时间：2023-06-01 11:33:04
导语：在客户信息服务的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
中国职业技术教育学会教学工作委员会主任王军伟、河南省教育厅职成处副处长史文生、河南省教育厅职业教研室主任宋安国、洛阳市人民政府副市长陈淑欣、洛阳市教育局局长黄晓玲、华唐集团董事长曹明元以及洛阳服务外包学院的领导出席本次开幕式。来自全国的70个代表队的地方教育局、职业院校领导及代表、媒体代表参加了本次开幕式。
经过一天的激烈角逐，大赛一、二、三等奖悉数产生，在颁奖典礼上，与会领导向获奖学生和指导老师颁发了奖杯和证书。大赛专家组对本次参赛学生的专业水平给予高度评价。
参加本次大赛的教育界专家和行业精英一致认为，这是一场为充分展示职业教育改革发展的丰硕成果，集中展现职业院校师生的L采，努力营造全社会关心、支持职业教育发展的良好氛围，促进职业院校与行业企业的产教结合，更好地为我国经济建设和社会发展服务的大赛。在中国职业教育领域必将写下浓墨重彩的一笔。通过本次大赛，可以更好地推动新兴产业服务外包相关专业建设快速前进，企业和学校产教深度融合。为职业教育客户信息服务、信息服务管理等专业课程建设树立新标杆。
关键词：电力客户服务中心；客户服务系统；信息技术
1 电力客户服务中心的特点
电力客户服务中心，是近些年来各大电力企业新成立的用电客户服务平台，是伴随社会用电需求量上升、用电客户增多、人们盼望便捷服务以及信息技术发展而建立起来的针对电力服务的客户信息服务平台，除包含电费的催缴、收缴、电力设施的安装、维修外，还进行用电常识宣传、电力信息的查询以及用电客户的开发等业务，是现代电力企业的主要机构之一，不管是对电力企业来说，还是对广大用电客户来说，都有着重要意义，因为它有着以下几个特点。
1.1 服务便捷。现代电力企业的客户服务中心依靠现在的计算机互联网技术，开通了网上营业厅，电力客户可以足不出户，在家直接登录供电企业的网上营业厅，通过网上银行直接缴纳电费，省去了过去还要跑到电力企业办公地点的时间，而且网上的操作十分简单，使得整个服务非常便捷，大大提高了电力企业的工作效率和工作质量。
1.2 客户信息清晰。电力企业的客户服务中心利用现代计算机数据库，及其信息分类存储和查询技术可以实现对各个用电客户信息的清晰记录，分类存储，便于对不同规模用电客户的分类存储，为优化电网设计提供数据支持。同时，利用计算机数据库技术实现了用电客户信息的数字化，避免了过去纸质记录的丢失，增加了用电客户信息的安全性。
1.3 体现电力企业的人性化服务。通过电力企业客户服务中心的用电客户回访查询系统，和用电客户进行时常交流，收集客户信息，提升客户满意度，体现了电力企业的人性化服务，对提升电力企业在用电客户心中的形象，增加用电客户数量起到很大作用。
2 电力客户服务中心的机构设置及其相应技术系统支持
通过以上对电力客户服务中心的特点分析，可以知道电力客户服务中心是一个系统的机构，包含了许多细分的职能部门和相应的信息支持技术。
2.1 销售部门。销售部门即电话销售、电子商务销售、面对面销售等相关销售团队组成的职能部门，利用电力企业的各项电力服务，对一定范围内的用电客户进行销售推广，并争取达成共识。根据目前主流的销售方式，销售部门主要的支持技术系统有电力企业的配电信息查询系统，用于查询某个范围提供的电力参数，如供电电压、供电时长等；用电客户档案查询系统，用于查询某个范围内的用电客户信息；电话销售、电子商务技术平台，用于提供电话、电脑等硬件设备和相应的网络宣传、推广、交易平台；除此外还有会议系统、客户管理系统，用于进行部门内部或各部门间的会议精神传达，以及防止销售员的重复销售。
2.2 用电客户申请登记平台。用电客户申请登记平台包括实体办公窗口和网络虚拟办公窗口两部分，负责对与销售部门达成共识的用电客户，进行各种申请信息的登记工作，比如供电电压要求、供电时长等信息。这一平台设计到的技术支持系统主要是计算机数据库技术（SQL、PHP），用于对客户提交的信息进行存储，以及对用电客户进行分类。
2.3 实际勘察、方案设计部门。在用电客户完成信息的提交后，实际勘察、方案设计部门就要对用电客户提交的信息进行分析，实地的勘察，制定相应的电网供电方案。涉及到的技术系统支持主要是各大电网分布查询系统，用于筛选最优的电网供电线路。
2.4 电网建设部门。针对已有电网线路无法到达的用电客户，该部门负责根据制定好的电网供电方案进行电网的建设。其主要的技术支持系统是用于电网建设的各项施工设备，和相应的周边电网查询系统。
2.5 用电客户档案管理部门。在完成电网建设、电表列装、签订供电合同后，该部门负责对用电客户进行完整的档案设立、保管，并对其进行精细的分类的存储。其用到的主要技术支持系统有计算机数据库系统，只不过不再是简单的SQL、PHP数据库，而是复杂的分布式数据库系统，对用电客户精细的分类存储、档案管理。
2.6 用电客户回访部门。在完成用电客户的档案设立、分类存储，并进行一段时间的供电以后，用电客户回访部门主要负责对用电客户进行时常的回访交流，了解用电客户的用电情况，比如供电电压是否平稳、电表指示是否正常等，维护用电客户满意度，并做好各项记录。
2.7 收费部门。该部门主要负责对各用电客户进行各种费用的商讨、催缴、收取、核对等工作。其主要技术支持系统有计费、缴费系统、用于计量各用电客户的用电费用、收缴用电费用；提醒预警系统，用于对超额使用的用电客户进行缴纳电费的通知。
3 相关配套措施
建设完善、高效的电力企业客户服务中心，只靠完善的机构和相应的技术支持系统是不行的，还需要其他的一些相关配套措施才行。
3.1 专业的人才队伍建设。通过以上对客户服务中心的各机构部门分析，可知完善的客户服务中心有大量的工作人员组成，需要一大批专业的人才队伍，才能实现客户服务中心的高效、高质量运作。因此，组织各种类型的培训、补习班加强工作人员的专业修养；聘请专业人才，专业培训师加强专业的人才队伍建设是必不可少的配套措施之一。
3.2 合理的激励机制。对客户服务中心的工作人员进行合理的激励，激发工作人员的工作激情，是提高工作效率和服务质量的有效措施，也就是人们称为的“激情管理”。建立合理的激励机制，可以实施绩效考核，将工作人员的工作业绩和劳动报酬挂钩；也可以设立荣誉奖，提升职位等，公平、公正的激励机制。
3.3 完善的部门管理机制。要取得客户服务的高满意度，还需要完善各个职能部门的管理机制，除了做到部门内部的井井有条、配合默契以外，还要做到各部门之间的通力合作、配合默契。通过完善的部门管理机制，协调部门之间的运作，做到部门间的信息共享，部门间的团队建设，就可以很大程度的提升电力企业的工作效率和服务质量。
建立电力企业客户服务中心及其技术支持系统，是电力企业应对社会发展的需要，也是社会发展对电力企业的要求。高工作效率、高服务质量的客户服务中心不仅需要完善的机构部门设置、全面的技术系统支持、专业的人才队伍建设、合理的激励机制以及完善的部门管理机制，更重要的是电力企业对自身形象的定位，电力企业要做用电客户的“电力专家”，“电力助手”通过客户服务中心主动的和用电客户进行沟通，帮其解决用电过程中的各种问题，让用电客户体会到电力企业的人性化服务，专家化服务，助手化服务，拉近彼此间的距离，从而提升用电客户的满意度，从而达到客户服务中心的最终目的。
参考文献
[1]，周玉芬.电力客户服务中心培训体系建立的对策研究[J].大众科技，2009，（9）：196-196，192.
关键词:电力企业;客户服务中心;营销效果;综合评价系统
1电力企业中市场营销的作用
在电力企业发展过程中，市场营销的作用和地位是非常重要的，更是不容忽视的。我国电力体制改革使得市场营销工作的作用越加明显，在市场需求以及电力企业发展进程中市场营销工作都起到了桥梁性的作用，所以要想满足客户的需求，就要先重视市场营销工作。同时，电力企业可以通过市场营销，对市场的需求情况进行实时了解，给电力企业的决策人员提供了科学合理的坚实基础。再者，电力企业有效提高市场营销工作，能够有效缓解甚至消除生产与消费之间的矛盾，有助于电力企业的稳定发展，这也能看出市场营销的重要性，其对于电力企业的发展与生存都是不可忽视的。
2电力营销效果综合评价系统的构建及实现
2．1综合评价系统的构建
电力市场环境现在比较复杂，所以构建电力客户服务中心营销效果综合系统是非常重要的。系统构建过程中首先要明确指标体系，在指标体系中有三种类型，第一种是规划性社会指标体系;第二种是目标性社会指标体系;第三种是理论性社会指标体系。这是那种指标体系都是不能忽视的，第一种指标体系是综合评价系统建构过程中重要的环节，指标是否合理会对系统的整体效率有着直接影响，选择指标的时候方法也比较多，诸如分析法和交叉法等，从而对一级指标到三级指标等进行确定，也能够保证综合性地评价。在系统构建之前，电力系统工作人员还要完善综合评价指标体系，依据综合指标体系的步骤开展单体测验、体系解耦优化测验以及整体测验，这样能让相关人员对评价营销效果更加明确。同时，构建系统还要遵循一定的科学原则，这样有助于营销工作的开展，让营销评价效果有所增强;也要遵循实用性原则，让有价值的数据信息都能利用上，更要尊尊数据的不可重复性原则，在诸多的指标体系中，要有代表性的因素，这样能有利于营销效果评价系统的构建。
2．2综合评价系统的实现
在电力客户服务综合评价系统的实际应用中，要有一定的现实背景，我国现在的用电需求在不断增加，电网规模也在不断扩大，加上各个电力企业的相互竞争，给电力市场带来一些不好的景象，有效应用电力客户服务综合评价系统有助于电力企业于用户更好的沟通，让电力企业明确用电用户的真实所需，从而让用电企业及时更改服务策略，这样能让营销效果更好。在实际使用综合评价系统时，可以将系统氛围的数据信息处理模块、评价等级判断模块以及综合评价过程模块，每一个模块都有相应的作用，并达到相互辅助的目的。同时，在系统的硬件配置上也要做到及时更新，确保系统能够正常运作。系统功能实现中，充分发挥各模块的协调性作用。一是在登录系统模块中，对相关登录信息加以完善，确保登录的有序性;二是在营销数据信息处理模块中，对模块需求进行分析，并设计数据维护、添加、删除、查询等功能模块;三是在综合评价过程模块中，应设置多种评价方式，如层次分析法评价、模糊评价法、熵权法评价等，以最大限度的满足系统实现需求，促进供电企业的持续发展。
3电力客户服务中心营销效果的增强策略
如果电力企业要长久的发展，就要针对电力客户服务中心提出有效的营销策略，让企业能够有据可寻。其一，要制定科学合理的电力营销目标和营销方针。让电力企业的员工在服务能力上都有所提高，这样能让客户对电力企业更加信任，企业的运行效率也会随之提高，有助于企业良好社会形象的树立，经济效益及社会效益共同实现。其二，制定并完善企业的相关制度标准，加强规范窗口人员的工作水平，给客户一张微笑的笑脸，帮助用电企业打造良好形象。其三，创新电力企业管理，先对组织进行积极创新，打破传统的组织机构，从“以安全生产为中心”过度到“以客户服务为中心”，同时也要确保安全生产，这样和社会发展更加吻合。然后对营销业务流程进行创新，简化掉没有必要的工作程序，这样能为客户节省很多时间，提高工作效率。再者是技术上的创新，从服务的视角出发，让电网更加安全可靠地运行，进而将服务质量提高上来。综合评价系统的建立结合了现代电力企业的管理模式，并且在此基础上进行创新改革，完善了客户服务中心系统。这套综合评价系统具有功能完备，操作便利，信息全面的特点，对于电力企业管理模式的转型具有积极的推动作用，可有效增强电力企业的营销效果，加强营销管理，满足客户的需求，使广大客户享受到优质的服务，从而促进电力企业的发展，带动电力企业经济效益的增长，为电力企业开拓良好的发展前景。
4结语
在人们所需的各种能源中，电能是必不可少的，同时对国民经济的发展也有着促进作用。当前的电力市场更加复杂，竞争更加激烈，加上用户对电力企业有着更要的要求，所以电力企业也要不断创新自己，积极开拓市场，尤其在电力营销能力上，要尤为突出，努力将服务能力提高上来，让客户满意。这对于电力客户服务中心营销效果综合评价系统来说，是很关键的，电力企业要从科学合理的角度去评价电力营销工作，让企业竞争力有所增加。但目电力客户服务中心系统还略有不完善之处，应尽快才有措施去改进，进而让电力企业营销效果迈上新的台阶。
作者:史佩灵 单位:国网齐齐哈尔供电公司
参考文献:
【关键词】新生儿；细节；优质护理；满意度；
1 新生儿科的特点及优质护理服务的方法
1.1 由于新生儿抵抗力差，易感染。我院新生儿科为层流式无陪护病区，消毒隔离制度
要求严格，患儿家属一般情况下不允许进入。本着优质护理的目的，从人性化服务角度出发，我院从建筑上就以内为病区，外为走廊的格局，让患儿家属在外走廊透过玻璃就能够看到医护人员的工作情况和自己孩子所处的位置，平复了家属的情绪，降低了家属的忧虑心情，提高了满意度。
1.2 为了强化新生儿科的护理服务，让每个人都明白优质护理的含义。科室举办了“假如我是患儿家属”为主题的讨论会。从家属的角度出发，从一位母亲的角度出发，换位思考，提出了如何更好的实施优质护理服务。提升了对开展优质护理服务的认识，从点滴做起，从细节抓起，当好新生儿的“母亲”。
1.3 由于新生儿大脑及其他系统功能发育尚未完善，更不具备语言沟通能力，只有被动的接受护士的各种治疗与护理。因此，新生儿科的护理便产生了一种误区，即只重喂养、只关注单个疾病的护理，而不去考虑新生儿作为一个人的全方位需要。抚触便成为护理人员与患儿情感交流的最佳方式。护理人员以微笑的脸庞、爱意的目光、温暖的双手去接触患儿的身体，用这种特殊的语言，让患儿感受到母爱般的温柔与舒适，也为患儿创造了良好的刺激。
1.4 加强业务学习，提高护士的综合素质
人是生产力最具有决定性的力量。一个团队之所以能够实施管理，首先的条件就是人员素质要达到一定的水平。为了优化和提高人员素质我们采取以下几点措施：
1.4.1 举止稳重、言语谨慎、仪表端庄、善解人意，具有慎独精神，能够换位思考的考虑问题，塑造良好的护士形象。
1.4.2 提高护士的操作水平，练就高超的专科技术。结合临床，交流操作的成功经验并由护士轮转进行小讲课，掌握理论知识，规范操作技术，提高操作成功率，减轻患儿的痛苦，从而使患儿得到了优质护理服务。
1.4.3 强化法律意识，保障护理安全，在护理活动中，共同遵循护理规范操作。
1.4.4 巩固基础知识，坚持对护理人员进行分层次理论考试和操作技能考核，创造机会提高在职护理人员的学历层次。
1.5 改变病区管理模式，落实责任制护理。我院新生儿科病区实行区域管理，分为普通患儿病区、早产儿病区、NICU病区和隔离区，每个区域均有护理组长和责任护士组成，负责本区域内患儿各项治疗与护理工作，实行责任护士负责制，全面履行护理职责。
1.6 细节决定成败。落实基础护理，便从细节做起。在新生儿科，面对不是睡觉就是哭闹的患儿，护士工作既要小心谨慎，又要富有爱心。认真的观察病情，不放过任何细微的变化；精心的人工喂养，保证患儿不出现呛咳；细心的更换尿布，防止红臀的发生；严格六步洗手法，预防交叉感染。让基础护理不图虚表。
1.7 强化专科护理。病情允许时，为患儿进行每日一次的沐浴和两次抚触；脐部护理每日两次；按时做好预防接种；对早产儿实施“鸟巢护理”，让早产患儿感受到全身温柔的接触，并能够减少早产儿热量的散失，维持各项生理指标的稳定，满足生长发育的需要，缩短住院时间。
1.8 加强语言沟通，提高优质护理服务的内涵
1.8.1设身处地的为家属着想，理解家属对护理工作的期望。每日下午设立一小时探视时间，家属进入外走廊，由各区域护理组长陪同，尤其对新入院患儿的家属，介绍病区环境，说明患儿的治疗与护理情况，讲解每日沐浴、抚触、喂奶及换尿布的时间与方法。热情、耐心的接待，委婉、礼貌的用语，让沟通从心开始，让语言传递温暖。家属心中得到了安慰，我们也得到了家属的理解与信任。
1.8.2出院指导。耐心讲解母乳喂养的好处，如何进行母乳喂养；新生儿沐浴、抚触、脐部护理及臀部护理的方法和注意事项；新生儿生理性体重下降、新生儿黄疸、几种特殊生理状况的观察；预防接种的时间和地点。同时将留有科室咨询电话的宣教卡片送至患儿家属手中，便于家属回家后对讲解内容的遗忘和出现问题的咨询。
1.8.3需要跟踪的患儿，科室派专人进行电话回访，解答和解决家属提出的问题并给于正确指导。为患儿提供从入院到出院全过程的护理服务。
1.9 优质护理服务抓住细节、重在质量
1.9.1新生儿护理是一项特殊的护理工作，护士要有极高的责任心，用自己的爱心、耐心和让家属放心的工作态度去面对每一位患儿。落实责任制护理的模式，让护士有了自己的患儿，变被动服务为主动服务。这种明确对应关系对保证护理质量和护理安全更为有利。
1.9.2色彩是刺激患儿视力神经的一种方法。用卡通画把病区布置一新，在紧张严肃的工作中，让患儿受到良好的刺激。外走廊利用图文并茂、言简易懂的宣传画，介绍新生儿常见疾病的护理，洗手的重要性，新生儿科仪器设备使用的目的。形成了独具特色的宣传形式，提高了患儿家属的认知水平。
1.9.3根据科室情况，每月组织一次有相同疾病患儿家属的座谈会。由高职称护士用多媒体方式向患儿家属讲解疾病知识，解答家属提出的各种问题。这不仅促进了医患间的沟通与交流，还为医患之间搭起了沟通、理解、信赖的桥梁。
2 结果
2.1 通过实施优质护理服务，抓住了细节，提高了质量，护士主动服务意识明显提高。护士用自己周到的服务、精湛的技术、丰富的专业知识，赢得了患儿家属的信任，提高了满意度，取得了良好的社会效益。
2.2 改变护理管理模式，加强护患之间沟通，护士服务思想转变，密切了护患关系，从而减少了医患纠纷的发生。
2.3优质护理服务中，护理组长、责任护士都由学历高、有责任心、沟通能力强的护士来担任，绩效考核也有侧重。所以护士中自觉学习的意识增强了，因而专业理论水平不断提高，护理操作技能更加娴熟。护士整体形象与素质进一步得到提高。
2.4由于护士的专业水平不断提高，护患沟通能力增强，观察病情更加仔细，执行医嘱正确及时。因此，医生对护士的满意度也同时提高。
oracleAIXUNIX
一、Oracle数据库优化背景
随着通信行业进入了高速发展时代，终端设备不断的丰富，用户不断增多，电信业务不断的增加，电信运营商客户服务中心所承载的访问压力不断的增加，造成客服人员从数据库中查询用户资料、业务信息等内容耗时加长，这直接影响用户对客服人员的满意度下降，对运营商品牌的信任度下降。因此，必须提高客服系统的运行效率，对客户服务中心系统的数据库进行优化。
二、存在的主要问题
现客服中心业务系统存在的问题主要表现在前台服务人员坐席软件综合查询速度较慢，打开或浏览系统公告、工作流、知识库等系统速度较慢。而在后台系统中，查看各业务软件的调用日志均发现系统调用业务数据库存储过程超时、调用失败的问题。
登录数据库系统的小型机，通过sar命令统计小型机的CPU占用及IO等参数，发现WIO一项占用了很高的值，大部分值均在50~70不等，而idle项的值在40左右。由于数据库的wio值很高，基本上可以判断出应用上的某些操作有对数据库的表进行全表扫描，造成很大的io操作。
下面将对可能影响数据库性能的各方面进行分析，采用各种优化手段，达到数据库最优性能、最佳稳定状态的要求。
三、Oracles数据库优化过程
Oracle优化是复杂的课题，为改善Oracle数据库运行效率，本次优化过程如下：
1、主机性能优化：Oracle数据库是运行在服务器上。因此调整服务器参数来提高性能。例如本文将针对小型机及数据库参数做的调整。
小型机型号为IBM P550,配置为4*CPU 16G内存，操作系统为AIX 5300-06。小型机针对于普通的PC server来说，有不可比拟的单机处理能力扩展，优质的带宽，和专门为提高稳定性提供的设计。合理的配置好小型机的系统参数，可以是系统运行更加稳定，处理能力更高，以下针对于ORACLE数据做如下参数的分析调整。
AIXTHREAD_SCOPE参数:这是个线程环境变量，表示一个多线程的用户进程使用哪种模型。这个参数设为S表示进程使用系统级争用作用域（1︰1）。该参数在RAC环境下必须设置为S，非RAC环境下设置为S也可以显著的减少分配给每个oracle进程的内存。
v_pinshm参数:该参数可以把SGA定在内存里，这样可以避免页交换，从而提高Oracle的性能。
MAXPERMMINPERM参数:该参数表示文件系统占用内存的比例上限及下限。
limits文件:该文件的参数中对系统中一些资源做了限制，需要放开限制。
异步IO参数：异步I/O的设置对于AIX系统来说非常重要，如果不设置异步I/O，数据库通常都会出现严重的性能问题。
2、oracle数据库参数优化：使用的数据库为甲骨文公司的ORACLE数据库，版本及补丁版本为oracle 9208，初始化参数文件是Oracle数据库非常重要的配置文件，Oracle数据库根据初始化参数来配置自身的启动，每个实例在启动之前，首先读取参数文件中设置的参数。这些参数决定了Oracle数据库的内存配置及其内部很多的处理规则，它对系统的稳定运行及性能优劣会产生重要影响。
3、Oracle SQL语句调整：SQL语句调整是Oracle优化重要的领域，只要通过一些简单的SQL调优规则就可以大幅度地提升SQL语句的性能。
4、使用ORACLE快照工具进行问题定位：通过SQL语句的优化，也可以提高SQL的执行效率，首先需要找出造成大量非正常io的SQL语句。 Oracle快照工具是分析数据库的利器，现场进行数据库快照的抓取，通过分析ORACLE快照发现，其中物理读排在第一位语句，在执行了7次过程中，竟然造成了8,604,770次数据库的物理读。
5、性能优化分析法：优化数据库性能也可以通过操作系统的一些工具检查系统的状态，比如CPU、内存、交换、磁盘的利用率，根据经验或与系统正常时的状态相比对，有时系统表面上看起来看空闲这也可能不是一个正常的状态，因为cpu可能正等待IO的完成。除此之外我们还应观注那些占用系统资源(cpu、内存)的进程。对于AIX系统可以使用的命令sar,这是一个比较通用的工具。
示例返回：
18:26:32 %usr %sys %wio %idle
18:26:34809 12 0
%usr：指的是用户进程使用的cpu资源的百分比；%sys：指的是系统资源使用cpu资源的百分比；%wio：指的是等待io完成的百分比，这是值得我们观注的一项；%idle：即空闲的百分比。如果wio列的值很大，如在35%以上，说明你的系统的IO存在瓶颈，你的CPU花费了很大的时间去等待IO的完成。Idle很小说明系统CPU很忙。像以上示例，可以看到wio平均值为11说明io没什么特别的问题，而idle值为零，说明cpu已经满负荷运行了。
当系统存在IO的问题，可以从以下几个方面解决：联系相应的操作系统的技术支持对I/O进行优化，比如划定卷组时采用raid10方式；查找Oracle中不合理的sql语句，对其进行优化，尤其对于大表要正确使用索引；对Oracle中访问量频繁的表建合理的索引；把访问量频繁的表分表空间存放以免访问上产生热点，同时对表合理分区。
6、内存优化分析法：关注主机内存来优化分析数据库也是常用的方法，Aix操作系统可以使用 topas,当发现vmstat中pi列非零，memory中的free列的值很小，glance,topas中内存的利用率多于80%时，这时说明你的内存方面应该调节一下了，方法大体有以下几项：划给Oracle使用的内存不要超过系统内存的1/2,一般保在系统内存的40%为益；为系统增加内存；打全补丁，防止内存漏洞；适当调整连接数topas命令。
7、查找性能差的sql语句优化分析：该方法可以从从v$sqlarea视图中导出全部SQL，然后按磁盘读写（DISK_READS）和CPU占用情况（BUFFER_GETS）排序后，找出消耗资源最多的SQL进行分析，根据情况实施优化方案。
四、数据库优化后效果
进行优化之后，查看数据库小型机wio，发现该值基本上为0，偶尔有一两个wio，但也都在个位数之内，完全保持在正常范围之内。
通过对数据库小型机的观察，数据库idle值保持在较高的水平，平均为70%左右，忙时也在50%以上。
通过PL/SQL查询数据库sessions，发现原来的active的session均已恢复为inactive状态。而active的session也很少，随着每次刷新，都会有所变动。说明已没有长时间调用的SQL语句。
关键词：计算机；客户；服务；95598
随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户，多则能达到30万户，为客户服务的主要内容是：故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中，每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限，而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的，难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。
为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。
一、实现95598客户服务系统深化
客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。
客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。
客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。
如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。
可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。
二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费）
对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。
收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。
三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹)
对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。
抄表员手持PDA作为抄表器使用，该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。
随着医疗事业的发展，军队体制改革也进一步深化。就我院而言，地处川藏线上，担负着全线官兵和当地人民群众的健康保障任务，近年来由于部队精简整编，军队护理人员大大减少，护理人力资源严重不足，故从地方各院校招聘了大批聘用护士以弥补护理人员的不足。我科为消化呼吸内科，收治消化、呼吸方面的患者，主要开展胃肠镜、介入治疗等，护士的工作较琐碎、繁忙。为了在有限的护理人力资源下提高护理服务质量，2010年10月开始进行创新管理模式，重新制订岗位职责，采用“88”排班方式，对消化呼吸内科护士进行管理。结果实施了创新管理模式后明显提高了护理质量和患者对护理服务的满意度。在消化呼吸内科实施创新管理可有效的整合护理人力资源，提高护理工作效率，从而提高整体护理服务质量。现介绍如下。
创新管理模式的构建
建立5大管理模块：根据护理人员不同的资历、职称和能力水平分为护理文书管理模块、科研教学管理模块、质量控制管理模块、基础护理管理模块、病房管理模块共5大管理模块。
重新制订岗位职责：①以前制定的岗位职责单一，根据5大管理模块，制定相关的新岗位职责。②护理文书管理模块主要负责护理文书书写规范，包括体温单、一般患者护理记录、护理评估单、健康教育、特护单、护理计划、交班报告等。制定适合本科室的护理文书范本，对科室经常出现的护理文书书写正确提出整改措施，督促每1名护理人员认真学习相关护理文书内容，定期或不定期的对科室护理人员、新入的试用护士、轮转护士、实习护士进行护理文书书写培训及考核。③科研教学管理模块主要由教学组长担当，制定科室护理人员规范化培训及岗位轮转，制定试用护士、轮转护士、实习护士相关带教工作。具体内容为：根据科室护士工作年资不同，选择不同内容规范化培训，低年资重基础，高年资重专科及教学能力的培养。在培养的同时注重工作岗位的轮转，达到人人熟悉各班工作职责和流程，避免因长期在一个岗位工作失去工作积极性和热情，从而发挥护士的能动性，提高护理整体的素质和管理水平。教学组长制定本科室相关的试用护士、轮转护士、实习护士带教指南，对新入人员进行入科后的培训，内容包括工作纪律、工作职责、护理礼仪、护理文书书写、院内感染要求、护理理论及操作等，从中选择优秀护理人员留用本科室。教学组长每月制定带教计划，做到每月有计划、每周有安排，提高科室整体的护理水平。④质量控制管理模块主要由质控组长担当，运用PDCA四个阶段的质量管理过程，达到护理质量持续改进的作用。通过质控环节指标控制，如：护理工作效率、要素质量指标、环节质量指标、终末质量指标。制定科室质量控制和院内感染相关工作指南，指导科室护士对质控和院感方面的重视，使得人人熟悉掌握，共同提高。⑤基础护理管理模块主要有生活护士为患者提供好的病房环境卫生，落实优质服务相关内容。根据患者病情，提供不同的护理。病危患者由生活护士与组长共同负责其基础护理，每天保证其护理质量。对临终患者进行临终关怀，必要时进行心理护理。开展优质服务后，患者满意度大大提高，科室医务人员还收到市长信箱公开表扬信、院内公开表扬信、锦旗等。⑥病房管理模块主要由办公总务护士负责，主要负责药品管理、物品管理、护理成本核算、患者费用管理等。具体内容为：办公护士主要分类保管药品及特殊药物；定期检查药品质量及有效期，按有效期先后顺序使用；为新入院患者安排床位、讲解健康教育、处理医嘱、了解农合，商保，医保等政策，不少收、不多收、不漏收，为出院患者结算出院费用。总务护士定期核查物品，建立物品外借制度，严格交接班。根据科室工作量机动调整请领数量;科室请领后长期闲置物品和其他科室机动调换，避免浪费。最大限度的节约消耗性物品的使用。管理好科室水；电；空调。病房营产营具进行维修和保养、病房卫生管理等。
“88”排班：我科有病床45张，现有护士13名(含护士长1名)，助理护士1名。排班方法分为白班、小夜班、大夜班、机动班、临床、办公、总务、基护、二线班等。具体上班时间白班(8:00～16:00)、小夜班(16:00～24:00)、大夜班(24:00～8:00)、机动班(12:00～20:00)、临床、办公、总务、基护(8:00～12:00，14:30～18:00)、二线班(电话值班，有事10分钟内赶到科室)等。
实施效果
我科实施创新管理模式后护理文书、科研教学、质量控制、基础护理、病房管理考核均较实施前明显提高;患者对护理服务的满意度也大大提高。
讨 论
体现了创新管理模式的优越性：创新管理模式下的五大管理模块中，每个模块有2名新老责任护士互为1对，对其管辖的模块进行负责。当其中1名责任护士不在班时，另1名责任护士负责其管辖的全部护理工作。原则上2名责任护士不得同时休假、休息，每天必须保证1名责任护士在位，保证了护理工作的延续性和无缝隙，体现了整体护理的实施和内涵。其优点是责任护士所管理的模块相对固定，因而对患者的情况熟悉，能及时的为患者排忧解难；同时通过两个人的互帮互助，提高年轻护士的自身素质和业务技能。
提高了患者的满意度：创新管理模式的管理下，护士责任心得到了加强，在患者从入院到出院的过程中，始终有护士进行基础护理、健康宣教、费用查询、交心谈心。随时提供优质的病房环境卫生，有问题可以随时请教护士，故患者的问题能及时得到解决，满意度也得到了提高。另外，同事合作性加强。
院内感染和护理质量得到了提高：因为设置了专门的质控组长，院内感染和护理质量有了有效的监管。护士长会不定期检查组长工作，查出的问题及时整改，提出相关措施。组长每天检查护士对护理质量的落实情况，提出要求，对护士进行相关的院内感染、护理质控知识的宣教。另外还设1名二线护士，二线护士由护师职称以上的护士组成，二线护士主要负责抢救的协助及疑难问题的解决。通过组长及二线护士的设置，既提高了护理质量，又在一定程度上锻炼了护士的管理能力［1］。
减少护理不良事件发生，从而减少护理纠纷：采用新老搭配方式，加强了高峰时段和中午、夜班等薄弱环节时段的护理力量，护士由单独承担责任和风险变为由小组团队共同承担责任风险，使过去由于夜间患者病情变化，突发事件多、潜在性的不安全、紧张和繁忙的工作量等因素所造成的压力由1名护士改为2名护士分担，增加夜班护理工作的安全系数。护理质量由终末控制变为过程控制，日班、夜班都有双人查对，增加了各项治疗的安全性，可以使护理安全隐患消灭在萌芽中，从而减少护理不良事件发生，减少护理纠纷［2］。
参考文献
关键词：药物治疗；系统护理；妇科；癌症；心理状态；疼痛程度
近年来妇科癌症的发病率逐年递增，并有年轻化的趋势。由于癌症本身及药物化疗产生的痛苦，患者多存在不同程度的心理问题，不仅严重威胁其身心健康，也给药物治疗效果造成不利影响，甚至会增加化疗的不良反应[1]。
1资料与方法
1.1一般资料 将我院2010年12月～2012年11月收治的妇科癌症患者120例纳入本研究，均经病理组织学检查确诊。研究对象剔除精神异常、智力低下、严重听力和语言障碍、文盲、卡氏评分≤60分者。
根据就诊顺序奇偶数法分组，奇数者归为对照组，共计60例，年龄39～60岁，平均年龄（51.63±3.50）岁；体重49～70kg，平均体重（57.35±4.68）kg；其中卵巢癌23例、宫颈癌20例、子宫内膜癌12例、绒毛膜癌5例；文化程度包括本科3例、大专9例、高中28例、初中14例、小学6例；婚育情况为已婚已育52例、已婚未育8例。
偶数者归为实验组，共计60例，年龄38～64岁，平均年龄（52.13±3.67）岁；体重50～71kg，平均体重（57.83±4.55）kg；其中卵巢癌25例、宫颈癌21例、子宫内膜癌10例、绒毛膜癌4例；文化程度包括本科2例、大专10例、高中30例、初中13例、小学5例；婚育情况为已婚已育54例、已婚未育6例。
对比两组患者的一般资料，发现其在年龄、体重、癌症类型、文化程度、婚育情况等方面，组间差异无统计学意义（P>0.05），两组具有良好的可比性。
1.2方法 对照组患者接受药物治疗，采用顺铂联合5-氟尿嘧啶（PF）方案化疗，静脉滴注顺铂20mg/m2，第1～5d；5-氟尿嘧啶600mg/m2，第1～5d。治疗期间实施常规护理干预。
实验组患者接受药物治疗配合系统护理，化疗方案同对照组。在上述药物化疗过程中实施系统护理干预。首先护理人员与患者建立起良好的护患关系，深入病房与患者沟通、交流，以了解其心理状态。关心、尊重患者，耐心倾听其心中的苦闷，对患者所承受的痛苦表示理解和同情。在交流过程中穿插健康教育，使患者正确的认识妇科癌症，告知其在医学飞速发展的今天，只要积极配合治疗，一般均可以获得较长的生存时间和较高的生活质量，帮助患者树立战胜癌症的信心和精神支柱。告知患者乐观的心态有助于提高药物治疗效果、缓解疼痛症状。同时与患者家属进行沟通，告知其家属的关爱和照顾对患者的身心均可起到安抚和慰藉，共同帮助患者缓解不良情绪[2]。
开始药物化疗前向患者做好解释说明工作，告知化疗后可能出现的不良反应和应对措施，使患者有充分的心理准备。在化疗过程中经常与患者交流，鼓励其克服化疗产生的不良反应，坚持配合各种治疗和护理操作。化疗期间注重营养支持，根据患者的具体情况给予营养配餐指导，保证营养物质的摄入。对胃肠道反应严重、不思饮食者鼓励其少量多餐，以满足机体营养需求，并嘱家属准备饮食时尽量做到色香味俱全，以提高患者食欲[3]。
化疗间歇期鼓励患者参与适宜的文体活动，以转移其注意力，但需注意不宜太过劳累。指导患者进行放松训练，保持深呼吸、排除杂念、肌肉放松，使其精神上处于舒适状态，以缓解不良情绪、降低骨骼肌紧张度。疼痛剧烈者可给予止痛药物[4]。
1.3评价指标 采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评估患者的心理状态。SAS量表包括20项内容，采用四级评分法。各项得分相加后乘以1.25，取整数部分得到总分。总分50分以下者认为正常。SAS评分越高，表示焦虑程度越严重[5]。
SDS量表的评分方法和标准类似于SAS量表。
采用可视化视觉模拟评分法（VAS）评估患者的疼痛程度。告知患者0分为无痛、10分为无法忍受的剧痛，由患者根据自身疼痛程度评分。得分越高表示疼痛程度越剧烈[6]。
1.4数据处理 本次研究中所涉及的有关数据均录入SPSS17.0统计学软件，数据处理时计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验。P
2结果
与干预前对比，我们发现两组患者SAS评分、SDS评分、VAS评分均明显降低，其中实验组SAS评分、SDS评分、VAS评分改善幅度明显优于对照组，组间差异经统计学分析后认为有意义（P
3讨论
妇科癌症患者承受着生理和心理的双重痛苦，癌症确诊后产生震惊、恐惧、绝望心理，尤其是年轻患者甚至可产生轻生的念头。化疗引起的胃肠道不适、脱发、月经失调等不良反使化疗心生畏惧，甚至不愿接受药物化疗。患者对家属尤其是配偶的态度十分敏感，常产生悲观情绪，甚至丧失治疗信心。癌症本身引起的疼痛是多因素共同作用的结果，与躯体、心理、社会、精神等均有关。因此在妇科癌症患者的药物化疗过程中配合系统护理干预，在改善患者心理状态，缓解癌症疼痛方面具有重要的意义。
系统护理干预首先通过健康教育纠正患者对癌症的认识误区，避免不必要的恐慌。根据患者的性格特征和文化程度进行个性化的心理疏导，帮助患者树立治疗信心，提高其遵医行为和治疗依从性，同时取得患者家属的配合，有利于各项护理工作的开展。化疗期间鼓励患者坚持治疗，以防止半途而废。化疗期间做好营养支持，有助于减轻化疗不良反应，促进机体康复。对疼痛症状明显的患者除药物镇痛外辅以行为干预，通过各种放松训练转移患者注意力，以调节身心功能[7]。
本次研究中采用药物治疗配合系统护理者治疗后SAS评分、SDS评分均明显低于仅采用药物化疗者，提示系统护理干预有助于改善患者心理状态。采用药物治疗配合系统护理者治疗后VAS评分明显低于仅采用药物化疗者，提示系统护理干预有助于缓解癌症疼痛症状。
本次研究结果表明：药物治疗配合系统护理有助于改善妇科癌症患者心理状态，缓解疼痛程度，有利于患者的康复进程。
参考文献：
[1]胡凤侠，李雅慧，成改平，等.品牌护理在妇科肿瘤优质护理服务中的应用[J].当代护士（学术版），2013（4）：110-111.
[2]吴爱珍，吴雪丽.妇科肿瘤术后并发深静脉血栓患者的护理[J].当代护士（学术版），2011（7）：59-60.
[3]赖娟红.6例宫颈上皮内瘤变Ⅲ级孕妇力普术的护理[J].当代护士（专科版），2011（11）：45.
[4]莫建英.健康教育在妇科恶性肿瘤患者围手术期中的应用[J].当代护士（学术版），2012（11）：119-120.
[5]陈玲.舒适护理在妇科肿瘤化疗中的应用[J].当代护士（专科版），2010（6）：58-59.
【关键词】电力客户服务中心 营销效果 综合评价
在电力体制改革的推动下，供电企业的社会角色逐渐发生系列改变，朝着经济效益最大化的方向而发展。可见，市场营销在电力企业发展中占据重要地位和发挥积极作用。从电力客户服务中心视角而加强对营销效果综合评价系统的构建和实现尤为重要，有利于实现电力系统经济效益、社会效益的最大化。与此同时，相关人员应针对充分发挥该系统作用问题，提出增强电力客户服务中心营销效果的策略。
1 市场营销在供电企业中的作用
供电企业发展中，市场营销工作占据重要地位和充分发挥作用。我国电力体制改革逐渐深入，使电力市场形成雏形，而市场营销的作用逐渐凸显。首先，市场营销在市场需求和供电企业发展中发挥着桥梁性作用，要满足电力客户需求，必须对市场营销工作给予高度重视。供电企业通过市场营销，能够及时了解电力市场需求，为企业决策人员科学合理的决策奠定坚实的基础条件。其次，供电企业积极开展市场营销工作，有助于缓解或消除生产和消费的矛盾，为供电企业持续稳定发展奠定根基。由此可见，市场营销在供电企业生存和发展中发挥着重要作用[1]。
2 电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建与实现
2.1 系统的构建
在复杂的电力市场环境中，加强对电力客户服务中心营销效果综合评价系统的构建尤为重要。在该系统构建中，应确定评价指标体系。指标体系主要分为三种类型，一是规划性社会指标体系；二是目标性社会指标体系；三是理论性社会指标体系。选择指标是电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建的重要环节，其指标的合理性，直接对系统整体效率产生重要影响。在指标选择中，其方法相对较为多样化，如分析法、交叉法等，以确定一级指标、二级指标、三级指标等，确保评价的综合性。构建系统之前，相关工作人员应加强对综合评价指标体系的完善，按照综合评价指标体系单体测验、整体测验、体系结构优化的步骤而开展，有助于相关人员更好评价营销效果。此外，构建系统，应遵循一定的构建原则。科学原则是基础，有助于供电企业更好开展营销工作，增强营销评价效果；遵循实用性原则时，确保相关数据信息能够被有效应用；选择指标时，对定性指标和定量指标加以考虑，使二者相结合，能够将营销效果指标体系量化；遵循不可重复性的原则，指标体系虽然涉及诸多内容，范围较广泛，但各因素必须具有代表性，对营销效果综合评价有效性创造有利条件[2]。
2.2 系统的实现
电力客户服务中心营销效果综合评价系统在应用实践中，具有现实背景。我国电力行业的快速发展，用电量增加和规模扩大，促进电力行业呈现一片繁荣的景象。与此同时，供电企业面临着更为激烈复杂的竞争环境。通过构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统，能够为供电企业和用电用户之间架起沟通的桥梁，有助于供电企业改进服务策略，深入开展个性化服务，增强营销效果。首先，构建该系统时，主要分为三个模块，分别为：数据信息处理模块、综合评价过程模块、评价等级判断模块。在系统设计过程中，相关人员应进行必要的分析，以达到辅助决策的目的。其次，系统软硬件配置中，硬件主要有操作系统、内存、硬盘、浏览器，软件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系统功能实现中，充分发挥各模块的协调性作用。一是在登录系统模块中，对相关登录信息加以完善，确保登录的有序性；二是在营销数据信息处理模块中，对模块需求进行分析，并设计数据维护、添加、删除、查询等功能模块；三是在综合评价过程模块中，应设置多种评价方式，如层次分析法评价、模糊评价法、熵权法评价等，以最大限度的满足系统实现需求，促进供电企业的持续发展[3]。
3 增强电力客户服务中心营销效果的策略
供电企业要实现可持续发展，必须针对电力客户服务中心而提出提升营销效果的策略，以促进供电企业发展。首先，供电企业发展中，制定更为科学合理的营销方针和目标。在此过程中，提高工作人员的服务能力尤为重要，既能增强客户对供电企业的信任，又能提高企业运行效率，有助于企业树立良好的社会形象，实现社会效益和经济效益的统一。其次，加强窗口建设，制定和完善相关标准制度，对窗口工作人员加强规范。再次，供电企业应加强创新管理。一是积极创新组织，转变传统组织机构，实现由“以安全生产为中心”向“以客户服务为中心”的过渡，以适应社会发展需要，但是安全生产仍然重要；二是积极创新业务流程，对工作程序进行必要的简化，有助于为用电用户奠定坚实的基础条件；三是积极创新技术，从服务视角确保电网安全可靠运行，如创新服务手段和提高服务质量等。最后，供电企业应加强与客户的沟通，以了解客户需求，更好开展营销工作，提高营销成效[4]。
4 结语
电能是重要能源，对国民经济发展有促进作用。新时期，电力市场竞争愈演愈烈，对供电企业营销能力有着更高的要求。基于此，供电企业能够积极开拓电力市场，重视提高服务能力和提升客户满意度。所以，构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统尤为关键，能够从合理角度对电力企业营销进行有效评价，对增强供电企业竞争实力发挥着重要作用。由于电力客户服务中心工作尚存不完善之处，因而供电企业应采取有效策略，增强营销效果。
参考文献：
[1]周文琼.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统[J].计算机系统应用，2015，04：51-57.
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