时间：2023-09-21 17:59:58
导语：在酒店管理服务培训的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.
关键词： 酒店；物业管理；创新
Key words： hotel；property management；innovation
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）36-0203-02
0 引言
物业管理是一项新兴的服务行业，它是随着社会经济发展，人民生活提高、城市化进程加速而出现的新事物。目前国内各大、中城市房产已逐渐形成高档住宅区域化，此类住宅的消费层次以高级商务人士阶层为主，因此传统简单的物业管理已不能适应高层次消费者现代化、快节奏的步伐。如何为居住者营造并保持安全、舒适、和谐、全面、快捷的氛围，是物业管理服务能否成为高品质楼盘的重要标杆。面对星级酒店标准化、规范化、现代化的发展特色，酒店管理模式的物业在物业管理中受到人们的关注。现代物业管理应如何在全面吸收酒店式服务理念同时，结合实际情况，形成一套切实可行且具有极高品质的物业服务体系并加以贯彻执行，是目前物业管理者急需思考的关键。
1 我国传统物业管理存在的问题
1.1 服务理念传统，严重滞后于消费者需求 物业公司作为市场主体，与业主之间属于平等主体的合同关系。其经营目的是以提供自身的优质服务换取消费者的认同与信任，争取更大的市场经济效益。目前我国传统的物业管理企业，大多是由原来小区门卫或普通物业转变而来，物业行业的服务理念尚未真正形成，管理人员及员工未进行过专门管理培训，其工作方法和理念仍以粗放式管理为主，缺乏市场意识和顾客至上的细节理念。
1.2 服务项目缺失，难以适应现代行业发展需求 随着我国经济的快速发展，现代化快速生活节奏中，物业业主对物业管理的项目也呈现全方位、多样化、综合性需求趋势，而目前我国大多物业公司细微服务意识较差，仅提供进出门、维修等普通常规服务，还未真正实现综合性、针对性、特色化服务项目。
1.3 从业人员素质较低，缺乏专业人才 物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。目前，因我国物业管理企业对人员聘用上大多采用现招现用的方式，且薪酬待遇较低，导致人员群体知识结构层次以高中以下文化程度为多，大专及以上文化程度人员寥寥无几，出现从业人员整体素质偏低且专业性不强的管理劣势。
1.4 整体服务水平发展不平衡，呈现区域性差别 我国经济发达地区物业管理服务发展较快，服务项目完善且较规范，但在西部地区物业管理服务的体系尚未完全建立，部分二三线城市甚至还没有实行规范、专门的物业管理服务。物业管理的区域化发展差距导致我国物业管理发展整体水平不平衡，阻碍物业管理行业的综合性发展进程。
2 酒店式物业管理的优势
2.1 酒店式物业管理的标准化要求极大地促进物业管理服务质量 酒店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的服务。物业管理企业通过借鉴酒店的管理模式，物业自身管理特点制定系列标准化文件：如服务手册、收费标准、维修使用管理公约以及小区内的各种规定，将使小区的物业管理形、神兼备，对维护小区秩序及公众道德及提升物业管理服务起到重要作用。
2.2 酒店式物业管理的规范化要求促使小区物业管理更加细致 酒店在发展中逐渐形成符合自身服务特点、详细规范的规章制度、工作程序、质量检查标准制度等，以避免在管理中出现的分工不清、责权不明、流程不畅、基础管理工作混乱等问题。在物业管理公司的内部管理过程中，可完全沿用酒店相关部门的规章制度、操作手册、质量标准等规范化手册，如保安、保洁、工程、客房服务、礼宾、前台等岗位责任书及质量检查及评估报告，健全组织物业企业员工行为、规范内部管理、激励诱导机制的管理制度，全面提升企业基础管理水平，体现细节服务，打造企业的十大竞争力，形成企业的核心竞争力。
3 酒店式物业的创新型管理策略
酒店管理在中国有近20年的实践，其组织形式、服务质量标准、各类业务工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中国的物业管理尤其是住宅小区的物业管理，如何采用宾馆、饭店的管理方式，将其一系列已经十分成功的服务质量标准运用于物业管理工作中，对于提高服务质量、做好服务工作，是中国物业管理值得探索和发展的规范之路。
3.1 融入酒店管理理念，实现观念创新 酒店式物管，首先就要从人员的服务意识、服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序等方面进行规范、形成制度并强制性执行。物业管理企业应借鉴酒店管理中各岗位操作流程（如门童开门、行李生拉行李、服务员敲门、上茶、使用客房的设施设备的交代等制定相关详细具体的规定）、各工作流程质量评估（如对所有的程序都给予了完成时间的限定）、提供个性化服务（如了解业主生活习惯、个人兴趣爱好、、及时给客人送去关爱和问候）等等，体现符合岗位规范及客人特征的特色化服务，实现酒店式物管理念的创新。
3.2 引进酒店服务内涵，促进服务项目创新 作为服务型行业，物业管理公司应根据自身特点引进酒店服务项目，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还可增加代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务，及机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务、举办各种活动等等，只要是业主需要的服务均尽可能地全方面提供，以达到服务内涵的综合性延伸。
3.3 共享酒店员工培训标准，实现服务水平创新 在酒店管理中，管理者通过员工培训、考核以保障高质量、高标准服务品质。由于物业管理发展较快，许多公司为了应付眼前的工作或节约成本，采取即招即用的用人办法，从未实施员工岗前、在岗、晋升等专业培训，导致企业员工服务意识淡薄、服务方式机械，更谈不上良好的业务技能及优质的管理水平。因此，物业管理企业要在竞争中以整体实力独占鳌头，提高市场份额。需关注对员工综合素养、职业道德及专业知识的培训：如服务意识、服务礼仪、工作流程等；实施员工各工作阶段的培训：如岗前、在岗、晋级等；并执行与培训项目相应考核、评估、激励等措施，从而实现整体服务水平的提升。
3.4 融入酒店评价体系，保障服务质量标准创新 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，我国按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。随着社会的认知度及住宅小区物业管理工作的健康发展，我国物业管理行业应引入“星级”评定机制，依据相应标准对国内各物业管理公司管理水平、服务项目、综合质量，对物业公司评出不同等级层次及“星级小区”以保障优质服务质量，促进我国物业行业的均衡发展。
综合来说，酒店式物管，首先就要从人员的服务意识、服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序、评价体系等方面进行规范，形成制度并强制性执行。这样才能实现酒店式物管促进我国物业管理的高品质发展。
参考文献：
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[4]余东萍.我国物业管理的现状及对策[J].洪都科技，2001（1）.
关键词:酒店管理;服务;文献研究
酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义，因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词，而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌， 1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活，并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点，本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似，为了生存和发展，酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此，环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此，本文的目的在于，通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述，发现世界酒店管理研究的发展态势，并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手，对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。
一、文献研究范围的选定
在对酒店管理文献进行述评之前，作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究，酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中，而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性，因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。
二、酒店管理的研究领域
在对所收集的相关文献进行阅读后，初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。
1.酒店服务的内涵与外延
酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。Buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而，由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断，这也给酒店经营者带来了问题。Ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架，并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(Standard IndustrialClas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”，而餐饮业指“在一定场所，对食物进行现场烹饪调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定，这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]Mullins认为，酒店经营包括生产和服务两个要素，而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知，这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全，酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。
2.酒店的经营管理
经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]Johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此，酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动，而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比，酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营，因此，酒店管理的文献主要源于服务运营管理。Harris就将经营管理定义为“为消费者提品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来，酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”，而不只是交易。因而，酒店需要对之进行重新思考，构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强，服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察，以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册，但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动，又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中，一些外部因素限制了劳动力市场，迫使组织进行规模紧缩(Downsizing)和范围紧缩
(Downscoping)，与此同时，顾客却存在更高性价比的需求，这就需要通过一系列措施来提高生产效率，同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(Corporate Restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。
3.酒店管理中的服务质量
众多研究均发现，影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且，酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关[11]。Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的，这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中，Reisenger和Waryszak发现，日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样，King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量，公平地对待顾客，为顾客提供极高的消费价值，才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务，就会损失从现有企业获得的利益，还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程，面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此，通过研究服务质量以提升价值，成为酒店企业的重要目标。
4.酒店企业人力资源管理
酒店企业在让顾客满意的同时，需要以员工为中心，因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。Venison指出，为了与员工和顾客沟通，检查服务标准的执行情况，当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补，酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。Stone认为，与其他行业的企业管理者相比，酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性，但他们也较少拥有学者气质，智商没有其他行业的管理者高[16]。Worsfold对此研究进行了补充，发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明，酒店管理是一项特殊的管理活动，要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。Kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现，人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来，对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务，而在某种程度上，高质量服务取决于员工满的程度。Mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究，尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色，然而，在传统观念中，这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任，因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高，因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善，否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出，在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环，员工离职使公司的培训活动减少，而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。You借用美国等地的研究结合当地情况，构建了一个整合的员工流动模型，并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。Qu和Tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究，讨论了员工期望与满意水平之差距，以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言，香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意，明显低于他们的期望值，这是员工产生离职意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也认为，招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外，酒店老板也关心人力资源，特别是如何找到管理人才。通过访谈发现，被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情，充满活力，而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企业管理层本地化的过程，此研究指出，大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例，管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾经指出，酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚，酒店管理学位教育主59曾国军，彭 青:国外酒店管理研究的进展要由学生，而非产业需求推动，因此，大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见，这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国，巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年，全英国有40多所学校招收了近5 500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(Ho-通过比较英国高等教育项目(HigherNationalDiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现，HND项目毕业生更加倾向于留在酒店行业，但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而Thomas和Harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索，结果发现，鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度，而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。Harris和Cannon发现，培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示，公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而，由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。 5.酒店企业的海外投资战略
尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了，然而，有关服务企业国际化的问题，直到最近才出现。Dunning和Kundu认为，折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]Alexander和Lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现，尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性，然而，两者也存在一些差异。例如，许多酒店企业通过管理合同实现国际化，而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征，而零售企业往使用同一品牌。[29]Thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查，作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解，而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]Dunning和Kundu通过对国际酒店的研究发现，中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自主权优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功，不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势，而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象，酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究，服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上，在以上五个领域之外，还有着对管理模式、服务营销、再购意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅，本文不再赘述。
三、酒店管理研究之进展
20世纪80年代以来，伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起，酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出，酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期，大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后，借鉴其它学科的研究，酒店管理开始向各个方向拓展。例如，借鉴营销研究的方法，许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法，酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架，一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中，学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法，因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。Gummesson曾指出，由于传统上受到忽视，酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上，近年来酒店管理研究沿着规范方法(Qualitative)和实证方法(Positivist)两个方向发展，形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识，是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时，也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(Depth Interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如，深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而Woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。
关键词：酒店管理；培养模式；实践教学
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）38-0062-02
一、酒店管理专业背景
酒店管理，作为全球十大热门行业之一，在旅游业、酒店业、会展业发展的大潮下，一直担负着向酒店业相关领域输送专业技能的责任。然而，由于国内酒店业起步较晚，酒店业专业教育、人才培养模式也尚处于探索阶段。专业领域人才，特别是高级酒店管理人才在中国国内，乃至全球都是一直很紧缺的。所以，近年来，在国内或者国际人才市场上，酒店管理专业人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会、2010上海世博会，以及如今2014年亚太经济合作组织（APEC）会议、浙江义乌互联网大会、天津马拉松大赛等国际性、地域性的大型会议或活动的召开，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
天狮学院隶属于天狮集团，其旗下的奥蓝际德国际酒店是天狮集团投资兴建的四星级度假酒店。其酒店品牌细分包括：奥蓝际德国际酒店会展中心、奥蓝际德华唐贵宾楼、奥蓝际德皇家温泉酒店（七星）、奥蓝际德国际酒店（四星）、奥蓝际德商务酒店（四星）、奥蓝际德会议酒店、奥蓝际德度假酒店、奥蓝际德快捷酒店、奥蓝际德国际旅行社等。酒店的主要创收渠道是大型会议。同时，奥蓝际德酒店致力于发展在度假养生、医疗美容等酒店业新兴创收领域的业务。
综上所述，结合天狮集团奥蓝际德酒店在多渠道的发展目标来看，现如今，酒店业需要的不只是某一部分的专才，更多的是集理论、实践、公关、外语、跨文化交际能力于一身的复合型人才[1]。基于此，奥蓝际德酒店于2014年与天狮学院签订了企业内的“酒店管理人才委培项目”，通过在校3年的“产学研”结合的“顶岗实习”模式教学，从而培养出充分适合“奥蓝际德”这一多品牌、多市场、多渠道的酒店的专业酒店管理服务人才。
二、酒店管理专业国内外培养模式现状分析
1.国际校企合作模式。（1）美国的“康奈尔模式”。美国康奈尔大学酒店管理学院创建于1922年，与洛桑学院酒店管理专业并列世界第一。作为全球第一个创建酒店管理本科教育的学术型大学，其在教育教学、科学研究、实习培训上都占据着举足轻重的地位。康奈尔大学以“教育引领行业，注重实践教学”的办学宗旨，在学校设有专门供学生们实习工作的酒店，聘请有丰富教学、科研和酒店工作的专业教师。与此同时，康奈尔大学每年会组织包括250余名知名全球酒店行业的诸多顶太尖高峰会议和商业盛宴，提供学生和教师全球范围内独一无二的平台[2]。（2）瑞士的“洛桑模式”。瑞士洛桑酒店管理学院是世界第一所酒店管理学院，因其独特的“洛桑模式”而为国内外酒店管理专业教学与实践所熟识。“洛桑模式”十分重视传统与现代的结合，致力于将教学的每一部分与酒店工作中的技术、操作流程相融合，彻底地实现“教为产用”的实习模式。学校会安排学生在各级酒店实习，将理论知识与实际经验相结合，同时也会协助毕业生寻找各种就业机会。其次，洛桑酒店管理学院对授课教师的甄选也十分严格。他们必须要有经营酒店或者具有相当长的酒店任职经验。每隔三五年，学校要求他们必须回到酒店里，去丰富企业经营和客户服务的经验，重新研究在经营中碰到的各种问题及对策。是一种高要求的“双师型”教师模式。最后，“洛桑模式”也是“传统与现代”结合的一个很好的案例。在教授传统的酒店管理课程的同时，专家教师们也不断研究学科尖端的课程，如“国际营销策略”和“全球战略”等课程[3]。（3）澳大利亚“酒店管理教育包”模式。澳大利亚的“酒店管理教育包”（Training Package）模式是一种以职业技术教育为核心，将继续教育和职业教育柔性结合的，以培养酒店管理专业技术人员的人才培养模式。“培训包”（Training Package）顾名思义即为培训知识技能的组合。学院在学习培训包时，可以进行选择和搭配组合，例如重点学习酒店前厅服务有关技能或者客房清扫技能等。其对教学内容的设置和安排是按梯级递进，既有综合素质培养，又有单项操作技能训练。截至2002年1月，澳大利亚政府共认定了75个培训包[4]。
除此之外，还有英国桑德兰技术学院“三明治”教育、德国的“双元制教育模式”和日本的“产学研”模式均是国际知名的酒店管理专业培养模式
2.国内校企合作模式的探索。就“校企合作”的模式看，我国在借鉴西方的培养模式过程中，越来越认识到了“校企合作”对职业化人才培养的重要性，探索出了一条酒店管理专业校企合作的“中国式道路”。如香港中文大学与凯越集团以这种模式合作；锦江集团有自己的学校，跟上海旅专、理诺士酒店管理学院都有合作；北二外也是全方位地与首旅合作。
三、“企业内”委培模式的优点
1.同一企业内资源互通。天狮学院及奥蓝际德酒店作为天狮集团的两个重要组成部分，得益于集团的资金、场地和人力资源支持，无论是天狮学院，抑或是奥蓝际德酒店，在日常的工作及人员派遣中都具有极大的灵活性。
其一，时间安排具有灵活性。由于天狮学院与奥蓝际德酒店的地理位置都坐落于天津武清开发区，两个场地之间，每天都有集团派出的定时通勤的公共双层巴士。学生和老师们可以在这一特定的时间去酒店参观、上课、实习等等。
其二，教学及实习场地安排具有灵活性。众所周知，对酒店专业的培训除了基础理论知识的教学，技术能力的培训也是至关重要的一个部分。而技能教学的主要实现途径就是以一种“带入的方法”，让学生们在真实的工作环境中身临其境地学会各种专业技能以及应对突发状况的方法。因此，天狮学院与奥蓝际德酒店签订了长期的实习协议，为专业学生在教学场地和硬件设施的配备上给予了极大的支持。
其三，运作成本降低。诸如国际知名大学，抑或上文提到的香港中文大学与国际知名酒店的联合培养模式，毋庸置疑，学校需要向酒店缴纳大量的场地、器材、举办活动以及为学生培训的费用。然而，在同一集团下的两个分支天狮学院以及奥蓝际德酒店则真正做到了互通有无，互相帮助。酒店为专业学生提供场地、专业技术师资方面的支持，学院为酒店培养理论基础过硬、实际操作能力优异的酒店员工。由此来看，在节省运作成本的基础上天狮学院与奥蓝际德酒店达到了双赢。
2.酒店业“供需错位现象”得到了缓解。游富相指出酒店业发展存在供需错位现象。现今的酒店管理人才培养目标与社会需求存在着结构性的培养矛盾。部分学校酒店管理专业培养目标定位不明确，存在着培养目标定得过高、过宽或过窄的现象。如在课程设置上，部分课程缺乏适应性，课程体系缺乏职业性，实训基地缺乏先进性和师资队伍缺乏实践性经验等方面。然而，在天狮学院，这样的问题得到了有效改善。在培养目标上，餐饮服务类实训课自大一开始就融入了学生的理论学习课程中，切实做到了“理论与实践相结合”。
3.信息化，多媒体的结合；多元化互动的实训课程。酒店管理专业的教学过程也是充分地利用了多媒体软件。在相对短的理论知识学习的过程中，真正地达到了知识聚焦、时间短且高效的目的。学院为学生们创造了信息技术一体化的教学环境，学生们不仅可以在课上看到相关的实际工作中的视频解说，同时可以以多元化小组互动的方式充分参与到教学过程中来。
四、借鉴国外教学经验，基于企业内部合作应用型人才的构建的几点建议
1.充分整合企业内部资源，利用各市场细分的酒店为学生提供多层次、多岗位、多梯队的实习环境。正如瑞士“洛桑模式”的课程设置中充分体现了管理岗位群的培训，在完成22个项目的基础实践后，学生则转向学习人类学、管理学、组织行为学等管理类课程。培养在管理岗位的学生，通过六个月的基础实习期，也为了更好地服务于管理岗位。
2.发展以全球化战略为导向，学科发展要充分体现前瞻性。尽管天狮学院的特色酒店管理专业正处于初期发展时期，但是越是新的东西就越具有生命力，在变革旧的制度或培养模式的过程中所遇到的阻力也相对较小。基于此，天津天狮学院酒店管理专业要紧跟国际酒店旅游业发展的步伐。在企业内部合作的层面上，为学生创造更多“校企内部”的实习机会，尤其是在国际化餐饮、医疗旅游、度假养生、娱乐休闲这些酒店业新型研究项目中的实习和锻炼机会。再次，随着酒店管理专业的发展和壮大，学校可以试图寻找更多与国际化的酒店、餐饮业、游轮集团的合作机会，让学生在更为标准和高端的国际知名酒店业企业实习、工作、晋升，以探索更加适合自己的职业生涯规划。
3.着力于建设更多与国际学校合作的项目。近年来，天狮学院校领导更加致力于为学生创造更多出国学习、攻读学位及在国外酒店实习、工作的机会。截至目前，天狮学院已经与国外多家院校签订了友好合作项目，为本学院学生提供了更为直接的出国学习的途径。
参考文献：
[1]刘伏英.“洛桑模式”对我国高校酒店管理专业教学的启示[J].中国高教研究，2005，（8）.
[2]李伟，李媛媛.国外旅游高等教育“产学研”合作模式比较及启示[J].北方经贸，2014，（9）.
关键词：高职；酒店管理专业；人才培养；环境
一、高职酒店管理专业人才培养的社会经济环境
国家强盛与经济腾飞要求人才战略性培育，政府一直将人才强国战略作为我国持续健康发展的重要战略之一。2016年3月出台的《关于深化人才发展体制机制改革的意见》提出要创新人才评价机制，优化人才评价“指挥棒”作用，强化人才激励机制，突出创新创业导向。这些改革举措为我国人才发展打下制度性基础，为包括高职酒店管理专业人才在内的人才的培养奠定了良好的政治制度环境。人才培养受到社会经济文化等多因素的影响，且这些因素成为酒店管理专业人才培养定位的指引。随着社会生产力的快速发展，市场化的扩展，全球经济的合作与融合加速，高职酒店管理专业人才培养要放眼全球，确立高规格高定位的人才培养目标，加强国际人才培养交流。知识经济与信息时代也影响着高职酒店管理专业人才培养随着休闲娱乐的丰富，人们的生活方式与思维方式随着知识经济信息社会的推进而发生巨大变化，酒店管理与推广手段、酒店服务模式、酒店定位等等都会主动适应变革，酒店管理专业人才培养侧重点与培养模式也要随之转变。
二、高职酒店管理专业人才培养的教育环境
一直以来，各级政府都将教育摆在优先发展的位置，全面贯彻国家的教育方针，全面提高教育质量和效益。高等职业教育是我国教育的重要组成部分，大力发展职业教育，是国家的重要发展战略。2005年11月，国务院出台了《关于大力发展职业教育的决定》文件，推动职业教育的发展，全国各地都进一步重视职业教育。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》提出，要将职业教育其摆在更加突出的位置。国家教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（2006年16号文件）中提出，要推行与社会实践结合的学习模式，将“工学结合”作为高职教育人才培养模式改革的切入点，促进专业调整建设，优化改革课程设置、教学内容与方法。按教育部文件，校企合作与“工学结合”是我国高职酒店专业发展方向。强化酒店管理人才培养，创新高职院校酒店管理校企合作，是中国酒店旅游业发展与酒店管理专业教育改革的核心任务。
三、酒店管理专业人才的需求特点分析
（一）酒店人才需求量大
当前，中国酒店业处于高速发展阶段。据预测，到2020年我国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。如此迅猛的发展势头，必然会带来酒店管理人才的大量需求。一方面，高级酒店管理人才稀缺。酒店工作相对比较繁杂，加之三班倒的工作模式，很多人吃不消，另外很多酒店管理专业毕业的学生，毕业后并没有进入酒店工作，且高职院校培养的也主要是基层管理服务人员，中高层管理人员的培养较少。另一方面，合格的基层服务人员不足。基层服务人员是整个酒店业的主体和形象，基层服务人员的质量反映酒店的水准，所以，对于基层人员来说，既要有专业技能与素质，还要有较高的服务质量。而目前很多酒店基层人员素质还是有很大提升空间。
（二）重视酒店员工的品德
酒店在员工品德的方面，通常比较强调诚信、敬业，工作态度及纪律。一项调查显示，几乎所有的酒店都重视员工的品行与主观能动性，95%以上的酒店重视诚信与敬业精神，且众多酒店将这些重要品质作为招聘员工的首要考虑因素，并将其作为酒店发展的核心竞争要素。当前，高职院校对学生的道德、态度及主观能动性等软性素质方面的教育显得不足，而那些好高骛远、眼高手低、浮躁，无责任感的毕业生更是难以获得酒店的认可。
（三）专业知识与技能的重视度不够
作为服务性较强的行业，酒店业对高职学生的专业文化修养的期望值，相对来说没那么高。在大型高星级酒店中，比较关注员工的智力构成的层次和合理性，管理层的文化教育水平要求本科即可，基层服务人员则要求具有良好声誉的职业院校；而中小规模的酒店对一线员工的要求主要是强调通用与实际动手能力。当然，通常情况下，学历及酒店从业资格证书是员工进入酒店的敲门砖。
（四）注重通用能力及实际动手能力
伴随着我国酒店业与国际接轨，酒店管理日趋规范，对酒店员工合作能力、表达能力和交际能力等通用能力，以及具体的动手能力更加重视。这也是受过专业培训及严格管理体制下的酒店员工更受欢迎的重要原因。酒店通常要求员工具备综合能力，只有这样才能顺利完成本职工作。一项调查显示，众多刚走出校门的高职学生并不一定具备使用酒店管理的工作能力，工作不能完全适应。
（五）强调员工的适应性
部分酒店反映，一些刚毕业的高职或本科院校的学生不能正确认识自我，不愿意从事基层工作，只愿意从事一些文职工作或管理工作，这与酒店的需求存在一定的差异。星级酒店通常规模大、管理制度规范、工作环境好，离职率不高，而当前高职院校培养出来的学生实践能力相对欠缺，具有多学科知识、有实际操作能力及创新能力的学生相对较少，学与用存在一定的矛盾，所以，很多酒店对高职院校培养的学生的技能满意度不高。
参考文献：
[1]张丽华.酒店管理专业推行工学结合教学模式的障碍研究[J].中国-东盟博览，2013(09):102-104.
[2]李正卫，王迪钊，李孝缪.校企合作现状与影响因素实证研究：以浙江为例[J].科技进步与对策，2012(21):59-62.
人才培养目标是课程体系构建的前提和基础。培养什么人和怎么培养人是教育的根本问题，党的教育方针从总体上回答了这个问题。2014年，关于职业教育的重要批示和国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》，确定了我国职业教育新的培养目标是“培养数以亿计的高素质劳动者和技术技能人才”。这一提法是对过去职业教育培养目标提法的概括总结，更体现了对职业教育人才培养目标认识的深化和创新。“技术技能人才”主要是指掌握技术并能应用操作的人才，是既“会”又“懂”、知行合一的人才，是能够持续发展的人才。“技术技能人才”是对职业教育培养人才类型的最新界定。深化产教融合、校企合作，提高人才培养针对性、实效性。高职酒店管理专业课程改革首先应调研酒店业对人才的需求情况，包括需求的种类、规格、技能等;同时还需调研学生的就业情况，包括就业偏好、毕业后职业的停留率等。以前我们在设定人才培养目标时，倾向于单方面满足社会的需求，而忽略了对学生就业喜好的考虑。例如酒店对客房和餐饮一线服务人员的需求量非常大，但是经过对历届毕业生的调研，我们发现学生除了在实习的时候从事这些岗位的工作外，毕业就业时仍然留在这些岗位工作的很少，这也导致酒店管理专业学生的职业停留率非常低。相反，在实习时能够在前台、行政楼层、营销等部门从事高级别的服务和重复性较低，具有挑战性的工作岗位时，学生毕业后的职业停留率就非常高，进一步升职的可能性也大。现在有一些高职院校在设定人才培养目标时，人才培养规格模糊不清，高职院校培养目标定位与中职学校没有形成差异化竞争，丧失了高职院校自身的层次特征。因此我们在设定人才培养目标时，既要遵循普通高等教育的一般规律，又要体现职业教育的特性，既要把握酒店对人才的需求规格又要充分考虑学生的就业倾向。以笔者所在的包头职业技术学院酒店管理专业为例，我们原有的人才培养目标是:本专业培养德智体全面发展，牢固掌握必要的科学文化基础知识和酒店管理的专业知识人才。通过本专业的学习后，学生能适应社会主义市场经济需要的从事旅游与酒店管理的工作，具备酒店管理的相关知识，并且能够运用酒店客房管理、餐饮管理、旅游经济学、旅游心理学、酒店会计学、公共关系学、等理论知识，具有开展旅游与酒店管理服务工作的基本技能。调整后的人才培养目标是:本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和敬业精神，具有较强的学习能力和创新能力，操作技能高、职业能力强、发展潜力大的高星级饭店高级服务人员和初、中级管理人员的技术技能型人才。可以看出，调整前的人才培养目标，描述比较模糊，针对性不强，到底培养的是什么样的人，是一线的员工，还是管理人员，没有表述清楚。调整后的人才培养目标，明确了是培养能够从事高星级饭店的高级服务人员和初、中级管理人员。培养目标的明确为后续课程的设置奠定了基础。
二、打造师资结构合理的“双师”教师团队，为课程改革的实施提供师资保障
“双师型”教师队伍的建设是高职课程改革的重要保障。技术技能型人才培养必然对高职院校的教师提出更高的要求，由于高职院校的师资队伍普遍存在来源单一、基础薄弱的问题，所以“双师型”教师队伍的建设一直是限制课程改革成效的薄弱环节。以酒店管理专业为例，该专业要求教师既能上专业理论课，又能指导学生的实习实训，如前厅和客房实训、餐饮实训等，里面涉及到很多实操技能，如前厅接待、客房铺床、餐饮摆台、酒吧调酒、茶艺等，这些技能需要教师具备真实的酒店工作经历才能熟练地指导学生。同时，酒店的服务行业性质又决定了酒店的工作不仅仅是学会各项工作的操作流程就可以，还需掌握对客服务的技巧，如与客人沟通的技巧、处理客人投诉的技巧等，这些知识的掌握也需要长期的酒店实际工作经验来获取，这也对酒店管理专业教师上理论课提出了更高的要求。建设酒店管理专业的“双师型”教师队伍，有三个可实施的途径:一是通过酒店挂职锻炼、职业能力培训、教育教学能力培训等方式培养酒店管理专业年轻教师，不断提高他们的实践教学能力和职业素质;二是聘请有酒店实际工作经历的酒店专业人才，作为专业的兼职教师;三是进行深度融合的校企合作，建设生产经营性的校内实训基地，教师参与到酒店的经营管理中，这样既解决了校内实训场所，又使得现有教师具有酒店实际工作经历，是未来“双师型”教师队伍建设的一种可行发展趋势。
三、充分利用校内外实训资源，建立课程改革实施的实训保障体系
技术技能型人才培养需要建立与基本技能、综合能力、创新能力相适应的实践教学基地，包括校内的实训室和校外实训基地。目前高职酒店管理专业大多实行“2+1”或“2+0．5+0．5”的人才培养模式，即在校学习2年，在校外酒店实习一年，所有的理论课程均需在校期间完成。很多院校都开始建设理实一体化的课程，通过实训消化理论知识，提高学生实习时的适应能力，达到“实习零距离”。这就需要学校内建有能实现酒店前厅、客房、餐饮、酒吧等实训项目的专业实训室，目前各高职院校的酒店管理专业也在纷纷投入资金建设，例如:包头职业技术学院酒店管理专业设有中餐实训室;内蒙古商贸职业学院酒店管理专业主要有中餐厅服务实训室、西餐厅服务实训室、客房实训室、前厅服务实训室、酒吧服务与调酒实训室;呼和浩特职业学院酒店管理专业设有能容纳50人授课的酒店多功能实操室，能完成酒店餐厅、客房服务技能训练。目前很多高职院校正在探索建设生产经营性的校内实训基地，即校内的实训基地为真实的企业，既能完成学生的实习实训，又能提高学校的经济收益，解决建设实训室的资金需要。这种生产经营性的校内实训基地，满足酒店管理专业和专业群内其他专业的“教学、培训、职业技能鉴定、对外经营”四大功能需要，实现社会效益和经济效益双丰收。校外实习基地是产学研合作教育的重要依托，是酒店管理专业校外实训基地的基本形式，是“2+1”或“2+0．5+0．5”酒店管理人才培养模式实施的重要基础。校外实训基地的选择对学生将校内理论知识转化为专业技能起到至关重要的作用，也是学生未来就业的平台。目前酒店行业人力缺口很大，各种类型的酒店都很希望吸纳实习生，我们应选择星级标准高、管理规范的酒店作为校外合作的基地。例如内蒙古商贸职业学院酒店管理专业选择的实训基地有锦江国际大酒店、新城宾馆、喜来登酒店等;包头职业技术学院酒店管理专业的校外实训基地有北京香格里拉饭店、北京七星酒店、北京港澳中心瑞士酒店等。这些酒店各具风格、设施完备、管理严格、服务一流。学生通过顶岗实习，能完成从学生到“酒店人”的角色转变，既提高了专业技能又有了良好的就业平台。
四、开展“行动导向”的教学，为课程改革提供教学保障
一、酒店旅店违法违章行为种类及比例
此次调研涉及酒店旅店____户，其中有___户存在不同程度的违法违章经营行为，占调查总数的__%。其种类及特点主要有：
一是无照经营，共___户，占违法总户数的__%。酒店旅店属于特殊行业，必须取得许可证或者其他批准文件和营业执照方可从事经营活动。该行业的无照经营主要有两种情况：一种是既未经行政部门审批许可，又未申领营业执照的无证照经营；另一种是未申领营业执照但已取得部分行政许可的无照经营。
二是超出营业执照有效期经营，共__户，占违法总户数的_._％。营业执照有效期届满，表示企业已丧失经营资格。根据《无照经营查处取缔办法》（下称《办法》）第四条的有关规定，营业执照有效期届满后未按照规定重新办理登记手续，擅自继续从事经营活动的，以无照经营论处，因此，超期经营实质也属于无照经营行为。
三是前置审批材料过期、缺失。酒店旅店业涉及前置审批较多，办理的周期也相对较长，此类违法行为共___户，占违法经营总数的__%。
四是超出核准登记的经营范围经营。我市酒店规模大，档次高，超范围经营以卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目为主，此类违法行为有__户，占违法总户数的__._％。
五是持筹建执照开展经营。据统计，目前我市酒店旅店行业持筹建营业执照的有__户，其中已开展经营活动的有__户，占筹建总户数的__%。
六是持酒店管理公司营业执照经营酒店业。酒店管理公司核准登记的经营范围一般为酒店管理咨询、租赁服务等，若经营酒店业，还须设立含酒店经营项目的分支机构。但调查发现，部分经营范围为酒店管理的经营者直接从事酒店业，如名称为酒店有限公司，但经营范围是酒店管理的公司有__户，其中开业的有_户。
此外，未参加或未通过年检的共有___户，实际经营面积大于消防审核面积有__户。
二、酒店旅店违法违章经营的成因
随着我市经济发展的转型，“商贸××”工程不断推进，尤其是近几年××会展业的腾飞，强力带动了酒店旅店业的发展，但受多方面原因的影响，该行业也出现了一些违法经营的苗头。
（一）前置审批及登记注册方面的原因。
一是酒店经营项目的限制。我市酒店投资规模大、档次高，从原来餐饮、旅业的商务模式发展成娱乐休闲现代酒店，其配套的主要娱乐项目如卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩等早已限制发展。为提高竞争力，吸引消费者，新投资的酒店需配套，扩大经营的酒店也需要配套，投资者只能够违法从事无照经营或超范围经营。
二是前置许可审批的繁杂。酒店若经营餐饮、旅业、卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目，需办理包括餐饮卫生、公共场所卫生、特种行业经营、文化经营等前置许可审批及环保审批、消防验收等必经环节，而且每一项前置审批又需要提供大量的申请材料，如申办旅馆业特种行业许可证，经营者需准备__种申请材料，并通过派出所、公安分局、市公安局三级_次审批，令经营者望而生畏。部分从业者宁愿冒着被查处的风险经营，也不愿办妥相关证照后才开业。
三是登记行为不规范。《企业名称登记管理实施办法》第十六条规定：“企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。企业名称中行业用语表述的内容应当与企业经营范围一致。”但调查发现，一些核准经营范围是酒店管理服务或酒店管理咨询服务的企业，登记名称却为酒店有限公司，且部分已开展酒店经营活动，其他未开业的大部分也在筹建酒店。虽然经营酒店与经营酒店管理同属服务业，但两者又有本质区别，从服务对象来看，酒店的服务对象是消费者，而酒店管理的服务对象是酒店；从两者登记的经营范围及条件来看，酒店登记的经营范围一般是餐饮、旅业及配套娱乐项目，需办理各种前置审批，而酒店管理的经营范围一般是管理服务或咨询服务，不需办理各种前置审批。登记管理的不规范，将给这类公司的后续监管带来一定的隐患。
（二）执法监管方面的原因。
一是人手少，任务重，工作压力大，监管不到位。一方面，我市登记的经营主体已突破__万户，按无照经营户数占登记主体数的__%估算，目前，我市实际上的经营户已经接近__万户，而我局在编干部职工仅___人，按直接参与监管人数占总人数__%的比例推算，监管人员为___人，人均监管户数超过___户，监管执法人员工作压力极其沉重。另一方面，国家对市场监管的要求越来越高，行政许可部门对许可审批越来越严格，尤其是渎职罪立案标准的降低，使市场监管渎职风险越来越大，监管执法人员在承担超量工作量的同时，还要承受巨大心理压力。另外，由于酒店旅店行业的投资者身份极其复杂，执法人员在对酒店进行查处时，往往会遇到很大的外来阻力，若执法人员强行执法，一来怕影响地方经济发展，二来怕得不到地方党委政府的支持，三来怕得罪人，变得顾虑重重，执法相当谨慎。
二是综合监管机制不完善，监管效果不明显。酒店旅店的监管涉及工商、公安、消防、卫生、环保、文化等多个职能部门，从目前的监管工作来看，我市对酒店旅店等重点行业尚未建立完善的综合监管机制，行政部门重审批、轻管理的现象比较严重。如根据《办法》第四条规定，各职能部门应当依法定职责，查处涉及许可审批行业的无证照经营行为。而事实上，有的许可部门只管审批发证，没有主动履行取缔无证经营义务，并以无照经营属工商部门查处为由将责任推卸给工商部门。又如按照《办法》第七条规定，许可审批部门在营业执照有效期内依法吊销、撤销许可证或者其他批准文件，或者许可证、其他批准文件有效期届满的，应当及时通知工商部门，由工商部门撤销注册登记或者吊销营业执照，或者责令当事人依法办理变更登记。但是，按照目前市场巡查的做法，我们除了对企业登记事项进行监管外，还要查看卫生许可证、文化经营许可证、特种经营许可证等前置审批事项是否过期，发现许可证超期要提醒经营者办理续期；查看消防验收意见书记载的经营面积与实际经营面积是否相符，对面积不一致的则要督促其重新申报消防审核，同时函告消防部门。由于许可部门对经营户发出许可证后缺乏后续管理措施，为确保监管到位及自身安全，工商部门只能主动承担更多的监管职责，人力物力更显捉襟见肘。
（三）经营者自身的原因。
一是法律意识淡薄。一些经营者只知道企业的发展壮大重要，不懂得履行守法经营的义务同样重要。有的想方设法逃避法律的监管，利用登记法律法规的盲点和漏洞，通过打“球”取得营业执照，以投资酒店或酒店管理的方式进行酒店项目经营；有的在领取营业执照后，忽略了对证照的管理，企业或不能通过年检，或证照过期失效，违法违章经营也不知晓。
二是经营者知法违法。目前，我市酒店旅店业的快速发展已产生聚集效应，竞争非常激烈。经营者意识到要发展就要抢得发展先机，必须千方百计争取早上项目，开展经营，加上办理证照手续繁杂，时间长，普遍有“先上车，后补票”的心理。在调查过程中，一位经营者坦言，知道无照经营、超范围经营是违法经营，会被相关部门查处，但出于成本的考虑，还是选择先开业，后办理证照。
（四）政府方面的原因。
当前，我市围绕“商贸××”的战略，认真贯彻国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济的政策，制定了相应政策措施，进一步促进民营经济的发展，并将商贸型民营企业作为重点加以扶持。我市酒店旅店的投资经营以民间资本为主，民营企业占大多数。由于酒店规模大，商务服务功能突出，带动消费能力强，部分镇区在加快商贸发展的同时，将酒店服务业的发展放在十分重要的位置，以酒店服务品牌提升地方知名度，对酒店业采取先发展后规范的态度，一定程度上助长了经营者的违法经营风气。
三、对加强酒店旅店监管的思考和建议
针对上述问题，我们可以从三方面入手，扭转对酒店旅店行业监管难，效果不明显的不利局面。
（一）完善现行法律法规。《办法》对其他行政许可部门查处无照经营职责的弱化和不明确，使工商部门一直处于孤军作战的境地，替人把关、代人受过的现象屡见不鲜。而根据现行的登记法规，营业执照的有效期与前置审批许可证有效期的冲突亦比较难解决。因此，要从根本上解决酒店旅店以及类似的涉及各种前置审批企业的监管难题，必须在法律法规上有所突破。建议修改《无照经营查处取缔办法》，进一步明确界定其他行政许可部门的执法范围和职责，强化监管责任，从法律层面解决行政许可部门“重审批，轻管理”的问题。同时，通过修改企业登记及年检方面的法律法规，取消营业执照有效期这一登记事项，改由企业年度检验确认企业的经营资格，以此解决营业执照与前置审批许可证有效期不一致带来的监管难题。
原告：荣某。被告：上海邦臣酒店管理有限公司（以下简称邦臣公司）。2004年12月15日，邦臣公司与武汉龙泉农业园有限公司（以下简称龙泉公司）签订管理合同。合同约定，龙泉公司为业主，邦臣公司为管理方，业主是酒店的所有者，业主有意获得邦臣公司的专业知识和专门技能，并有意聘请管理方负责经营及管理酒店，并约定了双方的权利、义务：业主按期向管理方支付本合同所列管理费，按期支付本合同所列的管理方派出人员的工资、福利、保险等待遇，保证管理方委派的总经理在授权范围内对酒店实施经营管理权。
管理方应保障酒店职工的合法权益，在不断提高经济效益的前提下，逐步改善职工的劳动条件，逐步提高职工的收入，不得拖欠职工的工资；管理方在酒店开业前招聘、重新调配、培训及支薪给酒店员工（包括管理方酒店主要职员）；管理方可于预定开业前5个月委派总经理到位，并开始组建管理班子，管理方委派人员不得超过5人；管理方须通过酒店主要职员雇佣合适的雇员，并须加以监督、管理、提升及于必要时终止雇佣；管理方有权聘任、监督、指令、指导及解雇任何酒店工作的人员（业主主要职员除外）；业主方根据酒店的实际经营管理状况认为管理方委派的管理人员不适宜时，可以提前一个月向管理方书面说明理由，由双方协商后更换管理人员；管理方派出人员工资按照实际人员配置由业主每月拨付给管理方，总经理月薪15000元，驻店经理及各部门总监月薪平均8000元，高级管理人员的工资每年为13个月的月薪。
同年12月19日，邦臣公司与原告签订邦臣龙泉山庄总监级管理人员雇佣合同（人力资源总监），约定合同期限为2004年12月20日至2006年12月19日，月薪8000元，全年发放十三薪。该薪金于2005年12月19日前公司根据雇员年度工作表现评估进行调整。2005年12月30日，龙泉公司向邦臣公司发出《关于更换武汉龙泉山邦臣度假酒店总经理的函》，认为酒店管理班子未按管理合同约定提交年度经营预算，酒店的营销工作未打开局面，经营成本一直居高不下，此外沟通协调也不够。根据管理合同第十条第三款约定，函请邦臣公司更换总经理人选。
邦臣公司收到函后，于2006年2月10日向龙泉公司出具管理人员派遣函，决定对龙泉山邦臣度假酒店的现有高层管理人员进行调整。原告于2月20日工作交接后离职。邦臣公司支付原告工资至2006年2月。2006年3月15日，邦臣公司与双鸭山市天力大酒店有限责任公司（以下简称天力大酒店）签订酒店管理合同。同年3月23日，邦臣公司安排原告至天力大酒店担任人力资源总监。双方签订双鸭山天力邦臣大酒店总监级管理人员雇佣合同（人力资源总监），约定雇佣期限为2006年6月23日至2008年6月22日，月薪8000元，全年十三薪，该薪金于2007年6月22日公司根据雇员年度工作表现评估进行调整。原告以借款形式向酒店领取3万元，用于支付包括原告等人2006年3月24日至4月30日的工资。
同年8月7日，天力大酒店向邦臣公司发出书面申请，要求尽快解决2006年5月至7月拖欠工资的问题。8月14日，天力大酒店召集邦臣公司委派的包括原告在内的管理人员会议，内容为：1．天力大酒店所欠高管人员工资由邦臣公司从收取业主方的技术服务费中予以支付；2．天力大酒店不再委托邦臣公司管理，并马上办理工作交接。8月22日，邦臣公司致函天力大酒店，认为天力大酒店拖欠高级管理人员工资，且在没有得到邦臣公司同意的情况下，于2006年8月14日强行要求邦臣公司委派的管理团队交接工作，形成单方违约，明确对天力大酒店保留索赔权利。邦臣公司、天力大酒店都未支付原告2006年5月至8月14日期间的工资。
原告曾于2008年通过传真向邦臣公司法定代表人要求解决拖欠的工资。2009年4月28日，邦臣公司与龙泉公司的管理合同终止，龙泉公司支付给邦臣公司管理人员相当于1个月工资的2005年度十三薪，邦臣公司支付给原告8000元。2009年5月6日原告向上海市黄浦区劳动争议仲裁委员会申请仲裁，要求邦臣公司支付2004年12月至2008年6月拖欠的工资249000元及25％补偿金62250元。仲裁委以被申请人主体不适格为由，作出不予受理的决定。荣某不服仲裁决定，诉至上海市黄浦区人民法院。被告邦臣公司辩称，其与业主（酒店的所有者）签订管理合同，与业主之间系委托关系。邦臣公司受业主委托，业主与原告签订雇佣合同，雇佣合同约定，雇主是业主，原告是雇员，邦臣公司为业主提供酒店管理，同时负责雇员的招聘、任命与监管，原、被告之间没有劳动关系。业主拖欠原告工资系业主造成，原告有足够的时间可以向业主主张权利，而原告漠视自己的权益，现原告的诉请已超过劳动争议的诉讼时效，要求驳回原告的诉请。
【审判】
上海市黄浦区人民法院经审理认为，劳动法上的劳动关系，是指用人单位向劳动者给付报酬，而由劳动者提供职业上的劳动所形成的法律关系。原、被告签订雇佣合同，原告根据被告的安排至被告负责管理的酒店担任人力资源总监，由被告发放劳动报酬，原告受被告的管理、约束。故原、被告具有劳动关系。
现原告受被告委派在被告负责管理的酒店工作，但被告未如约向原告支付劳动报酬，侵害了原告权益，原告有权要求被告按雇佣合同约定支付劳动报酬。原告受被告委派2006年5月至8月14日在天力大酒店工作，故被告应按雇佣合同约定的工资标准8000元支付原告工资。2006年2月20日，因龙泉公司对原告等人的经营管理工作不满意而更换管理人员，以及2006年8月14日天力大酒店与邦臣公司的管理合同终止履行，致使原告与被告间相应雇佣合同不再履行，原、被告互不履行劳动权利义务，故对原告要求被告支付雇佣合同期内未实际工作期间工资的诉请，不予支持。原、被告雇佣合同约定，十三薪于原告工作满1年后根据雇员年度工作表现评估进行调整，原告2006年在龙泉公司工作不满2个月，在天力大酒店工作不满5个月，故其要求支付十三薪的诉请，不予支持。鉴于业主未按管理合同约定按期向管理方邦臣公司支付管理方派出人员的工资，邦臣公司不存在拖欠原告工资的主观故意，对原告要求加付25％补偿金的诉请，亦不予支持。
原告在被告欠薪后多次向被告催讨且被告在2009年4月28日还向原告发放2005年度十三薪，故对被告主张原告已过诉讼时效的主张，不能成立。据此，依照劳动法第五十条、第七十八条之规定，判决：
一、被告邦臣公司应于本判决生效之日起7日内支付原告荣某2006年5月至8月14日的工资人民币28171元。
二、原告荣某的其他诉讼请求，不予支持。宣判后，被告邦臣公司不服一审判决，向上海市第二中级人民法院提起上诉，称其虽与荣某签订了雇佣合同，但邦臣公司从来没有向荣某发放过工资，也没有相关的社会保险关系，故双方当事人之间并未建立起实质性的劳动关系。荣某真正的雇主不是邦臣公司，而是邦臣公司所管理的酒店业主。
荣某辩称：邦臣公司与酒店业主订立管理合同，接受业主委托全面管理酒店事务，业主支付给邦臣公司管理费用。邦臣公司和酒店业主的管理合同关系对荣某没有约束力。荣某系作为邦臣公司员工，被派到酒店从事雇佣合同所指定的工作，邦臣公司理应支付其相应的工资报酬。同意原审法院判决，要求维持原判。二审另查明，邦臣公司与荣某签订的邦臣龙泉山庄总监级管理人员雇佣合同(人力资源总监)第9条和双鸭山天力邦臣大酒店总监级管理人员雇佣合同(人力资源总监)第9条均约定，作为公司(即酒店管理公司)成员，雇员工作除日常所应承担的职责包括雇主及酒店管理公司任命雇员履行的其他工作外，经双方同意，在不影响酒店正常经营的情况下，雇员可由酒店管理公司指定委派之任何其他工作。
邦臣公司与龙泉公司签订酒店管理合同第10.2条、与天力大酒店签订的酒店管理合同第9条第5项均约定：管理方与业主分别有权向对方提出解雇业主主要职员和酒店主要职员的建议，但是对于是否解雇该等职员的最后决定权应当由聘任该等职员的一方作出。上海市第二中级人民法院经审理认为，本案的争议焦点在于双方当事人之间是否构成劳动关系。邦臣公司以其从未向荣某发放过工资为由，主张双方并未建立实质性的劳动关系。在双方当事人订立的合同中，双方不但就劳动合同应当载明的事项，如合同期限、试用期、劳动报酬、工作内容、工作地点、合同解除等内容作出了明确约定，而且在约定的事项中明确荣某作为酒店管理公司成员，可以在不影响酒店正常经营的情况下，由酒店管理公司指定委派任何其他工作。同时，在邦臣公司与酒店业主订立的合同中，亦约定是否解雇职员的最后决定权由聘任该职员的一方作出。上述约定均表明邦臣公司与荣某之间是一种指挥与服从的关系，具有劳动关系的隶属性特征。邦臣公司否认其与荣某之间系劳动关系，依据不足，本院不予采信。
原审法院认定双方当事人构成劳动关系并判决邦臣公司承担支付工资义务，并无不当，本院予以维持。依照民事诉讼法第一百五十三条第一款第(一)项之规定，判决：驳回上诉，维持原判。
【评析】
本案的争议焦点为职业经理人（原告）与酒店管理公司（被告）之间是否构成劳动合同关系。若构成，被告理应支付原告足额的工资。若不构成，则被告无义务支付原告工资。双方是否构成劳动关系，要根据合同的具体内容及合同履行情况来判定。
一、职业经理人与酒店管理公司之间的合同性质分析
酒店职业经理人是指具备大型酒店、宾馆等场所经营管理所需要的知识，并持有酒店职业经理人资格证书，从事上述场所经营管理活动的管理人员。按照酒店管理行业惯例，需要管理的酒店与酒店管理公司签订管理合同，酒店管理公司指派酒店职业经理人入驻该酒店提供管理服务并收取管理费。职业经理人与酒店管理公司之间是否构成劳动关系，需结合劳动关系的特征和双方的合同内容予以确定。劳动关系是指劳动者与用人单位之间为实现劳动过程而发生的劳动力与生产资料相结合的社会关系。
劳动关系有以下特征：第一，主体的特定性。构成劳动关系，一方为用人单位，一方为劳动者。第二，隶属性。劳动关系身份上的隶属性，体现在劳动者受用人单位的支配和管理，建立了劳动关系后，用人单位和劳动者即形成了指挥与服从的管理关系。第三，人身性和财产性。劳动者为用人单位提供劳动，以劳动换取劳动报酬。值得注意的是，本案原、被告之间的劳动关系不同与一般的劳动关系。通常意义上的劳动关系只涉及两方当事人。用人单位与劳动者签订劳动合同后，劳动者在用人单位的指挥监督下提供劳务并获取报酬。本案中，按照酒店管理行业全权委托管理的惯例，原、被告签订雇佣合同之后，被告将原告派遣至需要管理的酒店工作，故在一份合同中涉及三方当事人，所以本案的劳动关系不同于一般意义上的劳动关系。造成这一特殊性的原因就在于酒店管理行业的惯例。酒店管理可以分为咨询顾问管理和全权委托管理。前者由酒店管理公司向需要管理的酒店提供咨询服务，后者则由酒店管理公司向需要管理的酒店提供高级管理人员。
本案的酒店管理属于后者，故人员的提供是酒店管理服务的一部分。原告作为被告公司的员工，由被告将其派至需要管理的酒店担任人力资源总监，代表被告向需要管理的酒店提供管理服务，其薪金由被告支付。需要管理的酒店向酒店管理公司支付的是管理费，所以从表面上看，似乎是酒店在向原告支付薪金，但仔细分析后发现，即使酒店未及时向酒店管理公司支付管理费，酒店管理公司也必须向原告准时发放薪金。
二、职业经理人和酒店管理公司之间的劳动关系与一般雇佣关系、劳务派遣的比较
本案中，被告邦臣公司与原告签订的合同名称为雇佣合同，此时应按照合同的实质内容来确定合同的性质。雇佣关系就是受雇人在雇佣人的指示、监督下，为雇佣人提供劳务并获取报酬的社会关系。
劳动关系和雇佣关系存在如下的区别：
第一，合同主体不同。在劳动关系中，一方是符合劳动合同法等法律、法规规定的用人单位，另一方为劳动者。而在雇佣合同中，其主体范围比劳动关系广泛，可以是在自然人之间，也可以是法人与自然人之间构成。
第二，对劳动者的支配力不同。在劳动关系中，劳动者一般只能与一个用人单位建立单一的劳动关系。而在雇佣合同中，受雇人可以身兼数职，可以与多个雇主建立雇佣关系。第三，从属性不同。劳动关系中用人单位与劳动者之间有行政隶属关系，有管理与被管理关系，劳动者必须在用人单位的指挥、监督下进行劳动；在雇佣关系中，尽管劳动者在一定程度上也要接受用人单位的监督，管理和支配，但用人单位的各项规章制度对劳动者通常不具有约束力，故人身的依附程度没有前者这般强烈，劳动者在实际工作中有时也具有相对独立的一面。①本案中，原告荣某与被告邦臣公司之间的紧密程度显然已超越了雇佣关系的特征。原告受被告公司各项规章制度的约束，且在被告公司指派下至相应的酒店提供服务，两者存在约束性很强的指挥与被指挥、管理与被管理、监督与被监督的关系。故两者之间并不是雇佣关系。本案中，原、被告与龙泉公司之间又类似于劳务派遣关系。所谓劳务派遣，是指劳务派遣单位与劳动者签订劳动合同，将劳动者派遣至用工单位，在用工单位的指挥监督下提供劳务的劳动形态。本案被告邦臣公司与原告荣某签订劳动合同，将其先后派遣至龙泉公司的酒店和天力公司的酒店担任人力资源总监，原、被告似乎构成劳务派遣关系，但认定是否构成这一关系，还需结合劳务派遣的特征予以认定。通常劳务派遣会形成三方关系：第一，被派遣者与派遣机构之间存在劳动关系。派遣机构对被派遣者享有和承担劳动法上的权利和义务。第二，派遣机构与用工单位之间订立要派契约，两者是有偿、双务法律关系。派遣机构向用工单位派遣符合要求的劳动者，用工单位向派遣机构支付相应的报酬。
关键词：旅游酒店；管理人才；外语教学；分析探讨
人才是我国经济社会发展的第一资源，人的积极性，创造性，人的因素，在建设海南国际旅游岛中所起的重要作用是不言而喻的。人才是关键，如何在新形势下，抓住机遇，发挥现有条件和资源优势，培养出满足海南国际旅游岛建设和发展需求，达到国际化标准的旅游酒店管理及服务的复合应用型人才，已成为一个重要课题，也是我们当前必须面对，必须重视和认真思考的问题
经过改革开放三十多年，特别是近十多年来，对外多方位的改革开放，海南也迎来了大发展的新机遇，特别是旅游业的快速发展，已在国际上享有一定的声誉，国外友人纷至沓来，旅游度假，商务洽谈，国际会议以及各类信息交流等活动越来越多。旅游为契机，既促进了海南经济的快速发展，也带来一些问题，面临新的挑战。
外语在对外交流时，已是必不可少的首要条件。现今，海南国际旅游岛建设的定位，无疑对国际化旅游酒店管理和服务的外语水平，提出了更高的要求。对外语人才的需求也会越来越迫切，随之外语教学的改革，也势在必行。旅游酒店管理专业的学生，如果不能学会或拥有至少一至两门外语作为服务技能时，未来则将无法胜任在高端旅游酒店的管理工作和服务工作，对自身的长远发展也是不利的。本文仅对海南国际旅游岛建设中，有关院校旅游酒店管理专业人才的培养，如何重视外语教学等有关问题，作一简要分析和探讨。
一、海南旅游酒店管理业发展现状
（一）懂专业的外语人才匮乏
据金世纪教育网站2011年2月26日信息，近年来大量境外游客涌入海南，仅去年上半年就接待外国游客23.54万人次，同比增长75.41%，但海南全省7152名导游中，外语导游仅有599名，不足总数的十分之一，远远不能满足市场需求[1]。酒店业外语人才同样告急，综合海南232家星级酒店（不包括未评星酒店）的人力资源状况来看，国际连锁品牌酒店中专业的高中层管理人员基本都是来自管理公司任命的外籍管理人员，基层员工中各大院校基础知识牢固，外语表达能力强的实习生占有重要的比重，其中一部分相对稳定的实习生在3-5年的时间内都可能成为酒店的基层管理骨干力量[2]。酒店中多个岗位招不到合适人选，比如一线员工岗位，受过专业培训，拥有职业素养，又有外语技能的员工可谓凤毛麟角；比如中层管理大堂副理岗位更是一人难求。亚龙湾某酒店大堂副理编制有8人，但常年只有4-5人在岗，招不到合适的人选，主要原因是外语水平不过关，无法胜任这一岗位的最基本的要求。据相关资料显示，预计到2020年海南旅游业人才需求量将达到27.2万人。显然，具有专业知识，又具备扎实的专业英语知识的旅游酒店管理及服务人才，将特别受到欢迎，就业前景也将非常广阔。
（二）日趋国际化
近年来，国外酒店管理公司纷纷登陆海南，他们的进入提升了海南旅游酒店业的整体形象和管理水平。截止2009年，已有来自全球24个国际知名酒店管理集团、37个品牌，48家酒店进驻三亚，成为全国国际高端酒店数量最为密集的地区，位列中国内地各省市区首位。亚龙湾目前已建成亚洲知名的高端休闲度假酒店集群[3]。当海棠湾度假区建成后，将会有更多世界一流的国际品牌酒店落户三亚。国际化的酒店管理，需要国际化的管理和服务人才，外语能力必备无疑。
（三）大量境外游客不断涌入
据三亚市统计局数据，2010年1-11月份，共接待入境游客37.64万人次，比上年同期增加37.7%，其中除港澳台同胞外，外国游客达28.17万人次，比上年同期增长67.3%[4]。另据三亚市旅游发展委员会数据，2010年1-8月份，三亚接待的境外游客中仅俄罗斯游客就近9万人次，同比增长78.48%[5]。
上述数据表明，具有独特区位优势的美丽三亚，大量境外游客正以较快的速度不断到达。随着海南国际旅游岛建设的快速发展，境外游客的数量必将持续增加，这对我们旅游及酒店服务行业的接待水平提出了更多和更高的要求。为能更好的展示和推介海南国际旅游岛的风采，更好的做好各项境外客人的接待服务工作，交流沟通时，就必须要掌握必备的外语技能了，外语教学和学好外语就凸显出特殊的重要性。
二、思考及对策
（一）加强培养时代所需求的人才
国际旅游岛建设，非常重要的一个方面在于旅游管理国际化。旅游酒店行业的管理水平要不断提高，服务质量也要不断向标准化、规范化转变，在此基础上还要围绕顾客的需求，提供个性化的服务，使整体行业的服务水平，赶上并达到国际水准。这就需要我们要不断提升从业人员的综合素质。作为为海南国际旅游岛建设输送人才的职业院校，责无旁贷，必须要结合今后的建设和服务需求，为社会培养出人才结构合理，高素质，符合要求的从业管理及服务人才。
随着海南国际旅游岛建设的不断发展，需要有一大批高素质，懂专业，会外语的旅游酒店管理和服务人才。这也表明旅游酒店管理专业的学生，要想在今后的国际旅游岛建设中做好有关管理和服务工作，没有外语作为一项重要工具，是无法适应时代需求的。外语是我们与外宾沟通联络的桥梁，是为外宾做好服务的重要技能，是我们传播中华文化的宝贵机会，是提高自身综合能力的一个途径，也是我们适应社会发展需求的必备能力之一。
（二）加强职业道德教育
提高旅游酒店管理和服务人员的综合素质，强化业务技能和职业道德培训，对学生进行“海南国际旅游岛建设和我的关系”的专题教育。今后几年中，学生们将在技术和劳动密集型的旅游及宾馆饭店行业就业，为海南国际旅游岛建设贡献力量。因此，应该让学生们在校期间就能重点学习了解建设海南国际旅游岛的深远意义，广阔的发展前景，每个人在国际旅游岛建设中能够做什么，发挥怎样的才智和潜能，不断增强在海南国际旅游岛建设过程中的自豪感、使命感和责任感。强调专业知识技能+外语能力培养的重要性，教育学生重视专业课学习的基础之上，努力提升外语水平的必要性。
（三）加强外语教学改革
长期以来，我们职业院校对旅游酒店管理专业学生的外语教学一直都非常重视，不断努力探索进行外语教学的研究和改革，也不断的做过许多尝试，并取得了不少成绩。除专业英语、俄语的学习之外，还开设“实用英语”、“新职业英语”、“致用英语”等课程。另外，定期举办外语兴趣班，英语角，英语演讲比赛等各类丰富有趣的教学活动，重视实训的培养锻炼，对英语教学的课时量也在不断增加，由原来每周4学时、8学时，增加到现在的每周10学时、12学时，几乎占到学生每周课时量的一半。然而，外语教学的效果却未能随课时量的增加而有明显的提高。究其原因，值得注意的一点是，往往把单纯增加外语教学的课时量，看做是外语教学改革的重要一环，而没能真正落实到教学大纲中所强调的那样：“要重视培养学生语言交流和应用语言的能力”。因此，要真正做好外语教学改革，仅仅停留在单纯的增加教学课时量上是不够的。我们应该结合当地旅游资源独特性和旅游特色，打造优势突出的特色品牌，编写一套，具有新颖性，知识性，实用性的补充教材。注重拓宽教学内容，教学方式方法。加强对学生听，读、说、写的综合能力，特别是听，说能力的重点培养，也应该向英语专业那样，增加“英语视听说”之类的课程（教学内容及要求上与英语专业的学生不同），让学生真正能够做到学有所长，至少具备基本的听、说、读、写能力。为学生们提高在旅游酒店管理专业的能力和提供优质服务，打下坚实基础。因此，外语教学改革，应该更注重内涵，而不只是形式，应该结合培养对象，更加注重对学生听力和口语表述以及运用自如能力的培养，以能够胜任旅游酒店行业第一线优质服务为主要目标。
（四）加强和重视双语教学
教师水平高低，将直接影响到教学效果。要培养一批既懂旅游知识，又会旅游酒店管理，又擅长英语教学的教师队伍，以适应旅游酒店管理专业的英语教学需求。才能培养出一批综合素质高，熟悉业务的专业人才，提供更好的，全方位的优质服务。旅游酒店管理专业的学生，要想适应海南国际旅游岛建设的发展，并在发展建设中能够不断的提高自己，就必须在外语学习上，不仅要达到流利的口语表达能力，还应该掌握最基本，甚至更多的专业英语术语，才能更好地做好旅游酒店管理和服务工作，为今后走上旅游酒店服务及酒店管理岗位做好准备。因此，积极开发并推进专业课的双语教学活动就显得尤为重要了。学生们可以在学习专业理论的同时，了解和应用相关的英语表述方式。比如：在学习西餐服务和管理时，如果能够结合英语双语教学进行，则会更加生动，更加形象，印象深刻，便于记忆。不仅有助于让学生们掌握好理论知识，而且也学会了更有实际意义的专业表述方式。这对增强学生们的职业素质培养，无疑也是具有特殊意义的。
海南国际旅游岛的建设和发展，离不开外语人才，旅游酒店管理也离不开外语人才。特别是对复合应用型的外语人才培养，就更显得极其重要了，必需要注重从多角度，全方位的努力培养以提高其专业水平和综合素养。
（五）加强个性化外语教学
采取灵活多样的教学方式方法，充分发挥现有教学资源和条件，对旅游酒店管理专业的学生，实行“因材施教”培养。因学生们的来源和受教育的背景不同，可考虑结合学生的实际情况及外语水平采取考核选拔和自愿相结合的原则，对不同层级外语水平的学生进行分层教学。可安排不同的外语教学计划和课程，让学生们真正能够从自身的起点出发，循序渐进的学习外语并不断进步，而不是跟不上干脆放弃。同时，对于那些有外语特长的学生，可适当增加教学内容和难度，让他们能够提高学习兴趣，更快更好的成长，取得更大的进步。对于旅游酒店管理专业的学生，可以采取灵活多样的教学方式方法，将本专业及外语学习结合起来。另外，也可以请旅游、酒店管理方面的外籍管理者和优秀的一线管理和服务的工作人员，结合学习外语，进行讲座或作报告，增加学生们在专业学习之外，对外语学习的兴趣和应用能力。
（六）加强借鉴外语专业的教学经验
加强和积极借鉴外语类专业院校的教学模式和经验，对搞好我们旅游酒店管理专业的教学也是十分重要的。外语类专业院校，在外语人才的培养上有许多独到之处，值得我们好好学习和借鉴。比如有外国语职业学院就提出“复合实用型”人才的培养模式，学生们不但熟练掌握一门外语，还能够掌握现代化的办公技术，使学校从以往单一培养外语教师，转变为面向社会输送具有综合素质的外语人才，取得了很好成效。我们的旅游酒店管理专业，面向的也是外语能力非常重要的旅游、酒店行业。因此，我们对学生们专业素质培育的同时，也应该重视外语水平和能力的培养了。外语院校在外语教学上的先进经验和教学方式方法都是值得我们好好学习和借鉴的。
三、发展与展望
海南国际旅游岛的建设和发展是全方位的。我们不仅要把握住国际旅游岛建设和发展的需要，也要了解和掌握旅游、酒店市场客源的特点和需求，积极推进对学生外语能力培养的同时，适时改变以往单一语种教学培养专业+外语人才的方向，不仅要特别重视英语的教学，还要积极开展其他小语种的教学，如俄语、日语、韩语、德语等。这不但是进一步扩大日本，韩国，东南亚各国和俄罗斯市场的需求，也为逐步拓展欧洲，澳洲等国际市场打下基础。海南国际旅游岛接纳的是四面八方的中外客人，对其他小语种的需求也在不断增加。
显而易见，对小语种专业人才的培养也是不容忽视的。海南有许多职业院校，在原有英语、日语专业的基础之上，又相继增开了俄语、韩语等语种，足可以看出其他语种的外语教学，已越来越引起专业院校的重视。作为学院和旅游酒店管理专业的领导，应考虑安排，旅游酒店管理专业的学生在基本掌握并能运用英语进行沟通交流的同时，进一步开设第二外语的教学。对其他外语的学习和掌握，无疑为把学生们培养成为海南国际旅游岛建设所需要的复合应用型人才打下了基础，大大增强了学生社会就业的能力，也增加了在激烈的市场竞争中的竞争能力，也才能为海南国际旅游岛的建设作出更大的贡献。
综上所述，在日常教学的过程中，除对学生专业知识和能力的培养之外，要特别重视学生学习外语和其他综合素质能力的培养。同时，也要注意基础英语学习和专业英语学习的相结合，注重英语教学的实用性和效果。在日常教学和专业教学中，坚持文化知识学习和思想品德修养的统一，理论学习和社会实践的统一，全面发展和个性发展的统一，强化能力培养，创新人才培养模式，注重培育学生的主动精神和创造性思维。把学生们真正培养成为高素质，德才兼备的复合应用型人才，是一项十分重要的工作，务必引起足够重视。在世界经济全球化，国际市场竞争更加激烈中，对增强旅游酒店管理的国际竞争能力，加快海南国际旅游岛建设和发展也都是具有十分重要的意义。
【参考文献】
[1]大量境外游客涌入海南，外语导游奇缺仅有599人[EB/OL].金世纪教育网,2011-2-26.
[2]从海南酒店人才资源状况看海南酒店业[EB/OL].迈点网,2009-07-16.
[3]三亚目前国际品牌酒店达48家[N].海南日报,2010-01-15.
[关键词]职业能力 酒店管理专业 课程教学 优化
[作者简介]王华（1967- ），女，广西荔浦人，桂林理工大学旅游学院，副教授，硕士，研究方向为酒店管理、旅游管理；王金叶（1965- ），男，甘肃民乐人，桂林理工大学旅游学院，教授，博士，研究方向为生态旅游、生态经济。（广西 桂林 541004）
[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）32-0142-02
社会经济的发展，使人们的生活方式发生了巨大的变化，人们的出行方式及对旅行食宿的要求越来越多元化。酒店行业正从改革开放之初的单一旅游度假型为主向旅游度假、休闲、养生、商务、自助等多种类型共存发展转变，为人们出行提供更为方便、舒适、专业的服务。酒店的服务和管理进一步走向专业化、职业化，对高校酒店管理专业的人才培养提出了更为专业的要求，强调学生职业能力的培养。高校作为酒店行业人才培养的重要基地，必须根据行业需求培养能与国际接轨的职业化专业型的复合人才。高校酒店管理专业在课程教学上应立足于职业能力培养进行改革，全方位优化课程教学，与行业需求接轨，培养符合行业发展需求的专业人才。课程教学是专业人才培养的重要环节，科学、专业、系统、完善的课程教学对于专业培训目标实现具有极其重要的意义。酒店管理专业必须在课程教学上基于行业职业能力培养进行改革，通过优化课程教学培养出符合行业发展需求的人才。
一、酒店行业职业能力构成及特点
职业能力通常包括个人素质、专业能力、学习能力和社会能力，是人们从事某种职业的众多能力的综合。个人素质是人们在一定的成长环境和教育背景下形成的个人能力，是人们从事某职业的素养条件，决定了一个人对职业的适应性和本能的职业判断力；专业能力是与人们从事的职业直接相关的专业知识和专业技能，是人们从事自身职业活动的必备条件，是人们成为行业专家的能力；学习能力和社会能力通常与人们从事的专业本身没有直接关系，但对人们工作及职业的后续发展有极大的影响，被称为综合能力。一个人的职业能力越强，其发展潜力越大，个人在职业活动中的创造和发展空间越大，个人的职业认同感和职业幸福感越强。酒店业是一个综合性、应用性很强的服务行业，对员工职业能力的要求与其他行业不同，其职业能力更强调从业人员的沟通协调能力、灵活应变能力、实际操作能力、语言表达能力、自我调控能力、团队协作能力、决策能力、创新能力、企业忠诚能力及社会责任能力等，概括起来主要包括四个方面：
1.个人职业素质。个人职业素质是职业能力中最基本的能力，决定了人们职业能力的水平，决定了职业从业者在职业生涯中的工作成就；强调从业者的职业幸福感、职业认同感及职业承受力等。在对酒店企业的人力资源总监的访谈中，总监们普遍反映在酒店行业里，员工对酒店职业的热爱、从酒店服务中获得职业认同感和职业幸福感，找工作乃至生活的乐趣的个人能力是酒店行业发展及员工个人发展的原动力，这样的个人职业素质才是当今酒店最看重、最需要的人才素质。酒店从业人员不仅需要扎实的专业理论知识，更强调从业的经验，强调从基础做起，脚踏实地，耐得住寂寞，受得住委屈，才能在酒店行业有长足发展，这都要求从业者有很好的个人职业素质。
2.专业能力。专业能力是人们运用所学专业知识和专业技能从事职业工作，完成工作任务，成为行业能手的一种能力。专业能力是酒店从业人员提供标准化、规范化、个性化服务的核心能力。酒店行业发展的职业化和专业化使酒店企业对员工专业能力的要求日益提高，酒店企业越来越希望员工具备良好的专业能力，成为既懂操作又懂管理的专家型复合人才。
3.学习能力。越来越快的社会节奏和知识更新的加快，要求人们有越来越强的学习能力。学习能力已成为当今社会对人才要求的核心内容，学习能力也是酒店行业对员工的一种新要求，良好的学习能力可以让酒店从业者更好地接受新知识、学习新方法、形成新思路。随着客人对酒店在信息管理、技术革新方面的要求越来越高，酒店员工需与时俱进，持续学习，提升运用计算机能力、数学和统计方法的能力、运用外语进行交流和解决技术问题的能力等学习能力。
4.社会能力。社会能力与人们从事的专业工作没有直接的关系，但它是所有专业都极为重视的一种能力，主要指人们在社会活动中适应社会、跟人交往、与人合作、进行良好沟通、处理问题、解决问题的能力。酒店行业是为人提供服务的行业，服务人员每天都面对来自世界各地、四面八方的客人，要面对客人提出的各种各样的问题，解决工作中各种难题，要与客人建立起良性互动关系；同时，为了酒店服务的顺利进行，酒店企业还要解决与同行业及其他行业，以及政府部门的方方面面的关系，这都需要酒店从业人员具备良好的社会能力，保证为客人提供满意的服务，保证企业的高效、可持续发展。
二、高校酒店管理本科专业课程教学存在的问题
1.课程结构与职业能力培养要求有差距。目前，我国大部分院校酒店管理专业课程结构都沿袭传统学科专业的习惯做法，在课程构成上基本是参照公共学科制订培养方案，分为公共课、专业课及拓展课三大块。从传统的学时结构上看，核心专业课占总学时比例普遍较少，公共基础课和公共文化课学时比例最高，专业拓展课所占学时量最少，学生动手训练或实践练习的机会相对不足。此外，在公共文化课中涉及国学知识的课时明显缺乏，没有将我国五千多年文化精髓融入教学中，导致出现培养出来的学生在社会上被称为“有知识没文化”的现象。虽然这种现象在其他专业同样存在，但随着全球化经济的发展，对于酒店从业人员来讲，国学知识的掌握尤为重要。
2.课程设计与行业对人才的要求有较大差距。目前一些高校不是以行业需要设计课程，存在为教师开课，以学校需要开课，以自身资源特点及经济效益开设课程的现象，造成课程设计与行业需求严重脱节。课程设计的不合理直接导致高校培养的酒店管理专业人才缺乏对酒店行业的认同，无法满足酒店行业的用人要求，从而导致本科生员工稳定性较差的局面。据资料统计，近五年，杭州市、上海市等地高校旅游管理专业本科毕业生在酒店企业首次就业的流失率高达80%，毕业五年后，仍留在酒店企业工作的学生寥寥无几。本科生的高流失率导致酒店企业对选择本科学生失去信心，因此，旅游院校应在课程设计上与行业要求相适应，培养符合行业要求的人才。
3.教学方法与行业职业能力培养的要求有较大差距。许多高校酒店管理专业的课堂教学无论在教学内容、教学方法还是在教材选用方面都未能与行业发展需求接轨；教学内容的职业性不强，实践教学与理论教学衔接不够充分。特别是对于一些培养职业能力的课程，如果只强调课本知识，学生的专业技能水平很难得到提高。一些院校的校内实验室比较简陋甚至没有，学生对专业技能操作缺乏感性认识，上完专业课仍然处于懵懂状态。有些学校虽然建立了校外实习基地，但由于实习时间安排不够合理，大多数校外实习是顶岗实习，学生只是对其中一门课程的内容进行实习，无法在校外实习的过程中融会理论知识，职业能力无法得到很好的综合训练和提高，同时对行业的认知也会由于不全面的实习产生偏差，导致一些学生产生职业倦怠感，缺乏对职业的忠诚和热爱。
4.教师结构满足不了职业能力培养的要求。高校普遍要求新进教师必须具有教授职称或博士学位，但在酒店行业中鲜有拥有博士学位和教授职称的人员，因此要想从行业进入学校担任专业教师相当困难，导致许多学校的专业教师虽然拥有博士学位，但都是从学生到教师，大多数是与酒店管理专业无关或专业相关不紧密的博士，甚至完全没有行业从业经验，无法给予学生更多的行业指导，教学上只能照本宣科，教学效果堪忧。
三、本科酒店管理专业课程教学优化策略
通过对酒店行业职业能力构成特点和酒店管理本科专业课程教学中存在的问题的分析，可以看出，酒店管理本科专业课程教学必须进一步改革，以职业能力培养为核心实行优化教学，才能培养满足时展需要的酒店管理专业高端人才。
1.课程设计职业化。根据职业特点及行业要求设计课程，突出课程的职业化及服务性。一方面，加强在餐饮、客房、前厅、康乐、酒水饮料等专业技能课程的职业化意识教学设计，让学生有针对性地学习酒店企业内部各部门的服务标准、服务理念及服务技巧，培养职业化思维；另一方面，设计与酒店行业发展相对应的专业能力培养的课程，使学生适应行业发展的需要，具有良好的职业能力。
2.课程结构合理化。根据酒店管理专业的专业特点，对现有专业课程结构进行合理调整，如对课程学时和学时比例进行合理分配，增加专业核心课程数量及学时量，使学生可以多方面、多角度接触专业的相关知识。调整学时结构，合理安排课程学时，在公共基础课、核心专业课及专业拓展课的学时比例安排上适当增加专业核心课程及专业拓展课程的学时比例，在学时安排上，不必将所有的时间用于讲课，应适当“留白”，给学生留下一些空闲时间，让学生对所学知识进行消化、吸收，有更多的时间进行自我学习，培养学习能力。此外，增加国学知识课程的学习，培养学生的性情，提高学生的社会能力和自身修养。
3.课程内容模块化。在课程教学内容安排上，通过模块划分的形式开展各种能力培养的训练。在课程教学内容中强调四种能力的训练，课程教学内容以专业核心理论模块内容、能力拓展模块内容、职业任务训练模块内容以及职业角色体验模块内容四大模块来呈现，将职业能力的培养融入模块教学中。专业核心理论教学模块内容着重介绍专业基本理论、概念体系、行业知识等，培养学生的专业认知能力，让学生形成较好的专业认同感，为其他专业课程的学习奠定基础。能力拓展教学模块内容主要是以培养学生的判断能力、决策能力、适应能力等方面的能力，全方位提升学生的社会能力，进一步适应行业需要。职业任务训练模块的内容着重培养学生的执行能力，每一门课程都通过设计任务项目，由学生以项目小组形式完成任务，项目小组自行设计工作程序、人员分工、工作汇报等内容，提高自主学习能力。对于职业感觉及个人素质方面，可以通过职业角色体验模块来培养，强调酒店员工的团队协作精神及角色分工意识，体验职业角色的成就感，培养良好的职业幸福感及职业认同感能力。每一个模块之间又是相互交叉、相互补充的。每一门课、每一堂课都有四个模块的内容，使学生可以得到很大提升。
4.教学环节情景化。酒店行业的服务性是通过实际操作体现出来的，因此学生对职业角色的体验只能通过实践教学来完成。在专业教学环节中，应优化实践教学环节，重视实践性强的课程，创造仿真的教学环境，增加学生实践学习的时间和强度，以强化学生将理论转化为实际的能力。让学生在真实的酒店运营环境下，体验酒店角色的乐趣，强化学生的职业身份，培养学生的职业能力。
5.教师结构职业化。酒店管理专业教师的知识结构、人格魅力、职业感及专业性，直接影响酒店管理专业人才培养质量的高低，专业教师在酒店管理专业课程教学中对学生具有言传身教的直接影响。专业教师本身的职业性在专业教学和职业能力上对学生具有极强引导性和示范性，是学生模仿学习的第一对象，因此，高校在专业教师结构上更应重视职业化队伍的建设，建设一支既有学校专职专业教师，又有酒店行业专家及酒店职业经理人组成的“双师型、多师型”教师队伍。
6.教材选用经典化。目前，我国酒店管理服务类课程教材数量繁多，但缺少权威、经典的高水平教材，在课堂教学中对国外的原版教材采用极少，与国际化教育的水平还有一定的差距。由于我国本科酒店管理专业是从2007年开始招生的，学科建设与发展起步较晚，在教材建设方面也较薄弱，特别是存在本专科教材差异不明显、优秀教材缺乏等问题。因此在教材建设方面，需专职教师协同行业专家编写一系列可操作性强、教学案例丰富、具有现代服务理念、对提升学生职业能力具有实用价值的本科酒店管理专业教材。
酒店行业较强的专业性，越来越呼唤职业从业者的出现。作为应用性较强的酒店管理本科教育必须根据酒店行业对人才职业能力的要求，以职业能力培养为根本，区别于其他传统学科及专业实行全方位的优化课程教学，高校酒店管理专业才能越办越好，才能为酒店企业提供后续发展的人才资源，酒店行业才能可持续发展。
[参考文献]
[1]徐薛艳，姜红.基于服务绩效的酒店管理本科专业服务管理类课程教学的优化思考[J].高教研究，2012（19）.
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