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关键词：医院；经济管理；流程标准化；意义；内容；措施
一、医院开展经济管理流程标准化研究的意义分析
医院经济管理工作的效率直接影响到医院服务质量和水平，影响社会的总体福利水平。目前较多医院经济管理工作没有系统化的理论，也没有根据医院各个科室或者部门的业务性质对工作进行标准化管理，没有完善标准化体系，因此部分医院的工作效率较低，各个科室和部门之间的工作衔接性较差，重复工作或者工作遗漏等问题时常存在。医院要想改变这样的现状，就要改变以往各自为政和标准不统一的状态，并要重视医院管理学，福利经济学和标准化建设理论的重要性，规范医院的医疗行为，树立明确的医疗经济管理目标，梳理医院经济管理流程，为标准化工作提供必要的信息基础和依据。标准化流程有助于帮助医院衡量医疗行为的效率，衡量医院各个部门或者科室的工作效率，保证医疗服务态度规范，促进医疗作业程序的科学化。同时，标准化流程有利于医院根据标准化业务的实际要去设置绩效考核指标，保证绩效评估工作有统一的标准，提高绩效考核工作的科学性和可比性。医院经济管理流程标准化需要各个部门的协调和参与，我国卫生体系实施ISO质量认证，旨在强化医务人员的团队合作精神，提高医院质量管理能力，以便降低医疗成本，为医院传统经验管理模式向现代化科学管理转变创造条件。
二、医院开展经济管理流程标准化的内容介绍
医院经济管理的主要内容包括财务会计管理，成本管理，投入产出分析，投资管理和风险管理等方面，同时还包括医院价格费用和绩效考核管理。经济管理工作范畴较宽，需要各个部门的积极参与和配合。不同医院经济管理类型的操作流程是不同的，医院对经济管理工作进行流程化处理就要了解不同经济管理的具体流程内容，把握住经济管理流程的重点内容。医院经济管理流程标准化研究的内容和目标主要可以分为以下几个方面，首先，医院开展流程化研究需要明确医院实现经济管理流程化的前提和基本思路，进而在现行产权制度下研究医院运营结构和方式对医疗行为的影响，并充分了解医院卫生资源配置的效率。其次，医院要根据经济管理各个环节的职责和工作程序的实际情况制定经济管理标准化流程。再者，医院要了解各个标准化流程情况制定管理手册，完善管理体系和计划，做好相关的管理记录，以便为提高医院管理效率和服务质量提供信息依据。第四，医院要重视经济管理人才的作用，根据医院业务的特点和性质研究开发适用于医院现状的经济管理代码，重视实证研究和规范研究之间相结合，从而明确医院经济管理参考值范围。
三、医院开展经济管理流程标准化应该采取的方法
1.明确医院经济管理流程的利弊进行分析
医院要开展经济管理流程化研究工作，首先就要明确医院经济管理流程的现状。医院可以制定医院各项服务活动标准化流程三级目录，并为经济管理工作开发适用的经济管理代码，建立健全医院经济管理体系，并根据实证研究工作的科学化分析设置经济管理参考值范围，从而要明确经济管理流程化研究的具体内容。其次，医院要重视理论研究工作，可以根据文献评阅和现场调查等方式做好信息收集和信息筛选工作，重视信息整理，并根据科学调查方式对医院服务对象进行调查问卷。在此过程中，医院要谨慎设置调查问卷内容，不能设置具有预设性答案的调查项目，以免医院调查工作陷入数字陷阱之中。同时，医院要根据科学的随机抽样或者是分层抽样等方法的要求来选择调查对象，并要全面记录问卷调查信息，保证问卷调查信息的真实性和完整性，提高经济管理流程化研究工作的质量。再者，医院要对调查工作获取的信息进行分析，并在此基础上根据调查意见和专家咨询等结果制定出现行医院经济管理流程图，了解流程化工作对医院服务工作的利弊影响。
2.建立健全医院经济管理流程标准化体系
医院要了解经济管理流程化的任务和目的，并要明确医院各个部门或者科室的工作性质和特点，从实际情况出发设置经济管理组织结构，并根据流程标准化的要求测算工作人员数量，进而对经济管理各个环节的职责和工作程序进行规范化处理。同时，医院要制定相关的经济管理标准化目录，做好经济管理标准化工作记录，以国家卫生部的要求和指标为经济管理流程化的前提，对经济管理指标进行筛选，从而确定经济管理流程化研究工作的重点。医院要分清权重和比例之间的区别，一些因素在医院经济管理流程标准化工作中所占比例较高，但是其在整个研究工作中的权重较少；一些因素在标准化工作中所占比例较少，但是其在整个研究工作中的权重比较大。因此医院在开展经济管理标准化研究工作时要重点区分各个因素的权重和比例，把握标准化研究工作的重点。
3.检验标准化体系的应用状况，提出建设性的政策建议
医院要重视经济管理标准化体系的应用状况检验，可以根据医院经济管理标准化的实际要求对标准化组织结构、流程和制度的实践性等进行检验，提高流程标准化的科学性。其次，医院对标准化体系的应用状况进行检验，可以为医院经济管理标准化工作改进和优化提供依据，医院可以从经济角度和社会福利角度对标准化体系的实施效果进行评估，从而医院可以从行业管理角度对经济管理流程标准化提出政策建议，完善并优化医院经济管理标准化流程的持续改进制度与方法。
四、结语
医院要开展经济管理流程标准化工作，就要了解医院经济管理工作中存在的问题和弊端，并要根据医院经济管理的实际情况选择适用的标准化研究方法和实施对策，重视相关研究理论的作用，对经济管理流程标准化进行理论研究和实证分析，提高制度设计的实践性和科学性，为医院经济管理规范化和标准化研究工作提供必要的依据和支持。
作者:丛培娟 单位:淄博市张店区中医院
关键词：核算员管理 住院退费 原因分析
中图分类号：F233 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）08-254-03
住院退费是指在医疗服务过程中，由于患儿依从性差、患儿家长医学常识了解程度不同、相关护理操作、检查治疗等项目无法执行或患儿中途出院、病情变化、自身体质、记费错误、医嘱变更等原因，导致已按医嘱记费的医疗服务项目无法正常完成，更正患者住院费用记录的过程。
由于住院退费涉及医护技、核算员及患者等多方面因素，退费审批、退费处理占用了一定的人力、时间，增加了医院的人力成本以及运营成本；同时，住院退费管理也是医院价格管理、收入内控的重要组成部分；而且，退费环节如控制不当，很容易被个别医务人员钻漏洞、送人情，造成收入流失，增加医院财务管理风险，甚至发生重大经济案件{1}{2}；再者，收费与实际不符容易使患者对医院产生不信任感，处理不当还可能引发医患纠纷，给医院造成负面影响。因此，降低住院退费作业发生率，对加强核算员记费准确性，提升医院医疗价格管理水平，节约医院人力成本，提高工作效率，提高患者就医感受等有着重要的意义。
本文主要针对某三甲医院住院退费数据进行收集整理、汇总分析，结合核算员日常工作流程，剖析住院患者主要退费原因及相应症结，针对性制定合理有效对策。通过优化核算员记费流程、沟通流程、强化价格监督管理等手段，进一步提高核算员价格政策水平以及沟通协调能力，减少住院退费作业，为加强医院医疗价格管理、提高患者满意度提供可靠依据。
一、住院退费数据来源及相关问题统计分析
1.查阅了某三级甲等医院2014年10-12月住院管理系统退费报表以及退费明细台账，调取了住院退费申请单792张，整理汇总具体退费理由、退费人次及占比情况。详情见表1。
由表1可知：提前记费占退费总频次的55.93%，记费错误占退费总频次的30.56%，两者是造成退费的主要问题。
（1）对属于提前记费的443张住院退费申请单进行深入的分层分析，进一步查找提前记费导致退费的具体原因（见表2）。
由表2可知：443张退费申请单中，医嘱未执行先行记费占提前记费总频次的51.47%，是造成退费问题的主要症结，同时医嘱变更、未及时停止医嘱分别占提前记费总频次的15%以上，也是造成退费问题不容忽视的症结。
（2）对属于记费错误的242张住院退费申请单进行深入的分层分析，进一步查找因记费错误导致退费的具体原因（见表3）。
由表3可知：242张退费申请单中，多记费占记费错误总频次的46.28%，重复记费占记费错误总频次的38.02%，是造成退费问题的主要症结。
2.数据统计分析结论：根据表1、表2、表3数据统计分析发现，产生住院退费的主要问题分别来自于核算员记费方面、医生医嘱方面。表现为：多记费、重复记费、医嘱未执行先行记费以及医嘱临时变更。产生住院退费的次要问题来自于患者方面，表现为：患儿家长拒绝治疗、患者类别由入院时的普通自费患者更换为医保患者。
二、剖析住院退费原因
组织价格管理人员、临床医护技相关人员、核算员运用头脑风暴方式，对产生住院退费的主要问题及症结进行了详细的讨论分析，查找出6个末端影响因素，排除了患儿家长不理解、家庭经济困难这2个患者层面的不可控因素，确定了涉及核算员、医务人员、价格管理员层面的4个造成住院退费的最终因素，分别是：核算员缺乏沟通技巧、核算员费用核查制度执行不到位、医患沟通不到位、价格监管不到位。同时，针对核算员日常工作、医院价格监督管理工作进一步深入调查，采用现场测试、问卷调查、资料调阅等方式确定了造成住院退费的最终原因，为制定合理有效对策提供真实、科学依据。
1.核算员层面。
（1）针对核算员病历及费用核查工作进行现场督导检查，共核查19个科室2014年10―12月的病历费用核查记录，核查结果显示：19个科室均进行了出院患者费用核查且有记录，但多个科室未按价格管理有关要求做到出院患者费用100%复核，费用核查工作存在遗漏问题。
（2）针对核算员日常工作情况进行满意度问卷调查，主要从业务能力、服务态度、沟通能力三方面进行现场问卷调查，调查了10个临床科室医护人员共计120人。调查结果见表4。
调查发现：病区医护人员对核算员的业务能力、服务态度的满意度均在95%以上，对核算员沟通能力的评价仅为79.17%。
继续针对核算员与医护人员沟通的每个环节进行追踪问卷调查，查找沟通欠缺的具体原因。主要从记费前是否核实医嘱执行情况、医嘱未执行是否及时告知完善、有无提醒患者费用及预交金交纳情况、针对医保患者是否进行有关规定告知等五方面进行。
调查了10个临床科室的医护人员共计120人，调查结果见表5。
调查发现：核算员与医护人员沟通环节未全面按照医院价格管理有关规定执行，存在沟通遗漏。主要体现在：记费前核实医嘱执行情况以及医嘱未执行及时告知完善两个方面。
（3）核查核算员日常记费工作流程，分析与住院退费有关的相关环节，发现：核算员工作流程中虽然审核了医嘱单，但对医嘱不符合的情况无反馈流程；同时在记费环节没有按最佳记费时点记费；也没有根据专业特点掌握容易引起住院退费的几个关键点，包括是否核实患儿押金与费用情况、是否属于特殊患者、有无转院、转科倾向等，工作流程有待进一步细化（见图1）。
2.医务人员层面。通过现场发放患者问卷调查得知：医生在介绍病情以及与患儿家长的交流过程中专业术语使用过多，对疾病诊疗方案的宣教、解释不到位，患儿家长对检查、治疗、用药方案等存在不理解或异议，是造成住院退费作业的主要原因。
3.价格监管层面。调阅并认真梳理了医院价格管理有关规定及质控考核细则，分析后发现：医院医疗价格管理制度、职责、工作流程、退费制度健全，质控考核能按月按考核计划及细则进行，但在工作流程执行情况考核方面有缺失，集中在医嘱执行后记费和记费时点控制两方面。同时，质控考核内容中无对退费作业的奖惩细则、对核算员费用复核情况的考核力度不够，这些均是造成住院退费作业的主要原因。
4.总结住院退费涉及到多层面的主要原因。综上所述，核算员层面记费前核实医嘱执行情况不够、医嘱未执行及时告知不够、住院费用核查率未达到100%是造成住院退费作业的主要原因；医生层面疾病宣教欠人性化及沟通不到位是造成住院退费作业的主要原因；管理层面工作流程及质控考核内容欠完善、考核力度不够是造成住院退费作业的主要原因。
三、针对性制订减少住院退费作业的对策并实施
1.采用OJT教学模式，提高核算员沟通能力及沟通技巧，降低因沟通不到位造成的住院退费作业发生率。
（1）针对核算员工作特点制定OJT沟通培训模板。以老带新，以好帮差，现场演示，树立标杆。
（2）针对记费前核实医嘱执行情况、医嘱未执行及时告知完善方面制定了PDPC沟通流程图，应对可能产生沟通障碍的多方面的问题，保证沟通有效，准确记费。详情见图2。
（3）按照OJT教学模式及PDPC沟通流程对核算员进行沟通技巧专项培训，通过多种方式切实解决核算员与病区医护人员的沟通、衔接问题。
（4）针对学习内容的掌握情况进行闭卷考试及现场问答，确保核算员领会与医护人员的沟通技巧、方法，保证沟通效果。
2.多管齐下，提高医护人员人性化服务能力及医患沟通技巧，强化医患沟通效果，争取患者配合度，从而提高患者就诊常识及就诊依从性，尽量减少因患者原因造成的各类退费。
（1）各病区专设宣传栏，广泛宣传并定期更新健康教育知识，以通俗易懂、图文并茂的形式张贴常见疾病类型及诊疗方案、注意事项、日常护理常规，并将《健康教育处方》、《院刊》、《温馨妇幼》等杂志发至患儿家长手中，增加患儿家长的医学常识及对疾病的认知。同时，医院根据不同疾病知识定期开展健康教育大讲堂，由资深专家通过多媒体等多种方式现场讲授，并邀请患儿家长参加讲座，进行交流互动，进一步提高患者就诊依从性。
（2）医院外请国内知名专家进行《医患沟通技巧》、《心理健康知识》、《道德经》等专题系列培训，进一步改善医患沟通模式，提高医务人员心智模式，强化医务人员人性化服务能力及医患沟通技巧。
（3）采取多种方式加强各类医疗保障制度的宣传告知工作，提示患者按医保制度及时办理各类手续，避免因此产生的住院退费作业。
3.优化核算员工作流程，完善院级价格质控考核内容，进一步加大质控考核力度，减少记费环节发生失误的住院退费发生系数。
（1）进一步优化核算员工作流程，确保核算员与医生、护士沟通环节无遗漏。优化后的流程重点强调按记费时点记费、医嘱执行后和问题解决后记费、患者特殊情况沟通落实后记费，保证整个记费流程完整衔接无遗漏（见图3）。
（2）修订价格管理考核细则，完善质控考核内容。将核算员工作流程执行情况、出院患者费用复核情况纳入定期考核内容。
（3）修订价格管理考核奖惩制度，加大工作流程执行情况、费用核查执行情况、住院退费情况的考核力度，通过一系列奖惩措施，进一步降低住院退费作业发生率。
（4）定期、不定期现场督导核算员工作流程执行情况，控制流程执行中的关键点，并按照修订后的价格管理考核制度定期进行质控考核。
（5）定期现场督导核算员费用复核执行情况，查看复核记录及内容详实度，并按照修订后的价格管理考核制度进行质控考核。
（6）定期调阅并分析产生退费作业的综合信息，分科室、分原因深入讨论，按退费人次、退费金额排序分析，横向、纵向进行比较，对退费多的科室重点分析，查找具体症结及产生症结的原因，实时监控，及时干预。
4.其它方面。
（1）提请医院相关部门完善HIS信息系统功能控制建设，在医生工作站、药品处方、收费管理系统等设置关联信息，尽可能将工作智能化、格式化；运用计算机逻辑判断程序对系统进行逻辑控制，设置系统预警线，降低因工作失误造成的退费作业发生率{2}{3}。
（2）医院有关部门定期对医疗检查设备进行维护保养，保障设备使用完好率，降低设备故障发生率，减少由此带来的退费作业发生率。
注释：
{1}骊琛，黄彦，王玉娟.大型公立医院医疗退费管理的实践与思考[J].黑龙江：中国医院管理，2011，31（3）：76-77
{2}徐元元，田立启，侯常敏等.医院经济运行精细化管理[J].北京：企业管理出版社，2013
{3}中华人民共和国卫生部规划财务司.医疗机构财务会计内部控制规定讲座.北京：企业管理出版社，2007：170-171
参考文献：
[1] 胡大琴.利用结构议程模型和信息技术优化门诊流程[J].黑龙江：中国医院管理，2010，30（11）：34-36
一、引言
企业应对反倾销的成败，从某种意义上讲，取决于应诉企业快速响应的态度和所提供会计信息（或会计数据）的支持效力。能否快速有效地提供会计信息证据，证明我国涉案产品不存在倾销且与进口国的产业损害并无因果关系，是提高我国企业应对反倾销水平的关键。应对反倾销会计信息证据是指涉诉企业在反倾销应诉过程中，按照调查机构要求提供会计信息，调查机构法务会计专家对涉诉企业提供的会计信息进行检验、分析、计算，进而得出是否存在反倾销结论、判定倾销幅度的事实依据。值得注意的是并不是所有的会计信息都能成为会计信息证据，只有被调查当局认可采纳，认为其满足证据属性的会计信息才能在反倾销应诉中发挥其举证和抗辩功能。根据实践经验，一般满足可采性、可比性、真实性、可靠性、及时性、相关性等质量特征的会计信息都能成为会计信息证据，而会计信息的质量归根结底受到涉诉企业会计信息生成流程的约束，因此，对企业应对反倾销会计信息证据生成流程进行研究，能从根本上保障反倾销应诉会计信息证据的效力，提高胜诉率。
针对反倾销会计问题，国外学者主要关注的是会计处理差异、反倾销税、产品成本等问题oRobert.W.McGee和Galina.G.Preobragenskaya（2004）在对反倾销中的会计问题进行研究时，指出未来的倾销调查将会注重会计差异，尤其是存货和折旧两个影响成本的关键因素。Mallon和Whalley（2004）针对美国对华反倾销案件进行研究，发现使用替代国成本计算中国产品的倾销幅度，夸大了中国对美出口产品的倾销幅度。Schottner（2009）提出，在反倾销这种不完全信息条件下为诱使企业披露真实成本，政府可以设计与企业成本挂钩的税率政策，并辅之以审计措施。近年来国内学者有关反倾销会计的研究颇多，其中关于会计信息证据的研究主要集中在反倾销会计证据支持作用、属性及其影响因素三方面。孙凤英（2006）肯定了会计证据在反倾销诉讼中的重要作用，指出会计证据在反倾销立案、调查、裁决中提供信息支撑；将其功能归纳为定案、定价、定性和定幅。袁磊（2003）认为应对反倾销会计信息质量特征具有特殊性，具体表现为可采性、相关性、可靠性、一致性和及时性。刘爱东，赵金玲（2012）通过实证分析总结出影响企业应对反倾销会计信息质量的6个主要因素，影响权重排序为会计人员职业能力、企业信息获取能力、企业会计治理水平、我国会计准则国际趋同等效实施力度和独立审计水平。针对目前我国出口企业应对反倾销的形势仍不容乐观，会计信息证据在应对反倾销中的功能以及会计信息证据在企业内部的生成流程优化等问题值得进一步探讨。因此，本文在分析现有会计信息证据生成流程的基础上，提出反倾销导向会计信息证据生成流程优化的具体思路。
二、应对反倾销会计信息证据生成流程优化的必要性分析
会计信息证据在企业内的生成流程按内容与方法一般可以分为业务、会计核算和管理三大部分。业务流程是由企业一系列实际经营活动及活动之间的内在联系构成，包括采购、生产、销售等活动。会计核算流程是指从业务流程获取事实资料，经过凭证到账簿、会计报告加工的过程。管理流程是指利用会计核算流程生成的信息进行分析、评价和控制，最终做出决策的过程。其中，业务流程是应对反倾销会计信息证据产生的事实依据，会计核算流程是应对反倾销会计信息证据产生的关键环节，管理流程是应对反倾销会计信息证据应用与反馈的主要阶段，由于业务流程和管理流程并不直接影响会计信息证据的具体会计处理，因此本文的研究对象界定在反倾销会计信息证据生成流程中的会计核算流程。
由于我国目前并没有针对反倾销建立一套专门的会计信息证据生成流程，应对反倾销所需的会计信息证据仍从企业现有的日常信息生成流程中获取，流程之间各个环节的顺序及关系如图1所示。
现有的会计信息生成流程是从企业业务活动中获取数据，通过会计核算对原始凭证进行数据加工、处理，生成会计账簿和会计报告，最终提供给管理层作为分析、评价和决策的依据。一旦面临反倾销调查，涉诉企业不得不临时从原始凭证库、记账凭证库、会计报表、明细账和总账中通过甄别获取与涉案产品相关的会计信息证据，无法满足会计信息证据的及时性要求。现有的会计信息证据生成流程在应对反倾销时存在的缺陷如下：
1.会计信息证据获取滞后
现有的会计信息证据生成流程以决策有用性为目标，会计信息处理服务于企业经营管理，主要对内外部利益相关者负责。而反倾销作为国际贸易殊的纠纷，要求提供相关会计信息面向涉诉产品。面对突如其来的反倾销指控，涉诉企业被要求在短时间内通过复杂的生成流程甄别获取大量与涉案产品相关的会计信息证据，在人力和物力上增加了应对反倾销的难度，致使很多企业快速响应应诉的态度消极，不战而败。
2.会计信息证据质量不高
WTO反倾销法明确指出涉案企业的会计处理并不必严格遵循国际会计准则，符合出口国的公认会计原则即可。但是，目前我国出口企业仍有一部分存在会计基础工作薄弱、随意篡改会计数据、会计数据未经审计的情况。这些不规范行为直接降低了企业提供会计信息证据的可采性。
3.会计信息证据部分缺失
在反倾销调查运作程序中，调查问卷填答、倾销认定和倾销幅度计算、替代国及替代价格的会计信息抗辩以及产业损害的会计信息抗辩等阶段均涉及到商品进口国和第三国市场信息。然而目前在我国涉诉企业的会计信息证据生成流程中，没有设计专门的流程来收集和分析这些信息。该部分会计信息证据的缺失对我国企业应对反倾销造成了重大障碍。
三、反倾销导向下会计信息证据生成流程优化方案设计
应对反倾销会计信息证据生成流程优化方案设计，应当严格遵守我国企业会计准则，保证企业会计信息的合法性和合规性；同时要考虑成本效益原则，在现有会计信息证据生成流程中加入反倾销导向，补充商品进口国和第三国信息，从而保证企业能快速获取具有会计证据属性的应对反倾销会计信息，进行会计信息举证和抗辩，降低国外倾销指控带来的损失。基于上述分析，我们提出了应对反倾销会计信息证据生成流程优化方案，如图2所示。
1.严格遵守企业会计准则是会计信息处理前提
反倾销立法的种类和形式很多，除了国际统一的反倾销协议外，各国国内也形成了具有鲜明特征和政治色彩的反倾销立法。基于成本效益考虑，我国出口企业没有必要针对各国反倾销法的要求重建会计信息生成流程，只需规范会计处理，使得生成的会计信息真实、可靠。在我国企业会计准则与国际会计准则趋同等效之际，我国出口企业只要严格遵守企业会计准则，就能产生并提供真实可靠的会计信息证据，得到反倾销调查当局的认可。
2.在会计核算流程中加入反倾销导向
在采购、生产和销售等业务活动环节，区分内销产品和出口产品，保证出口产品所有相关的会计信息都已进行收集、处理。
（1）加强采购环节的反倾销导向。反倾销调查问卷生成要素部分要求应诉企业填列涉案产品消耗的所有原材料的名称、数量、单价和采购途径，这些会计信息作为证据直接决定了倾销认定及倾销幅度的计算。我国出口企业应建立出口产品的备查登记簿，记录原材料采购国是否为市场经济国家，并妥善保管付款凭证、采购合同、采购发票等相关原始凭证，有利于在遭受反倾销指控时快速提供会计信息证据并配合反倾销调查官员实地核查。
（2）加强薪酬核算的反倾销导向。各国反倾销法中均要求应诉企业提供涉案产品详细的生成工时和工人工资记录，还要求将工人按照操作熟练程度进行分类。建议企业以熟练程度对工人分类并对出口产品所耗费的人工成本进行备查登记，妥善保管产品产量表、每日工时记录表、工资分配表等会计资料，为填列调查问卷和接受调查官员的实地核查做好准备。
（3）加强固定资产管理的反倾销导向。直接用于生产涉案产品的机器设备折旧信息作为重要部分在调查问卷中列出。我国企业会计准则在折旧方法上给予了一定的自，企业可根据实际情况选择年限平均法、双倍余额递减法等，但须保持折旧方法的一致。出口企业应对直接用于出口产品生产的固定资产进行备查登记，遵守一致性和实质重于形式等原则进行会计处理，并妥善保管相关凭证。
（4）加强期间费用的反倾销导向。我国成本核算范围与反倾销法律规定存在一定差异，反倾销法中将与产品相关的销售、管理和一般费用归入到产品成本，而在我国会计制度下，则是将其直接作为期间费用处理。这一差异迫使我国出口企业在反倾销调查时要调整涉案产品成本，并提供相关会计信息证据证明调整的适当性。为此，出口企业应在日常会计处理中加强期间费用的反倾销导向。对于涉及分摊的间接期间费用进行备查登记，对于直接可归属于某种出口产品的期间费用设置明细账户进行专项核算。
（5）加强出口产品销售核算的反倾销导向。涉案产品的销售信息包括销售费用、销售价格、销售折让、佣金、回扣、补贴、相类似产品的差别情况等，其直接对倾销的认定和倾销幅度的计算产生影响。出口企业应按照进口国家的不同对所有销售事项进行备查登记，并妥善保管销售合同、销售发票、保险发票、运费发票等会计凭证。
3.建立商品进口国和第三国市场信息库
出口企业应重视对商品进口国和第三国市场信息的收集，利用政府机构、行业协会等资源确定国外生产出口产品的竞争对手，跟踪竞争对手的经营情况，对进口国市场的消费者偏好、制造商数量、产品产量、销售、售价、我国出口数量占其总进口量比例和趋势等情况进行追踪分析，对第三国市场的同类产品的国内销量、售价、生产成本要素、定价方法、该国出口到商品进口国的产品数量、金额和份额等情况进行比较分析。不仅有利于出口企业对倾销指控进行预警及时规避，而且有助于在应诉过程中及时高效的提供进口国产业损害、替代国等方面的会计信息证据维护自身利益。
4.构建企业应对反倾销会计信息证据库
出口企业财务部门应分配专人负责应对反倾销会计信息证据库的资料收集、更新、保管。反倾销会计信息证据库涵盖所有以反倾销导向建立的出口产品备查登记簿，如：采购备查登记簿、薪酬核算备查登记簿、固定资产折旧备查登记簿、销售情况备查登记簿等。此外还应包括商品进口国和第三国市场信息和企业自身财务信息，其中，企业自身的财务信息是指资本构成、纳税标准、会计政策等。一旦遭受反倾销调查，出口企业将可以随时调用所需的反倾销会计信息证据，进行积极的举证和抗辩，为最终取得应对反倾销的胜利提供强力支撑。
5.探讨优化方案有效运行的保障措施
针对应对反倾销会计信息证据生成流程优化的方案设计，出口企业在方案具体实施过程中，需要切实解决好以下几个方面的关键性问题。
（1）加强利益方的联动意识。反倾销涉及领域的广泛性、复杂性决定了反倾销应对需要利益相关主体的支持。从会计信息来源上讲，政府可提供进口国同类产品的成本、价格等方面的信息，行业协会可提供本国和国外的行业信息，上下游企业可提供采购和销售方面的外部凭证，以上信息直接影响反倾销应对水平。从会计信息处理流程上讲，政府可从政策上强调严格遵守企业会计准则的重要性，行业协会可从实务操作层面给出口企业提供专业指导，共同保障会计信息处理的合法性、合规性。因此，利益主体间良好的沟通和协调对于企业应对反倾销会计信息证据的生成至关重要。
[关键字] 地质调查 手段 方法 应用 矿山 采空区调查
[中图分类号] P5 [文献码] B [文章编号] 1000-405X（2012）-11-15-2
随着全球经济的回暖 ，随着我国改革开发以来的快速发展，对于矿产资源的开发利用也出现了前所未有的需求增长。伴随着疯狂的资源盗掘，随之而来的就是出现了大量矿山资源枯竭和被采空的现象。如果未进行及时处理，采空区规模越来越大，造成采空区顶板岩层突然跨落，产生强烈的冲击波，不仅危及井下作业，而且会导致地表塌陷＼地裂等重大地质灾害.
如何准确的评估那些新老矿山的资源储量情况，以及经济意义，矿山采空区调查工作显得尤为重要。矿山采空区的调查工作，主要有测量调查、地质调查、环保调查、水文调查、工程调查、地质灾害调查等。矿山采空区的调查内容包括：
（1）查明采空区规模和形状，包括采空区体积、空区范围投影面积、采空区形状、采空区联通情况（独立或者成群）、采空区高度及长度与宽度比。
（2）查明采空区充水情况。
（3）查明采空区周围岩石和岩石物理、力学性质，岩性的调查特别注意岩石的脆性和可塑性。
（4）查明采空区存在年限。
（5）查明采空区规模变动情况，包括采空区处理方法和年处理量、年新增采空区数量体积等。
（6）调查采空区冒落情况，包括逐渐冒落或者阶段性大冒落、地表是否塌陷和下沉、历史地压事故分析等。
（7）采空区附近抽水和排水情况及其对采空区稳定的影响。
（8）采空区内通风排气情况。
对于矿山采空区调查中的测量调查工作流程、手段、方法应用，本人已经有过总结。可参考作者本人所著一文。
地质调查工作流程手段和方法，在矿山采空区的调查中也是非常重要的一个环节.采用正确的工作流程手段和方法，对矿山采空区进行的地质编录，能够为最终的整个矿山内的采空区分布情况、已经采动的矿体范围圈定、已经采动的资源储量的估算，以及对于整个矿山的经济意义的评估等，可以提供准确、符合客观、可靠、充实的第一手资料。
目前，我们国家在矿山采空区调查过程中，主要采用的是利用钻探、地球物理、遥感、现场编录等手段和方法。其中钻探成本较高，地球物理、遥感方法也有使用，但是手段所限制，加上采空区的动态变化较大，特别是对塌陷区和地裂缝的判别困难较大，采空区的范围确定还是比较笼统，精确度不是很高。现场编录比较直观，能够准确的反映矿山采空区的实际情况，但是，危险系数相对于其他的手段和方法较大。
本文作者根据自己在矿山进行的采空区地质调查中的相关工作，着重将其中有关矿山采空区现场地质编录工作中的一些工作流程、所采用的手段和方法的运用，做一浅析，供同行参考。
矿山采空区地质调查工作流程可分以下七个步骤进行：
1 收集矿区资料
在确定好对一个矿山需要进行采空区地质调查的目标后，明确调查的目的和任务。根据这个目的和任务，去收集相关的资料。这一步骤要求做到的就是参与矿山采空区调查的地质技术人员，必须对到所要进行调查的矿山进行全面了解，收集尽可能全面的资料。这些资料包括所要进行调查的采空区的以往开展的测量工作、地质工作、开采情况和目前的工作环境、安全现状。需要收集的测量成果，主要是以往所有在矿山开展过工作的有关测绘单位，所进行测绘后保留的矿山采空区的平面、立体、规模等详细的原始数据情况。地质方面需要收集的资料就是矿山采空区所处的地理位置、地层层位、地质构造、岩石结构等。开采情况，主要收集以往矿山相关的开采方法、开采数量、开采规模、开采出的矿石品位等。工作环境主要是收集相关矿山气候工作条件和安全条件等。这一步资料收集的越全，后期的工作就越好开展，取得的资料，综合得出的结论就越具有价值。
2 矿区实地踏勘
收集完所要进行地质调查的矿山采空区相关资料后，紧接着，就是要对矿山的采空区进行现场踏勘。
这一步骤要求做到的就是参与矿山采空区地质调查的技术人员，必须和有经验的对矿山采空区熟悉的人员一起，到所要进行调查的矿山，对采空区进行实地勘察，现场观察，详细了解所要进行调查的采空区的实际情况，摸清工作条件和作业环境，包括采空区所处的地里位置、地层层位、地质构造、岩石结构、稳固程度，规模大小，形态形状等。一定要让后期参与调查的地质技术人员亲临现场，做到心中有数。另外对所要进行地质调查的矿山采空区的形态、规模、复杂程度、安全稳固程度等都要进行详细勘察，划分不同形态类别，认真做好详细记录，以供下步制定矿山采空区地质调查施工组织方案使用。
3 制定调查方案
相关地质技术人员在进行完现场踏勘以后，再结合参与地质调查各方的实际情况，将现场踏勘获得的第一手资料认真研究，加以分析，综合整理。然后，制定出符合实际情况的矿山采空区地质调查施工组织方案，用来指导下一步的地质调查编录工作。矿山采空区地质调查施工组织方案中一定要包含人员组织、技术调查规范和安全保障方案、技术手段和方法等。还要将参与矿山采空区地质调查的人员物资配备、安全措施和矿山采空区的情况进行详细的分类，力争针对不同的采空区情况，制定出相应的技术、安全保障措施，采用不同的手段和方法，确保矿山采空区地质调查工作的顺利进行。
这一步至关重要，直接影响着采空区调查工作能不能正常进展或者地质调查结果、地质调查数据能不能真实反映实际情况等。
4 采空区调查编录
制定完详细的施工组织调查方案以后，参与调查的地质技术人员根据矿山采空区的规模、形状、危险程度等分类情况，分别选择不同的手段和方法，取得相应的第一手数据。以便这些数据供下步整理资料时，计算相关数据使用。
目前，根据我国现阶段在全国开展的矿山采空区调查工作情况看，我国在矿山采空区地质调查方面，还没有专门针对矿山采空区地质调查的相关规范、手段和方法。特别是在矿山采空区的调查手段和方法上，大多数采用的是用地球物理方法，来确定矿山采空区的空间分布情况。我们知道，正常情况下利用地球物理方面，理论上是可以的，但是有些时候由于地下情况复杂多变，仅仅靠地球物理的手段和方法，是很难真实的反映实际情况的。因此，本人认为在矿山采空区的地质调查工作中，还是主要采用参考一些矿山坑道地质编录的规范进行矿山采空区的实地调查工作。虽然在安全方面可能有些风险，但是，调查的结果可信度就比较大。只要采取比较好的安全保障措施，制定好整套的工作程序就行了。
矿山采空区地质调查过程中主要采取的手段和方法有两种，一种是针对有测量成果的，对于矿山采空区的地质调查工作，在测量成果的基础上，对地质资料进行复核对比，主要是完善矿山采空区的整体资料。另外一种就是没有测量资料的情况下，地质技术人员，现场采用坑道地质编录的规范进行工作。以上两种情况，对于矿山采空区的编录描述、布采样品等都要严格按照GB/T13908-2002《固体矿产地质勘查规范总则》、 DZ/T0078-93《固体矿产勘查原始地质编录规定》等进行。
在开展现场调查编录时，应该注意，矿山采空区的工作环境和情况不同于一般的坑道，其规模大小、形态复杂程度、危险程度、各种风险等都远远大于一般的坑道编录。因此，根据采空区不同的情况，采用不同的手段和方法进行地质调查编录，是十分有必要的。
矿山采空区地质调查中采取的手段和方法主要还是依据坑道编录的相关手段和方法，但是在开展采空区地质调查编录前，要区分好矿山采空区的形状，比如说，是圆球体、椭球体、圆锥体、立方体还是长方体等。然后，根据确定好的形态，有目的的去收集相关的参数数据。
矿山采空区进行地质调查时，主要使用的工具有手持红外线测距仪、皮尺、罗盘、地质锤、记录本、油漆、绘图工具等。
这一步工作必须在现场完成，并提供相应的原始手工素描图件和坑道编录原始记录文字。
5 调查工作自检互检
为确保矿山采空区地质调查工作的质量，现场不仅要派专职检查技术人员长期跟踪调查过程，进行自我检查.还要不定期的邀请有关专家对已经完成的矿山采空区地质调查手段、方法及成果进行检查，成果合格后方可开展下步工作。参与矿山采空区地质调查的技术人员，在工作的不同时期，随时要进行相互之间的检查。对在自检互检及专家检查的过程中所提出的问题，参与调查编录的技术人员一定要在现场及时修改。对于一些调查手段和方法上的原则问题，一定要重新返工。
6 矿区调查原始资料整理
原始资料整理工作是一个非常繁琐，但是又是非常重要的步骤.在这个过程中，不但要求参与项目的地质技术人员，对开展工作前收集的资料和在矿山采空区现场调查编录的原始资料进行详细的汇总，还要邀请一些专家进行现场指导，分类整理。在整理过程中，如果发现不合理的或者遗留的相关数据，要进行复查和重新调查纠正。这个阶段整理出来的资料不仅包括所调查的采空区的平面的形态，还要有立体的形态，是一个全方位的反映矿山采空区的实际状况。这个阶段主要提供的综合图件包括矿山坑道及采空区地质平面图、勘探线剖面图、采空区投影图。综合表格有样品统计表、资源量估算表、采空区调查情况一览表，其中采空区调查情况一览表里的内容有采空区编号、形状、规模、面积、高度、体积、围岩结构、稳固程度、积水情况、采出品位、采出资源量、采动矿体等等。特别是对于跨度比较大的采空区，地质调查工作更要详细，对其中的构造、矿化、矿体产状、形态更要仔细研究分析。
7 编写矿山采空区调查报告
经过以上六个步骤的详细工作，矿山采空区的地质调查工作流程基本结束。参与矿山采空区地质调查人员应该按照相关的技术规范要求，将整理好的所有的原始资料和综合资料进行系统整理，编制成册，提交，以供有关专家进行评审和提交相关主管部门备案。
参考文献
[1] 姚改委.矿山采空区调查中测量工作流程和方法探讨[J].科技信息，2012，36，415-416
[2]曹真，周政宝 矿山废井巷采空区地质灾害调查与防治措施的建议[J]， 吉林地质，2009，28（1），89-91
一、信息系统项目的选择
对信息系统项目的选择一般要考虑到几点：信息系统作为一个独立的项目来开展审计还是把信息系统作为一个子项目来审计；信息系统项目是被审计单位的核心业务，信息系统审计与常规审计的目标一致或相关，两者关联密切，能够相互补充，如医院的收费业务系统、企业的ERP系统等；项目已完工结算正常运行，这样便于对项目进行整体的审计评价；项目涉及资金量较大，涉及部门和人员较多，内部控制存在问题；信息系统项目为本地区公益民生项目，例如“金保”工程、天网工程等。
二、做好审前调查，确定审计重点
审前调查是审计的重要组成部分，直接关系到审计方案如何制定、如何安排审计人员以及审计风险是否可控。审前调查的内容一般应包含：（1）调查了解被审计单位相关经济业务活动所依赖信息系统的业务内容、业务流程、业务规模、资金流和信息流等；（2）调查了解信息系统的总体框架、技术架构、业务实现流程、数据运行流程、系统功能结构、系统网络结构和应用部署模式等；（3）调查了解信息系统建设的项目管理、投资管理、绩效评估情况和文档资料；（4）调查了解被审计单位信息化项目建设规划和标准、基本管理制度和单位绩效目标。
在调查了解的基础上，深入分析被审计单位信息部门在该单位的职责地位以及部门人员的具体分工；项目中如何划定信息人员、管理人员和财务使用人员之间的职责分工；被审计单位业务流程与信息化的耦合度如何；信息系统业务流程涉及的主要部门，权限分配如何；检查被审计单位信息机房设备是否符合标准要求，数据库等软件的国产化程度和程序数据接口标准；单位系统和数据安全评估等级；被审计单位在财务上如何与业务数据进行对接，是否数据上保持一致；数据恢复和备份情况等。通过以上分析，关注信息系统中的一些关键环节、容易忽略的地方，把握整体，抓住主要问题，避免审计风险。例如审计医院的业务系统，应该关注医院各个部门的工作职责、整个的药品流程、医疗项目收费流程和处方流程等。
三、审计内容和方法
信息系统审计的内容一般有应用控制、一般控制和项目管理审计。审计当中要看具体情况，内容的侧重点由被审计单位信息系统来决定。简单地说，应用控制审计包括被审计单位信息系统主要业务流程控制审计、使用系统的各类人员输入输出控制审计（界面交互控制）和系统网络共享和协同作业审计，应用控制审计基本定位在系统业务流程操作控制环节；一般控制审计是从系统的整体出发的，主要是审查信息系统的规划体系、组织架构、设备安全以及安全管理等方面；项目管理审计是指从信息系统项目建设的角度审计，主要包括项目建设的经济性、建设过程的合规性和系统项目绩效如何。通过这三项内容的审计，审计人员对整个信息系统项目就有了一个比较全面准确的把握。
信息系统审计的方法好多地方概括有系统调查法、资料审查法、信息系统检查法、数据测试法、数据验证法、工具测试法、风险评估法和专家评审法，基层审计机关多使用前面五种方法。前面三种方法类似我们平常的财务审计方法，检查信息系统建设、使用和维护档案、查看项目管理资料和现场检查检测等。数据测试法和数据验证法是指采用数据媒介的方式检测系统的有效性和合规性，这里选取的数据要保证可行性和有代表性，对数据在系统流程中的各种转换验证要考虑全面，并且注重数据库和数据接口的测试。工具测试法是利用专业的系统工具对信息系统的物理环境、安全环境和运行环境等进行测试，已确定信息系统的安全性、可靠性和高效性。风险评估法是从信息系统面临的风险角度分析，找到当前安全水平与安全期望之间的差距，评价信息系统的风险状况。专家评审法就是指组织有关专家或委托机构对信息系统评审。各种方法的选择要根据审计组人员知识能力结构和被审计单位的信息系统内控情况来决定。
四、审计适用法规
关键词：农村土地所有权 Web Service B/S模式 工作流引擎
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（c）-0021-02
随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善，农村土地作为一种资产进入土地市场已成为共识。因此，明晰农村土地产权，加强农村土地管理，落实土地用途管制和基本农田保护制度，依法保护农民农村土地权益，维护农村社会稳定，成为了当前农村土地所有权登记发证工作的主要任务。
由于农村土地所有权登记发证工作量大、涉及面广、政策性强、技术要求高，传统的手工作业方式不可能在短时间内完成整个登记发证工作，笔者结合土地登记发证工作的实际经验，设计并实现了基于B/S（Brower/Server）模式的农村土地所有权数据库管理系统。
1 业务简介
农村土地所有权，是指劳动群众农村对属于其所有的土地依法享有的占有、使用、收益和处分权利，是土地农村所有制在法律上的表现。农村土地所有权登记，是指农村土地所有权的主体依法提出申请，其所在的县级土地管理部门对其所有的土地的权属来源、界线、面积等依法进行审核确认后，颁发农村土地所有权证。因此，农村土地登记发证工作的作业过程可以概括为提出申请、外业调查、审核确认和颁发证书四个环节。
农村土地登记发证工作诸多周密细致的环节中，工作量主要集中在外业调查（权属界线调查核定和宗地调查）和审核确认（国土所收件、国土所初审、国土所复审、地籍科初审、地籍科复审、公告和局终审）二大环节。因此，在进一步加快和推进农村土地发证工作时，首先要考虑的问题是，如何才能有效地节省经费、缩短时间、加快进度、同时降低工作负荷、减少手工重复劳动、提高发证工作的准确性和工作效率、对发证涉及的各类资料和成果进行科学有效的管理。显然，从技术支持角度出发，结合现有的计算机网络技术和工作流管理技术，设计和开发农村土地登记发证系统是解决此类问题的一个有效途径。
2 系统设计
农村土地发证系统作为国土部门的一个日常业务系统，应该具有易于使用和维护、稳定性、可扩展性、可交互性和较高安全性的特点。因此，在设计系统总体架构时，应针对这些特点选择适当的技术方式和手段加以实现，最终达到流程、图、文、表一体化管理的目标。
2.1 总体架构设计
系统总体架构设计（如图1）在逻辑上可分为界面层、业务层和数据层三个层。界面层包含不同的Web页面，直接面对用户，响应用户的功能操作和数据交互。业务层由许多功能模块组成，界面层的每个Web页面通过调用业务层的一个或多个模块来完成不同的业务操作处理过程，而业务层模块对数据库的所有操作最终又通过调用数据层的数据访问模块完成。
从部署角度出发，系统的总体架构设计通常需要考虑硬件和软件二方面的因素。在网络硬件环境方面，比较适合于部署基于B/S模式的Web应用系统。而且与传统的C/S（Client/Server）模式开发的桌面应用系统相比较，基于B/S模式开发的Web应用系统在部署、升级以及维护等方面都具有较大的优势。
在Web软件开发与实现方面，微软.NET平台的作为一种编写动态交互式网页的功能强大的服务器端技术，具有良好的扩展性和可定制性。所以，农村土地登记发证系统的B/S模式架构采用技术开发，数据访问（读写）操作主要通过.NET平台的实现，登记发证流程管理通过工作流引擎技术来实现，图形管理采用Web服务技术（WebService为解决分布式计算和应用软件集成而发展起来的应用程序开发技术）调用天津市某区地理信息中心已的地图Web服务来实现，后台数据库与该局现有业务系统一样也采用Oracle，报表设计和打印输出采用.NET平台自带的水晶报表（Crystal Report）实现。
2.2 功能模块设计
对现有农村土地所有权登记发证业务的相关规定以及天津市某区农村土地登记发证业务的现状进行了系统需求调研后，系统设计了权属界线核定、地籍信息管理、初始登记、变更登记、注销登记、权属界线图管理、宗地图管理、报表管理、统计查询、系统管理和维护、Web服务、Web服务引用、工作流引擎和数据访问等十四大功能模块（如图1）。
（1）权属界线核定模块。国土所权属界线调查人员登陆系统后，系统根据用户的岗位权限调用该模块，协助完成农村所有权权属界线调查、核定工作，实现对土地权属界线调查核定成果（权属界线核定书、权属界线界址点等）[3]的输入、输出和管理功能。
（2）地籍信息管理模块。国土所地籍调查人员登陆系统后，系统根据用户的岗位权限调用该模块，协助完成农村土地登记发证前的宗地地籍调查工作，实现对传统地籍调查内容（权属人、座落、权属来源、面积、宗地内含地块、地类现状、宗地四至、宗地界线、宗地界址点等）的输入、输出和管理功能。
（3）初始登记模块。具有初始登记相应流程岗位（国土所收件、国土所初审、国土所复审、地籍科初审、地籍科复审、公告、局终审、发证、资料存档）权限的用户登陆系统后，系统根据用户的岗位权限调用该模块，通过系统后台的工作流引擎模块的协作，实现对已完成权属界线调查和宗地地籍调查而且权属明确的宗地，进行农村土地所有权首次登记的功能。
（4）变更登记模块。具有变更登记相应流程岗位（国土所收件、国土所初审、国土所复审、地籍科初审、地籍科复审、局终审、发证、资料存档）权限的用户登陆系统后，系统根据用户的岗位权限调用该模块，通过系统后台的工作流引擎模块的协作，对已完成初始登记的宗地在权属人、权属界线、面积等信息变化时，实现农村土地所有权变更登记的功能。
（5）注销登记模块。具有注销登记相应流程岗位（国土所收件、国土所审核、地籍科审核、局终审、注销、资料存档）权限的用户登陆系统后，系统根据用户的岗位权限调用该模块，通过系统后台的工作流引擎模块的协作，对已完成初始登记或变更登记的宗地在所有权发生变化（如：土地被征用）时，实现注销农村土地所有权登记的功能。
（6）权属界线图管理模块。由系统的权属界线核定模块调用，通过Web服务引用模块调用天津市某区地理信息中心的权属界线Web服务（服务器通过Web接口的特定功能模块，客户端不论使用何种开发语言、设备，都能通过XML/HTTP等Internet标准协议实现对该功能模块的访问），生成权属界线及界址点图形并保存到ArcSDE图形库的。通过该模块还可以实现权属界线及界址点图形信息的查询和浏览。
（7）宗地图管理模块。由系统的地籍信息管理模块调用，通过Web服务引用模块调用天津市某区地理信息中心的宗地图Web服务，生成农村土地的宗地界线和宗地图并保存到ArcSDE图形库。通过该模块还可以进行宗地、宗地界线以及宗地界址点图形信息的查询和浏览。同时，宗地图管理模块还实现了对内含一个或多个地块的“环状”或“岛状”宗地提供了图形生成、浏览和管理的功能。
（8）报表管理模块。由具有报表浏览或输出权限的用户调用，能够按照不同工作阶段的系统业务需求，方便快捷地实现农村土地所有权证、权属界线核定书、宗地内其他权属土地清单、宗地界址点坐标册、土地登记卡、土地归户卡、收发件清单、申请表、审批表、公告、以及相关的成果资料和统计报表的打印输出。
（9）统计查询模块。由具有统计查询或输出权限的用户调用，可以对农村土地登记发证业务相关的业务数据、流程数据和成果数据进行快速准确地统计查询和结果输出。
（10）系统管理和维护维护模块。由系统管理员调用，主要实现系统数据词典管理、用户、组织机构及用户权限管理的功能。
（11）Web服务模块。包含Web服务引用模块和Web服务模块。通过Web服务引用模块当前系统可以调用其它业务系统已的Web服务（功能），而通过Web服务模块当前系统可以供其他业务系统调用的Web服务（功能）。开发和使用新的业务系统时，Web服务技术作为一种对外开放的稳定接口，可以在不修改或将修改控制在尽可能小的范围内，实现与其它已有业务系统的无干扰交互。农村土地登记发证系统在Web服务模块中提供了农村土地所有权证查询统计的Web服务。
（12）工作流引擎模块。该模是组成农村土地登记发证系统的后台核心构件，是一个包含了农村土地登记发证工作流业务信息的可运行程序。工作流引擎可以以应用程序的方式或注册为Windows服务的方式独立运行在Web服务器上。系统通过该引擎可以对农村土地登记发证工作涉及的业务信息在不同的流程岗位之间进行调控，按照土地管理的相关规程和实际操作规则，实现业务和流程信息的路由，并可以对流程过程和进度进行控制，实现初始登记、变更登记和注销登记的业务流程管理，以达到流程业务办公自动化的目标。
（13）数据访问模块。该模块是组成农村土地登记发证系统的底层核心构件，直接通过.NET平台的组件与数据库进行数据交互，可以由系统的其他模块调用，实现对数据库的查询、修改、删除、添加等操作。
2.3 数据库设计
系统数据库设计主要包括五个方面：数据表、数据表字段、数据表关联、序列以及视图。数据表及数据表字段主要用来保存整个发证业务办理过程中的所有业务数据，主要包括业务数据表和流程数据表；数据表关联主要反映业务内部的关联关系；序列主要用来生成具有唯一性的编号，如：宗地编号、土地证编号、宗地权属界线编号、数据表主键等；视图主要用于统计、查询和生成报表。限于篇幅，下面简要介绍系统数据表及数据表关联的设计情况。
系统的业务数据表主要包括：宗地信息表、宗地内含地块表、宗地内含地块的地类表、宗地界线表、权属界线表、权属界线界址点表、审核意见表、土地证表、资料存档表、数据字典表。其中，宗地信息表为业务主表，以宗地编号为主键，其他子表以宗地编号为外键。值得注意的是，宗地界线表是宗地信息表与权属界线表的关联表，它反映了宗地界址点与权属界线界址点的实际对应关系。
系统的流程数据表主要包括：流程实例表、流程岗位表、流程岗位任务表、流程岗位任务结果表。其中，流程实例表是主表，采用GUID作为主键，其他子表以流程实例表的主键作为外键。对于流程实例表，除自身的主键外，还包含宗地编号字段，通过该字段可以实现业务数据在不同流程之间的传递。
此外，系统数据库还包括用于权限管理的用户表、组织机构表和用户权限表。
3 系统实现
根据以上的系统设计方案，以C#和JavaScript为开发语言，采用Visual Studio2003开发工具，成功地实现了天津某区农村土地所有权登记发证系统的开发。系统和部署时，推荐服务器端操作系统采用Windows2003，Web服务器采用IIS6.0，后台Oracle数据库采用8.17版本（数据库也可以根据实际需要单独部署在其他服务器上），客户端IE浏览器要求采用6.0或以上版本。
系统的设计、开发和实现，遵循Web软件系统的分层原则，按照农村土地发证工作的不同阶段设计功能模块，不同模块实现不同的功能接口，较好地实现了软件设计中的单一职责原则，有利于分工开发，也便于后期维护和扩展。
系统的权限管理采用不同用户角色赋予不同权限的Form验证和数据库密码验证，保证了系统和数据的安全。同时，系统充分利用现有的业务规则对数据的有效性进行检核，对可能出现的系统异常进行捕获处理和日志记录，保证了系统在运行过程中具有较好的排错和容错能力。
目前，系统已成功地应用，由于系统采用了B/S的开发模式，用户无需安装任何软件，只要通过浏览器在地址栏输入系统的网址，在系统首页输入用户名及密码，验证登陆后就可以快速、准确地完成农村土地登记发证业务的日常工作。
4 结语
本文根据农村土地所有权登记发证的有关技术规定和要求，对天津市某区农村土地所有权登记发证工作的现状进行了分析和调研，提出了登记发证系统的总体框架、功能模块和数据库的设计思路，采用了Web服务和工作流引擎技术，开发实现了农村土地所有权登记发证系统并得到应用。使用结果表明，该系统达到了农村土地所有权登记发证工作要求快速准确的目标，基本实现了农村土地所有权登记发证的图、文、表以及审核流程的一体化管理，对提高农村土地登记发证工作的效率和信息化管理的水平，起到了较好的促进作用。
参考文献
[1] Richard Anderson，Brian 高级编程[M].，杨浩，译.北京：清华大学出版社，2002.
关键词：电子商务 企业组织 管理流程 再造 路径选择
电子商务信息技术对企业组织管理流程再造的作用
电子商务信息技术的发展，特别是移动终端互联技术的发展丰富和推动了电子商务的内容和企业组织业务运作模式解决方案的扩展。电子商务化主要是以各种形式的内联网、外联网、互联网以及无线移动等软硬件通信协议技术为基础和手段，将企业组织的业务和运作机制重新定义和表达的过程。电子商务化对于企业组织流程再造的作用和内容大致经历了以下发展过程：单个业务的信息化、单个业务的信息管理、跨业务部门的信息集成以及业务流程的变革等。据相关的研究显示，电子商务化在企业组织流程再造中的作用呈现出这样一个数量关系，即，其中Xi表示企业组织第i个业务或环节的信息化水平，由此可以看出电子商务化对于企业组织管理流程再造的乘数效应和指数变化关系。
电子商务化对于企业组织管理流程再造的作用意义，客观上要求基于电子商务的企业组织流程再造中需要从以下几个方面思考和关注：从对企业组织战略发展和实施的理性思考出发，在对企业组织关键业务流程和价值创造机制明确划定和有效识别的基础上，将企业组织流程信息化的视野突破狭隘的思维，向与企业组织业务密切相关的上下游成员之间转移，以企业组织所在的内外部环境和需求为依据，打造基于电子商务的柔性系统框架的接口和容纳能力强的应用模块之间的拓扑结构。这些内容构成了目前电子商务下企业组织流程再造的关键和重点。大量的抽样调查统计资料显示，目前基于电子商务的企业组织管理流程再造中，上述几个方面与其实施执行效果的相关系数在2005-2010年间平均达到了0.47，呈现出较高的正相关度。
信息化背景下企业组织管理流程再造的现状、存在问题及原因
（一）信息化背景下企业组织管理流程再造的现状
电子商务迅速发展和普及的情况下，企业组织管理流程的再造经历了从被动到主动的过程，这也是企业组织对于电子信息化业务需求和运作体制变更认识逐步加深的结果。相关调查数据显示，2003-2010年间随着我国加入WTO与世界接轨的程度加深，竞争压力以及其他一些因素使得企业组织对于信息化流程再造的资金资源投入大幅度增加，平均年度环比增幅达到了7.3%。截至2009年底，投入总额已经达到了2001年水平的14.3倍以上，信息化对于企业组织各项业务环节和流程的覆盖比率，到2010年底平均达到了35.8%，关键环节和流程的业务处理基本实现了自动化的高效运作。同时，数据还显示受益于企业组织管理流程的信息化改造包括物流、生产、营销等重要企业职能领域的表现和效能，2010年水平较2004年水平平均提高了30-60个百分点。
（二）信息化背景下企业组织管理流程再造中存在的问题及原因
1.由于缺乏对于企业组织自身发展战略规划及其实施要求的有效解读，使得企业组织信息化流程再造及其系统架构总体设计中，对于企业组织长远发展的要求和相关指标属性参数考虑得不够充分，造成了企业组织流程信息化再造中的低效能状态。相关抽样调查统计数据显示，截至2010年底，企业组织信息化流程再造中，平均约有超过48.5%以上的比例并非是处于企业组织自身发展的理性思考而作出的，这使得企业组织流程信息化框架设计中，对于企业组织发展战略要求的关注比重平均不超过34.5%；并且整体系统框架的重要属性和参数的设置中，与企业组织战略的相关系数仅为0.17，呈现出较弱的相关关系，从而造成了企业组织信息化流程再造中相关职能指标的低效能状态。
2.由于缺乏对于企业组织中的关键价值创造环节和核心业务的准确核定和有效识别，使得企业组织流程信息化再造中没有得到有效的突出和加强，使得信息化再造后的企业组织流程的价值创造和企业组织的核心竞争力没有得到有效提高。相关抽样调查统计数据显示，2005-2010年间企业组织信息化流程再造中，平均只有不超过37.5%的传统关键流程和核心业务得到了明显的强化和提升。即根据公认的提升水平指标一般提升幅度在25%以上，造成这一状况的原因主要是超过45%的企业组织不能有效判定和明确其核心业务是什么，关键流程是什么。使得该期间企业组织信息化流程再造中价值创造和价值增值能力较弱，平均投入产出比仅实现了1∶4.8，与同期国外该项指标值的横向对比相差甚远。
芜湖市第二人民医院院部，安徽芜湖 241000
[摘要] 目的 通过门诊流程的再造提升门诊诊疗、服务水平，节约患者候诊时间。方法 采用问卷调查法，对流程再造前后的内分泌科就诊患者进行调查，比较再造措施实施前后患者的就诊用时及就诊满意度。结果 门诊流程再造前内分泌患者就诊平均用时为105.66 min，再造后平均用时为56.48 min，有效节约49 min，满意度由原来的78.14%上升至90.67%。结论 门诊流程再造可很好的提高门诊运营效率，缩短患者候诊时间，提高患者满意度，规范门诊管理，进一步提高诊疗、服务水平，提升医院文化品质。
[
关键词 ] 内分泌门诊；满意度调查；流程再造；建设成效
[中图分类号] R197
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）09（b）-0070-03
我院作为国家卫计委首批医改城市的三甲医院，随着医改的不断深化，以及新门诊住院医技综合楼的落成投入使用，年门诊量不断攀升，由2010年的68万人次上升至2013年101万人次。急剧上升的门诊量给医院的接待能力、服务水平、技术水平、信息化水平、管理水平都带来了新的挑战。
2013年7月，我院新一届领导班子根据门诊工作状况，提出对门诊现有工作流程进一步优化、改造的要求，8月我院正式启动了“芜湖市二院门诊流程再造项目”。经过半年的时间，按照前期调研、自我剖析、制定措施、逐步实施四个阶段，通过6项环境方面、10项流程方面的改造，全面实现了门诊流程的优化再造。现通过问卷调查的方式[1]对门诊流程再造前后内分泌门诊就诊患者的用时及满意度进行比较，以了解门诊流程再造的成效。
1 对象及方法
1.1 调查对象
采用单纯随机抽样方法抽取2013年8月—2014年1月间来该院内分泌门诊就诊患者，分为流程改造前组和流程改造后组，即为流程再造前前期调研阶段调查患者157例，流程再造措施实施后调查患者162例。入组标准：正常平诊患者。排除标准：无急诊、思维不清、意识模糊等情况。两组患者均符合入组标准。且在流程改造前组中，男性62例，女性95例，年龄平均（45±6.5）岁。前来就诊糖尿病Ⅰ、Ⅱ型共25例，肥胖症49例，痛风21例，甲状腺肥大33例，肾上腺29例；流程改造后组中，男性70例，女性92例，年龄平均（47±7.2）岁。前来就诊糖尿病Ⅰ、Ⅱ型共30例，肥胖症38例，痛风25例，甲状腺肥大31例，肾上腺38例。两组患者的性别、年龄、疾病状况等一般资料差异不明显，具有统计学意义，且P<0.05。
1.2 方法
自行设计满意度调查问卷表（如图1），调查内容包括：服务态度、看诊质量、缴费程序、检查预约情况、取药等候情况、流程布局、就诊环境、追踪就诊时长等内容。满意度评断标准分为4级，其中，第三、第四项目按不满意标准计算。安排专项组人员随机追踪内分泌门诊患者自进入医院开始至所有项目完成全过程，记录整个用时时长，并邀请所追踪患者最后进行满意度问卷调查，专项组人员向患者介绍调查目的、解释调查内容、审核问卷答案的完整性及逻辑性，最终调查问卷均为有效调查，内容真实可靠，数据可采纳。
1.3 统计学方法
将调查问卷用Epidata 3．0进行双人两遍核查录入，采用 spss 16．0统计软件进行分析。计量资料用均数±标准差(x±s)表示，采用t检验；计数资料用率(％)表示，采用卡方检验[2]，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1门诊流程再造前后内分泌患者就诊时长及满意度对比
我院门诊流程再造前后内分泌患者就诊时长及满意度对比情况，详见表1、表2。从表中可明显的看出，门诊流程再造后内分泌患者就诊时间缩短，但满意度却高于再造前。结果差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2平均时间分布图
根据流程再造前后跟踪调查结果制作的平均时间分布图，详见图2。可直观的反应内分泌专科患者就诊用时改善情况。
3 讨论
3.1 内分泌门诊就诊特点
从流程再造前期调研的跟踪调查及问卷调查的结果中，我们发现，内分泌门诊及内分泌患者都具有一定的特点。
3.1.1 内分泌门诊特点 病人多[3]，诊治内容复杂；患者对医生的忠诚度及依赖性较高；检查检验项目多；药物指导、健康宣教内容多。
3.1.2 内分泌患者特点 以老年患者为主，身体素质差，常累积多病种；因年龄或疾病原因伴随有听力障碍、记忆力下降、对新生事物（如信息化系统）接受能力差、找寻及辨识能力下降等[4]。另外，其中糖尿病患者由于疾病需要使用胰岛素治疗，常会引起饥饿感，甚至发生低血糖反应。
3.2 门诊流程再造的必要性
以内分泌科患者就诊情况为例，从跟踪调研患者就诊用时过程中，我们发现，内分泌门诊主要在三个方面得到患者的满意度最低—反复排队、多次等候、看诊时间短[5]；这与内分泌患者的就诊特点有一定关系。其中，“反复排队”问题表现在排队分诊取号、排队挂号、排队缴纳检查费用、排队缴纳药费、排队取药这些方面，一次排队约花费11~19 min；而“多次等候”则是表现在等候就诊（最长等候可达100 min）、等候功能检查、等候检查结果、等候医生看检查结果；“看诊时间短”，大部分患者看诊时间约为5~6 min。另外，还有很多患者对就诊环境或流程不熟悉，再加上工作人员服务、引导不及时主动，就造成了患者在有效候诊时间以外不停往返。以上种种问题，对于一般年轻患者来说都非常困难，更何况是年老体弱的内分泌患者。因此，再造项目主要以这三个方面为抓手，结合内分泌患者专科特点，从缩短候诊时间、简化就诊流程及提升服务质量方面进行流程的重塑和再建。
3.3 流程再造措施
3.3.1 完善自助一体服务，为节约时间打基础 为更好的缩短内分泌患者候诊时间，项目组召集信息科、医保办、医务处、护理部、门诊部等多科室共同协作，将门诊挂号、缴费项目进行梳理整合，完善门诊自助一体机缴费系统：如增设“材料费”、“治疗费”、“检查费”等相应费用条目；实现身份证、医保卡、银行卡三网联通的网络集成等。并在内分泌专科楼层设置自助一体机[6]，配有专职指导人员，协助指导老年患者在第一时间完成挂号、缴费，无需患者往返于缴费处以及排队等候。
3.3.2 调整医生工作站，加快信息传递 协调医务处积极落实，采取多种方法鼓励门诊医生使用电子化处方，使用率由原来的49.58%上升为72.82%。确保了患者信息可在全门诊内快速传递，患者一旦缴费成功，便可自动在功能检查科室、药房等处生成记录，减少了患者的无效移动和不必要的往返路程。
3.3.3 简化中间环节，去除繁琐流程 根据实际情况，并经多方了解，取消了原有的“分诊拿号”环节，这一措施对于内分泌复诊患者来说有效的减少一次排队过程，很好的缩短了病人就诊的时间，提高了患者满意度。
3.3.4 多途径改善功能检查“难”的问题 针对内分泌患者检查检验较多的情况，专科区域护士协助患者进行功能检查的电话预约，既减少了患者跑动也可让患者合理安排时间。同时，在检验科室高峰时段，要求物业公司弹性排班，增加打印条码人手；增设保安协助进行自助打印、巡查叫号、安排候检等工作；并特别抽调护理人员为内分泌专科餐后测血糖的患者设立了专项抽血窗口[7]。这一系列举措的实施，为患者大大的节约了时间。
3.3.5 转变方式，改“人等药”为“药等人” 为改善门诊药房等候时间过长现象，医院通过多方论证、公开招标，引进了自动摆药机，并且与门诊医嘱系统、门诊收费系统及时联动，信息及时传送，缴费成功后即自动排队、安排取药窗口。同时，在门诊药房处增设等候椅，并改变方向，由原来的围柱而坐改为面向药房而坐，清晰明亮的电子屏滚动等候信息、响亮清楚的电子叫号系统都可让患者及时了解取药信息，避免药房窗口出现拥堵现象，并缓解患者焦躁情绪；增派保安人员，协助引导及安排坐等，做到了秩序井然，改变以往“人等药”的现象，也提高了药房工作效率。
3.3.6 利用预约挂号平台，合理疏导调配患者就诊 我院原有的预约挂号方式有电话、网络、现场三种，考虑到相关专科如内分泌、骨科等患者复诊次数多的情况，为减少患者的不便，项目组组织门诊部办公室会同医务处、信息科积极研发，完善了就诊当日在医生工作站适时预约挂号的方式，极大的提高了患者的满意度。同时，通过四种预约挂号形式的运用，门诊部可及时掌握各专科门诊患者就诊人数动向，特别是内分泌科患者，合理安排预约候诊时间，避免患者不必要的等候，也可大大缓解专科门诊压力。
3.3.7 以患者需要为首要条件，进行人性化的门诊专科排班 我院内分泌门诊是就诊人数最多的科室，且专家门诊的就诊人数更为众多，有的专家一天的门诊量可达130余人，从早7时可一直持续不间断至晚7~8时，这不仅让患者耗费大量时间等候看诊，有时检查结果无法及时给专家参考，无法及时调整治疗方案，使患者的满意度大打折扣，同时“连轴转”的工作也让专家筋疲力尽，降低看诊质量。考虑到这一点，项目组积极协调，将患者需求放在首位，从人性化的角度服务患者，对普通门诊就诊人数多、专家专科门诊就诊人数多的情况与其科室进行协商，挤出时间，特别是周一至周三上午高峰时段以增设专家坐诊天数及专科门诊班次的措施来解决该问题。
3.3.8 提供诊间点心，避免候诊不适症状 考虑到内分泌患者疾病的特殊性，我们为候诊的患者准备了“甘甜润心”糖果盒，免费提供糖果、无糖饼干等小点心，避免低血糖的发生。同时，由于内分泌科患者人数众多，候诊常常误餐，协同膳食科为他们提供免费餐点。这些服务措施的实施有效地改善患者不适情绪，更好的拉近了我们和患者间的距离。
3.3.9 建立内分泌科护理门诊，形成“无缝隙”衔接服务 选派经省级内分泌专科护士培训并取得“内分泌专科护士”资格证的骨干作为专科护理门诊护士，成立内分泌专科护理门诊[8]，为患者讲解内分泌科疾病的发生、发展及转归、预防措施、饮食方式、运动技巧[9]等；同时指导患者正确用药、正确使用血糖测量工具、危急值及处理方法[10]；根据不同患者的特点，帮助患者建立个性化的健康指导方案。由于专科护士与专科医生无缝隙对接服务，有效的解决了患者候诊压力[11]。
4 结语
门诊是医院的重要组成部分，是医院质量管理的重要标志之一，直接关系到医院的形象和声誉。我院自2013年8月—2014年1月启动的“门诊流程再造”项目本着为患者提供一个更为便捷、温馨、高效、优质的就诊环境的宗旨和目的，作了大量的工作。正是通过相关流程再造措施的大力施行，我院门诊形象有了很大改善，从患者方面：流程再造后通过对内分泌患者就诊情况调查，测算出：流程再造可以切实有效的为患者节约近1 h的时间，而在就诊环境、就诊质量、就诊情绪等方面的满意度却提升了12.53%；从医生方面：避免不必要的矛盾和纠纷，规范行医，还一个安静、舒适、有序的诊疗环境，让医生更好的为患者服务；从门诊管理人员方面：流程梳理，优化再造，信息支撑，让门诊管理走上更加科学化、精细化、规范化的轨道，摆脱原有“吵”、“闹”、“乱”的局面。从医院方面：流程再造可提升口碑，提高工作效率，增强医疗技术水平和服务品质。内分泌专科门诊就诊情况的调查仅仅只是门诊流程再造成效中的一个缩影，从这一角度进行调查分析是想给大家一个直观的感受。
综合数据来看，门诊流程再造确实是一项多惠多利的好项目，如果能够将此项工作做好，势必在提高门诊运营效率，缩短患者候诊时间，规范门诊管理，进一步提高医疗、服务水平，提升医院文化内涵建设等方面有很显著的成效[12-13]，对树立品牌化医院形象起到至关重要的作用。
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[12] 谭小红，黎军，张春燕.优化门诊流程，提供优质服务[J].中国美容医学，2012，21（2）：515.
通过对航空公司组织机构及职责的调研与梳理，得到航空公司安全信息管理的六大流程。
1.1航空公司安全信息的获取
航空公司安全信息管理工作始于安全信息的获取。航空公司航安部负责获取与收集各类与其运行有关的内部、外部安全信息和数据。航空公司内部安全信息有强制信息与自愿信息两类。强制信息是公司规定员工必须上报的各类安全信息。自愿信息则是员工自发上报或举报的信息。外部信息则主要是来自于外部各类相关民航安全的法律法规及信息。
1.2航空公司安全信息的预处理
航空公司航安部获得安全信息后，通过对各类信息的筛选、判断，最终选择有价值的信息对其进行编码、分类，即安全信息的预处理。该环节为航空公司安全信息后续处理提供基础数据。
1.3航空公司安全信息的传输
经过预处理的安全信息，航空公司将根据各类信息的重要性及其使用方式，通过计算机网络系统、宣传媒体（广播、电视、板报等）、媒介形式（报表、通知、文件、通报）、安全例会等不同形式传递安全信息。其中，运行类信息，传递给值班经理室；服务类信息，传递给服务发展部；空防类信息，传递给保卫部。
1.4航空公司安全信息的处理
安全信息的处理是航空公司安全信息管理流程的核心环节。通过该环节，航空公司各职能部门制定相应的安全事件管理措施，进而提高运行安全水平。对于各类强制报告信息，航空公司将根据信息类别启动事件调查程序。对事件原因、经过、设施设备、责任人等进行严密调查，得出事件结论交由职能部门评估。若评估不符合要求，则重新由责任部门获取信息，进行事故调查，直至结论符合要求。随后由接收到信息的部门进行最终审核。对于自愿报告信息，将判断信息的清晰性与完整性，审核后进行统计。
1.5航空公司安全信息的存储
航空公司安全信息的存储对于整个安全信息管理工作至关重要，它是安全信息管理分析和运行的基础和保障。该流程从安全信息管理的第一个环节便开始进行，航安部获取到安全信息后对各类信息进行存储和归档。由于安全信息的类型和形态的多样化，航空公司安全信息的存储形式也各不相同，其主要存储形式有数据类、文字类、图像类、音频类、视频类；同时由于安全信息的价值随着时间推移会发生变化，对于已经失效的信息，还将进行归档及作废处理，以免引起后期的错误使用。
1.6航空公司安全信息的反馈
航空公司安全信息管理过程由最后一个反馈环节构成一个闭环系统。航空公司利用反馈不停地去调节、修正原有的安全信息管理流程，进而完善其安全管理工作。航安部在经过上述五个环节的安全信息处理后，会将最终的安全信息处理意见反馈给相关部门：①外部信息反馈。航空公司将外部信息如规章、要求等进行分析处理，并将有关指标和要求反馈各部门。②内部安全信息反馈。航空公司通过对安全信息的分析和处理，将安全数据和态势传递给各部门及一线人员，进而提高一线安全运行水平。
2航空公司安全信息管理核心业务仿真系统设计
通过对航空公司安全信息管理流程的分析和梳理，其仿真系统主要实现两大业务功能与模块：安全信息展示平台和安全保证运行平台。安全保障运行平台主要包括各类安全信息的上报、处理、反馈及各类安全信息的统计分析、调查；安全信息展示平台主要包括内部和外部各类安全信息的、传递、展示功能。
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