时间：2023-04-01 10:06:06
导语：在护士长论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1．1对象
50名在职护士长，均为女性，护龄6～33年。学历:中专39人，大专5人，本科5人，研究生1人;任职时间:5年以下25人，5年(含5年)以上25人;科室:急救科室(ICU、CCU、NCU、急诊)10人，非急救科室40人。
1．2方法
1．2．1培训方法按照美国心脏协会培训模式，导师分段播放多媒体课件，穿插讲授有关理论知识及操作方法，学员一边观看视频一边使用模拟人练习。培训时间4．5h，包括视频教学100min，成人、婴儿模拟人练习各55min，理论、技能考核各30min;课程内容包括成人BLS急救和婴儿BLS急救;采取全员脱产形式组织实施。
1．2．2考核方法考核分理论与技能两部分，考核标准、考核内容依据2010美国心脏协会复苏指南。技能考核模拟医院各科室场景，将考试人员作为第一目击者，要求其完成从检查患者反应到做完2个周期的按压、通气单人心肺复苏及双人心肺复苏操作为止，各项操作完全正确为通过。理论考核采取闭卷考核形式，合格成绩为84分，76～83分可以参加补考，75分以下需重新学习。只有理论和技能考核均合格才可以获得结业证书。
1．3统计学处理
采用SPSS13．0统计软件对数据进行分析，计量资料用t检验，以均数±标准差(x±s)表示，计数资料用χ2检验。P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
受训人员中，一次性通过考核的40人，补考6人，重新学习4人。低学历者与高学历者相比，考核成绩差异无统计学意义(P＞0．05);但任职时间大于5年(含)与小于5年的相比考核成绩明显较低，差异有统计学意义(P＜0．05);急救科室与非急救科室相比考核成绩明显较高，差异有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
3．1学历对考核成绩的影响
对大专(含)以上及以下学历参训护士长的理论成绩、技能成绩进行统计学，发现学历不是影响考核成绩的因素。分析原因:一是AHA-BLS课程所讲授的是心血管急救的基本理论与基本技能，是医护人员工作中经常提及、应用的技能，对该技能的掌握和使用，不会因学历的高低而产生明显的差别;二是AHA-BLS培训课程具有较强的普及性，不受学历层次限制，面向广大基层医护人员推广。
3．2任职时间对考核成绩的影响
任职时间大于5年(含5年)的与小于5年的相比，理论成绩、技能成绩均偏低。分析原因:一是任职时间长的护士长直接参与临床抢救减少。首先护理工作的组织协调和科室管理，占用了护士长大量的时间和精力，减少了护士长单独值班与参与危重患者急救的机会。其次，在危重患者急救过程中，年资老的护士长多扮演组织协调角色，直接动手参与抢救的逐渐减少。二是任职时间长的护士长掌握的急救知识陈旧。随着医学科学的发展，心血管急救由最初的“ABC”模式发展到现在的“CAB”模式，理论和技术都发生了较大的变化。任职时间长的护士长，在其学历教育期间所学急救知识大多已经过时或者淘汰，亟待更新。三是任职时间长的护士长参加急救技能培训少。在医院组织的专业技能培训中，大部分高职称、年资长的护士长未被列为培训对象，致使该群体急救知识和急救技能难以得到及时的更新与强化，同时亦无法紧跟急救技术的发展动态与发展趋势。
3．3工作科室对考核成绩的影响
急救科室护士长与非急救科室护士长理论、技能考核成绩相比差异显著。分析原因:一是急救科室急救技能使用频率高。急救科室频繁接触危、急、重症患者，心血管意外患者的抢救概率明显高于非急救科室，对急救知识和急救技能的实际应用能力强。二是急救科室急救知识更新快。对于急救科室医护人员来说，急救知识和急救技能是基本功、必修课，必须积极主动跟踪急救知识的发展趋势，及时掌握最新最前沿的急救技术。
3．4课程满意度问卷调查结果分析
参训人员对导师的授课情况、培训方式以及课程内容的满意度较高，达到94%～100%，该培训课程和培训模式得到普遍认可。相比较，培训设备、培训时间的满意度则低于90%，主要原因集中在模拟人设施简单和培训时间短两个方面。
4对策与措施
4．1区分培训对象
研究结果显示，任职时间和所在科室对培训结果影响较大，学历因素对培训结果影响较小。据此对参训人员进行分组施训，收效更佳。考虑到急救科室人员工作中应用急救技术频繁，不同年资护士长在急救技能的掌握和应用方面水平相当;而非急救科室任职时间大于5年(含5年)的与任职时间少于5年的相比，在急救技能的掌握和应用方面差异较大。可作以下分组:一是将急救科室人员分为一组，重点强化急救知识和技术培训;二是将非急救科室任职5年以上的分为一组，重点加强模拟人实操练习;三是将非急救科室任职5年以下的分为一组，重点加强心血管意外事件的判断力和应变力培训。
4．2改进培训方法
根据参训人员的特点，对培训方法进行适宜的改进，做到因材施教、有的放矢。
(1)对于低学历、急救知识老旧的人员，可以比规定时间提前向其发放教材，让其有足够的时间预习和熟悉课程内容。
(2)对于参加急救培训少、任职时间长的人员，应与低资历人员实施同一标准培训。注重规范示教、延长模拟人练习时间，让学员反复跟随视频进行同步练习。采用“操作为主、同步提问”的训练方法，激发学习主动性。
(3)对于任职时间短、缺乏临床经验的人员，设置不同心血管意外模拟场景，从多个角度培训其对心血管意外突发事件的判断力和应对力。有研究指出，场景模拟培训与应对突发事件能力考核是提高医护人员应对突发意外事件的有力保障［5］。
4．3调整培训周期
培训质量和培训频率是提高心肺复苏技术水平的关键要素，要提高医护人员CPR技术的熟练程度就要不断地对其进行急救技能的培训与复训，其中复训以6～12个月为最佳［6］。培训周期，应根据参训学员所在科室、任职时间长短作适当调整。对任职时间长、非急救专科的学员，不但要加大培训力度、延长培训时间，而且要缩短培训周期，以6个月为宜;对任职时间短、急救科室学员则可以适当减小培训力度，并适当延长培训周期，以12个月为宜。
4．4完善设备条件
从4P到12P。早在科特勒之前，络姆•麦卡锡教授就提出了4P理论，即产品、价格、渠道、促销。科特勒在对市场形势的分析之后，认为任何企业或公司都会受到当地政府及社会公共关系的影响，继而在理论体系中增加了两个P，形成了大市场营销理论。但科特勒对此并不满意，认为增加的2P仍然不够完备，不具有操作性，于是又新增添了6P即研究、划分、优先、定位，使得之前的6P理论组合发展为10P组合。从4P到4C。前文中4P到12P的发展仅仅是营销组合方式的发展。但是，从战略发展的角度看，这种变化仍有不足，即没有考虑到顾客。尽管从4P发展到12P其卖方的基本立足点并没有发生改变。很明显的，顾客在购买商品或服务时，思考的是这件商品或服务对自身的益处，而不可能站在卖家的立场。顾客更加关心的是产品或服务对于自身的价值、成本的高低、购物的便利性、与卖方良好的沟通交流。可见，4P理论组合中，卖方观点的每一个P均可衍出于买方观点相对应的C。因此，营销理论应该从4P向4C转变，即立足点向顾客转变。这里要注意的是，4C理念并不是对4P理念的排斥，而是需要卖方从顾客的角度出发更好地制定营销策略，更好地处理4P，只是二者的优先次序发生了变化。因此，在营销战略中，如果能够优先考虑4C，然后再加上卖方角度的4P，营销将会产生更好的效果。4E新观点。虽然科特勒的12P及4C理论仍主导着营销理论发展，但在互联网时代，出现了新的挑战。由于互联网时代顾客的变化，布莱恩•费瑟斯通豪提出了4E理论。首先，是从产品到体验的转变，现代顾客的购买行为受经验的影响较大，因此，卖方应注重顾客体验，提升顾客体验，增强顾客对于品牌的忠诚度。其次，是从某一特定地点到任何地点的转变，互联网的出现使得世界空间变小，通过互联网人们可以“到达”任何地方，互联网营销打破了以往的空间障碍。再次，从价格到交换的转变，互联网信息时代，顾客更加注重产品的价值，买卖也更加向交换的靠拢。最后，从促销到布道的转变，即向顾客推销一种理念而不是产品本身。无论是4P理论还是4E理论，都是从顾客的角度出发，立足长远来看待市场营销。但总的来说，4E理论并不能完全取代4P理论。
2.市场营销的变化
在互联网信息时代，由于信息技术与网络的发展，使得传统的营销环境、营销方式、营销决策等都发生了改变，同时，网络经济（如：购物网站、各种社交工具等）的存在一定程度上降低了卖方的经营成本、创造出了更多的营销机会、缩短了营销周期、降低了库存量等。主要变化有：
2.1市场范围扩大。这里的市场范围，包括了时间与空间两个方面。以电子商务为例，在时间上，电子商务其实是网络上的虚拟市场，网络空间上具有开放性的特征，可施行24小时营业，突破了实体店具有明确营业时间的限制，营业时间得以延长。从空间上，传统的市场都具有特定的地理位置，服务于市场周边的顾客，距离市场较远的顾客其购买成本较大、购买便利性较差，传统市场的辐射范围有限。但是对于电子商家而言，网络是对全民开放的，凡是可以登录互联网的人均可进入店铺，选择自己需要的产品，没有空间的限制。互联网使得市场营销超越了时空限制，很轻易的就可以走出家门、走出国门、走向世界。
2.2信息传播速度更快、范围更广。在竞争激烈的当今社会，企业信息的传播速度必须要够快、够及时，信息的覆盖范围必须够广阔，信息投放的准确性必须要高，这样才能更好的进行营销。互联网的快速发展、互联网技术的快速提高，使得企业信息的传播突破了时间与空间限制，互联网时代已成为企业进行广告投放宣传、提高并延伸品牌形象的一个重要工具，它可以更全面的、更立体的去展示产品或服务。同时，企业还可利用专门的销售网站，建立本企业的客户关系网络，从而更好的提供企业的商品信息，降低了企业成本，增强了企业与客户之间的联系。网络技术的快速发展以及网络群体的独特性使得精准化营销成为可能，企业借助互联网对不同网络群体及用户上网习惯的分析，可以更精确的向顾客宣传自己的产品、服务、传播新的消费或生活理念，使得传播的速度更快、范围更大、成本也更低、效果更好。
2.3推动了支付手段的多样化发展。传统的支付方式具有空间上的局限性，随着互联网技术的发展，各软件开发商、信用卡及银行等金融机构均开发出了新型的付款方式，如：现在使用率较高的支付宝、微信付款、网银转账付款、银联卡付款等多种付款方式，而且随着新技术的开发，网络技术的提高，网络支付的安全性与可靠性也得到了大量的提高。
2.4市场调查的网络化趋势。市场调查或者说市场调研对于一个企业而言是一切产品生产和销售的基础，它直接决定着一个公司能否开发出适销对路的产品或服务。由于互联网的广泛普及，各企业通过利用Internet的交互式的信息沟通渠道来进行市场调查，具有调查范围更广、调查数据更准确、调查成本更低的优点。产品推出后的市场调查，也为企业及时调整营销策略提供了便利。还有更加先进的数据分析技术，比如数据仓库技术、数据挖掘技术等，应用最为广泛地当属网络挖掘和文本挖掘技术，这些技术手段为营销决策的成功提供更多的保障。
2.5售后服务的网络化发展。互联网具有传播速度快、覆盖范围广、交流方便等特点，借助这些特点，各企业纷纷将市场营销的保障环节“售后服务”转移到网络上来。通过网络，可以实现顾客与卖家的直接沟通，避免了很多繁杂的中间环节，提高了沟通效率。
3.结语
1.客户资料管理不规范。
在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。
2.客户管理人员的素质问题。
在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。
3.外力影响。
在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。
二、客户关系管理
1.客户关系管理的产生。
如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。
2.客户关系管理的内涵。
客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。
3.客户关系管理的特点。
客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。
三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施
1.完善服务功能、提高服务质量。
做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。
2.转变营销观念、提高营销人员素质。
电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。
3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。
拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。
四、电力营销中对客户管理的对策
1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。
在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。
2.深刻认识客户管理系统的基本规律。
在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。
3.加强对客户的服务。
在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。
五、结语
［关键词］自理学说；护理；胰十二指肠切除术
自理学说是美国护理专家奥伦（Orem）于1971年首次提出的护理理论，是围绕护理目标即最大限度地维持及促进患者的自理而组织的，其理论由3个学说组成，即自理学说、自理缺陷学说及护理系统学说。其中护理学说是在人出现自理缺陷时护理活动的体现，又分成3个部分，即完全补偿性系统、部分补偿性系统和辅助教育系统，作用就是满足自理体的自理需要或调整自理体的自理能力［1］。但在疾病的某一特定时期，自理是不可能的，这就要求护士根据具体情况为患者提供完全补偿性护理、部分补偿性护理和支持教育三种基本护理方法来满足患者的自理需要［2］。十二指肠切除术是胰头癌的标准术式，其切除范围包括远端胃、胆囊、胆总管、十二指肠、胰头和上段空肠，同时行区域淋巴结清除，切除后再将胰、胆、胃、空肠关系重建［3］。由于手术创伤大，消化道重建，并发症多，患者心理、生理都大受打击。因此，要使患者尽快康复，并提高患者的生存率及生命质量，精心护理与患者及家属的密切配合是分不开的。把自理学说应用于患者术后的护理，有助于回归家庭、回归社会、提高生活质量。
1临床资料
收集我院肝胆胰外科2005年3～8月共32例胰十二指肠切除术患者，男21例，女11例，年龄31～78岁，平均65.8岁。术后患者黄疸消失，消化功能恢复良好，并发胰瘘2例、应激性溃疡2例及急性肾衰自动出院1例，平均35.9天康复出院。
2护理
根据患者术后存在的护理问题、相关因素、危险因素，分别为他们提供完全补偿、部分补偿和辅助教育的护理。
2.1完全补偿性护理全麻未清醒患者，完全没有自理能力，需要满足其一般性自理需要，包括供给氧气、防止呼吸道阻塞、个人卫生、排泄、营养、安全，保持活动与休息的平衡等。为了维持生命必须从静脉供给水、电解质及各种营养物质满足其生理需要，均采用全营养混合液行胃肠外营养，即将各种营养素在体外先混合在3L塑料袋内（3L袋）再经中心静脉输入的方法，护理应遵循肠外营养的原则。妥善固定每根引流管，及时观察和记录量和性状。每2h翻身、叩背1次，注意保护伤口减轻疼痛，定时监测生命体征及出入量情况。口腔护理和会阴消毒每日2次。根据医嘱合理应用抗生素、止血药及生长抑素药物。医疗性支持已完全补偿患者自理的不足，护士的行为是完成患者的治疗性自理，帮助他们接受补偿，也就进行了完全补偿性护理［4］。
2.2部分补偿性护理在患者生命体征平稳后根据其自理程度，护士提供：补偿自理不足、在患者需要时提供帮助、克服自理缺陷、满足自理需要。患者在护士的指导和帮助下能接受帮助和调整自理能力。护士和患者本人在满足自理需要时都起主要作用，在完成护理计划时需护士和患者共同参与活动，如手术后口腔卫生、翻身防褥疮、进行有效咳嗽、叩背排痰、雾化吸入、保持各种管道通畅、固定、维持正常功能时都需要较多的护理介入。胰十二指肠切除术后患者禁食时间长、引流管多，饮食和活动的恢复时间较长。对于合理饮食不能维持正氮平衡时，应静脉输注氨基酸、白蛋白、水、电解质等医疗性支持以满足患者的一般性自理需要。
2.3辅助教育手术以后护士必须经常地、反复地向患者及家属提供有关信息指导、教育与咨询，如情感信息指导、健康信息指导。术后神志清醒后，根据有关护理问题指导患者进行自我护理，充分调动和激发患者恢复自理能力的主观能动性，帮助他们建立有效的健康知识体系，调整和完善自理能力。
2.3.1情感信息指导本手术切除范围大、恢复时间长、并发症多，患者均有不同程度的恐惧心理，恐惧疾病、失去生命等，术后需经常关心帮助患者。因此，护士应注重了解患者的感受及病情对患者生活的影响，耐心倾听患者的诉说，详细回答患者提出的问题，友善和蔼地安慰他们，深入浅出地介绍综合治疗的意义、方法，及时解释治疗过程中可能出现的问题，满足患者的各种需要。根据不同因素，有针对性地进行心理疏导，以启发乐观期待，淡化预后忧郁，消除恐惧心理。在医护人员的支持下，患者能面对挫折，接受现实，积极配合治疗并进行自我护理。术后患者血压平稳后能积极参与到肢体活动中来，并能及时说出自己的需要。2.3.2健康信息指导在患者面前，医护人员是知识和能力的象征，他们需要从这里获取有关疾病治疗、康复知识及专业护理指导，以满足自理的需要。
2.3.2.1各种引流管自理指导向患者说明吸氧管、鼻胃管、腹腔引流管、T管、胰管、空肠造瘘管、留置导尿管的作用和注意事项。通过指导，患者及家属能在护士更换床单时提醒其注意他们的引流管，活动时能妥善固定各管道并保持通畅、无菌，引流液有异常时及时发现和沟通。
2.3.2.2皮肤口腔黏膜完整性自我护理指导术后患者卧床时间长，引流管多放置时间长翻身活动不方便，向患者讲解翻身的重要性、意义和方法。术后患者禁食时间长，需评解口腔清洁的意义、方法，及营养与皮肤完整性的关系。患者于术后4～5天后能在床上、协助下刷牙，并积极配合肠内营养和全胃肠外营养。
2.3.2.3合理饮食的自理指导（1）为保证吻合口的愈合，患者术后需1周以上的胃肠减压。术后第1天起全胃肠外营养，术后4～5天起肠外营养加肠内营养，肠内营养遵从少量、低浓度开始原则，浓度不能>18%，温度在38℃～40℃为宜。肠功能恢复后可进清淡流质饮食，逐步过渡到半流、普食。（2）术后患者均有不同程度的肝功能损害，加之胆汁不能进入消化道参加食物消化，故应进低脂、高热量、高维生素、富含蛋白质易消化饮食，以保持良好的营养状态、增强疗效、减轻治疗的副作用。（3）消化道重建后胃肠功能受影响，通常会出现没食欲、恶心、腹胀。应为患者烹调色、香、味俱全的可口食物，鼓励少量多餐进食并增加活动，使患者明确饮食在疾病康复中的意义。
2.3.2.4并发症的自我观察和预防（1）胰瘘：是胰十二指肠切除术后常见和严重的并发症之一。本组病例中有2例发生胰瘘。患者术后1周左右出现腹胀、腹痛、高热，腹腔引流液增多呈混浊液，腹腔淀粉酶增高而确诊。确诊后采用持续低负压吸引，保持胰液引流通畅，瘘管周围的皮肤保持干燥，以防止皮肤糜烂。采用全静脉内营养，以补充营养、水分与电解质。给予施他宁3000u加生理盐水48ml静脉微泵24h以4ml/h维持抑制胰腺分泌。（2）胆瘘：也是此类手术后严重并发症之一。若出现大量胆汁被引流出来，或术后有不明原因的腹胀应考虑到胆瘘的可能。本组病例无胆瘘的发生。（3）出血：术后在严密观察生命体征的同时，要注意伤口敷料有无渗血，各引流管的引流量、颜色及性状。补充维生素K、维生素C，必要时输新鲜血浆以改善肝功能及凝血功能。本组有2例发生消化道出血症状，给予奥美拉唑静脉注射，均因及时发现病情、积极治疗后好转。
3体会
由于Whipple手术复杂、创伤大，患者自身条件差，所以术后会出现一些并发症，如胰瘘、胆瘘和消化道出血症状等，因此术后的治疗和护理很重要。自理学说强调护理是帮助人获得自理的能力。应用自理学说的意义：有助于调动和激发患者的主观能动性，使患者从被动接受治疗、护理转为主动参与治疗、护理；患者主动参与自我观察、护理、疗养可缩短住院天数和减少住院费用。同时，患者学会自理，有助于增强自信和维护自尊，对帮助患者适应现状，保持情绪稳定，保持心理平衡；对回归家庭、社会，提高生存质量均有重要意义。Orem自理学说以自我照顾为中心，最终目标是使个体担负起自我照顾的责任［5］。在运用自理学说时，三种基本护理方法应贯穿于疾病护理的全过程、相互联系。在护理过程中应建立良好的护患关系，进行及时、有效沟通。根据患者自理能力，灵活运用三种基本护理方法为患者服务，同时更有利于建立良好的护患关系。
［参考文献］
1李小妹.护理学导论.长沙:湖南科学技术出版社，2001，130-131.
2王美德，安之壁.现代护理辞典.南京：江苏科学技术出版社，1992，15.
3郑树森.外科学.北京:高等教育出版社，2004，552.
本文根据前人的研究结果，整理得出个人客户银行选择行为的主要影响因素:他人建议、方便性、顾客服务、服务价格和营销活动，将这五个因素设为影响个人客户银行选择行为的一级指标。为了方便对这五个一级指标的直观测量，借鉴CharlesBlandkson(2007)［12］(P479)、Almossawi(2001)［6］(P122)、DilpreetSingh和NamrataSandhu(2013)［20］的研究，分别确定五个一级指标的二级指标，二级指标共计23个，如表1所示。然后根据这些二级指标初步制定问卷，问卷的设计遵循合理性、一般性、逻辑性、明确性、非诱导性以及便于整理的原则，采用李克特五级等级量表，提供指标重要程度的五个层次，从1(“很不重要”)到5(“非常重要”)。问卷初步制定后，随机挑选5个人审阅问卷，查看是否有不当或错误、理解困难或歧义的地方，根据其提出的意见，对问卷进行了修正。随后将调整后的问卷交由长春市中信银行的相关专业人员审阅，审阅内容包括对问卷设计的合理性、准确性、以及项目是否遗漏(特别是是否遗漏长春地区特有的银行选择因素)等。根据中信银行反馈的建议，重新对问卷进行了修改。问卷修改完成后，随机选取了10人对问卷进行试填写。在填写之前对10人讲解了试填的目的及要求，并在填写过程中详细记录填写人员遇到的问题。试填写之后，再次对问卷进行调整。最后将调整后的问卷交由两位专家审阅，最终确定问卷内容。问卷发放于2014年4月在长春市区展开。问卷发放的形式为当面调查，发放渠道主要分为两类:一是根据对银行的分类，在各个商业银行的支行网点展开调查。第二种为随机向市民发放问卷。问卷共发放170份，有效问卷155份，有效率达91%。其中男性占37.4%，女性占62.4%。被调查者的年龄分布为:15－25岁占52.3%，26－35岁占31.6%，36－45岁占10.3%，46岁以上占5.8%。被调查者的个人年收入分布为:小于2，6000元占47.1%，2，6000－5，0000元占26.8%，5，0001－10，0000元占17.6%，10，0001－15，0000元占3.9%，15万元以上占4.6%。数据收集所涉及的商业银行包括长春市内的大型商业银行、部分股份制商业银行、邮政储蓄银行、城市商业银行以及农商行①。
二、均值分析
为了对23个影响因素的重要性进行评价，首先使用SPSS软件计算各个指标的平均值和标准差，并根据均值的大小进行排序，结果见表2。由表2可知，影响长春地区一般客户银行选择行为的首要五个因素分别是:服务质量、服务效率、服务费用低、银行职工待人礼貌和自助银行地理位置便利。而最不重要的五个影响因素分别是:在我周围流行、被家庭使用多年、银行的网上营销活动、创新产品和银行的广告。可见，个人客户选择银行时更关心的因素主要与顾客服务、服务费用低以及自助银行的地理位置便利性相关，其中最重要的影响因素是“服务质量”(均值=4.57)。而第三方的影响、创新的银行产品以及银行的宣传对消费者的影响较小。如果考虑到被试者的性别差异，对男女客户分别进行分析，最终得到了相类似的结果。如表3所示，无论男女，首要的五个因素依然主要与顾客服务、服务费用低以及自助银行的地理位置便利性相关，而最不重要的五个因素也与之前分析相同，分别是关于第三方的影响、创新的银行产品和银行宣传。对性别进行的单因素方差分析(ANOVA)进一步验证了上述结论，如表3所示，除了“服务效率”和“存款利率高”之外，其余影响因素在性别方面没有显著性差异(在显著性水平为0.05的前提下，P＞0.05)。可见在性别差异方面，分析结果与上述不区分性别的均值分析一致，即性别差异对个人客户银行选择影响不大。
三、因子分析
为了提高实证研究的质量，本文还采用了因子分析的方法。因子分析是用来定义一般客户银行选择标准的一种方法，有利于进一步探索影响客户银行选择的潜在因子，从而以更加全面的视角看待银行选择行为的决定因素。本文先使用软件分析提取23个影响因素的公共因子，公共因子提取之后再检验各个因子的内部一致性，删除信度较低的因子，从而获得可靠性更高的个人客户银行选择行为的影响因素模型。用SPSS软件对数据进行因子分析时，样本的KMO值为0.739大于0.5，且Bartlett＇sTest的相伴概率值为0，表明适合做因子分析。按照特征值大于1的原则，提取出六个公共因子，具体结果见表4。由表4可知，六个公共因子的累计方差贡献率达到了66.751%，表明六个公共因子提取了21①个原始指标大部分的信息。为了得到经济含义更清晰的因子，用最大方差法进行因子旋转，得到旋转后的因子载荷阵，具体结果见表5。分析结果显示:(1)表5中第一个因子F包含支行地理位置便利、自助银行数量多、支行数量多和自助银行地理位置便利这四个因素，共同反映了银行网点对客户的便利程度，因此命名为网点便利性。(2)第二个因子F2主要包含存款利率高、贷款利率低、信用卡没有年费、服务费用低和向银行申请贷款容易这五个价格影响因素，命名为服务价格。(3)第三个因子F3包含的五个项目分别为服务质量、服务效率、银行重视顾客关系、营业时间的长短、周末和法定节假日营业。因子F3在服务质量、服务效率、银行重视顾客关系三个因素上的载荷较多，在营业时间的长短和周末及法定节假日营业上的载荷相对较少。营业时间的长短和周末及法定节假日营业在一定程度上也是反映银行的顾客服务状况，因此可以把第三个因子命名为顾客服务。(4)第四个因子F4包括创新产品、银行的广告、银行的网上营销活动三个指标，这三个指标描述的是银行对客户的宣传活动，因此将第四个因子命名为银行宣传。(5)第五个因子F5包含银行职工待人礼貌和银行的公共关系活动两个影响因素，反映了银行自身的形象塑造行为，因此将该因子命名为形象塑造。(6)第六个因子F6由被家庭使用多年和家人、朋友或亲戚的建议两个指标构成，描述的是第三方对个人客户银行选择行为的影响，因此将其命名为他人建议。因子分析过程中计算得出的因子方差贡献率反映的是各个因子的相对重要性，表6显示了各个因子的方差贡献率。由表6可知，六个因子中最重要的三个因子(方差贡献率由大到小)分别为因子F1、因子F2和因子F3。因子F1的方差贡献率为26.166%，说明了网点便利性是影响个人客户银行选择的最重要因子。因子F2的方差贡献率为13.014%，表明服务价格是影响个人客户银行选择的次要因子。因子F3的方差贡献率为8.375%，是影响个人客户银行选择的第三重要因子。通过对各因子重要程度的评价可知，个人客户在选择银行的时候，十分重视银行的网点便利性、服务价格以及顾客服务，该结果与上述均值分析的结果基本一致。在因子分析之后，为了进一步了解上述影响因素及提取的各个因子在评价客户银行选择行为的可靠性，本文使用克朗巴哈(Cronbach)内部一致性系数(α系数)对数据进行了可靠性检验。分析显示，该指标体系总体的α系数为0.826，六个因子的α系数如表6所示。检验结果表明，因子F5的α系数较低，因此将该因子从模型中删除，其余的因子都通过了检验，α系数都大于0.5，表明该评价模型具有较高的信度。最后，从因子的整体结构可以发现，提取出来的公因子与理论预测比较一致。表7为因子分析结果与理论预测相对比的模型，由表7可知模型拟合结果比较一致。
四、结论
客户关系管理简称“CRM”，是一种通过不断地与客户交流，不断地了解客户的需要，并且根据客户的要求不断地改进产品和相关服务的循序渐进的过程。其内涵是指企业通过自身的信息平台对客户信息进行整合，以客户为核心，实现企业营销的目的。在当代社会，最重要的就是要以客户为中心，为了更好地服务客户，客户关系的管理十分的重要。
二、客户关系管理在企业市场营销中的作用
1、有利于降低企业市场营销中的风险
客户关系从本源上可以理解为企业与客户之间的相互信任程度，只有两者之间相互信任，诚信交流，各取所需，就能实现双赢。在当前经济发展的大背景下，企业在市场营销的同时，不仅要做好老客户的服务工作，也要不断地发展新的客户群体，注重对企业产品有意向的客户群体的开发，这将是一个企业进行市场营销时很重要的客户基础，也是企业未来发展的广阔客户空间。企业通过建立有效地管理机制，很好地实现客户关系的管理与维护，便于企业各项营销活动的开展与客户对于产品的意见反馈，有利于降低企业在市场营销中的风险。
2、有利于提高企业市场营销中的利润
客户关系的有效管理能够很大程度上提高企业的利润。对于客户关系的管理，首先就是要从多角度去对客户进行分析，认识到客户群体对于企业的重要性，然后就要根据具体情况对现有客户进行划分，对于一个企业来说具有长期稳定的客户关系十分重要，在企业进行营销活动之前可听取客户对于营销策略的反馈意见，根据其需求进行修善，这样才能使企业与客户的关系更加的牢靠。除了老客户的关系维护，潜在客户的开发与培养对于企业的未来发展也是十分重要的。在企业市场营销中，可以再销售产品的同时，发现可能成为大客户的目标，并不断地对其进行培养，这样才能不断地扩大客户数量，提升客户质量。企业有效的对客户关系进行管理，就会与客户之间保持良好的关系，两者之间相互信任，相互合作，从而提高企业市场营销的净利润。
3、有利于提高企业市场营销中的竞争优势
在企业传统的市场营销中，企业更加注重更加注重商品价格以及优惠活动在市场上的竞争力，营销活动大多是盲目的，只能在短时间内取得促销的效果，但是跟客户之间并不能形成长期的合作关系。但是随着市场经济的不断发展，当前的市场竞争已经由原来的有形资产向无形资产所转化，客户在购买商品并不在一味的强调价格问题，企业的知名度，信誉和口碑更加被消费者看重。所以在这种市场经济背景下，企业想要使自己的产品能在市场营销中取得良好的效果，企业就必须要注重客户关系的建立与形成。客户关系的有效管理，是提高企业市场营销中的竞争力的关键。企业与客户之间具有长期稳定的客户管理，在企业的营销策略和产品的营销活动就会受到客户关系的制约，客户也会对企业的营销活动提出自己的反馈意见，这样，企业为了维护客户关系，满足客户的需求，就会去不断地提升自己产品的竞争力和适应消费者的能力，并且在客户关系的维护过程中，企业也会推出具有自身特点的服务。在客户关系的建立与维护过程中，企业不断地得到激励并进行提升，极大促进自身在市场营销中竞争优势的形成。
三、客户关系管理在企业市场营销中的应用
关键词：广播电视；传输；维护
广播电视节目的优质传输，最终目的是要带给观众精神上和视觉上的双重享受，因此广播电视节目的技术质量就相当于是每个电视台的生命线，制作出高技术质量的广播电视节目固然不易，但是如果节目的传输质量不高，再好的节目也会大打折扣，严重影响节目的收看效果。以下从广播电视传输系统的日常维护与SDH设备的维护两方面阐述如何加强广播电视信息传输方面的管理。
一、传输系统的日常维护措施
1.1传输设备日常维护的特点
1.1.1先导性
宜防微杜渐，毋亡羊补牢。把事故消灭在萌芽状态，防患于未然。
1.1.2在线安全性
传输设备都是在线设备，而各电视台的播出时间越来越长，很少有维修、维护时间。这就要求在日常维护、维修前要做好周详的计划，考虑好应急措施，这样才能对在线设备进行维护，以确保安全传输。
1.1.3群众性
调动每一个技术人员的积极性，群策群力，提高预防意识，补漏拾遗。
1.1.4平凡性
日常的技术维护工作无名无利，琐碎、繁杂，往往感到麻烦、生厌，这就要求工作人员把个人名利置之度外，默默无闻地做好日常技术维护工作，细微之处见精神，平凡小事寓于伟大精神。
1.2加强日常技术维护，以确保系统运行在最佳状态
日常管理中，要坚持开好每周一次部门安全传输例会，对上一周安全传输情况通报及点评，其中对故障处理的方式进行详细的点评及总结，不断改进应急预案。同时，为确保系统运行在最佳状态，各部门要制定技术维护检修规程，并提出要求如下：
a)维护检修工作实行日常值班巡检与定期专业检修维护相结合的方式。
b)技术维护人员应熟练掌握系统框图及信号流程，遇到问题能迅速查出故障点，进行维护检修。
c)在检修中如需要调整设备，改动线路，应由分管同志仔细确认，并做好详细记录。
d)维护检修完毕在机房工作日志上做好详细记录。
e)机房维护检修工作实行日巡检、周检、月检、季检、年检制度。
f)每逢节假日或重大播出时间，需提前做好系统和设备的维护检修，确保系统和设备处于良好的运行状态。
g)检修配电机柜等电源时，一定要至少两个人配合进行，确保人身设备安全。
机房根据其工作特点制定有关专门的维护检修规程，都有具体的日巡检、周检、月检、季检、年检内容。按照维护检修规程，机房认真做好传输系统设备的日常维护、保养及系统指标的测试，及时掌握系统信号通道情况，确保通道指标在规定范围内，使系统运行在最佳状态，以确保传输质量。不断总结完善数字传输的维护检修规程、应急防范措施，从而加强维护检修工作的条理性、规范性和可操作性。
1.3完善的设备维护工作是安全传输和高质量技术指标的保障
在日常使用中，要遵循科学规律，对传输系统进行维护，力争把各种可能发生的事故消灭在萌芽状态。根据设备的实际使用环境，以及各种设备的技术要求，制定了详细的设备维护计划。对在用设备采取定期清理维护的措施，制定了各种相关设备运行状态、时间、维护情况的一览表，使设备运行和维护工作一目了然。
为了确保传输质量，传输系统要注重技术改造工作。随着电视技术的迅猛发展，各种设备不断涌现，其技术指标随之不断提高。要定期对传输系统进行测试，认真分析测试结果，同时做好老系统和新系统的维护工作。目前多数广播电视台设备持续24h不间断运行，使用模拟和数字设备，其中设备都采用主备波道自动切换的方法，对正在传输的系统进行维护，同时还配合其他技术部门进行系统各项技术指标测试，通过逐级检查，对通路内影响指标的老化、劣化的设备进行更换，确保系统整体技术指标始终符合国家标准。并对相关测试文档进行存档备案，以利于日后对比工作，将替换下的设备、板卡及时送修，为安全传输和高质量技术指标提供了保障。
二、SDH设备的维护
SDH光同步数字传输设备是构成综合业务数字网(ISDN)，特别是宽带综合业务数字网(B-ISDN)的重要组成部分。因其具有规范的接口，灵活的复用方式，自动化程度很高的维护，很强的兼容性，而普遍应用于高速、大容量的光纤通信系统中。SDH设备的维护可以分为例行维护和故障处理两部分，以下重点介绍故障处理的维护方法。
SDH设备的维护可以分为两类：在网管中心使用网管计算机的网络维护和传输机房内的设备维护(网元维护)。
2.1网元维护人员的故障分析方法
网元维护人员故障分析的基础是设备告警指示灯反馈上来的告警信息，由于设备和单板反馈上来的信息较少，分析、定位告警的难度相对来说较大，因此要牢记各告警灯闪烁所代表的含义，在日常维护中要时刻关注告警灯的闪烁情况。
首先从整体上观察设备是否有高级别(危急和主要)告警，这一步可观察机柜顶的告警指示灯。不过注意，只通过机柜顶的告警指示灯，可能会漏过设备的次要告警(次要告警机柜项指示灯不亮)，而次要告警往往预示着本端设备的故障隐患，或对端设备存在看故障，这时还需要通过观察各单板告警灯的闪烁情况，以分析、定位故障点。
在设备故障时，往往是设备的很多单板都是红灯闪烁，这时为避免混乱，分析的原则是：先分析线路板，再分析支路板；先分析告警级别高的单板，再分析告警级别低的单板。
2.2网络维护人员的故障分析方法
用网管计算机对设备进行监控，可以看到很多细节性的信息，包括告警和性能，并能对全网络有一个整体的观察。这对于告警分析、定位是极有利的。但又面临告警、性能信息太多，无从着手分析的局面。对于这一点还要遵循前面讲过的分析原则：先观察分析高速部分(线路单元)，再分析低速部分(支路单元)；先分析高级别告警，再分析低级别告警。因为设备出现故障时往往会出现大量的告警、性能事件，但只有其中几个告警是基本告警，与故障息息相关，可通过这些基本告警直接定位出故障点。还有一些告警是由这些基本告警衍生出来的，不能通过它们定位出故障点。
2.3常用的故障处理方法
通过单板告警指示灯的状态，或从网管计算机上观察到的告警信息，再结合告警信号流程图，就可大致定位出故障点。这时就可采用具体的方法来精确定位和排除故障。常用的故障处理方法有以下几种。
2.3.1目环
对SDH传输设备而言，维护设备最常用的一个手段就是自环。设备的自环有多种。设备外自环：检查对站端及光纤链路是否有故障。设备内自环：检查设备内部是否有故障。设备内自环又可分为：线路板自环；支路板自环；设备自环，分别检查各自的单元是否有故障。通过设备各种不同的自环，就可层层分离出故障点来，从而排除故障。不过自环时须注意：不要使接收过载，有时须用衰减器。
2.3.2替换法
“替换法”也是一种常用的SDH设备故障处理方法。“替换法”就是使用一个工作正常的物件替换一个怀疑工作不正常的物件，从而达到定位故障、排除故障的目的。这里的物件，可以是一段线缆、一个设备、一块单板、一块模块或一个芯片。“替换法”适用于排除传输外部设备的问题，如光纤、中继电缆、交换机、供电设备等，或故障定位到单站后，用于排除单站内单板或模块的问题。
2.3.3仪表测试法
“仪表测试法”指采用各种仪表(如误码仪、万用表、光功率计、OTDR等)检查传输故障。
三、结论
安全传输不是单纯的技术工作，而是涉及到方方面面的系统工程，考虑传输工作不仅要考虑技术因素，而且还要建立一套有效的节目制作、存储、播出和传输的安全管理体系，最终安全优质地传送到广大观众的屏幕上，在这些方面还有大量工作亟待完成。
参考文献
关键词：长期稳定；客户关系；内部管理；市场机遇
中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）06-0085-01
1 树立营销的观念
现代营销观念认为，实现企业目标的关键在于确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效、更有利地传送它们所期望满足的东西。
首先，要正确认识目标市场。多年的营销实践告诉我们，我们任何一个企业不可能在每个市场经营，并都满足各种需要，甚至不可能在一个大的市场内做好全部工作，即便是强大的IBM也不可能最好地解决每个计算机用户的需要。
其次，要正确对待客户的需要，树立客户导向思想，从客户观点出发来确定客户的需要，要做得比竞争者更为出色。
再次，进行整合营销。企业内部与用户群有时会出现不协调，利益有时会出现一定的矛盾。针对这样的情况，我们应该从两方面入手进行营销整合，一是营销职能部门之间的协调，使营销职能工作尽可能地满足客户的需要；二是营销部门与其他部门的协调，搞好“内部营销”。
2 进行市场细分化，分析和寻找营销机会
钢铁企业不能从营销的角度来进行市场细分，不能对市场机会进行长远的分析，是造成无序竞争的一个主要原因。中国钢铁总产量排世界首位，但我国钢铁工业的产业集中度却相当低，导致了产品集中度和生产效率普遍低下，成本高，质量档次差。以年产50万吨钢以上的钢铁企业为例，几乎每个企业都有几个或数十个类别的产品，品种样样齐全，却样样都做不强、做不大。建筑钢材赚钱，各地区、各省市、大厂小厂一哄而上，重复建设成风，无序的竞争几乎毁了建筑钢材的大好市场。板材、带钢、型钢等都面临着同样的结局。
首先，我们从现代营销理论分析，多品种生产不利于对产品生产线的管理，给生产和质量控制带来一定的难度，影响生产效率；其次，品种样样齐全则样样难以形成销售优势，分散营销精力，难以确定的明确的市场定位和主要客户群体，给客户服务带来难度，不能让客户满意。因此，我们必须充分利用先进设备的优势，着眼于长远，开发和培养新产品市场作为战略储备。同时，立足于现有的目标市场，稳固现有的销售渠道，并与客户建立更加稳定的合作关系，从而形成市场优势，以确保能适应钢铁市场竞争日趋激烈的市场形势。
3 注重合作关系营销，降低客户流失率
过去，我们总认为客户不成问题，他们没有很多的供应商可供选择，或者其他供应商在服务方面马马虎虎，没有规模，或者是市场迅速扩张，以致不必担心客户会有太多的不满意，或者即使有一点不满意，客户也不会轻意流失。很明显，现在的情况正在迅速改变，许多外国的、中国的企业都在密切关注着客户流失率，开始努力加强与最终顾客之间的联系，提高客户的忠诚度。现代营销理论认为要使客户在双方都有较满意的盈利基础上，能长期愉悦地与我们保持良好的合作关系，从而降低客户流失率。降低客户流失率一般有两条途径:一是设置较高的转换壁垒。事实证明，这样做的后果将使企业面临因提供更高的让渡价值而丧失更多的利益，客户对让渡价值的阀闸也会不断提升，企业对市场的控制权将转向销售商。另一种途径就是提供较高的客户满意，培植客户忠实度，即开展合作关系营销。我们深深体会到，随着客户规模不断地壮大，他们偏好的供应商是能为更多领域里提品质量服务；把所出现的问题能够圆满解决；与客户关系搞好融洽关系。另一方面，一个客户关系建立后，我们就象管理生产线上的产品一样，把所建立起来的客户当作企业管理工作的一个重要环节，保持和客户关系保持长久的合作营销关系，在产品营销方面发挥积极作用，能够吸引到更多更大更有发展眼光的大客户共赢合作关系，形成合作双赢、相互依存的长期发展关系，使双方获得更多、更长远的盈利机会，实现产品营销的目标。
4 开展全面质量营销
现在，大部分企业都把全面质量管理作为企业管理的核心，将提高产品质量和提供优质服务视为企业的头等大事，全面质量营销也因此应运而生。在提供优质产品的同时，更要把全心全意的优质服务提到日程上，好的服务质量等同于好的产品质量，这将关系到全面质量营销的核心关键成败因素。因此，我们营销部门领导必须担负起两项责任。（1）参与编制企业以全面质量管理的战略策略；（2）在生产质量之外更要传播营销质量，切实提高营销人员的技能水平，实行严格标准化管理，提高企业员工营销服务质量。
总之，在实行全面质量营销方面，我们始终如一地坚持这样一个准则:给客户最满意的解决方案。
论文摘要:[目的]探讨小组制团队管理方式时外科护理工作的影响。[方法]应用小组制团队管理方式对外科病房进行管理，并比较实施前后各项护理指标。[结果]卖施后各项护理指标评分提高，护理差错缺陷发生率下降。[结论]小组制团队管理方式的实施可有效提高外科护理质量。
护理管理是医院管理的重要组成部分，是以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程。如何对外科护理工作实行全面、科学、有效的管理，是目前护理管理者需要深人探讨的新课题。为了进一步提高外科护理工作质量，降低护理风险，充分调动广大护理人员的工作积极性和主动性，我院外科于2007年1月全面推行了小组制团队管理方式，取得了满意效果。现报告如下。
1、对象与方法
1. 1对象外科护理人员318人，年龄21岁一54岁;文化程度:硕士4人，本科117人，大专169人，中专28人;职称:副主任护师1人，主管护师56人，护师50人，护士211人。
1. 2方法
1. 2. 1工作方法根据护理人员的学历、工作经历、特长和意愿，成立了4个工作小组，分别是质控小组、安全小组、科研小组和培训小组，实施了全方位分专项一体化的团队管理方式。①质控小组:由科护士长、各病区护士长组成，形成了科护士长一质控小组一护士长一护士自身的质量控制网络;质控小组定期抽查，每月反馈;护士长每日抽查，每周反馈;护士随时自查，每班反馈;质控中发现的问题交给安全小组和科研小组进行分析讨论。②安全小组:由科护士长、部分护士长和护士组成，下设副组长2名，分别负责工作流程改进和工作制度完善，形成了科护士长一安全小组一护士长的三级安全管理组织;每季度组织1次护理安全分析会;对质控小组反映的问题注重系统原因及操作流程的分析与改进，并将结果反馈给培训小组。③科研小组:由科护士长、部分护士长和护士组成，下设副组长3名，分别负责护理管理、临床护理、护理教学及科研工作，形成了科护士长一科研小组一护士长一导师的四级临床科研辅导体系;每年举行新护士科研座谈会2次或3次，护理新成果、新信息传播会3次或4次，院内课题开题报告1次或2次，护理论文写作技巧讲座1次或2次;对质控小组反映的问题进行循证护理，提供最佳护理证据，并将结果反馈给培训小组。④培训小组:由科护士长、部分护士长和护士组成，下设副组长2名，分别负责中文培训和英语培训。每月1次英语沙龙、护理查房，2个月1次业务学习;汇总安全小组和科研小组的意见，定期传播护理信息，人人参与培训活动，并将结果反馈给质控小组进行下一步的督察。 1.2.2评价方法①护理指标完成情况:包括管理质量得分(病区管理、护理质量、文件书写、消毒隔离、服务质量)、操作考试成绩、率。②护理差错缺陷发生率。比较改进管理方式前后的统计数据。
2、结果
2. 1实施小组制团队管理方式前后护理指标比较(见表1)
2. 2实施小组制团队管理方式前后护理差错缺陷发生情况2006年发生护理差错缺陷12起，每百张床位差错缺陷发生率为1. 19％; 2007年发生护理差错缺陷10起，每百张床位差错缺陷发生率为0. 99%;2008年发生护理差错缺陷7起，每百张床位差错缺陷发生率为0.69％。
3、讨论