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导语：在护理满意度调查分析的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
资料与方法
2009年1～10月在我科住院的患者，年龄20～60岁。
方法：对自愿参加调查且住院时间＞1周的病人由专人发放问卷，原则上要求患者自己填写，患者无法完成则由家属代填，并当场收回。发放问卷前耐心细致地向病人及家属解释调查的目的、意义及内容，并告之该调查不影响其任何治疗和护理，调查结果保密，消除被调查者的疑虑和防卫心理，取得合作，确保问卷的真实性。
工具：采用我院护理部设计的住院病人护理服务质量考核表，调查内容包括：入院介绍、主管护士介绍、护士长介绍、病房环境、陪伴及离院制度介绍、护士态度、护理技术等12项，每项评价方式为满意3分、一般2分、不满意1分，然后计算各项的平均满意度；另加：您最满意的护士是谁，您有什么意见和建议。
结 果
发放调查表210份，收回210份，意见2520条，其中满意2286条(90.7%)，一般179条(7.10%)，不满意55条(2.19%)。
一般满意与不满意的项目分布。
病人认为最满意的护士185人，150名是主管护土，35人是辅助护士。52名病人要求提前输液的时间，中午多派护士，45名病人提出多与病人沟通，给病人更多的关爱。
讨 论
加取液体不及时是导致满意度降低的主要原因：调查显示21.79%的病人对输液过程中未能及时加取液体感到不满意。分析其原因主要是护理人力不足，其次部分护理人员工作缺乏计划性也是一个原因。可见护理人员的配置是否充足，工作有无计划性，将直接影响到护理工作的效率和质量。
入院介绍不到位：调查显示5.13%的病人不知道主管护士；0.85%的病人不知道护士长；17.95%的病人对病房环境、陪伴及离院制度的介绍不满意。主要原因是护士缺乏告知意识［2］，另外，部分护士在沟通时缺乏沟通技巧，造成与病人沟通不畅。
护士技术水平有待进一步提高：调查中发现8.55%的病人认为护士的技术差。主要表现在静脉穿刺。原因是：①低年资的护士较多，一次性穿刺成功率较高年资护士低，重复穿刺增加病人痛苦，导致满意度降低。蒋万冰等在对毕业后进入临床的护士进行抽查的结果中发现年轻护士护理技术不熟练［3］，技术水平与患者的需求有相当的差距。②实习护士较多，静脉穿刺不能做到一针成功，同时又没有做好解释工作，导致病人的不满。③病人反复住院，本身血管穿刺困难。我科病人以肝炎和结核病人为主，其中慢性肝病患者，反复住院且住院时间长，导致血管穿刺困难。
病房环境影响患者满意度：调查显示15.38%的病人对住院环境不满意，0.43%的病人认为病房管理不当。现在的患者对住院环境要求越来越高，住院环境不尽人意，也成为影响满意度的重要因素。
服务意识欠缺：本次调查显示6.84%的病人反映护士长、主管护士没有主动关心病情，3.85%的病人认为服务态度差，11.11%的病人认为护士解释问题不够耐心；1.28%的病人认为护士仪表、举止、语言文明差。其原因是个别护士护理观念未彻底转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实。
对策：⑴合理配置护理人员：护士接触病人最多，是医院服务的窗口，护理工作的好坏将直接影响病人的治疗，医院的整体服务质量，合理配置护理人员是提升服务，提高满意度的有效举措。虽然护士短缺这一现象不能一时解决，但作为护理管理者，可以适当提高护士比例，再充分利用现有的人力资源，通过弹性排班，保证薄弱时段的护理质量，根据科室人员特点合理安排岗位，保证各项护理工作到位。作为护理人员也要加强工作责任心，加强工作的计划性，主动巡视病房，尽量做到无红灯呼叫，满足病人的需要。⑵重视入院介绍，加强护患沟通：①热情接待入院病人，护士亲自将病人带入病房，主动自我介绍，介绍病房护士长、主任、主管护士及医师，解释住院的规章制度，详细介绍病区环境及隔离通道，同时给病人发放床头温馨提示卡，让病人有宾至如归的感觉。②通过多种途径，加强专业知识、服务理念、沟通技巧、心理学等方面知识的学习，提高护士的综合素质。这样才能与病人进行有效的沟通，及时发现病人的心理变化，了解病人的实际需求，做好各方面的知识讲解，让他们感受到我们真正的关心。⑶加强输液技术培训，提高静脉穿刺水平：①开展输液技术“强化练兵”活动，着重练习无痛穿刺技术，并开展静脉穿刺经验交流会，分析失败原因和对策；同时高年资护士要做好传帮带的工作，指导低年资护士的静脉穿刺，对穿刺有困难的病人由高年资护士操作。②做好实习护士的带教工作，做到放手不放眼，静脉穿刺要选择血管较好的病人并要取得病人的同意，一针穿刺不成功要向病人道歉并让带教老师穿刺。③根据病人血管选择合适的静脉输液工具，保护病人血管，减轻病人痛苦。⑷营造良好的住院环境：①我科装修工作已经完成，装修噪音大，杂物堆放多的问题已不存在，但要维持病房的四化八字，工作中要做到“四轻”。晨间治疗集中进行，尽量不频繁打扰病人休息，尤其是睡眠不好的病人，并做好治疗车的保养与维修工作。②做好入院宣教，加强病房管理，控制陪伴数量。在班护理人员经常与陪伴交流，督促其遵守病区管理规定，维护病房秩序，并将病人及家属的私有物品放入床头柜或衣柜内。同时加强清洁工的管理，保持病区的整洁。③病房配置电视，缓解病人因住院时间长而产生的孤独，无聊感；每天开放我科的后花园，让病人在花园里休息，散步，为病人创造一个温馨舒适的治疗环境。⑸转变服务理念，改善服务态度，实行人性化护理。人性化服务是现代服务行业的新理念，它是以突出医院文化为主要手段的柔方式，护理工作中的人性化服务就是强调以人为本的服务行为，服务于患者开口之前。因此护理人员应提高自身素质，学会换位思考，变被动服务为主动服务，由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识，真正做到关心，体贴病人，以“病人为中心”，想病人之所想，急病人之所急，运用护理程序主动为病人提供整体护理服务，建立良好的护患关系。在工作中要仪表整洁，端庄大方，举止文雅，动作轻巧，语言文明，与病人交谈应面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合；并做到患者来有迎声，走有送声，受到表扬有道谢声，服务不足有道歉声。开展人性化护理服务，倡导“以人为本”，在提供技术服务时，增加精神的、文化的、情感的服务。把“人性化”融入到护理服务过程中，使其在身心愉快的情绪中接受治疗和护理。真正把人文关怀理念应用于临床护理工作中，使护理服务质量得到不断提高，使病人满意。
参考文献
1 吴秀云,李秀艳,刘光秀,等.护理工作满意度综合评价体系探讨.中国实用护理杂志,2003,19(11):69.
【关键词】满意度；调查分析；对策
护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[1]。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是护理工作面临的主要问题之一，为此我科加大调查力度，每月不定期调查，以更好地解决问题。
1 对象与方法
l.l 调查方法 每月不定期、随机向本科病人发放如下满意调查表10份。
1.2 采取专人发放问卷，随机抽查病人的方式，以确保结果客观、真实性。
2 结果
自2011年1月至2012年12月，共发放满意调查表230份，回收230份，共调查3910项。其中，一般满意207项，差131项。根据医院管理年评审要求，患者对护理服务满意度≥90%。
3 原因分析
3.1 护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。个别护士对护理工作缺乏热情，欠缺吃苦耐劳、主动服务精神，以病人为中心的服务理念未真正落实，对病人的需求没能及时帮助解决。如病人来院缺乏主动、详细的入院介绍，易使病人焦虑、茫然。
3.2 护理人力资源短缺是患者对护理工作不满意的重要因素。直接导致护患信息沟通时间仓促，相关知识无法及时告知等，以至护理操作、换液、床单元更换、生活护理、心理护理不及时、不到位。也导致护士长事务性工作缠身，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。如：新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量大，尤其是夜班，一个人值班，病人按红灯，接应不及时。
3.3 住院环境未尽人意，病房管理不当，也是影响满意度的重要因素。随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高。
3.4 健康教育内涵质量不高。临床工作中，许多护理人员对健康教育的认识不够，缺乏相关知识技能，仅把健康教育当作完成上级要求，忽视了病人对医学健康知识的高需求。
3.5 部分年青人遇事不够冷静，操作技术不过硬。
4 对策
4.1 加强入院宣传，做到“四主动、五到位 ”。
四主动：主动迎接、主动办理入院手续、主动自我介绍、主动通知医生 。
五到位：自我介绍到位、病房安置休息到位、介绍环境及科室制度到位、评估病人到位、饮食安排及宣传到位。
4.2 加强质量管理，规范服务流程。
4.2.1 护士长应以身作则。坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务。
4.2.2 优化服务环境，规范礼貌用语。要求护理人员礼貌用语，微笑服务。开展“微笑天使”评比并予以奖励。进行“沟通技巧”专题讲座。让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。
4.2.3 加强职业素质教育。让护理人员从心中热爱职业，用心工作。进行换位思考。开展“假如我是一个病人”讨论活动，多为病人着想，体会病人的疾苦。
4.2.4 注重护理细节。新病人入院，由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面。入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。过节或病人过生日，送上温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感。备上老花镜与针线盒，满足病人的需求等。
4.3 合理安排班次。工作忙时增设助班，满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。
4.4 营造良好的住院环境。维持病区清洁、整齐、安静、安全，做好入院宣教，说明陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其配合。
4.5 加强护理人员操作技能培训。5年以下护理人员科室每月进行操作技能培训，组织护理人员学习相关的法律法规，恪守职业道德。
5 结论
护理质量是护理工作追求的永恒主题，病人满意度是反映护理质量高低的重要指标。通过满意度调查，了解病人不满意的方面，采取对策，加强护患沟通，落实健康教育，真正把人文关怀理念用于临床护理工作中，有助于提高护理质量，转变服务理念。
【论文关键词】临床护士；心理压力源；工作满意度
临床护士心理压力太大，尤其是基层医院，护士缺编严重、长期超负荷工作、加之工作时间相对不固定、心理支持不足，这些因素长期存在使护士成为工作倦怠的易发群体，直接影响了护士的身心健康和工作质量。本次调查分析以帮助护士针对不同的心理压力源采取切实有效的应对措施，最大限度地对其进行减压，以提高护理工作质量和护士对本职工作的满意度，从而提高患者对护理服务的满意度。
1资料与方法
1．3统计学方法对调查所获数据采用SPSS10．0统计软件分析及作表，所有数据均采用j±S表示，各组间显著性比较采用方差分析；对不同年龄组护理人员各方面压力源进行PearsonS相关处理以及方差分析和￡。
2结果
2．2临床护士主要压力源见表1。
由表1可见，临床护士最大的心理压力源是：工作量太大、担心工作中出差错，其次是随时面临解聘以及患者和家属的误解或不礼貌、担心自己会受到患者和家属的暴力伤害，再有就是晋升职称难等排在靠前。
2．3不同工龄组护士压力源比较见表2。
方差分析结果显示，继续与职业需求方面对各组的护理人员造成的压力程度差异无学意义(P>0．05)。在工作强度与工作性质、家庭、人际关系方面差异均具有统计学意义(P<0．05)。其中t结果显示，来源于家庭方面的压力源高年龄组的明显高于低年龄组，而来源于人际关系方面的压力源低年龄组的明显高于高年龄组，差异均具有统计学意义。
3讨论
3．1工作强度与工作性质方面医疗工作是一种高风险的职业，护理工作是医疗工作的一部分，也是一项精细的，充满了挑战，而护士的缺编是各级医院普遍存在的现象(特别是基层医院尤为明显)。护士长期超负荷的工作，必然造成服务不到位，易导致护患纠纷。同时临床护士每天直接面对饱受伤病折磨、痛苦不堪的患者，会时刻感到肩上责任重大，担心工作中出差错，贻误患者的抢救和治疗。工作中经常接触濒死和危重的患者，也给护士造成一定的心理压力。有研究表明，垂死和死亡现象刺激护理人员产生紧张的心理状态，易导致差错事故的发生，这是造成护士对工作不满意的主要原因。
3．2与职业需求方面一方面随着模式的转变，高、新、尖技术的广泛应用，使护理服务范围不断扩大，迫使护士必须不断更新知识结构，造成知识需求压力增加，另一方面基层医院条件有限，对护理专业不够重视，护士继续深造和外出进修学习的机会较少，导致了许多护士对本职工作不满意，认为护理工作没有发展前途，从而使继续深造机会少和职称晋升困难成为临床护士的主要心理压力源之一。
3．3方面一方面是因为护士的劳动长期得不到社会的承认，患者对护理工作业绩也很少给予肯定，使护理人员工作没有成就感；另一方面护士接触患者的机会多，有时患者对其他人员或事件的不满也转嫁给护士。加之媒体经常报道医务人员受到暴力伤害的事件，有的护士还亲眼目睹了周围务人员被打的现象，特别是儿科护士，经常受到患儿家长的责怪或漫骂，这些因素都是造成社会压力源的主要原因。也使护士产生了心理疲劳和对本质工作的不满意。
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由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。根据我院近两年对住院患者进行满意度调查的情况，进行总汇，总结如下：
1 对象与方法
1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。
1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。
1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。
2 问卷内容
满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。
3 核算方法
满意度=满意项总和/（15×总份数）。
4 结果
2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。
5 分析
通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。
发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。
6 总结
我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。
参考文献
[1] 刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志,2005,21:448-449
关键词：人性化护理；肝癌介入术；原发性肝癌
Abstract：Objective To explore the humanistic nursing in interventional therapy of liver cancer patients for effect.Methods 65 cases of hepatoma intervention patients were divided into study group and control group，two groups were subjected to the routine nursing care，the study group also humanized nursing service，to the satisfaction of patients in two groups of patients after nursing，anxiety，depression scores were compared.Results After the humanistic nursing，the satisfaction survey in nursing care of patients in study group was satisfactory，satisfaction research group was as high as 100%，compared with the control group of 80%with a significant difference，P
Key words：Humanistic nursing；Interventional therapy of liver cancer；Hepatocellular carcinoma
原发性肝癌是我国常见的恶性肿瘤之一。该病恶化程度高，病情发展较快，如不及时治疗，会对患者的生命造成威胁。肝癌介入术是一种比较常用的肝癌治疗方式。人性化护理是近几年提倡的一种以人为本的优质护理服务方式，已经在临床各个科室中广泛使用，效果颇佳[1]。本文主要对2013年7月～2014年4月通过肝癌介入术治疗的65例患者作为研究对象，随机分为研究组和对照组，其中，两组均进行常规护理工作，研究组还进行了人性化护理服务，通过问卷调查等方式对该种方式在患者中的满意程度进行对比调查，并对患者在护理后的心理状态进行对比评价，报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取2013年7月～2014年4月进行肝癌介入术治疗的65例患者作为研究对象。在这65例患者中，男性患者42例，女性患者23例，年龄36～66岁，平均年龄41.6岁。将这65例患者随机分为两个组，即研究组（n=35）和对照组（n=30），研究组男性患者22例，女性患者13例。所有患者排除家族遗传史、精神和意识障碍及严重心、肺、脑功能衰竭及严重并发症者。
1.2方法 两组患者均进行肝癌介入术后的常规护理，严密观察生命体征的变化，心电监护监测呼吸和血氧饱和度等；让患者熟悉病房的基本情况，了解该住院楼层的基本设施和配套设施；保持病房、楼道以及该楼层其它地方的干净整洁。
同时，研究组患者还要执行我院设计的人性化护理方案，要对患者进行舒适化的护理服务，积极与患者进行沟通，在护理时，要进行健康教育结合护理干预的人性化护理原则。首先，在护理时，可以组织患者及其家属进行肝癌和肝癌介入术科普知识的学习，讲解内容主要以肝癌的发生原因、常见症状、预防措施、治疗方法以及饮食注意细节等。并通过一些干预措施纠正患者的不良生活习惯，如吸烟、酗酒、暴食暴饮等。其次，要通过科学的方法对患者进行适宜的心理调整，让患者进行自我心理疏导。再次，在护理中，护理人员的工作要给予患者如沐春风般的亲切感。尽量满足患者明确及隐含的合理要求，并给予患者持续的生理、心理、情感支持。护理操作中要做到人性化的护理，在各项护理操作中能够做到举止稳重、动作熟练、操作轻柔、反应敏捷，给予患者详细、专业、人性的各种治疗指导。
1.3调查方法 进行对两组患者进行SAS评分，SAS是4级评分法，包含20个条目，积极情绪是反向计分，将20个条目得分总分>40分为焦虑情绪，得分越高表明焦虑程度越深，每组患者的得分以总平均分表示。其评分结果可以间接反映出患者在接受人性化护理服务后，对焦虑的改善如何。同时，对研究组患者进行术前人性化护理后的满意度调查分析，满意度调查表由我院自行设计，为三个标准，即"好"、"一般"和"不满意"。这三个标准有患者不记名方式选择，我院派专门人员对调查表进行整理、统计，满意的计算方式为"好"和"一般"的总和。
1.4统计学方法 将收集到的数据使用分析软件进行统计学的常规计算。分析结果要进行整理、分析。各组数值的比较方式采用常规的统计学方法进行计算和比较。采用百分比计数、χ2检验、t检验和P值等。
2 结果
2.1满意度调查结果 两组患者进行肝癌介入术护理后，对两组患者进行护理满意度调查分析，结果表明研究组患者的满意度要高于对照组，两组患者比较有统计学意义（P
2.2两组患者SAS评分结果比较 通过比较两组患者的SAS评分结果可以看出，人性化护理后的研究组患者在焦虑等术后不良因素的控制方面要优于对照组，两组患者比较结果有统计学意义，P
3 讨论
近几年，在肝癌介入术的护理工作中，由于护理人员的疏忽，经常会出现患者因为对所患疾病相关知识的欠缺导致过度紧张和焦虑。经常会发生由于在肝癌介入术后护理欠妥当导致的医疗失误。同时，在护理中忽视了对患者正确心理的疏导以及科学的健康教育，会出现患者发生焦虑、恐惧、抑郁、不配合治疗等问题，极大地影响了肝癌介入术的整体治疗效果[2]。因此，在常规护理工作中融入人性化的护理措施，对于改善护患关系，提升护理质量，保证临床诊治效果所起到的作用是积极的[3]。
肝癌患者本身就属于敏感群体，在进行介入术时会因为过度紧张而不知所措，造成不必要的心理恐慌。所以在护理时，护理人员可以通过多种方法对患者进行必要的心理疏导，通过人性化的护理措施尽量让患者保持愉悦的情绪接受介入治疗。
本研究在患者进行肝癌介入治疗时，对35例研究组患者进行人性化护理，经过SAS评分和满意度调查显示，这种人性化护理服务不但降低了患者在治疗时出现心理问题的风险，这些结果证明本研究中人性化的肝癌介入术护理方法是可行的。其次，本研究让患者先熟悉病房的基本情况，这样可以让患者在手术前踏实、放心。并且，本研究对患者进行健康教育与心理疏导，这样可以使患者减少由于对疾病未知而造成的心理负担。近年研究发现，患者心态对于介入治疗具有积极的推进作用。所以在护理中大力提倡人性化的心理疏导。在缓解患者焦虑方面，起到了积极作用。
总之，人性化护理理念融入到肝癌介入术护理中是正确且符合护理工作发展潮流的，将会为癌症介入治疗的护理工作带来新的方向。
参考文献：
[1]戴冬梅.优质护理服务示范工程基础建设的实践[J].护理杂志，2010，27（8B）：14-15.
[关键词]术中；通报；手术满意率；效果
[中图分类号] R619+.9 [文献标识码]A [文章编号]1674-4721（2009）05（a）-107－02
众所周知，手术对患者是一种严重的心理应激，它通过心理上的恐惧和生理上的创伤直接影响患者的正常心理活动，从而产生恐惧心理[1]。而对家属来说，亲人的手术具有更特殊的意义，它意味着将自己亲人的生命转交给了他人。每台手术进行之前，都要履行谈话和签字手续，而在谈话时，医生和麻醉师往往将手术的危险性谈得比较严重，这都给患者及家属造成一定的心理压力[2]，使等在手术室外的家属心情非常紧张，坐立不安；同时由于家属与患者接触最多，患者的不适与不良心情均会对家属的身心健康造成不良影响，最常出现抑郁、焦虑、躯体的症状和睡眠障碍，家属的情绪和身心健康反过来又对患者产生直接影响[3]。手术室护理人员只给患者提供心理护理还不够，还应考虑到家属，把手术中患者家属作为二级护理对象，给予一定的关注，这对提高患者对医院的满意度，对提高医院的知名度都是极其重要的。济南市第一人民医院手术患者在实施手术时，针对家属提出的护理问题，制定护理计划，对手术进展情况及时通报，把手术患者家属作为二级护理对象进行护理，收到了良好效果，现将结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
以2005年1月～2005年6月在济南市第一人民医院实施手术的患者家属作为护理对象。随机分为两组，观察组30例、对照组30例，其中普外手术25例、骨外手术13例、胸外手术4例、泌尿外手术10例、妇产科手术8例。两组手术大小、患者年龄、家属文化程度差异，均无统计学意义。
1.2 方法
评定工具采用焦虑自评量表（SAS）及自行设计的满意度调查表，对两组患者分别进行调查。观察组实施术中通报制度，即手术室护士与手术中及时将手术进展情况通报给患者家属。对照组不实施通报制度。
1.2.1观察组针对患者家属存在的心理问题，提出相应的护理诊断，①焦虑：由对手术担心引起，与下列因素有关，对麻醉的担心，对手术医生技术的担心，对手术顺利程度的担心，对患者耐受力的担心， 对手术设备及环境的担心。②知识缺乏：与下列因素有关，对所实施手术的不了解，对医学及护理知识的缺乏，对手术后护理知识的缺乏。
1.2.2 针对上述护理诊断，提出相应的护理措施：即在手术中及时向患者家属通报手术进展情况。比如使用“现在患者已经麻醉好”，“现在手术正在进行，而且很顺利，请你们放心”，“现在手术已经结束，肿瘤已经取下，手术很成功”等一些安慰性语言，告知患者家属手术进展情况。通过这些语言，使患者家属增强手术成功的信心，排解其焦虑情绪，并使其对手术过程有一个大体了解，无形中缩短了医患之间的距离。
1.3 评估
采用WilliamW.K.Zung编制的焦虑自评量表，对两组患者家属分别于手术前及手术后进行调查。满意度调查表从四个方面设计：①调查家属对手术成功的信心，分很有信心、比较有信心、没有信心三个选项。②调查家属在手术中的焦虑程度，分轻度焦虑、中度焦虑、严重焦虑三个选项。③调查家属对医生的信任程度，分非常信任、比较信任、不信任三个选项。④调查患者家属对手术的满意程度，分为非常满意、较满意、不满意三个选项。
2 结果
2.1 焦虑自评量表调查结果
见表1，通过术中通报制度的实施，患者家属的焦虑程度明显降低。
经χ2检验，观察组手术前后焦虑程度比较，差异有统计学意义，P＜0.05；对照组手术前后焦虑程度比较，差异无统计学意义，P＞0.05
2.2 两组调查比较
选取满意度调查表中三个选项的第一选项频次数进行统计学分析，见表2，结果显示，通过术中通报制度的实施，使患者家属对手术成功有信心，对医生非常信任，在手术室外等候时焦虑情绪明显减轻，手术满意度得到明显提高。
3 讨论
在手术这一特殊的治疗阶段，患者进入了一个完全陌生，且决定其治疗成败的医疗环境中，其家属必然产生紧张、恐惧心理。有报道对手术患者家属进行需求调查显示[4]，患者家属希望保证患者安全的占100%，希望能陪伴在患者身边的占81%，希望做好术中观察的占84%，希望在手术室外等待期间了解手术进展情况的占63%。从中可以看出，患者家属的心理需求是希望患者安全度过手术期，在手术期间尽可能多地了解患者手术的进展情况。术中通报制度即针对患者家属这一需求制定的护理措施，使患者家属能在第一时间了解患者的情况，从而减轻患者家属的焦虑情绪。患者家属的焦虑情绪不仅影响其自身的身心健康，同时也会影响到患者的情绪、救治及康复。特别是重症急诊患者多病情凶险，对疾病创伤环境突变等突如其来的缺乏心理准备，普遍存在精神紧张和各种情绪变化反应[5]。术中通报制度的实施使患者家属对手术医生的信任程度提高了，对手术的成功充满信心，而且在手术室外等候时的焦虑心情减轻了，从而使家属对手术的满意度提高了。当今医患矛盾的焦点是相互之间缺乏信任，而建立信任的最有效的方法是加强相互之间的沟通。有调查显示，从医疗纠纷发生的构成比来看，医疗质量因素占首位，医患沟通缺陷次之[6]。通过实行术前谈话制度等，加强了与患者及家属的沟通，但术中的沟通往往被忽略掉，由于术中与家属沟通不及时而造成的医疗纠纷不计其数。通过术中通报制度的实施，一方面使患者家属了解手术的进展情况，另一方面医生由于患者实际情况需要而改变手术方案或麻醉方式的行为，也能得到家属的理解，从而减少了医患双方发生矛盾的隐患，最终对提高患者满意度起到了至关重要的作用。Toylor[7]的调查显示，癌症患者及家属的需求包括：爱心与尊重、交谈与倾听、祈祷、沟通、优质的护理服务等，其中爱心和尊重是提及率最高的。手术患者及家属的需求仍然是这些，并且除了爱心与尊重外，良好的沟通显得尤为重要。为患者家属提供手术信息，对缓解家属的焦虑情绪，促进家属的自我控制，做出正确的决策，具有重要的意义[8]。
[参考文献]
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[2]孙连秦.系统化整体护理理论与教学[M].济南:山东大学出版社,2001.
[3]于玲.癌症患者家属焦虑、抑郁状况调查分析与对策[M].现代医院，2007,7（6）:151-152.
[4]陈梅.手术患者家属需求调查分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2007,13（4）:113.
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[6]舒青青.医疗纠纷浅析[J].浙江预防医学,2008,20（1）:79.
[7]TayorEJ.Nursescaringforthespirit:patientswithcancerandfamilycaregiverexpectay[J].OncolNursForum,2003,20（4）:585-590.
国外护士工作满意度的常用量表
工作描述指数（JDI）：1969年美国学者Smith等人创建了The Job DescriptiveIndex。该量表由5个方面组成，包括工作类型、工资、晋升机会、管理和同事。工作描述指数近年来因条目较多，应用受到一定限制。
明尼苏达满意度问卷：1967年，明尼苏达大学的研究者Weiss、England和Lofquist编制了明尼苏达满意度量表（MSQ）。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）。这一问卷被广泛应用于护理领域的研究。
卡劳斯克/米勒满意度量表（MMSS）：美国学者Mcclosky于1974年创建了该量表，其包括3方面的内容：安全回报、社会回报和心理回报。1990年Mueller和Mccloskey对此进行修订，使其发展为MMSS量表。MMSS量表是目前测量临床护士工作满意度的最常用工具。
工作满意度测量量表（MJS）：Traynor的工作满意度测量量表包括5个方面内容：个人满意度、工作负担、专业支持、工资、专业发展前景和培训。该量表是测量社区护士工作满意度的常用工具。
米斯纳开业护士工作满意度量表（MNPJSS）：该量表采用Likert 6级评分法评分，分为8个项目：与合作者/同事的关系；工作的挑战性与自主性，与专业、社会、公众的互动；专业的发展；时间；利益，共44个指标。MNPJSS是测量开业护士工作满意度的常用工具。
国内护士工作满意度的常用测量量表
研究者胡静超等对我国1997～2006年有关护士工作满意度研究的25篇文章进行分析，显示有18篇文章采用研究者自行设计的问卷，其中有14篇未经信、效度的验证3。2000年研究者王秋萍、罗俊蓉应用自制工作满意度问卷对南充精神卫生中心和南充市三院的80名护士和80名医生进行了工作满意度调查4。2003年，袁璐、李继平为了了解目前从事特需医疗服务工作的护士对自身工作的满意程度及其影响因素，探讨提高护士工作积极性及护理管理效率的途径和方法，采用自行设计的工作满意度问卷对61名相关的临床护士进行问卷调查5。2005年李巧玲、李小妹等也应用自行设计的护士工作满意度问卷进行了护士长领导行为与护士工作满意度的相关性研究6。
以上研究表明，国内对护士工作满意度调查研究，大多是采用国外量表的翻译版本或信效度欠缺的自编调查问卷，国内尚无权威的护士工作满意度量表或问卷。因此，研制一份适合我国国情，适用性强，信效度均好的护士工作满意度量表十分必要。
参考文献
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2王秋萍，罗俊蓉.护士与医生职业满意度的对照分析[J].川北医学院学报，2000，15（1）：87-88.
关键词：优质护理；特发性脊柱侧弯；护理满意度；疼痛程度
Abstract：Objective Diicusses Dthe hgh quality nursing care of postoperative pain in patients with idiopathic and the influence of nursing satisfaction. Methods Extraction of 58 cases idiopathic scoliosis patients were randomly divided into control group and experimental group take the spine surgery routine nursing.Experimetal group in the world outine nursing，take good care，nurses for Responsibility system，holistic nursing care intervention for patients with the Mood，cognitive intervention，health education and nursing services.By using visual Analogue scale（VAS） for postoperative pain score and satisfaction scores of nursing Staff，in10h after operation，postoperative1～4d scoring five times I a row. Ecaluation of to groups of patients with pain，compared two groupsof postoperative Pain degree，making questionnaire，in front of the hospital patients to nursing Satisfaction survey. Results Postoperative pain intensity difference between The two groups after10h is not obvious，the similar between the two groups has No statistical significance（P>0.05）.postoperative 24，48，72，96h，degree of experim-ental pain score significantly lower than the control group（P
Key words：High quality nursing；Idiopathic scoliosis；Nursing satisfaction；Degree of pain
青少年特发性脊柱侧弯（AIS）是根据初诊年龄划分的。 10～18岁未成年患者，占特发性脊柱侧弯的80%左右，是脊柱侧弯中最为常见的类型。AIS发病率高，进展快速，对患者的生长发育、学习、生活质量和心理健康都造成极大影响。目前手术是治疗该病最有效的方法，目的是矫正脊柱侧弯和恢复脊柱正常曲度，保持脊柱平衡[1]。脊柱侧弯矫形手术时间长、切口大、出血多。患者术前常焦虑，术后疼痛剧烈，难以忍受，从而影响机体功能的恢复。目前，虽然控制疼痛的方法很多，但许多患者及护理人员对疼痛认识落后，缺乏系统的学习，使患者术后不能很好的镇痛。本文通过对我科收治的58例特发性脊柱侧弯患者实施术前疼痛教育联合优质护理干预，探讨其对特发性脊柱侧弯矫形术患者术后疼痛及护理满意度的影响，报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 2012年5月～2014年9月我科收治的脊柱侧弯患者中随机均抽取 58 例特发性脊柱侧弯患者，将 58 例患者随机均分为实验组和对照组。实验组男12例，女17例，年龄11～17岁，平均（14.3±1.5）岁。对照组男13例，女16例，年龄10～19岁，平均（14.6±1.8）岁。手术方式：气管插管全麻下行经后路截骨矫形钉棒系统内固定。两组性别、年龄无显著性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 对照组采用脊柱外科常规护理方法。 实验组在常规护理基础上采取优质护理，具体如下：
1.2.1情绪干预 以温和可亲的态度与患者交流，引导其说出焦虑、恐惧等心理感受，并采取有效的应对措施。了解患者内心的想法及对护理过程中存在的建议和疑惑，建立护患之间互相信任的关系，让患者对住院不再感到孤独和陌生，能够安心接受治疗[2]。
1.2.2认知干预 患者缺乏手术相关知识和术前心理准备。告知患者该手术是目前治疗脊柱侧弯的主要方法，早期手术，可矫正脊柱畸形，保护心肺功能及胃肠功能。向患者讲解手术方法、麻醉方式、减轻患者的紧张情绪。
1.2.3健康教育 采取多种形式的健康教育活动，用通俗易懂的语言讲解本病的发生、发展，治疗、护理方法、预后及注意事项。
1.2.4疼痛教育 术前采用疼痛控制认识问卷调查患者对术后疼痛的基本认识，使用术后疼痛控制问卷（参考国外经典的疼痛问卷法[3]），术后对患者进行脊柱侧弯矫形术的疼痛控制教育，包括疼痛对机体的影响，如何评估与表达疼痛，常用术后的止痛药物，使用止痛药物的时机、作用及副作用等。
1.3观察指标 采用视觉模拟评分，评价记录对两组患者的疼痛程度及对护理满意度，通过调查问卷的形式收集数据，分析患者的疼痛程度及对优质护理的满意度。评价标准为满意、较满意、不满意[4]。
1.4统计学分析 采用 SPSS 18.0 分析数据，计量资料用（x±s）表示，使用t检验，计数资料用χ2检验， P
2 结果
2.1两组疼痛程度评分分析 术后6h 后两组疼痛程度无明显差别，无统计学意义（P>0.05）。术后24、48、72、96h，实验组疼痛程度评分明显低于对照组（P
2.2两组护理满意度调查分析 实验组满意度（88.0%）明显高于对照组（53.0%），两组比较，差异有统计学意义（U=-3.1266，P=0.0018），见表 2。
3 讨论
随着医患关系的紧张程度的增加，护理在患者接受治疗的整个过程中有很大的影响[5]。而优质护理对特发性脊柱侧弯患者的治疗以及术后疼痛的减轻也起着重要的作用。特发性脊柱侧弯患者均属儿童或青少年，手术大、切口长，对术后产生的一些并发症特别是对疼痛耐受能力差。在治疗期间，患者常会产生各种各样的心理和生理方面的问题。因此，优质护理为患者提供一个安全放心的治疗环境，让患者保持平静的心态成为提高临床治疗效果的有效方法。优质护理服务是改善紧张医患关系的一项重要服务，它以患者为中心，对基础护理进行强化，是护理服务做到更完善，最大程度上减轻了患者的顾虑以及疼痛感。医院应加强护理责任制的落实。 提高护理专业内涵。本文通过研究 58 例特发性脊柱侧弯患者护理的比较分析，24h 后实验组疼痛感明显低于对照组（P
综上所述，通过优质护理减轻了患者的疼痛程度。术后通过优质护理也提高了患者对手术的满意程度。通过优质护理服务的开展，使我更加懂得如何从生活上去关心和照顾患者，如何与患者沟通，拉近了护患距离，促进了护患和谐，使患者不再孤独与无助，在精神愉悦的状态下把病养好。
参考文献：
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