时间：2023-09-21 17:59:46
导语：在人文病房建设方案的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
古代的医疗机构和医疗建筑多为传播宗教的慈善机构，如古印度的锡兰(Ceylum)医院和阿育王医院(Asoka)都是以佛教传播为基础设立的医疗机构。这种现象在欧洲也是十分普遍的，公元十五世纪初期，为了传播基督教，欧洲教会开始在各地建立与寺院相连的医院。当时的教会医院不仅是医疗机构，同时也可供教徒短期食宿之用，形成了医、旅、寺庙三位一体的多功能建筑［2］。例如公元五世纪开始创建的法国里昂医院(HotedldiueofLyons)，初建立时规模较小，经过几个世纪的发展，到19世纪该院已发展成为封闭的庭院式建筑，从平面看已具较大规模，修女充任护士，内部具有浓重的宗教气氛。
2近代医疗建筑模式
公元十五世纪初，资本主义经济制度开始在欧洲萌芽，加之“文艺复兴”运动和“宗教改革”运动的影响，都促进了政治、经济、文化等各个方面的巨大进步，也推动了在此基础上的医学水平和医疗技术的快速发展。到了19世纪中期，手术治疗在麻醉术、灭菌术、X光和心电检查等相继问世的基础上取得了技术上的飞跃。近代医疗建筑的雏形最早出现在阿尔帕(Aalto)早期在芬兰帕米尔(Paimio)的设计和门德尔松(Mendelsohn)在海法(Haifa)和耶路撒冷的设计，从这两个设计中可以看出，近代的医院已不再是单纯依附于宗教的慈善收容机构，它已成为当时社会的主要医疗组织形式。由此可见，近代医学方面的飞速进步也促进了医疗建筑的发展，同时近代医疗建筑为符合医疗机构中专业分科和医护分工，人员、设备按专业归口集中、各科室之间分工协作的新特点、新要求，采用分科、分栋的分离式布局。2．3现代医疗建筑模式随着实验医学的进一步发展和生物检测技术的完善与提高，人们更深刻地认识到疾病与人体生物学变量和细胞结构变化的关系，从而使生物医学模式被普遍接受［3］。20世纪末期，由于心理学和社会学的长足进步，医学模式正在从生物医学模式向着生物—心理—社会整体医学模式转变。20世纪90年代，美国佐治亚理工学院联合美国建筑师协会发表了《医院及医疗设施设计与建设导则》，他们对现代医疗建筑提出了更深层次的认识，即现代医疗建筑日趋复杂，专业化和中心化，形成了医疗、教学、科研三位一体的医疗中心，并且在分区结构上更加细化———在各个区域内，医、患;洁、污物;动、静;内、外入、出路分开。
3我国医疗建筑设计面临的挑战
随着我国社会的不断进步，科学技术日新月异，医院建筑也随之不断演变、更新、扩充。尤其是近些年来，人们的生活水平有了显著提高，对自身身体健康的认识日益增强，因此，对医院建筑的功能设施、技术设备、医疗环境等条件的要求也相应提高，单纯的“医疗型”医院正向着“医疗、保健、预防、康复”复合型转变。而我国现有的许多大型医院建筑并不能满足这些需求，它们的建设模式基本都参照欧洲的BEAUNE模式，即将医院整体分为三大部分:门诊部、医技部、住院部，相应的主体建筑相互独立设置，其他附属功能的建筑零星布置的模式。这样的建筑模式虽然使功能规划比较明确，但弊端也是显而易见的，即就医流程线过于冗长，医生、患者和家属经过漫长的路程才能到达目的地，形成了巨大的人力浪费。有些新医院进行了新的设计探索，把三大机构拼在一起，但因平面布局和流线设计不明确，使医院更加变为迷宫一样的建筑，让人身心疲备不堪。这就是一些医疗建筑设计者只考虑建筑的功能而忽略了使用者的生理和心理需求所致。不论医疗建筑其功能如何复杂，医院里最根本的还是“人”，无论建筑如何庞大且复杂，其服务主体不变。而建筑和其内部空间与其他基本物质的最大区别在于:人游走于其中，用“看、听、闻、摸”等身体触觉来感受此物质。当代很多医疗机构和设计师也普遍认可，现代医院设计的路程是从“技术”走向“人”，是以人的感知为设计之根本的“以人为本”原则下的产物。
4人性化设计是医疗建筑设计的发展趋势
当前从事医疗设计的设计师压力越来越大———他们被要求在设计中降低建设费用以及设计费用，在应对这些要求的同时常常忽视将人的情感因素融入设计之中，忘记了其设计作品最大的使用者———患者。建筑设计师可以为医疗机构中的管理方提出更具效率的方案，但这些方案不应以牺牲环境质量和人文关怀为代价。同时患者不断对医疗机构提出新的要求，医疗机构要想赢得市场，必须不断适应患者需求，为其提供温馨宜人的就诊环境、全面周到的医疗服务。新世纪伊始，随着医疗技术水平的进一步提高，新的智能系统在医疗机构中的应用，极大地提高了医疗效果。但是在注重这些新技术新装备的同时，也隐藏着人文关怀缺失的危机。为此，寻求医疗技术、效果与情感的平衡，创造充满人文关怀的医疗环境，成为了当今医疗建筑设计的必然趋势。例如在产科病房中实施的人性化设计探索———丈夫和家人陪伴的温馨的家庭化私密病房、生育中心和母婴同室的爱婴病房等等都是以人为本理念融入建筑设计典范，反映了人文文化思潮回归医疗建筑设计的强烈愿望。诚然良好的医疗环境会对患者、家属和工作人员的情绪产生有益的影响。显而易见，一个良好的医疗环境包括以下特征:指示牌标示明确，通道及动线清晰，私密性良好，适宜的温度，优美的自然环境，良好的视野等。在医疗建筑内部空间的设计上，平面布局、装饰设计、材料应用等进行世俗化、园林化和艺术化处理，是柔化高科技的冰冷感觉、渗入人情味的有效手段。例如，日本稻城医院病房的设计对医疗建筑的情感设计也提出了新的思考。他们通过将护理单元间内二床间病房和四床间病房交替布局和灵活多变的家具，使各病房中每个床位都有天然采光和良好的视野，而且个人隐私获得良好的保护，在此基础上增加了公共交流区，提供公共交流空间。本文来自于《山西建筑杂》杂志。山西建筑杂志简介详见
5结语
关键词：医疗护理；人文关怀；儿科；护理质量
1 人文关怀的概念
人文关怀实际上就是日常所说的人性关怀，是指“关心人之为人的精神问题，并注重自我与他人的精神发展”。随着社会的发展与科技的进步，人民群众对高品质生活的进一步追求，人们的需求从过去较为简单的“生理-心理-社会”的医学模式过渡到以人为本的需求，在服务中要求更加人性化。
对于婴幼儿而言，儿科医疗护理中的人文关怀就是要在儿科的临床护理工作中，做到“以儿科患者为中心，以服务儿科患者为宗旨”，具体表现为，在儿科的医疗护理过程中，要以服务患者为根本，充分爱护和尊重患者，从患者的实际需求出发，为患者提供优质的服务。在儿科护理中必须坚持以儿科患者为中心，将人文关怀融入到儿科的医疗护理，强化儿科的护理服务理念，做实儿科的基础护理，全方位实行儿科护理责任制，深化儿科护理专业的内涵，进而整体提升儿科医疗护理的服务水平。
2 人文关怀对于儿科医疗护理的重要性
护理本身就是一项精细而繁琐的工作，由于社会、职业、地位、信仰、民族、文化程度和生活习惯的不同，每个患者实际上所需要提供的医疗护理服务也有所不同。对于儿科护理，人文关怀就是在日常的儿科护理工作中不断地关注病患的需要，重视不同患者的心理感受，使患者得到更好的护理，促进患者的身心健康。
2.1在儿科护理中进行人文关怀，有利于给儿童患者更好的护理，精心呵护祖国的花朵。儿童是祖国的未来与希望，在儿童生病时，儿童的身心健康受到一定的影响，父母心理也格外紧张，这时医护人员在做好患者护理的同时，也要进行人文关怀。在关注患者的时候，关心家属的情绪和感受，给予儿童最大限度的温暖、最贴心的照顾、最符合儿童实际的护理方案，不仅有利于儿童快速康复，同时也有利于促进家属积极有效的配合治疗，更快更好地达到治疗效果，共同呵护祖国的未来。
2.2在儿科护理中进行人文关怀，有利于促使医护工作者廉洁自律，自觉提升自身素质，更好地服务于患者。在儿科护理中实行人文关怀，对护士的要求越来越高，护理工作的精神风貌、工作信誉、整体实力都主要体现在医护工作的身上。在儿科护理中提倡人文关怀，通过开展一系列的宣传教育、评优比赛、考核评比等促使医护工作者廉洁自律，自觉地提升自身素质，自觉地把外在美和内在美融合在一起，进而达到提高服务质量、塑造良好形象、实现业绩提升的目的。
2.3人文关怀是社会发展的需要，在儿科护理中实行人文关怀凸显着人文主义精神。人文关怀要注重儿科患者的尊严，注重患者的住院条件，最大限度地实现儿科患者的舒适就医和精神自由。儿科护理的服务对象为儿童患者，儿科患者作为医院患者的一部分，也是社会的一员，在儿科护理中凸显人文关怀，不仅有利于解决当前较为紧张的医患关系，促进和谐社会的建设，而且有利于深化儿科护理改革，为医院创造品牌服务提供必要保障。
3 在儿科医疗护理中做好人文关怀的措施
人文关怀作为儿科护理的重要组成部分，在日常工作中，可以从以下四个方面采取措施，做好在儿科护理中做好人文关怀，具体为：
3.1加宣传教育工作，做好儿科医护人员的思想工作，牢固树立以人为本的服务理念。一方面可以在医院内部加强人文主义宣传，例如，在医院的宣传板上，通过张挂宣传板报、画册等进行宣教活动，确保图形并茂并且定期更换，对先进的儿科护理人员，要在板报上予以表彰，为其他医护人员树立学习的榜样，做到宣传到位；增强医护人员的服务意识，更好的为患者服务。另一方面，在医院内部积极宣传健康主义教育，在各个病房内张贴图画，最好是儿童喜欢的卡通图片，通过可爱的卡通人物，宣传健康知识。
3.2通过评比工作，促进服务理念的转变。在医护人员中实现人文关怀专项评比活动，让患者为医护人员打分，最后计入年底评优，激发各个医护人员自觉地将人文关怀融入日常的医护工作中，更好地服务于患者。此外，也可以在各个儿科科室中增设流动的护士服务站，增强医护人员的主动服务意识，使医护人员更加贴近患者，了解患者，为患者提供更加优质及时的服务。
3.3通过改善硬件设施，实现人文关怀。根据儿童的心理特点，通过医院设施的改善，营造温馨的住院环境。例如，在儿科病房的布置上要更加温馨，可以通过摆放漂亮的花朵，张贴可爱的卡通图案，画面要尽可能的鲜活可爱，最大限度的取悦患者儿童的内心，让患者儿童在医院接受治疗的同时尽可能感觉到家的温馨。
3.4通过制度与服务流程将人文关怀融入儿科医疗护理活动中。在服务流程的设计上，要坚持以人为本。例如，在儿童刚入院时对每一个患者儿报以微笑，和儿童进行亲切交流，对患者家属耐心讲解住院流程，做好护理记录。在儿童患者住院期间，要主要关心儿童日常生活，了解儿童病情和心理，及时和家长沟通；在患者等待诊治期间，可以提供玩具，消除儿童等待的枯燥；在儿童出院的时候，及时做好回访工作，确保儿童的彻底康复。
3.5加强儿科医疗护理人才队伍的建设。立足现状，充分重视儿科医疗护理青年人才的培养，在对现有儿科医疗护理人员进行儿科人文关怀理念与具体措施教育的同时，尤其要加强儿科医疗护理青年人才的培养，让人文关怀变成医疗单位的一种文化，让人文关怀的理念根植于儿科医疗护理人员的内心，使人文关怀真正落实到儿科医疗护理人员的医疗护理实践中。在这方面，可以通过以下途径实现：①对新进大学生先送至医疗护理质量教的医院进修1年，通过进修打好专业基础；②通过主治医师或高年资医师的带教，一对一跟班学习。③适当地给他们压担子，充分激活他们的潜能；④鼓励医疗护理人员深入实践，要求他们多查房，多接触患者，熟悉病史病情，掌握儿科患者及其家属的心理动态⑤针对儿科患者的特点增加必要的心理学方面的学习，更好地提高为患者服务的能力与水平。
4 总结
护理质量是衡量儿科医疗水平的重要指标，人文关怀作为儿科护理的重要组成部分，对提高儿科医疗护理水平具有重要的意义。在儿科护理中进行人文关怀，既有利于给儿童患者更好的护理，而且有利于促使医护工作者廉洁自律，自觉提升自身素质，更好地服务于患者，同时，在儿科护理中实行人文关怀也是人文主义精神的重要体现。
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[关键词] 住院患者；就医期望；现状；对策建议
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）09-0134-03
Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients
XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3
1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China
[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients’ demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.
[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions
近些年，医患纠纷日趋增多，根据中国医院协会的《医院场所暴力伤医情况调研报告》[1]显示：2008～2012年发生“医闹”暴力伤医事件的医院从47.7%上升到63.7%。2016年《劳动报》报道的数据显示“医疗纠纷主要集中在高等级医院，占总数的七成”，与王志刚等[2]的调研数据一致（医疗纠纷发生在三甲医院的比例占70.3%）。因此，为更好地找出海南三甲医院医疗服务中的不足，减少医疗纠纷，笔者对某三甲医院住院患者进行就医期望值的调研，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
选择海南某医学院第一附属医院18岁以上有应答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由专人培训20名调查员并请其到病房发放问卷，利用周末时间完成调研。问卷由患者自行填写，当无法独立完成时，由家属或调查员根据患者意愿协助完成。
1.2 方法
在参考国内相关研究[3，4]的基础上自行设计住院患者就医期望值问卷调查表。问卷除基本信息外，主要涉及住院环境、服务态度、医疗质量、医疗费用和医疗信息5个维度，每个维度设6～9个问题，同时要求患者将每个维度中认为最重要的5项按需求程度由高到低排列。
1.3统计学处理
将资料汇总后，首先进行编码、量化、赋值，然后使用epidata 3.02进行数据双份录入，采用SPSS19.0进行统计分析。计数资料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2检验，P
2 结果
2.1 一般人口学资料
共发放问卷450份，回收有效问卷422份，问卷的有效回收率为93.8%。年龄18～90岁，平均年龄61.2岁，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小学及以下73例（17.3%），初中、高中（中专）216例（51.2%），大（专）学及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），离婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），丧偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公M11例（2.6%），自费113例（26.8%），医疗保险193例（45.7%），农村合作医疗105例（24.9%）。
2.2住院患者对医院的期望
调查结果显示，患者对医院的期望按其重要程度排序依次为：医疗质量187例（44.3%），服务态度89例（21.1%），医院环境50例（11.8%）和提供足够的医疗信息49例（11.6%），最后是合理收费47例（11.1%）。
2.2.1 对医疗质量的期望 在医疗质量方面，患者最期望的前4项依次是：医务人员医疗技术精湛175例（41.5%），诊断及时明确、治疗效果好121例（28.7%），希望在治疗躯体疾病的同时还能解除患者的心理压力71例（16.8%），有较高职称的医生为您诊治24例（5.7%）。
2.2.2 对服务态度的期望 在服务态度方面，患者最希望医务人员具有敬业精神、责任心强，密切观察病情变化，建立良好的医患关系231例（54.7%）；能设身处地地为患者着想64例（15.2%）；能真诚对待患者和家属，对所有的患者都一视同仁42例（10.0%）；希望医务人员医德医风好，不收红包、拒请吃39例（9.2%）等。
2.2.3 对医院环境的期望 在医院环境方面，患者期望的前4项是：192例（45.5%）希望医院有先进完备的检查、治疗设备，154例（36.5%）期望安静、舒适、安全的病房环境，32例（7.6%）希望医院标识系统清楚，各部门容易寻找；25例（5.9%）能提供可口、价钱适中、营养搭配合理的膳食。
2.2.4 对医疗信息的期望 在医疗信息方面，患者排在前4位的期望是：对治疗、检查和用药，医务人员能充分说明其目的、方法、副作用和注意事项158例（37.4%），希望提供多种治疗方案供选择140例（33.2%），及时告知诊断和预后71例（16.8%），知道主管医生是谁27例（6.4%）。
2.2.5 对医疗费用的期望 在医疗费用方面，患者最希望医院按标准合理收费140例（33.2%），不y开药、乱做检查、开大处方137例（32.5%），尽可能节约而治好病45例（10.7%），主要考虑治疗效果 44例（10.4%）等。
2.3不同患者群体对医院期望比较
采用卡方检验对不同患者群体的医院期望进行比较，结果显示不同性别的住院患者对医院的期望比较差异具有统计学意义，男性患者对医疗质量的期望值较高；而女性患者除对医疗质量期望值高外，对服务态度和医院环境期望值也较高；未婚和已婚患者对医院的期望比较差异有统计学意义，未婚患者更期望医务人员态度和蔼，而已婚患者对医疗信息和医院环境的要求更高；支院费用方式不同的患者对医院的期望比较差异有统计学意义，自费患者对医院合理收费和医疗信息的期望明显高于其他患者。见表1。
3 讨论
研究住院患者的就医期望值，有利于采取针对性的服务措施，便于医院管理者和决策者不断完善和改进管理工作，提升医疗质量和服务水平。本次调研结果表明住院患者总体期望得到的医疗服务依次为优质的医疗质量，耐心的服务，安静、舒适的住院环境，及时告知医疗信息和合理的收费，此处与文献报道略有差异[5，6]。笔者认为尽管是三甲医院，但由于海南目前仍是欠发达省份，医疗水平的发展也相对滞后，所以患者最期望的依旧是医疗质量。
3.1注重医疗管理，提高医疗质量
从研究中发现，医务人员技术精湛、治疗效果好是住院患者最大的期望，也是让患者满意的最主要决定因素。因此，医院因加强管理，提高医疗质量[7]：一是加强对学科带头人的培养和引进。优秀的学科带头人、知名的专家将是医院的标杆，是医疗质量的重要保证，也是吸引患者来医院就诊的主要原因。为此，对优秀的医务人员，应提高其福利待遇，给予人、财、物的大力支持。二是规范制度管理，建立科学的管理评价体系，提高医院和学科的管理水平，确保患者的安全[8]。缩短患者的平均住院日，努力降低医疗费用，提高患者的满意率[9]。三是加强对医务人员医疗技术的培训。针对老、中、青医生进行不同层面的培训，对低年资医生重点进行基本理论、基本操作、基本技能的培训；对高年资医生可以送其到国内外知名医院培训、进修、学习，进一步提高自己的专业水平。四是加强对医务人员综合能力的培训，将医学心理学、卫生法学等的培训作为继续教育培训的考核指标之一，提升医务人员的综合素养，不仅遵纪，更要守法，不仅医病，更要“医人”。通过高水平的医疗质量和良好的职业道德重塑形象[10]。
3.2 加强人文关怀，营造舒适环境
住院患者通常因为在医院停留的时间较长，对医务人员的服务和医院的环境相对敏感，希望环境干净、整洁，更希望得到人文关怀。人文关怀坚持“从人出发，通过人，并且为了人”，实质就是关注人的生存与发展，尊重人、关心人、爱护人[11]。而医学人文关怀要求医务工作者从提升服务质量和加强医患沟通入手，在诊疗中的每个环节给予患者精细而广泛的关怀，实现维护患者身心健康、赢得患者的尊重和信任等[12]。为此，医务人员在为住院患者服务的过程中，应充分展现“白衣天使”的风采和神韵，做到着装整洁、举止端庄、行为规范，尊重患者，主动、热情为患者提供全方位的服务[13]。问诊时需注意沟通、交流的技巧，认真、耐心听患者的主诉，温和、周到地做好解释工作；为患者体检、听诊时，动作轻柔，避免患者着凉；同时，多关心、激励患者，增强其战胜疾病的信心和决心，减轻疾病带来的恐惧和痛苦。
医院应注重病房的管理，确保病房干净、整洁，光线柔和；建立探视和陪护制度，避免陪护人员过多及探视人员随意进出病房，影响患者治疗和休息的现象；医务人员进出病房时尽量“走路轻”“声音小”“动作柔”，给患者提供一个安静、舒适的治疗环境，从而促进疾病的康复。
此外，设置不同价格、不同档次的病房，如单间、套间和普通病房等，满足不同性别、不同支付住院费用方式患者的需求。
3.3 及时提供医疗信息，合理收取各项费用
住院患者因离开原来生活、工作的圈子，会有信息闭塞、孤独和被隔离的感觉；加之疾病的折磨，患者希望脱离现有的环境，故迫切希望了解疾病的相关信息，如疾病的诊断、预后、各种检查的目的、药物的副作用、能选择的治疗方案等。因此，医务人员应及时将诊断、病情进展、治疗、预后和医疗风险如实告知，让患者或家属参与治疗方案的选择。在为患者做检查或使用有一定副作用的药物时，应提前告知，让其有一定的心理准备；同时为患者服务时应态度热情、诚恳，取得患者的信任，有利于疾病的治疗及康复。
所有患者都希望医院不乱开药，合理收费。为此，医院应加强此方面的管理和监督：（1）教育医务人员严格执行卫生部的医德规范和行业纪律。（2）医院应执行省卫生厅相关收费标准，建立奖惩制度，定期抽查各科室的收费情况，一旦发现不合理收费，及时退还给患者，并处罚相关人员[14]。（3）按照规定控制住院病人的药品支出占总支出的比例，不乱开药，同疗效的药品首选价格低廉者。（4）根据病情需要选择相关检查，能用价格较低仪器设备明确诊断的，决不用价格高昂的检查手段，杜绝不必要的重复检查[16-20]。
总之，了解住院患者的期望，医院根据其需求及时、有针对性地改进，为患者打造一个方便、温馨的就医环境。让患者感知医院和医务人员在全心全意为其服务，从而在医患之间架起一座信任的桥梁。相信上述措施将弥合医患之间的裂痕，重塑医务工作者在群众心中的崇高形象，能极大缓解当前医患关系紧张的局面。
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关键词：优质护理服务示范工程；优质护理；优质服务
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）10-0495-02
以贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》为出发点，以扎实开展卫生系统创先争优和“三好一满意”活动为结合点，以加强护理内涵建设和提高护理技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进我院优质护理服务，努力为人民群众提供更加安全、优质、满意的护理服务，取得了较好的效果，现将我院这一阶段的工作做法及体会总结报告如下：
1工作原则和目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，深入实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，切实深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。
2统一思想、提高认识、全院行动
2.1医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。
2.2加强各个部门之间的组织协调，尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。
2.3护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，在全院交流的基础上，年内进一步做好及时总结。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。
2.4切实落实护士编制，合理配备护理人员。根据核定的人员编制标准，落实护士编制，临床护理岗位护士达到占全院护士比例95.4%。妇科病房、普儿病房实际护床比不低于0.4：1，新生儿病房、母婴同室区实际护床比不低于0.6：1，产科每名护士平均负责的患者4个，普儿科每名护士平均负责的患者3个，妇科每名护士平均负责的患者4个，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
关键词：产妇 护理工作 个性化 新型模式
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.355
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0311-02
1 建立背景
1.1 护理理念的转变。如今，人们越来越关注自身和亲人的健康状况，对医疗系统的期望也与日俱增。过去患者只要治好疾病或者减轻病痛就心满意足，时至今日，患者开始期待护理人员为其创造轻松愉快的环境和心境来完成治疗，这就对护理人员的人文关怀意识提出了要求。
1.2 产科医护工作的特殊性。怀孕之后，女性的生理，例如体内相关激素的分泌，会产生较大变化，并且即将面临家庭角色的转变。在这个时期女性的心理压力是巨大的，可以说产妇是被人们忽视的需要关爱的特殊群体。于是，加强与产妇及其家属的互动交流，了解产妇的个性化需求就显得尤其重要。
1.3 个性化护理取得成效可嘉。近几年的大量相关研究表明：对初产妇进行个性化护理干预，降低了剖宫产率，缩短产程，减少了产后出血和降低了新生儿窒息率，值得临床推广。
2 基于模式建立的制度改良与创新
2.1 建立产妇知识学校。在临床妇产科各项实际护理工作当中，比如手术、分娩之前会位的清洁备皮、尿管导入、内诊肛诊，会阴护理等，都可能会让产妇担忧乃至焦虑。在这之前医护人员应该向产妇做出合理讲解，耐心地为她们介绍这些程序从而消除不必要的焦虑。建立产妇知识学校，通过定时向产妇们授课并且在尽最大努力保护她们隐私的基础上了解她们的疑惑以及焦虑，帮助她们安然度过这个人生的特殊时期。
2.2 进一步改善产妇住院环境。温馨优越的住院条件有利于缓解产妇们焦虑的情绪，有利于她们保持平静的心态。可以根据产妇的生活习惯以及家庭的经济能力，选择适合自己的病房，例如单人间、多人间。鉴于产妇是特殊的群体，可以将她们的病房布置得更有家的气息，少去病房的感觉。房间的墙面及物品采用有颜色的可放置绿色植物让人赏心悦目。
2.3 一对一陪伴分娩人性化服务。一对一陪伴分娩，产妇宫口开大3cm即进入产房，由助产士全程陪伴至产后两小时，助产护士给予全面生活护理，并且给予产妇生理、心理上的支持，让她们积极配合分娩工作的进行，当不乐观的情况出现时，助产护士能更及时地将信息反馈给医生，助产护士随时与产房外的家属汇报情况，使家属随时获悉产妇的情况，让他们更安心，更理解医护人员的艰辛，同时家属又起到了对医护人员的监督作用，促进他们工作的规范化。
3 建设的重点
3.1 增加对护士的投入。长期以来由于护士的社会地位较低，工作繁重，生活不规律，因而导致了部分护士的工作热情低下，从而导致了一些制度建立、创新的困难。医院应加大对护士这个群体的投入，给他们更多的重视和理解，也应当为他们提供更多的继续学习的机会，更新知识、理念。只有让护士满意自己的工作才有可能让他们安心的投入到自己的本职工作中去，继而讲求工作的质量。
3.2 医护人员文化建设。当今经济的竞争是技术和服务的竞争，但更深一层的是文化的竞争。加强护士形象的建设是十分有必要的，从护士的谈吐、举止以及衣着都需要一次规范化。使得护士们高雅、自信，从而为自己身为一名护士而自豪。对于血管条件不好的产妇，可以允许她们挑选经验较为丰富的护士为她们输液[5]，经验丰富的护士也应耐心地回答技术有所欠缺的护士们的请教，使整个护士团队形成一股相互学习的风气。同时护士也需要在闲暇时光学习更广阔的知识，这样一方面能开拓自己的视野，另一方面更有利于和兴趣爱好不同的产妇们交流，和她们成为朋友，使得她们住院的经历变得美好起来。
3.3 妇产科整体理念的转变。在过去，产妇从接到出院通知的那天起，就会与医护人员形同陌路。然而，妇产科完全可以在产后继续为产妇提供服务。向产妇及其家属定期提妇饮食、休养作息的相关知识，也可以为产妇个性化地提后体检，评估她们身体的恢复情况，然后在制定相关治疗措施抑或养生保健措施。同时，对婴儿生长状况的评估，因人而异地给出育儿建议，也是转变的方向。这样不仅可为优生优育带来更大促进，也可改变妇产科的角色，成为产妇们长期的知心朋友，大大提高她们的满意度。
4 建立完成的模式流程及效果
产妇入院后，可根据自己的生活习惯和经济能力选择房间，然后由专门指定的一名护士为其讲解相关知识，并且了解产妇的家庭状况以及兴趣爱好，积极获取产妇及其家属的信任。预产期前几天密切观察产妇生理的变化，为她们量身定做进食、饮水建议。并且根据产妇及家属的意愿选择是否一对一陪伴分娩。产中给予她们鼓励并且随时关注她们的身体状况，同时及时向医生以及产房外家属汇报情况，使家属更能理解医护人员的工作。产后，向产妇和家属讲述母乳喂养的优越性，并且根据产妇的身体情况制定营养方案，帮助她们尽可能供应充足乳汁。此后还会向产妇讲解些许细节问题，如婴儿抚摸、护理的方式，哺育婴儿时正确的手势，以及产妇阴道等部位的清洗。后期长期保持产妇与妇产科的联系，根据产妇及其家属的意愿发放一些健康、育儿资料，并且提供后期的体检服务。
通过这样的模式对产妇们进行护理，产妇及其家属的满意度有了明显的提升，医患纠纷就这一层面来看有了可喜的改善。因此这样一种模式的建立是具有社会、人文意义的。
参考文献
[1] 吴振亚.个性化护理干预对初产妇分娩过程的影响[J].中外医疗，2013，32（9）：161-162
我国护理人力资源的现状呼唤护理人才的培养随着社会经济的发展、科学技术的进步和医疗卫生服务改革的不断深入，人民群众对健康的需求及对卫生服务的要求越来越高，相应地对护理人才的数量、质量和结构提出了新的更高的要求。根据调查统计，截至2007年底，我国护士总数为147万人，占卫生技术人员总数的31.4%，平均千人口护士比例为1.113，而世界绝大多数国家已经达到3以上；我国目前的医护比严重倒置，只有1∶0.61，而全球平均医护比为1∶2.698，部分发达国家甚至超过了1∶6；我国目前平均护士床位比为0.4∶1，而世界许多国家都基本保持在1∶1以上。因此，我国护士的数量明显短缺，据此推算，至2010年，我国每年护士缺口至少在15万人。为此，国家教育部、卫生部等六部委将护理专业作为我国制造业和现代服务业技能型四大人才紧缺专业之一，制定了相关的政策措施，要求切实加大护理人才的培养力度。
加强护理专业实训基地建设是深化职业教育教学改革的需要实训教学是培养学生创新精神、职业素质和职业能力的重要手段,是提高学生综合素质的关键。国务院《关于大力发展职业教育的决定》中指出：要加强职业院校学生实践能力和职业技能的培养。高度重视实践和实训教学，继续实施职业教育实训基地建设计划。随着职业教育教学的改革，人们越来越体会到实践教学的重要性，也越来越认识到建设好实训基地的重要性。2008年初，教育部和卫生部在京联合召开全国医学教育工作会议，指出：“要切实抓好实践教学，加强医学生临床实践能力培养。应不断加强教学基地建设，保证临床实践的教学质量。”在前不久刚召开的2008年度职业教育与成人教育工作会议暨中等职业学校招生工作会议上，教育部周济部长明确指出：“职业教育要根据就业市场和企业的需要，改变传统的以学校课堂为中心的做法，职业教育的课堂有些要设在学校，有些还可以设在工厂车间、服务场所和田间地头。职业教育教学要走在与生产劳动和社会实践相结合的最前头。要把大力推行工学结合、顶岗实习作为深化职业教育教学改革的战略重点。”所有这一切既说明了加强护理专业实训基地建设的重要性，也为如何加强护理专业实训基地建设指明了方向。
做优、做强护理专业实训基地是我校创建护理示范专业的重中之重实训基地建设意义重大,既是现实社会生产力发展的需要,又是为社会培养大批熟练劳动者和技能型人才的需要,更是职教特色的体现。我校创建于1974年，护理专业是我校的传统专业，至今已培养护理人才四千多名，毕业生就业率接近100%，其中不少学生已成为基层医疗卫生单位的这生骨干。目前，在校的3000多名学生中，护理专业的学生占1/3，因此，做强、打响护理专业品牌是我校既定的办学目标。2008年将申报省示范专业，并以护理专业为龙头创建省现代服务业紧缺人才培养基地。但是，对照护理专业的培养要求及有关标准，学校现有实训场所存在着一定的差距，虽有相应的实验室、模拟练习室，但仍采取较为传统的教学模式，基本上停留在模拟操作层面上，缺少真人实境的训练。学生的教学见习实习医院难以按要求完成任务。同时，由于人们的法律意识不断增强，患者的维权意识不断提高，护生的实践动手能力训练机会大为减少，实习的条件受到了更多限制，从而造成了学科教育要求与现实情况之间的矛盾。要改变这一局面，显然要加强实训基地的建设，通过科学地构建校内外相互沟通的实训基地来强化学生实践能力的培养，提高护理专业的教学质量，实现护理人才培养的目标。
建设目标及原则
以建设三大实训基地为目标认真贯彻落实党的十七大精神，紧紧围绕“人人享有基本医疗卫生服务、提高全民健康水平”的奋斗目标，以创建省级护理示范专业及现代服务业紧缺人才培养基地为契机，巩固我校护理学科传统优势，构建校内基础模拟型护理实训基地、校内产教结合型护理实训基地、校外院校合作型护理实训基地三大体系建设。通过实训基地建设，更多更好地培养受用人单位欢迎、人民群众满意的实用型人才。
以三个共同发展为原则（1）校内校外共同发展原则。护理专业实训基地的构成有两个环节，即校内实训基地和校外实训基地，两者缺一不可，不可相互取代。校内实训是基础、是前提，校外实训是整个实训教学的最终环节。所以我校的定位是加强校内实训基地的建设，在完善校内基础模拟型护理实训基地的基础上，新建校内产教结合型护理实训基地，同时拓展校外实训基地，做到三者相辅相成，共同发展。（2）硬件与软件建设并重原则。基地建设将着重从实训基地的硬件和护理人文环境的软件设计上进行规划。硬件建设就是以工作实景为规划依据布局实训基地，同时与教学环境设计相结合做好基地的整体布局，做好实训室及实训区域的划分；实训设备、工具、材料应根据完成各实训模块任务的需要确定。软件主要有两个方面：一是以护士职业能力需求为依据规划实训项目，以工作任务分析为依据开发实训模块；二是把护理人文环境建设融入基地建设中。（3）通用与实用相结合原则。由于护理专业分科较细，有较强的专科性，但在临床实际工作中，基础护理工作是开展一切工作的前提，所以实训基地建设方案的规划应以护士开展基础护理的各项工作为基础，设置无论在何级别的医院或社区或家庭都普遍通用的实训任务，从而适应不同护理岗位的共同需求。
建设的主体内容——
科学构建校内校外互通实训基地
科学构建校内校外互通实训基地是实训基地的建设关键,根据护理专业的学科教学要求和操作技能学习掌握过程分析，护理实践教学需要经过三个阶段才能完成。第一阶段：在校内基础模拟实训中心进行反复的、无风险的练习；第二阶段：在掌握一定操作技能之后，在校内产教结合实训中心或社区服务中心进行实训，为进入综合性医院进行临床实习打下一定的基础；第三阶段：进入综合性医院进行完整的临床实习。通过科学构建校内外互通的实训基地强化学生实践能力的培养，提高护理专业的教学质量。基于上述思路，我校护理实训基地建设方案主要内容由以下三大体系组成：
校内基础模拟型护理实训基地我校校内基础模拟型护理实训基地已在2005年建成并投入使用。实训基地共五层，总面积4700平方米，总投资八百多万元，设有医学基础实训区、基础护理实训区和专科护理实训区三大区域。医学基础实训区包括尸体解剖室、标本陈列室、药物实验室等。基础护理实训区包括基础护理多媒体示教室、基础护理实训室、护理形体训练室、ICU抢救室、模拟护理站等。专科护理实训区包括外科模拟病房、内科模拟病房、模拟手术室、健康评估实训室、母婴同室模拟病房、产科分娩模拟病房、综合技能考核室等。该实训基地投入使用三年多来，在护理实践教学中发挥了重要作用，可为学生提供较完整的校内基础模拟实训练习，取得了较好的成效，在护理示范专业评审、卫生部中高级护理员职业技能鉴定、国家级重点中等职业学校评估等重大活动中，得到了各级领导、专家、同行的好评。
校内产教结合型护理实训基地据人口调查分析，我国人口老龄化形势日趋严峻，呈现出老年人口规模大、增长快、高龄化、家庭小型化和空巢化比例高等特点。目前社会上的养老机构主要有养老院、老年公寓、托老所、老年护理院等，这些养老机构都具有专业化、社会化、市场化的特征。随着社会不断发展,机构养老有其存在的客观必要性。根据上述情况，同时结合学校近年来护理专业办学规模扩大，已有实训基地不能满足护理实践教学需要的情况。我校以产教结合推动卫生事业发展，培养实用型人才为己任，经上级有关部门批准，在原门诊部的基础上，创建了“产教结合型”护理实训基地（护理康复医院）。为方便学生见习、实习，基地选址在校园内，已于2008年5月破土动工，总建筑面积5200平方米，总投入1000多万元。服务对象主要为康复病人、慢性病人、家庭照顾困难的老年人，结合医疗市场状况，开设内科、外科、妇科、理疗科、康复科、心理咨询指导科等科室，有床位100张（按康复期病人、慢性病人、老年人分区收住），配备医师、护士、护理员等工作人员，配置相应的医疗护理用具和设备。该实训基地建成后，将造福我市及周边地区的人民，满足各类康复期病人、慢性病人及老年人接受康复治疗、专业护理、维护和恢复健康的需求，同时，也可为护理专业学生实习实训提供方便。
校外合作型护理实训基地护士专业学生临床实习是护理操作技能学习的重要阶段，所以医院临床实训是学生职业综合技能训练的关键时期。早在1992年，我校就在本地六家市级医院聘请了一大批具有丰富临床经验的医（护、药）师为学校的专业兼职教师，走出了一条校企合作、共育人才的崭新路子。随着办学规模的扩大，学校更加重视抓好校外实训基地建设，充分利用医院的设备资源,学校现已与周边地区三十多家综合性医院建立校外实训基地合作关系。为进一步加强院校合作和对实习生的管理，学校和医院专门签订了校外实训基地协议书，明确双方各自的责任、权利和义务。为了规范实习基地的教学和临床带教工作，更好地发挥行业办学优势，学校不断健全完善校外实训基地的有关规章制度。对实习医院、带教教师、实习生等均作了明确的要求和规定，为了加强实习生的管理，学校特设以分管副校长负责，由学校实训指导处、年级主任、班主任组成的管理机构，定期与校外实训基地联系沟通。学校每年举办一次校外实训基地临床带教工作座谈会，增进与实习基地管理人员、带教教师的合作联系。平时邀请医院护理部主任等参与对学生的职业技能考核与鉴定，通过院校双方共同努力，培养具有时代特色、符合社会需要的实用型护理人才。
参考文献：
[1]毛春燕.新形势下卫生职业院校实训教学的实践与思考[J].卫生职业教育，2008，（6上）.
[2]齐守泉.职业教育为山东半岛制造业基地服务的战略研究[J].职业教育研究，2008,(1).
[3]邓俊，等.构建我国城市空巢老人社会支持系统的设想[J].中华护理教育，2008,5(3).
各科室：
为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，到年底，实现创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务病房”和600名“优质护理服务先进个人”的活动目标。结合我院实际条件，经院党政联席会议研究，决定自3月份开始，在全院开展创建“全国优质护理服务示范病房”活动（简称“示范工程”活动），并以此次创建活动为契机，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组
组长：
常务副组长：
副组长：
组员：护理部主任、副主任、科护士长、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人
领导小组下设办公室，办公室主任：
三、活动目标
自3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的6个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全国“优质护理服务示范病房”的行列。通过今年的试点工作，总结经验，以点带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。
四、活动范围及主题
活动范围：全院各临床科室护理单元。
活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。
五、活动原则
（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合
全院各部门要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。
（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。
（三）当前任务与长远建设相结合。
在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。
六、重点内容
要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：
（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源
1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。
2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。
3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。
4.增加陪检人员，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。
（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。
2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。
3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（三）切实落实基础护理职 责，改善护理服务
1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。
（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.确定消化内科病房、神经内科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、产科病房、眼科一病房为“优质护理服务示范病房”试点单位。
2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。
5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。
6．根据情况取消陪护，个别科室先行试点（眼科），最终实现无陪护目标。
7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，每周举办护患座谈会,开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。
（五）高度重视创建工作，保障措施到位
全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，如：外出请领物品；预约检查；陪检；取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。
1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。
2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。
3.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。
4.营养科、餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。
5.后勤保障部、消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。
6.信息中心、药学部提供支持：简化退药流程；每日摆放的口服药，能够单包装。
7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。
（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。
2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。
1.借助院宣传工作部平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。
2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。
3.病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。
4.结合医院“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2-3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。
七、实施步骤
第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－3月15日）。
成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。
在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。
在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选6个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。
第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－3月31日）
以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。
第三阶段：组织实施阶段（4月1日—6月30日）。
按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。
第四阶段：整改提高阶段（7月1日—9月31日）
在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。
每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验 教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。
第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）
组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；
试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。
由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为20__年在全院推行优质护理服务奠定基础。
准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全国“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。
年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。
八、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。
开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。
（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量
认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。
【关键词】优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0130-01
2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。
1 一般资料
示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45（33.8±4.22）岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。
2方法
2．1落实政策，全民动员，加大投入
我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。
我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。
2．2改变护理工作模式
2．2．1分层管理与责任护士分管病人
示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。
2．2．2简化护理书写
我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。
2．2．3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。
2．2．4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。
2．2．5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。
3效果
3．1提高了护理服务质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％。
3．2患者对护理工作满意度提高
自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5％。
4体会
4．1开展优质护理服务示范工程的必要性
优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8％，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％，患者对医院护理工作的满意度提高了5％，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。
4．2更新护理管理理念和提高护理质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。
4．3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持
优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.
[2]田晓丽．加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].护理杂志，2010，27（3B）：402－403.
[3]刘庆素 安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6（21）：21－23.
[4]陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.
[5]朱丽芹．护理服务示范工程的创建与实施[J]. 护理管理杂志，2009，9（10）：51－52.
1 基本情况
中心建筑面积7 616 m2，占地面积10 253 m2，核定床位50张（涵盖舒缓疗护床位10张），下设2个医疗服务站、1个村卫生室。中心坐落于三林世博家园东北角，紧邻北蔡镇，服务范围为5 km2，肩负着辖区内5.2万居民的预防保健、基本医疗、计划免疫、健康教育、计划生育技术指导、康复“六位一体”的卫生服务。中心设置全科、中医科、口腔防治室、预防保健科、临终关怀科、临床心理科及5个医技科室。
近年来，中心成功创建为“上海市示范社区卫生服务中心”、“上海市中医药特色示范社区卫生服务中心”；荣获“上海市卫生系统文明单位”、“上海市平安单位”、“健康促进示范单位”、“上海市关爱生命奉献爱心先进集体”和全国“关爱生命奉献爱心先进集体”等荣誉称号。殊荣的获得离不开医务人员的辛劳付出，中心涌现了一批又一批先进工作者们，他们是愿做患者“人生最后一公里拐杖”的全国舒缓疗护工作先进个人、新区十佳杰出青年蒋申贞；以“平凡的脚步”走着医改“伟大行程”的上海市十佳家庭医生徐高洁；为社区护理，尤其是老年护理、舒缓疗护工作做出杰出贡献的第二届“左英护理”提名奖刘颖颜以及2016年上海市舒缓疗护先进个人，在基层卫生工作中爱岗敬业、任劳任怨的主任医师刘荣辉等。
中心秉承“以人为本、关爱为怀、精中融西、兴院惠民”的服务宗旨，坚持“仁者爱人、和谐共谦、精研医术、诚实守信”的医院文化，希望更好地守卫社区居民健康的“大门”。
2 中心临终关怀工作开展情况介绍
为落实《2012年市政府要完成的与人民生活密切相关的实事》[沪府办发（2012）6号]和《关于做好2012年市政府实事临终关怀项目的通知》[沪卫基层（2012）10号]的文件精神，作为全市18家临终关怀试点单位之一的迎博社区卫生服务中心在上海市卫生和计划生育委员会、浦东新区卫生和计划生育委员会、浦东新区红十字会等各级领导的大力支持下，于2012年6月注册临终关怀科，2012年10月科室正式运行。
中心的临终关怀科建筑面积350 O，设有临终关怀科门诊及临终关怀病区，临终关怀科门诊共30 O，临终关怀病区设3个功能区，分别为生活辅助区、服务区和管理区。病室3间共10张病床，关怀室1间共1张病床，护士站、治疗室、处置室、活动室、谈心室（评估室）、关怀室、家属陪伴室、医务人员办公室、配膳室和沐浴室各1间。
2 . 1 合理布局充分体现人文关怀
临终关怀科在装修装饰上充分体现了临终关怀的特色。科室布局紧凑，合理设置临终关怀三大功能分区，室内采光、色彩设计符合临终关怀的温馨特点和卫生要求。
病房装饰注重环境建设，通过内部装饰和宣传传播临终关怀知识，介绍临终关怀方法，体现朴素、温馨、幽静的服务特点，营造良好的临终关怀教育氛围。
科学设计人流和物流通道，合理确定进口和出口路线，走廊宽畅；病区设置电梯，病房走道符合消防法及有关法律法规的规定，设有扶手、栏杆；楼梯、走道及浴厕使用防滑地板，并有防滑措施。
2 . 2 就诊流程合理，隐私保护措施完善
就诊时临终关怀科医生会介绍临终关怀的内容和服务方式，根据患者病情确定是否符合收治标准。有床位时临终关怀科工作人员会及时与患者家属进行电话联系，约定办理住院手续。中心的居家舒缓服务对象榫幼诒鞠角内、具有上海户籍或上海居住证的晚期恶性肿瘤患者。依据中心预防保健科肿瘤防治网提供的患者名单，居家舒缓人员还会上门征求家属意见（家属知情同意书），了解患者病情，进行“生活质量调查”及肿瘤患者生存质量评分标准（KPS）评分。居家临终关怀服务为符合居家临终关怀条件的癌症晚期患者上门提供基础性医疗服务，包括上门查房、了解病情、进行疼痛评分、调整治疗方案和提供镇痛药物，并对家属的护理进行指导和心理支持。
2 . 3 转介制度完善，实现全程无缝管理
中心与上级医院之间建立了临终关怀转介制度，对恶性肿瘤患者实行全程无缝管理，通过肿瘤卡和卡式评分法对晚期恶性肿瘤患者进行转介、居家和住院临终关怀双向转介制度。
规范转介转诊服务，如遇有疑难、急重症或受条件限制需要转上级医疗机构诊疗的患者，家庭医生及时为契约家庭成员提供转诊网络内医学专科各级专家的转介、转诊服务，让契约家庭享受到快捷、方便、专业的就诊及健康保健服务。
2 . 4 团队人员配置合理，照护能力出众
临终关怀科配备科主任1名、护士长1名、获得上海市临终关怀岗位培训合格证书的执业医师6名和执业护士5名。临终关怀科由不同学科相互整合，团队人员由临终关怀科医生、临终关怀科护士、心理咨询师、心理护理师、营养师、临终关怀社会工作者、志愿者和临终关怀科护理员等组成。
2 . 5 试点示范效应突出，特色工作赢得各方好评
中心先后选派7名医生和8名护士参加了中国生命关怀协会和上海市临终关怀岗位培训，并选派业务骨干赴中国香港、中国台湾、芬兰、加拿大等地进行参观考察培训；2014―2016年，中心作为中国生命关怀协会、上海市临终关怀岗位培训临床实习基地开展了实习培训；2014―2015年参与对浦东新区第二批临终关怀13家单位医护人员的培训；同期对上海交大护理学院见习生和上海健康医学院志愿者进行了临终关怀知识培训，并与社会组织合作培训临终关怀社会志愿者60名。
通过连续3年参加上海市临终关怀岗位职业资格培训，中心培养了一批优秀的带教老师，蒋申贞被聘为浦东新区临终关怀质控组成员；总护士长刘颖颜受邀分别在上海市社区卫生协会、上海市医院协会、上海市护理学会等主办的国家级一类继续教育“社区老年护理新进展研修班”、“社区护理科研能力建设学习班”上进行了“社区临终关怀的进展与实践”授课，并受邀在胡锦华健康教育促进中心、中国社区健康联盟护理中心主办的“医养结合与护理适宜技术”培训班上进行“临终关怀理论与实践”授课；主任医师刘荣辉参加国家级一类继续教育项目―社区临终关怀新进展和适宜技术并进行“癌症疼痛与护理”授课，同时受邀担任上海市社区卫生协会全科医学专业委员会委员、深圳市抗癌协会第一届姑息治疗年会大会顾问。
2 . 6 科研常抓不懈，创新驱动发展前进
中心临终关怀科在临终关怀事业上努力工作，不断开拓和总结工作经验，展示工作硕果。近几年科室医务人员发表了医学论文3篇，课题立项3项；参编全国高等医药院校护理系列教材“社区护理”临终关怀章节、《上海市社区安宁舒缓疗护（临终关怀）状况一次性抽样调查数据分析》和《2012年上海市政府实事及舒缓疗护（临终关怀）项目试点单位现状与政策研究》。中心的“舒缓爱心家园―亲善之家社区临终关怀服务建设”科技创新项目荣获2013年浦东新区总工会“先进操作法”入围奖。
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