时间：2023-05-30 15:13:45
导语：在高效人际沟通技巧的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1.1一般资料
以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2沟通效果评价
患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。
1.3统计方法
使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2结果
组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1
3讨论
手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。
3.1树立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。
3.2强化护士沟通技巧
随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。
3.3掌握适当的沟通时机
在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。
3.4注意沟通方式
一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。
3.5控制沟通效果
关键词：高校；课堂教学；沟通
中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2016）05-0091-02
高等学校以培养高级专门人才为己任，课堂作为教育活动的“主阵地”，是组织教学的核心场所。现代教学观念下，课堂教学是教师、学生的互动过程，而教师与学习者之间的课堂沟通在其中发挥着重要作用，认识、消除高校课堂教学中的种种沟通障碍能实现知识、技能在师生间的良好“传导”，是提高教学质量的重要“砝码”，也是现代管理思想在高校教学管理中的重要延伸。
一、沟通与沟通过程模型
“秋，吴城邗，沟通江淮”（《左传》）中“沟通”原意“开沟以使两水相通”。现在，沟通是指发送者与接受者之间以语言、文字、符号等形式进行信息传递与交流的过程[1]。发送者发送信息的目的在于，利用各种渠道获取详尽的反馈信息。
信息（思想、情感、知识、技能）从发送者（教师）那里进行完全和准确地传达，同时信息接收者（学生）会按照信息发送者期望的方式去理解信息的含义，这便是有效的课堂沟通。班级授课制提供给我们利用更少时间与资源实现高效沟通的机会，即将授课对象作为整体一起沟通比单独与每个授课对象进行沟通要高效，但信息内容的准确传达远比信息传递的速度要重要和关键。因此，高校课堂教学中师生的有效沟通才是实现教学目标更高效的途径。
（1）发送者将要发送内容（思想、情感、知识、技能）编制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（语言、非语言、书面、电子形式等）进行信息的传递（transmit）；
（3）信息接收者感知沟通并对信息的含义进行解码（decode）。
首先，传递渠道包括演讲、正式讨论等语言传达形式，面部表情、语调等非语言传达形式，信函、报告等书面传达形式以及电子邮件、PPT等电子形式；其次，噪声（noise）可能影响和干扰沟通的每一个阶段，有效沟通的实现也是最大程度克服各种噪音的过程；最后，课堂管理者要充分利用反馈（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及对其产生的影响。
二、高校师生课堂教学沟通方式的定位
高等学校培养阶段是学生价值观、专业技能、思维方式等塑造与养成的关键时期，其课堂教学内容专业化、职业化方向明显，教学方法多样化，要求我们对高校课堂教学中的师生之间的沟通方式进行准确、全面的定位。
（一）正式的人际沟通
从沟通途径、沟通主体方面，课堂教学中师生进行沟通是依据国家教育制度规章明文规定的原则进行的，它在沟通对象、时间及内容上都是经过严密地教学设计，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教师需面对多个学生，但归根到底还是人和人之间的信息与情感的相互传递过程，属人际沟通[3]。
（二）深层的双向沟通
从沟通程度、沟通反馈方面，“学高为师，身正为范”，教学传递出的信息包含情感、态度、价值观等深层沟通内容，对学生传达的信息意在引导学生产生专业、职业的深层认知[4]。教师应综合利用讲授法、讨论法、提问法等获得反馈信息以改进沟通和教学。
（三）言语与非言语沟通的结合
从沟通信息载体方面。教学法离不开最直接讲授，诸如演讲、讨论等口头沟通和讲义、PPT等的书面沟通，使课堂教学综合简便易行、亲切高效、组织严密、条理清晰的众多语言沟通的优势。教师在教学中借助表情、手势等身体语言，声音、语调、语速等副语言，以及“言传身教”的物体操纵等非语言沟通增强教学效果。
三、高校师生课堂教学沟通的障碍
从沟通过程模型来看，信息从发出到接收、再到反馈，犹如翻越崇山峻岭、横跨行地江河，其中并非畅通无阻，各种障碍阻碍有效沟通。沟通障碍是指信息在传递过程中受到语言或其他的干扰，致使信息产生歪曲、失真或丢失，最终影响沟通预期效果的各种因素[5]。沟通障碍存在于沟通过程的每一个环节中，既包括信息的发送、接收，编码及解码，还有信息传输渠道、噪音干扰和反馈过程之中。因此，高校课堂教学中师生沟通的障碍如下。
（一）沟通途径与主体
1.沟通目标不明确，信息内容不确定。教师发送信息的前置条件是能确定沟通目标，使信息接收者明了沟通目的所在，教学重点、难点有所突出，让确定的信息传递到学生的“接收器”上。教学内容都有“突出点”，但是个别教师碍于教学经验的限制，未能使此类“重点”传达到接收者的耳中。
2.沟通主体地位失衡。社会学研究认为，认得角色一经形成，其行为模式就会变得明确且相对固定。传统师生关系中“师道尊严”观念备受抨击，但现代教育中潜在规则还是尊师为一，教师对学生“俯视”使沟通差异固存，双方对自身角色地位的固化认识阻碍有效沟通[6]。课堂中，随处可见的是教师在黑板上“比比划划”，学生低头在手机上“写写画画”。
（二）沟通程度与反馈
1.知觉的“选择性”，沟通内容浅薄。当接收者接收到的信息与其原本的期望产生矛盾时，就出现所谓的“选择性倾听”（selective listening）作用，他会屏蔽信息或者曲解其含义以使其更加符合预期的观点。学生在课堂中得到对其行为绩效不佳的反馈后，可能会主动“拒绝”接收此信息。同样，发送者在传递信息时也会进行“过滤”（filtering），隐瞒消极信息[7]。师生间的沟通会因各自的“趋避性”，导致沟通内容浮于形式，缺乏情感、态度、价值观等深入沟通，更不用说关心对方的长足发展。
2.忽视反馈与互动，信息传递受阻。反馈信息的作用在于接收者通过信息告知发送者已收到信息，并揭示理解的程度。课堂中缺少了提问、互动，教师重复发出相似信息，导致资源浪费和信息失效、新的信息无法发送，甚至使其理解错误信息，产生严重后果。
（三）信息载体
1.语言表达不清，信息失真。现代课堂要求教师利用口头或书面清晰准确地表达思想和意图。如果教师在课堂中，方言严重、口齿不清，或是条理紊乱、语速太快都会影响信息的表达效果。个别教师PPT讲义“文档化”严重，课堂教学中读文档，讲义不考虑授课效果、缺少必要的教学设计，这都会导致信息的失真。
2.非语言沟通缺失，沟通方式单一。“说之，故言之；言之不足故长言之；长言之不足故嗟叹之；嗟叹之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非语言沟通技巧运用的妙处。许多研究证明教师缺乏沟通技能会影响课堂沟通，在沟通技巧运用方面，52.1%的教师经常借助手势、表情等肢体语言表达情感，76.7%的教师会有意识地运用语音、语调和语速来表示强调[8]。因此，教师在课堂教学中利用好语音、语调、表情、手势等对提高沟通效果同样重要。
四、消除师生课堂教学沟通障碍的对策
（一）明确课堂沟通目标，重塑沟通信赖
1.通过补充课堂教学的详尽细节和背景资料，使教师发出的信息具有明确性与完整性，受教育者明白其间的重点与难点，做好充分的心理准备。
2.为确保传出信息和个人行动保持一致，教学中教师应恪守“言必信行必果”，保持信息能够得到清晰传递。例如，告知过学生随时可以提问，但课堂中学生提问却表现出让人感到屈尊或专心做其他事，这样的“行”传递出的是与“言”相去甚远的信息。
3.“师者，传道授业解惑”，只有教师拥有充分的“专家”意见是才能让接收者通过获取信息产生信赖，并且照顾到课堂教学效果。
（二）重视学生差异性，增强沟通互动与反馈
教学活动之前，期望确定教学对象的共同点就需要先假定其存在的差异性，包括性别、文化、沟通风格差异，做出相应的教学规划；课堂中增加讨论、提问等互动环节，倾听学生要表达的真实观点，通过课堂表现、课后作业、期中考核、期末考试等确定学生对课堂教学的反馈信息，利用此信息指导以后的教学。
（三）提升语言表达水平，增强利用多渠道载体沟通的能力
1.简化语言，准确表达沟通的真实意图。教学中连篇的学术术语和复杂的修辞会令受教育者产生困扰，用通俗的语言将教学内容合理的表达出来，并能设身处地地与学生自身经历联系起来，可以增强沟通的效果。
2.恰当捕捉和利用非语言暗示。有研究证明，人际沟通所传递的信息中，近93%的含义是通过非语言暗示获得的[9]。当语言表达与非语言表达产生矛盾时，面部表情、手势、姿势、眼神等所提供的信息要更加准确。
3.重视和关注教育技术的发展和应用。美国洲际新教师评估和支持协会就把教育技术的运用作为课堂探究、合作以及支持性的沟通策略之一。教育技术可以对教学过程和资源进一步优化，实现沟通方式的进步。
参考文献：
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[5]车文博.心理咨询大百科全书[M].杭州：浙江科学技术
出版社，2001：181.
一、课堂有效沟通的现状
1. 沟通方式单一
要么一堂课是教师滔滔不绝，此种属照本宣科型；要么一堂课一黑板，只见其人，未闻其声，此种属黑板报型。
2. 英语课堂沟通缺乏有效、协调的语言环境
要不全是通堂的英语，要么就是在不恰当的时间和语境用了不恰当的语言，只顾教师自身方便，此种属语境混乱型。
3. 沟通呈现单向性，而非互动性
教师声音响彻一堂课，学生低头嗡嗡两声，此种属唱独角戏型。
4. 课堂沟通主体一方——英语教师缺乏一定的有效沟通能力
教师本身缺乏一定的沟通能力和素质，根本无法满足现有学生知识结构的需求。
二、鉴于现有的英语课堂的有效课堂现状
作为教的主体——教师，应该要通过提高自己的素质能力和沟通技巧来提高英语课堂的有效沟通效率，调动学生在英语课堂上的学习主动性和积极性，切实提高英语课堂的教学质量。可以从以下几方面的工作入手：
1. 丰富课堂沟通方式，有利于提高学生的关注度和参与度
课堂沟通方式，是一种FACE TO FACE 的沟通，主要有：口语、板书、态势语以及运用录音机、幻灯片、教学视频等辅助沟通方式。英语作为人际沟通的一种媒介，教师在教授的时候不能只用一种沟通方式，让学生生硬地死记硬背，而应该根据教材内容创设一定的沟通情境，选择适当的辅助教学沟通方式，充分利用态势语、口语和板书来提高沟通效果和教学质量。如教授食物有关的内容时，教师选用多媒体视频创设一餐厅用餐的情境，可调动信息接受者——学生参与沟通的积极性，然后用幻灯片打出食物的图片让学生学习相关词汇，最后可以让学生结合态势语操练情景对话。再如教学八年级上册unit 2时，由于涉及描述人物身体的感受，并询问和关心病人，则可以采用表演形式创设情境，首先用动作扮演学习记忆单词headache，toothache stomachache，再让学生分角色扮演医生和病人，表演对话“what’s the matter？”“I have a headache.”
2. 注重课堂沟通过程中与学生的互动
教师可以时刻关注学生的学习动态，并及时作出调整，做到因人因时因事而教。课堂沟通形式有多种：教师与单个学生，形成一对一的示范；教师与多个或全班学生沟通，形成氛围；学生与学生的一对一或一对多，形成独立的沟通方式；学生多对多沟通，形成集体讨论的形式。如uncle，father，daughter，aunt等，然后让一个学生描述卡片上的名词，在这之前教师可能做个示范如daughter，可以说It is a child of a family，It is a girl，It has 8 letters，The first letter of the word is D.猜出来的学生可以为他们组赢得1分，分多的小组则为胜利者。
3. 合理搭配使用英语和母语进行课堂沟通
根据教学主要内容的重点难点和教学目标，以及学生的基础能力，运用适当难度的英语口语，能形成一定的英语学习语境，有利于发挥母语和外语的各自语言的优点，既活跃课堂气氛，提高学生学习英语的兴趣，又可以提高教学沟通效率。
4. 课堂沟通是一个动态过程，是点对面的一个教与学的活动，更应做好从整个过程中不断进行沟通的调整，而不是一种方式和方法可以达到有效沟通
一是要注意倾听，倾听课堂上学生的主动沟通提问和回答；二是要注意调节气氛，适时地介入各种沟通情境，以维护整个课堂的沟通气氛，不至于出现课堂静默或者课堂无序的情况。
5. 教师作为课堂的一个主体，要具备优秀的沟通能力
教师除了要具备相应的教学、教育心理学等方面的专业基础知识，还应有与中学生做好课堂沟通的相关的沟通技能（沟通的方式、沟通的技巧），了解影响沟通的相关因素（学生个体因素、学生班级学习氛围因素），具备克服沟通障碍的能力。
【关键词】地铁司机班组管理沟通
中图分类号：U231文献标识码： A
在现代企业中信息的传递和员工之间的人际沟通十分重要，无论是管理者对基层员工下发目标安排的下行沟通，还是基层员工向管理者反应生产实际情况的上行沟通，都对企业的生产与安全起着至关重要的作用。如果信息传递不畅或沟通不足，会使企业有限的资源无法实现最佳的配置，不仅产生不了合力，反而会互相牵制，甚至影响正常的生产与安全。
电客车司机处在地铁运营的第一线，直接承担着运输服务的最前端工作，同时把守着地铁运营安全的最后一关。班组良好的内部沟通可以使上级的要求及时有效的传递到司机中，在发生突发事件时也可以避免不良影响被扩大，而电客车司机的工作因人员分散、无特定办公地点的特殊性，阻碍了司机班组管理中信息传递与人际沟通的畅通与有效。因此保证司机岗位良好的内部沟通不仅十分必要也面临很大的困难。
一、班组内部沟通的现状
1、信息的传递（图1）
在乘务中心从中心领导到专业工程师到班组长到司机，这种从一个层级向更低层级方向的沟通属于下行沟通，例如中心下发到班组长的《安全通报》、《大客流运输组织方案》。而反过来，上行沟通指的是信息流向组织中的更高层级，例如司机在班组会中向司机长或专业工程师提供建议或意见，出现突发事件后司机长将情况汇报给专业工程师。而司机长之间或者司机之间的交流则属于平行沟通。
图1乘务中心信息传递网络图
2、信息的分类及特点
司机取得信息的正式沟通渠道包括班组会议、班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件、电话或口头通知等，非正式沟通渠道包括与司机长之间的闲聊、司机之间的小道消息、即时通信软件（QQ、微信）等。正式沟通中的班组会议、电话或口头通知都属于口头沟通，这种沟通方式优点是速度较快并能够及时得到反馈，缺点是当信息要经过很多人时，依次传递的人越多，信息失真的可能性越大。班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件属于书面沟通，这三种都是有形的且便于查证，其主要缺点在于消耗的时间更长并且不一定都是有用的信息除此之外书面沟通还缺乏反馈机制。
对于班组之间流传的小道消息虽然不是正式的沟通方式，但它却是任何群体或组织沟通网络的重要组成部分，而且它是不可能被完全禁止的。有研究表明75％的小道消息都是正确的，因此要辩证的看待班组中流传的小道消息。
二、班组内部沟通存在的问题
1、沟通方式本身的缺陷
口头沟通的缺点是当信息经过多人传递时，每个人会以自己的方式对信息进行解读，当信息到达终点时，其内容往往与最开始有很大的差异。例如司机长打电话到两端换乘室通知某项事宜，每个司机在折返时依次向下一位司机传递，到最后通知的事情可能会和最初不同，甚至传递不到每一位司机。
电子邮件虽然在撰写、发送上很方便，但仍然有一些局限性。例如电子邮件的信息量庞大，司机长的OA每天会收到很多的邮件，但其中有部分邮件与其工作无关，或者一份邮件中与其工作相关的只是这封邮件中的小部分，但他却不得不阅读全部信息，从其中搜集有用的信息。有时我们还会错误解读邮件的信息，大多数人都会高估我们发送和解读信息的能力，因此我们经常遇到把一份自己认为意图很清楚的邮件发给对方后，结果对方还是会打电话过来再次询问。
小道消息是重要的信息来源，但当流言产生时会让司机在工作时关注在其他事情上，并且有时会损害某些人的个人利益，使这个班组的氛围不够和谐。
2、信任的障碍
司机中存在部分员工对公司的企业文化认知度不高，在公司缺乏归属感，加之管理有不完善的地方。因此班组内的沟通氛围不够融洽，上行沟通更是以防御性沟通为主。司机不会和上级主动沟通，变得谨慎和退缩，甚至对公司的正式沟通有敌对情绪。例如部分司机对开会时间较长的班组会议较为反感。也有沟通者从自身的利益出发，认为对方缺乏较高的信任度，形成沟通障碍，比如某些司机因为害怕被考核扣减，不报或者虚报某些信息。
3、班组长的管理方式不完善
班组长作为企业的兵头将尾，处在企业管理的第一线，起到承上启下的桥梁作用，而且班组成员的多数信息也都是通过班组长获得。因此班组长的管理方式与沟通能力对整个班组至关重要。班组长与班组成员的沟通存在下列问题。（1）班组会效果不佳，个别司机长会前准备不充分，开会时个别司机不认真听，班组长没有制止。（2）班组长与班组成员私下沟通较少，即便有沟通也没有记录。（3）与班组成员的沟通内容全部是工作业务，缺少生活上的交流或者企业文化的宣贯，员工很少感受到单位的关心。（4）对于传阅文件的签字个别人流于形式，班组长应加强班组成员对于书面沟通的反馈监督。
4、班组成员的个人素质不同
班组成员的年龄、性格、家庭、所受的教育等均不相同，因此每个成员的个人素质不同也导致在组织中每个人的沟通效果不同。例如有责任心的司机会详细阅读传阅文件，缺乏责任心的司机则一带而过。有的司机对中心比较信任，对现在的工作状况也比较满意，有的人则对单位的抱怨较多，这些都会影响到人际沟通的效果。
三、改进班组沟通的措施
1、增加对司机的职业心理辅导
每年为司机做职业心理测试和职业心理辅导，增加司机对于单位的认同感，让司机树立自己是一个职业人的概念，并且通过心理辅导让司机能够在自己的岗位上得到实现自我价值的满足感。员工对于中心的各种目标信任、赞同并且为之奋斗。
同时管理者也要相信信仰和心理作用可以转化为生产力，加大对于员工职业认同的培养和投入。这样不仅可以保持工作中的高效沟通，也会减低离职率。
2、管理者对决策做出解释
做出解释更有利于员工对决策做出承诺并给予支持，有研究表明，如果完全向员工解释变革背后的原因，那么员工对变革做出承诺的可能性就提高一倍。例如当我们要求司机确认站台门时需要“移位确认”，我们应该告诉他曾经有司机没有“移位确认”导致没有发现站台门未打开，造成乘客无法上下列车。这对我们司机长提出了更高的要求，在班组会中对于重要的通知、要求、变革不仅要通知到位，还要做出必要的解释。
3、建立良好的反馈机制
沟通的最大障碍在于员工的误解，或者对于管理者的意图理解的不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对自己的意图做出反馈。比如司机长在给换乘室打电话布置一项任务后，要求司机复诵一遍。司机在传阅文件签字后，司机长抽问个别司机传阅文件的内容。如果发现司机对于之前的信息理解错误就及时纠正，并找出造成误解的原因。这种原因可能是司机没有认真领会，也有可能是司机长的表达不利于理解。如果司机没有认真领会则需要在以后的工作中重点关注该司机，争取能够改变他对于工作的态度。如果司机长的表达不利于理解，司机长可能需要改变一下自身的表达习惯，以便能够让信息的受众更加清楚的明白表达者的意思。
4、改变沟通方式、建立谈话记录
目前基本上以上下级的轮式沟通为主，有时可以采用平行式的沟通，让几个司机在一起进行讨论，然后提供一个共同讨论的结果。有时也可以采用越级的沟通，或者司机长定期找班组的某一个成员进行单独的谈话，但无论何种方式都应该做好沟通记录。
除此之外还可以增加班组聚会、班组体育活动的情感沟通，题库答题比赛的业务沟通等更多丰富的形式。
5、班组长提高沟通技巧
班组长应多倾听司机的意见和建议，在班组会中表现出自己对于司机建议的重视，司机感到自己的建议被关注后下次他愿意提供更多的信息。在交谈中注意自己的肢体语言，在面对面的沟通中有一半的信息不是通过词汇传达的，而是通过肢体语言传达的。
班组长要认真帮助班组的成员，在司机违反规定后，除了必要的考核扣减外还要与出现问题的成员交谈，了解违反规定的深层次原因，并且在这个时候解释我们的规定是如何产生的、为什么要遵守更加具有说服力。班组长还要多倾听司机在公共场合不便说出的心里话，尊重司机的想法，把单纯的说教变为双方感情的交流。
6、建立鼓励性沟通
利用物质奖励和精神奖励来提高大家沟通的积极性，比如合理化建议，如果被采纳了可以给予绩效奖励并且在班组会中点名表扬。
【结语】完美的沟通无法达到，但我们可以尽量去追求高效的沟通。选择合适的沟通渠道、成为合格的聆听者、加强反馈都有利于高效的沟通。只有做好班组内部的良好沟通才能使得班组的管理更加顺畅，使得班组的生产更加高效和安全。
参考文献
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急诊科是医院二十四小时面向服务对象的重要窗口，急、危、重患者多，病种复杂，抢救、管理任务重，急诊科护理工作属于一个高度应激的的职业。随着社会的发展以及医学科学模式的改变，使急诊科护士承受繁重的体力和巨大的心理压力，还要面对维权意识逐渐增强以及需求不断增多的患者与家属，这些都严重影响了急诊护理工作的质量，也给急诊护士身心健康带来一定的影响。因此，维护急诊护士的心理健康，对提高护士的身心健康水平和护理质量是十分重要的[1]。
1 急诊护理工作的特点
1.1 急 急诊患者发病急骤、来势凶险、时间性强，所以一切工作突出一个“急”字，要分秒必争、迅速处理。这决定急诊护士应有巨大的潜能，投入高速度、高效率的工作。
1.2 忙 急诊患者病情变化快，来诊时间、人数、病种及危重程度均很难预料，因此随机性大、可控性小。尤其遇有交通事故、集体急性中毒、传染病流行等，患者常集中就诊。所以急诊工作十分繁忙，要做到紧张而有秩序。
1.3 多学科性 急诊患者病种复杂，疾病谱广，几乎涉及临床各科常需多科人员协作诊疗。因此要有高效能的指挥组织系统和协作制度。
1.4 易感染性 急诊患者因无选择性，常有传染患者，易造成交叉感染。因此，要特别注意无菌操作和严格执行消毒隔离制度。
1.5 涉法及暴力事件多 如服毒自杀、车祸、打架斗殴的刀伤等。因此，要遵守医疗法规及要有高度的自控力，防止发生医患冲突[2]。
2 职业应激所致心理问题及原因分析
2.1 焦虑 、恐惧心理 由于急诊科服务的特殊性，服务对象是各种急、重症患者，患者及家属普遍存在急躁、忧虑等情绪，有时会出现一些激越行为，工作的繁重和服务对象的不理解，容易导致护士心理不平衡。另一方面，重症患者随时有死亡的可能，使护士担负着重大责任感，会使护士产生紧张、恐惧、焦虑等心理。
2.2 抑郁心理 现在的护士大多都是高学历、高素质人才，但由于一部分人的职业歧视，工作得不到社会的认可和肯定，护士在医院地位较低，晋升机会较少，护理工作琐碎、繁重，价值得不到体现，自我满意度和自我评价偏低，加之工作与家庭矛盾产生的压力，难免要消耗护士部分精力。护理人员缺乏相应的心理学知识培训，心理整合能力及应激耐受力超负荷，很容易出现情绪低落、悲观失望等抑郁心理。
2.3 睡眠障碍 由于护士职业的特殊性，频繁的轮班和夜班，有时由于人员短缺，造成夜班值班人员少，工作量大，无规律的三班倒，导致生理节律紊乱，睡眠不规律，使人的生物钟受到影响，护士长期处于慢性睡眠剥夺状态，使护士长期精力透支，身心疲惫，容易出现睡眠障碍等问题。
2.4 躯体化障碍 急诊工作不确定因素多，护士必须及时观察患者的病情并迅速做出反应，否则直接威胁患者的健康，甚至生命，护士必须为此承担相应的法律责任。同时，患者及家属对护理工作要求越来越高，医护纠纷案越来越多。护理管理者对护士的标准化管理及严格的要求，使得护士不得不认真学习各科知识，从而造成护士心理紧张及身体疲乏，处于一种高度的应激状态，易导致至一些心身疾病。
2.5 强迫心理 急诊科护理工作是一项风险大、责任重的工作，急诊护士素质和技术水平的高低直接关系到急救工作的质量，做各项护理工作时，都必须反复检查以保证无误，总是担心自己是否会出医疗事故等，反复调整，工作上变得机械化，长此已久，会导致强迫心理的出现。
3 心理问题的应对策略
3.1 加强心理知识学习，提高自身心理素质 护士积极地进行相关心理学知识的辅导和培训，医院应该定期请专业心理医生给护士进行心理知识讲座，实施员工帮助计划，提升护士的耐压能力及心理整合力。教会护士掌握自我疏导、自我调节、自我减压等心理保健方法，正确对待工作及生活压力。帮助护士提高自我放松意识，学习在紧张环境中，有效调节情绪，建立合理客观的自我期望值，保持健康愉悦的心境。
3.2 适时地宣泄消极情绪 合理地控制和释放压力，当心理压力产生时，医院应该支持和鼓励护士采取休假、户外活动、娱乐等形式缓解和释放压力。听音乐及浏览大自然的美丽景色，看轻松愉快的节目，或者可以到专科医院的心理宣泄室进行宣泄。这样，可使情绪得到松弛和宣泄。同时加强营养，保证充足的睡眠，可使机体恢复到良好的功能状态。
3.3 掌握人际沟通的技巧 掌握一定的人际沟通技巧，在面临应激的情况下，可以采取积极的应对策略。如在出现压力时，护士如果能够较为积极的主动与别人讨论问题，向他人寻求帮助，着眼于问题的解决，减少不必要的纠纷与麻烦。
3.4 定期进行心理健康体检 伴随着中国社会和经济的飞速发展，心理健康体检已经被越来越多的人所重视。由于护士职业的特殊性，进行心理健康体检能有效的早期发现心理问题并及时进行心理干预，防止心理疾病的发生。帮助护士有效提升心理适应能力，正确面对工作中出现的应激源，降低职业倦怠，从而缓解应激反应并提高自己应对应激的能力。
3.5 建立完善社会支持系统 护理工作是工作压力、工作强度的双高职业，加之护士来自家庭的负担和责任，使护士成为典型的亚健康群体，有效的社会支持可以缓解护士的工作应激。同时，来自护士亲人的理解和帮助也是一种重要的社会支持。所以，护士的心理健康应该引起卫生部门和全社会的高度重视。需采取积极有效的措施。对急诊护士的生活待遇、岗位津贴、夜班补助、职称评定，应该有相应的政策和晋升比例。改善工作环境，避免心理疲劳，减少心理问题的出现和发生。
急诊科在医院医疗服务中的重要地位，其救援任务的艰巨性、复杂性和危险性，工作任务繁重且要求较高，极易对护士的心理健康产生巨大影响，所以，社会及卫生行政管理职能部门应高度重视，应普及精神卫生知识，提升急诊护士的心理调适能力和适应能力，掌握缓解压力及应对应激的相应策略，提高护士的心理健康水平，以维持护身心健康。这样，才能使护士保持稳定的情绪，积极热情地开展工作，提高急诊服务质量，挽救患者生命，促进患者尽快康复。
参 考 文 献
1 社区护士长应具备的素质
1.1 良好的职业道德素质和政治思想素质 诚实、善意、公正、自主是社区护士长最基本的职业道德素质要求。在社区护理工作中应本着对人民健康负责的精神，坚持诚实态度，不自欺、不自满，存疑则问、虚心好学，严谨的科学态度和求实的工作作风。在为社区人群提供服务的过程中，应以极大的社会责任感和爱心考虑、争取他们的最大利益。在护理过程中，必须公正对待，按照人道主义的精神，肯定人人享有健康的基本权利。不论职位高低、亲疏远近、富有或贫穷，都应一视同仁，提供公平的服务。在工作中，坚持以人为本、以“全心全意为人民服务”为宗旨，不断加强政治思想学习，业务技术学习，提升优质服务能力，加强服务质量的科学管理。有较强的责任感和事业心，忠于职守、公正无私，发扬慎独精神，以身作则。
1.2 良好的文化素质和业务素质 文化素质是各种文化基本知识的综和反映，体现在对人的社会态度、言谈举止、气质风度、情感意志等方面。社区护士长面对社区人群，更应该博学广学，不仅具备公共卫生学、护理学的知识，还要具有人文、社会文化、心理学、法律、管理学、计算机等方面的知识。同时，社区护士长不仅要具备丰富的理论知识，还必须具有娴熟的业务技术能力。严格要求自己，不断学习新知识、新技术，指导社区护理工作，真正发挥知识技术的作用。在提高自身业务知识的同时，还要带动科室护理人员学习全科知识，加强科研意识，提高科研能力。在向社区居民提供卫生保健服务时，还要观察、探讨、研究与社区护理相关的问题。
1.3 良好的心理素质和自我形象 护理工作是高压力、高风险的工作，而社区护理的工作范围非常广泛，护理对象是社区全体人群，社区护理工作压力高、风险大［2］。因此，要求社区护士长必须具备良好的心理素质，保持良好的心态，灵活调整自己的情绪，积极乐观的对待各种压力，坦然处理问题。待人宽容，善于换位思考，营造舒心、宽松的工作空间。良好的自我形象体现在优雅的气质、得体的服饰、自如的谈吐风度，对待护士和社区居民和蔼可亲，处事公平公正。工作有序、高效、严谨，对护士起到表率作用，从而影响、提高团队素质。
2 社区护士长的能力培养
2.1 人际交往、沟通能力 社区护理工作对象是社区全体居民们，面对不同的年龄、家庭、文化及社会背景的合作者和护理对象，社区护士长必须具备社会学、心理学、及人际沟通技巧方面的知识，从而才能更好地开展工作。
2.2 组织、管理能力 社区护理一方面要向社区居民提高直接的护理服务，另一方面还要调动社区的一切积极因素，开展多种形式健康教育、健康促进、义诊等活动，进行社区居民健康档案的建立、慢性病的流调等等。负责人员、物资和各种活动的安排。这些要求社区护士长必须具备较强的组织管理能力。
2.3 综合护理能力 综合合理能力主要包括各专科护理技能及中西医结合的护理技能。社区护士是全科护士，将面对各种患者和残障者，要求社区护士长具备各专科护理技术，满足社区人群的需求。
2.4 独立判断、解决问题能力 社区护理工作常处于独立工作状态如独立进行护理操作、独立开展健康宣教、独立进行咨询或指导，要求社区护士长具备较高的解决问题或应变能力。
2.5 预见能力和科研能力 预见能力主要用于预防性的服务。在为社区居民提供预防性指导和服务时，应有能力预见治疗护理中可能出现的变化，以提前采取措施，避免或减少问题的发生。护理学是一门不断发展的学科，社区护士长应不断丰富理论知识，提高业务水平，具备科研的基本知识。在社区护理实践中善于总结经验、提出新的观点、探索适合我国国情的社区护理模式。
2.6 自我防护能力 在社区护理工作中，自我防护能力包括法律的自我防护及人身的自我防护。在进行医疗护理服务中要完善记录患者的病情，认真履行告知责任。在非医疗机构场所提供护理服务时，应避免携带贵重物品，注意自身的防护。
参 考 文 献
健康管理理念和实践最早出现在美国，在20世纪80年代从美国兴起，随后英国、德国、法国和日本等发达国家也积极效仿和实施健康管理。美国开展健康管理研究已经有30多年的历史，有7700万人在约650个健康管理组织中享受医疗服务，超过9000万人成为优先选择提供者组织（preferredproviderorganizations，PPO）计划的享用者，这意味着每10个美国人就有7个享有健康管理服务［5］。美国以多元化的方式，围绕健康计划、改善及指导的范畴来进行职业的培养及认证［6］。迄今为止，国外还没有将“健康管理师”作为一门职业来进行认证，中国是第一个将健康管理师列为国家职业，并有专门机构认证的国家。据报道，自2005年国家设立健康管理师职业以来，截至2010年底，国内健康体检与健康管理相关机构已发展到5000家以上，从事健康管理的相关服务人员达到数十万人。但由于健康管理在中国发展的时间不长，学科理论体系与相关技术方法不够完善，具有中国特色的健康管理创新服务系统和运营模式尚未健全，缺乏系统的技术标准和行业规范［7］。虽然，2011年杭州师范大学已成立了国内首家健康管理学院，但目前从事健康管理师职业的人员主要还是来自临床医学和预防医学机构、体检中心和疾病预防控制中心的医师，还有一些临床护士和社区医生，经过一些健康管理培训机构短期培训和考核，获得健康管理师职业证书［8］。行业内对健康管理师的从业能力尚未形成规范，再加上各种健康管理师培训机构良莠不齐，从而造成健康管理的从业人员在知识结构、职业素养与个人潜能上存在不同程度的差异。因此，开展健康管理师胜任力本位评价，研究、构建胜任力模型，对于建立职业发展路径是非常实用的。
2研究现状
目前国内外以健康管理师为主体的核心胜任力的研究甚少，但对卫生领域其他职业，如：医生、护士及公共卫生专业人员核心胜任力的研究较为广泛。如美国毕业后医学教育认证委员会和美国医学专科学会经过多年的研究和实践，确定了美国住院医师培训后需要具备的6项核心胜任力，包括：医学知识，患者诊治，人际沟通能力，职业素养，基于实践的学习和改进，基于卫生大系统的实践［9］。Palsson等［10］提出欧洲内科医生的6项核心胜任力：患者护理，医学知识，沟通技巧，敬业精神、伦理和法律问题，组织策划与服务管理技能，教育与研究。学术与公共卫生实践联系委员会在2010年提出公共卫生专业人员必须具备分析、评估技能，政策发展、方案规划能力，沟通技巧，文化能力，实践技能，公共卫生科学技能，财务规划和管理技能，领导能力和系统思考能力8个方面的核心能力。Leung［11］经过20年的研究确定了8项护士执业的核心胜任力，包括：评估和干预能力、沟通能力、评判性思维能力、人际交往能力、管理能力、领导能力、教学能力和知识综合能力。近年，我国一些学者也开展了初级临床医师胜任力模型与测量框架研究，提出我国初级临床医师胜任特征模型的结构由问题解决能力、专业态度、有效沟通、关爱品质、操作实践、技能和知识应用6个维度构成［12］。健康管理师是一门新兴的职业，仅我国的《健康管理师国家职业标准》以职业活动为导向、以职业能力为核心，对健康管理师的工作内容、能力要求和知识水平作了明确规定［1］。但《健康管理师国家职业标准》中的这些评价手段均侧重于知识和专业技能的考核，没有明确提出“核心胜任力”的概念，更没有从内隐和外显两个方面来陈述健康管理师的核心胜任力。行业的高速发展迫切需要对健康管理师的核心胜任力提出进一步的研究和探索。
3我国健康管理师核心胜任力的初级架构探讨
本文以McClelland的“冰山胜任力模型”为理论基础，结合我国《健康管理师职业标准》中健康管理师的能力要求，回顾国内外文献对医疗卫生行业人员核心胜任力的研究现状［1，11－15］，提炼出健康管理师的核心胜任力由以下6个维度构成。
3．1职业态度
职业态度是“冰山胜任力模型”中个体的自我形象、价值观、动机，以及社会角色等内隐特征综合作用外化的结果，是在职业教育中逐步形成、在实践中逐步发展的，是健康管理师从业的前提条件和内驱力。健康管理是一门新兴的产业，职业的要求和专业的发展需要健康管理师拥有正确的职业价值观，良好的职业道德和奉献精神，高昂的工作热情，敬业主动、认真负责、善于学习、敢于创新的职业态度。
3．2人际交往能力
健康管理师工作的对象是广泛的人群，其工作性质本身不仅是一种单纯的技术分析，而且包含了诸多与人交流的环节，要求具有良好的人际关系和沟通能力，以及社区动员组织协调能力，它是健康管理师开展医疗实践活动的基础。健康管理师需要利用良好的书面和语言表达能力，通过社会网络、媒体、博客等多种途径传播健康信息，定期跟踪和回访，提供健康咨询指导；健康管理师需要灵活运用沟通交流的技巧，与服务对象建立良好的人际关系，获得有价值的健康信息，细心解释诊疗结果，清晰描述干预措施，尽可能地让服务对象参与决策过程，并为他们提供合理选择，以达到对个人或群体的健康行为实施干预，促进健康的目的［10］；同时，健康管理师需要与团队其他成员及部门协调合作，更好地发挥个人潜能，互补互助，资源共享，以达到最优工作效率。
3．3知识综合能力
健康管理体制是一种综合的服务模式，服务对象包括健康人群、亚健康（亚临床）人群，以及慢性非传染性疾病早期或康复期人群，提供的是一种临床预防服务，是预防医学和临床医学的结合。健康管理师是知识型技能人才，需要具有广阔的知识基础，掌握学科所涉及的系统知识体系是能力结构中不可或缺的组成部分，主要包括健康管理、临床医学、预防医学、常见慢性非传染性疾病、卫生保健、流行病学，以及医学统计学、健康教育学、中医养生学等学科知识。同时，还需要了解其他相关学科知识，如心理学、营养与食品卫生、医学伦理学、医学信息学、健康保险和相关法律法规等［1］。
3．4专业实践能力
健康管理实践主要是围绕这3个基本步骤来开展活动：（1）了解服务对象的健康，开展健康状况检测和信息收集；（2）评价服务对象的健康，开展健康风险评估和健康评价；（3）改善和促进服务对象的健康，开展健康风险干预和健康促进。周而复始，长期坚持，才能达到健康管理的预期效果［7］。具体的操作技能主要体现在：健康调查表的设计，信息的检索、分类、查询和更新，健康档案的建立，信息分析报告的撰写，健康和疾病史采集方案的制订，体检方案和动态健康指标监测方案的制订，重要的或可优先改善的健康危险因素的鉴别，个体或群体健康风险程度的评估、分析、解释，流行病学方法的运用，行为干预及健康管理效果评估等方面［7，13］。
3．5专业发展能力
主要表现在自我学习能力、教学能力和科研能力几个方面。健康管理是一门新兴的学科和行业，专业理论的发展，技术和方法的创新，都需要每一位健康管理师主动获取、领会和理解外界信息，了解有关医疗卫生系统的新动态，积极寻求和把握个人及专业发展的学习机会以提升个人能力，并利用批判性思维能力和知识在工作中不断实践和创新。同时，健康管理师需具备对低年资或下级健康管理师进行实际操作指导和理论技术培训的能力，以保证健康管理师队伍的高质量和可持续发展。
3．6管理能力
管理贯穿在健康管理师工作的每一个环节，包括人力资源管理、财务管理、信息管理和风险管理等。健康管理师需学会应用管理的知识实现对人、财、物的计划、组织实施和监控，了解医疗卫生的成本－效益分析，进行高效的运作，加强领导团队建设，充分调动个人及集体的积极性，利用有限的资源来达到最大的健康效果。
4结论
关键词：铁路职工 培训师资 建设
一、职教师资培训的方向
培训最重要的是制定培训计划和目标，通过执教教师的课程安排，为建设祖国四化，促进经济发展培养栋梁之才。结合职工素质，培养一批具备专业知识，适合基层生产、基层服务的实用型人才。可见培训教师的重要性非同一般，那么如何提升培训师资的业务能力，提高教学水平？结合事实做以下论述：
1.专业技术能力的提升
新时代下对人才的要求更加迫切，因此对培训教师的综合素质提出了更高的要求。只有培训师资力量较强，带出来的学员力量就具有很大的优势。在科技腾飞的时代，既要求教师对培训科目达到熟知的地步，更需要教师掌握高科技知识技术，对新兴技术、设备进行深入研究，总结操作技巧以及设备维护等重点工作。通过教师队伍素质的提高，增加教师科学理念知识积累，从而更好地服务铁路职工培训工作，保障教师授课过程丰富多样性，保障课堂所讲言之有物。
2.教学能力的提升
技术领域的不断创新，制造业的不断发展，为现有教学提供了丰富的教育资源。比如生活中常见的互联网技术和计算机技术，两者有效地结合形成多媒体教学。这种教学打破了传统的课堂设置，节省授课时间提高了教学效率。教师应该结合创新思维，进行多种教学方法的尝试，力求寻找一种高效、高质量的教学模式。在有限的授课时间内讲授更多的理论知识，争取在课堂上结合实践进行教学，多方位进行知识的传授。为了更好地提升培训效果，运用多媒体教学，结合实践环节的构建，为教学寻求一种新教学方法迫在眉睫。
3.人际沟通能力的提升
交流是人际关系中必不可少的环节，教师工作中涉及最多的也是交流，良好的沟通技巧不仅能增强教学效果，又能增进人与人之间的情感。在教学中，教师应对交流方式、交流策略更加重视，从而降低教学中的摩擦率，提高培训效果。
4.管理能力的提升
培训教师不仅是课程设计者，实际操作指导者，更是企业管理参与者，因此对执教教师的要求更加高。对培训教师无论是从教学管理能力，还是技术开发管理、企业运营管理等方面都提出了新的要求。教师只有通过不断的学习，结合实际运用理论知识，才能发挥其在教学中的作用。
二、关于职教师资培训的模式
培训模式是一种根据课程要求设置培训理念，培训方法的一种教学形式。培训模式在教学中地位显著，从某一种培训项目来讲，所采用的培训模式不同，产生的效果就必然存在一定程度的差异，有的甚至相差甚远。虽然培训模式不同，所具有特性有差异，但就职教师资培训而言，培训模式应具备以下共性特征：
1.实用性
从受训教师实际情况出发设置培训内容，对受训教师进行受训前综合评估，了解受训教师的整体情况，这样才能在有限的时间范围内，对受训教师进行多方位指导，帮助受训教师掌握更多的知识和技能，提高受训教师的综合教学能力，保障其走上培训岗位后教学成果显著，也能增强教师学习热情，坚定教育信念。
2.实践性
职教教育的核心是应用技术，所以，在对职教教师进行知识层次与技术能力的培训中，要重点强调教学的实践性，以有利于教师实际运用能力的迅速提升。培训课程结合实践，以“三作”作为核心内容：一是操作，对专业知识以及专业技能的操作技术；二是制作，对专业技能应用技术、多媒体教学课件及管理软件等内容的开发升级制作；三是写作，包括教学管理、学科技术等方面论文写作。
3.研究性
当今社会，启迪式教学已经成为业内公认的教学法则，将其分为诱导性启发和研究性启发。前者适合学历较低人群，后者适合高学历者。职业培训教师有较高的职业技能受过高等教育，具有在教学中通过实践来学习和独立思考的能力，因此更适合于研究性启发教育。这种教学模式通过课上研讨和课下实践相结合，通过课任教室的指导，激发受训教室的学习潜能，并且在培训中发挥任课教室的主导地位。
4.差异性
受训教师一般都来自企业生产一线的优秀员工或者优秀教员，在企业内部他们参培训活动，但是由于年龄、文化程度以及工作经历等原因，他们的综合素质有一定的差异。在培训课程设置方面，不仅要结合实际，有效利用教学资源，更重要的是结合受训人员的综合素质进行课程设置，对受训人员进行了解，有针对性的区别对待。
三、关于职教师资培训的准备
为了增强铁路职工培训师资力量，保障培训工作顺利进展，培训前期工作刻不容缓，从以下三方面着手。
1.职教学校的准备
职教学校要了解输送过来的学员的学术情况以及业务情况，了解企业培训学员的目的，之后有针对性地制定学习计划和培训方式。职教学校要与企业进行深入的沟通，结合企业实际情况制定符合该企业的指导方针和教学任务，企业也要提供经费保障教学的顺利进行。
2.职教师资培训基地的准备
为教学提供培训方案和组织实施培训计划，不仅从师资上要选派精英进行教学工作，从教学设备上也要提供先进的教学设备，从现代人的需求考虑问题，运用多媒体等新型教学方式进行知识的传授和技能的培训。要与输送企业建立良好的合作关系，通过与企业沟通，获取学员的真实信息，将学员或者企业的成功经验进行教学分享，在学员分享的过程中，发挥培训师资的能动性，引导学生思考，用创新的思维考虑问题。培训基地不仅要将注意力放在学员上，也要投入在铁路经济建设和社会发展现状的了解上，通过结合企业现状和未来发展趋势，全面的评估培训效果，做到全面、客观、有效教学。
参考文献：
1.王玉辉《完善培训机制，提高铁路职工培训效率》《科技信息》2011/32
关键词：督导；管理；探讨，
酒店督导管理（Supervision Management）是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。 酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
图一 酒店组织层次图
表一 酒店督导管理内容
一、酒店督导在管理中的地位
督导层在酒店管理中的管理内容包括人力资源管理、信息资源管理、物质资源关和以及时间管理，其管理实质内容如表一所示：
二、酒店督导提高管理水平的方法
（一）运用循环管理法提高督导管理水平
酒店督导层要合理利用钱、物、人、时间、设备、能源等资源进行有效管理，必须要在工作中不断学习和积累，酒店督导要提高其管理水平可通过计划、实施、检查、处理四个步骤形成一个循环，即管理方法上常运用的PDCA管理法（图二），循序渐进，避免简单的重复，对下属负有督导责任，每循环一次都有新的更高的目标，步步提高管理水平，最终实现高效管理。
图二 酒店督导PDCA循环管理法
计划阶段：确定督导管理方针和目标，确定计划，使下属掌握标准程序等基本技能。
执行阶段：将部门工作的任务、目标落实到个人，讲明最终质量标准及要求，员工按要求完成任务。
检查阶段：总结执行的结果，找出问题，检查下属的执行情况，指导工作，确保最终质量。
处理阶段：必须制止员工不合理或错误的操作，造成后果要给予相应的处理，公正评价考核员工的工作结果，及时奖优罚劣，并作为对优秀员工实行“级别工资制”的重要参考依据。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环，不断的总结，提高，最终实现优质管理。
（二）酒店督导需要不断地反思
作为酒店督导，都想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，反思自己是否能够很好的领会上级的工作指示，执行的力度是否到位，下属员工是否能心悦诚服的服从指挥，有效率的工作，如果出现了问题，是下属的原因还是自己的问题，“反思”既指不断地反复思考，又指不断地从反面思考自己的管理行为，反思自己管理中的错误和缺点，一一改正，从中寻找继续提高的可能。
（三）提高沟通水平
管理就是对人的管理，对团队的管理，管理是一种有意识、有目的的活动过程，有组织目标，管理目标的实现必须依靠团队，依靠员工，所以酒店督导管理的实质很大程度上取决于和员工的沟通渠道是否顺畅，能否激发下属的工作热情，沟通是最重要的手段。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，领导是如何看待和培养自己的，当员工出现不满情绪是什么原因，是酒店的工作环境让员工不满意？还是酒店的薪资体系让员工无法安心？或是员工的职业生涯规划无法实现？员工的工作得不到肯定？所以作为一个优秀的酒店督导应与下属经常地沟通，让下属感觉到自己永远是领导的得力助手，肯定他的优点、价值，指出缺点，帮助员工不断改进，运用“个性化的员工管理＋柔性管理”等管理方法让员工心甘情愿地做好工作，不断进步。
酒店业是年轻人多的劳动密集型行业，在酒店工作强度大，对员工情商要求较高并要求学习能力强以适应工作，面对高强度重复性的工作员工容易出现职业倦怠感。很多从酒店一线员工提升起来的酒店督导更应该学会跟员工沟通，摒弃狭隘和自私的心理，帮助下属成长，做好员工的职业生涯规划，做到人尽其才，才尽其用，不要怕下属超越自己，从另外一个层面说，能让下属高效率、高效益的工作，自己的员工都很优秀，都升迁了，自己肯定也会相应升到更高的职位。
酒店督导的沟通还在于跟客人的沟通。在酒店行业中，沟通伴随对客服务的全过程，没有有效的对客沟通，就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店督导要排除沟通障碍，进行积极有效的沟通，要了解顾客，善于揣摩顾客心理。善于运用个性化服务语言，积极处理下属无法处理的对客服务问题，尤其要掌握宾客投诉处理沟通技巧，做好投诉反馈和回访工作。培养忠诚于酒店的顾客。
作为督导，与上司的沟通尤为重要，向上司汇报情况要具有真实性，尽可能了解上司的意图。汇报工作要有条理。表达意见时应有明确的观点。对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承，要积极维护员工的利益。
（四）提高人际关系处理技能
酒店督导作为基层管理者在员工中要有独特的领导魅力,这种魅力来源于对专业的精通,丰富的知识和经验。酒店基层管理者必须学习跟本行业有关的知识,掌握人际关系处理技能，正确处理好与上司、平级、下属、客人的关系。善于领会上级的指示；处理好与平级的关系，实事求是，善于观察和思考，运用现代管理方法提高下属工作积极性，做下属的好领导，树立威信。要会管理和敢管理，承担应有的责任，避免只求上级满意，除了发号施令而不为下级做事，平时对下级又不信任，下属需要时又不能挺身而出的处事方式。酒店督导在工作中既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根。因此在这点上我们推介上级多为下级服务的精神。“服务也是一种领导”已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。
酒店业的客源来源构成复杂，酒店督导还要处理好与客人的关系，形成自己的客户关系网，培养忠诚于酒店的顾客，为酒店带来稳定的客源。
（五）提高管理执行力
酒店督导提高管理执行力主要包括下属的执行力和自己本身的执行力两方面。提高执行力是长期的工程。提高下属的执行力靠合理的人完成相应的工作去执行目标，在执行前与下属一起讨论具体执行的方法与策略；在执行中进行动态的监管，并及时的指导，而不是干等着来自下面的汇报；当下属执行不力时，给下属建设性的意见，指导和帮助其完成工作目标。真正有效的管理者擅长于使布置下去的任务和决定得以执行。
酒店督导提高自身执行力要靠自己的不断学习和提高，除了反思工作中的缺点和错误，还要学会发现问题，处理问题，并防止同类问题再发生。酒店督导要提升自己的管理执行力要学习积累管理经验，学习沟通、倾听技巧、学习处理问题和冲突的能力，及时激励员工，改善员工工作表现，关心员工，培养自己在员工中的影响力，通过业务能力,思想道德等使下属信服。学会适当放权，学会科学委派员工，发挥员工的专长和才智，增强团队的凝聚力。
三、结语
总的来说，酒店的督导管理工作时一项多样化的系统工作，它涉及到方方面面，所以我们必须要采取科学创新手段来务实工作。结合实际状况灵活运用多种管理方法，更应该以沉着、稳重的心理素质来应对极具挑战性的工作, 并且认真规划好自己的职业生涯,努力适应工作,最终完成自我的提升。
参考文献：
[1]张雪英. 酒店基层管理者的督导技巧[J]. 四川烹饪高等专科学校学报.2006年第3期:39-39
[2]佚名.侣海岩《谁能担当指挥网络的终端》―在北方公司督导层干部培训班结业会上的讲话.
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