时间：2023-07-16 08:32:28
导语：在店铺管理的方法和策略的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：服装直营店 激励机制 研究 改善
21世纪服装直营店的重点将由物质资源的管理，转向人力资源的管理，知识和人才将成为直营店的关键性资源。如何有效激发员工的积极性、挖掘员工的潜力从而提高组织效率，是每个直营店争相研究的重要课题。据有关资料调查统计，每年我国服装市场上大约有2000多个品牌被淘汰，平均每天就有6个品牌淘汰，每个品牌的寿命只有短短的4个小时。2000—2005年期间，中国前500名的服装品牌平均寿命为1.5个小时左右，然而目前国内销售前50强的国际品牌，平均年龄却长达52.5年，甚至有一些服装品牌已有百年历史。
国内很多服装品牌失败有一个共同原因，是由于在有效激励员工问题上存在明显不足。激励，就是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成目标和任务。
人力资源管理有四个基本目的：吸引、保留、激励、开发。其中激励是核心目的。美国哈佛大学的威廉·詹姆士研究发现：在缺乏科学、有效激励的情况下，人的潜能只能发挥20%—30%，科学有效的激励机制能够让员工把另外70%—80%的潜能发挥出来。
激励机制一旦形成，就会内在作用于店铺系统本身，对店铺既有助长作用也有减弱作用，激励机制本身不合理，都会抑制和削弱店铺员工的积极性，当这一情况长期存在而得不到改善时，直营店的发展会受到限制。所以本文针对一些服装店铺员工关心的问题进行了调查，从服装店铺的管理体系、考核机制、人员晋升机制等进行分析，试图发现服装直营店激励普遍存在的问题，并对其改善对策和措施进行了初探。
一、直营店铺激励机制存在的问题
（一）员工的个人发展盲目化，与店铺存在目标错位和缺失
在调查的员工中，认同公司的文化和目标提供明确发展方向的只占33%，约67%的员工发展方向很模糊或不清晰。反映出服装店铺对员工的培养和发展缺乏清晰的规划，以至很多员工感到前途渺茫。员工每天只按部就班地完成任务，对自己职业发展的规划缺少考虑。没有目标就没有动力，时间一长自然也就失去了工作的积极性。
店铺和员工存在目标错位和缺失。首先是店铺自身的目标错位，店铺希望员工对制度的服从来建立秩序，不对制度存在的问题进行反思，造成员工被动工作的局面，这极大地损害了激励作用的有效发挥；其次是员工对店铺的责任感和认同感普遍缺失，难以使个人的职业目标与店铺目标协调起来，造成了两者的目标错位，使得激励发挥的作用非常有限。
（二）激励忽视个体差异和动态变化
直营店铺是一个有机的整体，只有协调好员工共同努力地工作，才能保持系统的正常运转。店铺制定激励制度，要在兼顾自身特点的基础上，充分考虑店铺员工之间的个体差异。店铺要想充分调动员工的积极性，让他们为店铺努力工作，就必须掌握不同员工的需求特点，针对各个员工制定针对性的激励，这样才能使激励的效果最大化。
调查中，店长与员工交流较好的不到30%；当员工做出成绩时，上级会给予表扬和肯定的只占52%。员工的销售技能水平、工作情绪时刻都在变化，而当奖励紧跟在理想行为之后，则奖励最为有效，所以主管要时刻关注员工的动态，根据动态不断做出变化，在公平的前提下，各个层次的激励机制相互配合，才能取得满意的效果。
（三）店铺主管的管理能力缺乏
调查结果显示，员工评价店长的能力平均值为64.42分（满分100）；超过90%的员工认为店长不常或很少能用人所长，扬长避短。一些店铺对货品销售情况的统计仅停留在营业额、客单价上，没有对货品品类、销售波段进行统计，以便指导进货；对热销品进货比较在意，但对滞销款、库存量不大在意，反映出一些店铺主管的管理能力缺乏。同时对激励的认识不够，认为激励是常规性的工作，不用花太多的精力，甚至有些管理者还认为，只有在员工士气陷入低潮时才对其进行激励，没有把握激励的最佳时机，不注重从制度上对员工进行持续性的激励，在这些店铺的员工很难有高的积极性。
（四）激励多停留在浅层次的物质激励上，精神激励缺乏
由于目前条件的限制，服装店铺激励手段仍以物质激励为主，与员工交流较少，忽视精神激励。而人的欲望是无法完全满足，单纯的物质激励会加深员工对物质的追求，会有两个副作用：一是增加店铺的激励成本；二是追加同样的激励成本可能会出现边际效应递减的效果。而精神激励也有局限性，只能短期内调动员工的积极性，长时间难以维持。相比较而言，精神激励往往成本较低，而且激励效果较为明显。两种激励是相互补充、相互促进的，孤立地使用一种手段，其效果必定大打折扣。
（五）管理模式不科学
问卷结果显示，制定决策时领导重视员工意见和建议占33%；超过60%的员工认为店长只是偶尔听取员工意见。管理制度直接影响员工的激励效果，而服装行业技术含量较低，员工大多文化素质不高，店铺在管理时强调工作标准化、制度化，采用简单的绩效工资制，只重视店铺的利益最大化，忽视和员工之间的交流和感情等社会因素，导致员工劳动单一而且情绪消极，十分不利于员工积极性的发挥。管理上多是店长一人决策，不重视员工的意见建议，没有鼓励员工共同参与管理。下表为收集的112家私营企业的决策形式。由表1可知，82.1%的企业重大决策由主管一人单独制定。
（六）缺乏科学的绩效考核制度和快速反馈渠道
在服装店铺绩效考核中，没有重视岗位分析，为减少管理成本，店铺并不是将所有岗位职责、要求都作为考核指标，而是根据店铺经营目标，选择关键指标作为考核指标，很容易导致绩效考核指标的过粗、岗位职责模糊、工作规范不明确等一系列问题出现。绩效考核思想没有在基层得到很好的推广，绩效管理思想只被店铺管理人员所掌握，在执行过程中出现许多问题。
此外，店铺重视员工业绩，却很少引导员工分析业绩未达标的原因。考核结果公布后，没有提供绩效的反馈渠道，进行及时指导，从而提出改进的措施，避免员工类似情况的再次发生。由于店铺主管与员工缺少沟通渠道，不仅使员工以后的业绩难以提升，还会引起员工对店铺的不满，削弱绩效考核制度的效果。
（七）激励违背公平原则
仅40%员工认同晋升的员工应该晋升；仅30%员工觉得努力和报酬相匹配。公平理论认为人的工作积极性不仅跟个人报酬有关，还与其对自己和他人所得报酬是否感到公平紧密联系。人们将自己的“报偿”与“投入”的比值同组织中其他人比较，只有大体相当时才会认为公平。在一些店铺中，无论是是晋升体制还是薪酬体制，却明显违背了这样的原则。
二、激励机制的改善分析
（一）运用需要层次理论分析
需要层次理论认为，人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。主要观点：
（1）人都潜藏着这五种需要，但不同时期各种需要的迫切程度是不同的。
（2）在高层次需要出现之前，低层次需要必须得到适当的满足；低层次需要满足后，它的激励作用就会降低，高层次的需要就会取代它成为推动行为的主要动力。
现在的员工体现为个性化员工，低层次需要满足后，它的激励作用就会降低，高层次的需要取代它成为推动行为的主要动力，他们内心渴望实现自我价值和职业目标。店铺和员工之间建立的不仅仅是金钱关系，还要在激励机制中注重归属激励，加强与员工的沟通交流，让员工了解企业的发展前景和个人在企业的发展前途，增强凝聚力。所以物质激励必须和精神激励相互配合，才能发挥出最大作用。
需求层次理论认为，不同层次的员工需求不同，而根据其最迫切的需求建立的激励机制才是最有效的。不同层次员工的需要不一样，例如文化程度不同的员工对工作满意的看法就不同，文化程度低的员工在物质方面比较容易满足，而文化程度高的员工比较看重精神上的满足。即使同一层次员工的需要也不尽相同，这就要求店铺主管经常和员工交流，挖掘他们内心的迫切需要，制定有针对性的动态激励机制，让激励发挥最大的效果。
（二）运用公平理论分析
员工的公平感不仅对个体行为有影响，而且还通过个体行为影响整个组织的积极性。在店铺管理中，主管要着力营造公平的氛围，如正确引导员工言论，减少因负面的舆论传播而产生的消极情绪；经常深入员工中，了解他们工作、生活中的实际困难，及时帮助解决；关心照顾弱势群体，必要时可根据情况单独发奖或给予补助等。店铺主管激励时应该力求公平，尽管有主观上的误差，也不会造成严重的不公平感。还有就是在激励过程中，应该引导员工的公平心理，使他们树立正确的公平观念，不要盲目攀比。
（三）运用期望理论分析
期望理论认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标未实现时，表现为一种期望，这时目标又反过来对人的动机产生激发力量。这种需要与目标的关系可以参考过程模式表示即
当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，而且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一行为。根据这种分析，管理人员应建立以绩效为基础的工资制度，给管理人员制定绩效目标，及对应的工资报酬。从激励方面来看，由于员工的工资受到一定程度的绩效指标的影响，使得员工重视这一指标，并为此付出自己的努力，这就强化了努力与奖励之间的联系。以绩效为基础的奖金及其他奖励办法，避免薪水永久性上涨的传统做法，因而节约了资金。
（四）运用强化理论分析
当人们采取某种理想行为而受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，当奖励紧跟在理想行为之后，则最为有效。对人们良好行为的及时奖励，能使人们迅速产生积极的心理反应，对获奖的行为印象深刻，经过多次奖励的重复，能产生积极的心理动力定型，可以使得这种良好的行为习惯化，培养成优秀的心理品质。
所以店铺主管，应该建立合理的绩效评估系统，使员工付出努力能获得满意的报酬，个人能力得到发挥，公司目标得到实现。建立员工信息库并及时更新，经常关注员工的动态，对他们积极的行为及时做出表扬或奖励，如设置员工进步奖、最佳服务奖等，并且将这些措施在全公司范围内进行广泛宣传，有助于使得这种良好的行为习惯化，并且在员工中形成良好影响，鼓舞员工士气使激励的效果最大化。
三、改善服装直营店激励的对策
（一）多种激励方式相结合
以物质激励为基础，逐步过渡到精神激励上来。在物质激励方面，店铺要进行适当创新，在传统的工资和奖金等基础上，配合利润分享、员工福利、员工持股等方式。管理者在合理运用物质激励的同时，要从满足员工精神需要，特别是个人发展的需要出发，尊重、理解和关心员工，如帮助员工制定职业规划、定期举办员工聚会等。在提高员工对企业责任心的基础上，为员工提供各种岗位轮换、工作流动的机会，使员工在角色变换中，找到最佳的职业定位。
此外，不可能无限制增加报酬来激励员工，而且很多员工流失的原因并非工资，而是对工作环境、工作氛围和工作制度的不满。因此应通过店铺员工的齐心协力，形成良好的工作氛围，提出不仅以钱留人，而且以情感留人的理念，员工流失能大幅减少。
（二）完善绩效考核和相关体系
在设计绩效考核表前，一定要对员工工作岗位详细了解，明确绩效考核的标准，使考核标准更具客观性和操作性。同时加大对员工的培训和宣传，使员工对绩效考核系统非常了解，而且对实施绩效考核方案有一个清醒的认识，最终使体现人本管理的绩效考核成为大家的共识，从而更大的挖掘出员工的个人潜力，达到考核的目的。建立有效的绩效沟通渠道和反馈机制，使绩效考核结果反馈畅通无阻。
对员工的业绩评价不仅要重视工作成果，也要重视其工作过程，按照“公平过程”理论，考核判断员工工作本身是否具有实际意义，员工的工作努力程度是否积极，工作环境和工作中人际关系是否和谐等等。
（三）统筹个人目标与店铺目标，建立动态激励机制
员工的努力程度、销售技能水平、工作情绪随时都在变化。根据强化理论的启示，当人们采取某种理想行为而受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，当这种奖励紧跟在理想行为之后，则奖励最为有效。所以管理人员应该时刻关注人员的动态变化，掌握他们的工作情绪、技能水平等的表现，对积极的行为及时做出奖励或者表扬，如设立员工进步奖、每月销售之星、最佳业绩奖等，并在店铺内进行广泛宣传，鼓舞员工士气。
此外，主管要协调好员工个人发展和店铺目标，尊重员工的人格、意见和发展需要，同时加强品牌文化的构建以及对员工的培训。首先，要对员工进行政治理论和企业规章制度的培训，提高员工的职业道德和行为规范；其次，提高员工的知识素养，提高个人素质；最后，继续深入开展岗位技能培训，促进员工自我学习，提高员工岗位技能水平。
（四）认清个体差异，实行差别激励
店铺应根据自身类型和特点来制定激励制度，同时必须考虑到个体差异。例如不同年龄的员工，对工作的期望就不一样，年轻的员工一般对职业的发展期望较高，希望工作富有挑战性，而将退休的员工，则希望工作越稳定越好；男女员工对工作的期望也有所不同，一般而言，男员工比较看重自己在公司的地位和自身的发展，而女员工对薪酬福利更看重些；文化程度不同的员工期望也不同，主管受教育程度较高，注重自我价值的实现，对工作条件等各方面要求比较高。既要物质方面的，又要得到精神上的满足，如工作环境、工作兴趣、工作成就感等。而基层员工学历相对较低，首要注重的是基本需求的满足，同时也适当给予一些精神上的安慰，例如给员工举办生日会、优秀员工公费旅游等。因此店铺在制定激励机制时，一定要考虑到员工的个体差异，实行差别激励，这样才能收到最佳的激励效果。
（五）给予员工适当授权，同时营造公平的工作环境
管理者应该相信员工，给予有能力的员工适当的授权，共同管理店铺，这样员工才有施展才华的空间，充分发挥其创造性。如开展头脑风暴会议，汇集员工的宝贵想法，能产生很多的新观点和问题解决方法。授权不仅给予权力，更重要的是通过授权上级可以指导、监督、锻炼下级，培养他们独立处理事务的能力。
调查中发现，认为晋升员工是应该得到晋升的只有40%，认为付出努力和实际报酬匹配只有35%。而当个体报偿相对值小于他人时，就会感到不公平，导致员工的消极怠工，更严重时会导致跳槽。所以主管要在广泛征求员工意见的基础上，制定一套大多数员工认为公平的制度，并把这个制度公布出来，在激励中严格按制度执行并长期坚持。同时营造出良好的事业发展机会，创造舒心的工作氛围、平等竞争的工作环境、良好沟通的工作风气。尽管有主观上的误差，也不会造成严重的不公平感。
（六）提高店铺主管素质，转变人力资源管理观念
在激励工作中，主管充当了引导的角色，观念落后必然制约店铺激励制度的效果。错误模糊的观念可能使店铺陷入人力资源管理的困境之中。主管作为店铺的带头人，需要不断提升自身素质，转变经营观念，在店铺激励工作中，充当起决策者、组织者和指挥者，把员工的思想意识和潜在创造力开发出来。通过培训和主管自身修炼，更新其对店铺激励工作的认识，逐渐排除权威观念，在行动上把员工当作和自己对等的店铺主人，这样才能实现激励措施的效果。
四、结束语
综上我们可以得出改善服装直营店的激励机制：多种激励方式相结合；完善绩效考核和相关体系；统筹个人目标与店铺目标，建立灵活的动态激励机制；认清个体差异，实行差别激励；给予员工适当授权，同时营造公平的工作环境；提高企业领导者素质，转变领导者的人力资源管理观念。
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跟顾客互动起来
A02店长 杨丽梅
每个品牌都有代表自己形象的穿着。我们三个月换一次工服，每人两套，工服就是每季的主打新品。这三个月里面一周换一个主题，比如，一个星期穿猫系列的衣服，下个星期穿猫主人系列的衣服。
有顾客时，先要跟顾客打招呼：“欢迎光临阿桑娜”，尽量给顾客一个轻松的购物环境。我们必须要有亲和力，要跟顾客互动起来，比如我们会说：“小姐，你今天穿着很漂亮，皮肤很好，气色不错，我觉得您的气质比较适合我们的某某系列……”，让她们快速的放松下来。我们也会主动寻找话题，阿桑娜很少打折，现在是5～7折，就要跟顾客强调现在是折扣的时间，激发她们的购物欲望。
我们首先要对产品非常了解，这样说话才会有自信，所以遇到难以回答的问题时我们不会觉得尴尬。另外，我们的产品质量能够经得住考验，像羽绒服的含绒量较高，面料是免洗的。我们的顾客群很多是中学生和高中生，她们十分喜欢这种免洗并容易打理的产品。
我们每天早上都开小会，把前一天工作上的问题、对顾客疑义的处理办法和每日的工作目标说清楚。作为店长不能给店员施压，在店员需要帮助的时候，像找不到货品、顾客有问题的时候，要尽量给予帮助，从店员的角度着想。
始终保持微笑
LIMK店长 张靓
我们品牌一个季度更换一次工服。顾客进店时的固定礼貌用语是“您好，欢迎光临，喜欢什么试穿一下。”顾客出店时说：“欢迎您下次光临。”不管遇到什么样的顾客，我们都会保证自己的态度有礼貌，始终保持微笑。积极地根据顾客需要给她们推荐适合的服装。我们一周开一次店员会议，谈谈大家的注意事项，传达一下下公司新的要求等等。作为店长，工作上的事情我会秉公职守，有什么要求都会严格执行。下班以后，我们会一起娱乐，保持很好的朋友关系。
像朋友在一起逛街的感觉
ROEM店长 尹雅莹
我们一个季度更换一次工服，工服不是售卖的新品，而是专门为我们做的。面对顾客的问题，我们会站在顾客的角度进行回答。我们会快速与顾客建立朋友般的关系，说话时会尽量拉近与顾客的距离，别让她们有过于生疏的感觉。顾客在看货品时，我们会站在旁边给她参谋，就像是朋友在一起逛街的感觉。会具体帮顾客分析某款服装是否适合，而不是不加思索说每款都好看。我们会不定期的开小会，沟通工作中的问题。与店员的关系就像朋友一样，工作上的问题该批评也会直接说，按照惩罚制度执行。
品牌文化的延展
本次的采访关注到了很多店铺管理的细节，既涵盖了品牌文化的推广、企业对市场的定位与营销策略，还涉及到了企业对员工的管理与培训，以下内容将是笔者的几点看法与建议。
“员工的着装”=“企业的投影”
曾经我也很认真的考虑过这个问题，对于销售服装的企业，就市场的影响力和认可度而言，究竟员工的穿衣打扮会对店铺的销售或是品牌带来何种影响?例如：休闲类、运动类或是少淑类的品牌，大多数员工的穿着都会更贴近品牌服装的感觉，也或者部分品牌的员工索性就是穿着自己品牌所要推销的产品，这样既可以使员工的感觉完整的融入到店铺整体氛围中，又可以更好的推销产品……反之，一些高端的品牌或是成熟类型(偏正装)的品牌，大多数员工的穿着还是会相对稳重些、正式些。尤其是女装品牌的员工，甚至穿着及打扮会更低调些。
通过观察，我发现员工的穿着对品牌及客层的影响确实存在，他们既是商家与顾客沟通的桥梁，同时也是企业的“形象大使”，透过他们能看到品牌所传递的文化与内涵。这其中，目标客层的审美取向和接受程度十分重要，不容忽视。当然不仅如此，还会涉及到品牌推广昕设定的营销策略、市场的现状等等诸多的因素，需要企业去更好的研究。举个简单的例子：某品牌的产品定位是较为青春、极具活力的，那么员工的着装也许就会更具时尚度，这样，让顾客进店的第一感觉，就是被“视觉”所引导的，无论浏览或是试穿时，都会被导购的“时尚、青春”所吸引，导购在去介绍服装时会更容易被接受。再如：某品牌是较为昂贵、成熟的女装，员工穿着相对会较为稳重、低调，因为所设定的目标客层大部分会是高级白领、政府官员、医生或是教师等等，那员工表现出来的感觉一定也要是端庄、大方、知性。只有这样才能被顾客所接受、认可，也只有顾客接受了推荐商品的这个人，才能更好的去接受商品。其实，这其中，还会涉及的内容很多，服务的技巧、对产品的熟知度等等……但，人与人初次交往时留下的第一印象很重要，因此，员工的着装当真应该不容小视，使其为员工与顾客初次的“审美体验”更完美，从而体现出来的是我们的员工更具专业性，只有赢得了信任，才能接下来更好的“引导”销售。
员工培训+灵活的应用=沟通的“艺术”
本次采访中所涉及到“如何与顾客打招呼及应列不同顾客的服务技巧”，我想每个品牌的要求都会有所区别，但一定都会有不同程度的要求。在我看来，如果想把这件事做好，一定需要公司花费大量的时间与精力去给员工进行培训。也许有人会说：“这是最基本的素质，导购应该本来就具备”。但只要我们认真分析一下你员工的个人销售业绩，就会发现这其中有很大的差别。所以，花些心理去为员工培训、总结一些经典的销售案例进行分析、学习，我看来还是非常必要的。据我所知，有些国内较为成功的品牌，他们的培训甚至会有很多的语言模板，让导购不断的去演练、模拟销售场景。当然，我所讲的绝对不是那种刻板教条的“规矩”、“条款”，而是教会大家活学活用，因为我们所面对是有思维的人，那语言的沟通就一定会特别重要。大家想一下，我们去购物时最喜欢的是什么感觉的服务?也许会有很多种答案，但其中一点我想一定是相同的，那就是“舒适”，无论是硬件设施还是与店员的接触，只要你觉得“舒服”，也许就会停留的久一些，当然，那购买的几率就会大一些。就此我想，那些销售业绩非常好的员工，他们一定不是简单的记忆一些产品知识、流行趋势，而是真正懂得什么是与人沟通的艺术。
朋友+老师=店长
关键词：电子商务 诚信智管服务系统 G2B2C 三维
现在的电子商务经济系统中肯定科学地存在着政府、企业和消费者三种角色，而且这三者之间又肯定存在着密不可分的关联性。
G2B2C三维诚信智管服务系统的需求性
（一）G2B2C三维电子商务经济活动空间存在性
G2B2C三维电子商务经济活动空间，可以分解成三种二维电子商务经济活动空间：G2B或B2G空间（政府与电子商务企业之间）、G2C或C2G空间（政府与消费者之间）、B2C或C2B空间（电子商务企业与消费者之间）。其中，G2B或B2G空间存在的电子商务经济活动包括：政府对企业的经济及其经营活动的监管、企业向政府寻求的发展政策法规和服务。G2C或C2G空间存在的电子商务经济活动包括：政府对消费者权益的法律保障、消费者向政府寻求的法律援助和反映问题。B2C或C2B空间存在的电子商务经济活动包括：常规的买卖性电子商务交易活动、售前的网络营销活动、售后服务活动。这三种二维电子商务活动空间的活动是在真实的不断进行着的，但如果它们全部或部分两种同步发生的话，那就存在了G2B2C三维空间的电子商务经济活动，而且这种情况的发生随着电子商务经济的社会应有融入度的提升，就变得理所当然存在了。
（二）电子商务经济活动中需求诚信智管服务的迫切性
电子商务经济发展主旋律是遵循着市场经济发展规律的，但在发展过程中必然会存在着一些人为的主观恶意行为参与到电子商务经济活动中的现象，也会存在一些客观的、无序的、繁琐和复杂的社会市场环境因素影响着电子商务经济活动科学、系统发生的现象。这些直接的或间接的阻碍电子商务经济发展的各种现象，就唤醒了人们对诚信、政府智管的能力、享受高品质服务的迫切性需求。而且随着电子商务经济活动在社会应用领域发生的普遍性程度逐步提高，则对诚信智管服务的需求性也越来越迫切。
（三）G2B2C三维诚信智管服务系统的重要性
G2B2C三维诚信智管服务系统，是一个立体的同时面向G（政府）、B（电子商务企业）和C（消费者）三个维度空间上电子商务经济活动同步提供服务的系统。这个系统从前期宏观规划到后期设计、实现和测试都采用了“同步三维”的整体性战略理念，所要具备的功能模块、各个功能模块最终达到的理想效果，都要兼顾G（政府）、B（电子商务企业）和C（消费者）三个维度空间的电子商务经济活动层面。在这个系统中，G（政府）层面要具备智管（智慧化、智能化管理企业）、 诚信（监管和督促企业诚信）、服务（向消费者提供电子政务服务）功能，B（电子商务企业）层面要具备诚信（诚信经商）、服务（向消费者售后服务），C（消费者）层面要具备诚信（验证企业诚信保障质量）、服务（验证政府提供服务质量、企业提供售后服务质量）验证功能。
诚信智管服务系统的三维思维（G2B2C）总体规划
诚信智管服务系统规划设计，要分别从G2B2C三维空间不同层面的、全面的、系统的进行，然后最后再把G2B2C三维空间不同层面的功能模块与公众性端口兼容性集成。根据系统的功能目标，诚信智管服务系统集成图如图1所示。
通过G（政府）层面的电子商务平台在线监管，做到针对C（消费者）层面实时了解企业处理消费者诉求办理情况；对突发的消费纠纷可以在线预警；对B（电子商务企业） 层面的重点企业、热点商家投诉量实时监控。未来依托此基础平台，政府为整合工商、公安、商务、质检、海关、税务、各大银行等基础信息提供可能，并可整合B（电子商务企业）网络平台商和网络商品交易经营者等各方社会信誉的评价信息，最终形成以解决消费纠纷为基础的，具有动态数据、动态监管模式和创新社会监管方式的三维（G2B2C）空间诚信智管服务系统的电子商务管理新机制。
网络商品交易监管服务平台
网络交易监管服务平台的建设以“标准、先进、实用”为要求，以“监管+服务”为核心，从而完成解决网络诚信交易、交易纠纷调解和法律支撑的问题。政府（G）主导建设规划的网络商品交易监管服务平台项目，主要包括以下五项：面向 B（电子商务企业）层面：第一，建立网络经营主体数据库；第二，实施网络经营者电子标识管理；第三，建立网络经营者信用档案库；第四，建立网络商品交易监管信息系统；第五，开展投诉举报受理处置工作。其中前三项面向B（电子商务企业）层面，第四项同时面向B（电子商务企业）层面和C（消费者）层面，第五项面向C（消费者）层面。
平台建设以促进和完善政府相关部门业务流信息化管理目的为出发点，建立与既有系统业务的信息交换、共享。同时通过平台建设，搭建在线服务平台，提供电子商务纠纷处理、争议调解、法律咨询等在线服务，将有效完善现有政府机关内部系统网络商品交易监管和服务能力的提高，营造和优化电子商务产业的发展环境，助推地区经济的快速发展。
网络商品交易监管服务平台功能结构图。整个平台从业务处理结构上分为四层（见图2），从数据来源方向上分析，首先是数据采集层，采集途径总体又分为人工采集和系统自动采集，对于采集的海量数据需要通过人工分析和BI智能分析，分析之后的结果才可以为监管系统提供基础数据服务，才可以为监管部门的决策做依据。公众应用端是面向服务企业和公众的，并且提供标准接口和插件服务，方便和其他系统进行交互。
网络商品交易监管服务平台应用端功能介绍。公众应用端（图3）。公众应用端提供涉网申诉举报登记、网络商品交易主体网站的网上登记、变更、注销申请功能、下载电子标识，提供网络商品交易咨询浏览、虚假网络商品交易主体浏览等功能。监管应用端（图4）。监管应用端提供主体域名搜索、网商搜索、网站经营行为主体搜索、认领排查、网络商品交易主体建库、巡查监管、信用征集、电子标识管理功能，提供工作提示、综合统计、决策分析支持等功能。
企业诚信交易保障与消费纠纷解决服务平台
面向消费者（C）层面的消费者纠纷解决服务平台，有助于促进电子商务企业（B）自身商品的消费纠纷自律管理体制的建立，消费纠纷解决和法律支撑体系的完善，面向政府（G）层面为政府交易纠纷监管提供开放的、标准化接入基础，从而为电子商务企业（B）和消费者（C）参与的电子商务经济活动的信息化管理提供支撑，进而推进电子商务产业发展环境的优化，助推地区经济的快速发展。
平台的建设以网络交易环境为背景，全力打造一个多媒体立体化的服务平台。通过信息化的手段，将交易纠纷的产生、处理进行全面的跟踪监管，实现交易纠纷调解和权益保障工作的可视化、信息化、智能化。整体规划分两部分：企业（B）为主的消费纠纷预控机制、消费者（C）为主的消费纠纷解决机制。具体如下：
企业（B）为主的预控机制：售前：建立严格上游供应商资质管理体系，建立商品品质及有效库存的动态管理机制，从消费源头进行管理和监控，减少消费纠纷的发生。售中：通过促销宣传和定价审核体系，建立保证交易机制，杜绝价格纠纷、支付纠纷。售后：建立送货、安装、维修、退换货等全流程信息化作业和监控体系，提升服务品质，满足消费者更高的购物体验和消费需求。
消费者（C）为主的解决机制：建立一整套的消费纠纷解决标准，实现对消费者的全信息跟踪，提供个性化精准客户服务。依托此次的试点平台，目的是把交易纠纷管理和消费者的权益保障机制贯穿到企业生产管理的各环节之中形成一整套完整的、适用于电子商务企业的经营规范和管理标准体系，并推广到南京地区其他电子商务企业。
（一） 企业诚信交易保障与消费纠纷解决服务平台功能结构
消费层：电子商务企业在平台上提供售前商品查询搜索、促销推进、售前咨询，售中发票开具、消费支付，再到售后送安维服务、退换货服务、纠纷处理服务等全流程的交易服务，给客户提供诚信、安全、便捷的交易环境。业务应用层：企业内部需通过对售前供应商资质，店铺管理、商品管理，售中交易订单、发票、支付，售后运输、配送、退换货、投诉处理等环节的支撑，在满足客户在平台的消费交易过程的基础上，加强交易纠纷调解机制的应用，减少、避免消费纠纷的产生。业务监控层：在企业运营过程中，通过对资金安全、商品信息审核，库存监控、系统异常监控、系统安全等异常现象的管理，保障交易的实施和消费纠纷解决（见图5）。
（二）核心流程思路和管理标准
1.企业诚信交易保障―供应商引入的准入机制管理。供应商的资质管理。为选择优质供应商，平台搭建了综合性的招商门户，对不同的供应商类型在门户中进行分类管理。采取统一的认证方式，确保采购人员所接触的供应商信息能够准确统一。通过门户会员体系、推荐体系、评价体系的建立，实现了供应商自助申请合作，经审核后，便可开店的高效合作机制。为了更好的引入供应商，找到优质的合作供应商，在招商选商阶段实现以下功能模块：为确保商品质量，选择优质供应商时，对于引进的供应商均要求其提供如下盖章资质文件：包含但不限于营业执照、税务登记证、组织机构代码证、一般纳税人资格证、生成许可证、资格证明、商标注册证或商标注册申请受理通知书等，保证其具备合法生产或销售权利，其中供应商的消费纠纷的处理能力是不可缺少的考核指标。与供应商签订合同中明确质量保证金要求，用于处理供应商的商品所涉及的消费者权益纠纷、行政处罚事宜、供应商对企业的质量承诺等问题（见图6）。
供应商的供应能力管理。利用平台提供的各种能力，让供应商、商家享受全程供应链的服务。助力供应商、商家专注于产品，降低供应链的综合成本。为供应商和商家提供更有价值的运营分析报表，实现精准营销和推广。通过平台能够为消费者提供海量优质商品和服务，为消费者提供良好的购物体验和消费需求，为消费者提供良好的纠纷处理和争议调解途径。供应商、商家能够通过平台进行高效及时的沟通与互动，降低运营成本，提升销售与毛利，改善供应商在市场的认知度。（见图7）。
供应链的问题响应机制。通过平台系统实现供应链共享和问题的实时反馈机制。在商品采购订货、销售、运输、库存环节，迅速发现问题传递给供应商，并且针对反馈的问题进行有效和及时的处理。
2.企业诚信交易保障―商品管理。商品供应管理：针对消费者，通过平台将供应商、销售商进行对接，消费者可以通过平台了解商品的销售库存、商品可卖数、历史已售信息。针对供应商，优化供货策略，企业也将通过平台针对消费进行分析，将库存数据共享上游供应商，给供应商提供销售、库存、商品生命周期的分析报表，最终达成库存的预测、自动补货业务的开展。预测补货功能：根据商品的ABC分类，设定安全库存、周销数、补货方式，在商品销售过程中，实时计算安全库存的保证程度，在销售库存等于或小于安全库存时，能够及时的将信息传给供应商，供应商也在一定时间内给予确认。最后，通过物流运输无货管理。优化库存策略，企业内部也将根据地区差异、商品差异进行企业内部的库存调拨、重新调剂，提升库存的合理性。企业需上线商品无货管理系统，针对承诺顾客交货期因无货或产品质量问题无法生成配送的商品，系统自动触发商品无货提醒，由客服人员根据与供应商达成的货源保障对接机制，第一时间与顾客进行沟通，协商确定退换货方案，最大程度上保障消费者权益。实现库存的有效补充（图8）。
商品创新管理。针对消费者，通过平台环境了解商品在生产过程中的重要阶段：产品设计、产品定位、产品的原料、生产工艺、物流运输，企业可以针对生产过程进行有效的监督，商品质量得到有效的保证。针对供应商，在商品的生产、销售过程中，通过管理平台提高供应商对市场需求的把握和分析能力，预测商品销售趋势，推进产品研发。
商品信息管理。为了确保商品信息客观、准确地提供给消费者，平台设计出一套面向供应商商品管理的产品功能：商品查询、商品申请、图片管理、内容管理等功能模块。供应商在平台上填写相关信息，经审核，进行编码和内容创建，方便供应商及时更新商品等信息及店铺业务的开展。
商品品质管理。对于国家纳入3C认证管理范畴的商品，系统控制在产品引进前，申请商品编码时必须提供3C认证编号，审核无误后方可进行产品引进。企业（B）使用商品质保期管理系统，针对有质保期的商品入库时全部予以系统录入商品的过保日期，并根据不同产品的行业规则针对不同商品设置风险期、禁售期，系统实现先进先出管理。进入风险期产品将组织重点促销，进入禁售期的产品系统无法进行销售，该部分产品转入不良品仓库，安排与供应商退换货处理。如图9。
3.企业诚信交易保障―店铺管理。B2B经营模式中，企业作为中间平台，为上游供应商、下游消费者创造了一个适度、良好的接触环境，增大供应商和消费者的接触面，监督交易纠纷产生环节，及时发现、解决交易纠纷。通过店铺的开放，吸引大量正规厂家入驻上线品牌旗舰店，供应商可以自行对商品下架、库存、价格等信息维护与管理，快速丰富品类，提高单品销售体验服务专业度，从而大幅度提升客户体验。店铺管理平台为供应商提供品牌设计页面、实现品牌商品的展示上架销售、建立供应商和消费者的线上咨询服务（见图10）。
4.企业诚信交易保障―促销、消费定价管理。促销。企业发起促销活动均以经过充分市场调研的《促销规划说明书》为前提，经过企业内部相关涉及部门的具体操作环节的逐一确认，反复核实后确认执行。消费定价管理。从消费定价角度，透明、公开的定价机制，是消费价格管理的基础，也是降低交易纠纷产生的根本。电商企业可依托平台系统，实现供应商价格文件的在线传输及确认，通过供价差比例的设定，对于供应商提供价合理性进行系统判断，触发相应审批流程，保证电商企业价格在合理范围内波动。供价差比例范围内的，系统自动通过，依靠开放平台与SAP的接口，自动更新SAP留存供价数据；供价差比例范围外的，系统触发审批流程，提醒采销人员再行与供应商针对供价进行洽谈确认，根据洽谈结果，更新SAP留存供价数据。
在各类供应商不同合作模式下，当价格发生变动时，供应商可以在线进行价格变动申请，价格维护与查询，通过价格在线化系统管理，更新价格及时，保证了价格的一致性（见图11）。
日常运营过程中，通过比价系统的应用，有效获取市场价格波动信息，及时进行销售价格的调整；同时在交易纠纷调解过程中，对商品竞价管理过程进行追溯，确保企业、供应商、消费者之间的冲突得到及时解决，有效保障整体行业价格竞争秩序。
5.企业诚信交易保障―订单管理。作为企业级的销售订单（实物、虚拟、服务订单、积分换购订单）信息处理应用，建立统一的订单作业（咨询、修改、取消、交易纠纷处理）服务平台，提供统一订单管理（计划、调度、执行）能力，建立企业的协同订单体系，定位为企业核心平台之一。
通过订单管理系统，提供精准的订单信息和订单状态跟踪，预测并更正交易过程的异常环节，使用户在整个购物体验中享受订单的全方位服务。
6.企业诚信交易保障―网上支付管理。网上平台从支付前、支付中、支付后的退款等多个环节制定一系列的技术防范措施，保证用户的支付行为是用户真实有效的表达，减少支付、退款异常产生的投拆，具体管理措施为：提供可靠的安全数字认证，保障交易账户安全性；支付订单带商户电子签名，防抵赖防篡改；用户凭支付密码使用其账户余额；通过手机校验码、个人证书双因素认证加强账户安全性；支付订单的唯一性校验（防重复）；支付中和银行之间要采取加密的安全数据传输方法，并对交易的结果做确认；加强对支付流程的监管，特别是退款的流程，防止利用支付平台进行洗钱、套现等非法活动（见图12）。
7.企业诚信交易保障与消费纠纷解决服务平台―送货安装、维修服务管理。
送货服务管理。物流管理平台以仓库和运输运营为核心业务，提高服务准时率与客户满意度为目标，从物流订单接收到财务结算，实现了运营独立化、作业精准化、财务透明化，形成物流产业化基础。物流管理平台还提供了大量的增值服务。定价方面。根据不同客户的不同服务需要，通过物流系统定价系统，完成服务定价与服务承诺确认。客户将不再是传统意义上顾客，还包括了上游的供应商和下游的零售商，借助我们的物流资源平台为他们提供仓库和运输方面的服务，并且制定详细的定价和结算规则。配送方面。提供的核心服务包括干线运输、短途调拨和客户配送三个节点，同时也形成三个不同的业务类型。运输管理根据不同的时间节点排出路由计划，按照路由计划安排班车将商品准确送往指定地点。同时结合运输监控平台、手持终端、GPS、GIS对运输中的商品进行全程监控，并根据相应数据对承运商进行考核。保证送货服务准时且可监控，通过终端、B2C网站、短信将信息及时反馈给顾客。
安装、维修服务管理。服务任务自动化管理系统。顾客安维服务请求的实时受理：门店或网站销售后，通过系统实时数据交互，将销售单据实时传送到CRM系统，客服人员通过呼叫中心电话、在线客服系统实时受理顾客的安维服务请求，在CRM系统中产生服务请求单。服务自动派工：CRM系统自动筛选待服务派工单据，转为售后区域管理人员待办任务，系统将按照工程师的资质、技术等级、服务区域、日作业能力、空闲或繁忙程度等运算逻辑，实现自动分单，提高服务处理效率，减少服务派工的差错。自动接单：系统自动分单后，将服务任务下发到工程师电子终端设备。服务排程：工程师接单并收到物流送货成功的短信通知后，与顾客联系具体服务时间并在电子终端设备中录入，实时下发短信给顾客，以减少顾客的盲目等待。在线申配：工程师在电子终端设备上申请所需配件，系统自动连接到CRM系统查询配件库存和销售价格，若无库存，则系统自动生成采购申请并传到供应商B2B，同时反馈配件到位时间告知用户。服务销单：服务完成后，顾客在电子终端设备反馈服务满意度及服务收费情况，系统自动将结果传至CRM系统保存。若服务过程中与顾客收取费用，则工程师于现场通过电子终端设备打印发票给用户。
商品退换货管理，顾客可通过网站在线或电话提交退换货申请。根据货物配送方式可选邮寄办理或送至门店现场客服进行上门办理，根据商品属性由企业指定的具有资质的站点进行鉴定，根据三包规定给予办理换同型号机器或退款手续。另一方面，从顾客申请提交、企业信息处理到退款完成，所有流程的办理进度，顾客均可直接通过网站的退换货查询模块查询，确保整个商品退换货的全流程公开、透明。同时由客服中心建立异常信息监控机制，确保退换货办理的时效。针对商品退换货的原因鉴定存在争议的商品，也可通过内部“非正常退换货”处理机制，优先保障客户问题的解决。
8.消费纠纷解决服务平台―投拆纠纷解决机制。电子商务企业（B）需给客户提供的业务类型必须包括但不限于自助查询、自助改单、退换货处理、服务预约、投诉处理等不同的业务类型，对应不同的客户需求提供不同的服务，并执行服务的规范。同时用户可在自助平台上进行服务内容和服务处理的查询，进一步为消费者提供服务过程的监督，营造公开、透明的服务环境，提升消费者参与程度和主导能力。
投拆处理。客户信息受理实行“统一集中受理首问负责制”，利用CRM系统平台，通过受理问卷的方式记录客诉纠纷，同步记录顾客多样化服务需求，实现标准化受理，下达至职责方实行“处理责任追究制”。系统记录消费者的需求后，根据消费者的需求内容，分渠道进行处理，并可实现根据人均效能人员资质自动派单，提高处理时效。在接到消费者投诉信息后，将结合相应的投诉处理解决机制，迅速联系职责方协调资源予以解决。
投拆管理。针对客服的服务过程，进行全程录屏、抽样检查，并建立服务回访、跟踪机制，确保服务质量形成良性闭环管理，保障客服服务水平。在服务过程中，对于无法及时达成处理方案的案例，建立逐级升级告警机制。服务过程采取实时监控机制，对于各处理终端的处理时效进行超时告警，若在规定时效内未响应，系统将自动告警至上一级管理人员，由该人员进行干预管理，保障顾客问题的解决。服务终端执行完成最终的处理方案后，对最终的处理结果采取质检措施，以提高处理质量。服务完成后，设立了服务回访机制，通过对顾客的满意度回访，了解顾客需求，及时调整企业的处理流程及标准，保障企业服务水平。
企业服务承诺管理。基于企业发展策略、法律法规和行业规则制定企业的服务标准和服务承诺。同时负责进行资源和组织的整合和管理（独立的消费纠纷解决理赔基金、服务绿色通道、特殊退换货政策等），确保服务承诺落地执行。
法律咨询。在政府职能部门（如工商、消协等）建立电子商务法律在线支持平台，根据网购常涉及的法律知识设置相应模块，由政府职能部门或电子商务机制完善的企业共同安排律师在线解答消费者疑问。职能部门受理到的顾客投诉信息，需通过“绿色通道”迅速转至企业，跟进企业的全程处理，限时办结。对于企业无法与消费者达成和解的投诉信息，也可参与协助调解。职能部门也需提供分析咨询服务，协助企业分析投诉中存在的问题，共同制定改善方案，提高投诉解决效率，降低投诉发生率。
参考文献
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中、高等职业教育的电子商务专业课程建设，必须根据企业和社会劳动力市场对电子商务人才的需求，以服务经济建设为宗旨，坚持“以就业为导向”、“能力为本位，实践为主线”的教育理念，使理论与实践有机结合，构建以技能突出、专业特色的电子商务复合型人才培养体系。采用模块教学、案例分析、分段实践、真实测评等环节，要形成适合子学生学习、创业和上岗前“零距离”训练等模式的电子商务实践平台，重点针对学生的综合应用能力培养。
一、专业方向――“一个专业，两个方向有机的结合”
根据上述电子商务专业的岗位群细分调研结果，电子商务专业就业有两大方向。其一是计算机网络方面人才，其二是利用计算机工具从事商务活动的人才。于是有人说：电子商务专业培养的学生是“两不像”，计算机方面的工作能力比不上纯计算机专业学生，商务方面工作能力又不如纯商务专业学生。而我们则认为：电子商务专业的培养目标正是上述两种观点的结合，复合型的人才具有更加广泛的职业空间和长远的发展潜力，更符合电子商务人才市场的需要。关键是教学过程中如何将二者有机结合，呈现出“1加1大于2”的功效。
二、课程体系结构――“一个体系、四个模块、两个调整”
电子商务是一个涉及面较广的专业，为了能培养出特色鲜明、技能突出、能胜任企业岗位的电子商务专业人才，我们在设计课程体系时，应充分体现“实用为主，够用为度”，突出教学的针对性和实践性。同时，全面提高他们的综合素质：一是深度要适当，必须能够满足实际应用的需要：二是广度要足够，应覆盖“电子商务岗位”必需的理论知识宽度。
根据以教育服务于社会的原则，结合自身的教学特点，可以考虑将整个课程体系分为四大教学模块。其一，公共基础类课程模块：主要培养学生基本的人文素养和基础能力；其二，计算机类课程模块：主要培养学生的计算机应用及在网络中应用商务的支撑技术能力；其三，商务基本类课程模块：主要培养学生一般的经济管理和商务贸易能力；其四，商务实践类课程模块：主要培养学生较强的商务交流与沟通能力和商务实践的综合应用能力。在专业教学安排上，应循序渐进，突出中、高职教学上的不同侧重点。首先，在中职的教学阶段中，重点培养学生计算机操作技能、营销及商务基本知识、电子商务基本岗位上的职业技能。然后，在高职的教学阶段上除了深化专业技能的培养外，更要为扩展学生的就业范围，宽口径地培养学生相关知识。就是既要关心学生的长远发展，又要顾及他们的毕业就业。前者要求学生知识面广，而后者则要求精通在企业工作中所需的技能，在教学和实践的安排上就应体现兼顾的原则。所以高职的电子商务专业学生，在教学安排上是网页制作、财务基础、国际贸易实务、电子商务综合模拟、网站建设管理和数据库简单应用开发等，要使学生在进入相关工作岗位就业时，能得心应手。而另一方面，要补充其他辅助课程的教学，教学的知识面较宽、程度较浅，这样就能顾及到学生的长远发展。
在教学上，还要注意两个可调整性：
第一，教学培养的重点，导向市场化。例如在教学设计2007年或是2008年时，专业培养侧重点就应以市场需求以及学科发展动态进行调整，紧扣社会经济发展脉搏，按照国内外最新的教育观念，教育全程导入创新意识与策划思维，设计具有创造性的人才培养方案，科学的教学计划和课程体系。
第二，学生多功能培训个性化。即学生在学习本专业的必修课同时，还可以根据就业的方向和个人的爱好和特长，选择适合自己的专业方向(选修课)及技能培训。所以在课程设置上可以根据学生的学习兴趣需求，开设多种的技能培训考核课程(如：公共英语的等级考核、动漫就业培训等)，供学生进行选择性学习，培养学生成为“一专多能”的技能型人才。
总之，在几年的综合性教学实践中，应体现“宽知识，突技能，强特色”的特点，以强化专业方向的主干课程，培养出基础扎实、特长鲜明、个人核心竞争力强的专业人才，以增强电子商务专业学生的就业力，提高电子商务专业学生的就业率。
人才培养教学具体措施
一、调整理论教学体系
电子商务专业是处于计算机类和商贸类之间的综合专业，我国通过几年的办学经验，结合本专业的目标和要求，正确处理专业主干课程与专业实践课程比例，改变传统的、过分强调体系结构的完整性、系统性，淘汰与专业关系不太紧密的少数文化和专业基础课程，有机地整合了计算机和商贸类专业关系密切的课程。在知识的传授上，避免了讲授知识的重复性，如：《电子商务概论》中涵盖了《网络营销》的相关教学内容，没有进行合理的协调与配合，从而造成一成不变的重复讲授，教学效果并不好。经改革，我们加强了同一结合点上相关科目的协调配合，避免了知识重复讲授。另外，还根据电子商务发展的趋势，适时、及时地增加部分新知识、新技术类课程的学习。如我国早期的一些高级技工学校2004年在讲授PhotoShop课程的基础上加入了图像的艺术处理技巧，2006年又加入了图像的动漫元素，而网页就更采用最新的技术软件进行教学，这样使得我国的学生能紧跟科技发展的动态，就业方向更广。
在中职教学上，增强对职业岗位素养的培养，开设商务礼仪课。围绕电子商务专业的几个职业岗位，开设数门主要专业课，并增加了相关的辅助课程；进一步强化实践环节，加大实验实训课的内容及课程比例，增加了网页制作的课时。在数据库的教学上，因现时中职生源的基本知识层较低，故取消了难度较高的数据库编程教学课程，而改为重点加强Access的教学，使学生能透切的理解、掌握数据库相关的知识，为后期的学习打下扎实的基础。
在高职教学上，针对就业的岗位特点，加强学生各知识层和多种技能的培训。将网络营销、国际贸易实务等课程的实践性环节加大，并要求采取多种实践方式，如网络营销课组织学生进行网络广告的设计制作。国际贸易实务课组织学生到外贸公司调研，了解贸易合同的要素及签订过程。市场调研课则从过去传统的“理论为主，辅以案例”，改为“案例教学引发理论，从社会实践调研活动的各环节中去认证理论的概念”。另我们还加入了会计、高级网页设计、项目策划技巧等技术主导课程教学，在辅助课程上还有高级图像处理、消费心理学、经济应用文写作等。这样的专业课设置，有较强的针对性和实用性，有利于学生职业能力的培养，有于专业培养目标的实现。通过教学的认证，教学效果获得良好的改变。
二、实训教学体系改革的措施
根据学生实践能力培养的要求，合理安排与理论教学相配套的实验课，加大实践课程学时的比重。增加高职学生的商务课程设计实训环节及电子商务毕业设计环节。
商务类的教学有别于一般技术类的教学，更需要有一个全面了解和训练商务运作管理的环境来认证理论，而平时的
教学都是在一个模拟的环境下进行，环境的不真实性，令学生不能很清晰的理解相关的理论。电子商务更是基于计算机网络和现代物流手段的一种商务营销方式，没有真实的实践，学生难以理解自己专业定位，出现学不好、就业难的现象。因而我国一些做得好的学校特别为高职的商务学生策划了一个商务课程实践项目的考核环节――校园商务促销及电子商务项目策划毕业设计环节。就是在校园中为学生提供一个真实的商务环境及商务平台，让学生能走出课堂，在真实的商务竞争环境中发挥自我和团队的智慧，使商务的理论知识在实践中得到真正的升华，为自己今后的就业积累经验，赢得优先的筹码!
(一)商务课程设计实训环节
1 教学目的：使学生对商务中成本、组织、管理、促销策略等知识点的全面理解。
2 商务课程实践项目：校园商务促销活动
把所有参与该项目的班级学生分成几个独立的小组，各自成立一个小型的店铺管理。分别有总经理、调查数据分析部、广告设计部、促销策划部、财务部、物流部等。组内每个成员有具体的分工，更有相互的结合。
3 课程实践的具体环节：
①资料收集和市场调研；②投资成本集资；②商铺投标；④宣传广告策划；⑤寻找货源及商品加工；⑥促销策划；①财务管理；⑧投资总结；⑨课程实践论文报告
4 课程实践情况的考核评分：
实践评分(占总成绩的60％)：
课程论文评分(占总成绩的40％)
为了提高学生在整个课程实践活动的积极性，在实践各环节设立奖项。如：最优秀经理人、最佳销售员、最优秀财务员、最有创意LOGO设计、最佳海报设计、最佳店铺装饰、最佳调研组、最佳团队奖等。
(二)电子商务毕业设计环节
对于电子商务专业毕业生，把“电子商务毕业设计环节”作为重要的实训环节来完成，并计算学分。
1 撰写毕业设计(论文)的目的：
培养学生综合运用所学的基础理论、专业知识和基本技能进行分析与解决实际问题的能力，培养学生的创新精神，也是本专业各个前期教学环节的深化和检验。通过毕业设计，使学生在实际的电子商务(网站)系统建设、管理、维护工作中，充分利用所学的专业知识，理论联系实际，独立开展工作，从而使学生具备从事电子商务工作的实际能力。
2 毕业设计(论文)的选题要求：
毕业论文选题要充分体现先进性、实用性，要有利于深化和拓展所学知识，尽量与当前实际的应用水平接轨，并应具有较强的综合性和实践性。
选题难易适度，学生在规定的时间内努力完成。设计的项目既要有书面报告，更要有实际成果，避免书面空谈，杜绝敷衍了事，流于形式。
为保证每个学生在毕业设计过程中都有足够的设计工作量，毕业设计的课题小组原则上不超过3个人，分工要具体明确。
毕业设计(论文)课题确定后，按有关要求填写“毕业设计(论文)课题”审批表，并经过计算机系主任和指导教师共同验收审核、备案。
3 毕业设计(论文)选题考虑方向：
商务网站设计方向：校园网上书店设计、校园小盘栽网站、校园网上百货；数据技术的应用设计方向：图书馆管理系统、办公设备定购系统；商务设计方向：网络广告设计、网络营销策划方案、市场行业调研策划；个性化技术设计方向：个人博客设计、个人网上聊天室的设计等。
4 毕业设计(论文)的成绩评定：
毕业设计(论文)成绩的评定，以学生完成工作的情况和答辩情况为依据，严格要求。成绩采用5级记分制(优秀、良好、中等、及格、不及格)。
三、实施多样的教学方法
根据中、高等职业教育的特点，大力推行适合职业技术教育的教学模式。充分利用校园网和现代化的教学手段，将传统课堂讲述的单一模式转变为课堂讲授、实验室教学、网络教学立体化的新型教学系统模式。大量采用“案例教学法”、“项目教学法”、“能力教学法”、“讨论式教学法”、“实验室模拟教学”和“多媒体教学手段”等有效方法，使学生在符合认识规律(探索－思考－实践－认识－再实践－再认识)的教学方法下，对学生的理论分析能力、动手能力以及解决实际问题的能力进行全方位训练，增强学生的学习主动性和教学的互动性，真正使学生对所学的知识融会贯通，学以致用。
四、加强校内、外实训基地建设
实训基地是电子商务专业实施职业技能训练和鉴定的基础保证。
1 加强和完善校内实训基地。
电子商务模拟训练室是为学生提供一个全面了解和训练电子商务运作管理的教学环境。建立一个完善的电子商务综合模拟实验室应引进一套电子商务模拟实验室软件，组建电子商务模拟实验室；引进一套物流模拟实验室软件，让学生更深刻理解电子商务与物流之间的关系。在实训基地中，教师还可充分利用网上资源开发网上课堂，引导学生自学，在授课中能够结合商务活动中的典型案例讲授相关课程，使学生真正掌握网络环境下的商务运作技能。
2 建设校外实训基地。
可选择一些电子商务企业作为校外实训基地，学生通过在校外实训基地的实习，可获得参与实际锻炼的机会，从而提高学生的实际工作能力。
五、强化“两双”建设
高职教育的目标是培养高技能人才。高技能人才就是具有较高的职业技术能力和实践能力，因此对于高职院校的教师和学生的能力要求都是全方位的。
1 “双师型”教师队伍建设。
技能型人才培养要适应人才培养模式改革需要，保证教学质量，就必须建立一支专兼结合、结构合理、水平较高的师资队伍。
第一，要重视“双师型”教师队伍建设。鼓励有条件的企业来校举办职业学校专业教师培训班、接收教师实践锻炼、提供技术资料等途径，不断更新教师的专业知识，提高教师的专业技能。
第二，采用专职教师与兼职教师相结合。要特别注意聘请企业的专业技术人员到职业学校担任兼职教师，传授丰富的工作经验。
2 学生的“双证制”培训。
技能型人才的培养培训采用“双证制”，即学生在取得学历证书的同时获得相应的资格认证。建立奖励机制，鼓励学生考取多种相关学科的资格认证，使学生在未来的人才竞争中立于不败之地。
从2001年起，我国就把学生的职业资格证书能力培养融入到教学体系中。而电子商务专业学生所要求考取的职业资格证有：全国计算机信息高新技术办公软件应用中／高级证、全国计算机高新技术图形图像处理操作员、公共英语等级证、电子商务员、助理电子商务师等。
六、建立专业专家指导委员会
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