时间：2023-03-30 10:38:52
导语：在中西医呼吸科护理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】小儿骨科；人性化护理；临床价值
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.530文章编号：1004-7484（2013）-11-6728-02人性化护理，即要求就护理中以人为本，充分满足患者各方面的需求，为其打造舒适自在的修养环境，使其能在愉悦自由的情况下得到最为合理的护理和照料，以最快的速度及最佳的精神状态恢复健康[1]。医院中治疗的幼儿患者，治疗时护理人员往往将注意力放在其身体的治疗上而忽视了患者以及患者家属在精神上的需要。且幼儿患者由于年纪较小，无法与护理人员进行有效的沟通，同时也因治疗中无法充分满足自身的需求，更易导致其产生恐慌心理。所以对幼儿患者进行人性化护理对其治疗及恢复意义重大[2]。本院就探究对小儿骨科患者实施人性化护理的意义及应用价值开展了研究工作，具体情况如下：1资料及方法
1.1临床资料本次研究选择2011年3月至2012年3月于本院治疗的120例小儿骨科患者为对象。其中有81例男童和39例女童，患儿年龄自4岁至14岁不等，平均年龄7.4±2.3岁。将所有患儿均分为观察组和对照组两组，每组60例。两组患儿就性别、年龄等一般资料进行分析对比，结果无明显差异（p>0.05），可纳入统计学对比。
1.2方法对照组和观察组两组患者分别采取普通临床护理与人性化护理措施进行干预，对护患纠纷的发生几率以及小儿家长对护理工作的满意率进行统计对比分析。观察组患儿实施人性化护理时，首先应为患者创建良好的住院环境，保证病房的干净整洁，良好的空气质量和亮度等。尤其是对于幼儿患者应将专门设置儿童病房，采取温馨卡通设计，以营造温馨的护理氛围；其次应加强与患儿及家属的沟通交流工作，要求取得患儿及家长的信任，消除患儿的紧张恐惧心理，对患儿的哭闹撒泼等情况应温柔对待，切忌急躁愤怒，以最亲切最温馨的态度对待患儿，必要时要求家长协助，劝诱患儿接受诊治；对患儿及其家长进行其病情有关及护理工作的宣传教育，要求患儿家长对病情及治疗流程有一个清晰明了的认识，避免因不了解而造成护患纠纷或阻碍正常护理；最后也是最为重要的是在护理和治疗时应尽可能的减少患儿痛苦，实施无痛治疗和无痛护理。
1.3统计学处理本次研究所得结果数据在SPSS17.0统计学软件上予以处理，组间差异均使用x2进行检验，且以结果p0.05表示无差异。2结果
行使人性化护理的观察组患者未发生纠纷，满意率为98.3%，行使常规护理的对照组有4例发生护患纠纷，几率为6.7%，满意率为85%，两组对比差异显著，结果具有统计意义（p
3讨论
伴随者我国居民经济水平的日益增长与生活质量的不断提高，人们对医疗及护理工作的质量更为重视。而骨科患者常伴随较大痛苦，尤其是幼儿骨科患者，其因患儿年纪较小而承受痛苦能力较差，且无法与护理人员进行有效沟通，护理人员无法有效满足患儿需求，导致了患儿不能积极配合治疗。同时在治疗时护理人员往往着重于身体治疗，忽视了患者以及家属的心理，更易使其产生恐慌心理，也不易得到患儿及家长的信任。故对于幼儿患者进行人性化护理特别是无痛手段的实施，对患者舒适轻松的治疗和快速的恢复具有重要意义[3]。
在本次试验中分组分别实施人性化护理和常规护理，根据护理结果，治疗组患者未发生纠纷，满意率为98.3%，对照组有4例发生护患纠纷，几率为6.7%，满意率为85%，治疗组患者纠纷发生率明显低于对照组，满意率也显著高于后者。这是因为在人性化护理实施时，患儿得到了充分而充满温馨的照料，有效消除了患儿的紧张及恐慌情绪，护士与患者紧密接触，交流沟通，也进一步获得了患儿和家长的信任，同时满足了患儿各方面的需要，更加有益于护理工作的顺利进行。而通过人性化护理的实施，更充分的降低了患儿治疗和护理过程中的痛苦。上述这些都是提升患者满意率的有利因素[4]。
综上可知，对小儿骨科患者实施人性化护理，对患者治疗的顺利进行及快速恢复具有重要意义。同时还可显著减少护患纠纷，提高患者及家长对工作的满意度，故此方法值得推广。参考文献
[1]崔晓丽.小儿骨科人性化护理体会[A].第12届全国骨科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].2010：61-63.
[2]田彦，郑铎，于明媛.心理护理和人性化护理在骨科护理中的应用探究[J].吉林医学，2012，22（36）：8044.
关键词：客户关系；水务管理；维护
提供优质服务、产品给顾客，使顾客满意是维护客户关系的意义所在。水务企业的维护客户关系与一般企业相比，有着自己的特点。笔者在研究本水务企业的客户关系时，运用现代化的理念、方法，对本企业的客户关系维护工作做了探索。
1.维护客户关系存在的问题
1.1管理观念落后，制度不完善
维护客户关系，在某些企业还是一纸空谈，在实际操作过程中并没有制定相关制度来保证实施。水务企业在拓展、跟进业务，以及开展服务工作时，有时会凭借日常的工作经验，而忽略现有的管理制度，从而无法满足用户的用水需求，也束缚了企业的成长。CRM系统是一种先进的管理项目，它以信息技术为手段，但是一些企业对CRM并未有深刻认识，在管理方面对CRM存在一定的认识缺失。在布置企业的实施战略和发展规划时，对客户群体的考量、全员参与力度以及规划落实情况的无法很好地相结合，给企业管理工作带来了诸多的不便。这种情况使用户的满意度下降，直接影响企业的品牌形象，阻碍了水务企业的发展。
1.2客户信息采集滞后
随着现代化的信息技术发展，维护客户关系也有了新的发展契机。然而许多水务企业仍然处于较低的管理环节，在现代化信息管理方面，存在很多的认识误区， 一定程度上影响了客户关系的长远发展。开展工作时，无法利用信息化系统来维护客户关系，为用户提供更多更全面的优质服务，也阻碍了客户关系对企业长期、持续、健康、有效发展方面的促进作用的发挥。
1.3脱离企业经营战略的CRM实施
目前，市场竞争日益激烈，对客户的争夺也日趋激烈。客户作为市场上最重要的资源，其占有率直接决定了企业的市场地位。水务作为一个特殊的行业，具有公共服务行业的性质。CRM作为企业经营的战略手段，为水务企业提供了维护客户关系的具体实施工具，同时也为水务企业日后的发展打下坚实的基础。整个水务行业的CRM经营战略已经普及，但是真正关注客户关系重要性的水务企业很少，只有真正在业务中碰到了才想到应用，导致不能顺利在工作中为企业赢得潜在客户的信任，对水务企业长期发展带来不利影响。从长远来看，水务企业发展是一个长期而且复杂的过程，必须结合一切契机才能实现长远发展的目标。只有把CRM系统作为企业的发展目标的重要基石、把维护客户关系作为特定部门的工作内容，才能使水务企业与客户的互动更顺畅，关系更密切。
1.4水务企业客户的特殊性
水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。在水务行业发展中，通过CRM理论能为顾客提供更优质的水产品和服务，既维护了水务企业的客户稳定性，也为企业和客户实现双赢奠定了基础。
2.维护客户关系具体的应用步骤
2.1分析、研究本水务企业现状
通过对笔者所在企业现状的研究，确保了CRM实施的合理性、可行性。这样，不仅能够了解实施CRM系统给企业带来的优势，还能够预防实施CRM系统后企业可能遇到存在流程改造困难、实施成本及效果不明显等问题。对大多数水务企业来说，CRM是把市场营销和客户服务融合加工过后的一种实现。因此， CRM系统的实施，更多是水务企业员工理念发生的变革。它要求员工以客户为中心，强调服务思想的转变，CRM实现的硬件和软件只是辅助工具。因此，这是一场水务企业全体员工的思想革命。只有正确预估实施过程中带来的困难、变数、阻力，才能达到企业预期的效果。
2.2制定实施CRM系统的计划
很多企业的CRM系统实施失败，不是技术方面的问题，而是由企业目标与CRM实施目标的不一致引起的。实施CRM系统，必须要制定明确的长远规划、近期实现目标，还要与企业的期望相符合。在制定规划目标时，既要结合企业现状、实际的管理水平，又要看到市场对企业新的要求和挑战。对于水务行业来说，重要的是要结合客户的用水安全和用水需求。在确定CRM系统实施过程的战略目标后，水务企业要通过全面的培训、宣导，引导全体员工统一思想、转变观念，实现全体企业员工对CRM项目的共同认识，明确实施CMR的方向，为项目在实施完成后的评估提供了客观的衡量标准。
2.3构造CRM的实施流程
通过重新设定企业各部门功能及责任，构造完善的工作流程，充分突出客户在企业工作中的重要性。笔者将本企业的CRM流程设置为六个阶段：
2.3.1客户信息收集
这个阶段是整个流程的起点。其任务是确保客户信息的翔实、全面，保证数据信息数量和概率的准确性。
2.3.2细分客户
对客户信息进行系统的分类，可以根据区域、用水类别、用水性质、用水需求、个人或单位等等不同的类别，对客户分别进行统一管理，定期与用户联系沟通，询问相关需求，并进行更新或补充，客户会产生受到尊敬、得到周到服务及公平对待的心理满足。
2.3.3客户沟通
让客户在良好的沟通中，对水务水产品和社会服务进行评价，有助于企业有针对性地提供更加符合客户需求的用水需求和服务。
2.3.4客户交易
该阶段是客户最看重的，只有用诚实可信、真诚的态度去提供最优质的服务，才能树立良好的企业形象，打造水务的服务品牌效应，实现客户对企业的信任和赞誉。
2.3.5客户服务
提升服务价值的一条重要途径就是用心、热心、细心的客户服务，通过优质的客户服务，能够促进客户与企业的相互配合和支持，从而与企业建立起永久、巩固的关系。
2.3.6预测客户需求
在以上各个阶段的基础上，预测客户用水需求，起着承上启下的作用，既能为企业拓展新的业务，又能满足客户深层次的需要。
2.4开发CRM系统软件
企业可以利用先进软件及数据库、局域网的建立等新技术来协助管理维护客户关系。遗憾的是，有的企业虽然投入大，但是收效低。问题在于：他们只是把技术看成一种实用的工具，视技术为增加成本的累赘，却没意识到技术是可以增加服务和产品附加值的重要手段。
3. 提高水务企业服务质量
3.1树立以客户为中心的理念
加强企业内部文化建设，培养员工维护客户关系的理念。逐步改变老旧的服务思想，同时适当调整企业的“组织”结构，让员工更积极为客户服务、对客户负责，发挥出更大创造力，使企业的组织结构随客户需求及市场变化，做出快速的反应。
3.2针对性的服务模式
在维护客户关系的过程中，水务企业一般有三个服务模式：售前服务、售中服务和售后服务，即从设计、施工、管理、服务的全过程。
针对新装用户开展的工作是售前服务，就商业角度而言，这是为企业拓展更多的新客户的过程。虽然水务企业有着固定客户源，但也不能忽视发展新用户，因此售前服务的重要性不言而喻，使客户在新装阶段感受到企业优质的服务水平和质量；感受到企业对新用户的贴心服务程度；感受到企业诚恳的服务态度。
营业的账务系统是销售中期服务的主要依据，它涉及客户管理和企业内部业务管理环节，新装用户的业务管理系统是其基本的信息来源，其业务包括：一次供水、二次供水水费处理系统及表籍的管理系统。
24小时服务热线系统是售后服务的主要手段，是水务企业对外的主要服务窗口，为客户的用水咨询、信息查询、报修报漏、投诉建议及求助等服务需求提供有力保障。同时，提高了企业形象、品牌信誉度。因此，售前服务、售中服务，售后服务系统是水务集团企业维护客户关系的关键系统，在企业管理活动中的作用不可轻视。
结语
客户是企业生存、发展的重要资源，通过对客户分类，实现为不同需求的用户提供不同需求的服务，培养了用户忠实度，这是市场营销策略的内在体现。针对水务的行业特殊性，有价值的CRM系统既是先进IT技术和管理理念结合的产物，又以水务企业现有的管理模式、客户服务的流程为基础，通过一系列管理措施和方法，将维护客户关系的思想变成可操作的客户管理系统。一方面提供给客户更快捷、周到、优质的服务，另一方面也通过全面优化企业的业务流程降低了水务企业的管理成本。
参考文献：
1.1一般资料
以本院ICU2015年10月—2016年10月82例为对照组,回顾性分析其临床资料,使用TISS评分系统评估患者每日需要的护理时数,根据对照组患者评估状况,对本院2017年2月—2018年5月的82例患者进行护士配备。其中,对照组,男性50例,女性32例;年龄62~83岁,平均79.58±7.35岁;入住原因:外科大手术23例,多发伤21例,重症肺炎12例,消化道大出血11例,心脏骤停后复苏9例,感染性休克6例。观察组,男48例,女34例;年龄63~82岁,平均80.01±6.54岁;入住原因,外科大手术24例,多发伤20例,重症肺炎14例,消化道大出血12例,心脏骤停后复苏8例,感染性休克4例。两组患者急性生理与慢性健康评估Ⅱ(acutephysiologyandchronichealthevaluationⅡ,APACHEⅡ)评分均≥15,患者或其家属已了解本研究的基本流程,已签署知情同意书。本研究已获医院伦理学委员会批准。两组患者基线资料及TISS-28评分差异无统计学意义(P0.05),具有可比性。两组患者各配备护士18名,其年龄、业务能力、学历等方面无明显差异(P0.05)。
1.2方法
TISS-28评分系统是ICU工作量评估的一个工具,它可以将工作量化,然后合理地依据工作量进行人力分配,评估内容包括7个项目(基础治疗、呼吸支持、心血管支持、肾脏支持、神经系统支持、代谢支持、特殊干预),通过对24h内的各种治疗等需要的护理活动量化来评估护理工作量,其对工作量评估的Cronbachα系数在0.8以上,高度可靠,且只需3~5min时间即可以对患者评估完毕。分值越高表示患者需要的工作量越大。每46.35的TISS分值相当于一个护士24h内的工作量,按照一个护士一个班工作12h,每日需要护士人数的计算公式为:每日需要护士数=(每日ICU患者TISS总分/46.35)×2。依据计算每日需要护士,对本科室护士进行重新配备,将观察组护士增加为17名。
1.3评价指标
以两组患者配备护士工作质量、每日工作时间、满意度;两组患者住院时间、住院费用、并发症发生状况、满意度为研究结果评价指标。其中护理质量考核方法为:每周由科室护理质量控制小组考核,每月由护理部考核,考核内容包括6项,即,患者护理质量、护理文书书写质量、药品管理质量、感染控制质量、护理服务规范性、科室管理质量。每项内容总分100分,分值越高表示质量越好。患者并发症包括:呼吸机相关肺炎发生率、中心静脉置管相关血行性感染、留置导尿相关泌尿系统感染、压疮、导管滑脱。护士满意度与患者满意度按照本院自行设计的调查表进行评估。护士满意度评估内容包括:工作量、精神压力、工作时间、周末轮休次数、周末加班待遇6个方面。每项内容分值1~5分,满分30分,分值越高表示满意度越高。患者满意度评估内容包括护士解决问题能力、操作熟练度、是否及时巡视、服务态度、责任心、安全性6个方面。每项内容分值1~5分,满分30分,分值大于等于25分表示患者满意,分值越高表示满意度越高[1,3,5]。
1.4统计学分析
数据资料以SPSS20.0软件进行统计分析,计量资料以均数±标准差(x±s)表示,组间使用t检验进行对比;计数资料以例数表示,采用χ2检验对比,以P0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护士工作质量对比
观察组患者护理工作质量在各个方面均明显好于对照组(P0.05)(表2)。
2.2两组患者TISS评分与护士每日工作时间对比
两组患者TISS评分无明显差异(P0.05),而观察组护士每日平均工作时间明显少于对照组(P0.05)。
2.3两组患者住院时间、住院费用对比
观察组住院时间与住院费用明显少于对照组(P0.05)。
2.4两组患者并发症发生状况对比两组患者各类并发症发生率无明显差异(P0.05)。
2.5两组患者及配备的相应护士满意度对比
观察组患者满意度明显高于对照组(P观察组护士满意度高于对照组,但差异不明显(P0.05)。
3讨论
3.1ICU患者病情重治疗多护理人力资源不足
ICU患者病情较重,特殊治疗与护理操作较多,且对护理质量要求较高[6-7]。但是,我国护理工作人员严重不足,难以保证ICU的护理质量,这不仅影响患者的治疗效果,而且对护士的健康及护患关系的维持也有一定不良作用。文献报道,合理配置护理人力资源能够有效提高护理质量,促进患者康复,减轻护士工作压力[8-10]。
3.2合理分配人力资源有助于更好地护理患者
我国现行的护理人力资源配备是按照1978年制定的《综合医院组织编制原则试行草案》执行的,即依据医院总病床数与工作人员比例分配护士,但是并没有将病床的实际使用状况、不同疾病类型的护理及不同级别患者的护理工作量考虑在内,导致护理工作量与护理人数配备严重失调[11-12]。虽然部分医疗单位对护理人力资源的分配进行一定的改善,但是临床护理人员的配备管理与发达国家相比差距较大,科学性、均衡性等方面仍存在严重不足[13-15]。怎样使用最少的人力资源获得更满意的护理效果,是护理管理者一直关注的重点。TISS可以根据患者的护理工作量对患者进行分类,进而合理安排护理工作量,是监测、治疗与护理患者等综合措施的提醒,更直接地反映患者病情状况,是患者能够得到及时有效护理的前提,同时也保证护士能够得到合法休息[1,16]。
3.3本研究显示TISS评分能够辅助人力资源合理分配
本研究对本院ICU患者进行TISS评分,并依据TISS结果对82例患者配备了相应的护理人员,结果发现,观察组护士护理质量明显好于对照组护士,而观察组护士的每日平均工作时间却明显少于对照组,这说明观察组护士在观察组患者的整体护理质量方面要好于对照组,而观察组护士花费的工作时间并没有对照组多,分析其原因可能是由于观察组的患者经过TISS评分后,合理分配了护士资源,保证护士能够有效地完成护理工作,同时也减少护士每天的工作时间,使护士工作不会出现过于繁忙和过于清闲的状态,减少护理人力资源分配的不协调[17-18]。观察组患者住院时间与住院费用明显低于对照组,说明观察组患者病情恢复明显较对照组快,其原因很可能是由于患者得到应有的护理,保证护理质量的高效性,促进患者疾病的恢复。观察组患者并发症发生率与对照组相比并无明显差异,但是观察组患者无出现压疮的发生,这说明观察组患者并发症发生率在一定程度有改进,原因可能是因为护士工作分配合理,能够抽出时间给患者翻身等,保证患者基础护理的需要。观察组患者满意度明显高于对照组,这说明观察组患者与护士的关系更和谐,可能是因为护士高质量的服务,使患者病情恢复较快等,提高了患者的满意度。观察组护士的满意度高于对照组,但是差异不明显,这从一定程度上说明观察组护士对工作量的安排、休息时间及加班补偿等满意,其原因很可能是因为观察组护士的工作量安排合理,既保证工作的有效完成,也保证护士的休息时间不被占用,减少护士工作的压力,但是由于护士人数较少,护士满意度差异不具有统计学意义。本研究结果显示基于TISS对ICU进行人力资源配置能够更好地将护理人员合理分配给不同患者,这与相似文献报道结果一致[19-20],但是本研究从护士与患者两个不同的层面分析使用TISS对护理人员进行配置的效果,证明TISS系统在临床中的适用性,给本院ICU的护理人力资源合理配置提供一定的依据。
1 引用“原文”唤起情感
中医护理专业的课程设置中，只开设中医内科护理学，而不再单独开设中医内科学，因此，教师在授课的过程中既要把内科各系统常见及多发疾病的相关知识讲解清楚，又必须把与疾病相关的护理措施阐述出来，只有这样才能保证整个知识体系的完整性。而在讲解疾病的发生﹑发展及治疗内容时，必须有所选择，重点突出，要把握好以下几点：作为同一系统疾病的发病机理，可以选取具有代表性的一种疾病进行精讲，其他疾病的病因病机则可略讲，或采取自学的方式进行。
2 立足理论，强调实践，加强理论联系实际
中医内科护理学是一门实践性很强的应用学科，密切联系临床实践是教学不可缺少的，因此，除了课堂上的案例讲解，我们还将课间见习、教学实习与讲授理论知识相结合，针对临床实例采用多种教学方式，使学生能够对每个病证进行全面细致的观察、思维、分析综合并得出结论。实践教学加深了学生对辨证施护的理解，培养了学生观察事物、解决问题、处理问题的能力。同时，教师对学生进行全面的护理基本技能训练，并将课本上没有的新的护理成就和技术讲解给学生，启发他们的创新意识，使他们成为既能从事中医内科临床护理工作，又具备开展科研和教学工作能力的新型人才。
3 抓住病理变化，掌握病证的演变规律
病理变化是内科病证发生发展的根本，抓住主症就必须首先抓住病理变化，掌握病证的演变规律，将主症通过病理分析引入到证候中，使学生既学会诊断，又增强了综合思维的能力，最终根据疾病的本质特点，作出针对不同病证的特有的护理措施。例如：外感病证中风湿症初起风热之邪犯肺卫，出现寒热、咳嗽等症状；当外邪传里侵入气分，则见高热、咳嗽、咯吐黄痰或血痰，邪热侵入营血或热甚动风，可表现为持续高热、身热夜甚，口干不甚渴、心烦不寐，甚则神昏谵语、抽搐、斑疹，严重者因邪热内陷、正虚不能敌邪，出现邪热伤阴，阴液耗竭，及阳气虚脱等危象。抓住风湿邪热的卫气营血传变规律，就不难推断出它在各个病理变化阶段的症候特点。
4 讲好中医内科护理学绪论，引发兴趣
现代教育心理学认为：教学质量的高低不仅取决于教师，更与知识传授的对象—学生密切相关，所以学生学习动机的激发对提高教学质量起着关键作用。绪论课不仅是一门课程的开始，更是激发学生学习兴趣的开端，一堂成功的绪论课就会把学生的兴趣调动起来。比如将药物灌肠法和“葱管”导尿术的发明等故事，向学生娓娓道来，从而激发学生的好奇心和求知欲(在形式上做到讲课声音宏亮，语言流畅，语速适中，用词准确)。规范(思维具有科学性)逻辑性，最大限度发挥自己的教学艺术，以其独有的人格魅力去感染学生，吸引学生的注意力，激发学习兴趣。
5 运用归纳，化繁为简，增强记忆
加深病因病机的记忆有助于理解掌握疾病的主要特征，教学中笔者采用归纳的方法来讲解这部分内容。笔者将内科病症中的所有病因归纳为外邪、饮食、情志和体质四种因素，外感病证的病因病机概括为人体在禀赋素质有所偏差失调，卫外功能减弱，肺卫调节疏懈、六，时行病毒乘袭而发病。这样可使繁琐散乱的内容简明，利于学生掌握。在中医内科护理教学中， 应用多种教学方法!提高了教学效果，因此，除了课堂上的案例讲解，我们还将课间见习、教学实习与讲授理论知识相结合，针对临床实例采用多种教学方式，使学生能够对每个病证进行全面细致的观察、思维、分析综合并得出结论。实践教学加深了学生对辨证施护的理解，培养了学生观察事物、解决问题、处理问题的能力。
6 学生选编模拟试卷
笔者在上学期的授课过程中，尝试运用了这样一种方法。在每一章内容讲授结束时!安排学生们选编一套模拟试卷，试卷分数为100 分，主观题与客观题比例为6：4.题型包括单项选择题﹑多项选择题﹑填空题﹑名词解释﹑简答题﹑问答题﹑病例分析题。发放试卷，要求在3 天内完成(最好包括周六﹑周日)，模拟试卷收上来，教师给予认真审阅，及时把优缺点反馈给同学们，采取这种做法的益处有以下几点：（1）使同学们对于所学的知识能予以全面的复习，达到温故而知新的目的。（2）学生在思考选编试题的过程中，对于知识间的相互联系﹑共性和不同之处会给予新的理解，从而提高对知识的驾驭能力，逐渐学会学习.（3）帮助学生养成复习和总结的良好习惯。在选编模拟试卷过程中也锻炼和提高了学生的书写水平，可谓一举数得，在学期末通过对同学们不记名的问卷调查反馈来看，这是一种受同学们欢迎的教学方法。
在中医内科护理教学中，应用多种教学方法，提高了教学效果，受到了同学们的欢迎和好评，但也存在着不足，比如因课时和受课条件所限，在授课过程中不能进行临床实践教学，使同学们只能跟着教师从理论上学习内科疾病的相关知识，这也是今后需要逐步完善的地方。
参考文献
[1] 朱秋峰, 袁红斌, 蒋京京等. 麻醉科进修医生临床带教的体会[ J].局解手术学杂志, 2006( 4) : 261.
[2] 黄焕森, 何荣芝, 高崇荣等. 麻醉学专业学生临床实践能力培养的探索[J] . 中国高等医学教育, 2005( 4) : 74 - 75.
摘要:英国著名女小说家和诗人艾米莉 勃朗特的代表作《呼啸山庄》中的男主人公希思克利夫是一个有着众多争议的角色,关于他性格特征早已有过大量研究,本文试从心理学、社会背景环境等因素综合分析其个性发展的根源。
关键字:希思克利夫;个性特征;心理学;环境
希思克利夫是英国著名女小说家和诗人艾米莉 勃朗特的代表作《呼啸山庄》中的男主人公,本为恩肖先生拾来抚养的孤儿,因未与心爱的凯瑟琳成亲而开始报复行动,并成为呼啸山庄与画眉田庄的主人,最后绝食而死。他酷似弥尔顿《失乐园》最后中的撒旦,有这坚深的爱与恨、情与愁,爱得激烈,恨得刻骨。
一、社会背景因素:
“他看来是一个忧郁的、能忍耐的孩子,也许是由于受尽虐待而变得顽强了。”欧肖先生有这样的一句台词“瞧瞧,这小家伙还挺倔,骨头还挺硬!”当然,单良的欧肖先生对这样一个可怜却坚强的孩子是充满了赞许和怜爱的。分析希思克利夫成长的时代背景我们可以知道,他是众多资本主义社会最底层的小人物,他不过是利物浦街头的乞丐之一,他没有显赫的家族,没有疼爱自己的人,没有朋友,也许他开始也是想顺应人性的发展,梦想着与卡瑟琳结婚,在老欧肖家找个地方栖身,平淡沉默过一生的,但整个社会都不能容他,残酷的社会带给他的只有排斥和冷漠。我们对比作者的创作时代可以发现,当时正是英国社会动荡的时代。资本主义正迅速发展并越来越暴露出它内在的缺陷,社会矛盾激化,社会现实复杂残酷。尽管艾米莉 勃朗特从未投身于任何运动,不过是呆在自己那位于工业区与荒原之间的老旧的房子里过着寂寞贫苦的生活。但通过生活的压力、通过读书看报,当时整个时代的动荡情绪和反抗精神都在不可避免的、潜移默化地影响着她。她表面沉默寡言,内心却热情奔放,她将旷野的感受全写进了《呼啸山庄》,构成了《呼啸山庄》的独特氛围。
据此,我们可以得出结论:环境塑造性格,而特殊的环境必然造成特殊的性格,这是注定无疑的。维多利亚时代是一个金钱至上、金钱决定一切的社会,而出生于社会底层的小人物是必定会被社会环境影响的。贫穷带来歧视、带来欺凌,如果说希思克利夫遇到欧肖先生一开始来看是幸运的,其实也不尽然,他是一个吉普赛黑孩子,在当时社会里,买卖未成年人是很寻常的,即使他没有遇到欧肖先生以及后来的那些人,他一样会从幼小时候就开始遭遇一切资本社会的狂风暴雨,所以说,悲剧根源在于社会背景。从某种意义上说,希斯克利夫对呼啸山庄和画眉山庄的复仇是向那个无情社会的强烈控诉!
二、性格决定命运
印度有句谚语:“播种性格,收获命运。”希思克利夫爱恨强烈,也与他小时候即个性倔强有关。因贫穷而丧失尊严,丧失爱情更让人悲愤。残酷的现实扭曲了他的天性,使他强烈的感情需求变得无可索取,强烈的感情缺失迫使他变得暴虐无情。如果没有他倔强而残忍的个性,又怎会导致他疯狂的复仇?
再来看凯瑟琳,性情复杂,捉摸不定,让人无法定义。“时而友爱, 时而狂暴, 时而温柔, 时而激动, 时而深情款款, 时而任性率真,” 。她个性中致命的弱点是自己的虚荣心。当然这是人与生俱来的劣根性,如果我们据此就定义她对自己个性无法掌握那是不负责任的,而只能说明她情商不够。
凯瑟琳虽为富家小姐, 但是却疯狂的爱上了孤儿希利克利夫,他们志趣相投,只要有机会,他们就形影不离,分享彼此惊人相似的爱好与理想。她认为, 将他们二人连在一起的纽带几乎是神秘而不可言喻的: 在灵魂中他们最是自己的本相, 几乎是一模一样的, 他们是同一种元素做成的, 都是荒原风景的孩子。这是一种来自生命本体之爱, 是灵魂之爱,那是一种完全出自本能自发的强烈的力量,不可控的驱使着他们彼此吸引靠近。“因为他比我更像我自己,不管我们的灵魂是由什么构成的,他的和我的是一样的”(凯瑟琳)。同时,希斯克利夫也同样说:“凯瑟琳,你知道,我忘了你也就忘了我自己。”他喃喃自语说“因为对我来说,还有什么不跟她联系在一起呢?还有什么不使我想起她呢?我哪怕低头看一下这地面,她的面容就印在地面的石板上!在每一朵云里,在每一棵树上―充满在夜晚的空中。
童年时期因为爱的缺失导致成年后对爱的狂热追求继而引发各种负面结果的例子数见不鲜,对爱偏执的索取越多,也许会失去更多。希利克利夫人性的扭曲至此也找到了根源,不过,人性天然都是有善的那一面的,他在临死前的虚幻意识里见到对他微笑的凯瑟琳时,人性最本真的一面被释放出来了,十恶不赦的希利克利夫面露天真的笑容,想个孩子一样。另外在小说结尾,他出乎意料的放过了对敌人后代的报复,这也表现出了人性的丰富性,也许人生路上换些“作料”,人生有悲喜剧两种机会。
参考文献:
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【关键词】 胸外科；管道护理；医护一体化；品管圈
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.207
QCC是指由相近、互补或相同工作场所的人们所组成的小团体， 全体协作、集思广益， 通过QCC工具、制定活动程序解决各方面问题[1]。非计划性拔管是胸外科管理护理中的常见并发症， 给患者的健康与治疗效果极为不利[2]。为了强化胸外科管理管理质量， 减少非计划性拔管几率， 本院于2015年1月～2016年1月对150例胸外科住院置管患者应用了医护一体化QCC模式干预， 收效肯定， 现报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选择2015年1月～2016年1月本院收治的胸外科住院置管患者300例。纳入标准：所有患者均对本次研究内容知情， 已签署同意书。排除标准：意识障碍；精神疾病史。根据随机数字表法将患者分为研究组与对照组， 各150例。研究组男80例， 女70例；年龄55～75岁， 平均年龄（62.5±5.3）岁；置管情况：尿管60例， 闭式胸腔引流管70例， 胃管20例。对照组男82例， 女68例；年龄53～77岁， 平均年龄（62.3±5.5）岁；置管情况：尿管62例， 闭式胸腔引流管68例， 胃管20例。两组患者性别、年龄、置管情况一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 对照组 患者应用常规护理干预， 包括：①胃管导管采取2节胶布固定在患者的面颊处与鼻翼两侧；尿管与闭式胸腔引流不作特殊处理。②夜间根据护理级别， 定时巡视。③针对狂躁患者， 经家属同意后可进行保护性约束。
1. 2. 2 研究组 患者在对照组基础上应用医护一体化QCC模式干预， 具体方法为：①组建医护一体化QCC小组。 小组成员由资历较高、临床经验丰富的护理人员与医师组成。患者入院后， 小组成员对患者的情况进行全面的询问与评价， 并认真书写住院日志与护士日志。②医护一体化QCC查房。密切观察患者在院期间的病情变化， 及时掌握病情动态。每天早晚对患者进行巡视， 护理人员及时向责任医师汇报患者用药、饮食、病情、排便等情况， 以及心理状态。医师根据护理人员所提供的情况提出解决对策， 帮助患者建立起正确的饮食习惯与生活方式。同时， 护理人员详细记录患者在院期间的心理与生理变化， 查房时若发现问题及时向医师报告， 且对医师制定的措施给予回馈与传答。③医护一体化QCC的实施。小组根据患者的自身情况结合QCC工具制定出针对性的护理方案， 并给予全面的落实。医师在各项治疗之前应向患者及其家属说明操作的目的、意义、注意事项及存在的风险， 护理人员做好患者的心理护理与健康教育工作， 帮助其建立起对医疗行为的信心， 以积极的心态接受治疗。患者康复阶段， 护理人员应给予高度的重视， 而医师在此期间可对护理人员的操作情况给予指导与监督， 若发现违规行为及时进行警告与纠正。
1. 3 观察指标 观察对比两组置管期间不良事件的发生情况。
1. 4 统计学方法 采用SPSS15.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
研究组置管期间不良事件的发生率为1.33%， 对照组为6.00%， 研究组置管期间不良事件的发生率低于对照组（χ2=4.624， P
3 讨论
近年来， 随着人们对医学认知的不断提高， 许多患者对护理服务质量有了更高的追求[3]。目前， 医疗机构实施临床护理时， 已不仅局限于基础护理服务， 而需要全体医护人员协同承担起责任， 以便保证患者能够获取到全面、优质、高效的就医体验。有研究认为， 医师与护理人员协同作用可以有效降低护理过程中风险与差错的发生几率[4]。
胸外科是医院中的重要组成科室， 由于开胸手术创伤较大， 所以患者留置管道相对较多， 显著增加了临床护理工作中的不安全因素[5]。医护一体化QCC模式是在优质护理服务的基础上深化而来， 通过医师与护理人员组成固定的治疗团队， 对胸外科患者管道管理进行QCC优化与流程再造， 有效改变了护患、医患间的固有格局， 使质量管理更具系统化、科学化、精细化， 保证了患者的管道留置安全。本文研究结果显示， 研究组置管期间不良事件的发生率为1.33%， 低于对照组的6.00%（P
总之， 医护一体化QCC模式可以有效提高胸外科管道护理服务的质量， 降低置管不良事件几率， 适于临床应用。
参考文献
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[关键词]移动护理系统终端；老年病科；优质护理；工作效率；满意度
[中图分类号]R473[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2017）12（a）-0161-02
随着社会的发展，我国已步入老龄化社会行列，老年病科收治的患者平均年龄大于75岁，患者多为慢性疾病，所患疾病病种多、病情比较复杂、治愈率差、死亡率高的特点。给老年病科优质护理服务工作的开展带来了新的挑战。为更好地开展优质护理服务工作，为老年患者提供方便、快捷、高效、安全的医疗服务，该院在老年病科使用PDA移动护理信息系统终端。PDA移动护理系统（以下简称PDA系统）是HIS（HospitalInformationSystem）系统在床旁工作的一个手持终端系统，它以无线AP（AccessPoint）为信息接入点，以HIS系统为软件支撑平台，以PDA为硬件运行平台，以无线局域网为信息传输平台，充分利用无线手持终端的便利性，实现了HIS系统向患者床旁的扩展和延伸[1]。现对护理工作的影响总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料
该院是一所集医、教、研为一体的“三甲”综合性医院，老年病科开放床位45张，共有护士19名，均为女性，床护比1∶0.42；年龄：19～37岁，平均（26.41±8.58）岁；职称：副主任护师1名，主管护师1名，护师10名，护士7名；学历：本科4名，大专9名，中专6名。
1.2方法
1.2.1PDA使用方法护士在为患者进行治疗或护理活动时，用PDA扫描患者手腕带上的条码，便可以从HIS系统中读取患者的基本信息呈现在PDA屏幕上，护士可以迅速、准确识别患者身份，再通过点击显示屏幕中的功能键按钮，进行患者的诊疗及护理信息查看，及时了解患者的病情变化及诊疗情况。
1.2.2工具通过对老年病科临床调查，结合老年病科护理工作实际情况编写《老年病科患者护理操作有效查对时间统计表》；利用秒表记录每次有效核对患者身份的时间。
1.2.3研究方法2016年5月9日—22日，通过记录每天各时间段护士所做的各项护理操作核对患者身份、护理操作内容所用的时间。使用PDA前5月9—13日，使用PDA后5月16—22日连续记录各l周（周一至周日）的时间。14、15日对老年病房护士进行PDA使用的全面培训，要求护士对使用方法全面掌握，并考核合格。
1.2.4時间的计算使用秒表分别统计使用PDA前后各1周老年科病房护士进行查对、身份识别、患者信息查询时间及频次，各项核对时间取平均值。
1.2.5统计方法将手机的数据录入Excel2003建立数据库，采用spss20.0统计学软件进行数据统计分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，两组计量资料比较采用t检验，计数资料[n（%）]采用χ2检验，P<0.05差异有统计学意义。
2结果
2.1对患者有效信息核查时间的影响
在PDA使用前后，护士在进行各项护理操作前有效核、患者有效身份核及患者医疗护理信息查询查询等时间上均差异有统计学意义（P<0.05）。（见表1）。
2.2对护理工作满意度的影响
PDA使用前后，医生对护理工作满意度、护士对护理工作满意度、患者对护理工作满意度，差异有统计学意义（P<0.05）。（见表2）。
3讨论
3.1识别患者身份信息准确、高效
患者在办理入院手续后，住院处打印有住院号编码的条形码腕带，佩带于患者的腕部[2-3]。护士在为患者进行各项治疗护理时，用PDA对患者的腕带进行扫描，进行患者身份识别与确认。多数老年人身体机能下降，感觉、视觉功能减退，给护理工作的有效查对及身份识别带来了困难。使用PDA后，可以用PDA直接扫腕带上的条形码，查看患者的治疗护理信息进行查对，缩短患者身份识别时间，提高了工作效率。
3.2患者的信息查询方便、快捷
通过无线护士工作站可查看患者的基本信息。老年科病房在使用PDA前，患者及家属询问患者的诊疗情况，护士返回护士站通过电脑查询或病历查询后再告知患者家属，来回往返病房费时、费工、费力，使用PDA后，通过PDA移动护理系统终端可查看患者的基本信息及诊疗情况，能够及时反馈给患者及家属。查询时间明显缩短，方法简单、快捷[4-8]。
3.3治疗护理操作及时、准确
①生命体征的采集。护士通过随身携带PDA，将采集的生命体征数据及时在床边进行录入，保存信息后，HIS系统即时生成体温单、护理记录单等记录，同时将采集的时间和采集人等相关信息记录到数据库，直接呈现于医生及护士工作站。PDA还能显示体温异常的患者，以便医护人员及时发现患者病情变化，采取相应的护理措施[1，5-6]。
②医嘱的执行与查询。执行医嘱时，执行者只需点击相应的功能按钮键，即可自动生成该条医嘱的实际执行人和确切的执行时间。此外，护士可利用PDA扫描患者的腕带和输液袋上、口服药袋上的条形码及标本留取试管上的条形码，确认信息正确，点击屏幕的功能键，即可将医嘱执行时间和执行人等信息直接保存到数据库中，如信息不符PDA将发出警示音，进行提示。
③及时完成各项护理记录包括。床边护理病历的书写，包括：入院患者护理评估单、患者危险因素评估单、危重护理记录单等。PDA内设有常用的医学术语和理记录单模板，输入过程简便、快捷，护士可通过点击选择利用手写板功能稍加修改即可形成记录，提高工作效率。出、入量的记录：出入量录入后将自动累加，24h累加结果自动记录在体温单上。移动护士工作站充分体现出护理记录的及时性与真实性。
3.4对护理工作满意度的影响
①提高医生对护理工作满意度。医生下达医嘱后，通过办公室护士转抄校对后，信息会自动在PDA上显示，护士可随时用PDA录入执行情况，对医嘱实际执行实现了全过程追溯，使医嘱和护理任务的执行更加紧密合理，增强了记录的准确性、及时性，保证执行医嘱的安全性，保证了医疗安全，提高医疗质量，增强了医护对彼此工作满意度[8-11]。
②提高护士对护理工作满意度。PDA在临床护理工作中的应用，使得护理工作程序化、标准化、规范化，实时记录医嘱执行的全过程，为护理质量管理提供了辅助手段，确保了治疗过程中患者、时间、治疗护理行为的准确性；PDA能够准确记录护理工作量，充分调动护士工作的积极性、主动性，提高护士对本职工作的满意度。
③提高患者对护理的作满意度。在老年科病房使用PDA移动护理系统终端，通过对腕带条码的扫描何用条码扫描，既正确识别患者身份，又保证患者安全及时用药。责任护士有更多的时间到床边为患者服务，患者的医疗安全得到保障，提高了护理工作质量，患者满意度明显提高。
PDA的使用提高老年病科的工作效率，保障了患者安全，提升了护理工作的满意度。推动优质护理服务的开展。
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【关键词】护理不良事件;归因分析;护理管理
护理不良事件是指在医疗护理过程中医护人员违反职业者被期望的标准而导致的事件［1］。护理不良事件的发生是影响患者安全和护理质量的重要因素，如何采取有效措施进行安全管理，以减少护理不良事件的发生是护理界共同关注的话题。归因就是寻找已经产生某种行为的原因，通过分析的过程来寻找可能归属的某一种原因，用归因理论对护理不良事件进行分析，有助于及时发现护理不良事件的原因所在进行干预，以减少或防止类似事件的再次发生。
1 资料与方法
1.1 一般资料 统计我科2009年1月至2011年12月发生的护理不良事件共59例。按护理不良事件不同类别分类统计，进行资料整理。
1.2 方法 采用回顾性调查方法，对59例不良事件进行回顾性分析，利用根本原因分析法，对护理不良事件发生的原因进行分析。
1.3 统计学方法 一般描述性统计及百分率。
2 结果：护理不良事件发生率由高到低依次为管路滑脱27例，占45.76%，给药错误14例，占23.72%，压疮10例，占16.94%，烫伤4例，占6.77%，标本采集事件2例，占3.38%，护理服务投诉2例，占3.38%。
3 讨论
3.1 重症医学科是集中收治各类危重患者的场所，是一个高风险的科室，护理风险管理是重症医学科的重要组成部分，护理风险管理是指对现有的和潜在的护理风险的识别、评估、评价和处理，有组织、系统地消除或减少护理风险事件的发生及风险对患者和医院的危害及经济损失，以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法，因此，主动无责上报是实现风险管理的前提。
3.2 归因分析 调查显示，在59例护理不良事件中，管路滑脱发生频率最高27例，占45.76%，居重症医学科护理不良事件首位。分析原因：①医生对镇痛镇静认识不足:躁动患者未给予镇静、或镇静不足或只镇静未镇痛，导致患者因躁动致管路滑脱或拔出占首位，为10例.因此带管患者需加强与医生沟通，及时给予有效镇痛与镇静，防止患者因躁动导致管路滑脱。②管路固定方法不正确或固定不牢固导致脱管3例，如1例术后气管插管患者只用胶布固定，未用寸带进行双固定导致脱管。管道固定不牢或不妥当是管道风险的主要因素之一［2］固定方法应正确稳妥，保证做到有效双固定。③沟通和评估不到位导致管路滑脱6例：如清醒患者不耐受人工气道或鼻胃管而自行拔管。护理人员沟通不良和评估不足是导致管路滑脱的又一个主要因素，有研究发现，住院患者在就医过程中对医疗护理服务缺乏风险意识，较少主动采取维护自身医疗护理安全的行为［3］。因此应加强对清醒患者的安全教育，告知患者管道留置的重要性及脱管的危害，取得患者的主动配合。同时护士应准确评估患者有自拔管路的高危因素并及时采取有效措施。
给药错误14例，占23.72%。分析原因：①制度执行不力：未认真执行查对制度和违规操作是导致给药错误的重要因素之一。如床边使用微量泵治疗时，未进行双人核对，导致给药剂量输入错误4例，或者参数输入完毕后未按“运行”键，导致延迟给药4例。因此需加强对护理人员进行职业安全教育，认真落实查对及床边双人核对制度，防止执行剂量不正确。②人力资源不足：未根据日住危重患者数安排足够的人力，导致护士“赶”工作，压力过大使得护理人员产生疲惫感［4］，表现为职业敏感性下降，不按护理常规去工作，交接、核对工作流于形式，如转抄医嘱时，将剂量、用法抄错4例，管床护士执行时未按规定进行核对导致给药错误。改进措施：首先实行弹性排班，保证治疗护理高峰时段人力充足，降低护士的工作强度和工作压力。③护士安全防范意识淡薄：执行医生非抢救时的口头医嘱，医生因忙或其他原因忘记补写医嘱时，造成无医嘱用药3例。因此应加强培训，提高护理人员的安全防范意识，同时应加强与医生的沟通，尽可能减少或避免出现非抢救时的口头医嘱，如因特殊情况出现非抢救时的口头医嘱，医护应相互提醒及时补写医嘱，避免出现无医嘱用药。
压疮10例,占16.94%，居第三位。①高危患者因素：如因病情及治疗需要不能进行翻身的患者或者因严重营养不良导致患者皮肤抵抗力下降等致压疮5例，占50%，因此应认真评估，筛查高危患者，认真填写压疮评估表，使用压疮垫、减压敷贴，严格交接班。②高风险时段因素:夜班发生压疮6例，占60%，这可能与夜间护士相对较少或者因夜间护士长不在岗缺乏监管有关，因此适当增加夜班人数，同时提高护士慎独修养。
烫伤4例,占6.77% 其中1例是家属探视时擅自使用电热水袋烫伤，1例是使用TDP治疗时烫伤，1例是使用肠内营养加热器烫伤，1例是护理员给患者泡脚时烫伤。分析原因：①宣教工作不到位，因此应做好与家属的沟通工作，避免家属擅自给患者采取任何护理措施。②工作流程有缺陷，如肠内营养护理流程没有规定加热器的放置位置，给患者泡脚时没有规定量水温，仪器设备管理流程没有规定故障设备必须及时粘贴“故障”标示等，因此及时改进护理工作流程以防止再次出现此类护理不良事件。
标本采集相关事件2例，占3.38%，均因低年资护士用错试管导致再次采血引起。因此应做好传、帮、带。同时将各种标本所对应试管粘贴于试管放置处，加强目视管理，从而降低护理风险。
护理服务投诉2起，占3.38%，均因沟通不到位引起，重症医学科实行的无陪护制度，使护士与患者家属接触少，对家属的需求了解较少，因此需提高护士的语言沟通能力，提高服务意识。
4 结论
护理不良事件发生率是护理质量的客观因素之一［5］.建立主动无责上报体系，有助于护理管理者及时发现和分析护理工作中存在的不安全问题，找出容易因个人差错而影响全局的不良因素，进而有效地预防护理不良事件的发生。归因分析是以结果为导向的护理管理，通过统计分析，可以发现事件发生的原因，并针对问题采取相应措施，使护理安全质量得到提高。这是护理安全发展的方向，有待于护理人员共同去探讨和实践。
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[关键词] 客户盈利性 作业成本法 80/20法则
市场经济条件下，对于利润的追求成为任何一个企业永恒的目标。利润的实现源于客户，关注客户、追求客户满意度成为企业经营管理的主旋律。建立并维持与客户的关系已经成为企业获得独立竞争优势的重要基础。于是针对客户的管理方法层出不穷，如质量功能展开、客户关系管理等，这些方法的目的都是为了挽留住客户，然而是不是所有的客户都应该被企业尊为上帝呢？
一、客户盈利性是企业利润的黑洞
由于竞争的加剧，企业为了留住客户会尽其所能满足客户的要求，如接受多样化的订货、个性化的产品，对产品进行特殊包装以及对客户即时送货等。确实，客户的需求导致了企业一切作业活动的发生，对于批发商和经销商而言更是如此。作为管理人员如果想了解每位客户给企业带来的利润的多少，正确的做法应该是首先将为了完成顾客的订单而发生的作业活动的成本归集起来，然后将这些成本按照客户所消耗的业务量的比例分配到引发这些作业活动的顾客身上。然而传统的财务报告却做不到这一点。
传统的财务报表中，为了满足外部关系人了解企业的需要，利润的计算是先将成本按照功能分类，分为生产成本和非生产成本，从收入中减去已销产品的成本，然后将销售费用、广告费用、营销费用、后勤保障费用、仓储费用和分销费用等在发生的当期作为期间费用全额从当期损益中扣除。会计师没有责任将他们追溯到各种顾客身上。然而，随着许多公司强调客户的满意度及市场导向战略，近年来与销售有关的成本迅速增加。很多销售费用与单项产品或产品生产线并不相关，但与单个客户、局部市场或者是销售渠道是相关的。今天的销售、购买、分销成本不再是一个小数目，其金额相当可观，以通用汽车为例，他们现在用于销售汽车的成本要高于生产汽车的耗费。但是哪些客户能够给企业带来利润，哪些确是亏损等信息在传统的会计报告中是体现不出来的。
对客户给企业带来利润能力的怀疑随着为客户提供服务活动的复杂程度增加而逐渐升温。因为消费行为的复杂性，当企业以同样的价格销售同样的产品给不同的顾客时，有些客户并没有任何额外的要求，但是有些客户却往往小批量订购专项产品、又要求快速发货，而付款往往很慢，这些都增加了企业订单处理、开具发票以及记账的工作量。作为企业的雇员会经常抱有这样的疑问，保持这些令人感到厌烦的顾客是否值得？他们想知道，“如果我们把所有花费在这些顾客身上的时间、精力、解释等方面的费用再加上为这些顾客提品或服务所花费的成本加起来，我们是否能从这样的顾客身上获取利润”？这是一个非常好的问题。作为一个不断地追求广阔前景的实体，任何一个组织都想知道和同行业的组织相比，同现有的顾客相比，他们的盈利能力究竟如何。
二、作业成本法能揭示出利润黑洞
因为消费行为及习惯的不同，所有客户消耗企业资源的比例是不相同的，例如，有的顾客通常会发出标准的订单，然而有些顾客却是订购一些非标准的产品或服务；有些顾客在和企业交易时不会提出额外的要求，但是有些顾客却经常要更换供货时间、要求提前交货、要求退货或更换产品等。从而导致企业对这些客户提品或服务时所发生的成本有高有低。下表列示了高服务成本客户和低服务成本客户的特征:
在传统成本计算方法下，由于营销、销售、技术和管理成本没有被分配给单个客户，所以由于不同的顾客消费行为的不同而导致的服务成本的差别并没有在计算利润的过程中体现出来，
上个世纪80年代出现的作业成本法却能解决这个问题。作为一种分析工具，作业成本法可以在作业的水平上灵活地定义和计量成本，能够提供有关企业的资源、作业、产品和顾客等商业智能方面的信息。因而，作业成本法可以重新归集成本并将这些作业活动的成本分配到享受了服务、消耗了资源的顾客身上。通过进行作业成本法分析，将利润表中“销售毛利”下的费用，如营销费用、采购费用、和许多管理费用按照客户消耗资源的比例分配到客户身上。因为各个顾客消耗资源的比率不尽相同，所以把费用分配给客户能够提供更有价值的信息。
在将作业成本法应用到客户盈利性分析以后，公司发现他们向一些高盈利的顾客身上赚取了利润，但是又把这些利润贴到了亏损顾客的身上，公司只是赚取了其中的差额。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须识别盈利客户和不盈利客户，对不同的顾客采取不同的策略，作业成本法便能使企业能够找到致使某些客户的服务成本较高或较低的原因，从而采取相应的方法进行管理。
通过将作业成本法用于客户盈利性分析，能够指导企业对客户盈利性和自身盈利状况进行深层次分析，在正确区分盈利客户和非盈利客户的基础上确定客户组合，从而为其日常经营管理和战略决策提供理论与方法支持。
那么该如何管理客户呢？
三、针对不同客户进行不同的管理
根据客户给企业带来盈利能力的不同，可对客户实行不同的管理，尽量在不引起顾客流失的情况下通过调整价格、包装以及定货的程序或规则来提高客户盈利性。对于那些利润高而服务成本又低的客户，企业应该加倍关注和保护，因为在激烈的竞争环境下，他们最容易成为竞争对手争夺的目标。经理们应该向这些顾客提供适度的折扣和激励，或者特殊的服务以保证在其他竞争者来临时，这些客户能对本公司保持忠诚。
对于低盈利和高服务成本的客户，首先，通过引入作业成本管理通过过程改进降低为这些客户提供服务所发生的作业成本;其次，这类客户的高服务成本可能是由于客户订单模式所引起的：如订单的不可预测性、用户化的产品、非标准化的供货和交货要求、对技术和销售人员的大量需求等，公司可将这些信息传递给客户，并促使客户与公司协作，减少客户所要求的作业数，以降低成本；如果客户拒绝转变其购买或交货模式以降低服务成本，那么公司可采取诸如修正定价、降低折扣率或向专门的特色服务增加附加费用等方式增加收入。
而对于不盈利客户，在采取了上述措施后如果仍然不能给企业带来利润，公司也不应该轻易放弃这些客户。如果这些客户是企业的新客户，当初为了吸引他们成为公司长期的可盈利客户，公司曾经花费了相当多的费用。对于这些新客户而言，运用作业成本法分析所得出的最初亏损额可以被看作是为了取得新客户所进行投资的一部分，公司可通过随后年度里较高的业务量和更赚钱的业务组合而收回这些投资，因此公司不应该放弃这种新客户。而对于那些公司曾与之长期合作的老客户，如果公司采用了所有方法都无法将其从原来的不盈利状况转变为盈利状况，公司可以将其放弃，或者是通过拒绝向其提供折扣、减少或消除技术和市场支持等而使客户将自己“解雇”，公司就可以把腾出来的技术或市场资源用于寻找新的可盈利的客户。以LSI逻辑公司（LSI Logic）――一个高科技网络芯片制造商为例，在实行了作业成本法后发现他们从10%的顾客身上获得了90%的利润，但是他们在半数的顾客身上损失了自己的利益。之后，LSI Logic向这些不盈利顾客解释并建议他们如何改变他们的行为以便减少该公司的工作量，从而使得LSI Logic获得合理的利润。经过努力后，如果还有一些顾客仍然不能给企业带来利润，LSI Logic就建议这些客户去寻找另外的供应商，因为为他们提品或服务所带来的收入不足以弥补为其所发生的成本。尽管LSI Logic的销售额下降了，但是其利润却增长了三倍。
总之，将作业成本法引入顾客盈利能力分析，一方面可以帮助企业揭示吞噬企业利润的黑洞，另一方面还可以针对顾客不同的盈利能力对顾客实施不同的管理方法，以最大限度地提升企业的盈利能力。
参考文献：
[1]罗宾・库珀，罗伯特・S・卡普兰:成本管理系统设计：教程与案例[M].大连：东北财经大学出版社，2003
[2]Gray Cokins. Are All of Your customers Profitable (To You) 省略
[3]卫海娟:作业成本管理系统及其在客户管理中的应用[J].价值工程，2004，(4）
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