时间：2022-04-25 13:16:43
导语：在加油站培训总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
带着诸多疑问，记者专程采访了华东公司加油站管理处处长高名伟先生。
精雕细镂加油站
“华东公司地处中国经济发达地区。面对较为成熟的市场，我们的加油站规范化管理工作一定要做到高标准、高规格、有亮点、有品位。否则，我们就难以在华东立足。华东地区不仅经济发达，而且文化底蕴深厚。我们要把加油站管理赋予更多的文化内涵，加以精雕细镂。把《加油站管理规范》(以下简称《规范》)的贯彻执行作为加油站经营管理的主线，常抓不懈。”
高处长开门见山地论述了华东公司加油站的经营管理理念。
《规范》是中国石油加油站经营管理的工作准则。2004年中国石油炼油与销售分公司“重庆会议”后，华东公司根据自身的实际，制定了“高标准、高规格、有亮点、有品位”的新战略目标，明确了加油站管理新举措和努力方向，并在全公司开展了“百日创卫”、“加油站规范化管理百日竞赛”等一系列活动。统一组织了40多个加油站流动培训小分队，开展驻站式流动培训。稽查加油站500余座；聘请专业公司，对250座加油站进行了神秘顾客访问。通过稽查，发现问题并限期整改，推动了加油站管理水平的提高。
服务就是细节，细节决定成败。华东公司一贯倡导“以客户为本”的服务理念，坚持服务无小事，要求加油站员工按照“全员、全面、全过程。全心全意”的服务标准，实施规范化、亲情化、多元化服务，将工作热情体现在加油服务的每个细节中去，把小事做细。以真情、感情、亲情对待顾客，以朝气、和气和正气对待工作。严格按照《规范》要求，从车辆进站开始就完整地运用“加油十三步曲”服务规范，从一个手势到一句问候都经过严格培训力争达到标准化和统一化。
华东公司还因地制宜地设置服务项目。根据城市加油站进站车辆小车居多，客户时间观念强等特征，华东公司采取了以便利的服务吸引客户的策略。通过开辟出租车加油绿色通道、交通违章查询，银联卡加油、便利店等措施为客户提供尽可能的便利；在国道、省道加油站，主要以过往车辆加油为主，司机和车辆经常长时间工作，人员容易疲劳，车辆容易出现不安全问题。华东公司主要以温馨的服务来争取客户。在站内增设驾驶员休息室、保险，培训了一批加油员工义务为司机检查车辆，免费充气。
通过实施一系列规范化、亲情化。多元化的服务，华东公司赢得了顾客信任，带来了很好的经济效益，有效提升了中国石油的品牌形象。
“三步走”创佳绩
高处长回忆道，面对竞争激烈的成品油销售市场，华东公司在几年的实践中，总结出加油站经营管理“三步走”战略。第一步，抓好加油站投运工作。充实壮大零售网络规模；做好客户开发、市场营销工作，提高零售销量和市场份额。第二步，全面清理整合零售网络资源，夯实加油站管理基础，提高管理效率，实现规模效益。第三步，完善加油站专业化管理体系，建立现代市场营销体系，推进管理机制创新，构建市场快速反应机制、用工机制、激励机制，走集约化、内涵式的可持续发展道路。
依据“三步走”发展战略，华东公司将 2002年工作主题确定为“加油站管理年”。对资产型加油站实行“三定”管理，即定销量、定费用、定毛利空间，以消除市场波动影响，全身心地抓网络运营、提高零售销量。将 2003年确定为“加油站效益年”。向管理要效益、向规模要效益。提出“四个创新、一个突破”即：“经营管理理念创新、管理体制创新、运营机制创新、管理手段创新、加油站辅营业务有所突破”的加油站经营管理措施与目标。2004年又确立了“继续强化加油站基础管理工作，全面提高市场竞争能力”的工作目标。经过四年的努力，华东公司取得了一系列的成绩：
――零售网络初具规模：截至2004年底华东公司开发加油站1500余座。投运加油站 1100座，发展特许加盟站380座，在东南沿海地区构建起了遍及大中城市、高速公路、国道、省道及乡镇地区的中国石油终端销售网络，自上而下建立了“华东公司――分公司――二级分销公司”三级零售管理体制。
――零售销量大幅增长：2001年至2004年，华东公司实现累计零售量1077万吨，其中2004年实现零售量269万吨，零售率达 32％，同比2001年提高22％。零售市场份额达到17％，较2001年提高7个百分点。
――单站销量逐年攀升：2004年底加油站平均单站日销量为8．6吨，较2001年的4． 7吨提高了3．1吨，增幅为66％。
――管理水平显著提高：拥有3000吨级以上加油站285座，其中万吨级加油站32座。在中国石油天然气股份公司开展的加油站达标创星活动中，华东公司创五星级加油站15座、四星级23座、三星级41座、达标创星加油站数量占运营加油站总数的42％。此外，上海振兴加油站荣获“集团公司百面红旗单位”称号，有9座加油站被评为“股份公司百面红旗加油站”。
取得如此显著的成绩，得益于华东公司在加油站经营管理中，使出的一套套“连环拳”。
创新零售机制，实现互动营销
为了实现全员营销，建立有效的激励机制，将营销策略与激励机制有机结合。华东公司实行了内部营销矛口外部营销的双向互动。
大力开发固定客户。通过细分客户群来确定加油站的目标市场。针对不同客户群的需求采取不同的营销策略，做到每座站都有稳定的客户群。华东公司要求加油站员工做到耳聪目明嘴勤，加强与客户沟通，把沟通放到和加油同等重要的位置。通过沟通收集有价值的信息，通过沟通提高服务质量，加油员在沟通中捕捉有价值的市场信息后立即报告加油站经理。加油站经理根据线索找上门去洽谈，重点做好大车队的老板、运输公司主管经理、政府机关及周边工厂主管油品采购经理的工作，争取建立长期稳定的供销关系。同时加油站员工也要利用各种社会关系拉客户，多渠道扩大加油站固定客户数量。
认真抓好零售经营分析。为了快速提高加油站经营管理水平，华东公司每季度召开零售经营活动分析会，分公司每月进行零售经营活动分析，研究市场、分析问题、查找差距、总结经验。在月度，季度分析的基础上，进一步细化指标，并对加油站零售量进行周通报。建立零售销量预警机制并严格考核，按月、季、年对分公司零售销量完成情况进行考核，对计划完成较差的分公司予以亮黄牌，采取下达零售欠量通知书、派人现场督导等措施，以确保零售量的快速增长。
建立激励机制，激发员工内在潜能。从 2003年开始实行加油站经理竞聘制，明确指标，公开竞聘。对加油站经理实行能级评定，不同能级享受不同的待遇，能级能上能下。加油员实行星级评定，评定结果与工资挂钩，不同星级加油员享受不同的工资标准，按照“以贡献论英雄、以效益论奖惩”的业绩考核原则，充分调动一线员工的积极性，让每一位员工既感受到竞争的压力，又有奋斗的动力，
激励机制因站而异。对于年销量1000吨以下(单站日销量在3吨以下)的加油站，实行中心站管理新模式(即在销售半径5公里范围内，设立一座中心站，由中心站经理统筹安排区域内所有加油站的营销管理)和可变费用承包经营。
分类管理，实施差异化营销策略。一类站的经营策略是增量增效。主要通过提高价格到位率和提高加油效率、增加进站车辆数量来实现。华东公司要求市区站价格到位率必须达到100％；在提高加油效率方面，以便利高效为原则，对设施和结算环节进行优化，最大限度地减少车辆加油等候时间。二类加油站经营策略是增量保利。三类加油站是保量保利。四类站是扭亏保平，通过灵活运用价格杠杆和加大促销，实现量与利的平衡。
炼好本领战风浪
2004年12月11日成品油零售市场已经全面放开，成品油批发市场放开也为期不远，国外石油公司迅速抢滩中国成品油零售市场，加油站零售市场可以说是“山雨欲来风满楼”。华东公司地处中国改革开放的前沿阵地、经济最发达地区，面对较为成熟的市场，将首当其中地受到影响。
同时由于替代能源的多元化，乙醇汽油、LNG、CNG等多种替代能源对零售市场的冲击将越来越大。可以预见，今后成品油零售市场竞争更加激烈，市场竞争态势将更加复杂。
此外，国内成品油零售市场将更加成熟。一方面，国家对加油站安全、健康、环保的要求，消费者的权益意识、社会舆论的监督将日趋严格；另一方面，新技术。新营销手段的应用正在逐步改变零售市场游戏规则。因此如何通过积极措施，塑造和维护“中国石油”良好品牌形象，提供亲切、优质、高效服务，提高顾客满意度，将比以往任何时候都更为重要。
[关键词] 创造性模仿策略； 加油站； 标准化
[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）04- 0069- 02
1 在标准化建设中运用创造性模仿策略的背景
在国外，非油业务经过数年的实践，已经进入成熟阶段。道达尔、壳牌等大型油品零售经销商在欧美开展非油业务占加油站总数的85%，据统计近10年来，加油站的毛利贡献率稳定在60%左右。加油站非油品业务开发是集团公司应对全球化竞争，打造具有较强国际竞争力的跨国能源化工公司的战略思想的具体举措，是由单一化向多元化业务发展的全新经营模式。
作为中国石化重要组成部分的销售企业，其所属的千万座加油站是中国石化品牌形象的展示窗口，加油站直接面对顾客，承载着人们对中国石化品牌形象的认知和忠诚度的培养。销售企业自成立之日起，就致力于加油站的标准化建设，但由于起步晚，基础相对薄弱，再加上加油站网络分布广而散，经营管理形势复杂，导致销售企业标准化建设相对落后于炼化企业，还存在各地发展不平衡、标准化管理水平参差不齐的现象，亟待快速建立标准化的经营模式。
2 创造性模仿策略的理论依据
2.1 “创造性模仿”策略的定义
“创造性模仿”策略是指企业针对某一种先进的理论与方法，结合自身实际在管理上进行更深层次的二次开发和应用，是对先进管理理念的超越和再创造的一种创新管理模式。即通过对率先进入市场并产生一定效益或社会效果的先进管理理念或管理模式进行提炼再创造，经过消化吸收，在模仿中创新，超越了原来的管理模式，创造出了更为行之有效的管理模式。在一定时期内，创造性模仿出来的新事物就会真正满足顾客的需求，占领市场，甚至占据市场或行业的领导地位。
2.2 “创造性模仿策略”的主要特点
（1） 创造性模仿策略研究的对象是成功的先驱者，是对成功的、先进的管理理念行的二次开发和应用。
（2） 创造性模仿者是从客户的角度来看待管理，对产品服务进行完善升级，实现超越和再创造，以满足顾客的特定需求。
（3） 创造性模仿具有低风险性。创造性模仿的优势在于可节约大量研发及市场培育方面的费用，降低投资风险；还可以避免新产品开发不稳定性的风险，研发过程所带来的大部分不确定因素已经消失。
（4） 创造性模仿具有积累性。创造性模仿是通过观察、选择、借鉴、模仿率先创新者的行为，从他们身上吸取大量的外部知识，充实自身知识体系，培养起投资少、时间短、效率高等的重要市场竞争力。
3 运用创造性模仿策略开展标准化建设的做法
3.1 非油经营
第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。
先后参观学习了沃尔玛、大润发等知名零售经营商场，走访了加德士、BP等先进加油站便利店。随后，对他们在店面设计、货架设计、商品陈列、POP广告等方面进行全方位集中分析比较，寻找与加德士、BP等主要竞争对手的差距，总结其加油站便利店管理的优势和特点。
第二阶段：产品研发阶段。
×× 市石化公司选择了客流量稳定的加油站便利店作为便利店打造的“实验田”。 通过学习借鉴阶段分析找出的与国内、外先进加油站便利店经营管理的差距，进行逐点攻破。对店内色彩、空间利用、人性化、商品陈列等方面进行了改进创新。
第三阶段：产品推广阶段。
为了推广“试验田”新产品，×× 市石化分公司制作了《×× 市石化分公司便利店示范手册》，对便利店的设计理念、设计方法、商品陈列、货架选择等进行了全面的讲解。请专业影音公司对新打造的便利店摄录资料，包括室内设计，空间利用，挑选货架，货品摆放，服务用语，将规范性的标准以及理念，进行归纳总结。
3.2 加油站规范化管理
第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。
×× 市石化分公司对“横纵”双向展开多次调研，到管辖的片区进行分组调研，听取基层的建议，集思广益，到竞争对手加油站，观察对方运营中的好方法和亮点。经过一系列的调研，发现最终的问题出现在执行上，面对加油站较多的文档性规范流程，很多员工是一知半解。而解决这些问题的根本在于从管理层次上必须对原有的一系列操作流程进行重新设计和整合，提高班组管理水平和顾客服务水平。
第二阶段：产品研发阶段。
×× 市石化分公司根据调研结果，按照所属专业线的职责不同进行了相关工作布署，由各专业线负责制作与本部有关的示范光碟。围绕着加油站管理的相关主题和管理中相对薄弱的环节，×× 市石化分公司先后制作了《加油站班前班后会》、《加油站应急预案演练》、《加油站设备日常维护》、《加油站服务营销》等一整套教学指导光碟，用于进一步推进加油站规范化管理的新策略和新方法。
第三阶段：产品推广阶段。
×× 市石化分公司建立健全三级培训体系，落实以“公司—片区兼职讲师—油站班组”为架构的三级培训体系，将片区兼职讲师作为传递媒介，将加油站班前、班后会作为班组沟通的平台，为了有效推进各光碟在加油站的使用，公司制订了详尽的实施、验收与考评细则。建立长效机制，将执行成绩列入员工发展晋升的重要依据。
3.3 资金安全管理
第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。
由于受网点分布广、资金安全设施差、资金回笼方式多样、人员素质参差不齐等各种因素影响，加油站资金管理难度加大。×× 市石化分公司成立专项研究小组，经过广泛的调研，查阅国外公司的相关经验，决定采取创造性模仿策略，开发一套流水线，从发油后收到资金，到投币、保管、清点、存行、对账等各流转环节制订一套标准化管理，使各操作人员统一按照标准化模式操作，安全、足额、及时回笼资金。
第二阶段：产品研发阶段。
×× 市石化分公司成立了专项小组，专门负责加油站资金管理标准化模式的开发，根据“产品”业务性质不同，将“流水线”分为若干条支线，即经营部资金监控、加油站资金监控、便利店资金监控、油资金监控，同时，为保证生产合格的“产品”，制订了违规处罚规定，如出现“次品”，还制订了问责及事故上报程序。
第三阶段：产品推广阶段。
将《资金监管手册》作为岗位职责及工作标准，规定了市公司相关部门的具体工作岗位职责、工作标准。并将《资金监管手册》作为违规处罚的依据，规定了秘密举报相关规定及奖励，公布了“十条高压线”条款，一经违反，立即解除合同。将《资金监管手册》作为岗位胜任考核依据，不断对《资金监管手册》进行升级换代，始终遵守《资金监管手册》的规定，以《资金监管手册》作为岗位操作的唯一依据。
4 创造性模仿策略的经济效益和社会效果
4.1 非油业务快速发展
通过“创造性模仿”打造出的“实验田”便利店，使公司加油站便利店软、硬件水平得到很大的提高。公司加油站便利店管理已步入良性发展的快车道，2011年营业额1 179万元，超额完成全年计划。 新打造的“实验田”便利店，日均营业额由打造前的300元上升到目前的2 600多元。2012年便利店开店39座，其中“实验田”便利店13座，全年便利店营业额1 179.2万元，完成年计划585万元的201.6%，单站日均营业额1 895元。2012年1-4月，便利店累计开店42座，其中“实验田”便利店19座，营业额804.76万元，完成年计划862万元的93.36%；单站日均营业额2 136元，如表1所示。
4.2 规范化管理迈上新台阶，管理成本下降明显
4.2.1 实现了看板管理，降低了培训费用
通过制作《加油站班前班后会》、《加油站服务营销》等操作教学光碟这一种新的方法，将制度中篇幅较大的操作方法精简成标准化、流程化的内容，然后以“看板”管理的方式让员工去执行，进而降低了培训费用。
4.2.2 确保生产安全，降费增效
加油站经营的产品具有较大的火灾危险性，安全是企业生产经营的前提，通过教学光碟的学习，既保证了生产安全，又增强了设备日常维护保养的水平，同时数量损耗地有效控制也为企业降费增效。
4.2.3 顾客满意度得到了提升
×× 市石油分公司从实施创造性模仿策略以来，尤其是在推广操作服务系列光碟之后，员工的服务质量逐步提高，客户的满意度调查结果也是呈现逐年上升的趋势。其中，神秘顾客测评满意度由2010年刚刚开展创造性模仿时的75%，上升到2011年的83%，增长幅度达到10.67%。2010年全年度现场客户问卷调查满意度为88%，2011年此项指标已经上升至97%，增长幅度达到 14.57%。
4.3 资金安全管理进一步加强
《资金监管手册》是作为创造性模范的成果，在加油站资金管理中发挥了不可替代的作用。自从实行《资金监管手册》后，未发生资金事故，加油站各种违规操作减幅40%，在发生的9起抢劫中，由于加油站严格遵守《资金监管手册》规定，未造成财产损失。应收账款大幅下降，2011年应收账款余额120万元，新欠赊销率0.15%，对比2010年年初，应收账款余额减幅77%，新欠赊销率减幅50%，现在保留的赊销全部是行政事业单位。
5 结 论
“创造性模仿策略在销售企业标准化建设中的开发和应用”是中国石化 ×× 市石化分公司在对销售企业历年来标准化建设工作进行分析的基础上，运用创造性模仿策略探索先进管理理念和先进管理模式的二次开发和运用。形成的便利店建设标准化、服务规范化、管理制度形象化、资金监控流程化的创新成果。
通过创造性模仿，×× 市石化分公司在非油经营、水上客户管理、加油站规范化管理、资金安全管理4个方面，系统地把营销和管理结合在一起，成功地打造出了规范化、标准化、清晰化操作流程，并在实践中得到切实的运用。
主要参考文献
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一．工作职责情况
负责公司及加油站网络及系统管理方面的工作。主要工作内容涉及信息安全、系统建设及上线、系统应用及考核、运行维护、设施设备管理、系统内控管理等。
工作特点：一是繁琐，费时。涉及的系统较多，基本上涉及公司运行的所有信息系统，包括账号、权限、密码等的新建、变更都需要我这里处理，涉及每个部门和人员；二是工作的不确定性，常有不可预料的突发事件需要处理；三是对生产经营的支撑作用，服务于公司的经营活动。
二、2019年工作情况
（一）主要完成的工作
1.系统信息安全方面：4月份组织各单位参加了集团公司2019年网络安全攻防大赛，组织各单位开展信息安全自查，并通过了重庆公司的抽查。身份认证2.0系统正式上线运行。
2.系统建设方面：落实公司视频稽查室、本部视频会议室系统建设，本部视频会议系统已经开始运行；完成巫山五公里等5站的系统云化；完成本部鹿山、王家坝加油站、忠县香山加油站系统上线，奉节朱衣加油站、巫山望霞路加气站也已经完成上线前的准备工作，计划在明年1月中旬前完成上线。
3.系统应用考核方面：每天和每周对考核指标的异常数据进行通报，每月进行信息化工作考核通报，每季度进行劳动竞赛考核。
4.信息设施设备及运维方面：更新加油站POS收银机25套，所有老旧收银POS更换完毕，更新发卡点设备50套；新增自助终端44台；更新加油站系统固态硬盘128块，涉及61座加油站，目前这个工作还在持续进行中；与运维单位建立了定期沟通机制，确保信息畅通，保证问题的及时处理。
5.其它方面：3月份召开了信息工作会并在4月份完成系统应用及安全相关培训。完成新增信息化设备的转资、调拨等工作。
（二）取得的成绩
在系统应用方面：员工操作技能较2018年有所提升,人为错误率降低，剔除协同办公证照信息完整率考核指标的影响，考核成绩较2018年有一定提升，考核成绩提高3分左右。
系统设施设备及运维方面：大部分站系统设施设备持续得到优化，运行效率提高，运维效率进一步提升，降低了系统故障对经营业务的影响。
（三）存在的不足
1.系统考核成绩分数相对提高，但在重庆公司排名不理想，特别是协同办公系统考核影响较大，只有40几分，与其它单位拉大了差距。
2.系统设备更新还不完全，50%的发卡点设备，25站液位仪待更新。
3.信息安全意识还需进一步加强，存在违反公司信息安全管理细则，违规使用外挂现象。
三．2020年工作思路或计划
1.系统建设：打造首座智慧站，提升形象。
2.系统应用考核方面：重点整改薄弱环节，特别是证照管理系统考核，协同办公室督促各单位落实整改。
3.系统设备方面：持续优化系统，提高运行效率，完成100%加油站系统设备更新。
4.系统账号权限管理方面：申请调整经营部级权限，提高数据处理、账号变更等的时效性，提高工作效率。
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！感谢公司领导给我这个机会来竞聘***油站经理，面对美好的明天，我充满信心，鼓足干劲，强烈的事业心和责任感驱使我勇敢地站在台上，不管成功与否，我相信，敢拼就是赢。
首先，向领导简单介绍我的情况，我叫***，出生于1986年，2005年毕业于**省商业学校 ，于2005年4月进入中国石油贵州安顺分公司安铁加油站担任加油员，2006年10月至今分别在成美、地质、**担任核算员，现是**加油站临时负责人。平时在工作中能做到吃苦耐劳，认真负责，尽心尽责，多次检查中都得到检查组的好评，在2007年曾被评为安顺分公司“优秀核算员”，2008年曾被评为贵州公司“财务系统先进个人”，2008年荣获贵州公司“员工突出贡献奖”称号。在**加油站一年的工作，使我熟悉了全站的整体工作和具体业务，更跟左邻右舍结下了深厚的友谊，建立了良好的关系，这对我以后开展工作十分有利，为今后更好的工作打下坚实的基础 。如果我竞聘成功，我将从以下几方面开展工作。
安全管理。
在安全方面，我会正确处理好一个“兼”字。安全是弓，营销是箭，只有弓牢才能箭远；安全工作是一切工作的保证，必须万无一失，否则一失万无。在安全工作中，我会层层落实好安全生产责任制，开展好安全教育和应急演练，完善安全设施，落实好安全措施，扎实的做好日常监督工作，杜绝“三违”行为，让安全永远朝着经营目标迈进。
客户管理
1、认真对每月油品经营情况分析，了解当月销量增减变化，寻找油品销量上升和下降原因并进行总结。
2、进一步加强客户开发工作。制定出客户开发计划和拜访方案，采取走出去、请进来的方法。及时了解我站周边客户的用油情况与潜在客户。特别对上关、兴仁、花江等桶装客户利用目前公司的优惠政策及小油罐车配送尽快拉拢起来。
3、实行情感营销。在销售工作中，做到留意客户的每一个细节，关心客户的每一个动向，以亲情的服务增强顾客的满意度，以亲情的服务争取留住进站的每一位客户；
4、加强服务培训，以规范服务赢取市场，赢得顾客的认可。积极发动每一位员工，争取每一位员工至少开发一个客户。
现场管理
（一）我对现场管理的认为。
加油站现场管理是加油站的经营管理之本。支撑加油站的主体是顾客，同时顾客又在加油站现场管理中扮演着重要角色。所以加油站现场管理的好坏，直接影响着加油站的发展之路。员工的工作热情调动起来，吸引越来越多忠实的顾客，这样加油站的知名度就会不断提高，就会在一定的区域内形成好的声誉和销路；而整洁明朗的环境，会使员工希望到这样的加油站工作，便于留住人才。
做好现场管理的具体措施。
完善卫生责任制，制定出考核标准，加油站经理带头做好检查和考评工作。
用微笑打动顾客、留住顾客。微笑可以让顾客感觉到有一股暖流充满心中，让他们感觉到舒服，心情愉快。所以，要坚持“为微笑而服务，为服务而微笑”的原则。每天对顾客多微笑一点，把所有的烦恼和悲伤都放下，保持良好的工作情绪和美好的心境。
把服务用语大声喊出来 。大声的喊出来，这样可以将员工的服务状态调整到最佳，也可以让顾客感受到热情和尊重。
激发员工的“内在美”潜质 。内在“美”就是恪守诚信经营的准则，顾客至上的宗旨，把这些落实到服务中去，让顾客感受到亲切、温馨，从而留住顾客。
多再服务上用心一点。服务是加油站现场管理的重要组成部分，在成品油零售市场如此竞争激烈的大环境下，谁做好了服务，谁就抓住了顾客的心。所以我们要在服务上多用心，争取做好“四心”：耐心，细心，贴心，热心。我们要善于抓住顾客的心，要走进顾客内心的深处，给顾客带来舒心，放心和称心。让他们感觉来这儿加油是一种享受。
建立健全奖惩和监督机制。
损耗管理。
严格执行《加油站损溢考核指导意见》，加强计量交接、卸油环节控制，努力提高卸净率。对油罐车进行加油机付油和计量检测，了解罐车罐表的准确情况；不定时地对罐车收油时的数据进行抽查，以落实收油数据的真实性；加强对加油站盘点的监督管理，摸清和掌握油品损耗的真实情况，进行损耗原因分析和排查。加强对加油站帐表卡册填制的监督，每月对加油机进行一次计量专项检测，保证计量单据、回池数量、自用数量情况的真实性。
员工管理
平时员工有了困难，尽力帮解决，员工思想有了问题，及时去开导、去做思想工作。沟通无处不在，在加油站这个大家庭里显得更为重要。平时加油站要加强与公司的沟通，以便于公司能及时准确地了解站内的综合情况，才能适时的制定相关政策，提高加油站的销售能力；加强与员工的沟通，各项规章制度才能有效地执行，工作才能顺利地开展；员工之间的良好沟通才能避免互相猜忌，提高队伍凝聚力；而最重要的就是员工与顾客之间的沟通，因为它代表着服务质量、销售能力和企业形象。
我的演讲完毕！谢谢大家！
回首一年来的工作和生活，感悟良多。平时忙忙碌碌，没有太多的时间写工作总结，年底了，静下心来总结今年工作中的得失，检查自己的获得成绩和不足，为明年的工作做好安排和计划。因此，本人就这一年的工作小结如下：
一、思想方面
自从进入中石化，在单位领导和站长的精心培育下，通过自身不断努力，无论思想上、学习上还是工作上，都取得较大的收获。思想上，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法律法规及加油站相关规章制度，认真执行上级按排的工作和任务;学习上，认真学习，刻苦钻研，对油站各方面都深入了解，积极参加各种交流和培训，在此期间获得中级工证书和省计量证。
二、工作方面
围绕公司零管部的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务，总结以下三点经验：
1.认真负责：不管什么行业，什么职位，我认为做事做人都要认真负责，做加油员更要如此，加油员对自己不认真就是对公众生命的不负责、对国家财产不负责。
2.团结互助：加油站工作的正常运行和加油站各位员工是紧密联系在一起的，不管遇到什么问题,不管出现了什么问题,都要实事求是及时反应，多方援助、灵活处理;不要不理不睬、置之不理。
3.沟通交流：员工与员工要加强沟通，因为员工不是一个人在工作，而是一个团队在工作，一个人工作不到位会影响整个团队情绪;员工与顾客也要加强交流，不要理解错误、不要自以为是，一定要问清楚对方要什么、要多少，以免产生不必要的麻烦和损失。
三、管理方面
自从当了主管以后，主要是分配和督促各员工的工作，其次就是以身作则从以下三方面带动员工积极展开工作：
1.吃苦耐劳、认真负责，积极带动员工做好油品销售，提高加油站各油品的销量;
2.热情服务、真诚对待每一位顾客，争取获得更多顾客对中石化品牌的认可;
刚才，公司主要业务部门对1-2月份零售业务运行进行了分析通报，对1-2月份经营活动进行了分析总结，茶苑加油站做了1-2月份的经营活动分析，对的月度经营活动分析模板进行了集中培训，传达学习了省公司近期营销等中心工作文件，整个会议务实高效，内容丰富，对各项工作总结很到位，对下一步的工作思路很清晰，方向很明确，接下来就需要机关各部门、所属各加油站去认真贯彻执行，落实各项工作安排。
今年以来，公司认真贯彻落实省公司两会精神，按照“一优、三增、三降”的工作主线和“九抓九重九转变”的工作方针，紧紧围绕“促发展、上规模、增效益”劳动竞赛，突出一个转变，抓住两个中心，突破三项重点，落实四个保障，准确把握市场信息，积极参与市场竞争，抢抓时机，攻坚啃硬，着力提升汽油销量，认真执行营销方案，营造了全员参与汽油促销的良好气氛，拓宽了汽油销售渠道，提升了销售质量，增强了盈利能力。1-2月份，公司实现销售总量8__吨，完成计划的97%，其中汽油完成2970吨，柴油完成5144吨，纯枪完成7110吨，完成计划的102%。销售总量较去年同期相比增加了__吨，增幅达__%，公司盈利__万元，首次扭亏为盈，实现了销售质量与效益的重大突破。在此，我代表公司、公司党委向奋战在基层油站，付出辛勤汗水，勇当销售先锋的优秀员工表示最诚挚的敬意，向工作在销售前沿，服务基层，助力营销中心，推动公司发展的各级管理人员表示最衷心的感谢。
公司各项生产经营指标的完成，各项营销成绩的取得离不开大家共同的努力和辛勤付出，下面就如何保持良好的销售势头，迎难而上，争取实现首季开门红，我再讲一下几点意见：
一要认清形势，增强开展工作的积极性和主动性。三月份是公司效益巩固的专项活动月，要保持住得来不易的销售成绩，需要我们认清当前公司面临的销售形势。一方面炼厂的检维修，资源配置率的下降，政策的干预，加重了的屯油心理。另一方面三月份大量的春耕和工地开工，这给汽油销售带来了有力的条件。四月份以后渐渐的进入雨季，所以，千方百计要在三月份实现汽油销售超计划完成任务。大家要持续做好汽油上量工作，要通过IC卡及优惠、汽油销售优惠政策，加大汽油销售力度，制定出三月份行之有效的效益专项活动月方案。
二要紧抓市场，强化客户开发力度。在油品销售的同时，利用IC卡等汽油优惠的政策，做好客户的追踪和收集。对进站加油站的大中型客户，要对其进行信息的采集，并对客户进行跟踪。保证一次服务，就能将其发展为我们自己的客户。同时也为后面几个月的销售积累好客户资源，保证客户不流失。
三要主动出击，加大IC卡的销售力度。做好加油卡的宣传工作，比对现有加油卡客户档案，寻找潜在客户，进行上门宣传。对各发卡网点前20名充值大客户，进行定期回访和跟踪服务，提高客户忠诚度。同时要求加油站加大现场营销力度，大力宣传和推广加油卡，锁定现金加油的客户进行重点营销和维护。善于利用各类传统节日，开展营销活动。三月份开展“惠农支农”IC卡营销活动，根据市场实际情况，制定了IC卡具体营销实施方案，对农田用油推出上货上门服务，大客户定期回访。
四要强化执行，持续提升汽油销量。根据近期市场供油情况，认真分析提早谋划。做好油品的配送，保证>！经理对汽油销售的关注力度；同时为加强对加油站汽油销售的监督力度，贯彻执行公司日问询制。及时与上级领导沟通，争取有利的政策支持。
五要过程监控，努力实现零售保管零损耗。公司效益实现盈利来之不易，因此要在油品损耗管理上加强管控，从源头上保证效益。要严格《零售损溢考核管理实施细则》，形成一级对一级的考核激励，把责任和压力传递到加油站。要进一步规范加油站班组库存盘点交接，落实班组责任，做到库存不清楚不交接、盈亏原因不清楚不交接、异常情况处理不清楚不交接，把产生异常损耗的责任落实到人。要做好加油站油品接卸日常监管，杜绝油品接卸不干净。要通过巡检、交接班、盈亏分析，监测设备运行状况，及时维修更新跑冒滴漏设施设备，堵塞产生异常盈亏的漏洞。
六要认真推进节能降耗工作的开展。机关层面集约增效，要制定合理的、便于执行的、全方位的降本增效实施方案，与销售业绩 合同同步考核落实。要从节约一瓶水，一张纸，一滴油、一餐饭、一次会“五个一”入手，坚持月检查，月考核。加油站层面要做好单站模拟核算，持续推进低销站承包经营的方式，扭亏增效。加油站荣兴加油站扭亏增效也开始见成效，加油站人员减少，定制化管理等。同时加油站要做好11项可控费用的控制，降本增效，实现突破。拓展非油业务销售，通过增量来增加非油利润，创造更大的非油利润。
一。思想方面
自从年进入中石化，在单位领导和站长的精心培育下，通过自身不断努力，无论思想上、学习上还是工作上，都取得较大的收获。思想上，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法律法规及加油站相关规章制度，认真执行上级按排的工作和任务；学习上，认真学习，刻苦钻研，对油站各方面都深入了解，积极参加各种交流和培训，在此期间获得中级工证书和省计量证。
二。工作方面
围绕公司零管部的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务，总结以下三点经验：
1.认真负责：不管什么行业，什么职位，我认为做事做人都要认真负责，做加油员更要如此，加油员对自己不认真就是对公众生命的不负责、对国家财产不负责。
2.团结互助：加油站工作的正常运行和加油站各位员工是紧密联系在一起的，不管遇到什么问题,不管出现了什么问题,都要实事求是及时反应，多方援助、灵活处理；不要不理不睬、置之不理。
3.沟通交流：员工与员工要加强沟通，因为员工不是一个人在工作，而是一个团队在工作，一个人工作不到位会影响整个团队情绪；员工与顾客也要加强交流，不要理解错误、不要自以为是，一定要问清楚对方要什么、要多少，以免产生不必要的麻烦和损失。
三。管理方面
自从当了主管以后，主要是分配和督促各员工的工作，其次就是以身作则从以下三方面带动员工积极展开工作：
1.吃苦耐劳、认真负责，积极带动员工做好油品销售，提高加油站各油品的销量；
2.热情服务、真诚对待每一位顾客，争取获得更多顾客对中石化品牌的认可；
根据国家有关法律法规和公司劳动用工制度的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。
二、招聘权限
1、加油站经理、会计和出纳由公司总经理授权企管部负责招聘，招聘结果报总经理备案审批。
2、加油员及其他员工由企管部负责招聘。
3、加油站经理可在保证安全的前提下根据经营情况适当增减人员
三、任职资格[本文出自文秘站网-]
1、站经理：40岁以下、大专及以上学历，熟悉油品知识，具有两年以上的销售管理或零售、服务业工作经验、良好的组织及领导能力、良好的协调及沟通技巧、良好的顾客服务意识和安全意识及良好的独立工作能力，能熟练操作电脑。
2、财务人员：45岁以下，中专及以上财会专业毕业，持会计人员上岗证，有一年以上相关工作经历，能熟练操作电脑，有良好的独立工作能力和服务意识。
3、加油员：高中（技校或职高）及以上学历，年龄在18～40岁之间，诚实、勤奋、守纪律，有良好的顾客服务意识、安全意识和语言表达能力。
4、其他岗位的任职资格可参照加油员岗位做相应增减。
四、招聘程序
1、新开业的加油站或因业务等原因需要增加人员时，应向公司提出招聘申请。
2、公司企管部根据人员定编情况审核人力需求计划，然后确定是由加油站自行招聘报总经理审批或是由公司统一招聘。
3、确定招聘条件,选择招聘途径，招聘信息。
4、具体程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料审查应聘者的基本资料初试复试核实证明材料和背景材料确定候选人名单。
5、总结招聘情况，将候选人资料上报公司总经理，由总经理或者总经理授权企管部审批并决定是否录用。
6、通知被录用者并委婉的答复未聘人员。
7、办理录用手续。
四、招聘方法
通过省级或地（市）级人才（劳动力）中介机构向社会公开招聘，或直接从学校（中学、中专、大专院校或职业技术学校）选拔优秀应届毕业生。
五、劳动合同
1、加油站所有被录用的员工，由企管部与员工签订劳动合同。
2、加油站经理的合同期限一般为x年（不超过x年），试用期为x个月（不超过X个月）。其他员工的合同期限均为x年，试用期为x个月。
3、劳动合同的变更、终止、解除及相关事宜，由合同双方根据《中华人民共和国劳动法》在合同中约定，未约定的按照《中华人民共和国劳动法》有关规定执行。
4、合同双方在履行合同中产生争议时，应先进行内部调解；调解无效，当事人可向当地劳动争议仲栽委员会申请仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出诉讼。
六、辞职
员工有辞职的权利，但必须提前1个月向公司提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。
七、人力资源档案
加油站经理及其他员工的个人档案由企管部负责收集和保管。
关键词：加油站静电火灾对策
正文：伴随着国民经济的快速发展，交通运输业也得到了长足进步。加油加气站作为能源供应便利点如雨后春笋般大量建立，而加油加气站消防安全的高危险性也给消防安全工作提出了更高的要求。近几年加油加气站火灾有不断上升的趋势，严重威胁了人民的生命财产安全。引起加油加气站火灾主要原因包括明火、雷击、静电等，本文仅就预防加油加气站静电火灾的问题进行分析，并提出相应对策。
一、加油站静电产生的原因
任何物体内部都是带有电荷的，在一般状态下，其正、负电荷数量是相等的，对外不显带电现象，但当两种不同物体接触或摩擦时，物体之间就会发生电子得失，得到电子的物体带负电荷，失去电子的物体带正电荷。在一定的条件下，物体所带电荷不能流失而发生积聚，就会产生很高的静电压，当带有不同电荷的两个物体分离或接触时，物体之间就会出现电火花，这就是静电放电现象。而由于汽油的物理性质决定其产生的静电电荷难以流失而大量积聚，其电压可达到上万伏，遇有放电条件，极易发生火花放电引起火灾。
二、加油站静电着火的条件
静电的产生与物质的导电性能（电阻率）有很大关系，电阻率越小，其导电性能越好，就越不易产生静电。根据实验得出结论：电阻率为1012Ω•cm的物质最易产生静电，而汽油的电阻率一般在1012Ω•cm左右，故很易产生和积聚静电，从而形成高电位。当带电体与不带电或静电电位很低的物体接近时，如电位差达到300V以上，就会发生放电现象，并产生火花。当静电放电所产生的电火花能量达到或大于油品蒸汽的最小能量（0．2～0．25毫焦耳）时，就会点燃汽油蒸汽与空气混合形成的可燃混合气体，造成燃烧爆炸。而汽油在装卸、灌装、泵送等过程中，由于流动、喷射、过滤、冲击等缘故所产生的油面电位往往能达到2～3万伏。同时，静电放电引起火灾必须具备以下四个条件：
1、必须有产生静电的条件（包括感应带电）；
2、必须具备静电积聚并达到引起火花放电静电电压；
3、火花间隙中必须有一定量的爆炸性混合物；
4、静电放电的火花能量必须达到爆炸性混合物的最小引燃能量
三、加油站静电火灾的一般规律
任何事物在发生和发展过程中都有其规律，加油站静电火灾当然也不例外。掌握加油站静电火灾的规律，就能够做到有的放矢，提高预防火灾的质量和水平。加油站静电着火的规律包括：
1、在气候干燥区易多发静电着火事故。据统计，静电着火多发生在气候干燥的西北和华北地区，其他地区相对要少得多；
2、在炎热季节易多发静电着火事故。来自油料部门的资料表明，气温达到37℃以上，大气湿度在15％以下，易发生静电着火事故；
3、航空汽油等着火温度低的油品，在冬季也容易出现静电着火；
4、向机动车辆加油料时易发生静电着火。加油过程中油料冲出容器时出现的油滴与空气摩擦，可形成很高的静电电位，从而引发静电着火；
5、明流加注、管口绑扎有过滤套时，也易发生静电着火。原因是明流加注容易形成可燃性混合气体，静电会大量产生和积聚。管口绑上过滤套，在加油过程中便会带上大量静电，越积越多，往往可达数万伏，很易放电引燃油蒸汽。
另外，加油站不符合消防安全要求、管理不善、职工安全操作技能低等情况下，也易诱发静电火灾事故。如2000年4月，某市一加油站油罐车卸油时未设置良好静电接地，卸油管与油罐之间发生静电放电，引燃出油口汽油蒸汽与空气混合形成的可燃性气体，发生火灾。幸运的是操作人员反应机敏，利用车上自带的灭火器及时将火扑灭，才未造成重大损失。
四、人体静电的危害及预防措施
人在活动过程中，衣物与外界介质或衣物之间的接触分离，以及其它原因会使衣服、鞋底带有一定量的静电荷。人的身体对静电是良好的导体，衣物局部产生的电荷通过静电感应使人体带一定的电位，形成人体周身带电。如1998年10月，某市一加油站在卸油时，站主之女张某（8岁）与朋友李某（7岁）在罐区打闹玩耍，因穿着衣物之间摩擦发生静电放电，进而引起站内的汽油蒸汽与空气形成的可燃气体爆燃，致使两儿童严重烧伤。因此，必须重视对人体静电引发火灾的预防。
为了预防人体静电的危害，应采取以下安全措施：
1、在危险区域的入口处应设立手握金属接地体；
2、工作人员严禁穿着泡沫塑料及塑料底鞋，必须穿着防静电鞋、防静电服或棉制工作服，必须使用符合安全规定的防静电劳保用品和工具。工作人员严禁穿、脱化纤服装，不得梳头、换衣服或互相打闹。穿着防静电服时，内衣严禁有两件以上涤纶、腈纶、尼龙等材料制成的服装；
3、工作人员不宜坐人造革之类的高电阻材料制造的坐椅；
4、不宜在危险区域的地坪上涂刷绝缘漆，严禁用橡胶板、塑料板等绝缘物质铺地。
五、加油加气站消防检查监督的对策与措施
加油站静电火灾具有突发性强、易爆炸、扑救难度大、易造成人员伤亡等特点。因此，必须加大预防措施，积极主动的做好预防工作。
1、增强法制观念，依法建立加油站。对不符合消防法规要求的加油站，应立即停业整顿，彻底整改，经消防部门检查合格后方可重新开业；
2、搞好防静电知识教育培训，重点岗位必须持证上岗，使员工全面了解加油站静电产生的原因，切实弄清加油站静电着火的条件，摸清和掌握加油站静电火灾的规律，从而为预防加油站静电火灾打下坚实的理论基础；
3、加强管理，健全制度规范。要按照消防工作的标准要求，建立健全整套的严格规范标准的消防安全制度，要切实抓好各项规章制度的落实，教育员工养成自觉遵守规章制度的习惯，禁止非操作人员进行加油操作，杜绝无关人员在站内逗留、嬉闹，形成良好的消防安全氛围；
4、掌握安全操作技术，规范安全作业行为。需做到一是减少静电场的产生，由于油品静电多产生在收发、加注、运输过程中，所以在罐装油料时，应按规定将加油管伸至距罐底部10～20mm处，尽量不用明流罐装，出油口严禁绑扎过滤套或其他过滤介质；二是加速静电释放，要防止静电积聚在油罐、管线和油泵，就必须有良好的静电接地装置，并根据情况结成通路，不准将静电接地与其他接地连在一起。同时，要在每年的春秋季节进行接地电阻的测量。三是避免可燃性混合气体的形成，在油料的收发过程中，要防止油料溅落、泄漏和散发；四是防止人体静电；五是在油料中掺加防静电剂，减少静电电荷的产生。
参考文献
安全科学技术百科全书 中国劳动社会保障出版社，2005年
易燃易爆化学物品安全操作与管理 北京:新华出版社, 2001年
企业消防管理手册 山东:山东科学技术出版社, 2002年
现代消防管理手册 北京:企业管理出版社, 2006年
消防管理学概论 北京:中国人民公安大学出版, 2007年
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