时间：2023-08-23 16:53:58
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摘要：我国在金融消费者保护的立法上一直存在空白。在我国现有金融消费纠纷解决机制中，无论是内部投诉还是诉讼仲裁都无法很好地处理这类纠纷问题。以英国金融督察服务(Financial Ombudsman Service，简称FOS)制度为首的督察解决模式在解决金融消费纠纷上，得到了世界范围内的普遍认可，通过FOS制度与本国金融消费实际相结合，可为我国金融纠纷解决提供示范性参考。
关键词：金融消费者;英国金融督察服务模式(FOS);金融消费纠纷解决机制
金融消费已成为大家生活中的重要部分。金融方便了人们的生活，促进了资本和货币的流通发展，消费者在面对金融产品的时候也成为了金融消费者[1]。但是，在面对如此之多的金融消费产品的时候，金融消费者的权益不免受到侵害;而近年来金融市场的不稳定，更进一步地增加了我国金融消费者在金融消费维权中的难度。但我国现有的法律法规中对于消费者维权，特别是金融消费者维权的立法极少。根据金融消费者的特殊性，有必要引入这一概念，确立一套保护金融消费者权利的机制，用来保护金融消费者在金融消费纠纷中的合法权益。
在2008年美国次贷危机之后，英美等国开始重视金融消费者的保护，陆续出台了《华尔街改革与消费者法案》(美国)和《金融监管的新方法：判断、焦点及稳定性(方案)》(英国)，在这两个法案中均明确阐述将设立专门的金融消费者保护机构。同时，这些改革方案也相应涉及了金融消费纠纷体制权限和归属的调整，使这一金融监管体系更加有效。因此笔者也建议，我国应该建立一套完善的金融消费纠纷争端解决机制，维护金融消费市场秩序，这样才可以更好地深化我国金融改革与发展，维护我国经济可持续发展。
面对当前国内外金融消费的形势以及我国近年来多发的金融消费纠纷案件，本文将通过分析我国金融消费纠纷解决机制的现状和不足，结合国外立法和司法经验，提出在我国建立金融消费纠纷争端解决机制的这一想法，以期找到更适合我国司法实际的解决办法。
一、我国现有的金融纠纷解决方式及存在的问题
实践中，当遇到金融消费纠纷时，消费者会采取如诉讼、投诉、行政等各种解决方式，其结果也各有差异。一方面可以看出，在我国，尽管金融消费者相对于金融机构处于劣势，但却有极强的自我保护意识，善于用各种手段保护自身合法权益;另一方面，我们也看到金融消费纠纷解决机制中的很多不足，如金融机构内部缺少适当的投诉部门和解决途径，金融主管部门(银监会，证监会，保监会)在处理金融纠纷时多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律组织更是缺乏力度等。
(1)金融机构内部解决机制――投诉无门
以我国银行为例，一般都设有免费的投诉电话、邮箱，或者在各网点设有专门的客户经理来处理金融纠纷投诉问题。当发生金融消费纠纷时，考虑时间、金钱等因素，直接与金融工作人员交涉或是向金融机构投诉，成为大部分金融消费者的首选。
但是，这些金融机构内部的解决部门并不能解决消费者的实质问题，通常会出现搪塞现象，一方面因为这些部门权力不够，无法真正解决纠纷;另一方面，消费者直接向金融机构投诉时，金融机构既是选手又是裁判，在处理纠纷的过程中，金融机构很难做到公平公正，这对于处于弱势的消费者来说是十分不利的[2]。
(2)行政申诉解决机制――心有余而力不足
我国的金融体制采取的是分业经营的模式，因此金融监管采取行业型监管，并不是西方等国家混业经营模式下流行的功能型监管。我国目前主要分为银行业监督管理委员会(简称银监会)，分管银行、金融资产管理公司等;证券业监督管理委员会(简称证监会)，分管证券期货市场;保险业监督管理委员会(简称保监会)，分管保险市场。上述金融监管部门解决金融纠纷的主要途径是行政手段。随着金融危机的爆发以及汲取英美等金融行业对于金融纠纷解决过程中的经验，我国金融监管部门也相继设立了金融消费者保护机构，来保障消费者合法权益。从2011年底到2012年年底，证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局、银监会投资者保护局相继成立。
也正是我国金融体制分业经营、分业监管的原因，不仅导致监管主体不一致，而且在不同金融行业行使的法律规范及其标准也有所差异。在复杂的金融纠纷案件面前，需要多个监管部门相互协调，配合执行，可是现实中经常会发生多个部门同时监管或是同时认为不属于自己的监管范围而相互推诿，导致效率低下。此外，同金融机构内部解决机制一样，金融监管机构多与金融机构关系密切，因此不免存在偏袒的行为，金融监管机构难以发挥正常的监管功效，更难以保障金融消费者的合法权益[3]。
(3)准司法和司法机构解决机制――仲裁乏力，诉讼费神
就当前已有的金融消费纠纷案件来看，一旦向金融机构内部投诉无果，行政申诉无效，大部分金融消费者转而向仲裁机构或是法院寻求公平。
早在1988年的《银行结算办法》中就有提到收付双方发生的经济纠纷，应由其自行处理，或向仲裁机关、人民法院申请调解或裁决。()[4]证监会，保监会也都有一系列的通知，明确规定金融消费纠纷可以采取仲裁的方式解决。也正是在这股力量的推动下，中国国际经济贸易仲裁委员会(CIETAC)先后在2005年和2008年通过了《中国国际经济贸易仲裁委员会金融争议仲裁规则》，以更好地处理金融交易纠纷，并在上海、广州、武汉等地成立了专门的金融仲裁机构。但遗憾的是，高效、快捷、保密性强的金融仲裁并没得到广大金融消费者的接受。事情上，大部分的金融仲裁机构将金融纠纷的解决更多地寄托在法院诉讼上。例如，它们在自己的格式条款中都直接规定，如果发生纠纷应采取法院诉讼的解决方式，这也说明这些金融仲裁机构的现实作用甚微。
(4)网络和传统媒体解决机制――治标不治本
金融消费者利用微博、论坛、新闻媒体等舆论的力量保障自身的权益，这已经不是什么新鲜事了，网络和传统媒体的快捷、全面、传播率高等优势也激发了金融消费者的维权意识。金融消费者在与金融机构发生纠纷时，在采取投诉和行政手段的同时，往往也会借助媒体的力量。媒体固然会在一定程度上，帮助金融消费者解决与金融机构的纠纷问题，但是这个方法治标不治本，甚至可能诱发双方更深层次的问题。
二、域外金融消费纠纷解决机制借鉴
金融消费纠纷在世界各国都是不可避免的，不同的国家都有不同的应对措施，包括极具创新性的诉讼替代性纷争解决机制，以及仲裁、调解、督察员制度，这其中以英国金融督查服务(Financial Ombudsman Service ，简称FOS)最具代表性和广泛适用性。FOS在英国率先应用之后，迅速在世界范围内得到推广，无论是英美法系的澳大利亚、加拿大等国，还是大陆法系的日本、中国台湾地区等，都将金融督查服务(FOS)制度与本国或本地区金融消费实际相结合，从而塑造了一个个各具特色的金融消费纠纷解决模式，为中国大陆解决金融纠纷提供了丰富经验。
(1)英国模式――金融督察服务(FOS)
英国自20世纪80年代金融大爆炸开始就着力于金融消费者的保护。在20世纪90年代，英国将1985年成立的证券投资委员会(SIB)改组为 金融服务管理局(FSA)，拟监管英国金融行业。在《金融服务与市场法 2000》(FSMA)中更明确了金融服务管理局统一管理英国金融业的职权。之后其成立了金融督察服务公司(FOS)， 提供替代性争议解决模式专门处理金融产品的消费者投诉;并且设立了金融服务赔偿公司(FSCS)，从而形成了金融服务业的一站式赔偿机制[5]。由此可见，当前英国的金融消费者保护主要是由金融服务管理局(FSA)领衔的金融督察服务公司(FOS)和金融服务赔偿公司(FSCS)组成。这其中以金融督察服务公司(FOS)为核心。
FOS的争议解决程序可分为两个阶段(见图1)：第一阶段，金融机构内部解决。在金融消费纠纷发生的前八周，由消费者和金融机构通过金融机构内部解决方式自行商议。第二阶段：FOS程序。案件首先由FOS督察员受理，督察员根据实际情况和联系，通过对于书面证据的审查(而非传统的听证或质询)，公正合理地做出裁定。消费者或金融机构任何一方对裁定不服，可以申请调查员复核。调查员所做出的复核裁定为最终裁定。若此时消费者还是不服，则可以向法院提起诉讼，但消费者接受最终裁定，金融机构必须接受[6]。
由此可见，英国模式是由金融机构内部监控、类似仲裁机构的金融督察服务公司(FOS)、针对金融企业倒闭后实行赔偿的金融服务赔偿(FSCS)和司法机构这四个层面组成，既切实保障了金融消费者的权益，又增强了消费者对于金融机构的信任，更推动了英国金融行业的繁荣和发展。但是，该模式在FOS程序时，督察员只进行书面审查，尽管这样能在一定程度上保证审查的中立和客观，但是并不能全面地了解纠纷事实，与此同时金融消费者在搜集证据资料等方面相较于金融机构有明显弱势，金融机构提交的证据也更倾向于保护自身，这样就导致金融消费者的权益保护落不到实处。
综上所述，英国模式在一定程度上是很值得我国借鉴的。首先，英国成立的金融督查服务机构是独立的，具有中立性;其次该机构也不同于仲裁，不需要事先的仲裁协议，消费者不服还可继续向法院起诉等[7]。
(2)日本模式――行业型金融督查服务(行业型FOS)
1996年日本开始展开了一场日本版的金融大爆炸。为了更好规范金融消费市场，日本相继出台了《金融商品销售法》(2000年)、《金融商品交易法》(2006年)以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，这些法律的实施形成了日本金融消费的诉讼替代性纷争解决机制(简称金融 ADR)。
日本金融 ADR 制度的模式属于行业型 FOS 制度。因为不同金融行业相对应的解决机构比较多，而金融机构的业务也纷繁多样，若每项业务都与解决机构签订合同，则明显不合理。故日本规定金融机构至少须与任意一个指定纠纷解决机构签订合同即可，同时须公布签订的指定纠纷解决机构的名称。
日本版FOS制度的程序主要是投诉处理程序和纠纷解决程序(见图 2)。(1)投诉处理程序，消费者可以向指定纠纷解决机构投诉，该机构督促金融机构及时处理和解决;(2)纠纷解决程序，消费者或金融机构在发生纠纷时，可以向指定纠纷解决机构申请纠纷解决，该机构受理后成立相关的纠纷解决委员会，委员会在调查之后达成相应的一般和解案或是特殊和解案(一般和解案当事人可以自由反悔，特殊和解案有一定约束力且只适用于当事人是消费者的情况下)。
综上所述，日本的金融 ADR在借鉴英国 FOS 制度的基础上，创新性地将混业经营和金融纠纷解决纳入在一个轨道上，这种创新价值更有助于构建多元化金融纠纷解决体系。我国可以借鉴日本经验，分阶段地从分业经营的基础上推行行业型FOS：即我国银监会、证监会、保监会等各自设立金融消费者保护局(这点我国也已经完成)，分别设置金融调解制度，条件成熟后陆续开始深度吸收借鉴 FOS 制度，并逐步建立起统一的 FOS 制度，以构建完整的金融纠纷解决机制。
三、对构建我国金融纠纷解决机制的建议
不同于英国和日本成熟的金融市场体制，我国金融市场目前还处于上升发展阶段，尚属于分业经营的模式，因此照搬现有的纠纷解决机制是不可行的。另一方面，上述国家在设立FOS模式之前，已经颁布了一系列金融法律保障，反观我国现有金融法律法规，金融立法多为部门规章，效力低，即缺少由人大颁布的高效力的法律，即便是金融部门规章，相应数量也较少。从这可以看出，在建立纠纷解决机制之前，完善我国金融法律体系，特别是金融消费领域的法律制度是很有必要的。
(1)明示金融消费者概念
2008年美国次贷危机引发全球金融危机，奥巴马政府颁布了《华尔街改革和消费者保护法案》，明确了在金融危机之后美国政府将金融发展的重心放在了金融消费者保护这一方面，直接引发了世界各国学者对于金融消费者这一概念的讨论。我国现有的法律规章制度中，无论是刚刚修改实行的《消费者权益保护法》，还是《证券法》、《商业银行法》等都未提及这个概念。金融消费者是有别于普通消费者的，若不在法律中明示金融消费者这一概念，那么金融消费纠纷解决机制的构建也只能停留在纸上谈兵的阶段。笔者认为，金融消费者概念的确定可以在《消费者保护法》的基础上进行明确，即金融消费者是为了金融消费需要购买、使用金融产品或者接受金融机构提供的服务的个人投资者，其权益受法律保护。
(2)确立金融纠纷解决机构性质
笔者认为，结合当前中国金融发展现状，融合国外日渐成熟的FOS模式，形成中国特色的金融消费纠纷解决制度是十分有必要的。第一，我国金融发展起步晚、速度快，从零开始形成另外一套成熟的解决模式是不现实的;第二，FOS模式不仅在英国得到了很好的起步应用，在加拿大、澳大利亚、日本等也都得到了进一步发展，无论是理论上还是实践中，FOS被证明在英美法系国家和大陆法系国家都是可以适用的。此外，比较美国模式，FOS的时间经验更多;第三，经济全球化过程中，我国金融市场也在向全球发达金融市场看齐，借鉴国外成熟的FOS模式，更益于我们学习西方金融市场，也易于被西方金融市场的认可。
当前银监会、证监会、保监会下属都设立了消费者(投资者)保护局，各金融行业也有相应的自律性组织，在这基础上，可以在各消费者保护局的主导下，设立不同行业的半官方性质的纠纷解决机构，各金融机构在设立登记时，应强行要求与纠纷解决机构达成强制管辖的协议，只要是受银监会、证监会、保监会等监管的金融机构与消费者产生纠纷，消费者选择通过该途径解决的，金融机构必须接受管辖。而纠纷解决机构应独立于各监督管理委员会和消费者保护组织，即保持中立[8]。
(3)健全金融纠纷解决机制框架
在金融纠纷解决的程序上，笔者认为应该分为以下三步(见图3)：
第一步，金融机构内部解决。发生纠纷后，消费者先与金融机构沟通，通过金融机构内部解决流程尝试解决问题，在一定的工作日后，金融机构没有回复消费者或者给出相应的解决方案，消费者可以向解决机构申请纠纷受理，若最终裁定金融机构承担责任，则金融机构不仅要赔偿消费者，还要向解决机构缴纳罚款;若金融机构在相应的工作日内，做出回复并给出解决方案，而消费者不接受的，消费者也可以向解决机构提出申请，进入解决机构的解决程序。
第二步，纠纷解决程序。纠纷解决机构受理后，成立调查委员会(委员会成员的选择可参考现行的仲裁机构仲裁员的选择)。调查委员会通过调查案件事实、书面评议和当面询问双方当事人之后，做出审议结果。
第三步，若双方有任何一方不服审议结果，可申请复核，复核委员会只对调查委员会审议的程序、法律(规则)适用等程序性问题进行审核，不对案件事实性问题进行复核(在此参考了WTO的争端解决模式)，复核裁定为最终裁定。若消费者接受则金融机构必须接受，且审议结果有法律效力;若消费者不服，则可向法院提起诉讼。
四、结语
通过对我国金融消费纠纷解决现状的分析，以及对英国、日本现有金融纠纷解决机制的介绍，我们可以看出，我国在金融消费者保护的方面，无论是立法还是纠纷解决机制都存在着明显的不足。但是，我们不能忽视我国金融发展起步晚、发展快的背景。尽管相比较国外成熟的保护机制，我们的消费者保护局显得力不足道，可是进步是不能忽略的。笔者相信，随着时间发展和条件成熟，我国金融立法逐步完善，FOS模式的解决机制也会随之建立，并形成高效、便民的金融纠纷解决机制，最终全方位地保护金融消费者，使得我国金融市场更加成熟。
注释：
(1)《银行结算办法》第一章第十条，银行按照本办法的规定审查票据、结算凭证和有关单证。收付双方发生的经济纠纷，应由其自行处理，或向仲裁机关、人民法院申请调解或裁决。
参考文献：
[1]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理分析[J].东方法学，2009，(5)：13-22.
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[3]延婧婧.我国金融消费纠纷解决机制的重思与探讨[D].成都：西南财经大学，2012：20-35.
[4]巫文勇.金融行业协会在金融监管中的作用兼评中国现行金融行业协会的缺陷与不足[J].上海金融，2010，(1)：47-50.
[5]上海证券交易所研究中心.国外及港台地区投资者赔偿制度研究[N].证券时报，2001-09-13.
[6]刑会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学，2009，(9)： 48-58.
关键词:企业；合同管理；合同签订流程
一、合同管理的职责
1、公司合同管理由风控管理部门、合同主办部门、其它协作部门分别行使职权，各部门之间行使职权应遵循职责明确、相互配合、严禁推诿等原则。2、公司风控部为合同审核部门，根据国家合同法律法规对本制度进行修改、补充。并且负责根据《合同法》解释本合同管理规章制度；负责审核公司的对外合同、协议；负责监督、跟踪的合同履行情况；负责对合同的原件或复印件等的存档、备案监督工作；指导各部门合同管理人员的工作；其他相关合同管理工作。3、公司业务部门和各职能部门为合同主办部门，负责草拟本部门合同；负责调查合同的对方当事人资信；负责进行合同的谈判；负责办理合同签订的内部审批手续；负责执行合同条款；负责协调合同纠纷；根据风控部对合同修改的建议和意见，进行修改和完整合同；负责保管、存档合同及附件的复印件；其他相关合同管理工作。
二、合同签订流程
若是合同签订的流程不规范，合同中约定不够清晰，以及文字表达不准确，会使企业遭受合同诈骗陷入圈套，引发经济纠纷，给企业造成巨大损失。若是合同签订的流程不规范并合同中约定不够清晰，以及文字表达准确，会使企业遭受合同诈骗陷入圈套引发经济纠纷给企业造成巨大损失。将企业的合同作成格式化固定版本的合同，对双方的权利义务约定比较平衡和均匀，因此建议尽可能选用规范的格式合同来处理双方的经济往来。当然，签订合同时对双方合意的目标指向物也应当有一个明确的约定，而不应当是含糊不清的。如果没有认真细致的调查说明合同条款事项，仅凭签订的不明确和不利于我方的合同，合同当事人的合法权益，只能受既判法律文书的约束，承受合法的“不法”侵害。1、合同订立时由风控部门提供草拟的合同范本，由合同主办部门根据实际情况在合同中填写数量、单价、金额、费率等基本情况，若合同范本不能满足此笔业务的实际需要，需提出增加/删除/变更条款的，由合同主管部门提出，经风控部审核后方可调整合同条款。风控部门未提供某一类具体的合同范本的，合同主办部门就上述合同草拟后进行会审。经会审通过后，由合同主办部门进行合同草拟。2、合同内容确认，由合同谈判由合同主办部门负责。重大合同需有风控部相关人员参与合同谈判。合同谈判涉及其他部门的，其他部门应当予以积极配合；合同谈判时应当争取合同文本的起草权。取得合同文本起草权的，由合同主办部门负责准备草拟合同，草拟合同经风控部进行审核无误后与对方签订合同。已有模板的合同并且合同条款及内容与现实业务相符的，由合同主办部门负责填写合同。合同必须采用书面形式确认。（1）部首部分：当事人的基本状况：载明当事人各方的全称、签约时间和签约地点。订立合同的我方主体必须是公司，不得以部门名义签订合同。合同当事人的名称、法定代表人、公章应当与对方当事人的有效证件等资信材料载明的情况保持一致。（2）正文部分：合同标的应具有唯一性、准确性，产品买卖合同应详细约定规格、型号、等级等内容；流程服务合同应约定详细的服务内容及要求。
三、合同履行的监督管理
签订合同的主要目的是有效的保障合同正常执行，在有效范围内控制违约的发生，所以对合同的履行监督尤为重要。通过对合同的履行监督可以第一时间掌握合同执行的情况，以及合同中发生的问题，对于发生的问题在第一时间掌握，争取到了损失控制的时间，排除障碍减少了违约的发生。1、合同签订完毕以后，合同主管部门应当立即联系有关部门准备并完成履行合同工作。2、合同经签字、盖章，且约定的生效条件成就前，不得实际履行。合同生效后，一切与合同有关的部门人员应全面、及时履行合同。合同主办部门应实施履约跟踪统计，如有履行不及时或其他问题时，应当及时向有关部门反映，并要求按合同要求完成履行，必要时可直接上报总经理。3、公司任何部门或者人员发现对方当事人不按照合同约定履行的，应当立即通报合同主办部门，合同主办部门应当在法定或者合同约定期限内向对方当事人书面催促履行或者按照合同当中的违约条款提出索赔。催促履行合同和索赔函件送交对方当事人之前，应经风控部审核。4、任何部门或者人员收到对方当事人提出的催促履行合同和索赔函件的，应当立即送交合同主办部门，由公司风控部协助合同主办部门处理。
四、合同档案管理
（一）建立合同档案范围主要有合同正本及附件原件和复印件；资信调查材料原件和复印件；合同审核、批示材料；谈判、签订、变更和履行过程中的往来函件，包括信函（含信封）、电报、传真、电子邮件等；合同谈判、变更和履行过程中签订的意向协议、补充协议等；争议处理过程中形成的和解协议书、仲裁调解书、仲裁裁决书、决定书、民事裁定书、民事判决书等；其它应当存档的相关资料。（二）已履行完成的合同档案保管要求：1、正式合同保管。合同履行完毕或合同的权利义务终止后，合同主办部门应当及时整理合同档案，依照合同编号，确定合同档案资料齐全，向行政部提交一份材料清单，经行政部确认后，由合同主办部门向行政部移交原件，由行政部装订立卷并予以保管。2、空白合同保管。根据公司相关规定，任何部门和个人携带未标明内容的合同模板和内容不完整的空白合同外出签订需到行政部，按照合同/协议编号进行登记备案。若所领用的合同与对方已经签订，则由经办人到行政部核销合同编号标注合同已签。若所领用空白合同没有签订，行政部每月最后一天对尚未签订空白的合同进行收回，若有特殊原因空白合同需要留在经办人处的，行政部门在合同领用登记表上加以注明原因。若已经领用空白合同的经办人员办理离职，行政人员应将领用的空白合同收回，否则不予办理离职手续。
五、对于合同管理的建议与对策
1、现代企业管理中必须提高合同管理理念，各个企业必须从思想上真正认识合同管理的重要性，将企业各项工作真正纳入合同管理范畴。企业各个职能部门对合同的管理要坚持不懈，可以通过培训等形式提高全员对合同管理的理念。让员工按照合同的要求执行，形成全体员工自觉执行额行为。对于合同管理机构的设立，使得合同的管理要覆盖到企业每个层次上去。对于合同管理的部门应当明确其工作内容职责范围，建立一套科学有效的工作体系。最终能形成从合同谈判、合同拟定、风控审核、合同签订、合同执行以及合同监督的有效运行体系。明确合同的管理流程。对合同要明确职责，杜绝扯皮推诿。2、建立健全规章制度。要使得合同管理中具有规范化、科学化、专业化等。第一要完善合同的制度和章程，对合同的管理方面有章可循。对于合同的管理的内容包含合同的档案归口管理问题，合同的资信调查问题，合同的签订，合同的风控审核，合同的签订审核，合同的领用备查及登记，合同的范本管理以及合同专用章的管理、合同的履行纠纷的解决方式等等。3、重视合同审查管理。对于合同的项目背景调查、合同的谈判、合同的草拟、合同的变更及修改、合同的签订以及合同的履约等全过程的严格风控及管理。注重合同内容的分析，对于合同的分析主要有合同的合法合规性分析，另一个合同的完备性分析主要审查合同条款是否齐全，对各项问题的规定是否有遗漏，合同的用词是否严谨。4、对于合同的变更予以重视。合同变更意味着增加企业的经营风险或者经济风险，在合同变更中对于变更条款应当严格审核，对于隐藏条款应当予以在合同中明确表明。对于变更后可能发生的损害，公司的风险控制部应当对可能发生的情况充分估计，已评估合同变更后带来的风险是否可控。现代企业的合同管理制度不再是简单的要约、承诺、签订等内容，而是全方位的科学的企业管理制度中的重要组成部分，将为企业的管理水平和经济效益提高带来巨大推动。
参考文献：
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一、合同内部控制的目标
企业合同管理是指企业对以自身为当事人的合同依法进行订立、履行、变更、解除、转让、终止以及审查、监督、控制等一系列行为的总称。其中订立、履行、变更、解除、转让、终止是合同管理的内容；审查、监督、控制是合同管理的手段。合同管理必须是全过程的、系统性的、动态性的。合同管理制度是企业经营管理的重要制度，企业通过推行合同内部控制，能够有效地维护自身合法利益，规范合同管理流程，保证合同内容、条款的完整和严谨，防范法律风险。合同内部控制的目标具体体现在运营目标、财务目标和合规目标三个方面：
1．运营目标：根据经营业务需求，在满足时间、技术质量要求的情况下，完成合同约定事项，提高合同的可靠性和执行力，保证企业经营目标的顺利完成。
2．财务目标：确保资金安全，在预算范围内控制成本，合理安排资金。
3．合规目标：遵守国家相关的法律法规，严格执行审批程序和有关流程，防止合同签订和执行过程中违法违规行为的发生。
二、梳理合同管理流程
在合同管理体系建立前，有必要对企业现有的合同管理流程进行梳理，既要分析合同管理流程每一个环节的控制活动是否有效，又要理顺合同管理链与其他业务流程之间的联系。合同管理流程上游衔接的流程有项目立项流程、招投标流程、预算审批流程等，下游与资金支付流程、验收流程等流程相连，在制定合同管理流程时，要注意做到与上下游无缝对接，避免出现管理的真空。
合同管理流程可划分为合同签订流程和合同履行流程，合同签订流程包括合同准备、合同谈判、合同文本拟订、合同报批审核、合同签订和合同分发存档等环节。在这些环节中，需要有相应的责任部门实施控制，其中合同经办部门负责合同的准备、谈判组织、文本草拟，办理合同报批工作；审核部门负责对合同主体资格、财务事项、技术要求、法律风险的内容进行审核，为审批人把关；审批人在授权范围内承担最终审批责任。
合同签订后，需加强合同的跟踪，保证合同权利义务的有效执行，当因内部和外部环境变化，双方无法完全按合同约定履行时，应及时进行协商，办理变更或解除合同，如协商不成，则进入仲裁或诉讼程序。上述合同管理过程称之为合同履行流程，该流程由合同跟踪履行、合同变更和补充、合同解除、合同纠纷处理和合同登记归档等控制活动组成。
三、风险分析
在合同签订和履行过程中，存在各种各样的风险，导致合同风险的既有外部环境因素，也有企业内部环境因素，通过分析评估，采取必要的应对措施，使风险控制在可以接受的范围内。通常情况下，外部环境因素如宏观经济环境、政策、法律、自然灾害等因素，为不可控因素，企业在订立合同时，需合理预测这类风险发生的可能性，可采用风险转移的方式尽量减少可能发生的损失。内部环境因素主要有合同决策、管理水平、操作人员素质、财务状况、生产能力和技术水平等，导致的企业合同管理风险按照影响结果可以划分为营运风险、财务风险和合规风险。
（一）营运风险
合同管理的营运风险，指企业在运营过程中，可能由于合同管理某一环节的缺失，导致经营活动达不到预期的目标甚至产生损失。合同管理的运营风险有：
1．因业务评价不正确、不完整，导致决策错误，主要体现在合同需求与业务目标不一致，合同主体资格审核不当，定价策略失误等；
2．因合同条款不严谨，对合同双方权利、义务和违约责任表述不清楚，导致经济纠纷和经济损失；
3．因缺乏充分的沟通，信息缺失带来风险；
4．违约风险：一方无法履行合同约定的义务，造成对方损失，或由于自身违约需承担赔偿责任。
（二）财务风险
企业在合同订立和执行过程中，由于合同条款和合同方商业信用等原因，合同履行最终结果和预期可能会发生偏差，导致收益的下降或遭受经济损失，其主要成因有：
1．预算制定不合理，未能有效控制成本。
2．合同的支付条件和付款进度不合理，令资金占用增加，产生资金损失。
3．合同各方权利义务的约定不清晰，可能产生额外的费用，造成成本增加。
4．税收风险：忽略可能产生的税费，没有约定由哪一方承担税款缴纳义务，导致费用增加和经济损失；采购合同没有要求供货商提供增值税发票，未进项税不能抵扣，增加了税收负担。
5．因合同纠纷产生资金损失。
（三）合规风险
因企业在订立合同和履行合同时，未能遵循法律法规、标准、行业规则、公司管理制度，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。合同管理的合规风险有：
1.违反相关法律法规，合同被确认无效并需承担法律责任的风险；
2.选择的合同主体不具备合同所要求的资质，不能保证产品质量或服务质量的风险；
3.没有按流程审核或审核把关不严，致使公司利益受损；
4.违反公司有关制度、，侵吞公司利益带来的风险。
四、控制活动
企业在实施内部控制时，相关制度、流程应覆盖合同管理的各个环节，尤其需对可能产生较大风险的关键控制点加以重点关注，采取切实可行的应对措施，使合同风险得到有效的控制。针对上述风险分析，制定相应的业务流程控制活动。
关键词 医患关系 原因分析 研究对策
中图分类号：R197.1 文献标识码：A
“医患关系是一种特定的医治关系，其主体是医务人员与患者，发生的场景是在诊疗过程中产生的；患者本人与家属的医疗刚性需求和医者能够提供满足这种需求的高水平服务所形成的特定关系双方”，双方是对立统一的矛盾共同体。随着经济科技的发展和公民社会的壮大，医患关系的内涵已经从单纯的“医生”与“患者”的关系扩展为“参与医疗活动的团体机构”和“与患者相联系的每一种社会关系”。近年来，针对医院的“医闹”事件和“医生”的威胁暴力事件呈不断上升态势，医患关系已经成为关系到医务工作者的执业环境和患者的就医环境是否能够健康和谐有序发展，关系到患者家属和患者本人的医疗刚性需求能否切实实现，关系到社会正常有序稳定运行和经济社会能否持续得到发展的重大问题。由国家统计局组织开展的“全国群众安全感”抽样调查结果显示：“医疗问题”在公民关注的社会热点和焦点问题中排第一位，其次是社会风气、社会治安、教育、就业失业等问题。随着社会的发展进步和群众生活质量的逐步改善提高，人们对健康长寿的生活需求就会越来越强烈，就会对购买基本的公共医疗服务和高质量的医疗服务需求越来越迫切。这不仅是对政府社会治理能力的检验，也是考量一个有回应性、责任心和服务意识政府的标杆。
有鉴于此，“关于构建和谐医患关系的探讨”课题组在充分调查研究的基础上，对医患关系进行了多视角、跨学科的研究，并提出了自己的解决思路与具体路径，以期为构建健康和谐的医患关系提供有益参考和决策依据。
1进行市区医院医患关系的实地调研
为了准确把握和科学认知医患关系现状，课题组根据医疗行业的特点和民众不同层次医疗需求，精心谋划，制定了周密的调研计划，力图以细致严谨的态度进行科学论证。根据专业医院特点和就医人群数量，在相关卫生部门的医学院同事的协作下，选取了河南省某市的5家医院进行问卷调查，调查对象包括政府主管的卫生行政部门、二甲、三甲医院的医患双方、随机抽取的住院病人、医患纠纷第三方机构，一共发放调查问卷500份，回收问卷490份，其中有效问卷476份，回收率为98%，有效率为95.20%。调查结果表明，医务人员大多集中在25―50岁这个年龄段，学历水平较高，本科以上占到85%，住院病人多为18岁以下的未成年人和60岁以上的老年人，80%的住院病人学历在本科及其以下，住院病人的医疗费用支付方式具有多样化特征，新农合覆盖率较高，城镇居民医疗保险也占到相当高比例，有20%左右是通过医疗保险支付，也有10%左右的患者是自费支付。为保证调研的水平与质量，课题组通过大数据分析理论的应用，通过问卷统计分析及二次挖掘分析数据，进行了系统的解读解构和全面分析研究，获得了大量详实有效的数据，储备了丰富的信息资源，对于后续展开构建和谐医患关系相关研究提供了详实准确的数据资料，通过这些资料为深入研究做进一步支撑。
2目前医患关系现状
根据河南省某市医院的特点和分布规律，课题组选取了河南省某市的5家医院。从调查数据来看，医患关系总体状况“相对较好”，中高收入群体和高学历精英倾向于“优质便利就医环境”和“优质医疗服务资源”；中低收入群体侧重于“医疗价格费用”与“优质医疗资源”；医患关系的本质属性为“一般医疗关系”，医疗质量和医治效果“比较理想”，医疗安全感“相对较高”，患者家属与本人的归属感与认同感程度“星级指数较高”，微信群、二维码扫描等实时改进医疗服务措施“点赞率较高，贴心服务到位”。就医 “比较便利”，诊治环境“相对较好”，整体来看，医疗服务质量和医疗服务环境有较大改进，逐渐得到民众的认可。根据数据归类，分为医务人员、看病的患者和住院病人三大类。对医务人员而言：15.21%的医务人员认为自身的合法权益无法得到保障，经常受到医闹和不知情患者家属对本人的骚扰与攻击，职业倦怠感和职业不安全感强烈；38.75%的医务人员认为合法权益得到基本保障，但与满足自身工作需要的目标仍相差较远，44.23%的医务人员认为对自身工作有严重阻碍，自身合法权益无法得到有效保护。第二，在工作强度方面：64.5%的医务人员认为自身的工作量强度是较大的，身心都承受着巨大的压力，另有32%的认为工作强度是很大的，业务量的增加客观上也增加了医患风险的发生率。从看病患者的视角解读：45.2%的患者认为医患双方关系比较缓和，沟通理解的成分较大，整体上比较温馨和谐，没有明显的剑拔弩张冲突，偶发的和常规的矛盾可以通过正常渠道得到解决，比较严重的问题也能通过医疗纠纷第三方调处机制得到有效解决，矛盾不会激化和超出控制范围；15.8%的患者认为医患矛盾非常严重，不可调和；13.42%的患者认为医患关系较为紧张，有偶发和个别的严重冲突，但仍在理性控制区间内；19.7%的患者认为医患之间的关系平稳有序，发生的一般矛盾和冲突没有恶化或升级。从住院病人的角度看：患者对医生的总体评价较为客观真实，普遍认为服务态度和医疗质量较高，48.21%的住院病人对医院服务和医生职业道德较为满意和认可，36.23%的患者认为医务人员服务大体上令人满意，14%的患者认为医务人员服务不到位，远远不能满足其较高的治疗预期。
3影响构建和谐医患关系的要素
医患关系是一个多方交织的社会关系，从现象上看，是医生或医疗机构与患者之间的冲突和矛盾，从本质上看，是受到政治、经济、社会、文化等多方因素共同影响和制约的，而且随着经济社会的发展和人民群众需求的增加而增加。通过问卷调查：
从政府方面看：计划经济向市场经济的转型，医疗卫生行业的市场化，使医疗卫生事业的角色由福利补贴性质转变为公益服务性质。通过政府有效调控和充分的市场竞争，政府一方面希望市场化卫生服务机构的竞争来提高医疗效率，使广大民众通过较低的市场成本能够购买到较好的医疗服务价格，并借用补贴或购买服务方式实现公益性的宗旨，另一方面通过市场化的激励机制推动医院提高服务质量，这就形成福利性、公益性和医院半市场化交织的状态，医院自身的定位非常尴尬。从目前统计的数据看，我国医疗卫生事业水平处于世界的中低端水平，政府投入少，没有较好地承担起公共物品供给的服务提供责任。政府应当加大经费投入，控制医疗费用增长速度，减少个人支出在医疗卫生总费用中的比例。
从医院经营看：医疗的市场化取向过度渲染，多数医院以经济效益作为衡量医务人员的工作绩效标准，经济利益的驱动使整个医疗系统忽略了现实的民众呼声与需要，割裂和碎片化了医患关系，使广大民众普遍抱怨看病贵和看病难，严重扭曲了医院公益性质；另一方面也扭曲了医生的职业信仰和价值理念，使“大医精诚”、“医者仁心”等传统的医生职业素养在市场化大潮中消失殆尽，医患双方的不信任感和对立冲突感越来越严重。“以药养医”、“以械养医”的机制，必定会造成患者和医生之间关系的物化、异化，医患信任弱化，服务质量意识的淡薄和责任心的缺失。同时，还会在医疗场域形成隐性的利益链条。由于价值理念的偏差，医生只是受到经济杠杆的驱动和指挥，不能真正地从患者角度出发看问题，看不到真正的病，不能真正倾听和改善患者的需求，不会有伦理方面的羞耻感。在治疗过程中，往往会采取保守的医疗方案，过度依靠仪器检查检测，医生在做决策时首先考虑的是搜集和保留全面医学证据，保护自己不被患方告上法庭，这就妨碍了医生医疗技术和治疗手段的发挥，更导致患者的严重不信任，患者往往就会因高额花费而不愿配合医生治疗，导致该治好的病没有治好，该救活的人没有救活。
从患者角度看：医疗结果期望值过高、维权意识增强、医疗费用高昂和对医学知识的误解是造成纠纷的主要原因。治疗疾病是一个双方互相信任的过程，互相配合和融洽的关系会给治疗带来积极的影响。随着人们对医疗保健水平要求的提高，多数患者对疾病治疗预期效果也随之提高，渴望能一次性彻底治愈。对医疗行为具有高技术、高风险的性质和特点缺乏认识。根据目前的研究显示，治愈任何疾病的医疗水平目前国内外都达不到，“国内外一致承认的医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%-80%之间”患者普遍认为，进了医院，付了治疗费用，医院就有责任，有义务把自己的病治好，出现医患纠纷就通过非正常的社会手段解决，否定医疗事故鉴定机构和法律诉讼的权威性。
从社会环境看：社会诚信度普遍下降，社会上普遍存在着不信任感和不安全感“医生收红包，患者敢手术”的通行做法腐蚀着医生的良知和蚕食着患者的灵魂。所有患者都认为，只有医生收了钱才能用心做手术，患者也总是托熟人、找关系，浪费了大量精力和金钱，甚至于部分医生不得不收取红包，患者康复后再返还给患者，为的就是让病人及其家属放心。由于少部分医生态度的冷漠和医疗事故频频发生，导致患方对医方产生强烈不满。一旦出现纠纷或事故，往往会有媒体跟踪报道，但部分媒体在报道过程中存在着不够全面、专业性不强的特点，缺乏具有建设性的报道。此外，一些患者家属与部分专业医闹结合，聚众围堵医院，拉横幅、摆花圈、设灵堂，索取高额赔偿金，对医护人员进行人身威胁和人身攻击，更有甚者，会有伤医杀医等过激手段，严重扰乱了医院正常工作秩序。因此，从整个社会氛围来看，缺乏客观、全面的事实理解，充斥着紧张和冲突的不和谐音符。
4构建健康有序医患关系的对策
从政府职能角度来讲：医疗卫生事业具有公益性和福利性的双重性质，从某种意义上讲，具有准公共产品的属性。欧美发达国家，政府承担了85%的医疗费用支出，而目前我国的支出却是非常低的，政府应该切实担负起公共服务产品提供的责任，增加对医疗机构和患者双方的投入，改善医疗环境和医疗条件，立法规范医患双方权利与义务，改革医疗费用支付方式，实施医疗纠纷仲裁制度和责任保险制度，规范医疗纠纷处理方式，将医患之间的直接经济联系转移为医保机构与医院之间的经济关系。其次，建立应急处理机制。由于当前的医患纠纷往往附带民事和经济纠纷，内部调解已不能满足形势需要，往往要通过行政裁决和法律来解决，所以，政府应加强领导，出台法律和规章制度，指导各医疗机构建立医患纠纷应急预防处理联动机制，实现资源共享用以高效地解决问题。
对于医院而言，首先要改进医德医风，提高医疗服务质量与水平，健全责任制度确保医疗运行安全，及时化解医疗纠纷；对于社会而言，要逐步健全和完善第三方调解机制和医疗风险分担机制，加强媒体的正向引导作用，正确把握舆论导向，使整个社会的舆论氛围良性健康运行。对于医生而言，随着人们价值观和道德观念的变化，参与意识、公平意识和法治思维的形成，医务人员应改变传统的同情、怜悯患者情感；树立充分尊重和保护患者，尊重患者的隐私，尊重患者的知情权和选择权，确保患者正当的医疗权利，及时向患者介绍诊断情况、治疗手段以及手术并发症、医疗花费和可能出现的风险，听取患者家属的意见，争取他们的理解、支持和配合，“把‘一切以病人为中心，一切为病人着想，一切让病人满意’的医德落实到医疗服务的每一个环节。”除了医疗费用是受各种客观条件制约以外，医生的态度和就诊流程是可以改变的，强化责任心、提高医术、转变态度，切实让患者感到医生的仁术与医术，医生的大德与大爱，从“以药养医”转向“以技养医”，让医生的技术含量收益呈现上升态势，与医生的高投入、高技术、高风险行业性质相适应。“医乃仁术，有德才成医”，良好的医德作为一种无形资产可以提高医院的市场竞争力，树立医疗单位的良好形象。
对于患者而言：患者应当提高对媒体传播影响力的认知，全面完整地了解所接触到的信息，该表对医疗效果预期过度的、不合理的期待愿望，充分认识到医疗过程中各种未知因素，充分理解诊疗过程中的不确定因素和医疗风险，科学客观地对待治疗结果。改变医务人员必须将患者的病治好，将患者的病治疗彻底并且不反弹，不然就是一个不合格医生，就是一个没有医疗伦理和医疗责任心医生的观念，改变若患者出现不理想情况，就要找医院、医务人员的过错观念；摒弃医闹、恶意索赔等扰乱正常医疗秩序的思维，科学认知医疗的风险性与局限性；用理性和宽容替代主观臆断和感情用事，多给医务人员一些信任，多给医务人员一些包容，多给医务人员一些理解，用感激和感恩的心态正确面对正在发生和将要发生的各种医疗诊断情况变化。
对于媒体而言：新闻工作者是“无冕之王”，是一种权力话语公器。新闻舆论具有广泛的影响力，可以对医疗机构和人员的行为进行监督和约束，能推动医德医风建设。但由于医患双方的信息不对称，医生掌握各种信息的主动权，患方处于弱势地位，如果一旦有医务人员”收红包“，开天价处方，医药回扣等报道，或则医生态度不好，就医流程麻烦，就医体验愤懑等等，就容易激起社会的共鸣与同情，助推医疗的产生和发展。所以，一定要正确孕育社会心态，少些暴戾之气，少些个人的判断和解读，多些本质原因的揭示，多些专家学者的意见和建议，不偏袒或刻意忽略任何一方，给受众可信的判断依据和明确的结论，为推动医疗体制的健全与完善而努力。
基金项目：本文为2015年河南省软科学研究项目：“关于构建和谐医患关系的探讨”研究成果，项目编号：152400410065。
参考文献
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乙方：
依据《中华人民共和国合同法》和有关法规的规定，乙方接受甲方的委托，就委托设计事项，双方经协商一致，签订本合同，信守执行：
一、 合同内容和要求：
1. _______________________________公司标志设计
2._______________________________公司vi导入、vi执行、及vi手册的整理
二、费用
vi设计及vi手册的整理：费用共计人民币￥_____万元（ 大写：_________）（rmb）（以上费用含设计费和vi手册印刷装订费，装订vi手册共计________份）
三、付款方式
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即人民币￥_______________万元整（￥______________________元整），
四、双方的责任与义务。
1. 乙方应按甲方要求按质按量完成相关策划设计工作。
2. 乙方需在规定时间二____年____月____日至二______年____月____日完成甲方公司vi手册的整理工作，并报予甲方签字认可。
3. 甲方有责任全力配合乙方开展本合同所规定的工作，并根据乙方需要提供相关资料。
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五、知识产权约定
1、乙方对设计完成的作品享有着作权。甲方将委托设计的所有费用结算完毕后，乙方可将作品着作权转让给甲方（需另行签订转让合同）
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六、违约责任
本合同签订后，甲乙双方均应全面的履行本合同；
因vi设计工作是十分艰巨的，不仅需要经过大量调研工作，更需一流设计师的创作，乙方在开始着手设计时就已经在全面的履行合同，鉴于此，甲方承诺如提前终止合同，仍承担向乙方支付全部合同款的义务（甲乙双方一致同意终止的除外）
乙方如违约提前终止合同，所收取的费用应全部退还甲方。
。
七、甲乙双方如因履行本合同发生纠纷，应当友好协商解决，协商不成的，甲乙双方任何一方均可向北京仲裁委员会提请仲裁解决。
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vi基础设计项目
1、企业标志设计
企业标志及标志创意说明
标志墨稿
标志反白效果图
标志标准化制图
标志方格坐标制图
标志预留空间与最小比例限定
标志特定色彩效果展示
2、企业标准字体
企业全称中文字体
企业简称中文字体
企业全称中文字体方格坐标制图
企业简称中文字体方格坐标制图
企业全称英文字体
企业简称英文字体
企业全称英文字体方格坐标制图
企业简称英文字体方格坐标制图
3、企业标准色（色彩计划）
企业标准色（印刷色）
辅助色系列
下属产业色彩识别
背景色使用规定
色彩搭配组合专用表
背景度、色相
4、企业造型（吉祥物）
吉祥物彩色稿及造型说明
吉祥物立体效果图
吉祥物基本动态造型
企业吉祥物造型单色印刷规范
吉祥物展开使用规范
5、企业象征图形
象征图形彩色稿（单元图形）
象征图形延展效果稿
象征图形使用规范
象征图形组合规范
6、企业专用印刷字体
企业专用印刷字体
7、基本要素组合规范
标志与标准字组合多种模式
标志与象征图形组合多种模式
标志吉祥物组合多种模式
标志与标准字、象征图形、吉祥物组合多种模式
基本要素禁止组合多种模式
vi应用设计项目
1、办公事物用品设计
高级主管名片
中级主管名片
员工名片
信封
国内信封
国际信封
大信封
信纸
国内信纸
国际信纸
特种信纸
便笺
传真纸
票据夹
合同夹
合同书规范格式
档案盒
薪资袋
识别卡（工作证）
临时工作证
出入证
工作记事簿
文件夹
文件袋
档案袋
卷宗纸
公函信纸
备忘录
简报
签呈
文件题头 直式、横式表格规范
电话记录
办公文具
聘书
岗位聘用书
奖状
公告
维修网点名址封面及内页版式
产品说明书封面及内页版式
考勤卡
请假单
名片盒
名片台
办公桌标识牌
及时贴标签
意见箱
稿件箱
企业徽章
纸杯
茶杯、杯垫
办公用笔、笔架
笔记本
记事本
公文包
通讯录
财产编号牌
培训证书
国旗、企业旗、吉祥物旗旗座造型
挂旗
屋顶吊旗
竖旗
桌旗
2、公共关系赠品设计
3、员工服装、服饰规范
贺卡
专用请柬
邀请函及信封
手提袋
包装纸
钥匙牌
鼠标垫
挂历版式规范
台历版式规范
日历卡版式规范
明信片版式规范
小型礼品盒
礼赠用品
标识伞 管理人员男装（西服礼装白领领带领带夹）
管理人员女装（裙装西式礼装领花胸饰）
春秋装衬衣（短袖）
春秋装衬衣（长袖）
员工男装（西装蓝领衬衣马甲）
员工女装（裙装西装领花胸饰）
冬季防寒工作服
运动服外套
运动服、运动帽、t恤（文化衫）
外勤人员服装
安全盔
工作帽
4、企业车体外观设计
公务车
面包车
班车
大型运输货车
小型运输货车
集装箱运输车
特殊车型
5、标志符号指示系统
企业大门外观
企业厂房外观
办公大楼体示意效果图
大楼户外招牌
公司名称标识牌
公司名称大理石坡面处理
活动式招牌
公司机构平面图
大门入口指示
玻璃门
楼层标识牌
方向指引标识牌
公共设施标识
布告栏
生产区楼房标志设置规范
立地式道路导向牌
立地式道路指示牌
立地式标识牌
欢迎标语牌 户外立地式灯箱
停车场区域指示牌
立地式道路导向牌
车间标识牌与地面导向线
车间标识牌与地面导向线
生产车间门牌规范
分公司及工厂竖式门牌
门牌
生产区平面指示图
生产区指示牌
接待台及背景板
室内企业精神口号标牌
玻璃门窗醒示性装饰带
车间室内标识牌
警示标识牌
公共区域指示性*能符号
公司内部参观指示
各部门工作组别指示
内部作业流程指示
各营业处出口/通路规划
6、 销售店面标识系统
小型销售店面
大型销售店面
店面横、竖、方招牌
导购流程图版式规范
店内背景板（形象墙）
店内展台
配件柜及货架
店面灯箱
立墙灯箱
资料架
垃圾筒
室内环境
7、企业商品包装识别系统
大件商品运输包装
外包装箱（木质、纸质）
商品系列包装
礼品盒包装
包装纸
配件包装纸箱
合格证
产品标识卡
存放卡
保修卡
质量通知书版式规
说明书版式规范
封箱胶
会议事务用品
8、企业广告
宣传规范
电视广告标志定格
报纸广告系列版式规范（整版、半版、通栏）
杂志广告规范
海报版式规范
系列主题海报
大型路牌版式规范
灯箱广告规范
公交车体广告规范
双层车体车身广告规范
t恤衫广告
横竖条幅广告规范
大型氢气球广告规范
霓红灯标志表现效果
直邮dm宣传页版式
广告促销用纸杯
直邮宣传三折页版式规范
企业宣传册封面、版式规范
年度报告书封面版式规范
宣传折页封面及封底版式规范
产品单页说明书规范
对折式宣传卡规范7
网络主页版式规范
分类网页版式规范
光盘封面规范
擎天拄灯箱广告规范
墙体广告
楼顶灯箱广告规范
户外标识夜间效果
展板陈列规范
柜台立式pop广告规范
立地式pop规范
悬挂式pop规范
产品技术资料说明版式规范
产品说明书
路牌广告版式
9、展览指示系统
10、再生工具
标准展台、展板形式
特装展位示意规范
标准展位规范
样品展台
样品展板
产品说明牌
资料架
会议事务用品 色票样本标准色
色票样本辅助色
标准组合形式
象征图案样本
吉祥物造型
《仲裁法》实施十多年来，我省仲裁事业坚持立足于服务经济建设大局，公正及时地化解各类经济纠纷和矛盾，为构建和谐湖南作出了应有的贡献，取得了丰硕成果。仲裁的优势得到了充分发挥，仲裁的社会功能得到了充分显现，全省仲裁工作得到了稳步发展。但还存在一些问题和不足，如有的仲裁机构制度不够健全，管理不够完善；有的仲裁员、仲裁工作人员的素质还不够高，对自己的要求不严，甚至在办案过程中出现严重的违规违纪问题，严重影响了仲裁机构的形象，影响了仲裁事业的发展。为使我省仲裁工作快速、健康、持续发展，全面落实贯彻党的十六届六中全会精神，充分发挥仲裁工作在构建和谐社会中的作用，下面，我主要就如何进一步加强仲裁队伍建设、制度建设和规范内部管理等方面讲几点意见，供同志们参考：
一、进一步加强队伍建设，努力提高仲裁员队伍素质
仲裁员是仲裁活动的主导者，其素质的好坏将直接影响仲裁案件的质量，影响仲裁机构的形象，影响仲裁事业的生死存亡。各仲裁委自成立以来，十分重视仲裁员队伍的建设,一直把仲裁员队伍建设作为一项重要工作内容来抓，在不断扩大仲裁员队伍的同时，更加注重仲裁员的整体素质的提高。据了解各裁委的仲裁员已从成立时的几十名发展到现在几百名。仲裁员来源也很广泛，分布更为合理。有的是著名的专家、学者、资深律师、退休法官、企业家，具有学历高、年龄结构合理等特点。但是，我们有的仲裁委在对仲裁员严格筛选、培训教育和加强管理等方面还做得不很够，有的地方还出现了这样或那样的问题。如最近衡阳仲裁委仲裁员发生的涉嫌私自会见当事人的行为，被新闻媒体曝光后，在全国造成了很不好的影响。应当指出的是，类似的问题不一定只有衡阳仲裁委有，其他地方很可能也存在，只不过是还未被发现而已。因此，我们一定要把加强仲裁员队伍建设作为仲裁工作的一件大事来抓，特别是我们各个仲裁委面临着换届，要更加注意抓好仲裁员队伍建设。一是要严格依照《仲裁法》规定的资格条件聘任仲裁员，切实把好仲裁员的入口关。对新选聘的仲裁员，要通过严格的笔试、面试和品德审核，选拔公道正派、专业素质高的各界人士组成仲裁员队伍。二是有条件的地方可以面向全国和港、澳地区聘请部分仲裁员，提高仲裁员队伍整体素质的水准，提高仲裁机构的知名度。三是要加强对仲裁员的培训。要高度重视对仲裁员的培训工作，通过定期或不定期组织仲裁员进行培训，探讨、交流工作情况，促进仲裁员不断学习，拓宽知识面，更新知识结构，从而提高仲裁员的业务水平和职业道德操守，提高仲裁工作质量。
二、进一步加强制度建设，切实做到公正办案
公正是仲裁事业的灵魂，仲裁工作必须始终围绕这一主题认真开展工作。近十多年，我省各仲裁委为确保每一起仲裁案件公正、合法、有效，先后制定了《仲裁员办案规范》、《仲裁员工作守则》、《仲裁员管理办法》、《仲裁庭庭审程序》等规范仲裁案件审理的规章制度，取得了很好的成效，发挥了公正仲裁的作用。但是还不够完备，有的制度还没建立，有的建立了还不够健全，有的建立了制度但还没有很好执行，流于形式。我们要结合仲裁工作实际，认真吸收国内外仲裁机构的先进仲裁理念和在实践中积累的仲裁工作经验，进一步建立健全包括仲裁业务管理，仲裁员、仲裁工作人员等管理在内的一系列规范仲裁活动的较为完备的管理制度体系。要进一步加强仲裁委的内部管理监督机制建设，建立健全内部管理制度，严格“按程序办案，靠制度管人”，切实做到仲裁委的各项工作公正、公开、公平、透明，充分发挥仲裁优势，采用多元化方式化解矛盾，为构建和谐社会发挥仲裁职能作用。
三、进一步严格规范管理，不断提高办案质量
提高办案质量，严格规范管理是前提。各仲裁委要在原有规范管理的基础上，进一步规范仲裁工作程序和内部管理机制，提高工作效率和服务水平，提高办案质量。对受案范围、仲裁方式、组庭、开庭等仲裁办案的整个程序以及仲裁委办公室工作人员的行为规范、工作纪律，均要作出明确规定。坚持以制度管理人，以纪律约束人，以机制规范人。要求全体工作人员必须具有廉洁、公正、高效、务实的工作作风，明确工作职责，提高工作人员的敬业精神和为仲裁服务的意识。各仲裁委要以“内强素质，外树形象”为目的，要求工作人员必须做到举止文明、热情接待、语言规范、高效务实，公正、公平办案，力求提供优良的仲裁法律服务，塑造仲裁工作的良好形象，健康有序地开展仲裁工作。具体说来，一是要进一步加强对仲裁员办案过程的管理。要严格按照制度的规定，对仲裁员的实际办案过程进行规范。要通过当事人、办案秘书对仲裁员办案情况的反映、评价及仲裁委对办案质量与效率的考核，加强对仲裁员办案流程中各个环节的管理，力求做到每一起仲裁案件都公正、公平，为当事人提供优质仲裁服务。二是要进一步加强对仲裁员品德操守和办案纪律的监督。严格要求仲裁员按制度办事，不得私自会见当事人和私自接收案件材料，不得接受当事人的财物和有价证券，更不能收受贿赂。要采取有效措施，切实避免仲裁员违纪违规行为的发生。三是要高度重视仲裁庭组庭的科学、合理，对当事人依法自选组庭的，尊重当事人的意见。同时，要做到应当回避的仲裁员不得进入仲裁庭；专业不对口的仲裁员尽量不进入仲裁庭；仲裁实务不够熟悉的仲裁员，不得担任首席仲裁员。从而，确保仲裁庭审的效果和裁决的质量。四是充分发挥专家咨询委员会的作用。对一些疑难复杂案件要请专家咨询、研讨，通过专家“会诊”，确保案件在认定事实、证据、适用法律和程序上准确无误，切实提高仲裁案件的办案质量，维护好当事人的合法权益。
四、认真开展以严格仲裁操守、严肃仲裁纪律为主题的教育活动
最近，衡阳仲裁委仲裁员涉嫌私自会见当事人的行为，被新闻媒体报道后，引起了全社会的广泛关注，我们要认真吸取教训，以此为戒，切实加强对仲裁员、仲裁工作人员的“两严教育”。
（一）要提高对仲裁操守建设重要性的认识，认真吸取教训。仲裁操守建设是关系到仲裁事业生死存亡的重大问题。各仲裁委要采取适当的形式，组织仲裁员、仲裁工作人员进一步学习《仲裁法》、《国务院法制办公室关于进一步加强仲裁员、仲裁工作人员管理的通知》的有关规定，向全体仲裁员、仲裁工作人员通报衡阳仲裁委仲裁员涉嫌私自会见当事人的情况，认真汲取教训，切实提高对抓好仲裁操守重要性、必要性和紧迫性的认识。
（二）要认真开展自查、自纠。各仲裁委要以衡阳仲裁委仲裁员涉嫌私自会见当事人，被新闻媒体报道而造成不良影响为戒，在近期集中一段时间，认真开展一次自查、自纠活动，重点是查找各地在贯彻落实《国务院法制办公室关于进一步加强仲裁员、仲裁工作人员管理的通知》中存在的问题，查找在仲裁员、仲裁工作人员管理方面的制度上、工作上存在的问题，以及当事人反映的突出问题。对查找出来的问题，各仲裁委要制定整改措施，认真整改，并将整改的情况报省政府法制办。要吸取仲裁管理工作正反两方面的经验、教训，坚决杜绝仲裁员私自会见当事人的事件在我省再次发生。
（三）要进一步加强对仲裁员、仲裁工作人员的监督。各仲裁委要根据仲裁员、仲裁工作人员管理工作的特点，认真完善仲裁操守管理制度和仲裁委办公室制度，严格各项仲裁纪律和办公室工作纪律，把事前、事中、事后监督有机结合起来，确保仲裁权、仲裁工作管理权得到有效制约和监督。
一、法务会计业务在美国的新发展
法务会计产生于美国，1992年美国成立法务会计师理事会，此后又成立了全国法务会计师协会等职业组织。美国会计师鉴定与诉讼服务委员会对法务会计做出明确定义：法务会计是应用会计原则、会计理论、会计训练到法律纷争之上的事实及假设问题，并且包括每种会计知识。2008年金融危机以来，法务会计这一职业发展势头良好。在传统的诉讼支持业务和欺诈调查业务的基础上，非诉讼业务比重不断扩大。美国法务会计新的发展主要表现在：
第一，法务会计普遍应用于私人财产规划和纠纷处理。法务会计师可以协助客户进行婚前协议的条款制定和修改，在考虑所得税的基础上参与客户资产的适当披露。对个人投资者进行风险评估和损失估量，用他们的专业知识和分析能力将经济信息用通俗易懂的语言传达给客户（rinder，2012）。
第本文由收集整理二，在企业破产清算业务中，法务会计师协同双方律师工作，作为独立的第三方评估债务人财产状况。法务会计师结合法律、税务、经营等综合知识既可以保证债务人的资产得到公平评估，债权人的利益也最大限度得到补偿。
第三，法务会计师越来越多的与政府部门建立业务联系，主要为调查性会计。美国一些政府部门已经试点由法务会计师进行政府部门内部控制的调查，带有一定的审计性质，以保证工作的合规。另外，walter mcgrail（2012）指出，为了减少偷税漏税的情况，法务会计师与税务部门建立长期合作，根据企业的纳税申报文件，对企业的运行进行评估调查，防止欺诈和隐瞒收入的情况发生。
第四，法务会计信息化程度提高和电子取证业务发展迅速。linda bressler（2011）认为随着企业信息创建和管理的电子化，交易欺诈行为也越来越呈现出高科技的特点，法务会计工作的调查工具方法也随着电子设备的多样化而不断扩展。特别是电子取证发展迅速，它能够识别、收集、分析和保护大量的数据，对财产账目和其他资产的来源及处置进行识别，确定欺诈交易中的非法收入。同时，法务会计师也逐渐参与企业信息系统的建立，并定期进行更新，预防财务欺诈事件的发生。
总的来说，法务会计在西方国家发展了近20年的时间，在经济生活中已得到广泛应用。根据张苏彤教授在2008年12月完成的关于法务会计服务的调查资料显示，在美国排名前115家的会计师事务所中，有86家会计师事务所提供了法务会计服务，占被调查会计事务所的74.78%，从业总人数也将近3万人。根据普华永道全球业务回顾资料，早在1992年的法务会计师就已经达到了500人，2011年普华永道全球168710名员工中，从事咨询等非鉴证业务的人员达到20%。①四大会计师事务所都与律师事务所建立业务联系，协助会计人员处理相关涉案事项。法务会计咨询鉴证业务在各事务所的总收入中占有越来越重要的地位。
二、法务会计在我国的发展潜力和发展瓶颈
在20世纪80年代的改革开放初期，为解决贪污受贿、经济诈骗等案件中的财务会计问题，1985年最高人民检察院召开全国检察系统刑事技术工作座谈会，通过了《关于检察机关刑事技术工作建设的意见》，检察机关在刑事技术部门率先建立了法务会计业务专业。在市场经济进一步发展的条件下，对法务会计行业的市场需求日益增大。主要是由于以下几个因素的影响：（1）经济因素。法务会计师能够及时采取稽核和预防措施能防止舞弊，规范市场秩序，在遏制国有资产流失和规范税收欺诈等方面保护国家利益。（2）法律因素。由于各类经济组织联系紧密，利害关系不同，导致经济纠纷数量上升，特别是2003年1月9日，最高人民法院了《关于审理证券市场因虚假陈述引发的民事赔偿案件的若干规定》，极大的促进了对法务会计业务的需求。（3）社会因素。法务会计师可以对离婚案件中财产划分与隐匿、追踪问题，保险投资中理赔时经济损失的计算以及合同纠纷中违约的认定和损失计量等方面给予专业咨询的意见。（4）技术因素。随着会计、审计功能弱化，法务会计一方面可以弥补审计人员在防范舞弊方面的不足，另一方面为注册会计师在经济诉讼案件中是否存在错误提供专家鉴定意见。
随着社会对法务会计业务的需求加大，毕马威1992年开始在国内设立“法证会计服务”部门，提供风险咨询和调查以及诉讼和仲裁服务②。德勤从2004年开始在国内承接法务会计相关业务，服务有许多分支。尽管各大会计师事务所都在积极开展法务会计业务，但法务会计在我国尚处于起步阶段，业务的开展很不规范，在实践中存在的问题主要有：
（1）缺乏统一的业务技术规则和行业管理规范。法务会计在我国属于新兴学科领域，没有系统完整的理论体系，法务会计诉讼支持及鉴证制度、职业规范、工作程序和方法得不到有效的理论指导，现实法务会计工作中易出现证据不足做出鉴定结论、应当验证技术事项出现重大疏漏等不当做法。同时，我国目前还没有专门的法务会计协会来对行业进行规范的管理，各事务所在业务开展的过程中缺乏统一的标准和应有的约束，对从业人员的资格认定和后续教育机制也亟须建立。
（2）法律法规不健全，专家证人制度尚需完善。我国法务会计的法律制度不完备，相关的民事赔偿制度和专家执业责任也不明确，在一定程度上阻碍了市场经济和会计的法制化进程。在司法实践中，由于职业疏忽或违反保密原则等过失行为影响经济犯罪案件查处的现象一定程度上存在。
（3）缺乏法务会计的专业人才。现有从事法务会计鉴定的技术人员数量较少，且多存在于检察机关，在专业服务知识和技能方面存在局限性，在为司法机关查处案件服务时，很难做到完全客观公正。虽然复旦大学2005年首次开设舞弊审计与法务会计专业，中国政法大学也开设了法务会计在职研究生课程班，但是由于尚未形成系统的教育体系，培养出的人才多为“单一型”人才。2006年8月，首届法务会计研讨会在北京人民大会堂召开，2011年4月第四届全国司法（法务）会计学术研讨会在西南政法大学举行。但由于这样的交流和培训机会较少，专业水平参差不齐，阻碍了法务会计从业人员执业能力的提高和业务的推广。
（4）法务会计业务范围狭窄。在美国提供法务会计业务的事务所中，专家证人、企业评估、婚姻法相关调查以及各类纠纷的解决占50%左右，破产清算、计算机法政、税法相关问题等咨询业务增长较快，业务整体多元化发展。而我国排名前100的会计师事务所中有53家提供司法（法务）会计服务，其中60%的业务为司法会计鉴定，涉及诉讼支持、计算机法政、破产管理人等业务的事务所不到10%③。可见，我国会计师事务所提供的服务范围较窄，咨询性业务还有很大的发展空间。
三、注册会计师行业拓展法务会计业务的对策
我国注册会计师行业经过30多年的发展，已由传统审计业务走向多元化的发展道路。根据中国注册会计师协会2011年工作总结，截至2011年12月31日，我国共有会计师事务所7976家，多数是中小型事务所。审计业务领域竞争异常激烈，各种压价和恶性竞争会对整个行业的持续发展和诚信形象产生不利影响。所以，事务所拓展新业务，一方面避免竞争恶化，规范市场竞争秩序，另一方面分散业务风险，提高综合竞争能力。为了更好的鼓励事务所开展法务会计的业务，可以从行业管理和事务所自身两方面采取措施。
（一）行业协会的推动
在国务院56号文件中对注册会计师行业的扶持和鼓励政策下，2011年9月，中国注册会计师协会了《中国注册会计师行业发展规划（2011-2015年）》（会协〔2011〕50号）的通知，其中明确提出鼓励多元化发展，大力开发非审计业务领域，使非审计业务收入大幅增长，优化服务品种结构，提高服务附加值。
1.在中国注册会计师协会下设立注册法务会计师专业委员会，完善服务支持体系。设立中国注册法务会计师专业委员会，管理并帮助会计师事务所拓展法务会计服务领域，对外提供舞弊调查和法务会计服务。一方面建立理论研究支持体系，与知名院校和研究机构组建研究中心，发挥对行业发展的引领功能。另一方面，建立法务会计业务的有关准则及职业标准，推动职业准则的国际趋同和审计鉴证业务流程信息化。
2.对开展法务会计业务的会计师事务所设立资格准入与许可机制，完善会员制度。由行业协会制定标准，对各事务所的资质进行综合评估，评定等级，规定具有一定数量的“注册法务会计师”的事务所开展法务会计业务，并进行备案。同时建立中国注册法务会计师资格认证制度，管理规范从业人员素质。另外，协会应致力于法务会计专业人才的培养，促进学术交流和研讨会的开展，提高从业人员专业知识和业务水平。
3.协会加强与政策制定部门的沟通，加强对法务会计业务的研究和指导。我国目前不允许会计师事务所从事法律业务，律师事务所也不能从事会计咨询和鉴证业务，阻碍了法务会计业务的拓展。行业协会应协调推动扶持法务会计业务拓展的政策出台，并通过业务培训、经验交流等方式为事务所开展法务会计业务提供理论和技术支持。同时加强和完善对新业务的监管，保证业务的服务质量。
（二）事务所的举措
1.事务所建立优秀的人力资源基础。法务会计需要有高素质的专业人才作为开展业务的基础。根据目前事务所的教育和培训机制，事务所可以制定人才培养和储备方案，对招聘入职的人员加入经济犯罪的调查方法和技术，诉讼支持与损失计量，证据法和诉讼法等法务会计相关课程，培养调查能力这一核心技能，并随着业务开展安排相应的继续教育。
2.事务所可与司法机关进行合作，学习相关经验。无论从学习经验，提高水平或是日常业务的开展来看，与司法机关进行合作都是有利于行业发展的。国内事务所在开展法务会计业务的研究过程中，应尽快完善法务会计的业务流程和质量控制体系，规范服务标准，在与司法机关合作的过程中，进行业务交流，提高相关技术水平。
3.事务所在做强做大核心专业业务的同时，采取重组联合、业务合作、战略联盟等形式，实现与资产评估、工程造价、税务鉴证等专业机构以及咨询公司、保险公司、法律服务机构等的融合发展，推动业务结构和规模结构的调整，提高综合服务的能力。
我国现行《民事诉讼法》对审前准备程序并未赋予其应有地位和给予足够重视，没有将其作为一个完整的程序加以规定，内容极为简单，其主旨就是法院为开庭进行的一系列准备活动，强调准备程序的主体是法官。这样的准备程序基本否定了当事人对准备程序的参与，而这应当是准备程序的要旨所在。[1]当事人在这个阶段的主动参与性被忽视，导致当事人无法充分地确定双方争点、了解彼此证据的把握，无法为开庭作好充分的准备，因此，很难实现双方当事人诉讼地位的真正平等和案件的快速审结。
民事诉讼自身所具有的诉讼过程连续性和阶段性的特点，使得任何一个普通民事诉讼都必须经过审前准备才能够进入审判程序，随着审判方式改革进程的深化，重新审视审前准备程序的独立价值以及对审前准备程序功能的重新定位，对我国司法改革的深化、民事诉讼法的完善具有积极的意义。
一、审前准备程序的独立地位在我国的确立
在我国，民事审前准备程序曾经长期被民事立法和司法忽视，至今尚未有严格意义上的、完备的审前准备程序。但无论是司法改革实践的探索，还是立法的逐渐推进，以及学者的研究、呼吁，审前准备程序作为一个独立存在的不可或缺的程序，已经是不争的事实。
（一） 审前准备程序立法的演变过程。从立法角度分析，两部《民事诉讼法》（试行与现行）都未将审前准备作为独立程序明确规定。1993年11月，最高人民法院颁布了《第一审经济纠纷案件适用普遍程序开庭审理的若干规定》。在开庭前的工作部分，虽然规定了合议庭可以召集双方当事人及其诉讼人交换、核对证据，核算帐目……当事人自愿和解……合议庭征得当事人双方同意，可以在开庭审理前进行调解等，第一次提出对证据的审前交换和核对，但其规定开庭前工作的主要任务是“合议庭……审核双方提供的诉讼材料，了解案情，审查证据，掌握争议的焦点和需要庭审调查、辩论的主要问题”。当时改革的重点主要在于庭审的方式，并且由于观念上认识不足，司法系统对证据的审前交换和核对并未予以足够重视。
1998年最高人民法院颁布了《关于民事经济审判方式改革问题的若干规定》，“关于做好庭前必要准备。及时开庭审理问题”部分在内容和结构上并未突破1993年的《若干规定》，只是通过单列的方式明确强调“案情比较复杂、证据材料较多的案件，可以组织当事人交换证据”。1999年最高人民法院制定了《人民法院五年改革纲要》，对审前准备程序改革作了建立科学的案件审理流程管理制度、设立举证时限制度、完善举证制度、提高人民法院各项管理工作的科技含量等规定。2001年，最高人民法院在审判改革实践和理论探讨的基础上，又颁布了《关于民事诉讼证据的若干规定》，明确规定了当事人举证期限及逾期举证所承担的法律后果，并首次确立了民事诉讼中的证据交换制度的具体操作规程，突破了以往审前准备程序的内容。但从总体而言，以上规定在很大程度上是由最高人民法院从证据的角度加以规范的，内容相对比较单一，且由于《民事诉讼法》这一基本法缺陷的制约，尚未能形成一个科学合理的程序系统，客观上制约了该程序价值的发挥。
令人欣慰的是，2005年10月最高人民法院在完成第一个五年改革纲要的基础上，又制定了《人民法院第二个五年改革纲要（2004—2008）》，第一次以官方形式提出了独立的“庭前程序”，第一次较为全面地明确了审前准备程序，第一次较为全面地明确了审前准备程序的内容和方式，特别提出庭前调解、审前会议等以前从未正式提起的内容，为今后的程序改革和立法构建提供了方向。
（二）审前准备程序的司法演变。在司法实务中，我国民事审前准备程序也经历了波折的发展过程：最初，以“四步到庭”为代表的审前准备工作被滥用。[2]“四步到庭”将审判重心定于准备阶段，整个程序由法院主导，案件审理形成“先定后审”的局面，审判程序形同虚设，忽视当事人的程序参与性，且法官先入为主，失去了中立者的地位，同时，在没有进行质证的情况下就做出裁判，造成法官审判权的滥用和枉法裁判的可能，使得判决往往失去公正性，违背了民事诉讼的基本理念。
上世纪90年代中期，为弥补“四步到庭”、“先定后审”的缺陷，避免庭审形式化和法官先入为主的弊端，提出了“一步到庭”的作法，即取消审前必要的准备，在起诉受理后，除进行必要事务性准备外，不进行任何调查功能而直接开庭。其弊端除了严重违反《民事诉讼法》规定外，还使案件审理变得拖沓、证据突袭日渐显现，且造成增加开庭次数、重复调查等司法资源浪费严重的问题，导致诉讼成本增高，效率却明显下降的后果。“一步到庭”在各地试行不久就纷纷叫停。由此，司法界认识到，无论是忽视还是过分夸大审前准备程序，都是对现代审前准备程序的歪曲，是恢复其本来应有面目的时候了。
此后，一些法院开始推行“分步到庭”的改革措施，即强调对双方证据及争议焦点进行整理的审前准备阶段。特别是1998年最高人民法院对庭前证据交换强调后，在各地法院如上海、北京、广东等相继制定和明确了庭前交换证据的一些具体操作方法，而1999年最高人民法院的《人民法院五年改革纲要》，要求1999年底前全面实行立审分立、审执分立、审监分立，并建立科学的案件审理流程管理制度，保证案件审理工作的公正、高效，由此在全国建立了“大立案”的改革格局。所谓“大立案”指的是立案庭不仅负责案件的受理，还要承担起送达诉讼文书、指定承办法官及合议庭组成人员、排定开庭日期并公告、指导当事人举证和主持庭前证据交换，以及其他的准备工作。虽然“大立案”的作法也产生了许多矛盾，如立案庭人员缺少，无法承担大量案件的证据交换等工作、立案庭排定开庭日期与审判员的冲突，但有一点是明确的，即审前准备已经从形式上同审判程序相分离，并作为一个独立的、不可忽视的程序日益被重视、重新设计和使用。
我国现代意义上的审前准备程序，经历了从无到有、从简单规范到条文逐渐增多、内容逐渐丰富，从抽象规定到可操作性逐渐增强，从程序忽视到逐渐重视乃至不可或缺的过程，表明审前准备程序的独立地位在我国已经确立。
二、审前准备程序的目的、任务及功能
（一）我国审前准备程序应有的目的。从各国民事诉讼法的规定看，其审前准备程序的目的和任务不尽相同。美国“审前程序的目的非常简单：清除无关的事项，准许当事人获得信息，并且确定是否存在适于审判的争点，所有的内容都导向一个有效率的审判或在知情后作出的和解。”[3]法国则在于使案件达到适宜辩论的状态，提高诉讼效率，保障公正诉讼。[4]德国是为了使裁决尽可能在一次言辞辩论中作出并进行充分的书面准备，其目的也是为提高诉讼效率。[5]虽然各国设置审前程序的目的有所差异和侧重，但总体来说，都具有提高诉讼的效率的目的。我国审前准备程序自审判程序改革后，虽然有很大变化，但从目前相关法律规定和最高法院的司法解释以及规定分析，其主要目的还是在于为法官的职能活动和法院的开庭审理作充分准备，虽然也有对诉讼效率的追求，但程序设计的目的性并不明显。笔者认为，我国审前准备程序目的的确定，关系着该程序如何构建和完善，使之适应我国国情，充分发挥其程序价值功能的作用。因此，应达到的目的有四个：
（1）追求程序正义，而不单纯追求发现真实，实现实体正义；（2）保障当事人的程序参与机会与权利，使当事人通过该程序了解自己的处境并可以预测审判结果，从而作出自由选择；（3）为法院开庭审理作好准备，使法官能够集中审理、尽快判决；（4）通过法院组织、引导、当事人亲历审前准备程序的各个环节，如诉答、提交证据、证据开示、争点整理等，通过法官释明权的行使以及庭前调解的介入，尽量使当事人和解，将纠纷化解于审前程序中，只让少量案件进入庭审程序，从而提高诉讼效率；
（二） 我国审前准备程序的任务。上述四项目的的确定，决定了我国审前准备程序的任务在于：
（1）通过强调当事人的答辩义务、诉答程序以及证据开示程序，建立当事人的公平程序机制，赋予当事人同样的攻防武器，为当事人提供平等诉讼的平台；（2）组织当事人进行证据交换，通过时限限期举证，根据证据失权制度，通过证据整理，对证据进行固定，以在将来开庭时直接作为定案依据；（3）组织当事人进行争点整理，同时通过答辩失权制度，固定双方争点，一方面使双方明了争执焦点所在，同时为日后开庭明确审理的主要事项；（4）法官行使释明权和履行协助义务，对明显弱势一方给予法律程序上的救济，如根据当事人的请求协助调取证据，以及对无律师参加诉讼的当事人相关法律的释明，保证双方当事人诉讼地位的平等；（5）促进当事人庭前和解和调解；（6）为避免主审法官单独与当事人接触以及避免先定后审的可能出现，设置专门的审前程序法官，主持审前准备程序。比较我国现行立案法官主持、助理审判员主持以及书记员主持等多种模式，在案件不多、立案庭工作压力不大的地区，可以由立案法官主持，但在大中城市等案件较为密集的地区，还应当由不参与案件审理的助理审判员担任专门审前程序的法官主持审前准备程序，其主要任务是协助当事人进行诉答、提供证据，组织当事人交换证据和整理争点，但没有调查收集证据的权利，以便保持其地位的中立性；（7）通过各种方式和途径，充分调动当事人的程序主动参与性；（8）通过审前会议为下一步的开庭作好充分准备。
（三）我国审前程序的功能及其价值所在。根据以上审前准备程序目的的设立和任务的确定，自然就会显现出不同于以往的积极效应及价值。其主要体现在以下几个方面：
1．实现诉讼民主的最大化。当事人通过审前准备程序可以充分了解彼此的攻防武器，任何一方都不能进行诉讼突袭，每个人都可以根据自己在诉讼中的地位和状态采取或和解或审判的诉讼期待，当事人拥有自己诉讼行为的主导权，但同时也对自己的诉讼行为负责，法官在此只起管理和组织作用，对当事人的诉讼行为并不过多干涉。
2．实现审判权最大化。审前准备程序使普通民事案件分流，一部分通过和解结束，进入开庭审理的案件相对属于争议较大、无法调解必须经法庭审理才可以解决的案件。
3．发现案件的客观真实最大化。通过审前准备程序的证据交换、证据开示制度，帮助主审法官最大程度地从双方获取证据资料，能够最大限度地发现或接近案件的客观真实，从而为将来法官作出公正裁决奠定基础。
4．实现诉讼公正的最大化。审前准备程序具有防止两方面诉讼突袭的功能。一方面，通过证据固定、争点固定、举证时限、证据失效、答辩失权[6]等制度可以防止一方当事人对对方的突袭，另一方面，上述制度也确立了法官的审理范围，防止了法官的诉讼突袭和滥用审判权。
5．实现诉讼效率的最大化。以民事案件为例，久拖不决造成的损失和对社会公正和正义的侵犯将是巨大的。1999年，美国只有2．3％的案件进入了审判阶段，其余的都在审前阶段、通常是在证据开示之后，通过和解自愿撤销或者其他处置性动议得以解决。[7]在英国，其高等法院中98％的案件在审前准备程序中就得到了解决。北京市乃至全国基层法院的收案数量的迅速攀升，与司法资源严重不足之间的矛盾日益突出，[8]如果不尽快完善多元化的矛盾解决机制，优化合理使用司法资源，就会危害社会和谐发展的进程。而多元化的纠纷解决机制除了人民调解、仲裁等非诉讼方式之外，应当重视和加强审前准备程序解决纠纷的功能，促使大部分纠纷案件在进入庭审程序之前就得到解决，提高诉讼效率，同时把司法的主要资源配置于开庭审判之中，法院更可以集中精力办理大案和疑难复杂案件，作到尽快结案。民事审前准备程序由于其本身所固有的可最大限度地提高庭审功效的功能，使诉讼效率由此也得到提高。而诉讼效率的提高，也有助于诉讼公正的实现。
6．实现诉讼效益的最大化。在民事诉讼程序中，以较少的经济成本投入获得既定水平的经济收益，或以既定的经济成本投入实现较大的经济收益即是诉讼效益最大化。良好的审前程序的设计，应当以当事人的诉讼成本的降低和法院的审判成本的最小化为宗旨，可以实现以国家现有的有限司法资源来满足更多人的司法救济请求的需求。诉讼效益的最大化具体包括：通过举证时限的规定，避免了诉讼拖延，节约了当事人和法院的诉讼成本；加重当事人的举证责任，缩小法院调查取证的范围，将公共成本转化为私人成本，降低了国家司法资源的支出；法院协助证据调取，降低了当事人为寻求证据的成本支出，将私人成本转化为公共成本；证据交换制度使双方明确争点和攻防武器，进而选择撤诉或和解的途径，使诉讼成本最小化；通过审前会议整理争点，明确庭审范围和内容，使开庭审理在最短的时间内完成，使判决以最快的速度作出，减少了成本投入，提高了效益。
综上所述，审判程序的变革是与这个国家的政治、经济、文化的发展息息相关的。随着我国经济体制和政治体制改革的不断深化，社会对平等正义以及和谐发展的追求也随之日显迫切。在民事诉讼领域里司法改革的步伐中，审前准备程序目的、任务的重新确立，对巩固我们的改革成果，深化改革内涵，实现审前准备程序最佳功能，将有不可估量的意义和影响。
【注释】
[1]参见江伟主编：《民事诉讼法》，人民大学出版社，2000年，第216页。
[2]所谓“四步到庭”是指法院受理案件后，开庭审理前，先审查材料分析案情；调查收集证据；主审法官汇报案件，合议庭讨论，有必要的还要向领导或审判委员会汇报案件，提出并决定裁判意见；最后决定开庭审理。这种做法我们也称之为“先判后审”、“先定后审”。
[3]（美）史蒂文·苏本著，蔡彦敏、徐卉译：《美国民事诉讼的真谛》，法律出版社，第3页。
[4]张卫平、陈刚：《法国民事诉讼法导轮》，中国政法大学出版社，第142页。
[5]参见李浩：《民事审前准备程序：目标、功能与模式》，载《政法论坛》2004年第4期。
[6]据失效：对于无故超过期限举证的，应当规定视为放弃举证，由其承担不举证的法律后果；对无故拒绝交换证据的当事人，对该证据不予质证和认定，即承担证据失效后果；对无故拒绝证据开示的当事人，应当承担该证据对提出开示方有利或证明开示方所提出证明主张的后果。答辩失权，即除了简单民事案件如采取简易程序或立即立案就地审理的案件外，案件当事人应当书面提交起诉状和答辩状，特别是被告如果在法官告知下仍无故不提交答辩状，不对原告的诉讼请求、事实和理由提出书面答辩，将视为被告对原告诉讼请求、事实和理由的承认，产生准自认的法律后果。
关键词：建筑工程；质量监督；原因分析；措施
Abstract: : the engineering quality supervision management, not only is the embodiment of the function and value engineering quality of the product itself, also be the mark of social credit and government credit. Currently in our country combined with own work experience, then this paper, the construction quality, construction quality supervision and management of the analysis of existing problems, and puts forward the measures of construction quality supervision and control, for peer reference.
Keywords: building engineering; Quality supervision; Root cause analysis; measures
中图分类号：D922.592文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)
1 建筑工程质量现状
随着社会经济的快速发展，城市建设的规模日益扩大。但是从总体方面来看，目前建筑工程质量的水平并不乐观。这方面的问题归纳起来。有以下表现：
（1）相当一部分工程质量不合格，严重影响其使用功能；
（2）许多工程结构隐患严重，甚至导致建筑倒塌；
（3）装饰工程质量低劣，给排水、电气、燃气、消防等设施不能满足安全防护要求；
（4）尚未建立相应的机构与可行的运行程序。广大群众对建筑住宅质量问题，经常投诉无门，无人受理；尚未在建筑部门就贯彻《 产品质量法 》 制订可行的实施办法。如关于建筑住房质量事故的赔偿标准及索赔程序、关于建筑工程质量的仲裁机构及仲裁程序等。没有切实可行的实施办法，没有建筑工程质量的法制管理，尚未形成经常性的社会监督机制。目前对建筑工程质量监督还只是停留在喊一阵、抓一阵的状态，风头一过，又恢复原状。
2、建筑工程质量监督管理存在的问题
2.1招投标的监督管理问题。
《建筑法》规定，工程建设项目要实行招标、投标制度。但是由于长期受到计划经济的影响，人们的思想观念跟不上改革的发展，或者出于工程建设主体各方自身的利益，对这一制度采取上有政策下有对策的做法，扰乱了建筑市场秩序，给工程质量埋下了隐患。而名义上的公开招标，实际上的私下议标。有的业主为了达到把工程发包给某个施工单位的目的，利用自身的便利条件，双方私下作出交易。有的承包商与业主串通，找几个陪衬单位参与竞标，工程到手后本身不具备相应资质就找个公司挂靠。其后果一是给腐败分子提供了机会，二是给监督管理带来许多麻烦，互相扯皮和经济纠纷增多。
2.2 设计质量问题。
设计质量直接影响工程质量。错、漏、碰是设计上的通病，有的甚至危及结构安全。这类问题只有专业技术人员才能发现。所以对重大工程项目建设，从设计阶段就应开始实行监理，监理公司从方案设计到施工图设计进行全面检查。对一般的工程项目建设，监理工程师要特别重视施工图设计交底，在详细阅读图纸的基础上，针对涉及公众安全、防火、隔音、节能、环保等内容进行审查，必要时对工程结构的力学计算进行复核。对检查出的问题提交业主和设计单位，由他们研究解决。
2.3 施工阶段的问题。
目前的建筑队伍相当大的一部分来自农村，他们设有经过系统的专业培训，技术基础知识非常有限，缺乏责任心，不按规范操作的现象时有发生。许多工程质量问题都是由于施工人员素质低下造成的。有的施工单位出于自身的利益或者外部压力所迫，偷工减料以次充好，不顾施工质量。有的建筑队伍自身技术水平低，缺乏技术装备，质保体系不完善，组织措施不落实，必要的技术质量人员和等级工数量达不到要求，挂靠某个建筑公司承包工程建设，公司对其管理不到位，工程质量没有保障。
2.4 材料、施工工艺的监督管理问题。
材料（原材料、成品、半成品、构配件） 是工程施工的物质条件，其质量是工程质量的基础。施工工艺和方案，是进行科学施工的措施和手段，对工程质量影响较大。施工工艺和方案，包含建筑施工整个周期内所采用的技术方案、工艺流程、组织措施、检验手段、施工组织设计等的控制。这些方面的问题往往会对施工质量造成严重影响，必须慎重监督。
3、加强建筑工程质量监督的对策
建立社会主义市场经济体制，强化政府对建设工程质量监督，是在工程建设领域中对建筑市场的宏观管理的重要手段。自20世纪80年代初，结合我国国情，参照国际惯例，政府对工程质量实行监督。相继建立健全了工程质量监督机构，在全国形成了质量监督体系，有效地把工程质量纳入法制管理轨道，加强了企业质量管理，促进了工程质量的稳定提高。
3.1 完善监督检验机构。
随着《建设工程质量管理条例》、《工程质量监督工作导则》的出台，目前关于质量监督的法律、法规已基本健全。依据法律法规对业主的建设程序是否规范、各方主体资格与所有承担工程是否相适应、主体各方从业人员是否持证上岗、工程建设材料的质量控制和保证体系的建立是否完善、工程建设资料是否真实和完整、各方主体的职能及其从业人员是否到位等，建立起有效的监督管理体系，以确保工程质量的全过程受控。完善检验机构，广泛深入地开展工程质量检测工作，在建筑工程质量检测工作中占有重要的地位。通过科学方法鉴定建筑工程中使用的材料，结构构件成品和半成品的质量情况。通过检验，试配合理地使用原材料，推广新技术。目前，我国多数企业检验基础薄弱，检验机构不全，检验人员数量质量都满足不了工作的需要，检验仪器不足，有些小企业和乡镇企业根本没有检测手段，无法对产品进行严格检验，在施工企业中，有部分企业没有试验等，缺乏有效的检测手段，为了有效地检测工程质量，近几年，各地、州、市建设局都建立了检测机构，正式开展工作与工程质量监督站进行检测和质监相互配合，开展监督检验工作。
3.2 加强对项目法人行为的监督
项目法人是投资者的代表，对工程质量负总责。加强对项目法人行为的监督应注意：加强合同管理，避免项目法人在建筑设计、施工中签订各种虚假合同，逃避国家的监督。加强对工程招投标的监督，严格审查建设单位是否依照法定程度和方式进行了公开招标；是否公正地择优选择了中标单位。严格施工许可证制度，建设单位必须按有关程序，经过严格的审批，领取了许可证方可开始施工。严格项目竣工验收，未经验收或验收不合格的项目不准交付使用、不办理产权登记、不准进入市场交易。
3.3 严格资质审查，把好建筑市场准入关
各级建设行政主管部门应加强对参与基本建设全过程的各责气单位的资质审查，严格建筑市场准入制度。凡无资质或资质较低的建筑设计、施工单位，计划部门不予立项，规划部门不发建筑许可证，建筑安全管理部门不发施工许可证。全面推行质量认证制度，由国家质量监督机构对建筑设计、施工、监理、建筑材料生产企业的产品质量或质量保证体系进行检验和检查，考核合格后，以颁发产品质量证书、标志等方法，确认和证明企业生产的产品已达到某一质量水平，企业在特定的产品范围内具有必要质量保证能力。未经认证或认证不合格的建筑设计、施工、监理、建筑材料生产企业，不允许从事相应业务。当前应重点查处无证、越级、超范围承接建筑设计施工、监理业务行为；挂靠承包、转包、非法分包行为；同体监理行为；认真组织对建筑设计、施工、监理单位的资质年检，取消出现重大责任事故的单位从事相应业务的资格或降低其资质等级。
4、结束语
随着建筑业的高速发展，人民群众对建筑工程的质量监督提出了更高的要求工程质量问题贯穿于土建工程的整个进程。这需要我们统一思想、提高认识、共同研究和改进，达到进一步提高和完善质量监督的目的，使建筑工程质量再上一个新台阶。
参考文献：
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