时间：2022-11-15 02:23:19
导语：在员工行为规范的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
（1）敬业爱岗勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。
（2）遵守纪律认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。
（3）认真学习努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。
（4）公私分明爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。
（5）勤俭节约具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
（6）团结合作严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。
（7）严守秘密未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。
二、服务意识要求
（1）文明礼貌做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
（2）主动热情以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需要，努力为用户排扰解难。
（3）耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。
三、仪容仪表要求
（1）保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。
（2）工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
（3）男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣不摆放进裤内。
（4）女员工头发不过肩，不做怪发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
（5）员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
四、行为举止要求
（1）站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。
（2）坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
（3）行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，发走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。
（4）在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。
（5）进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。
（6）乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。
五、接听电话要求
（1）所有来电，在铃声三响之内接答。
（2）拿起电话后，先致筒单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。
（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
（4）通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
（5）打电话时，向预先整理好电话内容，语言简练、明了。
（6）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。
六、处理投诉
（1）员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。新晨
（2）细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。
（3）认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。
（4）受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
关键词：企业管理；规范化管理；非规范化行为
中图分类号：F270.7
文献标志码：A
文章编号：1008-7133（2013）01-0074-05
现代企业特别是具有一定规模的企业组织，对员工行为普遍实施严格的规范化管理，员工行为的规范化程度往往直接与个人的物质利益甚至是职业发展相挂钩。然而企业的组织规章只能调控员工在工作场所和工作时间的行为表现，对于工作环境以外的行为往往力所不及，更有甚者即使在工作环境中，员工的行为也可能或多或少有非规范化的表现。这种规范内行为的非规范化和规范外的非规范化行为，例如工作环境中的聊天、传播小道消息，非工作场合随意透露企业内部信息、诋毁企业产品等，在无形中消损着企业的声誉和良好形象，也使企业逐步丧失了成为优秀者的机会。这种负面的行为已经让企业管理者有所警觉，然而这种行为却积重难返。本文将就这种行为的缘由及其矫治展开探讨。
1 规范化管理与规范外行为
规范化管理已经成为现代企业员工管理的普遍形式。规范化管理就是从企业生产经营系统的整体出发，对各环节投入、转换和产出要素等制订制度、流程、指标等标准，并加以严格实施。那么所谓员工规范化管理，也就是通过建立完善的员工行为守则，通过制度的形式将以确定下来，并辅之以奖惩措施。这是最基本层面的理解，也可以理解为制度化管理或标准化管理，更深层次上来说，规范化管理必须有员工参与，体现员工需求，也就是说规范化管理也应该是一种激励机制，规范化管理的成功一方面依赖于制度的强制约束力，另一方面更依赖于员工的行为自觉。规范化管理应该产生规范化行为，然而事实并非如此。在一些企业中，虽然制度规范相当健全，惩罚措施也异常严厉，然而仍然存在着在工作时间和工作场所的不规范行为，比如网上聊天、干私事、打听他人隐私、传播小道消息等，这些都是员工守则明令禁止的，然而这些行为由于不易察觉，具有隐形特征而屡禁不止，很难依靠外部监控而杜绝。将员工在工作环境中，即在工作场合和工作时间内的不遵守企业制度规范的行为称之为规范内的非规范化行为。
那么何为规范外行为呢？也就是不在工作场合和工作时间内发生的行为，即在非工作环境中的员工行为，应该属于员工的个人行为，理论上将应该不受员工所在企业规章制度的调控。然而事实并非如此，员工的规范外行为也对企业的活动和形象产生重要的影响，甚至是员工发生的与企业不相关的有悖社会“公序良俗”的个体行为都可能对企业的经营活动和形象产生负面影响。因此，员工的规范外行为也越来越引起企业的关注，规范外行为就起性质来分，可以分为正向的规范外行为，比如严守企业秘密、积极宣传企业产品等，以及负向的规范外行为，即是规范外的非规范化行为，比如在公开场合随意泄露企业机密，诋毁企业产品，败坏企业形象等。
2 非规范化行为积重难返的原因
无论是规范内的非规范化行为，还是规范外的非规范化行为，都是企业经营管理和企业竞争力提升所不能忽略的。探解非规范化行为积重难返之因，进而寻求如何杜绝或矫正企业员工的非规范化行为之策，这是每一个企业及其管理者必须考虑和思考的问题。相对于国外企业员工，当下国内企业员工非规范化行为积重难返的原因可以从以下2个方面的分析来展开。
2.1社会环境影响的持续性和行为习惯养成的稳定性，使得规范化的员工行为的养成需要克服很多阻力
国内企业员工在工作环境中的非规范化行为，以及在非工作环境中的行为的随意性，除了企业制度和管理活动本身要素以外，与整个社会文化传统和氛围是分不开的。中国社会组织文化一直以来高度强调集体主义，个人只是集体的一员，社会对个人的关注少，对集体的关注多，这就导致了个人行为缺乏有效的自律和监督，特别是计划经济时代以致在当前的国有企业中，员工的工作压力较小，工作环境本身比较宽松，竞争氛围缺乏，造就了员工的个人自律性和责任感不强的环境氛围和行为习惯。这种环境氛围和行为习惯一旦形成在短期内或者非通过剧烈的方式是很难改变的。而与此相对应，西方社会一直以来奉行个人主义至上的原则，个人主义要求在较短的时间内实现个人价值，要求为个人的快速上升提供规范化的渠道，因此欧美企业管理通常奉行个人决策、短期绩效、快速晋升的原则，员工个人竞争意识和权利观念强烈，这体现在员工行为中就表现出较强的自律性、纪律性和对隐私的尊重。
在一个行为规范性较强，个人权利意识较强的组织氛围中，企业员工自然能够具有较强的组织纪律性，即使在非工作环境中，对自己的行为也能够具有较好的自律性，因为非工作环境中的员工行为是工作环境中员工行为的延伸，社会和组织的文化熏陶以及映射在自己观念和意识深处的思维惯性一如既往地调控着员工的行为，而不考虑是否在工作环境中，是否有外在的监督存在，因为这已经形成了一种习惯。而国内企业员工即使在工作环境中也可能发生私下聊天、传播小道消息、搬弄是非等行为，就是因为没有形成一种映射在内心深处的对制度和规范遵守的意识和习惯，这也告诉企业管理者，单靠制度的强制约束还是不够的，必须采取相应措施将制度体现的价值和规范映射到员工的意识深处，成为员工的一种自觉和习惯。
2.2组织文化塑造的局限性和维持的脆弱性，使得员工非规范化行为的矫正需要一个过程
国内企业的组成比较复杂，大体有国有企业、外资企业、私营企业等。国有企业虽然在20世纪90年代推行了现代企业制度的改革，但仍然在一定程度上沿袭着计划经济时代的传统和习惯，员工的竞争意识和纪律意识仍然不强，尚没有形成内部工作行为的自觉性和与外部交往行为中的自律性。虽然国有企业也普遍重视企业文化建设，特别是一些国有企业在企业文化建设中也取得了巨大的成就，例如海尔集团形成的以创新为核心的“日清日毕、日清日高”的企业文化，大大提高了企业生产率和企业员工精神面貌，取得了一个有一个经营奇迹，但大多数国有企业的文化建设仍然停留在“你好我好大家好”的“和谐”文化的层面，关注的是企业内部的稳定、和谐，重点是丰富企业员工的业余文化生活，至多涉及对于生产经营活动的要求，而在企业员工的自身品质素质要求、企业与外部组织关系方面尚没有形成具有普遍价值和特色的成果和经验。因此，企业文化的建设和维持具有较大的脆弱性，没有形成文化对行为的有效约束力，而且更没有深入到员工的日常生活和交往中。外部组织和人员感受不到这个员工是该企业员工而不是另外一个企业员工的明显差别，我们所能感受到的是我们的员工与国外企业员工以致是与外资企业员工在精神风貌和行为习惯方面的巨大差别。因此，可以说，国有企业的文化建设是具有局限性的。
对于外资企业来说，是国外资本家在我国办企业，但员工也大多是中国员工，因而不可能避免的要受到中国社会文化环境的影响，员工的习惯往往与外资企业的规章制度和工作习惯存在着严重的抵触，要么企业行为被员工所左右，要么员工行为因组织制度的刚性而改变，这个要取决于组织的管理模式和员工行为惯性之间的博弈。实践经验表明，欧美化管理模式的外资企业带来的制度约束力和工作模式在一定程度上改变着中国员工的思维和行为习惯，同时能够进入外企的员工通常具有较高的文化知识素质和较强的可塑性，矫正员工的规范内的非规范化行为相对较易，规范外的非规范化行为的矫正则需要一个过程。
我国的私营企业，90%以上为家族式企业，家族式管理模式形成了独特的企业文化。家族式企业文化有其致命的弱点，就是冲突性，领导层之间的冲突，家族内部员工与外部员工的冲突，使得工作场合甚至是非工作环境中的对企业的“评头论足”和“搬弄是非”成为一种经常性的现象，具有猜疑色彩的管理氛围也使得员工之间特别是领导层之间缺乏信任。家族式企业由于其产生及成长的特殊性，因此家长式作风较为严重，部分企业宗法色彩异常浓厚，家族企业管理中任人唯亲，亲疏有别的做法，也使得身为“外人”的企业员工缺乏归属感，并不把在企业工作作为长久之计，只想作为一个跳板进而寻求更好工作，这就是使得家族式企业管理缺乏整体的凝聚力，诸如前文所提到的工作懈怠、搬弄是非，在公开场合泄露企业内部信息，甚至是有意泄露企业秘密就不足为奇了。因此，如何规范员工的非规范化行为成为当前家族式企业管理者面临的一项棘手问题。
3 非规范化行为的危害
根据上文的分析可知，在我国的各种企业类型中，员工的非规范化行为是普遍存在的，其危害性也是显然易见的。
3.1非规范化行为增加企业运营成本
人力成本是企业成本的重要组成部分，充分开发和利用企业人力资源是企业绩效管理的核心工作之一，员工在上班时间进行聊天、开小差、干私活等与工作无关的活动，实际上就是一种人力资源浪费现象，也在变相增加了企业运营成本。如果真的是因为企业所提供的工作量不够饱和，那么完全可以通过裁员或岗位调换等形式减少岗位人力资源供应量。然而在现实中并非这么简单，存在如下2种情况：一是岗位工作量相当饱和，而是工作人员由于自觉自律性差和行为习惯使然，而没有将全部精力投入到工作中，这在各种类型企业中都普遍存在，这一方面是监督和管理制度的原因，另一方更是组织文化和员工的社会心理和行为习惯造成的；二是岗位工作量不饱和，存在人浮于事的情况，这在国有企业中较为普遍的存在，工作任务量较少，人员相对轻松，有大量的空余时间，“开小差”成为打发时间的方式。无论是那种情况，都是一种人力资源的浪费，也增加了企业的运营成本。
3.2非规范化行为影响工作效率
“时间就是金钱”，这对企业来说更为现实，企业人力资源管理的核心目标就是使得有限的人力资源创造出更大的利润价值，效率是企业人力资源开发与管理的核心价值追求。然而企业员工在上班时间的聊天，打听别人的隐私，传播小道消息等，不仅减少了在工作上的时间投入，而且影响了员工的工作情绪和工作氛围，转移了员工工作的注意力，分散了工作精力，无论在时间上，还是在精力上都表现出投入不足，这一定会影响员工的工作效率。
3.3非规范化行为消损企业形象
形象和品牌是企业的无形资产，作为一个具有职业素养和称职的员工应该热爱自己的企业，遵守企业纪律，维护企业声誉和形象是企业员工份内的职责。然而在实践中，却存在着消损企业形象的行为。这种行为可以是直接的，也可以是间接的，直接的行为表现为诋毁企业产品、散布不利于企业形象的言论等；间接的行为可以与企业有关，也可以与企业无关，这种行为范畴更加宽泛，甚至完全是个人的私人行为也可能给企业带来负面影响，例如一家电脑软件公司员工，在下班时间兜售盗版软件；一家保安公司员工，却在节假日入室偷窃，这些行为看似是个人行为，如果消费者将该员工的行为与其供职的企业联系起来。必然消损企业在消费者和公众中的形象，这就给企业造成了间接损失。
3.4非规范化行为可能给企业带来直接损失
无论是企业运营成本增加，还是对工作效率和企业形象的影响，都是给企业带来的一种损失，但这种损失多是间接的，如果员工缺乏自律和自觉意识，在不恰当的场合无意识的泄露企业秘密，那么带来的损失将会是直接。有意识的泄密是一种商业犯罪行为，但如果员工对企业信息的保密意识不强，缺乏员工行为的信息素养，在无意识间的泄露企业内部信息，就要另当别论了，这就是员工行为规范的问题了，这种失范和非规范化的行为给企业带来的损失是无法挽回的。因此，一个具有较高职业素质的员工，无论是在工作场合，还是在非工作环境的社会生活和交往中，对于企业的内部信息都应该自觉承担保密的责任，并持有信息安全的警惕。
4 非规范化行为的规治
非规范化行为贻害无穷，阻碍企业成为优秀者的前行道路，必须寻求规治之策。非规范化行为的规治包括两层涵义，一是规制，即通过制度的刚性作用，强行矫正员工的行为，虽然强制矫正可能带来一定的抵触情绪，但如果这种制度的约束力能够达成共识，便会发挥持久的影响力，这是制度文化的功效。也就是说，制度约束力有利于推动企业文化的形成。二是治理。治理是一种多方参与的柔性机制，主要通过企业文化的重塑活动，对员工的行为产生迁移默化的影响，进而将企业文化的主导价值内化为员工自身的思维方式和行为习惯，这是一种柔性约束机制，也是一种矫正非规范化行为的持续长久之策。
另外，无论是制度的强制性，还是重塑企业文化，都不是孤立的行为，因为人是社会性动物，根据人际关系和行为科学理论，人的行为是建立在一定动机和需要的基础上的，因此，必须从人的动机和需要层面出发，辅之以激励机制，这种激励可以是物质的，但更重要的是精神和价值层面的。下面对这3种途径进行具体讨论。
（1）完善制度的制定和执行，填补制度规范的“漏洞”，实施人性化的规范化管理，实现非规范化行为的规范化。正如前文所提到的，企业管理制度本身设计与执行中的不足也是导致企业员工非规范化行为的一方面原因，这种不足表现在2个方面：一是制度规范存在漏洞，制度的执行力不足。员工的非规范化行为，特别是工作环境内的非规范化行为，很大程度上是制度规定不全面、模糊性对员工行为缺乏统一的规范造成的；另一方面可能企业领导和管理层对制度的执行力不足，虽然员工的非规范化行为是企业制度所明令禁止的，但没有调控员工行为的监督机构和监督人员，或者监督机构和人员的工作力度不够，没有形成对员工行为的威慑力。对于非工作环境中的员工的非规范化行为，比如泄密，诋毁企业产品等，虽然也是组织制度规范不允许的，但由于管理空间的限制，企业管理者往往也是力所不及的。这就不仅仅是制度本身的问题，主要依赖于员工的行为自觉，而员工的行为自觉又与企业的文化环境和组织气候能否影响到或者多大程度上影响到员工的行为紧密相关。二是机械的规范化管理。制定较为完备的规章制度，严格按照规章制度和程序办事，把员工看做控制的对象，尚服从而忽视员工的能动性，这实际上来说并不是我们现代企业管理中所倡导的规范化管理，现代企业组织普遍适用的规范化管理是一种体现人性化的以人为本的管理制度，制度的设计和实施应该符合人的共性的心理需求和行为特征，而不能使对人性的抹杀和冷漠。机械的规范化管理使得员工缺乏工作主动性，缺乏工作热情，对于工作处于应付敷衍的状态，因此，为了排解自己对压抑的工作环境的不满而在组织制度监控所力所不及的情况下做出非规范化的行为。
针对这2种情况，一是必须对症下药，这就是完善组织制度，加强制度执行力，有制度而不严格执行比没有制度带来的负面影响更严重，要做到“令行禁止、违者必究”，树立起制度威慑力；二是组织制度设计要做到以人为本，在坚持原则性的同时要富有灵活性，组织制度应该形成大多数员工的共识，而不能是少数人的独断专行，只有顺心“民意”的制度才能得到员工的积极支持，也才能内化为员工的行为习惯。
（2）做好企业文化的顶层设计，丰富企业文化的内涵，夯实企业文化的根基，通过文化的持续性影响来实现员工行为习惯的重塑。当前国内企业的文化建设，往往缺乏顶层设计，还停留在“见机行事、可有可无”的阶段。所谓厅层设计，就是将企业的发展愿景、核心价值观和组织目标凝聚并融入到企业文化中，使得企业文化既有有灵魂，也有血有肉，而不是“想一出干一出”，企业文化的内涵必须丰富鲜活，具有渗透力和战斗力。只有夯实企业文化的根基，才能使得企业文化鲜活有力，才能去感染和影响每一个企业员工，才能内化为企业员工的思维方式，才能影响员工的行为习惯。对于国有企业来说，塑造一个具有鲜活生命力的企业文化对于企业的发展举足轻重。国有企业必须一改缺乏竞争和活力的形式主义严重的企业文化氛围，建构起体现社会主流价值观，鼓励竞争、尊重个人价值和创造力的企业文化。对于家族式企业来说，如何规避组织内部的冲突和因人有别的宗法色彩的文化尤为重要。构建“信用、信任和信心”三位一体的“信”文化应该是家族式企业的选择。信用和信任是基础，信心是关键。首先，企业对员工要诚实信用，企业对员工的福利待遇和晋升发展的承诺应该有制度保障，不能因人而异或朝令夕改；其次，企业要充分信任员工，这对于家族式企业留住高端人才尤为重要，因为只有得到企业的信任，才能满足精神层面的需求，才有施展才华的机会。再次，员工充满信心的工作，一是对企业的未来充满信心，二是对自己的发展充满信心。试想一下，一个对员工不讲信用，不信任员工，员工对其也缺乏信心的企业，又如何要求员工为企业尽忠职守呢？员工的行为有失规范也就在情理之中。企业的“信用”和“信任”是员工信心的内在心理基础，企业对员工的“信用”和“信任”能够强化员工对企业的归属感和信任度，员工才能将企业的经营活动当做自己的事业来做，才能自愿自觉地调整自己的行为而适应企业的需要。
（3）实施和强化员工规范化行为激励机制，增强员工归属感、成就感和责任感。强化员工规范化行为激励机制首要的是完善企业员工职业生涯规划和个人工作计划。职业生涯规划是员工的行动方向和指南，有了全面详细明晰的职业生涯规划，干起工作来才能不会无所事事，有了目标才会有持续性的行动，同时明晰的职业生涯规划也能增强员工对组织的归属感，增强员工对组织的感情，从而避免员工对企业的情绪化的诋毁行为。
1、遵守公司的一切规定、制度及通告；
2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退；
3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；
4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏；
5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；
6、尽忠职守，保守业务上的秘密；
7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；
8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；
9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；
10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项；
11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为；
12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15分钟；
13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所；
14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁；
15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；
16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率；
17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；
18、未经核准不得擅离职守；
19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。
20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。
二、 公司《三大纪律、八项不准》：
(一)三大纪律：
您在公司做各类事情，应遵循以下三条纪律：
1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办；
2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，这是您的权利，也是您的义务；
3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。
(二)八项不准：
1、不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事；
2、不在工作场所或上班时间从事私人事务；
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3、不从事第二职业；
4、不收受客户红包；
5、不传播小道消息；
6、不背后议论别人；
7、不贬低其他企业；
8、不冒犯客户。
不依规矩，不成方圆，对于违反公司纪律及规定的员工，公司将视情节给予相应处理。
三、员工的职业素养
(一)敬业精神。公司倡导在接到工作任务后，立即采取行动，全心全意投入，具有高度的进取精神，能够进行自我管理，自发学习，而不依靠监督、控制来完成任务，具有把工作当成事业看待的职业素质和敬业精神。
(二)服务意识。实现客户满意度的最大化，需要各部门员工密切配合，创造高效的价值传递系统。
(三)创新意识。公司倡导每一位员工都在工作中求变，主动积极地思考问题，提出创新建议。
(四)质量意识。质量必须反映在公司的每一项活动中，而不仅仅反映在为客户服务的最后环节；企业的质量工作始于对客户的需求，终于对客户的理解。
(五)时间的观念。今天能完成的工作决不拖到明天。每一项工作的完成均有时间里程碑要求，“必然按时完成”——是我们的良好工作习惯，也是工作本身的要求。
(六)准确意识。每一项工作都要保证毫无偏差，精益求精。
(七)效率意识。我们的工作是为了创造价值，在有限的资源下创造更多的价值就是效率。
(八)厉行节约。节约是公司每一个人应有的美德，也是每个人应尽的义务。我们不仅要节约个人资源，也要节约公司资源以及社会资源。对于干部，经营、节约意识表现在对成本目标负责的责任意识上。要强调全面负责，强调合理配置和充分利用资源。对于员工，表现在要艰苦奋斗，节约费用，支持公司降低成本的努力，增强成本竞争力。
公司每一个人都应有“把一分钱掰成两半花”的节约意识。节约应体现在日常的工作与生活中，体现在使用每一滴水、每一张纸上。如：
单面使用过的打印废纸（非绝密），您可以将其背面用作草稿纸，而不要直接废弃。
打印或复印件可利用双面。
平时饮用水请用个人水杯。
统一外出活动如带纸杯，请您固定使用一个纸杯。
吃工作餐或个人用餐尽量少用或不用一次性方便筷和快餐盒。
四、员工的品质
(一)充满自信。公司需要自信的员工，自信的员工才能勇于承担责任。主要表现在：遇事镇静，不慌乱。勇于承认错误。包容他人意见。具有独立思考能力。济宁朝霞电子有限公司
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即使在压力下也能始终保持关注焦点。不给他人消极的反馈。始终保持积极的人生态度。
(二)适度的灵活性。没有一成不变的事物，要求员工在制度范围内具有相当的灵活性，针对性处理每一项工作。“用大脑去执行，而不仅仅用手”。
(三)追求发展。公司鼓励追求发展的员工。只有不断进步，才能适应公司的发展，同时促进公司的发展。
五、员工的仪容仪表
公司职员必须仪表端庄、整洁，工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。工作性质要求着工装的一律着工装：男士着西装，打领带，夏季可着衬衫（长、短袖）和长裤；女士着大方的职业装。
具体要求是：
头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽。
领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋、旅游鞋或赤脚穿鞋。
女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
职员上班时间请不要穿超短裙、无领无袖的服装、牛仔服、休闲服。
上班时间请佩戴胸卡。胸卡应佩戴于正前侧。牌面要端正，请不要倒戴、歪戴和反戴。
六、导购员工作规范
(一) 工装统一，干净整洁，皮鞋黑亮，无油渍，无异味，证章佩
带于左胸上方。不准穿工装戴证章回家、外出；证章、工装不准外借他人；证章不准出现歪斜、磨损，工装不准出现明显磨损；不准任何人无证上岗。
(二)工作期间女导购员淡妆上岗，不准佩带任何首饰（手表除外）、不准戴过于艳丽的发饰、不准涂怪异口红；男导购员不准留胡须及长发；男女导购员不准留怪异发型、不准留长指甲或染异色指甲。
(三)站立时，女导购员双手正握放于前方，男导购员双手自然倒背。不准面无表情、斜视、无视顾客；不准手叉腰、抱胸或手插口袋；不准倚靠柜台或商品；座立时腰身挺直，不准把椅子座满；不准（在营业厅、卫生间、楼道口、饮水区等）聚堆聊天、打闹嘻笑、大声喧哗、乱走乱逛、东张西望；不准在营业现场肩并肩走动；不准在营业现场接听手机、玩弄手机或其它饰物。
(四)讲普通话，见到顾客（不管内部顾客还是外部顾客），首先微笑着说“你好，欢迎光临”，送走顾客，微笑着说：“欢迎再次光临”，交谈自然，亲切。在营业现场任何地方（展区、值班台、卫生间、楼道口、办公区、休息间、打公话时）
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不准使用方言或不标准的普通话；不准使用“不知道”、“大概是……”、“可能吧”、“说不准”等服务禁语。
(五)按时点名、开早会、迎送宾，按时上岗、离岗、作息，不准无故不按时签到或点名不到位；不准无故不开早会、不迎送宾；不准旷工、迟到、早退；工作期间不准空岗、串岗、会客、超长时间休息、吃饭，不准在营业现场、楼道内吃饭、午休。
(六)接待顾客热情、真诚，介绍商品客观真实。不准怠慢顾客、对顾客不热情、不礼貌、不耐烦、不理解；不准夸大其辞、含糊其辞、误导欺骗顾客；不准恶意贬低、抵毁其他品牌。
(七)认真对待顾客问题，严格贯彻“首问负责制”。不准擅自向顾客承诺，不准敷衍应付顾客，不准拖延顾客问题。
(八)规范现场管理，不准私设柜台、乱拉条幅、乱挂POP广告、宣传画、乱向顾客发放宣传单页；不准出现破损、陈旧标价卡/签；不准摆放包、衣物等任何私人物品；水杯统一存放，不准拿水杯在营业厅穿梭；不准乱放帐本、记录、纸和笔。
(九)讲究个人卫生，保持良好的精神风貌；保持样品、展区卫生、整洁。样品、展区不准有灰尘、胶迹、污渍、纸屑和脏物；不准将卫生洁具（拖把、抹布、笤帚）等摆放在视线范围内。
(十)工作中团结互助。不准拉帮结派，倚老卖老，坚决反对官僚主义。
七、日常业务礼仪
1、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
2、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
3、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
4、递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
5、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
6、在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
八、对客户的业务礼仪
（一）接待工作及其要求：
1、在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。
2、有客户来访，应从座位上站起来招呼接待，并让座。
3、来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。
4、因有紧要事项需先接待后来客人的，需向先到客人简要说明原因，准得同
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意。
5、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
6、应记住常来的客户。
7、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
（二）介绍和被介绍的方式和方法：
1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。
2、直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。
3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。
4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
（三）名片的接受和保管：
1、名片应先递给长辈或上级。
2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4、对收到的名片妥善保管，以便检索。
（四）正确、迅速、谨慎地接、打电话：
1、接打电话是我们与用户交往的重要的途径。请牢记，您的形象就是公司的形象，请大家在日常的接打电话中给对方以良好的印象，更好的表现公司员工的文化修养及素质，也使外界对公司的办事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。我们应该：
2、电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报部门、姓名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。
3、通话简明扼要，不得在电话中聊天。
4、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的同事。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5、邻座没有人时，请代接电话，有事请写留言条，请及时转告。
6、工作时间内，不得打私人电话。
九、环境卫生
(一)公共环境
1、除指定地点外，在公司内任何地方吸烟都是被禁止的。
2、请不要在办公家具和公共设施上写字、刻画、张贴。
3、请把废纸、废物放入纸篓，杯中剩水请倒入指定地点。请您不要用饮用水洗杯子。
4、为了避免影响其他同事办公，请不要在办公区内大声喧哗，有不定期客请带至会客室、洽谈区。
5、车辆请停放在指定区域，不要随意停放。
6、便后请冲水，请不要随地吐痰。
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(二)个人环境
1、请保持个人办公位的整洁，办公桌椅、微机表面不能有灰尘。物品摆放整齐。办公区内请不要随便张贴。
2、请不要在办公区内堆放资料、纸箱等物品。
3、有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。
4、下班离开办公室前，请关闭机器电源，收好所有资料和文件，最后离开请关闭电灯、门窗及室内总闸。
十、保密工作
(一)保密规定：
1、各部室收发的内外部保密文电要严格登记手续，按规定范围传阅，对有磁涉密事项要严格保密，请勿扩散。
2、起草秘密文电过程中，对有关涉密事项应严格保密。印制、复印秘密文电要严格签批手续。
3、秘密文件的立卷，归档、借阅要严格按规定办理。
4、定时清理文电，并将文电存在有保密设施的铁皮柜保险柜内。离开办公室时，重要文件抽屉要上锁。
5、不要私人留存秘密文件，携带秘密文件外出要经主管领导批准。
6、涉密的业务统计资料要注意保管，对外报道应经有关部门审查。
7、各类会议记录、会议文件要注意保存。
8、各部门的印章要有专人保管，用印须按规定权限批准，不得乱放、滥用。
日常工作中，有关于廉政建设方面，更多的是对领导层或对具有一定权力和管理职能的人提出的要求，而对普通职工来讲廉洁自律好像事不关己，很容易放松对自己的要求，殊不知这些有意或无意的放纵，必然会形成“蚁族腐败”，通俗的讲，就是普通岗位上的职工利用自己的工作便利谋取私利，甚至违法违纪。这些行为，轻者增加企业的运营成本，影响企业的经营效益；重者挥霍，破坏企业经营秩序，颠覆企业社会形象。
比如说会务接待，领导要求高标准做好此项工作，在承办过程中，错误的理解为花大钱、精包装、高规格、讲脸面、重排场。其实只需按照接待规模、礼仪要求，井然有序的安排好就可以了，没必要刻意拔高标准，凡事按最高档次看齐，在会务接待上浪费更多的企业成本。这些行为，如不加以有效遏制，会潜移默化的影响到每一名干部员工的思想意识。追求完美固然没错，但更重要的是要讲究规范。
比如说耗材采购，如果办公耗材的使用没有很好的履行登记管理手续，各单位各部门耗材新旧更替没有明细台账，就会出现随意采买的现象发生。在采购的过程中不履行计划管理，不实行价格监管和数量控制，就很容易出现以劣充好，低价高进，虚报冒领等行为，久而久之成为企业内部的“蛀虫”。
比如说线损管理，当前的线损考核，主要依据关口表与实抄电量的数据，计算各单元的电量损失率，未完成目标值的个人，一般按未完成的百分数进行考核，对个人的工作岗位和前途命运影响不大。对于电量小，高电价客户少的台区，以电谋私的现象相对少一点而外，其他线路、台区截留高电价电量，内外勾结窃取电费的现象很容易发生。
笔者仅以上述现象，列举日常工作中可能发生的一些腐败行为，旨在说明廉政建设并非领导层和管理层的事，也涉及到日常工作的每一个环节，“廉洁自律”为官者更应清廉，为民者也当自律。
一是强化制度建设。随着企业适应新形势的不断发展，制度的保驾护航功能应及时健全和完善，有了可遵循的规矩，才能更好规范个人的工作行为。这就要求各级管理人员要深入基层，实地跟班作业，了解各项工作的因果关系，遵循法律规章制定企业管理制度、规定，加大制度、规定、办法的宣贯力度，做到人人皆知。
二是规范作业流程。大战略有大流程，小举措有小流程，每项工作的圆满完成都应有相对应的工作程序，各抒己见、各展所能，应该在每项工作的实施之前充分进行思考，提出各自的意见和观念，详细论证后制定工作流程，在常态情况下，各自按照流程细心操作，方能保证各项工作井然有序的开展。并且能够保证在哪个环节出现问题，及时进行纠正和查处，规避杂乱无章和冒险主义的管理风险。
三是加强常态监管。“失去监督生贪欲”，长期的温室就容易滋生蛀虫，对于每个环节的常态监管就显得日趋重要。在报账环节，对于大额资金或频繁发生的账务，可以采取原始追溯，从源头清理其报账的真实性，要求提供原始凭据等，有效控制虚报冒领现象；在线损管理环节，可根据各考核单元的客户状况，选取大电量或异动频次较高的客户，进行跟踪稽查，防范截留电量，私分电费等现象。唯有加强了工作环节的常态监控，让每一个工作人员养成自觉遵章守纪的良好习惯，才能有效遏制“蚁族腐败”现象。
【关键词】学校 医院 规范 实习护生 行为
临床实习是护理教学的重要组成部分，是护生形成专业思想、职业道德、职业技能的关键环节。在多年的实习生管理和带教中，笔者发现由于学校和实习医院在教学和管理上都存在一定的不足，使得一些中职护生到了实习医院，适应不了新的环境和人际关系，影响到实习的顺利进行，有些护生在实习中出现侵权行为，甚至引发医疗纠纷。因此，学校与医院之间应相互沟通，齐抓共管，分别抓好教育教学、实习带教和管理工作，提高临床实习质量，使中职护生顺利地完成从学生向准护士角色的转变。
1 护生实习中存在的主要问题
1.1 行为不当 埋下医疗纠纷的隐患
1.1.1侵犯患者隐私权。在医疗护理活动中，患者往往需要向医护人员暴露自己的身体隐私，一些个人信息也需要向医护人员坦露。有些实习护生法律意识不强，不注意保护患者的个人隐私，如在病人隐密部位进行护理操作时不注意遮挡、强行观摩一些特殊操作、采取非正常手段采集病人的音像资料、传播患者的特殊个人信息，并未意识到这些行为侵犯了患者隐私权[1]。
1.1.2忽略患者知情权。实习护生对患者的权利和护理人员的告知义务缺乏足够的认识，对一些需要特殊检查、特殊治疗的患者，只是机械地执行带教老师的操作指令，忽视在操作前向患者及家属解释其目的、方法和注意事项。尤其对老人、儿童和神志不清的患者，若不告知其监护人，很容易发生医疗纠纷[1]。
1.1.3越权实施护理操作。实习护生尚未取得执业护士资格，只有在执业护士的严格监督和指导下才能进行护理操作。但一些实习生不明确自己的法律身份，以护士身份自居，在带教老师不在场的情况下主动地或者是在病人的要求下独自进行操作，这些都属违法行为。一旦发生护患纠纷，将给医院带来极大的麻烦。
1.1.4违反护理操作规程。护士生最初进入真实的工作场景，面对病人，自然会产生紧张心理，最为容易出现护理差错事故，如忘记进行“三查七对”，以致拿错药、看错剂量、弄错操作对象等。甚至出现未按规定做青霉素皮试即予注射青霉素导致病人过敏死亡[2]。实习中后期对操作规程虽略为熟悉，但也容易产生麻痹大意的思想，若带教老师盯得不紧，也会出现违规操作的行为。
1.2沟通不畅
1.2.1与病人及家属沟通不良。不少实习生操作过程中只动手不动口，或只是生硬地指令病人这样做那样做，或与病人及家属交流时机械地使用书面文字，而不是将医学术语转换成病人容易理解的日常用语，使人听起来不知所云。这些都会影响到病人对护士工作的理解和配合。还有些实习生碰到患者及家属过分挑剔时与之发生冲撞，造成病人的反感和误解，甚至造成医疗纠纷[3]。
1.2.2与医务人员沟通不良。部分护生较难融入医院的环境，在医护人员面前表现得比较怯懦，不敢接近带教老师，与老师缺乏沟通交流，极大地影响实习的效果。还有些实习生工作不主动，甚至不尊重带教老师，致使老师反感，不愿带教。
2 对策
2.1学校教学要实现与临床实际的零距离对接
2.1.1卫生法律法规要进课堂。把《护士条例》、《医务人员医德规范及实施办法》等纳入课堂教学，使学生及早知晓护士的行为准则及医务人员的医德规范，树立法律意识。并告诫学生，护生一切行为所造成的不良后果将由带教老师承担法律责任[4]，后果十分严重。
2.1.2把安全护理教育贯穿于教学的始终。所有的任课教师都要把医疗安全教育置于重要的位置，结合教学内容不失时机地向护生灌输“病人的生命高于一切”的理念，培养护生高度的责任心和严谨的工作态度，特别在实训教学中要从严要求，使遵守操作规程成为学生的习惯，同时，也要注意指导学生作好个人防护。
2.1.3加强人际沟通的学习教育。要让学生认识到，沟通也是护士的一项重要技能，如同护士应该会打针、发药一样，是一项基本功[5]。鼓励学生课内课外多与老师和同学沟通交流，积极参加社团和社会实践活动，学习人际沟通的技巧，锻炼自己的沟通能力。在实习中，先学做人，再学做事。要尊重老师、勤学好问，用诚心和实力来赢得老师的信任。在护理操作前、操作中、操作后都注意与病人进行有效沟通，运用好语言和非语言沟通技巧，以亲切的微笑、真诚的关爱、得体的行言举止来赢得病人及家属的信任和配合。
2.1.4调整教学计划，创新教学方法。从第1学期开始，由少至多地安排课间见习，在校最后一学期应安排2周的集中见习，使学生尽早体验医院的真实情境和护士的工作内容。利用校内实训教学基地，建立模拟病房，采用角色扮演（病人和护士）、项目教学法等生动活泼的探究式教学方法，让学生在做中学，学中做，从而熟悉操作流程，培养其职业礼仪修养、人际沟通技巧和应变能力。 转贴于
2.1.5强化实习前教育和实习后的管理。为实现由学校到医院的平稳过渡，实习前，学校应集中学生2周左右时间，一方面进行常用护理技术和护理文件书写的强化训练，一方面进行实习生行为规范、护理礼仪的学习等。此外，还可请优秀毕业生作经验介绍、请医院护理部老师作报告等。学校要选配表现好、有威信的学生担任实，并进行培训，实要随时掌握本组同学情况，每月向学校汇报一次，并及时与医院领导沟通，协助解决实习中存在的问题。学校成立由校领导牵头的实习检查小组，每年对实习点作1～2次全面的实习检查。
2.2实习医院要以培养实习生为已任
2.2.1规范实习生的教育管理。医院作为实习基地，承担了繁重的教学和管理任务，也承担了很大的风险压力。所以，应成立专门的实习生管理机构，并安排专人负责。制定并实施《实习生管理规定》等，使实习生的教育管理工作走向制度化、规范化的轨道。
2.2.2上好实习第一课。实习生上岗前，管理机构必须要进行岗前培训，其内容包括应遵守的卫生法律法规、医院的规章制度、护理工作规程及职业防护知识等。使实习生一开始就树立法律意识、职业道德意识和职业风险意识，以规范护理工作中的行为。
2.2.3抓好带教质量。医院在选拔带教老师时，既讲学历职称，更讲业务水平、职业道德和沟通能力，推出“教学型”护理人员作为带教老师，以保证师资的质量。护理部要有总体带教计划，各科室及带教老师要有具体计划。带教老师对实习生要多热情指导，少指责发难。既给动手机会，又要严格监督，放手不放眼。护理部对老师的带教情况进行考评。对成绩突出者授予“优秀带教老师”光荣称号，由学校和医院共同给予物质奖励。对不合格者予以淘汰[6]。带教考评结果作为个人年度考核的内容之一。另外，医院也可提取部分实习费作为老师的带教费。
2.3加强校院沟通
学校要主动与实习医院建立起良好的合作关系，保持领导层和科室间的友好交流。成立主要由临床护理专家组成的护理专业指导委员会，定期召开专题研讨会，研讨护理教学的改革之路，听取专家对实习问题的意见和建议。在学生实习期间，学校至少每月主动与实习医院沟通一次，实习生出现重大问题要及时派人到医院处理。在实习检查中要听取医院对学校的意见和建议，召开全体实习生大会，及时反馈所了解到的情况，随后向医院实习简报。以上措施可促进学校与实习医院的沟通交流，使学校的教育教学更能做到有的放矢。
参 考 文 献
[1]高梅梅.实习护生潜在侵权纠纷的分析与对策[J].卫生职业教育，2008，26(1):79
[2]丁冠云.病区护士的潜在性法律问题[J].实用护理杂志，2000，16（3）：46
[3]高江霞.人际关系在护理工作中的重要性探讨[J].卫生职业教育，2006，24(20):151
[4]李健.护生岗前教育的几个要点[J].中国护理管理，2006，6(3):40
为贯彻落实省银监局、省分行"员工行为管理年"活动暨案件专项治理工作部署，全面部署和推进全行案件防控工作，洪都支行于5月27日下午召开"员工行为管理年"活动暨案件专项治理工作动员大会。通过各项制度的学习，我深刻体会到了"无规矩不成方圆"这句话的含义。规章制度是构筑内部控制的基本要素，是各项业务应当遵循的标准和程序的总和，也是检查和纠正一切违规问题的依据，内部控制离不开规章制度，完善规章制度是前提，否则不可能达到预定的目标。
夏行长对于如何贯彻落实"员工行为管理年"活动暨案件专项治理工作，提出了几点意见：
1.关于会议精神的贯彻落实工作；2.关于认真做好二季度员工行为排查工作；3.关于组织员工学习、考试工作的要求；4.关于加强活动的宣传报道工作；5.关于认真落实"洪都支行员工行为管理年暨案件专项治理工作措施"三定一挂"表工作。
在此期间，要求网点利用晨会时间学习省分行印发的员工从业行为规范手册，并要求做好学习记录，这不仅有利于提高全行员工的整体素质，加强员工队伍建设，而且夯实管理基础，培育健康和谐的企业文化，树立和保持我行良好的形象，有着深远的意义。
1.规范职业操守，明确工作底线
通过对《员工行为规范守则》的学习，进一步规范了员工从业履职应遵循的职业操守。明确了员工职业行为的底线。认真贯彻执行《员工行为规范守则》，对于提高全行员工的整体素质，树立和保持工行良好的形象，构建防范道德风险和操作风险的长效机制具有十分重要的意义。
2，爱岗敬业，客户至上
关键词：企业文化建设;竞争;法宝
重视企业文化建设，培养较强企业文化，使得员工有统一价值观，是中国通信企业文化得到广泛认同的关键。对于企业行为的规范和员工行为的规范，没有带来员工的“自私化”，反而使得员工的行为，最大程度与企业要求契合。
一、中国通信企业文化建设
企业文化，是与企业相伴的现象，是企业生产经营和企业管理活动中所创造的企业精神和物质财富的总和，它具有客观性。其中的价值观，是企业文化的核心，是企业在生产经营实践中逐步形成的，为员工所认同并遵守的精神，这些理念，在生产经营、管理制度中，是行为方式与对外形象的总和。企业文化，是企业的灵魂，是推动企业发展不竭动力。
中国通信企业文化建设，主要是整合企业文化体系，规范企业行为和员工行为，加强企业文化研究和文化产品开发，促进企业文化由员工认知向认同深化推进，将企业文化理念贯穿于日常的生产、经营和管理等各项活动之中，逐步把广大员工的思想和意志统一到“上善若水的乙方文化”核心价值观上来，统一到公司改革发展战略部署上来，为推进企业改革发展提供正确导向和精神动力。制订《广东公司企业文化建设落地实施推广方案》，促使员工成为牢记使命、战略目标，严格遵守行为准则的合格执行人，成为“上善若水的乙方文化”的传播载体、建设主体。
二、规范企业行为和规范员工行为
企业行为规范，是指由目标体系，决定经营行为，包含由此产生的员工态度。
它是企业文化重要部分，主要为规章制度规定，传统习惯等，具有政治法律所不具有的积极示范效应，对员工有强烈的感应力。直接体现企业的价值观。企业行为规范评价，可从规章制度、职业道德等方面，予以综合全面考虑。
在企业里，无论是企业行为，还是员工行为，都不同程度地折射着企业文化。目前中国通信中，企业和员工以企业价值观，作为企业正常运行的思想依据。从企业和员工习性可以印证，按照行为科学原理，人的任何行为，都有一定的心理基础并在人的心理中发挥作用。探讨企业行为规范，要从员工的行为规范和员工
心理谈起。马斯洛在“需要层次”理论中，提出人最高层次需要，为“自我实现需要”。每个人的行为，都是“自我动力”体现。“超我动力”，是个体为满足社会需要，产生的动力。“我”与“超我”结合，才构成了人的完整动力。自我动力与超我动力，与运行机制，有着不同的表现。从根本上，来源于自我人格和超我人格。“本我、自我、超我”，是自我性格的结构，“本我”是人本量。它的功能，是制造与产生需要。同时，满足的原则，是快乐原则。“自我”就能意识到，但是，当这种愿望强烈后，可以接受现实原则。一旦采取行动，必然对个体产生影响。当这种影响与社会利益和价值观和谐不一致时，代表社会利益与价值观的权威力量，就会施以惩罚。这种反复的奖励和惩罚的经验，以及所内涵的价值观，被个体内化，形成个体的“超我”。
三、规范企业行为和规范员工行为的关系
企业文化建设，是否有实效，不能简单地看宣传的力度，不能停留在管理层的思想和战略上，虽然这些是重要途径或要点。
企业文化建设中，文化落地是关键。主要包括：企业内认同的价值观，普遍接受的行为准则和工作方式，长年演变的“习俗”、认同的“成功标志”等。这其中，员工行为的一致性，是企业文化落地特征，是成为辨别员工的特征，它需要企业加强培养。但是，员工行为的一致性，难以量化。主要表现在：一方面，行为标准的描述，是不易确定，但是，数据分析下，可以进行真实评估。另一方面，可以确定一致性程度。例如人的头发掉光为“秃头”，所以，一个人呈现秃头，我们是可以清楚分辨的。
显然，追求个体目标的实现，成为员工行为主要指向。当员工自我动力，受到共同激发时，员工行为的指针，就能指向企业发展的方向。过分依赖自我动力，与过分依赖超我动力，都不能保证企业发展。通过企业规范与企业文化理念的结合，激励员工的自我动力和超我动力。企业为避免出现漏洞，必然又要规定规范，进行更加严格的监督并共同作用于员工，指向员工个体，达到与企业组织目标结合，完成企业行为的优化，避免“富了和尚穷了庙”。
四、规范员工的途径
中国通信文化建设中，规范员工行为，主要是以创建“六好”，（也就是生活好、氛围好、管理好、学习好、形象好、效绩好）家园式经营单位为抓手，从完善硬件逐步深入到加强软件建设，鼓励形式新颖、主题突出的基层经营单位文化建设工作，推进生产管理能力提升，增强企业基层经营单位的凝聚力和战斗力。建立适应企业发展要求的员工行为规范实施细则，细化员工职业道德规范、行为规范、劳动纪律等，把乙方文化理念外化落实到企业和员工的日常工作中，以行动践行乙方文化理念。广东公司将根据总部制订的新的《员工手册》，推动下属各单位细化，适合本单位的员工行为规范。
员工行为的形成，既有通过培训，也有自发积累，在组织内形成某种“亚（次）文化”的现象。这些行为不是企业倡导的，它对企业行为和企业文化建设有一定的害处：首先，阻碍文化建设步伐;其次，侵占主导意识形态领域;再次，与社会文化倡导思想相悖。它不同程度地影响企业行为和企业文化建设的行为。
当企业提出价值观时，企业的骨干能够直接认同并接受，成为典型人物，利用模范效应，使理念形象化。通过典型的宣传，员工理解和认同了企业价值观，做出更大的贡献。对于不符合企业理念和价值观的行为要进行惩罚。在制度的强制下，员工虽然理念上不认同，但是，依然期望奖励或惩罚，出于对自我利益的考虑，有极个别员工，依然我行我素，无视理念与制度。
五、企业文化建设的长期性
实际上，员工行为有传承性，比如，军人复员后，传承着军人特质，他们带领一个团队时，就有可能显现军人作风。企业文化培育，是一项长期性工作，是个系统工程。主要领导是设计者、倡导者。他们在培育企业文化过程中，发挥着领导和管理作用，积累企业文化沉淀。
文化是企业的灵魂，企业家是企业文化的精神领导者。企业文化的建设，是一个漫长的过程，它需要一批批、一代代的企业家共同创造和努力发展。总之，员工行为的一致性培养，是企业行为建设，也是企业文化建设的重中之重。规范职工行为，一定会形成有效的企业文化，并发挥强大规范效应。
六、结束语
人的天性是喜欢自由的，因此，规范员工行为，规范企业行为中，有着诸多困难需要解决。改善员工思想观念，规范员工的行为习惯，不可能一蹴而就，需要我们持之以恒的坚持，积极加强优质管理。在企业文化建设中，为企业获得持续竞争优势，成为不可复制的法宝。
参考文献：
[1]员工行为培养与企业文化管理，万书军，湖北省企业文化网，2010-3-19
[2]史有军。企业软实力模式分析[J].《企业文明》，2010年第12期
[3]企业管理制度与文化理念对员工行为作用的机理及应用研究中华文本库，2014-07-24
[4]刘晓斌.企业竞争力与企业文化建设[J].《商场现代化》，2006年第21期
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关键词：形象品牌 医院 识别系统
当前医疗市场的竞争日益激烈，医疗机构的质量意识日趋增强且医疗质量的差距越来越小，而患者对医疗服务的要求却越来越高，因此医疗机构要吸引并留住患者，有效提升医院的知名度、信誉度和美誉度，必须创建社会认可、患者信赖、员工认同的品牌形象。医院形象品牌建设是通过医务工作者的行为特征及医院的符号标示系统，将医院形象品牌的内涵展示出来，在公众心目中树立医院独有的形象品牌的过程，是医院品牌建设的重要内容。
1.医院形象品牌建设的内容
1.1医院识别系统
医院识别能使医院的价值观得到不断增强，员工的行为的得到有效规范，已经成为传达、塑造良好医院形象的重要工具和手段之一。医院的识别系统包括理念识别系统、行为识别系统和形象识别系统三个部分。其中，医院理念识别系统医院形象建设的灵魂和原动力，他包括医院精神、医院价值观、医院信条、经营宗旨、社会责任和发展规划等纲领性理念，并具体表现为院歌、院徽、口号、服务、态度等。医院行为识别系统是在医院理念的指导下，医院及其员工言行和各项活动所表现出与其他医院的区别，它规范医院内部的组织、管理、教育以及对社会的一切活动，是医院理念的具体化和系统化。而医院视觉识别系统是采用统一的视觉识别标志，将医院基本理念外化成具体的符号、名称、标志、环境等推介给公众，从而形成一种持久而深刻的视觉效应，包括医院名称、标志、标准字、标准色等基本要素，以及建筑外观、环境、医疗仪器设备、办公设施、交通工具、员工衣着服饰等应用要素。
1.2办公环境的现场管理
医疗机构的具有很强的服务性质，每个工作人员都要与大量患者及其家属接触，其工作场所整洁与否直接影响患者及其家属地医院的印象，因此加强工作人员办公场所环境的管理是医院形象品牌建设的重要内容之一。“5S”管理是常用的现场管理方法，指对生产现场各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动，这种管理方式通过对每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，从而达到提高整体工作质量的目的。具体包括将工作场所没有必要的物品进行清除或放置在其他地方；把必要的物品定位、定量、整齐放置，并加以标识；将整个工作场所彻底清扫干净，并持续保持办公场所的环境，使之规范化、标准化；通过长时间的坚持使办公环境的维持成为员工日常工作中的自觉行为，最终达到每个员工都时刻保持良好心态与工作激情的目的。
1.3医院公信力的塑造
医院信誉是医院长期发展过程中积淀的最为宝贵的资源，也是医院谋求进一步发展的基石，因此医院要想在激烈竞争的医疗环境中获得优势，必须塑造良好的医院公信力，即医院在救死扶伤、防病治病、保护人民健康以及相关活动中体现的诚实守信、言行一致的诚信行为。构建诚信医院要求在医院层面构建上下一体的行为模式，从而提升医院公信力，赢得社会和患者的信任，包括具有与医院等级相符合的软硬件设施和能力，收费标准和收费行为公开合理，严格遵守相关法律法规，充分尊重病人的知情权、选择权、隐私权，认真履行救死扶伤、防病治病，保护人民健康的机构职责等内容。
1.4医院形象的内外传播
医疗环境的激烈竞争及人们接受信息方式的转变，要求医疗机构在提供高质量服务的同时还要积极主动的宣传医院的形象，通过传播，让社会公众逐渐了解、接受医院、认可医院。医院形象的传播包括对内部员工的传播和对外传播两个方面。对内传播是医院向职工解释和宣传品牌知识，与职工分享品牌的理念与主张，培训和强化与品牌内涵一致的服务行为，从而形成品牌内部高度凝聚力。对外传播主要则主要是通过与主流媒体保持良好沟通，得到电视、网站、报纸、广播等媒体的重视和支持，及时和传递新技术、新信息；通过节假日开展义诊和宣传活动，积极参加各种社会公益活动，实现公益宣传渠道的营销；还要通过相关学术交流会议和, 实现学术渠道的营销，让社会公众及医疗同行了解医院的最新情况和真实实力。
2.医院形象品牌建设的主要措施
2.1提炼设计医院CI系统
一方面，根据社会公众对医院的功能及心理需求，结合医院的发展历史和现实条件，提炼医院在发展实践中所创造和形成的具有自身特色的精神内涵、服务宗旨和经营理念，凝练具有时代精神风貌、体现医院历史积淀的院训、院风和办院宗旨，并制定切合实际、鼓舞人心的医院发展目标愿景，在全体员工心目中塑造共同的价值观，凝聚引领全体员工共同承担医院发展的使命和责任。 另一方面，以传达医院理念为核心，以体现医院特色、符合患者习惯、简单明了为原则，科学设计医院VI系统。既要规范医院形象品牌基础要素，设计出具有识别性、能传达医院精神和理念形象的院徽、院歌、院旗等医院标志，规范体现医院特色的书法标准字体、装饰字体和英文标准字体设计及标准色等；也要统一形象品牌的应用要素，设计信纸信封、员工胸牌等办公用品，检验单、处方单等各类表单，药物外包装袋、胶片手提袋等外部包装，急救车、医院班车等交通工具的图案；还要建立科学、规范、标准的户外和室内标识导引系统，以及宜于识别的不同类型工作人员系列服装。
马丽 重庆工商大学文学与新闻学院
摘要：本文首先阐述了企业行为规范在城市形象系统中的重要作用，然后倡导建立企业行为规范体系与培训机制，建立企业行为
规范监测评估机制。
关键词：行为规范 培训机制 评估机制
一、企业行为规范在城市形象系统中的重要作用
企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满
足社会需求，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种赢利性
经济组织。它是组成城市综合体的重要组成部分。企业行为是指
企业为达到一定的目标所采取的行为方式与活动的总和。①企业
行为往往被看作是企业个体的独立经营行为，所包含的员工行
为、组织行为、营销行为和文化推广均是企业自主建设与经营，
目前，城市的重要主体企业存在着性质、规模、类别多元化、差
异化的特点，企业行为规范建设存在参差不齐的现状、企业行为
规范的监测与评估目前还处于实践探索阶段，但是企业不仅仅是
城市经济的载体，企业行为更是城市集体行为的表现，企业经营
活动中出现的违法行为不仅可以使企业倒闭破产，而且还会损害
城市品牌形象，三鹿集团的企业违法行为就是一个典型事例。企
业行为系统是城市形象系统的重要组成部分，它对城市形象具有
带动与提升作用，因此企业行为规范建设是形成良好城市品牌形
象的重要措施与有效手段之一。
二、建立政府倡导的企业行为规范制度体系
（一）建立各行业的企业行为规范体系与培训机制
1.制订各行业行为规范总则
城市形象系统包含城市理念系统、城市行为系统和城市视觉
系统，企业行为识别是城市行为识别的重要因素，是城市形象系
统的重要组成部分。首先，应该建立健全各行业行为规范总则，
行业的行为规范与行业标准是两个不同的概念。行业标准是在全
国某个行业范围内统一执行的技术标准，行业标准由国务院有关
行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案，并由
行业标准归口部门统一管理。行业行为规范是各行业根据行业特
点、生产流程、服务对象、销售模式等制定的统一行为规范章程。
②目前，各行业存在不同地区、不同级别参差不齐、标准不一的
行业行为规范，有些行业只有行业技术标准而缺乏行业行为规
范，这就可能造成行业内众多企业没有一个可参照的行为规范标
准。行业行为规范应该包含总则部分、行政管理机构行为规范、
下属生产服务企业行为规范、执法机构行为规范以及责任追究。
这样就能针对不同行业特性建立健全行业行为规范，约束监督行
业内各企事业单位行为，为城市品牌形象战略塑造发挥重要促进
作用。
2.制定各企业行为规范体系与长效培训机制
企业行为规范对企业自身而言具有增强企业内部管理效能、
促进企业生产效率、加强企业文化建设、推动企业市场销售和塑
造企业品牌形象的作用。对城市品牌形象战略而言，企业是构成
城市系统的重要组成部分，企业行为不仅反映的是自身品牌形
象，而且反映的是城市的精神面貌、个性特征、道德素质和价值
观念。因此应该倡导企业根据行业行为规范总则，结合企业自身
特点制定企业行为规范体系，形成企业内部管理与外部经营的良
性行为循环。例如青岛这座城市的精神面貌和精神信仰是“诚信、
博大、和谐与卓越”。这些城市形象特质是如何形成与传播的呢？
这与青岛众多知名企业的行为塑造密不可分，海尔集团就以“敬
业报国、追求卓越”的海尔作风响誉全国。海信集团信奉的“诚
信正直”始终贯彻于企业的生产经营行为中。青岛啤酒在企业形
象的打造中秉承“诚信、和谐、开放、创新。”一大批青岛企业
严格规范自身行为，在城市品牌形象建设上形成了独具青岛企业
特色的行为烙印。一个城市的企业行为影响着城市的行为系统，
建立企业行为规范并形成长效培训机制
是维护塑造城市行为系统的保障。一方面企业应该建立健全
对新员工的行为规范培训制度，让从业人员了解企业文化、经营
理念、规章制度和行为准则等基本制度，提高专业素养和道德素
质。另一方面企业要形成对全体员工行为规范的长效培训机制并
开展形式多样的竞赛与活动，比如文明窗口、文明员工、企业文
化大赛、企业技能大赛等。
（二）建立企业行为规范监测评估机制
企业行为规范建设是浩大的城市形象战略工程的有机组成
部分，具有历时长、数量多、难度大的特点，因此应该发挥政府
行业主管事业单位统筹规划、监测评估、激励推进的职能作用，
为城市形象战略发展做出贡献。首先，行业主管事业单位应根据
行业行为规范总则制定细化分级指标，形成可操作执行和监测评
估的指标体系。其次，文明委及其下属行政机构应该肩负起管理
企业道德行为建设的职责。文明委是党委领导文明建设与指导的
机构，各级文明委在各级党委的领导下指导各级党委行政直属部
门及企业的精神文明工作，落实党的先进性政策与普及工作。政
府各行政部门机构都是文明委的成员单位，各行政部门都应在其
指导下制定企业行为道德建设工作职责和任务。行业主管事业单
位可以组建一个企业行为规范评估办，负责长期系统检测评估企
业行为，形成各企业动态行为指标体系。最后，行业主管事业单
位可以根据企业行为动态指标数据，定期开展形式多样的行业内
企业行为规范评比活动。比如文明学校、文明酒店、文明商铺、
文明企业等。形成企业自觉规范自身行为，勇于争先、力争上游，
为城市形象品牌塑造添砖加瓦的新气象。
参考文献：
[1]孙湘明.城市品牌形象系统研究[M].北京：人民出版社.
[2]肖保英.探析城市精神与城市行为识别的互动性.艺术与设
计（理论），2007.01.
[3]创意新媒体文化背景下城市形象传播策略研究.暨南学报
（哲学社会科学版）,2013.07.148-154.
作者简介：
马丽，女，1975年06月出生，汉族，籍贯：四川，单位：重
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