护理满意度调查汇总

时间：2023-06-14 16:36:29

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护理满意度调查汇总

第1篇

【关键词】肾内科；安全隐患；对策实施；事故；满意度

1资料与方法

1.1一般资料本次肾内科医学实验活动所选择的研究对象为我院2011年06月份至2012年08月份期间，在我院肾内科治疗的老年患者共计200例，根据患者在院治疗的原始病历资料作为本次医学研究的基础数据来源。利用护理资料回顾分析法对这200例患者的病症情况、护理过程以及满意度调查进行对比分析。这200例老年患者中，男性患者112例，占56%，女性患者88例，占44%；患者的年龄范围在56岁至84岁之间，平均年龄为68±3.48岁；患者的体重范围在47公斤至78公斤之间，平均身体体重为74±3.49公斤。

1.2病情观察医护人员对这200例老年患者进行病情观察，主要病症有急性肾小球肾炎22例，慢性肾小球肾炎32例，肾病综合征34例，间质性肾炎32例，急性肾衰24例，慢性肾衰25例，糖尿病肾病31例。发病病程在3个月至14年之间，平均发病病程为4±1.65年。主要临床表现：四肢乏力、头晕恶心、高血压、尿蛋白和尿潜血、贫血、少尿、无尿、痛风、高尿酸血症等等。

1.3护理研究方法医护人员将此次医学研究活动分为了三个部分，分别为，问题隐患期：从2011年06月份至2011年12月份，在此期间护理人员对我院肾内科老年患者住院时期所出现的安全隐患进行调查和分析，并随机抽选100例老年患者，对其护理中出现的问题项进行分析和汇总，并对患者进行满意度进行调查。措施制定期：从2012年01月份至2012年02月份，在此期间，护理人员根据问题隐患期间发现的护理安全性问题，进行分析、研究制定相应的护理对策。对策实施期：从2012年03月份至2012年08月份，严格按照制定的措施给予执行，并在2012年07至08月期间，随机抽选100例老年患者进行问题项发生情况及满意度调查。

1.3.1影响安全隐患的因素通过对问题隐患期出现的安全性事故进行分析和研究，对发生的安全事故的因素进行归纳汇总主要有以下几个方面：

1.3.1.1药物安全隐患由于老年患者常常会伴有其他类型的疾病，例如心血管类、糖尿病等，用药较多，且服药方式非常复杂，由于护理人员对药物的机理不熟悉，出现用药时机和用药方法错误，出现不良药物反应。

1.3.1.2护理人员能力问题部分护理人员业务水平较低，开展护理工作不熟练。例如在临床静脉输液过程中，由于老年肾病患者会伴有一定程度的水肿问题，在穿刺过程中，由于护理业务不精会增加穿刺的次数，而引发纠纷。在夜班护理中，由于年轻护理人员单独值班，当出现紧急情况时，无法对患者及时建立静脉通路，而导致贻误最佳抢救的时机。

1.3.1.3护理服务水平问题部分护理人员存在服务质量差，缺乏责任心的问题，老年患者需要护理项目多，反应迟钝，有些护理人员不能做到耐心细致，例如不注意保护血液透析患者的内瘘管，对不能自理的老年患者缺乏对其进行肌肤清洁和翻身护理。

1.3.2护理改进对策根据护理工作中存在的安全隐患，制定相应的护理改进对策，具体如下：

1.3.2.1制定完善的肾内科护理规章制度明确护理人员的工作职责和工作流程，加强对护理人员的检测考核力度。

1.3.2.2增加资金投入增加资金投入，改善护理工作环境，引进先进的护理设备，确保护理治疗工作的有效开展。

1.3.2.3提高护理人员业务水平在肾内科护理工作中，护理人员要做好护理评估工作，加大对药物护理、透析护理以及水肿护理的管理力度，对老年患者积极告知并定期观察其造瘘肢体，并注意活动方式，做好造瘘肢体的保护工作。对长期卧床的老年患者，做好预防感染工作，每日按时为老年患者进行体征观察，以及个人卫生的管理，对出现的不良征兆，要及时做出判断，并通知医生处理。组织患者及家属进行护理知识诸如防压疮、坠床以及跌倒等知识讲座，与患者家属一同，共同监护，减少安全问题的发生。做好综合性护理，在日常护理中加入心理疏导、饮食调配等等。此外，肾内科加大护理人员的培训工作力度，定期组织护理人员学习先进的护理技术。

1.4统计学方法ESS用均数±标准差（χ±s）表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P

2结果与讨论

通过对肾内科老年患者护理活动的实验和研究，得出以下结果：问题隐患期：抽选的100例老年患者中，发生安全事故31例，事故率31%；其中药物不良反应5例，血瘘水肿5例，感染8例，压疮5例，跌倒8例；满意度调查优良率65%（65/100）；对策实施期：抽选100例老年患者中，发生安全事故10例，事故率10%，其中血瘘水肿3例，感染3例，压疮1例，跌倒3例；满意度调查优良率93%（93/100），具体见下表1。

在对肾内科老年患者进行护理工作中，存在安全隐患比较多，只有通过制定完善的护理制度，提高护理人员的业务能力和服务水平，创造安全的护理环境，才能有效降低安全事故的发生，提升满意度。通过上述实验活动，我们可以看到实施护理对策后，安全性事故发生率减少了21%，患者满意度优良率提升了28%，因此建议此对策在今后肾内科护理工作中给予推广执行。

参考文献

第2篇

摘要目的：探讨眼科实施优质护理服务的模式及满意度的效果。方法：分别对2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的护理满意度进行了问卷调查与分析，并比较其满意度。结果：眼科实行优质护理服务后，规范了护理人员的职业形象和服务行为，护理质量与患者的满意度明显提高。结论：眼科护士应树立人性化服务理念，与患者建立相互理解与信任的关系，以消除患者的焦虑心理，积极配合治疗与护理，使其早日康复。

关键词眼科优质护理管理政策满意度调查

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363

由于眼科护理工作复杂而琐碎，因此要求护理人员必须具备整体观念，并采取相应的护理对策，解决眼科护理中的特殊问题，为患者提供全方位和全过程满意的护理服务，满足不同人群的健康需求，使眼科患者的治疗效果与满意度明显提高。本文对2009年和2010年患者对眼科护理满意度进行了调查，分析了优质护理服务在眼科护理中缺优点，从而为完善我科护理管理制度与增强相对优势提供了保障。现就眼科护理面临的问题及对策报告如下。

眼科护理面临的问题

近年来随着医学模式的转变和高新技术的应用，眼科护理发展较快，同时对护理工作也提出了更新的标准。我们对抽查2009年的80例患者眼科护理满意度进行了调查，发现目前眼科护理面临的突出问题主要为：①缺乏实践能力：眼科护理是一门相对较新的学科，在我国这样专业性较强的护理学校还不是很多，所以在工作中这样的人才有限，即便护理专业的学生有较强专业的护理基础与理论，但在实操中对这种特殊专业还需要临床上长期实践与积累。②工作负荷过重：因为眼科疾病一般不需长期住院，平均住院日不会超过6天，因此导致病人入院与出院相对频繁，增加了护士的工作量。另外眼科这种专业性的护理，可造成护理内容单一、流程操作繁琐而重复，使护理人员对工作产生倦怠感。③缺乏紧急抢救处理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血压或糖尿病等全身性疾病，护理人员对突如其来的病情变化常常措手不及，造成患者的不良后果或导致很多纠纷案件，因此只有提高眼科护理人员的综合素质，才是解决此问题的关键所在。④医患关系紧张：眼科疾病对患者日常生活和心理打击影响非常明显，所以患者出现焦躁、易怒、恐慌及悲观等心理反应很强烈，给护理人员与患者沟通带来很大障碍。

眼科护理管理原则与对策

我科2010年初实施了优质护理服务管理与对策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例进行满意度对比调查，其调查结果满意度明显提高。主要采取的原则与对策为：①均衡人员配置：要保持人才配置的合理性，根据月考核与季度考核的评分结果，均衡分配组别。要求经验丰富、技术熟练的护士带领缺乏实际操作或知识匮乏的护士，提高护理人员的综合及专业素质［1］。②完善护理调度：这主要体现在数量上的人员配置，要求护理人员提前分析患者住院日期，做好入院与出院记录，由护士长每周一汇总本周可能出院情况，由此合理安排人员数量，同时要求流动护理人员对本周入院的患者进行接纳和处理。流动护理人员可视本周入院实际情况，有护士长安排。对于眼科门诊高峰就诊时期，根据特点和实际需要进行人员结构调整，且弹性排班。在患者流量较多时，要做到合理的排班制度，避免人力积压造成的浪费现象［2］。③护理人员综合素质的提高：眼科虽然是一个专业性较强的科室，但是工作中综合的护理能力也必不可少。为提高护理人员的专业素质和综合素质，应定期让护理人员参加各种讲座、外出进修或培训等，并且在学习后进行质量考核，对成绩优秀的人员提供鼓励或奖励政策，以提高个人素质和专业的整体素质。④人性化护理管理：长期繁琐而重复的工作已让护理人员产生了厌倦感，但实施以人为本的思想，可调动护理人员的主动性和创造性，充分发挥有潜能护士的可塑性。我科对考核优秀的护理人员，除给予奖励外，还提供了旅游和学习等机会，不仅调动了她们的积极性，也打造了良好的人际关系和工作氛围。

眼科护理管理满意度调查分析

2009年和2010年我科门诊和住院患者分别抽查80人完成了满意度调查，其结果，见表1和表2。

讨论

本研究由表1和表2的满意度投票结果看出，2010年患者的满意度明显优于2009年度，可见新的护理管理制度的作用显著。目前随着医学护理模式的转变和患者多元化的思想价值观念，这对眼科护理工作提出了新的标准和新的挑战，因此眼科护理人员应不断的更新和改进护理制度，满足不同人群的健康需求［3］，以达到患者最高的满意度。

参考文献

1 张银萍.指导眼科年轻护士开展健康教育方法探讨.临床心身疾病杂志,2005,11(4):371.

2 徐刚薇.健康教育在眼科护理中的实践与体会.新疆中医药,2002,20(2):46.

3 肖萍.健康教育与眼科护理.锦州医学院学报,2002,23(6):42.

第3篇

【关键词】绩效；量化考核；护理

文章编号：1004-7484（2014）-02-0907-02

1 资料与方法

1.1 建立护理质量管理体系建立护士长-（组长）质控护士-护士的护理质量管理体系，由护士长和质控护士共同拟定各班人员职责，并要求各班人员认真履行。

1.2 考核对象全科护士均纳入绩效量化考核体系，护士长按医院管理细数分配。每天当班护士在下班前统计各自的各项工作量并记录在《普外科护理工作量量化统计表》中，对班护士监督、核对，每周由护士长、质控护士对所有护士的工作质量进行监督检查，并予以评价，月底由1名护士对全科护士的工作量表进行统计，月底由护士长进行总评价。

1.3 考核指标基础考核指标：包括工作量、护理质量、护理服务满意度、仪容仪表四方面。其中，工作量包括各项基础护理操作数量（提高夜班分值）、急救人次，护理质量则包括劳动纪律，遵守各项操作规范及执行各班职责评价标准，以100分为满分，每个月考核计算得分。护理满意度包括，《患者满意度调查表》、《医护配合满意度调查表》和《护士长综合评价表》，对每一位护士进行评价、统计得分。加、减分项目：①加分项目：接受各类培训；临时加班；参加抢救工作；及时发现他人工作失误，避免差错事故发生。

1.4 实施办法

1.4.1 制定考核量表的使用方法按照工作日、白班、夜班，每项护理操作的难易及耗时多少，责任大小等因素，分值不同，特别对夜班、脏累程度大的基础护理操作如导尿、静脉、灌肠、抢救等项目提高分值。每天由操作者自己确认评价、统计，对班者按操作者签名分类统计、核实；每周由质控护士将每人工作量小结，月底护士长指定一位护士轮流做全科护士统计汇总，生成《护理人员工作量量统计表》每周护士长对每人工作质量进行考评，并在自评表上注明加、减分及原因，护士长按照当月《医护患满意度调查表》结果，以及加、减分项目和《医院护理工作质量考核表》将每人分值统计汇总。护士长和质控护士按照考核评价结果的固定公式算出每人的实际个人绩效。每个月将《护理人员工作量化表》、《护理人员工作质量考核表》、《医护患满意度调查表》、加减分统计等原始记录装订保留。对护理质量的提高起到了一定的促进作用随着医疗改革制度的推行，各家医院均制定了适合本院实际情况的各种改革方案，并且在改革方案中运用了激励机制，目的是为了进一步提高医疗、护理质量。人事改革是医疗改革的一部分，在医疗卫生事业单位通过实施人事制度改革，建立起一个完善、科学、具有激励机制的内部分配制度。对于实现按劳分配与按生产要素分配的有机结合，逐步破除目前分配中存在的平均主义、大锅饭现象，进一步解放生产力，调动广大卫生工作人员，特别是专业技术人员的积极性、主动性、创造性，不断提高全员工作效率，促进医疗卫生事业健康发展有着极其重要的意义。我科护理工作改革，将护理劳动报酬纳入了奖金分配制度的改革之中，提高了护理质量。科室根据护理部制定的总框架，结合急诊科自身特点，再制定具体的相关条例，做到有章可循、有据可依。如服务态度方面，因责任心不强、态度不好，病人和家属投诉到护士长，情况属实，每次扣3分；投诉到科主任扣5分；投诉到护理部或院部扣10分。累计投诉3次，护士长有权向护理部反映调离本岗位。包括解决问题能力、无差错、无纠纷、论文交流和、自学考试等方面。

2 落实层级管理制度，鼓励全员参与

实行开放式考核，建立自评、质控护士监督、护士长抽查相结合的评价方法。每天由当班护士自评，每周由质控护士检查督促，并对每位护士本周工作考评记录；护士长采取定期检查或不定期抽查方式检查全科护士工作质量，发现问题及时记录与纠正，每个月召开全科护士质控会，结合院护理部抽查结果，进行讨论、分析，提出整改措施，使护理质控得到持续改进。向一线护理人员倾斜，以出诊次数、观察病人例数、输液、参与抢救等为主要指标，各项基础护理为其次要指标。业绩量化考核实行月考核制，每一项内容都有考核目标，每一项均有加减分措施，考核明细记入科室护理人员个人档案中。考核成员除护士长外，另选择两名工作责任心强、比较正直的护师以上人员参与。测评结果公示，允许大家对不理解之处提出异议，并予以答复、记录。建立《差错事故登记本》、《不良事件登记本》、《日常工作量化考核登记本》《月综合质控登记本》等原始记录本，由质控护士和护士长记录平时例行检查或抽查时的情况，作为月底考评的原始依据并妥善保管。

3 效果

针对问题，及时调整考核指标护士长根据科室存在的问题，有的放矢制定考核指标，实施目标管理，极大地提高了工作效率与护理质量。不可否认，工作量考核同时，也在一定程度上带来负效应。分工明确，协作精神不如以前，表现为自己职责范围的事欲全部包揽，不希望别人插手；还有，为讲究公平、公正，给大家平等机会，护士长排班既要考虑整体护理连贯性，又要考虑在班人员新老搭配，算计各班天数，无形中给护士长排班增加了难度。建立和完善一套科学合理的绩效考核评价体系，可以充分调动护理人员的积极性和创造性；建立各岗位工作质量评价标准，明确了急诊科护理管理目标，为护理人员努力工作指明了方向。护理人员的服务态度发生了很大的变化，变被动服务为主动服务，在治疗护理时，主动的做健康宣教，使普外科护理服务质量明显提高；落实了工作量和质量考核后，使护理人员的服务理念和意识发生了很大的变化。

第4篇

【关键词】健康教育；全程指导；产科

【中图分类号】r473 【文献标识码】b 【文章编号】1004-7484（2014）06-3548-02

怀孕、分娩及产后护理及喂养等是个复杂的过程，很多孕产妇在这个过程中有很多疑问，解除她们的疑问，消除她们的顾虑，并根据产妇的年龄、受教育程度、家庭环境等有针对性在产科实施个性化的健康教育全程指导工作，分析可能存在的问题并进行正确指导，加强孕产妇自身的学习。在产前、产时、产后都有非常积极的作用。使产妇掌握了产褥期及新生儿的护理，保证了产妇及新生儿的安全，取得了满意的效果

1 资料与方法

1.1 一般资料取2013年1-3月在乌鲁木齐市妇幼保健院产一科住院分娩的产妇，其中正常产356例，剖宫产345例，年龄18～44岁，平均年龄28.26岁；

1.2 方法患者入院后即每人床旁配备1张《产科健康教育全程指导表》，见表1，责任护士根据指导表完成患者从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导，采用口头讲解、示范、练习、图片、答疑及图文并茂的健康宣教册等多样化的方法，同时针对不同层次的患者，给予及时的个性化的指导，责任组长检查当日健康内容知晓和掌握情况，并进行补充、强化，护士长随时检查督促实施情况，出院前评价是否达到预期目标并征求意见，整改提高，出院后继续电话回访有无护理及喂养方面的问题。《产科健康教育全程指导表》中有护患双方签字，使每个责任护士的指导都有客观记录，督促护士主动了解产妇的情况，通过评价可以掌握产妇和家属对健康知识的接受情况，并将此项工作纳入护士月综合考核。

1.3 观察指标与评价标准全部掌握：能复述相关知识关键点的全部内容，或有一项不能复述但经护士提醒后即能复述者；部分掌握：有两项以上不能复述者，经宣教指导后能及时、正确地实施母乳喂养。满意度则采用医院统一设计的《患者满意度调查表》在产妇出院时由专人进行问卷调查。每周召开公休座谈会征求患者意见和建议，出院15日至30日通过电话回访了解母乳喂养情况及患者满意度。根据以上评价标准对所有研究对象的观察指标进行统计汇总。

2 结果

2.1 产妇对相关知识掌握情况

2.2 出院后产妇纯母乳喂养率达到43%。

2.3 产妇满意度调查95%。

3 讨论

分析结果表明：健康教育全程指导对于提高健康知识知晓率具有积极作用。《产科健康教育全程指导表》可以指导责任护士按计划和时间对产妇及家属进行指导，形成一个系统、连续、动态、有针对性的健康教育过程，保证了每一位产妇从入院到出院都能得到适时、相应的指导，增强了安全感，减轻了产妇及家属的许多心理负担和压力，改变了一些旧的不科学的传统习惯，增强了自我护理和保健能力。既有利于产妇产后的康复，也利于更加有效地掌握新生儿的喂养及护理知识。显著提高了母乳喂养成功率。通过责任护士适时、耐心而有效的讲解、示范，增进了护患沟通，满足了产妇及家属的信息需求，从而建立了和谐的医患关系，深化了整体护理内涵，患者达到了预期的目标，大大提高了患者的满意度。

参考文献

[1] 丁炎明.运用护理程序对患者实施健康教育.实用护理杂志，2003，19（5）：75.

第5篇

关键词流程改进缩短无效等待作用

近年，“群众满意”成了各医疗单位竞争的关键。在日常的治疗、护理活动过程中，护理服务尤为重要。在护理服务的各流程环节中，优化服务流程是提高患者对护理工作满意度的基础。通过满意度调查发现，患者离院等待时间的长短，严重影响着患者的满意度，干扰护理服务质量。如何优化出院患者的护理服务流程，缩短离院等待时间是解决这一问题的关键。通过院内“流程改进小组”对妇产科患者进行问卷调查、分析，并进行了有效的流程改进，取得了较好效果，现报告如下。

资料与方法

2010年10月～2011年4月住院接受手术患者286例，对患者进行了住院满意度的问卷调查。问卷主要设及的问题即：对医院的环境、医疗技术、护理技术、收费项目、服务满意度等多个方面。整个调查过程共发放调查问卷286份，收回280份。其中有效问卷266份，有效率95%。通过对有效问卷的整理、汇总、分析。结果发现影响患者满意度优为突出的问题是患者离院的等待时间偏长。同时，对科室工作人员作调查、对比，结果相一致。这说明，患者离院时间长，是造成患者及家属不满意的主要原因。

方法：①针对调查结果所显示的“患者离院等待时间过长”是造成患者对服务不满意的主要原因，医院由行管科室牵头，病区护士长协助，成立了院内“流程改进小组”，对2011年1月～2012年2月住院妇产科患者1560例的出院等待时间进行了统计，将数据进行了汇总统计，利用SPSS 13.0软件系统对数据进行分析，结果显示，妇产科患者离院等待时间平均178.33分钟。对其原因分析显示，主要与是否输液，是否拆线，是否及时完成出院医嘱的录入，是否及时完成出院记录书写，是否完成新生儿疾病筛查，是否及时领取出院带药等有关。②制定科学的项目目标：将妇产科患者离院前的有关事项进行统计、分析，将目标分为二部分，第一部分为确定是出院之前所能完成的部分。包括新生儿筛查的所有事项，出院记录的书写等。第二部分为确定出院才可完成的部分。包括：出院患者的录入，出院记录的书写，出院带药的领取等。同时结合国内外多家医院患者离院等待时间的参考，将我院妇产科患者离院等待时间的最佳目标制定在110分钟以内。③项目目标依据：以妇产科患者可承受的平均离院等待时间为原则。由病医责任护士对出院患者自通知出院开始计时，至患者离开病房为止，所需时间进行统计，并附以患者满意度调查问卷，其中一项为患者认为最满意的离院时间值，设定时间应达到患者满意率90%以上为标准。

流程改进措施：⑴落实临床路程，规范医疗行为：将制定的临床路径和单病种限价在妇产科各病区实行推广应用，要求妇产科病区患入径率达60%以上，以此规范诊疗流程。这样可使医疗护理以至患者都非常清楚住院期间的每一天的工作流程。同时，院医务科、护理部在每个月的科室月报会上对各病区的入程和单病种推行情况进行通报，监督和促进临床路径的实施。⑵规范护士工作职责，增设护理文秘岗位：临床护理文秘岗位职责主要包括：①在科主任和护士长的领导下，协助病区非医疗性的一切日常事务。②对入出院患者进行非医疗性教育。③协助即将出现的患者办理手续，登记并整理病案资料，预定车辆。④打印各种化验单及病区物品的整理、清点。⑤整理资料，做好各病区之间的事务传递。⑥协助科主任、护士长做好数据统计及临床教学所需教案、材料等。我院在各病区增设护理文秘岗位后，更加明确了护理岗位职责，减少了护士非专业性工作，使护士能有更多时间处理护理相关问题[1]。工作中由于护理文秘岗位的加入，替代了患者自己去做或者等待责任护士去做的一些事宜，大大加快了出现患者办理出院的环带流程时间，优化了服务流程，提高了患者的满意度[2]。⑶规范医嘱书写：要求各病区在文书书写及开具医嘱时要规范，药名、剂量要清晰可见，避免影响录入医嘱的速度，病历室严格按照“2012年山东省医疗护理文书书写规范”中所要求的时间规范及时正确的书写，以免影响参保患者出院时办理结算，报销环节的时间。⑷改善出现流程：当天早查房时，医生应尽可能的首先处理出院患者的医嘱，病历等。如遇到一早安排手术时，应提前1天下午开具出院医嘱和书写出院记录。遇到出院患者多时，应分开时间段办理出院手续，以防在当天因出院患者较多而增加患者等待时间。同时医院统一制作了规范的出院流程图表和文字说明强贴于病区公共区域。供患者在住院期间充分了解并提前备齐所需资料，出院当天需要拆线，主治医师应尽早给予拆线。⑸实行持续质量改进：为确保流程的持续推行，由院内医务科、护理部等职能科不定期进行临床督导，查看推行情况，使工作流程规范化，常态化，制度化，并不断地反馈实行持续质量改进。

结果

“流程改进小组”对妇产科各病区每2个月进行1次数据采集，收集了3组数据158例，采用规范软件包进行了数据处理，计算得出：改进后患者离院等待时间平均89.22分钟，与改进前的178.33分钟相比，缩短了99.11分钟，两组数据相比，说明流程改后效果显著。

讨论

通过缩短了离院患者的等待时间，可以更好的安排新入院患者入院，提高了医院的服务质量和病陪人的满意度，同时，减少了病区加床的使用率，缩短了护士用在转床上所花费的时间和精力，提高了护士的工作效率，降低了可预料性护理风险的发生[3]。

“流程改进”不但缩短了离院患者的等待时间，在很大程度上使患者的各项需求得到及时满足，改善了护患关系。医院有效的沟通，周到的服务，良好的形象，在社会上得到了广泛的认可，提高了医院的社会形成威望，来院就诊、住院患者也不断增加，促进了应该的双重效益的提高。

参考文献

1郭燕红.合理配置护理人力，保障护理工作质量[J].中国护理管理，2003，3（4）：42-45.

第6篇

神经内科病房的病种具有特异性与复杂性，较为常见的疾病的有脑实质与脑血管的病变。在对这类患者的疾病进行治疗时，融合优质的护理服务尤其重要[1]。所谓的优质护理服务模式事是指把患者作为主体，在基础护理上进一步强化护理，将护理责任落到实处，丰富护理模式内涵，全面提升专业护理水平。优质护理服务模式为医院带来良好声誉的同时还提高了患者对医院护理的满意度，达到双赢的目标[2]。本文为了探讨优质护理服务模式在神经内科病房的临床应用效果，选取2012年1月-2013年1月于我院神经内科收治的100例患者，采取优质护理服务模式来开展护理工作，取得了较好的护理效果，详细报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年1月至2013年1月在我院神经内科收治的100例患者，将其随机分成观察组与对照组两组。其中观察组患者50例，男性患者26例，女性患者24例，年龄35～75岁，平均年龄（51.2±1.5）岁；其中包括脑出血27例，脑梗死23例。对照组患者50例，男性患者30例，女性患者20例，年龄36～74岁，平均年龄（52.3±2.1）岁；其中包括脑出血26例，脑梗死24例。两组患者均不存在心、肝、肾等重要器官疾病，没有原发或继发性痴呆。患者入院时均通过CT、脑电图与脑部MRT检查，均符合脑出血与脑梗死等临床判断标准。两组患者在年龄、性别与疾病类型上差异无明显统计学意义（P>0.05）。

1.2 护理方法

对照组50例患者采用常规的护理服务模式，对其进行常规的药物护理、心理护理、生活护理、疾病护理与环境护理。

观察组50例患者在常规的护理模式上，采用优质护理服务模式，具体运用程序为：提升护理人员的人文关怀理念，科学合理地排班。

优化基础护理方式，在患者入院当天，责任护士要热情耐心地介绍科室基本设备、主治医师、科室制度，全程微笑服务，加上恰当的称呼，以此降低患者对陌生环境的不安感。调节控制好病房的适宜温湿度，整理清洁好床位、床单与被单，让患者享有整洁、干净的环境。对于大部分需长期卧床的患者，护理人员要协助患者进行个人卫生清洁，尽量要患者能够舒心养病。护理人员每天进行巡访时，要向患者讲解病情的进展状况、药物使用方式与注意事宜。对于要出院的患者，护理人员要指导患者出院后的自我护理要求、复查时间、用药情况等。

1.3 护理评价标准

在患者出院时，把护理满意度调查问卷分发给两组患者，其内容包括服务态度、护理水平、心理安慰、健康指导、关心患者等。每项评定分为三个等级，分别为非常满意、较为满意、不满意。护理总满意度（%）=（非常满意+较为满意）/本组总例×100%。调查问卷通过医院管理人员、主任医师与护理专家进行鉴定与评价，合格的判定标准为各项目均超过60分。

1.4 统计学方法

对上述两组患者调查问卷记录的数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取x2检验；对比以P

2 结果

2.1 两组患者的护理满意度

根据两组患者的调查问卷数据分析，观察组50例患者在服务态度、护理水平、心理安慰、健康指导、关心患者的比例要明显比对照组高（P

表 1 两组患者的护理满意度对比

2.2 两组患者的基础护理合格率

根据两组患者的调查问卷数据分析，观察组50例患者的基础护理合格率要明显比对照组高（P

表 2 两组患者的基础护理合格率

3 讨论

人们生活水平的逐渐提高伴随的是患者对医疗护理要求的逐渐升高，对患者采用优质护理服务模式可以加快患者康复速度，对患者健康有不容小视的作用[3]。脑出血与脑梗死是神经内科非常普遍的疾病，均会引起患者躯体功能出现不同程度的减弱，还会对患者的认知系统造成缺陷，明显降低患者的生活质量。患者一旦发病，必须进行长期治疗，训练躯体功能的恢复。因此，这类患者必须采用以人为本的优质护理服务模式展开护理工作[4]。

优质护理服务模式的程序有：提升护理人员的人文关怀理念，可以通过护理组长定期组织发起培训护理人员职业技能的教育活动，其培训内容主要有护理人文关怀理念、护理人员职业道德以及护患之间的交流技巧。要求护理人员具备以人为本理念的优质服务意识，通过具体病例来分析解决护理实际操作过程中遇到的问题和注意事项。制定一个改进、反馈、总结之后再反馈的循环体系，保证护理人员能够掌握人性化护理的内涵。

第7篇

【关键词】出院病人；电话回访；满意度

【中图分类号】R19 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455（2010）11-0144-01

随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。为了切实改进服务措施，保证调查病人消息的可信度，构建和谐医患关系，及时了解出院病人在住院期间的真实感受，获取病人对医院医疗、护理等的满意度信息，我院自2010年1月成立了后医疗管理中心，正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对医疗服务工作的意见。现将后医疗管理中心3～8月获取的信息进行归类、分析，并通过管理层面指导、整改，使医院逐步完善医疗服务体系，医疗服务质量有了明显的提高，现汇总如下：

1资料与方法

1.1一般资料：选取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各种原因导致无法联系者，成功电话回访8105人，短信回访14789人，电话回访率33.8％。

1.2方法

1.2.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。

1.2.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。

1.2.3资料收集：通过院内的电脑网络、病案中心可以直接获取出院病人的资料，如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所在科室、出院时间等，每日收集前日办理离院手续的病人信息，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。

1.2.4制定电话回访内容：通话内容主要包括①跟踪病人愈后情况，及时掌握消息；②征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议；③通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集1次电话回访信息汇总报医务处，在周会上通报，月底将电话回访信息整理汇总分类以交流函的方式反馈给科主任、护士长，纳入本月科室的医疗护理质量控制，并与奖惩挂钩。如遇特殊问题及时与相关科室联系，随时沟通。

2结果

按照类属分析法对资料进行整理分析，对反馈信息中有意义的条目进行归类、标号。

2.1总体情况后医疗管理中心运行6个月以来，共回访有效电话8105个，存在问题113条，表扬32件。

2.2表病人反映医疗服务存在问题及对工作满意度评价情况（见表1）

3讨论

导致不满意的原因，医护人员对与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识,不积极掌握运用沟通技巧，从而导致患者的不满意；医务人员不足，在医护人员不足、病人多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多、更细致的解释、沟通工作，因此导致病人对工作的不满意。

3.1建立出院病人电话回访制度，可有效提高医疗服务质量。从6个月病人反映问题数分布及存在问题的动态变化可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。电话回访增加了信息的真实性，在电话回访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实地说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判断每个科室、每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。

3.2改善服务态度成为医院医疗质量管理的重点：电话回访结果服务态度成为病人反映最多的问题。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素。态度问题主要体现在个别医务人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。

3.3护理人员应具备熟练的静脉穿刺技术：静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。因此，管理者应重视对年轻护士静脉穿刺技术的普及培训，提高静脉穿刺水平。

3.4加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径回访信息显示，“解释不到位”、“责任心不强”、“不能随叫随到”也是病人不满意的原因[1]。由于人员配置不足、工作忙时忽视与病人的沟通。因此，在管理上应注意从源头上解决，提请院领导按编制配置人员，加强对医务人员的职业道德培训。

3.5严格按照收费标准收取费用，提高医患信任度：存在收费问题是多种原因造成的。担任记帐人员未接受过财物培训；医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题，一是可通过培训，提高收费水平，二是严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人问题。

建立出院病人回访中心运行6个月来，对医院医疗服务工作起到了很好的促进作用，为医院树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。

第8篇

【关键词】儿科;护理;SOP;有效沟通

护理之核心为沟通，沟通即为护理人员与患者交流信息的过程。这项工作在儿科这个高风险的科室显得尤为重要，因其所面对的患者无法自身陈述病情，并且患者更是家长的“小太阳”，使本来就不轻松的护理工作更加特殊化、负责化[1]。所以，加强年轻护士沟通交流技巧的培训，让护士学会换位思考，设身处地为患者着想，加强责任心，使患儿家长体会到优质护理服务真正内涵。标准作业程序（standardoperationprocedure，SOP），就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

1一般资料

1.1一般资料

选取2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例，占22%。

1.2护理人员资料分析

2014年发生9例护患冲突当事人的信息，主管护师1名，护师3名，护士3名，工作年限最长37年，最短的2年。原因与职称级别和工作年限没有太大的关系，相反与当事护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有很大关系。

2方法

2.12015年1月开始对护士进行沟通交流技巧的培训，教会护士学会评估，警觉过激情绪家长等高危投诉人群的识别能力，及时干预。2.2每月均要对本科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，调查表有10项内容，每项按满意3分、一般2分、不满意1分，月底汇总调查结果，分析存在的问题、原因和整改措施并追踪整改效果。2.3制定有效沟通SOP。制定符合儿科护理工作特色的沟通交流手册，将儿科常规操作流程，包括出入院的接待语言，如何分诊和识别危、急、重症患儿，儿科常规护理操作中的语言交流技巧，凡事需要与患者进行必要交流的内容，尤其是对于有激惹倾向的家长。用简单、通俗易懂的语言，编制成册，书的大小以能放在工作服口袋内为宜，方便携带和阅读。2.4进行情景模拟培训，并考核。由护士长和组长分别扮演护士和患儿家长角色，设置有具体故事情节的案例，收集平时易发生纠纷冲突的事件，进行情景再现经典回放，使护士有身临其境的感觉。演练结束，让护士自由点评存在的问题，利用发散思维充分发挥护士的想象力，查找出问题根源，并提出改进措施，然后在工作中遇到类似情节的事件进行跟踪督查，了解对培训内容的掌握程度。考核方式：晨会后花10min学习然后现场提问培训的内容，了解从理论上掌握的情况；以跟班作业的形式，查看实际沟通交流情况，当场点评存在的问题和注意点。2.5巧用心理学的认知行为疗法。分析科室发生护患冲突的原因，多数与护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有关，其核心问题是改变护士对儿科特殊患儿人群的认知，改变护理服务的理念，克服消极、被动情绪。让护士知道患儿及其家长尚未发展到能够完全对抽象事物进行认知，所以沟通中运用做动作使家长满意，与患儿家长有效沟通交流非常重要。尤其是6岁以下的儿童用姿势、指物、做面部各种表情也会有很大帮助，切忌用冷漠、生硬的态度。2.6认真对待每次发生的护患冲突。对于每次发生的护患冲突，均组织全体护士讨论，一一分析发生原因，总结存在的问题，提出切实可行的改进措施，按PDCA的工作模式进行追踪检查，查看整改效果。对于有情绪过激行为的家长示为纠纷、投诉的高危人群，列为重点交接班内容，提高警觉性和识别能力，及时消除不良隐患，杜绝护患冲突发生。2.7新老护士传、帮、带。在护理人员排班上进行新老搭配，沟通能力强弱的搭配，组织沟通能力强的护士进行沟通交流的理论培训。

3结果

3.1通过情景模拟培训，典型案例回放，心理认知能力培训，提高护士的沟通交流技巧，护士的主动服务意识增强，认真执行首问和首次接诊负责制；护士在与患者沟通交流过程中学会相互学习，尤其是沟通交流经验丰富的高年资护士更应发挥积极主动的帮扶作用，引导低年资护士如何化解矛盾，发现纠纷相互补台，及时平息纠纷隐患。3.2每月均要对儿科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，统计分析存在的问题及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的总例数839例，对护士满意的例数755例，住院患者的对护士满意度平均为89.98%；2015年1月—8月住院患者的总例数681例，对护士满意的例数665例，住院患者的对护士满意度平均为97.65%。3.3各项投诉指标的统计对比，投诉率明显下降，2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的占5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例占22%。2015年同期共发生护患冲突事件3例，沟通交流不良1例，占33%，责任心不强1例，占33%，家长无聊起闹1例，占33%。

4讨论

4.1本文制定的有效沟通SOP有以下三种用处：4.1.1将护理工作中积累下来的技术、经验和沟通交流技巧。制定成通俗易懂规范交流手册；对儿科护理人员进行短期的培训，使其快速掌握沟通交流技巧。4.1.2根据沟通交流规范标准，讨论发生不良护患冲突的原因，提出改进措施，规范和约束护士的职业行为，树立良好的护理团队服务形象，取得患者的信赖与满意。4.1.3SOP是贯彻ISO（国际标准化组织）精神核心（说，写，做一致）的具体体现，实现儿科护理管理规范化，操作流程条理化、标准化、形象化、简单化，是护理工作中最基本、最有效的管理工具和技术资料。4.2护患沟通是护患之间构筑的一座桥梁，对改善护患关系有推进作用。在儿科护理工作中，通过有效的沟通，可以增进护士与患儿及其家长的亲和力，避免了一些在临床中常见的因互相不理解而产生的误会、争执，防止医疗纠纷发生[2]。但临床上由于各种原因，特别是儿科医生紧缺，患儿就诊等待时间较长，护士与患儿之间的沟通非常有限，为更好地提高儿科护理质量，促进护士与患儿家长之间的情感交流，对满足其对医疗信息的需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系，加强护患交流是迫切需要解决的问题。根据儿科特殊就诊群体，制作符合儿科特色的沟通交流规范，加强儿科护理人员的沟通交流技巧，更能有效地降低儿科纠纷、投诉发生率，提高患儿及其家长对儿科护理工作的满意度。

作者:罗文英单位:红河州第一人民医院

参考文献

第9篇

关键词：护理考核；方式改进；护理质量；护理满意度满足临床护理发展需要，在临床护理工作中加强护士专业技能培训提高护士综合素质、理论水平和操作技能，是一个值得探讨的课题[1]。为适应社会对护理技能人才的要求，需要护理人员将理论知识转换到临床实际工作中，并具备一定护理临床能力[2]。为此，我院自2011年以来改变传统在示教室考核的方式，采取走出教室、床边查房、操作考核与岗位同步考核技术操作相结合的形式，考出了真实成绩，扎实推进了"以患者为中心"护理工作的开展。

1资料与方法

1.1一般资料采用历史对照的方式，对照组为我院2009~2010年232名临床护士，年龄18~45岁，平均34.8岁。其中本科82例，大专 89例，中专61例；主管护师86例，护师 79例，护士 67例，采用传统方式考核。

实验组为我院2011~2012年267例临床护士，年龄20~45岁，平均33.2岁。本科105例，大专 108例，中专54例；其中主管护师98例，护师 90例，护士 79例，采用改进后的方式考核。年龄、学历、职称两组无统计学差异（P>0.05）。

1.2方法护理部年初根据各科室专科特点，制定每月考核项目。护理考核小组统一思想，完善、细化考核标准和流程，将考场搬到各临床科室，采用结合病例，走进病房，与临床工作紧密结合的新考核方式，用物、场地由各科室根据考核内容自行准备，变模拟考场为临床实战考核。选定病例或临床情境，让护士在患者身上进行操作考试，根据实际病情开展有针对性的健康宣教，并且运用整体护理程序解决护理问题[3]。

1.3 评价内容和方法

1.3.1患者满意度分别统计传统方式考核期间（2009年6月~2010年12月）、考核方法改进后（2011年1月~2012年7月）的住院患者满意度，采用我院护理部自行设计的满意度调查表，问卷包含病情观察、技术操作、健康指导、生活护理4个维度23个条目。计分方法采用Liker5级标度法，每个条目的答题方式分为从0分（非常不满意）到4分（非常满意）5个等级，分数越高，满意度越高[4]。每季度发放220份调查表，回收率100%。

1.3.2考核小组点评①统计两组操作考核成绩，将存在的问题记录在案，每月汇总上报护理部，≥90分为合格。②就护士的仪表、语言、评估交流、流程规范、保护隐私、健康教育、终末处理、整体效果等方面进行评价。

1.4 统计学方法采用SPSS16.0统计处理软件对所得数据进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，计量资料比较采用t检验，检测结果以均数表示，P

2结果

2.1实行新的考核方法后，临床操作技能水平明显提高，操作流程熟练，仪表仪容规范，与患者的沟通能力应变能力提高，培养了评判性思维意识。截止2012年9月底，计算考核通过人次，比较两者通过的百分比，见表1。

2.2通过2011年1月~2012年7月考核方法改革后，患者满意度的数据对比，合格率呈逐年上升趋势，综合素质明显提高，增强了护士沟通交流能力。护士在操作过程中以更良好优质的态度面对患者，改善护患关系，大幅提高患者满意度，见表2。

3讨论

传统的示教室考核不能很好的与临床实际工作结合，学与自然相分离。部分护士思维缺乏系统性和灵活性，思考问题不能从整体出发。在工作时，照搬照抄书本知识，操作时脱离患者个体，而流于形式[5]。改进后的考核方式有利于促进知识的理解和运用，具有良好的导向作用。优点：①能够使护士调整思维方式，与临床护理工作接轨，淡化操作中的表演形式，避免单纯为了考试而学习，确实做到了学有所用。②加强了查对意识，操作过程更加严谨规范，对情境变化有充分的灵活应变能力。③直接在临床对患者进行实例操作，不影响正常工作，节约了大量人力物力。④无形中使病区营造出良好的学习氛围，提高了患者对医护人员的信任感。⑤因人施护，增强了沟通能力和护士的人文关怀意识，提高患者满意度。不足：①病区训练干扰大，不能按部就班完成；操作时间长，需要耐心，要不断运用激励机制促使护士持之以恒[6]。②患者的配合程度难以预见，因此，考前的有效沟通尤为重要。

参考文献：

[1]周彩华，张玲芝，王飞.运用医学模拟教学创新护理临床处置能力培养的探讨[J].中国高等医学教育，201112：93-94

[2]刘晓姝，孙庆宁.建立护士院内培训基地的方法与效果[J].护理学杂志，2009,23（17）：49-50

[3]李长琼，蔡德芳，张树萍,等.在临床实施护理技术操作考核的做法与体会[J].护理学报，2008,15(4)：28-30.

[4]林可可，宋春伟，张颖.住院患者基础护理工作满意度问卷的信效度分析[J].护理学杂志，2011,26（13）：6-8.

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