时间：2023-06-14 16:36:11
导语：在客户沟通和交流的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
记得有一天我拜访的路线可能和某厂家的销售员不谋而合，在我开始拜访第一家客户时我们就遇上了，我按常规拜访的进店之前和终端快速的打招呼表明来意，于是站在一边等待，在等待的过程中我知道和终端老板交流的这位仁兄是X家饮料公司的销售员，这位仁兄不愧是销售精英，形象气质都很不错，而且很能说，只见他侃侃而淡中就把产品情况向老板说明白了，我看到老板一时露出感兴趣的面容，一时又露出惊讶与不解的表情，在讲产品过程中这位仁兄私下肯定下了不少功夫，这我想作为每个销售人员对自己销售的产品熟练度这个是必要的，也许他是想多和客户找话题多交流让客户更了解他们公司吧，只听到他和客户淡他们公司的战略，还淡到了4P、4C。不可否认这位仁兄的营销知识很扎实。
不知不觉我也拜访本条路线的一半客户，当然那位x厂家销售员一直在我的前面拜访，因为他在我前面开始拜访，我们在终端碰头的机会还是挺多的，每次遇到他我感觉他是那么的充满激情，每家客户他都能淡很久，但每家客户经我的观察都差不多带有惊讶及不解的表情。
是什么原因导致客户的这种情况出现呢？按理说这位x厂家销售员谈吐举止、接物待人都有节有理啊！其实读者也许意识到了，在这位销售员谈到营销4P、4C的时候终端老板不解才会惊讶不解，你想啊！一般的终端老板那些晓得这些专业术语呢？更有一次这位仁兄举例客户销售他们新品好时，他这样说道：“我们公司的新品作为公司的战略性产品，是经过我们公司市场调研而推广的，很多终端都开始了二次补货，他们的动销都比较良性”。但当客户听到“终端、动销良性”等比较专业的术语时终端不理解了，有几家老板还刻意咨询了什么是“终端”，有的认为是店面名字，更有甚的是有一家大概五十左右的阿姨还问这家“终端”店面在那个位置，她表示不知道这条街开有这家店！
销售过程中沟通一词是多么的重要！沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，但在销售过程中对沟通我有另一种诠释，沟通就是用客户喜欢的方式及客户买单的方式就是最好的沟通！可想而知这位厂家销售员虽然在拜访过程中都没有差错，主要还是在客户交流中术语太多，在与客户沟通过程中达不到共识，从而让客户露出了惊讶与不解的表情。
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
一、销售后的客户服务部门是消费者与品牌商直接双向沟通交流的关键平台，是品牌商代表产品与消费者就产品使用过程中出现的问题、误解、故障、麻烦等进行咨询，排解，处理、消除的售后服务过程。客服部门大部分接待的是带有“负体验”感觉的消费者，消除负面不良影响是客服的职责之一。良好，端正的态度和不厌其烦的解释以及快速有效地问题处理，是消除体验怨气的有效方法。但是，客服部门不应只局限于维修、咨询等服务，还应利用客服阵地，更好的与消费者进行沟通交流，利用营业阵地作为体验场所，巧妙的让客户体验产品的更多功能和服务，无形中，让客户在愉悦中认可产品品质。如交行信用卡中心的短信沟通平台就很实用，消费后，还款前后，账单生成等，都会在第一时间短信提醒，让消费者消费的明明白白。另外，信用卡的许多理财功能，在恰当的时间会有客服人员电话介绍，产品促销信息随时会在第一时间短信通知到位。如有问题咨询，拨通电话，客服人员会直呼客户姓（*先生，*女士）进入会话，给消费者绝对的尊贵享受。
二、品牌或产品的广告传播适当带有品质诉求，体验诉求。品牌和产品的广告传播不能只局限于潜在消费者，有时要顾及消费过产品的客户，尤其是快速消费品和易耗品。产品的品质诉求能给购买者继续以信心和心理满足，新的体验诉求引导消费者更好的消费产品，从而认可品牌。如VOLVO，多年以安全作为基本广告诉求，给潜在有安全需求的消费者以向往，给拥有者以自豪感；劲酒诉求的夏天加冰饮用方法，解决了白酒夏天饮用不适的问题；还有夜场黑方兑康师傅冰红茶的威士忌饮用办法竟成了不入流的主流饮法等等都是产品使用办法的体验诉求。
三、成立品牌的官方俱乐部或民间俱乐部。对拥有相同爱好的人群，以品牌或产品为媒介成立不同形式俱乐部。此俱乐部可以是官方的，也可以是民间组织，但是离不开品牌商的支持和赞助。俱乐部定期活动本身就带有相互的体验交流，品牌宣传功效。俱乐部人群基本上就是此品牌的忠实拥趸者。如，芭比娃娃专卖店也就是一个芭比娃娃的爱好者俱乐部，好多小孩子定期会在大人陪同下去专卖店，看新衣服，交流穿着、打扮心得等；民间雪弗莱迷们成立了克鲁兹车友俱乐部，基本是相同车型，相同颜色，出行时，形成一道亮丽的风景线，俱乐部内有人结婚，则全部出动助威，他们相互交流驾乘心得，保养办法等；贝因美则成立了自己的育婴俱乐部，凡是购买产品的消费者愿意成为俱乐部成员，提交资料，便可定期收到与自己孩子年龄相对的育婴杂志，通过官方网站，还可以参加俱乐部组织的选秀活动，冠军宝贝活动，也可将自己的育婴心得与俱乐部成员分享，真正通过俱乐部彰显了育婴专家的品牌诉求，通过俱乐部让消费者在育婴的愉悦体验中接受产品。
【关键词】汽车维修接待礼仪技巧浅析
一、 汽车维修接待概述
在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是车企的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。
二、 汽车维修接待人员应具备的礼仪
汽车维修接待人员作为汽车店的重要接待人士的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。
三、 汽车维修接待人员应具备的技巧
4.1表达技巧。当接待员和顾客交流时，其语言应表现的出其“专业性“，既需要个性化的表达畅通，有需要掌握具有共性的表达方式和技巧。具体为以下几个方面。
（1）寒暄
用真诚，鼓励，幽默等代给人浓郁的亲切感。真诚：真诚是指向客人进行问候，给人带来亲切感，使人与人之间能产生一种心灵的感应。鼓励：指人与人之间的相互交流，通过鼓励能够使人产生以一种成就感。赞美：赞美也是寒暄的一种形式，通过赞美能使人们保持一种好的心情。通过上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的条件下，可以使用不同的方式。同时，也要适度。
（1）选择合适的用词进行沟通
在与客户进行沟通的过程中，要选择一些恰当的词语。如果选择不恰当或选词不合适，可能会给客户留下一种不好的印象。特别是对于这些关键性词语，要保证能够是客户满意。使客户听到这些词语后能够产生一种自我满足感，有些用词不易过于直白，可以采用一些间接性的词语。特别是当汽车第二次出现同样的故障时，要使用恰当的词语说服客户相信这次一定会维修妥善的。
（2）与客户进行沟通时，合理的运用表达技巧。
在与服务客户进行沟通时，要避免使用一些负面语言。这同样也是与客户进行沟通的重要方面。在沟通过程中，客户服务人员可能会随口说出一些负面语言。这些负面语言过于直白。如果客户服务人员使用负面与客户进行沟通，那么客户就会认为服务人员不是再真心实意的解决这些问题。同时，顾客也只能听到一些使他们感兴趣的语句。维修服务人员要知道客户所想，同时也要尽可能的满足客户的需要。营造一种良好的沟通环境。顾客服务人员应当与客户积极的进行沟通，以最快的速度了解客户所要表达的内容。同时，避免使用一些直白型的语句。同时，也要注意，使用恰当的语言表达动作。
2.2提问技巧
在提问过程中，接待人员要清楚以下几个方面。故障出现的原因，地点，当时情形，故障后汽车的基本情况。同时，也可能会问及最初解决故障的情况等。要避免使用，是不是，对不对等词语。同时，也需要注意以下几点，与客户友善的进行交流，使客户能够表达出自己心中的想法。语言表达要完整，语言表达语气要和善，语言要简短，清晰。选择合适的语句与客户进行交流，要使用一些简短的语句，这样就能够更好向客户传递信息，保证整个信息的完整性。
2.3倾听技巧
倾听作为情感的一种诉求方式，客户服务人员要学会倾听。只有通过倾听，接待人员才能真正的了解顾客所要表达的内容。如果无法满足顾客的需要，就需要保证整个顾客信息的完整性。将主动倾听作为一种接待客户的主要工作，从各个方面提升客户服务人员的专业素养。主动倾听也是服务人员应当一项基本素质。客户待人员也应当注重倾听客户的语言，将注意力聚焦于顾客身上，客户所想表达的内容不仅可以从语言中得到反映，同时从其脸部与面部表情中都可以反映出来。
2.4顾客应对技巧
如何与顾客进行沟通，是汽车服务中心长期以来较为重视的内容。要增强顾客与客户之间的相互信任感。全面的分析影响客户满意度的因素，正确的处理顾客反馈的意见。如果不能较好的对顾客反馈的意见进行处理，那么就意味着在将来将失去一个会员。所以，在日常的工作中，要注重与客户之间沟通。积极主动的接受客户的预约，妥善处理客户提出的意见。从细节抓起，认真做好每个环节的工作。在处理意见时，要站在客户的角度进行处理，只有这样才能使客户满意，同时也其作为一种重要的沟通方式。让客户沟通过程中，营造一种祥和优雅的沟通方式。可以选择不同的沟通方式，创新现有的沟通思路，及时的与客户沟通，了解客户心中所思。其次，要选择恰当的时间与客户进行沟通，如果客户在此段时间内较为繁忙，客户服务人员可以选择另外一个时间与客户进行沟通，给客户以愉悦感。最后，沟通方法及技巧的因人而异，与实际沟通的内容等也有着密切的联系。
2.5电话沟通技巧
在电话中，您和顾客都无法看到对方，只能从对方的声音、谈话速度及谈话内容来了解对方的状况，通电话的内容可以决定留住顾客也可以流失顾客，因此，拨打电话和接听电话都是接待员职责的重要部分，也是最困难的沟通方式。顾客接待服务人员应注意以下几点：
（1）选好时间。首先要选择恰当的沟通时间，最好不要在用餐时间电话访问客户。
端正姿势。语言是与客户进行沟通的重要的方式，同时也要注重与用户进行交流时的动作。如果隔胳膊支撑在凳子上，那么就说明此种姿势较为随便。给客户留下一种不好的影响。在对胳膊肘要靠在椅背上。打电话时，坐姿要端正，同时也要挺直腰板。
（2）理解对方处境。在与客户进行沟通时，要了解客户是否可以方便接电话。如果不方便就再次选择合适的时间与客户进行沟通。如果客户正在忙于其他事物，这时就需要挂断电话，或再次连接。这时需要花费较多的时间，这样就使整个联系方式能够顺利进行，并充分考虑对方的基本情况。
（3）说话的内容要简单明了。在与客户进行交流时，要保持一种欢乐愉快的心情。只有这样才能更好的吸引客户，进而营造一种良好的交谈氛围。
三、结束语
在接待过程中，客户与企业之间应当合理的交流与沟通。同时，也可以使服务行业的整体质量与水平得到较大的提升。如果按照上述技巧进行工作，就可以保证整个服务体系更为完善，使顾客对汽修服务中心更为充满信心。正因为接待员的专业，才能满足顾客的期待，从而为顾客解决实质的问题，为汽车维修店树立良好的整体形象，创造出更多的经济效益和社会效益。
参考文献
[1] 陈明香.试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进方法[J].现代物业，2013（10）：44-45.
在这一过程中，CRM(客户关系管理)工具的使用就变得举足轻重。
在传统IT领域，乃至传统社会经济环境中，CRM不是一个新的概念。在这个概念进入中国多年后，人们开始尝试赋予其新的定义，尤其是在微电商模式崛起的当下，微电商运营者们不再只将CRM当做客户关系管理工具，而更多地将其作为管理一切与客户有关的商业策略的统一体系。
播官方微信会员店是有赞平台上的一家商城商户。从上线以后，经常策划和执行围绕客户进行的营销活动，通过使用有赞上提供的CRM工具，这家商户从200元上下的平均客单价，做到600元以上，这是一种从量到质的变化，其背后也存在着与CRM不可脱离的联系。
播官方微信会员店的会员对有赞平台非常信任，这是因为运营者能够借助CRM构建一些创新的购物场景。很多会员甚至从不懂怎么用微信支付开始就在播官方微信会员店上消费，而运营者能够借助有赞的CRM帮助会员平滑地做到消费理念培训和消费体验培训。在这个基础上，播官方微信会员店的运营者也产生了更多的营销灵感。
借助有赞CRM，比如通过执行多月的店铺天天聚划算、周周返现团、每周二周四上新、积分换购换礼等活动，播官方微信会员店的微电商业务真正走上了正轨。这一成果表现在，客户流量获得稳步地提升，会员能够在店里获得定制化的VIP服务。
播官方微信会员店成功的关键，就在于能够有效地管理与客户之间的客服咨询交流和互动娱乐交流。通过直接的交流和互动营销，能够有效地调动粉丝的积极性和活跃度，并实现关联交易。
在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。
有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。
1、相互交流时的礼仪
与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：
(1)说话时的礼仪与技巧
说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。
沟通时看着对方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。
与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。
说话时，音高、语调、语速要合适。
语言表达必须清晰，不要含糊不清。
想要引起客户特别注意的地方要加以强调。
如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。
(2)听客户谈话时的礼仪与技巧
客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。
认真、耐心地聆听客户讲话。
对客户的观点表示积极回应。
即使不认同客户观点也不要与之争辩。
专家提醒
称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。
要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。
时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。
无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。
2、称谓上的礼仪
无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。
有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。
(1)熟记客户姓名
业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。
(2)弄清客户的职务、身份
任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：
称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。
称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把副字去掉，除非客户特别强调。
3、握手时向客户传达敬意
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：
(1)握手时的态度
与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。
(2)握手时的装扮
与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。
(3)握手的先后顺序
关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：
地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。
(4)握手时间与力度
原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。
4、初次预约客户，不谈销售
在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?
美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。
一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。
阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。
是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。
那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?
那好吧。你最好在9点15分来。
谢谢!我会准时到的。
经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。
您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。
于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：
阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?
就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。
然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。
不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。
了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
在这点上，美国航空(American Airlines)是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。
美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。
服务要与品牌相符合
忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。
苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。
宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。
整合交流渠道
在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件专员提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要求。如果不够满意，客户还可以进一步向专员要求帮助。
整合客户服务体系与其他应用程序
客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。
客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。
High 5是一家运动服装经销商，公司将客户服务体系与一个较大的IT系统整合在一起，并体会到了其益处。
以前，High 5的客服代表都很纠结，因为他们有时候要花上48个小时，才能找到客户问询的完整历史资料，然后将客户的诉求拼凑完整，才能给客户提供折扣。
为了解决这个问题，High 5采用了一种解决方案，将销售和客户服务整合在一起，客服代表能直接快速得到客户销售数据和折扣水平数据，进而妥当地解决问题，并有效跟踪订单。成果很是喜人：与客户的沟通更高效了，生产率更高了，订单连绵不绝。
明确何为优质的服务体验
客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。
有一家国际性的银行，它的23家客服中心都“不走寻常路”，各出奇招，结果客户都大为不满。于是，这家银行就采用了这种方法。客服代表现在都使用一种程序驱动的电脑，能提供客户所需的全部信息，在单次交互中就能解决客户的多重疑虑。结果非常可喜，首次沟通的问题解决率提高了30%，呼叫转接率也降低了20%。
客户体验至上
让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。
同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。
关注企业的知识战略
一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。
将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表(FAQ)的最顶部。TurboTax软件制造商Intuit公司就用这个方法将大量的免税代码信息联系起来。
用2.0网络工具来管理客户群
还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。
电脑生产商联想就用论坛为客户提供服务。论坛里的大量信息起到了很大的帮助作用，联想的笔记本售后电话呼叫率因而降低了20%，解决问题的周期时长也减少了。
倾听客户的声音
聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。
并且，通过类似于Twitter和Facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。美国有线系统公司Comcast的“小帮手”ComcastCares Twitter，对其在市场中的表现大有帮助。
这些先锋性的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系，但是，时刻关注企业现状，并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。明智的企业会时刻调整自身的服务，以期与品牌相符，且满足客户不断变化的需求。
电商会议：“2011中国服装行业电子商务应用峰会”火热报名中
交互式合作营销的英文表述为∶ICM（Interactive Cooperation Marketing）
定义：利用公司现在已有的关系将部分未来目标客户企业的采购或主要负责的技术人员变成我们的忠实用户和变位销售员。
交互式合作营销是一种的崭新营销模式。它独创造了客户成为经营者且平等参与社会财富分配的新型商业营销模式。提出了商品销售领域的新理念---“客户同我们都是老板”！把客户与零售终端消费的一买一卖的纯客户关系变成了跟零售（消费）终端是合作经营的生意伙伴关系。作为世界流行的销售模式，交互式合作营销在大客户销售领域也很多值得借鉴。
案例
A公司是一家设备销售公司，主要来自德国的机床及相关配套产品，下面是他们利用交互式合作营销的思想制定的销售发展计划说明。
具体操作方案
1． 单笔返点：企业的采购或主要负责的技术人员直接协助我们向他们所在企业销售了产品，我们在收到回款后将销售额的5%提出返给主要的负责人。
2． 总量返点：以半年或年为单位计算客户单位的采购或主要负责的技术人员协助我们累计进行了多少额度的销售，并以10万以上为返点量级再进行1%的返点奖励。同样这也以回款数为提成的基数。
3． 间接业务：如果是协助为我们间接介绍了客户而非直接销售的情况，不进行该笔业务的提成，但是间接介绍达成的销售额以40%的比例记入总量返点的基数中。
例如：采购张三协助我们向他的公司进行了销售，一次4万，一次6万，回款分别是4万和5万；又间接向我们介绍了一个其他公司客户达成了3万的销售。我们将给他以下返点
单笔返点：40000*5%=2000 50000*5%=2500 （尚有500返点待回款后再付）
总量返点：（40000+50000+30000*40%）*1%=1020
说明：建全完整的档案管理机制，为合作伙伴提供的每一个客户信息进行详细记录
具体操作方式必须成文，而且清楚明白的告诉我们的合作对象。
只要对方回款及时，我们的提成也必须及时给出，与对方建立信用。
经常性沟通，避免误会。
为合作方做好保密工作。
ICM交互式合作营销
优点：变相发展了多名兼职销售员，而且身居销售最关键的位置
培养了忠实的用户，无论客户走到哪里都会想起这个品牌
成本低
企业采购人员除了协助销售方销售，还会协助销售方全力催款
终端客户不会损失
缺点：必须拥有完善的档案管理
现金流要求高
二、技术交流式的销售法
如果需要销售人员对客户进行深入了解，并介绍方案，常常需要到客户那里做现场一对多的介绍，就是进行技术交流或汇报。这对大客户进行销售是非常好的方式。
一般来讲，有经验的销售人员特别善于使用到客户方进行交流的方式，而没有经验的销售人员则喜欢拜访客户。
到客户方介绍产品最好的方式就是进行技术交流，每次交流都可以在客户内部覆盖到不少潜在客户，只要有了新产品或新的解决方案，销售人员就可以进行介绍，技术交流针对的是特别的客户，销售人员应该把方案做的更深入，在介绍的现场还可以进行讨论，而讨论的过程就是宣传和挖掘客户需求。
通过交流销售人员还可以掌握客户背景资料，竞争对手资料，项目资料，个人资料。这些资料对后续的销售工作有重要的意义。
三、《孙子兵法》式营销法
《孙子兵法》诞生于我国2500多年前，是一本集中体现了中国古代军事文化思想的高度成就，其内涵的谋略原则和军事辩证法思想，至今仍然启迪和影响着当今的高技术战争和军事革命。上个世纪在我国有人将《孙子兵法》中思想运用与企业管理中取得了颇受瞩目的研究成果，现在《孙子兵法》的思想也开始启迪和影响着市场竞争的营销原则和方法。因为商场如战场，营销的目标从根本上来讲就是要打赢一场战斗。
《孙子兵法》在关于彼己、攻守、速久、虚实、利害、安危、强弱、劳逸等一系列对立统一和转化关系的谋略原则和哲学思想，是完全可以用来诠释营销战略与战术的新思维。欧美营销界从这种研究思想诞生起就对此推崇备至。从战争法则的经典理论中研究市场营销，使欧美高新技术公司在具体的营销实务中运用自如、获益匪浅。现在在中国国内也已经开始用《孙子兵法》的思想来研究营销，同时还在就中外营销思维进行比较。
四、展览会销售法
“展览是一种既有市场性也有展示性的经济交换形式。”
不管是在古代还是现代，展览都对经济交流中起着重要的作用，不管是宏观经济方面还是企业市场营销方面，展览的作用都不可忽视。展览又是一种特殊的流通媒体，从流通性质上讲与批发、零售等流通媒介相同。通过展览会，购买方与销售方可以成功的协议，达成销售。
展览会在现实的经济领域存在着4大基本作用。
（一）联系购销双方
展览会可以将很多分散的客户集中起来，既便于客户与销售人员的交流沟通也有利于行业客户之间的交流沟通。展览会在联系作用上有三个明显特点：
接触量大。一般一个展览会只有几天时间，但是行业内的客户出现的比例是非常高的，可以说任何一个销售人员很可能自己辛苦一年联系的客户都不会比展览会见到的多，而且很多时候一个客户企业的几位采购关键人物都会出现在展览会中，这对销售人员来说是个千载难逢的机会。据美国调查，专业展览会上的84％参观者具有订货决定权或订货影响力。他们之中有很多是供销的关键人物和决策人物。
接触面广。在展览会上客户可能接触到的不仅有自己领域内的客户、潜在客户还有很多行业内的相关企业和潜在竞争对手，这种见识既可以增长销售人员的眼界，了解对方，还可以提升销售人员的素质。
沟通效果好。谁都知道面谈的效果肯定会优于电话或邮件书信，展览会当然在交流质量上具备优势。 参加展览会的观众基本上是行业内的专业人员。参加展览会就是为了接触、交流、收集信息、洽谈贸易。因此，参会者处于一种心理开放的状态。在这种状态下，与客户进行交流就容易得多。而且，展览会提供的是一种面对面的双向而直接的交流方式。交流效果优于单向的、间接的交流方式。
（二）有利与行业调研和信息收集
一次权威的展览会相当于一次行业信息的大汇集，有经验的人会从一次展览会中了解到某个行业动态，现状和发展。
展览会汇集的行业客户很多，展示的信息也很多，所以也对调研工作有很大的支持作用。
美国的一位营销专家说过：“好好地了解一个展览会，就基本上可以了解这个行业和市场的基本情况。一般说来，在展览会上开展最多的是对产品和市场进行的调查研究。”
（三）展览会具有很好的宣传的广告作用
展览会的广告宣传作用是不同于媒体的，它可以将视觉宣传，产品立体展示，宣传反馈，宣传效果等工作在同一空间和几乎同一的时间内体现出来。
同时展览会对于一个行业的新企业有极大的宣传作用。在很多时候，能否有实力参加一个行业内的权威展览会决定了这个企业的在行业内的地位，很多新公司可以借此立刻出现在行业客户面前，成为行业新的家族成员。
展览会同时还是展现和提升企业文化的大好时机。
（四）促成销售的作用
展览会的主要目的当然还是要促成销售，前面提到的所有作用都是为了销售服务的。有良好的沟通氛围，开放的沟通心理，再加上同类产品充分的比较和企业关键人物的到场，这些都是促成销售的原因。
事实上也的确如此，据美国权威机构调查，54％的参观者会在展览期间签订合同。展出方为销售产品而参展，参观者为采购产品而参观，都是有备而来。参观者当场了解产品品种、性能、质量、价格，比较同类产品，并做出选择，再坐下与展出者、卖者洽谈价格、包装、付款等贸易条件，双方谈妥便签约成交
同时在展览会结识的关系和打下的信任基础对未来（后续）的成交有重大影响。仍旧是美国权威调查机构的数据表明，16％的客户需要在展览后再联系一次才签约，10％需二次，20％需三次。
在产品的展示介绍会进行销售及宣传有一种应用及其广泛的宣传方法——说明性演讲。说明性演讲主要是的工作是介绍一个产品，介绍一种情况，并能让客户能够立刻明白大意并决定是离去还是进入展厅详细了解。做这样的说明性演讲应该有一个所要表达内容的步骤和流程，表达的目的就是要让客户能真正听懂，让他记住。只有那些有逻辑顺序的内容听众才容易记住，所以如果要做说明性的演讲，必须先选择一个正确合理的逻辑顺序。
说明性的演讲的目的就是让听众听懂。如何做到呢？要注意一些问题；首先不要用太专业的语言来说平常的事，演讲者用专业的术语来描述一件很简单的事情，这样演讲造成的结果会使听众听不懂他说的是什么。其次是在面对专业人士时应该用专业的语言来进行学术讨论。最后是为了使所有的听众非常容易地理解你说的内容，应该尽量用平常中的语言来说专业的事，说明性的演讲最好的效果就是力争能达到这个层次。
在做说明性的演讲过程中，还要注意一些细节：必须提前有计划——按什么样的流程；演讲的模式是用电脑投影仪、用白板还是给所有的听众发一份参考资料。另外要注意在演讲过程中，对于需要突出的内容要加强力度，把它重复几次或者加大声音。保证路过展厅的参观者能被吸引过来。
五、整体解决方案式营销法
这种销售法主要出现在进入信息化时代之后，很多高新技术产品如计算机设备、软件的销售出现了新的挑战，这写类型产品的销售与复杂的安装和调式结合在一起，所需要销售的产品或服务往往难以在销售实施前被详细描述、而且技术含量高、使用难度大、价格昂贵、销售周期长（主要是试用和调式）、参与购买决策的成员多（技术部门在采购中的意见占据主导）等，一般的销售办法对于这些新营销挑战往往难以奏效，并暴露出许多弱点，现在在这些IT行业营销模式都出现可创新，出现了以解决方案成了营销的核心和重点的新的营销模式。现在我们经常听到的一个词“整体解决方案”就是这种全新的销售模式带来的。
六、合作营销法
所谓合作营销，就是指产品制造商与销售渠道或销售伙伴合作，为了共同提高其收益和利润而联合面向消费者开展营销活动。合作营销为制造商开辟了一条新的营销思路，给制造商的市场营销带来了震撼性的变化，对制造商的销售人员提出了新的要求。在合作营销中，制造商与销售渠道或销售伙伴的合作已不是停留在签订一些供销合作原则的表面上，制造商要参与到销售渠道或销售伙伴的从广告到仓储的一系列经营活动中去，与销售渠道或销售伙伴共同面向市场，寻找调动消费者购买积极性的手段。
合作营销的特点是制造商与销售渠道或销售伙伴在思想上的整合。制造商们认识到必须将促销精力集中于面对消费者的促销上，通过促销刺激消费者购买来促进销售渠道或销售伙伴进货。在合作营销中，制造商不是通过对销售渠道或销售伙伴开展贸易推广来尽可能多地取得销售渠道或销售伙伴的进货，而是通过面向消费者开展广告、营业推广等促销活动，参与销售渠道或销售伙伴的商品编配、陈列形式、仓储与进货、商品促销与销售等多方面方案的设计，来刺激和更好地满足消费者需求，进而增加自己产品的销售量，与销售渠道或销售伙伴共同实现市场份额和利润的增长。
通过合作营销，制造商与销售渠道或销售伙伴建立起了共同的利益关系，使制造商的品牌在商场中占据了主导地位，可以更好地发挥出销售渠道或销售伙伴的作用，提高自己的市场份额。制造商的营销人员不断与销售渠道或销售伙伴保持直接联系，能直接了解到消费者对其营销组合策略的反映，进而可以及时调整营销组合策略；还可以直接掌握商场的存货水平，及时确定合理的发货时间和发货量。
七、核心客户管理营销法
“二八”理论告诉我们在越来越多的企业或商家，80％的收入是由20％的大客户带来的，有些甚至90％的盈利是由不到10％的客户创造的。这个理论的意义就是将客户按其对企业的贡献可分为利润贡献的大客户、维护品牌的问题客户、忠诚购买的老客户、成长潜力的小客户、不断变化的新客户五类（本书第九章将信息介绍）。这样的分类可以帮助企业在营销过程中区分关键的少数和一般的多数，合理地分配营销投入力量和资源而不是平均使力、全面出击。同时要关注、影响客户类别向有利的方向层面转化。
在今天，全世界已经有很多高新技术公司都在其营销方法体系中普遍采用大客户管理方法。与采用大客户管理方法相对应的是，很多企业同时还部署了各种客户关系管理软件来固化其大客户管理方法深层应用。
八、培训客户销售法
我们在前面的章节讲到过培训客户，培训客户的确是实现销售的一个好方法。很多时候，销售人员推销产品时，因为技术含量太高或是产品功能意识太超前，会导致客户理解困难。这个时候派出优秀的培训市或技术人员对购买方进行培训讲解，会对销售起到很大的推动作用。
九、S.P.I.N销售法
S.P.I.N销售法是由尼尔．雷克汉姆先生创立的，雷克汉姆先生是全球著名的销售大师，在他《SPIN销售》一书中，他以全新视角研究大型销售问题，并且进行了在销售技巧的改善上大力的研究与分析。书中倡导的S.P.I.N销售模式风靡全球，成为推销高价产品和大规模销售的最佳利器，这种销售法非常强调与客户的沟通交流，目的是发掘、激活、加工、引导和满足客户的需求并使客户认同从而获得成功的销售。在这方面由的S.P.I.N销售法从谈话提问技巧和谈话条理性角度另外提供了一种全新的营销理念和方法，并为不少世界大型企业使用，据调查世界财富100强中的半数以上公司也利用它来训练营销人员。
一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二;在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道快速开发新客户,推广新产品.
三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。
四;今年对自己有以下要求
1：每周要拜服4个以上的新客户，还要有1到2个潜在客户。
2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能与这个客户合作。
4：对自己严格要求,学习亮剑精神,工作扎实细致,要不断加强业务方面的学习，多看书及相关产品知识，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
5：对所有客户的工作态度都要一样，加强产品质量和服务意识,为公司树立更好的形象,让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
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