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导语：在加强优质护理服务的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】护理管理；优质护理服务意识
文章编号：1004-7484（2013）-02-0691-01
我院开展了以患者为中心的优质护理服务，采取全面有效的护理管理，增强了优质护理服务意识，提高了患者满意度，增加经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象，改进了护理质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料 在2011年1月至2011年6月实施开展优质护理服务，选取362名护士实施优质护理服务，随机分为两组，一组为观察组一组为对照组，每组181名护士。针对对照组的护士没有进行护理管理，观察组的护士进行相应的护理管理措施。其中两组护士职称、年龄、学历等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组没有实施护理管理，护士直接依照自己的意愿进行优质护理服务；观察组的护士经过整体的护理管理培训，采取了优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施，然后在对患者实施优质护理服务。
1.3 考核标准 由科室优质护理服务小组进行调查考核。一项为我院自制的“护理工作满意度调查表”调查患者满意度；一项为应用护理部统一制定的护理质量标准进行护理工作评价。
1.4 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。
1.5 结果 两组护理人员各工作半年，半年后进行分析比较实施护理管理对提高护士优质护理服务意识的改变，主要通过护士对护理工作的满意度以及患者对护理工作的满意度进行比较，两组比较后差异有统计学意义（p
2 护理管理方法
2.1 转变观念，营造创优氛围 护理管理者做好科内人员的动员及培训工作，组织观察组所有人员学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，认识创造优质护理服务的目的、具体措施和活动方案，并与观察组的护理人员签署“优质护理服务承诺书。
2.2 建立工作制度 改进优质护理服务工作制度，制定岗位职责和工作标准，病房规范管理等。根据病房的特点，制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求。保持病区内的环境整洁、舒适，细节化服务内容，减少各种噪音，规范物品管理，在为患者进行医疗护理操作或抢救时应注意遮挡患者，不仅保护患者的隐私，又可以减少对周围患者的影响。
2.3 工作量分配 优质护理服务的实施，加大了护理人员的工作量，因此必须加强人力资源的调配，可以实施弹性排班制度。优化人员配置和组合搭配，建立相关护士准入制度，纳入有工作经验的护士以及业务能力强的人员，以利于各科室人员的优秀率。实行弹性排班制度，护士长根据患者病情的阶段以及当班护士的工作能力进行负责制的床位安排，每班有1名经验丰富的护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，并由护士长定期进行抽查。
2.4 细化基础护理 加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，有原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[2]。
2.5 建立良好的护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者对疾病战胜的信心。并对家属发放专科专病的宣传资料知识，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。
2.6 加强专科护士的培训，实施绩效考核 计划对各级护理人员进行专科知识及技能的培训，加强护士的沟通技巧、急救意识、应变能力以及抢救技术，定期对全科护士进行考核，将考核结果与护士的奖金挂钩，以增强护士的积极性。
2.7 简化护理文件书写，节省工作时间 优质护理服务开展后制定专用护理记录单，简化一些传统的护理书序程序，节约护理工作时间，把更多时间及精力留给为患者服务。
3 讨 论
3.1 优质护理服务可提高护士对护理工作的满意度 护理工作满意度是护士对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应。护理管理中建立健全护理工作流程，加强护士的培训，使护士的各项技能得到提高，工作效率大大提升。实施绩效考核制度以来，将个人工作量、患者满意度、奖励与惩罚以及技能考核结果等与奖金挂钩，调动了护士的工作的积极性，护士的自我价值得到提高。
3.2 优质护理服务的应用可提高患者对护理工作的满意度 患者对护理服务满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度，它是评价护理最终质量的一项重要指标[4]。护理管理中通过加强护士资源配置，实施弹性排班，简化护理文件书写等，使护士管理病人的时间大大增多，保证了基础护理质量的细化；通过实施首问负责制，护士做到主动为患者介绍病区环境及病区的各项规章制度，对患者及家属的人文关怀，在无形中减轻患者的恐惧、焦虑等不良情绪，使患者能更好地配合治疗和护理。从表1中可以看出，护理管理使护士优质护理服务意识提高，从而使患者对护理工作的满意度明显提升。
3.3 开展优质护理服务提高了护理质量 动员开展优质护理服务的全体护士、转变原有的护理观念，使护理人员明确优质护理服务的目的，采取主动服务，主动加强自身专科技能的学习。应用新型的表格式护理文件的书写，使护士有更多的时间关心患者，夯实了基础护理。弹性排班提供无缝隙护理服务，增强了薄弱环节的护理人力，减轻护理人员的工作压力。有效的护理管理对优质护理服务在临床护理的应用起到决定性作用，增强了护士对优质护理服务的意识，提高了护理质量以及患者家属的满意度。
参考文献
[1]毛凤菊.落实基础护理难点分析与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（30）：102.
[2]徐健.护理安全与风险管理[J].医药产业资讯，2009，2（8）：639.
【摘要】目的:以患者为中心，改善服务态度，提高技术水平，提供优质服务。方法:以提高护理质量为目标，以病人为中心，贯彻人性化的护理服务理念，提高护理人员素质。 结果:对开展优质护理服务有了理性的认识，提升了护士整体素质，提高了护理服务质量，提高了社会及患者满意度
【关键词】护理服务 护理质量
随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理有了新的内涵和要求。过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。因此必须加强护理质量管理，转变护理服务理念，贯彻“以病人为中心”的主题思想，由对疾病的护理转变为对病人的护理，为患者提供优质的护理服务。在院领导、护理部的支持督导下，我科以“以病人为中心，以质量为核心，用心服务，让你满意”为宗旨，开展优质护理工作。
1 转变服务意识，改变服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键［1］。良好的职业道德是搞好优质护理的关键，护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础，并以此规范护士的服务语言及行为，以适应患者的实际需求。
2 提高护理质量
2.1 加强基础护理，落实基础护理措施:加强落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解患者需求，进行健康教育，提出预见性护理措施，提高整体护理水平。做好基础护理，既要有现代护理学的新观念，又要有丰富扎实的自然科学与社会知识，才能真正解决患者的需求，从而不断丰富和拓展护理服务内涵，促进护理工作更加贴近患者，提高护理质量，得到患者的认可，使护理工作更完善，促进患者早日康复。
2．2 优化护理模式:实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的护理服务模式。实行责任制整体护理，护士对病人进行全面全程的整体护理，护患关系更融洽，患者满意度提高，密切了医患关系。
2.3 加强业务学习，提高专业技术水平:丰富专业知识和娴熟技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要护理指征［2］，因此必须加强理论知识学习和知识不断更新。护士对理论知识掌握程度直接影响健康教育实施成效从而影响到疾病治疗、预后。遵守操作规程不随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，保证病人安全。
2．4 提高管理水平 护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理队伍是创建优质护理服务的主体。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位。每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施等等。加强护患沟通，履行告知义务，减少护理纠纷的发生。定期进行总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高，在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，尽量满足合理要求。
2.5 重视健康教育，提高健康教育质量:为使患者能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识，我科制定了专科疾病健康教育计划，责任护士随时进行健康教育，讲解专科疾病的健康教育知识，把健康教育贯穿在每一个护理操作中，使患者得到及时的指导，建立良好的卫生行为习惯，利于疾病的恢复。
3 体会
3.1 调动了护士的积极性:护士的服务行为得到病人的认可和肯定，从而激发了护士的工作热情，调动了护士的积极性。
3.2 提高了患者满意度:为了让病人满意，护士就会站在病人的角度考虑问题，病人需要什么，护士就提供什么服务。病人没想到的护士也想到了，让患者每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护士的贴心服务。当他们的正常需求得到满足时感到满意，潜在需求得到满足时就会感动，最终表现为对护理服务非常满意，也让护患关系更加融洽。
3.3 通过实施优质护理，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到病人满意，员工满意，政府满意的“三满意”是我们护理工作的目标。
4 结论
优质护理服务是从病人从入院到出院为其提供全程化，全面化，专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，通过临床实践，认为要更好地实践优质护理服务，必须从落实基础护理开始，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，通过建立良好的护患关系，提高护理操作技术，加强基础护理等措施。加强与患者的沟通交流，在为患者创造安静、舒适休养环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受，提高了优质护理服务质量，提高了患者的满意度，让患者切实感受到优质的护理。
参考文献
［1］ 刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理，2007，6（21）：21-23.
一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0261-01
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，改善护患关系，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗氛围。随着社会发展、进步和人民生活水平的提高，人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务质量都有了越来越高的期望。2013年，我院在二级甲等中医医院评审过程中积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，把病人满意度、患者利益放在首位；在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，简化工作流程，为患者提供优质、高效、满意的医疗服务。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择我院开展优质护理服务的骨伤科2013年1月～9月住院患者116例，其中女性48例，男性68例；所有患者年龄均在18～75岁，平均年龄为43岁。随机分成两组，对照组未实施优质护理服务58例，实验组实施优质护理服务58例，比较两组满意度，满分为100分，90分以上为满意。
1.2 措施
1.2.1 加强基础护理，提高护理质量 把基础护理服务项目与级别护理内容在病区走廊公示，查患者三短、六洁是否落实，保持病区环境清洁舒适，细化了基础护理流程，最大限度地满足了患者的需求。
1.2.2 认真开展晨间护理 通过晨间护理了解患者的病情、饮食、睡眠、心理、护理措施落实情况，尽量满足患者的合理要求，交待注意事项，对新入院、手术前后、危重病人，卧床病人增加巡视次数，及时发现医疗隐患，避免医疗纠纷的发生。
1.2.3 做好健康宣教 利用健康教育小黑板作为宣教平台，同时利用晨间护理查房和巡视病房间隙做好各项专科护理和症状护理，为患者提供全面的健康宣教，手术前后护理、疼痛护理、饮食护理、出入院的健康指导等。
1.2.4 改善服务态度 责任护士应进行详细的入院评估，熟悉患者观察重点、一般资料、主要诊断、病情、治疗措施、饮食、护理措施、阳性检查结果等；患者知晓责任护士并对护理服务做出评价，护士根据患者反馈改进护理措施，建立和谐护患关系以利患者早日康复。
1.2.5 专科护理落到实处 骨折保守治疗的患者协助其保持患肢功能位，观察伤肢的血液循环，指导患者功能锻炼；协助卧床患者及肢体功能障碍患者更换、洗漱；查看患者术后各种引流管是否通畅、引流液颜色、性状、量，及时更换各种引流袋并妥善固定，保持床单位清洁干燥，做好皮肤护理。
2 结果
通过优质护理服务使服务质量及护理安全得到保障，通高了护士的业务水平，增强了责任心，同时加强了护患沟通，提高了工作效率，大大的降低了护理差错的发生。结果见表1：
3 讨论
通过开展优质护理服务，调动了护理人员主动参与护理服务的热情，加强了护患沟通，纠正了护理工作中的不足，使基础护理得到落实，护理质量进一步提升，使患者得到更安全更人性化的护理，同时，通过优质护理服务将患者的需求能得到及时有效的解决，强化了服务意识，减少了医疗隐患，构建了良好的护患关系，拉近了护患之间的距离，医疗安全、护理质量得到提升。
关键词：基层中医院；中医特色；优质护理
继"医院管理年活动"和"医疗质量万里行活动"之后，为了加强临床护理工作，夯实基础护理，提供满意服务，卫生部决定于2010年在全国范围内开展印发"优质护理服务示范工程" 通知。这意味着一场影响全国医疗单位的改革正式拉开帷幕[1]。拟通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。随后，一场围绕加强住院患者基础护理服务，使患者满意，社会满意，政府满意的护理工作改革得到全国卫生系统的系统的积极响应，中医医院尤其是几层中医医院如何开展"优质护理服务示范工程"是中医护理管理者面临的一个新课题。我院是一所区级二级甲等中医（综合性）医院，我科于2011年3月成为佛山市顺德区医疗卫生系统第一批"优质护理示范病房"，开展2年多来已取得一定成效，于2012年5月12号，在广东省中医系统优质护理服务示范工程的评选活动中，荣获"优质护理服务示范病房"的光荣称号。
1临床资料
本院是一所集医疗、预防、教学、科研、康复、社区服务等功能为一体的二级甲等医院，编制床位450张，有13个临床住院病房。2011年3月确定骨二科为"优质护理示范病房"之一。其中骨二科编制床位35张，护士长1名，执业护士14名，病房床位数与护士之比例为1∶0.43。
2具体措施
2.1高度重视、精心组织，充分准备，积极竞争。
2.1.1护理部多次主持动员会议，经历2个月组织科室全体护士学习有关活动文件及营造创优氛围。
2.1.2医院院长，护理部主任组织我科医护人员参加我院"创建优质示范病区"的启动仪式及授牌。
2.1.3全科医护人员对创优工作纷纷提出意见和建议，为患者提供更满意、更专业的护理服务。
2.1.4医院大力支持，为我科添置流动护理工作治疗车，洗头车、传呼仪、多种骨科专科护理用具如丁字鞋、梯形枕、翻身枕等，减轻护士工作强度，更好落实床边工作制。
2.2制定我科"优质护理服务示范工程"活动实施计划、"护理服务床边包干工作原则"、"护理人员服务用语"、"护理服务承诺、改善细节服务，提高护理满意度措施"、"骨科加强及落实基础护理措施"、"患者安全实施方案"，制定中医特色护理项目，组织全体护士学习并认真落实。
2.3改变排班模式，落实护士分层管理及床边工作制，确保护理安全。现在根据护士的职称，工作年限及能力进行新老搭配，确保护理安全，也填补了年轻护士的护理不足。危重、病情复杂患者由护理组长负责，每天责任护士将所管患者的护理措施向上护理组长汇报，护理组长作出相应的指导和点评，落实二级护理查房，护长三级护理查房坚持3～5次/w。确保患者能及时得到最好的专科护理，并根据患者的需要及病情需要，实施有效地中医护理，有效预防并发症发生，保证患者安全。
2.4落实床边包干责任工作制，护士工作由被动变主动。"我的患者我负责"，一个护士负责自己所管患者所有治疗护理、书写记录等等，每天都围着患者身边转，存在问题及时解决，为患者排忧解难。患者不再担心有事找哪位护士。不用再想托付的事情是否及时跟医生沟通。
2.5落实基础护理，对生活不能自理、大手术术后、危重的患者协助完成生活护理如：床上浴、床上洗头、口腔护理、进食等，让患者得到专业的护理，减轻患者和家属的负担。
2.6优化环境，给患者舒适住院环境，给患者床头安装小夜灯，为患者创造舒适的睡眠环境。
2.7认真落实护患沟通制度，建立护患沟通平台，设计护患沟通宣传栏，及时张贴护士对患者的心声及患者和家属对护士工作的认可，建立和谐的护患关系。护士在患者住院期间通过与患者沟通，用心去了解、帮助他们，让患者和家属对护士少了间隔，多了一份亲切，彼此之间的成了朋友，有些患者又好吃的会留给护士们，年轻的患者还留QQ，通过上网聊天。
2.8简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给患者，与患者有更多沟通交流时间，更能第一时间掌握患者病情及生活需求，解决患者提出的疑问，观察患者的心理变化，及时发现影响疾病恢复的不良因素，作出正确的指导与知识宣教，也减少红灯的呼叫现象。
2.9加强专科建设，积极开展中医特色护理。通过床边工作制，护士第一时间发现患者存在问题，通过评估，利用中医护理手段为患者解决。例如一例胫腓骨骨折患者在硬麻下行内固定手术，术后因为不习惯在床上小便，导致出现癃闭，管床护士通过专业评估，为患者实施腹部穴位按压，患者解出尿液。还有痛风患者发作时，护士利用金黄散调成糊状冷敷患处，立即解除患者疼痛；卧床患者我们使用四子散热熨背部肺俞穴，预防肺部感染，还有很多很多。
2.10落实专业的功能锻炼指导。骨科患者最重要是尽早恢复肢体功能，我们管床护士通过专业知识，正确评估患者的能力，协助、鼓励、指导肢体功能锻炼，让患者尽快再次回归社会。例如一例髋关节置换手术患者，我们护士在他入院的第1 d，开始为他制定计划，术前介入指导他在床上踝泵锻炼、膝关节屈伸、股四头肌舒缩、床上移动等锻炼，手术后督促患者循序渐进锻炼，术后第3 d，通过评估患者下肢肌力，开始指导床边站立，第5 d就可以拿助行器走路。
2.11服务延伸，让顺医人走进患者。我们开展出院1 w内管床护士电话随访，了解患者回家后的情况，并作出专业的知识宣教。还选择一些髋关节、膝关节置换术后、腰椎手术后的患者，由管床医生和护士上门随访，及时正确的指导。
2.12建立激励机制 根据工会、护理部、科室每月患者满意度调查受到患者或家属点名表扬者，在绩效分配进行加分加分，优先评优及外出学习机会。
3结果
创优前患者满意度85%～90%，创优后患者满意度98%～100%，护理质量提高，患者更安全。于2012年5月12日，在广东省中医系统优护理服务示范工程的评选活动中荣获"优质护理服务示范病房" 光荣称号。
4讨论
中医医院开展"优质护理服务示范工程"要发挥中医护理优势，中医护理护理以其浓厚的人文主义特色，古老而又先进的护理理论、简便实用的操作技术、历史悠久的养生方法，在当今和未来社会发展，无疑具有极大的发展潜 力[2]。我科在开展"优质护理服务示范工程"活动中注重中西医护理技术有机结合，突出中医护理优势，尤其是穴位按压治疗骨科术后尿潴留、黄白散子午流注穴位贴敷预防胸腰椎压缩性骨折所致便秘、四子散热奄包热熨肺腧穴预防骨科卧床患者肺部感染等项目取得一定成效。但在临床工作中，如何提高西医护理人员的中医理论基础和中医护理操作技能，为患者提供优质的中医护理服务，建立系统、规范的培训值得进一步探索。
参考文献：
[关键词] 基层医院；优质护理服务；护理；护理质量
[中图分类号] R47[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0136-02
2010年6月本院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，改革护理工作模式，开展“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务。本科（内科）荣幸被选为全院首批优质护理服务试点病房，在创优活动的一年多时间里取得了一定成效，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
因是基层医院，内科为一综合病房，不包括感染区、开放床位50张，护士18名，护理人员2名，护工3名，人员与床位之比1∶0.4。本科将开展优质护理服务示范工程病房以来（2010年6月~2011年4月）和实施前（2009年8月~2010年6月）的各项指标进行了比较；一是“护理质量达标率”由护理部每月进行统计，本文对实施前98例和实施后103例进行了比较；二是“病人”对责任护士工作满意度调查由护理部每月发放20份调查表并进行回收统计。
1.2 方法
1.2.1 制定优质护理服务计划护士长制定了符合本科室特色的工作计划，从规范病房管理，分层级管理，APN排班，表格式护理文书，职责制度完善，工作流程优化，基础护理及专科护理等方面制定详细计划。
1.2.2 调整排班模式，护士分层管理根据内科老年患者多、病情重、生活不能自理、基础护理多的特点，改变排班模式，实行了APN排班。弹性排班、患者高峰期加派人员，P、N班保证双人上班、新老搭配，保证护理质量。科室开展小组管床责任制，将病区分成2~3个组，每组设立责任组长、责任护士、护理员岗位，危重患者由责任组长负责；每个责任护士管4~6张床位，使每位患者都有固定的护士管，在患者住院期间8 h上班、24 h负责，合理排班做到护理人员无缝交接，达到护理工作和人员的优化配备，保证了护理安全，有效减少了护理差错的发生[1]。
1.2.3 按分级护理标准，落实基础护理明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，确保基础护理落到实处，如口腔护理、会阴抹洗、床上擦浴、洗头、鼻饲、翻身等，为患者提供满意的护理服务，使家属陪护和自聘护士比例下降。
1.2.4健康教育到位结合本科实行临床护理路径，做好患者入院宣教；介绍病区环境、病房设施的作用、住院须知、主管医生、责任护士、护士长等。在住院期间，护士开展多种形式健康教育，发放健康手册，个体化健康教育等形式，用通俗易懂的语言讲解疾病相关知识、治疗方案、各种检查治疗的目的、方法及注意事项等；患者出院时做好出院指导，如复诊、饮食和用药指导，出院后的注意事项。
1.2.5 实施床边护理每天早上当班护士提前10 min上班，巡视病房、了解病情；与N班护士交接班后，先做好基础护理，再做治疗；下午不忙时做好宣教指导及护理，做到及时巡视、及时沟通、及时帮助、及时观察记录，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供连续无缝隙的护理服务[2]。
1.2.6 简化护理文书实施表格化护理文书，缩短了护理文书书写时间。护士留在病房时间多了，能更好地与患者沟通、宣教、提供帮助，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”的目标，提高了护理记录单的书写质量。
1.2.7 加强护士技能培训对全科护士实施分层级培训，因基层医院内科是一综合科室，病种多、病情复杂、年轻护士较多，临床经验、应变能力、独立工作能力弱，针对这一情况，科护士长制定了各层级护士的培训计划，设专人负责、定期考核。
1.3 统计学方法
使用SAS 9.0软件统计，采用t检验、χ2检验进行统计学分析。
2结果
2.1 实施优质护理服务前后患者对护理满意度比较
实施优质护理服务后，提高了患者的满意度，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，结果见表1。
2.2 优质护理服务实施前后各项护理指标比较
实施优质护理服务后，提高了护理质量，见表2。
3 讨论
3.1 患者满意度提高
开展优质护理后，护士能主动与患者及家属沟通，做好健康宣教，满足了患者和家属对护理工作的需求，密切了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度。
3.2 护理质量明显提高
护理质量是医院整体服务的重要组成部分[3-4]。开展优质护理后，规范了护士行为标准，改变了工作作风，工作积极性提高，主动服务意识加强，做到以人为本，为患者提供称心、舒心、放心的就医环境和安全，规范的优质服务[5-6]，大大提高了护理质量。
3.3 护士的职业价值感提升
通过开展优质护理工作，进一步提升了护士的内在素质。护理工作进一步得到患者和社会的肯定，领导及医生对护士管床制管理患者满意，护士对护理工作满意度提高、工作积极性提高，护士责任感、荣誉感和主动服务意识增强，自身价值得到体现[7]。
3.4 高度重视优质护理工作，完善临床支持中心建设
优质护理的顺利开展，得益于院领导的高度重视。增加护理人员、提高护士待遇，添置床边护理车和新型护理用具，加强有关部门团结协作、调动各方面力量，为加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障[8]。
通过开展优质护理服务，密切了护患关系，提高了护理质量及患者满意度，促进了护理学科的发展。提高了医院的社会效益和经济效益。
[参考文献]
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关键词：分级护理管理；血液透析；皮肤瘙痒；防控
2010年卫生部发出了以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题，在全国范围开展优质护理服务示范工程活动的通知，提出以强化基础护理、提高护理质量、改善护理服务为工作重点的目标，进行了一场全面提高护理水平的革命性工作。提高护理质量，给予优质护理服务是在目前市鼍济和新型医患关系条件下，医改的一个重要组成部分，在推动医患关系改善方面有着重要的作用。为了响应号召，积极提高护理水平，各个卫生机构总结护理工作不足，提出相应改善措施、方法，调动医护积极性，使"优质护理"相关工作取得了巨大的成效，弥补目前护理工作中存在的不足，优化、简化、个体化、专业专科化护理工作，使护理整体水平和效率大大提高，同时改善患者的对临床护理工作的满意度，为改善医护关系建立了桥梁。
本文针对部分医疗机构开展"优质护理工作"中的方法、取得的成果和不足进行总结概述，为进一步开展"优质护理"工作提供一定参考依据。
1 优质护理服务的定义
优质护理[1]要求在完善临床基础护理服务工作的基础之上，加强人性化、个性化服务理念及措施，从而全面的提高患者对临床护理满意度，改善护患关系，同时提高护理人员技术水平及工作效率，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗环境。优质护理作为一种先进服务理念，是基础护理、专业专科护理、个性化及人性化护理的有机统一体。
2 优质护理实施后取得的临床效果
自"优质护理服务示范工程"开展以来，全国各地医疗机构积极贯彻实施，全面改善提高护理观念、技能，同时以患者为中心，以患者满意为主要前提，通过开展各种调查研究，总结经验，弥补不足，使优质护理相关工作取得巨大成果，优化护理理念，提升护理技能，同时开拓创新，提高护理效率，改善工作氛围，增加护理人员对工作的理解和热情。韩君等[2]对实施"优质护理服务示范工程"活动后临床护理服务质量及患者满意度进行调查，发现通过组织学习优质护理理念、完善护理制度、明确护理责任及提高护理技能，与实施前比较，患者满意度及临床护理质量有显著提高（P
优质护理服务示范工程"活动的推广，为患者提供了更为安全、优质、满意的护理服务，有利于和谐护患关系和全面提升临床护理服务质量及患者满意度。胡鸽等[3]研究发现，通过组织护士学习优质护理相关文件、精简护理流程，加强专科理论知识的培训、坚实基础护理技能等方法，提高了护理人员对优质护理工作的认识；同时，通过定期不定期的检验，强化知识掌握程度，扎实基础，使护理水平显著提高，患者对护理满意度明显高于优质护理活动开展前，护士工作存在问题明显减少（P
优质护理工作虽以患者满意度的提高为最终目的，但作为其实施主体，护理工作人员的临床工作技能、责任性及工作热情的提高是患者满意的基础。因此，完善护理制度、流程、规范，在优质护理的开展中起着举足轻重的作用。屠燕等[4]发现通过改变工作流程与模式，开展护理责任大包干，创建了以"医疗特色"进行护理责任小组包干的临床护理服务模式，均衡、层级、人性化和责任包干制，调整并明确了排班模式及岗位职责，确保了临床一线护理人力配备，通过严格落实各项护理核心制度，加强三级护理质量监控，从而整体提高提高了护士优质服务理念，夯实基础护理，增进了护患和谐。
整体研究发现，各个医疗机构通过不同的方式学习、总结，认真开展优质护理活动，均取得良好的临床效果，为优质护理的进一步开展提供有力依据。
3 专科个性化优质护理开展的重要性
优质护理工作不仅是加强基础护理技能，强化护理观念，同时更强调根据各领域各科不同患者疾病的特殊性，制定专科专业化的优化护理流程，提供个体化、专业化的护理服务，真正的从患者需求角度出发，根据患者及疾病特点，制定个性化护理方案，是提高患者满意度的基础之一。
苏冰[5]通过对52例房间隔修补术患儿进行观察研究，发现给予优质护理，不但能够提高患儿及家属对护理的满意度，同时缩短住院天数、降低住院费用，减少并发症的发生（P
针对骨折患者由于骨折愈合期间长时间制动所致的关节局部不灵活、胶黏着感等导致关节僵硬情况，王红琴[7]通过给予心理护理，消除紧张恐惧情绪；术后基础护理，促进局部肿胀消除、伤口愈合；个体化的功能锻炼指导，保持关节功能等护理方式，90例研究对象中，实验组患者切口均为1期愈合，无严重并发症及神经损伤发生。且患者关节活动度明显提升，关节恢复情况良好，患者满意度提高，并发症发生率显著较低（P
杜乐暖等[8]探讨护理干预对儿童消化性溃疡遵医依从性的影响，总结35例儿童消化性溃疡患者（对照组19例，干预组16例）护理形式，得出在常规护理基础上实施包括配合检查时的干预、用药干预、饮食干预、行为干预等措施显著提高儿童消化性溃疡患者遵医依从性和疗效。
刘爽等[9]通过对81哮喘患儿进行研究，发现在常规回来的基础上，给予哮喘基础知识健康指导、心理疏导等护理干预，采用汉密尔顿焦虑量表和成人哮喘生活质量评分表分析，提出护理干预能够明显的改善患儿的焦虑情绪及临床症状，提高生活质量（P
通过研究发现，优质的护理干预不仅能够提高护理的质量，提高患者满意度；同时，根据患者临床疾病特点制定的相关专科，个体化的护理方案，更能从患者的需求及护理的本质出发，有效且高效的改善护理质量；并在促进患者疾病的恢复方面起着重要作用。
4 护理绩效的评价方法
"优质护理工作"以增加患者对临床护理工作满意度为重要目标，但护理人员作为临床护理工作实施的主体，如何调动护理人员工作积极性是提高、完善优质护理工作的基础。为促进优质护理工作的推进，加强护理人员责任心，改善工作氛围，各个医院积极开展优质护理学习工作，同时结合当前护理工作中存在的问题及本院、本科特点，提出措施，护理优化的同时，切实施惠于护理人员，刺激工作积极，及工作效率。
段智文等[10]研究发现，通过改变护理模式，强化护理部对护理人员的管理自；改变分配方式，以工作量、工作效率、护理质量、患者满意度评分等为综合考核基础，制定相应的奖金分配方案，实施后通过SWOT分析发现，此类方法，虽然降低了医护之间的合作，但整体上推进优质护理服务，加强了护理人员责任感的培养，充分调动护理人员积极性，提高工作效率，促进优质护理的实施。程玉坤等[11]在探究如何深化优质护理服务方法发现，通过全院动员，全员参与；合理配置，保证人力；落实床边工作制，实行责任包干制，指定每位每岗护士职责；优化排班模式，减轻护士负担；加强护理人才及文化建设等方式，全面优化护理理念，明确分工，降低护士劳动强度，延长护患沟通时间，满足患者需求，同时拉近护患距离，提高护理人员职业认同感和归属感。
5 目前优质护理服务开展中存在的不足
部分人员对优质护理认识存在误区[12]：认为优质护理服务只是一场"运动"，是表面的形式工作，单纯增加了护理费用，增加了护理工作繁琐程度，降低工作效率，缺乏科学依据。因此，对优质护理工作的实施有很大的抵触心理。反应我们对优质护理本质宣教学习的不足。开创优质护理服务，是使护理人员认识到基础护理是护理的根本，优质专科、个体化的护理方案是护理水平的体现，只有两者相结合才能全面提高护理人员整体水平。随着我国人口老龄化的加快，未来护理事业将不断扩大护理范围，不断的提高护理服务品质，使护理服务全面跟随时代、医学发展的步伐，完善不足，在捍卫患者健康方面发挥更大的作用。
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关键词：优质护理服务；手外科护理；应用
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-119-01
近些年来，优质护理服务在临床应用中越来越广泛，也逐渐取得更好的应用效果，可以在很大程度上满足患者的护理要求，提高患者护理满意度。本文就我院2012年6月-2013年6月在手外科进行治疗的64例患者，采取优质护理服务，现分析如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选取我院2012年6月-2013年6月在手外科进行治疗的64例患者，其中有34例患者接受优质护理服务，作为实验组。30例患者未接受优质服务，作为对照组。实验组34例患者，男20例，女14例，年龄45-68岁，20例手部外伤，8例手部先天畸形，6例手部肿物。对照组30例患者，男18例，女12例，年龄46-70岁。科室护士15人，护工3人，均为女性。6名护士，5名护师，3名主管护师及1名副主任护师。两组患者性别、年龄和病情等资料差异对比，P>0.05，差异无统计学意义。
1.2 方法
1.2.1 树立优质护理服务观念 医院可以通过宣传栏、黑板板等宣传优质护理服务，构建良好的文化氛围。同时手外科加强护理人员优质护理服务的教育活动，使护理人员可以充分掌握优质护理服务，设计有效的优质护理服务思路，使护理人员的思想和认识能够统一，树立高度的优质护理服务观念，全面落实。
1.2.2 组织阶段 相关护士需要全面分析手外科护理现状，针对护理工作中的问题进行有效解决。并要组织具有丰富经验的护理人员开展优质护理服务计划工作，需要将提高患者满意度为工作重点，满足患者护理需求为工作目的，以此增强护理服务质量[1]。
1.2.3 加强护士的护理服务水平 加强手外科护士的专科理论知识和实践能力的培训工作，提高护理服务质量。由资深护士组织护士培训工作也会，采取小组讲课、业务学习和现场实践服务培训等方式，培训护士的礼仪、行为规范、理论知识和实际操作技能。护士每周要进行3次左右的护理三级查房。需要给实习护士讲解手外科术前、术后及伤口护理技巧，提高护士的手外科护理水平。
1.2.4 制定科学有效的护理流程 在护理工作中，将护理接诊、入院、初步处理、术前准备、术后护理及出院指导等工作流程进行有效制定。密切观察患者病情，定时对病房进行巡视，也要加强细节护理服务。在护理服务工作中融入人文关怀，将护士进行分组管理，组长需加强护理计划的制定、实施和监督。分析护士实际护理能力，分配合理护理工作，并做好反馈工作。
1.2.5 详细记录 护士要详细记录患者病情，以此对患者进行更好的护理工作。患者术后3d内，血运情况常会出现不稳定情况，护士要密切观察患者血运变化，加强病房的巡视工作，能够及时发现问题和解决问题[2]。
1.2.6 心理护理 心理护理是优质护理服务工作中关键环节，患者在术前及术后，都会出现恐慌、烦躁及抑郁心理，对手术成功、病情恢复及治疗费用都有担忧、恐慌心理，常常会不配合医生和护士治疗。这时手外科护士要与患者积极沟通，了解患者情绪，积极开导患者，增强患者信心，并让患者了解自身病情，讲解手术的安全性和有效性，缓解患者负面情绪，使患者可以医生护士积极配合，提高护理服务质量。
1.2.7 建立监督小组 建立护理服务质量监督小组，由护士长担任组长，制定完善有效的护理服务质量标准，护士要充分掌握质量标准，严格进行护理工作。护士长需对护士的护理工作进行不定期检查，对护理服务质量进行定期评估。在考核护理服务质量时，可以采取激励机制，调动护士工作积极性。
1.3 效果评价 调查分析患者对护士的护理态度、业务水平、日常护理和总体评价的满意程度，分为很满意、一般满意和不满意。
1.4 统计学处理 本文数据采取SPSS18.0统计学软件进行处理分析，采用x2检验，P
2 结果
对照组30例患者，对业务水平很满意8例，一般满意14例，不满意8例，满意率73.3%。护理态度很满意4例，一般满意10例，不满意16例，满意率46.7%。日常护理很满意6例，一般满意12例，不满意12例，满意率60%，总体评价很满意8例，一般满意9例，不满意13例，满意率56.7%。治疗组34例患者，业务水平很满意18例，一般满意14例，不满意2例，满意率94.1%。护理态度很满意20例，一般满意8例，不满意6例，满意率82.4%。日常护理很满意16例，一般满意14例，不满意4例，满意率88.2%，总体评价很满意16例，一般满意13例，不满意5例，满意率85.3%。实验组患者对护理态度、业务水平及日常护理满意度明显高于对照组，P
3 讨论
近些年来，优质护理服务在临床应用中越来越广泛，也逐渐取得更好的应用效果，可以在很大程度上满足患者的护理要求，提高患者护理满意度[3]。在本组研究中，实施优质护理服务患者对护理工作的满意度明显高于未实施优质护理服务的满意度，实验组患者对护理态度、业务水平及日常护理满意度明显高于对照组，P
综上所述，在手外科护理中实施优质护理服务，可提高患者的满意度，有效满足患者对护理需求；同时也可以提高护理人员的业务水平和职业素质，增强医疗护理水平。
参考文献：
[1] 杨银兰，王金玲，杨丽琼，潘瑞萍.优质护理服务在手外科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18（33）：556-559.
关键词：烧伤科；优质护理服务；方法；效果
优质护理服务是以患者为中心，以全面提升护理服务水平为目标的护理方法[1]。相关研究表明，优质护理服务能够为患者提供优质、高效、满意的护理服务，使患者满足生理上的舒适，心理上达到平衡，从而提高患者对护理的满意度[2]。为了全面贯彻优质护理示范工程活动，全面落实护理责任制，我院烧伤科自2012年6月以来开始实施优质护理服务，取得了满意的效果，结果汇报如下：
1资料与方法
1.1一般资料 我院烧伤科有55张开放床位，有护理人员34名，均为女性，年龄在19～52岁，平均年龄为（30.34±5.92）岁，学历：本科及以上15例，大专10例，中专9例，床护比例为1：0.618；其中副主任护师3名，年龄在30～52岁，平均年龄为（42.49±6.11）岁；主管护师6名，年龄在26～48岁，平均年龄为（38.97±6.55）岁；护师9名，年龄在25～47岁，平均年龄为（37.83±6.34）岁；护士10名，年龄在19～32岁，平均年龄为（25.90±5.15）岁；助理护士6名，年龄在19～24岁，平均年龄为（21.02±4.92）岁。
1.2方法
1.2.1成立责任小组，转变工作方式 ①根据"优质护理服务示范工程"的精神，成立由副主任护士领导的责任小组，成立三个小组，每个小组由1名副主任护师、2名主管护师、3名护士和若干护士及责任护士组成，每组分管约18个床位，按照护士的年资和工作能力，每人分管4～6张床位；②实施三层立体管理框架，由护士长、责任组长和护士共同负责；③实行弹性排班，采用APN双人排班[3]，时间段为8：00～16：00、16：00～24：00、24：00～8：00；④责任组长以及年资高的护士负责危重患者的护理以及对年轻护士的指导、护理质量检查等工作，护士和责任护士负责患者普通的生活护理、健康指导、病情观察、用药治疗等。
1.2.2落实基础护理，开展特色护理 ①烧伤科基础护理量比较大，因而护理人员要采用按需护理和周期护理相结合的方式进行护理，做好患者的安全护理、护理、口腔护理、皮肤护理、压疮预防及护理等工作，安排每周特点时间对患者进行便器消毒、指甲护理等。②开展以沟通为主要特色的护理方式，护理人员对患者始终保持微笑，向患者及家属讲述关于医院的情况，为患者提供安静舒适的病房环境，加强与患者、家属和医生间的沟通，从而更好的了解患者的病情，加强对患者的关心和爱护，从而使患者感受到温暖。
1.2.3开展全方位健康宣教 ①患者的任何疑问，护理人员要在第一时间给予解答，并且制定好患者的饮食计划和用药指导，加强对患者的心理干预；②每天安排1名护士负责出入院患者的健康宣教，由护理人员带领患者及家属了解医院制度、病房环境、分管医生和护士等；③在病区走廊内播放舒缓的音乐以减轻患者的疼痛，并且每周设置固定人员对患者进行多媒体的健康知识教育，包括用药的注意事项、复诊的哦时间、功能锻炼的方法等；④护士及责任护士要配合医师对患者进行肢体康复训练，并且及时了解患者的康复情况。
1.2.4提高护理人员的综合素质 ①要定期组织全科护理人员进行优质护理服务知识的学习，领会其活动目标、指导思想、各项标准等；②定期对护理人员护理知识的培训，加强基础护理的操作训练，并且定期进行考核，从而提高护理人员的责任心和工作能力；③采用绩效考核制度，将护理人员的工作量、患者满意度、护理服务质量等纳入考核范围，并且定期组织考核，奖励先进护理人员。
1.3观察指标 ①实施前后基础护理质量、重症护理质量、消毒隔离质量、护理文书书写质量评分，采用我院自制的护理质量评分量表，每项满分为100分，分数越高说明护理质量越好。②患者满意度、患者不良事件发生率。
1.4统计学方法 采用SPSS16.0软件进行统计学数据分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，用x±s表示，P
2结果
2.1实施前后在护理质量评分上的比较 实施后基础护理质量、重症护理质量、消毒隔离质量、护理文书书写质量评分较实施前均有明显提高，差异具有统计学意义（P
2.2实施前后患者满意度和不良事件发生率比较 实施后患者的护理满意度较实施前明显提高（P
3讨论
在烧伤科开展优质护理服务，具有以下作用：①开展优质护理服务，能够改善护理人员的观念，提高综合素质，增强其责任心[4]。优质护理服务强化了护理人员的质量意识，使护理人员由被动变为主动，能够充分发挥主观能动性，自我完善，及时给自我充电，并且激发护理人员的竞争意识，使其充分学习理论知识，进行操作技能训练，最终提高护理质量。②开展优质护理服务，能够提高护理工作效率，保障护理安全。优质护理服务中排班方式的改变，能够有效减少交班次数，满足患者的各种需求，从而节省了护理时间，大大提高了工作效率，也保证了护理安全，提高了患者的满意度[5，6]。③开展优质护理服务能够提高患者满意度，构建良好的护患关系。优质护理服务以患者为中心，贴近患者，强化基础护理，并且能够对患者进行全方位的健康宣教和护理服务，加强了与患者间的沟通和交流，从而能够及时掌握患者病情的变化，而且为患者制定详细的饮食和康复计划，从而提高了患者的满意度，减少不良事件的发生[7，8]。
本研究结果显示，实施优质护理服务后，基础护理质量、重症护理质量、消毒隔离质量、护理文书书写质量评分较实施前均有明显提高，差异具有统计学意义，说明开展优质护理服务能够有效提高护理服务质量；此外，实施优质护理服务后，患者的护理满意度较实施前明显提高，不良事件发生率较实施前明显降低，差异具有统计学意义，说明开展优质护理服务能够提高患者满意度，减少不良事件的发生。
综上所述，在烧伤科开展优质护理服务，能够有效提高患者满意度，提高护士综合素质和责任心，提高护理服务质量，效果显著，值得临床推广。
参考文献：
[1] 贺红艳.优质护理服务在烧伤病房中的开展体会[J].中国实用医药，2013（27）：271-272.
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