时间：2022-07-22 03:08:56
导语：在服务员的职责的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：志愿服务;师范生;师德培养;路径选择
在党的报告中，明确提出要优先发展教育事业，加快教育现代化，办好人民满意的教育，并突出强调：“加强师德师风建设，培养高素质教师队伍，倡导全社会尊师重教。”[1]这是站在新时代的战略高度，深刻把握新形势下建设教育强国，深化教育改革，加快教育现代化的新要求提出的新思想。所谓“师德”，即教师职业道德，是教师在从事教育活动中应当自觉遵循的行为准则和必备的道德品质；其在教师综合素质中处于核心地位，也是社会对教师职业行为提出的基本道德要求。2019年12月，教育部等七部门印发的《关于加强和改进新时代师德师风建设的意见》指出，“把立德树人的成效作为检验学校一切工作的根本标准，把师德师风作为评价教师队伍素质的第一标准”。师范生作为教师岗位的预备军，其职业道德品质关系到国家和民族的发展，关系到千千万万学生的培养，应从源头抓起，引起全社会的广泛关注和深入探究。
一、新时代师范生师德培养中的现状和主要问题
1.对师德培养的重要性认识不够深刻。大多数的师范院校或有师范专业的院校没有真正地认识到师德培养的重要意义。由于传统的应试教育持续在师范生未来的从业考试中产生影响；因此，高校在师范生的培养中，更多地关注点落在师范生的职业技能培养上，考虑的是解决师范生就业问题，而忽视了对师范生开展师德教育对整个社会所能产生的积极意义和对教育行业所产生的影响作用。况且，有的教师认为，搞好教学才是自己最重要的工作，而“育人”并不是自己责任，因此重视不够，以至于在其教学活动中未能对师范生进行正确的世界观、人生观和价值观引导。有的教师自身人格和职业魅力与“学为人师、行为世范”要求相差甚远，导致广大师范生难以从其身上认识到“人民教师”这一职业的真正价值。近年来，大批的师范生在就业选择上从来不去考虑条件艰苦或是偏远的地区，也不关心基层或贫困地区教育事业的建设和发展，选择的标准集中在就业岗位的薪酬、工作地点和工作环境上。如此循环往复，与师范生要树立高尚的职业品格和素养的目标相距甚远。2.师德教育内容设置不够全面。在多数师范类高校或有师范专业的高校中，尽管在师德教育方面有相应的课程体现，但课程门数非常之少，专业必修课中仅有一小部分教学内容针对的是教师的职业道德和素养教育，如学科教学论课程中，教师发展章节中只有较少的内容涉及职业道德培养。如果教师在日常教学活动中未能站在新时代对人民教师的“师德”培养的高度对这些内容进行拓展和延伸，甚至认为这些内容不是重点而加以忽视；这种教育理念与新时代办好人民满意的教育对师范生师德培养的要求显然相差甚远。研究表明，大约只有20%的师范生对当前学校的教学体制及课程设置比较满意；大多数师范生对学校在制度建设、评价体系、课程设置等方面都存在不少意见，认为专职教师的指导不到位，对教育实习、见习中存在的问题探讨和交流得不够，外出观摩和学习的机会太少，等等。3.师德教育形式不够灵活。在师范生培养过程中，大部分的师范院校或有师范专业的院校采取传统的知识灌输的师德培养的方式，教育形式较为单一，不设计任何体验和讨论交流等辅助教育环节，忽略了学生的自主性和主体性，使学生丧失了思考的独立性和表达的自主性，使学生的内心体验大幅度降低，对师德的理解较为浅显。师德是由内心散发的，内心的体验和感悟是师德提升的一种重要手段。在调查中发现，师范生普遍希望学校改变灌输式、说教式教学，变“重理论轻实践”为“理论联系实践”，尝试采用情景式教学、案例分析教学、现场实践教学等教学法，提高师德教育效果。4.师范生自身综合素质不够高。师范生从迈入大学校门的那天起，就深知自身未来的职业走向。在大学阶段应主动积极参加与专业相关的能力和素养训练，丰富自身的经历，提升自身的水平。然而，在调查中发现，只有52%的师范生职业规划较为明确并做了准备；大部分师范生自控能力弱，自律性差，计划很难落实到具体行动上。此类学生不主动钻研专业知识，不主动参与职业能力训练，缺乏必要的职业准备和学习热情，到了要教师资格证或教师编制考试时才“临时抱佛脚”，补习专业知识；就业后，把更多精力放在了补基础完成教学工作量上，很少考虑职业素养上的提升。
二、志愿服务与师范生师德培养的内在联系
现阶段，在我国现有的关于师范生师德方面的培养并不完善，拓宽师德培养途径应当成为师范生师德培养的主要改进方向。志愿服务作为大学生第二课堂的重要部分，是师范生最积极主动愿意参加且受众面最广的活动。志愿活动，有利于培养正确教师职业道德意识，有利于陶冶教师职业道德情感，有利于树立良好的教师职业道德规范，激发师德养成的自觉，志愿服务是师德养成的一个重要平台。1.志愿服务与师范生师德在利他性上的内在关联。志愿服务是公益服务，倡导“奉献、友爱、互助、进步”，内含丰富的道德精神和伦理精神。它是通过志愿者的服务让被服务对象获得关爱和帮助，在增进幸福感的同时，使“小我”融入“大我”，“大我”感染“小我”[2]。师范生师德体现在对教育事业和教师岗位的无限热爱、对自身治学态度和行为规范的严格要求、对学生的无私奉献。志愿服务和师范生师德培养的利他性在价值观上有着极强的内在关系，都是秉承“助己先为人”的奉献理念，从而不断地在奉献的实践中提升服务者与被服务者的思想道德境界。2.志愿服务与培养师范生热爱教育事业上的内在关联。志愿服务这在美国等发达国家是一种使用普遍的教育模式。我国2010年实施的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》就特别强调注重知行统一，鼓励学生积极参与志愿服务和公益事业[3]。学生通过志愿服务的亲身参与和体验，获得直接的感性认识，从而培养学生的公共服务意识，增强社会责任感，培养奉献精神。尤其像助老扶幼、支教类的志愿服务类型，帮助师范生走入基层、走进山区，了解社会，体验民情，可以激发师范生奉献社会的责任感，培养塑造师范生的职业使命感，催发其努力用自己的学识、阅历、经验、品格去点燃学生对真善美的向往。然而，这种有效的教育形式从我们的小学至大学阶段都被普遍忽视或未真正与课堂教学有效地融会贯通。3.志愿服务对磨炼师范生道德意志具有重要作用。当代社会高校毕业生就业形势愈来愈严峻，师范生走入社会将面临严格的职业竞争和挑选，其道德意志品格的坚韧踏实与否是决定未来发展的重要因素。师范生在长期的，以无私奉献、不辞辛劳为主旋律的志愿服务体系下，通过自主接触社会，参与劳动，用坚持不懈、脚踏实地的实干精神和奋斗热情，去克服一切困难，达到服务要求，这有助于磨炼师范生的职业操守，强化师范生社会责任，培育师范生的精神动力，也有助于师范生克服娇气的性格、懒惰的作风，为树立自强自信的人格信念打下踏实的基础。
三、师范生师德培养志愿服务的路径选择
在高校中，志愿服务作为师范生素质拓展的重要形式、课堂教学的有益补充和延伸，越来越受到关注和重视。因此，如何进一步优化志愿服务路径，凸显师德培养成效，发挥出志愿服务在师范生师德培养中的作用，是师范类院校或有师范类专业院校必须重点关注和研究的课题。1.科学设置志愿服务活动的内容。针对师范生开设的志愿服务活动，旨在培养师范生在新时代背景下的师德内涵，以及职业责任赋予师范生的教师行为准则[4]。故此，这些志愿服务的内容应当紧密贴合师范生的日常学习生活实际，促使师范生师德的内化，培养严于律己、爱岗敬业、为人师表的高素质师范人才。要不断拓宽服务领域，不局限于组织师范生参加帮困扶贫、支教扫盲、社区服务等，还可以拓展到社会福利活动之外的其他领域，如妇女权益保护、社会正义伸张、关爱残疾人等。在校外文化馆、博物馆、文物保护单位等处设立志愿服务站点，招募使用师范生志愿者进行讲解工作，还可对接社区服务与校园教学实践。这一方面促进师范生更多地接触社会各个阶层，在了解被服务者的心理状态、产生共鸣的前提下，建构坚实的职业认同感和归属感；另一方面也促进了师范生对自身状态的反思和触动。积极探索“互联网+志愿服务”模式，开创“云服务”，既能为久未谋面的双方带来新鲜感、增添彼此的神秘感，以免产生无聊厌烦情绪；又可以培养师范生志愿者的网络运用技能技巧，从而进一步提升专业素养。2.优化志愿服务的方式方法。志愿服务组织在安排师范生开展支教类的志愿服务活动时，可以打破之前的集体组织、分组辅导的形式，而是给予志愿者更多的自和时间、空间上的自由度。比如，志愿者与被服务对象之间可以通过双向选择的方式进行初次搭配，在支教过程中，被服务对象可以对志愿者的表现进行评价和打分，对不满意的志愿者可以申请重新选择。志愿者在开展支教过程中，可以根据被服务对象的基本情况，制定合理的支教计划，共同商议授课时间、地点，可以采取线上和线下相结合的方式。在这种模式下，师范生志愿者不再是被动服从集体活动内容的纯粹志愿者，而是变成活动的参与者和设计者，能更多地发挥主观能动性；志愿者需要针对被服务对象的评价，及时发现并调整自己在教学中的问题。3.优化志愿服务的组织管理。志愿服务组织要针对师范生的特点制定通识性的培训内容，例如，普通的志愿者参与基础性培训即可加入志愿服务队伍；而师范类志愿者的培训可以安排适应性培训和专项项目式培训两项。适应性培训，主要是引导师范生了解志愿服务的基本要求，比如基本的知识技能、常用的政策法规、工作纪律、语言礼仪等；专项项目式培训就是开展有针对性的强化训练，比如开展语言和交流能力培训，训练志愿者掌握儿童心理，懂得与儿童交流对话的技巧，从而建立沟通和信任的帮扶关系[5]。在对志愿者开展培训的同时，注重培训教师队伍的建设，打造专门化的师范生志愿服务教师培训队伍，并融入“课程团队”教育，对其进行团队精神培养。志愿服务组织要建立志愿者需求信箱，对于师范生志愿者的困惑和疑问要邀请专业老师进行解答和引导，同时多组织开展分享会、交流会等活动，促进志愿者之间的相互学习、借鉴和成长。4.志愿服务的效果测评。将志愿服务活动单一的时长计算制改变为多元测评制，以志愿者的志愿服务日志、服务活动中的现场表现、被服务对象的反馈、服务成效等数据作为主要的评价指标，综合对志愿者进行评价[6]。志愿服务管理团队持续关注志愿者的志愿服务动态效果，建立服务对象追踪体系，持续跟进志愿者与被服务对象之间的帮扶成效，以及时将被服务对象的意见和建议反馈给志愿者，同时为志愿者提供服务改善的方案，促进志愿者的自身成长和能力提升。志愿者在志愿服务组织中，按“一人一档”进行管理，志愿者开展志愿服务过程中的情况均计入志愿者个人档案，用人单位在招聘师范生时可要求师范生志愿者提供档案，作为师德考察的依据之一。
四、结语
对师范生志愿服务专门化、特色化的改造，使其积极作用于师范生的师德养成教育，这有利于国家和民族未来的教育事业发展，也能促进公益服务事业运行机制的优化，形成良好的社会风气。
参考文献：
[1].在全国高校思想政治工作会议的讲话[N].人民日报，2016-12-08（1）.
[2]罗国杰.伦理学的探索[M].罗国杰文集.北京：中国人民大学出版社，2018：22-25.
[3]唐凯麟,刘铁芳.教师成长与师德修养[M].北京：教育科学出版社，2007：110-113.
[4]吴彬镪.地方高师院校师范生师德养成教育实践[J].教育评论，2018（4）：3-7.
[5]庄瑜.师范生课外活动视域下的师德养成探究[J].思想政治课研究，2015（5）：57-60.
关键词：欧盟金融服务法，金融监管，母国控制，相互承认，共同利益
欧盟内部跨境金融服务的开展不但涉及不同成员国法律的适用问题，而且会导致不同成员国监管权限的冲突。长期以来，这一直是建立欧盟单一金融服务市场最主要的法律障碍。为了为跨境金融服务及其监管提供一个稳定的法律框架，提高服务效率并确保监管的充分和有效，推动欧盟金融服务市场的一体化进程，欧盟根据《欧洲共同体条约》（EC Treaty）中关于“设立机构的自由”（freedom of establishment）和“提供服务的自由”（freedom to provide services）的规定，以欧洲法院（European Court of Justice， ECJ）的判例法为基础，在一系列金融服务指令中确认了母国控制原则（home country control principle）。这一原则与最低限度协调原则（principle of minimal harmonization）和相互承认原则（principle of mutual recognition）等共同构成了欧盟金融服务法的基石，对欧盟单一金融服务市场法律框架的发展和完善具有重要的指导意义。因此，系统地研究母国控制原则的含义、这一原则形成和发展的历史过程及其在实践中存在的缺陷和不足，将有助于我们更加深入地了解欧盟金融服务市场一体化的模式、发展水平和现实障碍，并准确地把握其发展趋势。
一、母国控制原则的含义
（一）概念
虽然母国控制原则是一项“贯穿于金融服务规则协调各个方面的指导性原则”，但是欧盟有关金融服务指令都没有对这一原则作出准确的界定。目前，在欧盟有关金融服务市场一体化的法律文件中，只有1985年《欧共体委员会关于建立内部市场的白皮书》（以下简称《1985年白皮书》）中涉及了母国控制原则的概念。着眼于跨境金融服务监管权限的分配，《1985年白皮书》指出：“‘母国控制’原则是指由金融机构的来源地成员国（Member State of origin）主管当局承担对该金融机构进行监管的主要职责，……尽管服务接受地成员国的主管当局也享有部分监管权力，但是其监管只起辅（complementary）的作用。”[3] 与《1985年白皮书》的视角不同，美国学者E. W. Warner对这一原则的概括则旨在明确适用于跨境金融服务的监管规则。在他看来，母国控制原则是母国监管规则的一种域外适用。据此，“来自欧共体某成员国的金融机构可以在任何其他成员国境内提供服务或者设立分支机构，该金融机构的业务活动受母国（home Member State）审慎监管规则的约束；作为服务的提供地国，东道国（host Member State）也可以制定有限的补充性（ancillary）监管规则。”[4]
我们认为，母国控制原则是一项旨在确定跨境金融服务准据法（applicable law）并划分有关成员国之间监管责任的法律原则。为此，母国控制原则至少应当包括以下两个要素：1. 跨境金融服务的法律适用要素，即明确跨境金融服务应适用哪一成员国的法律；2. 监管权限或者监管责任的分配要素，即明确哪一成员国有权对跨境金融服务进行监管。事实上，上述两个方面的要素有着密切的联系。“如果在确定跨境金融服务的准据法方面，某成员国与特定金融交易有着最密切的联系，该成员国就应被认为有充分的理由适用本国的监管规则。”[6] 并且，“各成员国享有的利益以及对准据法的确定有影响的其他因素……同样也会影响监管责任的分配”。[7]因此，有关金融服务指令在规定某类跨境金融服务适用特定成员国法律的同时，也会将监管权力和监管责任分配给该成员国，以确保金融服务提供者能够遵守该项金融服务的准据法。
基于以上分析，我们认为，欧盟金融服务法中的母国控制原则是指，欧盟金融机构通过设立分支机构的方式或者直接提供跨境金融服务时，应主要遵循该金融机构母国的监管规则，相应的监管责任也主要由母国监管当局承担。作为对母国控制的补充和上述原则的例外，东道国也可以制定部分监管规则，行使部分监管权力。
（二）效力和适用范围
―、当前支付结算业务收费面临的形势和存在的问题
(一)结算人员的市场意识、客户意识还不能完全适应现代商业银行的要求。
传统观念认为支付结算业务是一种从属的服务功能，只要按时按制度完成，不发生案件就可以了，这种对支付结算业务的片面认识，在市场和客户的新要求下，显得过于被动，而企业客户已不再满足于汇款、托收、常规票据结算和自身账户余额的查询等银行传统的一般性支付结算服务，而是更多的提出了为其办理网络结算、资金的归集和分配、资金的实时到账以及网上支付等特殊要求，目前为止我们还不能提供快速、高效、安全的服务，这就需要我们拓展结算服务功能和提高服务水平，要求我们不能再用传统的眼光看待支付结算业务，要提高对支付结算的认识，树立服务意识、市场意识、客户意识，积极开拓市场，不断改善服务方式和服务质量，采用现代化的银行机具和高科技服务手段，增强市场的竞争能力。
(二)缺乏效益观念，不讲成本核算，造成应得的结算收入大量流失。
由于在观念上仍把支付结算业务视为银行存贷业务的一个支撑服务手段，加之受考评体系影响，牺牲结算收费收入被当成拉存款、拉客户的一个重要手段，忽视了支付结算业务是现代商业银行一个重要金融产品这一基本事实，看不到增加支付结算业务收入是改变目前商业银行不合理的营业利润结构的主要途径之一。一些应该收的结算费用不收，还无偿提供大量的人力和设备，使得我们一些应得的结算收入收不上来，以致得不偿失。西方发达国家中间业务形成的收入已达30％――50％，且日益成为银行的主营收入，从国外银行发展来看，银行结算业务是唯一一种其他任何行业都无法取代的业务。
(三)现行结算手续费标准偏低，收取方法不合理。
目前我国商业银行办理支付结算的手续费是依据《支付结算办法》规定的标准和收取方法收取的。《支付结算办法》虽是1997年颁布执行，但所规范的手续费标准及收取方法却主要是以1988年《银行结算办法》为基础，其存在的主要问题是收费标准偏低，费用收取方式不合理。
收费标准偏低，主要体现在每办一笔结算业务所收取的手续费低。例如，银行办理一笔汇兑业务，至少要经过汇出行、汇入行4――5道手续，付出的劳动很多，但结算手续费只收0．5元，汇出行和汇入行各得0.25元，实现收益和经营成本不对称，根本无法弥补银行巨额建设投资。此外，仅从银行办理结算业务的工作量和所承担的风险来说，目前的收费标准也明显偏低。同样，银行签发一笔银行汇票，从审核到付款也要经过4―5道手续，结算手续费也只收一元，情形与汇兑业务基本相似。再如，银行承兑汇票的风险程度与信用贷款相差无几，但收取的手续费只有票面金额的万分之五，只相当于同档贷款利息收入的3％左右，实现的收益和承担的风险严重背离。
二、改革支付结算业务收费的原则
支付结算手续费收取中存在的上述问题，已引起各方面的重视，要求改进的呼声很高。银行结算手续费的调整，要充分体现银行支付结算服务的价值，实现社会效益的提高和银行经济效益的同步增长，促进支付结算业务的发展，改善商业银行经营结构。具体体现在以下几方面的原则：
(一)收入与支出匹配原则。
合理提高银行结算手续费的收费标准，适当弥补商业银行办理支付结算业务的成本支出。结算手续费标准的制定，一要区分结算汇路。通过电子汇兑等现代支付结算系统办理支付结算业务，减少结算在途，加速资金周转，实际上直接和间接地增加了存款人的经济效益，银行的投入成本大，收取相对较高的手续费，既可体现银行采取现代化服务手段的价值，也不会影响存款人的利益：二要区分转账结算和现金结算。现今结算工作量大，解付现金、收取现金，商业银行要经过点钞、识别真假钞、捆钞、入库等环节，付出了比转账结算大得多的工作量。因此对现金结算收取相对高的手续费，一方面是商业银行劳动付出的所得；另一方面因收费提高，存款人现金结算必然减少，有利于扩大转账结算减少现金流通；三要改变目前单向收费的方法。实行双向收费，既向申请人收取，又向收款人收取，体现谁受益谁付款。
(二)收益与风险对等的原则。
银行办理支付结算业务，其风险产生于外来的诈骗、工作差错以及提供银行信用担保，外来诈骗及工作差错所产生的风险，犹如贷款形成呆坏账，需要呆坏账准备金来核销，支付结算业务未建立风险准备，其风险所造成的损失只能靠抵扣利润来弥补。银行提供信用担保的支付结算，有银行汇票、银行本票、银行承兑汇票。这些票据就持票人而言是信用度高、方便使用的票据，但就商业银行而言是风险度高的票据。因为商业银行为这些票据提供了充分的信用担保，一旦发生针对这些票据的诈骗而银行没有识别，银行就有可能要承担由此产生的票据责任，或承兑申请人到期无法履行付款而需承兑银行支付票款时，就有可能形成银行的不良资产。风险与收益并存，高风险的支付结算业务就应有相对高的收入。区分不同风险的支付结算方式制定不同的手续费标准可以体现收入与风险对等的原则。
(三)促进支付结算业务发展的原则。
关键词： 制造业服务化；协作网络；伙伴选择；价值链；解决方案
中图分类号：F462 文献编码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2017.02.005
0 引言
制造业服务化已经成为制造业转型发展的重要趋势，是制造企业获取竞争优势的关键[1]。在制造业服务化的发展过程中，随着产品和服务范围的扩展，制造企业将难以独自完成整个产品/服务系统的实现，而需要通过建立制造业服务化协作网络进行资源的整合和集成。因此协作网络的构建及成功运行成为制造企业向服务化转型升级的前提和基础[2]。而协作网络的伙伴选择是制造业服务化协作网络运行的初始条件[3]，直接决定了协作网络是否能够成功运行以及企业服务化的目标能否实现。虽然已经有一些学者对制造业服务化协作网络展开了研究，但主要集中于协作网络的概念、分类、特征等方面，而针对服务化协作网络伙伴选择的研究还是空白[2]。
制造业服务化协作网络作为以核心企业为中心构建的网络，在进行伙伴选择时既要考虑核心企业与成员单位之间的二元关系和各成员单位之间的二元关系有效性，同时也要考虑协作网络作为一个整体的有效性。因此制造业服务化协作网络伙伴的选择是一个需要从二元关系和整体网络多个层次综合考量的决策过程。以下本文将首先基于战略联盟伙伴选择和网络伙伴组合两个方面的文献，提出包含二元关系和整体网络两个层面的制造业服务化协作网络伙伴选择的分析框架；然后在前人提出的基于价值链的制造业服务化协作网络和基于解决方案的制造业服务化协作网络的分类基础上，利用本文提出的分析框架，分别探讨这两种服务化协作网络中伙伴选择的特点；最后提出企业在构建制造业服务化协作网络过程中进行伙伴选择的建议。
1 研究综述
1.1 制造业服务化协作网络
制造业服务化是制造企业从产品提供者向服务提供者转变的过程[5]，它是制造业商业模式的创新[6]，是制造企业在新的竞争条件下获得竞争优势的重要发展方向。制造业服务化协作网络是为提供满足客户定制化需求的产品服务组合，对产业链的不同环节的主体及其核心能力集成重组形成的服务化协作网络，它是制造业服务化集成优势实现的前提和基础。但是，当前对制造业服务化协作网络的研究还比较缺乏，仅有的一些研究还处在分析服务化协作网络的概念、分类、特征、业务模式和实现路径等方面的起步阶段。张蔚虹等（2015）依据制造业服务化发展的初级阶段和高级阶段，将制造业服务化协作网络分为基于价值链的协作网络和基于解决方案的协作网络两个类型，并从网络中心度、网络范围和网络关系强度三个角度分析了不同阶段协作网络的特征[2]。张蔚虹等（2016）提出包容性制造业服务化协作网络的概念，并从核心制造企业能力和网络成员关系两个维度对制造业服务化不同阶段的包容性协作网络的实现路径进行了探讨[7]。冯良青等（2011）认为服务化协作网络的业务模式是生产模块化外包与服务性生产模块化的协作，强调协作网络是基于生产模块、服务性生产模块和顾客效用模块等模块的协作[8]。
1.2 联盟伙伴选择的研究
鉴于制造业服务化协作网络的伙伴选择需要从二元关系和整体网络两个层面综合考量，因此需要借鉴和分析现有研究中关于二元关系伙伴选择和网络合作伙伴组合的研究，为进一步的分析提供基础。
在制造业服务化协作网络中，核心企业在二元关系上的伙伴选择可以参照联盟伙伴选择的研究结论。现有关于联盟伙伴选择的研究主要强调了以下几个方面：一是知识对联盟伙伴选择的影响，徐小三等（2010）认为基础知识互补性是联盟伙伴选择时首要考虑的因素[9]；Belderbos等（2004）认为伙伴选择应该基于不同类型伙伴的知识异质性，纵向合作伙伴的知识异质性能促进联盟的渐进性创新，横向合作伙伴的知识异质性能促进联盟的突破性创新[10]。二是企业伙伴选择的原则。Diestre和Rajagopalan（2012）认为，战略f同性是焦点企业进行伙伴选择时的重要影响因素，同时要关注合作伙伴与焦点企业之间的目标匹配性、业务匹配性和市场匹配性[11]；郭焱等（2014）发现伙伴间的战略匹配、能力匹配和资源匹配以及伙伴间的承诺、信任和沟通对联盟绩效起着正向作用[12]；喻金田和（2015）认为合作伙伴的知识共享、兼容性、能力和承诺是技术联盟选择合作伙伴的关键要素[13]；赵岑和姜彦福（2010）认为中国企业构建联盟时首选的伙伴选择指标是资源互补程度、文化协同程度和联盟前的联系程度[14]；郝斌等（2014）认为企业伙伴选择应该从知识匹配、关系互动、战略协同和制度嵌入四个方面进行分析[15]；李健和金占明（2007）认为伙伴之间的战略目标一致性、资源匹配性、市场相似性、文化差异性是战略联盟成功建立的前提条件[16]。
1.3 网络合作伙伴组合研究
在制造业服务化协作网络中，对核心企业伙伴组合的分析可以参照有关联盟组合的研究结论。现有关于网络合作伙伴组合的研究主要强调了以下几个方面：一是从中心企业出发研究合作网络的伙伴选择问题。余菲菲（2015）认为伙伴多样化程度、联盟组合深度、联盟组合宽度是企业之间存在创新差异性的主要影响因素[17]；袁华等（2013）认为中心企业合作网络的伙伴选择机制是核心能力最大化、敏捷性最大化和风险最小化[18]；游达明和黄曦子（2014）认为突破性创新伙伴选择应该从技术能力和资源互补性、伙伴兼容性、伙伴承诺性三个角度进行分析[19]。二是联盟组合的内在属性，具体包括伙伴竞争性、资源冗余性和关系紧密性。伙伴竞争性在一定程度上保证了焦点企业对联盟组合的控制并提高了焦点企业在组合中的地位；资源冗余性与伙伴之间的关联强度密切相关。联盟组合的关系紧密性主要包括合作时间、频率和强度三个方面，焦点企业要从技术扩散和关系质量等方面考虑对合作关系的选择 [20]。三是联盟组合的伙伴选择流程，王雪原等（2012）从资源的视角，引入矛盾分析、最低满足度、包含供求和属性的综合权重、伙伴之间资源的冗余和互补等思想，提出联盟组合的伙伴选择的流程[3]。
3 基于价值链的协作网络伙伴选择分析
制造业服务化协作网络依据其发展的不同阶段，可以划分为于价值链的协作网络和基于解决方案的协作网络。这两个阶段的协作网络具有不同的特征，从而对伙伴选择的要求也不同。核心企业应该根据服务化发展的不同阶段，动态调整协作网络的伙伴选择策略。在基于价值链的协作网络中，客户开始对服务产生需求，但需求层次较低，主要还是通过产品感知价值[23]，核心企业只需输出“产品+附加服务”形式的最终产品，就可以满足客户需求，所以核心企业关注的重点仍是如何更好地实现产品功能，但服务作为产品的附属品已成为企业获得差异化竞争优势的来源[1]。在基于解决方案的协作网络中，客户定制化的需求出现，客户成为解决方案的发起者[2]，这一阶段客户对服务的需求增强，他们主要通过核心企业提供的最终服务效用来感知价值，这一阶段的产品成为服务的附加品，核心企业的关注重点应该是如何为客户提供解决问题的方案，为客户输出“服务包”。
基于价值链的协作网络是服务化协作网络发展的初级阶段，核心企业在这一阶段提供的附加服务是指产品服务，包括购买时的技术咨询、物流配送、安装、售后维修等。服务化使得价值链环节增多，为了更好地实现产品和服务功能，核心企业需要基于自身生产制造能力的优势，吸引并整合在价值链的各个环节上具有竞争优势的企业，组成新的价值网络，提升价值链的整体竞争力。这一阶段的服务化协作网络是围绕产品价值链构建的，核心企业的网络中心度高，协作网络范围较小、层次较少，网络成员的异质性较低，网络关系以强关系为主[2]，核心企业的生产制造能力对网络的维系能力至关重要[7]。以下分别从二元关系和网络伙伴组合两个方面分析这一阶段伙伴选择的特点。
3.1 二元合作关系的伙伴选择
在核心能力互补方面，核心企业应该结合这一阶段客户对高质量产品以及依托产品的附加服务的需求，围绕产品价值链选择在各环节上核心能力具有竞争优势的企业构建协作网络。在价值链上游，需要合作伙伴的研发团队有相关技术知识和技术开发能力等丰富的技术资源，可以与核心企业进行双向沟通，构建技术联盟；需要合作伙伴有高效的人力资源，可以就生产工艺和制造流程等产品设计部分进行有效沟通；需要合作伙伴拥有最新的客户需求和市场动向等信息资源，从而将客户信息嵌入产品和服务的开发中。在价值链中游的生产制造环节，选择的合作伙伴应具备生产零部件的兼容性、仪器设备适用性和先进性等物力资源，以及有应付大型订单的资金实力和融资能力等财力资源，保证产品的顺利交付。价值链下游的产品市场化环节，核心企业选择的合作伙伴应拥有广泛的销售渠道和其它社会网络关系等信息资源；同时还需要与具有提品安装、操作、维修、远程监测、定期检查等支持技术资源的零部件制造商进行协同服务。
在战略协同方面，为了给客户提供高质量的产品和附加服务，核心企业首先要选择在业务上相容的合作伙伴，通过销的紧密合作，保证从零部件到产品再到售前售后服务的高质量。由于这一阶段的协作网络关系以强关系为主[2]，为了保证协作网络的稳定性和价值创造的持续性，还需要选择在战略目标上与核心企业高度且持续一致的战略伙伴。业务匹配和目标协同是核心企业在这一阶段的伙伴选择过程中必须满足的条件，只有在业务匹配的基础上选择目标协同的合作伙伴，才能更好地统一业务行动。对于市场协同，只有核心企业在准备扩大市场份额、开发新产品、开拓新市场的时候，市场协同才成为伙伴选择的必须条件。
在伙伴来源方面，要综合考虑核心企业的资源获取动机和知识保护能力后进行决策。核心企业这一阶段的目的是整合价值链上各环节的核心资源形成新的价值网络，对学习型资源和非学习型资源的获取都比较迫切[21]。所需的学习型资源主要包括价值链上游的产品设计、生产工艺和制造流程设计以及下游售后支持等方面的联合技术研发，核心企业的知识保护能力强时，伙伴选择应按朋友、熟人和陌生人的顺序进行，反之，则按照朋友、陌生人和熟人的顺序进行。对非学习型资源的需求主要是资金、原材料、零部件、半成品和销售渠道等物力和财力资源，伙伴选择应该按照朋友、熟人和陌生人的顺序进行。
3.2 网络伙伴组合整体有效性
在伙伴多样性方面，由于核心企业这一阶段进行伙伴选择时主要围绕价值链的上中下游，选择与产品和附加服务功能直接相关的合作伙伴，成员之间异质性较低，伙伴多样性较小。具体来讲，在价值链上游主要是选择大学和研究所等专业科研机构构建技术联盟，选择关键组件的供应商在产品/服务系统的设计和生产制造等环节进行沟通，选择公司的长期客户参与需求分析并将需求信息贯穿于整个研发过程；在价值链中游主要是选择合适的生产制造伙伴，将部分生产环节进行外包，其中，将附加值高、技术含量高、生产工艺复杂的零部件和半成品生产交付给大型企业负责，而技术含量低、简单零部件和半成品的生产可以交付给中小企业负责；在价值链下游主要是选择有丰富市场营销经验的企业拓展销售渠道，以及将非自己生产的零部件维护工作分包给相应零部件制造商，或将利润低、简单的、非核心的服务直接交给社会服务机构负责。
在协作网络协动性方面，核心企业首先要考虑伙伴之间核心能力的互补关系，避免过度资源冗余，选择尽可能少的合作伙伴满足r值链上各环节的资源需求。同时，与核心企业具有互补关系的合作伙伴往往是协作网络的重要成员，为了避免每一类资源仅选择单一伙伴而威胁到自身的议价能力，核心企业还应该根据资源的重要程度和稀缺程度适当地发展等位伙伴[22]，使伙伴之间保持一定的竞争性，以保证协作网络的柔性和核心企业的中心地位。其次，在协作网络的关系结构方面，核心企业应该围绕价值链构建相对稳定的核心区网络，使协作伙伴之间在产品各部件和附加服务上形成紧密的合作关系，快速解决程序性问题，以保证产品服务功能和质量的顺利实现，以及价值链整体竞争优势的稳定提升。最后，核心企业还需要综合考虑备选伙伴之间不可调和的矛盾冲突、风险喜好等影响因素，剔除矛盾成员中核心能力重要程度或稀缺程度较低的备选伙伴。
4 基于解决方案的协作网络伙伴选择分析
基于解决方案的协作网络是服务化协作网络的高级阶段，核心企业在这一阶段从客户的效用需求出发，将相关产品和服务以“一体化解决方案”和“交钥匙工程”等工程成套业务的方式整合成“服务包”输出[2]，“服务包”包含产品、产品服务、管理咨询、人员培训和金融服务等。由于“服务包”是客户需求定制化的产物，输出内容不同，所需资源不同，进而要求参与各解决方案的成员组合也就不同。因此，核心企业需要根据各解决方案的具体需求，对伙伴的选择进行动态调整。在这一阶段，客户与核心企业一起成为协作网络的关键节点，拥有较高的网络中心度，同时，核心企业的任务复杂度增强，需要的多样性资源增多，协作网络范围扩大，网络层次较多，网络关系以弱关系为主[2]，对服务化协作网络的管理能力要求较高。
4.1 二元合作关系的伙伴选择
在核心能力互补方面，核心企业对合作伙伴在价值链各环节的能力要求比基于价值链阶段更高，而且对合作伙伴的信息化能力提出明确要求。在基于解决方案的服务化阶段，为了快速响应不同解决方案的需求，核心企业需要将产品/服务系统分解为产品模块和服务模块，并将模块内的独特功能打包形成“功能包”[25]，然后根据客户定制化需求，对“功能包”进行动态融合匹配，整合成能满足客户特定需求的“服务包”。“功能包”的整合将使协作网络层次增多。为了降低协作网络的整合难度，核心企业应选择具有敏捷制造能力，拥有柔性、先进的仪器设备和柔性生产流程等物力资源的合作伙伴，以减少一级供应商的数量。另外信息技术资源在这一阶段对连接核心企业与供商、核心企业与客户的关键作用开始凸显。核心企业应需要利用信息技术构建目标供应商网络，通过数据挖掘技术对各成员控制的一些信息资源，如客户需求、研发、技术、销售渠道等，进行挖掘，促使实物价值链虚拟化，提高协作网络的整体敏捷性。核心企业还应当利用信息技术构建目标客户网络，及时收集、准确判断客户需求信息，并根据客户定制化的需求对产品/服务系统的各模块和功能进行动态整合和修正。因此，选择具有联合构建信息化合作平台能力的合作伙伴，是这一阶段对合作伙伴能力的重要需求。
在战略协同方面，业务匹配仍然是核心企业在伙伴选择时候首先要考虑的因素，这是因为服务化高级阶段的目标是满足客户的效用需求，产品本身虽然只是产品/服务系统的很小部分，但是仍然是承载所有服务的载体，产品的功能和质量仍然是满足客户最基本需求的条件。就目标协同来说，由于不同解决方案的目标都有所不同，因而不必要求所有合作伙伴的目标保持完全和持续的一致性，只需负责产品/服务核心部分的合作伙伴的战略目标协同，以保证产品/服务功能和质量的顺利实现，而与产品/服务关联度较小或可替代性较大的合作伙伴只需保证在单个解决方案合作中目标协同即可。就市场协同来说，与基于价值链的服务化协作网络相比，核心企业在基于解决方案的协作网络中的技术和管理等方面的能力已经很强，市场扩张的野心很大，核心企业应该适当选择与自身市场定位互补的合作伙伴，以获得市场扩张过程中的伙伴支持。
在伙伴来源方面，伙伴选择的顺序都按照朋友、熟人和陌生人的顺序进行。服务化发展到基于解决方案的高级阶段，企业利润主要集中在价值链前端研发环节以及后端渠道拓展和售后服务环节[26]，核心企业应把主要精力集中投入到产品/服务的技术研发、核心部件的生产制造、系统集成、市场营销等方面，而将中游非核心部件的生产制造环节和其他非核心业务可以分包给合作伙伴，甚至于将生产制造环节完全分包出去，集中所有精力在研发、设计、营销和服务方面。在这一阶段，核心制造企业已占领利润制高点，拥有非常先进的技术能力和高水平的研发团队，发展成了行业中的技术领先者，核心企业的知识保护能力已经很强，所以，无论核心制造企业选择伙伴的动机是对学习型资源还是非学习型资源的获取，伙伴选择的顺序都按照朋友、熟人和陌生人的顺序进行。
4.2 网络伙伴组合整体有效性
在伙伴多样性方面，相比基于价值链的服务化协作网络，伙伴选择应该更加多样化。第一，伙伴选择可以从价值链垂直方向往水平方向发展[22]，比如利用政府职能部门的政策导向，与行业协会等中介机构结盟，了解更多的产品规制知识，进行质量控制；通过与金融机构、保险公司和风险投资机构的合作，为客户提供融资渠道，降低产品/服务的购买和使用风险[2]；甚至与同行业竞争对手合作，整合市场信息，开发新产品、新技术、新市场，满足客户更广泛的需求；还可以与互联网企业合作，引入IT技术服务，打造客户、商户和运营商共同参与的商业生态系统；第二，客户的充分参与。让客户全程参与产品/服务系统的设计、研发、生产、销售、售后服务以及回收利用等环节，让客户需求充分嵌套于产品生命周期的每一个部分，从而使产品/服务系统最大化地满足客户需求。第三，在基于解决方案服务化高级阶段，客户需求和市场环境变化较快，核心企业可以设置相应岗位，不断搜寻潜在伙伴，提高自身适应能力和应变能力。
在伙伴组合协动性方面，在基于解决方案的服务化高级阶段，核心制造企业在权衡协作网络的协动性时，除需考虑基于价值链的服务化协作网络中的影响因素外，还需把握Χ嘌资源的获取程度。随着伙伴的多样性加大，企业对资源的吸收程度在下降，整合“资源池”和协调伙伴关系的成本在上升，当“资源池”的多样性超过一定阈值，将导致协作网络内部冲突加剧和资源规模不经济。因而，核心企业要充分衡量自身的吸收能力、“资源池”的规模经济性和整合成本，把握好协作网络伙伴选择的多样性程度。关于协作网络的关系结构，核心企业需要围绕产品/服务核心功能建立核心区，满足客户对高质量产品即最基本层次的需求，在此基础上，吸收部分异质性成员建立区，如政府、行业协会和其他行业的企业等主体，吸纳新知识和新资源，丰富产品/服务系统的服务内涵，推动突破式创新的发生。
不同类型制造业服务化协作网络伙伴选择的特点总结如表1所示。
5 结论
本文从二元合作关系层面（核心能力互补、战略协同、伙伴来源）和伙伴组合整体层面（伙伴多样性和伙伴组合协动性）两个层次出发，对基于价值链和基于解决方案的制造业服务化协作网络的伙伴选择问题进行了全面而深入地分析，一方面填补了制造业服务化协作网络领域的研究空白，另一方面，对企业进行服务化转型和服务化协作网络构建也具有一定指导意义。
核心企业在进行伙伴选择时应该同时考虑二元合作关系和网络伙伴组合两个层面，并根据制造业服务化协作网络不同发展阶段的特性，选择合适的合作伙伴。在基于价值链的协作网络中，核心企业在进行单个合作关系的选择时，应主要围绕价值链，选择有互补、稳定的核心能力的合作伙伴，满足客户对产品功能和附加服务的需求。同时，为了维持整条价值链长期的竞争优势，应该在业务相容基础上，选择战略目标匹配的合作伙伴。在以上条件满足的情况下，核心企业应根据资源获取的不同动机，确定伙伴来源。如果是为获取学习型资源，要根据自身知识保护能力的强弱，按照朋友-熟人-陌生人的顺序或朋友-陌生人-熟人的顺序选择合作伙伴，如果是为获取非学习型资源，则按照朋友-熟人-陌生人的顺序选择合作伙伴。考虑到协作网络整体的有效性时，核心企业选择的伙伴组合应该能满足产品价值链的资源需求，成员之间异质性较小，同时，要协调好伙伴之间核心能力互a、资源冗余和伙伴竞争三者的关系，围绕产品价值链构建一个联系紧密的核心区域。
在基于解决方案的协作网络中，核心企业在选择单个合作关系时，应该根据不同解决方案的不同要求，在产品/服务系统模块化、各模块功能化的基础上，对解决方案所需的核心能力进行动态融合匹配，输出“服务包”，选择与核心企业的核心能力互补且具有快速响应能力的合作伙伴，并将产品/服务的核心部分交给与核心企业战略目标匹配的合作伙伴负责，而与产品/服务关联度较小、可替代性较大的合作伙伴，只需保证在单个解决方案的合作中目标协同即可。同时，协作网络发展到这一阶段，核心企业应该适当选择与自身市场定位互补的合作伙伴，以获得市场扩张过程中的伙伴支持。核心企业这一阶段的技术能力和知识保护能力也已经很强，无论是对学习型还是非学习型资源的获取，核心企业都应按照朋友-熟人-陌生人的顺序选择合作伙伴。关于伙伴组合的有效性，这一阶段客户的需求更加复杂，所需资源更加多样化，核心企业应协调好成员之间的核心能力互补、资源冗余性和伙伴竞争性的关系，围绕产品/服务的核心功能建立核心区，并权衡好自身吸收能力、整合成本和“资源池”的规模经济性，选择一些异质建立区，丰富产品/服务系统的服务内涵。
参考文献：
[1] 周艳春，赵守国. 制造企业服务化的理论依据及动因分析[J]. 科技管理研究，2010（3）：169-171+168.
[2] 张蔚虹，陈英武，史会斌. 装备制造业服务化协作网络类型与特征分析[J]. 科技进步与对策， 2015（12）： 55-60.
[3] 王雪原，王宏起. 基于资源观的R&D联盟伙伴组合选择方法研究[J]. 科研管理，2012（6）：48-55.
[4] 王凤彬. 企业间组织的跨层次分析――兼析企业专业化与集团多元化的关系[J]. 中国工业经济， 2008（3）：49-57.
[5] Vandermerwe S， RADA J. Servitization of Business：Adding Value by Adding Service [J]. European Management Journal，1986，（4）：314-324.
[6] 马志强，张提，朱永跃. 服务化转型背景下制造企业研发人员胜任力研究[J]. 科技进步与对策， 2013（22）：146-151.
[7] 张蔚虹，陈英武，史会斌. 包容性制造业服务化协作网络特征与实现路径研究[J]. 科技进步与对策， 2016（6）：53-57.
[8] 冯良清，马卫. 服务型制造网络价值模块节点的可拓综合评价[J]. 科技进步与对策，2011（17）：124-128.
[9] 徐小三，赵顺龙. 知识基础互补性对技术联盟的形成和伙伴选择的影响[J]. 科学学与科学技术管理， 2010（3）：101-106.
[10] Belderbos R et al. Cooperative R&D and firm performance [J]. Research Policy， 2004（10）：1477-1492.
[11] Diestre I and Rajagopalan N. Are all “sharks” dangerous？ New biotechnology ventures and partner selection in R&D alliance [J]. Strategic Management Journal， 2012（3）：1115-1134.
[12] 郭焱，刘月荣，郭彬. 战略联盟中伙伴选择、伙伴关系对联盟绩效的影响[J]. 科技进步与对策， 2014（5）：25-29.
[13] 喻金田，. 技术联盟协同创新的合作伙伴选择研究[J]. 科学管理研究，2015（1）：13-16.
[14] 赵岑，姜彦福. 中国企业战略联盟伙伴特征匹配标准实证研究[J]. 科学学研究，2010（4）：558-565.
[15] 郝斌，李佳琳，万尚・弗利刚. 企业间关系伙伴选择研究最新进展探析[J]. 外国经济与管理， 2014（1）：55-64.
[16] 李健，金占明. 战略联盟伙伴选择、竞合关系与联盟绩效研究[J]. 科学学与科学技术管理， 2007 （11）：161-166.
[17] 余菲菲. 盟组合构建对企业绿色创新行为的影响机制――基于绿色开发商的案例启示[J]. 科学学与科学技术管理，2015（5）：13-23.
[18] 袁华，刘耘，钱宇，邵培基. 基于合作网络的虚拟企业伙伴选择研究[J]. 管理工程学报，2016（1）：80-87.
[19] 游达明，黄曦子. 突破性技术创新合作伙伴选择及其评价[J]. 系统工程，2014（3）：99-103.
[20] 詹也，吴晓波. 企业联盟组合配置战略与组织创新的关系研究――基于我国汽车行业的多案例研究[J]. 科学学研究，2012（3）：466-473.
[21] 郑景丽，龙勇. 知识保护能力对联盟伙伴关系选择的影响――基于不同联盟动机的分析[J]. 科研管理， 2016（4）：102-109.
[22] 刘雪梅. 联盟组合：价值创造与治理机制[J]. 中国工业经济，2012（6）：70-82.
[23] 陈菊红，李小惠，姚树俊，和征. 制造企业服务嵌入时机及策略研究[J]. 科技进步与对策， 2015 （2）：104-109.
[24] 张旭梅，张秀洲. 服务化趋势下的风电设备后市场服务模式与策略研究[J]. 重庆大学学报（社会科学版），2014（6）：64-69.
[25] 姚树俊，陈菊红，赵益维. 服务型制造模式下产品服务模块化演变进程研究[J]. 科技进步与对策，2012（9）：78-83.
[26] 隆惠君. 装备制造业竞争力提升的产品服务增强策略研究[J]. 科技管理研究，2012（18）：243-247.
Research on the Partner Selection of Collaborative Network for Manufacturing Servitization Based on Dual Relationship and the Whole Network
ZHANG Weihong，WU Qiannan，SHI Huibin
（School of Economics and Management， Xidian University， Xi'an 710126， China）
其一：岚山房地产开发集团的豪华写字楼的门牌上赫然标注“XX集团营销副总经理 张阳”、“XX集团华北大区经理 刘斌”......
其二：我们前去好享来吃牛排，看到客来客往，十分繁忙，服务员点菜都是匆匆忙忙。就突发奇想，借机试试饭店的管理水平。如果我们吃过饭后慢慢开溜，他们也不会知道。吃过饭后，我们刚离开桌子，就有发服务员马上走过来说，“请问先生是刷卡还是现金？”我不由得敬佩起来，他们管理得没有漏洞，想跑单可是没门。
其三：我们又一次在一家叫艳阳春的中等餐馆就餐，迎宾欢迎我们就座后，我们点菜完毕，服务员上了两个菜后，再也见不到人，我们有两个菜没上，可是就是不见服务员。半个小时后，我去前台找他们的前厅经理。她说，哪个服务员给你点的菜？我门这里没有你点菜的单子。
对应四个方面的问题
三个故事讲完了，问题也就出来了：
外来业务单位是和营销副总打交道呢，还是在和张阳打交道？如果张阳副总经理调离了现在岗位，至少他现在办公室的门牌是不是得重新制作！
豪享来的服务员为什么就能及时跑过来结账，怎么就能保障她不会让客人跑单？
怎么保障她有时间来结账？
艳阳春为什么就不知道我们点的菜上没上，去前台结账是以什么为标准？
同样是经营，为什么就有着不同的结果呢？
其实，造成上面结果的根本问题是管理问题。管理没有教科书上的那么复杂，它就在我们日常的生活中，只要你留意，随处可见。如果非得把它复杂化，上述现象至少涉及四个问题：
一、 在围绕目标设置岗位时时，是因人择事还是因事择人？
二、 组织内部有流程没有？有没有按照流程执行作业？有没有对应的考核？
三、 每个岗位的职责是否描述清楚，是否有标准？
四、 每个岗位上的职员是否称职，是否有对应的激励和绩效？
对应解决之道
岚山公司的典型问题是没有因事择人，而这恰是基本的组织原则。否则就会造成人员不称职，人员闲置问题。这样的组织里，安排工作时首先考虑的是人的情绪、能力、资格、关系、面子，而不是工作达成本身，这样就客观上造成了事无人干，人浮于事，无人承担责任等问题。这样的组织的目标最后都是空设，没有任何保证。因此，在组织目标保证上，必须是因事择人，坚决杜绝因人择事。这样的错误在中国的大企业里最为常见，说起来容易，做起来可是真的很难。
豪享来在管理上就坚决解决了人员的岗位职责清晰，并从流程上保障每个人的时间和空间上支持工作目标。这就是分工、协作问题。为了保障服务员的工作的时间和空间，对服务员实行目标责任制，每个人只负责几张台面，所负责的台面的点菜、结账、台面卫生清理工作都有责任服务员来负责，而传菜/饭的是专门专职人员，这样就能保障服务员在自己负责的几张台面区域内，不管怎么忙，都不会乱。同时，所负责的台面的账务由服务员负责，如果出现跑单，损失由服务员来承担。这就是考核。这就从制度上规定了服务员对账单的责任。这又就不难理解我们刚起身就有服务员过来了。艳阳春这家中餐馆就没有解决好这个问题，人员没有划定责任，内部菜单和账单传送没有标准的流程，没有实行责任制，菜上没有上不清楚，账结没结不知道，哪个服务员点的菜不知道，这样的管理，只会造成内耗和损失，造成不必要的与客人的分歧。那生意会好起来么！
管理离我们远么？其实就在眼前。管理复杂么，其实很简单。
最后再讲个故事，
博士后和民工的区别
某国际公司引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个缺陷：常常会有盒子里没装入香皂。总不能把空盒子卖给顾客啊，他们只得请了一个学自动化的博士后设计一个方案来分拣空的香皂盒。博士后拉起了一个十几人的科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术，花了几十万，成功解决了问题。每当生产线上有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只机械手把空皂盒推走。
中国南方有个乡镇企业也买了同样的生产线，老板发现这个问题后大为发火，找了个小工来说：“给老子把这个搞定，不然你给老子爬走。”
要想获得新生，店员必须做出改变。改变岗位职责、改变薪资方案，以与时俱进的改变适应市场消费者的变化，提升店铺销量。
店员定位为“服务员”。“服务员”定位是针对追求服务附加值的顾客展开。服务型店员是以提供购买过程中的细节服务为主要工作职责，销售功能反而在被逐渐弱化。
当下的主流消费群越来越年轻，电脑、手机终端的广泛应用令她们获得越来越多的化妆品信息。在“消费理性、自信心强”的行为影响下，再强推强卖只会事倍功半。
所以，我们应将店员定位为服务员，让顾客自由选择，员工仅是提供帮顾客提购物篮等附加服务。当然，在顾客需要的时候，店员可以引导顾客到某一品类区域，为顾客提供跟进介绍。除此之外，员工在店内经营时，要注意在产品陈列、品类管理，以及活动营销氛围、海报展示等方面体现需求价值引导，减少销售环节里的导购信息传递功能。
在“服务员”型店员的定位下，终端管理者就应该把顾客的成交率以及每天成交单数作为首要考核目标，而不是一味地追求高客单价。同时，与考核政策相匹配的员工薪资也要做相应调整：不能再以个人的销售量算提成，而应该以每天服务的成交单数及服务的细节水平来评定考核奖金。
店员定位为“品类专家”。这是按照品类管理的思路，打造的专家级别BA。这个方向的员工岗位职责没有变，只是在前边加上前缀“专家”。
当顾客拥有一定的产品认知后，她们的深层消费需求则是更为专业的指导。“专家”的前缀既可满足顾客的产品需求，也可使其在心理上得到满足。
“专家型”的店员，须经过系统专业的培训，让她在某一品类，例如面膜、护发等领域有所建树，成为名副其实的“面膜专家”、“护发专家”。“专家型”店员在接待顾客时，可以根据顾客所需的服务，安排不同分类的专家级店员进行一对一服务。值得注意的是，一对一服务在细节上一定要专业，不懂的领域决不能忽悠顾客。此外，在为顾客做产品选择时，一定要基于最有利于顾客的标准进行价值判断。
在合适的时候，终端店可以收取一定的服务费用。随着消费的升级，顾客对价格的敏感度在下降，反在品牌档次、服务档次的认知度上有明显提高。将店员培训成品类专家，就是将化妆品零售的服务价值进行提升，满足顾客对购物环节的档次需求与身份认知需求。
每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。
饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。
总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。
既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。
餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。
此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。
2008年我随着丈夫的工作调动来到了南宁，进入了机关餐厅服务员岗位的我深感到前所未有过的压力，总怕自己干不好，辜负了单位领导对我的期望。在实际工作中，除了认真做好安全、防火、卫生工作外，我刻苦学习，虚心向老同志请教，认真领会单位管理的方针、政策及单位员工基本情况，在政治上过硬，在作风上端正思想，在组织纪律上严格要求自己。
虽然我在机关餐厅只有大半年多的时间．在这半年里，因为有我们餐厅的各位领导对我工作的关心和鼓励，让我学到了许多关于管理方面的知识．从最开始一个服务员的心理定位上升到了一个基层管理者的认知．真诚的谢谢他们．我认为，作为一个主管，她所起到的作用是巨大的．她不仅仅是一个传达经理各项意图的桥梁，做好经理的左右手，她也是一个能把下面员工的看法和意见总结并反馈的纽带，同样也是员工的知心人．她还需要具备超强的观察力，能够在第一时间把握员工的心态，做好沟通工作．能完全地管理好一个区域，带领她们提高各项业务知识和专业技能．能在她们有任何困惑和难题时教她们如何解决．当然，对单位的各项企业文化和规章制度都能熟知并理解．要有一定的执行能力和解决问题时果断的思维方式，等等．
2009年，是机关餐饮加快发展的一年，我积极参与竞聘机关餐饮部主管，我将深入到员工中去，充分发挥主管职能作用，把员工的工作热情调动到企业发展各项工作中去，认真学习上级文件精神，积极向其他主管请教，结合单位实际情况，配合其他部门抓好服务工作，加大员工学习力度，促使员工队伍素质和服务水平有所提升。
员工培训方案范文【1】餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：
1、主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4、周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足 宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1、基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3、相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1、语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。
餐厅的优质服务需要运用语言来表达。
因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。
对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。
此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2、应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3、推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4、技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。
技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。
因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5、观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。
这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6、记忆能力
餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
7、自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。
服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8、服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。
餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。
与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1、身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，汽车装饰加盟，应调离岗位，冰淇淋加盟。
2、体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟。
在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
员工培训方案范文【2】一、培训目的
1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。
2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。
二、培训对象
公司所有新进员工
三、培训时间
新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。
四、培训方式
1、脱岗培训：采用集中授课的形式。
2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。
五、培训教师
行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工
六、培训教材
公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例
七、培训内容
1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观)
2、组织结构图
3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等)
4、薪酬制度(发薪日、发薪方式)
5、绩效管理制度
6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧
7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等)
8、仪态仪表服务的要求
八、培训考核
1、书面考核。
行政人事部统一印制考试受训者。
脱岗培训中使用。
2、应用考核。
通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。
由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。
九、培训效果评估
行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。
跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。
员工培训方案范文【3】第一条 目的
新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。
第二条 培训对象 公司新入职员工。
第三条 培训目标
1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。
2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。
3、让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。
5、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。
第四条 培训时间
第一阶体段，由公司进行集中培训，起始时间为新员工入职后的第一个月，军事训练3-5天，规章制度与基础理论培训2-3天;第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期1个月;第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期3~6个月。
在第一、二阶段早晚要坚持军事化训练。
第五条 培训内容
1、企业的发展历史及现状。
2、军事训练，培养服从意识、团队合作与吃苦耐劳精神。
3、企业当前的业务、具体工作流程。
4、企业的组织机构及部门职责。
5、企业的经营理念、企业文化、规章制度。
6、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。
培训内容具体实施分三个阶段进行，第一阶段由公司集中组织培训，第二阶段由车间组织培训，第三阶段，试用期采用师徒制一带一顶岗培训。
第六条 培训实施
1、新员工入职培训具体由人力资源部组织实施，其它部门配合。
2、培训讲师 军训请武警部队教员培训，理论与实操讲授由公司管理与技术人员及一线优秀操作人员担任。
3、每班设定一名兼职班主任，一名兼职军事教员，早晚进行军事训练。
4、培训内容
表1 培训内容一览表
5、培训考核
培训后由人事组织用人单位对培训对象进行综合考核与评价。
理论考试结果占综合评价结果的20%，试用期员工评价占综合评价的80%。
集中培训后进行理论知识闭卷考试，具体由人事部门组织实施。
工作态度与职业品德评价，具体由人事部门和用人单位进行评价，以用人单位评价为主。
(见试用期员工评价表)
实际操作考核：由人事部门组织相关专业技术人员与用人单位领导组成评委组进行评价。
(见试用期员工评价表)
综合评价结果为同工种同批次培训倒数第一名或倒数第1-2名的培训对象将被淘汰。
综合评价结果为同工种同批次培训顺数第一名或倒数第1-2名的培训对象将提前转正定级。
第七条 培训管理
由公司人力资源部负责统一规划与管理。
集中培训由人力资源部负责考勤，顶岗培训由用人单位考勤，班主任、早、晚班军事教官的工作量及绩效由人力资源部考核，根据考核结果计算津贴，津贴基准按20元/天计算。
第八条 培训纪律
1.培训期间不可迟到、早退，无故迟到、早退累计时间在30～60分钟者，以旷工半天论处;超过1小时，以旷工1天处理;情节严重者，记过1次。
培训期间不得随意请假，如有特殊原因，须经所在部门主管领导审批，并将相关证明交至人力资源部，否则，以旷工论处。
旷工2天及以上视为自动离职。
人力资源部每天必须做好检查记录。
2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。
4. 培训时要保持安静，手机要调成静音状态，不可窃窃私语，注意力要集中。
5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。
6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。
7. 服从管理，按时作息。
8.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
第九条培训学员所需态度 用“心”学习，态度积极。
心若改变，你的态度跟着改变; 态度改变，你的习惯跟着改变; 习惯改变，你的性格跟着改变; 性格改变，你的人生跟着改变。
第十条 培训评价
每次集中授课培训和顶岗实习培训后，由人力资源部组织学员对培训效果进行评价。
(如表2)顶岗操作培训由人力资源部组织用人单位和学员对师傅进行评价，学员评价占评价总分30%。
师傅培训津贴按公司相关制度执行。
培训结束，由人力资源部对学员成绩和评价结果进行统计，并出具书面培训评价结果报告呈人力资源部主管领导和公司领导，以做为培训学员转正定级和培训讲师津贴发放依据。
第十一条 培训讲师在培训过程中需注意事项
1、确认新员工是否清楚地掌握了其工作性质、责任，真正掌握了业务知识。
2、对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。
3、训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。
4、让新员工意识到校园生活与企业生活的差别，意识到自己的责任。
5、培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。
6、注意培养新员工的团队合作和集体利益优先的意识。
购物车(0)