时间：2023-09-22 09:48:22
导语：在酒店管理培训管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
论文关键词：高等职业院校；酒店管理；职业意识；养成教育
目前高职酒店管理专业毕业生普遍存在眼高手低、动手能力差、心态不稳定等现象，这与高职教育忽视职业养成训练密切相关。
一、职业养成训练的内涵及作用
1．职业养成训练的内涵
“养成训练”不仅是指在课堂上接受教育，而且还指在生活中、社会实践中自觉培养自己的修养，即自觉的意识、自身的习惯、自动的行为。职业养成训练是为了培养学生良好的职业习惯，并将良好的职业习惯融入其思想中，最终形成无意识的本能反应。
高职酒店管理专业职业养成训练是指学校在传授理论知识和实践技能的同时，通过运用多种手段、利用各种场合，长期坚持帮助学生养成良好的职业素养，以便其今后在就业时一方面具备较强的工作能力，另一方面能够自觉遵守企业的各项规定，成为深受企业欢迎的合格员工。
2．职业养成训练的作用
职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。良好的职业素养包括职业道德、职业意识、职业习惯、职业技能等诸多方面。其中职业道德、职业意识可以说是一个人内在的涵养；而职业习惯、职业技能可以说是一个人涵养的外在的表象形式。
养成训练一有利于培养学生良好的道德规范；二有利于巩固专业思想，提高专业教学质量；三有利于提高学生就业竞争力。
二、养成训练体系的构建
职业养成训练绝不可能一蹴而就，也不是单靠一两门课或某几项实践环节可以造就的。它需要贯穿高职酒店管理学习的全过程，需要一个系统的职业养成训练体系进行培养。
通过“三段式交互成长型”的职业养成训练体系，即以酒店职业意识与职业能力培养为主线，将学校“理论与实训教学”和基地“实践与熏陶”相结合，构建“学校一基地一学校”的人才培养路径。(见图1)
第一阶段是第1—3学期，主要以学校教师训导为主，家长和企业专业人士的训导为辅。学生在专业教师的指导下，完成基础职业理论的学习，同时在专业教师和企业兼职教师的指导下，在仿真的校内实训基地完成基本职业技能训练。培养学生职业礼仪习惯、团队意识以及责任心和爱心。通过到企业的参观和专业讲座，培养学生的职业情感和爱岗敬业的理念。第二阶段是第4—5学期，主要以基地实习指导教师训导为主，学校教师和家长的训导为辅。学生通过到基地的实习锻炼，在全真的职业环境下，在实习指导教师的训导下培养学生的职业道德、职业意识、职业习惯和职业技能。
第三阶段是第6学期，主要以学校教师训导为主，家长和企业专业人士的训导为辅。学生完成基地的实习回校在专业教师的指导下，重点培养学生的团队合作精神。
三、职业素养训练的方法和形式
1．职业氛围的营造和职业形象的塑造
职业素养的训练需要一定的职业氛围和塑造职业形象，酒店管理专业的学生进校后在上课时必须着酒店行业制服，同时专业教师在授课时也要按照酒店行业的要求着制服，通过塑造职业形象感受职业氛围。
新生入学即接受职业礼仪的训练，并通过贯穿三年礼仪训导师的跟踪培养，使学生形成良好的职业礼仪习惯，营造微笑、友好、友善的学习环境，感受良好的职业氛围。通过职业礼仪的训练，培养学生化淡妆、盘发、站立、行走等符合酒店职业标准仪态，让学生真正感受到酒店从业者的气质和修养。
2．建设仿真实训教学环境
建设酒店行业展览室，让学生较为直观地感受现代酒店业的发展历史和现状，并配备电子资料，让学生点击资料系统就可查询当今最著名的酒店企业的相关资料。使学生在感受酒店工作氛围的同时，正确认识酒店行业，激发学生学习的主动性、积极性。
通过紧密型合作基地的参与将专业实训室建设成仿真的实训基地，按照高星级酒店的要求建设标准客房、模拟中西餐厅、模拟前厅，使学生的专业学习在较好的职业环境下开展职业规范、职业习惯的训练。
3．开展情境和任务驱动型的教学
专业教师在讲课时开展以情境教学为主的教学，使学生在职业知识和职业技能的学习过程中强化职业意识，培养职业素养。
通过任务驱动型教学模式的开展，打破了传统的个体和书面作业形式。积极开展团队作业，培养学生团队合作精神和能力；同时积极拓展课外或户外作业形式，培养学生沟通交际的能力。超级秘书网
4．引导和开发学生的自我管理模式
按照当今高星级酒店管理模式，建立规范化、标准化、制度化的班级管理制度，实行酒店管理与班级管理相结合的独特管理模式。采取教室管理前厅化、宿舍管理客房化的“两化模式”营造职业氛围，提升学生生活品位。运用酒店的管理理念管理班级，开展班级活动和开展对外的交流与合作。
5．建设隐性课程
培养学生良好的职业素养，除了常规的课堂教学外，还需要建立充分利用社团活动、主题活动和大型的节事活动等隐性课程强化职业素养的培养。
组织优秀实习生实习报告会、毕业生返校座谈、行业专家的讲座以及组织学生参观高星级酒店等方式开展职业素养的培养。
6．学校、企业、家长三方参与训导
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追
随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力
与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当
中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策
的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销
售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。版权所有
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
［关键词］酒店;国际化人才;培训模式
在经济全球一体化的影响下，酒店这一行业在我国取得了较大的发展，并且也有着较多的国际连锁酒店在中国开设了分支机构，就比如说重庆的艾美酒店、希尔顿酒店等。也正是因为酒店行业的快速发展，使得我国酒店教育这一专业也得到了较大的发展，而为了能够更好地满足酒店专业国际化发展这一需求，酒店教育过程中也需要设计出国际化的人才培训模式。
1酒店国际化人才培养现状
1.1人才培养目标不够明确
就酒店教育过程中，我们发现很多教师在人才培养过程中，其对于人才培养的总体要求以及范围都是概略性地进行说明，很少会对教学培养目标进行详细的定义，还有些则是在培养过程中将培养目标定得过高，在这种情况下，学生在今后毕业之后就很难适应从酒店基层做起。而上述所提到的问题都表现出人才培养过程中培养目标不够明确，在这种情况下，就很难起到国际化职业能力培养的目标，最终学生就业效率也就较低。［1］
1.2没有形成国际化人才培养课程体系
就酒店国际化人才培养现状来看，没有形成国际化人才培养课程体系也是其中较为关键的内容，而其主要表现在课程内容和国际型酒店岗位标准不相符，所以在实际教学过程中，只是片面地对学生进行双语授课，或者是使用外文原版教材对学生进行培训以及教学，认为这种教学课程体系就是国际化，没有真正将国际化实质内容渗透到人才培养以及课程体系构建中，也就很难起到有效的教学效果。
1.3课程设置缺乏对学生职业素质培养
就目前酒店教育国际化人才培育情况来看，课程设置过程中，对于学生职业素质的培养也没有起到足够的重视，所以在实际教育过程中经常会出现学生职业素质偏低等现象，而之所以会这样，主要还是因为在实际教学过程中，缺乏对学生服务意识的培养，对于学生职业道德以及职业理想等方面还是没有起到足够的重视，最终也就和国际化人才培训模式存在一定的差距。
1.4教学方式以及评价方式存在问题
就目前酒店教育国际化人才培育情况来看，很多教师在教学过程中，还是采用中文教学为主，就算是开设了双语教学的课程，教师英文教学以及学生英语回答的比例较低，不足课堂教学时间的50%，这样，不利于所引进的先进教学内容和理念的传达以及课后学生专业知识的拓展。此外，很多老师还是采用之前较为被动的教学模式，在教学过程中还是采用传统课堂讲解为主，重理论、轻技能这也是较为常见的问题，在这种教学环境中，学生只能单纯地学会一些理论性的知识。但是，和国际型酒店实际工作过程之间还是存在较大的差异性，这也就影响了学生的全面发展，学生也很难得到全面的发展以及进步。［2］
2酒店国际化人才培训模式构建
2.1明确国际化人才培养目标
在酒店国际化人才培训模式构建过程中，首先需要国际化人才培养目标进行确定，在目标确定过程中，可以借鉴他国实践经验来确定培养目标，比如，美国的“康奈尔模式”、瑞士的“洛桑模式”，就是真正地将产教结合在了一起，并且还要求学生对国际化要求进行全面的掌握，以此来培养学生酒店岗位服务技能，同时促进学生综合素质的提升。为此，在对国际化人才培养目标进行确定的过程中，可以将国际化理念和跨文化体验、掌握现代酒店管理知识、具备良好的职业道德和服务意识、具备较高的外语和计算机应用能力等内容作为培养目标，以此来确保人才培养的有效性、国际性。
2.2构建国际化课程培养体系
在酒店国际化人才培养模式构建过程中，还需要积极构建出国际化课程培养体系，可以从以下几点着手:首先，在教学过程中，可以积极推行“课证融合”的双证制度，让学生在学习完酒店服务管理相关内容的过程中，还可以在实际教学过程中将国家标准、国际标准融入教学实践当中，让学生在课堂学习过程中也能掌握职业证书考试的相关内容。其次，在课程培养体系构建过程中，还可以增加跨文化交际以及人类文化课程，主要是在教学过程中针对酒店行业国际化发展趋势，增设人文与社会科学、跨文化交际等课程体系，比如说跨文化交流、世界品牌酒店管理、中外民俗等内容，这样就能更好地促进学生跨文化交际能力。
2.3加强校企联动，积极开展国际化实践教学
在酒店国际化人才培养模式构建过程中，为了能够确保该模式应用的有效性，在实际教学过程中，还需要改变之前重理论、轻实践的教学方式，在教学过程中加强校企联动，通过这一方式来为学生开展国际化实践教学。针对这一点，在实践教学过程中，可以在国际化模块教学基础上开展工学交替，将之前传统的初中后五年一贯制“4+1”教学模式，变成“3.5+0.5+0.5+0.5”教学模式，在这一模式当中，3.5年主要是在学校学习相关的理论知识和技能，而其中的一个0.5年则是到国际品牌酒店来进行认知性实践，还有一个0.5年则是回到学校学习，最后一个0.5年则可以深入到国际品牌酒店来进行实习，通过这一工学交替的方式来对学生进行全面化的培养，这样就能更好地保障学生具备较为良好的酒店国际化能力。除此之外，在实践教学过程中，教师还可以积极开展主题化、情境化教学，为学生构建一个虚拟的“国际化酒店”，这样学生就能在实践过程中进行体验式学习，真正让学生成为学习的主体，同时改变传统教学过程中所存在的问题，让学生在实践过程中更好地掌握相应的营销能力以及国际型酒店管理的知识。［3］
2.4构建良好的师资队伍
酒店国际化人才培养过程中，教师在其中占据着较为关键的作用，所以在酒店国际化人才培训模式构建过程中，学校还需要加强对酒店专业师资力量队伍的建设，通过这一方式来打造出一支具有较强专业能力、国际事业以及国际沟通能力的酒店师资队伍，这样在对学生进行教学的过程中才能更好地保障教学的效果以及质量，真正培养出酒店国际型人才。针对这一点，学校如果具备较为良好的资金条件，可以让教师直接到一些较为优秀的国外酒店进行学习以及培训，也可以从国外聘请一些专家来对学生进行酒店教育，以此来实现对学生的国际化酒店教学效果，同时还能促进学校酒店专业师资队伍质量的提升。
3结论
酒店专业在时展过程中也有着越来越高的作用，而目前时展环境下，酒店国际化人才才是这一领域所需要的人才，因此，院校在对学生进行酒店专业教学的过程中，一定要积极构建出酒店国际化人才培训模式，以此来加快国际化人才培养，从而才能让学生成为市场所需求的人才。
参考文献:
［1］黄锡军.酒店国际化人才培训模式探索［J］．科学咨询，2013，14(26):93－94.
关键词:员工培训;战略;项目管理;步骤;创新
中图分类号:F24
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)21-0154-02
1 引言
“人才资源是第一资源”,在知识经济已确立的时代背景下,经济社会的发展逐步由重视自然资源、资本的开发转向以人才资源开发为主、建立核心竞争力的综合发展轨道,人的要素已成为生产力发展的关键要素,人才资源已经成为起决定性作用的资源。
2 目前员工培训的过程管理及存在问题
对于电力企业的员工培训管理,公司按照在年初制定出的全年培训计划分月实施。全年的培训计划一般来说是先由各部门按照本部门的需求确定本部门员工的培训计划(该计划多为技术上的突击培训),随后将该计划上报公司人力资源管理部门进行审核、批准及汇总。人力资源管理部门随后确定培训是否由内部培训师或聘请外部专家来进行。在培训过程中,主办培训部门要求参加培训人员必须在出席签到单上签字。培训结束后,主办培训部门会对参加培训人员进行考核。最后主办培训部门会将签到单、考核结果等交人力资源部门保管备案。
以上员工培训的过程管理带来了以下几个方面的问题:
2.1 培训计划整体性、目标性不强
培训计划按照“缺什么,补什么”的方针制定,会使得培训内容与以往内容重复,重点不突出,使得学员对学习的积极性不高,并使他们对很多学习过的知识“只知其然而不知其所以然”,在实际工作中不能灵活运用,员工的学习潜能不能得到更好的发挥。
2.2 培训师授课效果不理想
培训聘请的内部培训师由于本职工作的繁忙,很容易造成备课准备不充分,对授课内容不能脱稿讲解,大部分或完全照着书本、备课笔记一字不漏的念下来,使学员听起来感到乏味。培训聘请的外部专家授课形式新颖、内容生动,使得学员参加培训的积极性较强,但由于外部专家对电力企业实际生产活动和企业文化不甚了解,所讲授的内容在学员在实际工作中运用起来存在了一定的距离,并且由于公司培训经费的限制,聘请外部专家讲解不能做到系统性和完整性。以上两点都使得培训授课效果达不到预先的设想。
2.3 培训中语言表达及沟通方式不妥
在培训过程中,主办培训部门为使培训达到理想的效果,对学员说话的语气及态度的分寸把持不好,不顾所学内容学员是否能够接受,硬性要求对培训结束考试不及格者进行考核处理,打击了学员的积极性,甚至是自尊,使得学员对培训人员产生反感或对立情绪。
3 对员工培训的战略管理
员工培训管理要想取得较好的预期效果,能够为企业的发展不断培养适合的人才,我们首先必须站在企业经营战略的高度去进行有效的管理。对员工进行培训是使得员工完成由“社会人”向“企业人”的转变,“同化”企业价值观、灌输企业的行为规范,教导员工岗位工作技能最有效的方法。好的员工培训能提升企业的人力成本效率,调查结果显示:培训后员工与未培训员工比较,产量高10.8%,优等品率高6%,工具损耗率下降40%,净产值高9%。由此可见将企业员工培训放在企业战略的高度进行管理是十分必要的。
3.1 员工培训的启动管理
启动这是指项目获得授权,定义一个新项目或现有项目的一个新阶段,正式开始该项目或阶段的一组过程。
公司要通过立项这种方式,营造企业人才队伍建设更多地应注重内部的培养的观念。明确将员工培训摆上议事日程,分工专人,健全机制,明确任务,落实责任。这样不仅有利于培训工作有的放矢,亦使各部门工作服从于全局,有利于培训工作的顺利实施。
3.2 员工培训的计划管理
员工培训战略的实施及成功必须有完善的计划来予以保证。员工培训的计划管理是员工培训战略管理的具体落实和体现。在启动过程后项目即进入计划过程,在这个过程里要明确项目范围,优化目标,为实现目标而制定行动方案。在培训计划管理中就应先明确七个方面的要素:培训目标、培训对象、培训时间、培训内容、培训地点、培训师、经费预算。
企业的发展过程中,每个企业都有自己的经营战略,人力资源部门亦必须在企业经营战略的框架下来制定员工的培训计划框架,与此相对应,各部门应在培训框架内来确定本部门的员工培训计划,并报人力资源部门进行审核、批准及汇总。如像海尔以产品质量作为企业经营战略的一个重要组成部分的公司,其员工培训就围绕如何提升产品质量、如何把品质作为企业文化融入员工理念等方面来进行。
对于实现企业经营战略密切相关的部门及员工在培训计划的制定上就应进行重点安排。在培训计划的制定上既要满足于为实施公司整体战略服务,又要做到按培训对象进行分层管理。如将公司人员分为三个层次:决策层、管理层、操作层。对于决策层,培训计划的重点应放在公司战略观、创新能力;管理层培训计划的重点是新观念、管理知识和技能;操作层培训计划的重点为工作技能和态度。
3.3 员工培训的实施管理
好的计划必须要靠好的实施来实现。实施过程是完成项目管理计划中确定的工作以实现项目目标的一组过程。在这个过程中,培训管理部门需要组建和管理培训项目团队,管理者要树立“以人为本”的管理理念。人作为知识的驾驶者,他的主动性、积极性、创造性是否能够发挥,取决于是否采取“以人为本”的管理理念。这就要求培训管理人员要尊重员工、相信员工、依靠员工,多听取员工的意见和建议,这样才能找出培训过程中存在的问题,找出管理中存在的漏洞。
3.4 员工培训的监控管理
监控项目工作是跟踪、审查和调整项目进展,以实现项目管理计划中确定的绩效目标的过程。培训管理部门要加强对培训进行反馈和及时跟踪,对未按计划实施培训的部门应予以警告,并对其主管在绩效考核时予以扣分等处罚。培训管理部门应对不按时参加培训及考核不合格的员工进行批评,并要求其参加补考,直至合格。
3.5 员工培训的收尾管理
项目收尾过程为完结所有过程组的所有活动以正式结束项目或阶段而实施的一组过程。培训管理部门应在培训完毕,对员工进行培训效果的评估。评估的内容包括:学员的反映,对主要概念的理解,行为的改变,业绩的提升。评估的结果可以作为下年度培训计划制定的参考依据。培训管理部门还应让员工对每次授课内容及培训师进行评议,对不合格的培训师应及时提出警告,促其改进。若培训师连续两次被警告,则应取消其资格或不再聘请其培训。
至此,培训项目管理过程就全部完成。总之,员工培训管理是一项复杂的系统工程,它涉及到企业及员工的切身利益。因此,在安排员工培训时,必须统筹兼顾,使员工培训切实发挥出其应有的作用。
4 员工培训管理的创新
目前,世界各国企业都十分重视员工培训工作,其培训费用也日趋增长。尤其是一些日资企业甚至规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培训下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。可见,员工培训已成为各企业增强核心竞争力的重要保证之一。
4.1 员工培训理念创新
很多企业将员工培训作为一项日常例行工作来抓,甚至觉得培训不但浪费时间,而且浪费人力、物力、财力,与其让员工参加培训,还不如加强管理让员工认真做好本职工作会更好。为此,我们必须转变员工培训是一种浪费人力物力财力的观念,而必须树立一种员工培训是企业的一种投资行为,是可以使企业获得长期综合收益的行为。同时,我们必须承认对员工进行培训不可能起到立竿见影的效果,但可以通过潜移默化的过程,增强员工对企业的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团结精神。因此,对于电力企业来说,必须从思想上将员工培训视为企业的一种软投资,其重要性比企业看得见摸得着的硬件投资、设备投资更为重要,必将会给企业带来丰硕的成果。
4.2 员工培训方式的创新
目前,大多数企业采取的是公司制定计划,硬性要求员工参加培训的模式。这种传统的培训方式,对于提高学员分析问题、解决问题的技能水平帮助不是很明显,这样操作直接导致了学员对培训缺乏兴趣,亦是培训较难取得效果的重要因素之一。因此,在培训方式创新上,电力企业可以借鉴外资企业或者高等学校的做法,为员工设计学分制,提供培训菜单的新型方式。例如针对不同层次的员工,我们可以按照岗位不同,要求其在一年内必须修满多少学分,并且规定公共必修课程、专业必修课程、专业选修课程所占的权重。同时我们要为员工提供一份课程清单,告知其公司将准备举办哪些课程培训,这些课程分别是属于哪些岗位人员的公共必修课程、专业必修课程、专业选修课程。员工可以根据自身发展的需要来自我选择。员工在一年内是否修满所需岗位的学分,可作为其参加职业技能评定、职称评定的考核依据。
4.3 员工培训考核方式的创新
对员工进行培训,其主要目的:一是培育和形成共同的价值观,增强凝聚力;二是提升员工技术、能力水准,为企业经营战略目标的实现打好基础。由于员工接受培训到其产出的提高是一个长期的、潜移默化的过程,这就增加了对员工培训考核的难度。
大多数企业对员工培训的考核方式较为简单,多采用考试的形式。这种考核形式对于被培训者来说,会认为考核只不过是走过场,没有什么实质性的作用,往往会忽视培训的重要性。必然导致被培训者在接受培训时经常人在心不在,或忙于其他事情。因此,在培训考核的创新上,必须注重短期考核与长期考核相结合、个人绩效考核与企业绩效考核相结合的原则。这要求培训主管部门必须将员工培训记录和绩效考核记录分别归档,并定期例如每半年进行一次审核,查看其在接受培训后,绩效有没有得到提高。将企业绩效纳入此处考核,其意在审视培训课目设置的合理性以及培训有没有切实起到相应的效果,从而增强全员对培训及考核的重视程度。
4.4 培训师选择的创新
选择培训师是作好企业员工培训的前提,一个好的培训师可以起到事半功倍的效果。对于相当多的企业来说,培训师基本上由各部门主管或管理人员兼任,这种培训方式的优点是培训师对被培训者的优缺点及需加强的知识点了解较为透彻,易做到对症下药,但容易因自身工作繁忙,而造成培训效果打折。电力企业应要重视“二次人才”资源的开发使用,发挥离退休人才或退居二线领导的“余热”。此类人员中不少是曾任职领导岗位或高级专业技术岗位,他们有较高的责任心及从业素质,并且熟悉企业的实际生产活动。聘请他们中业务素质强的人员作为企业的培训师对于缓解企业人才缺乏的矛盾,能起到立竿见影的效果。人力资源管理部门要对不同专业的离退休、退居二线人才进行梳理、分类,通过人才交流机构,为上述人才和用人企业牵线搭桥。
员工培训的有效管理与创新在知识经济时代日益凸现其重要性,现代企业的竞争是人才的竞争、是知识的竞争,而培训正是培养人才、传播知识、实现知识共享的有效途径。因此,加强员工培训的管理与创新是企业在21世纪培育核心竞争力,取得不断成功的关键所在。
参考文献
[关键词]走训实习；酒店管理专业；应用型人才培养
[DOI]1013939/jcnkizgsc201807122
1引言
在我国经济飞速发展和“一带一路”推进下，中国旅游业的潜力不断被挖掘，不断在发展。酒店业作为旅游业中的一个支柱产业，也得到了快速发展，但行业之间的竞争也越来越激烈。虽然酒店业正在朝着积极健康的方向发展，但是在经济全球化的新世纪，想要又快又稳地发展，离不开技术和管理，而技术和管理都离不开人，所以高素质应用型人才成为酒店业的一大需求。
酒店管理专业是一门应用性非常强的专业，对于学校来说，“造就数以亿计的高素質劳动者，数以千万计的专门人才和一大批拔尖创新人才”也就成为高等院校的一大使命。[1]尤其是一些地方院校，如何培养应用型、技能型人才，如何为地方的经济发展和社会的发展提供“零距离”服务，也是一项考验。对于酒店来说，高素质的应用型人才不仅能够为酒店在人才培养上减少时间和成本，更重要的是可以解决酒店的人力资源短缺问题。
走训实习是通过利用在校学生课余时间到酒店实习，使学生理论知识与生产实际相结合，培养其观察问题、分析问题和解决问题的能力，增强对酒店行业的感性认知，同时使学生详细了解集团文化及酒店的组织架构、规章制度，熟悉具体部门和岗位的工作流程和技能，为以后的职场之路打下坚实的基础，是培养应用型人才的创新途径。本文就以宁德师范学院（以下简称我校）酒店管理专业为例，论述其与本地企业宁德万达嘉华酒店的走训实习合作情况与开展的意义。
2宁德万达嘉华酒店走训实习
万达嘉华酒店是宁德市准五星级酒店，其硬件、软件和管理均排在宁德市酒店行业首位，也是宁德师范学院酒店管理专业的校外实践教学合作基地之一。我校与嘉华酒店合作的走训
实习是指在校学生利用课余时间到酒店实习，按酒店所需分配工作岗位，其特色在于充分利用酒店管理协会这个平台，选拔出一系列优秀人才输送至酒店各岗位，了解酒店的组织机
构与运营过程，学习企业文化，并将所学知识及技能与酒店的工作流程相结合，相互吸收改进与创新。此项目的主要内容以“人才储备计划”为核心展开，力求学校、酒店与学生三者的齐头并进；参与本计划的同学都将列为酒店特别培养对象，成为酒店的人才储备军。与其他实习区别在于走训实习具有流动性与灵活性，流动性是指学生可以有机会安排到酒店各个岗位进行实习，而不是在一个工作岗位上；灵活性在于可以根据学生的课余时间与自愿原则，根据酒店的需求来安排实习时间。
我校酒店管理专业学生的毕业实习安排在大四上学期，三年的理论学习时间相对比较长，理论应结合实践，才能锻炼酒店专业技能，提高专业素质与能力。因此，酒店管理协会与嘉华酒店的走训实习合作为全部酒店管理专业的学生提供了一个很好的平台，不论哪个年级，都可以利用课余时间到酒店参加实训。通过本项目的实施，能让同学们了解酒店最新的发展动态，熟悉企业对酒店基层管理人才的规格要求和素质标准，把专业理论知识与企业经营实习紧密结合，将专业技能运用到实际工作中去。
在2017年暑假期间，部分酒店管理协会成员就到嘉华酒店走训实习，依据酒店所需安排实训岗位，将在学校学习到技能应用到实践当中。如中餐厅实习学生在服务过程中，就能学习到更多的菜点与酒水知识，将理论与实践相结合，掌握服务流程、把握服务细节、深入理解个性化服务、锻炼团队合作意识和能力，进一步认识服务内涵、学习服务技巧以及提升服务过程中出现问题的处理能力。
3开展走训实习的意义研究
开展走训实习不仅对学生具有巨大的影响力，而且对学校、酒店也具有潜移默化的影响，走训实习使学校、学生、酒店三者形成一个共同的利益发展点，从而达到共赢。
31对学校的意义
311准确定位适应社会发展所需要的人才
我校与嘉华酒店合作，开展走训实习，在很大程度上使学校深入认识酒店行业各岗位的用人标准，酒店不同部门的服务标准和工作流程，从而根据企业需要和社会发展准确定位专业人才的培养，完善人才培养体系，改善教学内容和教学计划。[2]
312为学校提供更多实习机会
随着服务业发展带动酒店行业的快速发展，酒店行业在经济上占有重要地位，学校与酒店企业合作成为社会必然趋势，学校通过与酒店合作培养和丰富学生的专业技术能力，企业提供更多的实习场地给学校，让学校利用这些实习场地让学生进入酒店了解与专业相关的信息。例如我校教师利用周六日空余时间组织安排学生分批进入嘉华酒店客房实习两日，在这两日教学实习过程中，酒店方让酒店客房部专业资深员工分组带领学生进行客房教学实习，学生深入客房了解客房构造以及客房服务工作流程。酒店方不仅为我校在校学生提供实践教学场地，而且毕业生实习也能到嘉华酒店不同部门不同岗位进行实习，丰富校企合作领域。
313完善实习反馈机制
在学校与酒店建立合作关系下，学校可以跟踪学生实习期间动态情况，加强实习期间的心理指导，并且在合作的基础上校方可尝试建立实习生意见反馈机制，加强专业实习指导，完善合作制度与条例等，这也有利于后续毕业实习的指导与反馈机制的完善。[3]
32对学生的意义
321加深学生对酒店行业的了解
了解酒店行业有很多方法，但是最直接有效的方法就是自己去经历、去体验酒店工作，做一个酒店人，深入了解酒店岗位及其工作职责，通过走训实习，学生可以提前体验酒店工作，并且大概知道自己适合哪个部门，为大四的毕业实习提供了方向，也能确认自己喜欢或擅长的工作职位。
322为学生向职场人士的转变做准备
学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着极大的差异。在角色的转化过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整。而走训实习为学生提供了一个良好的体验环境，可以提前体验酒店工作，面对形形的客人，面对社会环境，学生不仅可以锻炼自己的心理承受能力与应变能力，更能意识到自己的能力强弱与不足之处。
323增强学生的就业竞争优势
曾经有公司做过一项调查《雇主如何选择应届毕业生》，参与的公司包括外企、国企和民营企业，规模也有大有小。有一个题目是让他们选择看重的方面，包括学校、专业、成绩、证书、实习经验、社会实践、户口等。结果不同性质与规模的公司侧重點有较大的不同，唯有一个要素是所有公司都重视的，那就是和应聘职位相关的实习经验。所以，如果在大学期间有相关的实习经验，在找工作时会有很大的优势。[4]走训期间由部门的专业员工带领学生实习，一方面将专业理论知识与实践相结合提高自己的专业技术能力，接触不同人群，培养自己对事物的观察能力、分析能力和解决能力，丰富自己的实践经验；另一方面增强学生对酒店的感性认知，加深对酒店管理专业的了解，拓宽自己认识的局限性。[2]在合作期间，嘉华酒店开展各种酒店活动，都会通过学校提供参与活动的机会让我校酒店管理专业的学生亲身参与活动观摩学习，丰富认识。这些知识是在学校里所学不到的，宝贵的是经历，提升的是能力，进而提升自身的竞争优势。
33对酒店的意义
酒店通过与学校合作，让学校了解到酒店用人的规格要求和素质标准，进而学校调整人才培养模式，培养能达到酒店行业标准的优秀酒店管理专业学生，减少酒店培训时间和节约培训成本。同时，通过与学校合作，酒店在应聘时可以直接来学校设置应聘场地，减少酒店对外招聘的宣传费、招聘费等费用成本。
通过与学校合作，学校为酒店培养诸多具有专业知识技能的学生，走训实习让学校和学生充分了解嘉华酒店的服务流程和用人的规格要求和素质标准。我校与嘉华酒店拟定合作协议，根据协议安排实习岗位让我校酒店管理专业学生到岗实习，参与实习计划的学生都将列为酒店特别培养对象。他们会定期免费参与工作相关的专业培训，进行年度优秀实习生的评选。对于毕业就业的同学，酒店会根据其表现进行直接提升与其岗位匹配的工资，随后培养措施真正落地，并逐步深化。
4结论
我国经济发展快速，人类需求变化多端，在此情形下，各种产业崛起并迅速得到发展，各种岗位、职业被挖掘和需求，职业平等观迅速发展。在这种社会背景下，我校与嘉华酒店合作，不仅能为毕业实习生提供更多的实习机会和平台，而且学生通过实习期间加深对工作岗位的了解，可以更加准确地定位自己的职业选择。
宁德万达嘉华酒店与我校合作之走训实习能大大缩短学生用在路途上的时间、加长学校与酒店交流学习的时间，缩短酒店急需工作人员时中间的等待时间以及减少酒店对外招聘的时间、招聘前宣传成本、招聘中面试成本和招聘后培训成本。同时，走训实习让学校和学生充分了解到嘉华酒店的服务流程和用人的规格要求和素质标准，学校根据嘉华酒店的标准开展适合学生学习成长的课程计划，为其培养诸多具有专业知识技能的学生，嘉华酒店“人才储备”计划也能够慢慢实现。
参考文献：
[1]易伟新，周小韵应用型人才培养模式的探索——以酒店管理专业“2+1”模式为例[J].2006（7）：19-21
[2]白娟酒店管理专业“校企合作、工学结合”的实践与探索[J].常州轻工职业技术学院学报，2010（4）：29-32
[3]马丹映校企合作下酒店实习生培养模式研究[D].杭州：浙江工商大学，2016
世界银行包括国际复兴开发银行（IBRD）和国际开发协会（IDA）两大机构，世界银行与国际金融公司（IFC）、多边投资担保机构（MIGA）以及国际投资争端解决中心（ICSID）共同组成世界银行集团。世界银行作为世界上最大的发展援助机构之一，始终致力于以消除极端贫困和推动共同繁荣为目标，通过向发展中国家提供中长期资金和智力的支持，来帮助其实现长期、稳定的经济发展。中国是世界银行创始会员之一，目前已是第三大股东国。
近几十年随着我国社会经济的迅速发展，人民生活水平不断提高，特别是外汇储备不断攀高，在利用世行贷款资金方面整体有逐年减少的趋势，但在社会发展、社会服务等领域的技术和知识投入日益加大。特别是近几年，我国高度重视保障和改善民生工作，投入力度逐年递增，在促进就业和技能培训等方面尤为突出。
我国世界银行贷款社会保障项目的回顾
自1993年以来，我国已先后在职业培训与劳动力市场建设、养老保险、医疗保险、就业培训等领域与世界银行开展了8个合作项目，即世行贷款“职业培训和劳动力市场建设”项目（共2期）、“中国养老保险制度改革”项目、“企业住房和社会保障制度改革”项目、世行赠款“城镇医疗保险改革能力建设”项目、世行第三期技援贷款“国家就业和社会保障管理信息系统关键技术攻关”子项目、世行技援中国经济改革实施项目“中国工伤保险体系建设”子项目，参与了技术援助“中国劳动力市场开发”项目、“农民工培训与就业”项目（正在实施），援贷款累计总金额1.1千万美元，8个项目共涉及人力资源和社会保障部和全国20个省（自治区、直辖市）的30多个市县。
农民工培训与就业项目基本情况
在我国就业形势更加复杂的背景下，农民工培训与就业项目作为我国利用外资执行的一项民生工程对提高劳动者职业技能，推进农村富余劳动力转移就业，促进农民增收以及新农村建设意义重大。项目总贷款资金规模5000万美元。
项目旨在探索建立综合实用的农民工职业技能培训体系，帮助农民工获得更好的就业机会，加强对农民工的权益保护，提高其收入水平，改善其就业环境。按照实施计划，各项目单位围绕项目目标，开展了技能开发、就业服务、权益保护、政策研究及监测与评估四个项目。
农民工培训与就业管理特点
世界银行通过对债权国的资金援助和技术援助，以项目作为载体，积累并开发了一整套项目可行性研究、项目设计、项目实施、项目监测、项目评估的管理框架和模型。农民工培训与就业项目的整体管理规划在借鉴世行管理经验的基础上，结合项目特点，形成了以纵向的组织管理、制度管理为主，同时以横向监测管理、评估管理为穿插的形式，实现了项目软管理和硬管理相结合的网状管理模式。具体有以下特点：
1.组织管理
项目整体按照统一协调、分级管理的工作机制。根据项目在国家、省（区）和市（县）三级实施需要，人力资源和社会保障部全面负责协调项目实施并组织中央级活动，由跨部门间的项目指导委员会（PSC）提供政策指导并全面把握项目方向，明确项目主管，负责管理和监督项目整体实施，并向项目指导委员会汇报。同时在中央、省（区）、市（县）分别设立项目办，负责项目具体执行，并向项目主管汇报。
在分级管理的基础上，成立项目技术支持小组（PTT）和专家小组（EP），PTT成员为政府相关技术主管部门核心人员，任务是从政策和技术角度向项目主管和项目指导委员会提供建议，并协助确定项目期间所需要的技术援助、评估投资决定、撰写任务大纲、检查和评估专家建议、监督项目进展、协助推广项目经验并评价产出，以保证项目实施的总体质量。EP成员为项目关键领域的专家，如劳动经济学、技能开发、劳动力市场、监测和评估等领域的专家，任务是在项目具体内容和项目建议方面提供咨询服务、监督项目进展、评价结果、分析本项目支持的研究工作、总结国际和国内的相关经验、在项目管理和决策过程中提供技术支持。
2.制度管理
项目实施过程中在执行国内相关行业规章制度的同时，根据世行相关规范和指南，制定了一套适应项目管理要求的配套规章制度和管理办法，包括采购管理办法、财务管理与会计核算办法、财务管理手册、实施管理手册、管理文件范本汇编等文件，同时针对项目综合管理制定了工作简报、学习交流、实地调研等工作制度。各项规章制度和管理工作流程的健全完善，进一步强化了制度管理对项目过程的监督和控制，有效地提升了项目整体管理水平。
3.监测管理
世界银行项目管理一个显著的特点就是注重过程监控，基于受众参与式的指标监测是其重要手段。项目设计初期，根据项目建设特点量身定制了适合评价的监测指标，依据其指标，设计监测指标体系和监测手册，同时开发监测数据库系统。通过监测技术和方法，对项目实施情况进行跟踪监测，并按年度提供监测分析结果，以帮助管理部门充分了解项目进展情况和存在问题，为项目管理提供技术支持和重要依据。同时，通过阶段性的督导检查及备忘录、进度报告等手段，进一步提高项目执行的透明度。
据中国旅游饭店协会调查,我国大部分旅游管理专业毕业生不选择旅游饭店就业的原因:41.8%的被调查者选择薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被调查者选择职业发展缺乏吸引力,23.9%的被调查者选择社会地位缺62东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷乏吸引力,仅有3%的被调查者选择了户口等政策性因素。中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示:影响就业的五个最主要的原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”,共占84.32%。下文将从饭店职业特点、社会观念、人才供给方和需求方等角度探索供需双方契合失灵的根源。
(一)饭店工作的要求与特点让许多大学生不愿加入
重实践轻理论是饭店工作最大的特点,所有员工必须从基层做起是饭店职业的通则。因此从事端茶倒水、铺床叠被、嘘寒问暖等技术含量低、劳动强度大的服务工作也是大学生员工必须经历的阶段,并且为期不短。饭店工作另一个突出的特点是员工稍有不慎就会招来各种各样的埋怨和投诉,甚至要遭受各种不合理的责难和非议。这对于长期以来作为父母宠儿、社会骄子的自尊心强烈的大学生来说无疑是巨大的挑战。饭店为保证服务质量,设计了一系列繁复而精细的操作规程和规章制度。这些固然为服务操作指明了方向与正确方法,但同时也抹杀了个性的发挥。此外,金字塔型的组织结构更令其感受到类似于军事化的管理气氛。而当代年轻大学生的心理特点是崇尚个性化反对人性压抑,热爱具有挑战性的工作,努力实现个人价值最大化。所以,面对多为简单的重复工作,难以发现工作的挑战性。这对于成就动机高涨的大学生来说,无疑是职业生涯的浪费与蹉跎。
(二)传统社会观念影响学生到饭店就业
在许多人的传统观念里,认为饭店服务是侍候人的工作,从业者的社会地位低人一等,这种观念仍然不同程度地影响着人们,对大学生择业的影响很大,即使大学生自身对在饭店就业的性质和前景有充分的认识和信心,还要过亲戚朋友的面子关、心理关。其次,饭店服务对象在经济条件和社会地位上一般比员工要优越,这些容易使员工产生自卑感和反叛心理。不仅中国如此,这种观念同样困扰着美国等服务业发达国家,康奈尔学酒店行政学院副教授托马斯·凯利(ThomasKelly)说:“美国服务经济暂时仍然背负着这样的担子,人们经常把服务看成是卑微的工作。在我们的文化里,(服务)工作被认为是不值得一做的职业。人们认为提供服务就是降低了身份”[8]141。“饭店是碗青春饭,过了三十就完蛋”,社会上的这种观点也影响了旅游管理本科生选择在饭店就业,有些人即使进入该行业也只是权宜之计,将之作为职业生涯的一个跳板。事实上,这种观点是错误的。虽然饭店里某些岗位由于现实需要对身高、体态、视力等有一定要求,但是总体来讲饭店工作不是靠脸蛋,而是靠知识、靠能力、靠多年的经验积累所炼就的服务技巧。据调查,在上海五星级的花园饭店,那些已经做了妈妈的下岗纺织女工的服务表现是最令顾客满意的。这告诉我们,高水准的服务不是光靠脸蛋能够完成的,是否拥有适合饭店业经营管理服务综合素质才是最重要的,而青春与否,不是一个重要的因
素。随着社会的发展,人们的观念也在日渐变化,但既然是传统观念,就不可能在短期内发生根本的转变,这些社会观念对我国旅游管理本科生择业的影响将在一定时期内长期存在。
(三)高校旅游管理专业招生和课程设置存在许多不足
1.招生过程脱离专业实际
招生过程中,旅游管理专业是作为一个普通的工商管理专业,没有对报考条件设置特殊的要求,但饭店作为窗口行业,从业人员大多要直接与客人接触,员工的仪容仪表对于某些岗位相当重要。很多该专业的本科生在就业时由于身高、体态、视力等原因被饭店拒之门外,不得不转向其他行业。因而在招生阶段对生源的自然条件有所选择是对学生的未来负责任的重要手段。
2.课程设置不切现实需要
针对旅游管理本科生的调查显示,13.95%的被调查者只学了一门与饭店相关的课程,60.47%的被调查者学了二门,三门及以上的只占了25.58%。操作技能课程方面,61.63%的被调查者是零门,一门和两门的各15.16%,三门及以上的占8.14%。这样的课程结构与饭店在旅游行业中的地位是极不相符的,此种情况的出现显然有其深层的原因。有些高校是在“建设综合型大学”的风潮下开设了旅游管理专业;有些是随着社会需求和国家对本科专业目录的调整,一些招生和就业困难的专业,如历史、地理专业,更名旅游管理专业进行招生和教学。这两类学校的旅游管理专业存在师资结构、办学经验等先天性缺陷,其课程设置也不尽合理。大都根据学校本身的性质、原依托专业的特长和师资结构开课,而不是根据企业和市场需要进行设置,导致生产出来的“产品”———学生因不符合“适销对路”的市场化原则而滞销。
3.专业师资缺乏产业背景
旅游管理是一门特别注重产、学、研相结合的科学,甚至实践在一定程度上还要更受重视。但是我国目前许多旅游管理专业教师缺乏产业实践的经验,这也是目前公认的旅游人才教育与产业需求脱节的重要因素。专业教师应该是“双师型”教师,即既有教师职称,又有技术职称。应该提供专业教师到饭店各实际岗位培训和锻炼的机会,经过了理论———实践———理论的不断循环的专业教师才能胜任饭店人才培养的工作重任。
(四)旅游管理专业本科生期望值过高,急功近利
当代大学生对自己和社会都有较高的预期,大都希望十六年寒窗之后能够觅得一份待遇高又体面的好工作。一部分旅游管理本科生认识到饭店工作的性质和特点,自觉无法接受,自动放弃了进入饭店工作的机会。另外一部分人认为饭店从业人员的学历构成偏低,旅游管理教育起步晚,因而觉得自己都是当经理的料,进入饭店就一定要受重视、被重用。然而现实中,饭店不可能因为你的学历就立即委以重任,几乎所有的新员工都要从基层服务员做起,本科生也不例外。很多本科生心态上就对这一安排无法认同,认为“大才”被“小用”了,在饭店待了一段时间就另谋高就了。
(五)饭店作为用人方人才管理机制存在许多欠缺
1.缺乏长远的人力资源规划
人力资源管理与人事管理的根本区别在于前者较后者更具有战略性、整体性和未来性;第二大区别是前者视人力为组织第一资源,更注重对其开发,更具主动性。然而很多饭店仍然用“人事管理”的思想来应对今天复杂多变的人力资源环境,人事就是招员工、发工资,更别提长远的人力资源规划。特别是一些实力不强的企业更是钟情于“人才快餐”:他们特别关注短期效益,也意识到人才流失的成本损失,不愿意投入资源培养新人。对于新进员工,最好是要用再招,招来即用,用了再说,走了再招。在此思想指导下,大部分饭店招聘员工时过分强调需要“相关工作经验”,这无疑对旅游管理专业本科生设置了“进入壁垒”。不仅如此,饭店在招收本科生时还有其他顾虑。饭店行业现在迫切需要有丰富旅游管理或从业经验的高素质、高学历的人才,旅游管理本科生虽然具备较高素质和学历,但是缺少工作经验,思想尚欠成熟,饭店培养一个大学生员工的成本较高。加上饭店业内大学生员工流动性大,企业觉得对其投入太大风险太高。此外,相对于本科生,旅游专业的职高生似乎更受饭店欢迎。虽然旅游管理本科生在知识结构、人文素养、管理能力和发展潜力上较职高生有明显的优势,但是在操作技能、实践经验上却相对较弱。而在饭店招聘中,操作技能往往被摆在第一位学历则放在最后[9]。
2.缺乏科学的人才识别机制
我国饭店人才问题从其产生的源头分析,是在人才遴选时缺乏对应聘人员是否具有可培养成现代饭店人才潜质的识别。有些招聘仍然只注重容貌、身高、体态等外在因素,而缺乏对应聘者知识和技能、动机和态度、工作偏好和性格特征等方面的科学评估,结果是不少能力或性格不适合饭店工作的人员进入了饭店。一方面不利于饭店的人力资源竞争优势,一方面造成了很多受过旅游专业教育的人进不了或不愿意进入饭店工作。
3.薪酬水平较低且有违公平原则
在现阶段,工作仍是大多数人谋生的手段,既然是谋生就不得不考虑收入问题,笔者对本科生择业注重因素的调查显示,本科生对“工资福利”的注重程度为20.54%,仅次于“发展空间”。但是目前我国饭店行业薪酬水平相对较低。据调查,2002年有57%的饭店员工年平均工资额在1.2万元以下,1.2万-1.6万元的占17%,1.6万元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期进入外资企业的同班同学的收入比在饭店工作的同学高出一倍多。根据笔者调查,旅游管理本科生对期望月薪一项,选择1500-2000元的占55.81%,选择2000元以上的占20.93%,可见,饭店的薪酬水平与大学生对工资收入的期望值差距较大,吸引力自然较低。此外,很多饭店应届大学毕业生员工和中专生、职高生员工相比,在工资级别上几乎没什么差别,这样既降低了行业吸引力又使在职本科生感到非常不平,因此一有机会便纷纷跳槽。
4.沟通渠道匮乏
饭店中的许多问题与“沟通”有关,大学生员工流失问题就是其中之一。一方面,大学生求知欲和好奇心都很强烈,希望能够尽快对所在环境和企业有深入的了解,很关心饭店的经营管理动态;另一方面,从“学校人”到“饭店人”是一次重大的角色转换,有许许多多的困难和障碍需要克服,作为职场新人,面对陌生的环境、陌生的人际关系,心理难免会有不同程度的不安和恐惧,如果得不到及时疏导,日渐累积将会严重影响员工的情绪和工作表现,最终对工作环境和企业产生“离心力”。遗憾的是国内许多饭店企业未能意识到沟通对大学生员工保持率和士气的重要性。
5.环境挤出效应
饭店的高层领导一般能深刻认识到饭店的发展必须有充足的后备人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大学生员工,以此来提高员工队伍的素质,提升企业的品牌形象。而饭店的中层和基层管理人员因为认识上的不足、个人危机感和其他利益冲突而不重视对大学生员工的使用和培养,心存芥蒂甚至对其发展人为设置障碍。中基层对本科生员工的排斥和挤出效应既阻碍了他们的成长,也直接造成了本科生员工的流失。
6.职业发展机会有限
1995年美国著名管理学家西蒙和恩兹用序数效应的方法让香港12家酒店的278名员工对柯维奇的十因素进行排队,发现最重要的一个因素为:职业发展机会。香港理工大学旅游酒店管理系副教授维克·苏等人的研究也证实了这一结论[10]。笔者对本科生择业时注重因素的调查结果如下:第一位是“发展空间”,27.13%;第二位“工资福利”,占20.54%;第三位“工作环境”,占13.18%;第四位“人际关系”,占10.85%几乎所有调查都不约而同的证明了员工对职业发展机会对绝对重视。作为职场新人,大学生更加注重个人职业发展机会。然而,大部分饭店企业对本科生晋升并无倾斜政策。对于“进入饭店工作优秀的本科生几年能提升到饭店中层管理岗位”这一问题,大部分人力资源部的经理回答是至少8年。大学生员工想要在饭店得到提升发展,必须要有“多年媳妇熬成婆”的耐心[6]。此外,不少饭店对管理岗位空缺实行外部招聘政策,减少了内部晋升的机会。因此,饭店缺乏晋升机会也是造成对本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可见,饭店管理人才供需错位、契合失灵的原因错综复杂,涉及社会观念因素、本科旅游教育因素、大学生因素、饭店企业行为因素等方面,解决问题的途径也应该从源头着手。
二、中国饭店业经营管理人才供需之现状
(一)中国饭店业的迅猛发展迫切需要高素质的饭店经营管理专业人才
1998-2004六年间,我国星级饭店增加了7640座,增长了2.35倍强,年均增长率高达39.20%(参见表1),这其中还没有包括大量未参与星级评定的饭店企业。另外,据戴学锋等人预测[1]181,到2010年,我国入境游人数将达到15000—16500万人次,其中过夜游者将达到5000—5800万人次,年均增长6.1%—8.4%,国内旅游者将达到10.7亿—11.3亿人次。庞大的数量和高速的增长,加上劳动密集型的特点,可见我国饭店行业人才需求量非常巨大。同时国际饭店行业巨头大举进军中国,为了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要战略之一,
这必将掀起一场空前激烈的人才争夺战。据厦门旅游饭店协会预计,2006年厦门饭店人才缺口将达3000人;上海未来几年饭店人才需求更是高达10万人以上。
一方面是饭店数增长迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中国饭店业经营管理人才学历偏低,人才结构(专
业、能力、素质)不合理,高学历、高素质能力强的饭店经营管理人才奇缺(参见表2)。中国旅游就业目标体系与战略措施研究(二)高校旅游管理专业规模不断扩大,但饭店经营管理人才告急
1998年以来,我国旅游高等院校(或开设旅游系、专业的普通高等院校)增加了387所,增长了2.07倍,年均
增长率高达34.49%;在校生人数增加了241964人,增长了7.39倍,年均增长率高达123.19%(本表据《中国旅游年鉴》(1999、2000、2001、2002、2003)和国家旅游局公布数据整理可见我国旅游高等教育已经具备相当规模,在校生人数更是出现了突破性增长。按理说在饭店人才供给数量方面应该问题不大,然而事实又是怎样的呢?“上海某酒店面向社会公开招聘总经理时,实际从社会渠道的应聘者寥寥无儿。后经猎头公司推荐候选人也总共才十余人,到参加面试时仅剩下3人”;“哈尔滨市一家酒店以年薪15万元的高薪,通过猎头公司帮助寻找合适的总经理,却迟迟没有结果”……诸如此类的报道不断见诸报端,不少饭店人力资源负责人也大声疾呼:饭店管理人才告急,招聘难!
(三)我国旅游管理本科生饭店就业意向不多
我国饭店行业人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃发展。作为受过高等教育的大学生,无疑是具有深厚发展潜力的员工群体,是饭店人力资本的主要储备。而事实上旅游管理在校本科生去饭店的就业意向如何?就此问题,笔者对东南大学、南京师范大学、南京财经大学三所高校的本科旅游管理专业的应届毕业生进行了调查,此次调查共发放问卷100份,回收97份,最终选取有效问卷86份。统计结果显示,选择店作为“最想从事行业”的有26份,占30.23%;选择旅行社的有14份,占16.28%;选择景区景点的有30份,34.88%,比例最高;选择其它的有16份,占18.60%;但是选择饭店作为“最不想从事行业”的却有29份,33.72%。想从事饭店行业工作的人数较少,并且不想从事饭店行业工作的比想从事饭店行业工作的比例还高,可见饭店业不是旅游管理在校本科生的主要就业意向。据了解,广州某全国重点高校酒店管理专业的九八届35名应届毕业生中,仅有8名学生到酒店行业就业[3]。表4和表5分别是东南大学和南方另一所高校旅游管理专业历年毕业生在饭店就业的情况。由以上调查和统计可知,旅游管理本科生没有将饭店业作为其就业的主要意向,真正在饭店行业就业的更是寥寥无几。
(四)饭店行业旅游管理本科生就业率低,大学生工流失多
据中国旅游饭店业协会的调查数据分析,在星级饭店员工的学历构成中(平均值)大学及以上的比例为9.61%,专科为15.66%,高中及职业学校为52.18%,其他为22.55%。深圳向来是人才吸收大户,然而2002年深圳市调查显示,旅游行业职工文化程度大专及以上文化程度的只占到13.97%,中专及高中为主,占62.31%。与此同时,饭店在招聘员工时也并未对旅游管理专业本科毕业生予以足够的重视。图1是某四星级酒店某次入职人员的学历和专业构成图[4]。一般情况下,员工的正常流动率在8%—10%,但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计:1994—1999年,饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均达到23.95%,而大学生员工流失率高达70%以上。上海某高校旅游系毕业生,毕业分配到饭店中第一年的流失率竟高达50%;在其后的两年中,流失率为80%;五年后,只有少数61第5期卢爱华,等论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合几个人仍留在饭店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市的饭店企业的大学生的流失率达77.6%,2001届毕生进饭店工作不到1年,其流失率达56.3%,2000届毕业生进饭店工作不到2年,其流失率达88.9%。此外,通过对杭州市10家饭店的调查表明:近3年来,这10家饭店招聘大学生168名,到目前已流失111名,流失率为66.1%,其中进饭店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生无一例外的在1年内流失[6]。以上统计和分析显现:一方面是发展迅速的饭店行业,从业人员整体文化程度不高,专业构成很不合理,对高素质、高学历的饭店经营管理人才需求旺盛;另一方面是我国培养了大批旅游管理本科生,但是选择在饭店就业的不多,真正在饭店行业发展的更少。概括起来就是:契合失灵,供需错位。
4.制约饭店持续发展
任何饭店想在激烈的市场竞争中立足并实现持续发展,关键要吸引和留住优秀人才。然而我国饭店行的现状是对旅游管理专业本科生低吸引力、低保持率。哈佛商学院的LeonardSchlesinger认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的,员工的不忠诚使得流失率提升并带来顾客的不忠诚,顾客的不忠诚导致较高的顾客流失率,从而使企业利润降低,而企业利润降低会进一步强化员工的不忠诚,使企业陷入恶性循环[8]141,使企业长期发展的目标难以实现,影响企业持续发展。总之,饭店行业与旅游管理本科教育之间契合的失灵,无论对饭店行业还是旅游本科教育以及大学生就业都产生了非常严重的负面影响,因此,寻求双方契合的有效途径显得相当必要和迫切。而探索契合失灵的根源是制定相关对策的基础。
三、我国旅游管理本科生与饭店行业契合失灵之负面影响
(一)对高校旅游管理专业发展的影响
教育需要巨大的投入。社会和国家投入了大量的资源开办了旅游管理本科专业,但是最后却是教育与行业契合失灵,不仅是稀缺的教育资源的浪费,也是学校、家庭和学生投入的浪费。另外,教育的现实意义在于提供适合社会发展需要的各种专业人才,如果大量的旅游管理专业本科毕业生流向其他行业寻求发展,那么该专业教育的意义就会大大削弱甚至其存在意义也会受到质疑。教育与行业之间存在的这些问题,势必引起社会各界的注意,进而影响旅游管理本科教育的社会形象,严重制约该专业的发展。
(二)对中国饭店行业发展的影响
1.削弱企业和行业的人力资源竞争优势
首先,旅游管理本科生无疑是饭店行业主要的人才资源来源,也是极具开发潜力的经营管理人才。他们在饭店行业的低就业率表明饭店对此类专业人才吸引力较弱,然而行业在发展,人员还得招,饭店人才结构不合理,专业人才匮乏的现状还将持续。其次,大学生员工流动分为行业内流动和行业外流动,行业内的流动主要影响该员工原来就职饭店的竞争力,因为员工可能会把原来酒店的市场策略、经营方针等关键问题泄露给后来就职的饭店,从而削弱原来饭店的竞争力;行业外流动就会削弱饭店行业的竞争力,“水往低处流,人往高处走”,选择离开的大学生员工大都是寻求更好的待遇和发展,他们的离去将影响行业的劳动生产率,严重制约饭店行业的可持续发展。
2.增加饭店用人成本
美国劳工部估计,公司雇用一名新员工顶替流失的员工所需的费用是新员工年薪的30%。这包括雇用新员工的直接费用,如招募和广告费、文案工作的时间、引导培训以及付给其他员工的加班费等。据美国《饭店和汽车旅馆管理报》报道,理彻费尔德饭店管理公司总理彼得估计,该集团每年由于员工流动带来的经济损失高达1.8亿美元,其中每一员工流动造成的损失平均为1400美元[7]。这些成本主要有招聘、选拔、培训、工作停顿、客户丢失以及职位空缺期间付给加班员工的加班费等等。
3.影响饭店服务质量稳定
一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那段时间里,对待手头的工作不会像以往一样认真负责。在这样的心态下工作,服务质量势必大打折扣。其次,饭店工作所需的技术含量高,服务的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要条件就是时间的磨练,熟练工的离去,新手加入,将大大降低饭店当时的服务水平。另外,员工的流失使得饭店人手暂时不足,意味着其他员工必须加班加点,导致这些员工超负荷劳动,影响情绪,服务水平也受影响。
4.损害企业形象和员工士气
大学生就业问题备受社会注目,新闻媒体对他们的去向也相当关注,旅游管理本科生不愿从事饭店工作或频繁从饭店流出的事实,势必招来一些关于饭店的负面报道,损害企业形象。另外,大学生员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度将产生消极影响。一个大学生员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失,特别是当看到流失的大学生员工得到更好的发展机遇或更多的收时,留在岗位上的其他大学生员工就会人心思动,工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新工作的大学生员工甚至其他员工也会开始或准备开始寻找新的工作或投奔新的行业,使得企业员工队伍不稳定,损害饭店整体士气。
(一)高校改革招生过程,调整专业课程设置,加强产、学、研联系
1.调整招生方法
首先在招生时应在招生简章和其他招生宣传中明确说明旅游管理专业的主要培养方向,使考生了解该专业的大致发展方向,鉴于旅游行业就业时的具体情形和对考生负责的态度,应对报考者的身高、体态等自然条件进行建议性限制,条件允许的争取增加招生面试环节。
2.改革课程设置
在课程设置时应根据培养方向并结合饭店行业的要求改革课程设置。本科旅游管理专业教学改革近年来备受重视,势在必行,但是如何改却始终莫衷一是。据笔者调查,59.30%的被调查者认为实践环节课时偏少,60.47%的被调查者认为实践环节应该增加课时。结合该专业的教学现状和实际需要,旅游管理本科专业的课程设置应该遵循三年理论教学,一年实践锻炼的原则。课程设计大致可以调整为:大一基础课,重在培养英语、计算机、沟通表达能力,提高文化素养。这个阶段应该尽量让学生多接触学术水平和知名度较高的“大师级”人物。大二侧重学习旅游与酒店管理理论,同时应该结合各门专业课的需要进行相关参观考察;大三上学期企业见习,让学生身临其境,感受酒店(或其它旅游企业),实则让企业培训学生的服务技能技巧,服务意识;大三下学期和大四上学期开设专业选修课,让学生根据自己的特和发展方向有针对性地学习;大四下学期开始进入企业实习,进行“预就业”。此外,也可以将每个学年分为三个学期,每一学年都有为期一个月的“短学期”,让学生进入企业见习。学生通过四年这样的理论学习与实践锻炼,不仅掌握企业管理理论知识,而且强化应用能力,这样才能与职高生拉开档次,与市场需求吻合,这样培养出来的人才,才是受企业欢迎的高素质实用型人才。
3.加强产、学、研联系
首先,建立校企合作机制,争取与行业内知名企业共建学生实践基地,为学生提供实习、实践课程演示其它兼职岗位。综合性实践基地一方面有利于学校开展实践教学,使学生身临其境,避免纸上谈兵,增强教学效果,提高学生动手能力;另一方面可以为企业提供充足稳定地储备人才库,还可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓励专业教师积极参与实践。能在实践中发挥作用的理论才是有用的理论,才是值得学习的理论,因此成功的旅游管理专业教师应该也是成功的企业经营管理者,如浙江大学旅游学院副院长邹益民先生就兼任开元旅业集团副总裁。教师参与实践的方式多种多样,可以是应用性课题研究的低度参与,也可以是为企业的制度建设、发展决策等提供咨询和指导的中度参与,还可以是直接参与企业日常经营管理的深度参与,等等。再次,应该让企业参与到人才培养中来。人才是为企业培养的,企业对需要什么样的人才最有发言权。可以聘请业界精英成立顾问委员会,为高校课程设计和教学内方面提供咨询;邀请企业精英担任客座教师,壮大教师队伍,澳门旅游学院在这方面的努力成效显著。这样可以让学生获得企业经营管理最前沿、最真实的信息,也可以培养学生的职业意识,拉近和企业之间的距离,还可以在教师定编较少的情况下,利用社会力量壮大教师队伍,优化师资结构。
(二)旅游管理本科生应明确职业目标,端正就业心态,提高自身综合素质
1.尽早确立职业目标
本科教育向来注重基础和知识覆盖面,加上旅游管理本科专业的就业方向比较多,有饭店、旅行社、景区景点、旅游行政部门等等,课程设置也涵盖各个方面,但是毕竟资源和时间有限,横向覆盖面广就意味着纵向深度不足。从上文提到的饭店相关课程开设的数量之少可以见其一斑。这种情况下学生应该尽早确立职业发展方向,以便有针对性地开展学习和锻炼,增加专业深度。比如选择饭店方向,就应多选修相关课程、注重外语学习、留意饭店行业发展动向等等。
2.着力提高自身综合素质
饭店工作的综合性非常强,决定了饭店对人才综合素质的高要求。除了专业知识,饭店也很注重以下素质:道德品质、人际交往、服务意识、动手能力、反应速度、外语水平等等。现在,有些企业在招聘过程中除了传统的笔试、面试还使用性格测试、行为识别、素质测评等式考核应聘者的综合素质。此外,饭店非常重视学生在校期间的社会实践经验,特别是与行业相关的实习或兼职工作,他们认为这些经历是提高学生综合素质的有效途径。
3.端正就业心态
首先,应该从主观上加强对饭店行业的认同。我国饭店行业的发展迫切需要大批高素质的经营管理人才,旅游管理本科生正是这一需求的合适候选人,有着良好的发展机遇和发展前景。在饭店服务工作中,可以学到许多知识,快速成长。如锻炼人际沟通的技巧、应对突发事件的能力、接触各行各业的精英等等。其次,考虑自身职业生涯规划。如果选择在饭店就业就应该有长远的计划,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考虑自己的性格、职业兴趣以及各方面能力素质是否适合饭店工作,同时也应适当调整就业的期望值,应届毕业生过高的期望值在饭店行业是不切实际的。
(三)饭店应积极选拔人才,并对之实施饭店职业
生涯的设计和培训管理饭店的对策应该着眼于如何吸引大学生、遴选大学生、留住大学生,进而培养符合企业需要的经营管理人才。综合问题的现状和根源,我国饭店行业应该实施店管理培训生计划。所谓饭店管理培训生计划是指:饭店通过挑选热爱饭等论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合店工作,具备饭店管理人才开发潜力的旅游管理等相关专业毕业生,为其制定一定期限的培训计划,跟踪实施,为企业培养后备管理人才。管理培训生计划是我国饭店行业应对人才困境的必要措施,是我国培养饭店职业经理人
队伍的摇篮。综合考虑我国饭店管理人才供需双方契合失灵的现状和根源,笔者认为管理培训生计划应该包括以下内容。
1.科学招聘
借鉴国际著名饭店集团的做法,对应届旅游管理本科生敞开大门,降低“工作经验”方面的进入壁垒,并向学生提供真实的职务信息和薪酬待遇情况,这样做既能获得大量的候选人又能确保留下来的都是合适的。适合有两含义,首先是适合饭店行业要求,即职业适合;其次是适合特定企业要求,即企业适合。饭店必须对应聘学生进行三个方面的测试:知识和技能(有无能力)、动机和态度有无意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一个世纪以前斯塔特勒就告诉他的饭店经理“只雇用性格好的人”,契合问题是所有评估中最重要的,也是最难的。可以通过面谈、性格测试、心理测试、综合能力测验等方式。
2.实施全员人力资源战略
著名心理学家勒温(Lewin)认为,个人绩效与个人特征和工作环境之间存在着一种类似物理学中场强函数的关系,即B=f(P·E),B为个人绩效,P为个人特征,E为所处环境。该公式表示,一个人所能创造的绩效,不仅与个人的技能和素质有关,而且与其所处环境密切相关[11]446。如果一个人处于一个不利于绩效的环境,那么他的聪明才智难以发挥,也就难以取得应有绩效。综观我国饭店行业的现状,不难看出环境在其中扮演的重要角色,实施全员人力资源战略,改善人才的工作、成长环境已经是迫切的需要。人力资源是整个饭店的人力资源,人力资源工作人在其中只能是一个推动者和指导者,“上台唱戏”的是各个部门的管理者和全体员工,各个层级、各个部门和班组都有各自重要的责任,缺一不可。企业决策层、各部门经理、专业人力资源工作人员和员工,是拉动人力资源工作的四驾马车。战略上,必须把所有员工当作企业重要的顾客———内部顾客对待。内部顾客战略可以有效改善环境,增强饭店对大学生的吸引力,提高大学生员工保持率。
3.实行学历津贴
根据诺贝尔奖得主美国芝加哥大学教授加利·贝克尔的人力资本理论,学校教育能够增加人员的通用人力资本起始水平;学校教育与人员工作后人力资本的积累速度正相关,尤其与开始时的工资水平极其相关。员工入职伊始的工资是教育水平的递增函数,教育水平越高,工资就越高;而且由于函数的递增特性,教育水平越高的员工其学习能力提高得也快,人力资本积累得就快,那么他受到提升的几率相对就会很大[6]。根据人力资本理论和公平理论,饭店根据不同学历给予一定的津贴。对于其他员工,此举也有利于鼓励后续教育和终身学习,进而提高饭店员工整体素质。
4.重视个人职业发展
所有调查研究都不约而同地显示:个人职业发展是大学生择业最重视的因素之一。看不到职业发展的前途也是目前供需双方契合失灵的重要原因,饭店管理培训生计划的最大特点就是注重员工的个人职业发展。
第一,帮助大学生制定职业生涯规划。管理培训生计划中应该包含明确的职业发展规划方案,使大学生员工能够看到未来的发展方向和目标。四季酒店就非常重视员工的职业规划与发展,定期的调查显示他们享有很高的忠诚度,在所有行业所有公司中名列前茅[12]239。
第二,实行岗位轮换。岗位轮换使大学生寻找到最合适的工作岗位,实现人职匹配。日本著名企业家松下幸之助曾说过:将错误的人安排在岗位上,就是将一个障碍物放置在企业成功的道路上。“要素有用”原则认为,每个人都是一个有用的要素,只是应将其放在与之相匹配的岗位上[13]。再者,通过轮岗可以提高工作效率。美国心理学家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新设计工作可以使工作变得有趣和富有挑战性,大约能使生产率提高6%—8%”[14]19。
第三,注重员工培训。
在员工职业发展过程中,培训是关键环节。饭店应把大学生员工当作尚未充满电的蓄电池,在要求他们不断放电的同时也给他们不断充电。通过培训,使其获得源源不断的发展动力,提高服务力,提高饭店整体服务质量和顾客满意度。正如中国温泉旅游领头雁———珠海御温泉的总裁朱跃东所言“培训很贵,不培训更贵”,管理者应该认识到对培训的投入不是饭店的“费用”,而是一种“投资”[15]107。
第四,重视内部提升。
目前国内许多饭店实行的却是“空降兵”策略———管理岗位的空缺大都从外部招聘。但是希尔顿却非常重视内部提升,因为管理层发现内部提升有诸多好处:一是成本较外部招聘低;二是从业内部成长起来的管理者对企业忠诚度更高;三是提高员工积极性,使员工感觉有发展机会;四是企业和员工相互了解,更容易开展工作。因此公平合理的内部竞争上岗非常值得国内饭店企业重视。
5.针对性的职业指导
第一,实行阶梯式导师制。
导师制是指根据大学生员工的性格特点、特长爱好和职业发展方向,指定一位相应的资深员工为导师,为其工作、生活、思想各方面提供及时的指导,对其绩效和发展潜力进行评估,“导师”一般是所在部门主管以上人员。阶梯式导师制是在导师制的基础上增加一条:只有培养了接班人之后导师才能得到升迁。这样“水涨船高”的管理方式,即有利于激励导师全力指导手下的人,还能为饭店培养各个阶梯的优秀管理人才。此举还可以推广作为饭店各个层次人才培养计划。
第二,实施走动管理。
饭店产品———服务,由一线员工生产出来就直接提供给顾客,不像工业产品中间还有包装、检验等环节。饭店产品这一产销同时性的特点决定了66东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷一线工作的重要性,也决定了实施走动管理的必要性。所谓走动管理就是高层管理者不定期深入工作一线巡视,及时发现问题解决问题,进行现场激励,并为决策提供第一手资料的管理方法,这种方法对大学生员工显得尤其必要。主要表现在:(1)及时发现存在问题,给予现场指导;
(2)促进基层对大学生员工态度的改进;(3)对表现优秀者进行现场激励;(4)表现高层的重视,对大学生既是压
力也是动力。我国饭店行业在发展,旅游教育在发展,尽管双方契合失灵的根源错综复杂,但是问题的解决势在必行、迫眉睫,高校、学生和饭店行业协同努力,加强交流与合作是实现“三赢”的关键。随着研究的不断深入和各方认识的日渐统一,相信契合失灵、供需错位的矛盾会有所缓解
购物车(0)