成就感，充分调动了其主动性。
3.4减少护患纠纷和投诉事件的发生 开展“优质护理服务示范工程”活动前护士遭殴打、投诉事件常有发生，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，规范了护士的护理行为，提高了沟通能力，以及绿色通道的不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的。自建立绿色通道以来，急诊科从未发生因无经费而延误治疗的情况，真正使患者得到了实惠，使患者满意、家属满意、社会满意，近一年来无病人、家属投诉，无护患纠纷，构建了和谐的医疗环境。
3.5提高了护士的综合素质 通过强化业务培训，扎实了护士的理论知识，提高了护士的基础操作和急救技能。
3.6规范了急诊患者的交接流程，避免不必要的纠纷 我科对所有患者均同时使用面对面、口头及交接记录单三种形式进行患者的交接。确保患者的安全，避免了医院与医院之间，科室与科室之间的纠纷。
3.7 优质护理服务的开展做好“以患者为中心” 责任护士深入病房，走进患者，落实床旁护理，全程全面负责患者的治疗、基础护理和健康宣教等，护士主动服务意识明显增强，重视与患者之间的双向性互动，使患者认识了自己的责任护士，知晓了治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项，了解复诊时间及办理出院手续流程，护士切实履行自己的职责。
3.8 我科优质护理服务得到了社会各界普遍认可，患者满意度均较前升高，以今年1-6月份调查结果和去年1-6月份调查结果进行对比[2]。
4实施优质护理服务活动中存在的不足
4.1随着医院的发展患者的不断增多，护士人力资源相对不足，使护士工作负荷不断增大，护士在生理心理上深感疲倦，情绪容易受到影响，从而影响护士的工作质量及工作热情。
4.2护士自身素质、能力、护理服务效率参差不齐及少数护士工作责任心不强，在不同程度上影响护理服务的质量和患者的满意度。
4.3护理管理者的能力和水平存在差距 优秀的管理者能带出优秀的团队，所以护理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要进一步建立长效机制 目前，我国护理队伍的不稳定主要是因为岗位的风险和执业的不稳定，因此，建立起较为健全的护理薪酬激励制度，提高护士的工作价值，提高护理人员的满意度，从而促进护理队伍的稳步发展。
5小结
开展“优质护理服务示范工程”活动是改善医院服务质量的重要举措，有利于构建和谐的医、护、患关系，同时也深深认识到开展优质护理服务不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个部门的系统工程，除了有院领导的高度重视，还要有职能科室的支持，医疗工作的配合以及全体护士的共同努力才能顺利开展[3]。
我科开展优质护理服务近一年来，尽管取得了一定的成绩，但目前还存在一些问题，优质护理服务是一个实践与探索的过程，只有不断完善优质护理服务，深化“坚持以病人中心，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务”的服务宗旨，最终定能实现患者满意、社会满意、政府满意的效果，从而提高医院的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1] 汤雪清.急诊科优质护理服务的实施与成效.医学信息护理园地，2011，8，4060.
论文关键词：工作满意度；护士；研究；文献分析
工作满意度是指个体对其所在工作环境中各个方面的一种积极的、主观的评价，即个体从工作中获得满足感的程度…，护士工作满意度的高低直接影响护理的质量、人员的流失，甚至护理专业的发展。国外自1940年起就开始对护士工作满意度的研究，20世纪50年代到70年代早期，开始注意到护士的流失率，将流失率当作护士工作满意度的一个衡量指标，70年代后，关于护士工作满意度及多种影响因素的研究逐步深入。近年来，许多国内学者也致力于具体环境里护士工作满意度的研究，包括对急诊科护士、助产士、ICU护士、康复护士和社区护士等的研究。但对聘用制护士(俗称合同护士)的满意度则关注较少。
为了解我国护士工作满意度的研究现状，笔者收集我国1997—2065年有关护士工作满意度研究的论文25篇进行分析，探讨影响国内护士工作满意度的影响因素及相应的对策，并提出研究中所存在的问题。
1资料与方法
1．1资料来源：
主要是根据中国生物医学数据库、清华同方中国期刊网和重庆维普科技期刊网3个光盘检索系统检索1997 2005年护士工作满意度研究论文。
1．2方法：
采用文献分析法，对护士工作满意度研究论文就测量工具、研究对象及抽样方法、统计分析方法、影响因素、对策研究等方面进行统计分析。
2结果
2．1 1997—2005年护士工作满意度的测量工具：见表1
表1结果示，国内关于护士工作满意度的研究中，使用最多的测量工具是根据基础理论或参考大量文献自行设计的问卷，且未经信、效度验证，而信、效度是衡量测验客观性的两个最重要的指标，测验的客观性又是决定一个测验能否存在的必要条件，因此59．3％的研究结果是值得我们质疑的；而使用的标准化的量表也大多是引用国外的，有14．8％的研究论文是直接根据国外量表设计问卷的，由于国内、外在历史文化、风俗习惯、医疗保健制度等诸多方面存在差异，因此直接引用国外量表易导致问卷内容不符我国国情；由此可见，目前国内尚未研制出一套标准的、可被推广应用研究的护士工作满意度测量工具，这方面的研究急待拓展。
2．2护士工作满意度的研究对象及抽样方法
2．2．1研究对象：76％是集中在内科、外科、妇产科、儿科、急诊科等临床科室，24％是关于精神科、保健科及社区护士的研究，其中仅有2篇是关于保健科及社区护士的，说明我国社区卫生服务管理体制还不够完善，管理者对社区护士工作满意度还不够重视；绝大多数针对女性护士，极少数针对男性护士，说明目前护士群体中仍以女性为主体，再者男性护士还没有广泛得到社会的认可，使得对男性护士的关注极少；仅有8％的研究是主要针对聘用制护士(即合同护士)，92％的研究则主要针对在编护士，说明管理层还没有意识到合同护士工作稳定性、工作满意度对医院护理质量的重要影响；其他如年龄、职称、学历及工作年限等均是按不同比例分布在各个层次。
2．2．2抽样方法：其中24％的论文采用随机抽样的方法进行选取研究对象，而76％的论文均未明确说明研究对象的选取方法。说明绝大多数研究均未严格按照随机原则进行抽样，因此所抽取的样本缺乏代表性。
3统计分析方法
调查所得资料绝大多数均采用SPSS软件的不同版本进行分析处理。
4影响因素
研究表明，影响护士工作满意度的因素主要集中在以下几个方面：①工资及福利待遇；②个人及专业发展机会；③工作负荷及排班；④家庭／I作的平衡；⑤管理方式及工作自主权；⑥工作被称赞和认可；⑦社会、专业上交流交往机会；⑧与共事者(医生、护士、管理者)及患者的关系；⑨工作环境和条件；⑩工作／职业本身。其他如工作年限、年龄、学历、科室、班次及从事护理工作的目的等也会对护士工作满意度产生一定的影响。统计结果见表2。
表2示，护士工作满意度水平最低的影响因素主要集中在以上四个方面，说明目前护士的工资及福利待遇还比较低而护士的工作量又比较大，尤其是合同护士，因此表现为付出与所得不成比例，心理严重不平衡，挫伤工作的积极性；护理职业的高风险性、经常担心出现差错事故及人身安全问题等工作／职业本身的特点也是导致护士工作满意度低的主要原因，尤其对于急诊科及精神科护士，说明我国目前护理管理体制还很不完善，还沿袭传统的管理模式，不能对护士给予正确的引导以及满足她们低层次的需求；护士对个人及专业发展机会的满意度低，说明医院、护理学院及学术团体所提供的继续教育和培训的机会太少，晋升机会也不多，而且由于工作量大、时间紧、缺乏经济支持，护士也很少有机会参加护理科研工作和撰写护理科研文章。
此外，28％的研究认为管理方式与护士工作满意度之间是显著相关的，说明研究者已经意识到管理方式对护士工作满意度、工作效率及护理质量的重要影响，提倡变革传统的管理模式，应用现代管理理论，以提高护士工作满意度。
5对策
关于护士工作满意度的对策研究，缺乏干预性研究，多数属于推测性对策。主要集中于以下几个方面：①在奖金报酬分配方面：应坚持“责权利”相结合的原则，按工作质量、效率、职责合理分配，做到奖罚分明。②帮助护士实现自我：管理层应大力开展护理学历教育和继续教育，使护士的知识结构跟上时代的发展，使她们能顺利提职、晋升，实现自身价值，得到社会的认可。③培养护士的自我修养和良好的心理素质：在完成紧张工作后善于调整自我心理，如进行自我放松，召开讨论会等，使护士的心理压力有机会释放，以保持心理平衡。④合理配置，减轻护士的工作负荷：要充分利用人力资源，根据工作情况及护士的能力、特点合理配置人员，使每个人的能力得到充分发挥，从而提高工作效率；采取弹性排班，兼顾护士的个体需要，使工作与个人需要的矛盾降至最低；⑥对护理管理者的启示：护理管理者的领导方式和领导行为直接影响到护士对护理工作的满意程度以及团体的凝聚力。护理管理者应该把握现代管理发展方向和趋势，通过积极学习现代管理理论，并按管理规律实施护理领导，以提高护理队伍的整体士气和护理工作质量。
关键词：急诊科护理学；PBL；教学方法； 效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0666-01
以问题为基础的教学法（PBL 教学法）是由美国神经学教授 Barrows 于 1969 年在加拿大多伦多的麦克马斯特大学（Mc- Master）所创立的[1]?此教学法是以教师为主导?以学生为中心，围绕问题的解决而进行的一种教学方法?简言之，就是通过解决问题来学习?PBL 教学法被认为是联系理论与实践的一座桥梁，在国外被广泛应用于医学教育中，是全世界医学院校公认的一种先进的教学方法?1993年推荐是国际上十分流行的教学模式?在 20 世纪 80 年代被引入我国医学教育[2]，由于其卓越的教学实效，现已被应用于不同层次的护理教育中?
一、对象和方法
1.1研究对象 随机整群抽样将太原市卫生学校护理专业2009级的学生设为PBL施教组 （10人），女9人?男生 1 人 ；PBL对照组 （10人） ，均为女生?2 组学生在年龄?性别构成比?学习能力和文化基础知识等方面经统计学检验，无显著性差异（P>0.05），具有可比性?
对两组的文化课和基础课中教材?学时?教师?教法?考试都相同的课程考试成绩进行统计处理， 显示两组具有可比性 ?
1.2 方法
在实训内容?实训时数相同的情况下，实验组在实训中全程引入 PBL 教学模式，对照组沿用传统教学模式?在开展 PBL教学之前，即实验组护生上第一堂实训课时，向护生简要介绍PBL 教学模式，内容包括起源?理论基础?具体工作过程?影响因素?PBL 教学模式具体实施如下：
（1）编写病例，创设问题情境?
（2）提出问题?
（3）解决问题?
（4）总结归纳?
两组的教师?教材及其内容均相同，对照组教学中均采用课堂传统讲授法，实验组采用PBL法，把学生分成若干个小组，每组派一个指导老师，由学生对病人进行“访谈”，采集病人的主诉症状，通过查阅资料在小组内讨论?最后都进行了以知识体系为主的理论闭卷考试，两组的考试方法及其内容均相同?文化课和基础课中教材?学时?教师?教法?考试都相同并且未作考前集中辅导?
1.3统计学方法 采用Χ检验
1.4评价
实训结束后，2 组均采用相同的评价项目和方式（即采用统一评分标准）进行综合考核，并向实验组护生发放自制的 PBL教学模式效果评价问卷，以此为基础比较 PBL 教学模式和传统教学模式的主要差别?
二?结果
2.1测试成绩比较实验组考试成绩明显优于对照组，2 组考试成绩经比较有显著性差异（P
2.2 学生对不同教学方法的评价
对带教教师的问卷调查显示：①PBL 教学可以激发学生的学习兴趣，提高学生解决问题的能力?②在辅导学生的同时对带教教师的知识更新也非常有帮助，促使自己主动学习?③PBL 提高了带教教师通过查阅文献解决问题和撰写论文的能力?
三?讨论
第一，PBL教学法的优势?可以激发学生学习动机，培养学生评判性思维能力及自学能力，提高人际交往及协作能力，使其养成终身学习的习惯?PBL 教学法以学生为中心?以教师为引导者?以自我指导学习，以小组讨论为主要教学形式，能有效训练学生发现问题?解决问题能力，有助于创造力的培养，教学效果满意?实践证明，采用 PBL 教学法的学生对所学知识的掌握程度明显好于传统教学授课组，他们思路清晰，在临床工作中心理压力小，能应对病人提出的一些问题，护理差错的发生率也明显低[3]?
第二，课程设计合理是PBL教学法成功的关键?我们采用 5个典型病例，作为问题的基础，围绕教学大纲?疾病特点等对上述每一个病例提出针对性的问题，通过一个病例的讨论学习，以达到对相关章节的内容的学习和掌握，以完成教学大纲的内容?
第三，PBL教学中教师素质的高低与教学效果的关系?教师课前充分的准备，是上好PBL教学的前提，教师丰厚的理论知识，扎实的多学科的知识和丰富的临床经验是教好 PBL教学法的保障，教师善于引导?鼓励学生发言?开动脑筋，善于调动学生的积极性，可以收到预期的效果，教师能把握好时间和教学进度?能有的放矢地控制好课堂教学，是完成教学任务的核心，教师在指导过程中能融会贯通内科护理学全课程的知识，让学生在学习过程中一直有一个联贯系统的知识点，这样才能保持和激发学生的学习兴趣，收到预期的效果?
综上所述，PBL教学模式在太原市卫生学校2009 级护理本科急诊科护理学教学中全面运用，取得了良好的教学效果，充分激发学生学习的积极性，培养医学生的临床思维能力，提高学生解决问题的能力等优势?它是以学生为中心，导师为载体，使学生通过推理?分析?反复运用已学知识而达到训练学生自学能力?推理能力?运用所学知识能力的目的?虽然还存在一些客观与主观等方面的缺陷，但通过5个月的PBL教学法的运用我们积累了不少知识和经验，师生共同认为，此种教学方法为培养21世纪高素质的护理人才，起到了很好的作用，成为我国医学临床教学改革探索的新方向，可以在护理小班教学中全面运用，值得推广?
参考文献
[1] 关超然 李孟智 PBL 问题导向学习之理念，方法，实务与经验.医护健康教育之新潮流 [M]. 台北： 台湾爱思唯尔.2009.
下午好！
首先感谢医院给了我这一次参与竞聘的机会，我想说：面对这次的机遇与挑战，我对自己充满信心，同时对我们医院的未来也充满信心。
我叫xxx，现年xx岁，大专学历，本科即将毕业。是涉外病房护士，xxxx年x月毕业于xx护士学校，先后在本院急诊科、肾脏内科、综合病房、内分泌等科室工作过,xxxx年调到涉外病房至今。十二年的护理工作生涯使我已成长为一名具有较扎实的护理基础理论及专科技能的年轻护师。在我所工作过的科室，无论是从科室领导、同事还是病人对我的工作都给予了肯定和好的评价。先后发表学术论文x篇。xxxx年x月通过院内考试选拔，参加了为期一年的脱产日语学习，并以优异的成绩通过了日本语能力二级考试。
在工作中我认真负责，主动踏实、勤奋敬业、从不计较个人得失，主动协助护士长作好病房管理，为科室的工作出谋划策，并努力使自己成为护士长的好帮手。能正确处理好医院、科室与个人的关系，正是多年来执着不变的工作热情和兢兢业业的工作态度，使我把握住了人生的坐标。于xxxx年、xxxx年、xxxx年连续被评为优秀或先进工作者。当然荣誉属于过去，未来正在开创，我深深地感到机遇与挑战并存。参加这次竞聘，我愿在求真务实中认识自己，在改革竞争中完善自我。人们说管理是门艺术，在xx年的工作中，我耳闻目睹了许多管理艺术家的风范。院领导、主任，护士长你们以身作则，严格要求，宽容和民主，为我们建立了相互信任，团结向上的氛围。我能成为这样的大家庭中的一员，我感到无比的荣幸！也谢谢你们对我多年的培养。
总结我自身的情况，我认为我有条件、有能力将胜任护士长的工作。如果本次竞聘成功，我将做好以下几项工作：
1.在护理部主任的领导和科主任的业务指导下，按照护理质量标准，制定工作计划，并组织实施具体工作，认真履行护士长职责和义务。坚持 “以病人为中心”的服务理念，把好入院宣教与出院指导关，加大健康教育力度。
2.不断加强医护，护患沟通，定期征求各方意见，及时采取整改措施扬长避短。更好地为病人提供优质亲情服务。
3.使科室人人都以主人翁精神参与管理。挖掘护士潜能，调动科室人员工作的主观能动性，合理配置人力资源。鼓励护士每人每年完成xxx篇论文。定期业务学习和经验交流，范文写作培养护士科研意识。
4.重点管理护理安全，杜绝护理纠纷和护理差错。开展法律意识教育，防范安全隐患。制定切实可行的岗位责任制。做到有章必循、责罚分明。严格遵守规章制度及操作规程，及时完成各种有效记录，把好护理环节质量和终末质量关。
5.培养经营意识，善于进行成本效益核算。创造科室效益的同时节约不必要的开支，降低医疗成本，保障科室走持续发展的道路。
【关键词】护理；人力资源
【中图分类号】R47.3【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）08-0519-02
护理人力资源是卫生人力资源的重要组成部分，它是指护理人员本身所具备的学识、智力、观念、技术以及体力、健康状况等内在能力的综合体现。随着现代护理工作范畴的不断延伸，患者对护理人员的需要增大，要求增高，对护理人员素质和护理工作质量提出了更高的要求。护理人力资源的科学合理配置关系到护理质量的改善，关系到病人安全，也关系到护理人员的身心健康［1］。如何合理地使用有限的护理人力资源，降低护理成本，确保护理质量，不仅是医院护理管理改革的重要内容，而且是整个卫生事业当前面临的重要课题。
1 方法
采用分层抽样方法抽取我院17个临床科室及门急诊科室，问卷内容分二部分：第一部分为科室基本情况，包括床位、年平均床位使用率、护理人员总数、年龄结构、学历结构、职称结构；第二部分为护理人员个人基本情况，包括性别、年龄、学历、职称科室、从事工作年限。将收回的资料输入Excel建立数据库，运用统计软件包SPSS 13.0进行描述性统计分析。
2 结果
2.1 各临床科室及门急诊床护比情况见表1。
2.2 各临床科室及门急诊在职护理人员一般情况、学历和职称结构见表2。
3 结果分析
3.1 护理人力资源不足是目前我院发展壮大过程中面临的主要问题。表1显示，在我院17个临床科室及门急诊中，病房床位与护士比达到标准的科室只有1个，占5.6%，与三级综合医院发展需要差距较大；在调查中发现，我院个别部分科室平均病床使用率超过100%，且每年上升，无形中降低实际床护比；同时存在护理人员“在编不在岗”的现象，实际床护比均未达到相应标准。同时女性护士是护理队伍的主体，医院发展床位数增加，新进人员随之增加，20～30岁的护士已占65%以上，孕产期休假和哺乳期休假时间较长，在客观上造成了护理人力不足。
表1 我院2010年4月至2011年4月各临床
科室及门急诊床护比情况
表2 各临床科室及门急诊在职护理人员一般情况、学历和职称结构
3.2 我院临床护理人员学历、年龄结构不太合理，需要优化。护理人员最佳年龄结构应该是中间大、两头小的“橄榄型”或“枋锤型”［2］。表2显示，我院护理人员年龄结构不太合理。表2中，所调查的我院本科学历护士占护士总数的3.66%，大专学历护士占护士总数的22.76%，中专学历护士占护士总数的65.85%。说明随着近年高等院校扩招，大量本科、大专毕业护士进入临床，护理队伍的整体素质有所提高，但总体上我院护理人员学历层次结构不高，与《中国护理事业发展规划纲要（2005～2010年）》的目标之间仍存在较大差距。《纲要》指出：到2010年，三级医院工作的护士中具有大专及以上学历者不低于60%，二级医院工作的护士中具有大专及以上学历者不低于40%。由此可见，我院临床护理人员学历结构有待进一步优化和提高。
3.3 高职称护理人员短缺限制了我院护理人力资源的开发。从表4所示职称结构来看，我院在职护理人员中高级职称占0.41%，中级职称占17.07%，初级职称占82.52%，初级职称的比重较大，高职称护理专家匮乏。由于人才紧缺，尤其是高素质人才匮乏，已成为我院护理人力资源开发的最大制约因素，它限制了护理人员向高层次发展、成长的能力。
4 讨论
4.1 正视缺编现实，讲求科学合理配置 我院临床护理人员缺编问题已是历史遗留问题，2008年10月整体移交中山大学第二附属医院以来，医院党委高度重视，先后补充新护士151名，但由于既往缺编严重，加之增设新病区、拓展新业务、病床使用率节节攀升，护理教学任务繁重等，进一步加重了护士工作职责。因此，我院护理部根据各专业科室工作的实际情况，先补充护士缺额的1/ 3 或1/ 2，聘用护理员18名。病区建立合理的人员结构，加强护理管理，提高护理工作效率，明确工作分工和岗位职责，合理配备护理人员，分层管理使用副主任护师、主管护师、护师、护士、护理员。
4.2 加快人才培养，促进学科发展 护理人力资源战略是医院护理学科可持续发展的基石。结合我院实际，现已制全力支持在职学历教育，在全院推行实施了中年资护士跨学科半年大轮转和年轻护士学科内 3 个月小轮转制，收到良好效果，同时积极鼓励各科各级护士参与护理科研活动，撰写护理论文等，制定出医院护理业务骨干标准，力求在评选中发现人才，尽快提高全院护理人员的整体素质，更好地为病患服务。
4.3 遵循以人为本原则，实行人性化管理 我们充分发挥科护士长和病组护士长宏观管理和微观调控作用，管理者在配置病区护士时尽量考虑人员的年龄、职称、学历结构，形成梯队式组合。有计划地均匀安排休假期，营造愉快的工作氛围，使护理人员在人性化管理中得到温暖，以提高工作效率。另外，我们在认真学习新的医疗事故处理条例的基础上，护理部成立了护理文书小组，就相关整体护理病历做适当修改简化，规范并简化护理文书书写，减少护士书写时间，提高工作效率。
护理人力资源管理是具有历史意义和战略意义的难题，要彻底解决护理人力资源管理这一问题，作为护理管理者不仅需要付出艰辛的努力，还要有充分的思想准备去应对来自方方面面的挫折、压力和冷嘲热讽。但是，只要有院领导的关心、支持，有各科主任献计献策给予的指导和帮助，我们将会以医院的发展为目标，本着求真务实的态度，挑战现实、改变现实，以积极向上的态度去争取、去努力，依靠广大护理人员的智慧勇于付出、敢于创新，我院的护理事业一定会有一个美好的未来。
参考文献
随着社会的不断发展，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断地提高。优质的护理服务以及护理模式，与患者在医院治疗过程中对医院的医疗满意度有着密切的关系。优质的护理服务模式不仅可以提高病人对医院医疗工作的满意度，同时，优质的护理服务模式对医患关系的改善更是有着重要作用。在新的医疗改革的形势下，随着医学模式的不断转变，人们对医疗护理服务的需求也在不断地提高，以往传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求[1]。而且，来自患者护理满意度调查的反馈信息也有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。
1.加强护士队伍的规范管理
1.1 将护士纳入护理部统一管理
目前，许多医院都有护士，但管理模式不统一。有的由后勤部门管理，有的交物业公司管理，有的则直接由护理部管理。通过实践我们认为，护士的工作直接面对病人，为病人提供多种生活服务，而这些服务大多与护理工作密切相关，且其服务质量直接关系着整体医疗和护理质量的提高[3]，所以将其纳入护理部系统化管理，有利于保证陪护质量，规范病房管理，减少交叉感染。同时，护士能较好地承担部分生活护理工作，减少护士的工作量，使护士能有更多时间对病人进行高一层次的护理和治疗，从而提高护理服务质量。
1.2 设置专职管理人员
护理部挑选了一名责任心强、业务水平高、有管理经验的老护士担任护士管理站主任，负责护士的选用、审查、办理证件、岗前培训、服务质量监控以及日常的管理、协调等有关工作。另外，还抽调1名有一定临床护理经验的年轻护士协助其管理。同时，采取护士站和科室双重管理的方式，每天深入到各病区现场查房，发现问题及时与管理站联系，确保管理落实到位。
1.3 制定相应的规章制度
我们逐步完善了护士管理站职责、工作范围、聘用护士的程序规则、服务质量监控及管理措施、奖惩制度等；制定了护士的工作内容、质量标准；成立了护士班、组，设立班、组长，并统一着装，挂牌上岗，形成内部自我监督和制约机制。同时，定期展开问卷调查，每季度发放“科室对护士意见反馈表”，每月发放“病人及家属对护士满意度调查表”，并进行出院病人满意度测评等，以便及时发现问题，改进服务，提高服务质量。由于制度明确、分工合理、监督检查到位，病人及家属满意率明显提高。
2.医院在培养高素质护理人才中面临的困难
2.1 观念的问题
长期以来，护理工作很大程度上仍局限在被动的执行医嘱的范围内。俗话说“医生的嘴，护士的腿”。社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，使部分护理人员不能安心工作，不要求进步，护士的主动性和创造性受到了严重的制约。
2.2 护理队伍人数不足，素质不高
目前，护理队伍受教育程度、护士的素质、学历知识结构等方面仍然偏低。难以与飞速发展的较高的医疗科技水平相匹配。加之从事护理工作人员待遇低、环境差、工作繁重、责任大，致使护理人员严重短缺，制约了护理事业的发展。
2.3 工作的影响
随着医院的发展，危重患者的增加，病床周转率和使用率的提高，以及护理人员短缺，使现有护士的工作量、工作负担明显加大。再加上家庭的负担，导致护士在完成一般性日常工作后，医学教育网搜集整理没有时间和精力学习新理论、钻研新技术，在一定程度上影响了护理专业的发展。
3.明确护士工作的职责范围
护士承担部分非技术及非专业性的护理工作，必须明确其职责，为其划分工作范围、服务内容，不可将其工作与护士工作相混淆，要使其有章可循，各司其职。
3.1 工作范围
护士在护士的指导下，以料理病人的生活为主，协助护士执行简单的护理操作，如送水喂饭、床上大小便护理、剪指甲、洗头、擦身更衣、翻身以及为卧床病人更换床单、被服，进行晨晚间护理，用轮椅推病人到户外活动等。既满足了病人的基本生活需要，也缓解了医院护理人员不足的现状。
3.2 服务模式
根据病情或病人需要，可采取全日陪护、半日陪护和钟点陪护。对于老年、慢性重症以及生活不能自理的病人，可实施“一对一”的陪护，即一个护士专门护理一个病人。使病人得到更好的生活护理和亲情抚慰。服务模式更趋“家庭化”，解除了病人家属的后顾之忧，使病人安心、家属放心。
2.3 工作职责
保持病房秩序，做好卫生管理。在病房管理上，护士、护士密切配合。在保持病人床单位及病室整洁的前提下，尊重病人的生活习惯，物品放置以个人方便为原则，使病人感到像在家一样方便，为病人创造安静整洁、温馨和谐的住院环境。
3.落实护士的培训与在职教育
护士的服务不同于简单的保姆工作。护理病人一定要有医学知识，要经过培训。就我国目前护士队伍的状况来看，普遍存在知识层次偏低、年龄偏大的现象，且多由农民工、下岗职工组成。因此加强规范化培训是非常重要的。
3.1 实行岗前培训
要求护理部对新招聘的护士进行上岗前短期培训，重点讲解医院规章制度、职业道德、工作职责，使每一位护士能尽快熟悉医院的相关规定，遵守护士守则和职业要求；学习生活护理基本技能，树立服务意识和爱伤观念；掌握一般消毒隔离基础知识和医用垃圾分类知识，预防交叉感染；熟悉一些基本卫生要求，特别是手的清洁，培养自我保护意识。培训结束时进行考核，合格后准予聘用。
3.2 抓好在职教育
对上岗后的护士定期召_会议，组织进行政策法规、文明用语等再教育，要求做到文明礼貌、行为规范、服务至上。定期进行专业知识技能的培训，由护士长或高年资护士承担授课及操作示范。如何正确为卧床病人递送便器，协助术后病人上下床等。同时定期进行安全知识培训，如防摔倒、防坠床、防烫伤等，还可传授简单的心理学知识、康复保健知识、饮食护理及营养学知识等，以利于更好地配合护士，完善护理工作，提高护理质量，使病人早日康复。
4.规范收费标准
护士收费目前未纳入政府定价范围，标准未统一，各医院收费标准不一。我院按照当地收费情况，根据护士工作时限及陪护方式制定了收费标准，统一参照执行，杜绝了护士随意要价，甚至敲诈病人、索要红包的现象发生。
5.讨论
急诊科患者病情复杂，容易发生护患纠纷及护理差错，患者和家属对护理质量要求较高。2010年卫生部下发的了《“优质护理服务示范工程”活动方案》，其中优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任者。深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式。因此，急诊科运用优质护理服务是当前医疗护理状况下势在必行的措施。我院根据活动方案在急诊科实施了优质护理服务，取得了较好的效果。而事实上，对于护士的培训、操作的规范和提高、排班模式的改变也是非常重要，只有对护士本身素质和能力要求提高后，才能使其在面对患者时有更好的工作技能和工作态度[4]。
随着人们经济条件和生活条件的改善，其在就医的同时也需要更多的方便与舒适。因此，可通过发挥医院的优势，采用系统、规范、科学的管理方法，以满足病人需求，并为其提供安全、高效、有序的全程优质服务。
参考文献
[1]宋书梅.基础护理是护理工作永恒的基本内容[J].护理管理杂志，2010，10（6）：454-55
[2] 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开 展“ 优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313
培训
住院制
职业价值观
职业生涯
护理管理
论文摘要：目的探讨实行住院制规范化培训对新护士职业价值观的影响。方法对2006～2008年进入我院的新护士223人按自愿原则分为常规培训组(93人)和住院制组(130人)，常规组按常规培训．住院制组在培训期间统一安排住宿，24h在院内住宿；培训内容在常规的基础上增加军训和专业思想、职业生涯规划指导。培训时间均为2个月。培训毕进行操作理论考核并行护士职业价值观问卷调查。结果两组操作理论考核成绩均合格；护士职业价值观l3个维度中排在前三的重要和不重要的比率：住院制组分别为独立性(66．9)、成就感(64．6)、利他主义(63．8％)和安全稳定(68．5)、社会交往(5O．0)、社会地位(49．2％)，常规组分别为权力控制(67．7)、轻松舒适(59．1)、经济报酬(47．3)和社会地位(59．1％)、智力刺激(39．8％)、安全稳定(39．8％)。结论住院制规范化培训有利于护士职业价值观向积极、客观方面转化。护理管理者对于独立性、利他主义等积极的改变应加以鼓励；对于智力刺激、社会交往等尚不够重视的方面应加以引导，对于轻松舒适、经济报酬为重的观点加以教育．为新护士的职业生涯发展奠定良好的基础。
规范化培训是新护士毕业后接受教育的主要形式，其目的是对即将从事临床护理工作的护士进行系统的、规范的、有计划的培训，从而为临床提供一批新的能胜任临床岗位的护士。全国各大医院已经相继开展了新护士规范化培训，如何通过护理人员的规范化培训和专业化发展的手段来有效解决临床护理人员数量和质量方面的问题，满足毕业护士就业和医院用人以及护理专业发展需要，成为卫生行政主管部门、医院和护理专业教育培训机构共同关注的问题C1-z7。我院自2006年以来，对新人院护士在规范化培训的基础上开展了住院制护士培训，获得较好效果，现报告如下。
1资料与方法
1. 1一般资料采用方便抽样的方法抽取20062008年进人我院的新护士223人，其中2006年89人，2007年54人，2008年80人。均为女性，年龄21--}27岁。学历:中专62人，大专122人，本科39人。分人科室:内科79人，外科66人，妇产科21人，儿科17人，急诊科11人，重症监护室17人，手术室6人，其他6人。按自愿原则分为常规培训组(下称常规组)93人，住院制培训组(下称住院制组)130人。两组一般资料比较，差异无统计学意义(均尸>0. 05)。
1. 2方法
1.2.1培训方法常规组按常规进行规范化培训，每批为期2个月，工作时间为每周40 h;培训期间，在带教老师的指导下完成日常的病区岗位工作，并加强各项操作及理论内容的培训。住院制组根据新护士的不同学历、不同地区、不同的聘用方式，分别进行分期分批的培训，培训时间2个月，培训期间统一安排住宿，24 h住院内。每天除了完成日常的病区岗位工作以外，6:00^-7; 00进行军训，内容包括队列操练、体能训练;18;00^-20:00协助病房及急诊科工作，并定时跟随护士长夜查房体验督查工作;集中接受基础理论、基本知识、基本技能、礼仪的培训，专业思想、职业生涯规划的指导。
1. 2. 2评价方法①职业价值观测试，选用张爱卿闭编制的职业价值观测试问卷，包括利他主义、审美主义、智力刺激、成就感、独立性、社会地位、权力控制、经济报酬、社会交往、安全稳定、轻松舒适、人际关系、追求新意13个维度，每个维度4个条目共52个条目。每个条目采用从5(非常重要)至1(很不重要)5级计分，各维度条目分数相加为该维度的总分，总分)16分说明护士认为该维度重要，
1.2.3统计学方法数据输入SPSS 11. 0软件进行统计描述。
2结果
两组操作、理论考核成绩均合格。职业价值观各维度在新护士心目中重要和不重要的比例，见表la 3讨论
本研究结果示，对于重要价值观的选择，住院制组的护士中认为独立性重要的占“.900，成就感重要的占64.6%，利他主义重要的占63. 8写，这三项价值观居重要维度的前三位;而常规组的护士中认为权力控制重要的占67.7%，轻松舒适最为重要的占59. 1 0 o经济报酬重要的占47.300，这三项价值观居重要维度前三位。对于不重要价值观的选择，住院制组的护士认为安全稳定不重要的占68. 5%，社会交往不重要的占50.0%，社会地位不重要的占49.2%，这三项价值观居不重要维度前三位;常规组的护士认为社会地位不重要的占59.10a}智力刺激不重要的占39. 8%，安全稳定不重要的占39.800，这三项价值观居不重要维度前三位。两组操作理论考核成绩均合格。说明住院制规范化培训对新护士的操作理论成绩影响不大，但对新护士的职业价值观取向有一定的影响，主要表现在经济报酬、独立性、利他主义、轻松舒适、智力刺激、社会地位及社会交往等方面，具体阐述如下。
经济报酬:工作的目的和价值在于获得优厚的报酬，使自己有足够的财力去获得自己想要的东西，使生活过得较为富足。经济报酬这一项价值观在常规组护士的心目中处于重要的地位(47. 3写)，住院制组的认同率虽然未进人排名前三的位置，但高达57.7。经济报酬属于物质型价值观这一范畴，是指得到所希望的物质或实际结果的价值观，它包括薪酬、工作安全等，与马斯洛需要层次理论中低层次的生理及安全需要相似〔5口。有研究结果示，我国医院护理人员普遍存在工资低、奖金少的现象困。曾等川对”7名护士的调查发现，优厚的福利、工作待遇等需要被护士列为最重要的激励因素。因此，提高护士待遇，满足其物质方面的需要是提高护士组织承诺、降低离职率的一个重要措施〔8J。然而，对于刚踏人工作岗位的新护士来说，提高待遇固然重要，但不能让经济报酬成为护士工作的唯一目标。因此，管理者在培训中仍需完善新护士价值观取向，满足其职业生涯发展的需求，增强他们对临床工作压力情境的适应以及降低护理工作中的阻力与挫折，增加专业认同感及工作的满意度，增强自身潜能与终身事业的发展。
独立性:工作的目的和价值在于能充分发挥自己的独立性和主动性，按自己的方式、步调或想法去做，不受他人的干扰。常规组中认为独立性重要的占45.2%，而住院制组占“.9%。说明通过培训，独立性的重要性在护士的心目中有所提升。护士的工作能力和独立解决实际问题的能力是培养的关键，住院制培训主要是提高新护士的工作能力，增强独立性和应急性，是对新护士获得直接经验，学会医护配合，促进工作能力的提高和角色应变能力的发展等综合素质的提升。对于培养应用型的临床护理人才有着实践的导向作用[2;。
利他主义:工作的目的和价值，在于直接为大众的幸福和利益尽一份力。常规组中认为利他主义重要的占41.9，而住院制组占63.800。说明住院制规范化培训对护士利他主义这一项价值观取向有积极的作用。培训中，通过“关怀”这一护理理念的言传身教，通过抢救演练及工作中救死扶伤的经历，使得新护士了解到为患者服务带来的成就。在培训中，融人利他主义的思想道德教育，改变部分护士在利他主义方面的价值观取向，使其向积极的方向发展。
轻松舒适:工作的目的和价值在于希望能将工作作为一种消遣、休息或享受的形式，追求比较舒适、轻松、自由、优越的工作条件和环境。常规组中认为轻松舒适重要的占59.1，住院制组占37. 7肠。说明通过培训让新护士了解到工作中的轻松舒适并不是最重要的，还有更多方面的价值观是让他们在乎的。常规培训的新护士，由于是全脱产岗前学习，尚未深入了解护理工作的实质，仅凭实习时的感受，认为护理工作较为轻松舒适。而住院制组在接受培训的同时，还参加本病区的护理工作，较常规培训护士有较多的感性认知，再经过各方面护理知识及能力的培训，更能理解护理岗位职责，因此，就不会把轻松舒适作为最为重要的目的。
智力刺激:工作的目的和价值在于不断进行智力的操作，动脑思考，学习以及探索新事物，解决新问题。常规组护士认为智力刺激不重要的占39.800，而住院制组占20.0。护理工作普遍被认为是机械性的运作，重复劳动，无需过多的智力刺激，动脑思考，学习以及探索新事物。新护士也同样存在这样的想法，通过培训，认为智力刺激很不重要的比例有所下降，但是仍有20. 0%的护士认为这一项价值观不重要。护理事业的发展需要注入新思维，新方法，新人才，只有不断的学习，才能掌握更多的护理及医学知识;只有不断的创新，才能解决临床上现有的实际问题。因此，在培训中，注人智力刺激这一项价值观尤为重要。
社会地位:工作的目的和价值在于所从事的工作在人们心目中有较高的社会地位，从而使自己得到重视与尊敬。该项价值观不论是在常规组的护士，还是住院制组的护士心目中均处于不重要的地位。我国护理人员学历偏低，中专学历者占85%左右图，其社会地位较低，得不到人们的重视与尊敬，从而使护士对社会地位的重要性看得很轻。培训中，应当让护士正视自己的职业，情绪上不卑不亢，工作上认真努力，从而取得社会的认可与尊敬。
社会交往:工作的目的和价值在于能和各种人交往，建立比较广泛的社会联系和关系，甚至能和知名人物结识。常规组护士认为不重要的占28.000，住院制组护士认为不重要的占50.0。护理工作繁忙琐碎，护士接触的人员包括医生、护理同仁以及患者，其工作性质决定了大多数护士不可能与患者有深入的交往，建立广泛的社会联系和关系。说明经过培训的新护士未能认识到临床工作中的社会交往的重要性。提示管理者在今后的培训工作中要让新护士正视社会交往这一项价值观的意义。
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