时间：2022-02-18 23:25:32
导语：在技术部门季度总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：产品设计；优化法；产品管理小组
中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）03-0077-02
一、概述
目前，对工业产品及一般消费品的规划设计已形成了完善的流程体系，企业可以根据大量积累的产品设计理念进行新产品的开发、跟踪、完善。但在同样涉及到国计民生的电信行业和广电行业，由于这些行业提供的产品和服务的差别性及特殊性，一般行业的产品设计概念就无法完全适用于此。特别的，相比于国内电信运营商在其领域内的增值业务产品的规划、设计，广电企业由于体制、发展以及人才的原因，新产品、新业务的发展经验不足，在新产品面向市场后用户接受度不高，离市场的期望有一定的距离，客观上造成了有限资源的浪费和市场机遇的丧失。因此，本文将在总结企业多年来在广电业务发展经验的基础上，阐述通过确立以用户为核心的产品设计理念，结合广电产品特性，进行产品的规划设计及改进优化。
二、新产品规划设计流程
1.整体规划阶段。整体规划阶段着重于新产品发展整体规划设计，主要通过企业中业务规划与技术支撑部门的协作，成立新产品规划设计小组完成各项工作并取得相应成果。在此过程中，业务规划部门主要负责收集内外部市场信息，分析研究本地市场需求发展趋势，同时进行初步市场需求分析和产品组合分析，结合企业年度经营计划和业务发展计划，形成年度新产品总体规划草案，规划总体新产品发展方向与目标，制定总体预算与初步的产品计划。技术支撑部门负责收集内部的网络、技术支撑等信息，结合技术发展趋势，寻找技术与业务的结合点。在此基础上，形成行业发展前景调研报告和新产品年度规划，以及年度行业技术发展趋势报告及本企业技术发展规划，供企业决策层评估，以便完成新产品年度开发总体规划审批。
2.概念及可行性分析阶段。概念及可行性分析阶段着手于新产品概念及可行性分析，由业务规划部门主导，技术支撑部门配合，以产品可行性研究报告为目标，分阶段完成各项任务。首先，业务规划部门收集并汇总来自各个渠道，包括市场、技术、客户、合作伙伴、厂商等的新产品创意，然后整理形成初步的新产品概念，通过概念测试初步筛选结果，完善更新产品概念书。其次，业务规划部门进行针对性的市场调研，确认目标客户需求特点、市场潜力、产品价值定位、竞争分析、业务资费建议、法规政策、风险等信息，做好产品市场分析。之后，技术支撑部门从网络支撑等技术实现复杂与难易，潜在影响、技术领先度等，来评估技术可行性与风险，估算技术投资预算，完善产品技术方案。在此过程中，市场营销部门在用户市场调研过程中也需参与市场分析，供业务规划部参考。最后由业务规划部门整理新产品的前期可行性分析，形成和完善新产品开发可行性方案，完成新产品可行性研究报告。
3.设计与开发阶段。新产品的设计与开发，是新产品成型的重要阶段，关系到产品落地后是否能充分表现出设计意图和功能实现，需要市场营销部门的参与和监测。在此过程中，技术支撑部门作为产品开发的主体，承担联系各相关部门的重要职责。具体来说，技术支撑部门通过制定新产品技术白皮书确定产品功能和技术方案，并组织制订产品业务规范、技术规范；控制网络、终端配套时间节点，组织相关部门实施网络和终端环境实现；对产品按设计文档进行验收测试，完成产品相关说明文档；组织进行试商用的业务平台和支撑平台计划和建设，进行功能、计费等测试，完成试商用技术准备计划和建设。期间，物资部门控制项目设备到位时间节点，配合物资、技术部门实施项目设备物料采购，完成设备采购、调试；业务规划部门执行项目管理，控制产品开发时间节点，组织相关部门实施新产品开发实现，按照产品开发计划进行新产品的设计开发，形成产品原型；市场营销部门制定测试初步方案及新产品试点方案，完成测试市场准备。最后，由业务规划部门梳理项目整体进度和时间节点，协调控制开发、设备、网络、终端、支撑系统、市场准备、客服流程环节进度，并形成项目开发进度总结报告。
4.测试与商用准备阶段。新产品的测试与商用准备阶段，以市场营销部门为核心，辅之以业务规划部门和后台运营支撑部门，为新产品的全流程测试和正式商用做好运营准备。市场营销部门在新产品设计与开发完成后，第一时间制定设计产品的用户测试方案，确定用户测试各环节的时间节点，组织相关部门实施新产品测试；测试过程中，组织相关部门，收集数据，完成新产品测试总结报告。期间，可向业务规划部门提出改进意见，由其根据用户测试评估结果，完善新产品开发方案，改进新产品。在过程中，运维保障部门需评估商用准备的需求，制定产品商用相应准备方案，形成商用准备检查表，确定产品商用移交标准；完成产品规模商用所必需的相关技术，系统、流程等技术与支撑类准备工作，并制定系统运营支撑标准规范。市场营销部门在以上工作完成的基础上，制定新产品市场规划：新产品营销方案，包括品牌，资费、渠道，传播、促销等策略与总体计划；新产品销售目标、策略及计划；新产品上市促销及传播策略与具体计划等。同时，客户服务部门制定业务受理、服务保障、投诉处理、计费等业务支撑流程与规范；组织培训相关业务部门如客服，区域公司等业务人员，进行内部培训等，形成客服服务流程与产品培训机制。
综上，在新产品规划设计四阶段完成后，即宣告新产品即将进入商用阶段。经企业决策通过，确认新产品运营各项准备工作就绪，即可由市场营销部门正式产品，正式推向市场。
三、新产品本身及上线后的问题
1.整体规划阶段，缺乏用户参与，新产品开发理念受限于自身技术条件，很大程度上还是技术导向型产品，缺乏面向用户需求的产品设计、开发。
2.可行性分析阶段，缺乏用户参与，对用户使用行为的研究分析不足，同时会受到技术实施能力的影响，导致产品实际需求与“修正”后产品实际的差异。
3.整体规划与可行性研究阶段，市场、业务、客服、运维等部门参与度不足，缺乏产品经理与业务支持骨干参与，导致产品在初始阶段就存在先天不足。
4.设计与开发过程中，不能对所有产品进行用户调研，过程中缺乏有效的用户反馈，实际开发出的产品往往与最初的产品设计理念有较大的差距。同时，技术部门在产品研发进度、设计方案修正等方面透明度和预知度不足，造成产品设计与需求的背离。
5.整个设计流程中，规划部门与技术部门的沟通不足，尚未形成有效的沟通传导机制。
在新产品上线后，还存在产品后续管理上的问题：
1.产品上线就基本定型，对用户使用意见的收集缺乏有效的渠道，产品的后续改进流程不系统、不规范。
2.产品上线后，规划部门、技术部门对产品的关注度降低，缺乏产品管理小组在产品周期内给予持久的支持。
四、面向用户的产品规划设计及优化
面向用户的产品设计及改进流程是指以用户为中心，实现设计系统和用户之间的互动，实现用户需求最大程度的掌握，实现设计系统对需求的快速响应和产品改进。此流程会改变传统产品设计流程中内外部要素沟通不畅，上线后产品僵化的问题，除了要加强体系内各主体的自觉意识外，还可以通过对现行的产品流程优化和启用产品优化组织两种手段加以解决：
1.流程的优化。优化后流程注重用户在整个产品从设计开发，到上线测试，乃至商业运营中的体验感受，注重用户对产品的使用意见和建议。在新流程中产品的各个发展阶段，明确了主要进度控制和实施部门，采取部门负责制与产品管理小组相结合的产品管理模式，明确了流程的控制主体。通过双架构的产品管理，可以有效将产品管理小组的优化要求直接反馈到各职能部门，将用户对上线前后的产品使用感受及时反馈各系统组织，最大程度上提高了产品改进的及时性和有效性，同时建立起消费者与供应商之间的有效联系渠道。
2.启用产品优化组织。新产品试商用准备完成后，企业应依托以市场营销、业务规划、技术支撑和客户服务四部门为基础组成的产品管理小组，强化产品管理小组在产品的整个生命周期内的管理和优化职能。企业应将产品经理的职能提升到对产品的全面负责，在产品管理小组的组织框架下，由产品经理协调产品优化与改进工作。同时，由产品管理小组建立定期产品报告制度，周期性对产品的各项性能进行评测，并在此基础上形成产品改进建议，由相关对口部门组织优化实施工作。
企业除了运用以上两种流程和组织优化形式外，还可以通过建立企业常规化的产品优化流程对新产品规划设计及改进提供更多支持。企业在产品商用测试准备阶段，以及在产品优化阶段进行的定期调研和改进中，还可以特别加入以下环节对产品优化加以改善：
1.在新产品商用准备阶段测试过程中，在新产品商用准备阶段前加入用户和相关部门测试环节，产品测试通过后方能进入后续商用准备流程。
2.在产品优化阶段定期调研和改进过程中，在产品进入市场后由产品经理牵头，产品管理小组协同，按季度进行调研和反馈信息汇总研究，给出产品优化建议，并进行优化措施的报批和实施，通过该流程的不断循环达到产品持续优化目标。
五、结束语
本文在总结现代企业新产品规划设计及改进方法的基础上，探讨了广电企业如何面向用户需求进行产品设计及改进的方法。通过在产品设计过程用户的充分参与以及上线后的产品管理小组，持续对产品品质、体验和服务进行优化，并给出了持续优化方法，以达到保持产品活力的目标。
参考文献：
[1] 韩小亦.电信产品的规划管理[J].电信技术，2010，（10）：51-53.
关键字：成本管理；利润；控制
中图分类号：C93文献标识码： A
施工单位成本管理是一个老生长谈的的话题，在工程管理过程中造成成本管理失控是经常出现的问题，尽管建设单位占据一部分因素，其但是施工单位本身在造价管理过程中出现的问题会对其成本产生更大的影响。
一、好的预算人员
好的预算人员是项目利润的获取和成本的控制的基本保证。从投标到结算，预算人员水平高低直接关系到项目最终利润的高低，更高的会创造额外的利润，也就是所谓的增值。但是真正的问题是：不是所有做这个的都是精通这行业的，也不是所有人都具备预算和算账的头脑，他们并不知道好预算能给他带来多大的价值，在他们看来，什么样的预算都差不多，能做出预结算项目能挣钱无所谓水平高低。尤其是现在竞争激烈和微利时代，做项目就要精细管理和精准计算，才能赚到利润和更多的利润，才会有更多的发展空间和资本。这就需要好预算给你统筹谋划和管控。因为只有利润，才是企业追求的终极目标，才是最终生存的保证。而利润获得，虽然要依从好的方面，比如设计施工采购等等，但预算却是不可缺少且需要重视的环节，事关经济利益和企业生存，不能不察，不能稀里糊涂，要有预算头脑，这样才能做到企业和好预算双赢。
二、策略性的投标报价
投标报价的根本目的就是为了中标，然而一味追求中标，压低价格，只会是项目在实施工程中困难重重，而且不利于产生利润。因此，科学、准备、有策略性的进行投标报价工作，是使项目增值，扩大利润的第一步。这就要求我们充分熟悉图纸和清单的各种做法，报价时结合做法考虑各种材料的使用及损耗，并在编制说明中列项说明。并结合市场调整人工、材料、机械等报价。 另外，报价必须结合现场的实际情况，清楚风险的存在及其大小，例如措施费项目中，模板周转次数投标中为了降价价格可按最大周转次数，但如果后期合同签订措施费不调或是包干则是一大风险，尤其是对于多层建筑。
三、科学的成本计划
施工过程中进度计划经常变动，由于进度计划改变也引起了成本计划跟着改变，而项目部的成本计划是由几大部分(工料机管理费)所构成的，也是由项目部几个部门来完成的，这就涉及项目部进行成本计划的调整，如果部门之间沟通不当，则很容易产生消极怠工的情绪，对重新制定成本计划、成本计划控制、成本核算及考核等工作将是相当有害。如果因此成本管理工作没有及时抓好，日积月累，会变得一塌糊涂。因此应该将成本计划做得科学合理，下大力气去做，尽量贴近工程，在成本分解进程中应该多开会，加强沟通。
四、现场变更、签证的及时确认
设计变更、现场签证是施工图纸的补充部分，且与项目的成本、利润有这密切、直接的关联。因此设计变更、现场签证必须及时确认，一经确认，发包人和承包人双方必须按规定严格执行。
这样一来，现场变更、签证的确认就显得极其重要了，那么，在办理过程中，我们应当注意些什么问题呢？首先是格式，变更、签证的确认必须有正式的且各方认可的格式，并有参与各方负责人的签字盖章确认后生效。手续不全者则视为无效签证。施工中的隐蔽工程验收证明、施工会议记录、纪要、施工日志等均不能作为变更、签证的依据，更不能作为工程结算的依据。再者是确认的程序，办理及确认时效等必须执行合同的规定。其次，就是变更、签证办理的准确性，包括工程量以及价款的确认，当然工期签证的办理确认也是不能漏掉的。
五、施工过程中对材料用量的管控
量、价施工成本管理的两条主线。因为材料价格通常占到项目总造价的70%左右。另外工程材料采购品种繁杂,环节太多，导致很多材料无法从厂家直接采购,并且新材料层出不穷,使得价格不宜控制,加大了材料成本。所以材料用量则是成本管理的本质，关乎工程项目的盈亏命脉。预算人员通过工程量套取定额含量，计算出定额用量，这应该作为我们控制材料用量的最高上限，即为预算用量，因为定额含量为社会平均先进水平的综合用量，含量是相对偏高的。由技术员根据设计图纸、施工方案、现场实际施工条件及经验消耗量综合计算得出施工用量。然后进行两量对比，纠正错误，调整偏差，得出预算用量和施工用量的合理偏差值，作为后续分期材料用量的控制指标。并按施工进度计划确定当期的用料计划，便于随时对材料用量进行监控，及时纠偏，做好过程管理。
然后就是过程中的控制了，技术部门按进度提出材料使用计划，材料部门按计划采购，过程中对用料计划进行调整和纠偏，并按月或季度对实际用量进行汇总。对于周转材料和设备，技术部门除了要提出使用计划外，还应该提出退还计划，便于材料部门提前安排，材料部门要充分了解技术部门对材料用途、规格尺寸、质量的要求，从而保证合同要求的施工质量。
六、重视施工过程中的日清月结工作
施工过程中的日清月结工作，因为它比较麻烦繁琐，因此很容易不被人重视，而是其有所欠缺，但它却是成本控制及成本核算的基础，是与成本计划对比的基础。只有坚持及时准确的做好日清月结工作，才能使我们的日清月结工作中所得到的数据反映出工程实际发生的情况，我们才能有效地从中摸索经验，提高改进，做出动态调整。经过多个阶段循序渐进地调整优化，从而使我们过程中的成本控制具备极强的成本纠错能力。
七、注意施工项目的事后控制
关键词：库存管理 控制 定额 制度 考核
物资管理是企业管理的重要组成部分，如何合理控制好采购、库存与有效利用问题，是企业管理中需要进行研究的课题。企业“库存”是以支持生产为目的而存储的各种物料，库存管理不仅应该确保信息准确，满足生产的需求，还有一项重要任务是控制库存量，加速库存周转，降低库存资金占用，从而降低库存成本，提高企业的经济效益。
为了保证企业生产不问断地、有节奏地进行，一定数量的物资储备是必要的，但储备不能过多。储备量过大，会使企业占用大量的流动资金和仓库面积增加保管费用。而且物资长期存放，还会形成“呆滞”，降低物资的使用价值，甚至成为废品，给企业造成巨大的浪费，结果就必然增加生产成本，降低生产的经济效益。因此加强库存管理，是物资管理以至整个生产管理的一项重要内容。结合我公司自身实际情况，试从以下几个方面对库存管理及控制手段的应用进行论述。
一、公司库存管理现状与分析
我公司是国内从事电真空器件生产的大型企业，器件生产具有多品种、小批量、工艺复杂、生产工序多、质量标准要求高、生产周期长等特点，其决定了器件交货的特殊性。为了及时满足市场需求，公司对产品一律实行订单加存货的生产营销模式。在这种模式下，一方面要考虑市场销售的及时性，不让一个订单流失，另一方面又要考虑生产能力的平衡，不因订单多少而使生产能力造成浪费。
公司在2012年末，产成品实物库存金额高达几千万元，其中呆滞存货价值也达上千万元。产成品库存数量较大，占用了公司巨大的资源，增加了公司运营成本，直接影响了公司经济效益的提升。
根据实际情况，我们初步认为形成产成品库存数量较大由以下因素造成：一是销售市场预测值偏离过大；二是生产计划目标值安排过大；三是产品设计发生更改，新更改推出产品的时间与库存产品存在时差，即在没有完全消化完产品库存的情况下急于推出更改的产品；四是战略性储备。
形成呆滞的主要原因：一是技术标准变化（涉及用户或者我们两方面），已生产出来，无法发货；二是计划外多入库，无计划或者计划量小而入库量大；三是没有满足用户需求时间进度或者数量要求而生产入库，用户需求变化；四是非标、新品超计划入库或者产生技术性、商务性变化，生产“来不及变化”入库。
2013年，市场形势突变，公司内部结构调整持续进行。在内、外压力并举的情况下，公司要求降低呆滞及产成品库存已迫在眉睫、刻不容缓。为了推进此项工作，公司成立了项目组，按照落实“谁来管？”、“管什么？”、“怎样管？”、“管的结果怎样看？”的思路，专题研究库存问题。其目的，就是要通过分析产成品库存数量大及呆滞形成的原因，针对性地采取一些管理措施，强制性地降低产成品库存数量及呆滞，使其控制在一个合理的水平，并与公司的发展相适应。
二、调整职能，创新管理
为了改善公司库存管理的现状，我们从公司系统管理的高度考虑，对库存管理的职责进行了调整。改变了原来分散的职责不清的库存管理模式，实行需求管理与实物管理相分离、生产组织部门与专业工作组相结合的管理模式。
1.生产营销计划编制职能调整
我公司原生产营销计划是由生产组织部门进行编制。在编制过程中一方面采集了销售的需求信息，另一方面为加大生产规模增加了储备库存的数量。其结果，总是以怕影响销售为由导致月度生产量过大，使成品库存数量大量增加。为了解决因产销不匹配造成的成品库存量过大，原因及责任分不清，考核无法落实等突出问题，公司在内部组织结构调整的基础上，根据产品与市场贴近、以销定产的原则，将订单生产营销计划的编制权调整到销售部门；将新品试制计划的编制权调整到技术部门。订单生产营销计划编制职能调整后，由于销售部门所编制的计划更加符合市场的实际需要，并在满足市场需求的情况下，也控制和降低了成品库存量，调整收效明显。
2.推行“谁安排谁负责”的管理理念
对成品、在制品、零件、原材料等物资的管理，明确了“谁安排谁负责”的管理理念，并以此为原则划分管理责任。以成品管理为例，需求管理由销售部门及技术部门负责管理并承担责任；实物管理由生产单位负责管理并承担管理责任。因销售编制的订单生产营销计划而产生的成品库存以及呆滞，由销售部门的主管领导和主管业务人员承担管理责任；因技术部编制的新产品试制计划而产生的成品库存以及呆滞，由技术部的主管领导和主管业务人员承担管理责任；因生产单位在执行销售部门和技术部门计划时的超计划入库，而产生的成品库存以及呆滞，由生产单位的主管领导和主管业务人员承担管理责任。这种调整，一举改变了原来管理不善、无人负责的现象。
3.建立责任判定新机制
库存责任划分以及考核，是一项非常敏感、复杂且十分重要的工作。为了加强考核并执行到位，公司根据实际情况，新增了库存责任考核业务管理流程，即在库存责任划分管理方面，特别新建了由生产组织部门与专业工作组相结合的管理机制，并按照以下流程进行管理：作为实物管理的生产组织部门，负责在考核期内，按照公司财务部门提供的库存数据和公司制度规定的标准，对各相关单位超量库存以及呆滞的品种数量、金额进行分类，完成责任的初步判定工作，并将结果通知各相关单位。进而对争议部分进行汇总，并上报公司专业工作组。专业工作组由公司主管领导和业务专家组成，负责按公司制度规定的标准，对生产组织部门初步责任判定结果的审核工作，负责对单位有争议责任的裁定工作，负责对历史遗留问题以及因公司战略考虑而发生的相关事项的处理工作，并负责考核结果的上报工作。考核结果经公司批准后，由公司经济责任制考评组执行。这样，就很好地解决了制度落实和组织落实的问题，为下一步的考核实施工作，提供了保障。
通过上述调整，理顺了库存管理中的责、权、利关系。各单位领导以及业务人员有了较大的压力，从上到下都真正地动了起来。大家积极转变观念，勇于改变习惯，根据目标制定管理措施，变压力为动力，工作卓有成效。比如：销售部门改变以往的传统做法，拿到客户订单后按照产品分类下达订单生产营销计划，并想方设法加大力度销售库存产品，降低库存量。由此以来，这种改变并没有影响销售订单的履行，也没有发生漏单现象。生产单位根据销售订单组织生产，要什么品种就做什么品种，要多少数量就做多少数量。一方面力保订单，按品种、按数量、按期交货，另一方面控制生产量，提高成品率，并从考核上改变了以往不断的超计划入库现象。由于很好地控制了库存增量，也就预防了新呆滞发生的可能性。这种新的变化，为推动库存管理迈上新台阶，奠定了可靠基础。
三、库存控制手段的应用
1.制定管理制度
公司的生产经营活动，必须依“法”在有序控制的情况下运行。为了加强库存管理工作，我们首先从建章立制方面入手，先后起草、了《产成品库存管理办法》、《呆滞物资管理办法》、《材料、零件消耗定额管理办法》等一套完整的管理制度。体系制度从无到有，物流从无序到有序，可以说是在库存管理上迈进了一大步，提升了管理的层次，流程更加清晰，责任更加分明，使库存管理有法可依，运行过程始终在我们的掌控之中。
在制定管理制度中，充分考虑了管理制度的适用性以及可操作性。在《产成品库存管理办法》中，我们根据产品结构以及市场销售的特点，专门增加了产品A、B、C分类，按类别组织生产并进行库存控制，起到了制度引领的作用；在《呆滞物资管理办法》中，特别规定了呆滞物资的定义，对呆滞物资进行定性，统一了公司对物资加强管理和控制的标准。
2.制定库存定额
对库存实行定额管理，是公司加强库存管理的重要手段，对加快物流效率、加快资金周转、提高经济效益都具有重要的意义。我公司在实行“精益”生产后，专门对生产过程中的库存管理进行研究与分析，从做基础工作入手，根据每个部门及单位物资管理的关系，给每个部门及单位制定了库存定额并作为管理标准下发。有了定额，就有了标准，使每个部门在库存控制管理中有据可依，并做到有的放矢。
实行库存定额管理后，改变了过去无库存定额管理的无序状态，既保证了生产过程的正常运行，同时更重要的是提高了企业经济效益。应用定额管理控制手段效果十分明显，一针见血。
3.实行订单式生产营销模式
现代公司的经营方式与过去的方式有了本质的变化，不断随着市场的变化而变化，并要不断的修正自己的经营策略与方针，使之完全适应市场的发展需要。公司的一切生产活动都是以订单来进行的，仓库不再是传统意义上储存物资的仓库，而是物资流通过程中的一个“枢纽”，是物流工作中的一个站点。物是按照订单信息要求而流动的，需要多少就做多少，什么时候要就什么时候做。只要做到了这一点，就可以从根本上杜绝库存超量及积压，并消除呆滞物资的产生。
我公司原实施的订单加存货生产营销模式，在及时满足市场需求方面具有得天独厚的优势，但弊端也显而易见，公司为此也付出了不小的代价。其主要弊端是库存量较大，流动资金占有量大，仓储面积大，且有些成品因市场发生变化而成为呆滞，有可能最终成为废品。为了改变这种现状，公司结合前期在完成对生产系统调整及外部供应链建设等条件具备的情况下，针对不同的产品类别，采用了不同的生产营销模式。只允许A类产品设立安全库存，并控制其规模。力推B 类和C类产品不设库存，直接采用按订单生产营销模式。这种打破传统的改变，不仅压缩了库存、降低了公司的各种消耗，而且提高了公司经济效益。
4.运用ERP管理软件
通过ERP管理软件将公司内部所有资源整合在一起，分采购、生产、成本、库存等模块管理运行，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。在库存管理方面，我公司高度关注内部的流程改善，借助于ERP管理软件平台，对库存进行管理。各部门通过ERP提供的库存数据，对各自负责的库存状况随时进行监控，出现异常情况随时采取果断措施加以改进，每月定期运用ERP查询的数据对库存进行分析并常态化，收到了良好的效果。
5.定期分析
我公司对库存进行定期分析已成制度化，规范化，由下到上，逐级进行分析。生产单位、销售、技术等部门每月先对自己分管的库存进行分析，查找原因，并制定措施进行改善；生产系统在各单位分析的基础上，组织召开月度生产分析会，从系统的宏观角度上进行深层次、全方位的分析，突出问题，找准原因，准确把脉，制定更加切合实际并能立竿见影的措施有效的对库存进行管理。
6.考核奖惩
考核奖惩，是库存控制手段应用的核心。有制度、有定额、有分析并不等于就会管理、就能控制好库存。若没有考核奖惩作保证，制度、定额就不能落到实处，也就不能发挥管理的作用。考核会不会流于形式、奖惩措施能否执行、能否到位，关键都取决于考核结果的运用。只有真考核、真兑现，对考核结果好的单位和个人给予精神鼓励、物质奖励，对考核结果差的单位和个人进行通报批评，扣奖金，同时把考核结果作为考评中层领导干部的重要依据，才能充分发挥考核“指挥棒”的作用。为了控制好库存，我公司从三个方面体现了考核奖惩管理手段的应用。一是对每季度的库存管理情况进行核算，公布数据，对未完成管理目标的单位及责任人进行公开通报，形成压力；二是由公司级领导对未完成管理目标的单位主管领导进行约谈，指出其问题，并提出特别要求；三是直接经济兑现，按制度标准进行经济处罚。这样以来，就使目标管理单位有了压力，同时也有了动力。
四、应用效果
经过2013年三个季度的验证，上述控制手段应用后，我公司在库存管理方面有了实质性的改变，效果也十分明显。库存管理从无序化走向有序化，按制度规定进行管理；库存管理流程更加清晰，哪个部门提需求，哪个部门就对库存结果进行管理与控制；库存管理责任更加明确，制度对每个环节的管理以及承担的责任进行了明确清晰的规定。特别是考核手段的应用，对库存管理控制工作向好起到了决定性的作用。经统计，我公司成品库存比年初降低了一半，即将达到考核的目标值；对2012年以前产生的呆滞存货，已经消化处理了50%之多，且对2013年新增呆滞进行了有效的控制。降库存工作虽然难度很大，尤其是降呆滞更是难上加难，习惯的阻力大的超出了管理层的想象。尽管如此艰难，但成绩卓著，使公司经济效益获得了较大的提升，较好地达到了管理控制库存的目的。
控制库存是公司一项长期的艰巨任务，需要我们不断地总结经验持续改进，并持之以恒地做下去。我们的经营理念和管理目标，就是要使生产过程不断地与市场变化相适应，并不断创造条件，逐步降低库存在满足订单方面的作用，向“精益”生产的“零库存”理想目标迈进，最终实现完全按照订单模式组织准时生产，使公司效益最大化。
参考文献
[1]李强.存货管理方法浅议[J].经济师，2002（5）
一、年工作完成情况：
1、加强宣传工作。在全县再就业工作及劳动保障工作会议后，镇党委、政府高度重视，及时召开党政联席会议传达会议精神，并多次利用召开县、镇直机关和企事业单位各种会议进行传达和贯彻落实。通过宣传单、标语等方式及时正确宣传贯彻党的路线、方针、政策和国家劳动保障法律法规，营造了良好的社会法治环境，提高了广大劳动者维权意识，促进了地方和谐稳定劳动关系的建立和社会经济协调发展。
2、我所全面了解、及时掌握和熟悉镇内各项劳动保障工作情况，建立和完善劳动保障工作台帐，保质保量地完成了县劳动和社会保障局安排的各项工作，及时、正确、完整地统计和上报各项报表数据及资料。
3、及时了解和处理镇内劳动保障工作领域中的矛盾和问题，积极协助上级劳动保障监察部门对侵害劳动者合法权益的违法行为进行查处，有效预防和减少了违法案件发生，维护了劳动者合法权益。今年，通过努力，在镇、各村大力支持与配合下，妥善处理了几起劳资纠纷，为百姓追讨回3万余元血汗钱，既有效防止了事态进一步恶化，又为维护地方社会稳定做出了一定贡献。
4、加强劳务输出工作。积极做好劳务输出，提供相关服务，拓展农村剩余劳动力的就业空间。为农村剩余劳动力提供就业、培训信息、就业服务及就业前培训工作，引导农村剩余劳动力合理转移和有序流动，主动管理好外来流动就业人员。
通过积极主动地工作，虽然取得了一定成效，但由于乡镇劳动保障所事务所成立较晚，现有条件还不够成熟，我们也不可避免地面临着一些问题和困难，具体表现在：
1、对劳动保障工作，在思想认识上还存在一定差距，缺乏对工作的超前思考和计划。对劳动保障工作业务知识方面的学习有待加强，国家、县劳动和保障局的工作方针、政策的宣传贯彻还不够深入，为广大劳动者提供劳动保障服务的能力有待提高。
2、劳动保障内部管理机制有待进一步完善，人员整体素质仍需提高，存在人员思想不稳定、有顾虑的现象，不利于镇劳动保障工作的有效开展。
3、与县劳动和保障局的业务交流与沟通有待进一步加强，镇劳动保障事务所的工作还需要在县劳动和保障局指导下逐步开展和完善。
二、2012年工作计划
1、统一思想，提高认识，明确镇劳动保障工作的重要性和必要性，充分认识工作的目的和意义，加强自身业务学习，提高工作业务技能，努力掌握为劳动者服务的本领。确保完成各项工作任务，正确处理好本职工作同镇党委、政府中心工作的关系，树立爱岗敬业和为人民服务的思想。
2、健全并完善县、镇、村三级就业服务网络，采用广播、有线电视、报纸等多种方式，及时为农民提供有价值的就业信息，同时提供力所能及的免费职业指导和就业中介服务。对条件较好且剩余劳动力较多的村，采取县镇两级相互配合、适时下村组织举办劳动力市场，免费进行职业介绍，积极组织劳务输出，实现异地就业。
3、积极组织落实上级业务主管部门举办的各种劳动技术、技能的培训班，提高农民工整体素质和劳动本领。利用有线电视、印发宣传资料等多种形式相结合的方法，实施基本劳动技术、技能的培训教育，以提高农民的就业能力。使他们通过培训学习能够熟练的掌握一、两门实用技术并顺利走上工作岗位。
4、加强与县劳动和保障局、技术院校及相关技术部门的联系，切实做好农民劳动技术、技能项目培训学习的合理安排，避免培训项目与生产和服务实际脱节，以求实效。
5、加强管理，健全劳动力资源、就业情况登记及联系制度。由各村配合，在原有资料基础上进一步完善登记管理工作，及时、准确掌握外出人员信息，实行动态管理责任制
大连港集团电力公司新窑变电所现有值班员9名，全都是女性，平均年龄35岁。别看这个班组人员少，又是清一色女性，可在大连港乃至大连很有名气，是响当当的一流学习型班组。
新窑变电所是一座66 k v总降压变电所，采用了国内先进的变电站综合自动化系统，具有电压等级高，型号复杂，设备先进，技术含量高等特点。为了能迅速、熟练的掌握设备工作原理、性能、构造、运行参数，使变电所按期投入运行，变电所建立之初，9名女值班员组成了一个“学习团队”， 找来设备技术资料刻苦钻研三个月。她们还每天和施工人员一起坚守在施工现场，对着图纸熟悉设备，并通过请教专业技术人员，建立健全了专业管理的有关台账、记录、图表与本组业务相关的数据分析资料，并确保各种原始资料的完整性。
新窑变电所2006年11月15日投入运行后，她们在吸收传统班组学习形式的基础上，不断完善学习制度，逐渐形成了“每月一题” 、“连动学习” 、“互动式学习” 、“班组月点评” 等多样的学习形式。坚持每月进行一次岗位技术问答、一次事故预想演练、一次反事故演习、两次安全学习，并在月末召开一次民主管理会，针对当月的工作、学习等情况作总结，布置下个月的工作安排。每季度一次业务考核。她们在学习实践中总结出了自己的学习方法，即做到五个“勤” ：勤动眼——看；勤动腿——走；勤动耳——听；勤动嘴——问；勤动手——记。
这个女子班组倡导“快乐学习” ，并做到“学以致用” 。为了将枯燥的理论学习变得更加生动、快乐，她们用自己创造的“问题管理法” 把“问题” 变成班组成员技术和工作创新的源泉，结合各阶段的学习和工作重点制定学习计划，通过学习寻找解决难题的办法，提高学习创新能力。有一台10KV配电柜真空断路器小车多次出现操作不灵活的现象，有人发现这个问题后，就在班务会上提出来并把问题贴在了班务公开板上，提醒大家注意，寻找解决的办法。她们经过多次利用设备操作的时机进行试验、比较，终于查清是小车凹槽上有微小的铁片，导致接地刀闸位置稍有偏差所至。于是她们利用停电操作的机会对其进行了修复，保证了设备安全运转。2010年，公司在新窑变电所新投入了消弧线圈设备。为了熟悉该设备的性能，班组组织了专门的学习。在实际运行中，她们却发现其运行数据与理论值存在偏差，电容电流的补偿档位不对，残流值很大，不利于设备的安全运行。她们立即将情况汇报给公司技术部门，并与技术人员一起查找原因，最后确定是消弧线圈装置柜后接线有问题，及时排除了潜在的隐患。
五年来，她们通过不断学习理论知识、强化操作能力，使年平均供电量达到4000余万KWh，累计安全供电1916余天，操作正确率100%，用户满意率100%。新窑变电所成为大连港集团班组管理的典范和优秀代表，先后被授予辽宁省五一奖状、大连五一巾帼奖、大连五一奖状、大连港集团班组文化建设示范点、3A级学习型班组、青年文明号等荣誉。
传统的采购体系往往采用项目经理全生命周期的纵向责任制，从需求收集、采购实施到合同的签署与执行，全流程均由同一角色担任。此模式日暴露出两方面的问题：一是在风险方面，项目经理对前段采购实施和后期合同执行具有完全支配权，缺乏有效的前后端互相监督机制；二是在专业化方面，项目经理需要兼顾需求调查、采购实施等各方面工作，势必造成精力过于分散，从而影响效率。
为了适应集中采购业务的发展，提高效率，防范风险，淄矿集团把采购过程与合同执行前后拆开，由运营支撑部门负责合同签订后的集采执行。随后根据集采业务的发展，将需求管理也独立出来，供应商和质量、稽核管理分别由专门机构负责，使得独立后的每个环节都能够做精、做深。目前，广东移动已经打造出了需求、实施、执行、内控、供应商管理相分离的“五环相扣”的采购运营体系，有效地提高了效率，降低了风险。
二、“五环”体系制定思路
分工能带来各环节专业化能力的提升，并提高生产效率，但分工同样也会带来协作问题，影响效率经，只有分工后带来专业化能力的提升，且各环节前后协同，才是高效运作的分工，才是合适有益的分工。基于这一研究思路，淄矿集团从专业分工出发，搭建了“五环相扣”的高效率、低风险采购运营体系，即主要将采购管理按专业划分为需求管理、采购实施、合同执行、内控稽核、供应商管控五个相互独立的环节，通过专业的分工和高效的协作提高生产效率。
（一）加强需求管理
需求管理由被动接收调整为主动开展，前端由需求归口管理部门把控需求合理性、审核需求，建立统一的技术规范标准和技术语言；后端由需求管理科室统筹需求、把控进度。归口管理部门与需求管理科室之间通过统一标准、统一语言，解决技术部门与采购部门之间的语言隔阂，保障项目的快速实施。
1.精细分工，强化需求归口管理
深化需求归口管理，建立采购目录的管理映射关系，明确产品级的省本部需求归口管理部门，细化需求归口管理的分工界面，完善需求归口管理的分工界面，完善需求归口管理的工作模式与工作流程，进一步加强需求整合，推进由需求归口管理到集中管理的转变，建立季度和月度供需对接机制：通过季度和月度需求对接，提前跟踪和预测需求，及时反馈存在的困难和问题，加强需求的动态化管理。
2.岗位独立，采购需求集中管理
将需求管理岗位独立，使得项目经理可以集中精力考虑如何对需求进行管控，不再局限于之前自己负责的几个产品，而是站在全局的高度，以品类为维度，统筹需求，进行需求分析整合。一方面逐步整合个性类似的需求，减少采购项目数量，优化采购资源配置。另一方面将需求后评估纳入供应链绩效考核体系，考察需求偏离度、需求整合度、突发需求次数、需求上报及时率等要素。
（二）采购实施
采购实施独立分工后，广东移动主要通过搭建品类管理体系，设置品类经理，实现各品类的专业采购管理，同时通过制定标准化模板，进一步提高采购实施效率。
1.品类管理，提高能力
以品类管理为抓手，加强前端技术、供应商寻源、市场环境分析、采购策略分析等主要采购环节的介入，通过锻造品类经理的专业能力来提升采购实施的生产效率。
2.标准化模板，提高效率
为了进一步提高采购效率，淄矿集团持续开发采购标准化工具，以采购品类标准化为抓手，历经请购模板标准化、合同标准化、流程标准化、文件标准化、采购策略标准化和模版标准化、基本形成了一套较为完善的采购标准化工具。
（三）集采执行
在配额专人管控的，采购过程实施与结果分配职权分离。由采购实施项目经理将集中采购结果的供应商及规模数量、单价、总额移额管理员，再由配额管理员进行配额分配管理。同时配额管理员每月对所有配额的数量、金额、期限进行分析并预警，对于配额数量达到预警线的产品，制定解决方案通报和预估解决时间，通过对整体配额的标准化、精细化管理，有效地避免了配额断档情况的发生，更好地支撑了全集团公司生产。
1.“定期分配+资源池投放”的管理模式
在配额管控过程中，针对产品执行不均衡、配额下单不及时等问题，淄矿集团制订了“定期分配+资源投放池”配额分配方式，按季度进行分配并滚动回收，辅以紧急追加流程，更准确、及时地满足地市及各部门的配额需求，提高配额使用效率，有效避免了各供应商配额执行不均衡或配额下单不及时等情况的发生。
2.基于品类特性分类的精细管理模式
随着集采范围扩大，配额管控的产品和服务差异化逐步突显，广东移动进一步加强精细化管理，根据配额产品服务类别、需求数量、采购频次等因素，将配额分为通用、常规、关注、统筹。
3.配额主动预警模式
对执行超过70%的配额或有效期不足100天的框架合同系统自动预警，同时对于超配额执行或超有效期执行的采购订单自动拦截，使其无法创建，对于包含非标物料的订单自动风险提示，提升审批层级。
（四）内控稽核
内控管理体系主要通过建立事前、事中、事后三道风险防线防控风险。
1．事前制度建设
在事前主要是从制度入手，通过优化采购规章制度、强化风险管控举措，为采购提供风险防控制度保障。
2.事中风险地图
在事中主要从采购寻源主流程、采购物流关键管理领域和关键人员管理三个方面入手，由“点”连“线”到“面”，形成风险地图，为采购实施人员提供风险指引。
3.事后巡检机制
在事后主要通过例行巡检机制，发现采购实施和合同执行阶段存在的不足，通过剖析问题、解决问题，沉淀经验教训，指导下一期采购工作，使采购工作逐步趋于完善。
（五）供应商管理
随着市场规模的逐步扩大，合作的供应商规模也日渐增加，为了更好地归口管理供应商，淄矿集团将供应商管理职能从运营支撑职能中剥离出来，通过对供应商的分级分类管理，搭建起奖惩分明的供应商管理体系。
1.惩罚机制
惩罚机制主要是借助供应商黑名单和灰名单管理来实现，通过黑名单和灰名单的常态化管理，净化招标采购环境，驱动供应商理性竞争。
2.奖励机制
奖励机制主要是针对服务态度好、履约能力强的供应商，为其提供相关优惠政策以及质量快检、付款提速、服务站VIP通道、订单融资加速服务、提高到货款比例等优惠措施。
3.后评估机制
后评估机制主要是通过综合考评，对每个供应商的每张订单实行日常的、客观的、全方位的绩效评价，并将评价结果用于下期集采推荐和采购方案，形成闭环。
关于汽车销售工作总结通用范文 一、销售业绩数据汇总：
全年销售目标20xx年第一季度销售计划季度销售额汇总对比季度回款汇总对比20xx年第一季度销售订单完成情况（单位：单）
20xx年第四季度销售额20xx年第一季度销售额20xx年第四季度20xx年第一季度季度下达销售计划按期完成未按期完成备注
3500万元717、8万元733万元807、5万元43641719详见报表
完成率：xx%增长率：xx%增长率：xx%按期完成率：xx%未按期完成率：xx%
与前上个季度相比今年的销量呈上升趋势，总体观察，通过一年的“绿带”学习，我取得长足进步；不论是与客户谈判、销售经验，还是公司内部各部门工作协调，都在不断进步。
二、第二季度销售目标：￥950万元
鉴于第一季度未按期完成交货订单占季度订单的4、3xx%；由此严重影响公司业绩以及信誉度；各相关责任部门应对此作出书面报告，为确保今后的交货准确率，各相关责任部门应尽快拿出整改方案。
三、市场开发战略：
我司是专业生产汽车、摩托车及其他行业用橡胶和塑料配件的企业，随着公司规模的不断壮大、市场格局的深化稳定和产品技术含量的节节提升，我们应该及时有效的拓展全国市场以及全球市场。
1、摩托车行业分为三大板块：重庆、广东、江浙；我司产品在重庆市场已占较大的市场份额，虽部分产品通过其他公司品牌有进入其他两个区域；但“XX公司”品牌专业制造汽车配件的形象却没有完全深入此二区域，因此下一步的销售战略就在进一步巩固重庆市场份额的基础上开发广东市场，我们考虑的是长远战略目标；对企业的不断宣传可以提高品牌的知名度以及品牌的长远利益。
2、广东市场以大xx集团、广州xx、广州奔马实业、豪x集团、江x轻骑、xx本田、xx宝田、xx气派（力帆）、江门大冶集团、广州天马集团、江门迪豪、江门长铃、佛山比亚乔、广州嘉陵、番禺豪剑、广州大福为代表性企业；前六个企业年产销均在65万辆以上；其中大长江集团20xx年产销突破300万辆，后十个企业年产销30万辆以上。
3、汽车发动机（柴油）国内主要客户有：潍柴、广西玉柴、湖北东风、湖北康明斯、中国一拖、云内、南充东风、陕汽集团等企业。销售部会针对重点企业做好进一步的各方面资源整合，同时我司内部各职能部门也应给予大力的支持与配合，
①技术部门应拿出柴油机配套产品方案（全面的可以开发产品信息）。
②各部门应严格按“TS16949”体系实施到位；确保外审通过的标准。
③进一步优化精益生产管理提高产品质量以及降低产品原材料采购、生产成本；确保公司产品市场竞争力。为“XX公司”全面进入汽车行业做好售前服务。
关于汽车销售工作总结通用范文 春去冬来，转瞬之间，历史即将掀开新的一页。在过去的一年里，公司的全体人员在的领导下，公司各部门的大力支持下，通过全体人员的共同努力，克服困难，努力进取，圆满完成了下达的销售任务。在新春即将来临之际将的情况做如下汇报：
一、销售情况
销售891台，各车型销量分别为331台。
二、营销
为提高公司的知名度，树立良好的企业形象，在我们和客户搭建一个相互交流、沟通、联谊平台的同时，把更多的客户吸引到展厅来，搜集更多的销售线索。本部门举行大小规模车展和试乘试驾活动17次，刊登报纸硬广告34篇、软文4篇、报花56次、电台广播1400多次并组织销售人员对已经购车用户进行积极的回访，通过回访让客户感觉到我们的关怀。公司并在9月正式提升任命同志为厅营销经理。期间同志每日按时报送营销表格，尽职尽责，为公司的营销做出贡献。
三、信息报表
报表是一项周而复始重复循环的，岗位重要，关系到公司日后对本公司的审计和的验收，为能很好的完成此项，5月任命为信息报表员，进行对公司的报表，在期间任劳任怨按时准确的完成了公司交付的各项报表，每日核对库存情况，对车辆销售作出了贡献。
四、档案管理
为完善档案管理，特安排同志为档案管理员，主要有收集购车用户档案、车辆进销登记、合格证的收发以及用户档案汇总上报公司等，期间同志按照公司规定，圆满完成了公司交代的任务。
以上是对各项做了简要。
最近一段时间公司安排下我在齐鲁阳光进行了长时间的咨询学习，俗话说的好三人行必有我师，在学习后本人结合以往经验，取长补短，现对于的计划做如下安排：
1、详细了解学习公司的商务政策，并合理运用，为车辆的销售在价格方面创造有利条件。
2、协调与公司各部门的，争取优惠政策、加强我们的市场竞争力。
3、每日召开晨会，了解车辆销售情况，安排日常，接受销售人员的不同见解，相互学习。
4、销售人员的培训，每月定期4个课时的培训学习，以提高销售人员的销售技能、服务技能、团对意识、礼仪等。
5、增设和发展二级销售网点，制定完整的二级网点销售政策，并派驻本公司销售人员，实现行销的突破发展，使我们的销售更上一层楼。
6、合理运用资金，建立优质库存，争取资金运用最大化。
7、根据公司制定的销售任务，对现有的销售人员分配销售任务。
8、重新划定卫生区域，制定卫生值日表。
9、一日模式，俗话说的好，好一日不算好，日日好才是好。
最后，在新春到来之际，请允许我代表专卖店全体销售人员，感谢公司领导和全体同事，在一年的中对我们的大力支持与帮助。在此表示深深的谢意。在20xx年新的一年当中我们将继续努力，虚心学习。以更好的成绩来感谢领导和各位的支持。再次谢谢大家，祝大家新年愉快，合家幸福。
关于汽车销售工作总结通用范文 20xx年是xxxx海马汽车销售公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xxxx海马汽车销售公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为海马汽车分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用
户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标管理
1、服务流程标准化
2、日常工作表格化
3、检查工作规律化
4、销售指标细分化
5、晨会、培训学习例会化
6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市场对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训学习。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自XX年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
今年的夏天来的特别快，并且也比往年要热。恰巧我觉的这第二季度也过的飞快，并且自己在工作上的感受是热情似火。让人高兴的是在这个炎炎夏日的周末，我可以坐在有空调的屋子里写总结。我也希望自己在这个季度的工作，是给客户创造了一个让人感觉清凉、舒适的产品。在这里我想回顾一下这三个月的工作，并把自己的感受和体会写出来。
主要做了那些工作：
ø 某项目管理系统的改进
这次改进工作可以算是某管理系统的第二个版本吧，我主要负责了填报端的工作。改进的重点在于提高用户的体验。使用户更易于填报和管理自己填报的项目。同时，这一工作的经验也为未来公司网站的改进提供了技术的储备和验证。
ø 某专题栏目
对于*******等行业，我们制作了专门围绕这些行业的专题项目，包括********。
ø **革新计划的筹备和第一阶段的工作
这一工作比较多也比较杂，包括业务研究、产品规划，技术准备，组织会议、招聘和培训实习生等等。在**革新计划第一阶段工作中我主要负责会员中心模块，全文检索、以及多站点统一登录的问题。目前均有一些进展。
下一季度的工作
ø 全文检索的部署以及与**现有搜索的结合。
ø 多系统单点登录的部署与测试。
ø 会员中心模块的开发与部署。
总结和思考
在开头我已经说了这个季度上让我感觉自己热情高涨，我相信这不是我一个人的感受，我们整个部门，甚至扩散到其他部门都有这样的感觉。我们对于未来有个很宏伟的目标，我们相信我们所作的事能够给公司带来效益上的突破，能够帮助我们的客户实现利益，我们也相信个人价值也能得到实现。有了这样的一个信念，那么工作起来自然和以前有所不同。有些想法有所改变，有些有所加强，下面我将几个重要的问题阐述一下。
1 部门定位与自我定位的确立
我们将部门明确定义为bi部门，为公司提供商业智能服务。将自己定义为专家，为客户提供一个整体的解决方案。可能现在我们实际的情况离这个定位还有些差距，但是这正是我们努力去做的目标。
以前我们将部门定义为技术服务部门，当然这肯定是我们在公司中扮演的一个角色。但是这个定义低了一些，高度不够。这样的定义就把我们固化在一个被动的地位，其他部门有了麻烦的时候才来找我们，有问题需要解决的时候才来找我们。我们以前也有种说法，“技术部门的最高评价是一年没有听到批评他们的声音，因为这说明他们已经解决了客户的全部问题”。这样的想法一形成，很容易让我自己觉的，跟搞售后服务的一样。对自身的定位也一样，以前自己对自身的定位是个程序员，这有时候限制了想法。只会去做自己份内的事，只做客户要求我们做的。并且时常觉得自己的能力、精力有限，即使自己有远大的理想，很好的想法，也会因为可能要付出更多的工作，应付未知的困难。而将想法藏起来。
现在把部门定位和个人定位改变后，我们的责任更大了，可以参与到更多的公司战略中来，自己的平台也变大了。通过努力，实现的价值比以前大多了。有些甚至是以前所不能想象的。
2 为提高用户体验而做的努力
我们知道要以客户的需求为导向，要了解客户到底需要什么。这次我们在这个方面做出了很大努力。通过分析用户的数据，分析竞争对手网站的特点，分析目前各大网站的特点，对很多方面的问题进行了改进。简单的说来有以下几个点：
ø 功能是否满足客户的需要。功能并非越多越好，关键在于看是否是客户需要的。这个具体说来在客户对我们的日常反馈、网站留言、沟通交流中得来。
ø 响应速度是否很慢，这个从用户的反馈和我们自己的感知中可以得来。
ø 是否具有自我验证能力。比如在我填写一个表单时，如果我输入错误，要给我一个快速明确的错误提示，并告诉我正确的方法。
ø 方便的提示。在一些地方给予用户提示，使之不至于在填写时产生疑惑，当用户有问题时，提供解决问题的地方参考。
ø 更多可控的操作。比如排序，检索，更多的方式输入，其他格式的输出等。
ø 更加高效的业务处理能力。这个主要通过对客户日常工作的反复研究，以及参考其他应用程序解决同类问题的方法。
其实在最近的项目中，如果仔细观察，在很多操作方式，显示方式等地方我参考了国内外著名的几个网站。比如说yahoo、google、淘宝、当当等。
3 更加重视产品质量
在产品质量方面，我们加强了控制。尽量在前期多做努力，而避免以后的修改麻烦。这个也是我们在想法转变之后的结果。首先，我们承认了我们的程序是个不断完善的产品，随时都会进行改进、修订。放弃一劳永逸的想法。具体来说又体现在下面几个方面：
ø 在项目开始之初，在开发阶段就建立了用户反馈的途径。欢迎用户提供系统的bug、给我们提供建议、并了解我们开发的整个过程。
ø 加强对异常处理的能力。程序总会遇到意外的输入或输出，我们开始正视这个问题，我们也能接受用户意想不到的输入或操作。通过加强对异常的捕获和处理，规避一些潜在的风险。
ø 计划成立专门的测试小组。这里包括用户的功能测试、系统性能测试、压力测试，另外还有破坏性测试等。我也开始慢慢记录我们的历史系统出错的原因，并将此作为网站健壮性测试的依据。 ø 重新定位了ui工程师的角色。以前我们总说美工，好像就是做做广告，出出图这么简单，工作也比较被动。现在我们定位更高了，负责对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计。好的ui设计不仅是让软件变得有个性有品味，还要让软件的操作变得舒适、简单、自由,充分体现软件的定位和特点。
4 主动性上有所提高
很多事情是这样，如果你刚开始就有“这事根本不可能办到”的意识。那么基本上这个问题最终都很难解决。如果你一开始就想“这事我一定要办到，但是现在有很多困难”，始终把精力放在要解决的问题上，很多看起来很困难的事，最终也都能够顺利解决。
比如在做**管理系统的附件上传，这个功能的时候，在第一版时，flypig1996就提出来提出要做的跟新浪信箱里的上传一样，我首先的想法是“这不大可能，因为一来我看不到源代码，二来很难找到相应的资料，再说我们的技术团队跟新浪他们是没法比的”，虽然最后在样式上做了一些改进，但仍差强人意。后来事实证明在这个地方也是暴露问题最多的。在第二版的时候，我就改变想法。首先想到的是“这个问题必须解决，否则就影响到用户，甚至影响整个系统，有时还会影响到同在这一服务器上的公司的网站”，所以问题必须解决。我把目标从不可能完成上移开。放到一个个问题上，怎么限制附件的大小，怎么限制单个文件的格式，怎么显示上传的进度，怎么去删除。怎么在选择以后立刻上传，而不是等到最后保存时再上传。这样把问题细化到一个个具体的问题上，总算在最后找到了解决的办法。最终完成后，我觉得甚至比新浪信箱的上传附件方式还要好一点。
不足与欠缺
在这三个月的工作中也发现了一些自己的不足之处，这些不足也许一直都存在着，我没太注意，或者即使是注意到，但自我感觉并无大碍，所以改进不大。最近读了一本书《把时间当做朋友》，获益匪浅，也开始正视自己的一切缺点，希望通过努力能够得到改进。
ø 专注性不强，思维过于活跃。这个表现在我做事的时候很容易受到外界的干扰，比如再做某个功能的时候，需要去网上搜索资料。在搜索的时候突然发现另外一个自己感兴趣的话题，然后就去看。看着的时候又有新的感兴趣的话题。最后时间很快过去了，问题还没解决呢。另外这种思维过于活跃还表现在想很多问题的时候，将原本问题扩大化了。然后把精力放在解决被自己扩大化的问题之上，这会很浪费时间。我还经常会在写着程序的时候，突然想休息一下，然后打开个新闻的网站，而一看就忘了时间。希望在这方面自己能够慢慢改进。
ø 口头表达能力有所欠缺。在这一阶段招聘工作中，我发现我在问对方问题的时候，对方好多时候都会在理解上出现偏差。我需要反复解释自己的问题，他才能够了解我要他们回答什么。后来我自己反复思考，总结了一下，准备的更充足一些，才逐渐在面试中轻松一些。我还发现自己在开会的时候也不太善于表达自己的观点，可能也是跟准备不充分有关系。表达能力的提高可能会是一个长期的过程，现在我能做的就是在每次需要交流，需要表达自己的观点之前多做准备。
【关键词】质量管理体系；中小型企业；运行
改革开放以后，大量的外资企业或外商以各种形式在中国办厂或办公司，也将国外先进管理经验和制度带进来。ISO9000质量管理体系也是最早在外资企业应用，然后在国内大公司应用，并逐渐被人们认识、接受，现在企业是否运行ISO9000质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。从企业外部来看，其好处在于：赢得客户信任，增强市场竞争力。ISO9000是一套严格的质量控制标准体系，通过建立完整的以顾客中心的质量服务体系，规范服务过程以及严格的质量控制流程，从而增强客户的信心。获得认证表明公司对客户的承诺是有保障的，而且是有监督的。特别我国加入WTO后，跟国外贸易往来更加频繁，并成为世界产品加工的重要区域，所有国外企业包括部分国内企业在考察合作伙伴时，第一要考察的不是自己能从对方哪里赚多少钱，而是考察该企业是否运行ISO9000质量管理体系；从企业内部来看，其好处在于：
1．质量管理规范化；
2．提高人员的质量意识，改进服务质量；
3．减少工作差错，提高工作效率；
4．改善内部沟通和协调部门间的接口和相互关系；
5．建立一整套科学、系统并具可操作的企业内部管理运作制度，包括管理和工作程序，服务和操作标准，以实现对业务活动整个过程进行控制，从而减少各类问题出现。
在我国除制造业运行ISO9000质量管理体系外，现在越来越多的事业单位、政府机构也已运行ISO9000质量管理体系进行管理，并得到广泛应用。
一、企业运行ISO9000质量管理体系前状况
银行业大宗采购具有季度性，一般在第四季度开始大采购，不同银行之间、同行不同分行之间，对设备的型号、配置一般都不一样，这样企业生产属于按单生产的生产模型。每一个订单都要与客户进行详细的业务与技术方面的沟通，否则将会产生严重的后果。下面是公司与客户信息在沟通方面不充分的两个典型案例：
案例1为北京一家公司生产15台CDM（自动存款机），按客户样机设计生产，交货期三个月。当时的生产任务单没有注明这批产品的检验标准和检验执行方，结果从来料检验、过程检验按企业标准检验。产品完工后，业务部通知甲方工程师来验收，甲方工程师按合同规定以样机（一台荷兰进口）为检验标准，样机在北京客户总部，只有我们设计工程师见过，再有就是检验内容没有具体的量化，全凭对方工程师理解而定，结果是多项不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花将近三倍工作量才让客户收货，由于不能准时交货被罚款，公司损失很大。原因为业务部与客户签有特殊要求的技术合同，但没有及时通知生产和质量部门。
案例2业务部下单按标配为新疆工行生产5台自助服务终端，到货后开箱验收，发现读卡器不是客户所要的型号，公司急忙派人坐飞机去给客户更换。对此客户极不满意，货款拖着不给，公司蒙受损失。原因为客户要货紧，业务员只是与客户达成口头订货协议，没有签正式合同，客户提出的配置要求业务员答应后，没有及时记录下来，更没有要求客户签名确认的程序，事后又忘记了，电话通知总部按标配发货所致。
类似的事情时有发生，特别是在订单多，生产比较忙的时候。出现问题的根源归纳有：
1．业务员在与客户接触签合同时，过于注重自己业绩，盲目答应客户要求；对客户的技术要求未能做到一次了解全面，往往造成生产多次返工，造成浪费。
2．业务部在签定合同时，未会同其他部门作必要的合同评审，忽略公司自身能力，盲目答应客户要求，给技术与生产部门工作带来被动。
3．对每一次沟通内容未能进行记录和总结，作书面确认，缺少对信息必要管理。
公司内缺乏信息共享的环境和平台，缺乏信息流通渠道。
4．人们往往比较重视重要和难的问题，忽视小的问题，尤其是在生产的高峰期，缺乏计划性。
以上问题的出现，是由于缺乏一套完整的管理制度，部门职责不清造成的。
二、企业运行ISO9000质量管理体系过程中遇到的问题
ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，就如体系所说“ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。全面、充分、深刻领会了ISO9000：2000版标准的精华，而不是片面、肤浅、僵硬套用条条框框。真正做到以标准为指南，从实践中来到实践中去，没有无用的、表面的文件或语言。在标准的试运行认证过程所遇到的问题：
1．当初试运行该体系的时候，我们的看法是“将简单的程序复杂化”，并且认为概念化的东西远远多于现实操作的。本来很简单的问题很快就处理完，但按标准要求必须按不合格项处理程序写的原因分析、解决方法、效果验证和预防措施的步骤做，显得非常繁琐。由于上述原因，大家对此的积极性并不高，大多数的做法是表面工作，而没有真正去理解，导致内审时发现问题很多。
2．在实际工作中，发现企业的体系文件繁琐、复杂，可操作性较差，无论从形式上或内容上都与实际相去甚远。所编写的体系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因为有大量的体系文件，企业的工作人员工作起来感觉很累，并且由于传统的编写文件模式的弊端，使得文件的归口不明确，令出多门，经常发生部门之间互相推诿、扯皮的现象，有时甚至为了符合要求而做假。而不是写我所做，做我所写。
3．按标准和《质量记录控制程序》要求组织所有工作进行记录，记录反映要真实。在审时发现许多部门没有相关记录。内审时问部门负责人员工有无参加过培训，回答有，却没有培训记录；有的有培训签到记录，没有培训考核成绩；有的
检验员的质量记录的签名用电脑打印出来。总之，没有按程序文件要求做。
4．《文件和资料控制程序》对文件的编写、修改、报废作明确规定，在内审时发现有些部门文件修改后，修改号未做改变，新旧版本的文件放在一起。
可喜的是公司高层非常重视这次体系的运行，请咨询公司给大家上课，派人到培训中心学习，高层们也是积极投入其中，起到领导作用；在全体员工的共同努力下，顺利通过第三方现场评审，取得证书。
三、质量体系运行的持续性、有效性
ISO9001：2000质量管理体系最终通过评审，获得认证，不是我们最终的目的，我们终极目标是通过ISO9000质量管理体系这样一个手段来推动我们的各项工作，以使得岗位职责更加明确，工作程序更加清晰，工作标准更加统一，队伍素质有进一步的提高。社会在进步，企业在发展，客户的需求不断在改变和提高，企业的质量方针、质量目标为适应新的要求，也是在不停地改变，才能保证体系运行的有效性。
（一）注重质量管理制度的持续有效
通过体系运行一段时间后，对体系运行情况进行评审，对程序文件或作业指导书中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的适合公司的质量管理体系。从产品的市场调研、设计开发，原材料的采购，外协工厂的管理，制造过程，出厂检验，产品的性能评价，市场的反馈等各个方面都建立明确的管理程序。然而，要这些管理体系真正发挥作用，往往是一件比较繁琐的事。为此公司从以下二个方面进行强化，避免质量体系流于形式，保证质量体系的有效性和适应性。
1．以管理者代表为主任，成立质量委员会。对质量体系内部审核员不断培训，
提高管理技能，从而使质量管理工作能突出重点，大大提高了质量体系的可行性。
2．充分发挥质量管理部门的能动作用。质量检验能够防止不合格的零件入厂，防止不合格的产品进入市场，但并不能提高产品的质量。为此，公司以预防为主为质量管理的重点，配备专职技术人员，负责对零部件的供应商进行质量控制，派人到外协厂进行技术指导，对公司各质量控制环节进行监控，不断对零部件、产品进行评价试验，及时消除质量隐患，既保证了出厂产品的质量，又能确保产品的及时交货。
（二）不断强化质量培训
公司规定新员工上岗前必须经过培训，考核合格者才能上岗。先进设备是产品质量保证重要手段，但公司每一个员工的质量意识，才是产品质量的保证不变基础。为此，公司十分注重员工的教育培训，特别是持续培训，并采取多种培训形式。一方面，开展全员质量培训，如在公司内部采用录像和讲座的形式对公司全体员工进行品质管理基础原理的教育，提高员工的质量意识。另一方面，对于专职质量管理人员和生产技术人员，采取有计划地参加国内的有关质量管理的培训班，提高质量管理水平和业务水平。
（三）不断更新企业内控标准，检查计量法规贯彻情况
为彻底贯彻国家有关的法律法规、产品标准和有关的计量管理规定，由技术开发部安排专职人员负责这方面的工作，并积级参加有关的法律法规的培训，保证及时、有效地贯彻国家新颁布的有关法规和标准。同时，按照国家有关法规和标准，制定了要求相对提高的公司内控产品标准和产品检查标准，保证产品符合国家的计量法规要求。通过严格的管理制度，确保产品符合相关的法规和标准。
（四）及时根据技术需求，增加检测试验设备的投入
产品质量的控制，产品质量的提高，还要有科学的、先进的技术手段来保证。为保证产品质量，添置了许多高性能的试验测试设备，实时控制产品质量。如购买电器产品“安规”检验设备，噪音测试仪，红外屏高温模拟烤箱等等。对已有的设备按要求校验，对暂时未能检验的项目，通过专业检测机构检测。有了这些设备，可以随时对产品的质量状态进行监控，保证高质量的产品投放市场。
（五）开展好内部审核
公司每年根据实际情况，由工作领导小组和工作组制定内部审核计划，明确内部审核的目的、范围、等事项；召开会议，告知审核事项；开展现场审核，真实填写审核记录；公布不合格项，填制不合格项分布表；对不合格项各部门要立即整改，质量管理体系建立过程中必然会出现一些偏离文件要求的情况，因此，必须加强内审，采取有效措施。纠正措施，从而保证管理体系持续改进。
（六）建立互利的供方关系
在选择供应商时，我们按严格评审程序来进行，实事求是。外协厂技术员培训工作也纳入我们培训内容，一旦成为我们合格的外协厂，就按计划对他们培训。一方面，我们派工艺员或检验员到外协厂进行技术指导和培训工作；另方面，外协厂派人到我司培训。通过培训，使双方对产品设计、工艺、质量有共识，增强组织及其供方创造价值的能力。组织对供方既要讲评价、选择和控制，还要讲合作、协调和互惠，达到双赢。
（七）多种管理制度并存
在通过ISO9001：2000质量管理体系认证后，公司又及时在工厂开展5S（整理、整顿、清扫、整洁、素养）活动，5S管理和ISO 9000体系的目的是一致的，都是通过提高工作质量，使产品质量得到保证。认证后再椎行5S管理，使员工对ISO 9000的持续实施起到良好的促进作用，可以说是一项事半功倍的工作；公司又组织全体员工学习《A管理模式》，对ISO9000质量管理体系有效补充。
通过质量管理体系的有效运用，使得公司的产品质量得到很好保证，市场越做越大，公司于2004年在海外上市。
四、结语
中小型企业通过有效运行ISO9000质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力。把企业的管理人员从繁杂的重复性的劳动中解放出来，使高层管理人员可以有更多的时间关注企业的发展方向，加强与客户的沟通，开拓更广阔的市场。市场人员也可以进一步加强客户关系的管理，通过网络与技术部门联系，提供市场信息、客户需求愿望，使技术部门能开发更多更好满足客户需求的产品，更好寻找新的客户资源；与生产部门联系，及时了解生产进度，及时准确反馈客户要求更改信息，做到减少不必要的返工，有效保证交货期，提高产品质量和减低成本。有效运行ISO9000质量管理体系使企业的生产经营活动规范有序并处于受控状态，从而提高组织的经济效益，为企业的长远可持续性发展打下坚实的基础，并在实践中持续改进。
参考文献
[1]W·爱德华兹·戴明．戴明论质量管理[M]．海口：海南出版社，2003．
[2]孙筌．ISO9000在质量管理中的应用[M]．广州：广东人民出版社，1998．
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