时间：2023-03-22 17:34:53
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【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度
旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识
旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性
旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率
根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理
内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制
要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制
在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。
当前，医疗质量和服务水平被视为医院生存和发展的根本，已越来越受到社会各界的关注。疗养院作为医疗体系中的一员，要想在新的联勤体制下，满足不断增强的卫生健康需求，要想在竞争日益激烈的医疗市场中生存，必须不断加强医疗质量管理，提升医疗服务品质，促进疗养院全面、协调可持续发展。
1当前疗养医疗质量管理面临的形势
1.1疗养医疗质量标准不断提高疗养院因为服务对象和服务要求的特殊性，长期以来有着一套不同于医院的医疗质量标准，往往是重服务而轻质量。随着联勤后编制体制改革和疗养保障任务的多样化，对疗养医疗质量的标准也越来越高，不仅要提供给疗养员百分百的优质服务，还要努力实现医疗质量的“零缺陷”和“零差错”，尤其是担负特勤疗养保障的疗养院，在疗养期间要完成特勤人员的健康鉴定和各项生理、体能训练，这些将直接关系到部队战斗力的维护和提高。这就要求我们必须诊断正确、定位精确、治疗有效。
1.2疗养医疗质量内涵不断丰富随着生物―心理―社会医学模式的建立和医疗服务需求层次发生的变化，疗养院的功能从单纯的服务保障向综合医疗、预防保健和康复等领域延伸和拓展，与之相适应的疗养医疗质量管理也从传统的疗养医疗指标逐步转向全面质量管理[1]。而全面质量管理理论不仅强调终末质量，更要注重基础质量和环节质量，这就要求把以“疗养员为中心”的理念落实到疗养医疗的各个环节中去。
1.3疗养院发展内在需求迫切联勤前，各家疗养院主要担负上级交付的疗养保障任务，少数疗养院开展了对外有偿服务。联勤后，随着资源整合和资源共享，疗养院在完成任务的同时，陆续开展起对外有偿服务，医疗规模不断扩大，疗养环境不断美化，医疗设备不断更新，以适应新形势、新体制下的发展需求。然而，如何加强质量建设，如何促进内涵发展，如何实现从规模扩充到质量效益的转变，如何实现军事、社会、经济效益并重，这些成了疗养院发展过程中须迫切解决的问题。
2影响疗养院医疗质量的主要因素
2.1全面质量管理意识较差 少数人员缺乏责任感，医疗法制观念淡漠，医疗质量意识较差。有的认为疗养院做好服务保障工作就行了，对业务水平要求不高；有的觉得疗养院多年来从没发生医疗事故，所以风险意识不强，工作中表现出懈怠、不敏感。发生质量问题时不能积极查找原因、及时补救，多存侥幸心理，消极应付，结果常常导致矛盾激化。
2.2落实质量管理不够严格疗养院的质量管理标准大多不太规范，普遍存在主观考核、扣分、罚奖金等代替标准化质量管理的现象。质量管理部门对制度落实追踪督查不力，规章制度往往是写在纸上、讲在嘴上、贴在墙上，却没有落实在行动上。实际工作中发生的医疗服务质量问题大多与执行制度不严有关。
2.3医疗技术特色不够明显疗养院因学科条件限制和缺乏创新的动力，存在特色不“特”、专科不“专”的情况。有些特勤疗养院的特勤疗养特色保障项目已开展不起来，和普通干部疗养已没有什么区别。科室仅满足于常规医疗技术的开展，忽视创新技术成果的引进、开发和应用，临床技术竞争实力弱。
2.4质量控制体系不够健全疗养院的质控科人员少，任务重，联勤后编制体制改革，人员缺编更加严重，导致整个质量管理体系不健全，相应的工作职能也就简化、弱化，检查、督导落实不力。另外由于管理理论和方法的相对滞后，在指导解决医疗质量管理问题中的针对性和有效性还不强。
3加强医疗质量管理的策略
3.1建立完善质量管理体系健全院科两级质量管理组织，负责制订、修改质量管理目标及质量考核标准，制定适合疗养院的医疗工作制度、诊疗护理操作规程，对医疗、护理、教学、科研、疗案的质量实行全面管理，对科室的医护质量随时指导、考核，引导科室主动参与质量管理，激发科室的内在管理动力。建立部门―科室―人员的三级质控体系，全程、全方位进行医疗质量管理。实行“四全”监控机制，即全员监控、全岗监控、全项监控、全日制监控，确保质量管理无盲区、无断点。
3.2切实抓好人才队伍建设人才是医疗质量建设的根本，拥有一批医术精湛、医德高尚的名医和名家，医疗质量建设也就有了可靠的人才保证。一是努力提高管理水平，加强对医务处管理人员关于现代医院管理理论的学习和培训，提高管理水平，积极开展质量年活动。二是积极开展继续教育活动，鼓励医务人员撰写论文，参加院外学术交流和各类培训班，不断开拓视野、丰富知识、提高能力，促进医疗质量不断改进。三是鼓励自学深造，提高疗养院整体学历水平，特别是疗养院的一些特色重点专科科室人才队伍建设，要给予政策倾斜和大力扶持，把重点专科做大做强。四是要开展科室骨干培训和工作人员岗前教育，增强科主任、护士长的管理能力和一般工作人员的岗位责任意识。五是广泛开展岗位练兵活动，分类培训，按岗施训和个性化培训，全面提高医疗服务质量。
3.3认真落实各项规章制度规章制度是医疗活动的最基本原则，也是医疗环节质量产生的基础[2]。因此首先要做好建章立制工作。必须按照国家、军队的新法规和新要求，修订和完善疗养院的各类规章制度，做到质量管理有章可循、有据可依。其次要做好质量意识教育。意识是行动的先导，疗养院现阶段存在的种种质量问题，从某种程度上讲，均与医务人员的质量意识淡漠或错误意识观点密不可分。须多种方式、多种途径加强各类制度的宣传教育，强化医务人员对规章制度重要性的认识，增强遵章守规的自觉性，树立“以人为本”的质量观念和服务理念。再次要抓好规章制度的落实。要认真落实质量检查，做到环节质量与终末质量检查相结合，专项检查与全面检查相结合，质量检查与考核评价相结合，使质量检查制度化、标准化、经常化。医疗质量管理委员会、医务部、科室定期或不定期进行质量检查和质量分析讲评，发现问题及时处理，杜绝由于制度落实不到位而引发的系列质量问题，确保医疗行为的规范和安全。
3.4加强服务保障规范化建设 一是规范医疗文书书写。疗案作为一种有法律效应的证据，在医疗事故争议处理中起着非常重要的作用。疗案书写质量不但能真实地反映疗养院的管理和技术水平及医疗质量，也能从另一个侧面反映医护人员的技术水平、工作态度与责任
心[3]。对此我们制定《疗案书写规范》、《处方管理规定》等有关规定，每月不定期评选出优劣疗案，定期进行讲评，并把疗案质量与奖金紧密挂钩，奖罚分明[4]。二是规范三级查房制度。规定每批疗养必须有一次主任查房、一次业务副院长查房，经管医生必须每天查房一次以上，查房情况详细写入疗程记录。三是加强医技质量管理。注重加强临床、医技协作，重视医技质量管理，建立临床、医技科室质量反馈制度。医技科室要为临床提供正确的诊断依据，按照质控标准，保证报告的准确性和时限性，重要诊断必须由上级医师审核签字。四是加强病案管理工作，特别是住院及重要资料的保管，严格执行疗案借阅、查阅、复印制度，各科室出院疗案必须经科主任审签后上交，疗案室将对出院疗案进行筛查、登记，合格后方能归档，有缺陷疗案通知责任人及时补充完善。五是规范疗养服务流程。从疗养保障的规范化入手，抓各项工作的规范化建设，进一步改进流程，规范医疗行为，确保制度规范、流程规范、服务规范，提高服务保障的质量。
3.5深化特色技术能力建设要结合疗养院的自身特点，积极追踪医学科技发展的前沿，找到适合疗养院引进开展的新技术、新项目；要加大重点特色专科、专病中心的建设，把具有良好技术经济效益的专科夯实建大，由点及线，形成全面发展的良好格局，成为疗养院可持续发展的强力支撑；要进一步明确促进身心健康、提升作业能力和加强战伤后全面功能康复的特勤疗养技术发展方向。
总之，疗养院的质量建设，既要在思想上高度重视医疗质量管理的重要性，又要在行动上积极落实医疗质量管理的各项措施；既要继承以前疗养院优质服务的光荣传统，又要重视医疗质量的提升和医疗技术创新。双管齐下，将疗养医疗质量抓好抓实，疗养院的质量建设才会取得实效，疗养院的发展才能顺利提速。
参考文献
1徐迪雄，吴昊，郭继卫，等.医疗质量管理面临的形势和对策[J].重庆医学，2007，36(2):97
2张洪彬，魏福云.全面加强医院医疗质量管理的思考.现代医院管理，2007，17(2):2
3颜雪琴，董琳，金可，等.加强医疗质量管理的若干措施[J].医院管理论坛，2007，24(1):41
【关键词】新公共管理/公共服务/传统公共行政
【正文】
从本世纪70年代开始，曾经主导西方公共行政领域近一个世纪之久，并被誉为是行之有效、甚至是最佳的传统或称主流的公共行政，遭受到新的外部环境的越来越严峻的挑战，其近乎刻板、僵化的科层体制愈来愈不能适应迅速变化的信息和知识密集型社会和经济生活，其赖以建立的两大理论基础——威尔逊和古德诺的政治—行政二分论和韦伯科层管理论均无法回答和解决政府所面对的日益严重的问题和困难：政府财政危机，社会福利政策难以为继，政府机构日趋庞大臃肿，效率低下，公众对政府能力失去信心，“政府失败”论开始占主导地位。
正是在这样的历史背景下，一种新的公共行政理论、管理模式——新公共管理（NewPublicManagement）在80年代的英美两国应运而生，并迅速扩展到西方各国。与以往传统的公共行政框架内进行的变革不同，新公共管理不是对现存行政管理体制和方式进行某种程度的局部调整，或仅仅是为了降低行政管理的成本，减少行政费用开支，更重要的是，它是对传统的公共行政模式的一种全面清算和否定。
一、新公共管理的理论基础
如果说传统的公共行政以威尔逊、古德诺的政治—行政二分论和韦伯的科层制论为其理论支撑点的话，新公共管理则以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础。首先，新公共管理从现代经济学中获得诸多理论依据，如从“理性人”（人的理性都是为自己的利益，都希望以最小的付出获得最大利益）的假定中获得绩效管理的依据；从公共选择和交易成本理论中获得政府应以市场或顾客为导向，提高服务效率、质量和有效性的依据；从成本—效益分析中获得对政府绩效目标进行界定、测量和评估的依据等等。其次，新公共管理又从私营管理方法中汲取营养。新公共行政管理认为，私营部门许多管理方式和手段都可为公共部门所借用。如私营部门的组织形式能灵活地适应环境，而不是韦伯所说的僵化的科层制；对产出和结果的高度重视（对私营部门来说，产出就意味着利润，而在高度竞争的市场环境中，要获取利润就必须给顾客提供高质量的服务，同时尽可能地降低成本），而不是只管投入，不重产出；人事管理上实现灵活的合同雇佣制和绩效工资制，而不是一经录用，永久任职，等等。总之，新公共管理认为，那些已经和正在为私营部门所成功地运用着的管理方法，如绩效管理、目标管理、组织发展、人力资源开发等并非为私营部门所独有，它们完全可以运用到公有部门的管理中。
二、新公共行政管理的基本特征
新公共管理是个非常松散的概念，它既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论，又指一种新的公共行政模式，还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运动。其名称在西方各国也不尽相同，如在英国叫“管理主义”，在美国则称为“企业家的政府”或“新公共管理”，在其他一些国家又称为“市场导向型公共行政”等等，但它们都具有大体相同的特征。
首先，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”，政府服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。近年来，英、德、荷兰等国政府采取的简化服务手续、制订并公布服务标准、在某一级行政区域和某些部门或行业开办“一站商店”服务等，就是在这种新的政府—社会关系模式下所施行的一些具体措施。
其次，与传统公共行政只计投入，不计产出不同，新公共管理更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供公共服务的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员”（即中低级文官）以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的“总量”控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。
第三，与上一点紧密相联，新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制（即主要通过法规、制度控制），而实现严明的绩效目标控制，即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标（performanceindicator）对目标完成情况进行测量和评估，由此归档：公共管理论文推荐度：收藏本文日期：2006-3-612:22:00新公共管理：当代西方公共行政的新趋势字体大小:小大新公共管理：当代西方公共行政的新趋势
而产生了所谓的三E，即经济（economy）、效率（efficency）和效果（effect）等三大变量。
第四，与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同，新公共管理强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面质量管理、目标管理等）和竞争机制，取消公共服务供给的垄断性，如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等，新公共管理认为，政府的主要职能固然是向社会提供服务，但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同，采取相应的供给方式。如图所示：
市场状况／宪法职责模式
附图
1、此项服务活动是由宪法明文规定的属政府职责范围之内，同时也没有其他竞争者，如国防，应由政府承担。
2、虽属宪法规定的政府职责，但同时有其他竞争者的存在，即其他非政府部门也在从事此项活动，如医院，在这种情况下，政府并非一定要亲自提供此项服务，而大可通过招标、合同出租等形式，将其出租给其他公营或私营部门，政府只要对其绩效目标进行测定和评估，并提供相应的报酬，便不失为一种提高服务质量和效率的有效途径。这也就是《重塑政府》一书的作者奥斯本和盖布勒所说的政府应该“掌舵而不是划桨”。
3、宪法没有规定是政府的职责，而又存在着市场竞争者，如影视业，这时政府就完全可以不从事此项活动，而完全由私营部门承担。
4、宪法既没有规定是政府的职责，同时又没有或缺乏从事此项活动的竞争者，如高等院校，这时政府就应积极培育市场，鼓励人们参与此项活动，以提高此项服务的效率、质量和有效性。
需要说明的是，上述只是典型的四种公共服务类型，在现实中，更多是介于这四种之间的混合型服务领域，因此，政府应根据具体情况，而决定自己是否直接介入以及介入的程度、范围、方式和力度。
第五，在看待文官与政务官的关系上，新公共管理与传统公共行政存在着明显的分野。传统公共行政强调政治与行政的分离，强调文官（包括高级文官）保持政治中立和匿名原则；新公共管理则正视行政所具有的浓厚的政治色彩，强调文官与政务官之间存在着密切的互动和渗透关系，特别是对部分高级文官应实行政治任命，让他们参与政策的制定过程，并承担相应的责任，以保持他们的政治敏感性，因此不应将政策制定和行政管理截然分开。事实上传统公共行政的政治—行政二分法在现实中也根本行不通，因为国会、总统等政治机构及政务官对于政策问题往往只是提出原则性目标，而具体的政策方案是由行政机构及文官制定并加以落实的，这本身就是一个社会价值的权威性分配即政治决策的过程，其间不可避免地掺杂着文官的个人信仰和价值观。当文官对政务官制定的政策心存疑虑甚至不满时，他们甚至会蓄意阻挠执行。除此以外，文官所拥有的五大优势决定了文官能够在很大程度上影响甚至支配政务官的决策，一是任期优势，事务有的任期长，而政务官随政府更换任期短（美国政务官平均任期仅22个月）。二是专业知识优势，这是事务官长期在一个部门任职而政务官调动频繁的必然结果。三是信息优势。送达政务官的信息由事务官筛选加工，而筛选加工信息大有文章可做。四是时间优势。事务官主要精力放在部内工作上，而政务官主要精力放在应付议会质询、内阁会议、联系选民等事务上。五是人数现模优势，政务官与事务官的比例严重失调，美国联邦政府现有文官250万，而政务官仅4000人左右，这使得“两官”力量失去平衡，政务官基本上没有能力控制自己的部门。如英国卫生和社会保险部的七位政务官实际上根本无法控制他们的96850名文官。在这种情况下，若硬性规定文官的政治中立，既不可行，也不合理，它只会使文官失去政治敏感性和对公众要求的响应力，只有正视行政机构和文官的政治功能，才能提高他们的自觉意识，即除了尽职尽责地执行政策外，更以主动的态度设计政策议程，并善用裁量权发展公共政策，使政策更加有效地解决社会问题。
第六，与传统公共行政热衷于扩展政府干预，扩大公共部门规模不同，新公共管理主张对某些公营部门实行私有化，让更多的私营部门参与公共服务的供给，即通过扩大对私人市场的利用以替代政府公共部门。需要说明的是，许多新公共管理的拥护、支持者也认为，公营部门的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。
第七，与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不同，新公共管理重视人力资源管理，提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性，如以短期合同制取代常任制，实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等等。
三、对新公共管理的批评
新公共管理在西方各国日趋流行的同时，也遭受到许多批评和指责，主要有以下几方面。
1、新公共管理无视公营部门与私营部门的根本差别，盲目采用私营部门的管理方法，但两者在根本目标上并不相同，前者是提供公共服务，后者则以利润为最终目的。
2、新公共管理用经济学的眼光看待公共服务的供给，这是不适当的，把政府与公众的关系完全等同于供方与顾客的市场关系，实际上是把前者简单化。因为相对于政府来说，公众具有彼此冲突的双重角色，他们既是享受政府服务的“顾客”，又是作为政府税收来源的纳税人。一方面，他们要求政府提供更多的服务，另一方面又抱怨自己交的税太多。
3、新公共管理强调对产出或绩效目标进行精确的界定、测量和评估，但政府的许多服务项目，其产出、成本以及绩效都是难以量化的，因而也就难以准确测量和评估。
4、新公共管理主张公营部门私有化，实际上是放弃政府公共服务职能，逃避提供社会福利的责任。
5、新公共管理强调目标管理、绩效管理，实际上是一种“新泰勒主义”。
6、新公共管理主张对高级文官实行政治任命，以加强对他们的政治控制，破坏了传统的文官政治中立原则，在一定程度上会导致政治上的腐败和。
7、新公共管理强调的所谓“顾客导向”、长期计划和预算总量控制很难付诸实施。
尽管新公共管理受到了各种指责和批评，但在西方公共行政领域，已成为一种不可逆转的时代潮流，80年代以来西方许多国家开展的一系列的行政改革便是这一潮流的集中反映，从美国的“重塑政府”运动到英国的“运动”，以及其他西方国家普遍实行的市场导向和顾客导向的行政改革措施，都在不同程度上实践着新公共管理，体现出新公共管理的诸般特征。归档：公共管理论文推荐度：
、几点启示新公共管理既是西方特定的社会、政治、经济条件的产物（如前所述），又在一定程度上凸现出公共行政发展的规律和趋势，因而对我国行政管理的理论和实践具有一些可供借鉴之处。
第一，新公共管理调整政府与社会、市场之间的关系，将竞争机制引入政府公共服务领域，如实行“政府业务合同出租”、“竞争性招标”，鼓励私人投资和经营公共服务行业，打破政府的垄断，提高了公共服务的效率和质量，同时也缓解了政府财政困难。我国在公共服务领域特别是基础设施行业长期存在着因资金短缺而造成的“基础瓶颈”的状况，严重制约了国民经济的整体发展和市场机制的有效运作。因此，可以借鉴西方的做法，在加强“产业管制”的同时，在一定范围内允许和鼓励非国有产权进入这些领域与国有产权合作或单独投资和经营，这有利于形成公共服务供给的竞争机制和压力结构，提高其经济效益和社会效益。
第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和规章制度，向注重实际工作绩效，特别是顾客（社会公众）的满意程度方向发展。这应被视为是西方公共行政管理和人事管理更为成熟的一种标志。当然，在我国现阶段公共行政管理和人事管理面临的主要问题和当务之急是建立和健全一健套行政法规和人事法规（如制订《国家公务员法》），并保证这些法律法规的贯彻落实，实现行政管理和人事管理的法制化。但我们是否也应该思考这样的问题：我们的政府归根到底是人民的公仆，因此在制定和实施法律法规时，应始终以人民的根本利益为取向，始终贴近社会现实，贴近公众需求。[NextPage]
第三，新公共管理把一些科学的企业管理方法，如目标管理、绩效评估、成本核算等引入公共行政领域，对提高政府工作效率是有促进作用的。尽管公共行政管理与企业管理，公有部门与私有部门，在各自的目的、对象和方法上均有种种差异，完全采用企业管理特别是私营的管理方法来实施公共行政管理并不可行，但企业管理特别是私营企业管理重视效率，重视产出，重视管理的科学性，重视市场需求和顾客的反馈，这些方面则可为公共行政管理包括中国公共行政管理所借鉴。
最后，有必要指出的是，即使是同为发达资本主义国家的欧美各国，由于历史条件、文化传统等方面的不同，其实行新公共管理的进程、速度、重点及所采取的具体措施均各有特点。我国是社会主义国家，在借鉴他们的做法和经验时，更应立足国情，走“内生化发展的道路”，简单地照抄照搬，无益于有中国特色的社会主义公共行政管理体制和公务员制度的建立和完善。
【参考文献】
主要参阅书目
①ChristopherHood:《TheNewPublicManagement》,《PublicAdministration》,Vol69Spring1991(3-9).
②OwenHghes;《TheNewPublicManagement》，NewYorkStMartin’sPress1995。
③OwenHghes：《PublicManagementAndAdministration:AnIntroduction》,NewYorkStMartin''''sPress1994.
④Metcalfe,LesRuhard,Sue:《ImprovingPublicManagement》,London:SegaPublication1987.
关键词：中职教育；图书馆员；综合素质
图书馆是学校教学、科研的情报中心和参谋部，也是人类文明知识的宝库。随着现代科学的迅速发展和人类知识总量的高速增长。图书馆已由原来的单一纸质文化载体和原始的手工操作，向馆藏多媒体化、信息资源网络化，管理手段计算机化转变。为了适应这种新的发展趋势，建立一支高素质的图书管理员队伍已成当务之急。
一、对图书管理员综合素质的要求
1.正视图书管理工作，热爱本职工作
图书馆的藏书量与日俱增，没有一 套科学的管理程序、科学管理方法是不可能管理好的。因为图书管理所包含的技术含量也非常高。新旧更替更加频繁，各种专业分工越来越精细化，图书管理者面对这样一个浩瀚的、不断变化的书籍的海洋，掌握它，发挥它的作用是一项复杂而艰巨的工作，而绝对不是简单的机械劳动，每个图书管理员必须理解这一点，认识到图书管理的重要性，正视图书管理事业。称职的图书管理员必须把图书管理当做自己的事业一样精心经营。热爱本职工作不是空口而谈，要能够主动地去学习，去思考，去研究、积极地开展工作，发现问题，解决问题，使图书资源能够得到有效地利用，从而推动图书馆管理事业的发展。
2.加强科学文化知识学习，提高文化素质
图书馆的服务对象主要是从事科学，学习各专业或学科的师生，涉及到理、工、农、医、人文社科、艺术等学科的知识，这就需要图书馆有针对性地购置相关图书和刊物，并提供相应的信息情报。如果图书馆工作者缺乏多学科基础文化知识，不了解师生之所需，很可能存在服务的盲目性或服务的无作为。然而，图书馆是人类的知识宝库，汇集了古今中外的各科知识，要求每位图书馆管理员了解所有学科的知识是不可能的，只能根据每位图书馆管理员的学术专长，使之熟悉相近学科或专业的基础知识，成为某些领域的服务性“专家。
二、提高服务态度、技能和意识
美国著名的图书馆学家谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨”。要提高服务质量，必须坚持贯彻“两心原则”――细心、耐心。
1.图书管理需要细心
首先，要熟悉质量管理体系，包括采购、编写、借阅、归还、流转、销毁等程序以及各个程序应注意的问题事项。模板的作用在于规范工作行为、指导工作开展，尽量避免出现错误，提高办事效率。其次，要不定时的对库存书籍进行清点，尽量避免丢书、书籍破损的现象。再次，及时补充货源，注意对书籍的有效性控制。确保每本书籍有一本库存，满足日常的查找、参考。尽量做到新旧书籍及时更替和新书目录的及时。还有，加深对书籍的记忆，熟悉图书大概使用内容，当新书入库时，应该尽可能地将其前言、目录浏览一遍，掌握其概貌，提高利用率。对旧书也可以利用排架、整架、修复、办理借阅、归还的机会，有意识地加深记忆，便于查找迅速，提高便捷。
2.读者管理需要耐心
图书管理的服务对象复杂多变，每个读者的读书目的也不尽相同，各种情况都有可能发生。这时候就应该以静制动，以不变应万变。例如：对于不按规定办理手续的读者，要耐心讲解为什么要这样办手续，而不是只告诉他要怎麽做，这样就会便于读者理解流程，而且也不会误解你是在故意刁难他，以后再借书就会按流程来办。
3.提高服务意识
图书资料管理的人性化服务理念，就是以尊重学生读者、关怀学生读者为宗旨，与学生读者相互沟通合作，并建立一种亲密、平等、相互的服务关系，让学生读者在图书服务中找到一个充满人情味的精神家园。服务意识它是建立在人性的基础之上，让学生在选取自己所需要的资料没有太多约束，对种种“规范”之外的需求给予寓于人性的关注和奉献。
作为一名图书管理员，对广大前来借阅的学生要有良好的服务态度，平等视之，努力营造良好的人文氛围，让学生来借阅时充分体会到学校的关怀。
三、图书管理员综合素质提高的途径与措施
1.专业知识的学习
工作之外，还要利用空闲时间研读一些图书馆管理论文，了解图书馆管理的最新动态，只有这样才能在做好本职工作的前提下，对管理有所改进。
2.举办和参加各种图书馆知识培训和学习班
为了提高自己的业务水平，1997、1998年，我校教务科长到桂林图书馆请辅导老师给我们讲课；我于1998年5、6月参加了桂林图书馆举办的图书馆业务培训学习，勤奋求学，不懂就问，经过培训、考试，取得优秀成绩； 1999年4月我参加《中国图书分类法》四版培训班学习；1999年9 月我参加了成人高考，在广西电大桂林分校就读汉语言文学教育专业，2002年7月大学专科毕业；2005年我参加正科电脑培训班学习；2012年参加桂林市职称计算机word2003、Innotter考试，均已合格，同时也参加了windosxp培训。随着图书馆自动化、网络化的全面开展，计算机作为现代化图书馆的基本工具，必须人人都懂。因此，参加各种知识培训和学习是必不可少的。图书馆还应根据具体情况，按照不同层次、不同的业务方向、对图书编目、流通、期刊阅览等方面的工作人员进行系统的技能培训，以提高图书管理人员的工作能力。
3.创新意识
创新存在于管理活动的每个环节和每项职能中，管理创新是图书馆发展的原动力，是迎接知识经济挑战的外在需要，是深化图书馆改革的内在需求。而图书管理事业的创新关键是对人的能力开发，所以图书管理员必须要在工作中不断地提高自身能力，挖掘自身的潜力，激发自身的创造性，同时应鼓励和支持图书管理员参加一些学术讲座与学术交流。图书管理工作能否做好，图书管理员起着至关重要的作用，所以每个图书管理员都必须对自己高标准、严要求，使自己具备成为一名合格图书管理工作者的素质，为学校的图书管理服务。
总之，建立一支高素质的图书管理人员队伍，是现代图书馆事业建设和持续发展的必然要求，因此，根据图书馆工作对图书管理员综合素质的要求，并通过行之有效的途径和措施提高图书管理员的综合素质，是实现图书馆工作转型，提高服务效率和质量的重要保证。
参考文献：
[1]黄雪雄、陈然提高高校图书管理人员素质的途径和方法{J]高等农业教育2000，（9）
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