时间：2023-06-07 16:19:15
导语：在满意度测评方式的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月10日下午3点
（二）测评地点：局三楼会议室
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本系统党代表、人大代表、政协委员；
2、机关处室负责人；
3、基层单位代表；
4、部分服务对象；
5、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向区委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
1引言
1999年我国印发《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”的要求，自此以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。中小企业作为我国经济增长的重要力量，为中国经济持续高速增长发挥了巨大作用。然而，与大型企业相比，我国中小企业普遍缺乏资本和技术。因此，只有真正树立用户至上的价值观，从顾客需求出发，立足于所熟悉的产业，针对顾客不满意的地方进行持续不断的改进，才能有效提升中小企业的竞争力，并获取更高的市场份额。文章通过对我国中小企业顾客满意度测评的研究，为中小企业开展顾客满意度调查和提升顾客满意度提供了依据。
2文献综述
针对顾客满意度研究，田月华、陈玲玲在顾客满意度的述评中将顾客满意度的研究分为模式研究和测量，其中模式研究分为差异模式、绩效模式、顾客让渡价值理论和消费者归因理论，将测量分为测量方法、顾客满意级度、指标和定量评价方法。熊百妹、宋思根对国内顾客满意度的测评研究进行了梳理，将顾客满意度测评研究分为测评指标体系、测评方法和提升策略三个方面。文章研究所指的顾客满意度测评主要是运用一定的模型或方法，对顾客满意度进行的测量和评价。
文章通过对中国知网全文数据库检索，对顾客满意度测评的研究相对较多，测评方法也趋于多样性，但针对中小企业顾客满意度研究的文献相对较少。陈洪安对中小企业实施顾客满意度战略的基本思想、必要性和对策建议等方面进行了探讨。孙建红和邢宝山从电子商务信息系统角度论述了电子商务企业满意度和电子商务顾客满意度，以此衡量电子商务在中小企业的应用。胡彦泽对中小企业顾客满意度存在的问题进行了分析，并探讨了相应的提升措施。付越从中小企业实施网络营销方面提出了顾客满意度提升的策略。由此可见，对于中小企业顾客满意度的研究主要集中在战略分析、应用分析和策略分析等定性研究层面，定量的测评研究相对较少。
3测评原则
31经济性原则
经济性原则指的是在保证中小企业顾客满意度测评质量的前提下，尽量降低整个测评过程中的测评成本。一般而言，对于顾客满意度的测评过程包括初步调研分析、指标体系设计、数据收集、顾客满意度计算、结果分析和持续改进等环节，如图1所示。相比大型企业，中小企业缺乏一定的人力、物力和财力，因此对于整个顾客满意度的测评过程耗费的时间不宜过长，组织和参与的人员也不宜过多，在保证测评质量的前提下，针对测评过程中的各个环节应尽量减少成本。
32重要性原则
中小企业相比大型企业，规模相对较小，主营业务和工作流程也相对简单。因此，针对中小企业顾客满意度测评指标的设计应根据各个中小企业自身经营的目标和产品的特点，抓住关键环节和核心业务，分清主次，对中小企业起到决定性作用的指标做出重点评价。有时，过多的评价指标不仅会增加测评成本，而且还会带来测评过程的混乱，导致整个评价体系的失效。
33实用性原则
目前对于顾客满意度的测量模型和方法众多，包括结构方程模型、回归分析、层次分析、模糊综合评价、因子分析、相关性分析、主成分分析、BP神经网络、熵和聚类分析等。其中有些模型和方法相对比较复杂，对收集的数据量和数据精度也有特殊要求。针对中小企业顾客满意度测量模型和测评方法的选择，应秉承实用性原则，杜绝应用华而不实的不适合中小企业的测评模型和方法，突出方法和模型的有效性和可操作性。
34定性与定量相结合原则
顾客满意度的测评体现的是由定性认识到定量认识最终再到定性认识的过程。定性测评是对顾客满意度研究对象性质和属性等质的分析判断；定量测评是通过数量分析对顾客满意度相对精确的客观性反映。定性测评侧重于对评价对象性质和整体属性的价值判断，具有较强的主观性，在缺乏统一标准的情况下难以形成一致的结论。在整个测评中，定性测评决定了测评方向，定量测评是具体展开工作的方式方法，定量测评要在定性测评的引导下进行。因此，对于中小企业顾客满意度的测评应遵循定性与定量相结合的原则。
35连贯性原则
对于中小企业而言，环境随时在发生变化，企业也要随着环境变化及时做出调整。因此，对于顾客满意度开展的测评工作不是一劳永逸的，需要随着时间持续不断地进行，同时滚动顾客满意度测评的结果，这些结果随时间推移追踪续效，从而建立中小企业顾客满意度的动态情报系统，有效推动中小企业的持续改进和业绩的不断提升。
4测评模型
目前国内外对于顾客满意度的测评，提出了多种顾客满意度测评的模型并应用于实践。例如，瑞典于1989年建立了顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI模型，国内顾巧论、季建华对基于大规模定制的顾客满意度模型进行了研究。对于中小企业的顾客满意度测评模型，按照以上实用性原则，应当充分体现可靠性和有效性。实践中，四分图模型、KANO模型、AHP模型和CSI模型在实践中被充分证明具备一定的可靠性和有效性，而且应用起来相对比较简单，对中小企业的测评具有一定的适用性。下面就四种模型进行简单的对比和分析，如表1所示，以方便测评过程中的选择和应用。
现实中，中小企业开展顾客满意度测评过程中，可以利用KANO模型对指标进行挖掘和分类，利用AHP模型构建指标体系和确定指标权重，利用四分图模型对测评结果进行诊断和分析。同时，对于不同行业中不同中小企业的顾客满意度的横向对比，则可以利用CSI模型进行测评和分析。因此，四种模型不仅可以单独应用于中小企业顾客满意度某一方面的测评，而且个别模型也可以搭配起来使用。例如本文实例研究中的层次结构模型与四分图模型的搭配，可以对顾客满意度进行较全面的测评和分析，体现了顾客满意度定性和定量相结合的测评原则。
5实例研究
A公司是一家集生产加工、工艺开发、礼品设计为一体的中小型有机玻璃加工制造企业。公司目前客户主要集中在内地及港台地区。随着公司业务的不断发展和顾客群体的不断增多，公司客户管理和服务水平相对滞后，为了更好地提升顾客满意度和顾客忠诚度，特组织对A公司的顾客满意度进行测评和分析。
51指标体系设计
通过对A公司的初步调查，结合公司的主要业务和作业流程，归纳出品牌形象、产品质量、服务质量、响应速度和价格5个影响顾客满意度的二级指标和18个三级指标，按照层次结构模型，构建了A公司顾客满意度指标体系。
52指标体系权重的确定
权重是反映各指标对顾客满意度影响程度的尺度。针对指标体系权重的确定，目前可采用的方法比较多，有层次分析法（AHP）、因子分析法、主成分分析法和专家意见法等，文章采用专家意见与AHP相结合的方式来确定。
AHP由美国运筹学家托马斯?赛蒂教授于20世纪70年代初期提出，是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。文章结合专家意见使用层次分析法软件yaahp 102对调查结果进行数据分析，采用1～9的标度类型，计算了顾客满意度的指标体系的权重，并经过一致性检验，获得以下权重值数据。
53顾客满意度计算
顾客满意度测评采用顺序量表中的5级李克特量表，5级态度分别是：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，相应的赋值为100、80、60、40、20，顾客根据对事物的普遍看法和心里感知选择相应的态度等级，其评价值的大小是所有问卷该项指标的平均值。
以现场调研和电子邮件两种方式对A公司主要客户进行了客户满意度的调查工作。调查共发放问卷52份，收回48份，有效问卷48份，有效率为923%。
经过调查获得数据之后，要对数据进行计算和整理，计算出各级指标的顾客满意度指数。顾客满意度指数是指根据顾客满意度测评数据，对各指标评价值加权平均而得到的结果，计算公式如下：
CSI=WiXi
式中：CSI为顾客满意度指数；Wi为第i个测评指标的综合权重系数；Xi是顾客对第i个测评指标的评价值。经过计算整理，得到表9。
54结果分析
对顾客满意度的评价结果进行直观分析是非常重要的，而从众多的调查数据和信息中寻找影响顾客满意度的关键因素作为企业改进的对象就更为重要，因此，文章采用四分图模型对结果进行诊断分析。
图2四分图模型
如图2所示，横坐标为三级指标顾客满意度评价值，纵坐标为三级指标综合权重系数，纵、横坐标上的分割线分别为综合权重系数的平均值及指标评价值的平均值。用三级指标的评价值与综合权重系数打点，可使指标落在不同的象限中。本次测评三级指标的评价值均值为685183，指标权重系数均值为00555。根据四分图模型分析结果为：A公司的优势指标有B1、B3、B4和E1，这是A公司需要保持并谋求创新的方面；重要程度较低而得分较高的指标有A2、A4、C3、D1和D3，需要继续保持；重要程度较低而评价值也较低的指标有A1、A3、B2、C2、C4、D2和D4，对于这些指标，A公司需要稳步改进和提高；A公司的劣势指标有C1和E2，这是A公司后期需要重点改进的方面。
一、扎实做好前期准备工作
1、思想上高度重视。我委清醒地认识到，开展群众满意度测评工作，是落实区委有关要求，坚持走群众路线，确保学习实践活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。认真开展好群众满意度测评工作，对于巩固和扩大学习实践活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，实现干部受教育，发展上水平，群众得实惠的目标具有重要作用。
2、认真制定测评方案。根据《关于做好第二批学习实践活动工作总结和群众满意度测评工作的通知》（上学组发[ ]28号）要求，我办研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。
二、认真组织群众代表进行测评
对我委的测评，参评人员范围包括全委参加学习实践活动的所有党员、群众，以及服务对象和工作对象，其中党员20名，群众30名，均采取无记名投票的形式进行测评。
三、群众满意度测评结果
关键词:顾客满意度调查顾客满意度指标体系
服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义
顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:
从顾客的角度来设计指标体系以顾客为出发点,“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。
测评指标必须可以测量顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
测评指标必须能够控制顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。
测评指标必须有可比较性建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
测评指标具动态可调性由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。
顾客满意度调查指标体系的建立
满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。
数据采集方法
建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:
二手资料收集二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。
内部访谈内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的问题。
问卷调查问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。
深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。
焦点访谈为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。构建顾客满意度调查指标体系的流程
建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:
提出问题构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:
相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。
因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。
判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。
确定指标权重对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
[关键词] 服装饰品顾客满意度研究体系
客户满意度（Cnstomer Satisfaction）简称为CS 战略。瑞典经济学家埃佛特・加曼逊认为: “服务质量指服务商品的生产质量和销售质量的综合。服务商品的销售是指产品的适用性, 即能准确地针对市场中的消费者的需求做出预测, 并适应市场需要, 满足顾客的需求”。客户满意度营销思想就是在此基础上逐渐发展而成的。
一、服装饰品顾客满意度分析
服装饰品顾客在消费时都带有特定的需求期望, 他们除了对服装饰品的品质有要求,还对消费服务有要求,如提供试装服务，提供款式搭配建议，服装饰品的整理，以及售后服务承诺等。顾客在消费服装饰品时按价付费（这种货币支出）是心安理得的；但是，顾客在服饰消费过程中服务需求得不到满足时，而发生的非货币支出往往产生顾客的抱怨，如试装排队，交费排队时间过长，服饰整理不方便，以及售后服务不及时等等。提高顾客的满意度就是要减少顾客在消费服装饰品的非货币支出，或者是增加服装饰品消费服务的非货币价值（参看图1）。
图1 服装饰品顾客满意度示意图
二、构建顾客满意度的研究体系
本文认为对顾客满意度的研究应是个动态递进的系统过程。对顾客满意度的研究也应基于系统论的观点,首先对当前顾客的满意度进行测评,根据测评结果提供新的顾客满意度体系方案,然后测试新方案的执行情况，测评新的顾客满意度。
1.测评系统
测评系统是顾客满意度研究体系中重要环节。在这一环节中，我们可以发现不足，通常为以下四个步骤（如图2）。
图2 顾客满意度研究步骤
(1)自我测评。采取问卷或者询问方式，掌握服装饰品营销员工的服务现状和改进建议，并对顾客满意度进行自评。
(2)顾客前期测评。召开顾客代表座谈会，询问对服装饰品消费服务满意度的影响因素，进一步挖掘新的影响满意度的因素。
(3)抽样调查。根据顾客资料，进行电话回访，电话访问的户数不少于消费顾客的10%：高档消费顾客2.5%，普通消费顾客5%，低档消费顾客2.5%，进一步发掘更有价值的影响满意度的因素指标。
(4)满意度测评。根据以上所得的信息设计问卷，对服装饰品目前的客户满意度状况进行测评。
2.测控系统
测控系统是对测评结果进行的调控。 测控的重点是对弱点进行改进，对有关满意度的影响因素重新设计。测控系统模型的内容（如图3）。
图3 测控系统模型
(1)服装饰品顾客期望。这是顾客最为关注的，也是服装饰品营销影响他们满意度的最为重要的因素。
(2)服装饰品营销已具有的非货币价值。 这是服装饰品销售的优势因素，服装饰品营销具备这些因素，顾客满意度高。
(3)服装饰品营销不具有的非货币价值。 这是服装饰品营销的弱势因素，要时刻意识到这些因素对服装饰品顾客满意度的负面影响。
整合这三个方面的因素，要积极引导顾客合理期望，确定新的提高服装饰品顾客满意度的操作规程。
上一道“紧箍咒” 探索监督新途径
党的十八届三中全会决定指出，健全“一府两院”由人大产生、对人大负责、受人大监督的制度。如何贯彻好党的十八届三中全会精神，把依法行使人事任免权和监督权结合起来，防止在人事任免过程中出现“重任命、轻监督”，甚至“只任命不监督”的现象，是青浦区人大常委会一直在思考、探索的工作。今年年初，区人大常委会在广泛征求意见、深入研究讨论的基础上，决定探索实施以“履职情况满意度”测评的方式，加大对被任命干部的监督力度。经多方听取意见、反复比较研究，主任会议决定对与民生密切相关的旅游、体育部门的行政主要负责人履职情况进行履职评价，同时研究制定了《青浦区人大常委会关于听取区旅游局、区体育局局长履职情况报告并开展满意度测评工作的实施意见》，明确评议指导思想、报告内容、方法步骤等，成立了由常委会分管副主任为组长的满意度测评工作小组，着重对被任命干部贯彻实施宪法和有关法律法规，执行区人大及其常委会决议、决定，落实区人大常委会审议意见，办理区人大代表提出的建议、批评和意见，完成本部门职权范围内的工作等情况进行评价。
听多方声音 让代表、群众广泛参与
在对区旅游局局长、区体育局局长履职情况开展的评议活动中，区人大常委会坚持走群众路线、广泛听取群众对被任命干部的意见建议。“旅游事业是否较以往有所发展，有无亮点呈现”；“小区体育健身配套设施是否齐全”，“公共体育服务体系建设如何”；“两位局长服务基层的群众意识强不强”等问题，人大代表、人民群众最有发言权。常委会组成人员结合分组走访代表活动，通过座谈、实地查看等方式，感受区旅游局、区体育局的工作情况；通过区人大各代表小组组织区人大代表在联系村居和接待选民等活动中了解区旅游局、区体育局的工作情况；测评工作组通过听取汇报、工作调研和督办代表建议等方式，掌握区旅游局、区体育局的工作情况。代表、群众的广泛参与，使测评工作组比较全面掌握了被评议人员的工作情况，为常委会开展后续评议工作打下了扎实基础。
有评议有询问 使测评更加客观真实
今年5月和9月，区旅游局、区体育局局长分别在区人大常委会会议上报告了履职情况并接受了常委会组成人员的满意度测评。会上，区人大常委会组成人员、列席会议的区人大代表对报告进行了评议，并就推动全区旅游业转型采取的举措，如何重视对代表关于旅游事业发展议案和建议办理，如何谋划公共体育活动场馆规划建设、加强体育后备人才培养等等方面提出了询问，报告人现场回答。常委会组成人员对报告人的工作情况进行无记名满意度测评，测评结果当场公布。会后报告区委，同时抄送区政府、区委组织部。区人大常委会这种把对人和对事的监督结合起来的做法，增强了被任命干部的法律意识、责任意识和公仆意识。
关键词：ACSI测评模型；烟叶种植户；顾客满意度
作者简介：黄东兵（1962-），男，贵州财经大学教授，研究方向：技术经济与管理。
中图分类号：TS4 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章编号：1672-3309（2013）02-90-04
一、引言
烟叶的生产是现代烟草农业发展的核心，被整个烟草行业誉为“第一车间”，是整个行业的基础；作为烟叶生产主体的烟农，是烟草行业第一车间的生产工人，是烟叶生产价值链上不可或缺的重要环节，更是烟叶发展的基石[1]。然而，近些年来，烟草的种植面临的环境发生了较大的变化，如外出打工造成的劳动力减少导致的劳动力成本的提高、烟叶物资成本不断上升、种烟比较效益持续下降、由种烟的性质决定的费工费时等等，在这些问题面前，我们应该如何稳定烟农种烟的积极性，保障烟农的利益，提高烟农对烟草商业企业提供的服务工作的满意度，已经成为了烟草商业企业乃至整个行业亟待解决的问题；烟农只有在对种烟相关的政策、烟草公司提供的各项服务、种烟的收益以及种烟的比较效益等方面基本上或总体上感到满意时，才能树立种烟致富的信心，奠定整个烟草行业稳定可持续发展的基础。
然而，如何测评烟农的满意度进而采取相应措施提高烟农对烟草商业企业的满意度呢？本文经过大量的调查与统计，发现国内多数烟草商业企业都是沿用传统的调查方式测出烟农的满意度，即根据工作经验总结满意度指标，进而设计问卷实施调查，之后运用李克特量表对问卷答案进行赋值，然后对问卷进行分析整理，找出存在的问题，并提出相应解决方案以提高烟农满意度[2]。从上述的过程可以看出整个满意度测评过程存在三个问题：其一，也是最大的不足就是指标确定的主观性较强，没有依据一套科学的方法设计测评指标体系；其二，没有满意度测量模型，因而无法得出较为真实的客观的满意度数据；其三，问卷的分析结果没有模型进行整合且指标的权重确定具有随意性。因此，企业若以上述的方法测出的满意度及其中存在的问题为依据，做出相应决策，将会导致企业提出不准确乃至错误的烟农满意度改善措施。鉴于上述情形，本文以美国顾客满意度指数模型ACSI为指导，并根据我国烟草商业企业的实际情况，建立一套完整有效的满意度测评指标体系；运用科学合理的方法确定指标权重且借助模糊综合评价法对烟草商业企业满意度进行测评；最后以某企业为例进行了实证研究。
二、基于ACSI模型的评价指标体系的建立
（一）顾客满意度指数研究
一般而言，顾客满意度是顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度，具有两种不同的概念，即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度[3]。对于一般企业而言，因其经营业务具有持续性与长期性，而累积的顾客满意度表示的是顾客对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，故对企业的顾客满意度评价应采用累积的顾客满意度[4]。作为顾客满意度的定量描述，顾客满意度指数是指根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
1989年，瑞典构建了第一个顾客满意度指数模型即，瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顾客期望、感知绩效（价值感知）、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚5个结构变量。1994年，美国开始构建美国顾客满意度指数（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基础上发展而来的，包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个结构变量，并对结构变量分别设置对应的多个观测变量进行测量，ACSI模型是现今被许多国家和地区采用或借鉴的顾客满意度指数模型。随后德国、欧盟、韩国、新加坡等都相继建立了顾客满意度指数并运行。1999年，清华大学中国企业研究中心构建了新的典型的顾客满意度指数模型（China Customer Satisfaction Index），该模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨与顾客忠诚7个主要指标。继而广泛的应用于我国政府及各行业的满意度测评。
烟草行业作为第三产业中的支柱性行业，在现代烟草农业建设发展的政策指导下，对烟农服务的改进和发展需要服务对象的肯定和意见为其指明方向，因而，本文选用了被广泛应用的美国顾客满意度指数模型ACSI为指导模型，结合中国烟草商业企业实际情况，探索建立烟草商业企业的烟农满意度测评指标体系及测评模型，并且应用于实际企业当中；对满意度测评理论的完善及模型应用的拓展有一定的作用，对完善烟农满意度的评价研究有一定的指导意义。
（二）指标体系的构建
本文根据ACSI的测量原理，把顾客满意度指数作为总的测评目标，即一级指标；根据烟草商业企业烟农的实际情况，把“烟农期望”、“质量感知”、“烟农满意度”、“价值感知”、“烟农抱怨”与“烟农信任”六方面作为测量顾客满意度指数的潜变量；（1）烟农期望：包括烟农对烟草公司提供各种惠农扶农政策的期望以及烟农对烟草公司在种烟的各个环节服务人员提供的服务内容、质量的期望。（2）质量感知：质量感知描述的是烟农在期望的基础上对实际享受服务之后的一种评价。包括生产组织形式、烟叶种植补贴、种烟技术指导、烟用物资提供、烟基工程建设、病虫防控及气象灾害预警服务、烤烟收购模式以及烤烟生产收入。生产组织形式又分为专业种植户、合作社与家庭农场三种形式；烟叶种植补贴是指烟农在种植各环节中得到的以减少购买成本或提高收购成本或直接对耗用资源进行补贴等形式对烟农进行直接或间接的补贴；种烟技术指导是指导烟农在种植过程中获得的一些如何科学种烟，提高烟叶质量的培训及田间指导；烟用物资提供表示烟草公司提供的在烟叶种植过程中需要用到的各种肥料、杀虫剂及机器设备等；烟基工程建设主要是指为种烟而提供的以修建烟水渠道、排渠疏浚衬砌、修筑机耕路为主，配以灌溉闸、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或烟叶烘烤工场工程等；病虫防控及气象灾害预警服务是指烟草公司及时为烟农提供病虫防控方法及气象灾害通知，辅助烟农做好防范措施；烤烟收购模式主要是强调烟农对烟草公司提供的到户分级预检及集中收购烟叶等方式的评价；烤烟收入是指烟农种烟所获得的收入。（3）烟农满意度：主要从烟农对公司各项政策的满意度及对公司各项服务内容及质量的满意情况进行总体评价。（4）烟农抱怨：是指烟农依公司的政策所应享受的权利或服务受到侵害时，对造成损失的一方进行责任追究的过程，主要应用投诉处理的及时性与处理结果的满意度来衡量。（5）烟农信任：通过烟草公司提供的各项服务，烟农对公司的整体信任以及通过个别服务人员提供的具体服务，烟农对个别工作人员的信任来测评。从而，烟草商业企业烟农满意度评价指标体系就有了三层指标（见表1）。
三、烟农对烟草商业企业服务满意度模糊综合评价模型的建立
其基本原理是：首先确定被评判对象的因素（指标）集和评价（等级）集；再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊证券矩阵；最后把模糊矩阵与因素的权向量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊评价综合结果[5]。在整个被评价系统中，每一评价因素由比其低一层次的若干因素进行综合评价，这样逐层进行评价，最后得到目标层的评价值。在本文上述的指标体系设立中，共有三个层级的评价指标，因而设计了两级评价指标体系，第一层是评价指标由第二层评价指标综合评价，第二层是评价指标分别由各自的下一层指标进行综合评价。具体模型建立步骤如下：
（一）确定模糊综合评判因素集
在本文中，对应着上述指标体系建立以下因素集：
（二）建立综合评判的评价集
本文中，将评语分别定义为：非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意五类，■对每一等级的评语进行赋值，对应的分值分别为：■，评价定量分级标准如下表所示：
（三）权重的确定
在做模糊综合评价时，权重对最终的评价结果会产生很大的影响，设立的权重不同得到的结论有时会相差悬殊，甚至会导致管理层做出错误的决策[6]。因此，权重选择的合适与否直接关系到模型的成败。本文所涉及的模型相对简单，在这里我们采用Delphi法来确定权重。通过综合有关专家提出的意见，最终确定的模型指标权重如下：
以上权重的确定是根据低层级的各指标对于其上一层级指标的相对重要性进行确定的，权重确定的具体依据有：
1、烟农的满意程度决定于烟农对接受烟草公司服务前后的综合评价，尤其是其实际感受对满意度影响较大，烟农的满意则进一步影响其对公司的信赖程度。
2、政策固然重要，但政策的有效实施而带来的高质量、全方位的服务对于烟农来说具有更重要的意义。
3、与其他经济作物相比，相对于种烟成本而获得的收入仍然是烟农最为关心的问题。
四、实证研究
本次实地调查以某烟草公司各县、区的零售户比例和城乡结构抽取样本，按照分层配额抽样方法，抽取卷烟零售户计划总样本量150份。调查采取由调查员持调查问卷现场直接调查的方法，调查的对象为抽中零售客户的经营者或主要负责人，不包括零售客户店中的被雇人员。共发放问卷150份，收回146份，其中有效数据有140份；通过问卷的回收、整理及统计，得到的评价结果统计如下表所示。
根据上表，可以构造出二级模糊评判矩阵如下：
计算各层级评价指标的模糊综合评价向量：
首先，根据二级评价指标模糊评价矩阵与二级评价指标权重，计算二级评价指标的模糊综合评价向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接着根据计算结果依次计算一级评价指标的模糊综合评价向量。
相应地，
根据所得的二级评价指标模糊综合评价向量及一级评价指标权重可求得一级评价指标模糊综合评价向量，详细计算如下：
由各级评价指标模糊综合评价向量及评价评语的分值，可以计算出各层级评价指标的综合评价值。
一级指标的综合评价值为：
对上述烟草商业企业烟农服务满意度模型中的数据进行分析可得：在烟农期望、质量感知、烟农满意度、价值感知、烟农抱怨和烟农信任五个二级指标中，烟农期望评价值最高（73.30），一方面说明了烟农对烟草商业企业的服务期望值较高，另一方面由于烟农的期望是建立在上一次接受服务的基础之上，所以也同时说明了烟草商业企业对烟农的服务在逐步的完善当中。此外，烟农信任这一指标评价值相对较高，表明了烟农比较信赖烟草公司及服务人员，相应的也反应出烟草公司对烟农所做的服务工作具有可靠性与实用性。评价值最低的是价值感知（63.62），其次是质量感知。由此可见，一方面，烤烟种植所耗的成本较高，尤其是劳动力成本远远超过其他农作物，加之烟草公司补贴力度不大，同时种烟还伴随着一定的风险，因此烟农对烤烟的收入相对不太满意；另一方面，在种烟的便利性上，烟基工程建设还不完善，现代烟草农业建设要求还需真正全面的落到实处；再者，烟农对于自我身份的认识不够、定位不明确，没有意识到自己作为始终践行“两个至上”行业价值观的烟草行业中第一车间的员工所担负的重任，更没有因自己为国家、企业创造了价值而感到自豪。
针对上述问题，烟草商业企业应致力于以下几个方面的措施对服务工作进行完善：①适当推行多种惠农政策及补贴方式，以制度保障烟农利益；②倡导农民积极参加烟叶种植保险，以转嫁烟叶种植风险，减少在种烟过程中由气候灾害带来的非常损失；③完善作为烟叶种植硬件条件的基础设施建设，以提高烟叶种植的便利性与科学性，降低种烟成本；④建立烟农服务体系，对员工进行培训，制定相应的服务标准，规范服务流程，树立服务品牌形象。
五、结论
本文以美国顾客满意度模型ACSI为指导，以国内烟草商业企业的实情为出发点，对原模型进行了相应的改进，构建了适用于烟草商业企业的烟农顾客满意度指标测评体系，并应用于实际企业中，结合模糊综合评价法有效的测评出了烟草商业企业烟农的顾客满意度指数及各指标评价值。一方面，烟草商业企业烟农满意度指标体系与测评模型的建立基于一定的理论科学基础，其在企业的应用，评价的结果与实际比较接近，表明它具有科学性与实用性，有一定的推广应用的价值；另一方面，根据烟农满意度测评结果，揭示了影响烟农满意度的主要因素，从而有针对性的对烟草商业企业的服务提出相应的改善措施，对在实际工作中提高烟农满意度、稳定烟农种烟的积极性、切实保障烟农种烟利益进而实现烟草行业健康可持续的发展具有一定的现实意义。
参考文献：
[1] 浦勇、杨嘉.现代烟草农业建设中职业烟农的培养[J].安徽农业科学，2011，（21）： 12658-12660.
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[4] 霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010：8-10.
[关键词] 顾客满意度 指标体系 模型
顾客满意度理论模型已经在瑞典、德国、美同等国家建立，并显示出对国民经济绩效的预测作用，不仅为宏观经济管理提供客观依据，而且为微观企业经营提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我国政府主管部门和专家的高度重视，国内不同行业的顾客满意度评价指标百花齐放。
一、国外顾客满意度研究进展
在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指数模型。1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。Michael等认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型，这个模型说明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚，Maek认为瑞典顾客满意度指数模型的核心是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意，也应该主要关注以上五个方面。
起初在顾客满意度理论模型研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型，该模型认为顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准。Boulding先后多次通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。Parasuraman等提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Reichheld提出了综合性的顾客满意度模型，认为顾客满意不仅和产品或服务有关，还和事先获得的信息有关。Spreng等针对前人研究，认为当顾客对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时，就能决定满意度是否会产生。
二、国内顾客满意度研究进展
1995年，赵平教授在对国外顾客满意度指数进行分析研究后，提出了适合中国国情的顾客满意度指数。次年由243家企业发起的顾客满意工程，揪起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。
1999年，中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法，部分学者基于美国、欧洲、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析，提出了不同行业的顾客满意度指数测评模型。家电行业顾客满意度指数评价体系包括产品质量、价格、功能和特色服务等；保险行业的包括产品、服务流程、人表现、品牌形象和硬件设施等；零售业包含有形性、可得性、响应性、保证性、移情性等；银行业包括服务的效率、态度、特色、环境、价格、整体形象、可靠性等。至此先后进行了汽车、旅游、电信、航空、银行、保险、零售、家电等行业的指数测评。部分学者从宏观和微观角度提出了德尔菲法、等级标度法、直接打分法、层次分析法等顾客满意度指数的测量方法。
三、小结
以上各专家学者对顾客满意度指数模型的研究分别站在不同的视觉进行分析，且大多偏向于综述及描述性研究，今后研究需要从以下几个方面着手。
1.加强我国顾客满意指数测评理论及指标体系构成的研究
目前采用的理论是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。顾客满意度评价指标模型应该关注顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚5个基本层，模型测评应在此基础上结合我国国情，综合利用层次分析法、德尔菲法等分析方法，充分考虑国家、地区、部门、行业和单位的实际情况，确立我国的顾客满意度指数测评体系，作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。
2.需要尽早建立一套有效的顾客满意度指数测评管理机制
我国开展顾客满意度研究时间较短，并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段，参考资料不多。随着企业对于第三方顾客满意度测评的需求不断增大，将催生一个新兴的市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题，因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过资质认证、职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。
3.顾客满意度指数测评需要考虑个体的影响
在顾客满意度指数测评过程中，倘若不考虑不同的方式方法、人情观念、个体情景等影响因素会影响顾客满意度的准确性。因此，适合中国国情的顾客满意度指数测评理论和方法，需要大量的基础理论研究和实际案例的积累，需要进行消费者心理学和行为学的调查理论和基础研究，需要考虑人们心理承受能力对顾客满意度的影响。
4.迫切需要建立行业顾客满意度指标体系模型
有关专家学者针对不同行业，提出不同的指标体系模型，差异很大。今后需根据我国消费者的消费心理,以及商业企业的实际情况，通过分析、整理收集到的二手资料、内外部访谈所获得信息，确立不同行业顾客满意度指标体系，建立可以精确测量、操作性强、适合特定行业的顾客满意度指数体系，从而指导企业的经营行为。
关键词：IT服务管理 顾客满意度 评价指标体系 最终用户满意度（EUS）
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）01（b）-0227-03
20世纪80年代以来，随着全球化进程加快和企业市场竞争的不断加剧，许多企业纷纷实施“顾客满意”战略，进行顾客满意度测评。国际上，顾客满意度测评体系已较成熟，如，1989年最早建立的瑞典国家满意度指数（SCSB），1994年建立的美国顾客满意度指数（ACSI），1999年建立的欧盟顾客满意度指数（ECSI）。我国顾客满意度指数测评体系正日趋发展成熟，2009年了顾客满意度度测评国家标准《顾客满意测评通则》和《顾客满意测评模型和方法指南》。
1 IT服务满意度评价的理论基础
随着我国加入WTO后各行业的开放，以及IT与业务的逐步融合，更多具有优势的外资公司进入我国，竞争不断加剧，提高产品/服务质量成为全球化经济进程中企业竞争的根本。因此针对IT产品/服务，建立持续改进的IT服务满意度评价指标体系是非常有必要的。
1.1 IT服务管理
IT服务管理，即ITSM（IT Service Management），国际IT服务管理论坛itSMF如此定义ITSM，一种以流程为导向、以顾客为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。IT服务管理有三个目标：以顾客为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可以准确计价[1]，从这三面可以看出，三个目标最重点就是提供顾客服务，而顾客服务的最直接反映就是顾客满意度。
1.2 顾客满意度
顾客满意度（Customer Satisfaction），是指顾客对其要求已被满足的程度的感受[2]。现代营销学之父菲利普·科特勒认为[3]，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度测评，是指企业为了解顾客对其提供的产品或服务的满意程度，策划或设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算结果并分析顾客满意结果的过程。[2]
2 IT服务满意度评价指标体系
最终用户满意度（End-User Satisf action，EUS）通过调查、分析，帮助企业或IT部门评估最终用户的满意度现状、识别改进IT产品或服务的优先级、建立EUS持续改进的满意度测评体系。IT服务应以用户为中心，最终用户满意度（EUS）是ITSM的最终目标，因此EUS测评的指导思想是：IT服务质量=EUS=用户感知到的IT服务-用户期望得到的IT服务。因此，EUS等价于IT服务质量，可用EUS测评的结果来衡量企业或IT部门IT服务管理水平，并进一步指导IT服务管理（ITSM）持续改进。EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型这四大模块组成[4]。
2.1 指标体系
EUS指标体系是EUS测评体系的核心，在组成结构上，EUS指标体系由核心指标和扩展指标构成。EUS核心指标是指适用于不同行业/企业测评最终用户满意度的通用指标，用于累积数据充实标杆库，进而有助于行业/企业间横向比较。EUS扩展指标是指根据需要在核心指标外附加的特殊指标，一般用于满足具体企业的个性化需要或者直接要求。EUS核心指标分为一级指标、二级指标和三级指标。其中，一级指标EUS划分IT产品和IT服务两个二级指标。二级指标IT产品从功能和性能两个方面，细分为产品适用性、产品功能性、产品时效性、产品稳定性、产品易用性和产品安全性6个三级指标。二级指标IT服务从效用和保证两个方面，细分为服务多样性、服务易用性、服务及时性、服务有效性、服务规范性和服务主动性6个三级指标。
2.2 测评方法
EUS测评方法是EUS测评体系的基础，用以指导EUS调查问卷的设计和EUS分析程序。EUS测评方法以KANO模型[5]为基础，通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度和重要性两方面的评价，量化用户对企业各项IT产品/服务的感知和期望，进一步测算企业各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出企业在IT产品或服务上的优势和劣势。其中，最终用户对IT产品或服务满意度（Satisfaction）和重要性（Importance）的评价，采用Likert量表[6]5分制进行量化，满意度从低到高依次为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，重要性从低到高依次为非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。
2.3 计算方法
这种测评方式，不是直接问最终用户对IT产品或服务的满意度，而是将IT产品或服务与不同最终用户的实际需要联系起来，为每项评价指标设定动态权重。这里的动态权重通过最终用户对其重要性（I）的评价来进行量化，从而能根据各行业的不同特点更科学地设定。因此，这种EUS测评结果更能结合行业特点进行个体之间的比较。
2.4 评价模型
EUS评价模型是EUS测评体系测评结果的展示工具，用于对EUS测评计算结果进行定性描述。通过综合考评各种满意度调查模型，选用在国际咨询业普遍应用的四分图模型，并进一步结合IT产品或服务的特点，自主开发适用于EUS测评的分析程序，即“满意度-重要性”测评结果分析，分析模型简称为S-I（Satisfaction-Importance）评价模型。如图1所示。
通过EUS调查反映出最终用户对IT产品或服务各项因素满意度和重要性的评价，该模型以满意度（Satisfaction）为横轴，以重要性（Importance）为纵轴，按各项因素的横纵轴分值（即满意度和重要性评分）确定其落在的区域。于是，EUS调查统计结果按分值高低可划分为四个区域（如图1），区分出四种类型的因素。S-I模型的区域划分情况及相应的对策如表1所示。需要强调的前提是，区别出哪些是锦上添花的因素有重要价值的，区别出哪些是急需改进的因素是非常必要的。
3 某公司最终用户满意度（EUS）评测实践
2012年10月15日至2012年10月30日在某公司总部相关部门和下属单位发放问卷300份，共计回收问卷296份，回收率为98.7%，其中有效问卷272份，有效率为91.9%。在IT产品的11项指标中，需要改进9项指标。前三位：产品适用性、产品可扩展性、软件产品响应速度。在IT服务的12项指标中，需要改进7项指标。前三位：用户培训、上门服务、服务主动性。此次评测为该公司IT服务改进指明了方向。
4 总结和展望
本文设计了IT服务满意度评价指标体系，提供了一种客观的评价企业IT服务满意度的方法，它既可以帮助企业提高IT服务水平，也是提高用户满意度的有效手段。但是现有研究还有不足，下一步研究需要，加大测评的范围和要求，并且和流程改进、顾客满意进一步结合，强化IT与业务融合的理念，通过数据积累调整权重，使IT服务满意度测评结果和服务质量结果拟合，升级指标、建立标杆、全面管控、持续改进，使该体系在实际生产中发挥更大作用。
参考文献
[1] 陈宏峰，刘亿舟.IT服务管理指南理论篇[M].2版.北京：北京大学出版社，2012.
[2] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会. GB/T19039-2009顾客满意测评通则[S].北京：中国标准出版社，2009.
[3] （美）Philip Kotler，Kevin Lane Keller.营销管理[M].14版.全球版.王永贵，于洪彦，何佳讯，等，译.北京：中国人民大学出版社，2012.
[4] 叶晶.最终用户满意度（EUS）测评体系研究[D].武汉大学硕士论文，2008.
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