时间：2023-07-07 16:27:05
导语：在管理沟通的基本策略的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】跨文化 有效沟通 知识管理
“走出去”战略已经成中国大多数企业面临的严峻的挑战，它既是适应全球经济一体化发展总趋势的需要，也是继续深化中国经济体制改革和发展经济的要求。实现“走出去”战略，中国企业要有能够适应国际市场需求的优质价廉的产品，和适应经济全球化发展的营销理念。然而，无数国内外企业的经验证明，“跨文化”障碍将是实现“走出去”战略遇到的一个重要的矛盾和冲突。
中国企业和营销管理人员遇到的国际性的交流与沟通，将越来越重要而频繁。交流、传播与沟通本来就是一种文化现象，由于不同地区、不同国家之间存在教育、价值观念、语言、行为举止等方面的文化差异。因而，在“跨文化”营销沟通中，必然会产生不同程度理解与融合的障碍。显然，跨文化营销沟通（crosscultural marketing communication）成为中国企业不可忽视，必须注重研究和解决的重要课题。
一、 文化因素对营销沟通的影响
荷兰著名文化学专家霍夫斯坦特教授认为：“文化不是一种个体特征，而是具有相同的教育和生活经验的许多人所共有的心理程序。”美国著名管理学家特鲁克也指出：“管理是以文化为转移的，并且受其社会的价值观、传统与习俗的支配”。所以不同的地理环境、物质生活方式和社会组织文化，跨文化营销沟通便可能出现沟通的障碍。
沟通是人们进行意见或思想交流的一种方式，它是人们通过共同的符号系统（口头的和非口头的）互通意思的过程（Gail.E.Myer,1973）。沟通的过程通常由八个部分组成，即信息发出者将自己要表达的意思通过一定的符号进行编码变为信息，经过一定的途径（人员的和非人员的）或媒介传递给信息接收者，后者经过解码使信息变为可理解的意思，接收者收到信息后将做出反应，最后，接收者的部分反应将反馈给信息发出者。因为意思要转换为某种符号，经编码后才成为信息，因此信息要经过一定的描述才能被解码，接收者才会理解。这个描述过程随着语境（人、文化和环境）的不同而不同（Borden,Borden,1991）。而一切信息的编码只有合乎（语言）符号系统的文化规范才能被正确理解。因此，国际营销专家（Jeanne和Hennessey）提出国际营销经理除懂得自己本民族语言系统外，还要懂得自己所处的社会价值观以及社会对其言行的制约。营销管理人员之所以能比较顺利地与同一个社会文化集团内的顾客、中间商和各类公众沟通，是因为他们共享其母语的语言系统、共同的社会价值观念和行为规范。
然而，跨文化营销沟通的困难，在于沟通双方属于不同的社会文化集团，他们可以使用同一种语言媒介，但自觉或不自觉地表达了不同的含义和价值观，符合了不同的行为规范。沟通一方传达的信息意思，而另一方收到的信息却与原意大相径庭。例如，美英两国代表就某项业务进行谈判，同一句话，“tablingaproposal”，美国代表的意见是他们“要推迟决定”，而英国代表的理解是他们“将马上采取行动”。又如，美国营销经理在谈判成功时，做了一个表示OK的手势，而法国南部的谈判对手确理解为“此交易微不足道”。再如，我国出口产品金鸡牌饼干和山羊牌羊毛衫，英文译名为“cock”和“goat”，而这两个英文单词还有另一个含义，就是“色鬼”。由于译名不当，使英语国家的顾客产生文化误读，望而生畏，使出口注定失败。以上例子说明一个单词、一个手势、一句话在不同的文化环境中有不同的含义。难怪美国市场营销权威Philip Kotler说:“对大多数企业而言，问题不是要不要沟通，而是说什么，对谁说和如何说”。
“语言是文化的镜子”。国际营销人员只掌握跨文化语言，而不懂制约语言的环境、赋予语言特定的文化内涵，实际上并没有具备跨文化沟通的能力。要减少对跨文化语言的误解实现有效地沟通，作为跨文化的营销者，既要对他文化深层内涵的学习和理解，增强对文化差异的敏感性和适应能力，又要让他文化的顾客、中间商和形形的公众了解自己的文化。不仅要承认文化差异的存在，而且要理解和尊重这些差异。在跨文化营销沟通中有意识地选择对方容易理解的编码方式，选择适合对方口味的传播媒介，“用顾客的语言表达和理解”（盛田昭
夫），培养恰当表达和理解话语（口头语和非口头语）的能力和技能。
二、跨文化营销的沟通障碍
文化由语言、传统和价值观念、教育、行为态度、美感、人工的物质要素和社会组织等要素构成（Zinkota和Rondainer,1993），而价值观念则是文化内涵的核心。如果不能充分理解文化丰富的内涵，把握正确的价值观念，就无法进行有效的跨文化沟通，更无法真正理解各种文化行为和消费者行为。
每一个社会都有自己的价值观念来规范其多数人的行为和态度（Boeden,1991）。跨文化的价值观念差异产生人们认识上的差异，价值观念又通过激发动机间接影响认识系统。不同的价值观念有不同的期待、欲望和需要，这便决定了不同的营销文化，对人们的行为和态度会有不同的影响力和感染力。当文化价值系统发挥作用时，它便产生激发力，影响着人们的感觉、态度、行为举止和选择标准。因此，相同的文化价值观念产生类似的行为态度，不同的文化价值观念会产生不同的行为态度。
例如Tse,Wong和Tan1988年所做的一项调查结果表明，五种亚洲文化价值观念对同一商品属性重要程度的评价就不一致，日本人、台湾人和香港人认为衣服的美学属性最重要，而新加坡和韩国人则认为其功能属性最重要。又如，同一个词“成熟”（maturity），在西方人的价值观念中，其含义是能表述真实的自我，能摆脱他人的影响和限制，以及能独立面对他人和现实，因为这体现了西方个人主义的价值观。但在中国人的文化价值观念中，“成熟”的含义则是一个人已趋向于与家庭、社会以及工作单位的协调一致，体现了中国人集体主义、重人际关系的价值观。同样，不同的价值观念对颜色、式样、表情、行为等会有不同的评价和理解。价值取向的异同决定了评价标准异同。不同地区和国家的社会成员只要其价值取向相同，他们对同一品牌、同一产品形象的评价认识是基本一致的。即价值取向相同的文化对产品品牌有相同的评价标准，这就为国际市场细分和营销沟通组合策略的制定提供了依据。
社会的文化价值取向告诉人们哪些行为是好的、有价值的、得体的或被期待的，营销人员就会期待自己习以为常的文化规范得到对方的认同。直到在跨文化沟通中发现一句客气的话竟使对方不快（如问西方人的收入、年龄等隐私）；一个不经意的动作竟引起对方反感。如我国某医疗机械厂厂长与美国老板商谈引进“大输液管”的合作生产意向，并已约定第二天签约。签约前，热心的厂长邀请美国老板到车间看看。该厂车间整洁有序，美国老板边看边赞许地点头。然而，因为厂长将一口痰吐到了墙角并用脚去擦一擦，就是这一举动使得美国老板拒绝签约。中国厂长提了一个关心的问题，而美国老板避而不答，并且不辞而别，中国厂长这才意识到出了问题。的确，问题就出在文化上的差异意识，无意中破坏了对方认为得体的行为规范。上例就真实地反映了中国厂长与美国厂长在文明行为上的文化差异，中方厂长认为随地吐痰习以为常小事一桩，而美国老板则认为是人命关天的大事。
综上所述，跨文化营销的沟通障碍主要表现为文化上的障碍，即语言文化内涵、语言环境和传统习俗等因素形成的沟通障碍。因此，营销管理人员在跨文化沟通中，不能只以本文化规范作为解释他文化的出发点，以及作为引导行为的标准和进行判断的根据，必须站在他文化消费者立场，充分理解他文化的深刻内涵、语言环境及其评价标准。
三、跨文化营销有效沟通的建议
跨文化营销沟通障碍是客观存在，然而并非是不可逾越。有效的跨文化营销沟通与文化融合，取决于国际营销企业及其管理人员对跨文化真正的理解，以及有效的参与、沟通与和融合。
1、深刻理解跨文化的含义
没有对跨文化的真正理解，也就不会有跨文化营销成功的沟通。美国管理学家戴维・A・利克斯曾说过“大凡跨国经营的失败，几乎都是仅仅因为忽略了文化差异基本的或微妙的理解和体会所招致的结果。”通常，跨文化理解包含了以下两个最基本的含义：
（1）要理解他文化，必须理解本土文化。跨文化沟通人员必须先理解自己的文化，对自己的文化模式、文化背景、文化精华和糟粕演变的理解，从而树立动态的和关联的文化观。这种文化的自我意识使得在跨文化沟通中，意识到本土文化与他文化之间存在文化异同参照系统。同时，还要努力消除“本文化中心主义”，即不能认为自己的文化优于他文化，用本土文化的范畴和价值观念去判断评价他文化，对他文化存在偏见和歧视。
（2）必须基于“文化适应”。文化适应要求人们必须在某种程度上摆脱本土文化的约束，调整、适应他文化，从他文化反映原文化。但对他文化既要“入乡随俗”，又要“处之超然”，否则就会盲目落入另一种文化的框框之中。这是国际营销人员面临的最大挑战。
为促进营销人员的跨文化理解，形成高效的跨文化沟通，需要有意识建立各种正式和非正式、有形和无形的跨文化传播组织与渠道；建立营销调研组织对文化的主体--顾客、中间商和公众以及他文化对消费行为的影响进行调查研究；同时采取各种行之有效的培训方法如文化同化法、敏感性训练法和实地经验法对营销管理人员进行培训，以提高他们的跨文化沟通的技能。
2、建立和完善融合的文化沟通模式
国际营销沟通的跨文化参与及融合，是指通过跨文化理解，达到跨文化的和谐，建立一种具有东道国特色的营销沟通模式。“它应该使自己的跨文化成为一种长处，在各个管理职能、结构和政策完全超越国家和文化的界限并不可能，也不可取。真正需要的是在相互影响的各种需求中求得动态的平衡”。
这种平衡过程的展开就是跨文化参与和融合的沟通过程，有许多成功的跨国经营企业，就具有在这方面的成功尝试和经验。例如，美国迪斯尼乐园总部在建日本东京迪斯尼乐园的营销沟通过程中，他们同时注意了美国和日本的文化背景，既考虑到日本游客的传统文化价值观，同时也看到了他文化价值观的变化。特别是注意到东京迪斯尼乐园的目标顾客大多是战后出生的中青年人，受到美国文化的影响较大，甚至对美国文化有一种狂热。在营销沟通中就着意宣传东京迪斯尼是地道的美国文化，一切标识是英文书写；食品是原汁原味的美国风味；设备全从美国进口；所有旅游景点与美国迪斯尼乐园毫无二致。结果，因促销符合日本游客的价值观，沟通效果十分显著。所以，国际营销企业不仅要通过对跨文化的理解，跨文化参与及融合的“文化适应”过程，而且应当建立适合跨文化营销的沟通模式。
3、创建学习型企业强化跨文化知识管理
文化源远流长，他文化有着丰富的内涵。同时跨文化营销沟通也会表现在跨文化知识的方方面面，以文化形态容纳更多的政治、经济、法律、教育、社会与生态环境信息等等，寓于跨文化交流、传播与沟通之中。因而，本文化与他文化的冲突，常常会表现具有：文化冲突会出现在心理、情感、思想观念以及生活习俗之中，使矛盾和冲突在不知不觉中发生变化，甚至要在较长的时间才表露和显现；不同质的他文化隐含着非线性错综复杂的状态；其矛盾和冲突的核心集中表现为价值观上的差异等方面的特征。因此，跨文化营销的传播与沟通，是一个使不同质文化和谐与交融的复杂的动态的过程。创建学习型企业强化知识管理，是当代企业发展的总趋势。然而对于跨国经营企业，还必须将“跨文化”纳入和作为企业学习和知识管理的重要内容。强化跨文化知识学习与管理的任务，根据企业推出产品、服务与国际市场的文化要求，不断建立和完善他文化相关的知识体系，在于从不同的文化中寻求能够体现他文化的精髓，形成有效的跨文化知识学习与管理有机结合的机制。加强对跨文化营销知识的调查与研究，组织跨文化营销知识培训，培养和造就大量的跨文化高级人才，形成强有力的跨文化营销的团队，增强企业与全体职工对他文化环境的适应能力，不断进行跨文化营销沟通创新，为推行全员跨文化知识营销奠定坚实的基础，以深厚的跨文化融合的底蕴和功底，促进企业在跨文化环境中的生存与发展。
总之，实行跨国经营、全球营销型企业，面临的是具有文化差异复杂变化的经营环境，必须加强企业跨文化管理。一般地说,跨国经营企业所面临的经营环境中，文化因素对企业运行来说,其影响力是全方位的、全系统、全过程的。在跨文化管理中，要以充分理解跨文化的丰富的内涵，承认本土文化与他文化差异的事实，是保证跨文化营销有效沟通的前提。同时发扬中国跨文化营销的光辉传统，采取符合跨文化营销市场环境的经营策略，也是企业立于不败之地的重要的跨文化营销因素。中国历来主张“以和为贵”和“和而不同”，是指导人们处理人际关系的基本准则，发扬和研究本文化与他文化和谐兼容，在当代企业跨文化管理中的应用，是发扬光大优良传统的重要途径和方法。日本的著名管理学家伊藤肇认为“日本实业家能够各据一方，使战败后的日本经济迅速复兴，中国经典的影响力，功应居首。”另外，采取正确的跨文化营销策略，是创造跨文化营销有效传播与沟通和谐氛围的重要保证。一般可供选择的策略有；如本土化策略、文化创新策略、文化相容策略、文化规避策略、文化渗遗策略、借助第三方文化策略等。本文所探讨的是跨文化营销的有效沟通问题，而沟通的背景确是一个复杂的跨文化知识学习与管理的问题。因此强化企业跨文化综合管理，是跨文化营销的有效沟通，以跨文化营销制胜的基本保证。
【参考文献】
[1] （美）桑德拉・黑贝尔斯、李业昆译：《有效沟通》，华夏出版社，2005年。
[2] （美）马尔科姆・沃特、郝继涛翻译：《跨文化管理》，机械工业出版社，2004年。
[3] 蔡建生：《跨文化生存》，南方日报出版社，2004年。
【关键词】利益相关者；管理模型
1.利益相关者理论
利益相关者理念由20世纪60年代斯坦福研究院提出[1]，经过瑞弗里曼、米切尔、克拉克森等学者的创新发展，逐步形成了一套利益相关者理论体系[2]。利益相关者概念分为有狭义和广义之分。狭义概念认为利益相关者是那些对企业的生存有重要影响的个人或群体，如股东、债权人、员工、供应商、客户以及批发商和零售商[3]。广义概念认为利益相关者包括对企业的基本行为和重要决定有直接或间接影响的个人或群体，如普通公众、各级政府、社会活动团体及其他人群[4]。该理论强调将利益相关者纳入组织的生存系统内部，构建包含各类利益相关者的互动、开放系统，以疏导和解决多方、多层次问题，实现共赢发展。
2.利益相关者管理模型
从管理理念延伸至管理实践需要一系列分析方法和模型工具的支撑。纵观国内外学者的研究成果，利益相关者管理模型主要有RDAP管理模型、特征分类管理模型以及基于生命周期的动态管理模型。
利益相关者的管理应以企业的战略目标为导向，以各相关方的关系特征和演化规律为依据，确保管理策略与关系特征变化互通互联。相应的，利益相关者管理策略模型应具有如下特征：
（1）以利益相关者分类标准为起点，形成与定位、评估相辅相成的策略制定模型。
（2）应有时间、领域、主体多个维度，时间维度用于研究动态发展过程中不同相关方对战略适应性的变化特征；领域维度用于研究不同业务领域中，各相关方在角色定位及关系演化中的差异特征；主体维度则强调对行业、企业、项目各类应用主体的针对性和适用性。
（3）具有循环、修正特征，在动态发展过程中通过引导和牵制策略，保持各相关方始终处于有利于公司战略推进的位置，且维持相对稳定。
3.SCAP基本模型介绍
相关方关系描述、管理策略与定位关系的映射是管理模型构建的重点，也是决定管理模型适用性和可操作性的关键。本文在汲取动态矩阵分析法[5]在关系描述环节优势的基础上，提出利益相关者SCAP管理模型。
SCAP模型是4种管理关系及对应策略的集合，分别为全面满足型策略（Satisfaction）、基本保证型策略（Protection）、预见协作型策略（Cooperation）以及选择适应型策略（Adaptation）。利益相关者SCAP模型为两层基本构架。如图1-1所示。
底层为基本定位层，由利益水平轴和影响力强度轴构成，不同的利益相关者将首先按其影响力、利益水平的高低定位在影响力—利益矩阵的4个方格中。上层为策略制定层，由相互正交的管理策略变化轴SA与CP表示利益相关者管理策略执行强度的变化方向。沿SA和CP所表示的4个方向，模型分别定义了4种典型的管理关系及其对应策略。沿轴线越靠近箭头方向的区域，其对应的管理策略适应性越强，共分为弱（I）、较弱（II）、较强（III）、强（IV）四个等级。
4.SCAP管理策略
SCAP管理模型建立起了影响力-利益矩阵分析与管理策略之间的对应关系，提出了4类典型相关方管理策略。
（1）全面满足型策略，通常应用于影响力最高，利益趋同的利益相关者。策略重点强调企业通过全面满足和周全考虑该类利益相关者的诉求，使之更为满意，以充分发挥其对推动战略实施的积极影响力，共享收益。
（2）基本保证型策略，通常应用于自身收益高但领域影响力较弱的利益相关者。策略重点强调相关方满意度与企业自身资源消耗的优化平衡。企业只须稍加关注并基本满足其需求即可。
（3）预见协作型策略，通常应用于影响力较大但收益较低的利益相关者，管理难度相对较大。该策略强调对相关方潜在利益诉求的预见性判断和发掘，通过保持有效沟通和积极合作，引导其主动参与，规避不合作风险。
（4）选择适应型策略，通常应用于收益较大但影响力有限的相关方，策略强调企业应有选择性地满足这些利益相关者的需求，策略的制定应立足于双方共赢，并突出引导性。
5.结语
利益相关者理论已经成为研究行业发展大势、企业发展战略、实施项目管理的重要指导理论。经过多领域、多行业和多企业的实践检验，对于指导企业制定有利于战略推进、培育良好发展环境的管理策略具有重要意义。本文研究提出的SCAP管理模型汲取了动态矩阵分析法的优势，将相关方识别、定位、策略三者有机的结合起来，可同时实现利益相关者定位演化关系和管理策略的分析调整。
参考文献：
[1]Freeman, R. E. .Strategic management: A stakeholder approach. Pitnan Publishing.1984.
[2]Andrew L. Friedman. Developing Stakeholder Theory[J],Journal of Management Studies,2002,39:1-20.
[3]陈宏辉,贾生华.利益相关者理论与企业伦理管理的新发展[J].社会科学,2002(6).
关键词：企业绩效管理内涵问题对策
“绩效管理”产生于20世纪80年代后半期和90年代早期，随着企业的大量实践，绩效管理已成为被广泛认同的科学方法。事实表明：绩效管理是市场竞争条件下催生的产物，是造就强大企业的必由之路。本文仅就绩效管理的内涵、存在的问题及实施的策略谈几点粗浅的认识。
一、企业绩效管理的内涵与特征
1.内涵
绩效管理是对人力资源管理绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略和人力资源战略基础之上的一种管理活动，它通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成果用于企业人力资源管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略及目标。可以说，绩效管理是一系列以员工为中心的干预活动，其目的在于用更有效的绩效管理系统替代传统的单一的绩效考核，从制定绩效计划到对绩效进行考核和辅导，整个绩效管理系统更加强调基于绩效目标的员工行为管理和组织的可持续发展。因此，绩效管理是企业进行有效人力资源管理诸环节中不可或缺的一环，它能有效激发员工的潜能和聪明才智，最终实现员工的未来发展与提升组织绩效的一致性。从总体上看，绩效管理系统由四个基本过程构成，即绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈。
2.特征
绩效管理的基本个特征是：第一，基于战略的绩效管理强调绩效管理在宣扬企业战略方面的意义，注重部门与员工的绩效与企业战略的结合；第二，基于战略的绩效管理强调以人为中心，兼顾结果目标和行为目标，注重企业与员工的持续沟通；第三，基于战略的绩效管理强调企业的未来，注重对“绩效链”的业务流程进行事中、事前控制；第四，基于战略的绩效管理强调协作配合，支持理解注重对部门、团队间横向合作的支持与鼓励。基于战略人力资源管理的绩效管理是通过企业与员工建立共同的愿景，将企业战略分解到部门与员工，由企业与员工共同制定员工的绩效计划，并在执行中对存在的问题进行持续有效的沟通、评价与修订，最终达到企业与员工双赢的目的。
二、目前企业绩效管理存在的主要问题
1.脱离战略目标。
受传统思维定势的影响，我国企业的绩效管理往往是从“德、能、勤、绩”四个方面制定指标，由人力资源部门及直接主管对员工进行打分、评价、排序，从而最终确定员工的绩效等级。在这样的考核方式下，绩效管理的目的与企业长远的战略目标完全脱节，人力资源管理部门为考核而考核，忽略对员工工作能力的改进、工作潜能的开发，忽略了企业的发展方向，使绩效管理黯然失色，不能充分发挥作用。
2.团队与个人绩效管理脱节。
现代企业中越来越多的工作需要团队合作来完成，需要员工集思广益、各尽所能，因此，如何有效地考核团队以及个人绩效就成为困扰我国企业的一个难题。当前，我国大部分企业还不能很好地处理团队绩效与员工个人绩效之间的关系，导致出现平均主义、分配不公等现象，引起员工的强烈不满，绩效管理无法达成预期目的。
3.忽视沟通。
由于企业内部对绩效管理工作认识的不足，各级员工的绩效计划往往由直接领导个人单独确定，并不与员工沟通，导致上级与下级对实现工作目标的要求在理解上产生偏差。另外，员工在实施绩效计划的过程中，直接领导对过程的监控较少，员工只凭自己的理解进行工作。绩效考核结束时，缺少绩效反馈的环节，员工不明白自身工作的意义及在企业中的价值，不知道今后的绩效如何改进，与下一个绩效周期的工作开展缺少连贯性，绩效信息无法得到及时反馈，员工工作积极性无法全面调动，员工与企业绩效螺旋式上升的良性循环难以形成。
三、解决上述问题的基本策略
1.建立以企业发展目标为导向的体系。
绩效管理是战略管理实施的有效工具，而战略管理是绩效管理的导向，因此，绩效管理必须建立在战略管理的平台上，充分体现企业的战略目标。一要分解企业战略，并最终锁定在每一岗位及任职者，做到岗位绩效目标明确，任职者具备胜任目标、任务的基本能力；二要提取、设置绩效管理的关键指标，绩效指标应细化，应分出评价层次，抓住关键绩效指标。绩效考核一定要从企业整个运营的角度去考虑评价一位员工或某个部门的作用。
2.充分利用双向沟通、激励的管理手段。
绩效管理的实质在于通过持续动态的沟通来达到真正提高绩效、实现企业目标、促进员工发展的目的。在绩效管理的过程中，充分的沟通与反馈是十分重要的。
在现代绩效管理中，沟通激励渗透在绩效管理系统的各个环节：绩效计划阶段是绩效管理的开始，管理人员与员工的双向沟通可以使员工真正了解到管理者对他们的期望和要求，达成对工作任务的一致认识。绩效实施阶段是绩效管理的主体阶段，这一阶段应注意两点：一是管理者与员工的持续性沟通不仅能够保证员工更好地完成工作任务，而且使得员工的工作满意度大大提高，关键岗位的人员流失率大幅度下降；二是为员工的工作提供及时的指导，使员工在工作中遇到的问题及时得到资助和解决。
3.制定量化科学的绩效考核标准。
企业需要根据自己企业的特点建立有效地绩效考核体系，但最重要的是让被考核者觉得考核制度可以接受。企业应该根据工作的性质将成员分为不同的小组，由领导部门对不同的小组进行评估，以此为基础，由组长对小组成员评分，高层管理者对组长充分放权，让更了解每一个小组成员的组长承担更多的绩效考核责任。
4.加强对绩效管理的系统性管理。
关键词：卓越计划；会计师；素质
1 前言
教育部推出的“卓越计划”工程，对高校的各专业能力培养目标提出了新的要求，对学生的素质能力提出了工程教育的要求。通过卓越计划试点，各高校改革人才能力培养内容、教学理念，促进高校人才培养质量的全面提升。会计专业课程的教学体系基本上决定了学生的能力素质，决定了会计专业的培养目标能否实现。
作为教育部第一批进入卓越计划的应用型本科高校，宁波工程学院的一批工科专业在培养卓越工程师方面做了很多探索，与宁波许多企业建立了密切的合作关系。我校的会计学专业是宁波市重点专业，把借鉴 “卓越计划”的培养类型方式作为基础，与宁波的一些知名企业合作，将培养卓越会计师作为的我校会计应用型人才的培养目标，进行了试验，已经创立了试验班。
2 卓越会计师能力培养目标
我校卓越会计师人才能力培养目标包含四种能力：思维能力、技艺能力、沟通能力及学习能力。
首先是思维能力的培养，要求课程内容要跨学科设计，特别是要满足学生的职业发展需要。针对各行业与企业对会计人才能力的需求，充分吸收卓越计划先进思想，大力增加会计专业课程综合性内容。
其次是技艺能力的培养，要求增加课程的实践教学内容。通过调整减少课程的理论教学学时数，适当增加会计专业的技艺学习的时间；通过安排小组合作，学习会计技艺内容，增强会计专业综合性与创新性的实践环节，使理论与实践结合度更高；培养学生的会计工作实践能力、会计管理能力和工作创新能力。
第三是沟通能力的培养，要求进行团队性学习安排。改变课堂教学形式，增加团队性课程教学内容。
第四是学习能力的培养，推动研究性学习方法。一般采用三种基本形式：一是基于问题学习方式。让学生以小组的形式共同解决一些实践中的问题为学习途径，使学生在解决问题的过程中发展解决问题的能力和实现知识的意义建构过程。二是基于案例学习方式。在学习过程中以案例为研究对象，通过案例的分析、讨论和决策，来学习收集信息，提供和评估备选方案，进行交流和评价的学习方式。三是基于项目学习方式。学生围绕项目，进行长时期的开放性探究，最终构建起知识的意义和提高自身能力的一种教学模式。
3 卓越会计师的素质培养目标
我们认为卓越会计师应该具备的素质包含五个方面：（1）扎实的理论基础，学有所长；（2）强大的动手能力，能在实际工作中充分应用所学的理论；（3）强大的社会调研能力，能独立开展有关项目调查研究，并能建立如何收集资料的方案，能有效地整理资料，快速高效地发现问题与分析问题，并处理与解决好问题；（4）良好的团队合作与沟通的能力，有较强人际交往能力，有奉献精神；（5）突出的会计工作创新的能力，创新开展会计管理工作的能力。
卓越会计师以上这些能力与素质的培养，仅依靠学习课本中的理论知识肯定是完成不了的，必须通过大量的实践教学环节来加以锻炼，通过有效的考核手段进行提高。
4 ERP沙盘教学培养卓越会计师能力与素质
ERP沙盘教学能够培养会计学本科学生的独立思考能力，创造学生自主学习的空间，从而激发会计学本科学生对专业的学习兴趣，充分调动会计学专业学生学习的主动性和积极性。
4.1 ERP沙盘教学的基本内涵
首先它是一种以体验式为主的教学方式，是一种融角色扮演、案例分析为一体的教学创新。借助ERP物理沙盘与电子沙盘结合进行教学，可以强化会计专业学生的管理知识，可以训练思维能力、技艺能力、沟通能力及学习能力，可以全面提高会计专业学生的综合素质。沙盘模拟教学可以使学生在体验中完成思维训练，把知识转化为技能。教学过程充分体现“卓越计划”的全新教学要求。其次ERP沙盘教学采用了互动式的教学方式，学生是在体验式学习过程中，学习一个简单制造企业几年的完整经营过程。通过ERP物理沙盘与电子沙盘的结合使用，掌握企业的各种经营要素以及运用方法。我们把一个班的学生分成6-8个组，建立6-8个相互竞争的虚拟企业，每个学生在虚拟企业里从事不同的管理工作。每个虚拟企业的产品研发计划如何、市场开拓计划如何，会影响销售计划、融资计划、生产安排计划的制定，做好虚拟企业的全面预算，则是会计专业学生的学习要求。学习中通过不断调节虚拟企业的短、中、长期经营策略，使虚拟企业实现持续经营并盈利。
ERP沙盘的教学基本内容包括以下几个方面：第一步要让学生学习根据企业资源及外部环境状况，制定企业的策略，学会根据市场不断调整与充实战略；第二步要让学生学习如何制定产品研发策略，学会如何不断调整产品研发计划；第三步要让学生学习如何选择生产能力各类策略，学会如何做设备更新与生产线改良决策。学会如何制定ERP计划，学会运用ERP软件进行产能安排，实现高效的库存管理；第四步要让学生学习如何制定市场开发策略，学会如何进行新产品开发，学会如何调整产品组合，使之与市场定位相吻合。通过学习虚拟企业在市场中竞标过程，学会如何制定市场开发策略，如何抢占市场的方法，学会如何建立与维护市场有利地位；第五步要让学生学习如何制定投资计划，如何掌握应收账款的回收，要让会计学专业的学生学习全面预算的方法，学会如何预测企业资金需求，学会如何运用财务杠杆获得最佳的筹措资金方式，学会产品成本的管理，学会运用财务指标进行企业绩效的评价，协助管理决策，学会如何用有限资金进行企业利润最大化的决策，学会如何编制企业的标准财务报表，学会如何计算投资报酬率，如何评估决策效益；第六步要让学生学习团队协作的方法，如何在各部门之间进行高效的沟通协调，如何培养企业的共同价值观，如何树立经营理念，如何建立团队并有效的组织团队。
4.2 实现卓越会计师能力与素质培养
4.2.1 提升思维能力
通过ERP物理沙盘与电子沙盘结合教学，会计专业学生将原来学习的会计理论与管理知识进行应用，在实践中学习管理知识。首先是在战略管理方面思维的学习，学生经过几年的虚拟企业经营模拟，学生学会了用怎样的战略思维能力，如何看待企业的经营管理思维，明白在实际的工作中，企业的成功是靠战略性思维。其次是在营销管理方面思维的学习，学生学会了企业经营行为是以客户的需求为起点、以客户为中心的思维。第三在财务管理方面思维的学习，会计学生对企业标准财务报表的理论知识是知道的，但往往不够深刻和全面，通过本课程的学习加强了理解和掌握；学会资金需求预测方法的使用，掌握了以最佳财务杠杆进行筹资，如何控制融资成本、提高资金使用效率；个别小组经营中的断流困境，使学生理解了现金流对企业经营的重大影响。ERP沙盘教学过程创造了良好学习环境，不仅提升了学生掌握各种管理知识的能力，而且提高了学生统观全局的思维能力。
4.2.2 大大加强沟通的能力
ERP沙盘教学的模拟实训中，学生分组成立不同的虚拟公司，每个学生模拟了不同的管理角色。首先是在模拟企业运作过程中，每年的年初都要进行公司决策会议，讨论企业的提升与发展规划，制定企业的长中短战略计划，特别需要彼此进行沟通和协商。其次是学生在模拟企业实际运营过程中，每个学生将在虚拟企业中分别担任公司的重要职位，虚拟企业运营成果的好与坏，与成员之间的合作密切相关。通过ERP沙盘教学过程，学会如何增强部门间的沟通与协调，使学生学会了如何以团队的方式高效工作，深刻体会到在团队工作中有效沟通与团队协作的重要性，有效地培养了学生的沟通能力。
4.2.3 提高会计技艺能力
ERP沙盘教学过程包含了企业的整个经营过程与内容，使会计专业的学生熟悉了企业会计循环的内容，结合财务软件的使用，掌握了会计证、账、表的电算化处理，学会了编制资产负债表、利润表、现金流量表三大基本会计报表实务操作的能力。
4.2.4 培养会计学习能力
ERP沙盘教学采用以学生为中心的教学模式，以学生为中心来设计和开展教学过程的每个环节。在教学过程中，依据教学大纲和讲授的内容，精心设计讨论主题，围绕课堂中涉及到的会计理论和会计方法，向学生提出带有启发性的问题，展开讨论，使学生在讨论中理解所学的会计专业知识。从而激发学生的学习兴趣和积极性，使他们成为学习的主人。帮助学生形成适合自己的学习策略，将策略培训与会计教学融为一体。教师可利用现在的各种媒体与技术，教会学生如何学习。
4.2.5 培养诚信素质
诚信是一个企业发展成长的根本。诚信素质教育在ERP沙盘教学中体现为对各种“游戏规则”的遵守，例如广告投放、生产线建立、应收款等业务的处理规则。保持诚信对会计学生来说特别重要，是他们将来立足社会、发展提高的基础。在ERP沙盘教学的过程中，通过学生的自我管理与自我约束行动，有效培养了学生的诚信的素质。
4.2.6 树立创新意识
当前社会经济大环境下，每个企业要保持发展，都在于不断的创新。ERP沙盘教学中的企业，想要保持持续经营与发展，也要不断的创新。企业之间的竞争过程，需要创新的意识。作为决策者，应根据市场的新状况及时做出相应的创新对策。只有创新，才能保证企业领先。
5 结论
随着教育部“卓越计划”的推进，我们要通过不断克服教育过程中面临的各种困难，通过校企合作解决大学生教育困境。相信随着我们对本科会计人才培养模式的不断探索，卓越计划将会越来越有价值，我们也会培养出满足社会需要的真正“卓越会计师”，培养好会计学本科学生的综合素质是最重要的，是会计学本科教育发展的必然。
参考文献
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1、品牌的价值在于品牌资产
品牌是企业最为重要的无形资产，品牌的重要性在于其是企业的重要资产，品牌具有不可复制性，也因此是企业核心竞争力的组成部分。品牌管理的基本目标是创建、培育以及提升品牌资产的价值。
2、何为品牌资产
品牌资产包含品牌认知度、品牌知名度、品牌忠诚度、品牌联想和其他资产。品牌资产是通过长期投资和营销努力，建立的顾客心目中的顾客品牌态度。品牌资产的建立需要整体的战略规划，是由内而外的。
3、品牌管理具有由内而外管理的特征
由于品牌资产的建立首先在于企业内功的修炼，以及通过整合营销推广的手段，将企业的品牌规划内容与顾客进行深入沟通。注定品牌管理也是由内及外的。对内以品牌为核心目标进行组织结构建设，并制定相应的品牌意识和品牌文化，使品牌成为各个部门的核心目标，从而通过产品品质、顾客服务品质、关注成本、注重企业形象等企业文化内涵，影响外部客户。对外实现与顾客的多维度和立体化沟通，采取广告、公关、促销、人员推广等手段加强顾客对品牌的记忆、理解、认同和忠诚。
4、品牌管理要使品牌在目标顾客心目中的印象清晰化
品牌管理的基本步骤包含了研究过程、品牌定位过程、品牌规划过程、品牌实施过程和效果评估过程。研究与定位的根本目的是寻求品牌在目标消费群心目中的位置，创建品牌相对于竞争对手的差异性，从而形成独一无二的竞争优势，而品牌规划与品牌实施则是使品牌定位的理念和思想具像化，并通过立体化的传播和沟通手段使企业关于品牌的理想及文化内涵为目标客户所感知和认同。
二、品牌管理的三大职能和三大关系
1、品牌管理的三大职能
品牌管理的基本职能在于三个方面：明资源、妥协调和善经营（如图1）。
明资源——明确企业的资源现状以及获取外部资源的能力。包括企业人力资源、财力、物力、技术、创新力、核心竞争力、生产工艺、成本、企业文化建设等各个环节的企业现状，明确企业资源相对于竞争者而言的核心资源区域所在；明确以企业现状可获取的外部资源，包括可选择的外部合作伙伴的范畴（调研公司、广告公司、咨询企业等外脑的实力和服务素质，品牌合作企业等），可获得的政府资源等其他方面，从而依据企业的实际，制定出着实有效的品牌发展规划。
妥协调——从营销链的视角来看，品牌管理不仅要搭建外部营销平台，同时也要搭建内部营销平台。外部营销平台是实现品牌与目标市场的沟通，内部营销平台则是建立销售、生产、采购、人力资源等部门在品牌管理的框架下展开工作。通过与各职能的协调实现以品牌为核心的企业内部作业规范，促进以品牌为核心的企业经营理念的落实。
善经营——制定品牌战略规划，并通过战术实施促进品牌成长。经营从战略上讲，要确定品牌在消费者心目中的长期地位，通过市场研究及企业资源整合运用制定相应的营销组合、行销策略等实现品牌的稳定成长。
2、品牌管理的三大关系
品牌管理需要处理三大关系：与消费者的沟通关系、与竞争者的竞合关系、与合作者的合作关系（如图2）。
沟通关系——是针对消费者而言，品牌管理的目标是通过研究明确目标消费者的需求所在，依据总体战略规划，通过广告宣传、公关活动等推广手段，实现目标消费者对品牌的深度了解，在消费者的心目中建立品牌地位，促进品牌忠诚。
竞合关系——是针对竞争者而言。竞争的核心并非是对抗，而是根据市场的实际、竞争者在市场中的地位、竞争者的态度等建立相应的竞争和合作关系。爱立信、索尼联合推出索爱系列手机，就是有效整合市场资源和企业资源，通过合作共促发展。
合作关系——是针对企业合作者而言。合作者包括服务于企业的相关单位，如咨询、广告、调研、策划等企业外脑，以及企业服务的单位，包括通路中商、经销商，上游的供应商等，此外，还包括品牌合作者、业务合作者等。合作关系的建立需要企业内部各职能的共同努力。
三、品牌管理人员的工作职责
企业针对不同品牌或不同产品系列，设立专项品牌经理进行品牌管理，依据品牌管理的三大基本职能，品牌管理人员的具体工作职责为研究、规划、实施、协调和检讨。
1.研究
研究包含了战略层面和业务层面两部分。战略层面是对于对品牌成长具有影响的外部经济环境、产业环境、竞争环境、政策、社会人文等的态势研究。业务层面则是针对具体业务开展的竞争动态、顾客需求的研究。由于具体的市场调查工作由专业人员来完成，因此，品牌管理的工作在于明确调查对象、调查目标、调查时间等，并对调查结果结合工作实际更深入剖析和作为制定相关策略的依据。
鉴于品牌管理的工作是不能脱离市场实际的，因此，品牌管理人员也需要亲自到市场中去感知市场的变化，感受顾客的需求。
研究是品牌定位的基础，而品牌定位又是品牌规划的先决条件，对于没有明确定位或定位不当的品牌，品牌管理人员需要通过研究的成果对于品牌进行定位或重新定位。品牌定位是承诺对于哪些人提供哪些产品或服务。
2.规划
规划又分为品牌形象规划和品牌发展规划。首先是品牌形象规划，是以市场研究及品牌策略为基础，对于品牌形象的创建和维护，要建立品牌名称、品牌标识、品牌视觉及理念识别体系、品牌口号、发掘品牌历史和故事等，并要维护品牌管理形象的一致性，以免造成品牌定位认知的模糊。
品牌发展规划是计划品牌与顾客和社会利益群体沟通的对象、时间、方式和目标，是对品牌的培育计划，其包含长期规划和短期规划。长期规划是根据企业的经营战略规划制定品牌长期的发展计划，是项目整体运作过程中及运作之后对于品牌发展的总蓝图。对于业务层面而言，更注重于短期规划，短期规划又包括年度计划、季度计划、月度计划和动态计划或按照项目开展的周期确定不同运作阶段的阶段性品牌传播计划。首先要有全年或全阶段的整体计划，其次将总的阶段再区分为不同的小的阶段，制定分阶段的品牌发展计划。在具体执行过程中，还需根据市场的动态变化制定一些应变的计划及方案等。
品牌规划是以整体的战略或策略为依托，实现与目标对象的长期和立体沟通关系。其基本逻辑体系是：背景环境及数据分析——达成目标——策略生成——用于实现策略和目标的实施方案——方案实施效果预估——方案实施及效果评价。
3.实施
对于品牌管理工作的具体方案的实施：广告表现、媒体、公关活动、销售促进、品牌联合、形象设计等，有些需要品牌管理人员具体实施，有些则需要组织协调或进行实施中的监控，目标是要保障有效执行，使规划的理想能有效着陆，从而达到品牌规划所预期的效果。
4.协调
品牌管理人员要面临和企业内部及外部相关职能人员的工作协调，包括部门内部的市场调研职能、促销执行职能、媒体职能等，企业内部的上级主管、销售职能、生产储运职能、采购职能、财务职能等，企业外部的与工作相关的职能单位等的工作协调，其目的是促进相关人员了解品牌管理工作的进展以及能协调各方在品牌管理的框架内履行各自职责。
5.检讨
对于品牌实施过程中的各项工作及方案，品牌管理人员需要定期不定期的检讨，检讨一是自省，通过例行的工作检查，对于实施的过程及结果进行评价，如果出现与目标的偏差应及时提出矫正方案；二是来自外部同僚及上级的批评意见和建议，这些都是品牌管理人员知识库中不可或缺的财富。
【关键词】共同体；构建；策略
为了完成共同的任务，经历动手实践、自主探索和合作交流的过程，有明确分工的相互性学习，积极承担在完成共同任务中个人的责任，建立并维护小组成员之间的相互信任，有效地解决组内冲突，合作意识和合作能力、合作策略，越来越成为现代人的一种重要素质。正是在这种背景下，共同体的构建在小学数学中被广泛的关注和应用。
一、学习共同体构建基本策略
从实践研究中，当前数学课堂转型，实现课堂的高效，就要从构建基于课堂学习的共同体开始，将教师的传统课堂管理理念的转变作为基本的出发点，以完成共同体所有成员的共同目标为实现和操作的重点，从促进参加者的有效沟通、从促进课堂协作的基本方式转变和构建共同学习的组织，实现共同体的构建。
1.以学为中心，树立共同体意识
确立学生为中心，课堂学习共同体是一个由学习者及其帮助者等共同构成的团体，其成员在学习过程中互相沟通、交流、分享各种学习资源，共同完成一定的学习任务。为了提高学生学习的效果，一个共同体以4─6人为宜，并且在一个小组中注意各层次学生的优化组合，以利优势互补，相互促进。
2.制定共同愿景，形成共同学习的源动力
教师应该在共同体成员建立个人愿景以及成员之间的有效协商等方面提供指导和帮助，实现共同体成员之间动态信息交流，促进个人愿景融汇、形成共同愿景。如第一课《数一数》就让同桌小朋友合作一起完成，让他们感受到合作成功在带来的喜悦。
3.促进沟通，激发共同学习的生命活力
将组内成员明确分工，运用“手势”发挥管理作用，同时使学生参与管理过程，如何倾听别人的发言，养成认真听取别人意见的习惯，自己认真思考，大胆发言，敢于把自己的探索发现过程用语言表达出来；如何“提建议”；如何说服别人。评价他人等等。好的社交技能对学生的发展具有重要的价值，它们不仅能够使学生在小组里学到更多东西，同时对同学与家人和睦相处以及未来事业上取得成功都是非常重要的。
4.建立组织规划，构建共同学习保障
要构建完善的学习共同体，就需要为共同体成员间的交流和学习等互动活动提供必需的组织基础。重视学习小组“领头雁”的培养。在小组选出自制力较强、组织能力较好的同学为小组长后，对小组长进行“岗前培训”，使其清楚小组长的职责，带领小组进入角色，开展合作，增强小组竞争力。组长负责小组的合作交流组织、检查监督、表扬批评等，让学生管理学生，把权利下放，有助于学生间的交流，有利于小组合作交流的顺利开展。
5.运用激励机制，确保共同体永续发展
评价是对学生的一种肯定，一种鼓励。因此，教师要对每一个学生的实际水平与课堂上在小组中的表现作深入的了解和仔细观察，对合作较好的小组，组织能力较强的组长，积极参与学习的成员都要及时评价、表扬和激励，让他们充分体验合作的乐趣，充分享受成功带来的喜悦，如可根据小组的表现评出“集体智慧奖”、“组合默契奖”、“共同进步奖”等，也可根据学生在小组里的表现主出“最佳表现奖”、“合作标兵奖”……这样增强了学生的自信心，也为“共同体”步入成功注入了同体合作交流型课堂新的催化剂。
二、构建学习共同体的实施策略
学习共同体的构建既是实际操作问题， 也是理论问题，需要我们不断的去探讨、去研究。我总结了学习共同体几条比较重要的策略。
1.优化策略，促进学习共同w合作交流
共同体小组成员的搭配应根据学生的学业成绩、学习能力、性别、兴趣爱好、家庭背景进行。尽量保证一个小组内的学生各具特色，能够相互取长补短，使组内成员之间具有一定的差异性和互补性，保证小组竞争的公平性，组建好的合作交流学习小组间力求均衡，无明显差异，便于公平竞争，体现“组间同质”的原则。
2.任务策略，促使学习共同体合作交流
为了让学生的小组合作学习开展得有序、有效，学生一定要有明确的学习任务，也就是教师向学生说明学习的内容和目标、完成任务的方法、评价的标准等等。这些任务除了具有一定的合作价值外，还可以分解，让小组中的每个成员共同参与，人人都有事可做。学生有了明确的学习任务，可以避免小组合作学习的盲目性，充分体现小组合作学习的时效性。
3.指导策略，利于学习共同体互助学习
学习共同体是学生的一种学习方式，同时也是教师教学的一种组织形式，学生的合作、交流是否有效，同教师的参与指导是密不可分的。例如，在教学加法应用题时，我出示了一群小兔在野外采蘑菇的画面，问一共有几只兔子。看到这个有趣的画面，学生就极其自然地进入情景，加上他们细心地观察、饶有兴趣地讨论，有了多种结果：一种是左边的8只兔子加上右边的7只兔子，一共有15只兔子；另一种是10只白兔加上5只灰兔；学生还发现：看见眼睛的9只加上看不见眼睛的6只；弯耳朵的加上不弯耳朵的；看见尾巴的加上看不见尾巴的。在老师的引导下，学生们参与着表达、思考等数学活动。
4.自主探索策略，让学习共同体发挥极致
学习共同体虽然是一种重要的、有效的学习方式，但并不是万能的，它还应与其他学习方式有机结合，特别是与自主探索有机结合，才能发挥出更好的合作效应。尽管学生进行自主学习时会花费一定的时间，但是通过这样的方式获得的知识，会让学生的记忆更加深刻。例如在学习《四则运算》的时候，教师可以让学生进行自主学习，先从简单的数字开展，让学生通过不断的练习能够找到解决为题的方法。
[关键词] 沟通 工程造价咨询企业 策略
工程造价咨询是适应现代经济发展和社会进步的需要，采用建设各方所接受的工程造价计价模式和准确适用的造价信息以及专业人员的智慧及经验，运用经济管理、法律和工程技术等方面的知识，为建设工程项目造价的确定和控制提供咨询的智力服务。
随着市场经济的发展，上海的工程造价咨询企业必须加快实施市场营销战略，由传统的消极等待客户转为主动寻找、发现和培育客户，努力扩大社会影响和市场占有率。
工程造价咨询企业经营管理活动的核心目标在于追求企业效益和社会效益的同步最大化。其市场营销管理同样可以按照产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）的4P理论组织和推行。但是，工程造价咨询企业提供的服务具备四个主要特点：无形性、不可分离性、可变性、易消失性，这就使工程造价咨询企业的市场营销管理有别于生产有形产品的制造业企业。
笔者长期从事建筑建材业有关行政审批和非行政审批事项的受理办理工作，在工作实践中深深体会到，工程造价咨询企业在市场营销管理中，除应用制造业企业市场营销的基本原理，从提供高质量的服务产品，提高价格竞争力等方面着手外，应更多地结合工程造价咨询业自身特性，高度重视与客户沟通策略的研究和实施，同客户建立长期良好的业务关系，以形成稳定且日益扩大的客户群。
一、与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用
根据组织行为学、管理学等关于沟通的定义，沟通是“信息的交流和分享，是人们思想、观点、情感、态度等信息的相互交换和传递”。从沟通在组织管理中的重要性角度观察，沟通是“信息的发送者通过运用语言或其它符号向他人传递信息以有效地影响对方发生相应的行为”。因此，沟通具有信息交流、情感表达和管理等功能。
工程造价咨询企业提供的服务成果本质上是向客户传递无形的思想、理念、技术和方法，企业自身的发展也有赖于客户和社会的理解与认同，这些目标必须通过与客户的沟通得以实现。具体说，与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用体现在以下方面：
1、准确传达服务成果的信息，提高客户的满意度
工程造价咨询服务成果经常表现为有形产品形式，这是指工程造价咨询企业在为各类客户服务时所提供的书面形式报告。但是，单纯依靠书面报告在多数情况下尚不足以完整体现有关服务成果。造价工程师必须通过口头的、非语言的沟通，让客户形象地、全面地理解和掌握报告的内容。这也是工程造价咨询企业在与客户的初次合作中建立相互信任的关键之处。
2、获知客户的意见和需求，提供有针对性的服务
沟通本身是一种交互行为。在与客户的沟通中，工程造价咨询企业可以获知客户对工程项目的功能、质量要求、进度要求、造价水平等方面的意见，了解客户的需要，并利用专业知识为客户提供节省、确定以及控制造价的各种可行性建议。
3、加强与客户的情感交流，发展稳定的客户群
在业务成功合作和初步信任建立的基础上，工程造价咨询企业可以创造条件让领导者、造价工程师与客户的相关人员密切交流，增进友情，深化彼此的相互信任，建立长期的合作关系。众多成功企业的经验表明，稳定的客户群具有放大效应。工程造价咨询企业可以借助客户的关系网络，发现更多的潜在客户，获得持续增长的市场领域。
4、宣传企业的实力和形象，增强企业的社会知名度
市场经济条件下的企业竞争，可以归结为企业信誉的竞争。当前，上海工程造价咨询市场竞争相当激烈，企业应当通过各种有效的方式在社会上加强自身实力和形象的宣传，争取社会的认知和认同，扩大企业的社会影响，为承接业务创造良好的外部环境和潜在机会。
二、工程造价咨询企业在与客户沟通方面存在的问题
目前，上海的工程造价咨询企业已转制成为以造价专业人员出资为主的有限责任公司，但其前身大多是隶属于政府管理部门或国有企业的“三产”。究其渊源，可基本划归为审计系统、财政系统、设计系统、银行系统以及其他系统。在业务开发方面突出表现为市场意识不强，依然习惯于等待“母体”派活，或是成日无计划忙于到处寻觅项目信息，缺乏系统和长远的市场营销计划，在与客户的沟通方面存在如下方面严重不足：
1、以短期沟通为主
据笔者了解，目前工程造价咨询企业与客户的沟通主要是在项目合作期间进行，时间短，一次性特点显著。在项目合作结束后，除非再次发生业务关系，企业与客户之间的联系终止。客户的心目中难以对企业产生深刻的印象。当客户再次投资建设项目需要工程造价咨询服务的时候，先前联系的工程造价咨询企业在客户的印象中已经淡漠，或与其它众多同类企业相比并无特异之处，以致企业在项目竞争中无法做到领先一步。
2、以工作沟通为主
客户的需求有当前和长远、现实和潜在之分。客户的长远和潜在需求往往是工程造价咨询企业可以争取的市场机会，但是，这些机会需要工程造价咨询企业在与客户的沟通中去发现和获取。客户，主要是其负责和经办人员既有完成工作任务的需要，也有社会交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互间的信任感，为工程造价咨询企业的工作开展和市场开发提供便利条件。
客户的上述需求特点，要求工程造价咨询企业在与客户的工作沟通基础上加大沟通的领域和深度。但由于市场观念和服务意识的欠缺，工程造价咨询企业与客户的交流基本限于客户委托项目的内容，极少询问其它需求，极少主动为客户提供更为丰富的信息。加之企业体制和机制的约束，工程造价咨询企业员工与客户的情感交流更为少见，无法让客户体会到人性化的服务。
3、以单向沟通为主
工程造价咨询企业的服务对象极为广泛，涉及到国内外各行业。与客户的有效沟通，能够让工程造价咨询企业开阔视野，掌握丰富的信息，学习先进的知识、理念和经验，认识自身不足。
工程造价咨询企业应注重与客户的双向交流，有意识地引导客户，让客户发表意见，从客户的谈话或提供的资料中获取有益的信息。而目前的情况是工程造价咨询企业与客户之间，经常是前者向后者说教式地介绍有关情况，未能注重开启客户的思维，缺乏相互间思想的碰撞，无法充分地汲取客户智慧，以提高自身的专业素质和管理水平。
在与客户沟通方面存在的上述缺陷，造成工程造价咨询企业无法发挥有效沟通可能产生的交流、宣传、加深信任、学习提高、改善经营管理、发展客户等积极效应，加大了扩大市场的难度。
三、工程造价咨询企业与客户有效沟通的策略
工程造价咨询企业应将与客户实现有效沟通作为实施市场营销战略的重要组成部分，注重沟通的长期性、多方式和双向性，从单纯的工作沟通发展为互信和谐的情感交流，在高度竞争的市场中建立和加强客户的忠诚度，提高企业的影响力。
当然，与客户的工作沟通是重中之重，也是工程造价咨询企业普遍重视和精心运用的沟通策略，笔者在此不再详细展开。根据工程造价咨询企业的智力型、服务性、产品无形性的特点，笔者认为，工程造价咨询企业应进一步强化综合运用以下沟通策略：
1、成立客户关系管理机构
该机构专门从事客户关系管理，由业务素质全面的人员负责，下设若干关系经理。关系经理负责若干个或某一类客户，是客户所有信息的集中点，是协调各部门做好客户服务的沟通者。关系经理应经过专业训练，具有专业水准，对客户负责。其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系，为加强与客户的有效沟通提供有力的组织保证。
2、建立客户管理数据系统
客户管理数据系统是指与客户有关的各种数据资料，其中可以包括以下内容：现实客户和潜在客户的基本信息，如公司名称、地址、业务范围、电话、传真、负责人和联系人姓名、个性特点；合作与沟通记录，如委托项目名称、类型、建设内容、地点、投资规模，项目委托时间、工作效果，客户投诉和咨询的处理等。客户管理数据系统是与客户沟通的基础要素，企业必须通过及时的更新保证数据资料的有效性。
3、设立客户服务热线电话
当前，许多制造业、自来水、电力、煤气、电信和出租车等行业的企业在运用服务热线电话与客户沟通方面成效显著。热线电话沟通具有直接性、及时性的特点。工程造价咨询企业的服务热线电话应由上述客户关系管理机构负责，电话信息应详细记入客户管理数据系统备查。在客户再次联系时，接听者能够准确报出客户的有关信息，缩短与客户的心理距离，让客户感受到被高度重视，可提高沟通效果。这里需要强调的是，服务热线电话的接听者应具备比较全面的专业素养和社会交往能力，能够对客户提出的有关计价依据采用、造价信息、行业政策法规等方面的问题给予准确的解释，对客户的投诉给予及时的处理。
4、发放业务宣传资料
工程造价咨询企业的业务介绍材料应该编制精美、内容丰富、语言准确；针对目标市场编制，定期更新，由企业人员向现有客户和潜在客户发放，以增加客户对企业的信任度。工程造价咨询企业也可以制作张贴物、宣传册、纪念品等用于辅助宣传。有条件的企业可以在办公场所设置陈列室，展示企业参与的主要工程项目图片简介和公司的荣誉证明，在客户访问企业时，增强客户对企业的形象认识。
5、定期发放内部刊物，建立企业网站
向客户定期发放内部刊物，是工程造价咨询企业与客户沟通的有效方式。工程造价咨询企业可以发挥自身在人才、技术、信息等方面的优势，在有关内部刊物中反映公司的工作动态、行业信息、国家和地方的投资政策、造价案例分析、行业市场走势、造价管理理念等，让客户定期了解公司，加深对公司的认识。在内部刊物中，也可以介绍客户发展的成功经验，形成企业与客户良好的互动关系。
适应当前信息化日新月异的形势，工程造价咨询企业建立网站也是宣传自己，增进与客户沟通的机会。工程造价咨询企业的网站应克服传统的、简单的、平面的制作和运行方式，既要包括企业的业务介绍、组织机构、项目案例，也要包括详细的案例分析、国家和地方政策、行业技术发展动态，市场调查分析，并设立专门栏目回答客户提问，以提高客户浏览网站的兴趣。
6、举办研讨会或培训班与客户沟通
为在特定的行业领域保持竞争力和开发新市场，工程造价咨询企业需要持续地向目标客户介绍咨询服务能够为客户带来的益处，体现企业的技术实力和信息优势。举办研讨会或培训班是一种与客户双赢的沟通方式。一般说来，人们对直白的广告也许有所怀疑，但是对研讨会或培训班这类严肃的形式往往比较重视。研讨会或培训班以其专业性强、信息量大见长，具有其它沟通方式难以企及的人文、学术和科技氛围。工程造价咨询企业可以定期或不定期的举办有关研讨会，邀请有关部门、企业参加，介绍宏观经济走势、工程技术动态、市场发展趋势等有关内容，同时借机了解客户的具体需求，提高客户参与的积极性，推动业务的开展。
7、加强个人联系，增进情感交流
个人联系即通过造价工程师、关系经理与客户的密切交流增进友情、强化关系。在客户管理数据系统中，记录客户有关人员的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺。
8、广告宣传
工程造价咨询企业的广告可以实现以下目的：在客户，特别是潜在的客户头脑中初步形成对本企业的印象；树立企业形象，密切与客户的联系；影响员工对客户的态度。广告的定位应主要依据目标客户对工程造价咨询企业的需求，如：经验和声誉、与政府的关系、相似工程的经验、员工素质、财务状况等。广告媒体应主要选择最接近目标客户的专业报刊、网站。
〔关键词〕查新；绩效；策略
〔中图分类号〕G252.62 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）04－0149－04
“绩效”是指一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入指的是人力、物力、时间等物质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。因此，“查新工作绩效”可以理解为一定时间内一定条件下查新工作站或查新员个人在完成查新业务的数量、质量和效率方面的情况。从科技查新工作开展以来，查新人员倾注了大量精力以保证查新的质量，近年来随着查新需求的增长和变化，要保质又要保量成为查新工作中急需解决的现实问题。本文将基于查新工作的现实情况，通过分析查新工作绩效的影响因素，结合自身和其他单位的经验，提出一些提高查新工作绩效的策略供同行参考。
1 提高查新工作绩效的现实意义
（1）有效利用查新站现有的人力资源完成查新任务是提高绩效的首要任务，提高绩效不仅可以满足日益增长的查新需求，也可以支持新服务的开展。
（2）查新工作在创造社会效益的同时兼顾的经济效益，以应对信息资源、人工和设备等费用不断增长的形势。
（3）通过提高查新工作绩效实现人员素质、查新质量、经济效益的提高，以促进科技查新站的可持续发展。
2 提高查新工作绩效的思路
12月8日《中国青年报》刊载毕诗成文章，文中针对时弊指出了绩效主义和绩效管理两种现象［1］，笔者颇有同感。绩效主义者以绩效之名硬压指标，使人疲于奔命，以数量代替质量。而绩效管理者分析和掌握影响绩效的各种因素，调动人的主观能动性，找出提高绩效的措施和方法，营造良好的工作氛围，从而提高工作效率。因此，在提高查新工作绩效时应避免“绩效主义”，加强查新工作的“绩效管理”。本文将以绩效管理的思路提出以下几种策略。
3 提高查新工作绩效的策略
3.1 培养和合理配置查新人员
3.1.1 加强培训，提高素质
对查新人员的培训，首先要针对具体查新业务，内容应涉及查新工作基本内涵和流程、信息检索、计算机应用、外语、沟通技巧、文字表达等。除了上述基本素质要求外，还要注重从职业道德、专业理论、信息素养、创新意识、团队精神、实践能力和全球化视野等方面提高查新人员的综合素质，使他们能够自如地应对困难、解决问题。
培训方式上强调在实践中开展培训和学习，基本知识、技能培训要规范统一，同时根据查新人员之间在知识、技能、素质上的差异，采取个性化培训，对于新员工可安排专人指导，对于非图书情报专业毕业的人员要加强图书情报知识和技能的补充，图书情报专业毕业人员要在工作中学习专业背景知识。
3.1.2 合理分工，提高效率
查新业务分配时应尽量按照查新项目所属学科分类与查新员的学科背景相同或相近的原则，形成每个查新员的学科优势，另外考虑用户需求，可安排用户熟悉的查新人员为其服务，这样做有利于查新员的经验积累以及和用户沟通，提高查新工作质量和效率。
查新工作站应基于内部管理的需要，安排查新人员兼任查新站的其他事务工作，如设备维护、查新软件管理、档案建设管理、环境维护、财务管理等，让查新员适当参与查新站内部事务的模式，不仅可以有效保证查新站的日常运行，而且可以增强整个查新站的凝聚力。
3.1.3 注重考核，建立激励机制
坚持查新人员和查新站的年度考评制度，采取有效的激励机制，不仅体现个体在业务上的“多劳多得”，也要考虑个体对整个查新站绩效提高的贡献。
查新工作站应采用开放式的人力资源管理，通过图书馆年度评聘进行合理流动。注意为查新人员的职务晋升和流动创造条件，如从事科研、撰写论文、参加培训、会议等。
3.2 执行相关规范，制定实施细则
国家科技部与教育部科学技术发展中心先后了4个规范性文件［2］，对科技查新站的建设和查新工作的开展起着管理和指导作用。特别是关于查新报告的撰写规范，凝聚了查新人员的集体智慧，上下反复多次最终成稿，因此透彻地加以理解，加以实践，对提高绩效是十分有效的。规范性文件列举如下：
（1）《科技查新机构管理办法》（2003年1月29日）和《关于进一步规范教育部科技查新机构工作的意见》（2004年7月1日）明确规定了科技查新机构业务资质认定、查新机构的权利和义务、年检和抽查等，可保证查新机构的有效运行和工作质量。
（2）《科技查新规范》（2003年5月）对科技查新的术语、原则、委托人、机构、合同、人员、咨询专家、检索、报告、争议、档案、程序等作了全面的阐述和原则性的规定，有利于查新机构对工作的全面把握。
（3）《教育部科技查新工作站查新报告撰写规定（试行）》（2009年9月1日）对查新报告的总体格式到报告编号、项目名称、委托人、委托日期、查新机构名称、完成日期、查新项目科技技术要点、查新点与查新要求、文献检索范围及检索策略、检索结果、查新结论、查新员与审核员声明、附件清单等均作了详细的规定，是一份执行力强、容易操作、起指导作用的文件。
为贯彻上述文件精神，不少科技查新工作站制定了实施细则，有的还针对专门问题制定规范、说明、规定等，归纳起来比较重要的有：
（1）“用户查新委托规范”包括科学技术要点、查新点的撰写，应提供的技术文件、项目组发表的文献、相关的研究单位和发表的文献，联系人的要求、费用结算、查新委托结题等，它可帮助委托用户填写好查新合同，也可帮助查新人员理解查新项目的技术内涵、项目背景和水平，又为进一步沟通创造条件。
（2）“收费规定”确定各类科技查新项目的基本费用、完成日期、加急费用、查新点超限收费等内容，达到公开、合理、透明的目的，也可预防由费用结算造成的纠纷。
（3）“科技查新工作站的建档规范”，规定档案保存包括人事档案、上级的文件和通报、研究成果、年检和科技查新项目档案等。随着科技进步和提倡无纸化，除必要保存的原件外，应尽量采用电子归档。其中查新项目档案要记录查新员、审核员姓名、完成日期、学科分类、查新类别、委托单位等，以便进行年度统计和分析。查新项目归档时最好列出关键词，便于以后检索利用。
查新工作站要及时修订和完善有关规范，要努力把查新人员的经验、创新思想及时反映到规范中去，工作中要加强对规范的学习和实施。
3.3 优化查新过程的各个环节
为了保证和提高查新报告质量，必须认真对待查新工作过程中的各个环节［3］，具体包括：查新项目基本信息的获取、相关信息采集（检索）、相关信息加工、新颖性判断和报告撰写，同时要在保质的基础上，通过不断优化各个环节以提高效率，笔者结合工作实践和体会，提出以下一些具体做法及改进措施：
3.3.1 查新项目基本信息的获取
查新员要充分地阅读用户填写的委托书、合同及提供的技术报告，深刻理解科学技术要点和查新点，把握项目的技术本质，对不妥之处要进行修改。要做到有的放矢的查新。俗话说，磨刀不误砍柴工，前期工作一定要做得充分，防止返工。
3.3.2 相关信息采集（检索）
在实际工作中需注意对不同信息来源的评价，针对不同类型的查新项目要选择恰当的信息资源和检索工具，除了综合型、文摘型的数据库，还要注重利用专利数据库、全文数据库、专业型数据库、事实数据型资源、网络信息资源等。
检索时要在选用关键词和检索策略上下功夫，检索结果质量好坏应以满足正确判定查新点的新颖性为依据和标准，灵活应对查新中的查准和查全问题。为了节省时间，制定检索策略时可以从窄到宽，如果查到的文献足以说明问题，检索过程即可结束。
慎重对待检索结果为零的情况，对用户自创的术语一定要查到相应的国家或同行规范的术语；如果查新内容确为原创性创新，可以从其研究源起、工作基础的角度查找相关文献。
3.3.3 相关信息加工
对查新报告中要列举的检索结果的文献量应作必要控制，密切相关文献尽量摘引，相关文件较多时可选用主要的、代表性的或典型性的文献摘引。对文献的题录信息的建议采取一定规范的参考文献格式进行著录［4］。对摘要过长的应删除与查新内容的无关部分。与查新点相关的内容未反映到摘要中的应加以补充。要纠正摘要中的错别字和错误的数据、单位等。
3.3.4 新颖性判断
基本做法是通过查新点与相关文献的对比分析，判断查新点的内容是否与相关文献存在不同，是否具有新颖性。关键是要围绕查新点，抓区别之处，并加以准确表述。对于在内容上可以否定查新点新颖性的密切相关文献，可通过进一步比较相关或专利申请时间与查新项目组相关成果公开时间的先后，以判别查新项目的研究或产品是否是最早。
3.4 强调查新过程中的沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。查新工作中涉及了查新员和用户、查新员和审核员、查新员与查新员、查新员与领导等多种关系，通过真诚的沟通往往能提高查新的质量和效率，并创造友好的气氛达到各方满意的结果［5］。下面以查新员和用户、查新员和审核员的沟通为重点进行分析。
3.4.1 查新员和用户的沟通
由于对查新工作的认识不足，有的用户为获得对项目申报、鉴定、报奖有利的结论，不愿真实填报科学技术要点和查新点，反映相关研究单位的情况，这时查新员需要通过与之沟通，使用户与查新员达成“以文献为依据，作出公平、公正、客观、准确的结论”的一致认识，从而真实填报相关信息和提交文件。有的用户不知道如何填写查新合同，需要耐心解说和提供范本参考。
查新人员面对查新项目，需要一个理解和分析研究的过程，有些没有理解的问题需要通过沟通得到解决。如查新员在分析和理解查新点时，如有疑问应及时向用户请教，以便能快速和准确地把握查新项目的创新之处。如果通过检索获得了密切相关文献，但对于查新点是否没有新颖性或部分失去新颖性，专业上是否有误解等问题，查新员可通过与用户沟通后再作决定，及时对查新点作出必要修改或补充。
查新员与用户沟通时要坚持查新独立、客观、公正的原则，对于用户不当的要求应不予采纳，但对于用户的疑问和合理的请求，应给予尊重，要真诚、耐心地为之提供解答和服务。通过采用良好的沟通技巧获得用户的信任，充分发挥他们在查新工作中的作用，提高查新质量和效率。
3.4.2 查新员和审核员的沟通
审核员在审核过程中发现问题和作的修订要及时反馈给查新人员，有些审核意见则要通过讨论达成一致。审核报告时，审核员碍于面子不指出问题，查新员不悉心听取审核员意见，都是不可取的做法，大家要抱着公正、客观的态度，真诚沟通，认真探讨出现的问题，及时提出解决方案。查新报告结论是否公平、公正、客观、准确，需要通过沟通而在查新员、审核员、用户之间达成一致。
3.5 采用科技查新管理系统
随着查新课题数量不断上升，为了实现查新业务管理的自动化，提高工作效率和规范性，查新信息管理系统的研制和使用显得越来越重要［6］。目前科技查新管理系统的设计和实现的功能主要涉及查新工作流程管理、人员管理、档案管理、信息查询和统计等，具体如下：
3.5.1 查新工作流程管理
用户委托：查新委托用户从网上了解查新相关信息和委托程序等，并在网上填写委托单、提交委托、上传文件、查询进度。
任务分配：查新项目分配人员根据学科、查新员手头业务情况进行任务分配。
查新员受理委托：查新员登录查看和下载查新合同、查新报告模板和技术报告。查新合同和查新报告模板由系统自动生成，查新合同内容来自于委托人提交的委托信息，报告模板根据查新类别、学科分类不同进行设置。查新人员可在线撰写查新报告，也可下载模板进行本地操作。
报告审核：通过系统，查新员把查新报告初稿提交审核员审核，审核员退回修改，查新员修改报告，审核员审核通过。
财务登记：在系统中对相关财务信息进行记录。
3.5.2 人员管理
对于查新系统来说，涉及的人员类型有用户、查新员、审核员、系统管理员、查新站管理人员。系统针对每类人员的不同需求设置相应的权限，各类人员登录系统时需要进行身份验证，保证查新信息系统的安全性、保密性问题。
3.5.3 档案信息建立和管理
系统设定查新项目编号、项目名称、委托单位、课题负责人、课题联系人、联系电话、查新员、审核员、委托时间、完成时间、查新范围、学科分类、查新目的、关键词等字段来描述查新项目的基本信息，查新用户的委托记录和查新工作人员的相关业务操作均能自动地反映到项目信息中，提高查新档案建立的便捷性和有效性。
3.5.4 信息浏览、检索和统计
根据项目处理情况，查新项目的状态可分为：收到委托、正在查新、正在审核、已完成等，每种状态的项目明细可以分别显示。利用项目编号、项目名称、委托单位、委托人、检索词、报告日期、查新员等不同途径进行查新项目的检索，可以按照时间、查新员、审核员、查新类别、委托单位、学科、地区、财务等条件对查新项目进行统计。通过以上各类的查询和统计功能，查新站管理人员可以方便地掌握工作进展情况，提高业务管理的效率。
科技查新管理系统应该是随着查新站的业务需求不断改进和完善，是动态发展、与时俱进的。
3.6 建立科技查新知识库
借鉴组建完备的图书馆知识库的设想，建议组建查新站的知识库，不断积累站内外的显性知识和隐性知识，如果能充分地加以利用，定能提高科技查新站的绩效。构建科技查新知识库需要对以下几种类型知识进行开发、储存和利用，具体为：
3.6.1 内部显性知识
以数字化形式收集和整理站内的科技查新档案、案例、咨询记录、工作日志、委托人资料、工作总结、制度规范等。
3.6.2 外部显性知识
除了科学合理利用科技查新需要的国际联机检索系统（如Dialog、STN系统）、专业性数据库以及网络信息资源外，应根据用户、学科需要对相关信息资源（包括免费资源）进行整合、开发，方便使用。还要收集各种查新业务培训资料、信息检索培训资料、科技查新研究论文等，以便查新人员的学习和提高。
3.6.3 内部隐性知识
对存在于个体查新人员头脑中难以用语言表达和用文字表述的知识，包括工作经验、技巧、思维方式、创意等进行群化、外化、融合、内化［7］。这类隐性知识来源于查新人员大量的工作实践经验，对查新人员解决具体问题有很好的参考价值。应该努力通过各种交流方式使个体隐性知识表达出来，实现知识的群体共享，形成有效的解决思路和方法，并及时进行记录和保存。
3.6.4 外部隐性知识
外部的隐性知识来自于其他部门或兄弟单位的工作实践经验以及查新站与他们之间的合作、沟通。另外可以聘请专职或兼职的咨询专家，如教授、科研人员、某个领域专家等，建立数据库，利用专家的知识为查新工作提供帮助。
3.7 创造良好的工作环境
良好的工作环境不仅是保证查新工作顺利开展的基本条件之一，而且能够使查新人员在工作时心情愉快舒畅，为提高工作效率创造了条件。
3.7.1 合理的空间规划
保证查新人员的工作空间、与用户沟通的接待空间、查新档案的存放空间等。平时要保持科技查新站整体环境的整洁和美观，创造友善、和谐的工作气氛。
3.7.2 畅通的网络和通讯条件
既要保证在数据库、网络信息、联机检索时不发生信息拥堵、中断等情况，又要保障与用户、外界通话畅通，不出现用户打不进、查新员打不出的局面。
3.7.3 科学的设备配置
计算机要有余量，供用户不时之需，其他设备如空调、打印机、扫描仪、装订机等要注意日常维护检修，保持设备的完好率，方便使用。
总体上，在创造良好的工作环境时，要合理规划，节省成本，不构成奢华、浪费。
3.8 努力钻研，开拓创新
科学技术是第一生产力，科学研究推动着各项事业的发展，科技查新也不例外。如研究开发存放可拓展信息资源，研究搜索引擎和检索方法可提高检索质量、效率，研究沟通可达到友好地交流思想，达成认识的一致，研究查新报告可使其达到公平、公正、客观、准确，等等。查新站不仅要根据现实需求和发展目标，制定相应的绩效目标和工作规划，而且应该重视开展科研工作，具体可概括为：
（1）关注全国各查新站的工作动态和科研成果，结合本单位情况加以应用推广。
（2）积极参加图书情报界的学术活动，扩大视野，跟上潮流。
（3）申请省级、局级、社科联、省图书馆学会、高校图工委、所在图书馆相关的科研项目或参与相关项目的研究。
4 结 语
综上所述，查新工作绩效的提高不仅要在人员培养、工作流程、管理机制等方面进行努力，而且要注重查新站工作氛围和文化氛围的营造，建设和保持友好团结、勇于探索、积极进取的精神文化，从而更好地挖掘查新人员主观能动性和潜力，同时，要“站得高，看得远”，在追求绩效提高的过程中，要提倡科学研究，通过探索理论、钻研新技术，推动查新工作的发展。目前尚需研究和制定一套科学可行的科技查新站和人员的绩效评估方法。
参考文献
［1］毕诗成.绩效主义“坑”了我们？［N］．中国青年报，2011-12-08.
［2］教育部科技发展中心科技查新服务平台［EB］.http:∥chaxin.省略/，2011-08-11.
［3］ 马景娣,缪家鼎.关于查新报告质量评定标准的探讨［J］.情报科学,2005,(11):1681-1684,1707.
［4］刘琼,田稷,缪家鼎.拟写科技查新报告中检索结果的精细化研究［J］.现代情报,2007,(6):178-180.
［5］陈迎春.充分沟通，提高科技查新质量［J］.高等工程教育研究,2006，(增刊):127-129.
[关键词]电信企业 分形管理 策略
随着全球经济一体化的深入和服务贸易自由化的发展,电信业逐步开放的同时竞争日趋激烈,由于电信企业存在外部的不确定性和复杂性,加之其作为生产主体和经营主体的统一体,企业的管理更加复杂。分形理论在电信企业的应用有助于加强企业的管理效率,使企业获得快速应变能力,提高对多变外部环境的适应力,从而提高电信企业的竞争力。
一、分形管理理论的涵义
分形理论来源于分形几何,德国学者瓦内克于1992年最早提出将分形理论应用于企业管理。分形最重要的原则和特征为自相似性,即强调系统中局部与整体之间在时空、信息、功能的相似性。
分形管理理论秉承了分形几何中“局部与整体相似”的原则和“部分按照某种规律组合成系统”的基本思想,主张将企业系统中的各部门甚至每个员工作为一个分形元。其中,每个分形元均为目标导向的运作模式,且享有一定的自主决策权,同时,分形元之间能够互相交流从而形成一个动态结构。当外部环境的复杂性和变化性增加时,企业系统中的分形元之间能够通过重构形成新的结构,以适应变化后的新环境。
从分析管理理论的内涵中可以得出该理论主要包括三个要素,一是分形元的划分,即企业的系统结构和组织体系。企业系统根据相似性特征划分为若干分形元,使系统内同一层级的分形元之间有简单的相似关系,有利于分形元之间的有效沟通;二是分形元的运作过程和模式,分形元在服从于企业系统整体目标和规章的基础上,具有自己的自主决策权力和内部流程。三是分形元之间的交流,分形元之间只有通过一定的互动和交流才能实现信息交换,从而做出有效评估,不断改善内部构造和流程。
二、电信企业实行分形管理的策略
对电信企业实行分形管理应根据分形管理理论的实质内涵和特征要求,结合电信企业的内外部环境情况和行业特征进行管理,主要包括以下几方面管理策略。
1.分形元的划分――构建企业组织体系
企业应按照相似性进行分形元划分,这些相似性主要体现在结构组成、规章制度、战略目标、经营策略及相关经营理念等内容,按照以上相似性内容划分分形元,能够使各分形元之间相似程度基本趋同,保证分形元之间的协作。
根据以上的分形元划分原则,电信企业的组织体系主要包括由上而下的层级结构和各结构单位的功能划分。首先,电信企业由上至下的结构层次分为四层,依次为总部、省(自治区)分公司、地级市分公司和县级分公司四个层级的分形元,较高层级对下一层级进行管理,由于经营的统一性,较低层级也具有和较高层级相似的组织结构和企业制度、业务内容、企业计划等特征。其次,对于电信企业从总部到分公司的任何一个分形元,均包括若干职能部门和业务单位,其中,业务单位享有较大的自助决策权,主要有计划、生产、营销等职能。各分形元都在遵循企业规章制度的基础上具有一定独立性,能够进行自我调整,保证各分形单位的相互协作。因此,一方面,电信企业应在减少集权化的基础上,保持各层级的相对独立性和完整性;另一方面,各层级的分公司和各部门应根据企业总体目标设定自身的发展目标和协作机制。
2.过程分形――健全企业运行机制
企业的过程分形是指企业内部的运行机制,这主要取决于企业的层级结构体制,因而电信企业层级结构的复杂和精细程度也决定了其生产经营过程的复杂性。拥有健全的运行机制,将有助于电信企业提高自身管理的有效性和针对外部变化的反应能力。首先,电信企业应根据其层次性处理和规范不同层次的分形元的行为;其次,由于过程分形具有多样性,企业应根据各部门的不同特点设置不同的目标和运行机制。总之,电信企业的各分公司应遵循上一层级的战略目标、经营计划和相应规章制度;分公司内的各职能部门和业务单位之间应明确分工,保持各部门之间的相对独立性,保证各部门享有一定的决策自由。
3.分形元的交流――加强企业内部沟通
如前所述,企业系统内分形元的相似性保证了分形元之间的有效沟通,因而,相似性程度越高意味着分形元之间的信息共享能力越高,沟通更为有效,工作衔接也越紧密。这就要求电信企业内的各分公司首先应建立一定程度相似的价值观念、内部结构和运作过程,从而加强相互之间的交流和启发。其次,电信企业的各分公司之间存在不同程度的信息不对称现象,各分公司应建立有效的沟通机制,力求当外部环境发生变化时能够有效协作,进行自我调整。另外,电信企业应致力于将自身建设成学习型组织,因为学习的过程实际上是一个信息的交换和共享过程,通过学习机制的建立促进各分公司的知识交流,完善信息沟通渠道。
4.分形管理的保障――提高基础平台的共享能力
电信企业的各分公司均拥有业务发展、人力资源、财务管理和办公自动化等各种基础平台,然而,这些平台往往分属于不同的部门,且通常在本部门或单位内使用,难以为同一层次上的其他部门共享。因此,电信企业首先应打破部门之间的界限,提高信息共享程度;其次,电信企业还应加强分公司之间或部门之间的合作,通过建立项目工作团队促进信息的交换和共享,保障分形管理的有效实施。
5.分形管理的约束――塑造企业文化
分形管理制度不仅需要规章制度等的刚性约束,更需要和谐、一致和开放的企业文化对员工进行软约束。企业文化是企业在其发展过程中形成的具有引导性的价值理念,被员工所接受和遵守的企业文化将使员工间更容易达成共识,认同企业目标和经营理念,有利于员工的交流和协作。因此,对于实行分形管理制度的电信企业而言,优秀企业文化的塑造能使员工在受到约束的基础上拥有一定的活动空间,体现了分形管理思想自我设计和自我管理的内容,对分形管理制度的建立和施行具有重大意义。
参考文献:
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