时间：2023-03-29 09:19:14
导语：在产品质量论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1农产品质量安全问题
新的经济背景下，我国农业面临着诸多挑战，农产品质量问题也备受关注。食物必须无毒、无公害才算的上是安全食品，我国温饱问题得到解决之后，农产品质量问题也越来越突出。
1.1农产品污染问题
长期以来，农产品投入不合理，收获不科学，市场监督不善，农产品餐桌污染现象比较严重。市场上流通有毒、有害物质超标的农产品，可引发中毒事件，危害公众健康。有学者指出，农产品的化学投入数量较多，每年应用的农药中，有30%的农药含有有机磷。有机磷农药对消费者健康影响重大，应合理控制其应用比例。现代医学研究结果显示，80%的癌症是由环境因素引起的，在环境因素中，因有毒化学物质造成的污染占8%，农药引起的食物污染可直接增加疾病发生率，目前，我国癌症发病率、病死率日益增高，并出现了诸多怪病、奇病。
1.2化学添加剂滥用
食品添加剂的滥用可增加食品种植时间。为促使瓜果蔬菜早日上市，多数农民不顾农产品质量滥用化学剂、激素、催生剂，以上举动不但降低了农产品的食用口感，还降低了食品的安全性。有研究显示，每年卫生部均会接受大量因农药污染引发的中毒报告。此外，近年来，人们生活水平不断提高，人民群众对农产品安全性要求、营养性要求日益增高。目前，农业有着集约化发展趋势，集约化农业环境下，一旦发生病虫灾害，就会导致大片农业面积受损。为应付病虫灾害，种植者必然会大面积施肥，大量应用农药产品，而农产品的大量应用不但会增加种植者种植成本，还会降低农产品安全性。
1.3食品污染
近年来，人们生活水平不断提高，食品污染问题也愈演愈烈，燃烧煤中的氟，重金属铅、砷、农药等有害物质污染可长期在机体体内蓄积，严重时可引起急性中毒，影响机体生命健康。具体而言，铅中毒可影响小儿智力发育；氟污染食物可导致氟骨症；有机汞污染可引发肝、肾器脏损伤，增加胎儿畸形发生率。
2提高粮食生产能力确保农产品质量安全的控制关键点分析
2.1提高农业生产能力的关键控制点
2.1.1在农业生产中不断融入新技术
新的科技技术能提高农产品生产能力，农产品抵御自然灾害的能力，提高农产品市场占有率。政府应加强地区科技建设，鼓励农民选用良种播种，合理控制农产品栽培密度，做好农作物保护工作，此外，政府还应适当进行资金投入加强农产品科技建设，不断引入高科技人才，对科技创新进行支持、鼓励。农户应在农业生产中不断融入新技术，比如农业航化作业技术、大农业机械化栽培技术、抗寒良种繁育技术等，不断推动农业健康发展。
2.1.2改造低产农田
部分农业生产地块因低洼、干旱、交通不畅等因素容易发生病虫灾害，致使农作物不能健康成长，单产水平较低。为提高农作物生产量，应对低洼、干旱、交通不畅地块进行改造，最大限度提高农产品产量。
2.2确保农产品质量安全的控制点
2.2.1利用多种形式开展安全教育
若想保证农产品质量安全，首先应向农产品种植者进行安全教育，提高农产品安全意识。笔者认为，可借助电视媒体、村委会讲座、农产品安全生产传单等形式开展安全教育，教育过程中应注重应用趣味性语言，并通过实例分析吸引公众注意力，提高公众认知水平。
2.2.2制定农产品安全生产的相关法规
为保证农产品安全，促使我国农业朝着高效、高质量、国际化、可持续的方向发展，国家应制定相关法规，并严格执法，提高公众对农业安全生产法规的关注度，增强他们的法制观念和意识。
2.2.3健全农产品质量认证体系
行政主管部门应为农产品质量安全工作做准备，建立农产品质量专家评审体系、质检机构安全认证体系、农产品质量安全认证体系，为无公害农产品、绿色食品、有机食品进行认证，对知名农产品进行管理，与此同时，适当进行农产品质量安全信息网络建设，加强安全监测和管理。
3结语
本文作者：李俊芳杨海峰连洁习妍王星王超工作单位：北京市朝阳区高碑店北路
海绵饰面皮革等织物一般采用甲醛杀菌防腐,因而可能产生甲醛的释放"皮革中可能含有甲醛六价铬五氯苯酚禁用偶氮染料重金属"其中,甲醛来自于皮革的揉制复蹂工序及涂饰固色工艺;六价铬来自于制革或存放过程中的三价铬氧化;五氯苯酚及其钠盐常被用作皮革的防霉剂;而皮革的加工染色阻燃剂涂饰过程往往会引入禁用偶氮染料及重金属[9]"其他纺织品中可能含有甲醛偶氮染料有害金属五氯苯酚及农药残留等l]01"塑料中所含有毒有害物往往为增塑剂类化合物,如甲酞胺邻苯二甲酸盐双酚A等l11.代胶粘剂是家具中不可缺少的辅料,含有甲醛苯甲苯vOC等多类有机污染物"值得注意的是,溶剂型胶粘剂中,甲苯通常占胶粘剂总量的30%一70%i.3}"而甲醛因其粘合性及防虫防腐的功能,被广泛用于多种粘合剂的合成"其中,生产人造板使用的胶粘剂是形成室内空气中甲醛的主体,141"油漆通常会引入铅福等重金属元素"另外,油漆中的溶剂常常是苯系化合物,将直接导致苯甲苯二甲苯等化合物的释放/气2我国对家具中有毒有害物质的限量要求我国分别对室内装修材料木家具中有害物质人造板及其制品中甲醛释放量溶剂型木器涂料中的有毒有害物质溶剂型胶粘剂中的有毒有害物质水基型胶粘剂中有毒有害物质等进行限量1161,具体见表1一表6o由上述表中信息可知,我国的限量标准大多集中于甲醛苯系物VOC及重金属类物质,但对砷类化合物增塑剂类化合物(邻苯二甲酸醋,双酚A等)等物质暂无相关规定和相应检测方法,函待完善补充"。
国际标准体系(巧O标准)国际家具标准委员会制定了一系列标准,对室内空气进行了规定(见表7),其中也涉及家具释放的有机物含量lln"2欧盟标准欧盟对家具产品的监管相当严格,除了针对产品本身安全性的通用性指令,还涉及一系列与其化学成份安全性相关的具体指令l.刀,具体见表8.与我国的限量标准体系相比.欧盟的家具监管指令更为完整严格系统"其化学组成相关的指令涉及了甲醛苯系化合物增塑剂阻燃剂防腐剂染料重金属等一系列家具产品可能使用的化学原料,并提供了禁限用物质清单,明确了家具产品的上市(进口),在消费者保护行动中走在了世界前列"3美国美国对家具产品有严格的安全和环保的技术法规,要求所有进口家具必须符合EPA(美国环境保护局)的相关要求"EPA对木制家具制造业提出了相关要求,尤其是对油漆胶粘剂蜡等家具生产必需品中有害物质释放作了严格规定I1n,具体见表9"例如,油漆中甲醛的释放量不得超过国际标准,即每10飞不得超过10mg等"EPA对木制家具分类相当详细,如藤制家具实木家具人造板家具等,对不同的产品分别规定了不同的环保要求"值得注意的是,其监控的重金属物质也增加到了8种,甚至比欧盟相应指令更为严格"4日本1973年日本制定了5关子限制有害物质的家庭用品的法律6,由厚生劳动省指定加以限制或禁止使用的有害物质;制定含有害物质家庭用品的控制标准;负责家庭用品(包括家具)安全性的监督指导"2004年7月1日,日本政府为保护其国内的木制品产业特别对我国木制品设置了/技术壁垒0,以保障消费者健康为由,颁布实施了新版JAS(日本农林标准),制定了11项技术法规,检测的主要内容有:甲醛释放限量,铅福砷铬等重金属的检测对木材木制品禁用防腐剂铜铬砒霜杂酚油的检测对儿童家具安全性能检测软体家具助燃性能测试等。
有了完整的产品标准体系,即可在此基础上建立风险评估系统,对家具产品进行主动型的监管,有效的对产品缺陷及可能带来的消费者伤害进行有效的防控家具产品的风险评估系统由美欧等发达国家和地区最先提出该体系所需的安全技术信息技术等方面的研究开发已基本趋于成熟"在产品伤害监测与分析技术产品缺陷风险评估产品安全标准体系缺陷产品管理经济性评价管理平台建设等方面已取得了相当多的研究成果"而此类工作在我国尚处于起步阶段"目前,我国家具中有毒有害物质的相关限量及检测方法标准还有待完善,对产品中可能导致风险的安全因子甄别缺乏指导性文件"如能快速便捷的发现可能产生危害的化学成分,并了解其病理危害,就可以有效的对风险进行控制,并在此基础上全面建立家具产品质量监控体系,对家具的原辅材料和生产过程进行有效管理"这将是该领域未来发展的重要方向"。
关键词：旅游产品质量；旅游者预期；旅游企业应对措施
一、对旅游产品质量的认识
对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。
因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。
虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。
中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。
二、旅游产品质量的评价标准分析
一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。
当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。
旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：
（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异
旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。
（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距
一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。
（三）企业的对外宣传与实际内容不符
例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。
三、提高旅游产品质量的具体措施
旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：
（一）旅游产品人性化
旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。
1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。
2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。
（二）建立相应的服务体系
包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。
1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。
2、适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性。为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。
3、提供标准化服务，强制实行外部认证体系。对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一的质量标准。实行标准化服务不仅可以降低服务成本，还可以精简服务环节，提高服务效率和效益。这些标准在企业内部具有强制性，在外部则必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督，从而保证服务质量的稳定性和一致性。目前，我国有一些旅游企业已实行ISO9001、ISO1400等国际质量认证标准，但仍属于企业自愿行为，应当逐渐推进，由自愿实行转为强制实行，使企业建立起完善的标准化运营体系。
（三）在服务中控制服务质量
在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施。
1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。
2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。
3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业（沉默）的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。
（四）培养高素质的服务人员
1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同，只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。
2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核，大力加强员工的服务观念和服务思想教育；普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识；还应培养基本的口才（语言表达能力）等，使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。
参考文献：
1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[J].广州大学学报(社会科学版),2003(1).
2、陈健平.略论旅游区服务质量问题的产生与控制[J].福建商业高等专科学校学报,2003(2).
关键词：旅游产品质量；旅游者预期；旅游企业应对措施
一、对旅游产品质量的认识
对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。
因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。
虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。
中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。
二、旅游产品质量的评价标准分析
一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。
当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。
旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：
（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异
旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。
（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距
一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。
（三）企业的对外宣传与实际内容不符
例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。
三、提高旅游产品质量的具体措施
旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：
（一）旅游产品人性化
旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。
1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。
2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。
（二）建立相应的服务体系
包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。
1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。
2、适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性。为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。
3、提供标准化服务，强制实行外部认证体系。对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一的质量标准。实行标准化服务不仅可以降低服务成本，还可以精简服务环节，提高服务效率和效益。这些标准在企业内部具有强制性，在外部则必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督，从而保证服务质量的稳定性和一致性。目前，我国有一些旅游企业已实行ISO9001、ISO1400等国际质量认证标准，但仍属于企业自愿行为，应当逐渐推进，由自愿实行转为强制实行，使企业建立起完善的标准化运营体系。
（三）在服务中控制服务质量
在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施。
1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。
2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。
3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业（沉默）的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。
（四）培养高素质的服务人员
1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同，只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。
2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核，大力加强员工的服务观念和服务思想教育；普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识；还应培养基本的口才（语言表达能力）等，使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。
参考文献：
1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[J].广州大学学报(社会科学版),2003(1).
2、陈健平.略论旅游区服务质量问题的产生与控制[J].福建商业高等专科学校学报,2003(2).
1.1企业风险意识薄弱在很多的药品生产企业中，质量风险管理还是一个全新的理念，因此，其在发展过程中还处于起步阶段。药品生产企业在风险意识方面比较薄弱，对可能出现的风险进行判断还一直停留在经验推定和感官方面，虽然一些企业建立了专门的风险管理部门，但是这些部门在实际工作中没有起到任何效果，不能对工作进行指导。企业在生产方面没有建立风险管理部门，导致风险意识方面也比较低，使得质量风险管理对药品生产的重要性没有体现。
1.2企业缺乏配备所需要的资源，没有实施风险管理培训企业在进行药品生产时，应该配备充足的设备、设施以及人员，同时在厂房面积方面也要满足要求。企业生产的最终目的就是利益最大化，但是，在基本资源投入方面也没有给予重视，导致生产过程中经常会出现很多的问题。企业在生产过程中使用没有资质或者是没有经过严格培训的质量风险管理人员，对药品的生产将会没有任何的意义。在质量检测方面，操作人员要按照规程正确操作，对员工的理念也要进行培训，没有严格的培训，员工对风险管理的分析工具就不能理解，导致企业管理中不能很好的规避风险。
1.3企业没有进行合理的风险管理药品的质量风险管理在药品生产的全过程都要进行体现，在研发、生产、流通、供应以及使用的各个环节。做好药品质量风险管理，需要企业在每个程序中都要做到非常合理。企业在发展过程中对可能存在的风险进行判断一直都是依赖某个管理人员的个人经验，导致无法对风险进行正确的预判，使企业承担巨大的风险。
2药品质量风险管理的方向
2.1完善基础设施的建设企业在发展过程中要加大基础设施的投入，对所需的资源要不断的完善。药品生产企业在生产环境方面要做到非常的整洁，对厂区的地面、路面以及运输工具等也要做到非常的干净，避免对药品生产进行污染。对厂房还要进行适当的维护，必须按照详细的书面操作规程来进行，对厂房也要进行清洁和消毒。质量控制实验室要和生产区分开，避免出现混淆和交叉污染的现象。对生物样品和放射性特殊物品进行实验的时候要做到符合国家相关要求，对设备使用的敏感度也要进行控制，避免受到静电、震动、潮湿或者其他外界因素的干扰。最后，对设备要进行定期的清洁，避免设备成为影响药品质量的污染源。
2.2企业要加强风险意识，做好风险评估质量风险管理是一项系统的工作，对风险的判断要在科学的基础上，同时，对质量风险产生的经验教训要进行归纳、分析，对企业管理人员以及员工的质量风险意识也要进行提高，为企业可能遇到的风险进行评估，包括危害的识别、对危害可能产生的相关风险进行分析和评价。对信息进行识别时，对产生风险的根源也要进行查找，做好质量风险前瞻管理。
2.3建立合理的管理机构，加强对员工的培训企业可以建立独立的质量管理部门，对质量控制以及质量保证的职能进行履行，质量管理部门对质量相关活动要进行参与，对相关的文件也要进行审核。对各个部门以及各个岗位的职责也要进行规定，按照相关的程序分配到具体的某个人。企业对相关的管理人员的职责也要进行明确，同时，避免出现管理人员不负责任的问题。制定相应的操作规程，对质量授权的独立职责进行履行，避免受到其他人员的影响。药品生产的质量要由专门的人员进行负责，并且对日常管理工作也要进行重视。为了能够将企业质量管理的目标进行实现，企业负责人要提供必要的资源，同时，制定合理的计划，保证质量管理部门履行自己的职责。生产管理负责人在专业素质方面要达到要求，同时，要受过生产产品相关的专业知识培训。企业在对人员的职责明确之后，也要进行人员的培训工作，在培训时不能出现盲目培训的情况，要和岗位的要求相适应。为了能够更好的保证药品的质量，对相关的法规也要进行了解，保证培训的效果能够实现。
3结束语
上岗前首先要对检测人员进行理论知识和实际操作能力的培训和考核，考核通过后才能上岗。上岗后还要组织检测人员与其他相关单位进行交流和学习，同时聘请有经验的专家到单位进行系统的讲解。另外，检测部门还应具有监督人员，确保检测人员能够胜任检测工作并且保障检测结果的准确性，应特别明确各检测项目的检测人员、仪器设备的可操作人员，标准溶液的配置人员。
2 检测仪器
检测部门应根据检测工作的需要及时配备相应的仪器设备，并确保仪器设备的性能和数量满足工作需要。同时将所有仪器设备统一建立档案并按照规定程序对仪器进行管理。检测部门应密切留意仪器设备的运转情况，定期对所有仪器进行维护和保养。当仪器设备出现异常情况时，应立即停止检测工作并请专业人员进行修理，应经确认恢复正常后方可投入使用。仪器要每年经过计量检定机构检定合格后才能进行使用，为了保障数据的准确性和稳定性，在两次计量检定中间我们通常进行一次期间核查。
3 检测用品
检测用品包括检测用的耗材、试剂和药品，检测用品的质量严重影响着检测结果的准确性。一是要对提供检测用品的供货商进行严格考察和把关，建立诚信商家档案。对购置回来的检测用品进行验收，符合要求后才允许使用。二是定期对试剂和药品进行排查，对于临期的试剂和药品进行标注尽快使用，对于过期的试剂和药品立即丢弃。三是检测部门同时应该对标准物质建立档案，每种标准物质都有相应的标准物质证书以保证可溯源性；购置到货的标准物质应进行验收，并根据其性质妥善存放，在有效使用期内定期进行期间核查。
4 水产品检测方法
检测部门应优先采取国家标准进行检测，并定期跟踪方法的有效性，确保使用的标准现行有效。首次采用的标准方法，在用于检测前应对方法的技术要素进行验证；在验证过程中如果发现标准方法叙述不详（此步骤会影响检测结果），应立即将详细的操作步骤提交书面材料，经审核批准后使用。
5 水产品检测环境
由于检测部门经常要接触一些有毒的药品和试剂，所进行的检测试验也会产生一些危害身体的有毒气体和废弃物，所以检测部门必须具备与检测工作相适应的基本防护设施，以确保检测人员的身体健康和检测过程的顺利进行。需要配备处理紧急事故的装置、器材和物品，如消防器材、防护用具、急救箱等。检测室应有足够的面积将检测区与非检测区进行区分，检测区应明确标识并进行有效隔离。仪器室的环境条件应满足仪器正常工作需要，有温、湿度控制要求的实验室应进行温、湿度记录。每一个检测室都应该设立安全卫生责任人，负责责任区域内环境条件和卫生情况的监管和记录。
6 水产品检测过程
检测过程包括抽样、样品处置、测试、数据记录、结果报告等。水产品的抽样应严格按照《SC／T3016－2004水产品抽样方法》规定执行，参与抽样的人员应掌握抽样的理论和方案，并在抽样过程中做好记录。收样人应认真检查样品的包装和状态，样品应编号登记，加贴唯一性标识，按照规定进行保存和处置。样品在接收、制备和测试的各个过程中应始终确保样品的原始特性、未受污染、变质或混淆。检测人员对检测方法中的计算公式应正确理解，计算结果应进行复核，并及时进行检测数据的记录。检测结束后检测人员要撰写检测结果报告，内容应包括必需的全部信息和客户的委托合同上列明的要求。文件管理员应将检测报告与相关原始记录归档保存，报告中的每一结果都应附有经过校对的原始记录。
7 小结
关键词：质量监督，检验数据，有效措施
产品监督检验是质量监督的重要组成部分，是控制产品质量的有效手段和途径。论文参考。如果质量检验本身“质量”不过硬，质量检验报告的数据结果就会有失公正将会极大地影响生产企业效益和社会公众利益。应该说，产品质量监督的抽样检验仍是我们国家产品质量监督制度的主要方式，它不仅要体现出客观、科学、公正，而且还要具有很高的权威性，这就要求我们从事产品质量监督抽样检验的工作人员，既要工作程序规范、准确，又要懂得正确推断被监督产品的总体质量状况。因此，我们要正视产品质量监督检验工作中的一些认识误区。
一、确保质检机构实验室管理的有效性
对检测实验室而言，结果报告是实验室的最终产品。结果报告的准确性和可靠性，直接关系客户的切身利益，也关系到实验室的形象和信誉。实验室的质量监督，是内部质量保证的重要组成部分，是确保实验室产品质量满足要求的重要手段，也是实验室质量管理的难点。
国家《检测和校准实验室能力认可准则》指出：实验室必须“由熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准从业人员（包括在培员工），进行充分的监督”；“当使用在培员工时，应对其安排适当的监督”；“在使用签约人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员是胜任的且受到监督。”因此，检测实验室监督和管理的对象主要是各类检测人员，包括在培员工、签约人员和其他的实验技术人员。
二、正确认识产品质量监督检验的合格率
我们的产品质量监督，主要是通过抽样检验，着重寻找不合格产品总体，发现生产企业或流通领域的产品质量问题，为政府有关职能部门提品的质量情况，以便对不合格产品的相对人进行质量整顿和规范工作，其真正的目的是通过暴露问题而发挥惩戒的机制，最终促使生产企业不断地提高产品质量，从而全面提高该类产品的整体质量水平。但有关职能部门往往根据媒体上公布的一些抽样合格率高低，作为判断某产品质量的水平如何，并以此来调整对该产品进行质量整顿的方向与选择整顿的重点。这样把抽样合格率的高低视为产品质量好坏的唯一标准是片面的。事实上，抽样合格率仅仅只是该产品在特定条件下反映出的一种质量现象，在某种意义上说这些合格率数据不能够说明什么真正的质量问题。
因为，不同的监督抽样检验方案（n；Re），所得出的合格率数据是会不同的。我们不能简单地把产品质量水平P的高低等同于抽样检验合格率的高低，不加条件地进行比较，来判别各种产品存在问题的严重程度。抽样样品的质量好坏（合格与否），除了跟市场上该产品的质量水平P高低有关外，更重要的是与抽样检验方案（n；Re）的关系更大。
因此，我们质量监督部门在某产品的质量抽检情况时，仅仅公布本次监督抽检的合格率为多少是不够的，也是不科学的。因为它不能确切地反映出该产品的实际质量水平P，必须附加必要的说明，明示本次监督抽检的监督质量水平Po和抽样检验方案（n；Re）等必要的参数条件。否则会误导消费者，甚至造成质量管理工作的偏差。
三、科学地做好产品质量监督检验的分析报告
质量监督工作是采用对产品进行监督抽样检验的方式，通过对抽取的样品检验结果进行分析，准确地把握监督产品的质量状况，并从中找出产品质量存在问题的根源，指导并督促生产企业改进存在的问题，帮助生产企业提高产品质量，为政府制定质量目标与方向提供科学依据。
由此可见质量监督检验的分析报告尤为重要。但是，从目前监督检验后公布的分析内容来看，大都可以归纳为：一是总体的抽检合格率是××％；二是各类产品的抽检合格率是××％；三是今年与去年同期相比各类产品与总体的合格率增减是××％；四是各受检单位被抽检的产品有哪些项目不合格；五是比较各类产品间抽样合格率数值的高低，来说明各行业质量好坏的程度；六是对抽检好的企业进行表扬、对抽检差的企业进行曝光等。这种“质量监督分析报告”看起来应该比较全面了，同时也会得到有关部门的肯定，并认为抽样合格率高的产品质量好，抽样合格率低的问题比较大，把今年与去年同期相比的抽样合格率提高了作为质量整顿的成绩，把仍存在的不合格项目作为今年重点的整治目标。但是，这样的“质量监督分析报告”不能准确地反映被监督行业的产品质量状况，因为它缺少告诉大家一些重要且最根本的质量信息：第一，没有告诉整个产品的质量水平P状况，或各类产品的质量水平P状况；第二，把抽检合格率与产品的整体合格率混为一谈；第三，单凭抽检合格率的高低来武断地判定产品质量好坏过于片面；第四，把今年与去年同期相比的合格率增减作为质量走向缺乏有力的证明；第五，把样品中出现不合格项目简单地定为质量整改的目标不够全面，等等。总之，尚有诸多问题都没有说清楚的这种“质量监督分析报告”是不能作为政府制定整顿与提高产品质量水平P的依据。论文参考。
四、正确把握产品标准与监督检验的不同要求
产品标准的作用是统一规定该产品最低的技术性能，并指导生产企业组织生产与控制质量。生产企业只有严格按照产品标准来组织生产与质量验收，才能生产出符合其质量水平P的产品来。
而作为质量监督部门，由于其工作任务与性质决定，不可能对生产企业的每批产品都进行检查监督，往往采用抽样检验的方法，以发现不合格品的方式进行质量监督。论文参考。这完全不同于生产企业对自身产品的质量控制与验收。所以说质量监督检验不能直接应用产品标准规定中的检验规则，来对某一产品进行质量水平的确定。应该说，产品标准重在控制产品总体的平均质量水平P，产品标准的检验规则中往往规定了对于生产每一批产品的数量N不同，要求抽样的样本数量n、接收数Ac与拒收数Re也不同。换言之，产品标准是适应于生产企业正常连续生产的检查验收，其目的是通过这种检验规则使生产企业的产品质量水平P控制在预先规定的质量水平Po之内，从而保证产品总体的质量要求；而监督检验是重在寻找出不合格产品总体。
总之，生产企业是通过采取一系列的管理措施，使生产出的产品质量达到所设定的质量水平Po；而质量监督部门也必须正确认识和运用抽样检验的科学手段来监督生产、流通领域的产品质量水平，督促生产企业使其产品达到规定的质量水平Po，并为政府提供行之有效的产品质量信息。
参考文献：
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［2］曾燕萍.浅谈质量监督检验的抽样工作［J］.标准计量与质量，2002（1）.
［3］邓志军.浅析检验细则在保证检验报告质量中的作用［J］.大众标准化，1998（02）.
［4］陈文戈，王红云，俞爱林，朱艳玲.监督检验过程的管理与质量控制［J］.广东工业大学学报（社会科学版），2002（01）.
【关键词】产品质量法；解释；产品缺陷
中图分类号：D92
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2013）03-105-01
一、前言
近年来，有关国际质量缺陷的案例在中国屡有发生，特别是针对日本，从东芝的笔记本电脑到三菱帕杰罗，都遭到媒体的热炒，甚至将这些事件上升到民族感情的高度上。在针对法律事件，应以法律的观点来分析。事实是，那些国际跨国公司常常没有错，它们往往遵守了从事商业活动国家的法律，并以此为其行为的规范。而产生我国许多人产生被歧视的根本原因，恰恰是我们不成熟的法律。而造成我国产品责任法不成熟的原因，除却我国健全产品责任法需要一个长时间的过程之外，我国对民族工业的保护（以损害消费者利益为代价），也造成了目前法律的尴尬。
基于这一相关问题，我选择了中国政法大学孙波和山东大学刘琨的两篇论文进行比较研究和学习。这两篇文章都是从产品质量法的缺陷和完善方面进行阐述和研究。虽然主题相似，但是两篇文章的写作手法和研究内容却各不相同。
孙波的文章有众多案例，以案例引出文章主题，以社会生活中出现的种种现状所引发的问题，同欧美等国家做比照引起我们的关注和反思带出我国产品质量法存在的不容忽视的问题。孙波的整个文章的结构分为三个部分，都是以立法为重点。从立法的性质，模式到内容规定做了详细的阐述，以反问的方式提出问题，解决问题并表达自己的观点。而且在他的文章中引用了马克思等的名人名言，举出实例论证观点，我觉得这是在论文写作中可以借用的写作方法，这样论文更加紧凑更具信服力。从文章中不难看出作者擅于揭示法律施行的现状和由此所反映的问题。文中将法律选择模式与现行的中国消费者政策相比较则不难看出我国的产品质量法所存在缺陷。
相比较而言，刘琨的论文结构和手法则有所不同。刘琨的论文从概念着手首先明确法律的调整范围，因为对调整对象的厘定是一部法律正确适用的前提。对产品范围的规定也就成为产品质量法首先要明确的问题。接着对比其他各国调整范围的界定指出我国产品质量法采取相对狭义的产品定义而存在的较多问题。就文章的结构和内容同上篇文章相比较对于问题研究的比较全面，从法律的调整范围到产品缺陷的认定，归责原因的确定再到受害者的权益救济都一一做了分析。但是我个人认为孙波的文章更突出了重点，研究的较为细致和深入。而且能引述时尚言论和当前媒体普遍关注的事例辅助说理，加强说理的针对性，时代感，使文章更具说服力。
我国《民法通则》第122条未对“产品”的定义作出任何界定，使该条文的适用较为困难。《产品质量法》第2条将“产品”定义为“经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程除外。”即除建设工程以外的工业品。它必须具备两个条件：首先，必须经过加工、制作。这就排除了未经加工的天然品以及初级农产品等。因此，凡是产品都是经过工业加工或手工制作的物品：其次，必须用于销售。这是区分产品责任法意义上的产品与其它物品的又一重要特征。这样，非为销售而加工、制作的物品被排除在产品之外。根据我国《最高人民法院关于贯彻执行（中华人民共和国民法通则）若干问题的意见（试行）》第186条规定，土地、附着于土地的建筑物及其它定着物、建筑物的固定附属设备为不动产，因此，使用“不动产”这一法律用语代替“建设工程”更为科学。
二、我国和西方国家产品缺陷的判定比较
我国《产品质量法》对“产品缺陷”下了定义，缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准，它指出了缺陷的基本含义是“存在不合理的危险”，但过于抽象概括，操作性差。
（一）“不合理危险”和“强制性标准”的含义
对不合理危险的含义，学者们各有见解。不合理危险是指产品存在非产品本身所固有的且现有科技水平能够避免的危险。不合理危险，即不合理不安全状态，凡在通常或合理的可能预见的正常使用状态下，产品未达到其应具备的安全状态即属于不合理的危险状态，即属于不合理的危险。
（二）有关安全的国家标准、行业标准（即强制性标准）是有关部门制定并必须执行的
若生产者生产的产品达不到相应标准，就认定其为缺陷产品。该标准较客观、具体、操作性强，但也有不足之处。
所以两篇文章所说，我国虽已初步建立了产品责任法律体系，但现行法律还存在不少空白，有待于进一步完善。关于立法的指导思想：确立三个基本原则：
其一，确立以保护消费者利益为核心的原则。无论是国内还是国际产品责任法律，都应该以保护消费者利益为其立法原则，这也是当代各国产品责任立法的基本趋势。
【论文摘要】立法模式的选择根源于社会实际生活。欧盟与我国产品责任法立法模式存在不同特点，其中既有历史的原因也有现实的因素。我国产品责任立法模式应随着实际社会生活的发展变化进行调整，最大可能地实现法律的价值目标。
立法模式通常是指对于某一特定法律问题，一国选择在哪些法律中、以怎样的结构来对相关权利义务、法律责任加以规定。对于同一法律问题，可以采取单独立法，制定专门的法律，也可以在其他部门法中用相关条文加以体现；在层次上，法律规范的形式既可以以法律为主，也可以主要体现为法规或规章。如果采取专门立法，专门法内部的结构分布更是多样，依照各类别法律的体例和实际需要，立法者有较大的空间加以规划和设计，其构架对于该立法是否能有效达成立法目的至关重要，成为衡量立法质量的一个关键指标。
一、欧盟及主要成员国与中国产品责任立法模式的比较
1、欧盟及主要成员国的产品责任立法模式
《欧共体产品责任指令》是当时的欧洲经济共同体为了统一各成员国产品责任法，于1985年由欧共体理事会全体通过的一部法律。其明确指出：“生产者应对其产品缺陷造成的损害承担责任”，说明该法是调整产品的制造商与消费者、受害人之间因产品缺陷发生损害而形成的损害赔偿关系的专门法律规范。其对产品责任的归责原则、承担产品责任的主体、产品责任的性质为侵权责任、缺陷的定义、举证责任、损害的赔偿范围、时效等作出了详细的规定。欧盟有关条约及主要国家的共同特点是明确了产品责任的性质为侵权的民事责任，并建立一整套解决产品侵权责任的法律规则。
（1）德国产品责任法走过了一段相当曲折的道路，从最初的一般侵权法独立适用，到与合同法积极侵害债权、附保护利益第三人责任的并用，然后是侵权法的回归，判例中产生了举证责任倒置的推定过错责任原则，并以《德国民法典》第823条为基础，发展成一整套产品责任法律体系。1989年德国按欧共体的要求通过并颁布《产品责任法》。意大利、西班牙等国为执行《欧共体产品责任指令》也纷纷颁布专门的单行产品责任法。
（2）英国立法模式的特点是在相关的专门立法中对产品责任制定若干规则。英国制定《1987年消费者保护法》目的是按照《欧共体产品责任指令》的要求对产品责任进行规定。该法由5个部分、共50条条文组成，第一部分设专章对产品责任作出规定，规定了：产品责任的归责原则是严格责任；责任承担者为生产者；缺陷的含义；责任者可以抗辩的理由；损害的范围；本部分规定的责任不能经协议限制或免除等。
（3）在实施1985年《欧共体产品责任指令》之前，法国一直没有独立的产品责任法，其契约和侵权的两种形式的产品责任都集中在《法国民法典》中。其立法模式的特点是扩大解释，适用原合同法、侵权法中的有关规则作为处理产品责任案件的主要法律依据，同时通过大量司法判例来确立一些产品责任的法律规则。为了实施《欧共体产品责任指令》，法国提出了修改民法的草案，将产品责任作为民法典第三编侵权中的内容加以规定。上述通过对合同法和侵权法的扩大解释、扩大契约和侵权的保护范围的做法，在现代无过错产品责任产生前起到了解决部分制造商责任的问题。荷兰、比利时等国也采用这种立法模式。
2、中欧产品责任立法模式的区别
我国有关产品责任的法律规范散见于《民法通则》第122条、《产品质量法》第4章、《消费者权益保护法》等法律法规中，从立法模式上看，中国并没有制定一个单独的产品责任法，而是制定了一个更为广泛的《产品质量法》。《产品质量法》是调整产品质量关系的，产品质量关系包括两方面的关系：一是产品质量监督管理关系，指各级产品质量监管部门与生产者、销售者之间在产品质量监督管理活动中产生的管理与被管理的关系；二是产品质量民事关系，指生产者、销售者与用户、消费者之间在产品质量方面的违约与侵权责任的关系。在产品质量责任方面，该法对产品质量的行政责任、民事责任和刑事责任作出了全面的规定。其中对产品责任的原则、规则和概念作出了较为集中的规定，《产品质量法》是我国产品责任法的主要渊源。其余有关产品责任法的内容散见于《民法通则》、《消费者权益保护法》、《药品管理法》、《食品卫生法》等相关法律法规中。这种既分散又相对集中的产品责任立法模式是我国产品责任立法的显著特点。
（1）调整对象不同。《欧共体产品责任指令》是调整产品的制造商与消费者、受害人之间因产品缺陷发生损害所形成的损害赔偿关系的专门法律规范。而我国的《产品质量法》是调整产品质量关系的，它包括两方面：一是产品质量监督管理关系，二是产品质量民事关系，其中又包括缺陷产品的侵权责任和瑕疵产品的违约责任。前者是不平等主体之间的行政管理关系，后者是平等民事主体之间的侵权责任关系和合同责任关系。
（2）规定的法律责任不同。无论欧盟各国采取的是哪种立法模式，均明示产品责任是侵权责任。而我国的《产品质量法》规定的产品质量责任包括产品质量的行政责任、刑事责任、民事责任，民事责任既包括了产品侵权责任的内容又包括了产品质量违约责任。
（3）立法原则和指导思想不同。我国的立法指导思想是预防与补偿并重原则，通过对产品的监督检查阻止不安全的产品流入市场，从而避免了有缺陷产品可能对消费者造成的损害。从条文的数量上看，总计74条规定中有关产品责任规定的条文占6条，有大量关于产品质量监督管理的规定；而欧盟产品责任法的主要原则是补偿原则，通过对消费者赋予广泛而极具操作性的求偿权使其产生维权的动力，在赔偿的压力下，生产者、销售者不得不考虑产品质量不合格的成本与代价，从而保护了消费者的合法权益。
从法律部门的划分来看，产品质量的监督管理行为属于国家行政行为，当行政机关对行政相对人的违法行为做出具体行政行为之后，依据行政处罚、行政复议、行政诉讼、行政赔偿的法律途径解决，不涉及对特定人的法律救济。而产品责任通过仲裁或诉讼途径、通过侵权责任的承担给予缺陷产品的受损害人以法律救济。我国《产品质量法》实行将不同性质的产品质量监督管理关系和产品质量民事关系归入同一部法律中加以调整的立法模式，调整各种关系的相关规定又不够清晰明确和相对独立，其结果是导致公私不分、侵权法和合同法不分，容易造成法律适用上的错误。
二、欧盟及主要成员国与中国产品责任立法模式存在差异的原因
1、历史文化传统是一个重要影响因素
在古代中国虽然也有关于商品的私法责任，如瑕疵担保责任，但是构成“中国特色”的有关产品质量的工商管理法律及其刑事和行政责任，不论在规范数量还是其在法律体系里所具有的地位和所发挥的社会作用上都明显超过前者。而在欧洲，有关产品责任的问题主要是私法上的问题，通常通过民事责任的方式加以解决。欧洲历史上有关产品责任的法律规定以及现代产品责任法立足于维护个人权利，在客观上要求公民个人去依照法律主张权利，寻求救济。
中国当代的产品质量立法与中国古代的产品质量立法在法的本质、法所赖以产生和存在的经济基础等方面都有根本区别，但是在重视通过法律对产品质量进行政府管理并追究违法者的刑事责任和行政责任方面．二者却不无共同点。立法者的出发点仍是从国家角度管理市场秩序、监督产品质量，这就决定了对产品责任部分的比例分配偏轻。从我国《产品质量法》的结构可以明显看到，其最大的特点是行政性色彩强烈，法律中关于行政机关的产品质量监督措施以及行政处罚的内容几乎占了全部条文内容的三分之二，而产品责任的规定只有6条。立法者试图通过扩大行政机关的监督权力和加大违法行为的行政处罚力度，而不是通过完善损害赔偿制度（产品责任制度）和依靠市场主体的市场行为来监督生产者、销售者的产品质量行为，在发挥政府和市场二者的作用上明显失衡。相比而言，欧盟及欧盟各国更重视对消费者赋予广泛而极具操作性的求偿权，对产品责任的相关规定详细而明确，其构架对于有效达成立法目的发挥了重要作用。2、这与我国的立法背景和特殊国情是分不开的
产品责任立法与社会的生产、交换方式和经济发展水平及人们的思想意识有直接关系。我国市场经济发展迅速，自身经历的时间很短，产品责任法律制度的形成没有经历西方国家在商品经济发展中随新问题的涌现在判例中确立的过程；同时国人的法律意识和权利意识淡薄，使得立法不能仅靠损害赔偿去解决产品质量问题。
从法律的实施效果来看，《产品质量法》的颁布对我国产品质量的提高发挥了积极作用，但产品质量的总体形势仍然十分严峻。究其原因，一是部分地方对本地质量监督管理存在地方保护主义，打击不力；二是由于我国现行体制下缺乏对行政权力的监督，、时有发生，导致通过政府的监督职能实现产品质量提高的立法设想大打折扣；三是由于我国产品质量法偏重于行政执法而忽视赋予消费者更方便、更具操作性的补偿权，消费者未能被允许主动参与产品安全激励机制。现实表明，这种着重依靠有限的国家机关的管理、监督和行业自律的立法模式并未有效遏止重大的产品责任事故的发生。
立法模式的选择根源于社会实际生活，选择什么样的立法模式取决于对一国国情的考量，而这一选择实际上就是把渊源于社会结构的客观要求实现于法律体系和法律秩序之中的过程。我国《产品质量法》的立法模式是当时的中国经济、社会结构以及人们的思想意识状态在法律中的反映。
三、完善我国产品责任立法模式的对策
立法模式的选择虽然根源于社会实际生活，但这种客观基础是处在连续不断的运动变化之中的，因此立法模式的选择是一个动态的过程，即应把立法模式选择建立在社会实际生活不断变化的基础上。只有根据实际社会生活的发展变化对立法模式进行调整，才能最大可能地实现法律的价值目标。
随着我国市场经济的发展和消费者权利意识的提高，有人提出在《产品质量法》修改时可以参考国外立法经验，将产品责任法的体系独立出来，更有利于发挥法律的工具价值。《产品质量法》虽然不是专门调整缺陷产品致害的产品责任法，但它包含了我国产品责任法的主要规范，成为我国产品责任法律制度进一步完善可以凭借的基础。从整体看，该法内容庞杂，采取了一种综合性的立法模式，体现出立法者试图建立以质量管理为中心、以事前监督为主、事后惩戒为辅的思想。这种设想有其可取之处，行政手段比较直观、便利、收效较快，对于我国这样尚未建立起完善市场经济体制的国家确有必要。但随着我国市场经济的发展及法制建设的完善，人们法律意识和权利意识的提高，《产品质量法》的进一步修改势在必行。
1、《产品质量法》的制定应改变法律理念
应正确区分市场经济条件下政府行为和市场行为之间的关系，解决提高产品质量主要是依靠政府还是依靠市场机制的认识问题。我国建立社会主义市场经济体制，产品质量的提高应主要发挥市场机制的作用，通过产品责任的损害赔偿使赔偿风险和成本成为生产者、销售者不得不考虑的因素，从而提高我国产品质量。
2、应明确法律定位和直接目标是保护消费者的合法权益
在现代工业社会，缺陷产品的存在已成为不可避免的事实，产品责任法的主要功能在于实现责任风险在生产经营者与消费者之间的合理分配。我国在完善相关法律时，应明确法律定位和重点，充分发挥消费者在产品质量领域的主体地位，不应把他们置于政府之下的从属地位。欧盟及其成员国的产品责任法一方面立足于维护个人权利，另一方面兼顾社会义务，值得我们借鉴。我国在完善产品责任法时不能偏离产品责任法律制度的直接目标和法律定位。
3、保留综合式立法模式的同时，各种责任部分应有相对独立性
我国《产品质量法》采取了综合的立法模式，相比《欧共体产品责任指令》单纯规定缺陷产品侵权责任的产品责任法，该法是国家介入经济生活维护社会整体利益理念的反映，体现了对产品质量的法律调控由单纯的民法调整向调整手段更为丰富的经济法调整的另一种趋势。这一特点可以保留下来，以与我国的客观国情相适应，但同时应改变现有法律中以政府为主导的立法模式，其重点应转移到充分发挥消费者在产品质量领域的主体地位上来。对此可借鉴英国的做法，扩充产品责任的相关规定，为方便消费者权益的保护提供详细而具有操作性的规定。我国的现有立法存在笼统、不利于保护消费者的缺点，这会损害消费者维权的积极性，不利于发挥消费者在产品质量领域的主导作用。在保留综合式立法模式的同时，各种责任部分应有相对的独立性，并在标题上明示其责任名称和性质，克服现有立法中公私不分、侵权法与合同法不分的弊端。
【参考文献】
[1]迈克尔·惠恩卡普：欧洲共同体市场各国的产品责任法[J].法学译丛，1983（4）.
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