时间：2023-09-25 11:38:56
导语：在运营一体化管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：高星级饭店运营与管理专业 理实一体化项目课程 教学改革
前言
2012年贵州省旅游学校顺利通过教育部、财政部等国家部委审批，正式列为第二批国家中等职业教育发展改革示范校建设项目学校行列，高星级饭店运营与管理专业被列为重点建设专业之一。经过两年的建设，在上海职业教育研究院杨黎明教授的指导下，建设项目小组紧紧围绕目标任务和学校实际，高星级饭店运营与管理专业在教学改革中通过实施“理实一体化项目教学”，尝试新方法、新举措，取得了良好的教学成效，推动了学校教学质量和教学内涵的整体提升。
一、理实一体化教学的内涵
理论与实践一体化教学法是顺应目前职业技术教育发展而产生的一种新型的教学方法，它是职业学校专业教学中探索创新的一种教学方法，由一位专业课教师同时担任专业理论与专业技能的教学，将有关专业设备和教学设备同置一室，将专业理论课与生产实习、实践性教学环节重新分解、整合，安排在专业教室中进行教学。这种融理论教学、实践教学为一体的教学方法，改变了传统的理论和实践相分离的教学形式，解决了专业理论与专业技能重复教学问题，将应知的专业理论和应会的操作技能紧密结合在一起，以技能训练为主线，强化专业理论的指导作用，突出学生实际操作能力的培养，增强了学习理论兴趣，促进了对理论的理解，提高了学生的实训兴趣，为学生走向实际工作岗位增强了适应能力。同时还可丰富课堂教学和实践教学环节，提高教学质量。
二、理实一体化项目教学特征
理实一体化项目教学，通俗的理解是为了使理论与实践更好的衔接，将理论教学与实习教学融为一体。
第一，“三个一体”。即实现教师一体化，教材一体化，教室一体化。
第二，实践性强。一体化教学由于把授课地点搬至实训场地，要求教师在讲解理论的同时进行实际操作训练，在训练实操的同时又可以巩固理论知识，通教学在理论知识巩固和动手能力的提高等方面均有较高的实践性。
再次，综合性强。表现在教学内容、教学条件、教师专业能力和教学方法四个方面。教学内容从单一的理论或实践，变为理论与实践相结合；教学条件表现在课堂教学条件更为丰富，但对资源整合调配能力要求较高；教师专业能力表现在需要教师具备“一专多能”，达到“全科教师”水平，并具备较强的实践动手能力。教学方法则是由于课程改革不能仅用一种教学方式开展教学，需要利用更多更适用的教学方法进行教学，组织教学活动。
三、重组课程体系
职业教育的宗旨明确了中职毕业生在校学习的目的和任务是为就业上岗做好知识和技能储备，这决定了职业教育必须从实际出发，在加强文化课和专业理论课同时，加强实践技能教学。为适应市场需求，现代职业教育呼唤新的教学模式，“专业基础理论与技能实践一体化”这种新的教学模式正在实践与探索中。这种教学模式，是将理论学习和技能训练紧密结合在一起，以技能训练为主线，以突出培养学生的操作技能为重点，能较好地解决理论教学与实习教学的脱节问题，减少理论课之间及理论课与实习课之间知识的重复，增强教学的直观性，充分体现学生的主体参与作用，有助于教学质量的提高和高素质人才的培养，更适合高星级饭店运营与管理专业人才培养的需求。
建设小组通过问卷调查、个别访谈、邮件调研等方式深入开展调研工作，走访了省内外十余家著名高星级酒店，收集了大量资料，从岗位层级来看，酒店行业岗位管理类人才高级岗位的需求占10%，中级岗位占20%左右，初级占70%；操作岗位高级操作员工占70%，中级占20%，初级占10%。从部门来看高星级饭店运营与管理专业学生实习就业到一线部门的占85%，二线部门的只占15%，而一线部门中又有80%的集中在前厅、客房、餐饮、宴会、康乐等主要营业部门。
通过对酒店高级管理者和一线技术能手进行调研，我们梳理出了高星级饭店岗位（群）典型工作任务，并进行了职业能力分析，我们对课程体系进行了重组：（表1―1）
我们通过课程体系重组，形成了较完善的课程体系构架，并结合岗位职业能力分析和学校办学特色、教学资源配置情况，整合课程内容，形成了前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务、调酒服务、咖啡服务、茶艺服务、会议服务、插花服务9个理实一体化项目。
四、核心专业课程教学内容的一体化整合
理实一体化教学课程整合的基本要求是：加强理论与实践的结合，紧扣人才培养方案，打破传统教学体系的框架，以企业需求为主线，以岗位典型工作任务为重点，以职业技能要求为根本，将整个教学内容进行整合。首先，将前厅服务、客房服务、餐饮服务三门专业核心课程整合为饭店服务理实一体化课程。该课程是高星级饭店运营与管理专业的核心课程之一，教学方式为理论讲授与实践操作交叉进行。主要讲授高星级酒店三大主要部门一线对客服务技能操作与基本知识。而课程的整合不是简单地将三门课程内容合并成一门课程内容，进行简单的加法，而是通过企业调研，通过走访一线技术能手、主管领班等高星级酒店一线服务人员与初级管理者后，通过对典型工作任务的梳理，将三大部门的岗位职业能力要求进行分析后得到的项目课程。如《前厅服务》课程中通过梳理我们得出了“礼宾服务”、“预订服务”、“前台接待服务”、“住店服务”、“离店服务”、“商务中心服务”等多个典型工作任务，这些任务都是作为一名前厅服务人员必须要掌握的；而《客房服务》通过梳理我们分析出了，作为客房一线服务人员，必须要掌握“客房清扫”、“VIP服务”、“楼层服务”、“ 房务中心服务”、“公共区域清洁”、“洗衣房服务”等多个工作任务；《餐饮服务》则需要掌握“中餐零点服务”、“中餐宴会服务”、“西餐零点服务”、“西餐宴会服务”、等多个典型工作任务技巧。把传统的教学内容通过分析和梳理典型工作任务后，我们进行了整合。一是把内容相似的工作任务进行整合，如预订项目，在前厅接待中有客房预订，而在餐饮服务中也会出现宴会预订，如礼仪礼貌的相关内容，不仅仅是前厅需要，客房、餐厅同样需要，像类似这些相似的内容进行了优化整合，避免重复讲授和训练。二是各项目之间以情景化再现的方式把每个工作任务联系起来，如一个团队的宾客的接待，从前台到客房再到餐厅，这个团队就是我们情景模拟服务的对象，而他们提出的需求就变成了学生学习的工作任务，也就成为了教师的教学内容。
五、理实一体化项目课程实现条件
1.加大双师型教师队伍建设，打造“一专多能”教师
《饭店服务》理实一体化课程改革要顺利进行，必须有一支高素的“双师型”教师队伍，而且专业教师要从传统的思维中跳出来，把自己打造成“一专多能”的全能教师。一专多能教师的提出最早始于“全科医生”的概念。专业教师不仅仅要掌握前厅技能，而且要掌握客房、餐饮、礼貌礼仪等方面甚至茶艺、咖啡、调酒等方面的专业知识，这对教师而言具有一定的挑战性和难度。
2.加大理实一体化实训条件的建设与资源配置
理实一体化项目教学模式要求事先把专业课程的理论内容、实习教学内容进行相应的、有机的组合和统筹安排，统一制定模块教学计划，合理安排进度，编制相应的教学讲义。以学生够用、适用、会用为原则对两方面的内容进行一定删改、编排，充分体现在教学过程中理论与实践相结合的教学目标。同时，为了更好地实施一体化教学，要求学校的教学实习岗位尽可能做到一人一岗，配备必须的教学及实习硬件设施、实现理论教学、多媒体教学、演示教学、练习法，提问法教学的有机统一，以确保教学的质量和满足教学需求。
3.加大对理实一体化项目教材的开发
理实一体化教学要有与专业和规模相配套的教材。传统的教材一般都强调理论的全面性和系统性，不能适应理实一体化教学的需要。理实一体化教材要摒弃传统的专业教学课程方案，根据教学目标和任务，将各个知识点分解实践训练任务，有计划地开展技能训练。在训练中让学生知其然。教师将学生实践中出现的问题，用专业理论知识来加以解释，使学生知其所以然，从而实现理论与实践的有机结合。
4.加强教学评价改革
在职业教育课程评价中，传统的“纸笔测验”+“实践测试”的评价方法，已远远不能满足现行社会的发展和行业的需求，必须对课程评价的方法进行大胆的改革与创新。因此，我们把主体考核方式改革为“分阶段考核方式”进行，针对每一个技能知识点，通过项目方式进行考核评价，把过程性评价与终结性评结相结合，更加注重学生在日常学习中的过程环节。
六、对理论与实践一体化教学模式的思考
1.理实一体化教学对教师提出了更高的要求，因此学校必须加快高技能“双师型”教师的培养，加大“一专多能”全科教师的培养。
关键词： 供应链管理； 营销；一体化
中图分类号：F252文献标识码： A
Discussing the Marketing Operation Technique of the Supply Chain Management Integral Whole Turns
Zeng Jiewen
Abstract：The competition of 21 century is the competition between supply chain, is more subordinate than the marketing campaign of supply chain with logistics out campaign suit will realize customer value and chain value biggest melt. This paper investigate new technique in operation in marketing strategy from the supply chain Manage the foundation top that integral whole turn.
Key words: supply chain management； Marketing； The integral whole turns
一、 引言
21 世纪的竞争是供应链之间的竞争, 它是企业与企业间的合作与决策, 目的是为了实现顾客价值和整条链的价值最大化。有效营销运作技术是企业与关键性的客户(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践，它是营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现的合作模式。在复杂的市场竞争中要实现“双赢”乃至“多赢”，供应链合作联盟无疑是有效营销技术的一个重要方面，本文试图从供应链管理一体化的基础上探究营销运作新技术。
二、供应链管理与营销的内涵
20世纪90 年代初期，美国市场营销专家提出了一种新的营销理论――整体市场营销。该理论突破了以最终顾客市场营销为中心的传统市场营销理论的概念，提出从长远利益出发，公司的市场营销活动应包括其内外部环境的所有重要行为者，他们是供应商、分销商、最终顾客、同盟者、竞争者等。整体市场营销促使我们对原有的竞争模式进行再思考。例如：对供应商市场进行营销时，传统营销理论的做法是把供应商放在对立面，刺激和促使以价格竞争为中心的竞争市场形成；整体市场营销则强调与那些成绩卓著的优秀供应商建立长期稳定的合作关系，它还认为企业的营销活动必须是在追求共同利益的基础上去实现其目标。由此可见，整体市场营销与供应链管理的出发点是一致的，供应链管理本身就是营销技术管理过程。以供应链一体化为基础的营销越来越呈现出以下特征：建立良好的顾客关系，直面终端顾客，提供个性化服务；异业结盟，协同服务，实现顾客价值最大化；让供应链成为顾客化定制的生产线；信息化库存使供应链成为库房；通过现代信息技术提高顾客价值。
三、供应链管理一体化营销运作技术
供应链是社会化大生产的产物，是重要的流通组织形式和市场营销方式。以供应链一体化为基础的营销不是等待产品生产出来之后才开始寻找顾客并进行推销，而是以关键顾客和合适顾客的需要为起点，以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标的全方位全流程的互动活动，因此供应链管理一体化营销运作技术内容可从如下几个方面体现：
1. 供应链市场流通渠道技术
市场渠道是指产品通过商品交换，实现从生产领域流向消费领域所经过的市场通道，它是在生产到消费之间架起的“桥梁”。供应链管理使渠道安排从一个个松散的独立企业群体，变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作联盟。从这个意义上看，供应链管理的运作可以说是一种对市场营销渠道的有效管理，其主要表现如下：
⑴ 市场渠道主要包括一种或一系列产品从制造商的消费者转移的销售活动，供应链管理除此之外还包括产品生产、原材料采购等更广泛的活动。
⑵ 市场渠道关注的是现有产品的营销，供应链管理却进一步将产品及其作业流程的重新设计和企业功能的重组考虑在内。
⑶ 市场渠道仅关注本部门的经营活动，供应链管理考虑的是围绕整个供应链的战略目标，优化所有工作职能。
⑷ 市场渠道是一种推销库存产品的“推式”的运作方式，库存往往大量过剩。供应链管理实行的是“拉式”的运作方式，如，准时生产、准时供应和准时采购，；库存可以降到最低，甚至可以是零库存。
⑸ 市场渠道各方之间的交易或合作通常是短期的，供应链管理中的各参与方之间往往
是长期合作的战略联盟关系。
因此，供应链管理要从更高层次、更广内容上去思考有关市场营销渠道的问题。
2. 品类管理技术
品类管理是一个过程，即品类管理为完成ECR的诸多工作提供一套方法，包括一系列的相关活动：
⑴“品类设定”。例如，分销商及其供应商将某品类定义为“宠物食品及用品”，并把不同形态、不同类型的宠物食品全归入该品类。该步骤有助于确定某个品类所包含的商品类别和主要品种。
⑵ 确定“品类角色”。分销商根据各供应商所提供的商品，进一步明确“宠物食品及用品”品类在整个经营活动中所要扮演的角色。即分销商通过经营该品类商品使自己的店铺(或连锁店)为消费者所认知，并吸引到自己的目标顾客。
⑶ 进行“品类评估”。即把所有相关的消费者、分销商、供应商和竞争对手的信息综合起来，在掌握上述信息资料的基础上，对“宠物食品及用品”能够给该分销商带来的机会进行分析，进而明确该分销商在该品类经营中的优势、劣势、机会等。
⑷ 建立品类经营的“品类指标”。利用这个指标体系，某品类部的经理可以对经营计划的实施质量进行评定，该指标体系包括存货毛利率和收益率指标、销售规模和市场占有率指标、服务水平和促销手段指标等。
⑸ 制定“品类策略”。使品类的各组成部分各自负担指定的战略任务。如把“宠物食品及用品”中“干的狗食”这一品种作为促成该品类商品的交易，并通过这个交易提高消费者购物量的必要组成部分；通过提高该品类中“猫食”部分的品种和花色，增强分销商在经营“宠物食品及用品”方面品种齐全的市场形象；通过提高宠物用品的毛利率及顾客的购买欲望，使该品类中的“宠物用品”承担起创造利润的战略任务。
⑹“品类营销技术”。为实现品类策略而采取的特定的行动必须使执行者清楚明了。这些技巧包括品种组合、价格促销、陈列计划和特色安排、货架商品摆设、商品供应的创新性等。
品类管理从买方市场的角度出发，使分销商及其供应商能够适应这样一个事实，即消费者不会有太多的时间去了解贸易伙伴之间的效率变化，但将永远奖赏那些能更好满足其购买需要的经营者。这说明实施品类管理技术是供应链运作效率的关键技术。
3.消费者促销技术
在过去十多年中，作为对市场条件和变化的反应，企业的促销活动大幅度增加，经济增长速度的缓慢使消费者对价格变化更加敏感，而且有加重的趋势，促销重要性不断提高。在从事促销之前要考虑：什么样的促销活动与企业营销战略一致？目标顾客对各种促销活动的反应？消费者促销是一个重要的营销工具。最常用的是优惠券，但纸张消耗太大。供应链管理一体化的ECR模式下，有两种更有效的消费者促销方法：
⑴ POS机扫描兑付优惠券。厂商可直接根据POS数据向零售商返款，这样可大大降低兑付和验证费用。
⑵ 在货架上直接标明促销，如“厂商打折：降价0.5元”。这样就完全不用优惠券了。这两种方法都非常有效，因为对消费者的刺激物以最节约的方式送到了消费者的手中。
4. 供应链ECR系统中的营销技术
ECR系统作为一个供应链管理系统，所采用的营销技术主要涉及商品类别管理和店铺货架空间管理。
⑴ 商品类别管理。 商品类别管理是以商品类别为管理单位，寻求整个商品类别整体收益最大化。具体来说，企业对经营的所有商品按类别进行分类，确定和衡量每一个类别商品的功能、收益性、成长性等指标；在此基础上，结合考虑各类商品的库存水平和货架展示等因素，制定商品品种计划，对整个商品类别进行管理，以便在提高消费者服务水平的同时增加企业的销售额和收益水平。
⑵ 店铺空间管理。店铺空间管理是对店铺的空间安排、各类商品的展示比例、商品在货架上的布置等进行最优化管理。在ECR系统中，店铺空间管理和商品类别管理同时进行、相互作用。在综合店铺管理中，管理人员对于该店铺的所有类别的商品进行货架展示面积的分配；对于每个类别下的不同品种的商品，进行货架展示面积分配和展示布置，以便提高单位营业面积的销售额和单位营业面积的收益率。
四、结论
在全球化的市场经济环境中，企业之间竞争已上升为企业供应链之间的竞争，实现供应链联盟，再造供应链管理一体化营销运作新技术，已成为每个企业无法回避的事实。在传统的市场竞争法则中，零售商与零售商为市场统治权而争斗，批发商、制造商同样如此，甚至零售商、批发商和制造商这些产品供应的上下游环节也都把彼此视为对手，不断地讨价还价，要挟对方，以一种“互为成本”的关系存在。企业在激烈的竞争中努力发展合作与协作关系，构筑紧密联系的供应链网络是一种明智之举。优秀的供应链可以传导企业的竞争优势，促使成员企业核心竞争力的综合提高。
作者单位： 广东轻工职业技术学院
参考资料：
[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02
通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。
1 客户满意度管理概况
对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。
2 项目化管理体系构建的必要性
对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。
2.1 项目化管理的概念
通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。
2.2 客户满意度亟待提升
通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。
3 客户服务满意度的项目化管理提升策略
通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。
3.1 构建项目化管理体系
通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。
3.2 推广管理模式
通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。
4 结 语
通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。
主要参考文献
[1]王子贤，吕庆华，杨晓青.电信业集团客户满意度的关键影响因素研究――基于泉州联通公司的调研数据[J].集美大学学报：哲学社会科学版，2015（2）：67-73.
[2]易剑.成长期制造企业大客户营销策略[J].经济研究导刊，2015（13）：31-32.
[3]姚琨，陈正奇，曾松涛，等.运营商如何提升客户服务价值[J].通信企业管理，2014（12）：82-84.
[4]余丹莉.移动通信运营商集团客户满意度影响因素分析研究[J].市场研究，2015（2）：14-16.
关键词：变电运维一体化；具体技术；措施
伴随着中国工业社会的转型以及经济社会的迅猛发展，城市建设以及居民对于用电水平也有了与日俱增的提高。可以说电网的运营较其他领域更加贴近于经济社会的发展。而对于供电系统安全、稳定的保护则是同样被提升到了一个前所未有的新高度。
一.变电运营维护一体化的作用
（一）变电运营维护一体化促进了电网服务的高效性
变电运维一体化不仅促进了电网的安全运营，而且最大程度上提升了电网为民众、企业提供服务的效率和效果，同时也很大程度上减少了财力、物力以及人力的不合理应用。可以说变电运营维护的一体化发展为高标准、快节奏、优运营的电力资源提供了全新的生产模式与生产目标。传统的电网运行模式最主要的特点便是各个环节在运营过程中的独立性，虽然各级公司通过生产、维修和运营等方式，为供电工作提供了安全保证，但由于程序繁琐最终导致了工作效率的低下。而现阶段的变电运维一体化的提出便冲出了这种束缚，将各部门、各环节的关系变得更加密切、统一 [1]。
（二） 变电运维一体化优化了电网职能与人员配置
变电运维一体化的作用，在电网职能与人力资源配置上更加突出了“精简”这一特点，在减少冗余部门的同时提升了资源综合利用水平，最终实现了各个环节、各个部门职能的完整化发展 [2]。而对于一切都“以人为本”的电网领域而言，变电运维一体化的发展更是在将电网运行、检修进行整个的同时，提升了部门人员的有效使用率，避免了职能单一性、提升了整合资源的使用率。
二.变电运维一体化实施过程中存在的一些题
通过上面的阐述我们了解到了在中国不断发展的今天，变电运维一体化作为促进国家电网工作高速发展的助力器，在为用电安全提供保障的同时，也为整合社会资源做出了极大贡献。但这其中依然存在一些问题，有待于我们每一名电网从业者通过不断的摸索进行革新：
（一）变电运维一体化在实际运行过程中出现的问题
在现阶段的电网运营管理过程中，变电设备运行于电力资源的维护工作主要都是用电企业中的电力设备提供的，这就要求我们任何一家用电企业都应当重视电力资源的综合知识，以此来配合电网供应过程中不出现较大纰漏。而其从业人员则更加应当注重对其的综合用电水平、综合用电安全水平进行考核与培训。然而实际的工作中却很少有企业能够真正的做好这一点。
（二）变电运维一体化在现场施工环节中出现的安全问题
现场施工环节中的安全控制缺位，直接导致了整个变电运维一体化的正常进展。特别是一些已经明确需要带电进行运维的设备，必须要做到安全交底工作。而传统的维护工作，仅仅是需要负责展开检修的班组通过相关部门与人员的首肯便可展开作业，这种单渠道的现场施工极易产生安全事故与安全隐患 [3]。
（三）劳动强度过大产生的运营风险
在传统的变电运营与维护过程中，电网运维人员只能在一个很单一的环境中展开检修与运行工作，这种工作环境会导致工作人员的精神压力偏大、任务强度过大，倘若没有较为完善的鼓励机制、绩效考核机制将会直接影响到电网一线施工运维人员对后续工作的倦怠甚至排斥。
三、 变电运维一体化实施的有效技术措施
（一） 通过强化电网组织架构来保证变电运维一体化建设
电网系统必须要通过强化人员、机构的组织架构来对运维一体化工作的推广进行统一领导、正确指挥，通过加强安全部们、运输检察部门、人资部门的协作性来推进各项工作的实施，同时对所有管理人员与技术人员给予人才激励政策，以此来提升员工的积极性与工作目标的达成。特别是对于一些变电运维一体化的优化调整与配置，更是要通过强化人员管理、强调运维班组设备、仪器的配置来保证一体化运维工作的持续开展。
（二） 强化运维一体化标准贯彻来完善电网工作
通过对变电运维一体化标准的强化、细化管理来开展体系建设，结合运行和检修的实际专业经验来打造一套与变电运营一体化工作相配套的工作体制，这个标准中应当对C类和D类的日常养维护、日常设备巡检、应急抢修工作等展开预警与细化管理，对于一些常见的直流接地等缺陷处理工作要明确关键操作点，以此来保证实际的变电运维一体化工作真正的做到“有条不紊、监控不断、工序不减、验收不松”。
（三）强调运维一体化开展过程中安全的重要性
在实现变电运维一体化体系后，实际的工作中非常容易失去相互的监管管理效果，这种情况下也非常容易导致一些安全措施不到位的事故发生，为了避免这种状况，管理者必须要对变电运维技术人员展开严格的培训，特别是对于一些检修后的设备，变电运行人员一定要在验收的过程中清楚、明确的进行职责确认。
总结：
在中国经济水平与工业运营大跨步的今天，我们电网的变电运行维护一体化工作也得到了较快发展，同时它也为我国的电网事业提供了强有力的发展保障，在颠覆传统的变电运维工作的模式后，运维一体化体系的发展更是离不开我们每一名电网人通过与时俱进的学习来不断突破、不断进取，只有这样才能够不负众望，为国家发展贡献力量。
参考文献：
[1].郭鑫.变电运维一体化实施的具体技术措施[J].工业b，2015（5）：181-182.
关键词：财务业务一体化 信息化
正如麦克卢汉早在三十年前在《媒介的延伸》中大胆预言的那样，进入二十一世纪之后，人类社会不仅在经济上会从多样走向统一再进入多元化，而且在信息方面也将全球各地相互融合，这既是现代人所说的“地球村”。在这个地球村里有两种元素至关重要，也是现代企业管理的重中之重：一是“信息化”，二是“财务业务一体化”。财务业务一体化的优势自然不必多说，它使得企业在生产、供货、营运、和账务各个环节和各个部门之间工作运行流畅，减少缺失，而信息化时代的到来又为财务业务的统一带来了诸多保障，因而能够保证时效迅速、便捷信息、运行顺畅、物资统一的企业管理效果。那么在本文中，笔者将对信息化条件下的财务业务一体化的概念、信息化条件下的财务业务一体化的作用和意义、信息化条件下的财务业务一体化可能遇到的风险以及信息化条件下的财务业务一体化的现况试做简单的浅析。
一、如何定义信息化条件下的财务业务一体化
一般来说，信息化条件下的财务业务一体化即是在企业管理运营过程中充分利用网络环境（包含了万维网、企业资料电子数据库、员工工作和领导管理使用的相关软件等等），在电脑上将公司一切具体操作行为（包含工作业务的运营状态，资金利益的详细走向以及公司的隔层人事管理）数据化、表格化、具象化，这样既使得在最短时间内能够将各部门信息一目了然，也更容易将物、资、人、管理这些众多繁杂因素统一规划，各部门之间讯息通畅，各个环节衔接到位，是现代企业中比较科学和推崇的管理运营模式。
通常来讲，一个公司的财政部门是信息化最首要的部门，因为不同的公司负责的业务尽管有诸多不同，但所有的公司最关键的元素就是财政，再然后，公司在逐步在其他部门完成信息化，最终实现在产品设计、产品生产、产品销售、员工管理、和市场营销各个方面信息化的局面，而每一个方面又都围绕在财政投入、支出与效益这三个环节链进行服务。
二、信息化财务业务一体化的作用和意义
（一）信息化条件下的财务业务一体化提升企业综合竞争力
建设信息化的财务业务一体化在优化企业资源配置、改善企业管理模式、提升企业综合实力等面向都有着很大的上升空间，并且随着时间的增长其科学性会越来越显著，利于任何一个经营管理者做长远的规划。
具体来说，涉及到财政部门和业务部门，公司所有的运作过程都在网络上进展，利用页面并及时更新最新资讯，和客户即时互动――咨询、商谈、订货、购买、延迟、反馈等等，在交易后还可以提供一系列便捷的售后人工服务;而涉及到行政部门的话，无论是利用网络平台进行人员调动，不仅促进各部门员工之间熟悉工作流程，还实现了部门人员之间的自发性工作监督，这样子的企业无论在自身整合还是对外营销方面都能显示出极大的感染力和吸引力，二者又相辅相成，是企业立足于长远竞争的最优势之处。
（二）信息化条件下的财务业务一体化保护客户的资料信息
信息化时代，立足于企业所面对的各类客户角度，他们除了关注合作带来的消息之外，自身的信息安全也是令合作双方都潜在担忧的问题。所以信息化财务业务一体化的实现不仅仅只是将公司内部分散的各部门之间各流程环节之间的散落信息集中起来，更重要的是这样的运营模式规范了自身数据资源，在与国际性客户合作过程当中即时排除了距离和时区带来的不便，各种数据统计及时送达一目了然，双方都能在合作过程中对于对方的数据漏洞进行防范，不仅适用于一对一的合作模式，甚至是一对多，多对多的合作模式中都能够通过Web实时互相监视，对自身公司和合作客户的的数据安全都能够进行有效的数据安全保障。
三、信息化条件下的财务业务一体化可能存在的安全隐患
通常信息化财务业务一体化系统风险主要存在于“信息化”上，除了上文提到的数据安全问题，还有类似于网络系统出现故障、网络技术出现问题、以及老资历员工在网络平台存在的业务不熟等此类隐患。针对于这些问题，企业公司可以逐一进行安全排除：
（一）采用全方位职位监管控制群，减少监管的人为操作
在信息化条件下的财务业务一体化模式中，整个企业的资源处理就显得更为集中，各个部门之间（尤其是财政部门和业务部门）的关联性就更为密切，因而如何妥善处理财政部门的信息资源、业务部门的内容调整、人事部门的管理疏通、其他部门的参与建议和决策，这些能够在互不冲突的前提下顺利进行就显得更加重要。所以倘若企业利用网络平台，采取全方位的只为监管控制群，主要负责监管处理财政部门的信息资源、业务部门的内容调整、人事部门的管理疏通、其他部门的参与建议和决策等工作。还要长于使用传媒信息的等现代技术来构建一个企业内部的监管控制制度，尽量减少在企业运行过程当中有可能因为人为因素出现的不当，确保企业的内部监管能够长效和优良的发挥作用;此外，应该要加强对财务和业务一体化网络平台系统的资料持续更新、工作人管的网络专业技能、文件在输入输出过程中的网络安全等方面的监管力度。
（二）采用企业自身监视，实施实时监管
2010年，德国一财务师合作团体下层会计组织会曾经颁布了一项条例叫做《核查工作评析自身监管条例》，其中提到，所谓的企业自身监管，可以具体下分为财务监管和员工监管。而财务监管顾名思义就是由一个企业内部的董事会、理事会、经理层进行监管的高层管理制度，它的目的主要在于控制监管。但是一个企业要真正实现财务监管的价值，保证在正当法律法规之内能够达到运营误差和数据漏洞的减少的效果，就不仅仅只是需要财务监管这个层面，他还需要和其他管理方式相交融。因此企业管理不可以只寄托于高层的财务监管，也应该针对生产经营活动的各个环节和各个作业点。财务监管和员工监管两者之间不能够单独施效，他们必然是在企业运营过程中相互渗透相互补充的。
具体来说企业实现自身监管应当注意以下几点：在网络平台输入财务讯息的相关程序时，应当加大力度对员工所持的相关凭证其是否合法正当的监察，也就是从最初始的安全隐患排除;在网络平台处理财务讯息相关程序时，必须将每个员工的网络工作权限独自列出来，必须按照财务相关标准作为每个员工的相应业务实施标准，其目的是增强员工的网络业务技能和相应的网络职业素养，与此同时还需要设置相应的数据库管理平台，平台着重于对整个数据库进行良好的检验和上报错误;在网络平台输出财务讯息的相关程序时，应当将输出目标值和输入的数量值进行及时的人工校对，此外还应该对员工进行授权输出与打印输出的行为进行监管。
四、信息化条件下的财务业务一体化的现况
据2014年的相关数据显示，中国目前有数据记录的重点企业大致有三百多家，在这三百多家企业中，已经开始实施电子信息化的办公模式和管理制度的企业数量已经达到80%之多;而为达到全自动电子信息化管理模式当时已经开始逐步运用互联网网络平台的企业数量也增长到了70%，在这些企业之中，超过半数量的企业也在网络平台中运用了内部局域网。此外，一些在国内外都颇具竞争力力的知名企业重新将总公司和子公司的物资、人力、财务和讯息进行了配置和整合。信息化条件下的财务业务一体化模式已经开始逐渐充斥在当代企业管理者的运营理念当中，成为了科学的长远的经营模式， 预示了未来企业信息化管理的方向。但与此同时，国内还存在着大量的企业在信息化的财务业务一体化发展趋势当中顽固守旧，为整个国家企业群向着良性发展的进程中增添了诸多障碍，主要表现为以下几点：
（一）仍采用传统低成本的财政监管
当前仍有大量企业，从外部看来各个部门安设一应俱全（财务、统计、营销、采购、生产、行政、人事及董事会、高级管理层等等），但细究可知财政部门只在负责相应资金业务而不参与相关的管理业务工作。这样一种传统的守旧企业运营模式，公司在处理即时信息时不仅会举步维艰，更不用说要参与决策建议，或是对自身或其他部门采取监管措施。如此一来必定会影响到企业的信息财务业务一体化。
（二）对于网络平台应用不得当
很多建立网络平台进行信息化管理的企业却不能在运营过程中良好的运用信息平台，更无法实现技术部门和财政部门之间的交融合作;或者技术部门和财政部门也分别实施了信息平台，但却无法对其平台有相匹配的操作行为，部门和部门之间也尚未相互协助沟通，从而变成了信息孤岛，信息资源都没有实现共享。
参考文献：
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【关键词】变电运维一体化；概念；原则；重点；难点
随着我国市场经济的发展和电力行业的突飞猛进，为提升变电运维工作的效率和效益，全国的很多电网、供电公司陆续推行变电运维一体化。例如江苏某供电公司的相关负责人表示，推行变电设备运维一体化管理后，通过生产管理职责的适当调整，实施变电运行与变电检修业务的“双向渗透”，减少了检修与变电交叉、重叠工作，从而有效地提高了生产效率和效益。福建公司还将重点推进运行人员自主开展维护性检修、小型消缺等业务。其实变电设备运维一体化已经在很多的公司得到了较好的实施。本文主要对变电设备运维一体化提出一些认识和思考。
1 变电运维一体化的概念
变电运维一体化的全称为变电运行维护一体化，该一体化的生产模式是对一定范围内所有的变电设备就一定的内容实施维护、检修等管理工作，而在具体的过程中是对传统生产方式下隶属于不同部门及不同人员责任下的，变电运行与变电检修的相关职责进行合理的优化调整，在某种程度上由电网下同一管理部门或同一人员承担其变电运行与变电检修的双重使命，实现人力资源的优化配置与资源效能的最大化释放，从而实现提高电网运行效率的愿景。传统模式之下，变电运行与变电检修人员是分属于不同工区或部门的，彼此之间的专业技能、岗位要求与岗位职责是相互独立的，但在变电站设备检修工作的开展中，管理工作所面向的对象却是相同的变电设备，具体业务的开展中存在诸多交叉部分和关系紧密的内容，没能实现人力资源的优化配置与资源效能的最大化发挥，一定程度上限制电网生产运行效率的提升。在目前电网庞大复杂、电网安全可靠性要求不断提高的背景下， 国家电网公司在构建“大运行、大检修”体系中提出在电网变电生产作业中实施“运行维护一体化”，通过优化作业流程、优化资源配置，来释放资源效能，提高作业效率和生产效益。
2 变电运维一体化实施需遵循的原则
第一，“安全第一”的原则。安全问题始终是电力运行过程中需重点关注的问题。变电运维一体化的实施过程中，要时时处处落实安全第一的原则，重点解决三个方面的问题：改革后原有的运行、检修职责如何落实到位；检修过程中设备状态变更的把关问题；运检合一后的专业发展。
第二，“效能释放”的原则。实施变电运维一体化的根本目的是提升生产效率、获得综合效益。总之要考虑两个效益，即管理效益和人员效率。
3 变电运维一体化实施过程中的重点
变电运维一体化的实施需要循序渐进地推行。首先，需要实行组织方式上的一体化。由单一的部门负责110kv及以下的变电站内变电运行与变电检修维护等工作，35kV及该电压等级之下的变电设备的检修也由该单一部门负责，1l0kV以上的变电运行与变电维护先由专业部门承担，当整合后的部门在人员配置及技能水平达到一定标准之后，再进行该部分内容的整合。第二，需要实行人员技能的一体化。在相关的工作人员接受完培训并获得证书之后，就员工技能的一体化实施逐步的实现，让部分运行人员在执行操作之余负责起部分变电检修工作，或让部分检修人员在实施检修的同时承担部分操作工作，而110kV及其以下的变电站中的接线方式相对简单、设备形式相对统一、技术难度较低，将其作为变电运维一体化实现的起点具备可行性与科学性。
变电运维一体化是对电网传统生产经营方式的变革，强调变电运维一体化实现策略的稳步性。这要求制定出一体化的实现策略所对应的具体的业务流程，分析影响电网安全生产的关键要素与关键环节，建立健全保障制度及监督机制。同时也需要重视员工全面系统的培训。逐步建立和完善与该部门和岗位相配套的薪酬激励机制，采用绩效管理机制对员工进行分期分阶段的引导，协助员工逐步转变思想，确保变电运维一体化的逐步实现。
4 变电运维一体化的实现难点
受传统电网运行模式的影响，变电运维一体化的实现过程中不可避免面临一些难点。
第一，变电运行与变电检修存在具体工作上的差异，增加一体化的实现难度，要想培育出合格的运维人员所需要的培训时间长。变电运行与变电检修的工作对象虽然都是变电设备，但变电运行要求工作人员的综合性知识比较强，变电检修人员要求专业性知识强。这样专业知识和专业技能上的差异给整合后的人员提出了综合素质方面的更高的要求，增加了知识的掌握难度，因此培养出合适的运维人员时间就相对增长。
第二，变电运维一体化实现后，失去了彼此之间的监督管理功效，安全措施容易出现不到位的情况。电网的传统生产运营模式下，如果需要对变电设备的运行状态实施变更，变电运行人员要对其进行严格的许可把关，并在设备的检修完成之后，由变电运行人员对其进行验收，变电运行与变电检修人员在双方的职责上有清晰明确的界限，到位的监督可以落实变电现场的安全措施制定与工作质量的管理，而变电运维一体化实现之后，可能会是同一人承担原本的变电运行人员与变电检修人员两者的责任，这样就失去了相互之间的监督管理功效，容易出现安全控制措施不到位的现象。
第三，变电运维一体化实现后，一定程度上增加了变电运维的工作量和安全风险。在传统的电网生产运营模式下，变电运行与变电检修由不同的部门、分区下不同的人员承担，劳动强度及安全风险相对较低，但在变电运维一体化实现之后，运维人员承担了原本分属于不同人员的变电运行与变电检修方面的工作职责与任务，在一定程度上增加了变电运维的工作量与安全风险，如果此时没有与变电运维岗位工作强度与安全风险相配套的激励机制，将会影响电网上的一线工作人员对变电运维一体化的认可程度。
5 结语
总之，在实施变电运维一体化的过程中，既要循序渐进地推进运维一体化，又要稳步地实施运维一体化，同时也要建立员工激励机制，从主客观方面来切实推进变电运维一体化的实现。变电运维一体化的认识与思考，要立足于变电运维一体化实现之后所带来的效能与可能发生的问题，在变电运维一体化策略的具体实现过程中制定出较为全面和科学的流程，对其中的难点和可能发生的问题进行重点控制，全面实现电网生产运营中资源的优化配置及资源效能的最大化释放。
参考文献：
关键词：信息化 精细化管理
2015年，国务院办公厅密集了重磅系列文件，指导城市公立医院改革、鼓励社会资本进入健康服务业、规范商业保险介入大病保险、推进分级诊疗制度建设、严控费用不合理增长等，标志着公立医院正在成为医改的主战场。医院运营面临巨大挑战，科学管理、精细化管理已不是可选项，而是必选项。改革即将在2017年全面推开，如果医院还走粗放型、规模型、数量型的旧模式，将会陷入发展困境。
一、“管理有据、活动有序、经济有活力”是管理目标
精细化管理是指通过计划、组织、领导、控制等手段，用最小的资源耗费实现医院目标，这些资源包括人、财、物的消耗，也包括时间、空间成本。实施过程中，管理目标要精准，管理方式和手段要细化，既包括目标和任务的分解、相关人员责权利的明确，也包括流程、实施过程记录，执行情况考核标准等。
精准的目标要求和细化的管理方式要贯彻到管理的整个过程。对于医院来讲，至少应该实现三个目标。
（一）管理有据可依
第一个目标是为不同层级的管理者提供及时、准确、精细的数据，作为日常管理和决策的依据。管理者既包括决策层――院领导班子成员，也包括中层干部――科主任、护士长、职能部门负责人，还包括拥有人、财、物配置执行权和建议权的重点岗位人员，例如，人力资源部管人员调拨的与医疗装备部、后勤管理部管物资计划的。有效的数据使这些管理者在日常工作中和管理决策中能够心中有“数”，管理有“据”。
（二）活动有序进行
第二个目标是实现医院的人、财、物运行有序、规范、可知、可控。所有与人、财、物有关的流动，谁审批、谁执行能够清晰记录；执行结果如何，人在哪个部门、物在哪儿摆放，可以清晰查询；运行效果如何、人的绩效、物的绩效，可以准确衡量评价。整个执行的过程应该是可追溯的，可视化的。同时，内部控制理论应该镶嵌到流程中来，做到事前、事中控制，从源头上避免“跑冒滴漏”和低效率运行。
（三）经济活动富有活力
第三个目标是通过目标引领、预算管控、绩效杠杆等工具，采用沟通、评价、奖惩等手段，调动、激励各个层级、各个团队的积极性，使医院的人和资产都处于最佳匹配状态，从而提高医院的运行效率和运行质量。
一言蔽之，精细化管理的目标就是让管理有序，让活动有序，让经济有活力。
二、精细的运营信息化是管理的必要前提
从资源投入的角度看，医院既是资金密集型、劳动力密集型组织，也是知识密集型组织，被认为是世界上最难管的组织。以三甲医院为例，医务人员专业分工细，二级学科就有几十种，不同的学科和专业形成了不同的思维模式，给部门、科室、专业组之间的协调沟通增加了难度。每天使用的设备上千种、上万台件，每天院区内包括工作人员、保安、保洁、病人及家属的流动人口上万人次，每年的资金流水动辄十几亿。这么大的资金流水，这么多的专业设备、工作人员和管理流程，要实现精细化管理，传统管理手段已经无能为力，必须依赖信息化手段。
这几年，三甲医院在信息化建设上普遍都投入大量的资金和精力，建设成了HIS系统、电子病历系统、LIS、PACS等，在运营管理中，这些模块每天都产生海量的数据，但是医院财务人员还是感觉数据不够用、不好用、数据颗粒度大、数据的准确度没有把握、数据和业务的关联度不好。究其原因，这些信息模块是基于医疗质量、医疗安全、医疗效率的改善，围绕提高患者满意度和临床管理的需要建立，而不是以运营管理目标为导向建立的。正如海水虽然充足却不能直接饮用，没有规划的大数据对医院管理并没有多大用处，只有经过精准分类的小数据叠加起来的大数据，对运营管理才有意义。精细科学的运营信息系统不会从天而降，需要科学规划、缜密推动、协同作业，财务部门作为运营管理的主体，必须主动作为，参与运营信息化建设活动。
三、运营信息化建设要遵循三个原则
运营信息化（HRP系统）建设要做到科学精细，应遵循几个原则。
（一）基础数据字典要精细
每个字典至少要有两个维度。例如人员字典，既要有人员编号、所属医师组、病区、科室这样纵向的归属维度，也要有职称、学历、院龄、论文、科研、荣誉等横向的管理需要的维度。基础字典的颗粒度精细程度，直接影响后期的数据归集、汇总，和对数据的挖掘、分析、得出结论的质量。数据字典要根据职责分工由不同部门和岗位来维护，例如，人员字典由人力资源部和科研管理部门维护，工资字典、会计核算字典由财务部门维护，供应商字典、物资字典、固定资产字典由采购部门来维护。
（二）业务流程要顺畅
流程梳理是关键，线形流程和内控理念要贯穿流程设计的始终。HRP系统建设的难点和核心就是流程再造，要站在医院管理的高度，打破部门壁垒，重新梳理人、财、物运行流程。每个业务的流程都应该是单行道，每个部门、每个岗位是流程上的一个节点，每个节点的工作依据、工作标准、工作权限要明确。清晰的流程和岗位权责通过信息化固定下来，通过权限分配规范起来。例如，固定资产的流转从预算起步，到申请、计划、采购、验收入库、付款、折旧、报废，整个生命周期，每个节点都有表单，每个表单都从上个环节引出，环环相扣，避免变动。流程之间以人、财、物为核心网状联系，以业务逻辑为起点形成控制。例如，设备维修的报销，要和单台设备的维修合同、维修记录、维修预算相关联，相关信息充分联接，按权限审批才能进入付款环节。
（三）系统要提高自动化程度
数据和业务要同步。人、财、物运行的变化，要做到数据记录和业务发生同步，保证运营信息的时效性。例如，卫生材料验收入库一旦完成，会计核算系统里就自动增加库存物资和应付账款。业务和业务要自动触发。要根据业务之间的逻辑关系，提高业务启动业务、业务控制业务的自动化程度，就如同开车，汽车一旦启动，司乘人员如果不系安全带，就会一直“嘀嘀”警示，同时车门自动锁定。例如，业务执行情况和预算的差距，会自动推动给相关管理人员；人员信息变更之后，工资库数据会自动变更，工资数据复核之后形成工资册，同时会计核算自动完成。
四、信息一体化的四个层级
数据字典、流程设计、数据形成通道规划完成后，就要以过程管控和数据整合为目标，逐步提高信息覆盖的宽度，实现财务业务的液态融合。根据一体化运营系统覆盖的范围，可以分为以下四个层级。
（一）财务信息一体化
第一个层级是财务信息一体化。这是财务部门信息内部整合的问题，解决预算管理、成本核算、绩效管理、会计报告几套工具重复录入、数据打架的问题。可以把会计核算作为进入财务信息系统的唯一入口，针对不同财务管理工具的需要，丰富数据的维度，实现一套数据几个模块共享。这就要求作为信息入口的会计核算必须非常精细，每一笔数据都要核算到最小的核算单元、最细的成本项目、提供多维度的数据口径。例如，对设备的核算，存放地点要细化到病区，使用年限要设两个指标，国家规定的折旧年限用于会计核算和成本计算、医院内部的折旧年限作为绩效计算依据。对于外来的票据，例如保洁费、水电费、洗涤费、保安费等支出，财务部门要主动定制表单，要求相关部门按规定填报，电子表单导入系统自动核算到每个项目、每个核算单元。
（二）财务运营一体化
第二个层级是财务运营一体化。就是使人、财、物运行信息和财务信息同步，实现人流、物流、资金流和信息流四流合一。这个层级的整合要跨越人力资源管理、设备管理、物资管理、采购、财务、合同管理、信息中心、临床医技等多个部门。制定详细科学的管理制度和囊括各项工作运行流程、各岗位工作职责的HRP操作手册，对顺利实现整合、发挥协同效应、让大家共同遵循新流程和新约定，能起到很好的帮助作用。作为各部门、各岗位共同的行为指南，流程图可以让大家清楚知晓本岗位所处位置，提高配合工作的主动性，新入职职工也可以据此尽快适应岗位工作。实现财务运营一体化之后，大部分业务都实现了核算自动化，但也会带来新问题――如果源头上的数据出错，那么后面所有的记录都跟着出错。要避免这种情况，定期对账就必不可少，包括物资定期盘点、固定资产常态化盘点、应收应付款项的及时核对等。通过对账，既可以验证业务核算的准确性、流程链在医院的执行情况，还可以摸清相关管理理念在医院的推广情况。
（三）财务业务一体化
第三个层级是财务业务一体化。就是要把临床医技部门使用的业务模块整合起来，包括移动护理、移动医疗、大型设备预约系统、医嘱系统、HIS模块等。通过整合移动护理和移动医疗模块，可以准确统计每个医务人员的工作量、每个医疗项目占用的时间、每台设备为每个项目运行的时间等信息，为准确计算项目成本和病种成本提供支持。通过整合大型设备预约系统，可以实现单台设备完整的工作量、收入、成本费用数据的归集，为系统评价单台设备效益提供数据。通过整合高值耗材系统和医嘱系统，既可避免耗材使用中的“跑冒滴漏”，也可保证医疗质量安全。通过整合移动护理和移动医疗模块，可以准确统计每个医务人员的工作量、每个医疗项目占用的时间、每台设备为每个项目运行的时间等信息，为准确计算项目成本和病种成本提供支持。
（四）院内院外一体化
第四个层级是院内院外一体化。在这个层级，要把院内的运营信息和院外的相关平台整合起来。例如，可以把医院收治的癌症病人信息和省癌症中心统计系统对接，把医院来自各个地市、患有各个病种的发病人数和实际收治人数相关联，计算出其中的差距，可以准确判断医院在某学科、某病种、某地区的影响力，为有针对性地提高学科影响力，有针对性地开展宣传推广和分院选址提供精准的数据。
在医改的大背景下，三甲医院目前这种人满为患、靠规模取胜、靠薄利多销发展的模式已经不可能持续。医院实施精细化管理，不仅是医院管理者努力的方向，也是发展的必须。利用好信息化这个手段，打造精细的HRP管理平台，对提高医院的精细化管理水平、提高工作效率、避免重复劳动、提高基层和中层的执行力，将发挥重要的作用。在HRP信息平台建设中，科学的理念、系统的规划、流程的再造、精细的岗位说明书、数据的共享和整合、必要的验证环节都是必需的，随着运营管理精细化要求的不断提高，还要持续改正、优化。
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【关键词】电力通信 一体化协议栈 通信架构
一、引言
随着电力通信网络规模不断扩大，结构愈加复杂，网络层次和种类增多，逐渐发展为国网、区域网、省网、地区网及县级网的分层次组网的格局[1]。设备种类、数量、光缆公里数、带宽、电路等通信资源都在迅速增加[2]，网络运行、维护与管理难题也随之出现，故障定位、故障处理、资源调度等管理工作难度越来越大，影响到电力通信网的运行质量与效率。
只有实现电网一体化通信才能实现对这些资源的绩优管理，才能及时反映设备和系统的动态变化，才能实现网络资源的动态更新[3]。电网一体化通信的研究与分析，关键在于电力业务特点分析及其对应通信需求分析，以保障电网通信提供可靠、实时和安全，保障整个电力系统的有效、安全、稳定运行和运营管理。论文主要对电网一体化通信体系涉及的通信环节中各个组成部分进行分析研究。
二、一体化通信实现方案研究
电网一体化通信主要完成各个不同通信协议的映射，完成信息模型与信息交换模型的建立，以此完成不同体系之间的一体化通信。
如图1所示，协议栈分为4层：底层通信协议、协议映射、信息与信息交换模型、应用层。
底层通信协议：即OSI环境，用于在不同网络中传输报文与数据流;
协议映射：将信息与信息交换模型适配入不同的电力通信网络中，如WSN、PLC、以太网等;
信息与信息交换模型：构建统一的电力信息模型与信息交换方式;
应用层：为不同电力应用，如：运行、需求响应、营销等，提供相应的服务。
三、电网一体化通信架构研究
体系架构设计需要综合考虑到对旧系统的兼容、功能、信息通信、安全等因素。
图2为论文提出的架构，电网侧系统包括配网能量管理系统、输电网能量管理系统、高级量测系统主站等;用户侧主要包括各种智能设备和用户侧能源管理系统。
其中GS为电网侧系统（Grid side System），包括服务提供商系统、分布式能源管理系统、能源提供商系统、ESCO，高级计量体系架构、其他操作系统等相关电网侧所使用的系统。
US：用户侧智能系统，主要包括能源管理系统、分布式发电系统、用户进程等其他系统。
UE：用户侧智能设备，包括太阳能发电控制设备、网关设备、分布式电源、恒温器、简单负荷控制设备、能源存储设备、家庭商业自动化设备、智能电表、可调光源等。
电网侧网络：电网侧网络由有线或无线网络组成，所有电网侧网络智能设备都能够通过电网侧网络连入核心网中。无线网络可能是CDMA，GSM，GPRS，iDEN，WIMAX，LTE等点对点或点对多点的网络、多播网络，甚至是卫星网络。
电网一用户网络：电网一用户网络用于连接电网测与用户测网络，可能是公网也可能是私网。用户侧网络也可能是有线的或是无线的，主要提供电网侧与用户侧网络的互联。
用户侧网络：用户侧网络指的是连接电网用户设备任何的网络，可以是有线的无线的，主要是公网。
这种架构的特点如下：
（1）电网可以通过智能电表（采用AMI网络，包括电表直接控制部分用电设备），或者通信网关（采用英特网等公网），或者通过专用网关（采用专网但不通过智能电表的情况下）三种主要形式和用户交互。
（2）考虑到工业、商业、居民各种用户。本标准支持三种用户侧智能设备控制模式：设备本地自主控制;通过用户能源管理集中协调再与电网交互;受电网侧直接控制。
（3）图2中中间部分是电网和用户交互的关键，仅需要对中间部分进行重新设计实现就能够完成电网一体化通信。
四、结束语
智能电网背景下的全控制对电力通信提出了新的要求，只有实现电力系统通信的一体化，统一化才能够保障电网通信提供可靠、实时和安全，保障整个电力系统的有效、安全、稳定运行和运营管理。
涉及5个方向技术研发
据介绍，“城市轨道交通运输组织、控制及保障一体化关键技术与系统研制”项目，以城市轨道交通系统网络化、一体化、国产化为目标，重点研发城轨交通网络化运输组织、城轨交通路网运营安全保障、新一代城轨交通列车运行控制、城轨交通基础设施全息化移动检测与运维、城轨列车运行状态全息检测与故障诊断等5个方向的系统技术，研制出一批城轨交通运营管理、运行控制、安全保障的技术系统及装备。
城轨交通设施安全状态检测、预警与维保系统，由城轨交通设施安全状态检测、车载综合数据监测预警、主动维保支持等3大系统构成。城轨路网运营安全综合监控分析与应急处置系统，针对网络化运营模式，实现了全网多层级的安全状态分析以及协同应急处置功能，提高了应急处置效率和路网安全性。该研究形成的关键技术，正在支撑北京城轨路网指挥中心二期信息中心建设。城轨交通列车运行状态检测与故障诊断系统有利于提高列车运营安全水平，降低轨道交通维修管理成本。
部分成果投入使用
目前，项目部分研发设备已经进行安装，即将进入试运行阶段。
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