时间：2023-06-06 15:35:07
导语：在工程满意度调查的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词 新生代农民工 就业满意度 新型城镇化
一、背景
新生代农民工主要是指80后、90后，他们具有农村户口，基于生活的需要，外出到城镇打工，[1]大部分从事着基层工作，薪酬待遇低、工作强度大、工作环境差、权益保障缺乏。与老一代农民工相比，他们的文化教育水平有所提高，对生活的追求更高一层，从一开始的“养家糊口”开始向“扎根城市”转变。
近日，大数据中心基于9亿用户春运前夕至除夕的迁徙态势，了2017年春运期间“空城指数”。[2]成都市虽然没有纳入前十“空城”，但从我们实地调查的数据来看，在成都市从事基层工作的人员大部分来自于成都市以外的其他城市，主要以四川省内城市为主，并且他们基本上在成都市没有属于自己的房子，在春节期间，大量农民工返乡，成都市也会出现“空城”的现象。试想，城市的清洁卫生没有人维护，餐厅没有服务员，建造行业请不到工人等该是何种景象？可见，大城市的发展，必定离不开农民工。而现如今，新生代农民工又是农民工的主力军，深入了解农民工的就业满意度因素，探索他们的心理诉求，让他们真正融入城市，从“候鸟式”到“扎根式”向城镇转移，是我国城镇化发展的必经之路。基于此，分析新型城镇化下，影响新生代农民工就业满意度的因素，并提出切实可行的提高农民工就业满意度的对策，帮助新生代农民工更好地融入城市生活，意义重大。[3]
二、调研内容与样本特征
本文以就业满意度为切入口，从新生代农民工的文化程度、工资、技能水平、子女教育、工作条件、社会地位、生活环境等方面进行调查研究。为了了解新生代农民工的就业满意度，调查问卷设计了38个与之相关的问题，包含了四个部分，第一部分是新生代农民工的基本信息，包括了性别、年龄、文化程度、婚姻状况、户籍类型、来源地、职业技术等级证书拥有情况等；第二部分是工作情况，包括了外出务工原因、外出工作时间长度、换工作单位次数、换工作原因、换工作途径、找工作难度、工作类型、月收入、工作是否保障基本生活、对收入的满意、月存储、公司福利、每天工作时长、工作强度、工作环境、职务、与同事相处状态、对目前工作的满意度等；第三部分是就业保障，包括了就业方式、就业培训、劳动合同、社会保险、工作拖欠情况、合法权益受侵害的解决方式、参加政府提供的就业培训情况、对政府提供的就业服务满意度、急需政府解决的问题、希望政府提供的就业服务等；第四部分是城市生活c展望，包括了住房、对城市生活方式的认同度、加入城市户籍的考虑、未来期望与规划等。
调查采用随机抽样的方法，在成都市外来务工人员较为集中的地方发放问卷，并着重对建筑业、商业、服务业、制造业等行业进行调查。在2016年7月～ 2016年9月在调查区域共发放了250份，有效问卷237份，有效率为94.8%。受访者中，男性124人，占52.3%，女性113人，占47.7%；受教育方面，小学学历4人，占1.7%，初中学历67人，占28.3%，高中或中职学历99人，占41.8%，大专35人，占14.8%，大学及以上32人，占13.5%。
三、调查结果与分析
（一）接受教育情况
调查显示，在新生代农民工中，小学学历占1.7%，初中及高中学历占70.1%，大专或大学以上学历占28.3%。与老一辈农民工相比，新生代农民工受教育程度有所提高，拥有初中和高中学历的农民工占据绝对部分。[4]通过对数据分析发现，新生代农民工受教育程度越高，其工作满意度越高，受教育程度的提高使其更关注精神层面的满足及未来的发展。[5]
（二）职业证书和培训情况
在获取职业等级证书方面，55.7%的农民工没有职业等级证书或者上岗证，从事的工作技能水平较低。此外，被调查者在入职前或工作时接受公司培训的比例不大，积极性不高，有44.7%的被调查者从未接受过公司的培训。
（三）工作情况
对于外出打工的目的，66.2%的被调查者选择“挣钱”，10.1%的被调查者选择“刚毕业，想锻炼自己”，5.9%的被调查者选择“学一门技术”，另外17.7%的被调查者选择“其他”，这表明出于生活的需求，大多数新生代农民工仍是以挣钱为目的外出打工。
大多数新生代农民工换工作的次数较少，工作稳定性较好，从未换过工作的占27%，3次及以下的占到82.3%，这可能和他们开始工作的时间较短有关。而选择换工作的原因多是因为收入低，劳动强度大，工作劳累。
在就业途径的选择上，62%的新生代农民工选择自己寻找工作，而依靠亲戚好友以及职业中介的有30%，新生代农民工在寻找工作的途径上亲戚朋友以及职业中介的影响并不是很大，多数依靠自己。他们的社会资源较少，而身边的亲戚朋友大多和他们一样处于社会的弱势，所能提供的帮助较少，因而不会去寻求帮助。[6]
在寻找工作的难度上，被调查者认为比较困难以及困难的有56.6%，而有43.9%的认为一般，认为容易以及非常容易的有20.7%，这说明新生代农民工在寻找工作的时候还是有一定的难度。
新生代农民工对自己的收入以及公司福利满意感到一般，月收入在2000元以下的有16.9%，2001～3000元的46.4%，3001～4000元的24.1%，4000元以上的只占5.1%。随着我国经济的发展和消费水平的提高，月收入三千对于在城市没有固定住房的新生代农民工来说，除去基本的生活费用，每月并不能存下多少钱。据调查，65%的被调查者认为目前的收入勉强保障最基本的生活，但有时非常紧张。
新生代农民工的工作时间较长，8小时以下的占15.2%，8～12小时的占72.6%，有12.2%的甚至工作12小时以上。新生代农民工目前的职务大多都是一般工作人员，就业层次较低，从事管理工作的只占了17%，比例较小。除去加班的情况外，普通职员一天上班的时间一般为8小时，但是从数据上看，一天工作超过8小时的农民工就占了84.4%。也就是说，农民工一天除了工作之外，很少有时间进行其他娱乐性的活动，生活比较狭窄，长期的压抑，使得他们的生活满意度和工作满意度都大大地降低，甚至会通过一些极端的方式发泄自己对社会的不满。
对目前的工作，10.5%的被调查者满意，61.6%的基本满意，23.6%的不满意，4.2%的非常不满意。可见大部分新生代农民工对于他们目前的工作还是基本满意的。
（四）就业保障情况
劳动合同签订率较高，有59.9%的被调查者签有书面合同，29.5%的被调查者口头约定，但未签书面合同，另有10.5%的未有书面合同也没有口头约定，如果发生劳动纠纷，新生代农民工的劳动权益难以得到法律的保护，维权较困难。[7]
在就业保障上面，没有任何社会保险的有47.7%，参加社会保障率较低，大部分新生代农民工并未享受到城市生活的福利保障。
在合法权益受到侵害时，38.6%的被调查者选择向有关部门投诉，29.1%害怕受到报复而不投诉，13%选择采取暴力解决，还有9.3%选择其他解决方式。可见，大部分新生代农民工的合法权益受到侵害时能选择正确的方式依法维护自己的权益。有相当一部分的农民工当自己的合法权益受到侵害时，没能找到正确的方式解决。
在政府方面，政府提供的服务有待改善，75.1%的被调查者从未参加过政府提供的就业技能培训，对于政府目前的就业服务，53.6%的被调查者不了解相关政策和规定，12.7%的被调查者满意政府目前的就业服务，19.8%的被调查者基本满意，2.5%的被调查者很不满意。可见，相当大部分新生代农民工对于政府提供的就业服务并不了解，这可能是政府的宣传力度不够，或者是新生代农民工获取信息的渠道太窄，无法准确获知政府提供的就业服务信息。[7]在新生代农民工就业上，政府扮演着一个非常重要的角色，各类政策的出台和落实，很大程度影响着农民工的就业水平。
（五）城市生活与展望
在住房方面，被调查者有3.8%借住亲戚朋友家，38%住在单位提供的宿舍里，44.7%选择自己租房住，有8.4%是自买房，还有5.1%是其他。各方原因使拥有自买房的新生代农民工并不多，住房条件较艰苦。从事着基层工作的农民工，工资收入低，房租是他们的一个大支出，他们迫切需要政府提供廉租房，改善住房条件的问题。
对于是否考虑加入所工作的城市户籍，63.7%的被调查者没有考虑过，30.4%的希望加入，仅有5.9%的已经加入，新生代农民工加入城市户籍的仍只有小部分人，城市户籍门槛依然很高。
四、新生代农民工就业满意度的交叉分析
（一）不同性别的新生代农民工就业满意度交叉分析
交叉分析结果显示，不同性别的新生代农民工在就业满意度方面有明显区别，女性农民工的就业满意度高于男性农民工。女性中选择“满意”与“基本满意”的比例占81.4%高于男性的63.7%。联系实际，本文认为原因可能是男女在社会中扮演的角色不同导致的，男性在社会中扮演重要角色，所从事的岗位多集中在建筑工人，运输工人，一般生产工人等。压力大，工作强度大，升迁困难，薪酬低，并且男性新生代农民工正处于青壮年，面临着成家立业，赡养父母的压力，而女性相对压力要小一些，各方面因素造就男性农民工在就业满意度低于女性农民工。
（二）不同文化程度的新生代农民工就业满意度交叉分析
通过对不同文化程度的新生代农民工的交叉分析发现，文化程度越高，其就业满意度也越高。[8]大专及以上学历选择“满意”与“基本满意”的比例占85.1%高于高中及以下学历的67.1%。文化程度高的新生代农民工从事的工作岗位优于文化程度低的新生代农民工，他们拥有的知识更多，在劳动力市场更有竞争力，职业选择空间更大，更易获得工作环境好，收入高的工作。例如，在对受教育程度和所从事的岗位的交叉分析中，大学以上学历的多从事管理，技术方面的工作，而大学以下学历的就集中在建筑工人，生产工人，一般服务人员，销售人员等。文化程度的高低影响他们从事的岗位，从而影响他们的就业满意度。
五、问题分析与建议
（一）加强培训，提高新生代农民工的就业能力
研究发现，工资低、工作强度大是影响新生代农民工就业满意度的主要原因。这是因为他们受教育程度普遍为初高中水平，他们从事的多为体力工作，受教育水平不能支撑他们从事依赖脑力的工作。他们为了在城市里谋生，大多从事着基层工作，例如，建筑工人、清洁工人、服务员等，这些工作工作时间长、劳动强度大，工资低。这种长期收入与支出不对等的情r，劳动价值得不到体现，大大降低了他们的就业满意度。因此，提高新生代农民工的就业满意度应该从以下几个方面入手。
首先，企业应该加大对新生代农民工的就业技能培训。农村教育水平落后，降低了他们整体素质。一般企业在员工入职之前，都会有专业的培训。但是这些往往不够，入职培训，仅能够把工作完成，不能满足他们高效、精准地把工作做好。所以他们更需要的是企业能够提供多样式的技能培训，加强绩效考核，给予可上升的工作空间，不仅能使工作高效完成，还能调动员工的工作积极性，减少人员流动。
其次，政府应当规范社会体制，完善就业服务体系，制定最低工资标准，为新生代在城市就业提供就业保障。在这个大数据时代，充分利用网络等各种资源，完善农民工就业服务网络，拓宽他们的就业渠道，并且保证就业信息的真实可靠性。政府还应该加强农民工工作的工时管理，合理分配人力，营造比较轻松的工作环境，切实保障新生代农民工的利益。
最后，农民工自主学习。新生代农民工作为城市农民工的主力军，无论从精力状况还是学习能力，比起老一辈农民工，都要强。[9]所以他们有能力且应该从自身开始去转变。积极利用现有的资源，与人交流接触，学习新知识，开拓新视野。
（二）健全就业体制，加强维权组织建设
在新生代农民工就业过程中，各类问题层出不穷，尽管国家出台了不少的政策来解决问题，但是关于农民工拖欠工资的问题仍然是其中一个没能解决的难题之一。
2017年，国务院工作部署、国家国务院办公厅正在解决拖欠农民工工资的问题派出督查组到各个地区实地督查。到现在为止，新年已经过完了，但是很多农民工的工资还没有到位。拖欠农民工工资为什么会成为一个国家难以解决的重大难题？
第一是讨薪难。从表面上看，是包工头拖欠了农民工的工钱，但是背后有可能是开发商拖欠了包工头的承包款；第二就是维权难。不管是农民工是以暴力解决问题还是向劳动部门投诉来保护自己的权益，都不是一帆风顺的，相关部门之间相互的推诿也会让农民工讨薪这件事难上加难。维权之所以难，它暴露出了现实生活中的一种矛盾，劳动监管应有的原则性、刚性和劳动用工现实的脆弱性之间的失衡。
要从根本上解决农民工问题，就要从社会体制规范着手。首先，利用互联网的大数据来加大企业信用体制的建设，联合相关的部门对于欠薪案件高发行业的企业备案在册，全国联网。对于那些严重欠薪的企业，银行、工商部门将其拉进黑名单，暂停其贷款等，在经济层面让这些企业付出沉重的代价；对于恶意欠薪的老板，应当受到法律的制裁。在经济和法制的双重制约下，有助于抑制故意欠薪行为的高发。提高企业欠薪的风险，企业就不会铤而走险恶意拖欠农民工工资。
（三）提供公共服务，改善生活环境
新生代农民工如今已经成为外来务工人员的主体，常年在外打工的他们，已经到了成家立业的关键年龄，在城市里也需要一个“家”，这个家，指的不仅是一个居住的地方，还是一个精神的港湾。背井离乡到城市打工，他们更希望自己的父母孩子也能和他们生活在一起，但是居高不下的房价加上低收入，支付能力不足难以满足居住需求，和亲人生活在一起成了奢侈，就连在城市里租个好些的房子都困难，更谈不上在城市扎根落户。新生代农民工在城市打工，属于自租房的占据很大一部分。由于收入不高，房租大大加大了其生活压力，生活环境不好，住房条件差，严重影响了他们在城市的就业满意度。
2017年初，北京市新出台一份公租房政策《公共租赁住房建设与评价标准》，在这份标准中，放开了公租房“最小不得低于22平方米”的面积限制，允许15至22平方米的小户型出现。[10]并且标准中建议这些住房优先选择交通便捷，公共设施齐全的区域。这个政策改革，不仅能够节省城市的生活空间，更重要的是给外来务工人员提供一个租金比较低廉的房子，一个更加舒适的生活环境。解决新生代农民工住房难的问题，要放开住房政策，创新社区管理体系，加强公共设施保障。
对于不同层次的农民工，政府应当制定不同的住房政策。新生代农民工由于工作性质等的不同，在收入上也会有不同的级别，对于教育程度低、低收入的人群，应当作为重点扶持对象。近两三年来，国家实施的精准扶贫政策得到了很好的反响，就是一个很好的例子。深入调查，精确帮扶，尽管在前期投入了大量的人力，但也只有做到这样，才能使政策真正有意义而不是一纸空文，国家花出去的钱能落到实处。
六、结语
新型城镇化下，新生代农民工是城市外来务工人员的主体，他们在城市就业满意度和我国城市发展及城镇化进程紧密联系。而在这样的背景下，新生代农民工在城镇就业的问题仍然层出不穷，国家应当给予足够的重视，制度落实相关政策，给他们创造一个良好的就业环境空间和舒适的生活空间，提高他们的生活质量，提高他们的就业满意度有很大的帮助。
（作者挝晃西南民族大学管理学院）
参考文献
[1] 国务院.关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农业农村发展基础的若干意见 [S]. 2010.
[2] 360春运迁徙大数据[DB/OL].新浪财经，http：//.cn/stock/t/2017
-02-06/doc-ifyafenm2810751.shtml，2017
-02-06.
[3] 姚植夫，张译文.新生代农民工工作满意度影响因素分析――基于西北四省的调查数据[J].中国农村经济，2012（08）：46-55+78.
[4] 景勤娟，宋绍富，卢砚青.新生代与上一代农民工就业差异及满意度研究――来自河北、山西、陕西三省356位农民工的调查[J].中国人力资源开发，2014（05）：71-77.
[5] 陈科宇.成都市新生代农民工务工满意度的影响因素研究[D].四川农业大学，2010.
[6] 赵蒙成.社会资本对新生代农民工就业质量影响的调查研究――SZ市新生代农民工的案例研究[J].人口与发展，2016 （02）：48-55.
[7] 刘养卉.兰州市新生代农民工就业问题调查研究[J].社科纵横，2014（01）：35-39.
[8] 汪昕宇，陈雄鹰，邹建刚.超大城市新生代农民工就业满意度评价及其比较分析――以北京市为例[J].人口与经济，2016（05）：84-95.
【关键词】 优质护理服务；老年精神科病房；护理体会
随着我国社会经济和医疗保健的进步及发展，人的寿命不断延长[1]，2011年我国老年人口达1.85亿，老年人已经成为住院患者中重要的群体。尤其是老年精神障碍患病率呈逐年上升趋势，我院老年精神科病房于2010年4月“优质护理服务示范工程”活动正式启动实施，取得了较好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院老年精神科病区2011年1月至8月出院患者护理服务满意度调查评分表为研究组，2009年1月至8月我院老年精神科病房出院患者护理服务满意度调查表为对照组。
1.2 实施方法 通过100份研究组和100份对照组住院患者护理服务满意度调查表平均得分统计进行比较。
1.3 评价方法 查找驻马店市精神病医院2009年1月至8月老年精神科病房出院患者护理服务满意度调查表和2011年1月至8月出院患者护理服务满意度调查表各100份的平均得分情况，每一项满意5分，基本满意4分，不满意1分。
2 结果
2组老年住院患者满意度各项平均得分对比如表1。
P
3 护理体会
患者满意度表达患者对所接受护理服务的满意程度，是评价优质护理服务效果的最佳指标。上表显示研究组得分明显高于对照组，说明了优质护理服务的开展取得了明显成效。
3.1 夯实了基础护理 老年精神障碍患者由于各器官生理机能退行性变化，行动迟缓、自理能力较差[2]。开展优质护理服务后我们通过加强晨、晚间护理，与患者增进沟通交流，了解患者心身需要，协助患者做到“三短、六洁”。由于我科老年患者多，病员依赖性很强，患者的很多在生活起居方面要靠护士协助或代他们完成，在协助患者完成基础护理的同时，加强人文关怀，引导他们正确对待自己的病情，让患者始终信任护士，使护理工作顺利进行。
3.2 护理工作变被动为主动 病房实行责任包干到人，弹性排班，合理调度，全员积极参与，强化了护理人员的服务意识，使护理人员自觉的变被动服务为主动服务，提高了护理质量和护理服务品位，赢得患者的普遍赞誉和信任。通过优质护理服务的开展转变了护士的服务理念，实行亲情服务，护士在每项操作前称呼“爷爷、奶奶、叔叔、阿姨”，使患者感到无比亲切[3]。实施了绩效考核，体现“按劳分配”、“同工同酬”的原则，充分调动了护士工作的积极性，提高了护士的待遇与职业成就感。
3.3 提高了健康教育知晓率 由于老年患者记忆力差，健康教育需反复进行[4]。每个护士都会根据患者的年龄、性别、文化程度、接受能力、疾病等具体情况对患者实行相应的入院宣教和健康教育，制定护理计划，让患者及家属了解所患疾病的治疗措施及相关的注意事项、特殊检查的意义，知道用药名称及作用、各种治疗的目的及注意事项。建立了健康教育登记表，使健康教育覆盖率达100%，提高了健康教育知晓率。
参 考 文 献
[1] 韩永惠，石玉.精神科病房开展优质护理服务的效果评价.中国实用神经疾病杂志，2011，14（10）：6—7.
[2] 肖丛芬，钱应菊.老年精神病患者护理风险评估及管理策略.临床身心疾病杂志，2011，17（3）：272—273.
关键词 追踪方法学 优质护理服务 调查分析
追踪方法学（Tracer methodology）是近年来国际医院评价中出现的一种体现以患者为中心的评价方法，追踪方法学是一种过程管理的方法学，是对患者在整个医疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法[1]。本研究旨采取电话联系方式对360例出院患者进行追踪护理调查，并对追踪护理调查的效果进行评价，为深化优质护理服务提供可行性依据。
资料与方法
一般资料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。
纳入标准：①自愿参加本次调查；②年龄≥18岁≤65岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院3天以上。
方法：采用四川省卫生厅设计“综合医院优质护理服务患者满意度”调查问卷表，采取电话联系方式进行问卷调查。调查内容分两大部分：①一般人口学资料共12个项目，②护理工作满意度共9项目。以1～10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，请患者或家属在1～10分中选择一个最能反映的感受分值。
统计学处理：本研究应用SPSS16.0建立数据库，采用x2检验对示范病房和非示范病房出院患者调查进行统计学分析。
结 果
示范病房与非示范病房护理服务满意度调查分析，以得分>8分为满意组，≤8分为不满意两组，两组比较差异有统计学意义（P
讨 论
患者对优质护理服务示范病房总体满意度评价较高：对出院患者应用追踪方法学调查优质护理服务开展情况，一方面破除了评价工作中护理人员弄虚作假的现象，使评价过程更加科学、客观、公平，另一方面推动了护理质量持续改进和护理安全的常态化，形成了护理人员主动管理患者的管理模式[2]。通过采取电话联系方式对360例出院患者进行了追踪护理服务调查，可见示范病房出院患者对护士服务态度、技术水平、知情告知、健康教育等方面满意程度明显高于非示范病房[3]。
为深化优质护理服务提供可行性依据：从评估方法上看，采用以患者为中心的追踪方法学，体现了过程质量与终末质量相结合，在方法上保证了评估结果的科学性[1]。因患者住院期间护理工作满意度调查，他们都会对医护人员产生一种过虑，担心提出意见后会影响自己治疗和护理措施落实，而不愿意说出自己的真实想法。本研究结果显示示范病房出院患者对护理工作总体评价和医院的总体评价满意程度明显高于非示范病房[4]。
构建优质护理服务长效机制：传统的满意度调查方法存在时间、地点、环境和人为因素影响，难以了解患者对医护人员服务质量和技术水平的真实表达[5]。所以运用追踪方法学对出院患者进行优质护理服务调查，为我国深化优质护理服务工作提供了有益的借鉴，特别是将该模式评价理解为一个动态、关联、联动、持续循环的过程，充分体现优质护理服务持续改进的理念，有利于形成优质护理服务长效机制[6]。
运用追踪方法学把患者满意与否作为评价的首要目标和根本出发点，同时关注护理人员的感受，调动护理人员的积极性是“优质护理服务示范工程”可持续发展的根本保证。此项工程只有起点，没有终点，不能搞突击，对护理服务的评价继续探索，建立持续的优质护理服务长效机制。
参考文献
1 刘庭芳.中外医院评价模式分析与启示[J].中国护理管理，2012，12（1）：10-13.
2 王苹.追踪方法学在护理质量评价中的应用[J].中国护理管理，2011，11（12）：68-69.
3 文学琴.“优质护理服务工程”试点病房患者满意度调查分析[J].西部医学，2011，23（10）：2028-2029.
4 马丹婷.南方医院优质护理服务赢得各方满意[J].护理学报，2011（22）：4.
【摘要】目的了解某综合医院住院病人的满意度情况，分析医院某阶段管理存在的重点问题和薄弱环节，为医院管理者提供质量改善的依据，提高病人的满意度。方法
采用自制的住院病人服务调查表，利用一个月时间，随机分发给住院病人共325份，由住院病人自行填写回收295份，有效问卷255份,统计其满意度。结果
255名接受调查的患者中，绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的，但对住院饮食卫生满意度最低。结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。
【关键词】医疗服务 患者满意度 非技术因素 医疗质量
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046
患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较，形成的自己对医疗服务质量的判断。它是衡量医疗服务质量的重要尺度，受到各级医院管理者的关注和重视［1］。
满意度调查的目的不是评价结果本身，而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别，开始尝试结合自身情况实施个性化调查。常态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进；构建医患沟通的渠道，缓解紧张的医患关系；促进医院各部门树立“以患者为中心”的服务理念［2］。笔者对该院随机抽取325份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查，并对调查结果进行统计分析，以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况，明确医疗服务问题，为医院服务质量的持续改进提供帮助［3］。
1对象与方法
1.1调查表设计
本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的，调查表的内容主要包括三个部分，第一部分为患者住院基本情况。包括职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时，是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时，是否愿意介绍来本院就医。第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面，具体为20个项目。第三部分为患者的建议。评分方法：使用Likert 5分级标度法，包括：很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。
1.2调查对象与方法
调查人员选择下病房发放调查问卷，说明原因，以匿名的形式由患者自行填写。
1.3调查表信度和效度的检测
采用克朗巴赫（Cronbach）α系数评价内部一致信度，本研究住院患者问卷的α信度0.958，具有较高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的结构效度（construct validity)评价问卷，结构效度78.8%。内容效度采用医院管理专家讨论研制，内容效度较好。
1.4统计分析
共发放325份问卷，回收295份，有效问卷255份，有效率为78%。调查资料采用Excel进行和spss 18.0统计分析。
2结果
2.1患者住院基本情况
255例患者中，大部分来自该院住院病人，干部（包括公务员、管理人员、行政干部）占29%，工人（包括木工、司机、制衣工人）占13%，职员（包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员）占7%，专业技术人员（包括IT人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员）占15%，个体及无业人员占12%，退休人员占8%，学生、儿童及其他人员占16%；住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%；来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%；公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。
选择本院就医的原因中排在前三位者为：医疗技术、服务态度、社会评价。病人的忠诚度：如再次需要医疗服务时，选择该院的占大多数，达到了96.9%；如亲友需要医疗服务时，是否原则介绍来本院就医占97.2%。
被调查中有34名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议，涉及住院医疗服务的各个环节，建议较多的是医生工作太忙，没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。
2.2对医院总体满意度
被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。
2.3对病房医护人员满意度
被调查患者中对住院医师服务度感觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。
2.4对病房住院环境满意度
患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低，主要原因病房卫生间味道大、脏，见表1。
2.5对办理出入院手续服务满意度
患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。见表2。
2.6对住院辅助人员服务满意度
患者对检查部门工作人员服务态度较为满意，而对病房清洁工作人员服务态度满意度较低。见表3。
3讨论
此次调查发现患者对该院不满意的问题中前三位为:医师是否主动提供日常保健知识及预约病人出院后门诊就诊时间、病房清洁工作人员服务态度、住院饮食卫生；满意度最高的三个方面是：住院医师服务态度、病房护理人员态度、检查部门工作人员服务态度。
医院实施“后勤服务社会化”管理模式影响该院满意度。目前大多数医院都采用“后勤服务社会化”的管理模式运作，这种方式造成的弊端：①外包公司人员质素参差不齐。由于大部分从事后勤外包工作的服务人员文化程度低、工作时间短、熟练程度不高、收入低，在调查中发现，患者对病房清洁工服务态度的满意度仅有69.4%，客观造成了管理后勤队伍必须用特殊办法。由于目前医患关系紧张造成的工作压力大，医院需保洁的面积大又导致保洁工作难度较大，因此，对不同工种的薪酬制定也应有所不同。②缺乏科学合理的监督考核机制。医院后勤具体包外服务子项，虽然制定了相应的制度，但由于经常变换外包公司，可借鉴经验不多，因此，还未建立起科学、系统的日常质量监督考核机制。目前，医院监管委员会承担了主要检查考核工作，但由于具体工作人员数量有限，监管范围较大，质量监管效果并不理想，监管随意性较大［4］。
4对策
医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止镜的，通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。
4.1医护人员服务意识有待进一步改进
调查显示，住院医师服务态度满意度最高。作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查，让患者参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，病人满意度调查不能只流于形式，满足于了解情况，必须认真分析影响满意度的因素，如要求医护人员改善服务态度，多一些笑容，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，加强科室健康教育,以及教授病人防病、治病知识。结合病人满意度调查，在工作中探索掌握与患者的沟通方法，探索了解患者满意程度的有效渠道和方式，从小处着眼，努力提高医疗服务水平，及时改进工作方法和工作流程，以更好地指导我们改进相关管理工作。
4.2后勤保障服务进一步改善
调查显示，住院膳食卫生满意度最低。住院环境和膳食卫生作为非技术因素，对病人满意度也产生很大的影响。温馨、舒适、整洁的住院环境可以有效刺激患者的感官，并带来舒适的体验，给住院病人留下一个美好医院的印象。现时医院的后勤服务采用外包的形式，对人员的监管和环境卫生的监督工作不到位，导致病房卫生有死角［5］。为了充分调动医院相关主管人员对质量监管的积极性，医院须建立一套针对后勤服务监督主体的激励机制，即层级绩效考核制。通过此种方式，对监管者实施监管和考核，并实施质量监管责任追究制度，激励各级质量监管者严格执行监管制度，使医院监管责任落实到位。
对于医院来说，要发展就要改革，其改革方向就是后勤服务的社会化，医院后勤管理社会化是大势所趋，医院要提高工作效益，就要减少开销成本，将闲置的人力资源进行精减，以解决资源浪费问题。将服务社会化模式应用于医院的后勤管理的工作中，可以更有效、紧密地结合各个要素。
4.3完善便利措施，提高服务效率
为改善该院住院病人出院后的门诊就诊预约服务、缩短就诊等候时间，该院已开通电话、网上预约、现场预约、诊间预约、自助机预约、手机客户端预约挂号服务模式，在门诊各楼层设置收费，安排专职导医人员。从8月起，该院将在门诊试运行门诊就诊新流程，新的预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者，提高门诊工作效率，节省医患双方的时间，避免了患者集中排队挂号现象，减轻其就医时的不安和焦虑等待情绪。医疗机构应站在患者立场，以服务病人为目的，体现“以患者为中心”的服务宗旨［6］。
总之，非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。
参考文献
［1］黄玮.运用QQ群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨［J］.中国社会医学杂志,2013, 8(4):281-282.
［2］郝秋娜,褚钧舒.住院患者满意度调查中反映的问题及对策［J］.华北国防医药,2009,21(4):91.
［3］覃国伟.广东省某医院门诊病人满意度调查［J］.现代医院,2013,13 (9):108-110.
［4］尹贤.医院后勤质量监管体系中存在的问题及对策［J］.求医问药,2012,10(1):526.
［5］李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法和建议［J］.当代医学,2009,15(4):31-33.
［6］郭锐,苗志敏,董鸣.国内医院预约挂号的现状和建议［J］.中华医院管理杂志,2012,28(1):41-43.
延长机械通气是髋臼术后异位骨化唯一危险因素
异位骨化是髋臼骨折内固定术后的常见并发症，其发生率在7%至100%之间，确切的发病机制目前仍不明确。既往研究发现手术入路的不同可能会影响异位骨化的发生，和髂腹股沟入路或扩大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路发生异位骨化的风险较高。双侧入路、转子间截骨也会增加异位骨化的风险。同时，异位骨化还与男性、合并颅脑外伤或胸腹外伤、延迟手术等因素有关。
关键词：优质护理；人性化；基础护理；护患满意度
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行。而如今按卫生部的要求，护理的主题是夯实基础护理，为患者提供满意服务。由于我院是县级医院，基础设施差，患者又大多来自农村，护理人员的素质也参差不齐，为此，我们结合医院实际情况，制订了一系列切实可行的办法。经过1年多的努力，全体护理人员适应了新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每一项基础护理，热心的满足每一例患者提出的合理需求。经过努力，服务满意度有了提高，工作得到了患者的认可，拉近了护患关系。
优质护理服务示范工程的根本目的在于通过加强临床护理管理，改革护理工作模式，让患者放心，护士满意[1]，从而达到保障医疗安全、和谐医患关系的目的。我科为了深入开展优质护理服务，给患者提供良好的护理环境，让患者能真正享受到更安全、舒适、优质、和谐的人性化护理服务，从而提高患者的满意度，达到患者满意，护士满意，医院满意，社会满意，政府满意。我们采取了一系列措施，现将方法介绍如下。
1 针对护理工作薄弱环节，加强护理服务措施
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分。自2010年初，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科在以夯实基础护理、提供优质护理服务为主题下，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理及专科护理。并做好“七声”服务（即来有迎声、问有答声、答有笑声、操作前有称呼声、操作失误有道歉声、配合操作有谢声、走有送声）的同时，落实了十八字服务方针（即“热情接、耐心讲，认真做、主动帮、亲切送、热线访”）。开展便民服务，设立便民袋，袋内放置针线包，纸、笔、梳子、指甲剪、电吹风等。主动为患者留下护士站电话号码，便于咨询，为外出检查患者主动联系轮椅或平车，危重患者陪检。每日除常规定时巡视病房，每日晨护操作前护士长带领大家先询问患者夜间休息状况、是否进食早餐，给患者问好，增加患者亲情感，每日下午进行黄昏巡视，及时了解患者的需求，发现问题及时解决。
2 按照优质护理服务要求，注重了护理服务细节
在深化护理服务措施中，按照优质护理服务要求，注重了服务细节。如病房制作了各种警示牌，如“肠内营养”警示牌、“罗盘圈”警示牌，其内容包含：药物过敏、防跌倒、防坠床、防压疮、级别护理，饮食种类等。并在每个病房设立责任护士及护士长的名字并附有照片的告知牌，患者随时都可以在病房的墙上看到今日责任护士的名字，再也不用因为不知道找哪位护士帮忙而苦恼，很有安全感。
3 创建并实施了“阶梯性健康宣教流程”，满足了患者知情需求
3.1入院当日 介绍病房环境、规章制度、入院告知书、主管医师、分床护士、主任、护士长，以及次日晨空腹抽血的注意事项。
3.2入院第2d 介绍所有辅助检查的注意事项、反馈化验结果；做好术前准备，做好呼吸功能训练。
3.3术前准备 给患者做好健康宣教，告知患者禁饮食时间；训练床上大小便；保证术前的夜间睡眠质量；用物准备；备血；备皮；皮试；导尿；灌肠；正确使用腕带；准备好术中用药；胸片；做好与手术室的交接并签字。
3.4术后当日 患者回病房后与手术室交接并签字，告知患者及家属各种引流管的注意事项，卧位，翻身方法，进饮食的时间及疼痛的处理。随时巡视病房，密切观察病情。
3.5术后第1d 夹闭尿管，训练排尿，尽早拔掉尿管，减少泌尿感染。
3.6出院前 交代回家的注意事项、复诊时间，正确的功能锻炼方法。同时把常见病的健康宣教制订成手册悬挂于病房门后，便于患者及家属查阅，有助于患者对自身所患疾病的认识，受到了患者的好评。
4 创新满意度调查方式
病房设有满意度调查表及意见薄，满意度调查方法是发放问卷式，康复期间随时将满意度调查表发放给患者或家属，让患者更加深入地了解满意度调查的意图，打消顾虑，表达真实的想法，了解掌握不同患者对护理工作的意见和建议，加强与患者的沟通和交流。护士们在患者的监督和鼓励声中，不断进步。患者满意了，护士们工作干劲儿更足，更加有动力；患者提出的宝贵意见，督促护士总结不足，改正缺点，更好地前进。开展优质护理服务示范工程活动以来，出院患者对责任护士的知晓度达到100%，对护理工作的满意度由创优前的95%提高到98%，意见薄里的表扬信由每月几封上升到几十封。
5 改变排班模式
实行APN排班模式，根据护士的愿意排班，新老搭配，合理利用护理资源进行排班，保证护理工作质量，保障患者安全，从而达到护士满意，患者安全。
6 体会
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度.
优质护理不仅仅是护士为患者做了哪些事，而是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展现对患者的关怀以及是否给患者带来良好的感受。做好病区的优质护理服务工作，让患者满意，让护士有成就感，从工作中得到精神上的巨大回馈，这本身就是优质护理服务工作得以长久进行的最好的最强大的内在动力。
参考文献：
[1]盂莛，孙馨.用优质护理把护士留在患者身边，访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红[J].中国卫生人才，2011，1：60-62.
[关键词]中层管理者 培训满意度 员工培训
一、 引言
员工培训是现代人力资源管理的重要环节，培训效果直接关系到企业的经营与发展。如何提升企业员工培训满意度业已成为人力资源管理中急需关注和解决的问题。为此，本文采取问卷调查的方式，对成都市某房地产公司（下文简称A公司）的200名中层管理者进行了问卷调查，回收有效问卷187份，有效回收率为93.5%（其中业务主管、副经理层、经理层共122人，总经理助理及以上、总经理层共65人）。对回收的问卷数据用spss11.0进行统计分析，以期通过对影响培训满意度的因素进行研究分析，提出行之有效的改进措施，更好促进企业培训有效性作出理论上的探讨。
二、A公司培训满意度案例研究
（1）调查说明
A公司《培训满意度调查表》的内容由四个部分构成：第一部分是培训者基本情况；第二部分是培训总体满意度调查；第三部分是培训满意度的影响因素调查，包括受训者与培训内容的匹配、培训师资与培训供应商的专业度、公司高层的支持与重视程度、人力资源部门对于培训的组织与实施等；第四部分是培训建议，如果员工对公司培训有任何建议和意见，可以在此部分详细列出。
此次培训满意度调查中员工对于总以及各项的评价均采用李克特量表进行衡量：非常满意、较满意、满意、不太满意、很不满意。同时对上述5级态度分别赋值为5、4、3、2、1。
（2）调查结果分析
1.A公司中层管理者培训总体满意度分析
整体数据显示，A公司中层管理者对于培训的整体满意度是处于较满意与满意之间，得分为3.332，具体情况见下表1所示。
2. A公司中层管理者培训基本情况与培训满意度的相关性分析
选取了职位、学历两个主要因素与培训满意度进行相关性分析，发现职位、学历对培训的满意度影响较大，相关系数分别为1.35和1.78。同时随着职位以及学历的的提升，培训满意度也随之有所降低。
在研究中，笔者采用了培训满意度分析四维模型（见下图1），
对培训满意度影响因素的四维模型是当前研究培训满意度的常用模型。在本次调查中，笔者即以此模型为基础，笔者建立了一下回归模型：培训满意度（Y）= b0+ΣüiXi,其中b0是回归方程的截距, Xi 是本文定义的影响培训满意度的12 个自变量, üi是相应自变的回归系数；X1为性别，X2为学历，X3为职级，X4为培训意愿，X5为培训内容，X6为授课内容，X7为授课形式，X8为讲师水平，X9为授课地点，X10为培训受重视的自我感知度，X11为人力部门服务态度，X12为人力部门业务素质。
三、研究思考
从以上的研究可以看出，从主体角度划分的培训满意度影响因素中，受训者、培训组织实施者在一定程度上起到了决定性的作用。基于此点，要想提高培训满意度，人离子与部门需要做到以下地点：
1. 关注受训者类别，把握不同类别的员工对于培训的满意程度是不一样的。人力部门在做培训需求分析的时候应在在此方面给予足够的重视，在许可条件下能够“量身打造”培训计划将会起到更加明显的培训效果以及培训满意度提升。
2. 加强培训方案的设计水平，加强对培训机构及培训讲师的筛选、甄别，提升培训的质量。同时公司应该在逐步控制外援师资的情况下不断培训企业的内部讲师，形成企业自身的一套培训体系。
3. 提升人力资源部门在培训中的作用。作为培训组织者，人力资源负责人需要深刻地理解企业发展和力资源发展的内在关系，并能从受训者、培训机构、公司领导及自身四个维度在把握培训的组织及实施。
参考文献：
[1]甄婕.杨倩. 企业培训效果评估影响因素研究[J]. 学术研究.2009
[2]龚斐. 浅谈培训效果影响因素.科学之友.2009
关键词：优质护理服务；自然分娩；产程；产妇满意度
随着围产医学的发展和人民生活水平的提高，产妇对产痛的恐惧感日益增强，传统的分娩方式已不能满足产妇的要求。自2011年根据卫生部精神在我院产科开展优质护理服务，要求在护理服务中注意人文关怀，为患者提供人性化的护理服务"转变护理模式，提供满意服务"[1]。2011年10月～2012年9月在产房开展优质护理服务，现将情况总结如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 120 例均为正常足月初产妇，无严重并发症和剖宫产指证，年龄20岁～35岁，平均年龄25岁，孕周 37～40w，体重55～70 kg，身高155～170 cm ，随机分两组，各60例，两组年龄、体重、身高、孕周比较差异无统计学意义（P >0. 05），具有可比性。
1. 2方法
1. 2.1干预方法 对照组分娩时采用传统模式助产，即一名产妇经过几个助产士交接班工作之后才能完成产程。观察组：每个产妇由一名助产士进行一对一全程无缝隙产程服务，全产程给予心理、生理指导，及时和产妇进行情感交流，产妇疼痛时给予帮助或按摩，即在第一产程中采取自由选择卧、走、立、等姿势，鼓励产妇下床活动，这样有利于胎头下降、缓解分娩疼痛。第二产程采取多解释、多鼓励，使其在愉快、温暖热情关怀和鼓励的气氛中分娩。
1. 2 . 2观察项目 记录两组各产程时间及满意度调查。
1. 3评价方法 ①满意度调查。采用我院自行设计满意度调查表，由护理质控员对出院的产妇进行调查，调查内容主要包括产妇对助产士服务态度、分娩知识告知、护士工作能力、关爱产妇及助产士工作能力方面的满意情况。②记录两组产妇各产程时间情况并比较。
2 结果（见表 1～2）
由表1可见，两组产妇第一、第二产程时间均有显著差异（P0.05）。
由表2 可见，两组产妇对助产士服务态度、分娩知识告知、护士工作能力、关爱产妇及助产士工作能力方面的满意情况方面，均有显著差异（P
3 小结
让分娩过程中起主导作用的产妇保持良好心态、树立自然分娩的信心、调动自身潜能、主导分娩过程、才能顺利完成自然分娩。随时为产妇提供全方位个性化服务，使产妇能经历安全、健康而愉快的分娩历程。优质护理服务的实施改变了护理人员工作思维方式，变被动服务为主动服务维方式 ，变被动服务为主动服务增强了护士的责任意识提高了患者满意[2]。及时解决患者存在的问题，促进了信息的交流、传递，减少了中间环节，保证了患者在住院期间医疗护理的连续性，从而提高了服务质量和工作效率，也提升了医院的整体形象。
参考文献：
关键词：公共服务 公众满意为导向的战略 满意度测评
笔者认为，在公共服务领域，服务价值的体现，不仅在于提供的服务产品、服务环境，更是体现在公众的满意上。为使公共服务的内涵不断得到外延，公共服务应以公众满意为导向，不断提升公共服务水平。
一、城市公共组织的服务思想与理念
城市公共组织的服务理念包括2种，即以公众需求为中心的服务理念和以公众满意为导向的服务理念。
公共服务的需求导向，是指以需求为导向，从其数量、质量、供给方式以及服务态度等多方面，综合满足公众服务需求。
公众满意是服务理念的核心，它是以公共服务需求为基础，以接受公众评价为核心导向的理念。
我们市政公用领域，顾客就是公众、民众、市民。
“顾客满意”产生于20世纪80年代初的美国电话电报公司（AT&T）。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。公众满意，在某种程度上可以说是公共服务质量的代名词。制定和推行ISO9000目的就在于达到持续的顾客满意。公众满意包括两方面：
1、公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意；
2、公众对公共组织，服务的理念、行为、形象、技术和关系满意等。
所以，公众是满意，不仅是服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。
二、公众满意应在公众组织内建立起明确、明晰的公共服务战略体系
公共服务战略体系主要包括：公共服务战略思想和方针，战略目标、战略措施及战略规划。确立层次清晰的公共服务战略管理体系（行动指南），对提升公共服务组织的生命力，以及适应社会环境、市场环境及其他环境变化，具有十分重要的作用。
建立以服务为导向公共服务体系，就是要一切从公共服务出发，一切以公共需求为转移，并以公众满意作为使命和考评标准。为此，要建立起一种“公众（市民）需要我们的服务，我们的服务就提供、延伸到那里”的指导思想。
表1 济南市市政公用系统公共服务组织战略体系层次分析表
三、公共服务组织的服务战略规划
1、公共服务组织的核心――认同与信任。
服务要得到公众的认可，就必须有公众的共同参与。公众参与服务进程、决策，提出建议，可增进公众对公共服务的认可与支持。方式――顾客随访、社区调查、顾客联系等，手段――公共服务进行评测。
2、公共服务组织的提升――多元化。
公共服务组织应提供更多差异化的公共服务。例如，中国移动推出的神州行、动感地带、全球通业务，吸引和满足了不同消费人群，成为了特色服务。
3、公共服务组织的价格――高价值感受与回报。
公共服务组织价格策略应坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
4、公共服务组织的品牌力量――增加信任的和附加值。
美国可口可乐公司的总裁道格拉斯•达夫特说过一句豪言：即使可口可乐公司在全球的所有工厂一夜之间被大火化为乌有，只要“可口可乐”这个商标还在，我可以保证，世界大银行家们仍然会争先恐后地给我贷款，不出三个月，“可口可乐”就可以恢复到原来的规模。
现阶段，我们的公共服务组织公共服务大多意识淡薄，思想观念落后，服务方式单一，绝大多数是垄断的方式，品牌战略仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通等。因此，公共服务组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长，提升和保持服务品牌，培养公众的忠诚度。
四、公共服务组织要建立以结果为导向的公共服务满意度的评测体系
顾客满意度调查进入中国已经有10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
表2 满意度调查的作用
济南市政公用系统2010年9月10日开展的满意度调查，可以说是基于第3代满意度测评技术――满意度指数模型调查来开展的。该满意度指数模型是于1988年，美国学者Fornel提出的。他认为满意度指数模型认为不仅包括影响客户满意的因素，还有感知质量、品牌形象、客户预期、价值感知等。这4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系。该满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。
如：落实市政公用行业服务标准，我们建议采用第1代――服务落实度调查。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，掌握员工落实服务标准和规范的行为。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式；另外一种方式是暗访。
五、提高公众满意度的途径
应该看到，具有垄断和相对垄断的公共服务组织，在自己服务的领域，服务意识还比较淡薄，思想观念落后，为此，应加快角色的转变
1、提高公共服务专业素养。具备并不断提高所提供服务的专业技能。提高解决问题的能力，从而提高服务质量。
2、增强公共服务意识和责任意思。坚持以人为本。要意识到，自己的服务对象是公众，职责就是服务。工作认可的标准就是公众满意。
3、加强公共服务组织内工作人员的心理辅导。公共服务组织员工要面向公众（顾客）。人的情绪千变万化，必须要了解人的心理，掌握心理现象和规律。只有正确地认识、了解、掌握并利用心理效应，以服务为导向的满意度也会得到很大提升。
如果说感知质量、品牌形象、用户预期、价值感知是对公共满意度的客观评价要素，那么，人的心理反应就是主观评价要素了。
首因效应，是人与人在第一次交往中留下的印象，并占主导地位的效应，也叫“第一印象效应”。第一印象作用最强，持续时间长。在与顾客初次交往时，一定要留下美好的印象。
近因效应，是某人或某事的近期表现在头脑中占据优势，从而改变了对该人或该事的一贯看法。近因效应与首因效应是相对应的两种效应。首因效应一般在较陌生的情况下产生影响，而近因效应一般在较熟悉的情况下产生影响。
关键词：门诊；优质护理；体会
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理[1～3]。2010年1月22日，卫生部下发了"优质护理服务示范工程"活动方案，各级医院均逐步开展此项服务，笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务，通过优质护理服务取得了良好的效果，患者的满意度得到明显的提高，医院形象得到了树立，现总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料 笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务， 门诊护理人员共4人，中级1人，初级3人，大专2人，中专2人。
1.2 方法
1.2.1 转变意识 所有护理人员在进行优质护理服务前均进行服务意识的转变。组织护理人员进行各项培训，转变其服务意识。过往护理人员的服务均是对患者的疾病进行护理服务，患者出现哪种疾病护理人员就针对疾病进行治疗护理服务。护理人员根据医生所下的医嘱进行服务，没有考虑到患者的整体情况。而优质护理服务则需要护理人员从心理方面改变自身的服务理念，重视患者的整体，从各个方面为患者服务。本院门诊护理人员均为专业人员，接受能力强，通过各项形式的学习，门诊4位护理人员均接受了优质护理的服务理念，转变了护理服务意识，从患者的整体情况出发，全面地为患者进行护理服务[4]。
1.2.2 开展各项护理学培训 现今护理学发展迅速，护理人员需长期学习，以适应当前的护理模式。给予护理人员进行培训课加强其爱岗敬业、业务能力等各项素质。优质护理需给予患者整体的全方位护理服务，故护理人员需掌握各项护理学知识。笔者所在医院定期组织人员进行此方面的业务学习，学习内容包括饮食护理、心理护理、健康教育等各项专业知识。本院还定期组织人员外出到其他医院进行考察实习，通过学习带回新的护理理念及先进的护理技术。鼓励所有人员参加各项医学继续教育，不断强调自身专业素质的重要性，定期进行护理学的学习会，聘请外院护理专业人员到本院进行授课，讲解护理学专业知识。新的护理技术开展时应组织人员学习新技术，培养良好的学习环境，以不断增强护理人员的专业能力。将护理人员的定期专业考核纳入到绩效考核中，将学习与绩效挂钩，促进护理人员不断增强自身专业知识[5]。
1.2.3 树立自身的职业形象，加强沟通交流能力 职业形象可让患者更加相信护理人员，故护理人员应重视自身的服装、动作、语言、礼仪等，对患者的服务态度应诚恳。自身的职业形象不但增强其专业形象，还可提高医院的整体形象。沟通技巧在开展优质护理中会给予很大的帮助，通过深入沟通可了解患者的各项情况，了解患者的需求，从而给予其护理服务。患者到门诊后应主动询问其所需事项，并向其介绍门诊的环境及进行治疗的各项事项。患者的各项需求应尽量给予满足，在进行治疗期间可说一些积极、鼓励、安慰性的话语，让患者对治疗有信心，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心[6～10]。
1.2.4 建立良好的环境 患者进行治疗的环境应注重通风良好，保持干净、整洁的环境，定期对各种物品进行消毒处理，包括床单、仪器等。治疗环境可设计温馨的环境，让患者心情保持舒畅，各种物品的摆放都应注重实用。治疗室可播放轻松的音乐，让患者在一个温馨的环境下放松心情，消除不良心理表现，在舒适的环境下得到治疗[11～12]。
1.2.5 规范各项制度，完善各项流程 护理操作应严格执行各项规章制度，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及、定时进行巡视等。
1.2.6 合理进行排班，让护理人员以最佳状态服务患者 合理的排班可让护理人员得到充分的休息，从而以最佳状态为患者服务。各项工作合理进行分配，执行责任制度，护理人员轮流进行责任承担，分工明确才可保证各项工作有条不紊地完成。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务[13]。
1.3 评价指标 2012年6月对100名患者进行满意度调查，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，对比两项调查结果，以评价优质护理的效果。调查问卷选择的200例患者为门诊随机诊疗的患者，调查问卷内容包括满意、一般、不满意三项。
1.4 统计学处理 所有数据均应用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析，计数资料应用x2检验进行统计学处理，P
2 结果
通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理。
本组资料显示通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
综上所述，优质护理服务的开展不但提高了所有护理人员的综合素质，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，且可大幅度提高患者的满意度，为医院树立良好的形象。
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