时间：2023-03-21 17:06:12
导语：在保险研究论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
保险诚信问题的出现,最主要的原因来自于人们对于保险的不信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始的。从保险公司的业务流程来看,主要是保险人的展业、签定保险合同后的保单有效期以及理赔期三个阶段。在这三个阶段中,又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。
(一)保险人的展业期
保险人尤其是个人人的展业是人们接触保险产品的第一步。通过展业这一阶段,保险人向客户介绍保险公司的产品和各种保险服务,并尽力去促成保险产品的交易。由于个人人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的正相关关系,所以在这个过程中,不诚信现象容易产生。产生的原因主要有:
1.保险人的专业素质不高。
保险合同条款涉及许多的专业知识和专业术语,一般人很难看明白,而我国的保险人只是经过短短的几个星期的培训之后,就上岗进行展业,他们往往对合同条款不是很熟悉,因此也很难向客户解释清楚,严重的会引起客户的误解,这在保险合同纠纷中也很常见。
2.某些人的道德素质不高。
在展业的过程中,存在着误导客户的行为,有的过分扩大保险产品的功能;有的承诺不能实现的投资回报;有的只讲收益,对风险避而不谈;有的人为了获得更多的佣金,在推销保险产品时没有从消费者的实际需要出发,而是推销一些不适合消费者的产品,并且在推销过程中,隐瞒保险与保险合同有关的重要情况,比如保险合同的除外责任等,欺骗投保人、被保险人甚至受益人;
3.有的保险人存在着让投保人或被保险人填写不属实资料的情形。
在投保人或被保险人同意投保后,需要填写投保书,投保书里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写,同时这也是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核保部门通过审核发现此保户不符合承保的条件,从而不给予承保,那么人的努力将会白费,而人也将拿不到佣金。因此在这种情况下,人就会让投保人或被保险人隐瞒一些对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填写虚假的资料。在保险公司同意承保后,一旦发生保险事故,就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。
(二)保单有效期
对于寿险产品来说,它的有效期大多超过一年,有的长达数十年。在这么长的时间里,投保人或被保险人的生活比如家庭住址等方面往往可能会发生一些变化,而这些方面可能不会引起他们的注意,若保险人联系不到他们,因此会出现因为不能按时交纳保险费使得保单无效等情况。同时由于保险人的淘汰率比较高,一旦经手的人被淘汰,这些保单就会成为孤儿保单,即使有新的人来接手,他们也会因佣金的关系不把精力放在这些保单上,而是去开拓新的保险客户资源。
(三)理赔期
理赔是保险公司在接到投保人或被保险人发生保险事故的通知后,对自身应该承担的保险责任的范围以及如何进行赔偿的过程。理赔是最容易产生双方纠纷的环节。投保人或被保险人从自己的角度出发往往希望保险公司能够多赔偿;保险公司从自身角度出发,希望能够尽量少赔偿,于是就有了赔与不赔,多赔还是少赔的问题。另外保险公司一般都会促使理赔部门尽量减少理赔的支出,这样产生的一个消极影响就是本应该得到赔偿的可能不赔,本该多得到赔偿的投保人或被保险人没有能够得到充足的赔偿,从而使得保险不能充分发挥它的保障投保人或被保险人利益的作用。此外,投保人或被保险人在索赔过程中对索赔的流程以及需要准备的材料不是很熟悉,因此索赔程序比较麻烦,再加上保险公司的理赔花费时间长,服务质量也不是很高,使得投保人或被保险人产生索赔难的认识。
二、加强保险业诚信建设的对策
(一)加强对保险人的管理
第一,要提高保险人的专业以及业务水平,使人具备扎实的保险基础知识,能够为客户提供专业的保险服务咨询。因此为了提高他们的专业以及业务水平,必须提高人的上岗持证率。只有人的持证率的提高,才能进一步促使他们的专业和业务水平的上升。
第二,要提高保险人的职业道德素质。为了提高保险人的职业道德素质,保险公司在引进人的时候,应严把质量关,应把那些业务能力强、思想素质高的人吸纳进公司来。
第三,明确保险人的社会地位。目前我国的保险销售模式,决定了保险人尤其是个人人的地位。他们与保险公司签定的是委托合同,因此不是保险公司的正式员工,因而不能享有和正式员工一样的福利待遇,这也就造成了很多保险人对工作的不敬业,以致为了获得自身的经济利益而损害公司利益。为了解决这个问题,保险公司对保险人应该进行分流管理。将那些职业道德素质差、业务能力弱的人淘汰;将那些职业道德素质高、业务能力强的保险人吸纳到保险公司里,使之成为保险公司的正式员工;剩下的人使之成为保险公司的员工。
第四,构建保险人信用数据库,进而加强保险人的信用机制建设。投保人或者被保险人可以通过进入这个数据库,了解各个人的信用情况,从而选择自己可以值得信赖的保险人。同时要将那些不合格的人实行黑名单制,在数据库中充分的显现出来,真正做到信息的共享和透明。
(二)加强保险公司的理赔制度建设
理赔将意味保险公司现金的支出,这是保险公司都不想看到的,同时也是不可避免的。因此保险公司首先要正视理赔的意义和重要性。理赔在一方面意味着保险公司现金的流出,尤其是遇到巨灾理赔时,但与此同时,保险公司应该意识到在理赔的同时,这也是检验公司是否能够履行承诺的重要环节。如果理赔处理的恰当、及时和合理,可以使投保人或被保险人对保险公司更加信任,他们不仅会继续和公司合作,而且会给公司带来更多的潜在客户资源,无形之中给公司做了广告宣传。其次,保险公司要提高理赔服务的质量和效率。把理赔程序简单化、通俗化,使投保人或被保险人不再觉得索赔难。
(三)大力加强保险诚信文化培育并积极倡导诚信理念
保险行业协会等组织应继续大力加强保险诚信教育,普及信用知识,使保险人、保险人等市场行为人充分认识到诚信对它们的重要性。并使诚信文化建设逐渐成为保险公司企业文化建设的重要组成部分。
(四)强化保监会的信用监管职能
保监会应充分发挥其政府的监督管理职能,通过监管,加强法律法规的执法力度,使保险行为主体有法可依,能够自觉的去实现诚信行为;同时对守信者要给予奖励,对失信者加大它们的失信成本,以保障保险市场的有序运作。
[参考文献]
[1]孙蓉、王朝明.中国保险业诚信制度的构建———基于经济学与伦理学的视野的分析[J].天府新论,2006,(1):72-75.
[2]刘凤全、张治国.加强保险诚信建设服务构建和谐社会[J].保险研究,2005,(12):26-28.
[3]经涛.论我国保险业的诚信缺失风险与防范[J].陕西省经济管理干部学院学报,2005,(4):68-70.
[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。在众多保户心中，对保险存在“投保容易，理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。笔者拟从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等角度入手，逐一分析不同因素对保险理赔的影响，并在此基础之上，提出了对应的解决措施，以期望对保险理论与实践有所裨益。
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。
客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
参考文献：
1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006
2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)
从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。
一、保险服务创新是关键
为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。
（一）保险业的特点
保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。
（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。
（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。
激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。
二、保险服务创新的内容
保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。
（一）保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）保险服务手段的创新
由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。
当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。
保险监管是政府对保险市场的一种干预行为。政府与市场的关系问题，始终是经济学中一个重要的、带有基础性、根本性的问题。现代经济生活中，大多数国家都属于混合经济，市场和政府共同对经济资源的配置发挥重要的作用和影响。本文拟就对保险监管的一些基本问题谈点个人想法。
一、保险监管必要性
对保险业实施监管是一般市场经济国家的通常做法。关于保险监管的必要性一般可从两个层面上来进行分析。第一个层面就是所谓的市场失灵理论。所谓市场失灵，是指经济生活中存在市场垄断（具体表现为价格垄断、产品垄断、市场份额垄断、进出障碍），信息不完全（表现为交易双方信息不对称、信息匮乏、信息成本过高），外部负效应（表现为交易双方的行为可能会给第三方造成损失），免费搭车（某些产品，如国防、安全、消防、环保、水利等产品难以限制某个人享用）等经济现象。而一旦市场失灵，政府就应当对市场进行适当的干预，以确保市场的活力和效率。保险市场是市场经济的重要组成部分，也会出现种种市场失灵的情况，因此政府应当对保险市场进行干预。
第二个层面可以从保险行业的特点来进行分析。金融是国民经济的命脉，保险是国民经济的重要组成部分。保险业具有许多独有的特性，如保险是一种无形产品，保险是对未来财务支付的一种承诺，保险是一种比较复杂的产品（涉及法律、工程、精算、医学等许多专门知识），保险是一个社会性很强的行业，保险业的稳定关系到社会生产和生活稳定等等。正是由于保险业的这些特性，为了维护社会公众的整体利益，因此，一般国家政府都对保险业实施比较严格的监管措施。
二、监管对保险业的影响
通过研究、制定和执行保险业的法律法规、方针政策、发展战略和行业规划，保险监管对保险业的发展产生着重大影响。
1.影响保险业的承保能力和供求关系。保险业的承保能力和供求关系决定于保险业资本总量的大小。而保险监管的准人政策直接关系到各类资本能否直接进入保险市场。例如，当前我国对民营资本、国际保险资本进入我国市场都有不同程度的限制。这从根本上决定了保险市场的资本结构、承保能力和供求关系。
2，影响保险公司的经营范围。保险公司的业务范围必须按照法律法规的要求，经过监管机关的特许。例如，我国原保险法规定财产保险公司不得经营意外险和健康险，而修改后的保险法规定财产保险公司可以经营意外险和健康险，这是保险立法监管影响保险公司经营范围的最好例证。
3.影响保险产品的可得性。保险产品的可得性是指投保人能够买到什么样的保险产品及其购买该产品的方便程度。通过对保险产品及其销售渠道的控制，监管者对保险公司销售什么（如是传统产品还是新型产品），以什么样的价格销售（如是统一价格还是市场价格），通过怎么渠道销售（如是直接销售还是通过商销售）等进行管制和施加影响，从而最终影响到保险产品的可得性。
4.影响保险公司的资金运用。对于现代保险业来说，资金运用的成功与否往往成为保险公司经营业绩好坏的关键，同时资金运用的成败也成为影响保险业偿付能力的关键因素之一。保险法和保险监管者对保险资金的运用渠道、结构比例都有比较严格的规定。监管政策的取舍对保险资金的流动性、盈利性和安全性有着重要的影响。
5.影响保险公司经营管理者的队伍结构。保险监管者通过制定和执行高级管理人员任职资格制度，对整个行业经营管理者的素质进行整体的调控。由于任何经营管理活动都要经过人的行动表现出来，因此，从某种意义上说，保险监管目标能否实现其关键就在于能否通过高级管理人员任职资格制度的制定和执行来挑选出一批合格的经营管理者。
总之，保险监管通过对保险业市场准入、经营范围、保险产品和保险经营者等诸多因素的控制，最终控制着保险业的市场结构、经营管理、偿付能力和保险公司之间的竞争方式，从而影响保险市场的运行模式和运行效率。
三、保险监管的目标
保险监管的目标是保险监管工作的出发点和归宿。由于监管理念的不同，各国监管者对监管目标的表述也不近相同，但基本上都包括三个方面的内容，一是保护被保险人的合法权益；二是维护保险市场公平竞争的市场秩序；三是维护保险体系的安全与稳定。
从我国的实际情况来看，我们把监管机关看成是保险行业的主管部门，我们的工作目标主要是促进保险业的发展。在这种思想指导下，当监管和发展出现矛盾时，我们往往是监管屈从于发展。当前一些比较普遍的违法违规问题，如假保费、假赔案、假批单、假数据屡禁不止的问题就是很好的说明。当投保人和保险人利益发生矛盾时，监管机关容易出现偏袒保险公司的倾向。例如对于费率的管理，信息披露的管理，我们都有屈从保险公司而忽视投保人（被保险人）权益的嫌疑。之所以会出现这种情况，其根源就在于我们对保险监管的定位不清，保险监管的职责不明确，监管部门仍然处于一种既要当裁判员，又要当领队、教练和运动员的状态之中。因此，我们应当尽快明确监管目标，既要避免监管目标的重制，更要避免不同监管目标之间的矛盾和冲突，使保险监管回到保护保险活动当事人的合法权益的正确轨道上来。
四、保险监管体系
全面、准确地理解和把握保险监管体系对于健全保险监管制度，提高保险监管水平具有十分重要的意义。通常情况下，人们往往把保险监管理解为保险行政监管。实际上，除了保险行政监管之外，立法、司法和社会中介组织也是构成保险监管体系的重要组成部分。
1.立法监管。立法监管是指立法机关通过制定保险法律法规来对保险活动进行规范和制约。立法活动具有不连续性的特点，例如保险法的制定和修改对立法机关来说都是阶段性和非连续性的。但是，保险立法监管对保险业发展的影响是制度性、方向性和根本性的，是其他任何力量都无法比拟的。例如，我国保险法对保险公司的经营范围和资金运用的渠道都有明确规定，这对保险市场的影响是具有决定性意义的。
2.司法监管。司法监管是指司法审判机关通过法定程序，按照法律法规规定，负责协调解决保险市场参与者之间产生的各种保险争议，并通过司法建议书影响保险的行政监管和保险立法的进程。司法监管的特点是被动监管，即一般来说是应保险当事人的要求，被动地介入保险纠纷调处的，但司法监管对规范市场有很强的示范意义。
3.行政监管。保险行政监管是指保险行政监管部门根据法律法规的授权，依据法律、法规、规章和规范性文件规定的原则和程序，检查处理违反保险管理规定的行为，根据保险法规、规章和其他规范性文件，对违反保险管理规定的单位和个人追究行政法律责任，进行行政处罚的行为。保险行政监管的特点是日常性的、连续性的和主动性的。行政监管与保险市场最为接近，是保险市场监管能否成功有效的关键。
4.社会中介机构监管。社会中介机构监管是指会计师事务所、各种信用评级机构和新闻舆论机构对保险公司的财务状况、信用状况公开发表独立意见，对保险行业的有关经营发展情况进行信息披露等。社会中介机构监管是保险监管体系的重要组成部分，并且随着保险市场的日益成熟和社会诚信意识的不断增强，其作用也会越来越明显。
五、当前我国保险监管中存在的问题
1.过度监管和监管不足并存。所谓过度监管就是管了不该管的事。正如前面所说，政府干预的领域应当仅限于市场失灵，而且政府能够提高市场公平程度和运行效率的部分。但是受计划经济习惯和思维模式的影响，我们的监管明显过多过细。当然，经过取消两批行政审批事项，这方面的问题有所减轻，但仍未从根本上得到解决。所谓监管不足是指该管的没有管好。我们的偿付能力监管已经讲了好多年，但至今进展不大。
2.法规不健全和执法不严并存。当前我们一方面是保险监管法规不全，一些急需的保险法规，如《保险违法行为处罚办法》，《机动车辆第三者责任保险办法》以及《个人人管理办法》迟迟未能出台，以至于日常监管中常常出现无法可依的现象；另一方面，不少现有的法规在日常监管中又没有得到很好的落实。例如保险法中有关资本金和自留保费的比例的规定，保险人应当持证上岗的规定都没有得到很好的贯彻，保险经营中假保费、假赔案、假数据、假报表屡禁不止。
3.监管人员匮乏和监管人员流失并存。我国保险监管起步晚，发展快。从监管人员的角度看，一方面是监管人才短缺。在数量上，目前我国全国的保险监管人数还不及美国纽约一个州的监管人数：在专业上，我国监管人员中既懂保险又懂法律、工程、精算等专业知识的监管人才更是匮乏。另一方面，我国的保险监管人才流失严重。自98年中国保监会成立以来，一批相对熟悉保险监管业务的人才陆续离开了保险监管岗位。
六、我国保险监管展望
从我国保险市场发展的实际出发，由于我国保险市场发展不相对不成熟，特别全国各地保险市场成熟程度的不平衡，近期内保险监管难以完全摆脱裁判加教练的现状。但是着眼于我国保险市场的长远发展，为顺应我国社会主义市场经济建设的总体趋势，我国保险监管的发展应该坚持市场化、法制化、信息化、国际化。
1.市场化。就是牢固树立市场的观念，充分发挥市场这只看不见的手在保险市场调节之中的作用。对于可以通过市场自发调节的，坚决不要进行行政干预。
2.法制化。就是要不断健全保险监管法律制度，不断提高保险立法水平，与此同时，我们要提高执法水平，坚决做到公正、严明、高效。
在我国民商法学领域，对保险法学的研究恐怕是最为薄弱的。保险法学研究的滞后、保险立法的不完善以及保险司法解释的空白，给审判实践带来诸多困惑。突出表现是一些案情基本一致的案件，处理结果却相去甚远。而且，随着我国保险业的迅猛发展，保险案件审理中法律适用难的问题日益突出。本文立足于调查研究得来的第一手资料，对当前保险案件审理中迫切需要解决的几个法律适用难题作了认真思考，提出初步意见。
一、关于“明确说明”一词内涵的界定
《保险法》第18条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”该法为保险人违背“明确说明”义务的行为设定了如此严重的法律后果，却未就“明确说明”的内涵作出界定，这一明显的立法疏漏使得实践中对“明确说明”一词产生了多种理解。且不论保险案件当事人和办案法官，仅中国人民银行和最高人民法院就先后出现过三种意见：（1）中国人民银行的答复：“保险公司在机动车辆保险单背面完整、准确地印上经中国人民银行审批或备案的机动车辆保险条款，即被认为是履行了《保险法》规定的告知义务。投保人在保险单上签字，是投保人对保险单即保险条款的有关内容表示认可并接受约定义务的行为。”（2）最高人民法院研究室的批复：“明确说明”是指保险人对于免责条款，除了在保险单上提示投保人注意外，还应当对有关免责条款的概念、内容及其法律后果等，以书面或者口头形式向投保人作出解释，以使投保人明了该条款的真实含义和法律后果。（3）《最高人民法院关于审理保险纠纷案件若干问题的解释（征求意见稿）》第11条：“保险法第18条中的‘明确说明’是指，保险人在与投保人签订保险合同时，对于保险合同中所约定的有关保险人责任免除条款，应当在保险单上或者其他保险凭证上对有关免责条款做出能够足以引起投保人注意的提示，并且应当对有关免责条款的内容以书面或口头形式向投保人做出解释。”
比较上述三种意见，关于保险公司“明确说明”义务的履行标准，中国人民银行所作的要求最低，最高人民法院研究室所作的要求最高，司法解释草案所作的要求与《保险法）接近。笔者认为，司法解释草案设定的标准仍不明确，难以操作；中国人民银行所作的规定则明显违反（保险法》——按照该规定，保险人就保险条款所负的说明义务是在保险单出具以后才履行的；从“明确说明”的含义考察，最高人民法院研究室的意见最为合理，但应当结合保险条款的性质予以准确把握。保险公司没有必要就所有免责条款的概念、内容及其法律后果等作出解释。有无必要，判断的标准在于能否达到“使投保人明了该条款的真实含义和法律后果”的效果。如果条款含义清楚，普通人都能明了其含义和后果，则没有必要做过多说明，保险人尽了提示阅读义务即应当认定其尽到了明确说明义务。对于免责条款中的专门术语，普通人不易理解的，则保险人不仅应履行提示阅读义务，还应解释其概念、内容及其法律后果。
二、关于投保人如实告知义务的履行
1.保险人代填写或代签名行为是否可以免除投保人的如实告知义务。笔者认为，由于投保人仅对保险人提出的询问事项负有如实告知义务，作为保险人询问内容及投保人作相应告知义务载体的投保单，是否投保人填写或填写内容是否为投保人所确认，应当是对投保人是否履行了如实告知义务的判断标准。具体而言：（1）投保单内容虽由人代打勾或由人填写，但投保人最后签字确认的，应当视为投保人已经确认了投保单中就询问事项所做的告知是属实的。（2）保险人保人签字的，由于不能证明投保人是否确认填写内容，除非投保人认可，否则不能作为认定投保人末履行如实告知义务的依据。（3）投保人签字在前，人就告知事项的填写在后的，由于未经投保人确认填写内容，仍然不能作为认定投保人未履行如实告知义务的依据。
2.体检程序的介入是否可以减轻投保人的如实告知义务。对此，我国《保险法》未作规定。许多学者持肯定观点，并在审判实践中被广泛采纳。他们认为：“在人寿保险或健康保险中，如果保险人未指定医生检查被保险人的身体状况，投保人或被保险人应履行如实告知义务，如有故意或过失不履行如实告知义务的情形，保险人可以解除合同。反之，如果保险人指定医生检查被保险人身体状况，虽可因此增加危险估计正确性，但同时也削弱投保人或被保险人的如实告知义务，这是因为保险人所知及应知事项，因其人（检查医生）的介入而扩大。因此凡体检医生检查可以发现的病症，即为保险人所知；即使体检医生因学识经验不足，对于检查的结果未能作出适当的研究判定，或因故意或过失而作出错误的判断，也屑保险人应知，投保人或被保险人对之不负告知义务。”笔者主张，不能因为体检程序的采用而减轻投保人的如实告知义务。依据在于：（1）在询问告知主义的立法例下，投保人就保险人的询问作出如实回答是其法定义务，若无法定免除或减轻事由，自不能随意减轻这一义务。（2）体检只是保险人用于过滤欺诈投保的一种辅助手段，如果仅仅因为保险人采用了医生体检手段而免除投保人的如实告知义务，无异于鼓励投保人隐瞒实情，打击保险人采用体检程序的热情，势必导致保险人取消体检程序。
三、关于以死亡为给付保险金条件而未经被保险人签字同意的保险合同之效力认定及实体处理
《保险法》第56条规定：“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效。”由于保险事故发生后保险人与受益人发生争执时，被保险人已经死亡，因而在无书面同意意见的情形下，无法得知被保险人的真实意愿。审判实践中盛行这样一种思维：保险公司接受这种投保单具有明显的过错，如果认定合同无效，对投保人明显不公，所以主张将其认定为有效合同。笔者认为：
1.应当准确理解《保险法》第56条的规定。该条强调的是须征得被保险人的同意，而投保人和被保险人可能为同一人，因而，即便未有被保险人书面同意的专门文件，在投保人和被保险人为同一人的情形时，保险合同仍然有效。
2.在投保人和被保险人不是同一人的情形下，应当严格按照《保险法》第56条的规定执行，认定保险合同无效。该条是基于保险的特性，从防范道德风险，保护被保险人利益的角度出发所作的规定，司法实践中不应当突破。当然，在认定保险合同无效之后，应当根据双方的过错大小合理分担责任。由于保险公司和投保人对此类保险合同须由被保险人签字确认均应明知，对于保险合同的无效，双方均有过错，但保险人作为专业性保险公司，对保险合同的无效应当承担主要的缔约过错责任。在损失认定上，由于被保险人未签名确认保险合同且已死亡，则被保险人是否同意已不可知，而在被保险人不同意的情形下，并不存在信赖利益损失问题。因此，实体处理上应当判令保险人返还投保人所交纳的保险费，但保险人不应承担其他赔偿义务。
四、医疗保险是否应当适用损失补偿原则
保险界大多认为，医疗保险具有典型的损失补偿性，应当适用与财产保险合同相同的处理原则。一些学者则根据中国人民银行总行（1998年）第63号文《关于医疗费用给付问题的答复》，认为当事人至少可以通过约定的方式达到适用损失补偿原则的目的。理由在于：上述《答复》指出：“如果在意外伤害医疗保险条款中无关于‘被保险人由于遭受第三者伤害，依法应负赔偿责任时，保险人不负给付医疗费责任’之约定，保险人应负给付医疗费的责任。”从中可以反推出这样的结论，如果保险条款中有上述约定，则保险人不负给付医疗费的责任。
在现有立法框架内，笔者主张应当区别不同情形予以讨论：
1.因第三者侵权而引发保险事故的，医疗保险不应当适用损失补偿原则。（1）从保险立法考察，有明确的法律依据。《保险法》第68条规定：“人身保险的被保险人因第三者的行为而发生死亡、伤残或者疾病等保险事故的，保险人向被保险人或者受益人给付保险金后，不得享有向第三者追偿的权利。但被保险人或者受益人仍有权向第三者请求赔偿。”该条表明：在因第三者侵权而引发保险事故的情形下，医疗保险不适用损失补偿原则，保险人不能因支付保险金而享有代位求偿权。（2）从合同法原理及《合同法》规定分析，也能相互照应，自圆其说。按照保险代位求偿的原理，被保险人将对第三人的损害赔偿请求权转移给保险公司，本质上构成债权转让。根据《合同法》第73条、第81条的规定，专属于债权人自身的债权是不能代位行使和转让的。最高人民法院《关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（一）》第12条则进一步予以细化，明确将“人寿保险”和“人身伤害赔偿请求权”列入“专属于债权人自身的债权”。因而，基于《合同法》的规定，医疗费用保险中被保险人无权将其对第三人拥有的损害赔偿请求权转让给保险公司。而且，由于这是法律的强制性规定，保险合同就转让权利作了约定的，应当根据《合同法》第52条第5项之规定，将其认定为无效。
2.在不涉及第三者责任的医疗保险中，是否适用损失补偿原则要视不同情形而定。这类医疗保险条款往往约定保险公司按照被保险人实际支出的合理医疗费用的一定比例给付医疗保险。如果被保险人参加了当地医保，则保险公司往往以医保统筹帐户给付部分不屑于被保险人实际支出为由拒赔，从而引发纠纷。笔者认为，这涉及到一个更深层次的问题，即保险费率的厘定是否已将第三人的在先给付作为影响因素考虑进去，如果已经考虑进去，则保险公司有权拒赔，否则被保险人将获得不当利益；反之，如果并未将第三人的在先给付作为影响因素考虑进去，则保险公司应当进行赔偿，否则保险公司将因此而获不当利益。根据现行的实务操作，无论被保险人是否已经参加医保，保险公司收取的保险费均是相同的，从中应当可以得出保监会或保险公司至今尚未将被保险人是否参加医保这一情形作为费率厘定的依据。既然如此，保险公司当然无权拒赔。
五、人民法院能否依据受害人的申请，直接判决保险公司向其支付被保险人（侵权人）参加的第三者责任险的保险金
依照《保险法》第22条，除人身保险合同外，享有保险金请求权的人为被保险人，其他人不享有直接向保险公司请求支付保险金的权利。《保险法》第60条规定：“保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害，可以依照法律的规定或者合同的约定，直接向该第三者赔偿保险金。”该条就保险公司直接向第三者支付保险金的行为，使用的是“可以”一词，似乎这是保险人的权利而非义务。而实践中经常发生被保险人肇事后既不向受害人履行赔偿义务，又不向保险公司及时申请保险金的案例，致使受害人的损失得不到及时赔偿。保险理赔实践中越来越多地遇到这样一个问题：受害人能否依据被保险人（侵权人）参加的第三者责任险，直接向保险公司请求支付保险金？
笔者认为，第三者责任险设定的直接目的恰恰在于保护受害人利益，由于被保险人申请的保险金并不归其实际所有，最终要支付给受害人。因此，在发生保险事故后，被保险人及时向保险人申请支付保险金，应当是被保险人的义务而非权利。在被保险人不履行申请保险金义务的情况下，立法应当赋予受害人这样一种权利，即他可以依据被保险人（侵权人）参加的第三者责任险，直接向保险公司请求赔偿。但鉴于损失赔偿额等问题需经有权机关核定，才有效力，而且赔偿额的大小直接涉及侵权人和受害人这一损害赔偿法律关系之外的第三人即保险人的利益，实践中具体操作时，通过人民法院行使这一权利才较为妥当。这一思路已经得到最高人民法院的确认。该院在（2000）执他字第15号《关于人民法院能否提取投保人向保险公司所投的第三者责任险应得的保险赔偿款问题的复函》中认为，人民法院受理此类申请执行案件，如投保人不履行义务时，人民法院可以依据债权人（或受益人）的申请向保险公司发出协助执行通知书，由保险公司依照有关规定理赔，并给付申请执行人；申请执行人对保险公司理赔数额有异议的，可通过诉讼予以解决；如保险公司无正当理由拒绝理赔的，人民法院可依法予以强制执行。
有必要指出的是：（1）保险人对于被保险人和投保人所享有的抗辩权应当仍然存在，可以据此对抗受害人的申请权。（2）由于受害人往往是在被保险人，经过诉讼和执行程序仍不能实现自身权利的情形下向保险公司申请支付保险金的，因此，可能会造成超过2年索赔时效的情形。对此，笔者认为，应对《保险法》第27条第1款的规定作准确理解。该款规定：“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。”从中可知，该款限定的主体是“被保险人或者受益人”，而不包括责任保险的受害人，因此，保险人不能以该条规定的索赔时效对抗受害人。
[参考文献]
一、建立完善的保险公司治理机制的必要性
按照西方现代经济学家的说法，公司治理机制是公司的股东和债权人保护其资金投入不受侵犯的一种制度安排。由此可见，建立和实施这一制度的目的就是为了保证公司管理层忠于职守，履行义务和承担责任，让他们从公司的最大利益出发行事，并必须就自己的行为对公司股东及其他利益群体负责。但这仅是一种理论描述的理想境界，而在公司的实际经营活动中要达到这一目标，就必须首先解决好两个问题：一是委托问题；二是交易费用的存在使得委托方与方不能通过完全的合约来解决的问题。
委托问题是伴随着公司的所有权与经营权相分离而产生的。西方经济学家认为，受雇管理企业的经理在工作中一般不会像业主那样尽心尽力。20世纪30年代，西方经济学家就公司所有权与经营权分离后委托人与人（经理层）之间的利益背离问题作了经济学分析，他们认为，由于委托人与人之间利益背离和委托人信息成本过高的原因而导致的监控不完全，就会使得公司经理人员所作的经营决策偏离投资者（即委托人）所追求的最大利益的目标，而更热衷于去追求公司规模的最大化，因为经理人员的权力、地位和报酬实际是与公司的规模呈正相关关系的。更为严重的是，一些道德素质低下的经理人员还会通过诸如扩大不正当的在职消费，以纯粹个人目的高价或低价收购等手段，监守自盗等手段来侵占委托人的利益。对此，有人设想，能够在委托人与人之间签订完全的合约，杜绝在委托关系中一切不利于委托人利益的问题发生。但事实正如前所述，信息不对称和交易费用的存在，注定了委托方总是不可能获得与方一致的信息，并由此而导致合约的不完全性。
由于我国保险公司的改革是由计划经济向市场经济的逐步过渡，因此，在公司治理机制方面存在的问题远较外国公司复杂得多。首先，从计划经济时期延续至今的我国国有独资保险公司的体制，产权有待于进一步明晰。尽管国有独资保险公司的资本金由国家全额拨款，但究竟其投资单位是谁，是国家还是其他管理部门，不够明确，由于产权不够明晰，责权也就难以分明。国有股份制保险公司的股权结构虽然要较国有独资保险公司好一些，但也大多集中在国家或为数不多的几家大的国有公司手中，民营资本尚不能投入到保险公司中。在国家独资或控股的公司体制下，政企不分的情况还比较突出，不论是国有独资保险公司还是股份制保险公司，在政府的行政级别序列中都能找到自己的名份，且国有独资保险公司的内部机构设置与政府部门的设置对应，从公司总经理到部门经理都由政府部门任命，由于各政府部门的利益又不一定能完全代表国家所有者的利益，最终往往导致所有者的缺位。但政府官员及其有关人员却有很高的热情和积极性去干涉和控制公司的经营活动，甚至从中牟利，使真正的股东没有能力和积极性去监督和控制保险公司的各级经理人员，从而使全民所有的保险公司有名无实。其次，国有独资或国有股份制保险公司尚没有真正解决好对各级经理人员的选择激励和制约的问题。对各级经理人员的选择、激励和制约，即使股份制保险公司已逐步有了一些制度安排，但也远没有将其纳入到人才市场、资本市场以及产品市场的运作之中。再次，国有独资保险公司的存在，对形成公平有序的市场竞争环境也是一种很大的障碍。
对上述问题的分析表明，在我国保险公司建立完善的治理机制不仅十分必要，而且还非常紧迫。
二、建立完善的保险公司治理机制的标准
第一，保险公司的剩余索取权与控制权应尽可能对应，即拥有剩余索取权和承担风险的人应拥有控制权；或者反之，拥有控制权的人应承担风险。
第二，经理人员的补偿收入应与保险公司的经营业绩挂钩，而不应是固定合约的支付，由于经理人员对公司经营决策拥有“自然”的控制权，因而在难以将其每一具体的经营决策行为—一写入合约并实施有效监督的情况下，就必须给予他们一定的公司股份，让其拥有一定的公司剩余分享权，并使其报酬与公司的股票价格密切地关联起来，以促使其努力工作。
第三，保险公司的资本所有者应拥有选择和监督经理人员的权威。因为只有公司的资本所有者才是根本和最终的风险承担者，也只有他们才最有资格去选择、激励好的经理和监督、解雇差的经理。
第四，最佳保险公司的治理体制应是一种状态依存的控制结构，也就是说，控制权应与自然状态相关，不同状态下的公司应由不同的利益要求者控制。这是因为在一个合约不完备或者说充满不确定性的经济中，只有状态依存控制才能使经营者和资本所有者的利益达到最佳的一致。所以在合约不完备的情况下，仅仅基于公司业绩的货币奖励并不能有效地约束经理人员，而应让外部人拥有公司的控制权，让他们根据公司业绩的好坏来采取相应的对策。让外部人拥有公司的证券就是为了激励其适当干预公司。当公司业绩优良时，外部人应以少干预公司事务作为对经理人员的奖励；而当公司业绩欠佳时，外部人应加强对公司的干预以作为对经理人员的惩罚；在通常条件下，当公司业绩优良时，股东应拥有对公司的控制权，而当公司处境艰难时，债权人就应当拥有对公司的控制权，因为从干预公司的效果看，公司股东要远比债权人的作用弱（股东往往会表现出心慈手软，下不了手）。
第五，为了解决小投资者的搭便车问题，股权不应过于集中于极个别大股东手中，而应让股权适当集中在若干个大股东的手中。三、建立完善的保险公司治理机制的建议
第一，应实现保险公司投资主
体的多元化。根据党的十五大决议的精神，国有经济要进行战略性调整。只有那些关系国家经济命脉的企业才需要国家独资或组对控制，而由于保险属于非国家经济命脉行业，因此，对保险公司不能实行国家独资或绝对控股或股权高度集中在某一个国有公司手中，而应使保险公司的投资主体多元化，从而强化对公司经理人员的内部约束机制。因此，可考虑引入国有法人以及“战略性”投资者，将国家全部持有或绝对或高比例控股的股权结构，变为多个国有法人相对持股、公司内部职工持股以及公司外部其它机构投资者保持相当比重的股权结构。这就克服了国有保险公司资本所有者“非人格化”的缺点，各种利益主体会出于自身利益对公司经理人员的行为形成严格的监督与约束。
第二，应强化保险公司董事会和监事会的职能。应在保险公司董事会中，实行外聘董事不少于二分之一，专家董事（法律专家、财务审计专家、管理咨询专家及各类技术专家）不少于三分之一的制度，保证公司董事会不为“内部人”所左右，使外部专家与公司经理层隔开直接的利益关联。董事长与总经理应尽可能分设，董事会与总经理室的人员也要尽量减少重合，以使作为国有资产授权代表的董事长和董事会人员能相对独立地行使监督经理层的权责，构成制衡关系。要落实保险公司监事会的力量，并明确其权责，赋予监事会查阅帐目、委托审计、技术咨询、出具结论和建议奖惩等的权限，以强化监事会对公司经营活动的监控力度。
第三，应建立和完善对保险公司经理人员的硬性约束机制。要设定一个解聘经理人员的明确标准，对达不到此标准的经理人员，应毫不留情地予以免职。根据我国实际，为建立和完善对保险公司经理人员的制约机制，公司必须尽快建立健全以下制度：1．经营和投资决策制度；2．公司财务管理制度，包括企业各项经费开支制度、审批制度、财务公开制度、审计制度等；3．内部分配制度，包括工资、资金分配的原则和形式、方案的制定和审定程序等；4．人事管理制度，包括职工招聘、人事任免的基本原则、权限划分、基本程序、回避要求、辞职辞退、纪律处分等；5．经理人员的人事权限及制约方式，对高层管理人员及重要岗位的人事任免应坚持民主决策。在建立健全各项规章制度的基础上，公司要抓好各项规章制度的贯彻落实，通过公司内部健全的规章制度和内部控制制约经理人员的行为，使经理人员的一切活动有法可依，使其权力自觉地纳入到良性运行的轨道。
关键词：强制保险；责任风险；保险费；法制环境
自党的十六届四中全会提出“构建社会主义和谐社会”以来，责任保险作为社会管理功能最强的险种，其发展和完善受到了空前的重视，被保监会提到了“讲政治”的高度。但在我国目前的发展阶段，责任保险的自愿推广还存在较大的难度。因此，为了充分发挥责任保险的社会管理功能，对风险较大的群体通过保险的方式分散风险，保护弱势群体的利益，目前我国应对必要的责任风险通过强制保险的方式承保，并根据我国的经济与法制发展要求，逐步扩大强制保险的范畴。
一、强制保险概念辨析
强制保险是指基于国家社会政策或经济政策的需要，通过法律法规的形式实施的，所有符合规定的企业或个人必须投保的保险。
强制保险一般是国家或政府实现社会政策或经济政策的工具，这一点是与社会保险相：—致的。社会保险也是国家或政府通过立法形式强制实施的一种保险形式。为了与社会保险相区分，更科学地界定强制保险的定义，有必要认识强制保险以下的两个特征：
(一)强制保险属于商业性保险
尽管绝大多数强制保险都是政策性的业务，但仍然由商业性保险机构以盈利为目的开办，因此是商业性的险种；而社会保险是福利性的保障制度，是不以盈利为目的的社会福利事业，由专门的社会保险机构承办。
(二)强制保险中投保人是为第三方投保的，即保险事故发生后，保险人、被保险人之外的、由于被保险人的过失或无过失侵权而受到经济损害的第三方可以从保险公司直接得到赔付
因此原则上强制保险均为责任保险(在我国，意外伤害保险由于特殊原因也是强制保险的一个险种)。而社会保险中的投保人(缴纳保险费的人)是为自己投保，即保险事故发生后，得到保险赔付金的是被保险人。
二、扩大我国强制保险险种范围的必要性探讨
随着社会经济的不断发展，责任保险已经成为灾害危机处理的一种重要的方式，成为政府履行社会管理职能的重要辅助手段之一。但目前为了发挥责任保险的作用，很大程度上必须依靠法律强制推行。之所以要以立法强制的方式充分发挥责任保险的社会管理职能，是由以下三项原因确定的。
(一)责任保险是实现社会公平和稳定的一项重要的制度性基础
责任保险是通过将致害人侵权责任风险分散给社会，对受害人(被侵权人)提供经济补偿的救济机制，是实现社会公平，创建和谐社会的制度基础之一。随着社会的进步，我国的法律制度逐渐完善并且日益体现出了对受害人的保护，侵权责任的范围日益扩大，各种损害赔偿的程度也有大幅度的提高。但仅凭借致害人本身的经济能力，受害人在许多情形下无法获得应有的补偿。通过责任保险机制，资金雄厚的保险公司可以直接介入责任事故的事后救助和善后处理，使受害人可以迅速获得赔偿，及时地解决民事赔偿纠纷。这一方面可以保障正常的社会秩序，有助于公众建立对于公正、公平制度的信心；另一方面也使我国相继出台的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处罚条例》等法律法规得以落实实施，从而维护法律的严肃性。
此外，近年来我国在发生重大事故时，由于责任保险的缺位以及侵权责任人的逃逸或经济能力不足，使得政府甚至个人成为了责任事故的最终承担者，严重影响了社会的安全，对政府财政形成了很大压力。因此必要的责任保险制度也可以减轻政府负担，有助于理／顷政府、企业和个人三者之间的关系。
(二)自愿责任保险障碍较多，发展缓慢
尽管责任保险对于社会公平的实现和大额责任风险的分散和转移都有着重大的意义，但在实践操作中，责任保险的发展却十分缓慢。近几年，我国责任保险占整个财产险业务的比重仅为5%左右(不合汽车责任险)。2004年我国责任保险业务更是出现了萎缩，保费收入32.88亿元，同比减少1.95亿元，负增长5.59%。责任险保费收入仅占财产险保费收入的3.02%，同比减少0.99个百分点。这一现象到目前仍未有根本缓解，2006年1月至4月，我国责任保险试点地区之一北京地区的责任险保费收入也仅占财产险保费总收入的3%。自愿责任保险的实施之所以举步维艰，大致可以归因于以下两点：
1.法制环境不健全和公民法律意识的欠缺导致需求不足
目前，我国的法律法规不够细化，社会生活的许多领域还没有相关立法，这使得实际生活中许多损害责任认定不清；此外已经立法的损害责任赔偿额度对比其他国家也普遍偏低。所以部分责任保险险种的开展尚不具备充分的法制条件。
此外，即使侵权责任在法律中已经有明确规定，但由于法律意识的欠缺，在现实中的很多情况下受害方没有提讼；即使提讼，法院判决后存在的执法不力也为致害人不承担赔偿责任提供了可能。而如果致害方没有足够的财务能力，即便法院判决赔偿，致害人的赔偿也仅以自身财产为限，这意味着资产规模小的主体根本不需要承担高额责任风险。所以基于普遍的投机侥幸心理，自愿购买责任保险的主体十分有限。
2.责任风险衡量的困难导致责任保险费率不合理
由于责任保险的标的是无形的、投保时尚未发生或被发现确认的民事赔偿责任，这使得责任保险的保费衡量较之其他险种更具挑战性。其困难主要基于以下两点：一是责任风险本身的变化迅速。由于法律环境、货币购买力的变化，责任风险的规模和额度也不断地增加，这使得责任风险的估测不能再单纯地以以往的索赔记录和经验数据为依据，还应同时预计到法律环境等因素的变化对风险的影响，这无疑增加了估测的难度。二是部分责任保险的索赔时效长。责任保险的赔偿分为以责任事件发生为基础和以缴纳保费为基础两种。如果以责任发生为基础，则只要是保险期间内发生责任事故所导致的损失，无论受害人何时提出索赔，保险公司都要承担赔付责任，即长尾巴保险。这种有可能数年甚至数十年后才出现的索赔使责任风险的准确估测更为困难。
即使在海外责任保险发达的国家，责任保险也由于其风险估测的困难而通常扮演着“亏损制造者”的角色。例如表1所示，在英国，两个最重要的责任保险险种——雇主责任保险和一般责任保险都是亏损的。
由于责任保险的高赔付率，53%的英国承保人认为责任保险本身是一个没有吸引力的险种。之所以开办责任保险，有45%的承保人认为主要是为了支持其他险种业务，35%的承保人认为只是为了支持其他险种的业务。
目前我国同样存在着责任保险费率厘定的难题。我国国内责任保险业务费率的厘定主要是根据经验和市场竞争情况确定的。由于责任保险的许多险种开办时间短，鉴于有限的经验数据，保险公司无法准确地评估风险。因此为了避免亏损，对一些风险大的责任保险项目，保险公司不愿承保；已经提供的责任保险项目，则大多存在着定价过高，赔付率过低的现象。而且为了控制风险，最高保险限额普遍偏低，如医疗责任保险的每次事故限额一般只有10万元，一旦发生大的责任事故，被保险人无法通过责任保险得到充分保障，因此缺乏投保的积极性。可以说，责任保险在定价和确定限额方面存在的不合理现象使得责任保险的有效供给与需求都受到了严重的限制。
(三)强制保险险种的范围过小
我国已经在《海洋环境保护法》等法律中建立了强制性的责任保险制度。到目前为止，除了正在讨论中的环境污染责任保险，我国的强制性责任保险还有强制油污染民事责任保险、机动车交通事故责任强制保险、强制船舶污染损害责任、沉船打捞责任保险等。与保险发展相对成熟的国家和地区相比较，目前我国的强制责任险范围过小，而且即使是通过法律手段强制实施的责任保险也没有充足的投保率，例如有20%的车辆没有购买交强险就“真空”上路。
鉴于以上原因，目前我国的责任保险发展存在着比较大的现实障碍，而强制责任保险的险种范围过于狭窄。为了发挥责任保险的社会管理职能，克服自愿保险中的障碍，对于对社会和谐稳定发展有重要影响的责任风险，有必要通过立法强制的方式，利用现有的保险机构加以管理和分散。
三、实施强制保险的几点建议
(一)费率厘定
尽管强制保险是商业保险的一种形式，但其根本目的是利用保险手段帮助政府处理突发事件，而不是为了使保险公司盈利或扩大业务。又由于强制保险是格式化合同，投保人对于保险条款和价格都必须无条件接受，所以为了维护投保人的利益，保险监管机构在厘定费率时应遵循公正性，充分考虑到投保人的风险程度和最大赔付金额，本着“高风险，高保费；低风险，低保费”的原则，根据投保单位风险的大小分级确定费率。
(二)险种范围
强制责任保险险种范围增加，社会覆盖面扩大是一个必然趋势。但是强制责任险的发展是以法制的发展和保险市场的成熟为基础的，目前我国许多经济单位的效益一般，在现行法律框架下还不具备全面实行强制保险的基础。因此，在推动强制保险时，在确定责任风险最大的活动或行业的同时，还应当充分考虑到目前我国法制环境与保险市场发展现状，可以对存在着重大责任风险的行业和企业进行试点，并据此确定发展强制责任保险险种的步骤，有的放矢地逐步扩大强制保险的险种范围和覆盖面。
[关键词]巨灾风险，公共性，供给模式，制度建设
一、巨灾风险的公共性分析
公共产品的经典定义由萨缪尔森于1954年在《公共支出纯理论》一文中提出。在该文中，萨缪尔森指出，“集体消费产品是指这样一种产品，每个人对这种产品的消费都不会导致其他人对该产品消费的减少”。从理论上来说，界定一种产品或服务是否为公共产品，要看其是否具备两个特征：非排他性和消费的非竞争性。所谓非排他性是指只要有人提供了公共产品，不论其意愿如何都不能排除其他人对该产品的消费。若想排除其他人从公共产品的提供中受益，或者在技术上是不可行或极其困难的，或者排除的成本过于昂贵而缺乏可行性。所谓消费的非竞争性是指某物品在增加一个消费者时，边际成本为零，即在公共产品数量一定的情况下，将其多分配给一个消费者的边际成本为零。这并不意味着多提供一单位公共产品的边际成本也为零，在这种情况下，多提供一单位的公共产品的边际成本同其他产品一样是正的，因为公共产品的提供同样耗费了有限的资源。
依据以上两个标准，社会产品可以区分为三大类，即私人产品、公共产品与准公共产品。私人产品是指消费者支付了一定的费用就取得其所有权，并具有排斥他人消费的物品与服务。公共产品是指由政府免费或低费用提供给消费者所使用的物品与服务。准公共产品是指公共性与私有性两者兼备，介于公共产品与私人产品之间的物品与服务。
应指出，从严格意义上来说，上述两个特征的规定不是绝对的，它们都有赖于技术条件和具体环境。在确定一种物品是否为公共产品时，必须考虑受益者人数及能否将这些受益者排除在该物品的享用之外。当受益者人数众多且排除任何一个受益者在技术上不可行时，该物品就可视为公共产品。具体讲包含三层含义：一是任何人都不可能不让别人消费它，即使有些人有心独占对它的消费，但在技术上是不可行的或成本过高得不偿失；二是任何人自己都不得不消费它，即使有些人可能不情愿，但却无法对它加以拒绝；三是任何人都可以恰好消费相同的数量。
刘诗白把社会主义市场经济中的公共品及其生产特征归为：(1)产品具有满足共同需要，特别是社会公共需要的性质；(2)在生产与提供中发挥机构、团体，特别是政府的职能和依靠财政资金；(3)动员社会力量，充分运用市场机制；(4)实行公共参与决策。同时，他认为公共产品是一种超越市场决定但又利用了市场力量的生产机制，是社会主义市场经济体制下国民经济的重要组成部分，它既弥补在满足公共需要上的市场失灵，又能促进私人产品生产的发展。
以上的理论为分析巨灾风险的属性提供了理论基础。首先，巨灾风险是一个只能带来负效用的产品，其供给主体是大自然，消费主体是社会各群体。巨灾风险的供给具有不可抗拒性，社会对其消费具有强制性。尽管社会对巨灾风险唯恐避之而不及，但往往对其发生又束手无策，人们只能采取措施减少由于巨灾风险而产生的负效用，但不能消除它的供给。因此，巨灾风险的供给与需求既不存在排他性又不存在竞争性。其次，巨灾风险所产生的影响巨大、覆盖面很广。如1998年洪水造成我国共有29个省(自治区、直辖市)遭受了不同程度的洪涝灾害，据统计，农田受灾面积2229万公顷(3.34亿亩)，成灾面积1378万公顷(2.07亿亩)，直接经济损失2551亿元；2008年初发生的我国南方大面积冰冻灾害，据民政部估计直接经济损失约1516亿元，全国Z1个省(自治区、直辖市)受到不同程度的影响，造成交通、电力等众多行业的重大损失。因此，不论从经济的角度还是从社会的角度，巨灾风险都是一种公共产品，而巨灾风险管理和巨灾保险也因此具有很强的公共性。
二、巨灾保险发展模式分析
巨灾保险作为非工程性风险管理的重要手段，它具有公共性的特点。那么公共产品应由政府提供还是私人提供呢?从休谟、斯密、到庇古、萨缪尔森等，一个基本的分析框架就是公共产品必须由国家提供，原因在于市场提供没有效率。凯恩斯主义者也认为，公共产品的非排他性和非竞争性特征，决定了通过市场方式提供是不可能的或者成本是高昂的，并且在规模经济上缺乏效率。但从二十世纪70年代以来，一些主张自由主义的经济学家开始否认政府作为公共产品唯一供给者的合理性。如德姆塞茨以及科斯等人认为政府作为一种制度安排，如同市场制度一样，属于内生变量，其自身的运行以及向公众提供公共产品同样存在交易成本问题。一方面，由于政府系统缺乏明确的绩效评估制度，其成本和效率较私人部门难以测量。另一方面，官员也是理性的“经济人”，公共产品的政府供给中也难免存在特殊利益集团的“寻租”现象。因此，政府提供公共产品容易导致种种“政策失败”，其交易成本甚至比市场制度昂贵，相反，如果加强竞争将会提高政府的效率，使资源得到充分利用。
虽然公共产品供给理论上存在着重大的争议，但政府作为公共产品供给主体，无论在历史上还是在现在都占据了重要的、主导性的地位。分析原因主要有两个方面：首先，从公共产品的特征角度而言，公共产品，尤其是普适性强的公共产品，一般具有成本高、规模大、周期长、收益低等特点；对于这类公共产品的供给，市场机制出现失灵，不易将免费搭车者排除在外，难以满足成本——收益对称的市场激励原则，因此，私人企业没有激励或者没有能力来投身于公共产品供给活动。其次，从政府的特征角度而言，政府具有强制性和普遍性，即拥有巨大的“暴力潜能”和动员大量社会资源的能力，同时具有广泛的社会代表性，因此，有能力、有条件来从事具有非排他性、非竞争性和具有规模经济优势的非盈利公共产品的供给活动。
基于这种理论的支撑，考察世界各主要国家，其巨灾保险的运行无处不存在着政府的影子，而且，在巨灾保险的制度建设中政府功能往往起着重要的主导作用。许多国家通过立法程序将巨灾保险以法律形式明确，规定部分巨灾风险必须进行强制保险，当强制保险和其他辅助补偿方式仍不足以赔偿所有的巨灾损失时，政府有竞任和义务承担不足部分的巨灾赔偿责任。如挪威法律规定山体滑坡、洪水、暴风雨、地震和火山爆发等五种自然灾害作为财产保险的扩展责任，属于强制保险，其保费附加在所有售出的火险保单之中。日本巨灾保险体系也是在政府主导和政府财政支持下运行的。日本政府于1966年颁布地震保险法，要求住宅必须对地震、火山爆发、海啸等自然灾害投保，并逐步建立政府和商业保险公司共同合作的地震保险制度。美国部分州实行强制性的洪水保险。土耳其政府也通过立法，要求所有登记的城市住宅必须投保强制性地震保险，并建立国家巨灾准备金，以降低巨灾导致的政府财务风险。
自1979年起，我国逐步恢复国内保险业务。1980—1995年期间，我国企事业单位的财产保险、机动车辆保险、船舶保险、货物运输保险的责任范围均包含了洪水、地震等巨灾风险，同时，居民家庭财产保险的保障范围中包括了各类巨灾风险。但从1995年开始，我国保险行业监督管理机构从控制和防范保险公司经营风险的角度出发，要求保险公司停办地震保险，因此，我国保险业提供的各类企业财产保险和家庭财产保险中均将地震风险列为除外责任。尽管目前国内商业保险公司将部分巨灾事故列为保险责任，但是由于面向的范围较窄，还不足以发挥巨灾保险的功能和作用。因此，在我国巨灾保险体系的建设中，政府既不参与也不干预，完全依赖各个保险公司的意愿经营。随着2008年中国南方雪灾和四川大地震的发生，凸显出了我国巨灾保险制度的缺失，也凸显了政府在巨灾保险体系建设中的缺位。因此，我国建立政府主导下的巨灾保险体系就显得格外迫切。
三、我国基于政府主导的巨灾保险体系建设
(一)分区域建立政策性巨灾保险公司
保险是建立在大数定律基础上的风险分散的重要手段。保险费率的厘定、保险产品的推出必须建立在大量相关数据基础上。巨灾风险也一样。而我国的商业保险公司因经营巨灾风险的时间很短、面很窄，积累的数据根本不能满足这种统计的需要。但政府拥有这种资源，能将分散在各个职能部门的资源和数据加以整合、统计、分析，对我国各个地区的巨灾发生情况作出翔实的调查，形成查询方便快捷、资料完备的数据库，为巨灾保险产品的推出和费率的厘定奠定坚实的基础。同时，政府可以将有限的人力、物力和财力加以集中，投入到专门的政策性巨灾保险公司，使其能高效快速地运营和发展壮大。再者，巨灾风险的发生影响面广、损失巨大，而我国商业保险市场和商业保险公司的发展尚不成熟，普遍存在偿付能力不足的问题，如果将巨灾保险的经营分散到众多的商业保险公司，则既不利于偿付能力和道德风险的监管，又不利于灾后快速、合理、充分的理赔。因此，不论从经营巨灾风险的基础条件，还是从巨灾保险业务的监管上，政策性巨灾保险公司都是适合我国目前国情的一种最优选择。应由政府扶持建立数个政策性的巨灾保险公司，将目前商业保险公司正在经营的巨灾保险方面的业务剥离出来交给其专门经营，在经营比较成熟后再完全转向商业化操作。
巨灾保险作为一种产品，保险公司在开发之前一定要有一整套的竞争策略，而首先考虑的就是目标市场的确定，只有确定了目标市场才能根据这一特定市场进行差别化、个性化的产品设计与开发。由于我国幅员辽阔，地区之间存在着多方面的差异。首先，由于我国国土面积大，东西南北各个地域的气候差异大，各种灾害的发生频率和损失程度也存在着很大的差异，这就为设计出能吸引广泛巨灾保险投保人兴趣的产品造成了较大难度。如果不能吸引到足够多的投保人，则巨灾保险产品就失去了可操作性。其次，就是同一风险在不同的地区也会造成差异很大的危害，譬如Z008年发生的雪灾，其对南方和北方造成的危害程度相差悬殊。再者，由于各个地区的经济发展不平衡，企业的经营收入和家庭的纯货币收入也大不相同，单位区域内的保险价值也不尽相同。因此，不能用一张综合性保单将所有的巨灾风险都涵盖其中，不能使用一个全国统一的保单和统一的费率，而应根据气象地理特征和经济发展水平将全国划分为不同的风险区域，再针对该区域的具体情况推出巨灾保险产品、厘定产品费率。因此，政策性巨灾保险公司通过这种差异化的目标经营战略，可以满足不同区位和不同经济水平的客户要求，能极大地刺激社会对巨灾保险的需求。
(二)大力拓展再保险市场
最为重要的一点，就是要通过再保险在地域上分散风险、扩大承保能力、稳定经营成果。通过再保险，一方面可以将大数定律应用到更广泛的区域内，在全球范围内聚集风险单位，从而使在局部区域内不可保的风险成为可保风险或准可保风险，另一方面可以将巨额风险分散给其他的保险人，从而由众多保险人来共同承担风险。1985年墨西哥大地震、1988年吉尔伯特飓风最后赔偿责任的98%都是由再保险公司承担的。而1992年美国的安德鲁飓风和1990年欧洲冬季狂风灾害赔偿责任的50%以上是由再保险公司承担的。在“9·11”恐怖事件所造成的损失中，60%—70笼的赔偿由全球再保险市场承担。
但从我国再保险的供给看，中国再保险市场规模小，承担风险特别是巨灾风险的能力十分有限。与国际再保险市场和国际再保险公司相比，中国再保险市场和中国再保险公司的整体规模和实力都大为逊色。中国的商业再保险市场是世界上最小的市场之一，它仅占全球市场份额的0.1%。目前我国境内可以参与再保险的承保能力为6亿美元，其中90%以上还需要用于非巨灾风险的一般保险业务的再保险和人身再保险业务。即使全部用于巨灾承保，对于动辄几十亿，甚至上百亿美元的巨灾损失，承保能力也非常脆弱。因此，政府在建立政策性巨灾保险公司后，大力拓展再保险市场，将风险进一步大范围地分散是发展巨灾保险的迫切任务。
(三)引入巨灾风险债券
巨灾风险债券又称为自然风险债券或保险连结型债券，它以高收益的债券将巨灾风险证券化，把保险公司的风险转移到资本市场，达到风险分散的目的。保险公司通过设立一个特殊目的再保险公司(SPR)来发行巨灾债券。巨灾债券发行后，未来债券本金与债息是否偿还，完全依据“触发事件”是否发生。债券的偿还是附有条件的，一般在债券合同中规定，如果在约定期限内发生“触发”，那么债券持有人将损失部分或全部的本金或利息收入，而作为发行债券的保险公司将获得一笔相应的资金，作为保险理赔的基础。如果在期限内没有发生“触发事件”，保险公司将返还投资者的全部本金，另外还要支付较高的投资回报，作为使用其资金以及承担保险风险的补偿。
美国保险业的成功实践证明，保险业能够将巨灾风险转移到资本市场中，这使保险公司有能力承保巨灾风险，同时它也为资本市场上众多的投资者提供了新的投资品。可以预见，随着全球经济一体化的发展，保险市场和资本市场的进一步融合，巨灾风险证券化的潜能将被进一步释放，从而达到最大限度地降低成本的目的。具体来说，保险公司将专门负责承保巨灾风险并将风险按损失程度不同划分几类，然后由投资银行将各类巨灾风险证券化，组成不同产品投放于资本市场，最后完全由市场中的投资者承担风险，这样就会在最大范围内分散风险。
发展巨灾债券可以充分发挥保险市场和资本市场的作用，尤其是资本市场“蓄水池”的作用，可以将巨灾风险在资本市场上进一步消化。同时，对于资本市场来说，巨灾债券为之带来了更多的投资选择，因为巨灾风险的发生与否同资本市场的回报率基本上不存在相关关系，将巨灾债券引入非完全市场，可以提高市场效率，投资人可以根据自己的投资目标和偏好，构筑成本更低、风险更小的资产组合，这样投资于巨灾债券就能为投资组合带来分散风险的作用。因为在一般的投资组合中，任何一种证券都无法分散金融市场的系统性风险，但是巨灾债券却可以，同时它为投资者带来了与风险相匹配的高回报率。这样，重大的风险累积就在保险公司和金融市场间得到了重新优化配置。
(四)实施多样化的救济方式
政策性巨灾保险公司虽然具备政策性的一面，但也同时具备商业性的一面。面对我国巨灾风险造成的巨大损失，巨灾保险的承担能力有限，其并不能完全补偿社会各主体的经济损失。这种巨灾风险融资的缺口，还需要政府救济的补充。长期以来，我国对巨灾风险损失都采用以国家财政为主导的救济，但政府财政仅仅是最低限度地提供灾后救济，而且，救济手段单一，存在很多弊端。主要表现为：第一，政府救济金额很小，惠及面较窄，相对于损失巨大、受灾面很广的巨灾损失如杯水车薪；第二，滋生了人们对政府的依赖，削弱了防灾减损的动机，同时容易产生道德风险；第三，对巨灾保险产生“挤出效应”，降低了社会对巨灾保险的需求欲望。
因此，本文认为，政府要改变以往单一的救济方式，实施多种救济手段。一是直接的资金救济，对遭受到毁灭性打击的家庭和企业，虽然参加了巨灾保险，但保险补偿远不能使其恢复生活和生产，这种情况下政府再提供部分资金，救助家庭于危难之中，帮助企业于破产之境。二是提供优惠贷款，对部分受损较严重的家庭或国家扶持的重要企业，或没有得到巨灾保险保障的对象，政府可以考虑提供一定额度的优惠贷款。如美国联邦政府从1954年开始实施洪水巨灾保险优惠贷款计划，该计划从1966年起获得了推广，使众多的受灾家庭和企业获得了资金支持，起到了积极的经济和社会作用。三是提供保费补贴，基于我国国民的保险意识不强，且很多人确实负担不起巨灾保险费用，政府应在不降低实际巨灾保险费率的情况下，根据本身财力向弱势群体提供巨灾保险保费补贴，以提高巨灾保险的购买力。
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