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目的评价精细化管理用于手术室优质护理的效果。方法我院于2012年6月开始在手术室实施精细化管理的患者中选取120例（甲组），与2012年6月前手术室未实施精细化管理的患者中随机抽取120例（乙组）进行比较，对比分析两组护理效果。结果两组患者的护理质量评分、护理满意率以及护理安全率对比均存在显著差异，P＜0.05有统计学意义。结论在手术室实施精细化管理，可显著提高医护人员的护理水平以及业务操作水平，规范护理操作，患者护理满意率较高。
【关键词】
精细化管理；手术室；优质护理
手术室作为医院一个十分重要的科室部门，承担着救治患者的重要职责，这就要求具备高水平的硬件条件，同时还应管理控制手术室手术实施质量[1]。我国引进西方的精细化管理理念，目的在于提高手术室的整体管理质量。我院从2012年6年开始在手术室实施精细化管理，效果显著，总结如下。
1资料与方法
1.1病例资料：
我院随机选取2012年6月至2014年6月手术室收治的接受精细化管理患者中随机选取120例为甲组，男70例，女50例，年龄为20~60岁，平均年龄为（40±0.3）岁，并选取2012年6月前未实施精细化管理的患者120例为乙组，男68例，女52例，年龄为18~64岁，平均年龄为（41±0.2）岁，两组一般资料进行比较分析，无显著差异无统计学意义，P＞0.05，可进行研究。
1.2方法：
甲组实施精细化管理，具体措施为：①规范管理护理操作。手术室工作繁杂，有较高的业务要求，再加上手术室实施风险大，极易导致医疗风险发生。因此在护理操作中，要依据精细化管理要求，制定具体护理操作的流程规范。因手术室收治患者多为病危重症者，为了提高护理操作水平，实施精细化管理，首先需对具体的流程以及救治操作等进行细化，包括急救用品、急救仪器以及救护车等，减少护理中差错发生，保证各个护理环节安全进行。因此，手术管理过程中，力求每个操作、每个过程实现精益求精，并要求患者要严格遵循精细化管理规范标准，保证操作、管理以及执行等各个环节均执行细节量化，减少失误发生。手术实施过程中，要检查器械，保证器械性能完好，并放在方便找到的位置，便于及时实施治疗。②建立完善规范的手术制度标准。精细化管理的一个最大特色为实施标准化管理，而管理中的最重要在于制度完善化以及程序化。通过不断完善手术室现有规章制度，细化操作标准，使手术室工作达到有章可依，并全面监督管理医护人员。完善科室的质控内容，归纳总结日常工作中常出现的问题，包括术中配合、巡回护理人员工作情况、组织纪律。量化管理工作质量，依据医护人员的工作完成情况进行绩效考核。③加强人力资源管理，制定弹性排班制度，保证手术工作量大有足够的医疗资源，同时有利于调动护理人员的工作积极性，保证的护理服务质量。④提供优质护理服务。在术前、术中以及术后给予患者提供优质的护理服务，包括针对患儿的特殊性护理，术中医护人员为术者准备汗带，防止汗液流下污染手术区域；应用硅胶垫，防止患者皮肤受压；使用输血输液加温器；制作手术间小棉被；尽量缩短手术时间，减少患者皮肤。⑤加强医护人员的培训。在晨会学习中要认识到素质教育的重要性，提高大家对手术室工作责任重要性认知；术中严格实施查对制度，改变传统的带教方法，制定带教计划，依据手术室工作要求以及工作特点，改变传统的医护培训模式，建立由多个老师共同参与，并进行实践学习，全面提高医护人员的理论知识以及手术操作水平；不断完善进修完善、实习生的学习计划，保证他们在学习计划完成的前提，保证科室工作的安全。⑥建立优质服务的长效机制，依据医院的具体要求，每月对优质服务进行总结，切实保证优质服务落到实处，受益于患者。科室每月需进行一次持续质量会议，由护士长以及护理组长带头讨论，为了更好实施优质护理服务。科室也有必要建立常规质控管理，集中表扬优秀的护理行为，批评不良的护理行为，若有必要进行经济惩罚。⑦促进医护人员与患者之间的相互沟通，术前进行探访了解，明确患者的具体需求，并在可能范围内提供患者所需的帮助，术前要了解术者手术习惯、要求以及特点，便于术中充分准备，有利于手术顺利进行。乙组仅实施常规手术室护理管理，包括做好充分的术前准备工作，做好患者的交接班，了解患者的病情，并实施常规护理，核对患者的基本情况，对患者进行身体检查，遵医嘱要求配合术者实施手术治疗。
1.3指标观察：
在围术期分别统计两组患者的护理质量评分（满分100分，合格≥85分）手术实施安全性、护理满意情况。1.4数据处理：本次所选取的数据资料采用SPSS17.5软件包分析，采用百分比表示计数资料，并采用χ2检验，组间对比有显著差异，P＜0.05有统计学意义。
2结果
对照组患者护理质量评分为（84.1±11.1）分，满意108例，满意率为90.0%，不满意12例，不满意率为10.0%，手术实施安全112例，安全率为93.3%，出现风险8例，风险率为6.7%，观察组患者的护理质量评分为（98.0±6.0）分，满意119例，满意率为99.2%，不满意1例，不满意率为0.8%，手术实施安全119例，安全99.2%例，出现风险1例，风险率为0.8%。对比结果表明，观察组患者的满意率以及手术安全率、护理质量评分均显著优于对照组，比较有显著差异有统计学意义，P＜0.05。
3讨论
手术室的护理工作直接影响手术正常进行以及急救患者，因此在手术护理过程中的每个环境必须保证准确。我院手术室护理部门为提高护理服务水平，提出在护理中实施精细化管理[2-3]。精细化管理是由泰勒提出的，其泛指一种管理理念，是建立在常规基础上，并进一步加深对常规管理的理念，形成一种新的管理模式以及思路，其实施目的在于减少管理过程中不必要消耗的资源，降低成本，在此管理过程中，坚持以精、准、细以及严为原则，其具体内容为精益求精，并全面考虑到问题的方方面面，及时准确，认真细节，严格按照规范操作管理控制流程[4]。手术室精细管理以及手术室管理目标为出发点，坚持手术室的基本工作原则以及方法，并进行计划、组织、协调，控制手术室护理中各个要素，努力提升手术室的护理服务水平[5]。医院作为一个服务性行业，若想在市场中获得竞争优势，重点在于努力提升医疗服务质量，而其中最为关键是手术室护理服务水平。由于手术室收治的患者多为病情危重特殊者，为了保证患者的生命健康，护理实施中应力求做到准确无误，尽量保证满足患者的不同需求。这样有利于提高患者的护理满意度，减少护理风险[6]。本次研究中，甲组患者实施精细化管理后，其护理评分、护理满意率、护理安全率均显著高于乙组，两组对比差异显著有统计学意义，P＞0.05，表明精细化管理具有显著优势。
综上所述，在手术室护理中实施精细化管理，保证提供精细的护理服务，在提高医院整体服务质量同时，充分调动医护人员的工作积极性，减少手术风险，有利于成功救治患者。医护人员接受精细化管理后，提高服务意识以及工作责任心，更有耐心对待患者，更为注意工作的细节问题，显著提高患者的护理满意度。
作者：王艳苹 孙丽 鲍宪平 单位：吉林省肿瘤医院手术室
参考文献
[1]王丽霞.癌症患者家属手术期间对手术室护理需求的调查分析[J].当代护士:学术版(中旬刊),2015,18(1):141-143.
[2]梁燕,王艳艳,薄瑞娜.循证护理在手术室整体护理中的应用分析[J].中国现代药物应用,2015,9(1):207-208.
[3]沈红.人性化护理运用于手术室护理的效果分析[J].国际医药卫生导报,2014,20(17):2742-2745.
【关键词】护理管理；新模式；优质护理服务
本组探究中选取56例患者，探究目的是深入分析护理管理新模式对于优质护理服务的影响，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
在我院2015年11月～2016年10月所收治的患者中选取28例作为观察组，男女患者例数分别是18例、10例，患者年龄在69岁至28岁不等且中位年龄为（45.24±5.32）岁；另选取我院2014年11月～2015年10月所收治的28例患者作为对照组，男女患者例数分别是17例、11例，患者年龄在68岁至29岁不等且中位年龄为（46.36±6.35）岁。本组探究中给予2组患者各项临床资料对比分析时利用统计学分析软件，患者各项临床资料包括性别、年龄、具体病情变化等，分析结果为不存在显著性差异且P＞0.05，无统计学意义存在。
1.2方法
对照组患者优质护理服务中采用常规护理管理，观察组患者优质护理服务中采用护理管理新模式，具体措施如下叙述：给予护理人员实施责任包干制以及医护共同查房制度，给予护理人员实施分层次管理、质控管理、绩效管理，对护理记录进行创新和简化并给予护理人员实行弹性调配以及弹性排班。
1.3判定标准
利用自拟调查问卷统计2组患者护理满意度度。
1.4统计学方法
对本次参与探究的56例患者所有临床数据进行深入分析，分析软件名称是SPSS19.0软件，本组中计数资料用率的形式表示，经x2检验后P＜0.05则表示统计学意义存在。
2结果对比分析
2组患者经过不同护理管理后的不良反应发生率以及护理满意度可得出明显观察组患者更佳的结论，相对于对照组患者而言，组间差异较为明显且存在统计学意义，P＜0.05。见表1。
3讨论
随着老龄化社会进程的不断加快，多种疾病发病率呈现为逐年上升趋势发展[1]，护理质量随着人们生活水平的提升而日益增长，基于此，在优质护理服务中提出了护理管理新模式，获得了较为理想的护理效果。科室需要充分了解护理人员的工作能力以及实际情况并给予合理工作安排以及实施责任包干制[2]，每名护理人员可负责7名至8名患者并指派工作能力强以及护理经验丰富的护理人员服务病情危重患者，实施24h护理负责制并在交接班时确保认真、仔细并确保给予患者连续性护理干预。责任护理人员需要协同临床医生进行一起查房并在查房期间仔细聆听临床医生分析患者病情以及护理要点等[3]，及时对临床医生反馈患者病情变化动态消息以及异常情况并确保及时沟通交流临床医生以及患者。科室需要根据护理人员的工作能力、水平、年限等进行分层管理并实施护理能级对应管理[4]，目标、手段分别是是科学化、规范化，将粗放型护理管理转变为精细化护理管理以有效避免资源不合理配置以及显著提升优质护理服务质量。成立质量控制小组，小组成员是科主任、护士长以及质控护士等，质控小组需要定期巡视和调查监督护理服务工作情况并仔细记录护理人员的各种情况作为阶段性考核指标，将考核结果挂钩奖金以及晋升等，约谈考核结果不佳护理人员。科室需要自行设计护理记录表格并上报给上级有关部门批复，批准后采用，通过创新简化护理记录来增加护理人员为患者护理服务时间并缩短护理人员书写护理记录时间。对护理人员实施弹性调配机制以及机动护理管理制度并根据科室业务量以及风险的大小实施护理人力合理配置，部分专科护士以及高年资护士实施相对固定安排，弹性调配低年资护士并及时抽调机动护士去往住院患者增加以及危重患者众多的科室，进一步确保护理安全。本次探究中，观察组患者的不良反应发生率以及护理满意度分别是3.57%、100.00%，显著性更佳。综合以上理论得出，护理管理新模式可显著提升优质护理服务满意度，可显著降低不良反应发生率，值得临床借鉴。
作者:王静 张新静 单位:新疆阿勒泰哈巴河县人民医院
参考文献
[1]韩书香,韩东洋.优质护理服务中护理管理新模式的应用效果研究[J].中国保健营养,2016,26(7):388.
[2]周鼓利.护理管理新模式在优质护理服务中的应用[J].深圳中西医结合杂志,2015,25(19):177-178.
今年医院工作的总体思路是：贯彻党的xx大和xx届五中全会精神，全面落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，以科学发展观为指导，以管理和创新为理念，以“二甲”复评为动力，以全面落实公立医院改革为核心，优化医疗服务流程，改善患者就医体验；倡导精细化管理方法，发挥质控体系功能；持续改进医疗质量，不断完善服务内涵；继续强化行风建设，积极厉行节俭倡廉；构建和谐医患关系，增强医院可持续发展能力。为打造区域医疗服务中心，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现“管理至精，质量之上，服务至诚，环境至美”的医院愿景，努力开创医院各项工作新局面。
二、工作重点
1.坚持公立医院公益性，全面推进医院改革进程
根据自治区卫计委等五部门关于《旗县级公立医院综合改革实施意见》、《旗县级公立医院综合改革工作路径》及国务院办公厅《关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务》等文件精神，今年我院将继续深化医院综合改革，在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上，完善全成本核算和内部管理，降低医疗运行成本，理顺医疗服务比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量
控制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则，对医院收入总量增长幅度进行控制，确保收支平衡；对患者实际医药费用进行控制，确保总额不增加，逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制，保障群众享受安全、方便、价廉的基本医疗服务。同时，要注重改革的系统性、整体性和协同性；要将提高医院服务能力与改善群众医疗条件有机结合，改革分配制度，建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度，收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜，调动医务人员积极性；并逐步建立现代医院管理制度，实行院长任期目标责任制管理，全面推进管理体制、补偿机制、人事制度、收入分配、价格体制、采购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制，推动我院医疗服务水平进一步提高。
2.评建并举，全力迎接自治区“二甲”复评
xx年，我院紧紧围绕“二甲”创建目标，全院干部职工上下一心，不懈努力，全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作，并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评，xx年将接受自治区“二甲”复评，并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中，我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，针对初评中发现的问题，各部门要分工协作，对照标准，逐一梳理，仔细查找不足，制定整改措施，将等级评审与日常工作有机结合，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常
工作中，全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实，做到“以评审改进工作、以工作推进评审”，使医院各项工作得到持续改进和提高，争取顺利通过自治区“二甲”复评。
3.改进医疗服务，改善患者就医体验
落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进医院改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。
4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能
为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化，今年首先要从发挥质控体系职能入手，在完善原有质控体系的基础上，按照我院“医疗质量控制实施方案”和“医院质量控制考核标准”，充分发挥三级质量监控职能，以环节质控为主，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查，并指导各科室质量控制小组的质控活动，定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩，做到奖优罚劣，优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用，实现医疗质量持续化改进。
5.加强医疗质量管理，确保医疗安全。
认真贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南，把减少医疗质量缺陷、消除医疗安全隐患、减少医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点，实行全面质量管理和质量控制，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗安全核心制度，强化监督与检查，变静态管理、事后控制、被动管理为动态管理、全程控制、主动管理，推动医疗质量与安全管理持续改进。
6.全面推行责任制整体护理，提高患者满意率
全面推行责任制整体护理工作模式，优化护理人员配置结构，对护理工作实施目标管理，全程质控，落实岗位职责和管理目标，完善考核机制和护士岗位责任制；明确优质护理内涵及工作规范，充分调动护士工作积极性，深入推进优质护理服务，提升护理服务水平，提高护理服务满意度。
7.加强人才培养与引进，强化重点专科建设
有计划地培养与引进人才，提高专业技术人员业务水平；着重建设2-3个重点专科，打造精品专科品牌，形成“院有重点、科有专长”的发展模式；引进新技术、新项目，拓展医疗服务领域；增强医院核心竞争力，推进医院各项工作取得新进展。
8.实行全成本核算，提高全院职工工作积极性
加强成本控制，完善全成本核算和内部管理，持续降低运行成本。进一步完善绩效分配方案，逐步与成本核算挂钩，与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化，通过合理薪酬分配，激发全院职工的工作积极性，促进医疗服务质量和效益进一步提高。
三、工作任务及具体措施
[关键词] 鱼骨图；柏拉图法；消毒供应中心；医院感染
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）05（a）-0162-05
Fishbone Platon application in control of infection in hospital disinfection and supply center
SONG Ping1 WANG Qian2 JI Ying2
1.Nursing Department， Central （Cancer） Hospital of Qingdao City， Shandong Province， Qingdao 260042， China； 2.Department of Radiotherapy， Central （Cancer） Hospital of Qingdao City， Shandong Province， Qingdao 260042， China
[Abstract] Objective To explore the clinical efficacy of the use of fish bone Platonic analysis in hospital infection control in disinfection supply center. Methods From July to December 2016， 20 nursing staff in disinfection supply center of Central （Cancer） Hospital of Qingdao City were selected to implement the hospital infection control measures from January to June 2016， the situation of routine control was taken as control. The incidence rate of hospital sensation， 500 pieces of medical equipment disinfection qualified rate， the hospital examination score and satisfaction of 100 medical staff were compared between before and after the implementation of hospital control measures. Results The incidence of nosocomial infection after management （5.32%） was significantly lower than that before management （10.91%）， with statistically significant difference （P < 0.05）. The management of the backyard due to turn into disinfection quality control system was unclear， check the system is not qualified， disinfection supply was not standardized， courtyard sense of the cumulative rate of 84.33%. The qualified rate of medical device disinfection （97.80%） was significantly higher than that before management （85.60%）， skills training， hand hygiene， medical waste disposal and environmental management scores were significantly higher than those before management （88.00%）. Clinical satisfaction （98.00%） was significantly higher than that before management， with statistically significant difference （P < 0.05）. Conclusion The hospital disinfection supply center control using fish bone Platonic method can significantly reduce the incidence of hospital infection， improve the quality of disinfection supply， improve clinical department satisfaction. It is worthy of further research and promotion.
[Key words] Fish bone map； Platonic method； Disinfection supply center； Haospital infection
消毒供应中心作为医院系统内的重要组成部分，对其消毒供应工作的有效管理是控制医院感染的重要环节，医院感染的有效控制是促进患者疾病恢复、保证患者治疗安全的重要因素，因此加强对消毒供应中心医院感染的有效管控尤为重要[1-3]。本文为探究消毒供应中心医院感染管控中运用鱼骨柏拉图分析法后取得的临床成效，对青岛市中心（肿瘤）医院（以下简称“我院”）消毒供应中心情况进行研究，报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次研究对2016年1～6月及2016年7～12月我院消毒供应中心鱼骨柏拉图医院感染管控实施前后情况进行分析。并选取我院共计20名护理人员进行鱼骨柏拉图院感管控措施的实施，其中大专学历5名，本科及以上学历15名。措施实施前后分别选取我科消毒供应医疗器械500件进行消毒合格率分析。措施实施前后分别选取临床医护人员各100人次进行临床科室满意度调查分析。措施实施前后联合院感办统计分析两时间段内医院感染发生率。
1.2 管理方法
2016年1～6月进行常规消毒供应中心院感管控，2016年7～12月采用鱼骨柏拉图分析法实施院感管控措施，具体措施如下：
1.2.1鱼骨图院感因素分析
由科室20名护理人员组成管控小组，通过现有管控情况分析、临床院感因素总结以及头脑风暴法整理归纳院感因素，并以鱼骨图方式加以展示。具体分析如下图1。
1.2.2 院感管控措施实施
根据上述鱼骨图分析，对应院感真因实施院感管控措施：
1.2.2.1 环境管理 针对环境消毒不合格真因进行环境管理。控制消毒供应中心人流量，对于患有呼吸道疾病或感冒的医护人员禁止其参与各项工作。严格实施日常消毒，保持适宜温度和湿度，确保室内空气有效流通，减少病原微生物滋生。由专业人员定期对细菌含量进行监测，最大限度将环境维持在无菌状态。
1.2.2.2 质量控制 针对消毒质量管控制度不清真因进行质量控制。①实施责任制管理模式，管理者严格任务分配，做好监督工作，落实责任到人，控制管理质量；②信息可溯源性责任制消毒质量管控：在消毒供应中心引入医疗器械消毒信息化溯源系统，通过电脑管控分析，对每件医疗器械消毒供应各环节的负责人以及操作时间进行溯源。一方面责任到人，强化消毒供应人员责任心；一方面时间溯源，提升工作效率。
1.2.2.3 流程管控 针对核对制度不合格、消毒供应环节不规范真因进行流程管控。依靠我科引入的信息化溯源系统强化消毒灭菌供应核对，对于回收分类的医疗器械实时化追溯，避免中途损坏以及丢失。消毒环节应按照标准化的消毒方法，注意操作规范，确保消毒时间。物品包装注意真空灭菌，做好物品名称、灭菌日期及有效期等信息的嗜泛硕浴C鹁中应严格把控时间、温度及压力等参数。物品发放入临床科室应严格做好物品种类、数量等的核对检查，签字确认。
1.2.2.4 人员培训 针对消毒人员操作不规范进行人员培训。管理者定期组织消毒供应中心人员进行避免医院感染知识的学习和训练，由专业知识较为丰富的人员担任主讲师，针对医院相关感染预防知识进行全面讲解。同时定期进行技能培训，使其熟练掌握各项操作技能。定期进行操作考核，并设立奖惩制度，鼓励消毒供应中心人员积极学习，提高医院感染的预防意识，做好医疗器械的消毒供应工作。
1.3 观察指标
①管理前后院感发生率；②医疗器械消毒合格率；③医院检查评分情况：由我院自制调查表进行统计分析，量表经信效度检验α=0.879，可信度高。各项检查评分满分均为100分，评分越高效果越好；④临床科室满意度：满意度通过我院自制满意度调查量表进行统计分析，信效度检验α=0.941，可信度高。量表得分在60分以下为不满意，60～85之间为基本满意，85分以上为满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 管理前后院感发生率分析
经与院感办联合分析，2016年1～6月累计接收病人2346例，院感发生256例，发生率为10.91%，2016年7～12月累计接收病人2521例，院感发生134例，发生率为5.32%，差异有统计学意义（χ2=51.641，P < 0.05）。见表1、2。管理前后对院感要因进行柏拉图分析，管理后院感要因依次为：消毒质量管控制度不清、核对制度不合格、消毒供应环节不规范，院感累计率为84.33%。管理前后要因有所变化，后续管理中应注意调整管理重点，具体见。
2.2 医疗器械消毒合格率
管理后消毒合格率高于管理前，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。
2.3 医院检查评分情况
管理后医院检查评分均显著高于管理前，差异有统计学意义（P < 0.05）。
2.4 临床科室满意度
管理后临床科室满意度高于管理前，差异有统计学意义（P < 0.05）。
3 讨论
医院感染是影响临床患者疾病预后的关键因素，院感的有效控制可减轻患者痛苦，提升患者预后[4-5]。医院的消毒供应中心是医院内医疗器械清洗消毒、包装灭菌的集中管理单位，是无菌物品器械供应的源头。其供应物品器械的质量直接关系到临床各科室院感控制的效果[6-7]。因此，从源头上预防控制院感应该从消毒供应中心的管理开始。
鱼骨图是一种以发现问题根本原因为目标的非定量研究工具。其应用着眼于整体系统，进行各方面潜在原因的分析，该方法能够对问题的根本原因进行分析，在医学、管理、技术等多个领域都已得到广泛应用[8-10]。陈娜丽等[11]在研究中将鱼骨图应用于老年患者一次性无菌经外周静脉置入中心静脉导管后堵管的原因分析中，结果96例患者中8例患者堵管，患者疾病因素、导管置管因素等各项堵管因素均充分显示，且与患者堵管情况准确对应。Uppal等[12]在研究中同样采用鱼骨图根本原因分析法分析结核病暴露的根本原因，结果发现80%结核病的发生是可预防性的。另外李青[13]以及胡鹏等[14]还将鱼骨图应用于脑卒中患者胃管意外拔管原因分析以及临床路径实施影响因素分析中，均取得显著成效。鱼骨图在临床中的广泛应用为临床各不良事件的发生找出真因，有利于医疗事业的不断发展。柏拉图是一种运用简单原理需找影响质量要因的方法，通过柏拉图需找影响质量关键因素，可事半功倍解决问题[15-17]。杨晓丽等[18]在研究中应用柏拉图对46例老年痴呆患者照护者进行负性感受寻因，并针对因素进行护理措施干预，结果显示负性感受由85%明显下降到49%。梁新蕊等[19]同样将柏拉图用于护理服务满意度评价中，通过柏拉图寻因并给予针对性措施，护理满意度由80.12%明显上升到91.03%。柏拉图亦在临床应用中取得显著效果。王虹等[20]将鱼骨图与柏拉图结合用于Holter检查结果干扰因素分析中，并给予针对性解决措施，干扰率由8.2%显著下降至3.2%。两者结合应用在临床中效果极佳。
本次研究结果显示：鱼骨图分析真因管理后医院感染发生率显著低于管理前，说明鱼骨图真因分析管理可有效预防院感的发生；管理后医疗器械消毒合格率明显提高，说明鱼骨图真因分析管理可提高消毒合格率；管理后技能培训、手卫生、医疗垃圾处理以及环境管理评分均显著升高，说明鱼骨图真因分析管理可提升科室服务质量，提高医院检查评分；管理后临床科室满意度显著升高，说明鱼骨图真因分析管理对院感管控效果佳，医疗器械消毒供应质量提升，临床科室医护人员的满意度提高。另外通过柏拉图分析院感要因，管理后要因依次变为消毒质量管控制度不清、核对制度不合格、消毒供应环节不规范，较管理前重点有所变化，为管控措施的调整提供依据。
综上所述，鱼骨柏拉图分析法在消毒供应中心院感管控中的有效应用可明显降低院感发生率，使消毒供应中心服务质量提升，临床科室满意度提高。其应用前景广阔，应进一步研究，拓宽其临床应用范围，提升临床整体服务质量。
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【关键词】医疗机构；和谐医患关系；构建
1医患关系不和谐现状及存在问题的主要原因
和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。从总体上看不和谐的医患关系原因很多，既有如医疗技术水平不高、医疗服务态度欠佳、医疗服务流程不合理等医疗机构自身因素，又有医疗资源不足，医疗保障体系不完整，医疗监督不力，媒体过度炒作等社会因素，还有病人自身素质等原因。客观而言，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁的发生，也从一个侧面说明了医患关系已经发生了历史性变化。医患关系产生的主要是医患双方原因共同构成的，从医疗机构自身的视角来看具体有以下几个方面：
1.1医疗机构自身医疗技术水平差、监管机制不完善是医患关系不和谐的直接因素医疗技术水平是联系医患关系的纽带，更是医患关系的基石。国内的医疗机构医疗水平参差不齐，而且存在部分医务工作者缺乏责任感，在诊疗过程中，违规操作，不按照医疗常规做事，发生医疗过错，直接导致医患矛盾的发生。
1.2医患信任危机，是医院关系不和谐的主要原因医方：部分医疗工作者丧失了职业操守，价值取向发生偏差，以追求高回报为目的，给患者做不必要的检查，开大处方以从中渔利，造成患者不再轻易相信医生所开列的检查项目和治疗方案，戒备心理较强；患方：有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。在纠纷处理过程中，动辄高额索赔或对医生施以暴力，也使医生惧怕医疗事故缠身，纷纷有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此产生医患之间的信任危机，医患信任危机导致医生放不开手脚，阻碍了医学的发展，医患信任危机的升级，以及由此引发的人命伤亡，在医护人员之中留下恐惧阴影，患者的疾病也得不到足够治疗，就诊费用也相应增加。本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。
1.3医患沟通不够、是医患关系不和谐的重要因素医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，希望与医务人员进行平等交流，享有充分的权利。如果没有与患者充分的沟通，不尊重患者的知情权，选择权，容易导致患者对医疗方案不理解，因此而产生矛盾。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
1.4在医疗过程中只注重科学理性分析，缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况治病、救人原是一体的，部分医生认为只要有能力、有技术把病看好就行，只重视“病”不重视人，缺少温情关怀，把病和人分开；或者在诊疗过程中只强调依靠仪器设备，忽视与患者的交流。
1.5医疗机构渠道不畅通由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，群众对医院医疗服务投诉数量，仍呈现上升趋势。患者在向有关部门反映情况，要求解决某些问题时，经常是找了这个部门找那个部门，但在部分医疗机构中，医疗技术方面情况反映在一个部门，服务态度情况在另外一个部门，护理质量情况在一个部门，费用问题又在一个部门等等，在频繁找各个部门同时，患者意见越来越大，越来越“窝火”，最终导致矛盾的升级，最终成为无法调和的矛盾。
2医疗机构如何构建和谐医患关系
医患关系不和谐，给社会造成了很大的危害。一是加剧了社会信任的危机，医生与患者之间互不信任，不仅引发矛盾，而且危及社会诚信的底线；二是医生为避免造成医疗纠纷和医疗事故，往往对危急病人采取保守治疗，为避免担风险而不敢尝试新治法，往往使患者失去了救治机会，同时严重阻碍了医学的进步，为避免误诊，无论大病小病都全面检查，加重了患者的经济负担。三是患者对医护人员缺乏信任，无法建立战胜疾病的信心，不能积极配合治疗，难以获得良好的疗效。面对目前医患关系的困境，从医疗机构这一视角思考，该如何规避医疗纠纷，构建和谐的医患关系呢？
2.1提高认识，转变理念现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评价医院好坏的三大要素，尤其是“病人为中心”，着力构建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务水平、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。
2.2具体措施有效的处理好医生与病人之间的关系，要从以下几个方面对医疗服务工作进行强化：
2.2.1着力提高自身的医疗技术水平作为医疗机构，首先是要切实提高医疗技术水平，强化医疗服务质量，努力做到群众满意。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，医患矛盾主要体现在人民日益增长的医疗服务需求同医疗机构提供的医疗服务水平之间的矛盾，病人对于医院的医疗服务要求有了显著的提升，随着人类各种病毒的不断演化与更新，这就要求医院提升自身的服务质量，医务人员要提高自身的医疗水平与能力，针对新的病情要采用新的技术研究出相应的对策，找到治愈病人的方法，为病人摆脱病痛的折磨；医院中的医务人员要站在病人的角度来看待问题，拿出真心为病人提供服务，将医疗服务做到最好，将自己的工作目标与追求设立为为病人摆脱病痛的折磨。
2.2.2加强医疗服务的质量管理，保证医疗过程中的安全性、可靠性医疗质量和安全是医院生存和发展的生命线，是医院管理的核心内容，是医院一切工作的基础，人类在医学这一领域中，还有很多还没有被发掘出来的东西，还需要在医学领域中不断的向前发展，根据相关的调查显示，全世界的疾病大概有3700种，而人类能认清的只有700种，不足20%.国际公认的诊断准确率只有70%，抢救成功率为75%，还没有完全的把握医治好一种疾病，疾病随时都威胁着病人的生命安全，为病人解除病痛是每一个医务人员的职责，医务人员在对病人提供相关的医疗服务时，还要保证医疗服务过程中的安全性，要提升自身的医疗服务水平，降低因为一些失误而造成的医疗事故，提升医疗服务的总体质量。
2.2.3创新医疗服务，坚持以人为本的核心思想随着我国医疗服务行业的快速发展，我国医疗服务行业中的医疗服务体制需要跟随时代的发展而更新，医疗服务行业市场的竞争也越来越激烈，一部分病人在选择到哪家医院进行治疗时，不再只是看重医院自身的医疗水平，还有医院整体的服务水平。现代医院在设备设施、医疗技术等一系列方面的竞争过程中，要重视提升自身的服务水平以及管理模式，这对于医院的发展有着十分重要的意义。怎样将“以人为本”这一概念，深入的贯彻到医院的医疗服务中去，改变旧式的医疗服务模式中，医院只重视对病人的病情进行医治，而忽略了病人的心理状态以及自身服务水平的状况；医院在发展过程中，要充分的重视对于病人心理上的关怀，对医疗服务中的相关事项进行有效的创新，还要采取一系列有效的措施来提升自己的医疗服务水平以及形象，以病人为医疗服务的中心。
2.2.4对收费标准进行透明化，为医院树立诚信的形象医务人员在对病人进行医疗服务的过程中，对一些药物的运用要合理，要避免出现滥用药、乱收费的现象，要对收取医疗费用的透明化，让病人及其家属能够明确每一项医疗费用的用途，病人在入住医院时，医务人员要将相关的医疗费用对病人及其家属做一个大概的说明，让病人及其家属能够对所需要花费的医疗费用做到心中有数；医务人员在对病人使用贵重药物时，要向病人说明这个药物的医疗作用与以及费用，征求病人的意见，然后按照病人的意见决定要不要使用贵重的药物，当病人一些医疗事项中所花费的费用存在疑惑时，医务人员要耐心地对病人进行解释，让病人及其家属对医疗费用的使用有一个明确的认识。收费标准的透明化，对于医院形象的提升有着非常重要的作用。
2.2.5促进医生与病人交流与沟通医院中出现的医生与病人之间的矛盾纠纷，因技术原因引起的不到20%，80%左右均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题等。非技术因素引发的医患纠纷中，70%由沟通不到位引起。完善机制，建立良好的医患沟通制度，对于促进病人的康复，化解医患纠纷，构建和谐医患关系具有十分重要的意义。医院在对医生与病人之间的交流与沟通进行改善的过程中，要从技巧、考核、形式、标准等一系列方面进行规范化的管理，医患沟通不仅仅是告诉患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。多一点同情，多一些耐心，多一份真诚，让病人在医疗过程中能够切实感受到安全、温暖，这样能够有效处理好医生与病人之间的关系。
2.2.6公开医疗收费，增加医生与病人之间的信任医院在对病人进行医疗服务的过程中，应当公开医疗收费，让每一个病人都能够对医疗费用的使用情况有一个详细的了解，增加对医生的信任，有利于医生与病人之间的交流与沟通。
2.2.7构建完善的职业保险制度职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。如韩国医学协会作为一个团体与保险公司签订合同，作为总承包人对已参加过保险的会员医师的医疗过失负有赔偿责任；部分地方医学会还提供补充责任保险，保证医疗纠纷的赔偿。韩国一方面在法院强调“调停优先原则”，使《民事调停法》的工作活跃起来；另一方面，韩国的消费者保护院也参与索赔金额较少的医疗纠纷调解，使医疗纠纷得以公正的解决。
医院要提高自身的医疗服务水平与形象，将病人作为医疗服务的中心，坚持以人为本的理念，为病人创造一个良好的医疗环境，为病人减轻身体上的痛苦，给予病人心灵上的安慰，这在很大程度上能够促进医生与病人之间的和谐关系。
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为贯彻落实中央、国务院和省委、省政府关于加快发展服务业的战略部署，推动服务业跨越发展，促进实现转变经济发展方式的战略目标任务，显著提高经济发展的质量、效益和水平，提出以下意见。
一、实施服务经济主导发展战略
（一）强化认识。推动服务业跨越发展，是落实科学发展观、构建和谐社会的内在要求，是转变经济发展方式、提升经济整体素质的战略举措，是建设现代化国际城市、增强城市综合服务功能的必然选择。未来一个时期，要按照世界眼光、国际标准，发挥本土优势，推动服务业发展实现新跨越，把服务业培育成为全市国民经济的战略性支柱产业，推动经济转型升级和扩大居民消费的先导产业，全面提升城市综合服务功能和竞争力，更好地发挥对半岛、全省乃至全国经济社会发展的带动作用。
（责任单位：市服务业发展领导小组各成员单位，各区市政府）
（二）指导思想。深入贯彻落实科学发展观，抢抓蓝色经济区上升为国家战略的历史机遇，以转变经济发展方式为主线，以开展国家服务业综合改革试点为契机，以市场化、社会化、国际化为方向，以体制改革、技术创新和对外开放为动力，实施服务经济主导发展战略，加快服务业“创新、集聚、融合、开放”，促进服务业创新发展、开放发展、跨越发展，努力构建以生产业为主体、生活性
服务业为基础、公共服务业为保障的现代服务产业体系，大力提升服务业发展质量和综合竞争力，为建设富强文明和谐的现代化国际城市做出更大贡献。
（责任单位：市服务业发展领导小组各成员单位，各区市政府）
（三）战略定位。着眼于国际国内区域战略布局和国家蓝色经济区战略，加强服务经济规划引导，推进建设现代化国际城市，探索和争取欧亚大陆桥头堡和中日韩自由贸易先行先试政策，努力把建设成为区域性金融中心，东北亚国际航运综合枢纽、区域性航空枢纽和国际物流中心，国际海滨旅游度假中心和国际海上体育运动中心，区域性科技、信息和文化中心。
（责任单位：市发展改革委、市金融办、市交通运输委、市旅游局、市科技局、市经济信息化委、市文广新局、市商务局、市体育局，各区市政府）
二、明确服务业发展目标
（四）目标任务。到“十二五”末，市国家服务业综合改革试点任务基本完成，率先建成以服务经济为主的产业结构，生产功能明显增强，生活质量明显提升，公共服务水平明显改善，服务业的消费拉动功能、就业推动功能、税源涵养功能、产业调整功能、开放先导功能显著增强，基本建成服务、辐射沿黄流域、面向东北亚的区域业中心。
到年，具体目标任务是：
——服务业增加值达到5700亿元，年均增长15%以上，占全市生产总值的比重达到57%，力争达到60%以上，年均提高2个百分点以上。
——服务业完成固定资产投资4000亿元，年均增长20%左右，占全市固定资产投资的60%左右。
——服务业实际利用外资25亿美元，年均增长15%以上，占全市实际利用外资的60%。
——服务业实现全部税收580亿元，比年翻一番；其中服务业实现地税收入370亿元以上，占全部地税收入的70%。
——服务业吸纳城乡新增就业50万人左右，占全部城乡新增就业的70%以上。
各区市服务业和服务业重点产业发展目标见附件1、2。
（责任单位：市发展改革委、市统计局、市金融办、市交通运输委、市旅游局、市商务局、市科技局、市经济信息化委、市文广新局、市城乡建设委、市会展办、市人力资源社会保障局、市财政局、市地税局、市国税局，各区市政府）
三、创新服务业发展方式
（五）统筹协调促进均衡发展。实施统筹战略，走促进服务业均衡发展之路，提升服务业整体水平。
统筹发展陆海服务业。积极构建蓝色经济发展核心服务平台，提升海洋科教、研发、信息服务实力，着力发展港口物流、滨海旅游、海洋科技与教育、海洋文化等海洋服务业。
（责任单位：市发展改革委、市海洋与渔业局、市科技局、市经济信息化委、市交通运输委、市旅游局、市教育局、市文广新局等有关单位，各区市政府）
统筹发展城乡服务业。围绕县域特色旅游资源、工业园区配套、农业生产、城镇化建设等，重点发展农业产前、产中、产后服务和农村旅游、物流、商贸、科技信息服务业。
（责任单位：市农委、市服务业发展领导小组各成员单位，各区市政府）
均衡发展便民服务业。加快推进城乡市政基础设施网络和社会保障体系一体化进程，完善公共服务设施布局，健全公共服务体系。逐步建立现代社区服务发展机制，基本形成新型社区服务业态。
（责任单位：市市政公用局、市人力资源社会保障局、市民政局、市规划局、市城乡建设委等有关单位，各区市政府）
（六）技术创新引领科学发展。实施创新战略，走以自主创新提升服务业竞争力之路，加速服务业现代化，提高服务业高端控制力。依托先进技术创新新的服务业态和商业模式，加快培育IT服务、通信增值服务等新型业态，发展电子商务、连锁经营、第三方支付等新型商业模式。依托先进技术引领发展高技术服务业,开展面向“三网融合”的数字家庭服务。依托先进技术改造提升传统运输、仓储、批发零售、采购供应等流通产业，突出信息技术在数字媒体、数字旅游等领域的示范应用。
（责任单位：市科技局、市商务局、市发展改革委、市经济信息化委、市交通运输委、市旅游局等有关单位，各区市政府）
（七）要素集聚发展总部经济。实施要素集聚战略，走促进服务业集聚之路，加快形成适应国际化城市发展需要的现代服务产业体系和强大的服务输出功能。
制定出台服务业集聚区认定管理办法，建设一批规模较大、集聚度较高、产业特色鲜明的服务业集聚区,引导企业资金、技术、人才等要素集聚发展,加快培育服务产业集群。
（责任单位：市发展改革委、市规划局、市国土资源房管局等有关单位，各区市政府）
加快完善总部企业环境、政策和商务服务体系，依托服务业集聚区发展总部经济，着力吸引国内大企业集团、跨国公司的总部或者地区总部及其研发中心、营运中心、销售中心、采购中心等来青落户，建设区域性总部基地城市。
（责任单位：市经合办、市财政局等有关单位，各区市政府）
（八）产业融合实现联动发展。实施融合战略，走服务业与制造业融合发展之路，全面延伸服务产业链和提升服务业带动力。引导制造业服务化，鼓励具备条件的电子家电、信息设备、装备制造等领域企业向价值链高端发展，逐步由“生产制造”向以“服务制造”为主转变。出台实施鼓励制造业企业分离发展生产业的意见，逐步推进制造业企业主辅分离，发展一大批生产业企业。结合产业的关联性，促进文化、旅游、会展、商贸、物流等服务产业的联动发展。
（责任单位：市发展改革委、市经济信息化委、市地税局、市文广新局、市旅游局、市会展办、市商务局、市交通运输委、市统计局，各区市政府）
四、突出服务业重点领域
按照生产、生活、公共服务三个方面，优先促进生产业聚集化，推进产业结构升级；加快推进生活业便利化，提升服务水平和生活品质；大力支持公共服务业均等化，扩大居民消费需求。
（九）集聚发展生产业。以完善城市综合服务功能、提升服务业辐射能级、支撑产业转型升级为重点，在重点区域和重要节点，布局建设一批生产业集聚区，加快发展金融、现代物流、科技服务、软件与信息服务、中介、会展等生产业。
到年，生产业增加值占全市生产总值的比重由年的223%提升到31%以上。
（责任单位：市金融办、市交通运输委、市科技局、市经济信息化委、市文广新局、市会展办、市统计局等有关单位，各区市政府）
（十）大力提升生活业。依托新型城市化，充分发挥生活业在扩大消费、吸纳就业和构建和谐社会中的重要作用，以“便民、利民、为民”为宗旨，以开拓市场、扩大消费为中心，以市场化、社会化、现代化为方向，提升发展旅游、商贸流通、房地产等生活业。
到年，生活业增加值占全市生产总值的比重由年的128%提升到14%以上。
（责任单位：市旅游局、市商务局、市城乡建设委、市统计局等有关单位，各区市政府）
（十一）加快发展公共服务业。贯彻以人为本理念，坚持以改善民生质量、提升人力资源水平为导向，积极发展教育、医疗卫生、养老、社会保障、公共管理等公共服务业。推进公共服务均等化布局，合理配置市区公共服务资源，提高农村公共服务水平。
到年，公共服务业增加值占全市生产总值的比重由年的113%提升到12%以上。
（责任单位：市教育局、市卫生局、市民政局、市人力资源社会保障局、市统计局等有关单位，各区市政府）
五、打造现代服务产业体系
（十二）加快发展四大主导产业。适应服务业跨越发展的新形势，加快发展经济占比高、税收贡献大、带动作用强的物流、旅游、商贸和房地产等四大主导产业，加快主导产业高端化，发挥主导产业对全市经济发展的带动作用。
1促进物流业现代化。以建设东北亚国际航运综合枢纽和国际物流中心为目标，推进国内外合作，拓展海陆空经济腹地，加快提升航运资源配置、现代物流和国际贸易服务功能。完善物流产业布局，依托前湾港区、港区，提高集装箱中转和大宗货物吞吐量；支持国际空港在沿黄流域经济腹地城市设立“异地货站”，延伸空港物流产业链；优化铁路集装箱中心站功能，大力发展海铁、公铁多式联运；依托环湾重点区域、工业产业功能区及陆路枢纽、城乡市场和社区，规划建设9大综合性物流园区、12个物流中心和8个商业配送中心，形成布局合理和功能配套的物流设施群。完善现代物流服务体系，建设国际物流公共服务平台、国际航运交易中心和航运服务集聚区，健全现代航运服务体系和物流信息支撑体系。推进物流业与工业、商业等相关产业的联动发展，积极发展第三、第物流。推动跨国物流加快发展，参与建立中、日、韩十城市物流战略联盟。
现代物流业增加值年均增长14%以上，到年占全市生产总值的比重由年的91%提升到10%。
（责任单位：市交通运输委、市发展改革委、市经济信息化委、市城乡建设委、市商务局、市统计局等有关单位，各区市政府）
2支持旅游业高端化。以建设国际海滨旅游度假中心为目标，大力促进观光旅游向度假旅游转变，努力将旅游资源优势转化为市场优势，充分发挥旅游产业的龙头带动作用。实施“依托主城、拓展两翼、海陆互动、辐射纵深”的旅游空间发展战略。引导旅游产品多元化发展，重点培育度假旅游、海上旅游、邮轮旅游、文化旅游、体育健身旅游、会展节庆旅游、乡村旅游、购物旅游旅游产品。探索建立中日韩邮轮游艇产业合作机制，建设东北亚邮轮经济圈，促进建成邮轮港口城市。加强旅游与文化的深度融合，推进旅游与商业、交通等产业的联动发展。建设一批旅游大项目，创建旅游标准化示范城市，完善旅游交通、旅游集散、公共服务、旅游标识等体系及配套设施，构建与国际接轨的旅游服务体系，全面提升旅游服务质量。加大对外宣传推介，加强国际和区域旅游合作，培育旅游城市形象。
旅游业增加值年均增长15%以上，到年占全市生产总值的比重由年的36%提升到45%。
（责任单位：市旅游局、市发展改革委、市文广新局、市体育局、市会展办、市商务局、市交通运输委、市城乡建设委、市统计局等有关单位，各区市政府）
3推动商贸流通业便利化。以建设区域性商贸中心为目标，加快提升商贸流通业现代化、便利化和连锁化水平，增强区域商贸辐射带动作用。完善城区、郊区和三大圈层商业空间布局，城区高端核心圈层要建设轨道交通换乘站和中心站商业配套设施，增加新型零售业态和标准化社区品牌连锁便利店等便民网点；郊区商业设施圈层要加强城郊型商业中心、城镇商业中心及大型专业批发市场建设；战略辐射圈层要增强与半岛城市群的合作，加快培育和建立大市场、大流通体系。实施商贸流通企业“提升计划”，开展“十百千”企业集团创建活动，培育1户销售额过500亿元全国连锁百强企业、2户销售额过100亿元大型流通企业集团。加强流通现代化建设，大力发展电子商务等新型交易模式，争创国家电子商务示范城市。
商贸流通业增加值年均增长14%左右，到年占全市生产总值的比重由年的132%提高到135%。
（责任单位：市商务局、市发展改革委、市交通运输委、市经济信息化委、市城乡建设委、市统计局等有关单位，各区市政府）
4保持房地产业规范发展。以建设生态宜居城市为目标，以改善居民居住条件为着力点，落实国家宏观调控政策，加大保障性住房建设，支持商业地产开发，促进房地产业稳定健康发展。结合城市重点区域和重要节点，推广组团式开发新模式，重点发展城市综合体、居住地产、旅游地产、商贸地产、临港地产、空港地产，实现与城市新型快速交通的联动发展。进一步提升商务楼宇规划建设档次，完善相关配套设施，提高综合服务能力。规范发展房地产交易、中介、物业管理服务体系。
房地产业增加值年均增长10%左右，到年占全市生产总值的比重由年的42%提高到43%。
（责任单位：市城乡建设委、市发展改革委、市国土资源房管局、市商务局、市旅游局、市交通运输委、市统计局等有关单位，各区市政府）
（十三）壮大提升五大高端产业。适应转方式、调结构和建设蓝色经济区及高端产业聚集区的要求，壮大提升高科技含量、高人力资本投入、高附加值、高产业带动力的金融、文化创意、中介、软件与信息服务、科技服务等五大高端产业，加快高端产业规模化，抢占新一轮竞争制高点。
1引领金融业创新发展。以建设区域性金融中心为目标，在完善金融与实体经济融合发展的同时，大力强化金融区域带动功能，培植金融市场交易和定价功能。优化金融空间布局，规划建设金融城，提升香港中路金融街，加快形成“一城、一街、三区、多组团”的金融业发展格局。
进一步完善法人金融机构体系，争取成立大型金融集团，组建农村商业银行，重组海协信托公司，推动银行上市、融资和跨区域发展，设立金融租赁公司、汽车金融公司等新型金融机构，引进知名投资基金管理公司以及证券、保险、期货、信托等法人机构。完善金融市场体系，进一步提升以货币、外汇、证券、期货、黄金交易为主的金融类要素市场功能，支持建设港区油品期货交割库、黄岛区股权交易系统、高新区开展代办股份转让系统试点，探索建立区域性非上市公司股权场外交易市场，鼓励发展产业投资基金、创业投资基金和各类股权投资基金；大力培育商品交易类、权益交易类等非金融类要素市场，引导其进一步提升金融功能。鼓励金融机构创新服务产品，探索发展蓝色金融、离岸金融、财富管理、第三方金融外包服务和电子支付等新型业务。争取建设全国保险创新发展试验区。
金融业增加值年均增长20%以上，到年占全市生产总值的比重由年的42%提升到6%。
（责任单位：市金融办、市发展改革委、市商务局、市城乡建设委、市统计局等有关单位，各区市政府）
2推进文化创意产业特色发展。以建设现代海洋文化名城和区域性文化中心为目标，加快实施“文化”战略，推动文化与城市、经济、社会的融合发展，全面提升城市软实力。规划建设文化中心、图书大厦等文化设施，构建覆盖城乡、惠及全民的公共文化服务体系。大力促进文化产业化，加快培育日报报业集团、出版集团等10大文化龙头企业和100家重点文化企业。突出海洋文化特色，推进国际动漫游戏产业园、华强文化科技产业基地、中视动画城等一批高水平园区建设，发展影视动漫、工业设计、演艺娱乐、出版传媒等产业，拓展数字文化市场。建成中国电影交易中心、市出版物交易中心，强化文化市场交易功能，提升“音乐之岛”和“影视之城”魅力。
文化创意产业增加值年均增长19%左右，到年占全市生产总值的比重由年的74%提升到10%。
（责任单位：市文广新局、市发展改革委、市统计局、市城乡建设委等有关单位，各区市政府）
3提升中介服务业专业化水平。以建设区域性中介服务中心为目标，推动中介服务业由粗放发展型向规范专业型转变。加快引进国内外知名中介服务机构，重点发展金融、鉴证、科技、人力资源、文体等五大中介行业。推进行业协会改革，加快建立健全“法律规范、政府监督、行业自律”的管理制度，形成种类齐全、分布合理、功能完善、运作规范、与国际接轨的现代中介服务体系。
中介服务业增加值年均增长15%，到年占全市生产总值的比重由年的3%提升到32%。
（责任单位：市经济信息化委、市发展改革委、市金融办、市科技局、市人力资源社会保障局、市文广新局、市体育局、市统计局等有关单位，各区市政府）
4引导软件与信息服务业优先发展。以建设区域性信息中心为目标，突出基础网络设施建设、信息资源开发利用与共享，建设“数字”。开展国家“三网融合”试点，实施物联网应用示范工程、“城市一卡通”工程和“无线城市”建设；发展通信、广电和卫星通信等传输业的增值服务，推进下一代互联网（NGN）、第三代移动通信网（3G）、数字集群通信网、无线城域网建设，完善城市信息化体系，提升城市智能化水平。
扶持发展软件产业，依托市南软件园、崂元软件园等园区，进一步提升软件产业公共技术服务平台的服务功能和水平，加快引进和培育一批软件龙头企业，打造“国家软件和信息服务业示范基地”。
软件与信息服务业增加值年均增长22%，到年占全市生产总值的比重由年的2%提升到3%。
（责任单位：市经济信息化委、市科技局、市发展改革委、市文广新局、市商务局、市城乡建设委、市统计局等有关单位，各区市政府）
5支持科技服务业领先发展。以建设区域性科技中心为目标，完善科技服务支撑体系，突出科技创新和成果转化，提升自主创新能力。规划建设中国蓝色硅谷和橡胶谷，推进国家技术创新工程试点，加强科技创新平台和主体建设，深化与中科院等国内外大院大所的战略合作，引进一批重点科研机构，推动科技园区、科技创新服务平台、科技孵化器、企业研发中心等载体建设，加快培育一批产业技术创新战略联盟。实施关键技术攻关，重点在电子信息、交通运输装备等领域攻克一批关键技术，支持发展工程勘察设计、技术监测等专业技术服务，提升科技对产业的服务能力。加强海洋科技创新，建设海洋国家实验室、国家深海基地等创新平台，加快海洋科技成果转化，提升海洋科技服务能力。开工建设科技馆，增强科普宣传和科技服务功能，加快数字和网络技术应用，开展数字家庭、社区等民生科技服务和安全领域技术研发，提升城市智能管理和社会安全发展水平。
科技服务业增加值年均增长20%以上，到年占全市生产总值的比重由年的14%提升到2%。
（责任单位：市科技局、市发展改革委、市经济信息化委、市交通运输委、市民政局、市统计局等有关单位，各区市政府）
（十四）积极培育六大新兴产业。适应新技术、新需求、新领域的发展趋势，积极培育发展前景好、增长潜力大、附加值高的会展、体育、节能环保、居民服务、教育培训和医疗保健等六大新兴产业，加快新兴服务业产业化发展，尽快培育形成新的经济增长点。
1推动会展业品牌发展。以建设国际知名会展城市为目标，推进展、会、节、事一体化发展，实现场馆现代化、展会品牌化、管理规范化、服务精细化，提升会展交易和消费功能。优化会展业的空间布局，推进建设国际会展中心、嶺海国际博览中心、北部国际会展中心三大展览功能区，规划建设小麦岛海上国际会议中心，完善现有会展展馆的综合及配套服务体系。实施品牌发展战略，大力引进和培育一批专业化、规模化、国际化的会展机构和企业，承办国内外高端会议和品牌展览，打造一批国际知名会展品牌。全力办好年世界园艺博览会。
会展业增加值年均增长20%，到年占全市生产总值的比重由年的05%提升到07%。
（责任单位：市会展办、市发展改革委、市规划局、市交通运输委、市体育局、市旅游局、市商务局、市统计局、市城乡建设委、世园会执行委员会办公室等有关单位，各区市政府）
2加快培育体育服务业。以建设国际海上体育运动中心为目标，加快发展体育事业，提升体育市场化和产业化水平。推进市体育中心二期等项目建设，完善体育基础设施。引进承办国际国内重大体育赛事，突出海洋特色，大力发展帆船、航海等海上体育运动和休闲项目，做大做强国际帆船周。加强体育市场培育和监管，建立和完善以健身休闲娱乐、竞赛表演、体育彩票和体育用品为支柱，体育培训、体育中介、体育场馆服务等多业齐头并进，多种所有制形式并存、产业结构合理、门类齐全的体育服务体系。推动体育与相关产业互动发展，培育体育新兴业态，构建与现代化国际城市相适应的体育产业。
（责任单位：市体育局、市发展改革委、市会展办、市商务局、市城乡建设委、市统计局等有关单位，各区市政府）
3大力发展节能环保业。以绿色发展和循环经济为契机，推行合同能源管理，建立市场化节能环保服务体系。按照国际先进标准，高起点规划建设中德生态产业园等园区。加快低碳技术和产品推广应用，促进工业、建筑、交通等产业低碳化发展；发展环保工程服务，培育一批节能环保解决方案提供商和中介服务机构；培育碳交易市场，争取设立面向全国的排放权交易所。优化能源消费结构，倡导低碳生活方式，普及绿色消费，完善居民生活垃圾分类管理体系。
（责任单位：市发展改革委、市环保局、市经济信息化委、市交通运输委、市城乡建设委、市市政公用局、市统计局等有关单位，各区市政府）
4积极支持居民服务业。加快建立覆盖社区居民、功能完善、便捷高效的社区服务体系，健全社区服务网络，完善社区服务功能。支持和鼓励各类组织、企业和个人开展社区服务，引导各类服务设施对社区开放。
（责任单位：市民政局、市人力资源社会保障局、市商务局、市发展改革委、市财政局、市统计局等有关单位，各区市政府）
大力发展家庭保洁、衣物洗涤、烹饪、家庭护理、婴幼儿看护等家庭服务业，培育家庭服务市场，建立惠及城乡居民的多层次、差异化家庭服务体系。
（责任单位：市人力资源社会保障局、市民政局、市商务局、市发展改革委、市财政局、市统计局等有关单位，各区市政府）
适应城市老龄化发展趋势，加快推进养老服务向社区覆盖和设施规范化建设，加快规划和建设老年活动中心等项目，建立完善以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的社会化、市场化养老服务体系。
（责任单位：市民政局、市发展改革委、市财政局、市统计局等有关单位，各区市政府）
5提升教育培训业发展质量。按照城市发展和产业转型升级要求，加快发展高等教育、继续教育、职业技能培训、社会文化生活教育等各类教育，提升教育服务质量和水平。推进建设有关高等教育校区、职业教育园区等重点工程，进一步完善教育资源布局。整合教育、劳动保障、行业组织以及企业集团培训资源，加强职业技能培训，创建100个对口就业率和优质就业率“双高”名牌专业。引导教育培训机构向专业化、市场化方向发展，鼓励发展办学起点高、理念新、与产业升级、国际接轨的各类专业人才培训。规划改造和引导发展适应少儿教育、培训和活动的公共场所。
（责任单位：市教育局、市人力资源社会保障局、市发展改革委、市财政局、市统计局等有关单位，各区市政府）
6积极培育医疗保健业。以满足群众多样化医疗保健服务需求为导向，充分发挥医疗资源和海滨疗养资源优势，大力发展现代医疗服务业。深化医药卫生体制改革。完善城乡公共卫生服务体系，推进全市医学中心和区域性医疗中心项目建设，提升基层医疗卫生机构服务能力。加快推进多元化办医格局的形成，鼓励设立民营、合资、独资医疗机构，发展综合性、特色医疗服务和个性化的医疗延伸服务。培育医疗保健消费市场，鼓励发展医疗美容、中医药养生保健服务，推进社会化、专业化康复护理服务，形成全国知名的特色医疗、海滨疗养、中医养生的城市品牌。
（责任单位：市卫生局、市发展改革委、市财政局、市统计局等有关单位，各区市政府）
六、科学构筑服务业发展布局
按照城乡统筹、七区一体和产业融合、功能复合的要求，依托资源禀赋、产业优势、区域特色和交通条件，整合空间和要素资源，加快构筑“环湾集聚、梯度推进、五区带动、多点支撑”的服务业空间布局，形成区域协调、分工合理、竞争有序的现代服务业发展格局。
（十五）加快环湾集聚。按照建设环湾型城市框架布局和产业布局规划，围绕中心城区，积极构筑现代服务产业集聚带，加快形成经济中心城市的集聚辐射和“产业高地”效应。
东岸。包括市南区、市北区、区、区、区以及即墨温泉等区域，重点布局现代服务业，一般不再布局低端工业项目，加快城区老工业搬迁改造，腾出空间重点用于发展旅游、商贸、会展、金融、文化创意、科技信息、港航服务、海上体育等产业，建成现代服务业核心产业带。
（责任单位：市发展改革委、市经济信息化委、市规划局、市金融办、市旅游局、市商务局等有关单位，市南区政府、市北区政府、区政府、区政府、区政府）
湾北岸。包括城阳区、高新区以及新产业基地、少海新城等区域，重点布局高技术服务业，着力发展科技、信息、生物等技术为主导的高端服务业，加快培育以海洋高科技产业为基础，以高科技人才为支撑的科技服务业平台，创建高新技术企业标准联盟和技术联盟，打造总部企业基地、高端文化创意产业基地、科技商务中心和创业投资高地，构筑以高端人才集聚和高技术服务为核心的产业带。
（责任单位：市发展改革委、市科技局、市经合办、市规划局、市人力资源社会保障局等有关单位，区政府、高新区管委、市政府）
湾西岸。包括区、保税港区以及胶南市部分区域，重点结合先进制造业，布局生产业，发挥开发区、保税港区、港区、出口加工区等政策叠加优势，提升保税港区功能，争取建设自由贸易港区，形成经济、贸易、金融和航运服务“四位一体”的服务产业体系，打造以国际航运、现代物流和金融服务为核心的产业带。
（责任单位：市发展改革委、市交通运输委、市规划局、市金融办、市商务局等有关单位，黄岛区政府、港区管委、市政府）
（十六）引导梯度推进。以中心城区为核心，发挥中心城区的辐射带动作用，促进胶南、、即墨加快与中心城区的衔接融合，推进工业化和城镇化，加快布局现代服务业；发挥平度和莱西深入半岛腹地、土地资源丰富、生态环境良好等优势，抓住机场搬迁、推进工业化、城镇化和建设半岛高端产业聚集区的有利机遇，规划半岛陆路物流枢纽，建设服务半岛制造业、现代农业和新型农村的现代商品集散与物流配送中心；发挥海、陆、空港优势，加强与半岛城市、沿黄流域以及长三角、京津冀等区域的合作。
（责任单位：市发展改革委、市规划局、市经济信息化委、市交通运输委、市商务局、市旅游局等有关单位，胶南市政府、市政府、即墨市政府、平度市政府、莱西市政府）
（十七）实施五区带动。重点规划和推进前湾保税港区、新港城及周边区域、北部生态科技新城、世博园区及周边区域、温泉旅游科研新城等五大重点区域开发建设，提升经济能级，带动服务业加快发展。
1前湾保税港区。突出功能整合提升和政策效应聚集放大，构建区港联动、区区联动、港港联动的“多区港联动”发展格局，形成内外互动、合作共赢、安全高效的开放型经济体制，探索建设自由贸易港区。
（责任单位：保税港区管委、黄岛区政府、市发展改革委、市商务局、市交通运输委、市金融办等有关单位）
2新港城及周边区域。统筹规划和推进新港区、临港产业区、琅琊旅游风景名胜区的发展，争取建设保税仓库、保税物流园区、综合保税区，成为国家重要的国际枢纽港、大宗散货商品交易和集散中心及能源储运、交易中心。
（责任单位：胶南市政府、市发展改革委、市交通运输委、市商务局、市港区开发建设指挥部办公室等有关单位）
3北部生态科技新城。依托高新区及周边区域，重点建设发展大学科技园、市工业研究院、中科院光电分院等科技孵化器和科技研发力量，突出抓好创新创业平台建设、创新资源聚集、创新服务体系构建，打造充满活力的科技商务中心（TBD）,成为国家重要的高新技术产业示范区。
（责任单位：高新区管委、市发展改革委、市科技局、市经济信息化委等有关单位）
4世博园区及周边区域。重点发展生态观光旅游、中高端房地产、商务商贸和都市产业，建设成为“世界一流、中国时尚、特色、品牌”的商务居住示范区和户外运动休闲度假基地。
（责任单位：区政府、市规划局、市城乡建设委、市商务局、市旅游局、市会展办、市体育局、世园会执行委员会办公室等有关单位）
5温泉旅游科研新城。发挥温泉资源优势，突出旅游服务、科研、教育和文化内涵，发展成为国内一流的旅游集聚区，并做好与风景区的协调发展，打造世界级的滨海旅游休闲度假区和中国蓝色硅谷的核心区。
（责任单位：区政府、市发展改革委、市旅游局、市文广新局、市科技局、市教育局等有关单位）
（十八）强化多点支撑。根据城市功能定位和服务业发展导向，按照可规划、可管理、可统计、可考核的原则，规划建设金融、现代物流、商贸、旅游、文化创意、科技信息等24个年营业收入或经营规模过100亿元的重点服务业集聚区，组织认定一批已建成的市级服务业集聚区。
到年，24个重点服务业集聚区实现服务业增加值占全市服务业增加值的比重达到40%以上。
（责任单位：市发展改革委、市服务业发展领导小组其他成员单位，相关区市政府）
七、加强服务业重点建设
（十九）突出重点项目带动。进一步完善项目生成机制，瞄准现代服务业发展方向，以生产业为突破口，通过政府引导、定向招商等方式，在金融、现代物流、商贸、科技信息、会展等产业领域规划和引进一批投资大、带动强、效益好的现代服务业大项目。
“十二五”期间，优选推进总投资7000亿元的550个市级服务业重点项目，每年推进实施110个，力促尽快建成发挥效益。
（责任单位：市发展改革委、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
（二十）实施十大战略性工程。高起点、高标准规划建设服务经济载体和城市综合体，重点推进大港区域功能转型及邮轮母港和配套工程、区域性航空枢纽、港区、前湾国际自由贸易港（区）、文化产业集聚区（文化中心）、滨海新区和新都心、城阳总部经济集聚区、金融城、客运北站商务区、海上国际体育运动中心等十大战略性工程。
（责任单位：市发展改革委、市规划局、市国土资源房管局、市旅游局、市交通运输委、市文广新局、市经合办、市金融办、市体育局等有关单位，相关区市政府）
（二十一）完善基础支撑体系。规划建设国际门户枢纽机场，推进港、青连铁路、海青铁路、青太客运专线建设，加快打造区域性航空枢纽、东北亚国际航运综合枢纽、铁路运输枢纽和欧亚大陆桥头堡。推进建设城市地铁、青荣城际铁路，健全半岛城际轨道交通体系。完善快速公共交通体系。加快通信网络和重大信息设施建设，打造区域性国际信息通信枢纽城市。
（责任单位：市发展改革委、市交通运输委、市经济信息化委、市国土资源房管局等有关单位，相关区市政府）
（二十二）打造公共服务平台。重点推进大宗商品、产权、资源环境和金融产品等四大类市场交易平台建设，培育发展油品、橡胶、化工、企业产权、技术产权、航运船舶、股权、矿权、文化产权、排放权等交易市场，加快形成小企业交易平台大市场发展格局。围绕高端旅游、金融保险、现代物流、商务中介、科技研发、文化创意等重点领域，实施一批科技含量高、创新能力强、具有自主知识产权的功能平台项目，扶持发展一批服务业集聚区公共服务平台，增强服务业支撑能力。
（责任单位：市发展改革委、市交通运输委、市金融办、市商务局、市科技局、市经济信息化委等有关单位，相关区市政府）
八、支持服务业企业做大做强
（二十三）实施服务业标准化。开展国家级、省级服务业标准化试点建设，重点推进旅游、现代物流、商贸、金融、体育、社区、家庭服务、中介服务等领域标准试点、示范和标准制（修）订与实施，完善服务业重点产业的标准体系。
到年，新开展国家级、省级服务业标准化试点10个，累计达到25个；组织制定50项具有特色的服务业地方标准，累计达到100项；生产业龙头企业采用国际标准率达到50%以上。
（责任单位：市质监局、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
（二十四）加速培育服务业知名品牌。制定服务业品牌培育计划，从行业、地域、企业三个方面做强服务业品牌，形成明显的品牌优势，着力提高现代服务业的知名度和竞争力。
到年，全市新培育省级以上服务名牌25个，累计达到80个；新培育国家驰名商标和省级著名商标25件，累计达到50件，其中，国家驰名商标4件，省著名商标46件。
（责任单位：市质监局、市工商局、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
（二十五）培育服务业大企业。实施大企业发展战略，形成大企业培育梯队。通过培育与引进，实施品牌战略和资本运营开展兼并重组，扶持和发展一批主营业务突出、市场竞争力强、带动作用较大的服务业大企业和大集团。
到年，力争年营业收入过亿元的服务业企业达到1500家，其中，过50亿元企业达到60家；1500家过亿元企业实现增加值占全市服务业增加值的比重达到55%以上。
（责任单位：市发展改革委、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
九、深化服务业重点改革
（二十六）开展服务业综合改革试点。根据国家要求，积极开展金融、现代物流、旅游、科技服务、软件与信息服务、文化创意等重点产业领域改革试点。
推进金融体系、金融产品、金融市场、金融开放等领域的改革创新，加快完善金融要素市场，发展各类股权投资基金，积极试点离岸金融业务。深化物流管理体制改革，完善口岸管理体制，探索设立国际航运发展综合试验区，支持前湾保税港区向自由贸易港区转型。深化旅游市场化改革，创新旅游业发展模式，推动重点景区所有权和经营权分离，打造一批国内外知名的旅游休闲度假区，推进旅游服务标准化和国际质量认证，推动旅游与文化、商业、交通等行业联动发展。深化科技体制改革，打造高端科技创新平台，建设国家海洋科技教育人才中心。开展国家“三网融合”试点，建设国家“两化”融合试验区。深化文化体制改革，推进文化产业市场化发展，按照“三改一加强”的要求，加快培育一批在全国具有竞争力优势的大型文化企业，推动文化与科技、旅游、工业、市场、金融等行业的融合发展。
（责任单位：市发展改革委、市财政局、市金融办、市交通运输委、市旅游局、市科技局、市经济信息化委、市文广新局等有关单位，各区市政府）
（二十七）完善投融资体制。进一步拓宽服务业企业融资渠道，加大对服务业的投入。加大财政资金对服务业的扶持力度，引导社会资本投向服务业。积极搭建平台，完善担保体系，鼓励银行资金支持服务业重点建设。支持符合条件的服务业企业通过股票上市、企业债券、项目融资、资产重组、股权置换等方式筹措资金。扩大服务业利用民资、外资规模和比重。
（责任单位：市发展改革委、市财政局、市金融办、市经济信息化委、市商务局、市经合办等有关单位，各区市政府）
（二十八）建立现代企业制度。按照国家部署，打破部门和行业限制，降低准入条件，培育多元化市场竞争主体，推动服务业垄断行业市场化进程。对竞争性领域的国有服务业企业进行股份制改造，转换经营管理机制，提高企业经营活力。大力发展服务业民营经济，做大做强一批民营服务业企业。加快社会领域、事业单位和行业协会改革，建立政府购买服务制度，推动经营性文化艺术、竞技体育、出版发行、社会养老、家政服务等事业的产业化进程。
（责任单位：市政府国资委、市发展改革委、市财政局、市文广新局、市体育局、市民政局、市人力资源社会保障局等有关单位，各区市政府）
（二十九）培育要素市场体系。在加快发展金融要素市场、完善金融市场体系的同时，围绕大宗商品、产权、资源环境等方面，积极构建各类特色鲜明的商品类、权益类交易市场，重点建设海洋商品国际交易中心、国际航运交易中心、矿权矿产品交易市场、中国电影交易中心，完善油品、铁矿石、橡胶、煤炭、棉花、纸浆等大宗进口商品交易市场，探索建立品牌交易、商标交易、版权交易、文化产权交易、碳排放交易及海域使用权转让、出租、抵押等新型市场，积极建设城市商贸和农村流通市场。完善人力资源市场，重点建设国家海洋人才中心，加快培育发展专业性海洋人才市场。
（责任单位：市发展改革委、市交通运输委、市商务局、市国土资源房管局、市人力资源社会保障局、市文广新局、市海洋与渔业局等有关单位，相关区市政府）
十、扩大服务业对外开放
实施更加积极主动的开放战略，全面提升对外开放质量和水平，不断拓展国内外经济合作的广度和深度，增强产业融合度和国际竞争力，带动服务业跨越发展。
（三十）积极实施定向招商。完善定向招商体制机制，实施专业招商、产业链招商和园区招商，每年引进一批发展层次高、产业带动强、税收贡献大的现代服务业大项目大企业，引进一批服务业先进技术、管理理念、通用标准和高端人才，提升服务业利用内外资的规模和质量。
“十二五”期间，服务业实际利用内、外资金额累计分别达到3000亿元和100亿美元。
（责任单位：市发展改革委、市商务局、市经合办、市实施定向招商促进服务业加快发展工作领导小组其他成员单位）
（三十一）扩大服务贸易规模。大力发展国际运输、国际旅游、劳务输出、对外工程、信息和技术服务等有一定优势的国际服务贸易。积极实施“走出去”战略，支持有条件的企业实施跨国经营，在境外设立技术研发、采购分销、物流等机构，收购国际品牌和销售网络，打造一批具有国际竞争力的服务业大企业和大集团。
到年，服务贸易进出口额占国际贸易进出口额的比重由年的85%提升到10%以上。
（责任单位：市商务局、市交通运输委、市经济信息化委、市科技局、市城乡建设委等有关单位，各区市政府）
（三十二）大力发展服务外包。抓住国际服务业转移的机遇和国内企业专业化分工的趋势，依托市南软件园、崂元软件园、即墨鳌山服务外包基地等园区，实施优惠扶持政策，建立和完善接、发包服务平台，鼓励引导企业参与国内外产业链分工，积极承接离岸外包和在岸外包业务，争创中国服务外包示范城市和打造“接包全球”的品牌效应。
到年，服务外包合同额和执行额分别达到15亿美元、10亿美元，分别提高到年的75倍、77倍。
（责任单位：市商务局、市经济信息化委、市科技局，相关区市政府）
（三十三）提升区域合作水平。开展泛黄海中日韩次区域间经济合作，推动前湾保税港区拓展自由港功能，重点突破国际贸易、国际物流、国际旅游、邮轮旅游、游艇产业、离岸金融、离岸保险，建设中日韩经济合作试验区，加强与日韩在邮轮经济方面的合作，探索建设中日韩邮轮经济圈。推进“落实CEPA示范城市”，与香港在货物贸易、服务贸易和贸易投资便利化等方面开展紧密合作，建设鲁港现代服务业创新合作示范区。加强与半岛城市、环渤海城市、沿黄流域城市的区域合作，在海港、空港、铁路、旅游等产业领域建立紧密分工的协作关系，提升在国内区域经济一体化发展中的龙头带动作用。
（责任单位：市商务局、市经合办、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
十一、优化服务业发展环境
（三十四）加强组织领导。强化市服务业发展领导小组作用，加强对全市服务业发展工作的组织协调，形成统一领导、各司其职、分工合作、齐抓共管的工作格局。各区市要加强对服务业发展工作的领导，建立领导和工作机制，推动本地区服务业加快发展。市服务业发展领导小组成员单位要创新发展思路，明确工作抓手，切实推进本行业本领域加快发展。
（责任单位：市服务业发展领导小组成员单位，各区市政府）
（三十五）完善工作机制。完善服务业重点产业和重点工作协调推进制度，加快建立“条块结合、以块为主、多方联动”的服务业产业协调、综合改革、定向招商、集聚区和重点项目建设、大企业和品牌培育等工作推进机制。
（责任单位：市发展改革委、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
（三十六）加大政策扶持。全面贯彻落实国家和省市出台的服务业发展政策意见，制定实施促进服务业跨越发展的政策措施和国家服务业综合改革试点实施方案。落实加快发展旅游产业若干政策意见和促进金融业发展意见，制定出台现代物流、文化创意、家庭服务等产业发展政策意见，出台支持建设服务业集聚区、培育服务业大企业和知名品牌等具体政策措施。实行有利于服务业发展的市场准入、财税、资金、土地、价格收费、人才等扶持政策。切实落实好服务业用水、用电、用气与工业同价政策。加大资金统筹力度，建立完善市服务业发展引导资金增长机制，“十二五”期间市服务业发展引导资金规模按照全市生产总值的万分之一安排，主要用于支持服务业发展关键领域、薄弱环节和国家服务业综合改革试点。研究设立市服务业创业投资基金，支持服务业新兴产业和高端产业培育发展。
（责任单位：市发展改革委、市财政局、市地税局、市国税局、市工商局、市国土资源房管局、市物价局、市人力资源社会保障局等有关单位，各区市政府）
（三十七）完善统计体系。全面整合服务业各部门和行业协会的统计资源，建立科学、统一、全面、协调的服务业统计调查制度和信息管理制度，进一步完善服务业统计调查方法和指标体系，加强服务业统计和调查力量，合理增加服务业统计调查经费的投入，以保证能及时、全面、准确地反映和掌握服务业发展的动态。
（责任单位：市统计局、市发展改革委、市财政局、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
（三十八）加强考核奖惩。加大服务业考核力度，不断提高服务业发展在全市综合绩效考核体系中的比重，将部门服务业统计工作纳入市政府对部门的绩效考核。修改完善区市服务业考核办法，将服务业发展目标、重点项目建设和投资、招商引资、大企业培育、综合改革、税收就业、统计分析等重点工作纳入考核。健全约束激励制度，奖励先进、强化问责，确保各项工作措施落到实处。
（责任单位：市委督查室、市政府督查室、市发展改革委、市人力资源社会保障局、市统计局等有关单位，各区市政府）
（三十九）建设人才高地。完善人才培养和引入机制，以高素质人才推动服务业高水平发展。突出企业主导作用，通过搭建平台，实施海外创新人才引进计划，加快引进服务业发展急需的高级领军人才。加强与驻青高校、科研院所、职业技能培训机构的长期合作，建立一批现代服务业人才培训基地，加快培养服务业发展急需的专业技术人才、管理人才和技能人才。从住房、医疗、子女教育等方面，为服务业人才落户发展提供便利和保障。
（责任单位：市人力资源社会保障局、市发展改革委、市服务业发展领导小组其他成员单位，各区市政府）
（四十）加大宣传力度。加大舆论宣传力度，宣传发展服务业的重要意义、国家和省市的支持政策，介绍国际服务业最新发展动态、先进技术，树立和推广服务业先进典型，积极营造服务业发展的良好社会氛围。
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