时间：2023-07-07 16:27:03
导语：在医院护理流程的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
太湖流域是我国东部经济发达、人口最稠密的区域之一。1999年全区，总人口近3625万，人口密度达979人/km2，人均CDP接近3000美元，为
全国的3.8倍。但是，由于该地区地势平坦，经济发达，不仅洪水威胁及其灾害损失突出，如1991年发生的严重洪涝灾害，而且水环境污染问题也十分严重。尤其是近10多年来，随着经济社会的飞速发展和城市化进程的不断加快，太湖流域水环境质量发生了较大的变化，已经从20世纪60～70年代的]～Ⅱ类水质状态发展到90年代中期平均达到的Ⅳ类、l/3的湖区水质为V类的严重情况。目前，太湖流域突出的水环境问题主要表现为水体的富营养化和有机污染。在枯水和干早年份经常出现比较典型的水质性缺水的问题，严重影响甚至困扰了当地经济社会的可持续发展。
太湖流域的水环境问题已经引起国家的高度重视，早在20__年9月的国务院太湖水污染防治第三次会议上，时任国务院副总理的同志就提出了“以动治静、以清释污、以丰补枯、改善水质”的指示。20__年1月太湖流域管理局在水利部的统一部署下，正式启动了引江济太调水实验工程。20__年12月，笔者参加了水利部科学技术委员会引江济太与流域水资源调度专题调研，学习和了解了一些情况，下面提出几点看法和建议，目的是抛砖引玉，共同探讨我国经济发达地区所面临的水质性缺水问题的解决办法与途径。
一、引江济太调水试验工程的实践与新的挑战
引江济太调水试验工程的目标是：通过望虞河工程将长江水引人太湖，改善太湖水环境，并通过太湖向周边地区供水，由此带动流域内其他诸多水利工程的优化调度，加快水体流动，提高水体自净能力，缩短太湖换水周期。调水试验要把改善太湖和河网水环境作为引江济太的战略重点，解决引江济太中的关键技术问题，为规划进一步扩大引江济太规模的工程方案提供借鉴，为今后搞好流域水资源配置，统筹考虑生活、生产和生态环境用水，实现“静态河网、动态水体，科学调度，合理配置”的战略目标提供技术支撑和工程基础。
调水试验的主要任务和研究内容有5个方面，即：
①引江济太引水与防洪排涝关系；
②引水与望虞河西岸污水出路关系；
③流域引水与区域用水关系；
④引江济太能力和效果评估；
⑤引水试验运行管理。
笔者认为，近2年的试验达到了阶段目标，特别是20__年太湖流域遭遇大旱的调水实践取得了明显的效果。这说明，在现阶段实施引江济太调水工程对改善太湖水环境面临的问题有明显作用，应该坚持下去，并通过实践不断总结规律，达到总体的目标。另一方面，通过引江济太调水试验工程的实践，也会发现一些新的和深层次的问题。如何迎接新的挑战是需要认真研究的问题。笔者就调研中提出的若干讨论概述如下：
(1)太湖流域受水质型缺水困扰十分严重，在无锡附近如梅梁湖、贡湖以及湖西北水域，经常出现大面积“水华”。引江济太调水后，流域哪些区域水质有明显改善?哪些区域水环境仍然面临严重的问题?如何区分本地污水治理作用和引江济太的贡献?如何从站在太湖流域“防洪、抗早和缓解水
体污染”的水资源系统分析层面，客观评价“引江济太调水试验工程”的阶段成果和未来的贡献?这些需要进一步作研究和总结。
(2)需要进一步量化正常年份以及20__年干旱年份人湖的污染物负荷情况，特别是流域河网营养盐指标(N，P)的有关信息。据当地领导和专家介绍，20__年是干旱年，河网水质有明显改善，但是干旱年产水量也少，人湖污水量也可能减少。如果发生平水和丰水年份，情况可能又不一样。水污染问题可能进一步加剧。因此，需要从太湖流域水循环和水污染过程，特别是富营养化产生的路径和成因关系上，把握流域的产水、调水、用水、耗水之间的关系，把握水资源数量变化中质量变化的制约关系。在认识其关系或者规律的基础上，评价其中各个部分的贡献。笔者以前曾经参与汉江南水北调中线生态环境评价的研究工作。一个切身的体会是，发生汉江中下游严重的“水华”事件，必然具备三个基本条件：其一是要有充分的营养盐负荷来源，通常起因于暴雨洪水的面源污染或者突然开泄存储污物水体闸坝，造成磷、氮营养盐负荷的急剧增加；其二是有较高的温度(特别春秋季节)；其三是河流流动性差，流速慢或者是一潭死水。当三个条件遭遇在一起，发生“水华”的概率最大。因此，同样的问题是，造成太湖流域水质恶化和富营养化的关键原因是什么?引江济太调水工程与流域主要富营养化水体的影响关系等问题仍然需要做进一步的监测与研究。
二、国际水资源可持续利用与管理研究的发展
近些年来，笔者参与了联合国教科文组织(UNESCO)国际水文计划(1HP)、国际水文科学协会(1AHS)和国际水资源协会(1WRA)的有关活动和
学术交流。从国际水资源可持续利用与管理研究的发展动向看，有这样几个特点：
(1)可持续水资源利用与管理的水文学、生态学基础方面的研究。可持续水资源管理特别强调对水文循环、生态系统未来变化的研究，它要求了解未来水文情势及环境的变化影响，包括全球气候变化和人类活动的影响。然而，目前的研究还不能满足这些要求。因此，迫切需要加强水文学、生态学基础研究。也只有这些扎实的基础工作，才能为可持续水资源管理研究提供保障。
(2)加强水资源统一规划和管理的研究，包括水质和水量联合评价、地表水和地下水统一管理、工业用水和农业用水统一管理、流域上游与下游
统一管理等等。只有把它们纳入一个整体来研究才能避免出现这样或那样的不良影响和问题。
(3)把水资源数量和质量的统一管理与社会进步、区域经济发展、环境保护结合起来进行研究。这是可持续水资源管理的必然要求。然而，目
前水资源数量评价和质量评价基本上是脱节的，没有很好地结合在一起。对水资源可持续利用与管理研究主要停留在理念上，还没有形成统一
管理的量化方法和这方面成功经验的系统总结。
(4)现代新技术、新 理论(如遥感信息、地理信息、社会经济信息和水文信息，决策支持系统等)在水资源管理中的应用研究，使水资源系统的
科学管理水平和效率有所提高，以适应现代管理的需要。例如，20__年10月6～9日在西班牙马德里举行的主题为"21世纪水资源管理”的第十四届国际水大会，有来自世界不同国家的700多名专家学者参加。大会报告和交流了最新的国际水资源研究计划和学术前沿报告。人会主题是：受不确定性、气候变异和气候变化影响的水资源规划；水的价值；新技术在水资源管理的影响；地下水开发的适宜性与可持续性；水的基础开发建设；社会经济、文化和宗教对水资源政策的影响；水管理的参与。
三、几点建议
(1)引江济太有明显的作用和效益，通过调水可以使死水流动，缓解水质恶化。但是太湖流域的水环境修复和保护在本质上仍然还是要先治污。如果湖区内排污问题不能得到有效控制，从长远来看，即使有引江济太工程措施，也很难取得好的效果。因此，引江济太工程需要与太湖流域水
资源町持续利用和水环境综合治理规划有机结合，分阶段实施，突出重点和亮点。
(2)重视引江济太问题的应用基础研究和能力建设，实现引江济太工程的社会经济和生态环境的综合效益。具体包括：
“湖区一长江”相互作用和排泄过程的系统水量水质同步监测能力建设，坚持积累第一手资料；
湖区系统“调水(客水)”和本地产水的复杂水文水力学过程研究，尽可能利用一些新技术手段，如水文示踪或同位素水文学方法，识别调水引水去向，本地水和引水之间的关系；
变化环境下太湖流域系统的水资源数量平衡和系统的污染负荷质量平衡的科学测算体系与方法；受气候变化、长江来水变化和湖区人类活动影响的流域水文水力学综合模拟系统，它应该描述太湖河网地域特征模型、同时容易确定模型的参数和可操作性。
(3)应积极开展太湖流域水量水质联合评价方法及其应用研究。从概念上讲，水资源具有数量质量双重属性，二者联系密切，互为依存。在太湖流域表现得尤为突出。但是，由于水资源数量和质量在时空变化上的复杂性，现行水资源评价方法往往将数量和质量分开评价。水资源数量与水
资源质量联合评价的难点在于：水资源数量是流域水循环过程产流所形成河川径流的结果，它的序列比较长，以流域三级水资源分区为单元，通过人类取用水的还原分析和一致性修正后的天然径流序列频率计算，可以估算对应不同频率的水资源数量以及特征值(如多年平均水资源数量)，概念相对比较清楚。但是，流域水质监测主要在河流系统。一般情况下水质监测序列比较短，直接与天然径流序列的频率分析结果对应比较困难。另外，河流水质好坏的影响因素比较复杂。由于水体的流动性，一年之内，同一个监测点的水质在汛期和非汛期(主要是面源贡献)之间的差别和变化比较大；流域上、中、下游的河流水质状况以及它们经过水库蓄水后的水质评价结论之间差别也非常突出。现行的流域水资源质量评价主要集中的河流系统，采用不同级别水质的河流长度表达。尽管基于洪次和面源水文水质过程可以获得一定的水量水质相关关系，但是在实际中如何评价流域和河流系统的水量水质关系，仍需要积极开展研究与探讨。重点要结合太湖流域和河网水功能区划目标，回答针对一定目标年份(现状或过去水资源评价的年份)的
流域系统水资源总量中对应不同水质级别的水资源数量；从河流系统实际的水体污染情况出发，回答在水功能区划水质目标要求条件下，流域究竟有多少可以被利用的水资源量，计算出满足水功能区划水质目标要求应该控制(或削减)的人湖陆域的污染负荷。这是一项十分有意义的亟待研究的问题。
(4)重视开展引江济太治理工程对生态环境的影响及效益评价工作。其中不仅要评价引江水对太湖的生态改善及效益，也要评价引江济太工程
可能产生的不利影响，如太湖流域西北地区的环境影响以及长江取水后，可能对长江枯水的影响等。要重视处理“引江水”和湖区内涝“排水”之间的矛盾，即湖区“防汛一抗旱一水质的联合调度”。从应用基础研究方面需要回答：在不同的来水年份情景下是否引江水愈多愈好?对平水年、丰水年，引江效益如何评价?如何处理“引得来，排得出”问题?如何处理“涝与旱…‘水环境改善与供水调水”之间的冲突与矛盾?如何处理流域内各个地区用水和排水之间矛盾问题?这需要考虑“水量一水质”“防洪一抗旱”“需水一供水”等矛盾的协调和大系统优化调度理论与方法。
总之，引江济太工程与太湖流域水资源可持续利用有其内在的联系，不仅是国内经济发达地区亟待研究的难点问题，也是国际水资源学科前沿的热点问题。太湖流域水资源可持续利用和管理将是未来长期的任务和挑战。需要发挥水利部门、科研院所和高校的联合作用，实现太湖流域水环境系统实质性修复和社会经济的可持续发展。作者注：本文工作得到中国科学院“百人计划”支持，在此特别致谢。
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关键词：社区卫生服务中心门诊护理流程
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0338-01
随着科学技术的发展，我国医疗事业的发展速度也随之加快，在现代的医疗领域中各种先进的医疗技术和医疗设施以及药物如雨后春笋般涌现出来，从而为提高现代人们的健康水平创造了有利的条件。而随着社会经济的发展，我国的医院也不断发展壮大，在当前的医院中各种科室和部门层出不穷，这些科室可以针对不同的患者进行专业的治疗。在现代的医院服务中，门诊服务是其中的第一个环节，同时也是非常重要的环节，门诊服务的质量直接影响到患者对医院的评价。由于门诊部门是医院的前台部门，门诊部门形象直接影响到整个医院的形象，并且门诊部门还是医院接触患者人数最多和时间最长以及范围最广的部门，然而门诊工作确是一项及多项工作于一体的综合体系，因此确保门诊工作的质量就显得尤为重要。本文从当前社区卫生服务中心门诊护理流程现状出发，对其进行分析研究，并且提出了优化管理方案，希望能够起到抛砖引玉的效果，使同行相互探讨共同提高，进而为我国的门诊护理流程优化起到一定的参考作用。
1门诊流程现状
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。就目前门诊流程的实际情况而言，我国大部分医院依然采用传统的门诊流程，然而由于传统的流程相当繁琐，因此其早已不能满足现代人们的就诊需求，也正因为传统流程的繁琐从而给医院门诊部门造成了许多的负面影响。目前，我国大多数医院的门诊流程一直沿袭着患者到门诊―排队―挂号―候诊―就诊―划价―缴费―侯检―检查―再就诊―再划价―再缴费―取药―治疗―离院等循环模式[1]。而这种传统就诊模式因为每个环节都需排队，存在着以下弊端：
1.1门诊就诊存在“三长一短”的现象。在传统门诊就诊流程模式下，形成了挂号、就诊、检查的三个“高峰”。患者看一次病至少需要排四次队（挂号、候诊、付费、取药）、付三次费（挂号费、药费、辅助检查费），至少需要花费时间2～4小时，除去医生直接诊查10～15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。
1.2检查过程繁琐。病人就诊后，如果医生开了几种检查单，而各种检查又在不同科室进行，则病人需要到不同的辅助检查科室去询问、预约，从而又在一定程度上造成了病人重复排队划价、侯检等现象的发生。
1.3医院空间位置布局欠合理。由于医院空间位置布局的合理性、导医服务的标识设计和安放位置等与病人就诊知识之间存在很大差距，病人在就诊过程中往往依靠询问或盲目寻找要去的诊区、科室，导致一定程度的无效移动，不但增加了门诊病人的流动量，而且浪费了病人的时间[2]。
2优化门诊流程的方法与措施
优化门诊流程是以病人为中心，在转变观念、转变经营战略的基础上，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变服务模式，缩短病人的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。
2.1依托信息化建设，提高就诊效率。
2.1.1以门诊医生工作站为核心。门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理，主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站，可直接提取患者的基本信息，建立并书写门急诊病历、诊断、开处方，完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。
2.1.2建立门诊综合显示系统。门诊一楼大厅增加三个显示屏：即大厅挂号窗口条状显示屏、药房发药窗口的显示屏和放射科候诊区的显示屏。一楼综合显示屏显示挂号就诊信息及就诊的排队信息，挂号室的显示屏显示就医挂号及医保就医流程，当日出诊专家信息及就诊注意事项[3]。
2.2整合窗口，采用多种挂号形式。门诊部除保留传统的集中挂号方式外，可增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式，分散某一时间段内挂号就诊的人数，不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号；复诊患者可到相应诊区挂号；外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号。
3结束语
门诊部门是与患者接触最多并且所接触的人身也是最多，同时接触的范围也是最广的部门，因此做好医院门诊护理流程管理工作就显得尤为重要。社区卫生服务中心门诊是社区居民就医的主要场所，而做好社区卫生服务中心门诊护理流程管理直接影响到居民能否正常就医，从而得到有效地治疗。通过本文对社区卫生服务中心门诊护理流程优化管理的深入研究，相信读者对其也有了更深刻的认识，而随着医疗事业的发展，相信在不久的将来，社区卫生服务中心门诊护理流程必定会更加简单，从而使社区居民能够更方便的就医。
参考文献
[1]孙亚林.医院要重视服务流程[J].国外医学（医院管理分册）.2002（01）
【关键词】 门诊流程再造；优质护理服务；示范工程
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章编号：1004-7484（2013）-11-6404-02
门诊流程指的是患者至医院就诊的全过程，其中各环节方便、快速及准确与否，对医院医疗质量与就医秩序有直接影响[1]，甚至会对医院声誉有重大影响。通常情况下，患者在门诊中就诊时，一次看病所需时间为1.5h-1d，在就诊过程中需要进行多次排队与付费，就诊速度较慢且流程较多，门诊护理工作效率较低。为给门诊患者提供有效、便捷的护理服务，促使患者候诊时间大幅缩短，我院门诊在2011年4月至2013年7月间展开门诊流程再造，开展优质护理服务示范工程活动，实施效果显著，现将相关情况报道如下。
1 方 法
1.1 在门诊流程再造中开展优质护理服务示范工程具体措施
1.1.1 提高认识 门诊服务属于医院服务中首要环节，是患者对医院医疗水平与服务质量展开评价的第一窗口。门诊护理服务质量可对医院整体水平予以直接反映，不仅会对医院名誉有直接影响，同时也与医院整体效益密切相关。因此，对门诊护理人员整体素质加以提升，在门诊流程再造中开展优质护理服务具有重要意义。
1.1.2 深入学习优质护理服务相关知识 优质护理服务是坚持患者中心原则，加强基础护理，开展护理责任制并对护理专业内涵加以深化，促使护理服务质量整体提升。为保证我院门诊护理人员对优质护理服务有准确把握且深入领会相关精神，在开展活动前，我院门诊加强优质护理服务宣传力度，在全体门诊护士间展开优质护理服务相关知识全员培训，在活动开展后定期进行后续培训。
1.1.3 对门诊硬件设施加以改造 坚持以患者需求为中心原则，对旧有门诊科室布局进行改造，调整了一站式服务台至大厅中心位置，对功能相近的科室进行整合，超声科搬迁就近于产科及妇科诊区，改扩建门诊采血室增加采血席位等等一系列举措，保证了门诊科室布局的合理，诊疗检查流程的顺畅，为病人就医提供了便利；分楼层设置挂号缴费处，各诊区设置“分诊排队叫号系统”，合理分流集中排队现象，有效维护就诊秩序；增加了足够数量的候诊椅满足病陪人的坐候；为空腹来院检查的病人设立了“爱心茶点站”免费提供餐点；立体完善了门诊引导标识系统方便病人查找。
1.1.4 在门诊流程再造中开展优质护理服务 ①实施全程护理：对于行动不便或有特殊需要的患者在门诊就诊检查，专业导诊人员应主动提供陪送服务，为患者就诊的安全性及便利性提供保证。②实施无缝隙护理服务：门诊护理人员工作任务较重且工作范围较大，不仅需要为患者提供良好护理服务，同时还应对门诊医师与各医技人员予以有效配合。在实施门诊流程再造中，所有门诊护理人员均应将导诊胸牌佩戴完善，当患者需要帮助或出现任何疑问时，应及时、主动迎上，以亲切、耐心、负责的态度为其详细解答，并且在护理工作中应真正落实首问首诊负责制，坚持“以患者为中心”的护理服务原则。③检查报告集中发放：保证所有患者各检查报告可在门诊一站式服务台直接领取，确保患者可及时获得检查报告。④成立门诊护理组：由一站式服务台、各分诊台、采血室等门诊护理岗位人员组成门护组单元，形成灵活调派机制，根据各岗不同的高峰时段，及时调派人员，如在9：00-10：00等候采血化验的病人较多，可将服务台护士调至采血室，增开采血席位，加快速度。⑤执行弹性排班制度：导诊护士应提前40min到岗开始接待分诊工作，各分诊台与采血室护士提前20min到岗，服务台中午连班不间断，下午班延至5：30，保证早来晚到的病人也能够得到及时、周到的服务。
1.2 观察指标 利用我院自制满意度调查表对门诊患者护理工作满意度进行评价，对2011年6月（未实施优质护理服务）与2013年6月（实施优质护理服务）门诊量进行分析，统计患者满意度与门诊量提高率。满意度调查表总分为100分，共有5项评价内容，经专家审定，我院自制满意度调查表具有较高效度。
2 结 果
与实施优质护理前相比，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。
3 讨 论
3.1 促使护理人员整体服务意识提高 在门诊护理人员和患者短时间接触中，由于外地患者较多，护理人员工作量大且工作范围较广，时常会出现护理疏漏等问题。通过在门诊流程再造中开展优质护理，可促使门诊护士“首问首诊负责”意识得到强化，促使护士由原来的被动服务转变为主动提供帮助、积极接送，对患者问询中存在的实际困难加以主动解决，从而促使门诊护士整体服务意识显著提高。
3.2 促使护理工作效率显著提高 利用叫号系统可促使患者按照语音叫号进行安心等候，有效消除门诊患者插队及围观等秩序混乱现象发生几率，有效减少护理人员工作量，同时促进门诊工作效率显著提高。将门诊患者检查报告予以集中发放，可利用自主打印机进行检验报告打印，促使护士工作量大幅减少。
3.3 促使患者护理满意度显著提高 为患者提供零距离模式服务，可促使患者待诊时间大幅缩短；经门诊窗口的合理布局，对门诊流程加以优化，开展优质护理服务示范工程，可促使门诊服务质量显著提高，实现良好社会效益与经济效益。在我院门诊开展门诊流程再造并实施优质护理后，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。
总之，在门诊流程再造中开展优质护理示范工程，可对构建和谐护患关系发挥促进作用，大幅提高患者满意度与门诊量，树立医院良好窗口形象，促使医院门诊实现经济效益与社会效益最大化。
通知要求到2015 年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60% 病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时，有条件的医院要积极在门( 急) 诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。
通知还要求创新服务形式。
医院要建立门( 急) 诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。
责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不 得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专( 兼) 职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。 通知要求对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。
另据卫计委官网，公布了医院患者入、出院护理工作制度及服务流程。
一、医院患者入院护理工作制度及服务流程
( 一) 医院病房应当建立并落实责任护士对新入院患者全面负责的工作责任制。
( 二) 病房接到入院患者通知后， 应当明确专人及时接待入院患者，主动热情、态度和蔼、认真耐心。要尽快通知负责医师和责任护士等，妥善合理安排患者，避免等待时间过长。
( 三) 责任护士要向患者主动自我介绍，并认真核查新入院患者的住院信息，做好入院介绍。包括：病房环境、设施，责任医师及护士，作息时间、膳食服务、探视陪伴、安全管理等规章制度。同时，了解患者住院期间的需求，积极解答患者疑问，并给予帮助。
( 四) 责任护士负责测量新入院患者的生命体征，对新入院患者进行入院护理评估，并及时记录。评估内容包括患者生命体征、意识状态、自理能力、皮肤、饮食、睡眠、清洁情况、潜在护理风险及心理、社会状况等。
( 五) 要根据评估情况为患者提供必要的清洁、照护和心理支持等护理措施。同时，及时与医师沟通患者有关情况。
( 六) 要遵照医嘱有计划地及时完成入院患者的标本采集工作，帮助患者预约检查，并协助医师为入院患者实施及时、有效的治疗性措施。
( 七) 新生儿、急危重症及特殊患者的入院护理服务在遵循上述工作制度的基础上，根据患者病情和实际情况，予以细化。
二、医院患者出院护理工作制度及服务流程
( 一) 医院病房应当建立并落实责任护士对出院患者全面负责的工作责任制。
( 二) 应当根据出院医嘱，提前通知患者及家属，并详细指导其做好出院准备工作，告知出院流程及注意事项。
( 三) 要结合出院患者的健康情况和个体化需求，做好出院指导和健康教育工作，健康教育主要内容包括：饮食、用药指导，运动和康复锻炼，复诊时间及流程，居家自我护理及注意事项等，必要时提供书面健康教育材料。
( 四) 要为出院患者提供必要的帮助和支持，确保患者安全离院。
( 五) 有条件的医院应当为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务。
科学合理的工作流程像一个精致的连环扣，时刻贯穿在医院及护理管理中的方方面面。在临床实践中，护理工作流程直接影响到患者的治疗效果和对医疗过程的满意度。对于服务群体日益增长的健康需求，不仅医疗体制、护理模式需要探索及转变，护理工作的内涵、质量需要不断增加，流程管理也被纳入了医院护理管理的重要内容。通过流程再造，进一步，减轻了护士的工作压力，促进了流程再造的顺利进行和可持续发展，提高了护理服务质量。
1 护理流程再造的概念
护理流程再造是对原有工作流程的薄弱和隐患环节实施业务流程再造，对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效益，减少医疗意外为核心的护理过程。流程再造坚持以“顾客”（即病人和护士）为中心和以质量为核心的指导思想，遵循规范-创新-再规范-再创新的管理思路，用“扬弃”的观点，不断审核各自专业的工作。
2 流程再造必须具备的条件
做好流程再造必须具备以下条件：一是必须有高级管理层的支持；基层需要有魅力的领导。最好是由相关部门的代表设计，而不是完全靠外力，这样才能保证新流程容易被接受、可实施性强。二是目标应明确、具体，避免口号式的目标。三是有效的团队。要有效评估系统作为工具，调动人员的积极性。应指出的是，有些管理者单纯地认为流程再造就是将电脑用在流程中实现自动化。其实两者有很大的区别，不应将流程再造与“电脑化”等同起来。流程再造是设计新的流程改进方案，并进行评估。
3 护理流程再造的设计与实施
根据医院经营理念和服务宗旨，在就诊、住院流程等方面，简化各项护理工作流程的同时，对必需环节进行持续改进、不断细化，实施阶段的流程再造。
3.1 学习阶段:成立护理流程管理小组，根据医院性质及具体情况进行缺口分析，确定需要优化的工作流程。各科室将护理部统一发放的有关护理流程再造的信息，包括概念、理念、意义装订成册，固定放置，护士定期或不定期阅读学习，加深对护理流程再造的理解和认识。
3.2 重新设计阶段:各个班次根据各自工作范围，首先对原有流程进行分析，列出原有流程中存在的问题。围绕需要解决的问题，改革不合理服务流程，增加新服务项目，取消多余环节等，重新设计护理流程。流程初步设计后，经过全科护士讨论，最后形成新的护理流程。如对待医疗保险病人办理出院手续耗时较长的问题，通过“鱼骨图”方式，逐项分析导致拖延时间的原因，调查病人满意的环节，找出现状与理想之间的差距，并在其中架设桥梁。然后据此设计出新流程的各个步骤及衡量标准。
3.3 实施阶段:护理流程再造实施阶段是关键。将制定的各种护理流程以“鱼骨图”方式打印成册，各班护士先将自己职责范围内流程掌握应用，如办公护士掌握出入院病人流程、护理文书处理流程；治疗护士掌握各种注射流程、药物配制流程、抢救仪器保管使用流程；专科护士掌握各种常规护理技术操作流程、危重病人抢救流程，病人健康教育流程；三班护士掌握病人床头交接班流程、危重病人抢救流程、应急预案流程等。经过一段时间后，护士要掌握本科室全部流程，以便更好地为病人服务。
3.4 巩固完善阶段:根据流程实施情况，对利于患者、方便护士、提高效率的护理流程进行全面推广，巩固完善。我们对护理工作中的潜在问题增加了特殊流程，如化疗药物及白蛋白安全使用流程、躁动患者安全防护流程、压疮患者安全防范流程等。在护理管理中，鼓励预见和发现问题，及时纠正偏差。每月组织护理缺陷分析讨论会，对工作中存在的问题流程进行修订完善。
4 护理流程再造的效果评价
4.1 加强护理安全管理:顺利完成护理流程变更，实施无缝隙管理，有效减少护理缺陷及差错的发生率。建立风险事件呈报流程与制度，分析风险事件及安全隐患报告，优化了护理工作流程，有力加强了护理安全管理。
4.2 提高了护理管理的规范化水平:将质量管理从环节上理顺，用流程管理替代结果管理，明确职责，规范了行为，使管理条理化、规范化，通过护理流程再造有助于建立新的护理文化，改变了长期以来护理工作的被动局面，主动寻找工作中的不足，提升了护士自我品质，激励了护士的创新思维，进行大胆的再造与创新。
4.3 提高护理工作效率，促进护理质量持续改进:通过流程的优化再造使护理工作各项流程设计合理，标识清楚，理清了护士的工作思路，同时使转科护士、新护士能够快速、准确地掌握各项工作细节，缩短磨合期，提高了工作效率。质控流程对各项流程的执行情况进行适时的监督，可及时发现流程存在的问题，为流程再造提供依据，从而实现护理质量的持续改进。一是转变思想，更新观念。思想素质是品德素质和思想作风必须具备的基本条件，管理者的能力是在管理活动中各科能力的综合表现，要达到人性化的管理，首先应转变思想、更新观念，无论是工作人员排班、病人计划制定，还是护理方案的实施，都应处处体现人们的社会性、社会的和谐性，把病人的疾苦、所需、所想、所求均作为我们护理工作的重中之重。护理人员排班从表面上看是一项经常性普能工作，但通过观察也能反映管理者思想观念的转变，作为一个好的管理者，排班时要注意护士的身体素质、工作能力、文化程度、家庭与社会的和谐性等因素。
[关键词] 精细化管理；护理管理；优质护理；流程优化；资源利用
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2011）32-132-02
Application of Lean Management in Respiratory Medicine Ward Management
CHENG Hengjin
Department of Respiratory Medicine，the Third People's Hospital of Wenzhou City，Wenzhou 325000，China
[Abstract] At present，the competition of medical market continue to broaden in the depth and breadth，and the scale of hospital is increase. The social factors involved in treatment process growing more and more，multiple departments need to work together to improve the quality of medical care and meet patients requirements. However， unclear care content and unenlightened management concept leads to non-standard care process，and then the treatment cycles are extended，the medical cost is increased.In order to improve patients and employees' satisfaction， the process optimization，resource utilization，combination of quality，efficiency and effectiveness，all of these is used to achieve the refinement of management of hospital management and it is a useful attempt.The core refinement of lean management is patient-centered，reduce the same，invalid operational. In recent years，lean management is achieved in my department on the basis of standardized management meticulous management，the result of the management is improved primary care， patient satisfaction，and has never been a department any serious nursing errors， accidents，care and safety is fully guaranteed， patients receive quality care. This article describes our department to implement sophisticated management of part of the process.
[Key words] Lean management；Care management；Quality care；Process optimization；Resource utilization
由于现代健康观念和护理模式的转变，护理工作由过去以疾病为中心的功能护理转向了现在以病人身心健康为中心的整体护理，进而向以人的健康为中心发展。护理工作人员的职责也从单纯、被动地执行医嘱和疾病护理，其护理工作的重点也逐渐转向从患者的身心健康角度出发，不再局限于疾病护理，开始综合考虑被服务对象的心理、生理等各方面的健康需求，运用护理程序和医学知识帮助其预防疾病、增进健康[1]。医院为了达到以病人为中心、进一步加强医院临床护理工作、为患者提供优质的医疗护理服务的目的，开展了“丰田生产方式持续改善（TPS-KAIZEN）”的精细化管理工作。精细化管理是源于发达国家的一种管理概念，是一种管理概念和管理技术，是通过规则的系统化和细化、运用程序化、标准化和数据化手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。
1 精细化管理在医疗行业的发展
精细化管理在生产领域已经获得极大的成果，在医疗行业实施精细化管理也取得初步成效，美国的明尼苏达州尼阿波利斯Park Nicollet健康服务机构通过精细化生产方式改善使得患者就诊率大大增加，CT和MRI扫描每天分别增加2人和1人，急诊室患者等待就医平均时长由122min下降到52min。蒙大拿州的密苏拉社区医疗中心开展的精细化管理，病理解剖实验室的病理报告时间由5d减少为2d，诊疗流出环节大大精简，使得从开出处方到开始治疗的时长由4h减少为12min。将精细化引入医疗护理管理，促进了医疗行业的发展。
2 精细化管理在呼吸内科临床护理中的应用
护理精细化管理是根据医院管理的目标，依据护理工作的步骤、程序，对护理工作过程加以组织、指导、改善，提高护理质量，提高护理工作效率，为病人提供更加全面、全程、规范的无缝隙服务，让患者的身心顺利康复，提高病人的满意度[2]。我院将精细化管理理念应用到护理管理领域，突显了护理管理的效能，减少医疗差错，提高护理质量，取得显著的成效。
2.1 树立观念，建立精细化管理服务概念
实现精细化管理的前提和基础是服务理念的转变。首先，医院为中高层举行大型TPS讲座，为全员持续改善指明方向；其次，帮助一线护理工作人员理解改善核心，提高改善能力，掌握改善步骤，为此，我们科室充分利用每周例会等时间组织护理工作人员学习管理精神，了解其管理内涵和实质，实现以预防为主，控制护理环节，完善护理管理[4]。此外我们要求护理人员改善服务态度，提倡她们以精细化思维方式改进和优化护理流程中的每个环节，努力为病人提供全过程、多层次的优质服务。最后，在实现精细化管理进行一段时候后总结改善成果，为下一步的持续改善提供理论和实际依据。
2.2 健全优质护理服务管理体系，探索人人参与的资源管理
医院为完成持续改善的精细化管理，提出人人参与的护理管理体系，医院高层主导的非常少的大议题，管理层或专家主导的少数中层议题，一线护理人员提出数量很多的小型议题。教导所有护理工作中参与人员掌握问题解决的基本技巧，使人人成为问题的解决者，从而能在岗位上参加小组并进行改善。在科室内实行分层负责制。护士长主持全面护理质量监控，对护理工作中出现的各种问题及时向责任护士和管床护士指出，要求责任护士提出改进措施并监督落实。责任护士每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括生活护理、健康教育、病情观察等。
2.3 弹性排班
科室实行连续性排班与弹性排班相结合的排班策略，既减少交班次数，使得病人得到连续、全程的有效护理。根据每天病人数及病情以及新入院病人人数完成排班工作，每位护士负责5~7名患者的治疗、护理、病情观察及健康指导工作，对于病情较重的病人由能力强的护士来负责，从而确保护理效果。
2.4 改进流程，实施精细化管理
优质护理服务要求我们对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化、整体化、人性化贯穿到流程和标准中，还根据患者要求进行了个性化设计。
护理程序是以人为本的团队式管理而不是个人行为，应该设计简便、快捷、安全的护理流程和模式。同时护理职责要清，岗位责任要明，发现点的问题，寻求面的解决，问题在岗位，落实在制度，做到专科护士相对固定，岗位能力重点培养。挖掘专科人才，培养临床精英[5，6]。
科室根据病人从入院开始到恢复健康出院为止，依据呼吸内科护理工作流程进行分析和改善，进行精细化管理。
2.4.1 改善住院环境，提高护理服务水平 主要在以下两个方面进行改善：清洁的病房环境：清洁、保养的很好，宁静的适于修养的场所；惊喜的服务水准：对病人友善的流程系统，乐于助人，友好的服务，整洁、专业的护理队伍。
2.4.2 ICU室抢救患者时精细化指引 责任护士负责高级气道管理，清理呼吸道、除颤等关键操作。中级护士负责核对、记录急救医嘱，晚上护理记录。低年资护士负责静脉通道、急救医嘱的执行等机械性较强的操作。
2.4.3 病人入院护理流程精细化管理 病人入院护理精细化管理之前的流程如下：病人入院到病区，当班护士接待->护士带领病人到分配的床铺->为病人测量生命体征->通知主管医生->进行入院介绍、住院须知，指导病人使用呼叫仪->按照医嘱执行各项治疗护理。在流程中由于多人参与护理和入院诊断，流程中的等待时间较多，一般情况下，病人从入院到完全安置接受各项治疗护理时间在1h以上，为此，科室在例会和业务学习时间，在医护人员的精心改善下做出改善调整，改善后，时间缩短为半个小时，效率大大增加。病人入院护理精细化管理之后的流程如下：病人入院到病区，当班护士带领病人到分配的床铺->为病人测量生命体征，主管医生诊断->按照医嘱执行各项治疗护理->进行入院介绍、住院须知，指导病人使用呼叫仪。流程中主要改变的是入院介绍部分，调整前是在治疗护理之前，在实际操作中，入院病人一般需要输液，而这些介绍并不是必须在这之前完成，因此将之调整至最后，让入院病人尽快接受治疗护理。
2.4.4 病人出院护理流程精细化管理 病人恢复健康后出院护理流程：医生开具出院医嘱->护士核对医嘱及费用，整理病历->通知患者做好准备->出院指导（用药、饮食、活动、复诊时间及联系方式等）->告知病人持住院押金办理结帐手续->患者出示结账单，护士将带回药品交给病人->护患双方签字->帮助病人收拾行李，送至电梯口->对患者床单终末消毒。流程中经过改善，调整流程步骤，将告知办理结账手续提前，使得患者等待时间减少。
2.4.5 住院病人用药流程精细化管理 住院病人用药流程：医嘱用药->护理日志记录->护理工作人员到工作站取药->护理工作人员取用必需品->护理工作人员到病室->解释用药过程->清理。在这个流程中，由于不同病人的用药差异，需要往返工作站。在使用推车的改善后，步骤为：医嘱用药->护理日志记录->护理工作人员到病室->推车上病人对应的药物放置盒->解释用药过程->清理。经过改善后的用药配置速度大为增加，这个流程改善同样适用于输液流程管理。
综上，科室通过开展精细化管理活动，实践效果显著，护理质量显著，科室未出现任何严重的护理差错、事故，病人满意度也有很大的提高。
[参考文献]
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【关键词】基层医院 优质服务 护理工作
2011年全国护理工作会议在贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求上，总结了2010年“优质护理服务示范工程”的活动经，提出了“以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推动优质护理服务的工作目标。
笔者结合会议精神，根据自身在医院基层工作的多年经验，提出了基层医院开展优质护理服务的几点建议：
一、优化就医流程，改善基层医院环境
病人到医院就医，第一感觉往往来自医院环境，基层医院应努力为病人提供一个安全舒适的就医环境，通过合理开设挂号、收费窗口，设置就医指示标识，提供方便门诊等，尽最大可能改善医院整体环境，让病人在身体不适的情况下能保持心情的舒畅；其次，繁琐的就医流程增加了病患的抱怨，基层医院应进一步优化就医流程，通过门诊台导流减少病人的等候时间，通过电话、短信、网络等形式提供专家门诊预约、手术预约服务，通过计算机联网建立全院“一卡通”系统……目前，北京解放军总医院日前正式开通“301模式”一卡通，将银行卡与就诊卡功能合二为一，实现患者银行卡号、身份证号以及在院就诊ID号的唯一绑定，优化了就诊流程，服务效率显著提高。 “301模式”一卡通开通后，全国各地凡持有四大国有商业银行任意一张银行卡的患者，在当地银行网点、网站、自助终端及在家中拨打其免费的客服电话进行预约挂号，就诊完毕，患者到相关科室及药局进行检查、取药的同时，直接扣费即费用发生地计价，不用再往返收费窗口重复排队交费。基层医院可以通过借鉴这些先进做法，不断优化就医流程，提高护理质量。
二、优化人力资源配置，确保护理队伍的稳定
护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题。基层医院更是存在着护士频繁跳槽或离开护理岗位的现象，严重影响了基层护理队伍的稳定性。
基层医院应不断优化人力资源配置，根据护理人员的不同个性和特长合理安排岗位，通过明确各个岗位职责，合理配置学历、职称结构做到人尽其才，才尽其用，充分调动护理人员的积极性，激发护理人员的最大的潜能。此外，基层医院还应加大对护理人员的重视，通过薪酬激励、员工福利、精神奖励等各种措施来降低护士的离职率，稳定护理人员队伍，优化人力资源配置，形成合理的人才结构梯队，确保医院优质护理服务的开展。
三、提高护理人员工作能力
在医院，护士不仅仅是病人的照顾者，还是管理者、咨询者、代言者，护理人员应当充分认识到护理工作不是从属于医疗、被动机械执行医嘱的技能，而应当从心理、生理全方位地去落实护理规范和职责。
因此基础医院护理人员要不断增强护理服务意识，要不断提高自身的工作能力，提升护理专业水平，通过增加对病人的人文关怀，以提高病员的康复率和满意率。笔者认为护士可以从以下两方面来增加与病人的沟通：
其一，以病人为中心，重视病人的感受
病人在生病过程中，身体承受着极大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身边人的关注和安抚，他们希望护士能从体会到自己内心的焦虑，能对于他们的病情给予极大的关注。特别是当一些病人病情比较严重时，他们的心理和行为各方面会出现一系列变化，他们焦虑、恐慌、敏感、易怒，他们对自己的病情毫无把握，又不断的胡乱猜测，他们常会从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧常可以帮助病人度过这段痛苦的时期，减少病人的焦虑与恐惧。此外，护理人员要通过各种机会相病人提供康复的信息，及时向病人提供必要的指导，缓解病人的紧张情绪。
其二，及时满足病人的需求
护士在护理病人过程中要以细心耐心的态度对待每一位病患，要一视同仁，不能因身份不同而区别对待，当病人有问题时，要积极帮助他们解决，要及时满足病人的需要，对待病人提出的问题要认真对待，不能不耐烦地打断病人谈话及粗暴地训斥病人，要使病人感受到温馨的人性化服务，感觉被护士关心和重视，要维护病人的自尊及人格，创造和谐的气氛。
四、尊重病患隐私权
基层医院开展优质护理服务对护士的护理工作提出了更高的要求，而保护病患隐私是医务人员最基本的职业道德。护理人员要想得到病患的信任，就需要将心比心，去维护和尊重病人的隐私权。例如，病患床头的诊断卡内容可以使用医院内部特殊代码来填写；护士为病人进行注射、抽血、导尿等操作时，可以使用布帘进行遮挡；在病房有别人的情况下，护士查房应征得病人的同意后例行询问病情；当医院有实习生需要见习，应征求病患是否愿意，即使病人同意，也应采取适当的保护措施，保护病人的隐私权。
五、开展病患需求调查，提高护理服务水平
医院同属于服务行业，病人到医院就医，在接受诊断治疗的过程中，享受的是护理服务，病人通过支付相应的护理费用，以期实现自身的康复。因此，基层医院开展优质服务旨在提高自身的护理水平，创造自身的护理品牌，因此，基层医院应该从实际出发，从病患需求出发，通过对来院就医病人发放问卷、电话回访等方式对病患的切身需求展开全面调查，通过改善服务来顺应病患需求，制订更贴近需求的护理服务标准，提高护理服务的满意度。
当前医院的护理服务都是以前延续下来的，更多的是按照医疗流程和规范来设计的，而没有更多的关注病人的需求。然而，从实际来看，不同的病人、不同的病情需求我们在护理工作中区别对待，这往往是我们基层医院护理工作中不重视的环节，但正是这些因素影响了病人对医护服务的满意度。
因此，基层医院在开展优质护理服务活动中可以通过病患需求调查，了解多数病人的关注因素，通过调整护理服务标准，改变以往护理服务惯例，使服务的目标与病人的期望保持一致，通过提高病患满意程度来提升自身护理服务品牌。
当然，基层医院也积极开展各种社会公益活动；深入病房、社区以及广播电台、电视台开设社会课堂，免费为社会人群提供护理咨询、健康指导等服务。通过优质护理品牌的广泛宣传，可以改变社会群体对医院护理服务的认知，有效地提高基层医院的护理品牌。
参 考 文 献
[1]董炳琨．努力构建和谐的护患关系，中国护理管理，2006 (7)：10-12.
南方医科大学仁康医院，广东东莞 523952
[摘要] 目的 探讨在护理管理中应用流程管理模式的效果评价。方法 该院在护理管理中应用流程管理模式，通过自行设计的调查表对实施前后1年的护理工作进行效果评价，对护理质量进行分析。结果 护理流程管理模式实施后的护理服务水平，护理安全意识，工作效率，患者满意度及护理质量均比实施前显著升高，护患纠纷发生率显著下降，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 实施护理流程管理模式能够使医院护理管理水平更加规范，提高了护理安全和质量，可以作为护理管理的理想方法，值得推广应用。
[
关键词 ] 护理管理；流程管理模式；效果
[中图分类号]R471 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0098-02
目前，在医疗系统中广泛地引入了流程管理，通过对护理服务资源的有效整合，重新设计护理服务流程，运作方式以及组织结构，使护理服务更加合理，科学，规范，从而使整体护理质量得到全面提升。该研究就该院2012年3月实施护理流程管理模式前后1年间的护理工作进行评价。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般材料
自2012年3月开始该院将流程管理模式应用于护理管理，将参与研究的护理人员和同期住院患者作为观察对象，护理人员共148人，年龄20～50岁，平均（36.1±2.9）岁；工作年限1～20年，平均（5.2±0.8）年；其中护士65名，护师62名，主管护师21名，包括护士长13人。本科学历有30名，大专56名，中专62名。随机选取实施流程管理模式前即2012年3月—2013年2月间各科室住院患者60例，护理部定期进行护士素质和护理质量的考核，并发放自行编制的患者满意度调查表。所有观察对象均了解并自愿参与该次调查活动，并签署了知情同意书。
1.2 流程管理模式的实施方法
1.2.1 评估旧的护理流程首先对护理流程的现状进行评估，①护理人员的工作仅注重在被动执行医嘱上，如打针，写护理记录等，却忽视与患者进行语言沟通，进行健康教育指导和心理护理的重要性。②护理排班制度以完成以上工作为中心，患者得不到优质护理，整体护理。③护理的人员的分配不是从患者需求角度来合理组合。
1.2.2 评估病人需求通过患者对护理工作的满意度调查，评估患者的各方面需求，通过加强对患者的心理、沟通、饮食、用药、治疗、等方面的护理，以提高护理质量。依据整体护理的实施方法，进行岗位调整，明确工作内容，岗位职责等。
1.2.3 当前护理流程分析分析当前的护理流程，找出存在的问题和解决问题的方法。包括护理工作流程中的总工作时间，各个班次间的工作时间；各班次间的相互交接班关系及内容；总结了护理工作流程中常出现的问题，有的班次工作内容太多，在完成常规护理后，对患者就没有进行健康教育和心理护理的时间；有些责任护士由于基础理论知识掌握的不好，影响了与患者的沟通；护理班以协助治疗班工作为主，由于工作内容的不确定，使护士缺乏责任感。
1.2.4 护理流程的再设计通过对以往护理流程的分析，该院自2012年3月开始，在护理管理中实施流程管理，摆脱了传统的护理流程的弊端，对护理流程进行再设计，使其能够充分满足患者的需求，提升该院整体护理质量。具体实施方法如下。
①护理人员培训。实施流程管理使护士的工作方式发生改变，起初会产生抵触情绪。因此，在实施前要重视护士的需求，加强流程管理理论的宣传、学习，不断进行综合技能培训[1]。培训要组织全体护士参加，以流程管理的实施方法及实施的重要性，可行性进行重点讲解；并将各科室的流程均装订成册，人手一份学习。目的是要从根本上转变思想观念和思维方式，把“超越病人期望”作为护理工作的核心追求，这也是医务人员的职业道德素养与追求在流程管理中的具体体现[2]。
②护理岗位调整。按照整体护理的组织形式，进行岗位调整，本着以岗选人，竞争择优原则，使各个岗位的人员均能胜任岗位上的工作。
③排班模式重组。按照患者需求，兼顾提高护理质量，调整各班的工作流程，如责任护士主要负责患者的满意度，基础护理和健康教育知识宣教达标，改变从前被动执行医嘱的护理模式；把工作内容多的责任班，根据情况适当地分配给其他班次一些工作，让责任班能有时间与患者交流，满足患者的不同需求，将心理护理，健康宣教等融于常规护理中，促使护患关系，医患关系的和谐。
④流程管理的运作。在护理工作中，要求护理人员按照流程管理要求进行各项护理操作及护理服务，护理人员之间互相监督，互相约束，要明确流程的责任人，将工作和任务结构化，对流程的关键点应规定效率、时间的要求，并且对各个环节尽量提出量化指标[3]。
1.3 统计方法
采用spss16.0统计软件，计数资料用百分数表示，计量资料以均数±标准差（x±s）表示。
2 结果
2.1实施流程管理模式的效果
接受该次调查的护理人员共148例，实施前患者60例，实施后患者50例，实施后，护理服务水平，护理安全意识，工作效率，患者满意度均显著升高，护患纠纷发生率显著降低，差异有统计意义（P＜0.05）。见表1。
2.2 实施前后的护理质量比较
实施流程管理后的科室护理质量有了明显改善，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。
3 讨论
流程管理（process management,PM）,是应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法，在20世纪90年代，由企业界最早提出，基本思想是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法[4]。
该研究中，在护理管理中应用流程管理模式较实施前取得了良好的效果，护理质量也得到了明显提高，通过理论与实践的探索，我们也摸索出了医院护理管理上流程管理应用成功的关键因素，护理流程管理的实施，能提高科室护理人员工作积极性，引进了先进的办公理念能使医护人员工作效率与工作质量获得显著改善，与相关研究中的结果、观点一致[5]。
综上所述，实施护理流程管理模式，能够有效促进护理质量的不断改进和提高，值得推广。
[
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1 要强化领导组织建设,确保管理统一有序。要成立内镜消毒管理中心,由护理部牵头成立内镜消毒管理领导小组,护理部主任任组长,内镜使用科室护士长为副组长,内镜消毒人员为成员,医院感染科监督的的统一管理模式。制定和完善内镜消毒管理各项制度,定期召开内镜消毒管理座谈会,讨论内镜消毒流程管理中不安全的环节,优化流程和持续改进。
2 要强化基础设施建设,加强内镜及附件的配置。规范清洗流程是保证消毒或灭菌成功的关键。我院按照《内镜清洗消毒技术操作规范》要求,加强了基础设施建设,聘请了省消毒管理专家对清洗消毒室进行合理规划,对使用内镜的科室按要求分设了单独标准的清洗消毒室和内镜诊疗室,清洗消毒室保证通风良好,区域宽敞明亮。同时根据日常接诊检查手术人次科学相匹配了内镜及附件的数量,满足了患者需求,减少内镜过度周转率。
3 要统一对内镜护理人员系统培训,确保服务质量。要组织内镜清洗消毒人员认真学习《内镜清洗消毒技术操作规范》并严格执行,通过相关的医院感染学、消毒灭菌知识的培训、授课、自学,使内镜清洗消毒人员明确内镜清洗消毒的重要性,提高消毒意识,加强工作责任心,提高道德素养。定期邀请省内镜专家举办“内镜清洗消毒技术操作及管理培训班”,对《内镜工作流程指引及持续质量改进》和《内镜中心制度与质量管理》等专题进行研讨,通过精美的幻灯片,深刻剖析内镜中心管理模式和超前的内镜清洗消毒设备和流程,并定期组织全体内镜护理人员分批到了上级医院内镜中心参观学习,观摩了内镜清洗消毒的操作,大家对这种学习与实操相结合的培训方式感到非常满意。
4 要统一制作内镜消毒制度版块,营造安全文化氛围。要在内镜清洗消毒室合理区域统一制作内镜室管理制度、内镜室消毒隔离制度、以及内镜室清洗消毒人员防护制度、各内镜清洗消毒流程示意图等版块上墙。首先增强护理人员医疗安全意识,树立以患者为中心的理念,明确流程中各部门的工作职责,用清晰的工作标准使护理人员明白其工作的重要性,明白严格遵守什么,怎么做,如何做得更好,杜绝工作中因失误发生交叉感染病例。
5 要严格执行统一清洗消毒灭菌原则,避免交叉感染。由于内镜的材质特殊,精密度高,结构复杂,其用后的处理即消毒灭菌难度大,是导致患者发生医院感染的重要因素。要汲取国际上很多国家先后制定的内镜清洗消毒的技术指南精神,严格按照卫生部在2004年颁布了我国第一版《内镜清洗消毒技术操作规范》要求,制定既达到上级规范要求又符合医院实际、便于操作的不同内镜清洗消毒灭菌原则。
6 要实行科学管理,统一标准进行质量控制和考核。内镜是一种既贵重又精细、脆弱的诊疗设备,内镜使用科室要设专人负责,专柜管理,各内镜分别放置,对内镜相似或包装相象的内镜,标示清楚,整齐摆放,有便于操作者取用,防止混淆,取放防磕碰。鉴于内镜技术是一种侵入性的诊疗方法,医护人员手、消毒剂浓度以及未严格执行无菌操作等,均可造成患者感染[1]。护理部、感染科紧密结合,制定了内镜消毒质量控制和考核标准,护理部重点抓各项消毒措施的落实,医院感染科做好每个环节的监测统计,定期检查考核,并把检查结果在医院工作信息上公示,对检查中发现有可能导致感染的环节违反操作规程的科室或人员,严格处理并与绩效工资挂钩。
总之,护理工作贯穿于预防医院感染的各个环节[2],内镜消毒是护理管理工作中不可缺少的一部分,所以,只有做好内镜消毒的标准化规范化管理,才能够有效地控制医院感染,提高护理管理质量。
参考文献
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