时间：2023-05-26 15:29:27
导语：在护理问题分析及整改措施的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
2015年护理部在等级医院和优质护理服务工作基础上，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，第一季度工作重点：护理基础工作，总结如下：
(一)实施科学护理管理。
1、加强新入职护士、在职护士、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，培训内容符合责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。第一季度护理部组织专题讲座3期:《护理文化建设—行为文化》、《品管圈》、《护理文书、健康教育》全院护理人员、实习生参加;每周四中午组织护理人员参加新疆医学院一附院远程继续教育培训，共参加培训4期，学习人员110人。
2、探索护士绩效考核和分配制度，护理部根据护理岗位职责、风险要素、工作数量和质量、患者满意度等德能勤绩廉方面，对每个护士进行绩效考核，并将考核结果与护士的收入分配、奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士积极性。
3、护理部开展“品管圈”活动，与3月4日召开“塔城市人民医院护理部品管圈活动启动会”，并每周召开一次“品管圈”专题会。
(二)改善临床护理服务。
1、责任护士全面落实护理职责，注重护理专业内涵建设，加强医护团队合作和患者沟通交流，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者及早康复，提高患者满意度。质控科、护理部、健康教育管理小组每月对全院各临床科室护士进行随机抽查提问各项护理制度、职责、流程、应急预案，并总结反馈给科护士长及护理部。1-3共抽查提问科室护理人员150人次，加强了护理人员的业务学习，提高了护理人员的整体素质。
科室做好患者的健康教育工作和出院指导。护理部、质控科每月对病区病人进行抽查，督导检查健康教育工作落实情况，并与科室绩效结合，对发现的问题要求科室及时整改。临床科室实行出院患者电话随访制，通过电话回访使患者体验到被关心的感觉。护理部每月对科室电话回访工作进行督导检查;护理部每月通过患者对科室护理人员做满意度调查，1-3度患者满意度为98%以上。
2、每月对优质护理服务存在的问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新。护理部针对科室优护亮点问题，每月进行汇总，并在每月“护理质量委员会例会及护理安全工作反馈会”上大家学习、推广，让优护的亮点在每个科室闪光，照亮温暖每一个患者。1-3月临床科室护理单元共计开展优护亮点工作20项。
3、在门(急)诊、手术室等进一步开展优质护理服务，不断改进护理服务，体现人文关怀。
(三)持续改进护理质量。
1、完善护理质量控制组织，严格按照护理质量控制标准。
2、继续合理使用质量持续改进工具持续改进护理质量，提升护理服务水平。各科室每月对存在问题的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追踪，对于整改效果不明显或效果差，再进行PDCA的循环，真正达到持续改进。1-3护理部召开临床科室“护理工作持续改进”专题会议一次，共计持续改进问题42项，保障了护理安全质量。
3、完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。护理部、质控科每月对此项工作进行专项检查，并在每月的“护理质量委员会例会及护理安全工作反馈”会反馈，进行原因分析、提出整改措施。
4、做好消毒、医疗废物的管理工作。每月院感科、护理部、质控科及护士长夜查房对此项
工作都进行督导检查，并将存在的问题反馈给相关护士长，护士长根据问题进行相关整改。
5、定期监测跌倒、坠床、压疮、外科系统择期手术并发症(肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标，分析指标数据情况，及时发现问题，制定并落实整改措施。
6、各护理管理小组认真落实相关工作。各护理管理小组每月按标准对病区相关工作进行质控，对存在的问题及时反馈给护士长及护理部，科室对存在问题及时进行整改，护理部对该问题进行督导检查。
(四)护理安全管理
1、完善护理安全管理网络。护理安全管理小组做好相应的工作。
2、加强护理安全教育，牢固培养风险意识。把“安全第一”、“预防为主”作为护士的首要价值取向，使护士对各项护理制度要进行有效落实。有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制。1-3月科室上报护理不良事件共4例。
3、加强专业素质培训，提高风险防范能力。护士必须参加院级理论考试、技能操作、专题讲座及科室业务大查房等，以切实提高专业知识。1-3月护理部组织院级护理人员理论考试3次，参加人数450人，技能培训考核3项，参加培训及考核护理人员约人470次。
4、加强危重患者病情变化风险评估和安全防范措施并有效实施，记录规范。
5、落实护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等重点制定患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防跌倒等各环节的安全工作程序。
6、做好医院感染管理控制工作;做好急救药柜的管理;护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施。执行临床护理技术操作，有临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范，护士熟练掌握静脉输液、各种注射等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程。
7、应急演练：将重点部门、重点环节、重点患者的工作纳入护理工作中，进行常态化的管理。
重点部门：2月在内三、供应室科组织进行了《停水的应急演练》;
重点环节：3月在中医科组织《查对制度的工作流程演练》;1月在外二科组织《输血反应的应急演练》;
(五)促进医院护理文化建设
文化建设，教育为本。将大力开展护理文化的
宣传教育，坚持以人为本，增强优质服务的理念，形成用制度规范护士行为，做好各类人员的岗前培训。构建“天使之家”微信群，倾听护士的心声。护理文化建设可以提升护士的素质和专业技术水平。第一季度护理部组织护理文化专题讲座2期:《护理文化建设—行为文化》《护理文化建设—护理文书、健康教育》全院护理人员、实习生参加。护理部组织开展“送温暖、献爱心”活动，院222位医护人员为患儿小雪捐款捐衣，价值约为5000元。
(六)其它工作
1、配合医院做好爱婴医院的复核工作和疼痛科的“癌痛示范病房”的创建工作。1-3月护理部对爱婴医院的复核工作共进行专项督导检查12次，对“癌痛示范病房”的创建工作共进行专项督导检查6次。
关键词：柏拉图分析法；优质护理；满意度
柏拉图是意大利经济学家，在他的研究中指出了一个现象，绝大部分问题都是由于多数外因造成的。柏拉图分析法的原理很简单，但能有效地表达数据，突出构成问题的主要因素[1]。我院于2009年、2010年分别采用问卷调查及绘制柏拉图统计表的方法，对患者满意度调查表进行分析，并就出现的问题进行整改，取得满意效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 随机调查住院患者800例，年龄20～65岁，其中男性500例，女性300例，均无神经精神系统疾患，有正常理解力和人际交往能力。调查的患者分为两组，整改前（2009年）400例，整改后（2010年）400例。两组患者年龄、性别、文化程度、职业等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2调查内容 护士服务态度、护士技术操作、护士主动巡视、护士与患者沟通、护士治疗告知、护士对患者服药指导等共6大项23小项。
1.3方法 每月将自制的患者满意度调查表发给调查对象，并详细说明问卷内容，由调查对象采取不记名方式在对应处画勾，填写完后当场收回。
1.4柏拉图分析法分析 在2010年初，将2009年的患者满意度调查结果中不满意的因素和现象系统列出，使用次数分布技术把数据按次序排列，区分"少数重点因素"和"大量微细因素"，制作成柏拉图[2]。运用析拉图分析法找出主要问题，从而针对主要问题提出整改对策，在2010年中进行整改，并在2010年底统计当年的每月患者满意度调查结果。
1.5统计学处理 将调查的内容列出来，统计数据依统计凭数依序排列，出现要因居首，依次排列，最后绘制成柏拉图[3]。根据结果进行整改，占要因居首的要先进行整改，整改后再次调查，绘制柏拉图进行比较。
2结果
整改前患者满意度为96.4%，前3项不满意数为220次；整改后患者满意度为99.6%，前3项不满意数降至31次。整改前后患者不满意的主要问题，见表1。
由表1可知，柏拉图分析法显示，整改后患者对护理工作满意度明显提高，两组比较有显著性差异（P
3主要影响因素的依据
柏拉图分析法显示，护理人员服务态度、护士技术操作水平、护士主动巡视患者是影响满意度的主要因素，3个要因的不满意率达到96.4%。护理部组织全院护士长进分析讨论，找出影响3个要因质量提升的原因。
3.1护士服务态度 由于科室护理人员少，工作量大，护士忙于完成硬性工作，与患者沟通交流少。加上护士理论基础差，专科护理知识不熟悉，对患者提出的问题不能及时细致的回答。
3.2护士操作水平 由于年轻护士较多，操作培训不系统不深入，操作标准不统一，导致穿刺技术差，护理操作不规范不熟练。
3.3护士主动巡视 由于科室护理人员较新，年龄小，服务意思不强，对待工作缺乏热情，主动性差。另外，护士将大量的时间用在护理文书书写上，导致护士对患者的直接护理时间减少。
4措施
4.1注重护理人员的医德医风及素质教育，以各种形式组织学习，对于新上岗的的护士则首先进行职业道德、护士素质、护士与法等教育及护士礼仪培训等。培养全院护理人员具有较强的责任感和同情心，热爱本职工作，有自觉献身护理事业的高尚品德和爱岗敬业、无私奉献的人格情操，加强护理人员的自身修养，以提高护理人员的整体素质。
4.2护理部成立了护理质量管理组，规范各项护理工作程序和操作流程，拟定护理工作质量检查标准；设立了护理质量检查组，按护理工作质量标准，每月定期下科检查指导；科室以老带新按操作流程逐一规范各项操作，不断提高操作技术水平。
4.3优化护理工作流程，合理简化护理文书。设计以表格为主的护理文书，把护士从繁琐的文字书写中解脱出来，将更多的时间服务于临床，与患者有效沟通。
4.4改变护理排班模式，实行定组、定床、定人的管床模式，利用早交班时间，由责任护士交待所管患者情况，使责任护士对所负责的患者全方位了解，并提供连续全程的护理服务，增强了护士的责任感，密切了护患关系；实施了APN排班、弹性排班，提高了护理人员工作的积极性和团队协作精神，使护士有更多的时间为患者提供服务。
5讨论
运用柏拉图分析法，能客观、及时发现护理工作过程存在的问题[4]。在开展优质护理的过程中，使护士知道影响患者满意度的主要原因在哪里，工作目标明确，护理人员的责任心和使命感得到加强，增强了人性化的服务意识，护理质量、患者满意率得到显著提高。患者在住院期间获得了相关疾病及健康知识，与护理人员建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，杜绝了严重差错和事故的发生，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
参考文献：
[1]张乃菊，刘宗旨.柏拉图分析法在护理满意度评价中的作用[J].蚌埠医学院学报，2007，32（3）：353-355.
[2]周华，庞永坚，谢惠清.柏拉图分析法在护理人员配送服务质量评价中的应用[J].实用医技杂志，2006，13（9）：1523-1524.
[3]何秀兰，李瑞兰 柏拉图分析法在门诊输液护理质量评价中的应用[J].全科护理，2011，9（6）：1478-1479.
[4]张燕华.柏拉图统计表在护理工作满意度评价中的作用[J].临床护理国际医药卫生导报，2005，11（6）：106-107.
一、加强护理平安管理。有效地回避护理风险，为病儿提供优质、平安有序的护理服务。
1不时强化平安意识教育。并提出整改措施，以院内外护理过失为实例组织讨论学习借鉴，医。学教育网搜集整理使护理人员充分认识护理过失因素新情况、新特点，从中吸取教训，使平安警钟常鸣。
3.加强重点时段的管理。实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时组织护士认真学习新颁布的>及>相关条款，以强化护士良好的职业认同感，责任心和独立值班时的慎独精神。
4加强重点病儿的管理。把危重患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
6对重点员工的管理。对她进行法律意识教育，提高他抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才干对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
7完善护理文件记录。规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”防止不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件规范化和规范化。
9完善护理紧急风险预案。对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心。加强护患沟通，提高病人满意度，防止护理纠纷。
1办公班护士真诚接待新入院病儿。主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
3要求责任护士每天与患儿家属沟通。护患沟通能缩短护患之间的距离，做好一切护理工作的前提和必要条件。
尊4认真执行临床处置前后的告知顺序。解除患儿家属的顾虑。
5每月召开工休座谈会。对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查。
1充分发挥护理质量控制小组的作用。以便及时发现问题，及时纠正、处置。
2每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析。制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、严格落实三基三严培训计划。
1对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训。
2护理查房时提问护士。
3利用科晨会提问医院护理核心制度。
五、其他
一、完善管理保安全
我科根据达标上等专家指导意见，逐条落实了整改措施，完善各项规章制度。进一步落实各级医疗操作规程，做到服务规范化，操作规程化，质量标准化。妇产科是个高风险的医疗临床科室，人员的工作责任心和业务技能关系到两代人的健康和生命安全，因此，要在科室内切实建立起医疗安全责任制，从科主任、护士长具体落实到人。医疗安全天天抓，坚持每月专业知识、急救知识、技术操作培训，强化责任意识，急救意识。确保患者就医安全、防患医疗纠纷的发生。
二、培训学习强队伍
我科在2011年将进一步加强妇产科队伍业务素质的培训，每月组织业务学习及考试，急救知识的培训，操作技能培训及考核，提高产科应急能力，随时准备应对专科急救，做好建立精干的产科应急抢救小组，加强妇产科业务力量，要求科室人员积极参加上级医疗机构组织的业务知识培训，开阔医务人员的知识面，学习新的业务知识，切实提高妇产科人员的业务水平。
三、服务考核促营销
要切实加强服务就必须有考核，要宣传营销没有后续好的服务反而是浪费资源，所以2011年人事科、服务部要建立科学的考核机制促进这方面的工作，并利用达标升等之加大宣传营销力度。
我科在明年的工作中继续加强全体人员服务意识的教育，加强服务态度，提高服务质量，切实为病员做实事，如继续为病员提供免费接送，病员有合理的需求尽可能提供帮助，同时还要加大宣传力度，走进社区及家属区、附近医院、诊所、药店做好宣传工作，把科室的宣传资料及一些优费政策、科室电话、科室骨干电话送到他们手中，让他们有机会联系我们，并取得病员的信任。
四、全面建设树形像
医院计划2011年2月20日左右起动医院基础建设，我科积极配合医院，认真科学地做好新建产房的基建规划，解决产房布局流程不合理的问题，改造产科门诊和计划生育门诊，解决面积未达要求、业务用房不够、通道不规范的问题，建设成为一个科学的、规范的、符合院感要求的、现代的温馨的产房及病房。
五、专科突破有所长
寻找、培育、练就一技之长，专科突破是医院2011年一项重要工作，妇科在2011年要重点发展。
我科将重点发展妇科各种手术及检查手段，（阴道成形术、妇科微创手术、如经阴道子宫肌瘤剥除术、会阴整形术、慢性盆腔炎的综合治疗手段、各种宫颈病变的治疗等。），护理工作必须紧紧跟上新业务发展需要。
保持达标上等成果，持续改进相关八项工作,我科将继续保持上等达标成果，以达标上等的二甲标准继续做好各项工作，重点从以下几个方面认真落实各项管理工作：
六、科室管理
（一）组织管理
1、依法执业，我科认真落实执业医师法及护士管理条例，做到依法执业，无证医生及护士由具有医院执业资格的医师及护师带教，并做好各种医疗文书的审签。
2、科学规划，2011年将认真做好新建产房的规划，合理的布局及安排，新建产科将按照科学管理进行规划。为医院及科室长远发展做好合理规划。
3、组织架构。2011年，我科继续保持医疗、护理质量管理小组、院感管理小组、带教小组、急救小组、科研小组，制定各管理小组职责及工作制度，并进行合理分工。
4、人力资源。
（1）我科的人力资源结构：保证主管护师1名、护师、护士11名，以满足临床护理需要。
（3）建立完善人事分配制度：我科实行职工双向选聘制，不合格的决不聘用，同时在分配上实行按岗定酬、按任务定酬、按业绩定酬、一岗一薪、易岗易薪，把护理质量及服务态度与奖金挂钩，奖优罚劣，进一步激发员工的积极性。
（4）人员培训：继续保持临床带教小组，分级分组针对性进行业务培训，每月组织业务学习，专科知识学习，技能操作培训及考核，急救知识及技术培训，做好传帮带工作，提高医疗护理技术水平。
（二）信息管理
1、2011年，我科人员积极参加区、市各级医疗机构组织的业务学习，开阔我们的视野，吸收医疗新的信息。
2、区域协同医疗2011年我科将继续与龙潭寺医院建立了技术指导协作医疗，与成都市第二人民医院建立了技术协作，及双向转诊机制。同时与周边的医疗机构、诊所、药店建立协作关系。
（三）物资管理
2011年我科要加强物资消耗管理，加强成本核算，合理利用资源，做到增收节资。
（四）医学教育科研，我科积极开展科研项目，保持原有的科研成果继续发展，同时积极开展新业务、新技术。鼓励护理人员积极撰写科研论文。
（五）护理质量
1、基础质量
2011年，我科将结合上等达标与质量万里行的检查工作中存在的问题，认真分析整改，认真做好护理质量管理，做好病人的基本医疗服务，各项基础护理工作落实到位，各项安全措施落实到位，以保证患者最基本的就医安全。
2、环节质量
①、2011年，我科继续保持医疗质量管理小组，定期进行医疗质量检查考核，原因分析，提出整改措施，督促落实各项规章制度、操作规程及操作常规，保持医疗质量持续改进；
②、科室用血。2011年，我科继续加强用血管理、严格按照用血管理要求进行规范管理，做到合理用血，及时登记，报废血液管理等，并定期进行统计分析。
③、医院感染。我科继续保持院感管理小组，认真落实医院感染管理各项制度，定期对科室人员进行院感知识培训考核，院感管理小组定期或不定期进行院感质量检查，进行原因分析，及时反馈并进行整改，并认真按照医院编写的院感管理手册落实各项院感规范操作。
3、护理质量管理保障措施
（1）2011年，我科继续保持护理质量管理小组，定期进行护理质量检查考核，原因分析，提出整改措施，督促落实各项规章制度、操作规程及操作常规，保持护理质量持续改进；结合临床实践，不断完善质控制度，进一步完善护理质量考核内容及评分标准，如病房管理、基础护理、特、一级护理、消毒隔离、护理文件的书写、急救物品管理、护理安全管理等，，每月进行护理质量考核并进行分析，制定相应的整改措施。
（2）、护士长、护理组长随时进行监督及时纠正护理工作中存在的问题，对问题突出的在晨会上进行通告，让护士知道存在的问题及解决的方法。
（3）、每月定期对各种物品及药品，急救车进行检查，及时发现过期物品及药品。以保证医疗护理安全。
（4）、建立有效的护理质量管理体系，组建了一组具有丰富工作经验的护理人员参与护理质控，以保障护理工作质量。
（5）、实行以护士长护理组长为科室质控员的质控网络，逐步落实人人参与质量管理，实现全员质控的目标。
（6）、发挥护理质量监控小组的作用，注重环节质控和重点问题的整改效果追踪。实行平时检查与每月检查相结合，重点与全面检查相结合的原则。
（7）、加大落实、督促、检查力度，注意对护士操作流程质量的督查。抓好质控管理，做到人人参与，共同把关，确保质量，充分发挥护理质控员的工作，全员参与护理管理，有检查记录、分析、评价及改进措施。
（8）、加强对护理缺陷、护理纠纷的管理工作，坚持严格督查各工作质量环节，发现安全隐患，及时采取措施，使护理差错事故消灭在萌芽状态。
（9）、加强医疗护理法律法规的培训，以提高护理人员的法律意识，依法从护，保护病人及护士的自身合法权力。
（10）、每月进行基础护理操作培训，加强护理人员正规操作，并进行考核。及时发现操作中存在的问题并及时纠正。
（11）、各班护士每班对医嘱进行查对，护士长每周进行大查对，以保证正确执行医嘱。
（12）、办公护士每日对护理文件书写进行检查，出院病历由办公护士初审，护士长最后复审后交病案室。
（13）、建立护理安全管理，每月进行护理安全知识培训，讲解院内院外护理问题，以强化护理人员的安全意识，并健全安全预警工作，及时查找护理安全隐患并进行分析，提出改进措施。
4、护理各项指标：
（1）、基础护理合格率》90%
（2）、特、一级护理合格率》90%
（3）、急救物品完好率达100%
（4）、护理文件书写合格率》90%
（5）、护理人员三基考核合格率达100%
（6）、常规器械消毒灭菌合格率达100%
（7）、年褥疮发生率为0（除难以避免性褥疮）
七、医疗服务
我科积极组织学习医院服务规范，强化医务人员的服务意识，树立以病人为中心的服务理念，做到人性化的医疗护理服务，为病员排忧解难。
社会公益性
2011年我科将继续走进社区积极参加政府组织的社会公益性活动，积极开展健康教育、科普宣传，普及防病知识，不断提高公民健康意识。
一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。
1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴。使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
2.加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时组织护士认真学习新颁布的>及>的相关条款，以强化护士良好的职业认同感，责任心和独立值班时的慎独精神。
3、加强重点病儿的管理，如危重患儿，把危重患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
4、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
5、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
6、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
1、办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
2、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
3、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
4、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、充分发挥护理质量控制小组的作用。每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。
2、每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、严格落实三基三严培训计划，提高护理人员整体素质。
1、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每月组织理论考试和技术操作考核。
2、护理查房时提问护士，内容为基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识等。
3、利用科晨会提问医院护理核心制度。使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
五、其他。
1、配合医院的整体工作，认真完成各项指令性工作任务。
1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
2、将各项规章制度落到实处，定期和不定期检查，监督到位，并有监督检查记录。
3.加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神.
4、加强重点病儿的管理,如监护室的特护患儿和普儿病房的危重患儿，把上述患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
6、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
7、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
8、加强护理人员自身职业防护，组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。
9、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
1、办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
2、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
3、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离
，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
4、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
5、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、充分发挥护理质量控制小组的作用，每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。
2、不断修改完善各种护理质量标准，并组织学习，按标准实施各项护理工作。
3、护士长定期与不定期进行质量检查，不足之处进行原因分析并及时整改，强化护理人员的服务意识、质量意识。
4、每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、严格落实三基三严培训计划，提高护理人员整体素质。
1、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每月组织理论考试和技术操作考核。
2、护理查房时提问护士，内容为基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识等。
3、利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
4、经常复习护理紧急风险预案知识并进行模拟演练，提高护士应急能力。
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0453-01
“以病人为中心、以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动已开展了五年，在这五年的医院管理年活动中，医院质量控制管理在医院管理中起到了较重要的作用。为搞好医疗质量控制管理工作实现优质高效的医院全面管理，我院成立了质量控制管理办公室、建立了三级质量控制网络体系，对医院质量进行动态的实时控制，取得了较好的效果，现总结如下：
1 明确质量控制办职责、完善三级质量控制网络体系
质量控制为医院管理的核心，为实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测及控制，实现医疗质量的良性循环上升，我院在医院管理年活动伊始就成立了医疗质量控制办公室、并在此为核心的基础上建立了三级质量控制网络体系。质量控制网络是医疗质量控制的前提和保证。我院组成的三级质量控制网络体系为：一级质控组织：由院长直接领导的医院质量控制管理委员会。具体职责为：⑴制定全院质量控制方案制度；⑵调整医疗质量控制定期考核标准；⑶督促指导质控网络开展工作；⑷根据医疗缺陷讨论结果，评价，制订整改措施并予以落实；⑸定期分析医疗质量中存在的问题，提出整改意见，督促落实。二级质控组织：成立质量控制办公室。主要职责：⑴在质量管理委员会的指导下，突出目标，完善考核办法；⑵充分发挥协调、反馈、控制、监督、推广作用，促进各项工作落实；⑶组织对全院全面质量进行调查研究与分析，强化内部质量体系自检与监督，协同相关职能部门加强考核工作；⑷将工作中存在的问题客观分析评价，及时反馈，提出建议，跟踪落实。⑸负责质控网络系统的建设和运转。三级质控组织：为科室的质控网络小组，由科主任、护士长及一名高年资医生或（和）护士组成。主要职责：⑴制定本科室医疗质量控制方案和考评制度，对科室诊疗活动的各个环节进行指导和监控；⑵及时请示汇报科室医疗质量方面的重大问题；⑶参与医院组织系统性的督查、互查；⑷接受质量反馈信息，提出整改意见，督促落实。
2 建立质控标准、实施标准化质量管理
标准化医疗工作是科学管理的重要支柱，是医疗质量控制管理的重要环节。医疗质量控制必须有明确的目标和监测指标，因此质控办根据卫生法律、法规及三级医院管理医疗卫生质量督导评价标准及各项要求制订医疗质量控制标准。医疗质量控制标准包括病历质量、诊断质量、治疗质量、医技质量、院感质量等一系列的考核标准。只有建立了质量考核标准，才能对各医疗环节、各医疗过程进行量化考核,才能落实改终末质量控制为环节质量控制，以提高工作效率，达到质量控制目的。另外在实施标准化质量控制的过程中，我们注重结合实际情况、根据实效及时对标准加以修改、补充，使标准化质量控制管理逐步健全和完善。目前我们根据“三优”及“医院管理年”的标准和要求结合本院的实际情况制定了《医技科室医疗质量考核标准》、《病历质量考核标准》等。
3 制订质量控制工作计划、明确实施措施
质量控制管理应有具体的工作计划和明确的实施措施，只有这样才能依照计划检查、评价，才能肯定成绩、发现问题，提供信息，及时反馈信息，有针对性加强管理，进一步提高医疗质量。检查包括对医疗各个环节工作的全面检查，做到每年、每月、每周都有详细的医疗质量控制检查计划，具体的实施措施，采取质控办督导检查与科室自查相结合的方法，每次检查结果与绩效工资挂钩落实奖惩制度。我院基本上是每周组织一次医疗查房和二次质控查房，每季度对门诊病历及处方进行点评及评比一次；每季度对住院病历质量进行分析一次；每月一次医疗质量分析会，每季度一次全院大检查，每年组织1到2次医疗文书和护理文书评比。确立每次检查的侧重点：比如在检查中侧重对医疗文书、医疗质量、医疗核心制度落实、临床输血工作评价、抗菌药物的使用原则及护理文书、护理质量、医患沟通等检查。
4 落实标准、改终末质量控制为环节质量控制，注重效果评价及信息反馈、落实奖惩制度
对照质量控制标准，我们采取质控办督导检查与科室自查相结合的方法，改终末质量控制为环节质量控制，特别是加强对医疗各个中间环节的控制，做到层层分解、层层落实，逐级负责，月月有检查、有分析、有评价、有改进措施及追踪反馈。医务科、质控办、护理部坚持每月召开1次质量分析讨论会，对现存的及潜在的质量、安全问题进行分析讨论，并限期整改；加强对医疗护理缺陷、医疗纠纷和投诉的归因分析，吸取教训，不断改进。在开展管理年活动以来，质控办会同相关科室，在主管院长带领下，每周进行质量控制查房和医疗查房，对临床各科的医疗质量予以全面分析，重点是对现正病历的各个环节进行检查、分析、评估及总结成绩、发现问题及时督促整改。全院对照《湖北省医院管理年活动督导检查评分表》及《湖北省医院管理评审标准》，先后组织16次科室交叉检查，每季度1次全院模拟检查，发现问题及时督促整改。反馈形式有：⑴当面反馈，及时交流，及时纠正；⑵全院反馈：对普遍存在的问题以《医疗查房情况汇总》、《质量控制简报》等形式予以反馈，并制定整改措施、监督落实、实施奖惩。
5 医院质量控制管理长效机制建立、医疗质量提高显著、医疗安全明显加强、医院管理年活动各项工作良性运行
本文作者：贾哗芳魏琼工作单位：兰州大学第一医院手术室
值月高级责任护士每日完成分内工作,参与科内非正常工作时段的护理管理工作。值月高级责任护士参与科内非正常工作时段的护理管理工作,督查全面护理工作质量,并及时反馈与整改。当发生护理差错、缺陷时及时向护长汇报并查明原因,组织讨论和制订整改措施。协助科护士长管理好手术室的秩序,解决管理中存在的问题,协调科室应急情况下的工作。作为一名值月高级责任护士应有良好的沟通能力,帮助做好患者和家属的沟通,协调人员、连台手术、急危重患者手术的安排,制订急危重患者的护理计划,对一线护士的手术病人护理管理,专业技术及质量安全方面进行检查、指导。加强医护沟通,为一线护士更好地展开下一步的护理患者工作做好准备。值月高级责任护士检查指导各项规章制度的执行情况严格落实手术室各项规章制度,各级护理人员都必须在制度的监控之下,制度面前人人平等。值月高级责任护士充分发挥高级责任护士的优势,按区域担任手术间无菌技术、规范操作指导及监督工作,加强实习生、进修生、轮转护士的无菌观念,严格执行无菌操作技术,认真执行各项规章制度和操作规程。对新人室的护理人员严格要求,使各种行为规范,遵守制度成为习惯,加强护理人员的医德修养,培养其“慎独”精神,时刻把医疗安全放在首位。加强医院感染管理控制工作。医院感染管理控制工作是医院的重点,高级责任护士每月配合感染管理科完成各项目的检测及检查并达标。对手术各区域环境卫生进行监督检查,指导分配到人,指导并加强保洁人员对保洁工具的正确清洗、消毒及合理使用,以及保洁人员的自我防护意识。督促做好专科仪器设备的管理工作,明确职责,定期检查。规范手术专业配合,促进专业技能的提高,充分挖掘了护理人员的潜能,激励了护理人员的工作积极性。安全意识方面,严把手术病人安全核查关,及时发现手术室管理中存在的不安全因素,杜绝安全隐患。每日主持晨会,及时报告科内发生的新特事件,就科内各工作岗位存在的问题进行交流沟通。按计划组织科室民主生活会,对于检查过程中出现频次较高的问题重点分析,查找原因,制定整改措施,并进行效果评估,使护理问题得到及时改正。月末完成各岗位工作总结并制定下阶段工作计划,值月高级责任护士每月以幻灯片的形式或书面向护理部汇报质控总结。
(l)实行高级责任护士值月管理,对科室作出了全方位、多渠道的管理,为手术室的发展提供参考建议,增加了管理者的执行力度,提高了团队凝聚力。(2)高级责任护士值月管理,提高了手术室护理质量,杜绝了安全隐患,发现问题及时,解决问题准确、有效,有利于协调科室应急情况下的急救工作,有利于医护、护患沟通,增强患者及家属的信任及安全感。(3)充分发挥高级责任护士的责任感,潜能得到挖掘,以往所有护士都做同样的工作,使部分经验丰富的主管护师和护师缺乏上进心,没有真正发挥其传、帮、带的作用,造成人力资源的浪费。(4)值月高级责任护士通过对护士业务技术、理论知识、沟通能力、团队精神等言传身教,得到了一个很好的管理工作实践和锻炼的机会,其业务知识和工作能力也因此而得到不断的提高。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院一共有开放床位数450张，实行分管院长领导下的护理部主任、护士长的二级管理体系，包含有护理管理人员14名，其中有1名总护士长，1名副总护士长，12名护士长，在2014年应用追踪法之前，在开展护理质控管理工作的过程中，主要是将管理人员划分为6个大组，依据16项护理质量评分标准来开展专项检查，在实施完所有的标准检查之后，对相关信息进行汇总、整理、分析之后，在现有基础上提出相应的改进措施，从2014年1月开始应用追踪法开展质控检查。将2014年的护理质控管理工作作为观察组，将2013年的护理质控管理工作作为对照组。
1.2 方法
将追踪法应用于责任制整体护理质控工作中，首先建立起专门的护理质量控制督导组，由护士总长和副总长带12名护士长开展各个科室的质控检查，首先制定相关的责任护士护理工作质量考核标准，并要在其中对各个责任护士的工作流程与工作标准予以明确的规定，对输血护理质量、患者转运交接、导管安全、压疮质量、坠床风险管理、病区用药安全管理、手卫生管理、医嘱查对、患者身份识别管理、住院患者围术期质量、责任制护理管理质量、抢救室管理质量、健康教育质量、护理文书书写质量、等级护理质量、人员管理、病区环境等护理质量评价标准予以完善[2]。
在2013年的质控检查工作中，主要是应用传统的检查方法来开展检查，在实际的质控检查工作中，每个质控项目都是由一组质控人员完成全院的临床科室的检查工作。在2014年的质控检查工作中，引进追踪法，将质控小组成员划分为三个大组，每个小组分别完成3到4个临床科室的质控检查工作，质控员需要对其分管的项目标准进行很好的熟悉、理解，防止检查过程中偏差太大。每月由质控组长牵头，按拟定计划对所负责临床科室对照标准进行护理质量检查，每月检查完后，各质控组对检查中发现的一些广泛存在的、共性的、涉及护理安全隐患大的问题开展分析、讨论，并将意见汇总记录，填写护理质量持续改进反馈表，及时反馈给各被检查科室，然后由各科护士长主持召开相关的质控会议，分析问题存在的原因及拟定出相应的整改措施并落实。质控组长在限定的整改时间后及时追踪查看整改措施落实情况，，对于存在的问题要及时与护士长沟通，对于整改吧到位的问题，在下次质量检查时强化检查力度，并将其与绩效考核相挂钩。
1.3 效果评定[3]
在对整体护理质控效果进行评定的过程中，依据每个质控项目的标准执行力，将其划分为A档、B档、C档、D档，其中A档表示达标率大于等于90%，为优;B档表示达标率大于等于80%，为良好;C档表示达标率大于60%，为合格;D档表示达标率小于等于60%，为不合格。
1.4 统计学分析
本次研究中相关数据的处理应用统计学软件SPSS18.0进行护理，若P<0.05，表示差异具有统计学意义。
2 结果
观察组患者的护理满意度为96.1%，对照组患者的护理满意度为89.2%，观察组患者的护理满意度明显高于对照组，并且差异具有统计学意义;观察组中达到A档与B档的数量明显多于对照组，并且差异具有统计学意义。具体数据如表1所示：
表1 两组的达标情况比较
3 讨论
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