时间：2023-09-05 16:45:43
导语：在保险公司保全服务的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
他们的主要工作内容是:
1.负责推销保险产品,协助保险公司进行损失的勘察和理赔;
2.向消费者宣传保险知识,解释保险条款,点评产品,分析个人财务需要;
3.为消费者设计保险方案,制定保险计划;
4.协助客户挑选保险公司的优势产品;
5.协助客户办理相关投保手续(签订投保单、保单送达、保单保全、保费收取);
6.根据客户的需要,为其提供优质的售后服务;
关键词：工作流程；职业岗位；承保理赔
金融保险专业根据岗位实际需求，采用灵活的实践教学形式，充分开展行业授课、顶岗实习，学生参与实战经营；以岗位需求为出发点，岗位所要求的素质为重点培养目标，培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神与诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与基本技能，能在保险公司、保险经纪公司、保险公估公司、保险公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔、客户服务等实务工作的高素质高技能人才。
一、培养目标及就业岗位
培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神和诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险业务经营能力与专业技能，能在保险公司、保险中介公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的高素质高技能保险一线人才。
工作岗位及主要工作任务如下：
（一）保险营销 工作任务有：1.开拓客户，确保销售目标的达成；2.进行增员招聘、团队建设、业务辅导；3.协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；参加公司安排的各项业务培训。
（二）保险承保 工作任务有：对承保标的进行筛选、对承保标的的费率或者价格进行确定、对客户提出的问题进行详细的解答等。
（三）保险理赔 工作任务有：确定理赔案件、查审证明和资料、核定保险责任、履行赔付义务。
（四）保险客户服务 主要工作任务有1.通过电话、电邮、柜台等多种方式为客户及人提供投保、理赔等方面的专业咨询及业务处理；2.负责保单及相关材料的纸制文档及电子文档的档案管理工作；3.记录、跟进客户及人的诉求，转呈相关部门落实客户需求。
（五）综合内勤 工作任务有1.帮助业务员解答与条款与契约相关问题；2.按照业管规则进行保单填写与初步风险核保；3.负责与业管部门进行保单、产品资料交接；4.负责发票等重要有价证券的管理。
二、职业岗位要求分析
按照保险公司的工作流程设计专业岗位分别有：保险营销、保险、保险承保、保险理赔、保险客户服务、综合内勤岗位等。
（一）保险营销
是开展业务，特指保险公司的业务人员开展保险业务。保险营销岗位工作要求：1. 开拓客户，确保销售目标的达成，正确选择保险营销渠道；2. 掌握社交技巧方法和营销手段，对保险商品进行促销；3. 正确计算保费；4.具备沟通协作、服务创新的能力；5. 协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；具备团队合作意识。对应开设课程主要有《保险营销技巧》、《保险客户心理》、《保险营销礼仪》、《保险产品分析》。
（二）保险
保险岗位要求：1.依据确定目标市场的调研目的，用问卷、电话、访谈等方法进行调研；2.能与被调查对象进行有效沟通；能用准确、精练的语言表述保险条款的内容，熟悉保险的专业知识和一切客户可能提出的相关问题的解答。发挥自己的专业优势，详尽、准确、通俗易懂地解释保险条款。具备较高语言表达能力和分析问题的能力；3.灵活运用营销和社交技巧、方法；4.能用电脑进行文字输入，并熟练使用office软件；5、能按照公司的要求填写固定格式的投保单，并建立相关数据档案；能按照保险公司和银行的要求开立保费帐户；按照保险公司要求领取保单和收据；及时交给客户并介绍收据的作用和理赔程序、变更告知和理赔通知；6.具有金融财务知识注重降低成本、提高效益。能正确计算保险费；会在银行开立账户；7、时刻遵守职业文明礼仪规范；语言规范，举止得体；8、能吃苦、耐劳，有持之以恒精神、工作踏实、认真、谨慎，积极主动；具备客户至上的服务意识；9、具备团队合作意识；具备抗挫折能力；具备及时总结自己工作、改正错误、补救失误的能力；10、遵守相关法律（保险法＼民法通则），有商业道德，保证最大诚信。需要取得《保险从业资格证书》。
（三）保险承保
将投保单资料输入保险公司内部计算机承保系统；搜集风险信息，进行风险识别、评估和控制；根据核保政策对投保人提出的投保申请进行审核；决定是否承保并做出承保决策；缮制保险单证
保险承保岗位要求主要有：1.熟悉保险相关法律、法规和规章政策；2.较全面地掌握保险基础理论、核保专业知识；掌握保险条款、保险合同、实务处理方法及基本原理，熟悉保险核保业务管理的政策、流程及服务标准，并能正确贯彻执行核保方针、政策及制度；3.熟练运用办公系统软件，掌握统计和量化分析方法；4.具有良好的表达能力、较强的沟通能力；5.具有敏锐的观察能力和分析判断能力，有团队合作精神；6.具有较强的风险意识和风险识别、评估和控制能力；7.人寿保险要求具备一定的医学知识，财产保险要求具备一定的机动车辆相关知识（车险）、进出口贸易相关知识（水险）等。
所开设课程主要有《保险承保》。
（四）保险理赔
保险理赔岗位要求了解保险理赔的相关知识；能够协助理赔员为客户提供理赔服务。
1、掌握接报案、查勘、定损的方法，及时进行手工登记立案。
2、根据立案通知书，及时登录未决赔案，准确选择出险原因，准确录入预估赔款金额。
3、收集或催收有关索赔单证。
4、缮制理赔案卷，对于拒付的案件，能够做到向客户合理解释拒付原因，并能妥善处理与客户的纠纷。
5、及时通知客户领取赔款。
6、按有关规定装订、保管理赔案卷。
7、按月编制理赔业务报表说明；编制季度、半年、全年理赔分析报告。
所开设课程《人身保险理赔》、《财产保险理赔》。
（五）保险客户服务
保险客户服务岗位要求有：
1、建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理、分析。
2、以客户需求为导向，以客户满意为目的的为客户服务。
3、多次沟通，稳定并拓展客户，做好后续跟踪服务。
4、运用互联网、电话、传真、信函等多种途径与客户沟通。
5、熟练运用office等办公自动化软件，业务系统操作熟练；具有较好的团队合作意识，工作主动性较强。
6、有较好的服务意识和沟通技巧，聆听能力、理解能力、语言表达能力较强。
7、坚守保险从业人员职业道德，工作认真、责任心强、抗压能力强。
所开课程有《保险客户服务》等。
（六）综合内勤
综合内勤岗位工作任务有出单及核对保单，提醒外勤续保、录入与存档业务相关的资料、配合内勤主管进行单证整理对应开设课程《计算机基础》、《保险客户服务》、《保险产品分析》、《保险承保》、等。
三、学习领域构建
校外实训大致包括：一是到保险公司业务管理中心、财务中心、客户服务中心实地演练，熟悉业务操作流程；二是到各类保险标的责任事故现场、汽车修理厂等，培养现场查勘、核定赔偿责任、分析理算保险赔款的能力。三是到保险公司营销部参加晨会、夕会、业务培训，随保险业务员走访客户，掌握陌生拜访、约访、条款解释、拒绝化解、业务谈判、促成签约等营销技巧。
参考文献：
[1] 陈俊杰；《高职院校金融保险专业建设探析》；中国商界（上半月）；2010年03期.
一、邮政保险管理创新举措
随着保险知识的不断普及以及保险矛盾不断增多，社会人员和邮政业务人员都产生了保险恐慌心理。为此，各保险公司为增强满期给付金额而弱化手续费竞争，而邮政也成立了自己的独资保险公司。邮政只有提升网点人员管理和服务水平，用信息化手段改造运营支撑系统，进行业务流程再造，通过科技创新、管理创新、服务创新、流程创新，才能为邮政网点保险带来新的契机和可持续发展的活力。1整合邮政资源优势，创新邮政网点服务目前，很多商家都提出以客户为中心的口号，并制定了一些服务措施，大部分措施都是给客户提供一些小礼品或集中部分高端客户去旅游、体检等一些增值项目，有的还利用信息技术方式定期向客户发送生日、节假日祝福短信，在一定程度上让客户感受到了尊重，但尚不能满足客户心理所需。同时，各项服务措施可复制性较强，容易使客户感到厌烦。邮政系统本身就是服务机构，可以利用自身优势，整合邮政资源，通过创新为客户提供不同感受的服务措施。1．1视客户为亲人，创建邮政大品牌、大服务理念邮政承担普遍服务义务，有金融、邮务、速递、邮票发行等各项服务，在中国每个乡镇和街区几乎都有邮政网点，这是任何保险公司无法匹敌的，但这些网点目前仅销售简单保险产品，没有为保险客户提供保全、理赔服务，更没有增值服务等相关措施，未能打造出邮政保险的竞争优势。邮政需要创建大品牌、大服务理念。大品牌，就是要打邮政牌赢得客户，突出邮政网点和中邮保险优势，让客户感受到邮政保险的真实可靠；大服务，就是利用邮政一切资源，为邮政职工、客户、联系单位提供保险，同时为保险客户提供其他金融、快递、邮务等业务，做到以网点为中心，提供上门、电话等综合服务，甚至帮助代购票务、旅游、用品等生活服务，将邮政整体经营项目参与到市场竞争中，以增加价值，让客户通过邮政网点享受更多服务，同时也最大限度地发挥网点资源优势，做到视客户为亲人。1．2创新柜面服务模式，实现一站式服务柜面服务是邮政客户服务的重要环节，保险客户通过柜面人员办理业务，短短几分钟内不可能深入了解保险，难免出现销售误导，而邮政网点人员的敬业精神、专业知识和工作技能直接影响到客户对保险的了解和认知，直接影响邮政保险在客户心目中形象的塑造和品牌的树立。要做到全新一站式服务，一要做到立体宣传，通过网点简短电视片、折页、拉杆等，让客户充分了解邮政保险业务，投递员还可以进行上门营销宣传，使邮政保险业务深入人心，在广大客户心中形成买保险到邮局的观念；二要开辟专门保险区，中邮保险对邮政保险人员制定标准化、规范化管理话术和操作要求，让客户充分认识所购买的保险产品，而邮政网点也应减少的保险公司，使邮政网点人员能充分了解所的保险产品；三要提高客户对保险的感知和体验，通过与客户交流，播放保险基本知识和理赔案例，让客户了解保险保障与理财产品获利的区别，愿意购买保险而非理财产品。2发挥技术管理优势，创新邮政网点流程保险产品不断增多，信息技术也日新月异，传统方式已经不能满足邮政网点管理服务的质量和效率需求，这就要求创新管理技术和模式，调整内部组织和业务流程，建立信息的快速反应机制，努力使价值链发挥最大利润，持续优化客户服务品质。1建立扁平化管理架构，实现集中化业务管理邮政保险销售基本采取柜面营销和专职营销两种模式，都是以保险销售为中心，培训的业务技能都是推销技巧和话术，缺乏保险知识和理赔、保全等服务能力。要做到与保险公司对接，实现扁平化、集中化管理，邮政公司和中邮保险需要一定的计算机和软件投入，建立保险互联网信息平台，实现网络数据共享。在保险业务较多的邮政网点，设立中邮保险或其他保险公司业务平台，业务平台要求操作步骤简便，邮政网点将各种保险资料扫描影像件和数据信息实时传递到保险公司，由保险公司人员直接审核和指导业务处理，可以承保重疾、住院医疗等复杂保险产品。邮政网点在营销上要进行市场细分，根据不同需求层次的客户设计相应保险产品，力求在邮政保险的产品和客户服务等方面进行创新，为客户提供合适的产品，以改变目前保险产品单一、保障性不强的局面，同时还可以完成保全、理赔业务资料扫描、信息录入，直接与保险公司后台连接，实现前端和后台数据直接交互，为保险客户现场办理各种业务。2打造移动信息平台，构建多元销售网络传统保险销售由营业员一对一进行讲解，由邮保通系统完成承保，业务资料再流转到保险公司，存在内部客户理念缺乏、管理层次较多、运转效率较低、服务质量较差等问题。邮政应利用现代移动网络技术，与中邮保险联合打造新型营销渠道：一是通过信息网络缩短最后一公里，每个网点专门指定人员或利用投递员，配置可移动上网的平板电脑，内置保险操作软件，同村邮站、社会邮政点进行联系，为有保险需求的客户提供上门服务，从代售保险到未来代收保费、理赔等业务，为客户带来全新保险感受；二是利用邮政服务实现多元产品销售，利用邮政特殊优势，涉入保险小额保险销售，网点有寄送函件、包裹人群，分销站有配送农资的农村人群，针对保险人群，设计面值较小、承保责任适中、客户容易接受的小额人身保险，做到实时激活承保，同时利用邮政183电子商务网站和185语音电话平台，为客户提供形式多样的保险服务。3增强网点风险防范功能，建立销售全程质量管理邮政保险销售除了要有强有力的业务管理系统和灵敏的市场反应能力之外，还必须具备有效的风险防范、控制和处理能力。邮政网点应导入质量管理体系，按照国际标准化管理要求提高服务管理和风险控制水平，对服务时限、服务流程要求设计细分到秒，严格按照销售话术进行讲解，并针对客户可能询问的问题制定各种话术并演练，杜绝误导行为，建立可追踪到人的客户投诉和服务满意度调查系统，使每个人都成为服务价值链上的一环，从而不断提高客户服务质量，做到邮政保险服务优势令竞争对手难以模仿。邮政公司还应建立有效的业务考核体系。考核是管理工作的必要工具，是激励先进、鞭策落后、监督改进的重要手段。邮政公司考核主要考虑保费收入发放手续费、管理费、业务规模奖励，保险公司再提供相应旅游、培训等激励，缺乏考核的科学性。考核的侧重点应放在保费收入和长期影响、业务量增加给局里带来的当前实际收入、客户满意度和投诉率、保单业务质量、如期交比例、网点出单率和年增长率、退保率、续期达成率、理赔赔付率、客户投诉率等，根据管理要求实行量化考核，并逐步加大日常考核比重，把业务质量的考核贯穿到日常的监督中，减少现场考核的偶然性，增强保险的风险管控，同时预防代收保费虚增而没有实际收入的情况。4整合专业人才和企业文化，开展教育培训和考试认证4．1整合专业人才资源没有高素质的专业队伍，就不可能有高品质的管理和服务，缺乏市场竞争力。因此，要将邮政保险人才进行整合，将中邮保险具有保险专业的人才引入邮政公司，整体制定全国邮政保险业务专业知识培训和管理，提高人员专业知识水平，通过选拔，从邮政网点中选出优质营销人员进入内训师队伍，制定保险销售话术和营销培训教材，提高网点人员销售能力。4．2整合企业文化价值观邮政企业文化使每个邮政职工都感到自豪，要整合邮政保险企业文化，让每个邮政职工知道保险功用和社会价值，同时也理解邮政保险是邮政业务，而非社会上寿险公司业务员销售保险的行为。如邮政集团公司总经理所说，中邮保险成为邮政企业未来业务增长点，以邮政保险文化凝聚人心、激励斗志，确立共同的价值观，而不是要上级命令和罚款推动保险销售。4．3开展现代化教育培训教育培训对公司服务能力和人员管理能力具有决定作用，应提高到公司发展的战略高度来认识。目前的培训没有达到分层分级，培训不具有针对性。未来培训要求引入现代化培训理念，升级培训方式，全面系统地制定培训计划，在全国范围内选取培训环境和培训讲师，同时对培训讲师和学员建立激励机制，对培训良好的讲师给予津贴和课时费补助，对学习和应用较好的学员给予奖励，逐渐实现教育培训的系统化、规范化和标准化。4．4推行岗位资格管理和考试认证从保险监管要求来看，邮政网点销售人员应取得保险从业资格证书，还应鼓励专职保险销售人员参加中国寿险管理师、中国寿险理财规划师等考试认证，让保险销售人员全面了解保险业务知识，同时通过参加考试起到以试代训的作用，让邮政保险销售人员能够对保险知识融会贯通，提高保险销售和服务能力，进而全面提高邮政保险业务的竞争力。
二、结语
邮政保险从柜面网点填写保单，然后交给保险公司出单，由邮保通现场出单后，再通过邮保通系统下发和核销保险重空单证，业务管理上从出单时效和单证风险管理上都有所提高。但随着人们保险意识的改变和对服务要求的提高，如果不进行创新，将在未来市场竞争中失去优势。邮政保险不能以简单销售保险产品和取得手续费作为保险的核心，而应整合邮政资源，开辟多元销售渠道，通过信息化技术改造，进一步提高业务办理时效，做到服务上门。同时，加强与中邮保险的合作，在邮政内部做到对保险业务共抓共管，中邮保险应从业务上做到垂直管理，对保险销售重新调整。推动邮政保险文化和价值观建设，同中邮保险一起建立人才队伍和专业培训，结合考核评聘，让邮政职工能够共享长远利益，达到邮政和保险共赢的目标。
作者：吴旭东单位：中邮人寿保险股份有限公司
大家好！
我叫，于2008年4月加入新华，现就职于运营中心客服部综合柜员岗。今天，很荣幸站在这里，与大家一同探讨“风控与服务”的话题，我演讲的主题是《谨慎风控诚信服务》。
对于保险业来说，采取科学、有效的手段规避风险、管理风险，已是现代市场经济条件下社会发展的客观要求。“谨慎风控”是我对工作严格要求的准则。可以说，保险业的风险无处不在，主要表现有，申请文件审核不严、操作错误、后台处理事项的维护遗漏、相关岗位的衔接不严密,产生交接风险、付费保全项目的支付方式控制不严格等等，都会对保单合同内容、保全作业质量或客户满意度方面造成不良影响，进而给客户或公司带来经济损失。这就要求我们不断增强风险防范意识，转变那种只注重保费收入，忽视公司经济效益和稳定经营的观念，在业务运营中，树立强烈的风险防范的意识，加强保单业务经营的制度化、手续化、科学化，做到保单事前的审核、事中控制、事后监督，全面提高公司管理风险，转移风险和防范风险的能力。
尽管我们对风险控制慎之又慎，但是在日常工作中，仍会遇到一些难以解决的问题。例如，在受理保全业务或是理赔的时候，有时会遇到个别很难缠的客户，为了个人利益在公司大闹。在这样的情况下，我会冷静处理，面带微笑，将客户的情绪稳定下来，再进行更好的沟通。了解客户的实际情况并给客户耐心讲解理赔的程序和标准，既获得了可获的信任又坚持原则将公司的风险降到了最低。在工作中，我深深地体会到，对待难缠的客户，我们不能因为个人的感情而影响公司的一些决策，或者因为给予过多的支持而影响业务的进展，而要在公私分明的前提下，尽量给他们一些帮助。
在对待客户的态度上，我主张诚信服务。诚实守信是中华民族的传统美德。哲人说：“人而无信，不知其可也”；诗人说：“三杯吐然诺，五岳倒为轻”，都极言诚信的重要。几千年来，“一诺千金”的佳话不绝于史，广为流传。诚实守信是一个人立足社会的基础，也是一个人应有的基本道德品质。对于我们来说，诚信更多的是体现在日常的工作和与人相处的过程中。
诚信服务既是力量的源泉，也是奋进向上的动力；诚信既是攀登高峰的阶梯，也是驶入理想彼岸的飞船。只有诚信，才能保证保险业务稳健增长，持续发展；才能保证客户源稳步壮大；才能真正实现做大做强。诚实信用是对客户的合理信赖，它是真与真会面的信物，是诚与诚交往的使者。保险企业重塑诚信需要把诚信原则落实到具体的工作实践中，在思想上深深地打上诚信的烙印，才能变成具体的自觉行动，才能从根本上解决保险业务的诚信问题；以诚相待、诚实守纪、开诚布公，“真诚面对客户，真诚服务客户”，才能在广大客户中树立诚实守信的良好形象；站在客户的角度和立场上想客户之所想，急客户之所急，才能把风险降到最低点，众志成城、共谋发展，使公司走向健康、快速的发展轨道，开创更加辉煌灿烂的明天。
随着中小城市的城镇化进程不断提高，经济的快速发展和人民生活水平也不断提高，车辆保险业呈现迅猛发展势头。通过采用文献资料分析、抽样问卷调查等方法对江西省彭泽县内车辆投保人、未投保车辆居民进行实地调研，我们了解到目前中小城市城镇化发展下县域车辆保险市场发展虽然不断活跃，但其中体现的一些问题严重影响了其健康发展和居民的切身利益，应引起关注。
（一）从宏观的汽车保险业务市场监管角度看
中小城市城镇化发展下县域车辆保险市场监管不到位。目前，县域保险市场主要依靠省保监局和依托市级保险业协会进行监管和自律，保险监管部门对县域保险的监管在某些方面处于鞭长莫及的状态，主要体现在以下几点：
1、不良竞争关系
在实地调研的结果中显示，保险公司之间开始出现为了争夺客源保险份额而诋毁同行业形象的行为。不同的保险公司间也开始出现不同保险公司对同一车辆同一规格险种给出差异较大的保额的现象。这种不良竞争关系的出现还体现在县域的车辆保险发展市场中出现个别几个较大规模的保险公司之间保险份额占比较高的情况，使得中小规模的保险公司很难获取利润。而在已有报道中，出现在城镇化进程下县域车辆保险业务中有关不良竞争关系的问题还有：有的保险主体为抢占市场，不按市场规则办事，破坏了保险市场秩序，影响县域保险业的良性发展，为保险消费者权益保护埋下了隐患。
2、道德风险下的问题
县域车辆保险业务中因监管不力而涉及到道德风险问题的主要有以下两方面：（1）投保居民的骗保行为在已有的实地调研结果中显示，该县的居民骗保行为虽时有发生，但是发生的频率其实并不是很高。而在已有的发生实例中，多以“掩盖事实”、“先出险后投保”“冒名顶替”这几种方式进行。（2）保险公司的不诚信行为而在保险公司的不诚信行为方面，反映为保险公司业务员会为了拉到保险业务，在推销和办理业务过程中对客户隐瞒真实情况甚至有意欺骗，出现夸大保险责任、过多许诺利益、夸大产品功能、没有履行全面告知的义务等情况。
3、关于理赔纠纷的发生
在调研结果的统计中反映出，县域车辆保险业务中的理赔纠纷问题虽然较少，但时有发生。我们通过分析了解到纠纷发生的原因，一是因为理赔程序的复杂性；二是因为保险公司的拖延赔款行为；三是条款中出现了较多让人难以接受的“无责免赔”规定。这些问题的出现也给公安机关增加了许多工作量。
4、投保险种随意性大
按照规定，车辆保险中五个险种即“交强险”、“第三者商业责任险”、“车辆损失险”、“车上人员责任险”、“不计免赔率险”都必须保全。但据实地调研结果显示，中小城市城镇化进程下县域内某些财险公司对车辆保险的要求是除了“交强险”外没有限制。余下的险种一旦出事，则进行内部调整，尽量使未投保的险种得到理赔。
（二）从现行交通环境角度看
现行交通环境的好坏影响着县域车辆保险业务的保赔率。
1、道路基础设施
由于在城镇化进程下的县域经济在不断的发展之中，县域城区的建设等一些问题都影响到了道路设施的完好。通过实地调研的结果可看出，中小城市下县域现行道路基础设施正在逐步改善中但并不健全，导致车辆保险的保赔率增大。
2、人们交通法制观念
县域环境下不论是驾驶员还是行人，对交通法制观念都不强，安全意识也不高。经常会有驾驶员违规驾驶，行人违规通行的情况发生，这无疑影响着车辆保险业务的保赔率高低。
3、对二轮机动车、非机动车及客货车的问题
县域车辆保险市场中对二轮非机动车即摩托车的管制比较松懈，主要体现在摩托车的购买保险率上。目前我国摩托车只需购买“交强险”，但是在调研过程中我们发现无论是在问卷调查中还是在法院的案例查询中，未购买车辆保险的几乎都是摩托车，并且摩托车的肇事率相对而言也是极高的。对于非机动车，我们也通过实地调查发现非机动车的肇事率也是不容忽视的，关于“非机动车保险”的问题争议也较大，在受访的94位居民中，有27人提出了应增加“非机动车保险”的建议。虽然在“非机动车保险”这一板块，有很多人质疑，非机动车其本身价值就不高，为其保险很不值得。我们仍不能忽视非机动车辆驾驶者驾驶车辆的风险性。但是目前的交通监管体系中，一旦发生机动车与非机动车的交通事故，无论主要责任在谁，都是机动车的受罚程度较大。而在所有不同类型的车辆中，客货车的肇事率几乎为百分之百。
（三）从保险公司角度
1、员工素质
目前，县域保险机构招聘员工时对员工的上岗资格规定不严格。绝大部分员工为临时招聘，正式职工很少，营销人员流动性较大，造成投保人保险失效、保费损失、保险售后服务无法保障。另外，县域车辆保险公司员工的服务质量并不尽如人意，体现在服务态度差、经常来电骚扰业主、事发后不能及时到场勘察上。
2、专业技术能力不达标
县域车辆保险业务中最大的一个问题便是其专业知识掌握不够，甚至有保险公司员工混淆不同险种的事例发生，专业型人才缺失。据实地调研可知县域车辆保险理赔纠纷的发生多是因为在保额核定、损失厘定等技术问题上不达标而造成的。在城镇化的推动下，车辆保险行业所面临的机遇和挑战也越来越大，但是在专业技能上的落后，造成了现今车县域辆保险业务面临着两难的局面。
3、新型营销方式发展困难
由于信息不透明和不对称，导致保险人员受信度不高。再加上县域居民的思想并没有那么开放，接受新型事物的能力较差，使得新型营销方式如电话营销、网络营销方式得不到接受。
（四）从投保人角度
对于投保人的角度上，主要问题体现在对车辆保险的业务内容及相关知识上认识不清，尤其对于个别险种并不重视，容易混淆不同险种。以至于在出现车辆保险理赔事故时不知道在第一时间内该怎么处理，也不知如何应对保险公司复杂的理赔程序。
二、总结与建议
目前县域内车辆保险业在县域发展中存在着许多急需解决的问题，埋下了一定的风险隐患。面对这样许许多多风险问题的存在，本文试图从调查结果的分析及相关政策的指导下做出一些建议，以促进县域车辆保险业务更加适应并促进中小城市城镇化的发展。
（一）加大部门监管力度
1、健全完善车辆保险监管体系，增强保险监管功能。应当在所属市内建立车辆保险监管机构，赋予在县级交警队监管职能，以此为分属设立网点对全县的车辆保险市场进行监管汇报。
2、加强对保险公司间竞争的监管，避免不良竞争的发生，规范保险市场。适当提高进入县域保险市场的门槛，合理控制县域保险机构数量。定期核查保险公司的营业绩效，对于有不良竞争行为发生的公司处以严厉惩罚；对于违法业内规则诋毁其他公司形象的员工处以严厉批评。
3、建立保险从业人员信用档案，制定信用评级标准。对于保险公司的不诚信行为和误导现象的，按程度大小扣除其报酬所得；将有侵犯消费者权益不良记录如理赔过程中索要贿赂、弄虚作假等的从业人员列入“黑名单”，并公布于众，解除合同，并告知其他保险公司在规定期限内不再录用。
4、提高骗保信用风险警惕，建立保险公司共享体系。在核定投保人的保险损失、保险原因时，保险公司应当配合交警人员施以全面的调查，各保险公司也应当既安全自身保赔体系，从根本上杜绝骗保漏洞的存在。监管部门也应当加大查处力度，对于骗保人施以严厉惩戒，同样建立共享体系，通告此人在规定期限内若投保则提高保险费率。
5、治理车险理赔难问题。应将治理车险“理赔难”作为产险监管工作的重中之重，完善车险理赔查勘服务标准，简化理赔单证标准，并规范查勘定损人员管理标准，及时勘察，杜绝拖延赔款现象。另外，应当将此类工作视为日常考察项目，在投保人与保险人之间建立并完善一套有效的体系，合理创新，避免争议发生的源头存在。对于不合理条款的争议，县级保险公司应当及时向上反映，采取权威人士意见，共同制定出合理有效的车辆保险制度。
（二）交通环境现状的改善
1、规范车辆投保及驾驶制度。监管部门不应当纵容保险公司为了自身利益而承诺投保人不保全应保险种的行为。对摩托车驾驶员以及非机动车驾驶员的行驶路线做详细规定，限制此类车辆在某些路段的灵活性。对于客货车辆，应当注重考核驾驶人员技术，减小此类车辆的肇事率。
2、加强居民安全法制意识和保险认知。涉及到城镇化发展下政府对居民素质和保险知识普及方面的教育传播。公安交警机关应当加强对驾车人员的驾驶监测和对交通环境下行人的行为作出规范。对有意违反交通法规的居民作出严厉的惩罚。加强保险知识的宣传力度，培育正确的保险消费观念。
(三)提高保险公司人员专业工作技能
1、应当加强行业内的互相监督机制。对于上级管理层的资格要进行严格的审批，上级管理层应当定期不定时检查业内员工的营销行为及其素质表现。
2、注意考核其应聘人员从业资格。不能因为人才缺乏而一味迁就，应以合理的方法吸引专业技术型人才。
3、加强专业能力学习学习。对于在岗人员，应组织相关培训并定期检查考试，对于不过关者处以相关惩戒，对于表现良好者实施奖励。
（四）营销方案的提升
1、形成独特文化，完善后续服务工作。各车险公司要根据中小城市县域车辆保险市场的特点，形成独具特色的汽车保险服务文化，注重在各环节上的后续服务工作，建立从销售、维修、保养到索赔等一整套服务系统，为客户提供高质量的一体化服务。
2、加强宣传力度，强化自身竞争力。车辆保险公司应当制定更为符合消费者要求的人性化方案，简化流程，提高理赔效率；针对不同需求的消费者制定个性化方案；加强广告宣传力度，节假日开展车险问答活动，短信问候老顾客等。挖掘潜在顾客，增加老客户的忠诚度和满意度。
财产保险电子商务现状分析
自20仍年4月1日《中华人民共和国电子签名法》实施从而签发第一份电子保单以来，揭开了国内保险电子商务发展的序幕。根据调查问卷统计数据，已有超过80%的保险公司建立或筹建电子商务网中，其中46%的保险公司建立了电子商务网站，22%的公司正在建设之中。人寿、人保、平安、太保、泰康等保险公司均成立了专门的电子商务部门或专业渠道部门，加大电子商务发展力度，建设成效逐步显现，2009年网络保险保费收人约为万O亿元。其中出口信用保险公司电子商务建设成效较为明显，2009年基于电子商务平台交易额为21.4亿元人民币，有效支撑了短期信用险承保规模的快速增长。与此同时，中小保险公司也逐步加大了电子商务建设的投人，作为开拓市场、提升营业收人的重要手段，预计中小保险企业的电子商务将在未来的三年至五年内逐步发挥重要作用。目前国内建设的财险保险电子商务平台已基本能够覆盖保险业务流程的关键环节，主要侧重于宣传、查询，并逐步完善投保、核保、支付、保全功能。电子商务平台提供的服务主要包括短期意外险的保险卡激活、对个人用户的车险、意外险、医疗健康险以及针对企业客户的货运险、出口短期信用保险等，及面向人和中介机构提供相关的管理和查询功能。保险公司稳步推进保险电子商务平台的建设，以此为契机逐步改进内部管理体制和流程，整合内部资源提高利用效率，创新渠道建设，丰富在线保险产品，提高在线保险市场份额，努力为保户提供较为全面更加便利的保险服务，进而形成具有特色的综合性金融服务。
财产保险电子商务发展的重要意义
一是保险电子商务的发展和推广，对财产保险业加快经济发展方式转变有着重要的意义和显著的作用。保险电子商务具有创新性、高效率、虚拟化、交互性等特征，是技术创新融合业务发展的产物。以信息和通讯技术特有的高效率、低成本的特点，有助于解决保险行业发展的顽疾—高投人、高成本、高消耗、低效率的“三高一低”问题。二是保险电子商务同其他领域电子金融产生互动和协同，有助于提升我国金融体系整体效率，也为保险公司混业经营奠定了良好的基础。保险业作为金融体系内的重要组成部分，与银行业和证券业有着紧密的业务联系和资金往来。网上银行、网上证券和网上保险，商业模式总体上具有很多的共性，具有高度的趋同吐，在此环境中形成的具有高度趋同吐的信息平台，为金融业混业经营提供了强有力的技术支持平台，有利于促进和强化金融业的混业经营模式。
宝剑锋从磨砺出 梅花香自苦寒来
杨越，一个热情，开朗，大方的女孩，从走出学校大门的那一刻起，她就坚信，能为自己找到为之奋斗的工作，也定能将这份工作干的风生水起，因为她不服输。正是有着这样一份出生牛犊不怕虎的精神，在毕业大学生为求职而四处碰壁的情况下，她已经找到了自己可以绽放美丽的舞台——保险行业。在保险行业还没有现在这样被大家所熟知而认可的时候，她获得了在保险公司工作的机会，但这样的工作并不被大家看好，家人、朋友更多的是给她泼冷水，说这样的工作没有前途，但杨越没有这样想，她珍惜这来之不易的机会，一个能够充分锻炼自己的机会。每一份工作的开始都是困难的，杨越也是如此，她刚迈出校园，走进社会，虽然进入了保险这一行业，但还欠缺很多专业知识和技能，从最微小的事情开始，她慢慢的将自己融入这种工作氛围当中，一点一点的汲取各方营养丰富自己的知识体系，机会从来都是留给有准备的人的，杨越抓住了这个机会，2010年9月3日，她来到了富德生命人寿，开启了她新的人生历程。
富德生命人寿齐齐哈尔中支多了一个认真学习的身影，她就是杨越。刚刚来到公司加入营运部的杨越，对各项制度以及专业知识还不是特别了解，每天下班后，其他同事都已经回家了，但是她还留在单位，忘记了吃饭的时间，放弃了娱乐的时间，认真学习，整理笔记，将各个知识点都做好标记，每次遇到的不同问题，她都细心研究，总结经验。正是在这种坚持不懈的学习和努力下，杨越快速的成长起来，她的综合业务能力得到飞快提升，各方面知识如新契约岗、单证岗等等都能掌握基础知识，保全岗的技能更是手到擒来，专业能力增强的杨越获得领导的认可、业务伙伴的支持和客户的称赞。杨越多次获得中支优秀员工和分公司优秀保全员的称号，这些闪亮的光环后面，是杨越不断锻炼自己、日夜努力学习换来的，她从未停止过学习的脚步。
杨越在从事保全岗工作的时候，兢兢业业，勤勤恳恳。保全岗是一个身负重责的岗位，要帮助客户处理保单相关服务，涉及方方面面，需要掌握的专业知识非常繁复，并且还要具备认真、耐心等特质，因为保全岗会为客户处理退费业务，如果不能认真处理，或者是造成客户的损失，或者是造成公司的损失，无论哪一项都不能是专业保全员所犯的错误，并且最日常的工作就是在柜面接待客户，如果不能耐心的为客户办理业务，那样公司将会失去客户的信任，为公司的荣誉抹黑。杨越从来都是将公司当成自己的家，将客户当成自己的亲人，对待每一项工作都认真负责，对待每一位客户都细致周到。在柜面经常会遇到客户身负重疾，不能亲自办理业务，委托家人代办的情况出现，经过杨越审核材料确定不能家人代办时，她都会和代办人详细解释不能代办的原因，安抚客户激动的情绪，并且为客户找到解决的办法。多少次她牺牲自己的业余休息时间，亲自到客户家中进行面访，有时候客户是齐齐哈尔周边县市，旅途遥远且周转不便，坐火车倒汽车然后步行，但她从未喊过苦从未叫过累，背着自己的小背包，放好客户办理所需材料，还要多备着几份，防止客户签错材料，这样热情周到的服务让那些被面访的客户和家人深受感动，觉得生命人寿是一个值得信任的保险公司，因为有杨越这样的好员工。
杨越一直坚信自己能干好、会干好这份工作，付出总有回报。在富德生命人寿工作的几年时间里，她认认真真，踏踏实实，坚守自己的岗位职责，坚定自己的职业理想，在2016年她获得自己职业生涯的一次飞跃，成为富德生命人寿齐齐哈尔中心支公司营运部经理。担任营运经理以来，她依然身先士卒，甘于奉献，爱岗敬业，无私奉献。每一年的开门红都是公司最忙碌的日子，2016年也不例外，同时因为齐中支的业务队伍壮大，2016年开门红更是时间紧任务重。杨越作为营运经理，肩负重任，需要与个险、银保前线部门做好密切沟通，安排好营运部人员工作配置，与办公室等后勤部门相互配合。在开门红期间坚持在工作岗位2天2夜没有离开，时刻关注业务进展，及时解答展业过程中遇到的疑问，迅速处理保单录入时出现的问题，困了就喝咖啡提神，饿了就吃点面包充饥，为的就是保证齐中支在开门红期间营运部全力以赴完成保单承保任务。哪里有需要她就到哪里，一会儿在个险部，一会儿又跑到银保部，一会儿是和同事商议怎样保证录单，一会儿又是向业务伙伴讲解录单注意事项，忙碌的身影证明了她积极、热情的工作心态和专业、负责的工作精神。齐中支营运部在杨越的带领下，出色的完成了开门红期间的工作任务。
跨地域免费受理
――全国服务“通保通赔”
IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就几个月。去年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，2007年7月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，便在深圳获得了太平人寿的理赔款。服务时效与上海当地出险客户没有差别。
李先生的理赔经历形象地说明了太平人寿“全国通”最具魅力的一面――跨地域受理，像银行的“通存通兑”一样，在全国可以“通保通赔”。
太平人寿的“通保通赔”功能强大。“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。
“通保通赔”的实现得益于太平人寿先进的运营管理模式：太平人寿全国所有的业务都在统一的数据管理系统当中，并由总部集中控管，集中作业，因此能保证各地业务的无缝隙连接，做到统一快捷。
“一站式”服务
――柜面服务“一岗通办”
上海的张女士是太平人寿老客户，她要到太平人寿上海客户服务中心去一趟。她想办四件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把三份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。根据经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理，为此，她特地预留了半天时间来办理这些事。但太平人寿的客户服务人员给了她一个惊喜――仅在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，而且，只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。
这就是"全国通"的另一个重要组成部分――“一岗通”。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。
在保险公司要顺利实现“一岗通”并非易事，它是对一家公司运营服务管理水平的一种综合考验。“一岗通”不仅要求柜面服务人员有更加全面的综合业务能力和专业素质，更对整个公司的运营后台作业模式、风险控制能力以及作业标准提出了更高要求。
“无站式”服务
――便捷高效全天候
与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务已经初具规模。高科技在客户服务领域的应用，为太平人寿“全国通”提供了强力技术保障和全新内涵。
由此，能运用互联网、电话、短信等沟通工具的太平人寿客户，可能更能体会到太平人寿“全国通”随时随地自由沟通的便利和乐趣。客户无需亲临柜台，也能够享受高效便捷的保险客户服务。业务咨询、保单查询、保全变更、建议投诉、理赔报案、预约、投连产品价格查询等业务都可以通过拨打太平人寿全国统一服务热线95589或者登陆太平人寿网站得到解决。
太平人寿已利用统一集中的客户呼叫联系中心、短信平台、网站、邮件系统与客户和人保持实时互动式沟通。尤值一提的是，太平人寿在保险业率先建设了全国手机短信智能通告系统，人只要通过手机发送相应代码，就立即可以得到产品服务指南和保单信息，不受任何空间限制。智能通告系统还为客户提供短信和邮件提醒的服务：核保是否有问题、转账是否成功、分红、结算利率变化等等，客户都可以得到温馨的提醒和告知。每逢节假日或生日，客户也能收到太平人寿的短信祝福。
标准化作业
――品质服务通达全国
“全国通”的目标不仅是提供快速便捷的客户服务，更要提供高品质的客户服务。集中管理模式下的“标准化作业”，是“全国通”实现客户服务高品质的坚实保障。
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