时间：2023-06-01 11:33:07
导语：在护士的沟通技巧的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1重视语言沟通技巧
1.1正确的态度是良好沟通的基础： 作为一名整形美容门诊的护理人员，因工作平凡，琐碎，每天需要接待很多就诊者，疾病的种类不同、文化教养不同、求美者要求不同、性格迥异的就诊者等。他们可能初次来门诊，面对陌生的环境，对工作人员的不信任或有难言之隐、情绪不稳定、语言过激等，这时护士首先给予关爱，热情、温暖、耐心，要以就诊者服务放在第一位，护士应体会就诊者的内心世界，理解与分担就诊者精神世界中的各种负荷，用情感上理解他们，让他们知道护士在诚意地帮助和解决他们的实际问题，对就诊者自己认为存在的问题保持清晰的态度，并给予分析和指导，从而有利于下一步治疗工作顺利的进行。
1.2面带微笑，正确使用称呼语言： 微笑使人觉得亲切，消除陌生感；称呼是沟通的开始，它起着明确身份和交际双方的关系。一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和就诊者之间的距离，消除陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。护士人员要观察就诊者的身份不同而要给予不同的称呼语。例如，一眼就能看出是城市里的就诊者称呼“先生”、“女士”较合适；对于其他就诊者可以通俗而亲近的称呼，要根据身份、性别、年龄而给予合适的称呼语。
1.3具备娴熟的专业知识和技术水平： 门诊护士在掌握常规专业技术的基础上，应不断加强自身素质的培养、知识的更新和技能的提高，以能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。刻苦钻研专业知识，努力完善各种技能，注意相关学科的学习，提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，门诊护士工作已不再是简单的模式化操作，而是科学的、复杂的、多学科性的实践应用操作，这就要求门诊护士应不断地加强专业及相关知识的学习，在掌握精湛的专业理论、娴熟的专业操作技术的同时，还应注意心理学、社会学、美学、伦理学、公共关系学以及计算机应用技术的学习，也只有这样，才能对患者的生理、心理、社会做出全面、正确的判定、诊断、护理、评价。加强专业相关知识的学习，是门诊护士应该重视的一个问题，而及时、准确地与专家教授进行沟通，也是门诊护士不可忽视的一个问题。加强与专家教授沟通，以更好服务于就诊者，提高工作质量，达到医、护、患间通力合作，高效、轻松、成功地完成每一项神圣的任务，使就诊者更加美丽、更加阳光。
1.4礼貌、规范的语言交流是良好沟通的前提： 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列，礼貌用语在医院中起着非常重要的作用。护士在于就诊者交流中使用礼貌性语言，如“您好”、“请坐”、“对不起”等，让对方感到护士的亲切和尊重，同时也表明自己有修养，多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交流。在交流过程中应全神贯注，面带微笑，不随意插话，可在适当的情况下多用礼貌性回应，让对方感觉受到重视，从而使就诊者增强对护士的信任感。1例42岁的女性来咨询A型肉毒素注射来改善面部皱纹的问题，在护士的耐心咨询与亲切的交谈中说出想再次结婚，通过注射改变面部的皱纹，使自己有所改变，看起来年轻些，在护士的建议下选择了“A型肉毒毒素”注射改善鱼尾纹、眉间纹、抬头纹和“双美胶原蛋白”充填法令纹等美容项目。在治疗半年后再次来门诊非常满意。因此运用恰当的语言选择就诊者最关心和需要解决的话题是达成良好沟通的基础。
2体态语言沟通技巧
做好礼仪服务，树立良好职业形象是顺畅沟通的前提树立良好的工作形象，拉近就诊者的心理距离：整形美容者带着对美的追求、美的渴望及美的标准前来就诊，希望为她服务的护士人员本身是美的，所以护士应该在工作中必须做好仪容仪表要端庄，举止大方、态度和蔼、淡妆上岗、服务礼仪要规范合理。室内空气要清新，桌面、地面要清洁，使就诊者对就医环境产生心理上的满足，因为护士工作形象的好坏，不但对治疗十分重要，对护士沟通也有很大的影响。作为护士，从自身仪表，一言一行都应让就诊者感到你受过严格训练、素质较高、责任心较强及具有较高审美能力的护士[2]。从而给就诊者信任感、安全感，建立良好的护患关系，为后来的沟通创造条件。
3体会
语言是一门学问，也是一门艺术。语言是人与人之间交流感情、传递信息的工具[3]，因此，在门诊护士工作中必须重视护患语言沟通。就诊者总希望通过美容治疗对自己外貌有一个彻底的改变，对医学美容存在不同程度的幻想，似乎医学无所不能[4]。这就要求护士礼貌用语、微笑服务、广泛掌握心理学、美学及相关学科的专业知识，才能与不同层次的就诊者进行良好的沟通，真实地宣传美容医学，纠正不切实际的幻想。门诊护士要有严谨、客观的工作作风、娴熟的业务技术以及良好的沟通技巧，建立良好的护患关系，提高门诊工作质量，提高就诊者的满意度， 减少医疗纠纷，营造良好的医疗氛围。参考文献
[1]熊玲，培养护生职业素质的体会[J].现代医药卫生2007，23（18）：2836.
[2]张为欣，李丽华，刘小玲，等.沟通技巧在整形美容门诊接诊中的应用[J].广西医科大学学报，2006，Sept；23：142-143.
【关键词】护士；护理；心理
心理护理是通过护士的语言、行为、表情、态度等影响患者的心理，使其处于接受治疗和康复的最佳心理状态。心理护理是整体护理的核心，贯穿于临床护理的全过程。在新的医学模式下，心理护理中的沟通越来越受到人们的重视，分非语言性和语言性两条途径来达到沟通的技巧，建立和改善医患关系，较好地解决患者治疗过程中出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物起不到的作用［1］。在临床工作中，护理工作者必须具有良好的素质，通过语言性和非语言性的联合应用，不断实践、摸索、总结、提高沟通技巧。
1护士的基本素质
1.1政治素质
护士必须具备高度的责任心、同情心，热爱护理工作，献身护理事业。急患者之所急，想患者之所想，处处关心患者才能做好心理护理。
1.2业务素质
心理学的理论与技术是科学实施心理护理的指南，心理护理的成败与否在很大程度上取决于护士是否较好地掌握了心理学理论和技术［2］。
1.3心理素质
护理人员自身情绪的稳定对患者情绪起着潜移默化的作用。护士热情服务，举止文雅，态度和蔼，操作认真，无形中给患者一种温馨和心理安抚，通过非语言达到心理护理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使护士在短时间内赢得患者的好感和信任，这对日后护患关系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者时，护士必须要注意自己的言谈举止、仪态和服饰等。面带微笑接待患者是进行沟通的首要条件，微笑可使患者消除陌生感、恐惧感，增强对护士的信任，缩短护患间的距离，建立良好的第一印象［3］。首先在与患者交谈前需要自我介绍，说明身份姓名和职责，这样能使患者感到亲切、平等、消除紧张情绪。这时护士的一句话都会作用于患者，即使一字之差也会产生不同的心理效应，其次在与患者沟通时尊重患者是前提，不允许护士以床号代替姓名的称呼。
3与患者沟通技巧
语言是沟通护患感情的桥梁。美好的语言不仅使患者心情愉快，感到亲切温暖，并且起到治疗疾病的作用。交谈时要耐心倾听后，再发表自己的看法与感受，尽量使患者感到你在帮他。与患者沟通要有技巧，可利用技巧语言，达到我们所期望的目的。与此同时，在重点宣教一些就诊程序，让患者在愉快的心情中接受医院的就诊程序。这样一来患者就会觉得你很亲近，有什么事他会主动找你谈，我们只有热情接待指导，无形沟通，使他们不知不觉也会尊重你、接纳你，使你的工作得到患者认可。现代护理模式要求护士对患者实施全方位的整体护理，其中语言的作用就显得非常重要［4］。
护士的目光、表情、体态是语言交流的必要补充，护士可通过目光、面部表情对患者的痛苦表示同情、关怀，使患者产生一种信任感和安全感。亲切、友善的目光，可以给患者带来良好心境，甚至可通过目光来稳定患者情绪。
4护患关系重要性
护士要改变过去旧观念，认为患者来院看病是来“求医”，因此对患者爱理不理，态度冷漠，遇到不快大声呵斥，这都会使患者产生不愉快和不信任感，有偏见，甚至看不起护士。我们要时时处处将自己换到患者的位置，从患者立场出发去认识他们、理解他们，使患者感到亲切而富有权威性。护士不仅要以端庄的仪表、和蔼的态度、娴熟的技巧出现在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5总结在临床护理工作中，护士与患者的沟通是非常重要的，应该说是一门艺术。要掌握这门艺术，需要护士不断学习沟通知识，并在实际工作中努力探索，不断提高自己的沟通技巧，以满足患者提出的各种问题和需要，使患者经常保持良好的心理状态接受治疗和护理，从而达到治愈的目的。
参考文献
［1］ 程丹丹，王国珍.医护人员语言在手术患者心理护理中的运用策略［J］.当代医学，2009，15（11）；32.
［2］暴秀兰.整体护理工作中的心理学应用［J］.当代医学，2010，16（7）；21.
［3］侯卫洪，刘丽敏，王超，等.护患沟通在临床护理中的重要性［J］.中外医疗，2010，29（32）；161.
[关键词] 老年患者； 沟通； 技巧
[中图分类号] R197.322 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-02-087-02
南丁格尔曾说过“要使千差万别的人能达到治愈和康复，这本身就是精细的艺术，沟通技巧至关重要。”[1]沟通是人与人之间交换意见、观点、情感的过程，它可反映人的思想、情操、道德、文化和修养，是心理护理的重要手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。通过有效沟通可全面了解患者的心理和社会需求，并获得患者的其他信息，使患者的要求最终得到满足，以提高患者战胜疾病的信心，从而使之更积极主动地配合治疗和护理，对疾病的康复具有重要的意义。老年患者在心理、生理上同年轻人不同，对疾病的表现也有其特点，而不同的老年人其生理功能、精神状态以及生活经历、性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老年人性格古怪，难与之沟通及交流，还有些老年人由于缺乏家庭成员的关心和温暖，缺乏同家人的沟通交流，，疾病的折磨、生活的困难使他们易产生悲观厌世的心理[2]。因此，了解老年人的心理特点，采取有些的沟通技巧，增进理解，以满足患者的心理需求为目标，进行全面的护理，以取得更好的护理效果。
1 老年患者的生理、心理特点
1.1 老年患者的生理特点 老年患者由于身体组织器官的衰退而导致整个机体的调节功能衰退，特别是脑细胞的萎缩，大脑皮层退化，导致感觉功能下降。由于听力减退，对言语的理解能力下降，以及视、味、触等的感觉灵敏度以及意志行为逐渐减退。
1.2 老年患者的心理特点 老年患者有其特殊的心理性，表现为行为迟缓、活动减弱、小气、爱唠叨、疑心重、固执，听不进他人的意见，有时甚至不近人情。他们喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。一旦生病住院，就会产生依赖，需要家人及医务人员重视，一切生活均需要靠他人照顾。
2 护士与老年患者沟通中存在的缺陷
2.1 语言失度,缺乏人文关怀 很多护士在与老年患者的沟通过程中，对于老年人喜欢多问的特点显得不够耐心、仔细、细心、语言生硬，特别容易忽视形体语言在老年患者护理中的重要，缺乏换位思考和情亲服务的主动性，礼貌用语常被忽略，不注意语气、语调、语速和交流的要点，不注意特定个体、特定文化和不同文化间的差别，回答问题时简单敷衍，使老年患者产生不满或误解。
2.2 业务不精而导致的沟通失败 在护理工作中遇到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当也不能得到老年患者的谅解，产生不满，甚至纠纷，导致沟通失效[3]。
2.3 护士工作繁忙 现如今的医院护理体制，护士人员与床位比严重缺编，护士在日常健康教育给予患者沟通的时间相对少，更多忙于日常治疗，文书书写及一些繁琐事情。
3 与老年患者的沟通技巧
3.1 尊重病人 心理研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。因此，关心和尊重老年人是建立友谊、增进沟通的基础。所以在与老年患者进行沟通时，首先要做到满足病人对尊重的需求，称呼要得体，一般可用过去的职务、职称称呼。其次，在与老年患者交谈时要认真积极倾听患者的诉说，启发他们谈问题，甘当“配角”，不可中途打断讲话，不可东张西望，体现出对对方的尊重和对谈话内容的重视。这样病人就愿意与你交谈，有助于发现患者的实际情况，能针对性的解决问题。
3.2 掌握好沟通的方式
3.2.1 语速要慢 因为老年人反应慢，所以与老年患者沟通时，语言要柔和悦耳，平和且沉稳，说话速度适当减慢，说完一句要给一定时间让老人反应，切忌催促。说话语调千万不能生硬、粗暴、语调过高会让病人感到刺耳，容易引起病人反感[4]。
3.2.2 简单、重复 在与老年患者沟通时，注意语句简短，一次交待一件事情，以免引起老人的混淆。对典型絮絮叨叨的老年患者，护士要平和、温柔，要有极大的耐心听取病人的叙说，然后给予一一解释，以消除病人焦虑心理。
3.2.3 非语言沟通 (1)自信与微笑。有人说：“微笑是最美好的语言”这话颇有道理。笑既可以帮助减轻与压力有关的紧张和疼痛，又可以增加护士为病人提供情感支持的有效性。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，是人际关系的剂。当护士带着真诚关切的微笑与病人交谈时，对病人的安慰可能会胜过良药。与老年患者交谈时，要特别注意自己的仪表、姿态，态度要从容镇定、充满自信。护士的自信，可使病人有信任感。反之，一个没有自信和微笑的护士，会使病人敬而远之，不愿意接受与你交流。(2)亲切触摸。触摸是人类情感表露的方式之一，也是护患交往的一种积极有效的方式，为了鼓励和安慰患者，，护士可以采取轻轻的抚摸，使不安的患者安静下来。适时的抚摸可使患者获得被关心、理解、安慰和支持等情感。护士为生活不能自理的老年患者翻身、扣背、按摩，患者可产生温暖和亲切感。手术患者一般不希望更多的声音，护士除了轻声安慰“别紧张”还可以触摸患者，使患者增加安全感，消除紧张恐惧情绪。这些无声的动作都将倾注着护士的体贴。(3)倾听。倾听不仅是指听到对方说话，这样一种单纯的生理过程，而是生理的、认识的全神贯注、集中精力倾听，并保持目光的接触，得体的姿势，用柔和的、整套的眼神和病人交谈，必要时可通过点头或语言使谈话继续。如“是吗”“嗯”“喔”“知道了”或者“今天听了你的情况，我对你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我们下次再交谈。你不要着急，我们一定尽最大的努力帮助你恢复健康”。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于护患间形成良好的关系。
3.3 把握沟通的时机 护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。因此要把握每一次与患者的接触时间，随时随地进行沟通，护士可以床头交接班、晨间护理、入院宣教、打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，坚持不懈，主动积极地与患者沟通。当患者愤怒时，应先分析原因，消除误会，使患者满意，待心平气和后，再进行沟通；当患者不合作时，护理人员切忌指责或表示不满，分析原因后，应给予积极疏导，找空闲时间进行交谈，使其配合治疗；当患者态度冷漠时，应多做解释性工作，使患者积极主动，使护患关系更融洽；当患者情绪低落、沉默寡言时，护士应同情，体贴患者，给予心理支持。总之，通过交流掌握患者的心理状态和想法，使患者双方在情感和心理上相互沟通，促进彼此了解，取得患者信任。
3.4 关于回避、协调矛盾 老年患者慢性病较多，住院时间较长，有的干脆以医院为家，由于病人身体、心理有退缩行为，老人之间在一起常为一点小事生气、闹矛盾。在与病人交流，接触到病人之间的矛盾时，应用安慰语言，积极引导病人向促进健康方面想。万万不可直接入到矛盾中，不评论矛盾中的谁是谁非，语言语调，点头的表示不可随便使用，以免引起误解，使其认为是找到知音，因无意识的点头、微笑等动作，都可能会被误认为是一种认同，致使矛盾越积越大。
3.5 理解病人 护理工作是对患者的身与心、体与灵的护理，同情和理解是沟通人们内心世界情感纽带，没有宽容和接纳，交流只能在表层进行。由于疾病使老年患者身体各方面精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，有的病人变得焦虑、抑郁、固执、狂躁、蛮不讲理，甚至会对护士横加挑剔。因此在与老年患者沟通时，应以宽容和理解，应以换位的方式理解对方的情绪。对于情绪急躁的有心理压力时，常表示发怒，遇到这类问题，要冷静对待，不要过于计较，表情上不要流露不耐烦或反感，从病人的利益出发，以病人的角度思考，努力去理解病人的态度。因为他发怒、用言语伤害人、有意贬低人，可能是在发泄，并不一定是针对你。从他无理的一面到合理的一面，从他冷酷中看到他的软弱。用我们自己的爱心，尽职和真诚，使患者感受到在为他排忧解难。表示出理解和同情，留出一定的时间，让他发泄。注意交谈时自己的情感始终要跟随病人的情感，要有意识拉近护患间的情感距离。
3.6 良好的护理道德修养及操作技术 护士应加强职业道德的学习，树立良好的公众形象，对老年患者充满爱心、耐心和诚心。良好的技术是维系沟通效果的纽带，作为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养，不断提高技术水平。娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流是相辅相成的[5]。当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段，娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。
随着医学模式向生物医学模式的转变，护理也由以健康为中心转变为以病人为中心的整体护理。护士的工作已不再是简单的“打针送药、翻身、扣背”等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，所以要求护士不但要有娴熟的护理技术，还要有心理护理能力。护士如没有恰到好处的沟通技巧，面对患者时就会感到无助。怎样面对患者是现代社会发展对职业护士的挑战，因此，护士要加强学习锻炼，多学习理论知识，注重实践，操作锻炼，虚心学习，不断提高自身的综合素质[6]。另外，平时还要学习多学科知识，拓展自己的知识面，以过硬的素质赢得患者的满意和肯定，增强亲和力，把握护患沟通的技巧，从而提高沟通效果，达到提高护理工作质量的目的。
参考文献
[1] 翁平.与老年患者的沟通体会[J].齐鲁护理杂志,2005,11(12):1395.
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[3] 孙瑞卿.门诊护士与老年患者沟通的技巧[J].护理管理杂志,2006,6(4):59-60.
[4] 吴娓星.护士与老年患者沟通的技巧[J].蛇志,2004,16(4):77-78.
【摘要】良好的护患关系是病人早日康复的基石，沟通技巧又是链接护患关系的纽带。这种纽带的建立好坏将直接影响患者的治疗结果。因此，精神科护理人员一定要加强学习、不断提高自身素质，正确掌握和娴熟的运用各种形体和语言的沟通技巧，使患者处于一种信任、和谐、平等的护患无缝隙的互动平台中，愉快的接受药物治疗和康复锻炼。
【关键词】精神科；护士；沟通技巧；护理方法研究
精神科的患者是一种特殊的社会群体，他们所获得的精神上、心理上的疾患远大于肉体疾患的痛楚[1]。这种长期、慢性精神负面效应严重干扰患者的日常生活，甚至会诱发患者自残、自杀、攻击他人等事件发生，给患者家庭造成极大的经济负担和社会带来严重的不稳定因素。这类患者入院后，护理的任务比医疗的任务更重、更艰巨。因其病史的获得、病情的变化、治疗及护理合作行等诸多方面都要依靠护理人员与患者的沟通来完成。所以，沟通技巧的掌握和运用的程度在一定程度上可反映护士的护理能力和管理水平。笔者认为精神科的护理人员与患者沟通时应注意以下几点：
1 注意形体、形象的塑造，适度形体语言的表达。护理人员工作时，应注意仪表整洁、庄重、大方和简洁，忌讳仪表不整、举止轻浮，或者花枝招展、浓妆艳抹[2,3]。不修边幅会给患者一种不信任的印象，甚至反感，使之置篱笆墙之外。这样就给后续的语言沟通或治疗带来一定的困难；过度煽情服饰，会使患者情感高涨的患者更加兴奋，抑或能触发偏执型、妄想、狂躁型患者的病情突发。因此，精神科护理人员的服饰要具有一种理性、大方而不失有亲和力，使患者能愉快的接受。护理人员的运动行为应保持适度，举止动作不可过快，频率不可过高，在病房间奔跑、跳跃或做与护理无关的高频动作、轻浮举止等均可能造成患者误解。但也不能无精打采、缺乏热情。这样也同样能助长抑郁症患者的抑郁情结，不利于患者的疾病恢复。
2 加强与患者心灵互动感应，发挥肢体语言的魅力。人类是有思想、有思维，并具有较为敏感心灵感应维系的一组高级动物群体。无论是健康人群间、患者间，还是医患、医护间都存在着不间断的心灵交流，这不过这种流淌的源脉是否流畅的问题。当患者刚进入医院这一陌生的环境中，都存在不习惯、焦虑、甚至恐惧的心理。此时，护理人员除外与患者进行语言交流外，还应加强与患者心灵互动感应，发挥肢体语言的魅力[3]。如患者病情好转进步时、克服各种困难积极配合医护人员治疗时、抑郁患者治疗后能跨越“围城”一吐心苦水时，我们护理人员可为他们鼓掌、竖起大拇指、做“OK”的动作，并投去赞美的眼神，让患者心灵与我们互动、与我们一起分享医治成功的喜悦，让患者感觉到我们护理人员是他们的贴心可以依靠的人。
3 掌握患者病情，巧妙运用语言工具。语言是人们交流的工具，是感情沟通的桥梁，护理工作中应用语言交流最普遍和最有效。对于精神科的患者，其语言交流，往往又不同于普通人之间的语言交流，应该用于患者病情相适应的语言沟通，否则就难以开启患者心灵的窗口，实施心理护理，达到治疗的目的[4]。
3.1 启发性语言：对一些思路不清，语言重复、跳跃的患者，护理人员与之交流时可在患者讲话间隙巧妙提示，并转入正题，来完成预定交谈目的。
3.2 鼓励性语言：对于抑郁寡欢、内心紧闭的抑郁症患者，护理人员应主动创造轻松的交谈气氛，启发患者吐露内心情感。对消极悲观者，应加以正确引导，多举成功的实例，为患者建立可追寻的奋斗目标。
3.3安慰性语言：癔症和疑病患者以表现焦虑、恐惧，担心自己患严重疾病，难以医治。针对这一情况，护理人员应避免使用怀疑性语言和刺激性语言，可多运用安慰性语言使患者稳定情绪，积极配合治疗。
3.4暗示性语言：积极的暗示语言可以使患者在有意无意中受到良好的刺激，让患者能自觉的沿着暗示的意思努力去做某一件事情。如有些药物依从性差的患者，我们可以这样对患者说：“某某患者当初进入医院时的病情比你厉害，他就是能按时吃您这种药物后很快就痊愈出院了。”这样的暗示，患者听了很舒坦，认为我目前的状况比护士说的某某好多了，我现在只需如他一样按时吃药就能很快痊愈[5]。反之，如消极暗示性语言，同样也能给患者带来负面效果，甚至加重病情的发展。如对于抑郁症患者，给予其家属交代病情时，应禁止在患者的面前以个案自溢或跳楼等残忍结束生命的实例来暗示病情的严重性。因这样的信息一旦流露给患者，患者也可能在极度抑郁时实施模仿[6]。
4 注意沟通环境，提高沟通效果。有些精神病患者对自身所处的环境非常敏感，周围的风吹草动均能引起患者的情绪波动。所以，护理人员与患者进行交流时一定注意环境的选择，要充分考虑患者置身于一个和谐、宽松、愉悦的氛围中与患者沟通。如在陪患者晨练、散步时、患者病情取得好转喜悦时，护理人员可向患者介绍自己的姓名、职务及负责治病医生的姓名，然后询问患者目前感觉如何，有什么需要帮助解决的问题，我又能为您做些什么等。在这样的环境中，与患者交流沟通，患者感觉很温馨，对护理人员有一种心理寄托或期盼。
总之，与精神病患者进行沟通护理人员一定注意察颜观色，正确掌握和运用沟通技巧，选择合适的沟通场所。走进患者的心里，洞察和了解患者的需求、思想动态，进而采取针对性沟通方式、护理计划，更好的做好心理护理，努力达到“医患者之心，疗患者之疾”的目的。
参考文献
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门诊输液室是病人流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，其病人来源于除急诊科外的门诊各科室。病人经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，病人或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。因此，护士作为病人与医生之间的联系纽带，掌握良好的沟通技巧是亟需解决的问题。
1. 护患沟通不足的后果
目前国内门诊输液室普通存在病人多，输液量大，用药种类多，病种杂，护士少的特点。我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也经常把自身的压抑情绪传递给病人。有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面，输液巡视不及时，导致静脉穿刺局部发生渗漏等。在遇到特殊情况时，灵活应对能力不够。另外，门诊输液病人“药到病除”的心理特别强，打一针就希望痊愈，症状没有缓解即认为药物无效。当静脉穿刺不能“一针见血”或由于护士的健康指导不利，拔针后穿刺部位出现血肿时，往往产生抱怨，不信任心理。结果导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。根据目前护患沟通现状存在不足之处，我们认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。
2. 护患沟通概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，其所交流的内容是病人的护理及健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想感情愿望及要求等方面的沟通。
3. 沟通技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意语言沟通
护士要有美的外在形象——仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。因此，护士应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对静脉输液的恐惧感。
语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。适时适度的语言交流有四大要素：清楚、直言、诚实和有分寸。语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。大多数病人在穿刺前都有一种紧张而担心的心理，唯恐一针不成功。常说：“我的血管不好扎，你能一针扎进吗？”这时，首先要给病人心理安慰，并用柔和的语言告诉病人：“请您不要紧张，我尽可能一针成功。”如果穿刺失败应该说：“实在对不起，给您增加痛苦了。”这时一般都会得到病人的理解和宽容。
3.2 认真倾听，注意非语言沟通
认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作。距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，适当的做出反应，可以轻声的说“是”或点头等，表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去。
3.3 同情心
表达同情心的过程要建立在互信的基础上，气氛要自然，谈话要连贯，不要急于回应。帮助病人更清楚的认识自己，能自己做出决定，并对自己负责，当病人倾诉时，如果他感到倾听者能够明白他的处境和想法，这种被理解的感受就促使他继续表达自己的思想。
3.4 牢固树立服务意识，融洽护患关系
护士要有“想病人之所想，急病人之所急”的服务意识，一切工作围绕“方便病人，服务病人”开展，提供人性的服务设置，尽可能让病人感到舒适和温馨。护士实实在在地为病人服务，病人也会将心里话、真实感受告诉护士，这样护士与病人之间的交流就会更容易。
3.5 应变的艺术
【摘要】门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，融洽的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为患者做好解释工作，指导治疗护理，使患者一到门诊就感到环境优美，服务优质，秩序优良，白求恩精神所在，从而积极主动的配合治疗。
【关键词】门诊护士；患者；沟通技巧
1 门诊护士与患者的沟通技巧
1.1 用优美的语言沟通：语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活中的一面镜子，是人们交流思想、传递信息的重要工具，更是一种护理的手段，当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话都是洗耳聆听的。因为语言可以给患者带来希望和信任，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音、语调、速度以及流畅性，用美好关怀的语言给人以温暖、安慰、鼓励、平等，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促进其早日康复。
1.2 注意说话姿态与语言的关系：患者就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理，患者从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。姿态稳重大方、行动敏捷、手足轻柔，这将给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信任感和安全感，往往可以引起对方的尊重和钦佩。门诊护士应注意礼仪，衣着整洁得体，仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不要用护理“禁语”。文明的言行举止，良好的道德修养将对患者恢复健康、协调护患关系起着推动和促进的作用。
1.3 注意非语言信息的作用：非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、，有无身心的不适等，护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重，注意观察患者的反应，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情的重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。
1.4 关心和帮助患者：患者的心理变化直接或间接地影响着患者康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士，患者在陌生环境别需要温暖和帮助。护士要对不同病情、不同性格的患者进行不同的心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心悦诚服，达到积极配合治疗、早日恢复健康之目的。
1.5 注意收集反馈、增加沟通效果：无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如回答“是”或非语言信息如点头以表示接受。
1.6 控制情绪：护士和普通人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。要像原苏联著名作家屠格涅夫所说的那样“当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转……”，尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。
1.7 爱岗敬业：门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作的岗位是光荣的岗位；护士又是患者同疾病作斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献、敬业，就是和护理事业结下了不解之缘，就应当热爱它，钻研它，坚定地走在这条人生路上。牢记“今生不爱岗，明天就会下岗，今天不敬业，明天就会失业”。
2 小结
关键词 人工气道 非语言交流 沟通技巧
人工气道是指通过鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以辅助通气及治疗肺部疾病。常用人工气道为气管插管及气管切开置管术［1］。但是使用带气囊的气管导管限制了患者的发音，无法用语言表达自身的感受和需求，给医护人员与患者的信息沟通带来了障碍。2005～2010年对36例人工气道患者多种技巧进行沟通。现总结报告如下。
资料与方法
一般资料：2005年1月～2010年11月收治36例因各种原因建立人工气道而暂时丧失言语沟通能力的患者，均意识清醒，无精神障碍，无聋哑，气管插管22例，气管切开14例。其中有机磷农药中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。
非语言交流的方法：
⑴及时有效的观察：护士与患者交流真正有效的第一步就是去发现情况，最佳的情报来源还是患者本身，他可以在任何情况下用非语言交流方法如眼神、手势、点头、摇头表达出自已的感受。对不能表达或意思不清时，护士不该假设之。尤其对建立人工气道的患者不能用语言表达其需求，更依赖于护士敏锐的观察。因为患者每一个细微的表情变化都可能是某种需求的表达，所以要经常巡视并善于观察。
⑵面带微笑，增强患者的信任感：据研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言=38%的声音=55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。面部表情一般是较随意和自发的，且反应极为灵敏，能迅速而真实的反映各种复杂的内心活动。护士是患者接触最频繁的人，患者往往从护士的面部表情中寻找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。护士欣然、真诚的微笑对患者极有感染力，使护士很容易得到患者的好感和信任，有利于治疗、护理工作的展开。
⑶运用目光稳定患者的情绪，增加患者的安全感，目光接触是非语言交流的主要信息通道，它能产生许多的积极效应。如镇静的目光可以给恐慌的患者带去安全感［2］；鼓励的目光可以给沮丧的患者重见自信；专注的目光可以给自卑予鼓励，非语言交流给在建立人工气道患者中带去尊重等。
⑷训练，指导患者应用肢体语言。患者建立人工气道后，护士应指导患者正确使用肢体语言表达自已的需求。针对患者的具体问题，用探讨的方式共同找出解决的方法。手势是肢体语言中标记动作的一种，是肢体语言的重要表达方式，患者和医护人员共同商定手势的表达意义。如竖着大拇指表示需大便，手指指向喉咙表示有痰，手掌展开翻动表示翻身等。
⑸对能读懂文字的患者，进行书面交流：对建立人工气道但能进行书面交流的患者，为其准备一个交流笔记本，放在床边，让患者把自己的不适、想法、要求写下来，以便护士及时，准确的了解患者的需求，心理感受等，多与患者交流并及时为其解决问题［3］。
结 果
配合治疗程度：能熟练应用3种交流方法的患者定为配合良好，能应用1～2种方法交流的患者定为基本配合，不运用交流方法出现不遵医行为的定为不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒绝配合2例（4.8%）。
讨 论
建立人工气道患者的特点：建立人工气道是一个痛苦的治疗过程，拍背、吸痰等操作可引起强烈的窒息感，加之噪音、光线干扰等因素刺激又可引起各种不良的心理。而焦虑是建立人工气道患者最具代表性的心理特征，表现为紧张不安，难以入睡，时常伴有血压升高，周围血管收缩和口干等。患者虽然表现冷漠，镇静尚能自控，但内心焦躁不安，也有一些患者表现为愤怒、冲动、恐惧、拒绝合作等。这些消极有害的因素，可直接引起患者的病理决定生理变化，降低治疗效果，甚至形成恶性循环。因此非语言交流对建立人工气道患者尤为重要。
对人工气道患者进行信息交流指导的意义：①有利于改善护患关系：对人工气道患者进行信息交流指导后，加强了护患交流，使护士全程了解患者的身心需求及主观感受，并及时妥善处理存在的身心问题，提高了护理质量，提高了患者的满意度，改善了护患关系。②提高心理治疗的效果：人体是一个非常复杂的个体，在实施整体护理中，心理护理尤为重要。患者学会了信息表达的方法，能及时的与医护人员交流，表达自己的需求，既能及时满足需求，又能减轻或消除焦虑、孤独等负性心理，积极配合治疗和护理。③非语言交流在与人工气道患者沟通中的应用：非语言交流是以体态语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等，来进行人与人之间的信息交往。对护士非语言沟通的分类，除了借鉴人类学、心理学的方法，更要结合护士的职业特点。非言语性沟通本身包含四个方面，体态语包括面部表情、姿势、体触等；副语言包含沉默、话轮转接和各种非语义声音等；客体语包含衣着、化妆等；环境语包含空间和时间信息。④重视心理护理，促进沟通效果：患者由于丧失讲话能力而产生不同程度的负性情绪、烦躁。此时，护理人员应尽快使患者安静下来，向患者介绍交流的具体方法，讲话尽可能让患者听懂，尽量减少患者由于语言交流障碍，对于一个问题反复表达而出现的急躁心理，并告之负性情绪和烦躁是徒劳的，因别人不能理解，只有与医护人员配合，才能相互沟通、交流、满足需求。尽快地了解患者的性格、生活背景，向患者说明呼吸改善后，即可拔管，恢复讲话。有许多研究表明沟通的应用是建立相互理解、信任、支持的护患关系的基础，能增强和促进感情能让患者舒适。
护理实践中体会到，正确的使用非语言交流，确实能满足患者的需要，给护理工作带来方便，给患者带来良好的心境，帮助患者战胜自我。但是，护士有关沟通技巧的应用不足，不良的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧和担心，从而加重患者心理负担，导致护患关系紧张，不利于开展护理活动，故护士应具有良好的业务素质和自身修养，能用、善用非语言交流技巧。因此，在未来的研究中应注重有关技巧的应用和培训。护士真正应用沟通技巧，才能达到有效沟通。监护室内患者对医护人员的依赖性很强，要求在可能条件下，护士赢在患者视野范围内活动，说话时靠近床边，态度和蔼，在护理建立人工气道患者的过程中。应贯彻整体护理精神，观察细致入微外，还应开动脑筋，采用各种有效的沟通技巧，并尽量予以满足。只有有效的沟通和满足患者的需求，才能减轻和消除这些患者的负性情绪，有利疾病的治理和康复。
参考文献
1 朱儒红.护患沟通的技巧［J］.护理实践与研究，2007，4（4）：31-32.
伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及社会需求的转变，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，因此门诊医护人员职业素质及其服务质量，直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。
门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪。随着护理工作的市场化，护理人员的流动和分布将由市场供需关系来调控，护理服务的内容和范畴也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费，花钱看好病是前提。由于门诊工作的性质和特点及现有医疗体制导致医患矛盾不断发生；为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近社会、贴近服务对象、贴近临床的需求。
1 确立以人为本的服务理念
以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。
2 建立门诊人性化的服务设施
门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，使患者自踏入门诊就有种释然，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：
2.1 妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮用。
2.2 为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。
2.3 门诊大厅设立免费电子储物柜。
2.4 一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。
2.5 门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。
2.6 门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。
2.7 建立叫号系统，方便患者候诊就医。
2.8 实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。
3 护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养
在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。
3.1 门诊护士学会与患者正确沟通
与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。
3.2 善于运用良好的语言及非语言交流
常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，护患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；用手势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。
3.3 门诊护士学会表达同感心
第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。
3.4 门诊护士学会应用情商
3.4.1 保持良好心态，把握自身情绪 门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到患者不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压。
3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化护理 患者在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为患者着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，从中发现患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼。
3.4.3 合理安排就诊秩序，避免矛盾发生 门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊患者多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关单排队交费等。这样，既分散了患者，同时缩短了每位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。
3.4.4 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到患者满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。
3.4.5 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向患者宣传，满足患者就医过程中的个性化需求。
4 小结
门诊是医患矛盾相对较集中的科室，把人性化服务融入到护理工作的各个环节中，不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨，使我们的服务与患者的需求相吻合，让患者得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。运用同感心是护士与患者沟通的技巧，具有同感心的护士工作中以患者为中心的服务意识强，同时注重满足患者个性化的需求、注重建立融洽的护患关系。护士工作中如能有效运用沟通技巧，体现人性化、个性化，充分尊重患者人格，护理工作就会更加贴近社会、贴近患者、贴近临床。为患者提供实实在在的服务。
参 考 文 献
［1］ 中国社区医师，2009,(225).
［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).
［3］ 医学信息，2010，23(7).
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.319 文章编号：1004-7484（2013）-09-5055-01
门诊输液室是医院的一个大窗口。医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了病人的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，必须掌握好与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。
1 做到亲切、和蔼
1.1 在接待输液病人时，一身整洁的着装，一脸和蔼可亲的笑容，一声亲切的称呼，往往会减轻病人的恐惧和焦虑心理。微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素；和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。同时，对医院的形象也起至关重要的作用。
1.2 要尊重病人，选择恰当的称呼 在接待患者时，选择一个恰当的称呼，不仅会使患者感觉到自己被尊重，也会一下子拉近了医护人员和患者的距离。首先放松了患者的紧张情绪，取得了合作的首要条件。其次，使患者产生了亲切感、信任感。
2 恰当的语言
2.1 语言是护士与病人沟通的重要工具 作为一名护士，语言是做好护理工作的必不可少的工作，是最基本的业务素质。恰当地运用语言与病人沟通，进行心理护理和健康教育，是护士做好护理工作的必备条件。
2.2 谈话要有针对性 与病人交谈不是闲聊，而应有主题、有目的地交谈，要针对患者的年龄、性格、职业的不同，选择不同的交谈方式和内容，要紧紧围绕病人的病情和治疗，不能漫无边际的瞎谈，要将谈话控制在自己需要的信息范围内。
2.3 要多安慰、鼓励病人 人在身受病痛的折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的病人，护士更要多用安慰性语言；对于患儿，要多使用鼓励和赞扬性的语言。
有时，对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中，如为病人静脉针穿刺完成时，帮助病人拉好衣袖或盖好被子等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。在输液中，经常巡视、观察病人，了解有无不适、用药反应等，使病人有安全感和信任感。
3 熟练的操作技巧
在静脉穿刺中，尽量做到一针见血，因穿刺的成功率往往是门诊病人评价一个护士技术好坏的重要方面，如不能一针见血，应向病人表示歉意。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系沟通效果的纽带，是一种无声沟通。
4 加强宣教保护好静脉的重要性
门诊输液病人由于对血管保护知识往往欠缺，有些人一拔完针就急着上厕所或忙着整理衣物等，这样会造成按压时间不够，容易引起局部瘀血、肿胀、出血，从而怪罪护士，产生一些不必要的口角。提前加强这方面的宣教，避免产生矛盾、保护好静脉、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。总之，掌握了与病人沟通的技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平与交往技能，而且能给医院带来了一定的社会效益和经济效益。
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