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导语：在科室护理亮点的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、2014年工作亮点和不足
(一)根据岗位要求，认真履行岗位职责
本人按照职责分工，较好地完成了各项工作任务。要感谢我们院领导以及同事们，我上任时间半年多，还有许多要学习的地方，但是在医院领导的关怀与同事们的支持帮助下，一年内未发生大的护理差错。
我担任医院内科临床护理护士长工作职责范围包括制订本病房具体计划，做好护理人员的政治思想工作，监管本病房护理查房和护理会诊，参加并指导危重、大手术及抢救患者的护理。有计划地检查医嘱的执行情况，组织领导护理人员学习业务及技术训练，监管病房环境、患者和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药品的管理等。
人们说：，奉献自我是一条维系护理人员与病人的连接线。沐风栉雨，在岗位上工作那么久，处理工作难题无数次，加班加点，处理危急事，为病友的生命护航，为医院的工作奉献自我。这就是我要求我们医院内科护理人员的优良作风。从我参加工作到如今，我一直以成为大众贴心人为我人生奋斗的第一个目标。工作的热血沸腾，做事大胆心细，以大局为重的优秀护士长的工作经验使得我成功的得到了医院院领导的肯定与赞许。加强医护配合，严防差错事故。研究改进病房管理工作。成为了我履行岗位职责的首要任务。
(二)2014年内科护理工作亮点
工作上，我利用各种形式开展好内科护士监督管理工作，不管高温酷暑还是寒冷的冬天，我不辞辛苦来往于各个医院护理病房。在服务上，我常常告诫护士们要耐心与病人交流。在我的细心管理下，我科于五月份分科搬家，我以身作则率先搬运设备，带领大家同心协力圆满完成任务。糖尿病专科护士在我科出现，科室开展不错的健康教育，并准备申报三星项目。同时，在我科开展有特色的人性化带教，对轮转护士和实习生都实行一对一的带教模式，使得我科护士护理业务知识大幅度提升，服务态度及医疗护理技术均受到病人好评。我们科室还成功抢救2例极危重病人，患者家属送锦旗两面。得到了医院院领导的一致肯定。
(三)内科护理护士管理工作的重心认识
护理护士是护士长管理的的前沿阵地、内科护理科室是培养人才的基础平台，作为内科护士长，工作中，我深深地认识到护理管理工作的重心在抓服务，抓管理、抓全盘。概括起来就是“制定方针、认清形势、学以致用、创新思想、坚定信心、全心投身于护理工作中去”。管理理念上，我狠抓护理质量管理，强化安全意识。注重基础护理、健康教育、实习带教。为确保病人安全，今年科内地面加用了防滑垫、床头悬挂了警示语。为方便病人，我科更换了所有的传呼器。
(四)注重自我学习提升自身素质
我注重自我学习提升自身素质，所以我总是在科室里坚持晨间提问学习，提高大家的理论水平。同时，号召全体内科护士人员了解护理学科新动向，学习新业务、新知识、新技术，组织科主任、专科护士授课，提高全体护士的业务水平。我科今年两篇，明年会继续鼓励大家多。
二、下一步工作的思路
我院正在开展的优质护理服务示范病区，虽说我科暂未开展，但我科也积极响应医院号召及满足社会需要，做好充足准备，迎接挑战。
青岛大学医学院第二附属医院护理部（青岛市中心医院），山东青岛 266042
[摘要] 目的 探讨科室内部二级护理质控方式，有效提高临床护理质量。方法 在神经外科实行科室二级质控管理，成立科室质控小组。采用护士长一级质控与绩效奖金挂钩，质控小组二级开放式质控不纳入绩效的考核模式对护理质量进行管理。结果 改进后的质控模式极大地调动护理人员工作积极性，质控成绩较改进前有明显提高。结论 科室内部二级质控模式的实施能够切实促提升护理质量，在临床护理工作中作用显著。
[
关键词 ] 神经外科；护理；质量管理；二级质控管理;护理质量
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0117-02
护理质量管理是临床护理工作的核心内容，是保证患者护理安全的重要措施。科室护理质控是医院护理质控的基础环节 ，它能够从根本上反应临床护理存在的问题。科室既是医院护理制度的执行者，也是护理问题最早的发现者。科室的质量控制和管理是提高护理质量的关键[1]。如何正确地对科室内部护理质量进行有效地控制，持续提高护理质量，是每位护理管理者首先考虑的问题。我院神经外科自2013年1月起改变科室质控形式，采用科室内部二级质控模式，护理质量得到有效提高，取得成果满意，报道如下。
1临床资料
本科室拥有开放床位46张，护理人员21人。职称：主管护师4人，护师12人，护士5人；学历：研究生1名，本科8人，专科10人，中专2人。回顾性分析改进前2012年1月~12月及改进后2013年1月~10月科室质控数据，并进行比较。
2方法
2.1成立科室质控小组
护理部统一制定《护理持续改进质控标准》，要求对病区环境、患者安全，医院护理感染，护理文书，危重患者护理质量，基础护理，优质护理示范病区，护理技术操作，急救物品，特一级护理共9项进行质控。将科室护理人员根据上述质控项目分为九个质量控制小组，每组2~3人。每组设组长一名；小组成员按照白班护士、夜班护士合理搭配，以保证随机抽查项目能够覆盖每个工作时段。减少因护理班次的特殊性而导致检查结果不准确。质控组长由N2级以上的护士担任，由小组会议推举产生。
2.2制定考核标准及考核目标
各项护理质控评价标准依据本院护理部制定的《护理持续改进质控标准》进行。
2.3对全科护士进行质控培训
科室质控小组成立后，根据医院护理质控组制度及职责，结合科室实际情况制定科室护理质控小组职责及制度，并对质控小组成员进行培训[2]。首先制定各级质控组织工作制度及人员的职责，对各级各类护理人员进行逐级的管理和分层培训[3]。其次对本组及其他小组的质控方式及内容进行全面了解培训。对质控小组长进行管理工具及统计学培训。每位护理组长能够熟练掌握数据分析工具，对每月记录的质控数据进行统计学分析，从中找出重点问题，便于进行重点整改。
2.4科室二级质控实施方法
①护士长履行科室一级质控职责 护士长每天进行“护士长六查房”，对科室护理质量进行定时检查，发现问题现场提出，现场即时进行整改。护士长将检查存在的质量问题进行登记记录，检查结果与每月绩效挂钩。
②科室质控小组履行科室二级开放式质控职责 质控小组长及其成员根据所分管的内容，将日常随机检查与每周重点检查相结合，发现问题及时记录并上报，每月总结自查情况，登记在专项质量控制本上[4]。护理质控小组对检查存在的问题及亮点，用相机拍照，实时记录(拍照过程中注意患者隐私的保护)[5]。二级质控小组采取现场督查、持续改进和跟踪检查相结合的方式。采用表格式质控检查单，并且取消了责任人一栏，二级质控成绩不纳入科室绩效考核。该种检查方式能够有效减少小组互检过程中存在人情分的现象，也能很大程度暴露科室护理质量中存在的问题。质控人员在检查过程中发现问题及时督导，现场改进，对上月存在的问题进行重点追踪跟进检查。对存在的护理质量问题连续两个月质控数据没有提高的项目，纳入下月护士长一级质控重点。
2.5召开科室护理质控会议
每月2日召开科室会议。由护士长主持，全体护士参加，对上月科室质控结果进行纵向对比，采用根因分析方法，查找要因，提出改进措施。并提出下月小组质控重点及护士长一级质控重点。对于各小组在质控过程中无法解决的问题，进行集体探讨，制定解决方法。
3效果评价
回顾性分析2012年1月~12月（改善前）及2013年1月~10月（改善后）质控数据。采用Wilcoxon检验。表1为改善前后护理文书合格率数据分析：在α=1.0检验水准下，改善前护理文书合格率不服从正态分布（W检验：P=0.001）；采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验：改善前护理文书合格率组的秩和T1=81.5，样本量n1=12；改善后护理文书合格率组的秩和T2=171.5，样本量n2=10。95%双侧概率界值84~146，故P＜0.05。结果表明：在双侧α=0.05检验水准下，改善前后护理文书合格率总体分布不同，结果均有统计学差异。同样方法检验其他8项质控成绩，结果均显示P＜0.05（见表2）。
4讨论
护理质量管理是临床护理得以安全开展的有力保证。小组不记名无惩罚性的检查方式能够从根本上查找暴露科室存在的护理问题，对查找出的问题进行分析整改，达到持续改进的目的。护士长一级质控能够将“护士长六查房”与小组质控重点紧密连接，做到检查有的放矢。实施分层管理，有利于护理人员整体素质的提高，增强了科室护理管理的力度，锻炼了护士的管理能力和业务能力，充分发挥了高学历，业务技能和能力强的护士在临床护理工作中的骨干作用[6]。全体护士参与的二级质控模式使得每位护士既是质量的管理者也是工作的被检查者。这种全员参与的模式从一定程度上增加护士的职业认同感，调动了大家工作的积极性。改进质控模式后科室各项护理质量均比实施前有显著地提高。由此可见，科室内部二级质控模式适合临床护理工作，值得在临床进行推广。
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参考文献]
[1] 张兵，王冀，李红梅.三级护理质控目标管理模式在ICU的实施与效果[J].中国护理管理,2011,11(7):47-49.
[2] 许颖. 浅议质控小组在科室护理管理中的作用[J].中国中医药现代远程教育,2011,9(18):126-127.
[3] 姜红.二级护理质控体系构建及全面质量管理在外科护理管理的实践[J].广西医学，2007，29（11）：1833-1834.
[4] 姚必凤，杨才萍. 科室三级护理质控网在护理质量控制中的作用[J]. 长江大学学报(自科版),2013,10(6):37-38.
[5] 兰红霞，莫朝媚.护理质量控制检查方法的改进[J].护理学杂志，2013，28（14）:69-71.
随着社会的发展，患者对医疗服务需求的不断提高，对护理工作也提出了更高的要求。创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是我们每一个护理管理者应面对的问题。卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为满足患者的需求发展提供了一次重要的契机。我科通过积极开展“创优质护理服务示范工程”活动，护患关系更加和谐，满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，促进了护理服务与患者服务需求、学科技术的协调发展。
1细研管理，是创建优秀护理示范病区的保障
1.1科室组织学习医院制定的各项规章制度，本专科疾病护理常规、治疗护理服务规范及标准并考核。
1.2调整科室工作流程，更改输液治疗及费用收取流程。重新制定各班职责，制定监护室护士工作制度。科室设康复指导护士及办公室护士各一名。根据新住院楼护士办公室开放性特点，特设办公室护士一名，负责病人首问负责制，解答来科病人及探视相关咨询，并负责病区病人及家属答疑，热情接待新病人，介绍就医环境。
1.3科室施行内、外、NCU分组管理，强化责任护士负责制，引导各责任组进行良性竞争。
1.4弹性排班，探讨科室科学排班模式，护士分层次使用，白班及晚夜间均实行护理小组长负责制，确保各时段护理安全及质量，破解高风险科室及年轻护士大量涌入的风险管理难题。
1.5各专科护理进行梯队培养，制定出三年以上护士内外分组及管理和技术发展方向。
1.6护士长多次组织创优质服务病区的会议并对工作中的各种细节进行讲解，让护士理性和感性相结合，增加对创优质护理服务的信心。
2夯实基础，是创建优秀护理示范病区的灵魂
2.1科内成立由周江负责的基础护理指导小组，负责探讨并指导科室基础护理管理，强化基础护理质量。
2.2对危重患者进行饮食指导，实行科学化、标准化与个体化相结合。建立相应的营养体系。配合医生对病人实行热卡、蛋白质的需求及部分酸碱平衡的纠正。制定各时段饮食计划，根据实验室检查结果及病人现实状况及时调整并组织落实。
2.3定期由科内基础护理小组负责人周江进行基础护理培训并对床上擦浴、洗头、梳头、泡脚等操作进行规范培训并进行科室推广。为增加患者舒适度，改良冰枕，制成冰溶。
2.4根据科室昏迷躁动病人多，科室定制了床档十个，自制血氧探头保护套十个，确保病人及设备安全。
3提升专科，是创建优秀护理示范病区的内涵
科室成立责任护士负责的专科护理小组，对颅脑术后头部不同部位引流管护理观察及装置更换、气管切开吸痰、更换纱布、重症患者头部摆放、瞳孔变化的观察及动态信息的采集等专科实用操作定期组织学习并确保每人进行实体现场考核，提高专科护理水平。专科护士进行经验及细节讲解，促进中青年护士专科水平快上新台阶。
4康复指导，是创建优秀护理示范病区的重要内容
每周二下午为病人实施康复训练指导，借助多媒体及教材进行培训。科室选派康复指导人员张晓芹每周进行一期康复病人指导，并每周进行评估。对出院病人进行康复指导方案制定。制定出适应我科偏瘫，外伤恢复期病人适宜的康复训练资料和医生一起评估患者康复训练效果并制定出下阶段康复训练目标。
5特色服务，是创建优秀护理示范病区的亮点
5.1针对科室内病人口服药多、品种多，制定口服药摆药专用盒子，便于核对及摆放。
5.2科室制定住院病人外出请假申请书，与病人提供有效沟通，确保安全。
5.3科室重新规范输液流程，每日提前1.5小时，方便患者中午进餐。提倡科内批量更换液体，让护士走在病人响铃之前。
5.4对气管切开病人和脑出血病人建无声语言沟通牌。
5.5据新病区设施及目前专科发展要求更换了一批健康宣教宣传单。
5.6护士站摆放盆景和便民服务袋。
5.7制作护理温馨服务提示专栏、阅报栏、联系卡和指示牌。
5.8患者提供轮椅、针线盒等用具。
5.9设立过敏提示、防跌倒提示等患者安全警示标识，确保环境温馨、患者安全。
5.10在服务流程上，推出首问负责制，设立健康园地、设办公室秘书。
5.11科室推行特需服务，护士长手把手指导，提高护士提升优质服务解决实际问题的能力。
5.12便病人就餐，护工免费提供订饭送餐业务。
6加强交流，是创建优秀护理病区的新鲜血脉
7社会经济，是创建优秀护理示范病区的永恒主题
7.1行病人每日费用责任制及出科费用检索制，确保收费准确，提高病人满意度。无一期病人对费用不满意及投诉。
7.2与社区及目前和我院的部分陪护联系，培训了六名熟悉我院部分工作及就医环境并具有一定神经内、外科专科陪护专业知识的人员。协助社区提供社会舞台，方便病人借助社会力量为病人提供优质护理。
7.3护士熟悉医保、合医及各种保险的相关政策及管理工作，做好政策宣讲及协调工作，增加病人住院期间满意度。
7.4对于三无人员、社会弱势群体、车祸无名氏病人给予更多的关心及关爱，做好报告及协调工作，做好生活护理及心理疏导。神经科创伤病人多，在费用管理上往往存在第三方介入及部分民事纠纷。真可谓小科室，大社区。针对科室催款难度大，病人及家属易激动，催款纠纷多的情况，护士长已行八次现场模拟训练，提高护士催费技巧及避免催费纠纷，在原则范围内灵活掌握，对催费，停药这一现实问题较好把握，增加病人对病区护理服务的满意度。
护生实习的过程是护生理论和实践相结合，由知识向能力转化的过程，是学校教育的深化和延续。作为基层医院，每年都要接受大批、多层次护生的临床实习及招聘一定数量的毕业护生到医院工作，基层医院多为综合性医院，它有自己的特点，如何既能抓好护理临床带教工作，又能防范新护士及实习护生发生差错事故，是临床护理教学管理重要内容，也是摆在护理管理者面前的问题。我院在传统的带教方法上进行改进，从而取得较为满意的效果。现将体会介绍如下。
1 临床资料
从2006年5月至2011年5月期间，我院招收实习护生共156人，其中大专学历有43人，中专学历有113人，均为女生，年龄16~20岁，平均年龄17.5岁。
2 实习护生的特点
2.1 护士的来源整体综合素质不高，大部份是中专学生，学生的基础知识差；又由于许多学生多数是来自农村，有的还是独生子女，在校时一些学生不认真学或者学习费力，在校学习时未能牢固掌握好专业基础知识；
2.2 学生相关的法律法规知识教育不足，与护理有关的法律课程开设不多，护生对自己的法律身份、应承担的责任及拥有的权利不清楚。如学生初到病房忽视或侵犯患者的隐私权，除对治疗、护理操作感兴趣外，一些学生对患者的身份、地位、经历以及某些疾病也感兴趣，并随意议论，没意识到此行为是侵犯了患者的隐私权；
2.3 规章制度教育不到位，老师带教不严，对学生的教育不到位，如查对制度落实及执行不到位，护生对查对制度及操作流程虽知晓，但在临床实际工作中没有严格落实执行，说明护生对临床工作中可能出现差错的环节认识不足，导致对执行规章制度及技术操作流程疏忽；护生专业理论知识基础差，专业知识缺乏，技术操作不熟练。
2.4 初到临床业务技能生疏，缺乏临床工作经验，在临床工作中还没有形成一套科学有效的工作方法及思路，对临床用药知识如药物作用、剂量、单位、浓度及剂量的计算方法不明确，造成了用药的剂量、用药的途径错误等；
2.5 护生的操作实践能力差，擅自执行医嘱或者独立进行护理操作时有发生，部分护生自认为对医院环境熟悉、护理技术操作熟练，在没有带教老师的监督下擅自执行医嘱。此时最容易发生医疗差错或者引起患者的不满，同时也是严重的违规、违法。
3 带教方法的改进和实施步骤
3.1 详细制订科室实习带教计划，严格实行。根据教学大纲要求制订本科室实习计划，包括教学目标、教学管理组织、对带教老师的要求、教学形式、学生需要掌握的内容、教学检查内容、考试考核内容等。
3.2 带教老师进行引导性的心理疏导。由于新的环境及第一次接触临床，容易产生焦虑的心理，当实习护士到科室报到时，带教老师应热情接待，主动与她们交谈，详细介绍科室环境及工作情况、介绍实习内容和具体要求，关心每个人在校的学习情况。使她们能很快与科室老师熟悉，消除陌生感。在带教工作中，采用一帮一的带教方法，首先让她们熟悉环境，了解本科室疾病的临床特点，讲解基本的护理常规及操作程序，如入院介绍、体温的测量等，边做边讲解。这种一帮一的带教方式有利于实习护士在适应过程中很快熟悉科室要求，并能在带教老师的指导下进行操作，避免因频繁更换带教老师而影响其适应过程。
3.3 全面系统地讲大课及小课。在集体带教中，我们采用一帮一的方法，但系统的讲解也必不可少，我们一般采用每月一大课，由科室的总带教老师主持，课程要切合实际，所以准备资料要完整，而且新颖吸引；每两周一小课，更要详细讲解工作中常遇到的问题，使护生能学到课本以外的知识，学为所用，边学边用。小讲课力求精、细、重点突出，并每课有提问，教过的课，课后有提问，并写出工作日志，这样有目标的教学方式，使护生很快地熟悉供应室的基本业务，了解各岗位的不同职责。
3.4 加强理论与实践相结合的能力，逐步培养独立工作的能力。护生在每个科室的实习时间较短，一般2～4周，所以带教老师结合实际，分期制定目标，不断积累经验。初期：老师应先试教，使她们掌握要领，及时加以指导纠正，采取多鼓励少批评的教学方法，特别是各种无菌技术及消毒隔离技术的操作。中期：老师应适时激发她们的积极性，尽量给她们提供操作机会，但必须做到放手不放眼，发现问题及时纠正，加以分析，使护生养成良好的工作作风和学习习惯，了解工作职责及核心制度。后期：护生在实习中积累了一定的经验，此阶段可增加她们的工作量，鼓励参与一些器械的分类及打包工作，培养与临床科室沟通和语言表达能力，培养独立工作能力。
4 重视鼓励教育在带教中的应用
在带教中，我们对护生的鼓励将直接影响到学生的学习态度，从而影响到实习的表现。重视对护生的支持与鼓励，不但可以激发学习浓厚的学习兴趣，还可以拉近彼此间的距离，如通过每月的护生座谈会，带教老师与护生进行互动、交流心得，更多的机会了解学生的个性、学习能力、动机等，可达到教与学互动的效果。就可以对双方互相监督的作用，能进一步改善带教老师的带教方式，从而提高教学质量。
5 加强道德素质培养
护理工作直接关系到病员的生命，一个小的疏忽可能给病员及其家属造成终生的伤害，而且护理工作绝大部分是个体单独性的工作，许多工作都是在无人监督的情况下完成的，这就要求护理工作者有较强的责任心和严谨的工作作风。带教老师必须加强对实习护士生的职业道德素质的培养，带领她们系统地学习护理人员职业道德规范及基本素质要求，培养她们热爱护理工作，建立积极的职业态度和人生观，及时转变角色，提高责任心，具备慎独精神。明确护士职责及护理核心制度，规范护理行为，提高临床护理工作能力，增强主人翁意识和责任感。运用医院多年积累的一些科室和个人出现的特殊事例进行分析,进行实例教育。
6 认真做好实习技术考核
在护生出科前带教教师要配合护士长认真做好实习技术考核，了解护生在本科护理工作的能力，同时要配合好护理部做好护生理论考试等。在实习期间为了检验学生的真正水平，我们采用病例分析，结合实际操作的考核方法，或以一个实际病例，让学生对某种病的病因、诊断、及护理抢救要点提出自己的看法，并实施必要的护理操作，带教教师和护士长根据学生的答卷和护理评估其理论知识、操作技能、表达能力及两方面的护理水平，最后根据学生的考核成绩评估其在业务、职业素质上是否达到一个合格护士的要求。如果我们每一位带教教师对学生实习都能高度重视，细致安排，严格要求，护生就能达到预期目的，取得较好的成绩。
关键词：书面形式；护士长例会；护理管理
随着医院医疗信息系统和技术的快速发展，护理信息能力的重要性日益显现。它在减少误差、提高护理质量、降低使用成本、支持护理决策等方面发挥巨大作用[1]。我院护理部自2013年6月起，护士长例会由原来护士长速记改为会后护理部以电子档形式存入医院内网。护士长通过听取会议内容再根据书面材料，反馈时能让各项信息正确传递，使护理管理决策得以顺畅执行，提高了护士长的管理水平及能力，保证了护理安全，促进了护理质量持续提高。现报道如下。
1护士长例会时间及参加人员
我院护士长例会是每周一下午下班后召开，参加人员有护理部主任、副主任、各科护士长、院感科科长，分管院长等。
2护士长例会内容
2.1传递信息、交流经验、加强沟通 将最新信息，包括医学护理新动态、护理业务新技术及新经验等，利用例会时间进行交流学习、取长补短，以提高护士长的业务水平。并且利用例会时间让护士长倾诉工作中的难处，会后护士长与相关部门沟通协调，达到信息反馈，互相理解，消除误会之目的，有效解决问题。
2.2分析护理安全隐患，加强安全教育 利用护士长例会，护理部对本院发生的差错、纠纷及不良事件，叙述事情经过，分析存在问题、吸取经验教训、采取防范措施。以对全院护士进行医疗安全教育，增强医疗安全防范意识。
2.3素质教育 为护士长提供发表人生观、价值观见解场所，护士长可以畅所欲言，谈个人体会，同时选择对人生有教育意义的文章共同分享，使大家能正确对待生活和工作，爱岗敬业，做好本职工作，积极正确对待人生及护理工作，全面提升个人素质。
2.4分析存在问题的原因及对策 在例会中分析所存在问题的原因，同时发现和追究潜在的不利因素，积极寻找有效对策，防患于未然。
2.5表扬与批评 以PPT的形式反馈各种检查情况及不良事件，以现场真实照片及各种图片反映检查中发现的问题，表扬表现突出的科室，如列出满意度及护理质控前3名的科室。对优质护理满意度调查中患者反映的情况进行通报，并做出相应处理。
3书面形式反馈护士长例会的意义
3.1有效地促进知识更新 当今的时代是信息时代，信息已成为资源和财富，只有及时掌握信息，才能把握科学机遇，做出正确决策。把传递信息作为护士长例会必不可少的重要栏目，连续不断给护士长传递最新医学、护理学专业信息，而护士长在有效的时间内以书面形式传达到每位护士，提高了护士工作积极与热情。
3.2减少了护理不良事件的发生 护理不良事件的出现在临床护理中客观存在。通过护士长例会对全院各科室发生的护理差错环节进行讨论，分析原因，以书面形式反馈给护士，让每位护士警钟长鸣，使护士不断提高责任心，保证护理质量持续稳步提高。
3.3提高了护理人员服务意识及法律意识 护理服务过程中，护理人员如果服务态度不好，缺乏与患者及时有效的沟通，可能导致护患纠纷发生。通过例会指导工作中注意接待患者方式，语言沟通技巧，以书面形式反馈给护士，可以规范护士语言行为，减少护理投诉及纠纷的发生。
3.4增强了护士长工作效能 护士长例会已成为传递信息的通道，统一思想的场所，解决问题的现场办公会，护理亮点的展示会，比、学、赶、超、增的交流会，以书面形式传达护士长例会内容，护士长能正确无误的将各项信息传达到位，使护理质量大大提高。
4讨论
传统会议传达都是凭各科护士长在会议时快速记录，在科室会议时回忆性传达会议精神。在医院的组织系统中，护士长是最基础的管理者，其位置及作用至关重要。她们的管理水平直接影响着护理质量，进而影响着医疗质量乃至全院工作。如果护士长在开例会时一不留神就可能将重要信息漏记，导致新信息得不到传递，这样不仅护士在某些方面落伍，该护士长也同样不知道有新信息。实施书面反馈后，护士长例会内容能完全传达到位，所有的护理人员更好的对护理工作发展的新动向、新方法和新知识进行深入全面的了解，熟悉护理安全隐患及护理工作中存在的问题与解决办法；全院护士能统一思想，各项执行力较以前大大提高，各项信息正确传递，使护理管理措施得以顺畅进行，保障了护理安全，促进了护理质量的持续提高。
关键词：微信群；护理管理；护理隐患；沟通
智能手机已成为主流的信息载体，在日常的生活与工作中担任着重要角色。微信是一款实时通讯软件，能通过智能手机或电脑客户端快速发送语音、视频、图片和文字等信息。具有便利、高效、信息直观并可持续保留等传统媒体不能比拟的优势。本研究尝试将微信群用于日常护理，探讨其在病房管理中的价值。
1资料与方法
1．1一般资料
2014～2015年浙江医院消化内科共有固定护理人员22名，均为女性，年龄22～58岁，平均（31．2±10．8）岁，所有人员均配备智能手机。
1．2研究时期划分
对22名护理人员进行为期两年的观察，2014年为非微信群管理期，2015年为微信群管理期。
1．2．1非微信群管理期
采用早会通知、板报通知、短信或电话通知、口头传达等传统方式，公布日常护理计划，反馈护理质量，通知业务学习时间，完成危重病人交接班等项目。
1．2．2微信群管理期
采用微信群传达护理相关信息。微信群上传的内容有护士长一周的基本事务、各类学习交流、人员间信息交流。护士长事务包括科室本周的工作重点，医院及科室的会议和讲课安排，护士长的临时通知，值班人员需向下一班继续交接的事情等。各类学习交流方面主要包括业务学习资料、科室制度变更、经验小结、护理操作的视频指导、提醒告诫、合理化建议、新知识、新技术等。人员间信息交流主要包括好人好事、节日问候、活动安排、个人需求等等。护士长可实时传达护理部下达的指令，或是就近期工作状况，组织科内人员进行群聊，及时发现及分析各个领域存在的问题及缺陷，从而提出改进方法，消除护理隐患，使全体护士掌握护理工作的最新动态、信息，真正达到信息共享。
1．3评价方法
（1）专科知识考核：每年年末进行消化内科护理专科知识考核，试题来自数据库，题型及难度系数相同，采用闭卷形式，满分为100分。（2）护理差错率计算：根据胡琳［1］推荐的计算公式：护理差错率＝护理差错例数／护理处置总数×100％，计算出应用微信群前后2年的护理差错率。其中护理处置总数依据年占床日数×每个占床日的平均处置数计算获得。（3）自制问卷调查：自制问卷包含护理信息知晓率、护理管理满意度评分等条目。每年年底进行填写并汇总。
1．4统计学处理
采用SPSS22．0软件包进行数据统计分析，正态分布资料以（χ±s）表示，两组间比较采用t检验，计数资料的组间比较采用卡方检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
运用微信群后，信息交流活跃。2015年护士长分享信息共317条，其中制度流程52条，仪器设备管理29条，医嘱处理核对提醒19条，书写记录不全及缺乏动态提醒56条，服务意识人文关怀提醒23条，规范操作提醒40条，科室排班48条，传达护理部指令18条，节日祝福32条。科内其他人员分享96条，其中接班质疑43条，发现病情异常及时报告21条，活动安排提醒15条，个人要求17条。2．1进行微信管理前后信息知晓率和护理满意度情况比较结果显示，进行微信群管理后，护理人员的信息知晓率得到明显提高（P＜0．01），护理管理满意度亦显著高于非微信群管理期（P＜0．01）。令18条，节日祝福32条。科内其他人员分享96条，其中接班质疑43条，发现病情异常及时报告21条，活动安排提醒15条，个人要求17条。2．1进行微信管理前后信息知晓率和护理满意度情况比较结果显示，进行微信群管理后，护理人员的信息知晓率得到明显提高（P＜0．01），护理管理满意度亦显著高于非微信群管理期（P＜0．01）。2．2进行微信群管理前后护理人员专科知识考核结果比较结果显示，进行微信群管理后护理人员专科理论成绩较前明显提高（P＜0．05）。2．3进行微信管理前后护理差错率比较结果显示，护理差错率显著低于管理前（P＜0．01）。
3结论
3．1促进护理质量的提高
科室的管理任务繁重，以往通过纸质材料或电话传达各项事务，不仅难操作且护士知晓率不高，护士很少参与科室管理。微信群设立后，护士自觉参与管理工作，对科室存在的各种问题能及时上传，诸如病房管理、危重病人管理、专科护理、管道护理、科内备用物品、仪器完好率等方面的问题都得到整改。每季度的护理质量控制检查中，对上级部门检查中存在的不足之处共同探讨，分享相关学习资料，护士工作中遇到相关问题，可以随时翻阅查看，减少差错发生率。2014年及2015年科室护理质量检查中，考核成绩平均分由92．40分升至97．80分，科室呈现积极向上，团结协作，精益求精的风貌。
3．2提高了护士信息知晓率
有报道［2］护士因倒班或休假，有很多医院下达的文件，护理部和护理单元相关规定不能及时了解，也不能很好掌握病房的动态变化。科室设立微信群后，护士均可以迅速地在微信群上了解新信息，即使护士在产假、长期病假期间也不例外，而且微信可保留、直观及可重复查看的特点，进一步提高信息知晓率，通过群聊，科内护士信息知晓率提高至97．80％。对耗时耗力的护理操作技术，操作组护士上传分享相关视频加以指导，其他护士可重复阅读，直至掌握其中要领。多元化的学习形式易于被科内人员接受，同时减轻了护士压力，让学习与交流在轻松中进行，使科室上下形成一种良好的学习氛围。通过微信群护理操作视频指导，科室的护理操作水平得到提高，护理部操作考核通过为100％。
3．3提高工作满意度
现代管理强调以人为本，提倡情感管理。微信群能够了解护士的个人需求，在尽量满足每个护士的要求下科学排班，使科内班次调整和临时请假次数显著减少，出勤率明显提高。每逢节假日，这里便成了大家互动的平台，微信群上留下一串串温馨的祝福语，给节日增添乐趣，也让大家感受集体的温暖。微信群满足了护士和护士长的需求，护士长重视人性化管理，为护理人员提供良好的工作环境，提高护士的凝聚力，提高了护理工作质量和工作效率［3］，从而提高护士的工作满意度。
3．4增强护士的安全意识
患者安全是医院管理和护理管理的重要内容，也是医疗护理质量持续改进的基本［4］。护理工作的繁琐和操作的重复性，导致发生护理差错的机会也较多。如何提高护士风险评估及防范意识，培养其安全管理能力，是防范护理不良事件发生、保证护理安全的关键。通过微信流平台，护士长可分享有关全院安全会议的精髓，提供各种护理不良事件及隐患分析，弥补护士在处理应急事件中的不足，尽量避免护理安全隐患的发生。护理安全与质量督导员也把自查中发现的亮点和缺点以不同的方式在群里展示，既强化了正能量又杜绝了小错误，成为了护理质量与安全自查通告的“展览馆”。
4结语
科室的管理，离不开有效的信息交流。只有实现了信息的共享，科内护士才能更好地参与科室的管理工作，从而提高工作效能和护理质量。微信群以其实施推送、实现多人互动、百分百达到率、形式多样、成本低廉的特点满足了各种信息交流，已成为人与人之间传递信息的常用方式，促进了护士长与护士的有效沟通，确保了信息流畅，提高了护士的知晓率，激发了护士的主观能动性，增强了护理队伍的凝聚力，同时能够更好地维持良好的工作氛围，确保科室整体工作正常运转，提高科室护理工作质量和工作效率。微信群在科室管理中，经实际运用证明是一种简单、方便、科学的沟通方式。
作者:杜丽云 沈利水 单位:浙江医院
参考文献:
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[关键词]诊疗护理服务全过程；医护药联合查房；应用；探讨
[中图分类号]R473
[文献标识码]B
[文章编号]2095-0616（2016）23-163-05
实施整体护理，对护士的业务素质提出了新的要求，护士不仅要具备医学、护理、人文、心理及相关学科的知识，还要具备观察、分析、解决问题的能力。我院以二甲评审工作和优质护理服务为契机，通过全院开展医护药联合查房，实施临床诊疗护理服务全过程，促使责任护士落实责任制整体护理模式，提高护理人员的整体水平和综合素质，从而提高护理质量，提高医生及患者对护士的满意度，提升我院的护理服务理念。
1.资料与方法
1.1一般资料
全院8个临床科室，合计护理人员145名，其中年龄分布：18～30岁93人，31～40岁38人，41岁以上14人。学历：本科23人，大专82人，中专40人；职称：副主任护师6人，主管16人，护师43人，护士80人。
1.2方法
采用实施诊疗护理服务全过程的医护药联合查房模式进行查房，开展时间为2015年6月～2016年8月，实验组为实施诊疗护理服务全过程的医护药联合查房方式42次，对照组为使用传统的医护分开查房方式42次。
1.2.1诊疗护理服务全过程的医护药联合查房的要求和医护的配合
1.2.1.1查房时间每个星期二下午2：30～5：30，每次查2个病例，每个病例床边查房25～30min，避开早上主管医生查房和护士给患者进行护理的时间。
1.2.1.2查房的人员
业务副院长、医务股、护理部、药剂科及院感办主任、科室主任及护士长、管床医生、上级医生、管床护士、护理组长。
1.2.1.3参加查房者的站位管床医生、管床护士及责任组长携带病例车站于患者的右侧，便于给于患者体格检查，科室主任和护士站于左侧，利于询问患者和指导医护人员，其余参与查房的院长、主任及科室人员站于床尾。
1.2.1.4查房的形式及方法
（1）由医务股当天上午随机抽取两例患者，参加查房人员准时参加查房，由科室提前与患者做好沟通工作，争取病人的理解和配合，并填写好《查房病例基本情况表》，于检查当天下午交给检查组。
（2）床边查房医护汇报病情：①每例患者都先由管床医生汇报患者病情、诊断鉴别、生理病理特点、实验室和辅助检查（阳性结果）、治疗方案等，上级医生提出诊疗指导意见。②管床护士按照临床诊疗护理服务全过程14项内容为患者提供的护理服务进行查房，主要是从患者入院护理，协助医生体格检查，严密观察病情，动态监护患者，提出护理诊断，为增强治疗成效，准确执行诊疗计划和医嘱，确保疗效与安全，为患者提供个体生活护理，合理安排患者，增M患者舒适，关注患者安全、疗效和心理，并督导患者康复训练，提供以患者感受为主导的改善服务，落实医院感染预防与控制措施，做好出院随访和延续护理。根据患者现有的主要症状、具体的临床表现及潜在的并发症等问题提出护理措施，并评价护理效果，护理组长提出护理指导意见，护士长对护理现存重点疑难问题修订诊疗计划，解决护理诊断难，准确性差的问题。③科室主任对医护指导汇总，院长根据患者的病情询问患者或家属有关病情的愈合、患者对科室医护人员的满意情况及患者的意见或建议。④床边查房结束后，全体人员返回办公室进行病例点评，由医疗、护理、药剂部门主任进行点评，汇总上次查房存在问题的改进成效及本次查房亮点，查找主要存在问题，院长进行查房总结，结束后科室上报书面整改方案，下次查房进行评价。
1.3评价指标
（1）根据二甲医院评审工作标准和优质护理服务考核办法进行考核，责任护士对患者分级护理落实情况：包含对患者病情的观察，专科护理和基础护理质量，护理诊断、护理重点、护理效果评价及健康宣教、心理干预、医院感染预防与控制措施，及专业知识掌握情况等；（2）抽考管床护士的基础操作项目的规范性和标准化；（3）抽问或闭卷考核科室5名护士核心制度及专科知识掌握情况；（4）发放调查问卷调查患者对护理工作的满意度；（5）调查医生对护理工作质量的满意程度。
1.4统计学方法
采用SPSSl3.0统计软件进行数据处理，采用xX2检验进行统计学处理，P
2.结果
2.1查房模式实施前后护理人员整体素质及整体责任制管床能力的比较
护理人员整体素质及整体责任制管床能力明显提高：由护理部和护理管理委员会成员组成考核小组，制定患者的责任制护理质量标准进行考核，各科室按分级护理原则（特级、一级、二级及三级护理），实施期间合计调查250例患者（含查房的42例患者），与未实行临床诊疗护理服务全过程的医护药联合查房前的同期考核结果作对比有显著差异性（P
2.2查房模式实施前后护士对操作标准规范化，专科知识的掌握情况的比较
由护理部制作考试试卷，按照操作标准考核操作，每次查房抽考理论3名护士，操作2名，见表2。结果表明，与同期未开展联合查房做对比，考核结果作对比有显著差异性（P
2.3查房模式实施前后患者、医生对护理工作满意度的比较
通过实施临床诊疗护理服务全过程的医护药联合查房，一年内每个季度对全院住院每个科室发放10份患者满意度调查表，全年合计250份，回收率为100%，与同期未开展联合查房作对比，由表3可见，差异具有统计学意义（P
3.讨论
3.1医护药联合查房提高护士的责任制护理能力
责任护士对主管患者实施临床诊疗护理全过程服务，对患者由入院到出院指导落实整体护理，主要是对患者做好入院护理，接诊护士协助医生体格检查，严密观察病情，动态监护患者，根据患者症状或体征提出护理诊断，落实护理措施，为使患者增强治疗成效，护士认真准确执行诊疗计划和医嘱，确保疗效与安全，并对疑难危重患者和恶性肿瘤患者进行治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、功能训练等并由责任组长负责评价，管床护士的护理计划、护理效果及关注护理重点，指导患者使用激素、抗菌药物和肿瘤化学治疗等特殊药物，并根据病情和自理能力，安排患者生活护理提供教育指导，同时关注患者安全、疗效和心理，并督导患者康复训练，提供以患者感受为主导的改善服务，落实医院感染预防与控制措施，做好出院随访和延续护理。通过责任护士对所管患者落实护理措施，增加专业知识的组织能力，培养护士观察分析能力。联合查房的同时，医生病历分析、病理生理知识、鉴别诊断分析等，提高护士专业知识。药学知识讲解提高护士的药理知识，掌握药剂的作用和副作用。护士可以动态掌握患者的疾病变化，医生的治疗动态，特殊检查情况，在医护沟通中，随时与医生讨论病情，提高护士分析和判断问题的能力，有利于全面掌握患者的护理问题，以便采取措施进行有效的护理，达到满意的护理效果。
3.2医护联合查房提高护理人员专业知识、技术水平和护理质量
多学科联合查房是一种行之有效的专业培训方式，帮助护士系统地将理论与实践相结合，提高护士专业能力和综合素质。通过医护联合查房，医生的讲解，使护士能够跟随着医生的的临床思维，对病例进行分析、判断，了解患者的病情变化，掌握治疗方案，明确病情观察重点，促使护士加深对专科理论知识的掌握，有效地实施护理，提高了护理质量。以实施诊疗护理服务全过程的查房模式汇报病史，提出护理诊断，个性化护理措施、评价护理成效，提高综合分析和判断能力。为患者提供更为专业和高水平的诊疗服务。同时通过科主任的点评和指导，护士在活生生的个案中得到大量专业知识的补充，专业能力和综合素质及对患者的评估和判断能力均得到提高。护士的专科化程度和专科能力有助于赢得医生的信任和尊重，是建立合作式医护关系和工作模式的基础。
医护联合查房使患者或医护保持良好的关系，患者在住院后，心情会随着治疗情况而波动，传统的医护分开查房，医生没有及时了解患者的心理动态，护士发现患者情绪有变，但大量繁杂的工作容易导致遗忘要向医生报告，医护人员就不能及时了解患者的真实想法，在治疗过程中患者会显得比较被动。
3.3医护联合查房提高医生对护理工作的满意度
医护联合查房打破了原有的医患、护患两条平行线的格局，重建医护患三位一体的崭新工作格局。医生护士分开的查房模式，护士在床边交接班，医生查房时护士往往在别的病房交接或忙于其他护理事情，当患者需要急复查检查或患者有关护理的动态数据时，要找护士，从而影响落实医嘱的及时性，造成医生认为护士处理不积极，影响患者康复。避免医生对护理工作的误解，了解护理工作执行过程中的困难，使医护之间实现更好的配合。
医护双方共同管理自己的患者的联合查房，而且护士对患者实施诊疗护理全过程护理服务，能和医生一起对同一个患者进行全面信息交流。医生动态了解患者心理、精神状态、饮食、生命体征变化等，收集和综合判断护士对病情评估、分析、需要o理关注的重点，护理工作建议等，增进医生对护理工作的支持，使医护合作默契，提高医生对护士的信任度。另外，医护联合查房，可以使护士在第一时间掌握患者的病情，医生的治疗方案、特殊检查及用药等情况，并主动执行医嘱，及时配合医生进行健康教育，提高患者治疗依从性，同时也改变护士机器性执行医嘱的被动局面。
3.4医护联合查房有利于提高患者对护士工作的满意度
在传统的查房过程中，医护分开造成很多诊查和病史的采集使重复的，这也无形增加了查房的时间，影响护理工作的进度，而且患者在等待的过程中，容易对护理工作产生不满，或者在医患沟通过程中，医生和护士与患者的解释不一致时，患者容易造成误解，并对医护人员的工作产生质疑，从而影响医护人员在患者心中的地位。通过医护药联合查房，医生和护士查阅资料或咨询上级医护人员，护士在查房过程中与医生的诊疗思路一致，帮助患者解决疑难的问题，更利于增进患者对医护人员的信任感，促进医患间的和平融洽共处，而患者的对护理工作的满意度自然提高。联合查房结束后，护士与医生已取得充分的沟通，熟悉治疗方案，明确护理目标，为患者解答疑惑，提高质量的效率。
3.5医护联合查房是在职护士把被动学习变成主动学习的一种非常有效的方法
二甲评审工作标准中，护士需要学量的制度、规范、指引或常规，掌握操作技能，危重患者急救技术等，需要掌握大量的、全新的知识，而护士在医院工作受各种条件限制，每个护士能获得学习的机会不多。通过查房，对护士形成压力，也是学习动力，督促护士学习专业知识，主动接受继续教育，与同行交流探讨，主动获得新知识，而这些知识是在二甲工作和优质护理服务中必须掌握的，是给予患者提供临床诊疗护理全过程服务的学习途径。
【关键词】 首问负责制；患者满意度；优质护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436
文章编号：1004-7484（2014）-04-2156-02
现如今，随着医改的不断深入，服务质量已经成为医院生存和发展的重要因素之一。自全国卫生系统深入开展“三好一满意”活动以来，我院积极响应各项号召，切实增强服务意识，并大力推行了“首问负责制”服务。此举措不仅提高了我院的医疗护理服务质量，又取得了良好的社会效益。现总结如下：
1 资料和方法
1.1 首问负责制的内容 首问负责制即患者在向医护人员提出疑问时，医护人员应主动为患者提供帮助，做到有问必答，热情和蔼，禁止搪塞推诿。解答询问要耐心热情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的问题要帮助患者问询，直至给予患者以满意的答复。
1.2 明确首问负责制的意义 首问负责制是医患双方建立首次信任的前提；是护士主动服务的表现；也是推行优质护理服务的重要举措，是提高患者满意度的重要保障；更是医院行为文化的突出体现。
1.3 制定相应的工作制度 科室中每一位护理人员均应认真履行其岗位职责并严格遵守职业道德规范。熟知我院现状，如开展的主要服务项目、擅长某种疾病的治疗以及主要的医疗服务设备等等。工作中使用文明用语，做到仪表、形象规范化，对患者的提问不许回答“不知道”或者一走了之。切实做到：第一首问，责任不推，有问而来，满意而归。[1]而对于搪塞推诿患者的首问负责人员引起的纠纷和投诉，一经核实则按照医院相关规章制度进行处罚。
1.4 效果评价方法 在2012年1月至2013年6月，在开展“首问负责制”服务的前后，分别在病区内由专人负责不定期发放自制调查问卷，共计180份，回收率达100%。
2 结 果
见表1。
3 体 会
3.1 患者满意度显著提高 我们推行的首问负责制，其最终目的就是让患者满意。当护士接到患者的询问后所给予的详细回答和耐心解释，以及帮助其解决问题的过程，既可以使患者感受到被重视，同时，患者的心理需求也相应的得到了满足。此举措，不仅优化了患者的就诊流程，还使患者及其家属享受到了优质的护理服务。从而有效地提高了患者对护理人员工作的满意度。
3.2 提高了科室整体的护理服务水平 工作中，我们时常强调，我们的工作就是服务，我们从事的行业就是服务行业。而“首问负责制”则是服务的第一道关卡，留给患者第一印象的好坏至关重要。因此，这就要求护理人员必须具备良好的职业道德修养、广博的知识和精湛的专业技术。“急患者所急，想患者所想”，全心全意为患者服务。首问负责制的推行，不仅深化了优质护理服务，增强了护理人员的爱心、责任心，同时也让我们体会到了职业的自豪感，提高了科室整体的护理服务水平。为我院树立了良好的社会形象。
总之，护理服务是一种与众不同的商品，其质量的好坏更是由我们服务的对象来评定。[2]由此可见：开展首问负责制，护理人员切实为患者解决实际问题，既提高了我们的护理服务水平，又显著提高了患者满意度，赢得了患者对医院的信赖。因此，首问负责制值得在临床护理工作中推广应用。
参考文献
[关键词] 产科；优质服务；护理新模式
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2011）07（a）-141-02
随着社会的进步、人们生活水平的提高和医学科学的发展，人们对分娩的认识在逐渐加深。产妇及家属已不仅仅满足于医院提供安全的助产技术，更渴望在孕产期间能得到医务人员的关爱、体贴和周到细致的护理服务，获取专业的健康知识和育儿技巧。产妇这一细腻、敏感、求知欲强的特定群体，决定了产科护理服务必须适应产妇的需求，改变护理服务模式，强调以人为本，以家庭为中心的护理理念[1]。为了构建和谐的护患关系，提高产科护理质量，近一年来，笔者通过改变护理人员排班模式、加强对护理人员的培训、完善基础设施、开辟多种护理服务渠道等方式，进一步夯实基础护理，体现产科人文关怀，推行在新形势下开展优质护理服务新模式的尝试，收到一定成效，现报道如下：
1 树立以人为本的产科护理理念
2010年卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”实施方案，优质护理服务活动在全国各试点医院逐渐展开。“优质护理服务”是一个崭新的概念，没有现成的经验可以借鉴，也不同以往的整体护理。尤其是产科专科性比较强，手术量大、危重症多、病床周转快、不确定因素高、护理对象是女性和新生儿。这些特点决定护理工作模式要有独立性和创新性。优质护理服务最主要的在于引导护理服务更贴近患者、病房，贴近社会，让患者得到“看得见、摸得着”的实惠，真正实现全程人性化的服务。特别是产科，面对的是产妇这一特殊人群。作为女性，她们细腻、敏感；作为准妈妈，她们有着很强的依赖性和求知欲。她们不是患者，她们需要的不仅仅是生理上的照顾，更需要精神上的关怀。以人为本的产科优质护理服务模式，强调以产妇为中心，以关注产妇的情感需要为特征，其核心体现在尊重、 理解、关心、鼓励产妇及家属，尊重人的生命价值、人格尊严，真正做到视患者如亲人，患者的利益高于一切，从以助产技术为主的服务观念，向以助产技术与提妇身心支持并重的观念转变。
2 产科优质护理服务的新特点
2.1 护理服务上升为重点
当一个产妇处于生儿育女的状态时，所有的积极治疗都不能减轻其紧张和焦虑的心态，而产前、产后关怀中几乎一切针对患者的操作只有“照护”和 “关怀”才具有真正的意义，所以对绝大多数的产妇而言，他们更需要的是家人的陪护，心灵的“关怀”与身体的“舒适”。
2.2 服务对象的特殊性
在产科的护理服务中，家属也成为医护人员服务或培训教育的对象。护理人员在对产妇进行心理疏导的同时，也必须对其家属进行必要的教育。因为多数家属对护理产妇以及新生儿护理缺乏必要的准备，处理时容易手忙脚乱，导致产妇和新生儿护理上的缺乏[2]，这就需要护理人员在平时也要加强对家属进行各个方面的教育，以促进产妇家属共同的身心健康。
2.3 产妇复杂的心理状态
产褥期是一个生理、心理和社会变化非常复杂的过程， 处理不当或者不重视产褥期保健，可能形成产褥期疾病或远期后遗症，严重影响产妇的身心健康和婴幼儿的生长发育[3]。因担心患儿，产妇大多有不同程度的产后抑郁症状或者情绪过激，由于心理、社会或生理尤其是内分泌等多方面因素作用而产生情感性精神障碍，表现为喜悦、紧张、沮丧、焦虑、缺乏信心、情绪不稳、恐惧、处事能力下降，期待履行母亲职责，缺乏自由感，有的感觉室内憋闷压抑等。因而，在产妇护理中心理护理显得尤为重要[4-5]。
3 产科优质护理服务模式的实施方法
3.1 完善各项护理制度
结合科室特点，完善《母婴床旁护理工作制度》、《产科病房探视制度》《产科护理安全制度》、《母婴同室医院感染管理制度》、《孕产妇安全管理制度》、《新生儿安全管理制度》、《母乳喂养制度》、《母婴病房突发事件及应急预案》《预防接种安全注射制度》等各项护理制度，保证了所有护理工作有章可循。
3.2 着手对全体护士进行培训
主要包括护理礼仪和技术操作。人性化服务要求护理人员在服务时必须用规范的文明礼貌用语。要求护士们将“您好、请、谢谢、再见、对不起、您需要我做什么？”常挂在嘴边。见到产妇不直呼床号，当产妇遇到困难时，要说“我尽力去做”。对产妇提出的困惑问题，耐心准确地回答和解释。
3.3 结合专科特点，改变排班模式
护士作为护理工作的参与者、实施者，要充分调动他们的积极性，要最合理地配置护士资源。本文笔者将试点病区现有17名护士，按照1∶0.4的床护比划分责任小组，保证每个产妇和新生儿在院期间都能得到责任护士的全面照顾。同时，配备用药指导。护士专门负责加药和指导产妇安全用药知识，坚持每天到床旁为产妇讲解用药方法、剂量、注意事项等常识，减少差错事故的发生。
3.4 完善硬件设施，改造病区环境
病室重新装修。以暖色调为主粉刷房间，凸显了母婴病房温馨的氛围。走廊内张贴了很多宝宝进行沐浴、抚触的图片和产后健身操、科学做月子的宣传画。在每个病房内悬挂母乳喂养图解，将母乳喂养的各个环节步骤，直观地展现在每个产妇面前。同时，购进床旁洗头机、吹风机、产后足浴盆、按摩仪等设备，提升基础护理的服务品质。在病区配备温奶器、微波炉，免费提供给产妇及家属使用。在每名产妇的床头配置了温馨提示卡。将产妇的经治医生、责任护士、将要进行的检查处置等注意事项明显的标示出来。
3.5 开展温馨护理，推出服务亮点
3.5.1 产时专人陪伴、家化待产、导乐分娩[6] 产房设有家化待产室，配置有独立卫生间，床旁胎心监护与中心监护仪相连接。产妇可由一名家属陪伴。产后，我们推出了为产妇送上一杯红糖水的服务。
3.5.2 为新生儿免费照第一张出生照片 由专门的护士到病房为新生的宝宝拍照，照片上产妇的姓名、宝宝的出生时间、性别、体重等自然情况一目了然。
3.5.3 进行新生儿智护训练 科室配置了智护训练教材，护士坚持每天为宝宝进行大运动、精细远动等训练。利用图片、按摩球、发音棰等智护器材，刺激宝宝的视觉、听觉、触觉、嗅觉，对宝宝智力进行早期开发。
3.5.4 指导产妇进行康复训练 根据产妇产后的身体耐受情况自编了一套适合产妇的形体恢复操。通过对产妇的四肢、盆底肌肉、全身肌肉进行有计划的恢复训练，从小关节运动到全身锻炼促进产后康复。为术后患者开展中药浴足。通过中药为患者洗脚、泡脚、按摩双下肢。结合产科手术患者专科的特点，运用中医学的时间医学“天人相应”的基本观点，中西医结合。
3.5.5 专业营养指导 在产妇住院期间，选派获得营养师资格的专职护士，为他们提供合理膳食指导，保证产妇摄入充足的营养而又维持正常的体重。
3.5.6 全面推广母婴床旁护理 使用床旁护理车，由护士到每个产妇身边，指导产妇和家属新生儿沐浴、抚触的手法和室内温度、物品准备等注意事项。
3.5.7 开辟产后复诊的“绿色通道” 为每个产妇发放复诊卡片。凭卡片可以直接到科室进行产后超声复查和新生儿复查。
3.6 积极开办孕校，拓宽服务内涵
开辟出专门的房间作为孕校教室，为孕产妇讲课。房间配套设施齐全，有宝宝模型、知识图谱、新生儿智护器材等设备。制定系统的教学计划，将产前的孕期营养、妊娠保健、入院准备、分娩方式的选择、母乳喂养的准备、产褥期保健、产后形体恢复、新生儿护理常识等制作成精美的多媒体课件。每天由专业的医护人员按照课表的内容讲授不同的知识。通过图片、文字、影音资料等，为孕妇提供孕婴保健指导。同时，开展新生儿抚触、游泳的互动，让准爸爸、准妈妈参与其中。
3.7 利用网络资源，推广纵深服务
利用互联网传递信息的快捷优势，在腾讯QQ上成立了孕妇群和妈妈群。每天有专业人员在线为她们答疑解惑。通过孕妇QQ群和妈妈QQ群，广大家长可以同科室医护人员交流宝宝的健康、饮食、成长等方面的信息；准妈妈也可以在线求助孕期需要注意的细节。
4 结果
产科优质护理服务新模式的开展，提高了产妇及家属对护理服务的满意度，增强了对医务人员的信赖感和安全感。促进了产妇和家属对健康知识的了解程度，对新生儿护理的动手操作能力大大增强。
5 结语
新形势下的产科护理服务必须适应新时期孕产妇生理、心理和社会等方面的需求，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。
综上所述，产科护理工作是一个不断变化发展的动态实践过程。随着社会的变迁，医学的发展，新问题的出现要引起我们认真面对。通过理性思考从专业的角度，用科学的态度勇于探索实践，不断更新思路和理念，使优质护理服务更加深入全面地在产科开展。
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