时间：2023-08-30 16:37:48
导语：在服务区满意度调查的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
论文摘要：通过对成都市五个市区的社区卫生服务中心员工进行工作满意度现状调查，发现员工总体上对目前工柞比较满意，满意度比较低的群体主要是公卫、行政人员，比较不满意的主要是薪酬、发展空间、培训、个人认同感等方面，并针对这些方面提出了改善员工待遇、改进激励机制、加大培训力度等建议。
工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。高满意度的员工才能对机构产生高归属感和高责任感，从而能更热情更主动地投人工作，产生更高的工作绩效。因此，在对机构绩效进行考核的时候，员工的工作满意度评价是其必不可少的一部分。本文通过对成都市社区卫生服务绩效考核中员工满意度的数据分析，以期发现目前的满意度状况以及重要影响因素，从而针对性地提出改进建议，为保证社区卫生服务的可持续发展提供参考依据。
1对象与方法
1.1调查对象
共调查了成都市53家社区卫生服务中心，其中市区1共14家、市区2共5家、市区3共9家、市区4共13家、市区5共12家，共调查中心员工937人，不包括临时工。
1.2研究方法
1.2.1调查方法
使用成都市社区卫生服务机构第三方考核所用自填式“社区卫生服务机构员工满意度调查”问卷，调查内容主要包括两部分:其一、员工基本情况，包括人口学特征和工作概况;其二、员工满意度情况，根据之前“成都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究”中德尔菲法和专题小组讨论法的结果确定了硬件设备、工作氛围、个人认同感、薪酬、发展空间、培训、组织认同共七个维度。由各区卫生局委托第三方对其进行问卷调查，调查时间从2007年12月至2008年9月，共发放问卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效问卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2评分方法
采用Liken态度量表5级计分方式，根据题目内容，由负向到正向的5个选项依次记为1一5分，再将各维度满分换算为权重由此计算出总体满意度。平均分低于3分为不满意,4分及以上为满意，不低于3分但低于4分为一般。
1.2.3统计学方法
采用SPSS 13.0对数据进行统计处理，包括描述性分析、非参数检验和方差分析。
2结果与讨论
2.1调查对象基本情况
75.7%的社区卫生服务中心是公立的;调查对象中，女性占77.4%;年龄在20 - 34岁之间的占56.30Io，其次为35 -. 49岁之间的占27.8%;文化程度是大专的人数最多，占45.3%，职高或中专的人数(29.9%)比本科及以上人数(20.6%)多;职称方面初级职称占了56.9%，其次为中级职称占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作岗位是临床的最多，占54.6%，公卫人员只占12.4%;目前岗位工作年限方面53.7%的人不超过5年;市区1、市区4、市区5机构数比较多，员工也相应较多，共占总人数的80%左右，市区2、市区3机构和人员数都较少，各占9%左右。
说明目前成都市社区卫生服务中心人员构成中以35岁以下的青年为主，并且大部分是职高或大专文化程度、初级职称、工作年限10年以下，人员的专业素质偏低，很难吸引居民到社区就诊。
2.2满意度比较结果与讨论
对采用5分制计分的七个维度调查项分别计算了各项的均值、标准差，并对员工基本情况与这七个维度满意度和总体满意度评价结果进行了Mann-Whitney U检验、Kivskal-Wallis H检验等非参数检验。结果发现，硬件设施方面的机构性质、性别、岗位、市区等项目，工作氛围方面的年龄、市区等项目，个人认同感方面的年龄、职称、工作年限、目前岗位工作年限、市区等项目，薪酬方面的目前岗位工作年限、市区等项目，发展空间方面的年龄、文化程度、目前岗位工作年限、市区等项目，培训、组织认同以及总体满意度方面的市区项目，其差异具有统计学意义(P<0.05)7个维度满意度评价结果排序见表.
从调查结果可以看出，硬件设施的满意度最高，平均值达到4.62，这与成都市这几年对社区卫生服务中心进行的标准化规范化建设是有密切关系的。《成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见(成府发〔2007)38号)》(以下简称“意见”)中明确提出，“按照统一规划、统一标准、统一标识标牌、统一制度规范、统一信息管理、统一慢病防治模式、统一考核评估办法、统一基础设备‘八统一’的标准，认真开展社区卫生服务标准化规范化建设工作，中心城区2007年底前完成，其余区(市)县2008年底前完成文件下发后，各区卫生局积极开展工作，在2007年底基本完成基础设施改造工作。但是，这一规范化建设工作只针对公立社区卫生服务中心，从比较结果来看，民营机构的硬件设施满意度却比公立机构还高，分析其原因可能是民营机构主要是由社会力量举办，在大型设备、病床床位等方面并没有像公立机构那样受到限制，所以员工可使用的设备与资源更广泛，满意度也就更高。另一方面，与其他岗位人员相比，公卫、行政人员的满意度较低，这可能是由于公共卫生方面资源共享程度不高，康复、保健等项目都需要比较专业、独立的设备，而且公卫人员经常要深人社区开展工作，交通工具的相对不足一也许是导致其满意度较低的另一原因;行政人员方面，自我期望值较高以及同行业间的横向比较可能是导致其满意度较低的原因。
与此相对，员工的薪酬的满意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根据“意见”规定，按照“准确核定收支、收人全额上交财政、支出财政全额拨付”的原则，成都市五城区、高新区从2007年开始实施收支两条线管理后，社区卫生服务人员收人不与医疗收人相挂钩，而是按照预算统一支付，从纵向比较来看，部分人员的收人可能较之前减少，而从横向比较来看，各区财政状况不同，人员的收人标准也不一样，这就导致了各区薪酬满意度的差异;其次，实行人事分配制度改革后，职工的收人与单位收益、科室收益“双脱钩”，全员实行与绩效挂钩的岗位绩效工资制，绩效考核标准也从过去的以经济效益为主的考核指标变为以落实公共卫生任务职能为主、以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的考核指标，可以说，员工的工作强度、难度有所增加而工资水平与之前相比也许并没有明显增长，由此也导致了员工较低的满意度。
另一方面，发展空间、培训也是满意度较低的两个维度，得分较低的人群主要表现为高龄、高工作年限、低文化程度，这与我国目前的相关政策也有一定关系。关于社区卫生人才队伍发展方面，国家的政策比较偏向对全科、管理人才的培养，尤其是为了保证社区卫生服务后继有人，培养人群主要向中青年、高文化程度的人员倾斜，这一方面可能导致那些高龄员工对自己在本岗位的发展空间比较悲观、参加培训提高自身素质的动力也就相应较小;另一方面也可能导致那些文化程度比较低的员工，对自己未来的前途更加迷茫、参加培训提高自身素质的心情也就更加迫切，因而对目前的培训机制、培训状况也就比较不满。
3建议
3.1改变管理模式，提高公卫、行政人员满意度
本次调查显示，公卫、行政人员是社区卫生服务员工中的一个低满意度群体，针对这一点，笔者认为应当从“软硬”两方面着手，一方面改善这些人员的工作条件、工资待遇，为满足其工作开展需要提供各种物质帮助并真正做到优质优酬，同时为其提供各种培训进修机会，帮助他们提高业务能力、整体素质，从而改变其弱势群体的形象;另一方面要引人柔性管理方式，进行人性化管理，营造温馨、舒适、团结、合作的工作氛围，提高员工工作积极性和主人翁意识，增强他们对本机构的发展信心，使其在进行职业间、职业内比较时能感觉到更高的公平性，从而提高工作满意度。
3.2改善员工待遇，提高工作热情
薪酬是本次调查中满意度最低的维度，有13.78%的员工表示对目前的薪酬状况不满意。这既影响了他们的工作热情和敬业精神，还影响了他们的工作稳定性。因此，在力所能及的范围内尽可能改善他们的待遇是社区卫生服务中心必须首先面对的难题。要做到这一点，单纯依靠政府补助是不够的，毕竟政府财力有限，投人方向又主要是基本设备、公共卫生服务经费补助，在目前情况下很难达到员工对薪酬的期望。笔者认为要解决这一问题还是应该从社区居民着手，实行家庭医生责任制，充分发挥社区卫生的“门槛”作用，通过家庭医生对社区居民的走访、宣传，提高社区卫生服务机构的知名度、信任度，从而吸引居民到社区就诊，即真正做到基本医疗与公共卫生相互促进、互为补充，这样一来，不但居民能够得到质优价廉的服务，而且机构也可以通过业务量的拓展来壮大发展空间、提高员工的待遇水平，可以说是双赢的举措。
3.3改进激励机制，改变培训方式
[关键词] 优质护理服务；医院；满意度
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2011）36-68-02
Application of Quality Care in Patients
TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine
Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300, China
[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly, and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group, but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group, so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.
[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction
护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分之一,其优劣直接影响到医院的生存和发展[1]。为落实卫生部开展优质护理服务示范工程创建活动，在心内科住院部积极响应开展这项活动，通过活动的开展，取得了一定的成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选择我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作为研究对象（观察组），对其实施优质护理服务。抽取2009年1月～2010年12月实施普通护理服务的120例住院患者（对照组）的临床护理资料进行对照分析，对两组患者及家属满意度调查问卷和我院的护理质量考评表对比分析。两组患者在年龄、 性别及病情严重程度等方面的差异无统计学意义（P ＞0.05）。
1.2 优质护理措施
1.2.1科学配置护理人力资源 试点活动开展后，我科按卫生部标准护士配备原则科学合理地配置的护理人员,床护配置比达到1:0.4[2]。试行护士弹性排班工作制度，实行早晚班、双夜班，确保基础护理质量的落实。优质护理服务区设立数个小组, 每组设小组长、责任护士各1名。小组长负责本组危重患者及全组患者护理质量, 每个护士都具体分管患者, 并且负责这些患者从入院到出院全部流程的治疗和护理。
1.2.2营造温馨氛围 良好的就医环境是提升医疗服务的重要环节。 我院从各方面入手，在美化环境、方便病人方面做了大量工作，保持病房内地面干净，窗明几净，物品摆放整齐，床铺清洁，有污渍随时更换，病床之间用布帘相隔，以保护病人隐私。病区设有微波炉、电磁炉、电话，备有针线包、纸、笔等，供患者随时取用，让病人有到家的感觉。设立开放式的护士站，加强护患面对面式的沟通。在护士站旁边设有报刊架，放置入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册、报纸等。在走廊墙上设立医患园地，张贴科室简介及科室成员相片，住院注意事项、健康教育知识、患者意见建议等栏目。提供24 h开水、保持病房清洁、整齐，为患者营造温馨、舒适、安全的就医环境。
当患者入院后，实施一对一入院宣教，护理人员给予亲切热情服务，面带微笑和彬彬有礼，先问“你好”，开口加称谓，话前用“请”字。送上一份详细的入院须知，做好入院健康宣教。为患者详细介绍住院环境、主管医师及主管护士等，为患者发放温馨服务卡、治疗提示卡，并将医院的探视陪护、查房、安全等制度为患者说明，合理安排检查时间，尽量使患者在最短时间内以最便捷的线路完成各项辅助检查，以便得到及时治疗护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。出院时协助患者办理好出院结账手续，必要时帮助联系交通工具等。
1.2.3规范护士行为和语言，提升护士自身素质 推行人性化服务需要不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”，要求全体护理人员在工作中充满热情，不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能，为患者提供优质服务。
护理人员应注意礼仪礼节，仪表端庄大方，语言规范礼貌，做到来有迎声，走有送声，为患者办事有回声，患者提问要耐心解答，注重日常细节，加强规范礼仪培训，具有良好职业特点。
1.2.4加强护患沟通，建立良好护患关系 沟通是人与人之间情感、建议、观点交换的过程[3]。护理人员通过及时地与病人及家属的沟通，了解其心理状况，缓解了紧张情绪、恐惧的心理，以积极的心态接受治疗。患者患病后到陌生的医院环境，思想起伏大，对疾病愈后担心，对手术的恐惧，对家人的牵挂等，使其思想压力较大，情绪低沉。护理人员通过及时与病人交流，安慰鼓励病人，培养病人乐观的情绪，增强战胜疾病的信心。交流采用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者进行沟通，要注意语言、语速、语调的高低，说话通情达理，声音和蔼可亲，注意倾听病人，不要随便打断其讲话，要容忍和接受病人的个性和习惯，对指责性的语言不要急于辩解强调客观原因，了解病人的真实感受，赢得病人的信任，对患者提出的要求、困难，指出的不足和需要改进的问题等，能解决的问题立即解决，不能马上解决的，商讨出可行的办法。减少或避免了护患纠纷，密切了护患关系，使患者满意度增加。
1.3 调查内容
采用患者满意度和护理质量考评来评价护理干预效果。其中患者满意度的调查采用自行设计的调查表，按照不同满意程度将满意度分为非常满意、 满意、 一般与差4个等级。收集我院300例患者及其家属的满意度调查问卷和护理部每月的护理质量考评表。对调查所得资料进行统计。综合平均满意率=(满意患者总数/抽查患者总数)×100%。最后根据患者总体满意度 ，进行统计学分析。
1.4 统计学分析
采用 SPSS 13.0进行统计学分析 ，组间计量资料采用t检验，计数资料的比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 患者及家属满意度
观察组满意度为94.4%（170/180），对照组满意度为80.0%（96/120)，观察组患者满意度显著高于对照组，且两组间的差别具有统计学意义（P＜0.05）。见表 1。
3 讨论
随着时代的快速发展，人民群众的观念不断改变，现代医学已经认识到，疾病是无法消灭的；疾病的致病原因是复杂的，许多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是纯生物学的，而是生物、心理、社会、环境、行为习惯等多种原因共同作用的结果。因此，医学要发挥作用，必须改变其单纯依靠技术操作，必须由关注技术和疾病转变到关心完整的患者及其生活，医院的核心主体――护理工作所面临的挑战非常严峻，以往患者与医护之问的纠纷问题大多都是由护患关系直接或间接的处理不良而引起的。而优质护理服务的试点推行有效改善了护患关系，从中得到了患者及家属的配合、信任、理解和尊重，进一步提高了服务质量和整体护理水平。
临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象[4]。优质护理服务的核心还是“以病人为中心”。“以病人为中心”是医院服务工作的核心内容，关心患者需求，尊重患者的生命价值、尊严与权力，使其获得精神上的愉悦，获得从失望走向希望的力量源泉，从而提高其生存质量。要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复[5]。
自从我院实施了优质护理服务以来，认真将其贯彻落实到日常护理中，以追求更好地服务于患者，使得患者及其家属对我院护理工作满意度得到很大提升，由传统的护理方式满意度的80.0% 升至优质护理服务满意度的94.4%，同时，实施优质护理服务也使我院的护理质量有了长足进步，使得我院医疗护理水平不断提高，使医患关系更加和谐，赢得了患者及其家属良好的口碑，提升了我院的护理人员的形象。优质护理服务使护患双方有效及时沟通，采用人性化、 个性化的护理服务，护理工作人员在第一时间能够了解并满足患者及家属的需求，提升了护理质量和护理水平，保证了医疗护理质量安全，减少了护理投诉及护理纠纷的发生。
优质护理服务作为一种服务理念，“以人为本”是贯穿于整个护理工作实践之中，作为医务工作者应当逐步完善自己人文修养的同时，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，贯穿于我们为病人服务的全过程中，将优质护理服务当作一种永无止境的质量品质的追求，不断学习、不断创新，用爱心和责任心去关心每一位患者，用优质的护理服务不断提高整体护理服务的质量。
[参考文献]
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今年上半年是××服务区各项工作都取得成绩的半年，是令人欣慰的半年，令人鼓舞的半年，在上级领导的支持下，我们以“和谐发展”为主题，以积极的、有作为的精神状态，团结带领广大员工以高度的责任感和上进心,克服思想上、观念上和工作上的困难,奋身于现代企业竟争中，取得了服务上和经营上的优良成绩，出现了事兴人和、持续发展的新局面，形势十分喜人。
一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。
从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。
二、综合管理加大力度针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。
一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。
三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益
我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：
1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、**管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。
2、抓管理，建立各项工作管理机构。为了加强各项工作的组织领导，本服务区成立了领导小组，组织学习安全知识，按照上级的要求，对安全进行了再发动、再部署。层层制定了预案，明确目标、责任到人。形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。
一、转变派工形式探索实践的缘由及目标
国航T3航站楼地面服务部主要负责国内登机口接送机以及国际登机口接送机、转机服务，每日进出港航班量600班左右，其中国际航班约100班，国内航班约500班。地面综合服务部门现有员工618人，其中国内登机口251人，国际登机口80人，国内中转45人，国际中转20人，接机服务人员70人，联检协调12人，场内车司机16人，门禁15人，特服接待8人，派遣30人，经理主管29人，其他42人。
在原有人员管理模式下，各岗位人员情况不能完全满足需求。国内航班高峰时段，国内航班服务人员不能满足需要，为完全覆盖任务，原本至少3人完成的出港任务只能减为2人，工作标准及服务标准不得不相应降低。而在国际进港航班高峰时段，由于轮椅量需求非常大，国际登机口人员又无法满足。
地面服务部经统计分析发现，国内出港高峰时国际航班量正处于波谷，而国际进港高峰时国内出港航班量处于波谷，正好可以实现人员错峰互补。因此，为了改善人员配置，提高人员的利用率，提升服务水平，地面服务部从2008年10月起，开展了转变派工形式的探索和实践。
二、转变派工形式探索实践的主要做法
（一）精心开展前期工作。
2008年10月，我部制定认真研究形成了《综合服务人力派遣方案》，分五步实施综合服务人员派遣探索和实践。10月下半月（10月17日—10月31日）为第一阶段，对工作量和员工业务能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）为第二阶段，开展模拟派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）为第三阶段，进行派遣制的培训及宣传工作。12月上半月（12月1日-12月15日）为第四阶段，收集反馈意见及硬件准备。12月下半月（12月16日起）为第五阶段，开始实行人力派遣。由于派遣工作处于初期尝试阶段，缺乏系统支持，只能用人脑进行手工方式派遣，为开展好此次派工形式转变的探索和实践，我部成立了派遣小组，专门负责各岗位合理派工以及岗位间人员协调，要求所有派遣员会依据公平的原则进行尽可能的公平派遣。
（二）合理进行人员派遣。
在派遣模式上，采取“工作任务派遣”和“整班包干制派遣”相结合的方式进行。
1.“工作任务派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国内进港、国内出港、国际出港、国际进港（远机位）、中转引导、特殊旅客及不正常航班旅客服务等。该模式指根据静动态信息形成生产任务进行人力派遣，主要由派遣组根据信息，确定工作任务，安排人员，就是通过一个小组对本岗位所有生产信息转化成工作任务，根据工作任务确定工作人员数，并将工作任务跳过各管理层直接分派到具体工作人员。派遣组根据航班计划，提前5天进行航班人员派遣预排并呈交派遣主管后向全体人员公示，并在对当日航班动态变化及现场主管需求做人力微调。这是未来派遣岗位最主要的工作内容。
2.“整班包干制派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国际进港（近机位）、门禁、固定岗（特服接待、C楼综合服务台、E楼综合特殊服务区）、C楼中转柜台、E楼中转柜台、中转固定服务点、E楼边防协调组（321）等。主要由派遣组根据工作信息，确定工作任务，安排班组，安排人员，就是把一个班组中所有工作量分派给一定数量的工作人员，并配上管理者，工作任务由管理者安排到具体工作人员。
三、转变派工形式探索实践的效果及下步工作建议
2008年12月2日起，我部首先从E楼开始试行人力派遣尝试。为了解派遣制的实施是否达到了“提高工时使用率”的预期效果，是否存在潜在问题，我部于12月中旬开展了“E楼派遣制满意度调查”，本次问卷调查工作着重对派工公平性、派遣制满意度、现行工时利用率、派遣制的合理性进行了问卷抽样调查，调查对象为E楼实行派遣制的38名员工，占总员工的33.33%。关于对“派工公平性”的调查得出，有60.52%的员工认为现行的派遣制度缺乏公平性，从调查问卷中反映出有时会出现与派遣人员较熟悉的员工的工作量要大于与派遣人员不熟悉的员工的工作量的现象；对“派遣制度满意度”的调查得出，有52.63%的员工认为现行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制员工不适应，一部分员工认为基本上没有自己业余的时间，而且劳动强度大，感觉每天都很疲劳；对“现行工时率用率”的调查显示，现行的派遣排班制度是能够使员工的工作时间得到有效利用的，这说明现行的派遣排班制度是能够充分利用工作时间，提高工作效率、降低人员消耗、节约企业成本的，是有利于企业发展的制度；对“现行派遣制度的合理性”的调查得出，有65.79%的员工认为现行的派遣制度不合理，主要问题是出现在下夜班之后就算作休息，让员工产生没有休息日的错觉。为此，我部及时根据调查反映出来的问题，采取了一一系列改进措施。
（一）“下夜班当天算休息”和“上五休二感觉很疲劳”的问题。由于上五休二的班制在中午高峰时（12：00-14：00），员工总数63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰时，员工总数70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各时段人员缺口在C楼实行派遣后可迎刃而解。
（二）“想起谁用谁，熟人老用”的问题。我部增强了人员派遣的管控力度，规定并由派遣监督备份员工的动向，备份员工没有工作的情况下在备份室待命，杜绝派遣“看到谁用谁，想起谁用谁”的现象。派遣主管对备份人员的监控做好记录，逐步实施人员代码化，按照员工代码派工。
（三）“忙的忙闲的闲”的问题。采取备份人员每天轮流和对每天的排班情况在第二天进行公示的办法予以解决。
社会保险经办窗口的管理服务工作包含着一套独具自身特色的价值体系，其核心观念即在管理服务过程中不断追求发展，以公平、科学、合理的价值观作为准则，同时以高效化、规范化、灵活化的标准对窗口工作人员的服务能力进行要求，促使服务工作能够全面周到地满足参保人员的需求。保险事业文化内涵的作用与企业文化对企业整体发展的作用一样，具有重要的促进作用。社会保险经办工作人员在长期的管理服务过程中形成了良好的服务与责任意识，并将此作为保险事业持久发展的动力源泉。树立价值理念有助于全体经办人员朝着事业发展目标的方向以不断学习进步的精神追求价值，并规范自身的行为。
2明确窗口管理服务的形式与范围
(1)窗口管理服务的形式:窗口服务，即直接面向服务对象的服务柜台及对象自助获取的服务信息;电话服务，即在利用计算机电话集成技术的基础上由社会保险机构建立的，通过人工接听或自助语言回答的方式为服务对象提供的社保专线服务;网络服务，即在计算机互联网平台上开发的并由社保机构开展的服务项目;其他服务，包括邮政、短信平台及上门服务等形式。(2)窗口管理服务的范围:主要包括为服务对象提供保费缴纳、参保信息登记、待遇支付、服务信息咨询及关系转移等。
3建立相应的窗口管理服务制度
(1)窗口服务的硬件设施及设备应严格按照标准进行配备。将社保经办服务大厅的标识进行统一，合理设置服务咨询区、客户休息区、受理服务区及自助服务区等;配置完善的基础办公设备，例如电话、计算机、传真机、打印机及桌椅等;服务柜台配备纸笔、眼镜及方便与服务对象进行交流的相关设施。(2)对服务保障制度进行统一化、规范化并贯彻四项制度，其中包括一次办理制度、首问负责制度、限时办理制度与岗位补缺制度。对窗口工作人员的礼仪及服务水平制定相应的服务标准与制度，要求工作人员上岗佩戴身份标识，着装整洁大方。规范员工的服务用语，以简洁明了的语句传达服务信息，保持文明礼貌的态度进行服务。［1］倡导员工积极关注重病患者及资金紧缺等特殊群体，以优质的服务与热情的态度为参保人员解决实际问题。同时，工作人员应与参保单位及人员等进行及时沟通和协调，积极宣传政策制度，开展志愿者服务活动。(3)咨询服务、业务受理统一化与规范化。服务对象在窗口进行咨询时，工作人员应将服务过程有形化并保证同等对待所有对象，缩小差异性。在保险经办管理服务中做到标准化、流程化与制度化，以实现将服务人性化的目的。①当服务对象进入大厅时，工作人员应该主动积极地起立并面带笑容进行服务，热情地讲出“您好”问候语，同时与对象沟通交流时讲普通话。在业务办理环节做到有礼貌，积极主动地引导对象并准确给予解答，保证及时反馈。当服务对象提出的问题明确，并且是相关政策清楚规定的时候，工作人员应保证回复速度。在对象反映的问题属于其他岗位的职责时，应及时采取岗位转办的措施。当对象提出不属于窗口工作人员业务范围内的要求，应主动提供帮助进行协调。工作人员在接听电话时应文明用语，态度亲切，以简洁明了的语句对客户的问题进行解答，并合理进行记录。②当服务对象提出的问题具体情况较为复杂，办理程序较为烦琐时，同时服务信息需要存档，工作人员应以书面交办的形式向有关部门提交，并做好处理意见等内容的记录，最终将处理结果尽快反馈给服务对象。业务办理过程中涉及特殊业务及财务办理方面的内容，应通过主管部门领导的审批并按照规定程序办理。③当服务对象提出意见与建议时，工作人员应根据具体情况主动表示会改进服务工作，并耐心地进行解释，不能冷淡地推诿，或不尊重服务对象。工作人员应学会通过对象反映的问题审视自身的工作，进行查漏补缺。
4完善管理服务水平的考评体系
社保经办窗口管理服务工作应完善自身的考核与评价体系，可以通过建立意见簿，设立公开举报电话等方式对参保人员对服务的满意程度进行调查和统计。相关部门领导与窗口工作人员在日常工作过程中应注意对服务内容进行评价和检查，将工作中成功的经验进行总结，对不足之处进行弥补，为社保工作今后的发展指明方向并起到推动作用。［2］(1)评价服务环节。通过主动征求参保人员对服务工作的满意度调查总结的方式对整体管理服务工作进行客观公正的评价，其中包括对工作人员仪态、服务设施是否完备、业务办理是否准确及时、投诉服务等方面，通过全面完善的评价促进整体工作质量提高。(2)制定考核、评价制度。①考评内容:包括工作人员的服务态度与行为规范性，以及其在业务办理过程中的准确性与及时性;工作任务完成情况;应对突发事件的处理能力;处理各类客户投诉情况等。②考评方式:通过定期检查与不定期抽查工作相结合的方式提高考核效率，并引导工作人员进行岗位自查，在服务窗口建立意见簿等。③考评标准:包括对窗口各项业务办理的准确性与及时性，程序是否符合规章制度;工作任务是否在计划时间内并按照要求完成;工作人员处理突发应急事件的能力、处理效率与服务态度;服务过程是否人性化，工作人员的谈吐仪态是否规范统一等。［3］④考评奖惩办法:通过建立完善合理的激励制度，将管理服务工作的考评结果与员工奖金发放挂钩，从而发挥出奖金激励与导向作用，提高工作人员的积极性与主动性，以达到提高社保经办窗口服务水平的目的。将岗位职责进行明确划分，员工业绩与贡献相统一，并树立正确的服务意识。评选年度先进服务窗口、优秀工作人员与先进个人等荣誉时应以考评结果作为依据。
5结论
今年上半年是××服务区各项工作都取得成绩的半年，是令人欣慰的半年，令人鼓舞的半年，在上级领导的支持下，我们以“和谐发展”为主题，以积极的、有作为的精神状态，团结带领广大员工以高度的责任感和上进心,克服思想上、观念上和工作上的困难,奋身于现代企业竟争中，取得了服务上和经营上的优良成绩，出现了事兴人和、持续发展的新局面，形势十分喜人。
一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。
本服务区各部门负责人都是从具体事务的经办人变成了组织者，角色发生了转变，由过去被动接受任务到现在主动布置工作任务，他们能够尽快进入角色，充分发挥自己的能力或某一方面的长处，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，大胆创新，勇于开拓，较好的完成了各自的本职工作。高标准、严要求，并力求做到更优更好。以身作则，率先垂范，带头遵守服务区的一切规章制度和工作纪律。根据部门实际，明确分工，强调了纪律，提出了工作目标和要求，充分发挥管理人员及全体员工在企业生存发展过程中的重要作用，在执行制度上坚持人人平等、奖惩分明，同时结合“动之以情、晓之以理”的人本管理机制，把情感管理融入管理的全过程，不断提高管理质量，把约束机制变为员工的自觉行动，同时提高员工素质。使得好人好事层出不穷：2006年1月24日早6点半，天刚微亮，加油站员工帮助被客车滞留的小女孩回家；2006年5月10日早上六点半，东餐厅工作人员帮助离家出走的孙宁波找到家长，并送来了锦旗；2006年5月16日下午5点30分左右，加油工张庆伟发现一辆中型解放货车在加油站起火并协助将火扑灭等等。
二、综合管理加大力度
针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。
三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益
我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：
1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、民主管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。
2、抓管理，建立各项工作管理机构。为了加强各项工作的组织领导，本服务区成立了领导小组，组织学习安全知识，按照上级的要求，对安全进行了再发动、再部署。层层制定了预案，明确目标、责任到人。形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。
3、抓重点，确保经营无难无阻。今年是本服务区的起步年，开业时间不长，社会知名度不高，与此同时，成品油供应不及时。无疑对经济创收造成一定困难。为此，我们把扩大知名度，解决供货不及时重点来抓。第一，科学组织加大宣传。餐饮部发放宣传单；加油站开展免费擦车业务。第二，严格要求员工做到以下四点：一是来有迎声去有送语。二是加强员工规章制度的学习，做到按制度办事。三是加强部门措施管理，以保障措施可行、落实到位。四是加强员工岗位培训。第三，充分发挥部门的功能，加强客源情况的监控、分析，随时掌握客源情况，通过发放顾客满意度调查表，积极采纳顾客提出的各种合理化建议，对顾客不满意的地方及时改正。
4、抓细节，促进经济发展。我们牢固树立“细节决定成败”的理念，在服务上大力强调“管不厌精，理不厌细”，提倡关注细节，把小事做细做实做好。其一，加强日常部门巡查。坚持加强现场安全管理，及时发现问题，消除隐患，通过安全检查，发现安全隐患多处，下达整改通知书13份，隐患彻底整改13处，坚决制止各种违章行为。其二，做好防范准备工作。制定详细应急预案，成立应急小组，配备充足人员，保证应急物资、设备充足、完好，及时处理各种突发问题。进入汛期前，对全区排水设施进行了统一检查、维修、清理，确保排水通畅，出现问题及时修复，保证通行安全。并与4月23日进行了消防、防抢、防汛演习。其三，加强值班制度。各部门实行班长以上人员轮流带班，应急措施妥善有力，及时应对突发事件。
抓住发展契机，以求实的精神，扎实的工作作风，灵活的经营战术，不断强化经营运作水平和质量，进行经营策略调整，实施多品种、多元化的经营发展战略。宾餐部推出一系列措施，如“幸运顾客”和“今天为你过生日”有奖就餐活动。加油站采取以老带新的措施，对新进员工进行培训，大力宣传优质服务，为加油车辆提供免费擦车服务，在油品紧缺时，加强与业务部门的联系，及时掌握销售量及车流量，做好石油储备工作，保证了正常经营；汽修厂针对员工少、技术骨干少等问题，一是利用空闲时间，加强技术、服务质量培训提高顾客满意度；二是人员不休息，加班加点满足正常经营。经过全体员工的共同努力，今年1-5月××服务区经营收入1392.31万元，完成上半年任务的93%，在摊销完全部开办费后实现利润5.81万余元。
四、强化内部管理，夯实发展基础。
（1）本着“人尽其才，物尽其用”的原则，严格控制人员管理，实行定岗定编，一人多用，杜绝了人浮于事，相互扯皮现象，也在人员使用上避免了不必要的开支，为企业降低了费用成本，使每个人充分发挥个人能量，成为企业不可或缺的一砖一瓦。
（2）增强成本意识，严控材料消耗，努力实现节支降耗。
开业以来，我们一直着力于节能减耗降成本，寻求新的经济增长点。从节约一滴油、一方气、一度电做起，加大现场管理的监督力度，严格管理，精心操作，严格执行《节约水电制度》，减少跑、冒、滴、漏。通过采取一系列措施，基本上杜绝了长明灯、长流水现象。在做好节能降耗的同时，严把费用开支,不乱花、多花一分钱,各经营部门灵活安排，紧盯市场，不断扩大进货渠道，货比三家，降低经营成本，使各项费用降到最低点。同时，严格按照公司的两个体系要求，紧紧围绕公司发展主题，坚持“以人为本”“发展创新”“持续改进”，不断提高服务质量，满足顾客需要，经过半年的努力，本服务区逐步走上良性发展之路。
（3）切实加强后勤保障工作。为了确保正常经营，综合部全力以赴，认真做好后勤保障工作，及时掌握各部门的动态情况，尽量提高维修技术。在工作中，千方百计实现超前发现，及时保养,快速维修。对各部门设备进行逐个了解，逐一排查，从实用到维护，保证设备的正常运行。始终坚持减少中间环节，降低维修成本，提高设备完好率。
五、管理从严，情感从真，创造“家”的氛围。
管理是企业永恒的主题，而企业文化建设也是管理现代化的重要手段，某种意义上说，管理也是文化。公司制订的大小几百项制度，几十项考核标准，都体现了一个“严”字。我们对这些制度的贯彻和落实更是不折不扣，制度面前一律平等，严格执行已经形成风气。出了质量事故按规定一杆子罚到底。我们的严格管理作为企业文化的一个特点。当然，“严”的出发点是对员工深深的爱。员工是企业最大的财富，我们从关心和保护员工的根本利益出发从严管理，同时在日常工作中又非常重视关心员工生活和思想变化。我们坚持婚丧嫁娶到场，员工遇到困难必伸手，为员工创造“家”的氛围，大大提高了员工以企业为家的主人翁思想。公司在四月份开展了“我为公司献一计，我为经理出主意”活动，短短几天时间，全体干部、职工站在不同的角度，紧紧围绕怎样提高产品、服务、环境质量、增收节支等几个方面，提建议，出主意200余条，并给予有价值的建议者一定的奖励。通过该项活动的开展，提高了全体职工的主人翁意识，也看到了员工心系企业，与企业荣辱与共，对服务区的健康发展起到一定的促进作用。
六、员工生活得到了新的改善
公司坚持人本化管理，情为员工所系，利为员工所谋，上半年在改善员工物质文化生活方面办了10件好事实事。一是为全体员工进行了全面体检；二是为员工宿舍全部安装风扇，改善了员工睡眠条件；三是免费为员工提供绿豆汤，避免员工中署；四是开通早上第二次班车，解决了一线员工上下班乘车难的问题；五是对住宿条件差的员工调整了宿舍；六是实行月奖，根据贡献拿奖金，调动了员工的积极性；七是给做出突出贡献的员工增加了工资；八是增加了音响娱乐设备定期为职工开放；九是员工宿舍配奋了桌椅，为员工学习提供条件；十是为够条件员工办理了养老保险，使员工们得到更多的实惠
根据企业当前的实际，下半年工作的基本思路是：坚持“一个主题”，突出“一个中心”，狠抓“四个重点”。
一个主题”是：“和谐发展”。既要达到人与人的和谐，又要达到营造一种宽松、愉快、默契的团队氛围；既要达到企业内部各种利益群体之间的和谐，又要达到企业外部关系的“风调雨顺”。确保圆满完成年度各项目标，确保企业实现快速、持续、协调、健康发展，创造新的辉煌。
“一个中心”是：“安全+服务=效益，开拓渠道创效益”。安全问题是我们最大的敏感点，服务是我们在社会形象的聚焦点，也是公司的“效益线”和“生命线”。我们必须把安全、服务摆到中心的位置上，作为一条首要的生产线来抓，保证平时正常经营，从长远利益来看，增效是企业的最大追求，是企业的物质基础，是解决公司一切矛盾和问题的关键，是实现员工各种愿望和切身利益的根本。我们必须紧紧围绕提高生产效率、提高经济效益这个中心来想问题、办事情、抓落实。
“四个重点”是：
1、全力以赴迎接各项工作检查。各部门平时要本着“洁、齐、美”要求加强外部形象建设；各种基础资料要齐全、规范、相符，经得起检验；随时进入迎检工作角色，把各项工作统筹起来，有计划、有步骤、有措施地进行落实。
2、超额完成经济指标。务求经济效益高质量、高效率增长，务求两项必保指标圆满落实到位，务求争取目标达到满意的结果。
3、进一步加强内部管理。一是健全、完善管理办法和考核制度，与个人工资挂钩，从员工测评的实际，让员工们有进取目标，有盼头，有心劲。通过这一平台，打造一批作风硬、业务精、服务好、硬件强的队伍，打造一批尖子型人才，力求年底前见到成果。二是增强员工业务技能、新知识学习的紧迫感，深入抓好这方面的培训。与此同时，要开展各项工作训练，加强管理，锻造一支作风硬、技能高、职业道德强的员工队伍。
20**年度**小区的物业管理服务工作在上级主管部门的指导和广大业主的理解、配合、支持下，以及小区物业服务中心全体员工的共同努力下。围绕公司：“从心出发、用心发现、无微不至、尽善尽美”的服务宗旨，年度各项物业管理服务工作顺利开展。现将20xx年度物业服务工作向广大业主汇报：
一、整理完善业主交房、房屋转让档案资料
从20**年12月30日开始交房截止到20**年12月31日，**已向业主交楼785户，商铺20户。目前已有275户业主入住，324户业主正在装修。186户房屋空置，还尚有14户业主未来办理交房手续。部分业主房屋转让后的资料档案及时更新，确保业主资料的完善有效。
二、积极做好房屋交付后的维修、装修协调工作
房屋售后维修工作是房地产公司和物业公司共同的责任，我们公司本着对开发商和业主负责任的态度，对此项工作非常重视，业主装修开始后针对业主反映出的问题立即派专业人员现场查看，比如插座没电、自来水管漏水、地漏堵塞等问题，立即派专业人员进行维修，对于房屋渗水、顶板不平整等问题，马上联系开发商和建筑施工单位在约定的时间内到现场查看，判断问题、解决问题、分清责任。
如属于是施工单位的问题，我们严格督促施工单位在与业主约定的时间内完成维修。对于因房屋装修改水改电出现的问题，我们也进行了维修，解决水电小问题达900余次。受到了业主的好评。
三、做好日常物业管理服务
物业管理的本质是服务。一年多来，我们始终秉承“从心出发、用心发现、无微不至、尽善尽美”的物业服务宗旨，并在实际工作中着重抓好落实。
1、热情为业主排忧解难
严格按照《平湖市住房和城乡规划建设局文件》和《平湖市物业服务收费管理办法》的相关规定对小区开展一级标准的物业服务工作。开通日常服务电话和24小时客户服务热线，开通微信公众平台，公示物业经理电话等物业服务措施。既方便了业主，又提高了工作效率，对于业主来电来访来信，我们热情接待，真诚对待，耐心倾听，详细记录，物业公司能解决的问题安排专业人员立即解决。
比如：在房屋装修时，因装修人员的疏忽大意，将施工残余物料倾倒到下水管道引起管路堵塞问题，我们在接到业主的报修后，立即安排人员进行疏通或改造。共计解决此类问题170余次。对12栋房屋的消防设施设备、楼道灯和地下室停车场照明、排水设施设备进行了检查维护，维修或更换灯具开关430多个，平均每天更换1.17个。消防烟感、喷淋头70余个，更换节能灯、照明灯760多个，平均每天更换2个。
这一年度的服务，更加使得星洲**的业主们都能肯定我们的工作。20xx年度对住户满意度调查情况反映出住户对我们的服务工作的满意度比20xx年度有很大提高。
2、做好小区秩序维护工作
星洲**现有秩序维护员16名(含消防监控员)，保安队员统一着装，实行24小时值班、每小时巡逻一次。对于进入物业服务区域的访客、装修人员以及装修送货和快递人员都进行询问和登记，并与业主联系，在得到业主的确认信息后才放行。确保了物业服务区域的安全防范工作落实。至今，小区未发生过打架斗殴、寻衅滋事等社会治安案件。得到了业主的一致好评，提高了业主的居住安全感!
3、做好装修管理工作
装修管理是物业管理工作的重点，为了确保楼房的使用年限，公司给每户业主明确《装修注意事项》及签订《装修履约承诺书》。明确禁止行为，不间断进行巡视、登记记录，没有发生破坏楼房承重和结构安全的行为。20xx年9月由城管执法部门查处并拆除了小区内业主擅自搭建的部分违章建筑物和构筑物。对于装修时产生的建筑垃圾集中堆放、清运。我们及时联系平湖市环卫所组织清运，截至到20xx年12月底已清运建筑垃圾3200余车次。并提醒装修住户和装修工人不要从楼上抛弃装修垃圾和高空扬灰。以免砸伤他人或破坏公共设施。
4、做好环境卫生工作
生活垃圾日产日清，星洲**楼道每周清扫3-4次，道路每天清扫2-3次，电梯轿厢、入户大厅，公共通道每天不间断进行保洁，以方便业主出行。对楼道、电梯内的小广告一旦发现立即清除。及时配合社区进行“四害”消杀工作。全年累计清运生活垃圾730余次、5840余桶。我们始终坚持业主至上，服务第一的服务原则，秉承人性化管理，亲情式服务的理念，经回访业主，不论是已经装修入住、正在装修和部分空置房的业主，对我们的工作都表示肯定。
5、做好绿化养护工作
小区绿化的好坏，直接影响到小区的美观和业主的满意。一年多来，我们根据小区绿化的特点，建立健全绿化台帐记录。根据季节的变换，及时安排员工对绿化进行灌溉、施肥、修剪、刁除杂草杂物。对枯死的树木、草坪进行补种。确保了小区绿化的美观，业主对此也较满意。
6、开展各类社区便民服务
为业主提供必要的有偿和无偿类的特色服务，我们及时与业主沟通和协商，为有需要的业主提供了代办房屋产权证的有偿服务，既节约了业主办理产权证的时间和频繁奔波银行和办证中心的手续。我们还为业主提供了小型文件复印、联系代办自来水开户、过户，电信业务联系开通、代收报纸、快件，等无偿服务。引进小区净水自动售卖机，对小区内住的老人、小孩以及行动不便的住户提供送水上门的无偿服务，得到了业主的认可和好评。
7、物业管理服务费的收支
物业管理服务费的收支既是业主非常关心的问题，也是物业管理服务工作能按时、按季、按年合理有效展开的关键。我们也须依约向大家公示。
收入情况：小区住宅总建筑面积97745.73平米(799户住宅含南、北地下车位621个。地面车位122个不收费)，商铺2265.82平米(20户)。全年应收物业服务费(含地下车位公共能耗费)：2241631元。20xx年全年实际收取物业服务费719户，共计1856113.6元(含其中186户空关房的按8折收取的物业费，共计按约定打折不收的费用为135220元)。
截至20xx年12月31日尚有80户业主的250297.4元(含14户未交房业主)未依约按时足额交纳年度物业服务费，对于未依约按时足额交纳物业服务费的这部分业主我们公司将通过法律途径予以解决。
支出情况：20**年全年共支出员工工资及福利：1016704元、水费2811.5元、电费227460.28元、电梯维保和年检费：412600.6元，缴纳税费：92805.68元，工会经费2604.73元。保安、保洁、绿化等耗材费用共计22351.7元，维修耗材费用26017.5元。共计支出：1803355.99元。
20**年全年共计盈余：52757.61元。预计清缴欠款后的收支若能抵御日后市场人工工资的提高及物价上涨引起的部分经费费用增加。3--5年内小区每年全年应收的物业服务费用应能满足为业主开展和提供日常物业服务工作的需要。
20xx年我们物业服务中心全体员工将继续努力，恪尽职守，为广大业主开展和提供更加优质的服务，以服务业主的实际行动，让主管部门放心，让广大业主赞赏。明年，我们将根据小区装修和入住率情况，在达到《浙江省物业管理条例》中关于小区成立业主大会选举产生业主委员会的条件后，提请社区、街道等部门指导、帮助我们成立小区业主大会并选举产生业委会。与全体业主共同努力创建一个“和谐、文明、安全、舒适”的优秀小区。
关键词 市政专业 实践教学 教学改革
中图分类号：G642 文献标识码：A
在高等职业教育快速发展的今天，随着社会用人机制的不断完善，学生就业竞争、学校之间的竞争也越来越激烈。只有保证教学质量，一个专业的生命力才能延续下去，才能在激烈的竞争中立于不败之地。培养具有高深专业技能，重要环节发挥作用，能够高效解决生产工作难题的高技术、技能人才对高职教育而言并非易事。而正处于社会转型期高速发展的中国，社会发展迫使高职教育解决的问题就是要在当今人口众多、教育需求旺盛和高技术技能人才大量缺乏的社会现实中探索适合我国特色的高职教育发展模式。本文就高职院校的市政工程技术专业的实践教学环节进行教学改革的探索研究。
1国外人才培养模式研究分析
国外大部分的高校采用的“双元制”的体制，即重视学生实践、操作技能和技巧。理论和实比约为 3∶7 或 2∶8，理论教育注重实用性，服从实践需要。CBE的教学活动基本上都是在实训课堂完成的。实训课堂相当于是实习车间，设备、设施是实际工作中的先进设备。专业会通过问卷了解近期服务区域行业空缺，哪些职业有进一步提高雇员能力的要求，然后筛选。集中本校有能力开设的专业进行课程开发。
2实践教学模式的构建
2.1构建多层次实践教学模式
为了能体现高职院校的办学特点，提高高职学生的动手实践能力，笔者认为在实践教学应将教学模式分为三个等级，且每个等级之间都要有一定的联系性，三个等级内容包括了基础性实验，新的研究领域以及创新创业能力的培养
（1）基础实验。在市政工程专业中，基础性实验包括了土工试验，沥青、混凝土等材料分析实验以及道路检测试验，这些实验都是在市政领域中必不可少的试验，这些实验的目的也就是结合书本知识加深对专业基础知识的理解和掌握，同时可以锻炼学生的动手能力。在这个环节中，学生通过一些验证性实验，加深了对基础知识的理解。更重要的是，通过这些基础实验，学生能够基本掌握实验仪器、仪表等的原理和使用，以及实验的基本技能和方法，为以后的学习打下基础。
（2）新领域研究。该环节的重点是提高学生综合使用知识和综合设计的能力， 实验内容通常给出明确的设计题目、内容、要求、指标、参考方案、调试要点等， 由学生自主选择设计的题目以及具体的设计方案，并最终完成题目要求。通过这个过程提高学生的动手能力和自学能力等。
（3）创新性实验。配置有专职的责任工程师和指导教师负责研究题目的选择和实验的全过程，在实验中充分发挥学生的自主性，锻炼学生的想象力和实践能力。对学生来说，该阶段的实验较前两阶段的实验具有更大的自主性和充分发挥能力的空间，培养了学生进行科学研究和创新的能力。
这样的实践教学模式采取了由浅入深的教学方法，逐步提高了学生的实践能力。总体来说，这是一个比较合理的实践教学模式。按照这种实验内容的划分方法，每一层次的实验内容都要进行认真详细地计划和安排。由于实践教学的特点，其内容往往是不断变化更新的 通常没有现成的例子可供参照， 因此从实验内容的确定、安排，到最后的具体实施，都需要花费大量的人力、物力、财力和时间等。一个好的实践教学模式能否被很好地贯彻实施，要受到人力、物力、财力和时间等各方面因素的影响。
2.2构建 “递阶式”顶岗实习模式
设置校内外实习教学环节与行业需求无缝衔接。校外实习教学主要内容是实现综合的理论知识和生产实际紧密结合。从人才培养方案入手，切实落实校外实习教学环节。从第一学期开始引导学生认识社会，组织学生开展社会调查，参加社会实践活动，激励学生走出校园锻炼自己，提升成人意识和社会责任感；第二、三学期开展认知实习。使学生对本专业培养方向所对应行业运作的整体流程和方式有一个基本的认知；第四、五学期或第六学期开展专业实习， 使学生在具体的生产岗位得到锻炼；第六学期结合本专业撰写毕业论文在撰写毕业论文期间，倡导与毕业论文紧密结合；实施“产学研”实践基地训练、启动毕业论文（设计）；第八学期开展毕业实习、完成毕业论文。
3完善实训基地建设
首先，要加大投入，多渠道，多形式筹集资金，建立校内实训基地。校内实践是整个实践教学体系的基础，也是学生进入后期实践的前提条件，应以行业和社会的实际需要为依据，按照较高标准建设，根据部分高职院校缺乏资金的实际情况，可以结合学校本身的设施、设备和环境进行建设，如利用学校的施工过程中的实际产所。其次，积极探索实训基地建设的校企组合模式，由学校提供场地和管理，企业提供设备和技术支持，以企业为主组织实训教学，实现资源互补和利益双赢。产学合作教育，能为实践教学提供真实的职业环境，有助于解决实训工位不足，实训资源不足和有实际工作经验的教师不足等许多实际问题，能使学校比较深入、真实地了解社会需求；使学生直接接触企业、接触社会，让学生在实际工作环境中感受认识、学习、提高、增强未来工作的适应性，也为今后的就业打下基础。最后，在校外实训基地方面，要逐步增加数量，拓展功能，规范管理，提高实效。
参考文献
[1] 于恒，幼琴，王惠丽.浅谈理论教学与实践教学的关系[J].实验室科学，2006（4）：125-126.
[2] 周建平.大学实践教学的变革：情境学习理论的视角[J].高教探索，2009（4）：80-83.
[3] 杨选辉，肖燕.对高校实践性教学模式的探讨和建议[J].科技广场，2006（3）：55-56.
关键词：房地产品牌房地产品牌品质客户关系
一、品牌与房地产品牌
品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。但是，这个定义仅仅只是表述了品牌的物质层面，实际上，品牌更重要的是它的精神层面，前者是后者即企业的核心价值观的外在表现。品牌是企业综合实力、企业文化、经营模式等综合因素通过长期的市场行为，在消费者心里形成的认同感。
将品牌概念移植到房地产领域，就形成了独特的房地产品牌概念。房地产品牌是有房地产开发经营者在进行房地产产品开发经营的同时，有计划、有目的地设计、塑造，并由社会公众通过对房地产企业及产品的形象、品质和价值的认知而确定的商标。其本质是公众对房地产企业及产品理性认识和感性认识的总和。
房地产品牌有产品（项目）品牌和企业品牌两层内涵。两者既相对独立又有必然联系，有机结合构成房地产品牌的完整内涵。企业品牌离不开产品品牌。房地产企业品牌建立在各个具体的项目品牌基础之上，需要不断有优秀的项目品牌支撑。项目品牌有待于提升为企业品牌。一个好的产品品牌，只有当它形成规模，品牌形成体系，并跨越地域界限时，项目品牌逐步支撑起企业品牌。
二、房地产企业品牌构建理论体系
在房地产市场竞争激烈的今天，“得品牌者得天下”已成为诸多知名地产企业的普遍共识，房地产企业对品牌经营的关注也呈现出前所未有的热情。对于资金雄厚、人才集聚的大型房产企业而言，塑造强势品牌无疑具备更大的优势，然而品牌并非大企业的专利，对于资金并不雄厚的中小规模房地产企业而言，同样需要并且能够塑造强势品牌，进而发展壮大。只要能精心打造好每一个项目，从地块选择、产品设计、质量管理、成本控制、项目宣传、物业服务等整条价值链的每一环节都保有适度的优势，就能拥有独特魅力，进而吸引顾客并获得青睐，这种优势的形成和保持，就是品牌形成的过程，同时也是企业核心竞争力的表现。
完整的品牌构建需要五大核心元素，超越消费者期望的品质是建立品牌的根本；合乎人心的价值是决定品牌成功的关键；独特简洁的标识降低了品牌推广的难度；由内而外的统一表现凝聚了品牌传播的力量；持续全面的传播强化了品牌建构的力度。
三、中小型房地产企业塑造强势品牌的策略
3.1重视项目品牌塑造对于资金相对缺乏、项目相对较少的中小型房地产企业而言，项目品牌的塑造尤为重要，企业品牌是建立在各个具体的项目品牌基础之上的，只有精心打造好每一个项目，树立项目品牌，才能快速支撑起企业品牌。
项目品牌的塑造，应当具有前瞻性，从拿地的那一刻起，就要开始全面布署。对产品进行精心的策划和设计，并以高要求的工程建设管理，以创造超越消费者期望的品质以客户的角度看品牌实际包含两个层面，一是在客户购买产品或者购买产品接受服务的过程中的认知程度，另一个就是认知的价值，即在客户购买产品后，会获得什么样的价值点、利益点。客户们反映的结果是客户对品牌的忠诚度，具体表现为业主对自己所购买的产品的极大满足和重复购买或自觉自愿地向他人推荐购买。重视项目品牌的塑造就需要在项目的售前、售中、售后都保证拥有较高的客户满意度。尤其需要重视的是，品牌的美誉度来源于消费者对品牌的品质认知和喜爱程度，品质认知是指消费者对品牌是属于优质或是劣质的印象，喜好程度包含了品牌的领导性、创新性。品质保证是品牌长久生存的必要前提。品牌建立过程应是基于对优质产品品质个性化的体验过程，品牌是建立在优秀的品质之上，而优秀的品质是建立在每个细节的完美之中，因此，品牌的成功往往来源于对细节的执著追求。品牌价值的实现无疑需要企业品牌旗下优秀产品与服务品质强力的支持和精彩表现。任何企业的品牌核心，是由贴上这个品牌标签的产品自身的品质构成的，有了品质的保证，品牌的生命力就强。品质是支撑一座品牌大厦的真正根基，也是品牌真正的生命核心。
3.2强化全员品牌意识打造企业品牌并非是企业老板或董事会几个人的事，而是整个团队的持续不懈为之努力的结果。企业员工不仅是生产经营的主体，也是企业与社会公众进行联系交往主体与承担者。只有上下一心，共同以行动展现品牌魅力，真正实现品牌核心价值由内而外的统一，才能获得客户的认同。
企业品牌形象除了来源于项目自身的品质以及推广，还与企业员工素质和形象有关。从一定程度上说，企业员工的文化水平、工作作风、技术素质、职业道德以及仪表服饰等都是企业品牌信息最广泛、最直接的传播媒介。因此，应当通过全员品牌战略的实施来获取员工的认可和支持，使企业部门间以及员工之间配合默契、步调一致，增强内聚力和整个组织的外张，最终塑造企业强势品牌形象。以销售现场为例，销售现场是客户的直接接触点，现场人员的专业性和亲和力如何，直接影响到客户对开发商的认知。现场人员的每一个服务细节，都会对企业的品牌形象带来直接的影响。
3.3重视媒介关系维护持续全面的营销传播是品牌构建的核心要素之一，对于中小房地产企业而言，如何投入较少的营销费用而获得营销传播价值的最大化，是要重点考虑的问题。
重视媒介关系维护是关键。媒介关系是组织机构与报纸、电视、电台、杂志等大众传播媒介的关系，良好的媒介关系可以把组织机构需要输出的信息最大限度地传播出去，同时，又从媒介方面获取组织需要的信息，以及减少负面消息的影响。在这个信息化时代，影响了媒体就是影响了公众，可以说媒介关系就是企业赖以生存、发展的空气和土壤。房地产企业品牌的塑造，离不开媒介的支持。对于中小房地产企业而言，重视媒介关系维护，与主流媒体形成合作关系、良性互动，对企业品牌能起到良好的宣传作用。通过建立良好的媒介关系，积极宣传企业、争取社会舆论、建立企业的良好信誉和形象。良好的媒介关系能实现在广告上小投入、大产出，最大程度的促进销售，尽可能利用媒体做更多的正面宣传、免费宣传。当前，与房地产企业关系最为密切的媒体有报纸、网络、路牌广告、杂志、车身广告、广播、电视、直邮等。房地产企业需要设置专门的媒介管理人员加强与各类媒体公共关系的维护。
3.4加强客户关系管理客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。对于资金并不充裕的中小型房地产企业而言，加强客户关系管理尤为必要。
加强客户关系管理首先需要树立以客户为导向的企业级服务理念，并建立完善的客户管理体系。一个完善的房地产客户服务体系应包括以下几个方面：一是客户数据管理与分析系统，它是客户服务的支撑平台，对客户信息进行收集整理并及时更新；二是客户服务处理系统，是客户服务的运营平台，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决；三是客户满意度监测与反馈系统，是客户服务的监督平台，通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据；四是客户盈利能力评估系统，通过对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，为客户服务提供保障；五是客户关系管理与协调控制系统，通过合理调度，保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。
创建强势的房地产品牌是一个复杂的系统工程，也是房地产企业长远健康发展的需要，虽然任重道远，但还是有章可循，只要我们精心打造好每一个项目品牌，动员全体员工树立品牌意识，重视媒介关系维护和加强客户关系管理，必定能够创建强势的房地产品牌，在将来的市场竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]李伟东.房地产经营企业品牌经营初探[J].科技资讯.2008(13).
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