时间：2022-04-23 09:24:11
导语：在影响消费因素论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1、毕业论文(设计)来源：
( )教师科研项目的子课题;( √ )学生科研课题;
( √ )指导教师提供;( )自拟;( )其它
2、毕业论文(设计)选题类型：
( √ )论文;( )毕业设计;( )其它毕业实践环节
二、选题的背景及意义
1.选题背景
当今世界经济格局一体化，综合国力成为国家立足于残酷竞争现实的主要武器，国民经济的发展作为综合国力不可或缺的组成部分受到国内为外广泛的关注。消费是生产和在生产的目的和条件，刺激消费更是国家干预经济的重要手段。在我国大学生是国家未来的接班人，更是社会的“准劳动力”，从经济发展的角度看，大学生更是消费群体中的重要组成部分，但是在我国这一群体一直生活在象牙塔之中，处于半封闭的生活状态，尽管在理论上有较高的造诣还是避免不了与社会的脱节，表现出难以适应当经济生活的种种迹象：
1)缺乏日常生活的消费经验;作为一个特殊的消费群体“衣来伸手饭来张口”的消费模式，致使他们无法体会从生产到消费的整个链条，造成其消费经验的缺乏。
2)没有正确的消费观;由于外来文化的冲击，在消费方面享乐主义充斥着当代大学生的生活，“预购”“分期付款”此类超前消费方式成为他们主要的消费形式。
3)缺乏消费的实践;尽管如今大学生的消费方式多样化，结构复杂，形成多元化的消费模式，在日常消费中大部分学生更喜欢，“明码标价”伸手就拿的方式，毫无讨价还价的观念，并不能将消费当成是一种再生产的过程。
2.选题目的
对于大学生消费的优点和弊端，国内外诸多专家学者都着手研究和应用，试图经过调查经过调研、论述的方式揭示当代大学生消费的内在因素，但是由于经费、人力、还有调研对象客观存在的问题，致使调研的范围产生局限性，数据的单一性和研究内容的重复性的种种问题，选此课题的主要目的也是为了，通过自身的努力，掌握大学生的消费模式，根据自己所掌握的数据对当代大学生消费所存在的问题进行准确的归因。
三、主要内容和预期目标
摘要：大学生、消费、
一、大学生消费的概述
1、大学生消费的现象
2、大学生消费的弊端阐述
3、大学生消费数据的分析
预期目标：希望通过此次调研丰富对大学生消费生活的调研内容，了解大学生消费的主模式，指导自己、广大学生树立正确的消费观，为自己今后踏入社会生活打好夯实的基础。为广大的大学生群体提供可行性的建议。
二、当代大学生消费的调研现状与应用
1、国内专家学者对大学生消费的调研与应用
2、国外专家学者对大学生消费的调研与应用
3、总结分析国内外专家对大学生消费的调研数据，找出调研现状所存在的问题和对大学生消费弊端的根本归因
四、拟采用的方法与步骤
1) 问卷调查法：设计调查问卷，进行实地调研对相关数据获取第一手资料。
2) 文献检索法：通过论文、期刊等多渠道的搜索与之相关的文献，做好资料准备，了解现阶段国内外当代大学生消费的研究与应用现状。
3)研究的步骤：根据文献和调查问卷分析当代大学生大学生消费行为存在什么问题?
4)根据所掌握的数据分析并找出影响当代大学生消费行为的主要因素。
5)对当代大学生消费现状所存在的主要弊端提出自己合理的见解。
五、总体安排与工作进度
1.2019年6月3日---7月29日，收集材料，查阅文献，为写开题报告作准备。
2.2019年8月1日--8月10日，完成论文开题报告。
3.2019年9月30日，参加论文开题报告会。
4.2019年1月5日---1月10日，写出论文初稿。
5.2019年3月3日---29日，完成论文修改工作，经指导老师认可后定稿。
6.2019年4月9日、10日，准备论文答辩稿，并进行论文答辩。
六、参考文献
[1]方正泉,崔荣国,姚剑英. 大学生消费现状的理性分析[J]. 广西青年干部学院学报. 2019
[2]李巍. 当代大学生消费结构与消费行为探析[J]. 重庆社会科学. 2019
[3]贺冬萌. 大学生高消费现象研究[J]. 消费导刊. 2019
[4]李玲. 大学生的人际消费观念及现状的调查与分析—以湖北某高校为例[J]. 传承. 2019
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[6]周春霞,彭光芒. 大学生消费观的大众传媒影响因素分析[J]. 统计与决策. 2019
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[13] 周丽. 影响大学生消费的因素分析[J]. 统计与决策. 2019
七、导师对开题报告的可行性提出意见
导师签名：
导师单位名称：
年 月 日
八、学院学术委员会审批意见
学院学术委员会主任(签名)：
年 月 日
关键词：本科毕业论文；问题；原因；应对策略
本科毕业论文的指导和撰写是高等教育中本科教学的一项重要内容。本科毕业论文质量的高低是检验本科生四年大学系统学习效果的试金石。毕业论文顺利通过意味着大学生顺利完成大学学业，反映了大学生初步掌握了科学研究和创新的知识，标志着大学生基本具备了发现问题、分析问题、解决问题的能力。毕业论文质量的高低也是衡量一所大学本科教学成败的一项重要指标。因此，研究本科毕业论文中存在的问题、找出这些问题出现的原因并提出相应的解决方案具有重要的意义。
对于本科毕业论文质量问题的分析，不同学者从不同的角度出发，提出了相应的对策和建议[1-2]。本文立足于笔者自身从事的本科毕业论文指导实践来看待这个问题，并提出自己的看法和观点。
一、本科毕业论文存在的问题
本科毕业论文中存在的问题主要表现在选题缺乏问题意识、论证缺乏逻辑性、整体缺乏学术规范性。
（一）选题缺乏问题意识
问题意识的缺乏会造成论文主题肤浅、没有深度和新意。所谓“问题意识是指学生在认知活动中意识到的一些难以解决的实际问题或理论问题时产生的一种怀疑和探究的心理状态。这种心理状态会驱使学生积极思维，并不断提出问题和解决问题，是思维的一种问题性心理品质。”[3]很多学生就是因为缺乏这种问题意识，才导致论文主题陈旧，缺乏新意，或者选题空乏、抓不住核心。例如：有的学生讨论“大学生的消费现象”这个论题，仅仅停留在分析大学生学习上的花费、日用品上的消费、娱乐上的消费等方面，而不能结合现实社会中网络消费这一新现象进行探讨，缺乏反映社会现实的意识，进行深入思考的能力。
（二）论证缺乏逻辑性
在论文的写作过程中，有些同学的论文缺乏对论证逻辑的仔细斟酌和全盘考虑。段和段之间缺乏过渡性，节和节之间缺乏连贯性，章和章之间缺乏系统性，以至于整篇文章结构错乱、逻辑混乱。有些论文材料不能说明主题，有些论文章节游离于核心观点，有些论文仅仅停留在表面的叙事层面，缺乏深入的分析和论证。所有这些现象都是论文写作不科学、缺乏逻辑性的表现。
（三）整体缺乏学术规范性
“高等教育承担着培养高级专门人才、发展科学技术文化、促进社会主义现代化建设的重大任务。提高质量是高等教育发展的核心任务。”[4]为提高教学质量就必须培养学生的科学精神和科技创新能力，“支持学生参与科学研究”。但在现实教学中，尤其是在毕业论文指导过程中笔者发现很多学生没有养成良好的科学意识，论文写作缺乏学术规范。如引文不注明出处，表格格式不对，图形不符合要求，参考文献不规范。字体大小、段落间距等格式不符合要求，整篇论文看上去不统一、不整洁、不规范等。
二、影响本科毕业论文质量的因素
本科毕业论文作为检验学生大学四年所学到的基本理论知识、基本技能技巧的重要工具，对于培养学生的科研精神、创新思维和适应社会的能力具有重要的意义。本科毕业论文的好坏从一个侧面反映出本科学历教育的成败。根据笔者工作实践来看，目前大学本科毕业论文的质量并不令人满意，这主要有内外两个方面的影响因素，内部原因主要是学生在理论学习、方法掌握、认知态度等方面存在问题，外部原因主要是环境和监管机制等方面存在纰漏。
（一）欠缺对基本理论的深入学习
只有对本学科的基本理论知识有一个系统的学习和领悟，才能培养一种学科的敏感性，才能充分运用本专业的范式去思考问题、阅读材料和提炼观点。因为缺少对基本理论的深入学习，很多学生面对浩若烟海的文献资料感到无从下手，不会运用已经学到的学科知识去分析、提炼文献、提出独到的观点。在很多学生的开题报告、文献综述等材料中，经常出现对课题研究的现状不清，目的不明，对文献归纳不当，不能阐述文献的优劣，不能对研究内容进行详细阐述等问题。这些问题的存在都是因为学生对该学科的基本知识和基本理论没有吃透和理解。
（二）缺少对专业方法的熟练掌握
很多学生对专业方法不了解，更没有熟练掌握，造成所写论文的质量不高。首先表现为对毕业论文这种学术性的专业论文写作方法不了解，他们不知道论文的写作要遵循一定的逻辑顺序和比较固定的格式要求。如果没有掌握专业的论文写作方法，就会出现结构不完整、逻辑混乱、条理不清等问题，甚至会出现语句不通顺、错别字连天、行文口语化等现象。其次表现为对学科所要求的专业研究方法不熟悉，造成所收集的资料缺乏代表性、真实性和准确性，或是研究方法与研究主题联系不紧密，如对于社会学本科生来说，实地调查的经验研究是非常重要的。正确和恰当的调查方法对收集资料、提炼观点、论证主题起着至关重要的作用。可事实上，有部分本科生没有掌握好社会学的调查方法，做访谈不深入，停留在表面，得不到有意义的材料；做问卷流于形式，胡乱得到一批数据或是任意编制一些数据。这种缺少对学科专业方法熟练掌握的现象造成所写的毕业论文站不住脚，或是没有什么现实性意义和学术意义。
关键词：果品形象；果品价格；果品品种；果品健康性；公共关系
一、绪论
水果产品是富含营养的、且能够帮助消化的植物果实，一般还具有降血压、延缓衰老、瘦身、名目、降低胆固醇等保健作用。自从经济逐渐全球化以来，世界水果贸易的发展速度得到加快，水果贸易额从1996年到2007年的10年之间增长了167.80%，年均增长率达9.37%。从目前世界水果贸易情况看，中国、美国、西班牙、比利时、荷兰、德国、巴西、智利、意大利、法国等10个国家在世界水果贸易中占据主要位置。目前水果产业是中国的重要产业，自20世纪90年代中期开始，中国水果的产量和种植面积就一直稳居世界首位。随着中国水果种植规模的扩大，中国水果的出口量也呈现逐年增长的态势，由2001年的7.90亿美元增长到2007年的32.44亿美元。山东省水果种植历史悠久，面积大、产量高、品种丰富，以苹果、梨、桃、葡萄、栗子、枣等水果为主，并素有“北方落叶果树王国”之美誉。山东省是中国水果生产与贸易大省，近年来水果出口额从2005年的3.44亿美元增加到2008年的7.16亿美元，四年增长108.14%，始终占据中国水果出口份额的1/3左右。
在中国水果出口的三大品种苹果、梨、柑橘中，山东省占据了苹果、梨两项第一，是名符其实的中国水果出口第一大省。山东省出口的洲际分布主要是亚洲、欧洲、北美洲，尤其是亚欧两大洲，到2008年山东省出口到上述三洲的水果价值6.95亿美元，占当年出口总量的97.1%。在亚洲市场，山东省的水果主要出口泰国、印尼、马来西亚、日本、菲律宾等国家。在2008年山东省对亚洲的出口总额占据山东省出口总额的65.20%，这说明亚洲是山东省水果出口的主要市场。在欧洲市场山东省水果主要出口到英国、德国、俄罗斯、法国、荷兰等国家，在2008年出口量占山东省出口总额的23.88%，相比2005年增加178.05%，是三大洲中间增长最快的市场。在亚欧市场之外，主要出口到加拿大、澳大利亚、美国、新西兰等国家，在2008年对上述国家的出口量占山东省出口总额的9.3%，相比2005年增加了145.49%，增加幅度仅次于欧洲市场，所以上述四国是最具开发的潜力市场。
二、文献概览
标题：“果品品牌形象、果品价格、果品销售渠道、果品促销方式、果品品种、果品健康性、公共关系、果品质量”与“山东省水果营销量”之间的关系。
张玉龙（2007）虽然山东烟台苹果在20世纪90年代就已经闻名全国，但是在市场经济的今天，烟台苹果在品牌形象设计和维护宣传上却没有跟上时展的步伐。它们依然凭借“皇帝女儿不愁嫁”的心态，在没有市场竞争形势和消费税需求的情况下，只有盲目的增加产量，但是在苹果品质方面却没有提高，反而有些下降，同时对于自己的苹果的品牌形象也缺乏应有的宣传与保护，甚至出现了不讲诚信度、以次充好的现象，这让苹果经销商和消费者逐渐对烟台苹果失去信任，从而导致果品营销量的下降。
林坚和霍尚（2008）双边汇率对于中国与出口目标国的之间的中国水果出口具有正向的直接影响，当中国的人民币相对于出口目标国的货币汇率贬值的时候，相当于降低了出口价格，这可以促进中国水果的出口营销量的提高；反之，当中国的人民币相对于出口目标国的货币汇率增值的时候，相当于提高了出口价格，则不利于中国水果的出口营销量的提高，这反映出水果出口价格是影响中国水果出口营销量的一种重要影响因素。
陈明宝（2007）由于山东省烟台市只在栖霞市建立了规模较大的蛇窝泊果品批发市场和在全中国大中城市设立的经销窗口和办事处还没有形成覆盖全国、功能齐全的销售渠道网络，导致它只是很好的推动了栖霞市的苹果销售量的提高，但对除此之外的其它周边地区苹果销售量的推动作用却较弱，所以必须完善苹果销售渠道网络的建设，才有可能进一步的提高果品的销售量。
李传来（2002）山东苹果销售量下降的根本原因就是在众多企业和农户分散生产经营苹果的情况下，除了偶尔看见“栖霞苹果”的广告外，基本很难看见山东苹果的广告，也就是山东苹果缺乏对外整体的统一宣传，即促销方式不到位。相比而言，陕西省礼泉县则通过由数名县级领导组成苹果推销团的方式，到全国各大主要城市开展的促销活动，并运用录像宣传片、宣传手册和广告袋及新闻会等手段进行陕西苹果的促销宣传，最终使得使西苹果人人皆知，吸引了大量客户前来购买，这极大促进了陕西苹果的销售量的提高。上述说明，采取恰当有力的宣传促销手段是可以促进果品的销售量提高的，它们之间是具有明显的影响关
联的。
易发海（2008）虽然中国水果在品种结构方面有所改进，但是与国际市场消费者对于水果的需求变化相比，中国水果生产结构还是存在明显的缺陷。首先是产品仍然集中在苹果、柑桔、梨三大种类方面，名优特稀等特色产品种类依然缺乏。其次是水果成熟期过于集中，早中晚熟产品种类分布不均匀，造成短期内水果大量滞销腐烂、长期内水果销售量不足，进而限制了中国水果整体销售量的提高。
刘汉成（2009）在国际水果市场上，为了确保贸易水果对于本国消费者的健康性等，许多国家都在实行《SPS协议》措施来对进口的外来水果进行检验，并运用《TBT协议》阻止不符合标准要求的水果产品进入本国，其主要检验检疫的内容就是水果农药残留量和病虫害含量等是否符合国际规定标准。如果水果的农药残留量和病虫害的含量达不到国际规定的标准，那么水果进口国就可以根据《TBT协议》来拒绝水果的进口，从而导致出口国水果的销售量的下降。中国水果的农药残留以及病虫害等基本都比较偏高，所以经常被拒绝出口销售，这对于中国水果的出口销售量的提高都是巨大的阻碍。
黎文龙（2008）中国水果的出口市场主要集中在美国、东盟、俄罗斯、日本、香港特区、荷兰、德国等。上述国家和地区占据中国水果出口总量的80以上，由于中国水果的出口国家过于集中，当上述国家的经济和贸易政策发生变化的时候，会明显影响到中国水果的出口，所以中国政府应该在国际贸易市场中积极利用公共关系的作用，为中国水果寻找更多的出口国家，在促进中国水果产业发展的同时，也提高了中国水果出口销售量，这对于国际经济的发展也是极为有利的。
于国合（2007）山东水果经过近十年的努力，通过采用套袋、转果、摘叶、低下铺设反光膜等一系列精细管理技术的推广，使得山东水果的外观质量得到明显提升，基本符合国际要求；同时通过加大地下土壤的投入、增加土壤有机含量等，使得山东水果的口感、营养、风味等内在品质也得到显著改变；另外，结合采用先进的果园通风、通光技术，实行标准化的生产模式等，使得山东水果的整体质量得到提升，从而赢得消费者的信赖，产品销售量也相比以前得到显著的提高。
从上述文献概览得知：果品品牌形象、果品价格、果品销售渠道、果品促销方式、果品品种、果品健康性、公共关系、果品质量分别与山东省水果产品的营销量具有显著性的相关性。
三、研究方法与设计
本论文采用的主要研究方法是商业研究方法论中的定量研究与演绎推理相互结合的方法。
本论文把第一手的原始数据作为研究数据的来源，同时把第二手数据作为参考资料的来源。
本论文的研究工具是参照李克特测量量表的形式编制的调查问卷。
本论文共发放调查问卷600份，分配比例为：水果直接生产销售者120份、水果销售者180份、消费者300份，有效回收总计582份，有效率为97.0%，误差率为3.0%，完全符合论文设计要求。
四、数据分析
信度分析：“果品品牌形象、果品价格、果品销售渠道、果品促销方式、果品品种、果品健康性、公共关系、果品质量”与“果品营销量”的Cronbachα系数值结果分别是： 0.715、0.778、0.792、0.706、0.741、0.760、0.733、0.759、0.727，上述信度数值都大于论文设计的最低数值0.6，完全符合研究设计要求，说明研究数据可以采用。
效度分析
通过对测量工具的结构效度进行因子分析的方式，主成分分析法得出的因子载荷值为0.688-0.798，超过0.5，这表明测量量表中各个题目与其相应变量之间均存在较大的相关性，辅合效度符合论文设计要求。旋转成份矩阵把本论文的研究变量分为九个成份，基本验证了本论文测量量表的各题目之间具有相对独立性，判别效度符合设计要求。
描述性分析
总体均值中最高的是果品健康性（4.0734），其次是果品质量（3.9374），第三是果品价格（3.8709），第四是果品品牌形象（3.8021），第五是果品销售渠道（3.6406），第六是果品营销量（3.6218），第七是果品促销方式（3.4989），第八是果品品种（3.2054），第九是公共关系（3.1724），其中“果品健康性”的评价回答得分最高，“公共关系”的评价回答得分最低。
标准差中最高的是果品营销量（0.98630），其次是果品销售渠道（0.97652），第三是果品促销方式（0.97381），第四是果品价格（0.96978），第五是果品质量（0.96662），第六是果品品种（0.96549），第七是果品健康性（0.96516），第八是公共关系（0.95558），第九是果品品牌形象（0.95405），其中“果品营销量”的评价分歧最大，“品牌形象”的评价最为集中。
二元相关（皮尔逊）分析
在显著性水平为0.01（双侧）时，自变量“果品品牌形象、果品价格、果品销售渠道、果品促销方式、果品品种、果品健康性、公共关系、果品质量”和因变量“水果营销量”之间的相关系数分别为0.522、-0.496、0.530、0.544、0.588，0.596、0.575、0.586绝对值都介于0.40-0.60之间，说明这八个变量和因变量之间存在中等强度的相关性；所有自变量相互两者之间的相关系数为0.021-0.178之间，均小于0.4的相关性。
五、结论
本论文通过对于相关研究文献的概览和相关研究数据的结果分析，对山东省水果营销量的影响因素进行了分析，这对于本论文提出的研究问题给予了回答，并且验证了研究假设。即对于“山东省水果营销量”具有影响的因素有“果品品牌形象、果品价格、果品销售渠道、果品促销方式、果品品种、果品健康性、公共关系、果品质量”，这些因素与“山东省水果营销量”之间具有中等强度相关的研究假设是成立的。另外，由于本论文只是选择八个因素对山东省果品营销量的影响进行了研究，这个研究结论不一定适用于除山东之外的其它区域，这对于论文的研究意义形成一定的局限。
参考文献：
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[5]易发海.中国水果出口贸易格局及影响因素分析.农业科技[J].2008.11.
[6]刘汉成.现阶段我国水果出口受阻的现状、原因及建议.北方园艺[J].2009.1.
[7]黎文龙.我国水果出口中的“绿色冲击波”分析.经济与社会发展[J].2008.3.
关键词：服务品牌；顾客体验
1 理论回顾
美国著名服务营销学家Berry通过对14个成熟且表现优异的服务企业进行研究，在与产品品牌建设过程进行比较的基础上，提出了一个强调客户服务体验在品牌创建中具有突出作用的服务品牌建设模型，如下图所示。
Berry指出，对于产品营销来说，该企业的品牌主张和外部沟通是品牌资产的主要决定因素。然而，当服务是主要的供给时，尽管企业的品牌主张与外部沟通对品牌知名度有影响，但顾客体验在品牌内涵与品牌资产形成过程中发挥着关键作用。
2 服务品牌与产品品牌的差别
服务品牌与产品品牌的差异主要来源于服务本身的特点。服务具有无形性，这就要求服务提供者将无形服务转换为具体的利益和完美体验，而服务品牌作为无形服务的有形标志之一，其建设显得尤为重要。
服务有不可分性，于服务而言，生产和消费往往同时进行，提供者是服务的一部分，服务提供者与顾客的互动是服务营销的典型特征，在服务品牌的建立中占有重要地位。
可变性，服务会因其接触点的不同而表现出不同的服务。服务质量、服务设施、服务价格、周边环境都成为服务品牌的相关要素，如何统一所有服务有形资源和无形资源形成统一的品牌形象是服务企业面临的一大挑战。
服务还具有易逝性，服务不能存储因而在需求发生变化时，可能出现供求不平衡的现象，这就要求服务企业进行合理的需求与收益管理，谋求需求与服务生产的匹配。
服务不同于产品的上述特征决定服务品牌建设在服务企业竞争发展中的重要地位。强有力的服务品牌能够增加顾客对服务的信任感，能够降低顾客进行服务消费的经济社会安全等感知风险，保证顾客与员工的持续一致的互动体验。
3 顾客体验对服务品牌建设的影响
品牌建设的直接目的是创建品牌资产，以使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，服务过程中的顾客体验是决定品牌权益的关键因素。品牌资产主要由品牌知名度和品牌内涵两部分构成，品牌认知度直观的反映顾客识别、记忆品牌的程度，而品牌内涵是对品牌的整体感知，由外部品牌传播和顾客体验共同决定，而外部品牌传播是指口碑等企业不可控的传播，因此，服务企业品牌建设与培育的重点是顾客体验。
顾客体验能够让顾客在服务消费的过程产生行为、思想和情感相关的积极品牌联想和品牌意义，加强顾客对品牌形象的认知，从而影响顾客对品牌的评价，最终达到培育品牌忠诚的目的。星巴克咖啡是增强顾客体验从而构建品牌形象的典范，星巴克通过优质的服务、优雅舒适的消费环境赢得顾客。
4 基于顾客体验的服务品牌建设
4.1 战略性品牌分析
进行战略性品牌分析是品牌创建的基础，服务品牌建设首先要对其所面临的外部环境和内部环境有着明确的认识，使品牌能够与顾客产生共鸣，与竞争者形成差异并考虑其他利益相关者的诉求。通过对企业自身、顾客、竞争对手、利益相关者、宏观环境的分析，更好的识别顾客需求，根据顾客不同的需求进行市场细分，提供更具选择性、目的性、个性化的服务。麦当劳允许全球范围内的餐厅针对当地的环境和文化推出差别化的产品，其在英国推出了Bacon Roll早餐三明治，在法国推出了优质的M Burger，在中国推出用鸡蛋、西红柿和胡椒做成的火腿麦香酥。
4.2 差别化的顾客体验
在产品和服务同质化现象严重的今天，对服务企业来说，能够带给顾客差别化的体验是在顾客心中形成良好的品牌认知的基础。星巴克咖啡成功的主要原因在于其为顾客提供良好的消费体验。其优雅的环境，优质的顾客服务使其成为人们在休闲时刻舒适体验的不二选择。星巴克不单是咖啡，咖啡只是一种载体，而星巴克想要通过咖啡这种载体把一种独特的格调传递给顾客，咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能感染顾客，从而带给顾客一种别样的体验。
4.3 明确品牌主张与定位
服务品牌建设需要企业提出明确的品牌主张，与顾客、利益相关者产生情感上、利益上的共鸣，而品牌定位是使品牌区别于其他品牌的优势之一。随着经济社会的发展，消费者对产品和服务的需求已经从最简单的物质需求发展到追求独特而难忘的消费体验，因此品牌价值也已经从功能价值上升为情感价值、体验价值。例如不同品牌定位的汽车对于消费者而言就代表不同的体验，奔驰的定位是尊贵、沃尔沃定位为安全、凯迪拉克高贵奢华、玛莎拉蒂豪华舒适而奥迪是科技的象征。
4.4 品牌内部化建设
由于服务具有不可分性，服务的生产和消费同时进行，服务提供者即员工在顾客消费过程中与顾客高度接触，故员工能否以品牌承诺作为自己的行动准则对于形成良好的顾客体验具有决定性作用。所以在服务品牌建设过程中品牌的内部化就显的尤为重要。企业通过对内部人员的培训并且推行相应的激励政策，可以使其更好的了解和践行品牌承诺。在品牌内部化上丽思卡尔顿酒店以其为顾客提供高标准化的服务而著名，丽思卡尔顿酒店通过对员工提供完美的培训和遵循三步骤服务及12条服务准则来履行自己的承诺，在整个公司范围内注重个恶人服务和职能服务。在其30年的历史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”这个我们熟知的丽思卡尔顿理念。
4.5 加强品牌传播
根据Berry的服务品牌创建理论，外部品牌传播可以深化顾客对服务品牌内涵的理解，从而构建品牌资产，因此加强服务品牌传播在服务品牌建设过程中发挥重要作用。服务品牌在传播上可以采用多种传播方法将其品牌价值主张与定位传递给目标受众，因为顾客体验在顾客之间是互动的，顾客对服务品牌的满意评价会传递给其他目标受众，从而形成对服务品牌的口碑营销。在营销传播上，星巴克星巴克的广告费预算为每年 3000万美元，仅占销售额的百分之一。星巴克一直坚持不以广告提升形象的策略，而是保持舒适的环境和一贯优质的服务，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的扩大和增长。
参考文献：
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[4] 卢颖 体验经济时代的服务品牌建设[期刊论文]-科学咨询2008（11）
因素。
关键词：感知销售价格；感知售后服务；感知硬件质量；感知环境质量
一、绪论
目前房地产对于中国经济的增长贡献卓著，在消费、投资和出口贸易这三大经济增长的动力中，投资和出口构成了中国增长的核心，房地产是主要力量。中国的房地产似乎是一直处于稀缺的买方市场，即使保持了年均20%以上的增长速度，但是仍难以满足不断增加的社会需求。主要原因就是中国经济的高速发展，城市化的进程带动了城市就业人口的增加以及人们收入水平的提高，另外商业和服务业的发展都形成对于房地产的大量需求，
另一方面，房地产也已经成为投资人员的首选产品，尤其是在房价上涨的预期下，投资和投机需求铺天盖地的进入市场。目前中国的房地产投资和投机都已经过度，推动房价一路非理性的快速上涨，严重脱离了经济增长和人民收入增长的速度，并且被《福布斯》杂志列为全球六大资产泡沫的第二位，其中蕴涵的风险不容忽视。随着中国国内房地产投资速度的放缓，虽然消费需求依然旺盛，但是供求结构仍不合理、房价继续虚高、住房空置率居高不下。目前虽然中国的房地产的投资额平均增长率达到20%以上，房地产的销售额也继续以每年超出27%的速度增长。根据中国社会科学院的《2007年中国房地产蓝皮书》显示，中国的房地产的增幅在20%以上，同时房地产的价格也一直呈现上升的趋势。
二、研究文献概览
标题：感知销售价格、感知售后服务、感知硬件质量、感知环境质量、感知顾客预期”和“北京市房地产顾客满意度之间的关系。
王爱领（2008）在对于房地产的顾客满意度的研究中指出，顾客对于价格的感知对于顾客满意度具有明显的影响作用。运用层次分析研究方法，他把价格感知又进一步细分为销售价格吸引的感知、销售价格升值空间大小的感知，这些构成了顾客对于房地产销售价格的感知。
王瑢（2010）运用主成分分析的方法得出对于房地产顾客满意度具有影响的一级因素有住宅价值的感知这个研究变量，它又分为价格吸引、质价比、升值空间等二级研究变量。这些研究变量都对于房地产顾客满意度产生影响作用。
张玮静（2011）房地产企业为追求最大利润，在制定价格时往往采取“随行就市”的方式，致使出现“海鲜价”现象。根据消费者购买行为的决策过程理论，顾客采取复杂购买行为时，通常都愿意花大量时间和精力去收集资料和信息，并在此基础上形成购买决策。所以，为避免消费者对价格的敏感度，房地产开发商应如实提供有关信息，如建设楼盘的主要承担公司及其资质如何、楼盘的地理位置、楼盘的产品资料及价格信息等，以此增加消费者购买的欲望。
付月（2010）受访顾客在所有因素中给分最高， 显示顾客对业者有关顾客权益保障、诚实、保密原则及专业领域等相当肯定。虽然在验证职业道德与顾客满意度之直接效果未获支持， 并非表示职业道德对顾客满意度的影响不重要， 这是业者长期建立的形象所致， 应该更加珍惜同业先进对职业素养及专业形象的维护， 继续坚持道德纪律要求。此外， 根据估计的路径系数是否显著， 可发现：顾客价值与职业道德、服务质量间的关系成立； 顾客价值与顾客满意度间的关系成立。
张玮静（2011）提高物业管理服务水平。建立完善的物业管理交易达成后，企业围绕顾客所进行的一切活动，其目的是为购房者提供更多的保障，提高购房者的满意度，建立顾客忠诚。首先及时处理客户投诉，包括对产品进行维修、保养、退换等。其次要分析不同客户群体的需求差异，提供相应的服务。由于物业管理工作涉及到方方面面，也面对不同性格和不同服务需求的客户群体，需要分析不同的服务要求，制订相关的服务解决途径，才可能保持和扩大自己的客户群体。最后要强调物业管理的规范化服务，将物业管理的每一项工作，每一个程序，每一个环节标准化、规范化，质量标准化，让客户享受到的服务标准化，为住户提供优质的服务。
张群（2013）在目前市场竞争更加激烈的情况下，顾客对售后服务要求越来越高。对顾客来讲，选择哪个商家，在很大程度上取决于这个企业售后服务的水平。优秀企业要根据不同顾客的需求和不同特点，巧妙的采用不同的各种形式。客户提供最佳的售后服务，还需把诚信服务落实到位，规范员工的行为和态度，全力以赴的做好每一项工作。
张玮静（2011）指出提高精装房的施工质量，加强房屋交标工程的质量管控工作。房子的质量不仅要看楼体设计、楼座排列、采光、每层户数、供电供水系统等方面的设计是否合理，而且还要看所用建材是否符合要求，工程质量是否有保证，人住后的维修及服务质量等。所以开发建设过程中，各个细小环节都需要保证质量，从选料到施工再到验收，都要严格把关，禁止商品房成本中的“水份”，这是使顾客满意的保证。可以说良好的质量是房地产产品价值得以实现的前提和保障，是房地产开发公司树立品牌，提高企业知名度和美誉度的基，可以在保证质量的基础上，降低费用成本，从而降房地产价格，以提高顾客满意度。
惠大桥（2012）在中国房地产顾客满意研究中得出作为感知硬件质量的房屋质量具有影响作用，其中他又把房屋质量细分为棚面和墙面及地面质量、供暖设施及运行情况、给排水管道、防盗门、塑钢窗、用电线路、插座、开关、燃气管道系统、电话、网络、有线电视。
王瑢（2010）运用主成分分析的方法得出对于房地产顾客满意度具有影响的住宅形式的感知这个研究变量，它又分为房屋软件质量的建筑品质、建筑设计、住宅区位、周边环境、品牌感知等二级研究变量。这些研究变量都对于房地产顾客满意度产生影响作用。
张玮静（2011）房地产企业应以“以人为本”的思想，使设计出来的房子让顾客满意。因此在项目设定、总体规划、建筑设计三方面需按照顾客需求进行。项目设定时应深入分析土地的地理特征、交通条件、景观环境、周边社区环境和人文特点等，确定消费者在此购买何种物业，所能承受的价格档次，再结合土地资源条件，决定项目的定位、建筑功能。例如在设计时候应考虑所用材料既美观又实用，减少安全隐患；小区公共位置增加公共座椅；各户型间的通风采光效果；电源插座的合理性等人性化问题；以及小区建筑外观、户外空间、配套设施和服务、户型结构、人户平台、光影效果等。
郑国中（2007）在《略论顾客预期管理》一文中，借鉴了我国的经济学者汪纯孝 的研究成果，认为，消费者感觉当中的服务实际与顾客满意度之间存在着关联，并且顾客的需求和预期也会对满意度产生影响。一种影响方式是由于没有达到期望标准而对顾客满意度产生的消极影响另一种是因为消费者对实际的服务感到满意甚至因为实际效果超过预期而产生的积极影响。但总体来说，顾客的预期对顾客满意度的总体影响依然是积极地。企业要做好顾客预期管理才能保证自己的顾客有较高的满意度。
李军（2011）认为，因为住宅价值比较高，很多情况下，购房者凭借现有经济能力是不可能做一次性购买的，必须借助住宅金融政策或政府的住宅补助政策，将未来的购买力转变为现实的购买力以达到购房的目的，这些经济因素或者政策因素的同时进入，会对顾客满意度产生深远影响。从建模的角度来看，这是住宅和一般产品最大的不同之处。
从上述文献概览得知：感知销售价格、感知售后服务、感知硬件质量、感知环境质量、感知顾客预期与中国房地产顾客满意度之间具有显著性的关联。
三、研究方法与设计
本论文采用商业研究方法中普遍流行的定量研究与演绎推理相结合的方法。
本论文把第一手数据作为研究资料的来源，把第二手数据作为参考资料的来源。
研究工具是根据李克特测量量表形式制作的调查问卷。
本论文共发放调查问卷600份，分配比例为：房地产企业领导者60份，房地产企业普通员工180份，房地产企业顾客360份。回收共计588份，有效率为98.0%，符合设计要求。
四、数据分析
信度分析：“服感知销售价格、感知售后服务、感知硬件质量、感知环境质量、感知顾客预期、中国房地产顾客满意度”的Cronbach α系数值结果分别是： 0.706、0.858、0.692、0.817、0.645、0.769，都大于研究设计的最低值0.6，所以符合论文设计与研究的要求。
结构效度分析：通过运用主成分分析法得出因子载荷值为0.589-0.832，超过0.5，这说明各个不同问题（属性）与相同成份内（变量）之间存在正相关，符合论文设计要求，表明变量中各个题目与其相应变量间均有较大的相关性，辅合效度符合设计要求。研究对象通过旋转成份矩阵被分为六个成份，基本验证了本论文的各个题目具有独立性的，问卷题目的判别效度是符合设计要求的。
描述性分析：总体均值中最高的是感知销售价格（4.3724），其次是感知硬件质量（4.0807），第三是感知环境质量（3.9599），第四是房地产顾客满意度（3.9217），第五是感知顾客预期（3.7405），第六是感知售后服务（3.4762）。由此可以得出应答者对于“感知销售价格”的回答得分最高，对于“感知售后服务”的回答得分是最低的。
标准差中最高的是感知售后服务（0.92680），其次是感知顾客预期（0.89545），第三是房地产顾客满意度（0.85758），第四是感知环境质量（0.83637），第五是感知硬件质量（0.82441），第六是感知销售价格（0.80576）。由此可以得出应答者对于“感知售后服务”的回答分歧最大，对于“感知销售价格”的回答最为集中。
皮尔逊（矩阵）分析：在显著性水平为0.01（双侧）时，自变量“感知销售价格、感知售后服务、感知硬件质量、感知环境质量、感知顾客预期”和“中国房地产顾客满意度”之间的相关系数绝对值分别为0.735、0.468、0.592、0.514、0.583，介于0.40-0.80之间，说明这五个变量和因变量之间存在中等强度以上的相关性。所有自变量相互之间的相关系数为0.016～0.192之间，均小于0.4的相关性。
五、结论
本论文通过对于相关研究文献的概览和研究数据的结果分析，对北京市房地产顾客满意度的影响因素进行了分析，这对于本论文提出的研究问题给予了回答，并且验证了研究假设。即对于“北京市房地产顾客满意度”具有影响的因素有“感知销售价格、感知售后服务、感知硬件质量、感知环境质量、感知顾客预期”，这些影响因素与“北京市房地产顾客满意度”之间存在中等强度及以上的正相关性。同时由于只是选取了五个自变量作为影响因素对于北京市房地产顾客满意度的作用进行了研究，这对于本论文在理论和实践方面的研究意义都是一个限制。
参考文献：
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[6]郑国中.略论顾客预期管理[J].商场现代化.2007.28.
[7]李军.房地产顾客满意度指数模型的构建[J].经济.2011.11.
Ø 市场营销专业毕业论文要求理论联系实际。实际可以是假期调研、实习及长期生活所了解的数据及情况。尽可能选择自己熟悉的领域撰写论文。
Ø 选题必须具体。尽可能研究某领域的问题、成因与对策等。切忌大而空的题目。
Ø 不能以其他专业的题目（如属于人力资源管理等管理学领域的题目）申请市场营销学的学位。
Ø 本选题指南适用范围：申请市场营销学士学位的一学位和二学位学生
Ø 以下选题范围仅供参考，学生也可选自己实习单位的实际现象为研究对象，但须征得指导老师同意。
1. 谈谈产品寿命周期与营销策略的关系
2. 产品特点与广告媒体的选择
3. 浅析直接营销在企业销售中的应用
4. 定价策略和降价决策分析
5. 企业绿色营销问题的探析
6. 分销渠道管理中存在的问题及对策
7. 高新技术企业营销渠道设计与创新探讨
8. 试论企业销售渠道的创新与优化
9. 网络时代的消费特征及营销对策
10. 国际营销中产品的包装、促销与传播
11. 制约我国企业开展绿色营销的原因及其对策
12. 市场营销观念与商品包装的伦理道德问题
13. 跨文化交际中的跨国公司营销策略
14. 营销道德失范的成因分析
15. 浅议利用营销中的非价格因素提高企业核心竞争力
16. 销售人员销售目标值确定的依据
17. 谈谈与推销对象的交往技巧
18. 关于连锁经营运行模式的思考
19. 企业开拓国际市场的产品营销策略探讨
20. 网络营销时代旅游企业的客户关系管理
21. 网络营销中的广告策略探究
22. 我国房地产营销策略存在的问题及对策
23. 网络购物中影响消费者信任的因素研究
24. 某企业市场调查和市场预测的实施方案
25. 某企业销售激励机制的设计
26. 某企业服务质量控制方案与评价
27. 某公司或产品广告效果评价
28. 为某企业制定销售人员培训计划
29. 为某企业制定销售人员培训计划
30. 某产品市场调查表的设计及分析
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在一份题为《多样化、堕落和美德:备选规模如何影响消费决策》(Variety, Vice and Virtue: How Assortment Size Influences Option Choice)的论文中,沃顿商学院市场营销教授乔纳・博格(Jonah Berger)、洛杉矶加州大学市场营销学教授温迪・刘(Wendy Liu)和斯坦福大学博士研究生恩娜・斯拉(Aner Sela)记录了如何通过冰激凌、水果和电器,为寻找客户选择本质而做的五次实验。研究人员发现可供选择的产品和服务数量的增加,将促使消费者做出明智选择,因为消费者更容易区分出哪些是放望的选择。
传统观念认为,备选商品越多将有利于消费做出购买决策,因为他们更容易找到称心如意的商品。“现在,消费者面对着比以往更丰富的商品选择。”博格说。以前商店里只有两种番茄酱,现在可能有10种。现在有100种杂志,而以前只有25种。
近期,另外一些学者通过研究指出,随着备选规模不断增大,消费者可能会招架不住,最终决定放弃选择。用博格的话说,这就是“选择的悖论”(paradox of choice)。
但这个问题还得更深入一层,就是当消费者不得不进行选择的时候,他会如何表现?为了深入了解这一情况,博格和他的研究人员进行了一系列实验,他们向实验对象发放代金券或礼券,用以研究商品数量和种类多少如何影响实验对象的购买决定。
不同的消费决策
“商品分类越多,选择的难度也就越大,这样的话,消费者在做购买决策时就更倚重现成的标准。”作者们在论文中这样写道。该在《消费者研究》(Journal of Consumer Research)2009年4月刊上。“因此,我们得出结论,较大的商品备选规模,可能会促使消费者挑选比较容易证明有意义的选项。”博格说,这种情况可以归纳成享受性的产品和必须性产品间的比较。“对于消费者来说,比较容易在健康水果和充满内疚感的巧克力蛋糕之间做选择,或是工作用的打印机和数码音乐播放机。与只是有意思的商品相比,那些有实际功能的商品比较容易挑选。”
第一个实验旨在研究丰富的商品数量对于消费者选择的影响。研究人员会向实验对象出示冰激凌照片,并要求他们选择自己喜欢的口味。商品种类较少的实验中,实验对象可有两种选择:一个是全脂的,另一个低脂的。商品种类较多的实验中,实验对象面对10种不同选择,低脂冰激凌占一半。对于参加商品种类较少实验的实验对象,他们选低脂冰激凌的比例是20%,而面对商品种类较多的实验对象此比例达到37%。
在另外一个实验中,研究人员在建筑物的两个出口处摆放水果和烘烤食物,旁边立着一个告示牌:“请自取一份。”其中一个出口,研究人员摆放的食品较少些:两种水果和两种饼干;另一个出口摆放的食品相对丰富,包括6种水果(香蕉、红苹果、绿苹果、梨、蜜橘和桃子)和6种烘烤食物(各类饼干、法式羊角面包和香蕉果仁松饼)。在食品种类较少的出口,选择水果的比例达55%,而在种类丰富的出口这一比例为76%。
接下来,研究人员研究这种备选物品数量影响决策的规律,是否适用于人们面对实用和享乐选项的情况。此时,实验对象将看到打印机和MP3。此前的测试已经显示,打印机被视为比MP3“更有意义”的产品。当备选只有两种打印机和两种MP3时,选择打印机的只有11%,当打印机和MP3的备选数量增加到5种时,50%的实验对象选择了打印机。
更多的选择可能导致人们选择较容易证明有意义的选项,这一点可以通过单方面增加MP3产品数目得到佐证。人们可能会猜测单方面增加MP3的选项数目,可能会增加MP3的获选比例。事实上,此举却拉高了打印机的比例,其原因是打印机更容易证明有意义。
寻找正当理由
明确了客户选择与备选商品种类数量之间的关系后,研究人员设计了相关实验,来揭示导致这一现象的潜在规律。实验对象被问及选择打印机或MP3播放器的原因,并确定出实验对象认为“太难确定”的程度。结果与前面实验结果类似―在备选数量较大的组别中,打印机的比例是51%,而在数量较小的组别中,打印机的比例是34%。
研究人员还调查了实验对象在选择有意义选项而非满足物欲选项后的个人满足感。他们发现,在选择范围比较大的情况下,人们在选择满足物欲选项后的“愧疚心理”往往更强。
论文还研究了在特定环境下,消费者为何倾向有意义程度较低的选项。博格举例,那些刚刚做过慈善工作的人员,在选择丰富的情况下,也较容易选择满足物欲的选项。“如果你刚健身出来,你可能会选一些不太健康的食品犒劳自己。”他强调说,“所以即便更多的选择可以让人们容易明确正确选择,但具体情况还要具体分析。即便看起来毫不相关的信息(例如,强调先前的消费者选择了何种特定商品)也可能成为左右消费者选择的原因。”
研究人员坦承研究有其局限性。论文中写道:“适用以上结论的重要条件是,丰富的选项到底给消费者决策带来多大程度的困难。如果困难不大的话(例如,一个选项明显占优或消费者已经有明确的倾向),丰富的选择就不容易对消费者的决策造成影响。”博格指出,他们的研究显示,当消费者面对丰富商品显示出选择困难时,消费者倾向于采取特定的思维方式。
消费者获益
博格指出,上述研究成果在市场营销和管理方面有特殊用途。例如,健康零食的生产商可以通过将自己的产品混同于其他食品销售,来提升销量。获奖戏剧和闹剧式喜剧或大制作的动作影片相比,应该算是更加有意义(仅是为了说明问题),放在公众影院比艺术剧院能吸引到更多的观众。如果租车公司备选车型足够多的话,相比炫耀的运动车型,消费者更多地选择实惠的轿车车型。
作者描述了,雇主面对成堆求职信时会做出怎样的反应。雇主会被求职人员的数量、求职简历信长短和个人简历间的相似性所影响。“某种程度上这些因素都会造成很大的选择困难,雇主们更倾向于采用较容易区分的标准。这就可能导致雇主选择特定种族、性别或背景的求职人员。”论文中写道。
博格说提高对选择的认识,会对整个社会带来深远影响。他指出,行为经济学家理查德・H・泰勒(Richard H. Thaler)和芝加哥大学法律教授卡斯・R・桑斯坦(Cass R. Sunstein)2008年共同出版的一本书《健康、财富与快乐的最佳选择》(Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth and Happiness)。该书从心理学和行为经济学角度,提出“自由主义的家长制”(libertarian paternalism)理念。虽然这一话题传统上与制定公共政策以及政府如何影响公民做出有利于提高其生活质量的决策有关,但这里的自由主义的家长制可以应用于企业如何营造气氛对消费者决策形成影响。博格举例说明,提供健康饮食的餐厅,可以通过充实菜单,实际上达到鼓励人们选择健康菜品的目的。
关键词：公众需求；电子政务；公共服务
中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0245-02
一、引论
早期的电子政务门户网站都是以政府机构的职能为中心的，更多考虑的是政府机构的层级设置不仅办事效率低，而且难以及时、高效地满足公众的各种需求。在这一背景下就出现了基于公众需求的电子政务公共服务模式。公众需求为中心的电子政务公共服务模式就是指政府为社会公众提供改善的、集成的服务，实现“前台”服务渠道整合，并且实现提供“后台”服务的政府部门业务系统的集成。[1]
二、电子政务公共服务公众需求分析
电子政务公共服务公众需求的内容十分广泛，可以覆盖绝大多数与公民、企业及其它社会组织相关的政府公共服务。电子政务公共服务公众需求主要可以分为三种类型：
（一）信息类服务
信息服务主要是指政府机构直接通过网站向公众提供的单向的、非接触式的政府公共服务，如利用政府网站、手机短信等方式提供政策、法律、法规条文等。信息服务是电子政务公共服务中最基础也是最容易实现的方式。[2]同时，政府门户网站提供的信息检索功能也属于信息服务的范围。
（二）业务类服务
业务类服务是指政府围绕业务项目所提供的服务，包括文件和表格的下载服务、业务的在线处理、处理过程的查询、处理结果的公布等。[3]
（三）沟通类服务
沟通服务是指政府机构充分利用互联网的交互功能，实现政府与社会公众的双向交流。[4]如政府通过电子邮件、BBS论坛等获取公众对政府服务的请求并做出及时回复，以提高政府决策的民主性、科学性。
三、公众需求为中心的电子政务公共服务影响因素分析
公众的电子政务公共服务需求不是自发形成的，而是受一系列因素的综合影响在后天的环境中逐步形成的。
（一）文化因素
文化是人类欲望和行为最基本的决定因素，在社会中成长的个人，通过其家庭和其他主要机构的社会化过程学到的一套基本的包括价值﹑认知﹑偏好和行为的整体观念。[5]文化环境的差异导致公众的公共服务需求存在很大的不同。
（二）社会因素
社会因素主要包括个人的相关群体﹑家庭﹑社会角色和地位。一个人的相关群体是指那些直接或间接影响个人看法和行为的群体，而且家庭成员构成了最有影响的主要相关群体。个人在和相关群体的频繁接触中受到他们的影响，产生类似的公共服务需求。
（三）个人因素
消费者的购买行为也受到其个人特征的影响，特别是受其年龄阶段所处的生命周期阶段﹑职业﹑经济环境﹑生活方式﹑个性以及自我概念的影响。人们在一生中购买的商品和服务是不断变化的，消费者还根据家庭的生命周期来安排生活，根据各阶段的财务收支情况，处在每一阶段上的家庭都有自己感兴趣的产品。一个人的职业和经济环境也影响其消费模式，严重影响产品的选择，此外，生活方式也会对个人的消费行为与习惯产生重要影响。
四、公众需求为中心的电子政务公共服务模式构建的路径选择
（一）指导思想——社会本位、民众本位
社会本位，民众本位是指政府应该成为认真为公民办事、主动为社会谋利的热情的、充满人情味的亲民的机构。[6]
1、政府职能结构的重心是社会服务。服务型政府的中心职能是社会服务职能，其他职能服从于社会服务职能的实现，处于次要的位置。社会服务本身就是目的，服务的精神贯穿于政府活动始终，这是服务型政府依存的主要依据和价值所在[7]。
2、主张公众参与社会管理。提供社会服务是政府的中心职能，但是如何提供服务，提供什么类型的服务，取决于公众的要求和愿望，政府对公众的服务要求理应做出具有前瞻性的回应。[8]服务型政府需要建立公众的参与机制，保持公众参与渠道畅通，让公众选择和表达各自需要的社会服务。
3、政府与公民之间保持平等、合作的互动关系。“服务型政府”反对官员本位和政府本位，提倡公民本位和社会本位，提高了公民在公共服务提供过程和政治过程中的作用，实现了政府与公民间关系更加真实的平等。[9]
（二）基本目标——基本公共服务均等化
基本公共服务均等化就是政府部门要为其公民提供基本的、与经济社会发展水平相适应的、能够体现公平正义原则的大致均等的公共产品和服务，是人们生存和发展最基本的条件的均等。[10]从我国的现实情况出发，基本公共服务均等化的内容主要应该包括：基本民生、公共事业、公益基础、公共安全等。同时，我国基本公共服务均等化的重点在于农村，以平衡农村和城市的巨大差距。
（三）基本原则——以用户为导向
电子政务公共服务发展的核心动力来自社会公众的需求，而不是来源于政府部门内部。各国政府在电子政务的发展规划过程中一般都把为公众提供理想的服务放在首要位置，我国政府在信息化背景下也努力建设建立一个高效率、有统合力的、与民众具有和谐关系的、以理想的服务满足国民公共服务需求为基本目标的政府。
（四）构建途径
1、重组公共部门的组织结构。电子政务可以利用信息技术构造更适合信息时代的公共部门组织结构形式，促使公共部门的结构趋于扁平化，组织形态由金字塔式的垂直结构向网状结构转变，减少管理层次，减少信息在传递过程中的损耗，避免失真[11]。
2、设立电子公民中心。“电子公民中心”就是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起[12]，并以“一揽子”的方式轻松便捷的提供给全体公民。“电子公民中心”可以将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段，在每一个阶段里，个人都可以得到相应的政府服务。[13]
3、建立网上政民互动渠道。随着政治民主的发展，我国的政民互动已经进入更深层次的交流，即公民更加关注政府政策制定与执行过程中存在的问题，政府则更加关注公民的需求与意愿。[14]网上政民互动的渠道主要包括设立“领导信箱”、鼓励网上、建立呼叫中心等手段。
参考文献：
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