时间：2023-05-30 15:14:05
导语：在急诊科优质护理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1资料与方法
1. 1一般资料选取2013年1月~2014年1月在本院急诊科就诊的1000例患者为研究对象, 其中1~ 6月和7~12月各500例。其中1~ 6月就诊患者作为对照组, 7~12月就诊的患者作为观察组。纳入标准：①年龄18~65周岁；②语言表达无障碍, 理解力正常。排除标准：①合并精神障碍者；②昏迷患者；③急诊住院时间0.05), 具有可比性。
1. 2研究方法对照组采用常规护理, 观察组采用优质护理措施。采用问卷调查的方法进行研究, 问卷内容包括患者的性别、年龄、文化程度、职业等一般资料, 并详细记录患者的患病情况、疾病部位等。护理效果的评价包括患者对接诊的满意度(包括就诊环境、服务态度和给药指导)、投诉率和护理差错的发生情况, 比较两组间的差异。
1. 3优质护理的内容主要包括提高思想认识、加强整体服务观念、加强护理人员业务培训、明确岗位职责、实施责任整体护理和人性化排班模式等。
1. 4统计学方法采用 SPSS 17.0 软件进行统计学分析。计量资料用( x-±s)表示, 均数比较用t检验。计数资料比较采用χ2检验。P
2结果
2. 1问卷调查的回收情况对照组发放调查问卷500份, 回收494份, 回收率为98.8%, 合格489份, 合格率为98.9%；观察组发放调查问卷500份, 回收495份, 回收率为99.0%, 合格491份, 合格率为99.2%；两组间调查问卷回收率和合格率差异无统计学意义(P>0.05), 具有可比性。
2. 2两组间护理满意度比较观察组患者对于服务态度、就诊环境和给药指导的满意度均明显高于对照组, 差异均有统计学意义(P
表1两组间护理满意度比较［n (%)］
组别 n 服务态度 就诊环境 给药指导
对照组 489 442(88.4) 436(87.2) 428(85.6)
观察组 491 489(97.8)a 478(95.6)a 488(97.6)a
注：与对照组相比, aP
2. 3两组患者投诉率和护理差错分析比较观察组投诉率和护理差错发生率明显低于对照组, 差异均有统计学意义(P
表2两组患者投诉率和护理差错分析比较［n (%)］
组别 n 投诉率 护理差错
对照组 489 9(1.8) 5(1.0)
观察组 491 2(0.4)a 0(0.0)a
注：与对照组相比, aP
3讨论
急诊科是一个情况特殊的科室, 来此就诊的患者大多病情较急, 容易合并紧张焦虑的情绪, 对医生和护理人员的要求较高, 极易发生医疗纠纷和护患纠纷。急诊科的护理风险明显高于其他科室, 因此要格外注意护理安全。本研究显示优质护理服务可以明显提高患者对就诊的满意度, 减少投诉率和护理差错的发生率, 与韩彦辉等［3］的研究结果一致。
【关键词】 优质护理模式；急诊科；护理满意度
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.28.176
本次研究的主要目的是为了探讨优质护理模式在急诊科的应用价值， 特选择本院急诊科收治的108例患者的临床资料给予分析， 详细内容报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取2014年5月～2015年12月本院急诊科收治的108例患者作为此次研究对象， 其中内科患者30例， 五官科27例， 妇科12例， 儿科11例， 外科28例。将患者随机分成对照组和观察组， 每组54例。对照组患者中， 男23例， 女31例；年龄5～74岁， 平均年龄（38.6±12.6）岁。观察组患者中， 男22例， 女32例；年龄6～75岁， 平均年龄（39.2±12.3）岁。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 护理方法 对照组患者采取常规护理， 主要有巡视患者、用药指导、健康宣教以及心理护理等。观察组患者在对照组基础上采用优质护理模式护理， 具体护理内容有：①优化就诊流程：转变以往先挂号再治疗的就诊顺序， 替换成先治疗再挂号的形式， 能够明显缩减患者入院到就诊的时间， 避免由于就诊流程复杂而延误最佳治疗时间；护理人员要主动予以引导， 积极掌握患者诉求并安抚患者及其家属；护理人员要严格规范注射、输液以及吸痰等常规工作， 避免因操作不当而损伤患者[1]；护理人员要用从容镇静和耐心的态度完成操作， 提高患者的信任度， 改善患者紧张和焦虑等不良心理。②转变护理理念：做到一切以患者为中心， 站在患者角度思考问题， 掌握患者诉求， 为患者实施有效且专业的护理服务；加强对患者饮食和卫生等基础护理的重视， 实现优质护理的持续性和人性化。③合理安排人力资源：因为急诊科晚间就诊患者偏多， 要重视晚间值班护士责任意识的培养， 一旦出现突发事件要及时进行急救处理， 及时观察患者病情， 保证在短期内辅助患者；排班人员还要考虑护理人员的经验及学历， 排班时进行合理搭配， 从而尽可能地改善护理服务质量。④加强护理人员培训：急诊科护理人员需要及时和准确评估患者病情， 因此对其专业素质和操作技能的标准更高， 需要其不断学习新知识， 储备更多专业知识；科室要定期组织护理人员参加相关专业培训和考核， 将考核成绩列入奖惩制度中[2]， 从而充分加强护理人员的工作积极性。
1. 3 观察指标 由护士长分别评估两组患者的护理质量和基础护理水平， 总分是100分， 分数越高表明效果越佳。对两组患者发放本院自拟护理满意度调查问卷调查其护理满意度， 主要分为满意、一般满意及不满意， 满意度=（满意+一般满意）/总例数×100%。
1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组护理质量和基础护理水平比较 观察组的护理质量以及基础护理水平评分分别为（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于对照组的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差异有统计学意义（P
2. 2 两组患者的护理满意度比较 对照组患者中满意34例（62.96%）， 一般满意12例（22.22%）， 不满意8例（14.81%）， 护理满意度为85.19%；观察组患者中， 满意41例（75.93%）， 一般满意12例（22.22%）， 不满意1例（1.85%）， 护理满意度为98.15%；两组护理满意度比较差异有统计学意义（χ2=5.939， P=0.015
3 讨论
急诊科属于医疗机构中重症患者相对集中的一个科室， 具有疾病种类多、抢救和管理任务大以及护理纠纷发生率高等特点， 因此必须提高该科室护理人员的护理质量[3]。优质护理模式属于临床的新型护理方法， 其护理宗旨是以患者为中心， 在基础护理上进行创新优化， 落实好护理责任制， 从而显著改善护理服务质量， 提高患者对护理工作的满意度[4]。有相关临床研究证实[5]， 于急诊科中实施优质护理模式护理不但能够显著提高患者的护理满意度， 还能有效减少科室护理纠纷的出现。此次研究通过对本院观察组患者实施优质护理模式， 并和实施常规护理的对照组比较， 取得了满意的应用效果。本次研究结果显示， 观察组的护理质量以及基础护理水平评分分别为（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于对照组的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差异有统计学意义（P
综上所述， 于急诊科中应用优质护理模式能够明显改善科室护理质量， 提高患者的护理满意度， 降低护理纠纷发生率， 值得在临床上大力推广。
参考文献
[1] 韩彦辉， 李海霞. 优质护理服务在急诊科的应用效果研究. 护士进修杂志， 2013， 28（9）：837-839.
[2] 赵秋菊， 路伟， 杨金花， 等. 品管圈对提升急诊优质护理服务水平的效果观察. 中国实用护理杂志， 2015， 31（z1）：108-109.
[3] 徐敏， 赵正平. 优质护理服务在急诊科中的应用和效果评价. 河北医科大学学报， 2013， 34（10）：1225-1226.
[4] 陈祥莺， 陈祥燕. 优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用. 中国实用医药， 2013， 8（11）：272-273.
目的分析优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的效果。方法选取我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急诊内科患者作为本次研究的对象，按照随机分组的方式将1000名急诊内科患者分为优质护理组（500例）和常规护理组（500例），给予优质护理组患者采取优质护理目标措施，常规护理组患者则应用一般性护理模式。对两组护理纠纷发生情况以及患者的满意度进行对比分析。结果优质护理组的护理纠纷发生率明显低于常规护理组（P<0.05），且优质护理组患者的满意度明显高于常规护理组（P<0.05）。结论优质护理目标措施能有效降低急诊内科护理纠纷的发生率，提高患者的满意度。
关键词：
优质护理目标措施；急诊内科；护理纠纷；效果
0引言
急诊内科在医院众多科室中占据了非常重要的位置，也是比较特殊的科室，该科室的患者往往病情危急，大部分患者需积极抢救。而因为很多病人为突然发病，没有思想准备，面对突然发生的疾病措手不及，情绪状况很差，并可能存在抵触性，影响抢救的开展，因此，采取有效的护理措施干预非常重要[1]。本文旨在分析优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的效果，特选取我院的1000例急诊内科患者进行了分组实验，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。
选取我院的1000例急诊内科患者，按照随机分组的方式将1000名急诊内科患者分为优质护理组（500例）和常规护理组（500例），优质护理组中男314例，女186例，患者年龄为23~69岁，平均年龄（39.97±13.26）岁；常规护理组中男306例，女194例，患者年龄为22~70岁，平均年龄（40.86±13.58）岁，两组患者一般资料方面对比差异具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。
常规护理组患者则应用一般性护理模式，包括及时分诊、配合医师开展抢救工作等；给予优质护理组患者采取优质护理目标措施，具体措施包括：
1.2.1接诊时的优质护理；对于急诊内科比较突出的部分则设置分诊台，避免患者高峰期时的长时间等待，分诊台的负责人必须为经验丰富者，避免在回复患者问题或者处理突发事件时由于经验缺乏而处理不当；接诊台护士严格按照规范开展工作，接到急诊患者中迅速进入工作状态，监测患者的生命体征，配合完成吸氧等处理，为患者争取抢救时间，护理人员尤其是负责接诊台的护理人员在接诊到患者的时候能够迅速观察患者的生命体征，初步判断患者的病情严重程度、有无生命危险等，并协助患者及其家属进行挂号就诊，如果患者需要抢救则可根据实际情况将挂号等中间环节延后，立即联系专科医师，护送患者到抢救室[2]；
1.2.2抢救时的优质护理；首先是护理人员必须在日常工作中不断学习、总结，确保自身具有较高的专业水平，以在抢救期间能够更好的配合医师，比如熟练了解患者抢救的流程、所需的急救药品及抢救设备等物品、医师的习惯等，配合医师操作相关仪器设备，及时为医师递送工具，同时，急救过程中应保持冷静的心态，严谨有序，确保抢救工作紧张而有序的进行，防止差错事件影响抢救效果[3]；
1.2.3病例文书抢救的时候如果医师需要下口头医嘱，护理人员需立即详细记录，并在执行的时候与医师核对，没有差错后再执行，待完成各项急救操作后提醒责任医师补录医嘱，并按照规范对病例文书进行规范[4]；
1.2.4患者及其家属的心理护理和健康宣教，由于急诊内科患者病情发作比较突然，患者及其家属往往没有心理准备，很容易产生恐慌、焦虑等心理，需要加强患者及其家属的心理护理和健康宣教，尤其是处于昏迷状态的患者，患者家属更容易恐慌，需要护理人员及时进行安抚，讲解患者的病情状况、治疗情况，告诉患者家属积极听从临床人员的安排是对患者更有效的方式，并积极调动患者家属对患者进行有效的鼓励，耐心开导患者，帮助患者战胜恐惧、焦虑等心理，消除抵触心理，配合临床人员开展工作。护理人员应充分站在患者及其家属的角度，理解其焦虑的心理，尊重和同情患者，避免正面冲突，最大限度的预防护理纠纷发生[5]。
1.3效果判定标准。
对两组护理纠纷发生情况以及患者的满意度进行对比分析，护理满意度调查通过医院自行设定的满意度调查表进行[6]。1.4统计学方法。运用SPSS17.0统计软件加以分析，采用χ2检验，差异有统计学意义P<0.05。
2结果
优质护理组的护理纠纷发生率明显低于常规护理组（P<0.05），且优质护理组患者的满意度明显高于常规护理组（P<0.05）.
3讨论
急诊内科是所有科室中最容易发生护理纠纷的科室之一，主要是由于急诊内科患者的病情发生往往比较突然，因此对临床人员非常敏感，尤其是当今医患关系更加紧张的状态下，一旦护理人员出现言语、态度不好的时候很容易引起患者不满，并可能引发护理纠纷。这就需要临床护理人员加强患者的护理干预，首先是提高自身专业水平，熟练操作流程，在护理文书书写等各个方面严格按照规范，避免护理差错引起患者不满，提高患者的抢救效果，以专业的技术水平赢得患者的信任，以良好的救治结局提高患者的满意度；另一方面，护理人员需充分理解患者，患者及其家属由于病情的刺激，一般都会存在恐惧心理，加上对病情的担心，情绪状态本身不太稳定，一旦护理人员出现言语冲撞更容易成为患者及其家属情绪爆发的导火索，从而引发护理纠纷。优质护理则是充分考虑了护理流程规范、护理人员态度、心理护理等护理措施等各个方面，对护理操作进行了全面的规范，尤其是在患者的接诊、抢救、病例文书书写等方面，以避免护理差错发生，提高护理操作规范性，从而提高护理质量，并通过积极加强患者的心理护理稳定患者的情绪状态，以最大限度的降低护理纠纷发生率。本文主要对我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急诊内科患者进行了研究分析，实验结果显示，优质护理组的护理纠纷发生率明显低于常规护理组（P<0.05），且优质护理组患者的满意度明显高于常规护理组（P<0.05），表明了优质护理目标措施能有效降低急诊内科护理纠纷的发生率，提高患者的满意度。
作者：白银风 宋芳 单位：新疆洛浦县人民医院 新疆墨玉县人民医院
参考文献
[1]林桂珍，蓝惠兰，黎春常，等.优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（11）:2631-2633.
[2]邹传仁.优质无缝隙护理在急诊内科中的应用效果[J].当代医学，2015，13（22）:112-112，113.
[3]钟楚燕.优质护理对急诊内科护理纠纷的影响研究[J].中国校医，2015，29（2）:137-138.
[4]赵波，刘红梅.责任制整体护理在呼吸内科优质护理服务中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2013，29（3）:71-73.
【关键词】急诊；优质护理；护理方法；临床效果
急诊科收治的患者具有起病急、病情重、病情变化快等特点，患者及患者家属因为担心患者病情，情绪多较为激动，导致该科室发生护理纠纷的几率较大。如在工作中实施一种科学有效的护理服务措施，可有效提升护理质量，避免出现护理不良事件[1]。为了研究对急诊患者实施优质护理服务的方法和临床效果，本文特选取2015年4月至2016年4月我院急诊科收治的60例患者作为观察对象进行研究分析，现将结果报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料
资料选取于2015年4月至2016年4月我院急诊科收治的60例患者，随机分为两组，观察组30例患者，16例男性，14例女性，年龄最小12岁，年龄最大52岁，平均（31.13±3.1）岁；对照组30例，男性18例，女性12例；年龄最小8岁，年龄最大63岁，平均（35.02±3.5）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料上存在的差异不显著（P>0.05），对比结果有意义。
1.2入选标准
（1）于我院急诊科进行全程治疗的患者；
（2）无严重威胁生命的组织或器官严重器质性疾病的患者；
（3）精神正常，神志清楚，能完整流畅回答出研究人员提出的有关于疾病的相关问题的患者；
（4）在研究人员的讲解下，对本研究有一定的熟悉，自愿参与其中，并在书面知情同意书上签字的患者；
（5）本研究在医院伦理委员会的许可下进行[2]。
1.3护理方法
在实施相同的治疗措施的基础上，对照组患者实施常规护理，根据患者病情采取环境护理、饮食护理等措施，观察组患者实施优质护理服务，具体如下：
1.3.1优化就诊流程
急诊科的传统就诊流程为先挂号再治疗，患者等待时间较长，易延误治疗，故急诊科可实施先治疗再挂号的就诊模式，保证患者在入院后能及时得到有效就救治；患者因为对医院各病室的结构陌生，难以在短时间内到达诊疗地点，浪费时间，故护理人员应对就诊患者做好引导工作，主动与患者进行沟通交流，安抚患者及其家属的情绪，增强患者的信任度，急诊工作繁重，压力大，护理人员在实施各项护理措施时，应时刻保持镇静从容，严格遵守无菌技术操作原则，保证各项护理措施有序进行，让患者及其家属看到护理人员的专业素质，提升其对护理人员的信任度[3]。
1.3.2提升服务质量
在治疗护理过程中，以患者为中心，多换位思考，顾及患者主观感受，在不影响治疗的前提下，尽量满足患者提出的合理的生活要求，重视基础护理，保证质量[4]。
1.3.3弹性排班管理
急诊科相对于门诊，主要收治夜间前来就诊的患者，为保证护理质量，夜间值班护理人员人数应适当增加，保证对于病情危重的患者能及时进行有效抢救；值班护理人员应新老搭配，以保证护理质量[5]。
1.3.4提升护士专业素养
为保证在短时间内正确判断患者病情，护理人员应不断更新自身知识储备，吸纳临床新知识，科室内也可组织护理人员进行专业考核，考核结果与奖金挂钩，提升其重视程度及学习积极性[6]。
1.4观察项目和指标
（1）护理质量评价标准：基础护理、文书书写、消毒隔离、药物管理、安全风险管理，每项满分100分；
（2）焦虑抑郁评分：通过SAS焦虑评分表对患者的焦虑程度进行判断，分数低于35分表示心理健康，分数高于65分表示重度焦虑；通过抑郁自评量表对患者的抑郁程度进行判断，总粗分上限是41分，分值越低表示心理状态越好；
（3）护理满意度评价标准：根据医院自制的满意度调查问卷，问卷满分为100分，90分以上代表满意，80-90分代表部分满意，80分以下代表不满意。
1.5统计学方法
采用SPSS18.0软件进行统计学分析，计量资料用平均数±标准差表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05说明具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者在护理质量评分上的比较
比较经过不同的护理。观察组各项评分均显著优于对照组，P<0.05，有统计学意义。
2.2两组患者在焦虑抑郁评分上的比较
在进行治疗护理前，两组患者的焦虑抑郁程度无显著差别，经过不同的护理，观察组评分均显著低于对照组，P<0.05，有统计学意义。
2.3两组患者在护理满意度上的比较
经过不同的护理观察组患者的护理满意度达96.67%，对照组仅76.67%，观察组显著更优，P<0.05，有统计学意义。
3讨论
急诊科是一家医院整体医疗护理水平的缩影，体现医院的整体服务质量，该科室的工作相对较忙，突发状况多，对医疗护理人员专业知识及人际交流的整体素质要求较高。对于收治入急诊科的患者，在积极积极治疗的基础上，加以优质护理服务，对于提升患者的生存率意义重大[7]。优质护理服务不同于传统遵医嘱行各项护理操作的模式，在进行各项护理操作时，对患者实施心理护理的目的在于建立良好的护患关系，提高患者对各项护理操作的依从性，患者对治疗的配合度高，保证各项治疗措施顺利进行，保证治疗效果；弹性排班可以有效保证护理人员的休息时间，使其在工作时间能有充足的精力完成各项护理操作，保证质量；对护理人员进行科室相关疾病的知识讲座，使其有效掌握各种疾病相关知识，提高专业素质，减少护理不良时间的发生几率。在本次研究中，观察组患者护理质量评分、患者焦虑抑郁评分及护理满意度指标均较对照组较好，P<0.05，结果有统计学意义。说明优质护理服务对于提升急诊护理质量，改善急诊科患者的不良状态的效果显著。综上所述，可以得出：对急诊科患者实施优质护理的疗效显著，且能显著降低患者发生护理不良事件的几率，提升患者在治疗期间的舒适程度，值得临床进行推广。
参考文献
[1]韩彦辉,李海霞.优质护理服务在急诊科的应用效果研究[J].护士进修杂志,2013,28(9):837-839.
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[6]卢延娟,李欣华,韩自华等.急诊护理路径在急性心肌梗死患者中的护理应用效果分析[J].医学信息,2016,29(28):168-169.
1．1一般资料
排除标准:死亡者;自行转诊者;心肝肾病病情危及生命者;昏迷患者、病情危及生命患者;听力损伤者;有精神病病史及精神病者。以优质护理为分界点，分为观察组(优质护理)100例和对照组(常规护理)152例，观察组男54例，女46例，年龄43～74岁，平均(58．3±16．5)岁;对照组男78例，女74例，年龄42～75岁，平均(59．5±17．2)岁。2组一般资料无统计学意义，具有可比性(P＞0．05)。急诊科有固定抢救床5张，护士12名。优质护理前后急诊科医护人员无明显变动，仪器、设备无明显不同。
1．2优质护理
1．2．1统一思想认识:
护理部组织全院护理人员召开动员大会，转变服务思想，以达到“三好三满意”，即质量好，服务好，医德好;患者满意，社会满意，政府满意为目标，加强对护理礼仪、着装规范、标准化语言、人性化管理服务等护理服务的配套培训，使护理充分认识到优质服务的重要性和紧迫性。树立“以患者为中心”的服务理念，从“患者要我服务”到“我要为患者服务”，善于发现患者的需求，做在患者开口之前，想在患者需要之前。启发护士要学会换位思考，使其不仅关注抢救质量和速度，同时也更多地考虑患者的心理感受。
1．2．2优化治疗环境:
规范护士的衣着、化妆、指甲、头发、谈吐等内容，塑造白衣天使的形象。预检分诊区、抢救区、监护区以及观察区内有完整醒目的引导标志。急诊室内宽敞明亮，保持空气清新，保持室温18～22℃，相对湿度50%～65%，床单位要整洁，定时通风换气，光线柔和自然，室内可放置鲜花，消除异味，墙上贴有温馨提示语，不断更新宣传栏，让患者及其家属可了解到健康常识。设有便民设施，为患者提供热水、纸杯、针线、纸币、花镜等用品，为患者及其家属提供便利。
1．2．3加强培训定期考核:
通过参加讲座、开展专业培训班、护理研讨会等方式，对急诊常见疾病类型、急救流程与护理措施等进行讲解，并导入案例进行急救模拟演练及回顾性护理查房，全面提高护理人员的专业技能及综合素质，改善应急能力。高年资护士与低年资护士组成:“一帮一”对子，充分发挥有经验护士的帮扶作用。制定《优质护理服务工作操作考核办法》，科室成立考评小组，定期对护士进行考核。将护理操作流程汇编成册，督促护理人员严格按照操作流程办事，并制定突发意外事故的应急预案。
1．2．4责任制整体护理:
根据层级管理的基本原则、护士条例、护士的职称、专科知识、护理技能、工作年限、工作能力等建立责任制管理小组。实施首问负责制，在预检分诊区、抢救区、监护区以及观察区内均有负责的责任小组组长，小组护士共同分管一组患者，责任护士实施挂牌上岗服务，将护士长、责任护士的照片张贴在宣传窗内，同时张贴投诉电话，急诊科门口设有意见簿和投诉箱，接受患者、家属、社会的“三方监督”。责任小组护士适时对患者进行健康教育和心理护理，重视患者的心理需求。
1．2．5优化急诊治疗流程:
在接诊处较为显眼处设置分诊台，合理分诊患者。同时设有两名护理人员引导患者进入急诊室，节省时间。实施先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科的制度，实行急诊患者“四优”服务，即优先检查、优先用药、优先住院、优先手术。到达到急诊室后首选对患者的病情进行评估，按照先重后轻、先急后缓的原则处理不同患者，5min内建立静脉通路，10min内1名护士采集血液标本，1名护士进行心电图、血压监测，对患者的情绪进行安抚。护送患者做头颅CT，不等报告，返回急诊科后做好溶栓准备，减少急诊过程中的滞留时间。结合卫生部下发的《医疗护理文件书写规定》，在医务部、护理部的指导下，简化急诊护理文件书写，采取实时记录的方式，通过表格类型的方式制作护理文书，对交班报告、危重患者抢救记录制作模板，在电脑上操作，避免在书写病历上花费太多时间。
1．2．6优化护理排班:
结合急诊科特点和人力资源管理进行排班，增加夜间护理人员数，夜间三线排班，白天双线排班，根据护士的工作能力、年限合理安排班次。护士长不定期巡视护理人员有无脱岗现象，尽可能减少和避免护理风险。建立排班留言卡，贴在排班本首页，有需要调班的护士可将调班申请写于卡上，安排1名机动护理人员，既能保证护理工作的连续性、安全性，又能使护理人员得到充分的休息。
1．3评价指标
护理质量:结合本院实际情况，根据卫生部的相关要求，制定护理质量考察表，内容包括病区管理、分级护理、护理操作、病历书写、规避纠纷、应急能力、患者风险评估、急救药品器材、消毒隔离9个方面，每个方面满分为100分。评分越高，说明护理质量越好。护理文书书写时间。护理不良事件:包括对患者住院期间的危重疾病监护不周、药品应用错误、病情观察不详以及病历书写错误情况进行记录等。实施效果:分为医生评议以及护士自评，每个部分分为10个维度5个等级，分为很好、好、一般、差、很差，计分5、4、3、2、1分。满分为50分。护理纠纷:包括在急诊环节、就诊环节、救治环节和文书环节4个阶段发生的纠纷情况。护理满意度:采用本院自行设计的“急诊患者护理服务满意度调查表”进行调查，内容包括环境设施、服务态度、护理过程、护理结果、总体评价5个方面，采用5级评分。满分25分。
1．4统计学处理
采用SPSS15．0软件，计量资料用(珋x±s)表示，采用两独立样本t检验比较计量非正态资料的差异性，计数资料以%表示，采用卡方检验，P＜0．05为差异具有统计学意义。
2结果
2．12组患者护理质量比较
观察组在病区管理、分级护理、护理操作、护理文书等方面的护理质量评分均高于对照组，护理文书的书写时间少于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．22组患者的护理不良事件、纠纷率、满意度
观察组护理不良事件的发生率、各个环节的护理纠纷率低于对照组，护理满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．3医护人员对优质护理的实施的效果评价
优质护理实施后，医护人员对优质护理实施效果的评分均高于实施前，差异有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
关键词：急诊；四级三区；管理模式
伴随急诊医学的发展，按病情的危急程度分诊，是国际分诊所倡导的科学预检分诊方法[1]。这种工作流程可提高分诊准确率，避免遗漏重症患者，为抢救赢得宝贵的时间[2]。在美国、加拿大、澳大利亚、日本、欧洲及中国香港等地区，急诊科都有完善的分诊制度与分诊标准[3]。我国内地尚缺乏统一的急诊预检分诊标准，大多数医院的急诊分诊标准都是根据患者的疾病病种的分科进行分诊[4]。根据卫生部2011年颁布的《急诊患者病情分级试点指导原则》[5]，为了使危重患者得到及时的救治，切实提高急诊科的服务能力，使之符合卫生部对急诊科的要求，我院对急诊科的流程重新进行了设计，于2013年2月起对急诊患者进行分级分区管理，按照病情分级标准进行预检分诊，并根据患者病情进行分区域救治，通过一年的临床运行实践，取得了良好的效果，现报道如下。
1临床资料
1.1急诊科总体设置 我院急诊科分为急诊诊疗区、急诊抢救室、急诊观察室、急诊输液室和急诊重症监护室，其中抢救室6张抢救床位，1张复苏床位，洗胃室床位1张；急诊观察室床位37张；输液躺椅30张；急诊监护室6张床位；诊疗区包括内科二个诊室、外科一个诊室，另外在诊疗区设立密切观察区，可容纳4张急诊转运床，便于对急症患者进行初步救治和观察。
1.2急诊护理人力资源 我科现有护理人员41人，男性2人，女性39人，平均年龄27岁，学历：本科25人，大专16人。职称：副主任护师1人，主管护师8人，护师13人，护士19人。
2急诊分级分区诊治模式
2.1急诊预检分诊
2.1.1急诊预检分诊设置 根据病情的严重程度决定提供医疗服务的优先顺序， 目的是为了确保患者能够根据其病情的紧急程度得到及时和恰当的治疗，因此急诊预检分诊处设在急诊科入口的醒目位置，与挂号收费处、抢救室和保安亭相邻，视线宽广，救护车通道、候诊大堂和诊室环境均能一览无余，分诊台采用目前提倡的高低台设计，高台的设计可方便护士与患者家属填写信息，低台设计可缩短护士与患者之间的交流距离，患者可坐在护士对面，接受预检分诊护士的初步评估与登记。
2.1.2预检分诊护理人员资质 预检分诊工作选派经验丰富的高年资护士承担，急诊患者到急诊科后由预检分诊护士根据患者病情及生命体征进行分级，及时安排就诊，并做好各项登记工作。
2.1.3仪器设备 分诊台仪器配备齐全，包括水银体温计和电子耳温计、快速血糖检测仪、心电图机、血压计、指脉氧监测仪及标准预防用物，通过这些仪器设备可对患者的病情进行客观的判断并提高分诊的准确性。
2.2病情分级标准 急诊患者病情分级不仅仅是给患者排序，而是要进行恰当的分流，使患者在合适的时间去合适的区域获得恰当的诊疗。分诊护士根据患者病情评估结果进行分级。
2.3急诊分区管理模式 将急诊科诊治区域从空间布局上分为三大区域：红区、黄区和绿区，红区为急诊抢救室，黄区为密切观察区，绿区为非急诊患者诊疗区。密切观察区设在分诊区附近，与医生诊察室相对，配备有设备带，护士可配合医生进行吸氧、输液等必要的救治措施，当出现病情变化时医生可立即查看，病情恶化的患者则立即转入红区；诊疗区适用于轻症患者就诊，该区域的患者可按顺序等待医生进行诊察。
3效果评价
①患者满意度情况，2012年2月～2014年2月随机每月发放急诊患者满意度调查表200份。②对比实施分区分级前后危重患者的候诊时间。③统计2012年和2013年患者因候诊时间过长而发生的纠纷。
4结果
4.1患者满意度调查结果，见表1（t检验）。实施急诊患者分级分区管理模式后，急诊科在布局和功能上得到了改进，提高了护士的专业能力和主动服务质量，规范了各类急诊患者的就诊秩序，使患者得到了高效、及时、优质的急诊护理服务，患者的满意度由未实施分区分级的（94.5±1.1）%提高到（96.2±1.3）%（满分100分）。
4.2缩短了1、2级患者的候诊时间，由原来的（8±3.2）min缩短至（7±3.1）min。分诊护士第一时间对危重患者进行评估与分级分区，使危急患者迅速在不同区域得到了抢救和充分有效的护理，改善了急诊室患者侯诊时间过长，轻重患者混合排队就诊的现象，见表2（t检验）。
4.3降低了由于候诊时间过长而发生的各种纠纷。2013年2月～2014年2月，共接诊急诊患者54750例：其中3395例患者经病情分级进入红区，38420例患者进入绿区和黄区，由于患者病情变化调整到红区抢救患者178例。全年因分诊、抢救不及时等原因的纠纷共2起，远远低于分区分级前的16起，抢救成功率由2012年的96%增加到2013 年的97%，期间无护理差错发生，患者及其家属对抢救工作的满意度在不断上升，取得了良好的社会效益。
5讨论
近年来，急诊医学发展迅速，急诊患者数量日益增长，《急诊患者病情分级试点指导原则》提出在急诊建设中应重视区域布局的科学性，提高急诊医疗工作效率，但如何对急诊科进行合理配置尚无系统方案。
有研究表明，在急诊科就诊的急诊患者只有20%为真正意义上的急诊，80%的为非急诊患者。因此急诊分级分区就诊模式直接关系到急诊的流程是否合理， 能否满足急诊患者特别是急重症患者的需求。急诊预检分诊能及时疏导了患者，缓解了就诊的矛盾，避免患者产生不满的心理，减少了医患纠纷及对护理人员的工作投诉。
现代急诊预检的概念已不再是简单的" 分科分诊" ，急诊预检分诊窗口时间是入院时的5～10 min， 即"铂金10 min"，急重症患者在医院及时得到快速救治，可以减少和减轻病情延误和疾病伤害。
实施分级分区管理，根据急诊患者病情轻重分诊，将患者合理划分至不同区域救治，从而使相应区域的责任护士分工明确，工作更细化，可有效地降低护理风险。在一定程度上提高了医疗护理安全，改善了患者的预后。同时以有限的急救医疗资源取得优质的医疗服务结果，发挥了一定的社会效益和经济效益。实施分级分区治疗模式以来，患者及其家属因分诊、抢救不及时而对医护人员的工作投诉为零，而患者和家属对医护人员积极实施抢救工作的满意度在不断上升，取得了令人满意的实施效果。
参考文献：
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[2]张杰.中法急诊预检分诊制度对比及借鉴[J].护理学报，2009，16（17）：20-22.
[3]赵洁，王红萍，潘曙明，等.上海急诊医患分诊认知调查[J].中华急诊医学杂志，2011，20（7）：763-767.
〔关键词〕人性化管理;急诊科;心理素质;急救能力
急诊科是医师救治急危重症患者的场所，其特点在于环境复杂、风险大［1］。医院急诊护士的工作具有难度大、风险高等特点，护士承担着巨大的心理压力，长期承受对其身体、心理影响深刻，相应也会影响工作质量。目前，我院对急诊科护士采取了人性化管理，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2011年5月至2015年12月急诊科40名护士作为研究对象，将其分为对照组和观察组，各20名。观察组中女20名，年龄20～44岁，平均(25.9±5.2)岁，学历分布如下:本科3名，大专10名，中专7名。对照组中女20名，年龄19～45岁，平均(25.1±5.1)岁，学历分布如下:本科4名，大专9名，中专7名。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法
观察组护士以人性化管理方式进行，首先创造人性化的工作环境，采取人性化的管理模式及行为等。对照组护士均以常规护理方式进行管理。人性化护理方式:首先，应该分析护士的工作现状，然后对护士的业务进行培训，使其转变服务意识及态度，使得急诊护士能够很好地应付高强度及高标准的要求，适当地缓解医患关系，提高护士处理问题的能力。急诊工作使得急诊护士经常需要及时地处理潜伏期及诊断前的传染疾病。对于职业的暴露及防护问题，应该加强急诊护士对于传染疾病理论知识的学习及防护，规范急诊工作，完善急诊抢救记录。同时还可以安装录像监控，在出现医患纠纷时，保安人员应该及时调解，为纠纷提供依据。
1.3评价指标及标准
观察两组的护理质量及满意度。护理质量包括仪表面貌、护理文书书写、基础护理和服务态度等;满意度分成非常满意、满意、尚可与不满意。总满意度=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。
1.4统计学处理
采用SPSS17.0统计软件进行分析，计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验，计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理质量评分比较经过管理后，观察组对仪表容貌、护理文书书写、基础护理及服务态度评分高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1．2.2两组的满意度比较管理后，观察组非常满意15例，满意2例，尚可2例，不满意1例，总满意度为85.0%;对照组非常满意7例，满意4例，尚可4例，不满意5例，总满意度为55.0%。观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。
3讨论
3.1急诊科护理心理素质和急求能力的影响因素
急诊科的工作环境对护士的影响较大。急诊科患者多抢救时间紧迫且病情多变，护士在进行繁重的急诊护理的同时还需应对患者及家属悲伤、恐惧及愤怒等不良心理情绪，这极易导致护理差错的发生。工作性质对护士的影响较为重要。由于来急诊科就诊的患者数量多，且多为急危重症，救治时间极为紧张，这给护士带来了心理、生理的挑战［2］。同时护士上班机制多为三班制，如此紧张的换班对护士的身体挑战巨大，造成护士饮食不规律及睡眠障碍。人际关系是护士工作中的重大挑战，其主要有医师与护士、护士与患者和护士与护士等，一旦处理不当将阻碍病情的治疗。在长期的精神压力中，护士难以获得理解，最终出现自卑等情绪，将严重影响护士的急救能力。
3.2人性化管理体会
良好的工作环境是帮助护士提高心理素质及急求能力的保障。因此，我院扩大了急诊科室的空间。同时对急诊科室的装修进行了翻新，而且保证了卫生清洁制度，创造有人性化的工作环境。能够使护患之间紧张的情绪放松，减少了护患矛盾。科室定期组织不同形式的集体活动，帮助护士缓解紧张的情绪，促进护护之间的交流，改变紧张心理，使护士间的人际关系能够健康发展。人性化管理模式的核心就是以人为本，重点需要各尽所能，科学安排人力资源［3－4］。目前，我院急诊科根据自身特点已经创建了一套新型管理模式，旨在促进所有护士积极参与。首先建立各小组，主要有行政策划、质量控制和教学研究等。所有护士均可自由决定是否加入，每3～4名护士成立1个护理小组，小组长根据多方面考核后产生，主要负责小组的急救、护理质量检测，患者满意率高的小组，可发放一定的补贴，小组长3个月调整1次，使其人尽其本、才尽其用。护理质量能够更为直接反映医疗质量及管理水平，因此日常进行护理质量检查是非常必要的。此时可能存在许多护理不当，对护士进行批评指正时应具体对待，不应在患者、家属面前直接批评，避免护士出现尴尬的情绪，加重护患之间的不信任，需因事而异，使护士感受到管理者的关爱，放下思想包袱，更好投入于护理中去。本研究结果显示，观察组的仪表容貌、护理文书书写、基础护理及服务态度评分高于对照组(P＜0.05)，说明对护士进行人性化管理方式的护理效果更好。综上所述，采用人性化管理对急诊科护士进行管理，能够加强护士的心理素质和急救能力，值得在临床上推广。
［参考文献］
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［2］王清.在急诊科开展优质护理服务的效果观察［J］.护士进修杂志，2014，29(8):696－697.
［3］王爱英，刘海玲，刘海珺，等.护理干预对门诊输液室患者满意度的影响［J］.广东医学院学报，2013，31(4):488－490.
【关键词】 优质护理； 急诊留观病区； 满意度
中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）29-0075-02
为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，卫生部和国家中医药管理局决定于2012年进一步推广优质护理服务[1]。本院积极响应卫生部号召，2012年6月在急诊科留观病区开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动。半年来，取得了一定的成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年1-6月本院急诊留观患者120例作为对照组（常规护理组），男64例，女56例，年龄21～69岁，平均37岁，呼吸道疾病21例，消化道疾病29例，脑外伤30例，骨外伤32例。选择2012年6-12月的120例患者作为观察组（优质护理组），男60例，女60例，年龄23～72岁，平均39.2岁，呼吸道疾病20例，消化道疾病30例，脑外伤30例，骨外伤40例。
1.2 实施方法
1.2.1 对照组常规护理 定时开窗通风换气，保持病区环境安静，卧床休息，加强基础护理，定时检测生命体征，密切观察患者病情变化，加强口腔安全护理等。
1.2.2 观察组优质护理
1.2.2.1 学习相关文件精神，落实优质护理服务 优质护理服务是指“以患者为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。一切活动都要把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，提高服务质量，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗护理服务。
1.2.2.2 加强业务培训和素质教育 （1）每天早上以晨间提示的形式，点评交班报告和重症、疑难病例的急救处理和护理，护理记录书写的优点或不足，以此帮助全体护士强化学习，让护士能够在短时间内迅速提高理论知识。（2）每月1次对全科护士进行操作培训，培训后人人考核过关，以此提高护士的操作水平。（3）有计划选送护士到外院或本院其他专科进行学习，提高护士的专业技能，丰富护士的人文知识。（4）每月1次科室同事间交流工作中的心得体会，包括对纠纷隐患的处理和出诊抢救中的问题等。让大家相互借鉴。通过以上措施，使急诊科护士具备扎实的理论基础、熟练的操作技能、精湛的急救操作技术、良好的心理素质和随机应变能力以及灵活的沟通技巧。
1.2.2.3 优化服务流程 针对急诊留观的特殊性，完善各环节的工作流程。留观病区的护士实行一对一负责制。从患者入院的病情评估、入室介绍、在留观病区的一切治疗和护理尽量由首次接收患者的护士完成，直到送患者离开留观病区。在病情观察和治疗护理上，减少了交班次数，实施了全程的优质护理。既保证了护理质量，使患者及家属满意，同时杜绝了差错隐患的发生。
1.2.2.4 做好病区环境卫生，强化基础护理 定时开窗通风，及时清理病房垃圾，为病员提供优良的病房环境。定期更换配合患者需要时更换床单元，保持病床平整、清洁、舒适。预防压疮发生。建立床边巡视卡，要求护士到病员床旁巡视，观察患者病情和治疗情况，及时签名并记录。根据医嘱给予相应的治疗，做好皮肤清洁、口腔护理，指导并协助卧床患者进行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活动。
1.2.2.5 有声护理，温馨服务 患者进入急诊科后，护士应主动服务，安置病床，帮助病院取舒适卧位，及时做好病情评估，行治疗的同时做好入室宣教。要求礼貌用语，有声服务。做到入院患者有迎声，见面有呼声，操作前有解释声，操作失误有致歉声，患者配合有感谢声，节日到来有祝贺声，患者出院有祝福声，回访患者有关切声，将护理工作服务理念渗透到对患者无微不至的关怀中[2]。由被动服务变为主动服务，对非禁食患者协助进食水、刮胡须、打水、剪指甲，满足患者和家属合理需求。提供多种便民措施，如开水、一次性杯、手纸、便器等。为病员提供满意服务。
1.2.2.6 开展多种形式的健康教育 在留观病区办健康知识宣传展板，并结合季节变换定期更换内容。根据留观病区常见病种制作疾病知识卡片，图文并茂，内容通俗易懂，针对性发给病员。每月1次病员座谈会，举办健康知识讲座，进行简易的健康知识问答。护士及时巡视病房，主动给患者介绍检查、用药的目的及注意事项等，告知患者如何服药及用药注意事项和不良反应等。
1.2.2.7 简化护理文书，保证安全护理 根据医院护理部的要求，急诊留观病区均采用表格式护理文书。包括留观患者首次病情评估单、护理记录单等。减少护士书写记录的时间，提高工作效率。把有效时间用于巡视病房，观察病情和患者的治疗、护理上，保证了护理安全。
2 结果
两组病员对本科急诊留观病区护理服务满意度比较情况见表1。
表1 两组病员对本科急诊留观病区护理服务满意度比较 %
组别 操作技术 服务态度 服务水平 环境卫生
对照组（n=120） 85（102/120） 75（90/120） 78.3（94/120） 81.6（98/120）
观察组（n=120） 95（114/120） 96（116/120） 93.3（112/120） 92.5（111/120）
由表1可知，观察组在对护士的操作技术、服务态度、服务水平和病区环境卫生四个方面的满意情况均优于对照组。
3 讨论
在急诊留观病区实施优质护理，提高了护士的素质和业务水平，增强了护士的主动服务意识和工作责任心；护士能主动巡视病房，让患者从进入留观病房开始就有一个整洁、舒适的环境，能得到及时、温馨的护理服务。护士及时加液取液，需要时陪同患者如厕，让患者输液时能安心休息；提供疾病相关的健康宣教，让病员对自己的疾病做到心中有数，主动积极配合医护人员的治疗和护理，促使疾病早日康复。自优质护理开展以来，护士从简单的执行医嘱转变为积极主动地为患者提供全方位安全、优质、有效的护理服务，得到了病员及家属的广泛好评；提高了留观病区的护理质量，病员及家属满意度得到提高[3]。因此，急诊科留观病区应深入有效持续开展地开展优质护理服务。
参考文献
[1]卫生部.关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知卫办医政发[2012]47号[S].2012.
[2]李艳英.产科开展优质护理服务的效果评价[J].护理研究，2011，25（9B）：2425.
[关键词] 护理安全；管理对策；护理纠纷
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）05（b）-0138-02
护理安全是患者在接受护理的过程中，不发生法律和规章制度允许范围之外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。护理安全是反映护理质量高低的一个标志，也是保证患者获得优质服务的基础。急诊科是一个病情复杂多变的科室，也是医疗护理纠纷的高发科室，现分析该院急诊科护理安全相关因素，探讨了相应的护理安全管理措施，旨在杜绝或降低护理纠纷的发生，提高护理质量。
1 急诊护理安全相关因素
1.1 责任心不强，法律意识淡薄
部分高年资护理人员因缺少责任心，做事凭经验靠运气，常常抱有侥幸的心理，不能全方面的指导低年资护士，容易导致护理差错的发生。部分低年资护士由于知识水平低，临床经验少，护理技能不熟练，法律和安全意识淡薄，在护理工作中不能很好的分析问题，解决问题，加上心理紧张，烦躁等负性情绪，注意力不集中，易发生护理差错或纠纷。
1.2 不严格执行相关的规章制度
护理人员严格执行相关的规章制度可以有效地的避免护理差错或纠纷的发生，但是在护理工作过程中，往往有部分护理人员有章不循，制度不严格执行。急诊科护士不严格执行相关的工作制度，会导致抢救药品及器械不备齐，忽略或简化抢救步骤，错拿药物，输错药，不密切观察患者的病情，从而影响到抢救治疗质量，造成护理纠纷[2]。
1.3 人力资源不足，护理力量薄弱
基层医院的护士流动性较大，轮转快，尤其是低年资护士人员较多，参加急诊抢救护理的经验少，遇到病情严重危急的患者，往往会出现心理紧张，不能很快的进入抢救意识和角色，不能有效地发现问题，解决问题， 应急能力弱，耽误了抢救患者的宝贵时间。而护理人员不足，排班不合理，又会导致护理人员超负荷工作，容易出现紧张、烦躁、注意力不集中等，容易出来护理差错或纠纷。
1.4 护理记录书写不规范
急诊科护理工作的任务重，种类多，工作量大，护理人员大多数都是超负荷工作，所以不认真书写所参与的抢救和转运工作，导致护理记录不全，或不准确填写和任意涂改。缺乏自我保护的意识，对护理纠纷的不重视和认识不足。
1.5 护患之间沟通不当，患者及家属要求高
急诊科往往都是病情危重的患者，由于对疾病的认识不清，患者及家属常常表现出烦躁、紧张、焦虑等负性情绪甚至有些过激反应，会向护士反复询问病情及提出一些要求，由于一些护士责任心不强，缺乏沟通技巧或沟通不当，不能及时满足患者的需求，可能引发护理纠纷。
2 护理安全管理对策
2.1 加强责任心，增强法律意识
急诊科是病种多，病情重的科室，也是医疗纠纷高发的科室。随着现代医疗体制的改革，患者也越来越关心护理质量的好坏，导致医疗护理纠纷的发生率升高[3]。急诊科护理人员要提高法律知识和运用法律手段保护自己，维护护患之间的合法权益。科室要定期组织护理人员学习新的《中华人民共和国护士法》、《医疗事故处理条例》等相关的法律制度，不断增强法律意识，提高自我保护观念，严格按照规则制度执行各项操作，做好护理记录。高年资的护士要指导低年资护士，培养良好的工作习惯和服务意识，为患者提高优质的护理服务。
2.2 严格执行相关的规章制度，落实防范措施
要认知执行急诊抢救制度、交接班制度、查对制度等，根据护理工作中经常出现的不安全因素，制定相应的急诊护理缺陷防范措施，建立和完善各项护理安全质量监控工作，规范各项操作流程。急诊科设立护理安全防范小组，护理质量监控小组等，定期检查护理规章制度的落实工作，避免护理纠纷的发生。定期进行护理安全管理考核，从中发现护理不安全的隐患，做到及时杜绝或预防，提高护理安全质量。
2.3 加强技术业务培训，提高护理人员的综合能力
随着现代急诊护理模式的转变，要求护理人员不断的更新知识，提高知识贮备。只有具备扎实的专业知识和熟练的操作技能，才能提高自己的综合素质，准确的判断病情，提高应急反应能力，为抢救患者争取更多的宝贵时间[4]。基层医院低年资护士较多，对低年资护士进行针对的培训，提高其基本技能和抢救操作技能，定期进行护理人员的业务学习和培训，积累专业理论知识。
2.4 合理排班，做好交接班的管理工作
由于急诊科的护理人员流动性，要根据急诊科的工作量和护理人员结构，实行弹性排班，将年资高中低的护理人员有效的搭配，在患者就诊高峰时段多安排一些护理人员，避免出现超负荷的工作情况，改善夜间患者多，护理人员少的不合理局面[5]。主班护士要查对所有的抢救药品和抢救仪器，确保急救物品的齐全完整，发现问题要及时向上级报告，做好应急准备。
2.5 加强护患之间的沟通交流，消除护理纠纷的隐患
在急诊护理过程中，护士应用通俗易懂的语言与患者及家属进行交谈，对一些反应过激的患者及家属应心平气和的解释，不与患者发生正面冲突，用轻柔的语言安抚他们的情绪，对于要求高的患者及家属，应尽量满足他们的需求，不能满足的要耐心细致的解释，用实际行动来感动他们，提高他们对护士的理解和信任，提高对治疗的依从性，进而消除护理纠纷隐患。
2.6 加强护理质量管理，提高护理服务质量
质量管理是确保护理安全管理的核心，管理制度不完善，质量监控不到位都可以造成护理纠纷的发生[6]。因此要加强护理质量监督管理，定期检查急诊患者的护理服务质量，护理记录书写质量等，如发现问题，应及时进行科学合理的解决。对护理人员实行奖罚制定，在抢救过程中表现好的护理人员，给予一定的奖励，鼓励护理人员继续努力，调动工作积极性。对护理人员实行人性化管理，有效地与护理人员进行沟通和交流，为护理人员提供良好的休息场所等。
3 总结
随着现在医疗体制的改革，医疗护理安全质量越来越得到重视，护理安全管理要求护理人员要不断提高专业理论知识和操作技能，增强高度的责任心和法律意识，在护理工作过程中严格执行各项规章制度，杜绝或降低护理纠纷的发生，保证护理质量，为患者提供优质的护理服务。
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