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关键词：高校；课堂教学；沟通
中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2016）05-0091-02
高等学校以培养高级专门人才为己任，课堂作为教育活动的“主阵地”，是组织教学的核心场所。现代教学观念下，课堂教学是教师、学生的互动过程，而教师与学习者之间的课堂沟通在其中发挥着重要作用，认识、消除高校课堂教学中的种种沟通障碍能实现知识、技能在师生间的良好“传导”，是提高教学质量的重要“砝码”，也是现代管理思想在高校教学管理中的重要延伸。
一、沟通与沟通过程模型
“秋，吴城邗，沟通江淮”（《左传》）中“沟通”原意“开沟以使两水相通”。现在，沟通是指发送者与接受者之间以语言、文字、符号等形式进行信息传递与交流的过程[1]。发送者发送信息的目的在于，利用各种渠道获取详尽的反馈信息。
信息（思想、情感、知识、技能）从发送者（教师）那里进行完全和准确地传达，同时信息接收者（学生）会按照信息发送者期望的方式去理解信息的含义，这便是有效的课堂沟通。班级授课制提供给我们利用更少时间与资源实现高效沟通的机会，即将授课对象作为整体一起沟通比单独与每个授课对象进行沟通要高效，但信息内容的准确传达远比信息传递的速度要重要和关键。因此，高校课堂教学中师生的有效沟通才是实现教学目标更高效的途径。
（1）发送者将要发送内容（思想、情感、知识、技能）编制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（语言、非语言、书面、电子形式等）进行信息的传递（transmit）；
（3）信息接收者感知沟通并对信息的含义进行解码（decode）。
首先，传递渠道包括演讲、正式讨论等语言传达形式，面部表情、语调等非语言传达形式，信函、报告等书面传达形式以及电子邮件、PPT等电子形式；其次，噪声（noise）可能影响和干扰沟通的每一个阶段，有效沟通的实现也是最大程度克服各种噪音的过程；最后，课堂管理者要充分利用反馈（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及对其产生的影响。
二、高校师生课堂教学沟通方式的定位
高等学校培养阶段是学生价值观、专业技能、思维方式等塑造与养成的关键时期，其课堂教学内容专业化、职业化方向明显，教学方法多样化，要求我们对高校课堂教学中的师生之间的沟通方式进行准确、全面的定位。
（一）正式的人际沟通
从沟通途径、沟通主体方面，课堂教学中师生进行沟通是依据国家教育制度规章明文规定的原则进行的，它在沟通对象、时间及内容上都是经过严密地教学设计，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教师需面对多个学生，但归根到底还是人和人之间的信息与情感的相互传递过程，属人际沟通[3]。
（二）深层的双向沟通
从沟通程度、沟通反馈方面，“学高为师，身正为范”，教学传递出的信息包含情感、态度、价值观等深层沟通内容，对学生传达的信息意在引导学生产生专业、职业的深层认知[4]。教师应综合利用讲授法、讨论法、提问法等获得反馈信息以改进沟通和教学。
（三）言语与非言语沟通的结合
从沟通信息载体方面。教学法离不开最直接讲授，诸如演讲、讨论等口头沟通和讲义、PPT等的书面沟通，使课堂教学综合简便易行、亲切高效、组织严密、条理清晰的众多语言沟通的优势。教师在教学中借助表情、手势等身体语言，声音、语调、语速等副语言，以及“言传身教”的物体操纵等非语言沟通增强教学效果。
三、高校师生课堂教学沟通的障碍
从沟通过程模型来看，信息从发出到接收、再到反馈，犹如翻越崇山峻岭、横跨行地江河，其中并非畅通无阻，各种障碍阻碍有效沟通。沟通障碍是指信息在传递过程中受到语言或其他的干扰，致使信息产生歪曲、失真或丢失，最终影响沟通预期效果的各种因素[5]。沟通障碍存在于沟通过程的每一个环节中，既包括信息的发送、接收，编码及解码，还有信息传输渠道、噪音干扰和反馈过程之中。因此，高校课堂教学中师生沟通的障碍如下。
（一）沟通途径与主体
1.沟通目标不明确，信息内容不确定。教师发送信息的前置条件是能确定沟通目标，使信息接收者明了沟通目的所在，教学重点、难点有所突出，让确定的信息传递到学生的“接收器”上。教学内容都有“突出点”，但是个别教师碍于教学经验的限制，未能使此类“重点”传达到接收者的耳中。
2.沟通主体地位失衡。社会学研究认为，认得角色一经形成，其行为模式就会变得明确且相对固定。传统师生关系中“师道尊严”观念备受抨击，但现代教育中潜在规则还是尊师为一，教师对学生“俯视”使沟通差异固存，双方对自身角色地位的固化认识阻碍有效沟通[6]。课堂中，随处可见的是教师在黑板上“比比划划”，学生低头在手机上“写写画画”。
（二）沟通程度与反馈
1.知觉的“选择性”，沟通内容浅薄。当接收者接收到的信息与其原本的期望产生矛盾时，就出现所谓的“选择性倾听”（selective listening）作用，他会屏蔽信息或者曲解其含义以使其更加符合预期的观点。学生在课堂中得到对其行为绩效不佳的反馈后，可能会主动“拒绝”接收此信息。同样，发送者在传递信息时也会进行“过滤”（filtering），隐瞒消极信息[7]。师生间的沟通会因各自的“趋避性”，导致沟通内容浮于形式，缺乏情感、态度、价值观等深入沟通，更不用说关心对方的长足发展。
2.忽视反馈与互动，信息传递受阻。反馈信息的作用在于接收者通过信息告知发送者已收到信息，并揭示理解的程度。课堂中缺少了提问、互动，教师重复发出相似信息，导致资源浪费和信息失效、新的信息无法发送，甚至使其理解错误信息，产生严重后果。
（三）信息载体
1.语言表达不清，信息失真。现代课堂要求教师利用口头或书面清晰准确地表达思想和意图。如果教师在课堂中，方言严重、口齿不清，或是条理紊乱、语速太快都会影响信息的表达效果。个别教师PPT讲义“文档化”严重，课堂教学中读文档，讲义不考虑授课效果、缺少必要的教学设计，这都会导致信息的失真。
2.非语言沟通缺失，沟通方式单一。“说之，故言之；言之不足故长言之；长言之不足故嗟叹之；嗟叹之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非语言沟通技巧运用的妙处。许多研究证明教师缺乏沟通技能会影响课堂沟通，在沟通技巧运用方面，52.1%的教师经常借助手势、表情等肢体语言表达情感，76.7%的教师会有意识地运用语音、语调和语速来表示强调[8]。因此，教师在课堂教学中利用好语音、语调、表情、手势等对提高沟通效果同样重要。
四、消除师生课堂教学沟通障碍的对策
（一）明确课堂沟通目标，重塑沟通信赖
1.通过补充课堂教学的详尽细节和背景资料，使教师发出的信息具有明确性与完整性，受教育者明白其间的重点与难点，做好充分的心理准备。
2.为确保传出信息和个人行动保持一致，教学中教师应恪守“言必信行必果”，保持信息能够得到清晰传递。例如，告知过学生随时可以提问，但课堂中学生提问却表现出让人感到屈尊或专心做其他事，这样的“行”传递出的是与“言”相去甚远的信息。
3.“师者，传道授业解惑”，只有教师拥有充分的“专家”意见是才能让接收者通过获取信息产生信赖，并且照顾到课堂教学效果。
（二）重视学生差异性，增强沟通互动与反馈
教学活动之前，期望确定教学对象的共同点就需要先假定其存在的差异性，包括性别、文化、沟通风格差异，做出相应的教学规划；课堂中增加讨论、提问等互动环节，倾听学生要表达的真实观点，通过课堂表现、课后作业、期中考核、期末考试等确定学生对课堂教学的反馈信息，利用此信息指导以后的教学。
（三）提升语言表达水平，增强利用多渠道载体沟通的能力
1.简化语言，准确表达沟通的真实意图。教学中连篇的学术术语和复杂的修辞会令受教育者产生困扰，用通俗的语言将教学内容合理的表达出来，并能设身处地地与学生自身经历联系起来，可以增强沟通的效果。
2.恰当捕捉和利用非语言暗示。有研究证明，人际沟通所传递的信息中，近93%的含义是通过非语言暗示获得的[9]。当语言表达与非语言表达产生矛盾时，面部表情、手势、姿势、眼神等所提供的信息要更加准确。
3.重视和关注教育技术的发展和应用。美国洲际新教师评估和支持协会就把教育技术的运用作为课堂探究、合作以及支持性的沟通策略之一。教育技术可以对教学过程和资源进一步优化，实现沟通方式的进步。
参考文献：
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【关键词】 护患沟通； 医学模式； 法律； 改进措施
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）30-0078-02
随着医学模式向生物-心理-社会的现代医学模式的转变，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。护患关系由传统的主动-被动型转变为共同参与型。新型的护患关系要求护理人员在工作中不仅要为患者提供优质的护理技术服务，还要通过护患沟通，以便更好的尊重患者的权利，为患者提供生理、心理、社会等全方位的护理服务，满足患者的需求。因此，护患沟通在护理工作中的作用越发重要。
护患沟通是指在临床护理工作中护理人员与患者及其家属之间的信息交流，包括病情信息、护理信息、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。通过有效护患沟通，能促进双方的信息交流，增进相互间的理解，解决理念冲突，化解护患矛盾。但在临床实践中，护患沟通时常存在着一些问题，导致护患纠纷的发生。据有关资料统计，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[2]。
1 护患沟通在临床应用中存在的问题
1.1 护理人员缺乏法律风险意识
近年来，随着人们法制观念和自我保护意识的增强，对医疗服务的要求越来越高，医患关系呈明显的紧张趋势，医疗纠纷与日俱增。这就要求护理人员在临床护理工作中应熟练掌握相关法律法规，切实保护护患双方的合法权益不受侵害。实践中，部分护理人员仍注重于传统医疗技术的开展，忽视了对患者基本权利的尊重和保护。《中华人民共和国侵权责任法》明确规定了医务人员在实施诊疗活动前需履行告知手续，征得患者知情同意后方能开展相关诊疗护理活动。但一些护理人员缺乏对卫生法律法规的学习，风险防范意识淡薄，未意识到护患沟通的法律意义，为护患矛盾的产生留下隐患。
1.2 对护患沟通的重要性认识不足，沟通流于形式
患者在就诊过程中享有知情同意权。鉴于护患双方掌握的医学信息不对称，护理人员应主动与患者沟通，告知相关信息。一些护理人员由于认识不足，缺乏主动沟通的意识，导致不去沟通或者疲于应付沟通。再加上护理人员工作时间长、压力大，真正用于沟通的时间少之又少。但考虑到护理管理部门的检查和考核，沟通简单、流于形式，未真正体现出护患沟通的积极作用。
1.3 缺乏沟通技巧
1.3.1 沟通语言使用不当，表达过于专业化 由于医学专业性强，护理人员面对的患者文化水平参差不齐，使用专业术语进行沟通，患者一知半解甚至误解，不能起到有效沟通的效果。
1.3.2 沟通方式欠妥，信息量过大或不足 在护理工作中，护理人员在评估、治疗时没有注意自己说话的语气和方式，没有考虑到患者和家属的感受，很容易造成他们的误解[3]，主要表现为：急于表达观点，传递大量信息，忽略了患方的接受能力；不主动与患者沟通，对患者的疾病状况和心理变化了解不够，不能及时满足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式单一、刻板，说话生冷，不会根据不同患者不同时间、地点选择不同方式沟通。
1.3.3 缺乏沟通计划 沟通前由于缺乏对患者一般情况的了解，未掌握患者需求。沟通时，没有明确目的，给患者一种杂乱无章的感觉，产生一种不信任感。
1.4 服务态度差，缺乏人文关怀
传统的医学教育受生物医学模式影响，重专业知识培养轻人文素质教育，导致目前一些护理人员不会关心患者，缺少与患者进行情感方面的交流，不注意患者及家属的信息反馈。同时，护理人员长期承受着巨大的工作压力，容易产生消极、烦躁的负面情绪，在接待患者时，不耐心听其表述，说话生硬刻薄，甚至态度高傲，不注意患者的感受，导致患者的不满。
2 改进措施
2.1 加强卫生法律法规培训，增强法律风险防范意识
在护理服务过程中，护理人员考虑得较多的是疾病护理，常常忽略了对患者权利的尊重和保护。随着社会主义法治建设的不断完善，人们的维权意识不断提高，护理人员应与时俱进，加强卫生法律法规的学习，充分尊重患者在诊疗护理服务过程中享有的权利，增强自我保护意识，合理规避临床风险，切实保护护患双方的合法权益。医院要重视对护理人员法制观念的培养，定期组织卫生法律法规培训和考核，做到以案说法，理论联系实际，使法制观念深入人心。
2.2 加强护理人员护理理论和技能的学习，提高专业水平
在护理工作中，只有掌握了丰富的理论知识才能正确回答患者的提问；只有掌握熟练的操作技术，才能使患者获得安全感，进而取得患者的信任，为有效沟通打下扎实的基础。医院和科室应根据自身的薄弱环节，有计划的举办学习和讲座，安排进修，促进护理人员业务水平和护理技能的提高。
2.3 转变观念，重视护患沟通技巧的培训
做好护患沟通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于护理工作的开展，促进患者的康复。因此，护理管理者应有意识的进行沟通技巧的培训，尤其是对低职称、低工作年限的护士进行重点强化理论知识的学习及相关服务理念的灌输，使低年资护士护患交流认知水平迅速提高，从而提升护理人员护患沟通总体认知水平[4]。
2.3.1 熟练掌握语言技巧 语言是交流沟通的基本工具，也是护患沟通的主要手段。熟练掌握语言沟通技巧，是实现有效沟通的重要保证。护理人员应根据不同性格和要求的患者需要，采取不同的语言方式进行沟通，如当患者不具备医学知识时可使用指导性语言；当患者提出问题或者产生疑义时可使用解释性语言；当患者的行为不合理时可使用劝说性语言；当患者病情较重，缺乏信心时可使用鼓励性语言。在护理工作中，护士还要注意使用慎重、严谨、真诚的语言，避免因语言表达不当引起不良心理反应[5]。另外，采用通俗易懂的语言，保持恰当的语调语速，也能产生增强沟通的效果。
2.3.2 重视非语言沟通的作用 非语言性沟通是指医护人员通过日常行为、举止、表情等与患者进行沟通[6]。有资料表明，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的[7]。因此，应加强对护理人员的仪表礼仪培训，树立良好的工作形象。护理人员仪表整洁、衣着得体、行为端庄、举止文雅，能获得患者良好的印象，赢得信任感，有利于临床护理工作的顺利开展。在沟通过程中应避免使用高傲、冷淡、厌烦、嘲笑等非语言表现形式，保证在平等护患关系下进行有效沟通。
2.3.3 学会倾听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部[8]。学会倾听是实现有效沟通的前提。因此，在倾听过程中，护理人员要与患者保持适当的距离，身体前倾，表情自然，目光专注柔和，不时用点头和微笑表示肯定和回应[9]。患者倾诉时，要保持足够的耐心，接受其思维模式，琢磨其想要表达的信息，设身处地的为其思考[10]。切忌在患者讲话时随意插嘴，以个人的价值取向来评判患者的观点，更不要东张西望、坐立不安，给人一种不耐烦的感觉。只有通过积极的投入，认真的倾听，才能与患方共同营造一个温馨的沟通氛围。
2.3.4 学会换位思考 在就医过程中，患者会出现各种担忧，心理上很难适应[11]。护理人员应通过观察患者的言行举止，从患者的角度出发，深入到患者的内心，揣摩患者的各种想法，然后再传递给患者，取得患者的认同。因此，在工作中，应加强自我训练，提高理解和同情他人的能力。
2.3.5 制定沟通计划，选择合适的沟通方式 在进行护患沟通前，应首先对患者的一般情况进行了解，根据其年龄、民族、家庭、文化、职业、疾病状况等有计划的选择沟通内容。每次沟通要明确本次沟通的目的，根据不同的时间、场合选择合适的沟通方式，制定详细流程，以保证通过沟通达到预期目的。
2.4 增强护理角色意识，提升人文修养
修养是一个人综合素质的体现。只有具备良好人文修养的医务人员才能深入到患者的内心并与之产生心灵上的共鸣[12]。现代医学模式要求医务人员从社会心理学的角度出发，时刻牢记以患者为中心的服务理念，以真诚、热情、宽容的态度和端庄的仪表服务于患者，为患者提供优质的诊疗护理服务[13]。因此，护理人员不仅要熟练掌握专业知识和专业技能，还要不断塑造完美的人格，具备良好的职业道德和人文修养，才能与患者进行有效沟通。
随着现代医学模式的建立，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。有效的护患沟通能提高护理工作质量，缩短护患之间的距离，减少护患纠纷的发生，是构建和谐医患关系的重要手段。在临床护理工作中，护理人员应明确护患沟通的重要作用，不断提高自身的职业素养，重视沟通技巧的积累，为患者提供优质、高效的护理服务。
参考文献
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关键词： 文秘专业学生 社会交往能力 刘备 唐僧
社会交往是人的社会存在方式，指在一定历史条件下，人与人之间互相往来进行物质、精神交流的社会活动[1]。社会交往能力指妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化及正确处理上下左右关系的能力。由于文秘专业学生未来工作的特殊性，出色的社会交往能力对处理纷繁的人际关系和提高就业竞争力都十分重要。一个集团中的领导者往往长于社会交往，下面就以明代章回小说《三国演义》中的刘备和《西游记》中的唐僧形象为例，探讨普通本科院校文秘专业的学生如何提高社会交往能力。
一、文秘专业学生社会交往必备的思想素养
社会交往的成败不仅受到外部条件的影响，更与个人思想素养密切联系。刘备和唐僧的身上就具有值得文秘专业学生学习的良好品德与素养。
（一）目标明确，意志坚定。
良好的思想素养是人们成功进行社会交往的前提，要求我们看重学业和事业，并具有坚强的意志。意志的坚韧性指一个人长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，为实现目标而百折不挠的品质，如锲而不舍的追求、冲破艰难险阻的决心等[2]。日常社会交往并不是一帆风顺的，总会遇到各种各样的困难。对于文秘专业的学生来说，步入社会后，上级的否定，同事的误解，客户的刁难等，都会阻碍我们实现既定目标。这就要求我们明确目标，坚定信念，同时发挥精神的能动作用，用坚定的意志引领前进的方向。
从罗贯中《三国演义》的故事看，刘备在事业打拼初期并不顺利，虽身为皇叔，但经济拮据。生逢乱世，汉室衰微，军阀混战，奸臣僭越，由于势力弱小，他先后投靠了吕布、曹操、袁绍等诸侯，历经磨难，但始终不忘大业。小说一开始，刘备就与关羽和张飞结为异姓兄弟，其人生理想是：“同心协力，救困扶危；上报国家，下安黎庶。”[3]（第一回，第5页）为了实现这一目标，刘备竭尽全力。为了请诸葛亮，他三顾茅庐，十分耐心，恳请他为了“苍生”出山：“言毕，泪沾袍袖，衣襟尽湿。”（第三十八回，第318页）可见其为了事业成功的坚定意志。《西游记》中的唐僧也是如此，当唐王问谁肯去西天求经时，他表示：“贫僧不才，愿效犬马之劳。”唐王大喜：“法师果能尽此忠贤，不怕路途遥远，跋涉山川，朕情愿与你结为兄弟。”[4]（第十二回，第149页）唐僧以肉体凡胎遭受九九八十一难，历十四年寒来暑往，行程十万八千里，不改初衷，义无反顾，显示出坚定的使命感。在求取真经的路途中，面对种种诱惑威胁与猪八戒的畏难退缩，唐僧总是以坚定的信念感染取经队伍，将性格迥异的三个徒弟团结在一起，朝着西天取经这个共同的目标前进。因此，这些美好品德对培养文秘专业学生的社会交往能力有启发意义。
（二）严于律己，言而有信。
文秘人员作为上传下达的渠道，由于职位的特殊性，能接触许多涉及利益相关者的机密文件，了解许多具有决定性意义的政策规章，但在社会交往过程中，我们要把握好交往尺度，不能因为一时利益诱惑放弃自己的原则。不论何时何地，是群处还是独行，都要严格规范自己的言行。以法律法规和伦理道德作为做人的基准，做到有所为，有所不为。
从刘备和唐僧的形象看，他们都做到了严于律己、言行一致，恪守做人的道义。《三国演义》写刘备答应北海郡孔融的求救，去公孙瓒处借兵，因为他相信圣人之言：“自古皆有死，人无信不立。”（第十一回，89页）吕布兵败以后，投靠了刘备，曹操派人捎书信来，让他杀掉吕布，张飞也劝他这么做，刘备不许：“他势穷来投我，我若杀之，亦是不义。”（第十四回，119页）《西游记》中的唐僧在向人借宿时，不经主人应允宁愿在门外苦等，也决不擅自进入住处。即便在无人处，也能做到严谨自律。他时时谨守佛教戒律，多次通过美色等的考验。如面对杏仙的诱惑，“那长老心如金石，坚执不从”（第三十六回，486页）。朱紫国国王劝酒，他认为“酒乃僧家第一戒”，让徒弟代饮（第六十九回，836页）。长老取经途中，面对国王们与百姓的馈赠谢礼却分文不取。师徒助乌鸡国国王重返王位，文殊菩萨也收走了青毛狮怪，使得夫妻团聚，父子重逢，小说写道：“那皇帝与三宫妃后、太子、诸臣，将镇国的宝贝，金银缎帛，献与师父酬恩。那三藏分毫不受，只是倒换关文，催悟空等备马早行。”（第四十回，483页）刘备与唐僧身上表现出的这些优秀品德，值得我们认真思考和学习。
（三）心地善良，待人宽厚。
不论是文秘人员还是其他人都免不了出错，只要知错能改就应当再次接纳。在交往过程中，当双方出现矛盾时，针锋相对往往导致两败俱伤，宽容克制才是解决矛盾的剂，能够增进双方关系。但宽容并不意味着毫无原则地迁就，与人交往时，要有自己的原则。一味妥协只会给对方留下懦弱无能的印象，遭到他人的轻视，长此以往，将对生活和工作造成更大损失，所以我们要认识到对他人宽容是有底线和原则的。
刘备十分仁德爱民，陶谦死前，希望他做徐州牧，玄德固辞，次日，徐州百姓在官府前哭拜：“刘使君若不领此郡，我等皆不能安生矣。”（第十二回，99页）曹兵逼近樊城，孔明建议去往襄阳躲避，老百姓甘愿相随：“扶老携幼，将男带女，滚滚黄河，两岸哭声不绝。”刘备大恸：“为吾一人而使百姓遭此大难，吾何生哉！”欲投江而死，左右急忙救下（第四十一回，341页）。这些文字说明他是一个仁德的好官，备受百姓的拥戴。唐僧不仅是一位有慈悲心的得道高僧，更是一位谦谦君子，不仅对待团队外部礼让有加，避免冲突，对于团队内部的下属也是平等宽容。在三个徒弟中，唐僧最偏爱猪八戒，每当他与悟空起了冲突，唐僧都会出来做个和事佬，榘私淝笄椋但当其行为牵涉到取经的根本利害，干扰这个集体继续前进的时候，也给予严厉批评。观音菩萨等四众化为美女要考验师徒，猪八戒的表现非常糟糕，师父喝退了他：“你这个孽畜！我们是个出家人，岂以富贵动心，美色留意，成得个甚么道理！”（第二十三回，278页）既表明了自己目标坚定的决心，又表达了对这个徒弟的愤怒。但在八戒受了一夜惩罚之后，唐僧又冰释前嫌，原谅他的过错，准许他回到取经队伍中。
二、文秘专业学生与不同阶层之人的交往策略
文秘工作的特殊性，决定了其沟通上下、联系左右、协调内外的中心枢纽位置，因此，与不同阶层交往需要掌握不同的策略。不论是刘备还是唐僧，对上级尊敬有礼，与同级交往坦诚友好，对下级赏罚分明，最终实现既定目标。
（一）维护上级的权威。
“权威”是指管理者在组织中的威信、威望，主要是由人格魅力和榜样行为构成的影响力。一名有权威的领导能够得到他人的信任与尊敬。秘书与领导的交往属于个体与个体之间，这是秘书角色交往中的直属关系。文秘人员在政治思想与行动步调上都要与领导保持一致。面对新问题时，由于缺乏经验，难免出错。对此，上级领导要勇于承担责任；下级要自觉维护领导权威。但在明知是错可以预防的情况下，文秘人员要发挥好参谋的作用，有理有据地陈述利弊，以此避免上级过于注重权威而带来的不必要的损失。对于上级的指示，文秘人员必须遵从。只有树立自觉的服务观念，才能做好领导的参谋与助手，体现上级的权威。
《三国演义》中的刘备对汉献帝十分忠心，即使在事业没有起色之时，也不畏惧曹操等人的势力。董承拿有献帝旨意的衣带诏来找他，要“共聚十义”除掉曹贼，此时已有六义，玄德曰：“公既奉诏讨贼，备敢不效犬马之劳？”书上“左将军刘备”，押了字（第二十一回，180页），这在当时就是义举，因为汉献帝与曹操的实力悬殊。对唐僧来说，一方面是三位徒弟的领导，另一方面唐王李世民和观音又是直系上司。在与取经团队内部交往过程中，唐僧不仅维护自身的权威，还时刻维护其他领导的威信。面对大徒弟的不服管教，常采取用紧箍咒严刑约束的手段巩固自身领导者的地位。他时刻不忘唐王交付的取经使命，对观音和如来礼敬有加。他认为悟空杀死了强盗，又一次撵走了徒弟，观音菩萨帮他收复了红孩儿，并说：“你今须是收留悟空。一路上魔障未消，必得他保护你，才得到灵山。”三藏叩头道：“谨遵教旨。”（第五十八回，710页）最终到达了西天，见到了佛祖如来，唐僧“对如来倒身下拜。拜罢，又向左右再拜。各各三匝已遍，复向佛祖长跪，将通关文牒奉上”（第九十八回，1171页）。这是其对上级权威的尊重。由此可见，在人际交往中需要遵守这一规则，对文秘专业学生也是如此。
（二）与同级精诚合作。
合作是指两个或两个以上的个体或群体为了实现共同目标而自愿结合在一起，通过相互间的配合和协调以实现共同目标，最终满足个人利益的一种社会交往活动。一个高效的团队依据互补性和相辅性原则，往往将团队成员分为多种不同角色并有不同的分工。贝尔宾将团队角色分为行动导向型、人际导向型和谋略导向型。文秘人T属于人际导向型，负责协调团队内外部人际关系，包括对上工作的协调、对下工作的协调、同级工作的协调、同属部门工作的协调及不同属部门工作的协调等。由于各成员分工不重复、不交叉，因此文秘人员要自觉遵守团队的分工，最大限度地发挥自己的作用。在与同级合作过程中，要遵守组织原则。首先，彼此间的合作要建立在相互坦诚的基础上。其次，秘书人员的从属地位决定了工作的从属原则，而领导交办的事项属于秘书职责的重点范围，所以同级之间的合作要以本职工作为基础。最后，文秘人员的合作要以组织利益为出发点和落脚点。我们从明代章回小说中发现这方面成功的事例。
赤壁之战前，曹操一方独大，而孙、刘人单势微，只有吴、蜀精诚合作才能与曹魏抗衡。刘备深知这其中的利害关系，积极主张孙刘联盟。第四十五回“三江口曹操折兵，群英会蒋干中计”中，吴蜀联盟暂未形成，周瑜担心刘备日后实力壮大，危机东吴，于是设下“鸿门宴”。刘备知道其中有诈，依然轻身前往，对将士说：“我今结东吴以共破曹操，周郎欲见我，我若不往，非同盟之意。两相猜忌，事不谐矣。”同孔明一样，非常希望双方合作，后又与东吴联姻，更巩固了两者之间的关系，从而在一定程度上制衡了曹操的势力。唐僧在西行途中，与寺院的长老们友好相处，尊敬他人，最后顺利完成了取经使命。
（三）对待下级要赏罚分明。
文秘人员作为领导的直系下属，接受上司的直接命令，并对公司其余人员传达命令，在一定程度上拥有一些权力。对于上司直接赋予的权力，我们要在合法合理的范围内正确对待与使用。既不能因公徇私，滥用权力，又不能空置与浪费权力。这都不利于日常工作的开展，甚至会造成不必要的损失。文秘人员要做好后勤保障与心理疏导工作，给予他人贴心的帮助，使公司充满人性关怀。当有矛盾时，文秘人员要有细致的观察力与妥善的处理方法，完美地处理矛盾，提高各方面工作的效率。很多规章制度需要文秘人员根据公司实际情况制定，如奖惩制度，制度一旦制定，就要坚定地实施。文秘人员的特殊地位成为一些人走向成功的捷径。但是，必须坚定地抵制住诱惑，强有力地执行奖惩制度。在问题发生后，立刻调查清楚，既要以情感化人，以理说服人，又要用奖赏激励人，用惩罚规范人。这些道理都是文秘专业学生需要了解的。
在蜀汉集团中，刘备的礼贤下士给人印象深刻。即皇帝位后，立即任命诸葛亮为丞相，并加封了“五虎上将”，关羽和张飞都在其中，这是对他们屡立战功的奖赏。他夸赵云“一身都是胆”，加封黄忠“征西大将军”，这是赏；得知关羽遇害与刘封有关，下令杀了这个义子，这是罚。以西游故事看，在整个取经队伍中，不可或缺但也不服管教的是孙悟空，师徒二人自始至终对于“杀生”还是“护生”意见相左，构成了内部的主要冲突。唐僧对待悟空的态度是多面化的，有时爱他如子，有时尊他为师，有时责备他草菅人命，有时感激他排忧解难。这种冲突以十四回剿灭六贼为始，二十七回三打白骨精为，五十八回诛杀六耳猕猴为终。面对孙悟空的行凶，唐僧试图以“扫地恐伤蝼蚁命，爱惜飞蛾纱罩灯”的慈悲之心感化他，遭到辩解之后，又以“理”劝服他，不想悟空一走了之。所以，在孙悟空戴上紧箍咒之后，唐僧就施以惩罚，以严刑要求听从师命。当然，这样也写出了他昏昧不明、糊涂固执的性格缺陷。
三、文秘专业学生社会交往中的沟通技巧
人与人之间的接触，除了仪容仪表外，言谈举止也会留下深刻的印象。由于文秘专业学生日后工作的特殊性，决定了其沟通上下、联系左右、协调内外的中心枢纽位置。因此，我们要掌握社会交往中的沟通技巧。
（一）明确对方的心理。
沟通可分为多种类型，如上行沟通、平行沟通和下行沟通；单向沟通与双向沟通等。在人际沟通过程中，要预先了解对方的身份、地位和喜好，并且通过语言、动作及神态等，明确洞察对方的心理。文秘人员最重要的职能是服务领导，为领导当好参谋和助手，因此在与上级沟通过程中，秘书必须把握上司心理，按照领导的意图办事。首先，根据领导的求近心理，确定沟通的重点。求近心理使得领导的选择与自己工作密切程度成正比，也就是说文秘人员要着重解决领导最关心的事情。其次，要根据领导的求高心理，确定沟通的着力点，即文秘人员要为上级提供有较高价值的建议和解决方案。最后，要根据领导的求精心理，确定沟通的落脚点，即沟通时语言要简明扼要。文秘人员的另一个重要职能是争取公众，公众需要的是高质量的产品和良好的服务态度。因此，在与外部公众沟通时，要尊重对方利益，尽可能满足公众需求，以此为个人和组织获得良好声誉。对不同的人，沟通时的语气、言辞、态度应不同。这就要求我们在丰富知识储备的同时，还要扩大交际范围、领域，多了解社会的不同方面与话题，这样在与人沟通时才不至于词穷尴尬。
刘备投靠曹操时，虽然曹操帮助他打败了吕布，夺回了妻与子，但其心里清楚，这是曹操想要自己死心塌地为他效力，且曹贼多疑，对自己并非完全信任。第二十一回“曹操煮酒论英雄”中，董承夜见刘备时，刘备的第一反应是曹操派人来试探他，于是假装称赞曹操。等明确董承的真实目的后，便表明讨贼决心。为了打消曹操的戒心，亲自种菜浇灌，学会韬光养晦。与曹操谈论天下英雄时，极力贬低自己，一说自己肉眼不识英雄；二说不曾与英雄接触，不识英雄面；三故意将平庸者说为英雄，显示自己的目光短浅。最后，以惧怕雷声掩饰自己的惊讶失态，彻底打消了曹操的疑虑。一有机会，立刻挣脱他的束缚。这些都是刘玄德懂得对方心理、学会自我保护的表现。
（二）注重礼貌礼节。
秘书部门是交际的中心、单位的窗口。文秘人员是组织形象的体现者，每一个秘书的言谈举止都代表着每一个部门或单位的文明风尚，为实现组织目标铺平道路。无论对谁，礼貌都是必不可少的。礼貌与身份、地位无关，体现的是一种人格上的尊重。社会交往中的首因效应和晕轮效应的存在，要求我们重视交往中的第一印象，既包括外在装束，又包括言辞动作。既不能过度自卑，毫无原则；又不能过于自信，武断专行。有意但不过多地求助他人，往往可以加深交往程度。
刘备听从徐庶意见，前往隆中请求孔明辅佐。第一次拜见时自报家门“汉左将军、宜城亭侯、领豫州牧、皇叔刘备，特来拜见先生”。童子的一句“记不得许多名字”，便立刻改为“刘备来访”，并没有以官职或身份强压他人。第二次，在明确得知孔明在家的情况下，迎着风雪前往，仅留下一份书信表明内心赤诚，依旧空手而回。第三次，选择吉期，斋戒三日，熏沐更衣，在阶下拱立多时，没有一句怨言，终于请得孔明出山。而唐僧也是如此，如向宝林寺的和尚求宿，他如此表达：“弟子乃东土大唐驾下差来，上西天拜活佛求经的。经过宝方，天晚，求宿一日，明日不犯天光就行了。万望老院主方便，方便。”（第三十六回，486页）语气诚恳，礼貌待人，经常能达到目的，被对方允准。这是值得大学生学习的社会交往语言，否则，如果语言粗鲁，盛气凌人，做事就不会如愿。
（三）把握沟通的主动权。
社会交往是一种有目的的主动，要根据交往对象的不同，采取不同方式和策略，随着交往的发展，要及时调整自己的心理和行为，从而控制和把握交往活动的进行。要掌握主动权，进行积极的交流沟通。消极沟通不仅不利于问题的解决，反而带来新的矛盾。文秘专业学生在踏入职场后，面临问题要主动进行双向交流沟通。在与上级的交往过程中，遇到问题要及时汇报，听从领导指示，使工作的开展更具合理性和权威性。在与同级和下级交往时，要主动联系，增强合作，虚心听取他人意见，切忌独断专行。把握沟通的主动权，能够化被动为主动，引领事件的走向。
在诸葛亮没有出山时，刘备的事业举步维艰，带兵突袭许都不成，兵败而走，叹曰：“诸君皆有王佐之才，不幸跟随刘备。备之命窘，累及诸君。今日身无立锥，诚恐有误诸君。君等何不弃备而投明主，以取功名乎？”（第三十一回，267页）刘备在生死存亡之际并非直接挽留将士，而是先发制人。首先极力赞扬将士的才能；其次贬低自己的作为，指明自身的过失；最后处处为将士着想，以反问句加强语气，希望他们另谋出路。难道刘备真的是英雄气短、不图大业了吗？还是他真的想遣散众将士？其实，从第一回就可看出刘备的鸿鹄之志，他深知在兵败之时，苦苦哀求将士继续跟随自己，并不会激起众人的留念之情。相反，从责备自己出发，主动让大家离开，反而会得到将士的真心拥护，事实证明这种做法的确有效，这是把握沟通主动权成功的例子。
C上所述，从刘备与唐僧事业成功的表现来看，二人的确是善于社会交往的领导者，人们在社会交往中如果注意到了以上三个方面，对自身成功就会大有裨益。对本科普通院校文秘专业的学生也是如此，只有这样，才能在毕业走入社会后，很快适应文秘工作岗位的要求。这就需要我们在大学阶段就重视社会交往能力的培养，学会与同学、老师和领导友好相处，积极参加各种活动，珍惜如社会实践、见习、实习等工作机会，不等闲视之，也不敷衍了事，主动锻炼自己的社交能力，才能够学有所成、增长才干。
参考文献：
[1]王武召.社会交往论[M].北京：北京大学出版社，2002.
[2]梁执群.社交心理学[M].北京：开明出版社，2012.
[3]罗贯中.三国演义[M].北京：人民文学出版社，2003.
就业指导 思考
【论文摘要】随着我国中等职业教育规模的不断扩大，中职毕业生的就业矛盾日益显露，如何加强中等职业学校就业指导工作成为各校探讨的热点问题。本文就当前中等职业学校就业指导工作存在的问题入手，探讨了完善中等职业学校就业指导工作的办法，并针对就业指导工作的实施过程中应注意的问题提出了处理好几个关系的建议。
据国家教育部消息，2008年中职招生规模达到900万，在校生规模突破2000万。中等职业教育的迅猛发展有效地促进了我国职业教育乃至经济和社会的进一步发展。然而，在可喜的成绩面前，我们不难看到中等职业学校毕业生就业后引发的种种问题，特别是流动性大、心理承受能力不稳定、敬业爱岗意识不强、专业技能与所需岗位要求有差距等等问题，而这些问题的关键所在是中等职业学校的就业指导工作，作为中等职业教育工作者要认真分析，研究对策，不断完善中等职业学校就业指导工作。
一、当前工作中存在的问题
(一)对就业指导工作的重视程度不足
招生与就业是中等职业学校赖以生存的两个关键环节，招生是基础，是学校的“财源”，就业是保证，是“货源”。然而，在中等职业教育发展过程中，学校往往过于看重招生工作，忽视了就业工作的重要性。一方面存在就业机构、人员、场所、经费落实不到位的状况，有些学校尽管就业机构健全，但与招生工作相比，就业工作在人力、物力和财力等方面的投人，还远远不够，存在着严重的重招生轻就业的现象。另一方面，从学校内部看，绝大部分教职员工认为就业指导工作就是就业指导部门的事情，远未形成校领导高度重视，全体教职工充分参与的就业指导氛围;从学校外部看，就业指导部门与家长以及与政府劳动部门、社会职业中介机构、用人单位沟通不够，没有建立一种良好的双向互动关系，尚未形成“四位一体”的外部联动机制。
《二)在就业指导对象、职责和内容的认识上存在偏差
目前大多数中等职业学校的就业指导思想还停留在比较单一的层面，学校的就业指导部门的工作重点就是为毕业生的就业服务，工作对象就是毕业班的学生，其职责更多的表现为收集、职业信息，组织招聘活动，负责毕业生的分配等。就业指导的内容也仅停留在《就业指导课程》的讲授和毕业前对就业形势、就业政策的简单介绍。由于缺乏对就业指导工作的全局考虑和总体安排，就业指导工作功能单一，内容狭窄，在对中职生择业观念和价值取向的引导，在职业判断和选择能力的培养以及创业教育等方面着力较少，难以适应当前就业形势的要求。
(三)缺乏有效的就业指导管理机制
近年来，中等职业学校对毕业生就业工作进行了积极探索，为毕业生就业搭建各种平台，尽可能为毕业生就业提供更多更好的服务，但从社会经济发展及毕业生就业的要求来看还存在着薄弱环节和较多问题。
一是就业指导“功利性”思想严重，缺乏全过程和全方位的就业指导服务。其表现为只重为毕业生找工作并且找到工作，只重就业择业中实用型知识的指导，缺乏全过程和全方位的就业指导服务，不能较早地引导学生树立正确的择业观和成才观，导致学生缺少内涵，综合素质不高。
二是专业的就业指导和职业咨询队伍有待进一步加强。目前中等职业学校专业的就业指导师和职业咨询师还很少，事实上，许多学校的毕业生就业工作机构仍与招生部门结合在一起，学校将主要精力放在招生工作上，没有足够时间和精力来开展针对性的就业指导工作。同时由于缺乏系统的业务培训，就业指导人员的素质参差不齐，无论是在占有信息方面，还是在知识储备方面均难以达到就业指导应有的效果。
三是缺乏有效的就业培训。许多中等职业学校开展的就业培训内容很少，一般主要搞对口升学培训和就业技巧培训，而实际操作技能培训、职业资格培训等则很少开展。从而造成毕业生的就业能力和创业能力不强，影响了毕业生的就业率和就业质量。
二、工作思路
(一)摆正毕业生就业工作的地位
对于一个中职学校来说，衡量学校办学质量的好坏主要看就业率和就业质量，只有把就业工作摆到突出位置，学校才能谈得上扩招和发展。因此，中等职业学校必须摒弃重招生、轻就业的思想，站在促进就业和再就业、构建和谐社会的高度，站在办好让人们满意的职业教育的高度，深刻认识中等职业学校就业工作的重要性，进一步摆正就业工作的地位，始终坚持抓紧抓好中等职业学校毕业生就业工作。
(二)牢固树立全程就业指导观念
全程就业指导是以全面提升学生综合素质和专业能力为目标，在中等职业学校学生全过程、全方位地进行就业培训和指导，使学生带着良好的学习习惯、较高的综合素质、扎实的专业功底、熟练的实践技能走向各自的工作岗位。全程就业指导符合现代中等职业教育的基本理念，与职业教育同样具有很强的阶段性和渐进性，每个内容都有明确的目标，能够形成一个完整的体系。全程就业指导要与其他课程的教学和实践有机的结合在一起，有计划、分阶段、有步骤地纳人学生就业培养计划，使全程就业指导的层层要求得以实现，势必会极大地提高就业指导的成效，充分体现中等职业的教育职能。
(三)完善中等职业学校就业指导机制
1.建立高效的就业指导工作机构，逐步建立专业的就业指导和职业咨询队伍。学校要确保就业机构、人员、场所、经费的落实，发挥该机构为全校学生进行就业指导与咨询、建立与管理就业信息中心、组织与领导就业指导与咨询队伍、开展职业培训等工作的权威作用，不断改善就业指导工作状况。同时要立足于现实，充分利用校内外现有的人力资源条件，按照专业学科队伍的建设模式逐步实现由专门化到专业化建设的目标。
2.完善全过程和全方位的就业指导服务工作体系。从学生人校到毕业的不同阶段，开展内容不同、方法各异的就业指导，以帮助学生进行职业设计，完善综合素质，提高择业技巧与能力。一是新生人学第一年，在对学生进行应有的基本知识和基本技能培养的基础上，引人就业的相关理念，让学生了解职业和就业政策，树立正确的职业观和就业观。二是人学第二年，在学生学习专业课程的同时，练习和培养学生的责任意识及团队合作意识，养成尽职尽责、遵规守纪的工作作风和把握人际沟通技巧，全面提升学生就业能力和综合素质。三是毕业前一年，在专业提高和顶岗实习过程中帮助学生完善个人职业形象，把握面试基本技能，增强依法保护自身劳动权益的意识，提高学生竞争就业的意识和能力。
三、应处理好几个关系
(一)学业与就业的关系
学业是指学生在学习期间应该在德、智、体、美、劳等方面提升自己的诸多因素，就业是从事一定的社会经济活动并取得一定的报酬，也就是工作。就业是连接学业和职业的桥梁，是它们的关节点。就业与学业存在着密切的关系，就业是学业的导向，学业决定了就业，只有先完成学业再进人就业岗位，才能更好地承担社会赋予的重要工作任务。因此，在就业指导工作中不能一味地强调就业的重要性而忽视了学业的基础作用，要向全体学生灌输“为了顺利就业必须搞好学业”这个理念。
《二)专业指导与全员参与的关系
专业指导是配备具备相关就业理论知识和就业实践技能的教师队伍对学生进行的专门咨询和培训，是有计划、有内容、有目标的就业指导。全员参与则是全体教师共同投人到就业指导工作中来，对学生实施全过程、全方位的就业指导。专业指导是必需的，全员参与则是就业指导工作发展的必然趋势，二者相辅相成，互相促进，但绝对不能相互替代。作为中等职业学校要实现就业指导的有效性，就必须在配备了专业化工作队伍的基础上，通过动员，使全体教师都投人到就业指导工作中来。
(三)共性指导和个性化差异的关系
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