时间：2023-03-20 16:13:02
导语：在消费行为论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
(一)粗糙集的下近似集和上近似集K=(U，S)为给定的知识库，U表示论域，S为U上的等价关系簇，则XU和U上的一个等价关系R∈IND(K)，子集X关于知识R的上近似和下近似的定义分别为。其中，U为论域，表示整个区域包含的元素;论域在等价关系R下的分类模式U/R表示图1中的所有方格组成的集合;R为等价关系，图中为划分整个区域的横竖线。
(二)知识约简知识库中的知识并不是同等重要的，有些知识是冗余的。知识约简是将一些无关或多余的特征丢掉，在不影响其原有的分析预测功能的前提下，将信息量减少，即在不影响原知识分类的情况下，将n维信息空间{x1，x2，…，xn}减小为m维{x1，x2，…，xm}(m＜n)。通过知识约简，将得到的特征信息进行重新组合而产生新的决策规则，利用该规则进行推理得到的结果与约简前的特征信息所产生的决策规则推理得出的结果一致(张艳荣，2012)。以下为约简与核的定义，它们是知识约简中两个最基本、最重要的概念。对于知识库K=(U，S)和K中的一个等价关系族PS，任意的GP，若G是独立的，且IND(G)=IND(P)，则称G是P的一个约简，记为G∈RED(P)。其中，P的全体约简组成的集合用RED(P)表示。令P为一个等价关系族PS，R∈P，如果IND()P=INDP－{R()}成立，则称R为P中不必要的;对给定的知识库K=(U，S)和知识库中的一个等价关系族PS，对任意的R∈P，若R满足INDP－{R()}≠IND()P，则称R为P中必要的。P中所有必要关系组成的集合称为P的核，记作CORE(P)。
(三)知识表达系统在智能数据处理中，知识表达占据极其重要的地位。知识表达系统是粗糙集理论中主要的知识表示方法，其基本成分是研究对象的集合。我们可以采用指定对象的基本特征和属性来进行描述，表示为S=(U，A，V，f)，通常用S=(U，A)来代替。其中，U表示对象的非空有限集合，即为论域;A表示属性的非空有限集合，即为属性集;V=∪a∈AVa，Va表示属性a的值域;f为U×AV是一个信息函数，其为每一个对象的每个属性赋予一个信息值，即a∈A，x∈U，f(x，a)∈Va。这样定义的知识表达系统可以方便地用表格表达来实现。知识的表格方法可以看成一种特殊的形式语言，它用符号表达等价关系，这样的数据表成为知识表达系统。
(四)决策表若知识表达系统S=(U，A，V，f)，其中A=C∪D，C∩D=，C表示条件属性集，D表示决策属性集。决策表是具有条件属性和决策属性的知识表达系统，如表2所示。
(五)属性重要度每一个决策表中的属性在做决策和数据分类时，其角色是不一样的，所起到的作用也不尽相同。为了更好地计算这种属性的重要度，我们可以采取的方法是逐一去掉每个属性，进而检测这个决策系统在做决策和分类时，是否会因为移掉了这个属性而发生明显的改变。如果去掉该属性后，整个系统的决策发生了明显的改变，那么这个属性就具有相当的重要性，计算的重要值越大，表明该属性越不可删除;反之计算的重要值越小，其删除该属性的可能性越大。下面用正区域概念来表达这种思想:关于由属性集C引入的分类，其属性子集B''''B的意义就是重要度的描述，用这种差来表示:dB''''－B(c)=rB(c)－rB''''－B(c)，该式表明，如果去掉这个属性子集B''''，用属性B的方法分类个体，其正区域是如何被影响的。若B''''是一个属性，则说明丢掉这个属性，其正区域是如何被改变的。
二、基于粗糙集的电子商务消费行为预测
粗糙集作为一种数据处理的分析方法，可在保持知识分类能力不变的情况下，通过对知识进行约简，得出问题的分类或决策规则(张宇、韩春怡，2007)。故本文将粗糙集理论应用到电子商务顾客消费行为的预测中，利用约简算法删除冗余的条件属性，对电子商务消费行为的条件属性集进行约简，得到必要的条件属性集;利用改进的消费行为预测的规则约简算法对电子商务消费行为预测的规则进行提取并进行约简，得出电子商务顾客消费行为的决策规则。基于粗糙集理论的电子商务顾客消费行为预测具体操作过程如图2所示，主要包括以下几个步骤:(1)通过对电子商务消费数据的收集、完备化及离散化，完成对电子商务顾客消费行为预测基本数据的预处理;(2)去掉电子商务顾客消费行为的冗余数据信息，完成对顾客消费行为预测的条件属性集的约简;(3)通过对电子商务顾客消费行为预测的规则进行提取与约简，得出必要的消费行为预测规则集;(4)通过计算规则的置信度与覆盖度，进行规则过滤，得到电子商务消费行为预测的决策规则。
(一)模型构建与算例1．粗糙集理论模型利用粗糙集理论对电子商务消费行为预测数据进行分析之前，首先要对数据进行预处理，收集有效数据，建立电子商务消费行为预测信息表。将所有的消费行为预测数据汇总到一个信息系统里，其可以用二维表来表示。信息表的行对应各对象及其各属性的值，列对应各属性及各对象的属性值。进而将需要处理的数据放在汇总的信息表里。本文根据电子商务消费行为预测过程以及预测的特点，建立了电子商务消费行为预测知识表，进而构建电子商务消费行为预测体系。在此之前，将顾客消费行为预测的参数值汇总到一个知识表之中。汇总后的电子商务消费行为预测信息表的格式如表3所示。2．算例原始数据选取和离散化处理本文以电商网络平台记录的顾客特征作为应用实例来介绍粗糙集理论在电子商务消费行为预测中的应用。经过优选，选出相关程度较好的3个购买因子，即顾客年龄、教育水平和收入，以此作为条件属性，研究2005～2013年某电子商务平台顾客购买产品特性，并推测未来该电商平台顾客购买产品的特性。根据粗糙集理论的要求对各个属性的数值进行离散化。对每组数据采取高、中、低分类，高用Y表示，中用H表示，低用N表示。年龄分为高、中、低3个等级，40岁以上为高，20－40岁为中，20岁以下为低;教育水平分为高、中、低3个等级，硕士及以上为高，大学(本科、专科)为中，高中及以下为低;收入水平(月收入)也分为3个等级，10000元以上为高，5000－10000元为中，5000元以下为低;购买商品类别为1和2类。初始决策见表5。
(二)条件属性集的约简1．约简算法描述采用差别矩阵方法对属性集进行约简。考虑到差别矩阵中如果含有单属性元素，则不能求出约简的决策表，因此本文对电子商务顾客消费行为条件属性集的约简采用一种改进的基于差别矩阵的属性约简算法。该算法首先通过计算决策属性对条件属性的依赖度来对决策表中的数据进行初步处理，再充分利用差别矩阵的优点，快速计算决策表的核，并依据属性的重要度及约简可信度的值，获取合理规则。通过上述过程可知，在电子商务消费行为分析中，可在知识系统分类能力不变的前提下，对不必要的属性进行约简，再对规则进行提取与约简，最后得出确定性的规则，这样企业可以很清晰地知道哪些属性是需要深刻掌握的，哪些属性并不能明显地影响到顾客的购买行为，以避免企业在制定电子商务营销决策时对这些属性投入过多的精力。通过粗糙集电子商务消费行为的预测，我们可以帮助企业制定更加契合实际的电子商务营销决策，把有限的人、财、物用于提供更加具有竞争力的产品，从而满足顾客需求，创造最大化的顾客价值。
三、结论
在调查方法上，本文主要运用了问卷调查、文献调查、访谈法、实地调查这四种方法对襄阳三所高校（湖北文理学院、襄阳职业技术学院、襄阳护士学校）的在校女大学生进行相关调查，具体调查结果如下：此次调查问卷共计发放了300份，实收275份，有效问卷数为247份，有效回收率为82%，超过80%，所以此次问卷调查是有效的，此外，还实地访谈了50人。在调查中发现，女大学生使用化妆品主要以润肤、保湿、营养、健康等功能居多，而且使用的次数比较频繁，说明女大学生比较注重皮肤保养，而这一市场潜力巨大。此外，大学生在购买化妆品时主要考虑的是功效、品牌和价格等因素，在对功效的选择上又主要以保湿与美白为主，这些都给化妆品生产商提供了很好的契机。调查结果的具体分析情况如下：
（一）女大学生使用化妆品的类型从饼状图可以看出，最多是洁面类有82.5%的女学生使用，最少的是粉底类产品17.5%使用。可见女学生主要消费洁面类、面膜、水乳和面霜的护肤品，辅消费眼部护理和粉底类等其他护肤品，比较注重面部的清洁与护理，着重管理洁面类、面膜、水乳和面霜的营销。
（二）女大学生选择化妆品的依据选择化妆品的依据有许多，比如：化妆品的使用效果、品牌知名度、价格等。这个柱状图显示，各种依据的差别不大，选择的依据元素较多。女大学生选择化妆品时还是最看重使用的效果和品牌的知名度，结合朋友的推荐，综合进行分析考虑选择产品。
（三）女大学生期望化妆品的功效女大学生使用护肤品都有各自期望的功效。通过调查，有69.78%的同学比较重视自己皮肤的保湿，这一类型的人数最多，人数最少的一种类型重视产品的营养功效，占调查人数的31.67%。根据女大学生在化妆品功效选择上的偏好，经销商在宣传与销售上可以有所侧重，“对症下药”。
（四）女大学生接受化妆品的价格调查结果显示，大约53.33%的学生能接受每件护肤品的价格在50-100元，占调查比例最多。这说明学生的生活水平有限，不能支付很高的护肤品价格，由此就要考虑护肤品的定价和护肤品的产品定位。通过调查结果我们还可以发现，女大学生对护肤品的消费还是偏理智的，大部分学生表示不会在护肤品方面过度奢侈，但要选择适合自己的。
（五）女大学生购买化妆品的渠道对于理想的护肤品购买场所，所选渠道的差别不大，但大学生对化妆品专卖店的信赖程度稍多。还有一些认为是由于其他原因选择的，如服务态度好，便宜，省时省力等。女大学生个性独立，想法独立，受自身个性的影响，对渠道的选择也就不同。
（六）女大学生偏爱化妆品的促销从图中看到，打折对大学生化妆品消费吸引力最大，是一种直接的促销方式。其次是购物送赠品，因其能满足女大学生爱占小便宜的心里，再者就是代金券和积分的促销方式，还有少部分的学生则愿意换购的方式。通过这次调查，提供了化妆品消费市场的认识，让商家能在扑朔迷离的市场环境下及时了解并抓住女大学生化妆品消费的需求，开创出化妆品行业中女大学生市场。
二、营销策略分析
营销方式的选择、营销活动的实施都能直接影响营销效果，这就需要根据上述女大学生化妆品消费行为调查的基本情况来制定具体的营销策略，通过此次调查，我们也制订了相应的营销策略，具体如下：
（一）“一见钟情”的产品策略针对女大学生这一消费群体自身的特性，化妆品企业要想为其量身订制适合的产品，应从以下几个方面考虑：首先，洁面类产品。在校女大学生大部分年龄在17岁到23岁之间，由于青春期的生理特征和爱美的天性，总希望自己给人的感觉是清新靓丽，光彩动人的，所以特别在意面部的清洁。其次是护理产品，即水乳和面霜。伴随着人们生活水平的提高，洁面和日常护理类产品逐渐成为女大学生们的日常生活必需品，从2009年百度数据可以明显地看出这一点，在化妆品类关注度排行中，护肤品类位居第一，关注度占比为68．88%，护肤品成为关注的重点。再者是面膜，面膜就成了女大学生们修复肌肤的必备神器，一旦感觉肤色不好时，她们第一时间想到的就是用面膜修复，而且在敷面膜的过程中心情也会很放松。由此可见，市场上这三类化妆品的需求量最大，生产商在可以在这些方面扩大生产。
（二）“灵活多变”的价格策略价格因素是影响女大学生购买化妆品的一个重要因素，女大学生经济尚未独立,是比较特殊的消费群体，一方面对高档产品需求不断增强；另一方面购买力相对较弱，而且女生都有爱占便宜的心理，她们在消费过程中往往会货比三家，购买性价比较高的产品。调查说明了价格在50-100元的产品比较受女大学生的欢迎，所以，化妆品企业在制定价格时应充分考虑价格的弹性作用，产品的定价应该倾向于中低档价格，结合差别定价法，最好是先做相应的营销调研工作，在综合衡量各方面的情况下制定出合适的价格策略，以满足不同消费层次的学生群体对不同价格的选择，在同类产品之中才能有竞争力。
（三）“心动行动”的促销策略折扣、赠品等促销手段能够诱发女大学生进行冲动消费，这已经成了经销商惯用的手段之一，而且，女大学生还处在校园中，社会阅历少，对市场了解不够，却喜欢消费，也热衷于消费，同时也有着传统的节俭意识，而折扣赠券、降价促销无疑是较好的解决之道，但是降价必须有个限度，因为降价过高会引发消费者对产品质量的怀疑，降价太低则难以起到促进消费的目的。此外，女大学生们热衷于购买套装，所以商家要提前对套装产品进行合适的定价，计算成本然后给予顾客适当的让利，同时，可以满足一下女占小便宜的心理。
（四）“多重选择”的渠道策略如今的化妆品企业要想自己的产品卖得更好，必须重视网络渠道。除此之外，企业需要有自己独特的渠道来提高自己产品的知名度，获得更多的利润。与大众市场相比，高校市场具有独特的特征，因此，企业在开发高校市场时不能生搬硬套大众市场的营销模式。企业可以采用以下方法：第一，设立校内专营点，专门推广公司产品；第二，设立校内代售点，招聘校内，构建校内销售网络；第三，赞助校内举行的大型活动，提高产品知名度。
（五）“明星效应”的品牌策略在此次调查中，专一品牌忠诚型的人群比较少，她们往往喜欢尝试不同的品牌，直到找到适合自己的那一种，所以在品牌竞争上，化妆品经销商基本处于同意水平线上，但女大学生又是个狂热的追星族，她们喜欢自己偶像使用、代言的一切物品，所以，在构建品牌策略时要充分注意到当今的明星效应。
（六）“与时俱进”的创新式营销女大学生群体是相对特殊的群体，她们受教育水平较高，具有较强的分析和判断能力，但又有90后的冲动。企业要针对女大学生的消费方式，为他们量身定做一套不同于一般市场的营销方式。比如：文化营销、娱乐营销、教育营销、游戏营销、网络营销、体验营销等。随着时代的发展，大学校园化妆品市场具有旺盛的生命力，女大学生也日益成为化妆品市场中的活跃组成部分，化妆品企业要想抓住这块极具潜力的市场，仅仅依靠传统的营销方式远远不够，还需要了解女大学生群体的消费特点，再结合市场的发展，运用新颖传播手段和创新性营销手段，塑造有文化内涵和值得信赖的品牌，充分吸引女大学生们的眼球，抓住她们的心理，才能在开辟这一新兴市场中占据优势。
三、结语
论文关键词：消费者行为理论 消费者行为特点 营销策略
一、消费者行为分析的理论基础
炫耀性消费。所谓炫耀性消费是指主要为了夸示财富而不是满足真实需求的消费活动，这种消费的动机是谋求某种社会地位，其深层含义是人与人之间在需求和效用上存在相互影响．．
体验经济。约瑟夫·派恩11(BJosephPiFie11)和詹姆斯·吉尔摩(JamesHGilmore)曾在《哈佛商业评论》上发表文章预见了体验经济时代的到来，1999年在他们合著的《体验经济》一书中，进一步诠释了体验经济的实质。所谓体验是一种创造难忘经历的活动，是企业以服务为舞台、商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。消费者在消费前、消费中和消费后的体验，是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。体验营销与传统营销的主要区别表现在体验营销认为顾客是理性和感性的复杂结合者，注重干考察消费场景，关注顾客的购物体验。
生活形态理论。生活形态的概念由心理学家Adler(1927)首先提出的，它是个人认知干一定的社会、文化空间下所显现的外在形态。随后，米歇尔(1978)基于大约1600户美国家庭的调查研究，设计出了称为VALS(valuesaFIdlifestyles)的系统，开始应用干商业并被国外200多家公司和广告商运用于营销实践中近几年来，我国多家大型市场研究机构、企业为了适应分层与分众的消费趋势，开始运用实证的、定量的研究方法并陆续取得了一定程度的应用成果。例如，向采发(1999)研究了上海市消费者的生活方式，定量分析出六类群体。何建新等(2001)基于16400个居民调查进行了消费者层的划分及应用研究。
注意力限制理论。该理论认为消费者具有注意力的限制，消费者最多可以同时注意7个(±2个)单位的信息，太多的信息会使消费者不知所措。面对数以百计的商品组合，大多数消费者是不会花费时间和精力在比较了所有的品牌和包装的产品说明和价格后再进行明智的选择的，一旦消费者发现自己的选择错误，就有一种后悔甚至被欺骗的感觉，这将不利于零售企业的销售以及企业忠诚度的建立。
二、当代我国消费者行为特点分析
1我国消费型态的变化
1M1在《多种形态的我国城市消费者》一书中，运用VALS分析方法，将我国城市消费者细分为如下7类：平实型消费人群；潜力消费人群；消极消费人群；实力消费人群；中坚消费人群；弱势消费人群；经济型消费人群。并对各个消费群体的消费特征以及在各消费领域的消费偏好进行了具体的描述。这些划分有利干零售企业更透彻的研究某一细分市场的消费者的生活形态，把握其价值观、消费倾向、业余活动等将成为广大商家营销策略的设计基础。
2消费需求的变化
随着社会发展和时尚的变迁，生产企业的研发能力不断增强，形式各样的商品不断推向市场，消费者的求变心理越来越明显，与此同时，随着不同的收入群体的形成，消费需求多元化的态势也很明显，高、中、低各消费群体形成了不同的消费特征，另一方面，随着我国与世界经济的进一步融合，更多的国外品牌、服务将落户我国，使我国消费者的消费形态，生活方式的国。际化趋势日益明显.
3消费意识的变化
消费者的消费意识有了明显的变化，消费行为更加理性化，质量观念和维护自己权益的意识日益增强?这种消费意识的转变表现在消费者对商品的选择性的增强上，消费者在进行消费时变得“苛刻”而“复杂”，对于商品和服务的厂家、价格、品质、品牌、地点等因素进行比较，选择最佳的因素进行组合，决定消费一国内学者对消费者超市购买行为的调查研究也表明消费者的价值导向越来越强：消费者选择性的增强，表明消费者的消费行为更加理性化。
4消费者对商店忠诚度的变化
随着消费者价值导向增强、购物经验增多，相对于对产品品牌的忠诚度，对商店的忠诚度比较低：根据中国连锁经营协会组织的相关调查，在我国超市业，顾客的忠诚度偏低，只有18％的顾客表示在通常情况下，自己只固定去一家超市，而固定去2～3家超市的顾客占到444％。
三、基于消费者行为分析的零售营销创新策略
1做好市场调研及市场细分
进行市场调研、明确目标细分市场对于提高企业的战略营销水平，指导零售企业开发不同产品满足不同层次需求，尽可能减轻新产品研发投资风险、激发广告创意以及结合市场的普遍性与行业的特殊性，预测行情等能够发挥积极指导性作用：而进行市场调研、明确目标细分市场是以对我国消费者的分层定位和消费者生活形态研究为基础的，研究当代消费者的生活形态，然后分析他们的价值观、消费倾向、业余活动，企业可以细分这一群消费者市场、进行营销创新提供决策依据．
2创造价值以引导消费
随着经济的快速发展和文化的多元化发展，人们越来越乐于利用商品来展示自己独特个性，展示自己的社会地位，炫耀性消费现象也日益增多。炫耀性消费现象通常表现为崇拜消费、品牌消费、以及攀比消费等方面。首先，可以利用消费品的地位联想功能，如消费品所代表的社会地位、身份和品位，达到满足人li],U理需求的目的：其次，采取名人策略，利用消费者崇拜名人和权威的心理，在消费品领域，用演艺名星、体育明星、做品牌或广告代言人，可以引导消费的潮流，创造出超出产品本身的价值
3关注顾客体验需营造优雅购物环境
消费者体验是与消费者的购买行为密切相关的，零售业是与顾客“密切接触”的行业，每一次接触都会传递给顾客一种体验?不同的消费者在不同业态的商店中购物，都会获得一种整体零售体验，这是零售企业提供的一系列经营要素的组合，这些要素会激发或抑制顾客的购物兴趣。许多因素，如售货员的数量和素质、商品陈列、环境气氛、付款时间等都会影响顾客的购物情绪因此，零售企业要精心策划舒适、愉悦的购物环境和气氛，给顾客留下美好的知觉体验。同时，零售企业员工应处处尊重顾客，并与顾客进行情感上的沟通，给顾客留下难忘的情感体验：
关键词：消费者行为；市场营销；对策
随着改革开放的不断深入，我国的市场经济也迅速地发展起来。通过对产品的投资，进行开发、经营、管理等一系列的经济活动，然后经营者就要把产品推向市场，利用各种各样的营销手段，实现产品的价值。只有实现了产品的价值，才能最终达到投资市场，并为之经营管理的目的，获得收益。所以，市场营销是市场经营的重要环节。而消费者对产品的需求，通过消费行为表现出来的，对市场的营销状况有重要的影响作用。
一、消费者行为研究对市场营销的重要性
我国的市场体制，在社会主义市场经济的发展中，不断的转变旧有的体制，形成了适应市场变化的新体制。而消费者作为市场经济活动中的重要主体，与生产经营者之间有着密切的联系。有的著作明确地以“对市场营销管理的启示”为副题，几乎在论及每一个问题时都要指出这一点。市场营销，就是通过交易过程满足消费者对产品的需求，也是把产品转换成现金的流通过程，使产品尽快实现价值。这就要为消费者提供适应其需要的产品，才能促成交易。因此，市场营销只有围绕消费者展开才能使营销发挥作用，取得效益。
二、结合消费者行为进行市场营销的策略现代的市场经济，消费者是市场的主导力量，且消费者的消费心理越来越呈现出多样性，个性化，人本主义的特点。要将日趋差异越来越小的产品与有着多种心理需求的潜在消费者联系起来，就要知悉了解消费者的心理，加强信息沟通，适当而巧妙地运用营销策略，促进交易的达成。为此，市场营销必须围绕以下几方面进行：
1．针对需求策略。
在买方市场条件下，任何企业都无法满足某个整体市场的整体需求，同时，任何一种需求也不可能由某一个企业来单独满足。因此，企业应彻底摒弃无差别的大量市场营销策略转而实行差别市场营销。首先，企业应在广泛的市场调查的基础上，对某个整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中有限的人力、物力，进行集中化的市场营销；其次，在集中营销的基础上，企业应突出自己产品与竞争对手之间的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有四种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。可供选择的差别化变量见下表：在买方市场条件下，企业应根据目标顾客的需求特点并结合企业自身的资源条件，对上述变量赋予不同的含义和内容，寻求最佳的差别营销组合。进入产品营销阶段，在信息交流过程中，善于根据消费者对环境格局设计、区域位置及设施管理的个人需求，提供合乎其心理需求的产品。如一些阶层的消费者，对产品设计的要求不高，但对产品的功能要求很高，但有些阶层的消费者极讲究产品的设计，或喜欢性价比高的产品，所以，营销人员就要充分知悉了解消费者各种不同的心理需求，并分析不同阶层消费者购房的共性消费心理，在营销时才能有针对性地为消费者提供合乎其心理需求的产品选择，准确实施客户定位，避免提供泛泛信息而不能满足消费者的需求，反而使消费者产生不适应感。
2．产品定位策略。
在项目可行性研究阶段，就要全面细致地进行调查，充分地把握消费者的心理信息。对现行的消费习惯、格局设计、审美观念等进行详细了解，才能提供符合消费者市场需求的产品，合理地进行产品定位，为市场营销阶段创造成功的条件。在买方市场条件下，顾客价值的大小在一定程度上决定了顾客的购物选择，而顾客价值的大小既取决于企业自身的价值创造系统，同时也取决于企业与供应商、经销商和最终顾客组成的价值让渡系统。以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳，不仅因为他们喜欢麦当劳的汉堡包，更因为他们钟爱麦当劳的价值系统——一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统，即质量、服务、整洁和价值；同时麦当劳的所有经营者，包括供应商、特许经销商、职员和其他合作者都能有效地为顾客提供高品位的价值，这使麦当劳成为唯一一家达到如此高效率的快餐店。企业除了自身的价值链外，还需要通过与其供应商、经销商和最终顾客的价值链寻求合作，形成更大的顾客价值让渡系统。例如，世界著名的牛仔裤制造商莱维·施特劳斯与著名的零售商西尔斯公司及其供应商杜邦公司已通过电脑形成紧密的“瞬时反应系统”，通过这个系统，供应链中的所有参与者运用最新的现期销售信息，生产即将销售的产品，而不是去生产那种可能与现期需求有出入的预测产品。由此可见，今后的竞争将不再是公司间的竞争，而是系统的、网络间的竞争。因此，企业应树立系统营销观念，加强与供应商、经销商及顾客的合作，寻求系统的、网络的竞争优势，进而创造出最大的顾客让渡价值。
3．适当时期技巧性实施价格策略。
产品的价格是消费者购买时注重的信息。市场营销时应根据市场的需求及当时消费者的心理需求，对不同阶层不同支付能力的消费者，提供各种价格的产品。同时，可通过充分知悉消费者心理的喜好，作一定的升价或降价调整，有利于产品实现价值，又能获得一定的利润。
4．实施名牌战略。
在市场营销过程中树立良好形象。消费者购物时也很注重企业的产品质量、服务态度、信誉保证等方面的实质内涵。因而在进行市场营销时，应做充分的广告宣传，并切实体现产品的优质和放心的保证，塑公司的良好服务形象，打造品牌，才能使消费者追求优越品牌的心理受到吸引，有利于促成交易。
5．诱导策略。
消费者购物时是易受广告等各种信息影响的。通过有效的营销手段和营销技巧影响消费者惯有的消费心理，诱导其形成购买决定。这就要在营销过程中详细分析消费者的心理需求，科学恰当地运用沟通营销技巧，如轻松的谈话，信息的讲解，语言技巧等，这有利于促进市场营销效益的实现。6．培养顾客忠诚度的策略。
在买方市场条件下，产品与服务已相互渗透，形成密不可分的有机整体。正如斯密所言：“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大部门（指产品与服务）的界线。”李维特又更进一步认为每一个行业都渗透着服务，它们的区别只在于所包含的服务成份的多少。强化服务营销，意在使消费者产生最大的满足感进而形成顾客忠诚。因为一项研究表明，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客成本的五倍之多。由此可见，维系现有顾客，建立顾客忠诚是现代企业营销活动的一项重要内容。强化服务营销，首先要在观念上明确服务的产品属性，视服务为产品的有机部分并不断的开发服务新产品，使服务向纵深发展；其次要加强与顾客的沟通，改善与顾客的关系。总之，通过服务营销要使顾客的购物缺憾降至为零，使顾客对本企业的产品形成偏好和忠诚。
三、结语
消费者行为研究在我国还是新观念，但不容否认，消费领域和生产、流通领域一样，都需要进行科学的管理。只是消费领域更重视情感、人事关系，以共同利益维系着，使企业和消费者结成共享繁荣的统一体。总之，研究消费者行为与市场营销的关系与作用，有助于我们准确的明确市场目标，并且在正确的市场营销观念的指导下，全面分析各种内外因素影响，制定和选择具体的、合理的、科学的市场营销战略，以规范自己的市场营销行为，获取更大的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]程秀丽．我国非营利组织的营销研究[D]．中国地质大学，2007．
论文摘要：我国作为一个农业大国，农村市场有着广阔的发展空间。本文在分析了农民消费行为的特点，及其影响因素的基础上，就如何打开农村消费市场，为政府和企业提出了一些建议措施。
众所周知，中国是一个农业大国，至今仍有9亿农村人口，占全国人口总数的70%，农民是我国最大的消费群体，农村消费能力的提升直接关系到国民经济的全局。农村这一庞大的消费市场有着巨大的发展空间，无论是政府还是企业都应对农村消费市场给予充分的关注，而对农民消费行为的研究恰恰是打开农村消费市场的切入点。
一、农村消费市场的基本现状
农村消费市场稳步发展，但整体消费水平较低，不同地区的消费水平差别较大。有关资料显示，目前我国农村消费品零售额占全社会消费品零售额的比重只有30%左右。同时农民消费水平还具有很强的区域性，消费水平基本上是从东部至西部逐步降低的，并且相差水平较大。
农村消费市场货源充裕，买方市场基本形成，但有些商品不适应农村市场的需要。伴随着一些商品在城市市场的饱和，农村市场成了这些商品的倾销地，但是这些商品却并不符合农户的需要。许多厂家、商家不注重研究农村市场的特点，市场上缺少适合农民消费水平、适合农村消费环境的商品。
农村市场商品的消费结构正在发生变化，但受经济条件的制约，农民的消费结构不够合理。主要表现在生存性消费比重较大，发展性、享受性消费比重较低；实物性消费比重较大，服务性消费比重较小；自我服务性消费比重较大，社会服务性消费比重较小。
农村消费市场体系初步形成，各种流通主体竞争激烈，但市场秩序和市场管理比较混乱。滞后的流通方式和混乱的流通秩序严重阻碍了农村消费品市场的发展，延缓了农村消费品市场化的进程。由于缺乏有力的执行机构和正常的监督，致使假冒伪劣商品泛滥，严重损害了农民的利益，也抑制了农民的消费需求。
二、现阶段农民消费行为的特点
消费层次的多元化。相对于城市来讲，农村地区之间消费偏好和消费习惯差异更大，农村内部的消费层次更多。这一方面是因为农民消费行为受地理环境、民族、传统文化等其他非市场因素的影响要比城市居民大，另一方面主要是由于农民之间的收入差别比城市居民之间的收入差别更大。
自给性消费在农民消费体系中占有一定的比重。农民的自给性消费虽然不进入消费市场，但对消费市场仍会有一定的影响。当农民收入下降，或者货币性收入相对减少，或者同类及替代消费品市场价格发生变动时，农民就有可能用自给性消费替代货币性消费。这自然就会对消费品市场的需求带来一定的冲击。
注重商品的实用价值。由于收入水平的限制，农民对价格比较敏感，所以他们在选购商品时，对商品的质量，性能，耐用性和价格要求比较高，而对于产品的品牌、包装以及外观设计方面不是十分的看重，属于消费类型中的“求实消费”。
消费观念陈旧保守，消费结构不合理。由于农村大部分人口文化素质偏低，再加上受传统自给自足小农经济思想的影响，农村居民消费观念和消费能力与城市居民相比存在很大的差距。具体表现在农民一面是平日里非常节俭，舍不得花钱，另一面则是逢年过节，人情往来，婚丧嫁娶，却不惜花费大量钱财。尤其是在建房消费上，农民往往倾其毕生的积蓄，甚至举债建房。有不少是为争面子相互“攀比”，盲目求高求大，拆了盖，盖了拆。这造成极大的浪费，限制了农村购买力向其它消费品转移。
三、农民消费行为的影响因素分析
农民收入水平低且不稳定。农村居民的收入水平相比城镇居民来讲低得多。最新统计显示，2006年我国城镇居民人均可支配收入为11759元，而农村居民人均纯收入仅为3587元。再加上中国作为发展中国家，其农业抵御自然灾害的能力比较弱，农民收入受自然不确定性的影响大，丰年农民收入增加，灾年农民收入减少。这种自然的不确定性导致农民的预期收入不稳定，消费倾向偏低。可见农民的收入水平是制约其消费能力的重要因素。
农村基础设施落后。近几年来，农村基础设施虽有了较大改善，但与城市相比，还存在着较大的差距。农村基础设施完善与否，不仅直接影响农民收入的提高，而且影响到农民消费需求的增长，制约着农户家庭消费结构的升级换代。目前农村家电普及率与城市相比要落后10年，如彩电的普及率只有城市的一半，电脑更少。但相当一部分农民家庭里没有电视，不是农民买不起，而是相关配套设施不完善，如有的地方电压不稳，或是电视信号不好，要么是电价偏高。再如洗衣机，很多农民没买的主要原因是自来水问题，在农村约有60%的地方还没通上自来水。
消费环境乱。农村市场秩序和市场管理比较混乱，市场上的经营企业散小、经营品种雷同、商品档次低、业态单一。假冒伪劣产品随处可见，给农民的生产和生活造成较大危害，致使许多农户出于自我保护的本能而不敢消费，大大挫伤了农民的消费积极性。据商务部2004年对全国1万户农民进行的问卷调查，75%农民买到过假冒伪劣商品。
农村社会保障体系落后。目前我国社会保障体系还不完善，医疗、卫生、教育、养老等社会保险覆盖范围还不大，我国农村更是处于这一体系的边缘，极大影响到农村居民的消费预期。再加上受城乡二元结构的影响，我国农村社会保障严重滞后于城镇。在农村，上学难、治病难、养老难已是普遍现象。而近年来，随着我国教育、医疗服务价格的上涨，农民对未来支出的预期大大增加，进一步降低了农民的即期消费支出。
四、政府和企业如何开拓农村市场
1.政府的对策
通过加大惠农政策力度，来增加农民收入，增强农民的消费信心。从根本上讲，农村消费市场的不活跃，主要是由于农民收入水平相对不高，消费能力相对偏低引起的。因此，要想进一步扩大农民的消费，一定要从助农增收这个关键环节入手。所以诸如“取消农业税”这样的惠农政策应该更多些，只有农民的可支配收入增加了，农民的消费规模才会增大。虽然，现在政府在不断地减轻农民负担，但是农村人口的收入相对于城镇人口来说，还是很低的（2006年，中国城镇人口的收入是农村人口收入的3.28倍）。所以，必须给农村人口更有利的发展条件，才能有效缩小城乡之间的收入差距和生活水平差距。为此，政府还可以通过给予面向农村市场的企业一定的税收优惠来让利农户。在企业开发农村市场过程中，通过政府的税收调节作用来让农村人口得到更大的实惠。政府要扶持乡镇企业的发展，乡镇企业在为农民提高就业机会，促进农村剩余劳动力转移，增加劳动收入方面具有无可替代的作用。农民收入增加了，消费信心也将必然增强。加强基础设施建设，引导农民转变消费观念。通过加大政策支持和财政支持来重点解决水、电、路、通讯设施等方面存在的问题。在经济较发达、住户相对集中的农村应建自来水厂。农村电网要提高运营质量，降低电价，为更多的彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电进入普通农民家庭创造条件。同时要着力改善消费的软环境，净化农村消费市场，鼓励和支持科技和信息下乡，提高农民的科学文化素质。强化政府对农民的教育和引导，形成积极、健康、向上的消费氛围，并对封建迷信、赌博、婚丧事大操大办的不良习惯加以制止。
加大政府管理力度，规范农村市场秩序，改善消费环境。加强农村市场监管，加大执法力度，防止假冒伪劣产品流入农村，打击欺行霸市、强买强卖等不法行为，打击“损农”、“坑农”、“害农”的虚假违法广告行为，健全农村消费者投诉受理机制，保护农民合法权益。加快农村市场体系立法工作，清理不合时宜的法律、法规和政策，逐步完善农村市场法律法规体系。加强农村消费品网络建设。进一步推进“万村千乡市场工程”，以县城和中心城镇为重点，以村、乡镇为基础积极发展连锁超市、便利店等新型流通业态，通过示范引导、自愿进入的方式，逐步以连锁经营、物流配送等经营方式，改造和建立标准化的“农家店”，加快形成为农村居民日常生活服务的零售网络终端。
健全农村社会保障体系。社会的经济预期和经济安全是制约人们现期消费的重要因素，要改善经济预期，关键在于完善包括医疗体制改革，社会保险体制改革、养老金制度改革和教育制度改革在内的社会保障制度，增强农民的安全感，为促进消费注入“稳定剂”。农民只有解决了后顾之忧，才能增加即期消费。
2.企业的对策
以适销对路的商品供应农村市场。一直以来，企业基本上是依据城镇居民的需求来设计产品的。这些产品在款式、功能、价位、操作使用方式及包装、说明、售后服务等方面均同农民的要求有较大的差异。所以销售到农村市场的产品通常是城市市场饱和后产品的简单转移，而不是针对农村市场开发的适合农村需要的产品。进军农村市场的产品一定要针对目标市场的状况，进行相应的产品定位和开发，企业应在深入调查研究农村消费者特定需求的基础上来开发满足农民需要的产品，增强产品对农村市场的适应性。生产企业要重视农村市场的个性特征，在深入进行市场调查的基础上，针对不同地区的实际情况来开发适销对路的产品。
销往农村的产品应采用低价策略。农民对购买的商品一般要求经济实惠，物美价廉，即“经济实用型”产品。价格往往是农民购买商品时最敏感的因素，农村存在着大量的“求廉型”的消费者，所以企业对销往农村市场的产品应采取低价策略。就食品来说，有资料显示，在我国农村消费者中，虽有74.4%的人会适当考虑食品安全问题，但43.7%的人仍把价格便宜作为购买食品的首选，而城市消费者中选择“价格优先”的仅占8%。
建立以农村为主的分销渠道。农村的基础设施相对与城市来说是落后的，企业在分销渠道的设计上要更多的下功夫。必须尽快构建适应农村情况和农民购买习惯的消费品流通网络，提高流通效率。农村居民居住的分散且范围广，而农村经销终端多，但规模较小。企业在营销网络的建立时，应调整渠道政策，减少中间环节，或直接采用直销的形式来将城市各店向农村延伸。
促销策略要符合农民的传统习惯。因为文化素质的原因，农民受电视广告这种声情并茂的促销形式影响较大，而受广播和报纸的影响依次降低，并且他们不喜欢接受过于复杂的广告形式。在广告内容上，应更强调产品的具体性概念，而非抽象性概念。除广告之外，举办一些对农民有益的公共关系活动也是很有效的促销方式。
完善售后服务。由于农村的地理环境与交通等原因，使得很多商品的售后服务，不能覆盖到农村，这也制约了农民的消费积极性。企业必须从观念上和行动上都给予充分的重视，在农村建立起完备的售后服务网络。
参考文献：
［1］韩英．取消农业税后农村消费模式变革[J]．商业时代，2006,21：11-12.
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［3］王长江,王璐．农村市场的营销策略[J]．华北工学院学报（社科版）,2003,3：82-83.
［4］龚振,荣晓华,刘志超编著．消费者行为学[M]．大连：东北财经大学出版社,2002.126-130.
在数学教学中，人们更关注老师的言语行为，也就是智力因素的影响，却很少考虑到非智力因素。非语言行为作为传递知识的有效载体，利用语言行为它能有效的表达内容，但是需要注意的是教学成效。因此，在课堂教学中，老师必须结合学生的认知程度，利用学生非智力因素中的情感与道德促进学生身心发展。
二、提高小学数学老师的非语言行为，做好非语言沟通
在小学数学教学中，数学理论作为比较枯燥的知识，为了让学生真正吸收知识，老师必须做好通识课、专业课、实践课与选修课的融汇与贯通，进行有针对性的教学。同时，学校、社会要定量、定期聘请专家，通过讲座、点评、学习等形式为数学老师提出有用的意见，从而指导学生更好的应用非语言行为组织教学；通过提高数学老师的教学素养，增强其和学生之间的交流。在学习中，时刻关注小学老师的情感表达形式，也包含对学生的非语言动作，从而提高教学有效性。小学数学作为提高学生思维转换的重要时期，它对学生的思维发展具有重要作用。因此，作为数学老师，必须正视所学知识，主动承担起引导学生爱学、善学的任务，通过转变教学观念，更新教学方法，在做好理论实践的同时，选取精华。
三、注重外在服饰，学会空间利用
从非语言行为的作用来看：通过非语言辅导与讲授，不仅能为师生建立起良好的情感桥梁，对激活教学情绪，提高师生教学主动性，减小教学枯燥度，有很好的作用。因此，在教学中，老师必须充分利用非语言行为的控制与组织作用，刺激学生感官与视觉，缓解学习疲劳，提高教学有效性。例如：老师的微笑能大幅度提高教学有效性和积极性，当老师放慢速度，降低或者提高音量，用目光暗示非语言行为，对帮助学生集中注意力，提高教学效率有着重要的作用。在上课前，老师通过注重着装，给学生以充分准备的感受；或者衣着休闲、随意，给学生容易亲切的体会。需要注意的是：在教学中切勿浓妆艳抹，这样只会分散学生的注意力，影响教学效果。另外，空间利用也是一种常见的非语言方式，因此，在教学中老师必须注重空间利用，通过定期更换位置，改变学生大脑皮层慵懒的信号，重新提高学习效率与兴趣。
四、结语
【关键词】体验营销；品牌忠诚；品牌忠诚度；顾客满意度
1.引言
继产品经济时代和服务经济时代之后，体验经济时代已经来临，二十一世纪已经进入了体验经济的时代（B.JosephPine11和JamesH.Gilmore，1998），消费者的需求发生了很大的变化。体验经济时代，伴随着物质文明的进步，人们的生活水平和消费需求也在不断升级，从最基本的生理层次，上升到精神层次，而体验正是实现这种精神层次需求的载体。随着消费者行为和诉求的变化，品牌忠诚的影响因素也发生改变。体验营销下如何提高品牌的忠诚度成为学者与企业管理者们共同关注的问题。
2.品牌忠诚与品牌忠诚度的概念综述
品牌忠诚的概念是从市场实践中来的，随着市场环境和产品特征的不断变化，对于品牌忠诚的定义也不断发展。根据测量方法和对象的不同，主要分成四种流派：行为论观点、态度论观点、认知论观点和综合论观点。本研究认为，对品牌忠诚的内涵界定不仅要求能够描述品牌忠诚的行为特征（如重复购买行为），而且也要强调品牌忠诚的态度特征（如对品牌的偏爱和信赖）。
品牌忠诚度从上世纪60年代己成为消费行为领域的研究热点，延续至今。但是由于品牌忠诚度的概念从市场实践中来，所以一直未有统一定义。奥立弗（Oliver，1997）定义品牌忠诚度为“一种对偏爱的产品和服务的深深承诺，在未来都持续一致地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个品牌或一个品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转换行为。[1]国际上比较通用的品牌忠诚度定义是指“由于质量、价格等诸因素的影响，使消费者对某一品牌产生感情，形成偏爱并长期重复购买该品牌产品。”
3.提高品牌忠诚度的价值和意义
3.1 有利于降低营销成本，增加利润
营销学中著名的“二八定律”告诉我们总量却仅占20%的关键客户却能给企业带来80%利润。寻找新客户对企业来说很重要，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。现实中很多企业把绝大部分的人力、物力和财力放在寻找新客户上，而无视已有客户的满意度与忠诚度。忠诚的消费者流失率低、重复购买率高、对价格的敏感程度低，不仅保证了本品牌基本的市场占有率，而且大大降低了营销成本、实现利润的增加。
3.2 有利于吸引新的消费者
根据“250原则”，每位消费者的背后都站着大约250个和他关系比较亲近的人，品牌忠诚度高的消费者会向身边的人介绍和推荐自己购买的品牌，会将一些品牌的基本信息以及使用感受传达给新的消费者，在信息化快速发展的现代社会中，消费者对亲自体验和自己信任的人传达的信息的信任程度远远胜过广告等直接来自品牌的说教。
3.3 有利于提高品牌竞争力
品牌忠诚度高的企业能有力地阻挡竞争者加入，能有效提高销售渠道的拓展能力。在消费者需求越来越多元化和个性化的市场环境下，企业通过品牌忠诚度的建立，塑造特有的企业价值观、品牌文化、个性和品质，形成差异化的竞争优势，使竞争对手很难模仿和超越，从而提高企业的品牌竞争力。
3.4 有利于发挥贸易杠杆作用
对于经销商和零售商而言，高品牌忠诚度的品牌具有很强大的吸引力，只有保证这些品牌拥有足够的货架空间，才能增加客流量，因为消费者宁愿多花钱来购买这些品牌，这使得商家不敢轻视此类品牌，常常会在货物的陈列和提供的折扣上提供优惠的政策。当引进新规格、新种类、新变化的品牌或品牌扩展时，贸易杠杆作用尤其重要。
4.体验营销下品牌忠诚度提升中存在的问题
4.1 品牌参与互动程度低
有些企业仅仅在媒体上做广告，希望通过大量的视觉冲击来赢得消费者的关注，并以此来获得品牌忠诚。这种做法也许有一定的效果，但是消费者对品牌的参与和互动程度太低，而消费者的主动参与比被动观察学到的东西更多。事实上，消费者的需求是多种多样的，只有通过与消费者的近距离接触，企业才可以全面、深层次地了解目标顾客，深度的洞察目标顾客如何体验品牌旗帜下的产品和服务，获得品牌忠诚。
4.2 混淆了顾客满意度和品牌忠诚度
一些企业把顾客满意和与品牌忠诚度混淆起来，认为顾客满意了就会实现品牌忠诚。实际上，顾客满意度和品牌忠诚度是两个不同的概念，前者属于交易情况描述，是短期的；后者属于行为学的范畴，是长效的。企业可以通过提高顾客的满意度来提高品牌的价值从而提高顾客对品牌的忠诚度，这是一种提高品牌忠诚度的方式。
4.3 没有建立起融洽的品牌关系
一些企业仅仅是站在自己盈利的角度去做营销，而忽视了品牌和消费者直接的关系。他们认为通过价格折扣和消费积分等形式来吸引顾客重复购买，就可以获得品牌忠诚。这样可能在短期内非常有效，但是并不能极大地提升顾客的长期忠诚度。企业通过吸引消费者进行品牌体验，建立起双方的感情纽带，从而形成融洽的品牌关系，能有效提高消费者对品牌的忠诚度。
5.体验营销下品牌忠诚度的提升策略
5.1 提高消费者的品牌参与程度
从体验营销的角度看，消费者对品牌的参与越多，对品牌的体验就越丰富，和品牌的关系也越密切，忠诚度就有可能越高。品牌按参与程度的不同分为不同的层次，从下到上依次分为：产品阶段、概念化品牌阶段、公司理念阶段、品牌文化阶段和品牌精神阶段。品牌的价值等级反映了品牌在消费者心中的稳固程度，其最终的定位是让目标消费群将该品牌认知为一个品牌精神。品牌价值的关键是其高度参与性，高参与度是未来成功的关键――消费者的品牌参与度越高，他们就越愿意为该品牌付出，购买该产品，该品牌的市场地位就越大，其所获得的价值就越高。[2]
5.2 和消费者进行有效的沟通和互动
企业通过与消费者的有效沟通和互动来维持和提高品牌忠诚度，如建立顾客资料库、定期回访、公共关系、广告等。建立顾客资料库，将顾客进行分类，有保留价值的顾客，制定忠诚客户计划，寻找挖掘潜在的忠诚客户，培养其忠诚度；定期回访，了解顾客的感受、需求并有效满足顾客所需；与顾客建立长期而稳定的互需、互助的关联关系。广告形式的各种媒体传播，能提升消费者对品牌的熟悉和信赖感，使消费者从感知角度产生对品牌的挚爱与忠诚。
5.3 把满意度上升为忠诚度
顾客满意、顾客忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加，所以顾客满意的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度，两者的区别在于：品牌生产者提供的可使顾客满意的产品或服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，而可提高顾客忠诚度的产品或服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，这样，品牌生产者不能仅仅是满足顾客需求，还要创造需求，服务应具有超前性，要不断创新。
5.4 创造快乐的体验氛围，升华品牌关系
快乐是人类最原始的体验之一，每个人天生都愿意寻求欢乐而避免痛苦。品牌体验就是要通过精心设计的能体现品牌个性的活动吸引人们来参与，在参与的过程中达到身心愉悦。中国移动针对喜欢个性，追求时尚，崇尚自由的年轻人群，倾力打造了第一个客户品牌――动感地带。动感地带以“我的地盘，听我的”等口号为诉求点，以会员制形式着力打造“动感社区”，为年轻人提供一起玩乐的机会。通过这些品牌体验，动感地带成功营造了一个充满个性和趣味无穷的年轻人的互动平台，升华了品牌和消费者之间的关系，使消费者产生品牌信任，最终提高品牌忠诚度。
参考文献：
[1]Oliver.Whence Consumer Loyalty[J].Journal of marketing,1999,63:33-44.
[2][丹麦]JESPERKUNDE.公司精神[M].云南:云南大学出版社,2002(l):59.
[3]胡月英.浅析顾客品牌忠诚的培养与管理[J].经济管理,2007(8).
作者简介：
崔晓莉（1986－），女，河南焦作人，重庆工商大学商务策划学院硕士研究生，研究方向：营销管理，消费者行为。
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