时间：2022-08-06 10:54:45
导语：在图书馆读者服务的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
所谓互动，是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。在服务领域里，建立服务提供者与接受者的互动关系非常重要。在图书馆服务中，如何从多方了解其与读者之间的关系，如何通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的服务环境，是一个值得研究和探讨的问题。
1开展互动服务的重要性
1.1互动服务可以增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解，营造融洽、和谐的服务环境。
1.2互动服务可以增强图书馆馆员的服务意识，促进管理工作和服务水平的提高。
1.3互动服务可以增强读者的信息意识，提高读者获取信息和利用信息的能力。
1.4互动服务可以促进馆藏文献资源建设，使有限的图书经费发挥最大效益，提高馆藏质量。
1.5互动服务可以让读者更多地了解图书馆和使用图书馆，提高文献的利用率。
2提高图书馆馆员与读者的互动意识
互动是双向的，图书馆馆员与读者之间是互动服务中的两个主体，要提高互动，首先就要提高这两者之间的互动意识。对于图书馆馆员来说，观念上要有新的认识。一方面要认识到现在的服务不是单纯的借还图书，向读者提供单一的文献。另一方面在图书馆对读者的服务中，图书馆馆员的角色地位不是用绝对主动与被动来区分的，而是一种馆员与读者相互影响的关系。对于这一点，我们必须有正确的认识，最起码要意识到在图书馆服务中，馆员与读者之间是存在一种互动关系的。这是因为读者在被动服务中的消极态度可能会影响馆员的情绪，反之，馆员的服务态度、言语行为也会影响读者利用图书馆的积极性。在图书馆服务中，馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空间，而不是让自己的服务处于被动的角色。只有馆员与读者之间都有这样一种互动意识，才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高。
3互动的服务方式
3.1网上互动方式在图书馆对读者的服务中，最重要的就是参考咨询服务。传统的咨询服务主要是人与人面对面的直接服务方式。随着网络技术的发展与应用，网络作为传播信息和获取信息的主要途径，打破了时间、空间和疆域之间的界限，在信息服务中，其互动性更强。因此，利用网上咨询方式提高咨询服务互动尤为重要。
3.1.1E—mail方式这是一种最简单、最常用的互动方式。网络环境下的高校图书馆，在其服务中，电子邮件已得到了广泛的应用，各馆在自己的主页上都列有可供读者利用的E—mail地址，读者可随时向其发送咨询的问题，馆员通过E—mail方式给予解答。但值得注意的是，E—mail也有它的缺陷，因为它不是面对面的咨询，供需双方很难一时表达出各自的真实意图，而要建立在多次E—mail来往的基础上，这就比较费时。但是，E—mail仍以其便捷、高效、经济等优势被许多读者所利用。
3.1.2实时在线方式它是一种交互式参考咨询，即在网上实时地“面对面”解答读者的提问。这种方式的最大特点是其即时性与交互性。读者只要在能上网的地方，使用用户名与密码在图书馆主页上进行登录，即可以提出问题并得到即时解答。在图书馆一方，如果有用户登录，警示系统会通知咨询人员接收信息进行交谈，并传递咨询结果［1］。这比E—mail互动更直接、更及时。馆员在与读者的交谈中，可以挖掘读者的潜在需求，可以随时就含糊的提问进行澄清，就信息资源的内容及使用方法进行介绍，提供充分个性化的服务。但是。由于时间的制约，该项互动服务只能在馆员上班时方可使用。
3.1.3留言版这是高校图书馆用得比较多的一种方式。读者可在图书馆的留言版上留下自己的咨询问题和邮箱地址，馆员将根据读者的留言，把反馈的信息发送到读者的邮箱中。在这里必须注意的是，这项服务图书馆应有专人负责，而且信息的回复尽可能做到及时。
3.2用户教育互动方式用户教育是高校图书馆的一项重要工作，它是提高读者信息意识和获取信息技能的重要措施。目前在高校图书馆开展的用户教育中一般有基础导向教育、开设文献信息检索课和用户检索信息技能培训等。基础导向教育就是图书馆基础知识的教育，这种教育一般是在新生入学时进行，在新生入学教育时给他们介绍图书馆的性质、功能、任务、作用、馆藏特点、文献布局、服务项目、规章制度等情况。我院每年新生入学教育时，第一节课学院都安排图书馆介绍情况。我们采取先集中介绍，然后分批到馆实地参观的形式，通过介绍和参观，消除了新生对大学图书馆的陌生感，一下拉近了图书馆与新生读者之间的距离。但这种互动的空间相对较小。而到高年级开设文献检索课和举办专项信息检索技能培训，其互动的空间就大了。我馆自1986年以来，一直在普高生中开设《医学信息检索与利用》课，随后又在成人教育中开设这门课。在教学中，我们以提高学生的信息意识和获取信息技能为目标，注重学生能力的培养，强化实践教学，实习中加强教与学的互动，学生可随时提出问题，教师当场给予解答和指导，使信息的交流与反馈贯穿于整个教学之中，收到了良好的教学效果。在用户技能培训中，坚持以馆藏文献为主，重点介绍本馆文献信息和各种数据库的检索方法、途径等，同时介绍国内外与本院专业相关网站。在讲授过程中，教师随时解答学生提出的问题，信息供需双方得到了充分的沟通和互动。
3.3在馆藏建设中加强与读者的互动在馆藏建设中加强与读者的互动，是提高馆藏质量的根本。尤其是让读者参与图书的选订，因为图书馆藏书的目的就是为了方便读者的利用，读者最清楚自己需要什么样的书。特别是在文献量不断增长，图书价格不断上涨的情况下，如何更有针对性地采购图书，没有读者的参与是很难做到的。在这方面，我们的做法是：①不定期召开教研室负责人座谈会听取对图书采购的意见；②主动到各教研室去征求意见；③打印订购图书推荐表发给教研室；④把书目送到教研室或学生班级，让读者直接帮助圈划订单；⑤随时欢迎读者到馆查阅新书目录选订图书。由于得到广大读者的积极参与，近年所购的图书受到广大读者的欢迎，图书的利用率也有了大幅度的提高。
在技术服务网络化的今天，我们应该很好地利用这个便利，让更多的读者参与到图书馆的选订图书工作中来，可以从下面几种方式来实现图书馆与读者在选订图书中的互动：①书目调查。即图书馆将文献的出版征订信息做成文件或网页在校园网上，让更多的读者在网上浏览、下载或打印，并选择所需要的图书推荐给采访人员；②读者推荐。图书馆开发专门的推荐模块链接在图书馆主页上，读者上网进入页面，根据提示写上自己的推荐信息，有的还可以给出推荐理由。现在已有不少高校图书馆采用了这种方式，如清华大学图书馆、北方交通大学图书馆等；③利用E—mail将征订书目发给用户，让用户来圈选，再发回给采访人员［2］。在处理上述的信息中，采访人员最好是能给出处理意见，通过E—mail反馈给读者，这样更能激发读者参与的积极性。
3.4加强在流通、阅览工作中与读者的互动流通和阅览工作是图书馆最基本的读者服务工作，它是一种图书馆馆员与读者之间面对面的直接服务方式，是馆员与读者之间直接互动的空间和场所。在这种服务中，馆员需要得到读者的配合、理解和支持，而读者也希望得到馆员的直接指导与帮助。尤其是新生读者，这种愿望更为迫切。因此，在借阅服务工作中，我们不能停留在简单的借还图书和阅览签到的工作上，而应注重与读者的沟通和交流，了解读者到馆的真实目的与愿望，积极主动地为读者提供服务和帮助。只有加强馆员与读者在借阅服务中的互动性，才能真正实现图书馆服务水平的提高。
3.5其它互动服务方式开辟更多的互动服务空间，让图书馆与读者之间有更多的交流渠道。传统的做法有设置意见箱、意见簿和召开座谈会等。在现代化技术高度发展的今天，网络化给图书馆与读者之间提供了更为广泛的交流方式与空间，例如可在图书馆主页上提供馆长信箱和相关业务部门的信箱，或是开设“互动地带”、“交流信箱”、“BBS论坛”等专栏，这些都是读者与图书馆进行交流互动的极好方式，读者可以通过各种不同的方式发表自己对图书馆的看法、建议和要求，馆员以不同的途径给予答复，或与读者进行讨论。这里需要强调的是，不论采取何种交流方式，图书馆必须设有专人负责，对读者的意见做到及时处理和反馈，否则，就会伤害读者与图书馆交流的积极性。
【参考文献】
关键词：图书馆服务环境；人为干扰；噪音；措施
一、阅读的干扰及其现状。
干扰、即杂音。杂音干扰阅读。图书馆是为大众阅读需求而建立的，最大限度地考虑阅读必须满足的基本条件，一是文献储藏丰富且符合阅读要求；二是符合阅读者吸收知识的生理，心理需要的环境。图书馆除了提供馆藏文献之外，还提供阅读的环境，所以图书馆选址的首要条件是相对清静，既靠近市区中心，方便读者到馆，又不受城市噪杂的车水马龙、人声鼎沸、机械轰鸣的干扰，能安静地阅读、学习。
审视图书馆在满足读者阅读环境方面的现状，发现一些不足，具体表现在：
1、标志、指示引导模糊产生干扰
标志，是表明事物特征的记号。它以单纯、显著、易识别的物象、图形式文字符号为直观语言，除表示什么、代替什么之外，还具有表达意义、感情和指令行动等作用。它的属性或特征，折射出企、事业的抽象视角形象，是一种精神文化的象征。
标志设计要求易懂，含义准确，符合人们认识心理和认识能力，避免意料之外的多解或误解，让人在极短时间内一目了然，准确领会无误。
图书馆的标志，很少表示其文化特性，人文内涵，读者从标志上无法读出其内容，甚至很多馆没有标志，同时读者对到馆的路线不能通过图书馆的宣传图册、网页获得，给读者到馆阅读造成障碍，再者，到馆后平面图设计不够大，摆放位置不够显眼，没有“你当前所处的位置”这样的方位提示语，读者进馆如进“大观园”，浪费了宝贵的时间，影响了阅读。标示引导象导游员，引导标示既要有美观又要有深刻内涵并简洁易懂，不产生歧解误导。图书馆在这方面做了许多工作，但存在问题不少，其一、进入图书馆区域，除了地图上有标示外，在交通通达的路碑（牌）指引上，是无法找到图书馆的。特别是人们已经踏进了图书馆区域，路口、路标的进一步指引很少有标志。还有交通工具的站点，旅游目的地等，图书馆常常被排斥在外。其二，在馆内，指示进入各服务功能室和书库的平面图，指引标志牌的挂或放的地点，各阅览室牌文字的大小，不够抢眼，与建筑墙体或门的颜色未成形强烈的反差；阅览室的命名，过于专业化，读者不能直观地，很快地从简单的几字中领会到该室的服务内容。其三、为了方便国外读者，标志牌注释英文或其他文字，也应该根据需要做决定。若该室一个外国语文字的文献都不收藏，注上英语，是否有必要。在标志上标注语言的意义在于指引，一个外国字的文献都没有，有指引的必要吗？一些少数民族地区为了表示重视少数民族语言文化，规定对外机构标志牌必须注上少数民族语言文字，这样一来少数民族文字写上了，有谁读懂呢！在没有普及语言的情况下，有无必要这么做，值得讨论。本文认为，对外机构名称标注上世界通用的英语，妥当些。至于内部机构（科室），只有外国语文献阅览室门牌标上英文外，其他室没有必要注上英文。图书馆不是政府机构没有必要标注少数民族语言，标志应从实际出发，以实用为前提。
2、图书馆建筑特色缺失干扰阅读
选址没根据图书馆阅读功能的需要，没避开噪音，城市机械运动干扰等情况，将图书馆建在闹市区，忽视了阅读环境塑造。其次是建筑风格没能体现地区或民族的特色，一味求大求全，看起来现代感十足，却失去了民族特色，建筑失去了灵动的个性，无法彰显文化内涵。总之这些文化传承元素，应成为我们建筑馆舍的考虑条件。尽量避开盲目追随时尚，没有科学或文化内涵的建筑风格，如平顶，方格子型或与现代城市大多数建筑雷同的造型。它无法从外在彰显和宣传图书馆的文化内涵。因此，在许多人眼里图书馆建筑失去了文化标志性，区域性，民族性。
3、科室间平面立体安排欠科学干扰阅读
由于各室的功能不同，对环境的要求也不一样，所以我们在布置科室（阅览室）时，要根据各室的不同特点，尽量做到动静和谐。但实践中，忽略周到兼顾的情况不少。如广西图书馆一段一楼（大玻璃圆顶厅）的三周围是：东面电子阅览室，北面是自修室，西面是报刊阅览室，三个室要求绝对安静的环境。中间大厅通道是人员进出图书馆的必径之路，吵闹状况可想而知。为了彰显图书馆的文化展览功能（外延扩展服务），又把公众展览放在大厅举行，而且密度很大，且打算长期办下去。展览聚集了极旺的人气，由展览而发生的评论、争论、感概、赞扬声不绝于耳。空间场地充分利用了，展览的功能也得到了最大的体现，图书也以此作为服务卖点（品牌）来运作，并加大投入，积极运作，使其发挥更大的综合的社会文化宣传功效。展览成功了，相邻阅览室的环境却遭到严重破坏，展览的噪音，人流的动影，严重影响阅览的效果。
4、人流动和图书流动干扰阅读
同样存在噪音问题。新书入库，旧书下架调入基藏书库，是图书馆文献流动经常发生的事情。书的流动车无论状况多么良好，其运动过程发出的噪音，刺耳透心，扰乱人的情绪，影响阅读。这些现象没有引起管理部门的注意，多少年来习以为常，系阅读干扰源之一。
5、工作人员正常活动干扰阅读
图书馆员工因业务和工作需要进出馆舍，脚步声，呼唤声，噪音冲击着正在潜心思考或吸收文献资源的读者，特别是女同志的高跟鞋声音尤为刺耳，使之思维遭到突然中断，等到重新起动思维阅读思考时，最值得抓住的黄金时刻消失了，欲重新找回那种感觉，谈何容易。所以冲断一个人思维沉醉时的损失，是难以弥补的，可能一辈子就此没有了。馆内工作人员流动不避阅读环境，是非常严重的问题。
上述问题的存在，主要是图书馆在设计之初，或在业务布局时，没有在读者阅读环境上作重点考虑，使阅读环境与馆内工作、管理、人员流动环境混为一体。是馆舍功能分区不明确造成的，更严重的是，问题产生之后，不为管理层认识。这是硬件设施干扰了读者的阅读。五，人为的软环境带来的干扰
【关键词】图书馆 读者服务 意识
读书服务工作是高校图书馆工作的核心，在知识经济条件下，需要从服务理念、服务内容、服务方式、人员素质培养等方面强化读者服务意识，为读者提供优质高效的服务，以达到服务致胜的目的。
一、图书馆服务的简述
（一）图书馆服务。图书馆的服务与发展是图书馆界的永恒话题，图书馆的全部工作价值都需要通过服务这个环节实现。图书馆的服务是图书馆发展的基础，是图书馆界生存的根本，只有做好服务工作，才能充分发挥文献资源的价值、实现图书馆的社会功能。
（二）图书馆读者服务的内容。图书馆读者服务工作，是指图书馆文献的使用和服务工作，如文献的外借、阅览、阅读辅导、参考咨询、文献检索、网络信息导航等。
二、图书馆读者服务意识的内涵和作用
（一）图书馆读者服务意识。图书馆读者服务意识，是为读者服务的强烈的服务意识和自我责任意识，是帮助读者最大限度发挥图书馆管理功能的辅助意识。
（二）意识是行动的指南。思想意识是行动的指南，有什么样的思想意识就指导着什么样的行动。图书馆的服务意识强，图书馆就发展的快，在读者中的地位就高；反之，图书馆服务意识弱，图书馆的发展就受到制约。图书服务意识的强弱，对图书馆的发展起着不可低估的作用。
三、当今图书馆读者服务意识淡薄的问题及原因
（一）服务人员知识单一、对于新科技的文化信息缺乏基本的了解。目前，图书馆一线服务人员对于科技文化信息的了解匮乏，有的图书馆工作人员连基本的检索技能都不熟悉，直接导致了实际上的“拒绝服务”。
（二）“以书为本”的意识较浓。许多图书馆工作人员一直认为自己是图书的管理者，而非服务者，从而使读者服务意识较淡薄，导致服务工作落后，“读者第一，服务至上”的口号只停留在口头上，读者服务工作没有落到实处。
（三）传统思想观念的束缚。传统的图书馆观念落后，思想封闭，不重效益；只求馆藏数量，不讲馆藏质量；重藏轻用，忽视信息传播。这些传统的思想观念严重束缚着图书馆工作人员的头脑，淡化工作人员的服务意识。
（四）自身观念的影响导致读者服务意识谈薄。有许多服务人员，认为图书馆是一个“旱涝保收”的单位，干多干少一个样，干好干坏一个样，由于这种思想作崇，骨子里没有看起图书馆这份职业，心思根本没在工作上，养成了“混”的思想，工作上不思进取。
四、深化图书馆读者服务意识的建议
（一）创新服务理念：1.把“读者第一，读者至上”做为读者服务的立身之本。图书馆应从馆领导到具体服务人员增强读者意识，要深入到读者中去，倾听他们的声音，征求他们对于文献资源的需求；2.“以人为本”的服务理念贯穿工作的每一个细节。人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。近年来我国各级图书馆重视设备和技术的更新，而恰恰忽略了图书馆的主体对象――读者，人本理念、人文关怀意识谈薄。因此，在图书馆倡导以人为本的服务理念对强化读者服务意识将起到至关重要的现实意义和推动作用；3.变“以藏为主”为“藏用结合，以用为主”。传统的图书馆在文献资料的管理上是重收藏，轻使用，以藏为主。现代图书馆应该转变观念，要“以藏为主”变为“藏用结合，以用为主”；4.变“方便管理”为“方便读者”。传统的图书馆在“方便管理”和“方便读者”的关系处理上，往往将“方便管理”放在第一位，其结果给读者带来极大的不方便。现代图书馆，要树立读者第一的思想，要变“方便管理”为“方便读者”。
（二）创新服务内容。当今图书馆的服务内容应从“提供读者馆藏资源”逐渐的变化为“帮助读者获取馆内外的信息资源”，这将是图书馆服务具有“划时代”意义的改变：1.对读者实行网络信息资源的导航服务。近年来，数字资源大量的涌入图书馆，使图书馆的传统服务也在悄悄的发生着改变，接踵而来的是网络信息资源导航服务的兴起。网上参考咨询服务包括网上图书馆介绍、网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、提供镜像数据库服务、帮助读者选择与使用数据库、远程检索服务、网络检索工具的介绍和网络信息提供服务等。2.建设特色数据库。建立本馆网站和特色的信息资源库。可以从以下两种方式进行创建：一是根据本地区的地域特色建立适合本馆读者使用的专题数据库，做到“人无我有”。二是根据本馆读者的文献需求，直接购买适应本馆特色的各类型数据库。
（三）工作人员素质的培养：1.对职业道德的培养。要求图书馆员在读者服务工作中，除了具备高尚的社会道德修养外，还应具备高尚的职业道德修养，以高度的责任感对待图书馆工作，千方百计地为读者提供学习、科研工作中所需的文献资料，努力做到业务工作要安心，接待读者要热心，服务工作要细心的宗旨；2.培养馆员具有“服务心”。图书馆的服务要使读者满意，最重要的要改善服务人员对读者的态度，一位称职的图书馆服务人员除了要具备专业的服务能力外，也要具备面向读者的“服务心”。其中包含助人为乐的服务精神、任劳任怨的实干精神与礼貌待人的友善精神。
五、结束语
综上所述，高校图书馆读者服务工作必须在分析读者服务工作的特征基础上，明确读者服务工作的主动性质，熟悉不同读者群的心理需求，从而确定改善读者服务工作的对策。只有深化图书馆读者服务意识，才能为读者提供借阅快捷、管理严明、读导结合、预约服务的良好氛围。高校图书馆的服务工作，才能得到读者最大限度的满意和认同。
参考文献：
[1]张凡.论高校图书馆的导读工作[J].湖北师范学院学报，2007（5）.
一、合理配置，科学订购期刊资源
期刊选订工作是期刊管理的一项重要业务工作，选订期刊的质量直接影响读者服务水平和服务质量。信息时代，期刊种类越来越多，在有限经费的情况下，如何从众多的期刊中选订出适合读者需求的期刊，是采访人员的一项重要工作。(一)开展调查研究，了解掌握读者需求。随着高校专业设置的不断细化，采访人员必须通过多种方式开展读者需求调查，多方面了解读者需求，掌握学校专业设置、教学内容和学科建设的需要，统筹兼顾好各学科期刊种类，建立科学合理的馆藏期刊结构，既突出馆藏特色，又能保证质量，避免订购期刊的种类与教学、科研以及读者需求脱节，这是做好期刊选订工作的必要条件。(二)征求读者意见，提高期刊订购质量。读者需求是期刊征订工作的出发点和落脚点。在期刊征订工作中，必须坚持“以人为本”的原则，多渠道广泛征求各学科领域专家、学者、学术带头人以及各类读者的意见和建议，让不同层次的读者都参与到采购工作中来。多渠道征订信息，根据读者意见和建议，科学、合理选订好各类期刊，这是提高期刊利用效率的基础。在参考读者意见和建议的基础上，有计划选订实用性强、学术水平高，能够满足读者需求的各类期刊，不断调整各学科期刊种类，有效保证期刊的完整性和连续性，特别要选订好重点学科领域所需核心期刊，确保教学、科研人员的需求，对新增专业所需期刊要在经费分配上适当增加。
二、以方便读者利用为指导，科学管理期刊
期刊阅览室是图书馆的重要组成部分，是为读者服务的重要窗口，期刊管理方法是否科学、合理直接影响期刊利用效率。因此，科学管理期刊，合理安排期刊工作的各个环节是图书馆服务与管理工作的重要环节。(一)科学规划，合理布局现刊。期刊布局是否科学、合理，直接影响读者查阅效率。图书馆综合考虑期刊类型、读者阅览规律以及阅览室的面积等因素，以方便馆员管理和读者阅览为指导，将期刊阅览室划分为现刊区域和过刊区域。各个区域再按期刊的文种进行布局，以方便读者准确、快速查找、挑选所需期刊。为使现刊阅览区域布局更加科学合理，利用阅览桌、期刊架再将社科期刊、自科期刊、高校学报进行隔离。读者在不同区域可随手取阅所需期刊，节省读者时间，有效提高馆员上架、下架效率，一定程度上减少了乱架现象。(二)科学排架期刊。由于开架阅览，读者自由挑选，因此期刊的排架方式尤为重要，期刊排架一是要简单直观，方便读者利用。要符合读者查阅习惯，节省读者时间，读者能够准确、迅速找到所需期刊;二是要方便馆员管理。馆员除了日常接待读者，还要把每天新到期刊上架，过期期刊下架，工作量很大。排架方法必须方便馆员管理，只有减轻馆员工作强度，才能提高读者服务质量和效率。1．现刊排架。为方便读者浏览、检索和馆员上架期刊，图书馆现刊排架采用分类号+题名音序的排列方法进行排架。这样同类期刊可以集中排列在一起，读者可以按类查找所需期刊。相同类目的期刊再按期刊刊名的第一个字母的音序确定架位，即集中了同一类期刊，又方便读者浏览检索和利用，节省读者时间，提高检索效率。2．过刊排架。为节省过刊空间，发挥期刊最大效率，减少馆员倒架次数。图书馆过刊采用断年排架法，就是过刊每五年为一段，进行排架，近五年过刊放在流通阅览室，五年以上的放在密集书库，这样一方面方便馆员管理，读者查找期刊时，对期刊年代也有一定规律可循，节省时间，又缓解过刊占用空间，减轻馆员工作压力，提高工作效率。(三)规范标识期刊架标。架标具有引导读者查找期刊，防止期刊乱架、串架、错架的功能。准确、清晰的期刊架标可以有效避免读者盲目查找期刊，准确归还期刊，有效节省读者时间，提高期刊利用效率的作用。期刊架标字体要标准、规范，醒目、美观。架位标识要简洁、明了，便于读者识别，能够清晰引导读者浏览、查询、挑选所需期刊。阅览室显著位置应张贴期刊布局图，能够准确引导读者到达目的地，获取所需资源。在书架的醒目位置张贴期刊排架规律，引导读者浏览、查询期刊。(四)过刊装订。期刊装订工作也是期刊管理的重要环节，是一项基础性而又复杂的工作。期刊装订可以保证馆藏期刊的连续性、完整性。一是期刊装订要保证质量。过刊由于读者反复使用，必须保证装订结实，读者翻阅时不易散开，可以长期保存。装订线要控制适中，如果装订线进入文字内，不但影响读者阅读，复印时也不方便。二是刊名书写要完整，刊期要清晰、准确，方便读者浏览借阅。三是把握好装订时间。在不影响读者利用的情况上，避开期刊利用高峰期，最好在每年的寒暑假进行过刊装订工作，以最大限度满足读者需求，充分发挥好期刊的利用效率。
三、营造人性化的阅览环境
阅览环境也是图书馆服务的重要组成部分，需要馆员和读者共同营造。阅览环境不仅影响读者的服务期望，也影响读者对图书馆的满意程度。一是阅览室要视野开阔，宽敞明亮，光线充足;二是阅览环境要干净、整洁。多摆放一些绿色植物美化环境、净化空气，为读者营造清新阅读环境;三是悬挂伟人头像、名人，名言等，营造文化氛围，给读者以奋发向上的动力，在潜移默化中陶冶情操，塑造完美人格，进而提升大学生的综合素质。四是馆员仪表整洁，语言规范，让读者感到温馨和愉快，吸引读者走进图书馆，热爱图书馆，进而利用图书馆。温度适宜、空气清新、温馨舒适的阅读环境既能引导读者学习，激励读者求知，又能提高读者阅读兴趣，让读者享受情感上的愉悦，进而享受图书馆高质量、高水平的服务，从而发挥环境对人的教育、规范和约束的作用。
四、以读者需求为导向，开展导读与咨询服务
导读工作是馆员根据读者阅读特点、阅读能力、阅读需要，有针对性地为读者推荐各类资源的一项重要工作。是图书馆联系读者的纽带和桥梁，导读水平也是衡量馆员服务质量与能力的一项重要标准。信息时代，馆员必须转变工作方法，变被动服务为主动服务，积极主动与读者沟通、交流，改善与读者的关系，利用各种方式与读者联系，分析读者阅读特点，研究读者阅读心理，掌握不同读者阅读需要，有针对性、有重点、有选择地为读者介绍、推荐各类信息资源，避免读者盲目浏览，节省时间，提高阅读效率。多方式、多渠道宣传各类期刊资源，特点是电子资源，最大限度满足读者阅读需求。加强大学生阅读方法的指导，提高阅读意识，培养阅读兴趣。同时，准确把握正确阅读导向，引导大学生多读书，读好书，达到引导人、鼓舞人、激励人的作用，发挥好高校图书馆的教育职能和情报职能。利用举办讲座，开设文献检索课，指导大学生全方位、多途径获取各类文献资源，有效提高读者文献检索能力，最大限度地发挥文献信息资源的利用效率。
Abstract： Reader service of library is an important link of library work. Workers must improve ideological awareness, establish the awareness of whole-hearted service for readers, advance professional knowledge level, and carry out rich reader service. According to requirement of readers, we should continuously adjust the structure of book collections in library and draw readers' interest. Modern way takes the place of traditional lending method. Provide a mount of library information and improve the quality of reader service in library.
关键词： 全心全意；以人为本；专业水平；藏书结构；现代化手段
Key words： whole-hearted; people oriented; professional level; structure of collection; modern way
中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0280-02
作者简介：胥大男（1957-），男，陕西宝鸡人，馆员，现就职于西安铁路运输职工大学图书馆。
0 引言
2011年是中国进入“十二五”时期的开局之年，中国经济已进入快车道，形势发展变化，促进图书馆事业快速地发展，广大读者对图书馆读者服务提出更新和更高的要求，怎样搞好图书馆读者服务的工作，是摆在图书馆工作人员面前的一项紧迫任务，要想把图书馆读者服务做好，应该从以下几点做起：
1 图书馆要树立全心全意为读者服务的思想，不断提高自己的业务知识水平，开展多种多样的读者服务工作
图书馆读者服务工作是图书馆工作中的重要环节之一，它的质量好坏直接关系到图书馆的服务质量。图书馆的工作人员要做好这项工作必须首先树立全心全意地为读者服务的思想，应该把广大读者放在第一位，奉行“读者至上”的宗旨，提高思想认识，更新观念，树立以人为本。我们在图书馆的日常工作中把广大读者奉为“上帝”，在每个图书文献借阅环节中，尽量实行人性化的科学管理，对广大读者进行全面细致的服务，让广大读者深深地感受到图书馆的温馨周到的读者服务。同时，图书馆工作人员在思想上要有转变，改变过去图书馆“单一”的服务方式，从图书馆过去的被动服务逐步转变为图书馆在信息化下的主动服务。图书馆应该“走出去”，“引进来”。所谓“走出去”是指在图书馆读者服务工作中不是墨守成规，一味的呆在图书馆等待读者上门进行服务，而是深入广大读者之中，进行主动服务。“引进来”是指单靠图书馆的图书文献信息难以满足读者服务的需求，必须通过图书馆现代化手段，建立多种多样的社会图书文献信息平台，达到资源共享。新形势下，图书馆读者服务对图书馆的工作人员提出来更新、更高的要求，图书馆的管理者应该在不同的岗位上，进行不同的换位思考，怎样满足广大读者的需求；怎样为广大读者提供更优质服务；怎样不断地改进图书馆工作中的不足。例如我们图书馆每月召开读者联谊会，邀请读者对图书馆工作人员进行评议，收集读者对图书馆的建议和意见，让图书馆工作人员从中找差距，不断提高读者服务意识，坚定为读者服务的信念。图书馆的管理人员在搞好自己的本职工作之外，还需要不断地丰富自己的文化知识水平，开拓自己的综合知识的范围，提高自己的专业知识水平，使图书馆的工作人员队伍有一个质的“飞跃”，为搞好图书馆读者服务打下良好的基础。图书馆的工作人员专业知识水平的好坏直接关系到图书馆读者服务质量的好坏。因此作为图书馆工作人员必须在提高自己的专业知识水平上下功夫，结合图书馆读者服务的特点和广大读者的需求，开展有的放矢的图书馆业务工作，在工作中不断地调整读者服务层次；不断地调整图书馆的藏书结构；不断地加强图书馆的服务设施建设；不断地开展丰富多彩的读者服务活动，引导广大读者进行正确的图书馆借阅方法，吸引更多的读者到图书馆借阅图书文献，以提高图书文献阅读效果，使图书馆发挥最大效益，不断地提高图书馆读者服务水平。我们结合图书馆的职能开展丰富多彩的读者服务工作，反对歧视读者的各种做法。图书馆把图书馆读者服务由静态服务变为动态服务，加深与读者的联系和沟通，例如座谈会、报告会、读书会、交流会等等，敞开心扉，彼此互通有无。通过以上措施可以让读者深深地体会到在图书馆如同在家一样温馨。广大读者与图书馆工作人员建立真挚友谊，图书馆主动为读者排忧解难，满足读者阅读的目的和追求。例如我们每学期开展几次读书征文比赛，激发了广大读者阅读积极性，收集大量稿件，选出优秀文章进行公布，在广大读者引起强烈反响，同时，图书文献借阅率猛增。总之，图书馆在人们生活中扮演更加重要的角色，图书馆工作人员必须端正思想，认识到图书馆工作的重要性，提高自己的专业知识水平，开展丰富多彩的各种活动，热心为读者服务，这才是图书馆工作人员做好读者服务的第一步。
2 图书馆要深入实际，了解读者需求，不断完善图书馆的藏书结构
图书馆的藏书结构直接关系到图书馆的读者服务的质量。如果大家墨守成规，被动的读者服务，就不能为广大读者提供令人满意的服务。因此，图书馆的工作人员必须下大力气不断地改善图书馆的藏书结构。图书馆要做好这项工作首先要深入细致地了解广大读者的需求。图书馆工作人员必须深入广大读者当中，开展进行细致的调查研究，对不同层次的读者进行比较分析，了解读者多样化的需求。图书馆对图书馆的藏书体系进行调整，剔除陈旧图书文献，添加符合读者需求的图书文献，为广大读者提供优质服务。随着经济不断地发展，广大读者对图书文献的需求多元化，对图书文献的需求更加强烈。图书馆应该顺势而为，加强多元化图书的建设。图书馆在对专业图书文献的采购时，图书文献必须是该领域的前沿技术，引导读者阅读最新、最好、最先进的图书文献，让广大读者站在世界先进技术的前沿。图书馆必须努力实践图书馆的图书文献资料与广大读者所作生产企业、事业单位、国家机关、自己的岗位对接，形成图书馆的读者服务工作于广大读者互动，使图书馆读者服务工作上一个新的台阶。同时，图书馆要为广大读者提供源源不断的图书文献资料，引发读者阅读兴趣，掀起读书，保证图书馆读者服务后续发展动力。图书馆工作人员应当多多了解图书文献出版动态；了解社会流行风尚；了解科学技术的前沿。只有这样才能建立起来符合读者需求的藏书体系，图书内容才能永远走在时代的前列，引导图书馆读者服务工作超前发展。例如我们进行藏书结构调整时，结合学校教学任务的内容和近几年招生动态，进行认真分析，制定出购书方案。我们在实施购书方案中，听取广大教师和学生的意见。我们上网及时了解图书文献出版动态。图书馆工作人员在采购图书文献中，才能购回内容新颖、技术先进的图书科技文献，满足读者需求，提高服务质量。例如我们对学校新入新学员开展调查，发现他们在从高中向大学过渡时期思想情绪波动很大，我们及时调整图书馆藏书结构，采购大量有关做人处事、成功之路、青年心理学等书籍。图书上架，立刻引起广大读者的注意，大量借阅。他们通过阅读提高了思想认识，开阔了眼界，舒缓了压力，情绪平稳。图书馆受到了上级的表扬。同时，图书馆的读者服务在充当图书馆与读者桥梁纽带作用。
3 图书馆要加强图书馆现代化建设，为读者提供优质服务
图书馆如果还停留在人工操作和陈旧方法进行图书文献的借阅，图书馆读者服务就会出现心有余而力不足的现象，无法满足广大读者对图书文献信息的需求。图书馆的现代化是提供优质读者服务的必由之路。我们必须着眼图书馆的现在和未来发展进行图书馆现代化建设。图书馆现代化建设包括图书馆设备现代化、图书馆图书文献信息传输现代化、图书馆文献检索的现代化、图书馆人员专业知识的现代化等等。图书馆设备现代化主要指图书馆的硬件，包括计算机、防盗仪器、服务器等，它是图书馆现代化的基础。图书馆图书文献信息传输现代化主要是图书文献的数字化，它是图书馆现代化的必要条件。图书馆现代化首先图书馆文献检索现代化，必须按照规范化标准要求排列的图书文献检索系统。图书馆现代化有利于广大读者查找图书文献信息，有利于图书馆发挥最大作用，有利于提高图书文献的借阅率和查全率。图书馆必须利用现代化的手段逐步取代传统的借阅方式，扩大图书文献信息的范围，读者可以在本馆通过网络查找大量的图书文献信息，遨游数字化的网络学习空间。现代化的图书馆让读者服务的领域更加宽畅，大大提高图书文献信息的数量，形成社会图书文献资源的共享。读者进入数字化的图书馆如进入知识的海洋，利用高速快捷的检索系统，在最短时间内找到自己所需的图书文献信息，大大提高了图书文献的利用，同时，这也提高了图书馆读者服务的质量。用现代化信息手段改造图书馆，实质是为读者提供更加优质的服务。现代化的图书馆对图书馆工作人员提出更新和更高的要求，要求图书馆工作人员必须具备高超的专业知识和一流的操作能力，包括能够灵活自如地运用《中图法》进行图书文献的编目，不能有差错。图书馆工作人员能够按照中文顺序进行图书主题词排列，能够按照标准规章制度进行图书文献信息的检索系统的建设，只有这样才能建设一流的图书文献信息系统，为图书馆数字化打下牢固的基础。现代化的图书馆需要大量高层次、复合型管理者。现代化图书馆要求图书馆工作人员掌握一定的计算机基础知识，能够灵活自如地运用现代化的设备，进行图书文献的借阅工作，把专业知识与读者服务技能有机结合，为广大读者提供一流的读者服务，不断地提升图书馆读者服务的质量。现代化图书馆必须适应读者阅读的需求，把读者与图书文献内容、操作技能和现代化设备融为一体。现代化的图书馆为读者提供多种多样的读者服务，为他们提供边听、边看、边想、边写的一体化读者服务，既有共，又有个性化的读者服务，读者对图书馆读者服务产生一个崭新的认识，从而萌发浓厚的阅读兴趣，激发借阅图书文献的积极性和主动性，加大了图书文献资料的周转，从而有序地提升图书馆读者服务的质量。信息化背景下的现代化图书馆有利于开展多种多样读者服务工作，提升图书馆的“一站式服务”水平，跟踪普通读者和特殊读者的借阅动态，对他们采取不同的服务方式。利用现代化的图书文献信息平台，为他们提供不同层次的图书文献和不同档次的科技文件，提供不同空间的网络信息空间，让广大读者根据所需进行选择，吸取不同的现代最新最全的文化知识，提高图书馆读者服务的效率和效益。信息现代化有利于读者服务的宣传工作，通过强大的信息平台，提供大量图书文献信息，详细介绍品种繁多的各种图书，让读者在短时间内了解众多的图书文献信息，方便读者借阅。图书馆可以利用现代化的信息平台，引导读者了解图书馆有关规章制度和操作办法，进行快捷、迅速的检索图书文献。利用发达的网络设备，连接图书馆每本图书文献。图书馆利用巨大的光盘数据库，进行各种各样的文献的摘录，使读者服务多元化、多层次和多渠道，满足读者不同的需求。图书馆利用博客听取广大读者对图书馆读者服务的意见和建议，及时改进读者服务工作中的不足。利用电子函件与读者进行思想交流。图书馆利用庞大的网络信息空间，针对广大读者提供文化知识查询服务业务，采用定向服务方式，对特定读者开展有针对性的图书文献、科技成果、重要文件的查询服务，为读者提供网络化的服务。例如2008年世界爆发经济危机，以美国为首的西方发达国家陷入严重经济危机。以中国为首的兴新国家经济蓬勃发展，形成“金砖四国”。当时有许多读者向我们进行咨询，我们立即利用网络网络信息平台，查出结果，“金砖四国”是指中国、印度、俄罗斯、巴西四国，头个字母，连在一起，形成“金砖”金英文词。我们及时回答读者，让图书馆读者服务受到好评。图书馆利用电子函件，博客等网络信息平台，为科学技术研究进行跟踪服务，把最新科研成果，先进科学技术及时返匮给读者，让读者了解科学发展动态。图书馆对读者可以进行个人服务，也可以进行集体服务，为图书馆读者服务拓宽了发展空间。图书馆现代化为读者服务打破了时间概念，广大读者可以在任何时间、任何地点通过网络信息平台接受图书馆读者服务，随时随地通过互联网系统进行图书文献的阅读和选择资料、点播视频、上网听课、检索馆藏信息等多种多样的读者服务，为广大读者服务开辟新的领域。
总之，图书馆的读者服务市图书馆工作的重要环节之一。图书馆工作人员必须提供思想认识，树立“读者第一”、“读者至上”的思想，根据读者需求，进行图书馆藏书结构的调整，开展丰富多彩的读者服务活动，满足读者阅读需求。图书馆现代化逐步改变传统的借阅方式，利用现代化的手段，提高读者服务质量，为图书馆的读者服务工作开辟广阔天地。
参考文献：
[1]张文娟.基于读者满意的高校图书馆馆藏评价.情报资料工作，2008，（1）.
[2]王启.试论高职院校图书馆如何适应高等职业技术教育发展.图书馆论坛，2005，（5）.
[3]张丽霞.基于我国研究型大学的图书馆服务研究.情报资料工作，2008，（1）.
[4]王向军.从大学类型看图书馆数字资源建设存在的问题及对策.情报资料工作，2008，（3）.
1面向少数民族读者的图书馆服务营销
图书馆服务营销来源于企业的服务营销，但由于两者服务性质的不同，造成营销的方式、方法与理念的不同。相比于企业的服务营销，图书馆服务由于是公益性和无偿性，使得图书馆服务营销是不能以盈利为目的的无偿营销，并通过运用形式各样的营销手段来满足图书馆读者个性化的信息需求，从而吸引更多的读者。在少数民族地区，由于图书馆要面向少数民族读者开展图书馆服务，因此图书馆必须根据少数民族读者的信息需求特点，针对不同的少数民族读者开展图书馆服务营销。面向少数民族读者开展图书馆服务，图书馆必须以满足少数民族读者的信息需求为宗旨，实际也就是面向少数民族读者的图书馆服务营销。为了给少数民族读者提供优质高质量的图书馆服务，图书馆必须了解少数民族读者的特点，通过调查读者的信息需求，研究他们的阅读习惯、兴趣爱好和风俗习惯，从而提高图书馆服务的针对性和有效性。
2在少数民族地区开展图书馆服务营销存在的问题
2．1图书馆服务营销没有得到足够的重视在图书馆经费有限或减少的情况下，大多数图书馆更为注重纸质资源和数字资源的建设，在服务方式上仍采用传统的被动服务模式，很少有图书馆在服务的创新与宣传方面进行投入，不太重视图书馆的服务营销，具体表现在：①领导缺乏服务营销意识。图书馆服务营销是一项投入较大，而效果显现较为滞后的主动方式，相比于图书馆的资源建设、学科服务和定题服务，图书馆营销的周期性较长，这造成了大多数图书馆领导往往不重视图书馆的服务营销。②图书馆员工没有图书馆主动服务意识。图书馆作为公益性的服务机构，身处其中的员工仍没有转变思想意识，主动地去推销自己的服务，更没有主动地利用企业的服务方式来变革自己的服务模式去吸引读者，而是被动地接受读者的信息请求，缺乏图书馆服务营销意识。③图书馆服务营销方式落后。在开展服务营销的图书馆中，缺乏创新意识，大多数图书馆仍停留在阅读推广、使用资料发放和资源介绍等浅层次的营销上，而不注重读者使用习惯的变化，利用新媒体去推销图书馆的服务。
2．2少数民族地区图书馆开展服务营销的人才缺乏少数民族地区图书馆服务营销是根据所服务的对象，有针对性地介绍图书馆的资源和服务，但具体如何去实施，在少数民族地区图书馆中却很少有图书馆员工能够理解和执行，更没有员工熟悉图书馆服务营销的技巧和要点，同时也没有员工参加过相关的培训和教育，缺乏图书馆服务营销的人才已经成为图书馆开展服务营销的最大障碍。再加上在少数民族地区，图书馆的读者更为多样化，使用的语言和文字也较多，这对图书馆员工提出了更高的要求，不但要懂得图书情报文献学方面的知识，更需要了解不同少数民族读者的语言文字、风俗习惯和阅读方式。整体上虽然图书馆人才培养在近几年已经取得了较大成果，但仍满足不了图书馆发展的需求，并且相比于其它行业，图书馆的人才流失更为严重，图书馆不注重人才培养、不注重服务营销已成为制约图书馆发展的因素之一。
2．3与少数民族读者沟通不够对于企业而言，其产品营销的前提是充分了解和熟悉用户的使用习惯，这样才能有的放矢，根据不同的用户制定不同的营销策略，最终达到销售产品的目的。在图书馆服务营销中，馆员也需要首先了解读者的信息需求，然后采取不同的营销方式，向读者推销自己的服务。但是在少数民族地区，由于读者的多元化，造成了图书馆馆员与少数民族读者沟通不畅，一方面少数民族读者由于语言文字或风俗习惯的阻碍，很少进入图书馆查找资料或表达自己的信息需求，另一方面，图书馆工作人员也没有充分调查分析少数民族读者的信息需求，这造成了图书馆服务营销的错位，尽管图书馆馆员作了大量的服务营销，但少数民族读者却很少从中得到自己想要的信息，使得图书馆的服务营销收效甚微。
2．4图书馆服务营销缺乏系统性与前瞻性当前虽然有些图书馆制定了图书馆服务营销计划与方案，但大多数是零散的、割裂的和部分的，没有形成系统性与体系性，更没有提出合适的图书馆服务营销组合和营销策略。同时，一些图书馆尽管知道服务营销对于图书馆和读者的重要性与必要性，也具有较强的图书馆服务营销意识，但这种服务营销意识仅仅是在低层次上的，没有把其当作图书馆的常规工作加以进行，且普遍缺少相关的服务营销的理论与实践加以支撑。另一方面，图书馆服务营销还缺乏前瞻性，较多图书馆不注重服务营销的规划设计，仅利用传统媒体进行营销，不考虑新技术的发展变化，造成了图书馆服务营销的滞后性，阻碍了图书馆服务营销的便利性与高效性。
3针对少数民族读者开展图书馆服务营销的措施
3．1加强少数民族地区图书馆员服务营销意识的培养在少数民族地区图书馆开展服务营销面临着较一般图书馆更多的挑战，但其中最重要的就是图书馆员服务营销意识的培养，如果图书馆员具有较强的服务营销意识，既可以主动地针对少数民族读者开展营销，提高工作的主动性与效率，又可以实时了解少数民族读者的信息需求，提高图书馆服务营销的针对性与目的性。但具体来说，图书馆员服务营销意识的培养主要包括以下内容：①少数民族地区图书馆员要具有相关的服务营销理论与知识，如服务营销的概念、营销的策略、营销的原则和营销的技巧等。②图书馆员要掌握图书馆多元文化服务理论，能够利用图书馆学情报学的相关知识去指导服务营销，根据不同的少数民族读者制定不同的营销策略。③少数民族地区图书馆员要熟悉当地少数民族的语言文字，并能够利用其与少数民族读者进行顺利的沟通，这样才能成功地进行图书馆的服务营销，推销图书馆的服务，提高图书馆信息资源的利用率。
3．2重视新技术在图书馆服务营销中的利用随着互联网技术、通信技术与计算机技术的不断发展，Web2．0技术在越来越多的领域得到了发展利用，这也引起图书馆界的重视。Web2．0以平等、自由、分享和交流为核心的理念迎合了图书馆发展的时代潮流，使其很快成为图书馆发展与变改的助推器，而随着Web2．0理念的不断传播，也被逐渐地用到了图书馆的服务营销中，博客（BLOG）、RSS、百科全书（Wiki）、网摘、社会网络（SNS）、P2P、即时信息（IM）等成为了图书馆服务营销的新阵地。利用Web2．0技术与工具，可以使图书馆的服务营销随时随地地传递到图书馆用户的移动终端，不但增加了图书馆的曝光率与技术性，也提高了用户利用图书馆的便利性与及时性，同时，利用Web2．0技术，也能准确地搜集图书馆用户的信息需求，对图书馆用户进行分类与聚类，按不同的少数民族读者有针对性的提出服务营销方式与策略。因此，面临Web2．0技术，图书馆应该把握时机，拥抱改变，尝试新技术，为图书馆服务营销提供新的动力与支撑。
关键词：高校图书馆 读者特点 服务对策
高校图书馆读者服务工作的重要性已被越来越堵的有识之士所认同。但仍然可以发现，读者服务工作在观念以及实际工作中仍然存在一些缺陷。高等院校有一定的专业范围，读者对于文献的需求具有差异性，因此高校图书馆应根据读者服务工作的特征，读者自身的特点，来完善服务工作。
一、读者服务工作的特征
作为为读者服务的高校图书馆，首先要明确读者服务工作的特征。
1、读者服务工作是一种有目的性的活动。这种目的性主要是向读者提供图书馆藏资料和文献信息，供读者借阅和查询。
2、读者服务工作具有不对等性。图书馆有责任、有义务为读者服务，而读者在享受服务时无需付出更多的义务。
3、读者服务工作具有复杂性。 读者服务工作是面对庞大的读者群，读者的构成和需求千变万化，就是同一位读者所需的服务也时刻发生变化，只有创造性的开展读者服务工作，才能满足读者的不同要求。
4、读者服务工作依赖性很强。指做好读者服务工作，光凭图书馆工作人员的热情或综合素质的提高还远远不够，还依赖于对图书馆的方方面面的投入。缺乏良好的读书环境，任何优秀的图书管理员都很难做好读者服务工作。
二、熟悉不同读者群的心理需求
作为高校图书馆，要从大学生、教学、科研、学建设等方面分析读者群，采取相应的服务对策。
1、熟悉大学生读者的各个阶段借阅心理
（1）大学一年级学生具有胆怯、随意、目的性不强的阅读特点。此时他们处于心理学上的|“断乳期”，大多知识结构比较单一，对图书馆资源比较陌生。工作人员在服务这类读者的时候，更应主动、温和与细致一些。
（2）大二学生具有求知型与消遣娱乐型分异的特点。随着接触社会的增多，阅历逐渐丰富，心态也逐渐成熟，对图书馆工作也已经相当熟悉，能根据自身需要查阅信息。
（3）大三学生具有深造型与实践性的分异特点。根据其查阅文献资料的主要范围和目的，可将其划分为两类，一为深造型，即准备提升自身学历层次，攻读硕士或博士学位的学生，这类读者需要图书馆的阅读环境，经常从早到晚在图书馆内，放假也不中断；二为实践型，即准备投身于社会实践，为适应社会或能在社会上实现个人抱负、体现个人价值的学生，在图书馆查找的市场需求人才的信息和介绍社会情况、传授适应社会能力的各类文献资料。
（4）大四学生具有专业性强的特点。工作人员在服务这类读者的时候一定要有耐心，帮助他们充分利用图书馆的网络资源、电子资源、通过浏览、下载的形式完成专业研究。服务这些读者，对工作人员专业要求比较高，这就需要管理人员熟悉图书馆的服务项目，能够正确指引读者。
2、为教学读者群提供优质服务
随着高校体育体制的改革的深入，高校由原来教学内容变化较少、读者知识信息需求集中、单一，逐渐向多元化、个性化力一向发展，因此，有义务为读者服务的高校图书馆信息服务人员要主动及时地向教师提供各种载体的有关专题资料、学科发展动态、专业论坛、研究报告、综述、案例分析等知识信息，使他们尽可能多的获取并掌握本学科及相关学科的最新发展动态和有价值的知识信息，以便不断丰富教学内容和提高教学质量。
3、为重点科研项目读者群提供定题服务
高校一般都承担着一批国家或地方的重点科研项目，有义务为读者的图书馆信息服务人员应积极与他们合作，深入了解他们的需求，主动为他们提供该领域的前沿动态和最新发展资料、有价值的学术论文及成果报告。
4、为学科带头人提供个性化服务
高校拥有一批名望高、造诣深、影响大的专家教授，他们大多为学科带头人，肩负着学科建设的重任，平常工作忙、任务重。
三、改善读者服务工作的对策
1、在树立以人为本的服务思想中，应该既包含读者也包含馆员。
2、加强图书馆环境建设的投入。
3、馆藏布局要简捷合理。
4、制定相应的合理的规章制度。
图书馆规章制度的制定应遵循对多数读者有利的原则，有利于图书顺畅流通的原则，方便读者的原则，读者不应该是我们的防范对象。因此，图书馆应调整那些不合时宜的管理制度。
（1）设置每月的馆长服务日。
（2）建立读者委员会，在图书馆的日常管理中，要让读者看得见。
（3）规章制度和借阅规则都要向读者明示，要让读者看得见。
综上所述，笔者认为：高校图书馆读者服务工作必须在分析读者服务工作的特征基础上，明确读者服务工作的主动性质，熟悉不同读者群的心理需求，从而确定改善读者服务工作的对策。高校图书馆读者服务工作是一项复杂的系统工程，它需要图书馆在软件硬件各方面都能够充分得到加强，包括服务观念的优化升级，设施与信息资源的进一步投入，馆藏布局要简捷合理，规章制度的完善等等。只有综合运用各种管理技巧和现代化工具，才能为读者提供借阅快捷、管理严明、读导结合、预约服务的良好氛围。高校图书馆的服务工作，才能得到读者最大限度的满意和认同。
参考文献：
[1]杨凌云,詹德优.高校图书馆数字参考服务述评[J].图书情报知识,2007（4）
[2]阳海涛.建立“阅读学”断想[J].图书情报论坛.2007（3）
关键词高校图书馆 读者服务
中图分类号:G251文献标识码:A
图书馆做为一个知识的汲取地逐渐受到了大家的重视,特别是在高等教育院校,这种作用就更为重要。随着图书馆事业的不断发展文献载体的多样化及图书馆的数字化,图书馆的全部工作已开始转向以读者工作为重心,全面围绕读者的合理需求组织图书馆工作的发展阶段。读者服务工作已成为图书馆工作的重要组成部分。在这样一种环境下,高校图书馆就必须打破原有的传统借阅方式,利用其自身信息优势,改善服务模式,延伸服务内容,使图书馆在提供信息资源上更具优势,更能满足广大读者的要求。优质快捷满意的读者服务工作,是图书馆适应新形势下的发展需求。以下将分为四个部分阐述如何提高读者服务质量。
1 提高文献借阅服务
借阅服务是图书馆的主要服务内容,是图书馆工作的前岗,借阅服务质量的高低直接反映了图书馆的工作水平。
(1)要抓住读者的心理,设立图书专架。把一些时下热门的书刊放在一起,等读者来阅读的时候可以直接查阅,方便快捷,给读者节省了时间。加强图书宣传力度也是为了更好地提高服务品质。让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书,了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等,这些工作都需要借助宣传手段来完成。做好这些宣传便能使读者了解图书馆藏书渠道,对图书馆多一份理解。读者服务工作中的宣传形式是极其灵活和富有创造性的,如入学教育、设立咨询站、解答读者问题、指引查阅、介绍馆藏、派发宣传品、介绍服务项目的小册子等。设立宣传栏和告示栏,宣传馆藏结构和特色、规章制度等。在借还过程主动提示学生他所借的书中,有几本即将过期,提醒让其在规定的时间内还书,避免超期而产生罚金,这也避免了因罚金而使读者和管理者之间产生的矛盾,使服务更人性化。
(2)作为图书馆馆员应把每一位读者视为自己的亲朋好友,热情地接待每一位读者,把热门的、新进的或者是自己看过觉得值得推荐的图书推荐给读者。建立读者意见本和热门图书记录本,把读者对我们的读者服务和藏书建设有什么意见和建议以及想看什么样的图书随时记录下来。读者对我们的服务和藏书建设提出的意见,我们热情接受并及时改进。好的建议及时采纳,读者需要的图书及时选购,这样以来加深馆员与读者之间的了解和沟通,减少因不了解或误会而产生的必要的矛盾。
2 改善阅读环境,增加读者阅览环境的舒适性
阅览室有适宜读者学习、研究的良好条件:宽敞的空间、舒适的桌椅、精良的设置、明亮的光线、整洁的环境、安静的气氛。为了增加阅览的愉悦氛围,还可以栽种一些盆景和花卉,既美观又可以净化空气;在过道或者墙角增加几个垃圾箱,既可以方便读者仍垃圾,也方便服务人员的打扫,既方便又整洁;为了突出图书馆的书卷气,还可以买一些字画挂在图书馆的墙壁上,让学生一进入图书馆就不自觉的陶醉其中。
3 耐心解答读者咨询
(1)对本馆的馆藏一定要熟悉,对系统操作一定要熟练对馆藏的熟悉和对系统操作的熟练程度,直接影响到有效地解答读者所提出的问题。这也是作为一个馆员要具有的最基本的要求。如果对馆藏不熟悉,那么将对学生提出的咨询将无法回答,无法使读者快速的找到他想得到的信息,致使读者心存不满;如果对系统不熟练的话,查询起来就影响速度,就会延长读者在书库找书的时间,读者对我们的服务就不满意。这样一来馆员与读者之间就会产生矛盾,直接影响着图书馆的形象。
(2)加强与读者的沟通,耐心聆听、解答读者的咨询。图书馆要想做好读者服务工作,就要了解读者的需要,摸清读者的特点。而要做到这些,就要加强与读者的联系。我们可以采取三种方式来进行他们分别是:问卷形式、意见箱和校园图书馆网上留言,来加强与学生的互动和沟通,促进图书馆工作方法上的一些改进。
加强图书宣传力度也是为了更好地提高服务品质。做好图书馆宣传工作,首先要提高对宣传作用的认识。让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书,了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等,这些工作都需要借助宣传手段来完成。我们可以增加一些导视牌,图书分类规则,新书展览架,新书信息快递等方式来完成“让书找人”。
对待读者的咨询一定要耐心聆听,要成为一名优秀的图书馆馆员,首先要做到的应是耐心聆听读者的发问,听清楚读者想要咨询的问题,这样才能回答准确,给读者明确答复。对待读者的咨询一定要做到详尽的解答,在读者咨询工作中是非常重要的一环。解答不清楚,或回答不详尽,令读者一知半解的话,容易让读者产生误解或产生不满情绪,从而引起矛盾。
4 塑造馆员良好形象,微笑服务,提高服务质量
(1)转变服务方式,加强职业道德修养。新时期想馆员提出了新要求,即从静态的被动服务,转向动态的主动服务,全面了解读者的需求规律。图书馆应建立严格的管理制度,加强馆员的服务意识,对馆员的言行采取一种带强制性的约束教育,培养其良好的职业习惯,使强制规范最终成为馆员的自觉行动。提倡馆员微笑服务,对待读者要热情有礼,对待工作要认真负责,每当接待读者时多用文明用语。
(2)提高馆员自身素质修养,提高服务质量。首先要提高馆员的知识危机意识,使其努力学习业务知识,提高自己的业务技能。馆内也可以组织出去短时间的换位工作,吸取其他兄弟单位的先进经验;其次要加强人际沟通。积极开展各类文体活动、知识竞赛、知识讲座、参观学习等,通过活动增长知识,拓宽视野,增进同事之间的了解、信任,协调人际关系,沟通感情,使每一位馆员在轻松愉快的环境中完成好工作。最后是加强馆员的思想道德建设。图书馆员必须要有甘为人梯的无私奉献精神。要求图书馆员对工作忠于职守,精益求精;对文献要爱护、加工、开发利用;对读者要满腔热诚,全心全意为读者服务;对同事要严于律己,顾全大局;对兄弟单位要精诚合作,公平竞争。
总之,读者服务工作是图书馆的核心工作。因此,我们要更新观念,改变服务工作方式,提高馆员自身素质,提高服务水平,使读者满意。
参考文献
[1] 吴娟仙.对高校图书馆读者服务工作的思考.嘉光高等专科学校学报,2000.2.
[2] 谈沁焱.一切为了读者为了一切读者――图书馆读者服务工作新探.镇江市图书馆.
【关键词】图书馆；读者；服务；措施
读者服务工作,是指图书馆围绕读者在使用馆藏文献信息过程中的各种要求而进行的各项直接为读者服务的活动。读者工作的根本任务是充分利用图书馆的文献信息资源 ,最大限度地满足读者的需要 ,包括图书流通、宣传、阅读辅导和解答参考咨询等。读者工作是一项服务性的工作 ,它必须根据办馆方向和任务,根据读者的需求,并按照图书馆工作自身的特点和规律 ,通过馆内阅览、图书的宣传推荐、阅读辅导、书目索引、解答读者咨询等各项业务活动 ,为读者普及科学文化知识 ,为科研教育、教学提供有价值的文献资料。
图书馆是一个搜集、 整理、保存和提供各种文献信息资料， 为政治、 经济、 文化服务的社会机构，是传播和利用人类知识的宝库。图书馆所藏丰富的文献信息资料，是劳动人民几千年积累下来的人类智慧的结晶。图书馆存在的社会价值，只有通过读者才能体现。
读者作为图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃最重要的因素之一。读者的存在和需要，体现了图书馆存在的社会价值。读者服务工作就是以读者为服务对象，以馆藏文献信息资源为手段，以馆藏文献资料被利用为目的的， 通过外借、阅览、 复制、 宣传、 阅读辅导及参考咨询等方式而展开的服务工作。 “一切为读者”，最大限度地满足读者的需要，是读者服务工作最基本的原则。
开展读者服务工作要做好已下几项工作：
1.加强图书馆的宣传
图书馆的宣传工作是指图书馆自身的宣传，宣传图书馆的职能作用、 馆藏资料情况、 服务手段、 服务效果、 校图书馆的正确使用方法、 图书馆的发展动态等。其目的是通过对图书馆的全方位宣传，使学生对图书馆有正确的认识和了解，进而达成全校学生充分利用校图书馆的共识。 图书馆宣传工作对充分发挥校图书馆效益有积极作用。图书馆的宣传工作加强图书馆宣传工作是推动图书馆事业发展的重要手段。只有通过学生的 “用” ，才能使校图书馆的社会效益和经济效益得到发挥。 而 “用”的前提是认识和了解，宣传工作作为一种传递信息的方法和手段，很自然地成为联接图书馆与学生读者的桥梁。通过宣传，让更多的大学生在认识了解的基础上有效地利用校图书馆，推动校图书馆事业的发展。
图书馆的宣传作用主要体现在以下几个方面：
（1）图书馆只有具有真实性，才能在学生读者使用过程中得到认可。这样，无形中对图书馆各项工作的开展起了积极的鞭策和推动作用。
（2）通过宣传，可以吸引更多的不了解或不够了解图书馆的学生来利用图书馆。通过宣传，可以不断地发现校图书馆工作中的不足，在读者的使用与交流中不断地改进和提高，不断以新的姿态，满足学生读者的各种要求，进而不断改善图书馆工作。
（3）通过各种形式来宣传校图书馆，可引起学生对图书馆的关注，增强学生对图书馆的意识，进而使图书馆成为学生学习、 生活、 科研、 教学领域的知识宝库，使图书馆的作用深入大学生心中，达到有效利用的目的。
2.改变服务理念
“读者第一” 这一口号最早是 20 世纪 50 年代西方国家提出来的 ,而几乎与此同时 ,我国图书馆界提出了 “一切为了读者” 的服务宗旨。对于图书馆的各项工作 ,有人概括为三句话: “一切为了读者”, “为了一切读者”,“为了读者的一切” 。它的含义是:图书馆是为所有的读者而存在的 ,读者的需求就是图书馆努力的目标 ,最言简意赅的表达就是: “读者第一” 。随着读者服务工作的发展和理论研究的深入 ,人们逐步接受了这一口号 ,并越来越受到广泛的重视。 “读者第一” 这四个字包含丰富的内容和深刻的理论思想 ,它是长期以来图书馆读者服务工作实践经验的总结 ,是人类智慧的结晶 ,是图书馆事业发展的必然成果 ,也是图书馆读者服务工作的客观规律的反映。 “读者第一”,是图书馆工作的基本理念 ,也是图书馆工作追求的最高目标。
提高服务理念的举措：
（1）转变观念 ,树立 “读者第一” 的理念。
进入信息社会后 ,图书馆事业面临着新的变革和挑战 ,我们必须转变观念 ,真正意识到:服务质量是图书馆的生存之本。图书馆的一切工作 ,最终都反映在图书馆读者服务的质量上。图书馆作为学校的文献信息中心 ,读者的服务工作不仅要求图书馆向读者提供文献信息服务 ,而且要求图书馆向读者提供更深层次的知识型服务 ,以及为读者提供择业信息、 考研信息、 生活服务指南等。要通过各项服务 ,将图书馆与读者紧密地联系在一起。准确、 及时、 方便、 灵活地向读者提供周到的服务 ,是图书馆读者服务工作的宗旨 ,这一宗旨应该贯穿于图书馆的全部业务活动之中。要使这一宗旨得以实施 ,就必须在全体图书馆工作人员中牢固树立 “读者第一”的服务理念,树立主动为读者提供高效服务的新意识 ,把工作重点转移到以读者为主。
（2）改变读者培训内容和培训方式。
图书馆对读者的培训内容和培训方式要将重点放在利用计算机及网络检索信息的方式上来 ,主要表现在对读者开展光盘检索培训、 校园网检索普及、Internet 检索培训以及各种类型的计算机检索和数据库检索与利用的培训等。对较高层次的读者 ,还要加强正确表达检索要求、 检索词间逻辑关系的组配以及检索技能的培训。读者通过图书馆工作人员的各类辅导和帮助 ,自己可以在茫茫的网络信息海洋中顺利地找到所需的信息资源。此外 ,图书馆除了帮助读者在网上阅读和获取他人的信息与资料外 ,还应主动地为读者提供参与网络讨论的条件让网络上兴趣相近的学习者利用网络进行双向或多向的交流 ,共同寻找、 开发和利用网络中的学习资源。
购物车(0)