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1．1一般资料
收集2014年5月—2014年10月于本院产科就诊的100例患者随机分为对照组和实验组，实验组以品管圈小组的名义对其按照PDCA循环法开展优质护理，对照组采取常规护理，并对2组患者护理前后的各个情况进行对比分析。实验组50例，年龄为(22～43)岁，平均(27．6±4．2)岁，对照组50例，年龄21～45岁，平均(26．6±3．9)岁，100名患者的基本资料差异无统计学意义(P＞0．05)。
1．2护理方法
对照组:常规的产科临床护理措施，包括提供整洁的病房环境，护理人员对病患介绍医院基本环境和规章制度、接诊及主治医师、护理人员等，以帮助患者适应医院环境。实验组:成立品管圈小组，并选取1名高年资妇产科护师担任小组组长，所有品管圈小组成员接受品管圈质量管理培训，充分了解品管圈的特点、原则以及活动方法。品管圈的主旨是以患者为中心，最大限度的提高产科护理质量，提高患者总满意度。
1．3观察指标
观察2组对护理人员及护理技术的总满意度，包括护理技术、护理服务态度、护理活动知晓率、护理人员和患者对健康知识的掌握程度、病例书写合格程度以及对整个科室的满意度。病例的书写合格与否按照《病例书写规范》来进行评价，医嘱单1分，体温单2分，护理记录单7分，评分＞7分为合格。对知识的掌握程度以＜25%为完全不知，25%～50%为一般掌握，50%～75%为基本掌握，＞75%为完全掌握。
1．4统计学分析
采用SPSS13．0统计学分析软件对所得的数据资料进行分析处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，以P＜0．05为差异具有统计学意义。
2结果
2．12组患者品管圈实施后各方面情况对比
实验组患者对护理人员的服务态度、技术操作、以及整体护理等各个方面的满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05)。
2．22组品管圈实施后健康教育知识的掌握情况对比
对照组完全不知11例(22．0%)，一般了解24例(48．0%)，基本掌握9例(18．0%)，完全掌握6例(12．0%);实验组完全不知0例，一般了解3例(6．0%)，基本掌握5例(10．0%)，完全掌握42例(84．0%);实验组健康知识完全掌握率显著高于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05);实验组完全不知、一般掌握及基本掌握患者少于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05)。
2．32组病理书写合格率对比
实施品管圈方案后，实验组病历书写合格人数49例(98．0%)，对照组为38例(76．0%)，实验组病历书写合格率显著高于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
品管圈即品质管理圈（quality control circle，QCC），品管圈活动是由日本石川专馨博士于1962年所创，国内多称之为质量管理小组。是由同一工作场所的人为了解决工作问题、突破工作绩效，自动自发地组成一个小团体，然后分工合作或者有意识将此类人员组织在一起，相互商讨质量管理的相关问题，应用品管的统计方法进行分析，解决工作场所发生的问题，达到业绩改善之目标[1]。
随着社会进步和医学模式的转变以及健康观念的更新，服务对象的需求在不断地变化，护理质量管理在提高医疗水平、促进患者康复、满足患者需求中起着重要的作用。胸外科住院患者大多经历过手术或择期手术，胸外科患者病情复杂多变，护理工作量大，心理及生理状态较差，对护士素质的要求较高，因此提高胸外科护士素质具有重要意义[2] ，加强胸外科护理质量管理，持续改进护理工作质量，确保护理安全，是胸外科病房管理的核心。2009年1月在本院胸外科工作至今，2013年1月担任护士长至今，本科2013年1月―2014年12月应用品管圈对护理质量进行管理，取得了较好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料 笔者所在科室开放床位50张，执业护士16人。均为女性全科护士，年龄22～39岁，平均（23.5±5.3）岁；护龄情况：职称情况：主管护师3人，护师5人，护士8人；学历情况：本科10人，大专5人，中专1人。
1.2 方法
1.2.1 QCC理论知识培训 组织全科护士学习品管圈活动的相关知识，使全体护士对使用品管圈进行质量管理有充分的认识，并掌握QCC的工作方法。重点在于传达观念和开导思路，让全科人员清晰了解开展此活动的意义所在。首先对全体护士进行全线培训，然后分别对品管圈组员进行个别培训，并结合演练，边学边操作，快速将理论知识融会贯通到实际工作中去。同时对组员进行品管圈知识理论的测试，对团队凝聚力、品管手法、解决问题能力、沟通协调、责任心、自信心、积极性及管理意识等方面的考核。
1.2.2 分析现状，选定主题 针对科室目前存在的管理缺陷进行梳理和分析，找出需要进行整改的主要问题：如各级护士完成的护理质量参差不一，质量控制缺乏有效监管和督查，护士对科室事务的参与性不强，患者安全管理力度不够，满意度调查力度不够，人员使用不合理，未能充分发挥其积极性，未做到人尽其用，护理人员知识缺乏，尤其专科知识深度不够，护理操作不规范等。
1.2.3 成立“品管圈”小组 经梳理，成立了7个品管组，即：⑴病房护理和质量控制小组；⑵沟通协调小组（含健康教育）；⑶护理安全管理小组（含医疗安全及其他公共安全）；⑷护理教学和继续教育小组（含低年资护士带教及实习生带教）；⑸消毒隔离组院感染管理；⑹药品器械管理小组（含急救药品器械管理）。（7）护理文件书写小组。根据每位护士特点、爱好、专长，选择相应的品管小组，原则上以老带新，以强带弱，每组3～4人，选定组长。
1.2.4.1 制定计划 护士长指出各个品管圈的大目标，各组分头组织讨论，拟出各组成员职责及分工，针对实际情况列出具体的工作计划，书面形式呈交护士长，护士长进行补充和修订。
1.2.4.2 实施计划 形成完善的计划书后，各品管小组成员在组长带领下按计划进行各项工作，组长应经常对成员分管工作进行检查和指导，护士长则不定期对组长工作进行检查和质量控制。
1.2.4.3 总结 要求各品管圈每月开会一次，及时将工作运行中的情况进行分析、讨论、评价及反馈，并完善相关资料，以达到质量持续改进的目的。
1.3观察方法 并通过问卷调查实施前后的自我评价情况（责任意识、专业技能及管理依从性）及对2012-年1月―2014年12月的100例住院患者（实施前后各50例）进行护理服务质量的满意度情况调查。
1.4统计方法： 使用SPSS 13.0统计软件。计算资料以均数±标准（x±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料组间比较采用X2检验；检验p
2.结果：
实施后护士自我评价各项得分及总分均高于实施前，除责任意识P
施前（P
3讨论
3.1胸外科患者的病情重且变化快、急症多，护理工作繁忙，潜在风险大，护士经验不足，风险意识薄弱，而患者的法律意识、保护意识增强。胸外科护理工作中存在的潜在风险：
1.患者因素 （1）胸外科以食管、贲门恶性肿瘤及肺癌患者居多，患者对疾病的治愈期望较高，对疾病本身缺乏认识，一旦手术后达不到患者的期望，家属和患者就会与医师、护士产生矛盾。（2）住院患者年龄大，听力下降，记忆力差，合并症多，如糖尿病、高血压、脑卒中等疾病，自理能力差，不能寒舍执行医务人员所交代的注意事项。（3）少数患者文化水平低，存在交流障碍，不能理解医务人员交代的注意事项。（4）术前存在不同程度的进食困难、呼吸困难，严重者上消化道出血、咯血、水电解紊乱等；术后由于手术创伤大，并发症多要求患者咳嗽同，有些患者害怕疼痛事项不愿咳嗽，不配合医务人员，影响治疗效果。（5）意外拔管。留置多种管道的患者因不适自行拔管或翻身时不注意保护管道而引起意外脱管。
2.药品因素：如药物使用或配伍不当，急救药品用后未能及时补充等都可能造成不安全。胸外科患者常用的给药方法有静脉输液和局部注射及鼻饲给药，一旦出现用药错误，将产生严重后果，易引起纠纷。药物不按要求存放， 也可造成不良后果。心电监护仪等仪器，仪器价格高，损坏时维修耗时长且影响使用，给工作带来不便， 严重时影响抢救工作。消毒不严格， 存在交叉感染的风险。
3.护士因素： 护士是护理工作的直接实施者，集中体现护理水平和护理因素 。各项治疗操作不规范，查对制度执行不严， 低年资护士缺乏专科知识，技能、经验和应对潜在风险的能力， 均存在一定的护理风险。
4.医疗费用因素 医疗费用是每个患者所关注的问题，尤其是低收入家庭。胸外科手术创伤大、病情重，一旦病情发生变化， 医疗费用增加，解释沟通不到位，易发生纠纷。
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04
Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department
PAN Yanhong
Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China
[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.
[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship
神经外科患者起病急，病情危重，手术风险大，术后恢复时间长，治疗费用较高[1]，部分患者还伴有意识障碍和肢体功能障碍，多数患者伴有心理和生理功能紊乱。患者及家属生活质量明显下降，并且容易发生各种护理不良事件，因此护理工作的难度较大，患者及家属对护理工作的满意度也较低[2]。随着社会快速的发展和人们价值观念等的改变，对医院的护理质量提出了更高的要求，因此护理人员需要改进和提高护理质量。研究表明，适宜的护理方式不仅能减轻患者病痛，帮助患者身体康复，同时也能改善患者的心理和生理状态，护理因素逐渐成为影响患者预后的关键[3]。随着科学技术和医疗技术的发展，品管圈模式的出现，在临床护理中取得不错的效果[4]。品管圈，全称品质管理圈，是指由同一单位或者工作性质相关联的人员为有效解决问题，提高工作效率，自发组织的一个小团体，团员间分工合作，相互鼓励，科学地运用品管工具，解决工作场所的关键性问题，持续不断地进行管理及改善自己的工作场所，以达到业绩改善之目标[5-6]。品管圈已成功应用于其他医疗服务领域中，并取得了较好的医疗效果[7]。品管圈护理模式属于一种新型的护理模式，从尊重人性的角度出发，强调以团体为单位，发挥成员彼此互补作用，通过轻松愉快的管理方式，促使护理人员自动自发地持续性改进护理措施，提升自身护理技术，提高护理质量，帮助患者尽快恢复健康，降低医患矛盾，进而在工作中获得满足与成就感[8]。本研究将品管圈护理模式深入神经外科护理中，观察品管圈护理模式对神经外科护理质量及患者满意度的影响。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年12月～2014年12月于沈阳医学院附属中心医院神经外科就诊患者220例，所有患者均知情同意，依据随机数字表法分为对照组和研究组，各110例。研究组男69例，女41例；年龄25～72岁，平均（54.64±7.26）岁；脑血管疾病64例，垂体瘤20例，脑积水11例，幕上肿瘤8例，幕下肿瘤7例。对照组男64例，女46例；年龄27～70岁，平均（53.31±8.35）岁；脑血管疾病60例，垂体瘤16例，脑积水14例，幕上肿瘤10例，幕下肿瘤10例。两组患者年龄、性别、疾病类型等比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
两组均按常规治疗方式治疗。对照组仅接受常规护理，主要按医嘱开展护理。研究组开展品管圈护理模式：首先成立品管圈小组，随后于活动期间列举出上一阶段护理过程中存在的各种问题；投票选出本次需要改进的主要问题，分析其发生原因，探究并制订解决方案，再由全体成员深入实行；下一阶段活动中对结果进行再分析，总结经验分析问题，具体内容如下。
1.2.1 品管圈小组的设立
品管圈小组采取自愿参加原则，由神经外科的10名护士组成，由护士长担任圈长，高年资主管护师担任辅导员。圈长对活动进行管理安排，辅导员进行监督指导，其余成员轮流进行某一步骤的计划和安排。
1.2.2 品管圈护理实施方法
1.2.2.1 讨论分析问题 利用晨会时间，每月进行两次讨论，所有品管圈成员均参加。对病房管理、护理技术、护患沟通等问题进行查找问题进行分析，设定目标。发现主要问题包括：①病房条件不理想，无法满足患者及家属的日常需求，造成家属陪护不满；②家属及陪护数量多，探望人员较多，护理人员与家属及探望人员产生摩擦；③生活用品较多，治疗设备较多，未及时整理或整理后又乱摆放；④部分治疗设备不足或者陈旧出现问题无法及时解决；⑤患者及家属对于疾病情况及治疗情况不了解，对治疗和护理的配合度较差；⑥护理人员重视程度不够，未积极主动工作，未及时发现问题或未积极采取有效的处理措施解决患者问题；⑦未进行规范的健康教育，患者、家属或陪护对病房的规范要求不清楚。
1.2.2.2 制订目标 通过品管圈活动使所有护理人员重视对病房的管理，形成主动为患者服务的意识，改善环境，减少病房风险事件的发生，促进患者的恢复；同时护理人员与患者及家属增强沟通，提高患者满意度，提升自身护理技术。
1.2.2.3 活动措施 ①强调病房管理的重要性，通报查找出的问题，转变成员的服务观念，对患者及家属耐心强调病房的规范要求，落实对病房管理的具体标准；②掌握沟通交流的技巧，加强对患者及家属、陪护的健康教育工作，使患者及家属、陪护对疾病及治疗的相关知识有一定程度的认知，特别对依从性合作性较差的患者及家属更需要加强沟通，从而提高患者与家属的依从性与认知能力；③力所能及地改善病房条件，尽量满足患者及家属的合理要求，及时为患者更换治疗设备及护理物品；④征求患者及家属意见，并积极采纳，改善护理质量；⑤保持病房干净卫生，定时对病房进行消毒；⑥护理人员互相学习，互相帮助，提高自身护理技术；⑦不定时对病房进行巡视，以随时落实病房管理的各项要求及观察患者情况，了解患者及家属需求；⑧在护理质量检查的基础上积极落实重点督查制度，积极完善护理流程。
1.3 观察指标
统计护理不良事件及患者并发症发生率，以评价神经外科护理质量；采用自制问卷调查患者对健康知识的知晓情况、对护理工作的满意度以及住院时间进行调查。健康知识知晓情况问卷内容包括入院宣教、物品摆放、疾病症状、治疗知识等，评分采用百分制。护理工作的满意度问卷内容包括护理态度、护患沟通及住院环境等，结果采用非常满意、一般及不满意表示。满意=非常满意+一般。
1.4 统计学方法
采用SPSS 18.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者护理质量比较
研究组共出现8例护理不良事件：2例跌倒、4例不按医嘱用药、2例意外拔管；10例并发症：4例医源性感染、2例尿崩症、1例术后癫痫、3例消化道出血。对照组共出现30例护理不良事件：18例跌伤、7例不按嘱用药、1例锐器划伤、4例其他不良事件；34例并发症：22例医源性感染、4例尿崩症、2例顽固性呃逆、2例术后癫痫、4例消化道出血。研究组护理不良事件及并发症发生率均显著低于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。
表1 两组患者护理质量比较[n（%）]
2.2 两组患者健康知识知晓评分及住院时间比较
研究组患者健康知识知晓评分高于对照组，住院时间短于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。
表2 两组患者健康知识知晓评分及住院时间比较（x±s）
2.3 两组患者护理满意度比较
研究组患者护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。
表3 两组患者护理满意度比较[n（%）]
3 讨论
品管圈活动于20世纪60年代初由日本品管权威石川磬博士发起[9]，被用于企业产品质量、生产效率、优化流程等方面的管理中，取得了明显的成效。品管圈这一模式把科学和人性的管理模式相结合，因此更容易完成预期目标，提高工作效率[10]。后来被引入到医院管理中，推进了医院管理质量、医疗品质的持续发展。品管圈护理模式促进护士积极主动地参与到管理中来，发挥团队的智慧，激发个人能力，进而提高护士的综合素质及护理质量，最终促进患者康复，提升患者及家属对护理的满意程度。有文献报道，品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段[11]。
神经外科是外科学中一个较新的分支，专业性较强[12]。由于患者通常病情较重，护理操作风险也增加，患者预后效果很难保证[13]。由于医疗条件在短期内无法有效改善，因此从护理入手提升预后，更有价值。品管圈护理模式目前已被广泛应用，研究表明，采用品管圈护理模式可以有效降低患者压疮发生率[14]，降低神经外科危重患者意外拔管发生率[15]，大大降低患者的跌倒发生率[16]，降低神经外科术后感染的发生率[17]。研究也证实，以品管圈护理模式对神经外科患者开展护理，不仅能有效控制护理不良事件发生，提升护理质量，且能提高患者护理满意度[18]。
本研究对神经外科护理工作实施品管圈管理，结果发现，通过品管圈护理模式的应用，研究组护理不良事件发生率降低，主要减少的是跌伤患者的例数。研究也证实，通过采用品管圈护理模式，神经外科住院患者跌倒发生率明显下降[19]。近年来，国家卫生计生委将防范住院患者跌倒作为评价医院医疗护理质量的重要指标之一，因此防范患者跌倒已经引起医疗机构和医务人员的高度关注。特别是在神经外科，患者多数伴有意识障碍，视力视野受损，肢体运动功能障碍等临床后遗症，因此在住院期间更容易发生跌倒等意外事件。针对这一问题，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，对圈员们进行更有针对性的培训，例如患者肢体运动训练、下床活动时机及安全防护技巧等，使患者跌倒率明显降低。同时，本研究结果显示，品管圈护理模式减少了研究组患者并发症的发生，主要减少医源性感染患者。研究证实，实施品管圈管理后降低神经外科患者术后意外拔管率[20]，本研究结果与之相似。由于护理不良事件发生率和并发症发生率都明显降低，因此本研究结果还显示，品管圈护理模式明显缩短了患者住院时间，促进了患者的康复。另外，本研究显示，品管圈护理模式提高了患者及家属对疾病和治疗方案的认识，从而提高了患者满意度。有研究结果也证实这一结果，经过品管圈护理模式，观察组对健康教育知识的知晓率明显高于对照组[21]。本研究针对护理人员与患者及家属沟通不够等问题，以及患者及其家属对疾病和治疗方案不了解等问题进行分析，总结经验教训提出解决方案，例如树立圈员们人性化服务理念，强化医患之间的有效沟通，向患者发放满意度调查问卷，根据患者满意度设定激励政策，进而增强护理人员工作的积极性和主动性；同时分析患者不合理要求，注重患者隐私的保护，对部分特殊需求患者让资历深的护理人员帮带资历浅的护理人员对患者进行护理；在平时护理工作中，加入对患者及家属健康知识的教育，耐心介绍病情、治疗方案、预后情况、康复情况及康复中需要注意的事项等，并进行调查问卷进行评估。品管圈护理模式降低了神经外科护理不良事件发生率，减少了并发症的发生，从而进一步缩短了患者住院时间，有利于患者术后恢复。同时，由于患者及家属对病情及治疗方案有了更多的认识，对医护工作也有了更多的理解，减少医患之间由于对疾病认识程度不同而造成的纠纷，提高患者满意度，降低医患冲突，提高医护质量。
中图分类号 R473.72 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）12-0087-03
The Research of Venipuncture Psychological Level of Quality Enhanced by QCC for Pediatric Nurse/CHEN Li-jun，ZHENG Wen-juan.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（12）：87-89
【Abstract】 Objective：To study the effect of quality control circle in promoting venipuncture psychological quality level for pediatric nurse.Method：From February 2015 to July 2015，75 pediatric outpatient children in our hospital were selected as research objects，set up quality control circle group，the reasons of venipuncture failure events were analyzed，and used quality control circle to improve psychological qualities of the nurse venipuncture.Result：After the implementation of improvement countermeasures on quality control circle，the once puncture success rate was significantly higher than before implementation，the difference was statistically significant（P
【Key words】 Venipuncture； Quality control circle； Psychological quality level
First-author’s address：Kunming Children’s Hospital，Kunming 650228，China
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.12.047
品管圈是由工作人员自发组成的小圈团体，工作人员均来自相近或相同工作场所，团体成员按照活动程序，共同探讨和研究工作现场中的文化、管理等问题，并予以解决[1]。医院儿科的服务对象是年龄较小的儿童，护理人员进行静脉穿刺操作的难度较大，容易出现穿刺失败的情况，经初步研究，发现多数护理人员的心理素质水平不高，给患儿穿刺时较紧张是穿刺失败的重要原因[2]。现对品管圈在提升儿科护士静脉穿刺心理素质水平的作用进行探讨，分析笔者所在医院2015年3-7月儿科门诊静脉穿刺失败事件的原因，并实施品管圈活动以改善护士心理素质，取得一定的成果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择笔者所在医院2015年2-7月儿科门诊接诊的患儿75例作为研究对象，年龄2～9岁，平均（5.23±2.17）岁；其中，药物中毒6例，过敏性紫癜8例，腹泻23例，喘息性肺炎38例。
1.2 方法
2015年2月召开第一次会议，品管圈团体成员应用头脑风暴方法，对护士一次静脉穿刺失败的原因进行分析，并确定品管圈活动主题――如何提升儿科护士静脉穿刺心理素质水平。圈员共同制定活动实施流程，分析静脉穿刺失败的原因，掌握改善措施的实施重点，并提出具体的对策，最终确认活动效果。
1.2.1 成立品管圈 科室护士中7名自愿入圈，并选定1名经验丰富且具备一定管理能力的资深护理人员为圈长，圈长负责整个品管圈活动的策划和组织。
1.2.2 现状调查 品管圈组使用双盲调查表调查笔者所在医院儿科护士静脉穿刺失败的原因，共调查穿刺140次，结构比=（原因频次/25）×100%，详情见表1。
1.2.3 原因分析 本次调查中，护士穿刺失败的心理原因主要包括担心穿刺失败后续处理不力、操作前沟通不畅、担心家长态度和担心自身技术4个方面。
1.2.4 制定目标 提升儿科护士静脉穿刺心理素质水平。
1.2.5 对策制定与实施 圈员通过查阅相关文献，访谈护士，制定并实施以下几方面的措施。具有丰富经验的护士对全科护理人员进行授课，围绕临床案例传授静脉穿刺技巧，并现场指导护理人员正确地进行静脉穿刺操作，总结操作不足的地方，纠正护理人员的不当操作。制定静脉穿刺失败处理预案，由经验丰富的护士与经验较浅的护士搭班，促使经验较浅的护理人员学习，提高穿刺技巧。制定静脉穿刺前沟通脚本，改善儿科护理人员的沟通方式，规范护理人员沟通用语，并定期对护理人员的沟通技巧进行考核。定期举办护士心理平衡和工作智慧讲座，全科护士均必须参与该活动。
1.3 统计学处理
采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，比较采用字2检验，以P
2 结果
品管圈活动改善对策实施后，调查2015年6-7月笔者所在医院儿科患儿静脉穿刺一次成功率，结果显示，护理人员的一次穿刺成功率90.34%明显高于实施前的82.14%，差异有统计学意义（字2=4.97，P
3 讨论
本次研究中，品管圈活动实施后，护理人员的一次静脉穿刺成功率显著提升，差异有统计学意义（P
品管圈活动主要由圈员利用头脑风暴的方法，分析近期护理工作中比较突出的问题，确定品管圈活动主题[3]。圈员通过分析儿科护理人员静脉穿刺失败的原因，确定影响护理人员静脉穿刺的主要因素，并根据这些具体因素提出针对性的改善措施。
相关研究指出，影响护理人员心理压力的一切刺激均可能对穿刺成功率产生影响，而护理人员的思维状态、定势状态、意识状态、注意力等均会随着情绪的变化而发生改变，从而使护理人员中枢协调出现偏差，导致判断失误[4]。在临床上，患儿家属的态度对护理人员的心理素质有较大的影响，进而影响护理人员穿刺的成功率。患儿家属在护理人员行穿刺活动时，会以催促或不信任的语言给护理人员施加压力，影响护理人员的情绪，使得护理人员产生畏惧、紧张等不良心理，且害怕穿刺失败，这种心理素质极大地影响了穿刺成功率[5]。且护理人员害怕的程度越大，穿刺失败的几率越大。在本次研究中，担心家长态度这一因素在影响护理人员心理素质中占有的比例为18.7%，是一项重要的影响因素。部分护理人员的穿刺技术水平不高，无法快速、准确地对患儿进行穿刺操作，且在实际操作过程中，护理人员会对自己的穿刺技术产生较大的怀疑，丧失穿刺成功的信心，进而影响了穿刺成功率[6]。本次研究中，部分护理人员对患儿行穿刺操作前，没有很好地与患儿及其家长进行沟通，双方的交流不顺畅，可能导致护理人员出现烦躁等负面情绪，且患儿配合穿刺的积极性不高，最终使得穿刺失败[7]。本次研究中，8.29%的护理人员担心穿刺失败后续处理不力，心理压力较大，无法正常地对穿刺深度和穿刺方向进行判断，进而导致穿刺失败。
品管圈活动实施过程中制定了改善护理人员心理素质的措施，主要包含加强护理人员对静脉穿刺技巧、沟通技巧学习以及如何克服紧张心理等内容。护理人员的穿刺技术和相关专业知识是决定穿刺是否成功的重要影响因素[8]。本次品管圈活动中，主要针对护理人员的穿刺技术、沟通技术和心理素质的措施主要有：护理部门定期举办护理专业知识课程，并由拥有丰富工作经验、专业知识水平较高的护理人员进行讲解。护理人员在专业知识和技能提升课程上，能够学习实践性较强的穿刺知识，且在讲师的指导下，护理人员可以有效地提升自己的穿刺技术，进而提高自己的自身素质。例如，护理人员完全掌握穿刺基本原则和技巧，且有计划地实施穿刺操作，不在同一穿刺位置反复穿刺，避免出现渗血、渗液而增加二次穿刺难度。护理人员在学习专业知识的同时，还必须学习相关的沟通技巧，学会如何安抚家长急切的心理，如何使用恰当的语言、语气、肢体语言与患儿及其家长沟通，促使穿刺前沟通顺畅，增强护理人员穿刺成功的信心，进而降低穿刺失败率。
关键词：汽车 品质保证 管理方法
A公司在十几年的发展中，已经拥有了50万辆/年整车生产能力，累计产量已经达到250万辆。A公司以其优异的产品和卓越的品质得到了广大国人和用户的信赖，置身于中国品质管理优秀企业之列。十几年间，A公司的全系车型均获得过J.D.POWER公司细分市场IQS第一名。此外，A公司在保修期内无偿修理次数和无常修理费用等方面的成绩更是喜人。经过六个月的无偿修理件数0.032件/辆，无偿修理费用为52元/辆。这些成绩表明，A公司一直打造着中国品质最好的汽车！
A公司良好的品质是如何打造的呢？为了回答这一问题，我们组织了一个团队，从各个专业的工作视角，总结A公司在品质管理方面的一些做法供读者参考。
A公司作为丰田汽车的合资子公司，在品质管理方面更多地引用了日本丰田汽车的做法，现将我们了解到的日本丰田在品质管理方面的相关情况简要地介绍。
1.品质定义：从狭义上讲，是指产品的品质，是用来确定物品和服务是否满足其使用目的的所有评价对象、包括其固有性质和性能的整体。从广义上讲，品质是指不仅限于产品的质量，而且包括工作的质量、销售结果以及成本等广泛意义上的品质。
2.品质保证：确保对顾客来说商品的品质是满意并值得信赖。
3.职能管理：
1961年导入日本丰田公司的品质管理（TQC），目的是密切各部门间的横向联系，有效促进业务开展，建立按职能划分的管理体制。此类职能中被视为最重要的是： 品质和成本管理职能。
4.品质保证活动。
“品质保证活动概念图”展示了从产品企划、产品开发到销售和服务全过程中，因“同步工程活动”的开展，使得各步骤并列进行。
品质保证活动概念图：
“品质保证活动概念图”揭示了全员在各步骤、通过与各自相关职能的密切合作，完成规定的、各自的职责，由此而确保品质。换而言之，就是全员都是品质保证的责任人，通过监查来确认各步骤的职责得以实现，进而确保品质优异。
为了进一步理解“品质保C活动概念图”的含义，我们用具体的事例做补充解释。在A公司设有品质保证部，在A公司XX工厂设有品质管理部。A公司品质保证部的主要职责是应对市场质量信息收集，并反馈给工厂，由工厂实施改善。工厂的品质管理部一方面负责整车出厂前的品质检查工作，以及设在相关工序的品质检查工作。产品品质管理的职责主要由各个制造课室（车间）来负责。一旦出现品质问题时，各课室（车间）以及其相关班组负责实施改善。这一做法和一些公司“有品质问题先找品管部门”的做法有较大的区别。在A公司能够体会到“自工程完结”，以及“品质决定于每个工位”的理念。
5.品质保证规则。
从丰田品质管理的发展过程，我们能够了解到，丰田人对品质保证始终给予高度的重视。创业之初，N田佐吉 （丰田集团的始祖）提出“潜心研究与创造，始终站在时代的前端”，“只有经过充分商品测试后， 才能将其投放于市场”。丰田汽车的创始人N田喜一郎提出“监查改良规则”，即“直接把握消费者需求， 将其反映到商品中”；还有“监查产品品质和业务运营，并加以改善”。丰田汽车成立以来，将品质方针确定为：以“好产品，好想法”为企业灵魂，秉持“客户第一，品质第一”的基本精神。
1965年，丰田汽车确定了“品质保证规则”。在丰田汽车公司所有的品质保证活动中，“品质保证规则”位于品质类规则的最上层。在实际业务运营中，需要依据相关的业务运营规定（规则）、标准（规则、规格、基准）及部门规定、要领、流程书等开展实际工作。
品质保证规则定位示意图：
6.监查改良
丰田创业之初，即成立了作为高层直辖的“检查改良部”（品质保证部的前身）。之后又设置了直属役员室的监查改良室，建立了对于难以决策的重要品质问题，由监查改良室审议、决定的制度。再后来设置监查改良会议，为审议品质管理体制层面和重要品质问题改善两个方面。有关监查改良、通过以下会议来运营，即品质机能会议、监查改良会议、监查改良技术会议、制造品质改善委员会。
目前，在中国也设立了“中国品质技能会议”。此会议主要开展品质改善活动的方案确认、进度确认，品质改善信息共享、品质KPI跟踪、中国特有品质问题消除项目跟踪、供应商管理相关情况共享、客户相关情况、EDER（早期发现、早期解决）工作情况、各机能/各公司重点活动内容、SSI/CSI提高、紧急品质情报展开等活动情况。
从丰田在品质管理方面的一些做法。我们也能够体会到，丰田在品质管理上从起初的高度重视、必备体系的建立，到后来的在传承基础上的有效改善，品质一直被视为丰田工作的重点和经营的基盘。经过几十年、几代人的不懈努力，今天才成就了丰田汽车的品质品牌，进而为丰田汽车的持续健康发展提供了基础。
结束语
通过传承丰田公司在品质领域不断改善、追求卓越的管理体制，A公司作为丰田在华的重要分支，不断对品质活动进行深入和改进，并结合本土化的特点，发扬品质第一的精神，努力打造质量优异的产品和令人放心的品牌形象。在中国汽车消费市场继续谱写新的图景和篇章。
参考文献：
一、了解《复命》内容
《复命》是一本体现完美职业精神的培训经典，一本造就优秀企业和员工的职场箴言，激发员工高效执行的精神，协助把握人生成功的关键。换一种说法，即“打造以结果为导向的执行模式”，提出一个模式，这个模式具有普遍性，在管理科学界，增添了非常好的成果。
二、明白《复命》精神
复命是一种内在的精神、深邃的理念和重要的行为准则。也就是执行者对自己肩负的职责与任务在限定的时间内完成并回复，对自己肩负的任务所达成的状态及时做出回复，对自己岗位上的一切工作都要负责到底。
一是“有命必执”一旦有命令安排下去，就必须把命令执行下去，执行必须有一个结果。二是“限时复命”有时间限制，必须在规定的时间内执行，必须在规定的时间内给出一个结果。三是“结果第一”一个命令不能无限制的拖延和没有结果，人人对结果必须负责。
三、品质管理与《复命》的联系
品质是每一个公司能生存、壮大的命脉，然而品质管理也起到了致关重要的作用。一般的品质管理，第一阶段：是要将问题点抓出来，进行区分对比，让所有人员能认识问题。第二阶段：就是分析问题，找出对应方法。第三阶段：把问题的对应命令安排下去，这一阶段也是其中致关重要的一个阶段。
从上面可以看出，品质管理的基本方法是：发现问题、分析问题、解决问题。凡事都讲一个结果，也就是解决问题。从而要解决问题，就必须要按时按质执行安排下去的命令。也就是要做到高效复命，从而充分说明“复命”，对品质管理起到了致关重要的作用。
在品质管理中能有复命精神，就能搞好品质。反之就是搞垮品质、搞垮企业、搞垮……对在品质管理工作中不能复命常见的问题，我总结了以下三种现象：
(一)不负责任
对自己的使命不负责任，没有在限定的时间里对工作的结果作出回馈，并进行卓有成效的复命，往往会埋下祸患的种子。
在品质管理工作中，其中很为重要的一条就是“标准统一，把好生产过程的每一环节”。在××手机生产基地，品质管理人员，在工作中得过且过，不负责任，对品质标准看得淡而无味，对品质把关看淡而无味，结果在一次批量出中，因手机错了一个小螺丝，导致手机外壳批量有破裂现象，最终导致生产商给市场赔款上百万，生产成本上亿……
(二)爱找借口
为什么很多人总是煞费苦心地找寻借口，却无法将工作做好呢？如果每个人努力尝试用找借口的创造力来找出解决困难的办法，也许情形会大大地不同。如果你存心拖延、逃避。你就会找出成千上万个理由来辩解为什么不能够把事情完成。事实上，把事情“太困难、太无头绪、太麻烦、太花费时间”等种种理由合理化，确实要比相信“只要我们足够努力、勤奋，就能完成任何事”的信念要容易得多。但如果你经常为自己找借口，你就不可能完成任何事，这对你以后的职业生涯也是极为不利的。如果你常常发现自己会为没做或没完成的某些事而制造借口，或想出成百上千个理由为事情未能照计划实施而辩解。
在工作中学会复命的员工凡事对结果负责，具有很强的使命感，而末流员工却极力去找借口原谅自己，借故推脱，对自己的任务无动于衷，或在执行任务时不了了之。从辩证法的角度说。在工作中是否爱找借口是造成员工终走向平庸还是卓越的根本原因之一。
(三)消极怠慢
个别人只要生活在一点不如意的环境中，他们就常以一种怠慢、被动的态度来对待自己的工作、生活，他们不是没有自己的理想，而是一遇困难就很容易放弃。他们缺少一种精神支柱，对自己的工作不能投入巨大的热情，完不完成任务对他们来说不存在任何意义，更谈不上在规定的时间里复命！如果一个人具有使命感，在工作的每个环节复命，并努力在各方面以主动、积极、热情的态度来做自己的工作，那么即便是最平凡的工作，也能为这个人带来成就感，增加荣誉和物质财富。
大卫•戴维斯毕业后在一家印刷公司从事销售工作，这与他当初的理想与目标相距甚远。但他知道自己的目标和现实处境，他没有消极丧气，而是满怀热情地全心全意投入到自己的工作中。他把热情与活力带到了公司，传递给客户，使每一个和他接触的人都能感受到他的活力。正因为如此，他才工作了一年，就被破格提升为销售部领导。
在求职中，一份好的简历往往能为自己在面试的时候加不少分。由此可见，求职不单单是你有能力，有才华就能横行霸道的地方。往往，那些能力那么好，才华没那么出众，但在简历上下了不少功夫的人机会更大。
目前住地： 东莞 民
族： 汉族
户 籍 地： 湛江 身高体重： 158 cm 48 kg
婚姻状况： 未婚 年
龄： 25 岁
求职意向及工作经历
人才类型： 普通求职
应聘职位： 市场销售/营销类：销售工程师、认证体系工程师/审核员：审核工程师、质量管理/测试主管(QA/QC主管)：质量管理主管
工作年限： 3 职
称： 无职称
求职类型： 全职 可到职日期： 一个星期
月薪要求： 3500--5000 希望工作地区： 广州 深圳 东莞
工作经历： 公司名称： 品质国际有限公司起止年月：2007-07 ～ 2010-03
公司性质： 外商独资所属行业：电器，电子，通信设备
担任职务： 供应商品质管理工程师
工作描述： 1.安排来料监控及供应商管理日常工作;
2.对技术员及检测员进行职位工作培训;
3.供應商質量系統ISO9001/TS16949/ISO14001管理：
建立及完善供应商管理体系文件及资料系统，并負責监控资料系统;
4.供应商/物料批核：
负责新供应商/物料的批核工作，及供应商物料制程变更管理。
5.物料來料品質問題跟進以及改善來料品質問題：
负责来料监控，并跟进解决生产线及客户投拆有关原材料的问题;
与排产及采购部门配合安排生产工作。
6.供應商季度品質表現評分/等級：根據供應商季度的品質以及付運，成本等
方面的表現而評分/等級，跟进供應商在相關表現不良區域的改善。
7.供應商審覈計劃表以及供應商審核：
負責更新供應商調查問卷;规划包括大陆及海外供应商的审核计划;负责
安排并带领小组进行供应商地审核，拟写审核报告及跟进不符合项问题
等。
8.負責供應商品質改善管理：
根据客户及行业要求，每季度拟定有关物料改善计划，与供应商共同努力
改善物料品质，完善体系管理。
9.負責更新或撰寫供應商/物料管理文件：
負責根據供應商改善/客戶要求需要而更新公司關於供應商/物料管理的文
件，并与供应商沟通，落实执行新要求。
离职原因： 个人发展
教育背景
毕业院校： 广东海洋大学
最高学历： 本科获得学位: 工科学土学位 毕业日期： 2007-06-01
所学专业： 电子科学与技术 第二专业：
培训经历： 起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号
2003-09 2007-06 广东海洋大学 电子科学与技术 工科学土学位证书 1056642007003048
语言能力
外
语： 英语 优秀
国语水平： 优秀 粤语水平： 优秀
工作能力及其他专长
语言能力： 英语/普通话/粤语听说写流利
计 算 机 能 力：全国计算机等级考试二级
计算机详细技能：能熟练操作Outlook, word, excel, power-point ,PDF等.
工作技能：
计 算 机 能 力： 全国计算机等级考试二级
计算机详细技能： 能熟练操作Outlook, word, excel, power-point ,PDF等.
工 作 技 能： 1.精通电脑操作;
2.熟悉ISO9001/TS16949/ISO14001/QC080000等质量管理体系;
3.熟练新供应商/物料批核，精通制程变更管理;
4.熟练的稽查技巧;
5.熟练的SPC，MSA，CP/PCP/PFMEA/PPAP等数据分析。
详细个人自传
本人誠信，穩重，做事细心，有耐心，有信心;
有強烈的上進心與責任感;
學習能力強，能很快吸收新的知识,做事效率高;
善於獨立思考，分析問題，解決問題;善於協同合作;
执行力强，与上司沟通良好，是上司的得力助手;
善於與人溝通，親和力強，善於建立良好的人际关系以完成工作;
撰写人：___________
日
期：___________
2021年产品品质管理工作总结
一转眼来公司已经快三年了，自踏入公司大门第一天就开始从事质量方面的工作，这就注定与质量结缘。从最先的基层检验到今天的质量管理员，虽然还是普通员工的岗位，但对于质量工作的热情、质量管理的追求从未消减。三年来，即使自身没有达到过一种品质高度，但自己的血液里早就流淌着对质量的执迷不悔!
那么，如何进行质量管理?这应该是每一位质量人共同的疑问。质量管理水平上不去，终究是因为实践中有许多问题没有想清楚，理论水平不够，缺乏系统完整的思考，缺乏总结。所以，如何做好质量首先需要明白什么是质量。
质量是指一组固有属性满足要求的程度。它包括产品或服务提供的实用性、经济性、可靠性、方便性以及安全性等。关于质量的定义可以将其分解理解，通俗说产品应具备什么样的特性?能不能满足一定的要求。这里的特性无疑是指产品本身，而满足一种要求就是一种我们实际中执行的标准。标准哪里来?就是指客户的需求，因此做质量就是做好服务工作。
回到我们自身的质量工作，做质量的我们工作对象其实有两个，一是生产，二是客户。对于车间，我们需要为其服务，因为质量的背后就是产量，在我们日常车间生产中往往因为质量问题而导致返工、停线等，其实就是在浪费，而浪费是产量的最大敌人之一。长期以往我们生产人的思维里难免造成质量耽误生产，质量与产量是一对矛盾。可孰不知对于质量的苛刻追求就是客户的需求。生产中我们只是代表客户来检测产品状态，客户需要的那种特性的产品结果我们做成另一种状态的产品，最终带来的就是客户投诉、客户索赔等。这还不算完，在客户心目中的印象、公司的形象以及背后公司整体的订单、销量、产值等一系列因素都会随着质量问题的变动接踵而来，用牵一发而动全身来形容一点也不为过。
因此，我们需要为生产服务，更要为客户服务。质量管理的目的是通过___和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标，确保公司以最经济的成本实现这个目标，确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。这或许就印证着质量管理学中那句话：质量就是生产力!
这几年从事质量感悟最深的或许就是：质量的世界里没有随便二字但同时也没有绝对的质量。听起来这句话似乎有些矛盾，但仔细想想凡是跟质量有关的问题都应该积极对待，而不是抱着无所谓的心态去面对，当我们发现一个问题时首先应该想去想想这种问题发生的原因，然后才能有效的进行管控，无论是分析问题还是解决问题，还是应该多问几个___。而没有绝对的质量一说，个人认为是世界上没有真正___的质量，尤其是像我们加工制造业来说，当发现质量问题时心里需要有一把衡量的秤，而这个秤砣就是客户需求。所以，做质量除了是在做服务，其实也是一种外交，这无疑让我对质量这份工作更加充满兴趣和期待!
记得曾经有个从事生产的机会，刚开始犹豫了许久，但最终我还是毅然选择了在质量道路上继续前进，不是因为习惯，而是发自内心的热爱。再多的经历、再多的体会，也许还是因为我很早就与质量结缘!
科学家预言：___世纪是质量的世纪，因为随着社会的发展，传统的农业和工业逐渐被服务业占据位置，第三产业的兴起也就意味着对质量的更高追求，就连农业和工业也在朝着质量第一的目标去赢得市场，因此，这让我更加坚信质量能够带来生产力!我会以坚实的脚印去一步步迈向自己的质量成功路。
2012年3月24日，城市信报记者应聘到岛城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服务员的身份卧底暗访，发现真实的内部服务质量和其倡导的“干净、温馨”背道而驰，让人大跌眼镜，最为突出的方面表现在卫生方面，比如：擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用；白抹布变黑了也不换；脏毛巾擦完马桶再擦茶具；任何地方看出有灰才擦，规章成空文；安全消毒间成了摆设，用具从不消毒；用过的毛巾又摆上架子。
媒体报道了这一事件后，立刻引发了公众的广泛热议，基本上都是在表达自己对如家酒店的厌恶和不满。笔者也曾经在如家酒店消费过，看到这一消息后也很震惊，但在除了释放这些情绪之外，更多的还是想透过这一现象，和业界同仁探讨一下陷入品牌危机背后的品牌管理问题。
两根导火索引燃品牌危机
品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹，公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。“如家”酒店“毛巾门”事件生动诠释了这一概念，如不加以关注，必然会产生后面的结果，演变成更大的危机。
“麻痹心”导致“忽视细节”
名门意识，过于自信，忽略了细节管理。企业一旦感觉自身名气已很响，规模和实力已足够强大，在公众心目中已形成了很深的烙印，位置不可替代……这种心态一长，尤其在生意比较顺畅的时候，思想上就容易逐渐放松警惕，自以为是，甚至感觉飘飘然，即便个别环节出现了问题，凭自身壮硕的体魄、游刃有余的社会关系网络，也有足够的本事来消化任何问题。于是，在工作中，知与行不再统一，开始“偷工减料”，忽略必要的工作程序，寻找“捷径”，耍小聪明，做小动作，贪图省事，忽视细节，让制度成了摆设，这种不良思想和行为占了上风，服务品质紧跟着急速下滑。有什么样的因必结什么样的果，这类企业这种行为即便侥幸没被发现也只是偶然，最终的涩果肯定要自己来品尝。
“趋利心”侵蚀“品质文化”
小农意识，目光短浅，利欲熏心。在市场经济压力下，经营收入不高，日常运营成本太大，利润较
薄，于是在节约成本这一块，没有选择科学的方法，仅简单草率地选择了强压成本、忽略服务品质这条路，还自认为这种投机取巧、暗箱操作的方式别人不会发现，心想只要“茶具”外观看着明晃晃的就行了，消费者总不会拿着茶具去检测化验吧。恰恰就是由于这种“萌芽行为”没有被及时发现、阻止，才促使这种行为开始茁壮成长并广泛蔓延，难于控制，完全扭曲了公司原本倡导的“干净、温馨”的文化。这种片面追求成本、欺骗消费者的做法，一旦曝光，除了让人震惊之外，就是被人毫不留情地唾弃。
品牌危机滋生的负面后果
经济损失。危机一旦发生，不管当事者再做任何解释、检讨，有多后悔，公众也不会轻易饶恕，起码在短时间内不会光顾你的市场，观察处理情况和后效，多少也会有一个再接受的过程。尤其那些对公众身体健康安全产生影响的产品，公众往往是零容忍的，如医药、食品、营养保健产品等。一旦出现品质危机，极有可能一下子就激怒了公众，触及到他们的容忍底限，一下就会把它给抛弃了。
声誉损失。“病来如山倒，病去如抽丝。”品牌是圣洁的，容不得半点污染，否则，在社会公众心里的光鲜形象一下子就有可能失去，品牌美誉度会随之迅速下滑，要想恢复声誉，重塑形象，绝非一日之功。
不能翻身。“好事不出门，坏事传千里”，在舆论传播手段的助推下，品牌危机对持续发展的名企来讲往往是致命的，大家都熟悉的三鹿奶粉、三株口服液等，就是身边很典型的例子。那些造假行为，不管是什么类型的产品，都为公众所不齿，如达芬奇家具的造假行为等事件，都属此列。大众的眼睛毕竟是雪亮的，任何“自作聪明”和欺骗行为迟早都会被发现。一旦事情昭然于天下，公众被蒙蔽、欺骗的感觉会立刻化为怒火，弃之如敝屣，唯恐避之不及，这样，就白白断送了企业辛辛苦苦建立起来的消费者忠诚度，致使自己品牌难以翻身。
品质是造就品牌的核心元素
简单说，产品品牌就是公众认可的产品，并形成了一定的口碑效益。“公众认可”和“口碑”这两个词，决定了要真正诞生一个名副其实的品牌绝非一日之功，因此，要想持续保持和提升价值更难。造就品牌的因素很多，有两个根基性的基本因素必须做到，这就是品质和服务。
过硬的产品品质是脊梁骨
产品是品牌之基，品牌是产品之本，产品就如躯体，品牌犹如灵魂，没有灵魂的躯体就是行尸走肉，反之，没有躯体的灵魂也无从依托。要想打造优秀的品牌，拥有过硬的产品品质是前提，一切其他的包装手段都是短效，长久不了。在清华大学举行的“培育民族品牌、做强民族企业”学术研讨会上，北京大学经济学院教授王志伟表示，建立和培养中国企业的产品与服务品牌，首先需要解决质量和信誉问题，在“优质优价”和“劣质低价”的按质论价中，商品的品质应该始终摆在第一位。
温馨的服务是剂
有了无可挑剔的产品品质，再加上臻于至善的服务，建立起友好的买卖关系，消费者往往更能投去青睐的目光，并心甘情愿用兜里的钞票来换取你的产品，促使你的产品美誉度不断攀升。“金杯银杯不如消费者的口碑”，消费者在购买产品的时候，往往不是只看重单一产品本身，还有购买的切身体验也很重要，你让他买的放心，用的舒心，他们自然就会自动自发地为你的企业构建起“一传十，十传百”的口碑传播体系，公众广告信息不胫而走，你的产品及企业就会被更多消费者所了解和接受，品牌影响力随之扩大。
品质是品牌的根基
品牌是一棵树，要想使其茁壮成长，参天入云，成为业界标杆，靠的是不断地浇灌它、培育它，靠的是注重细节和务实精神，靠的是永不褪色的品质。
诚信是金，打造品质信誉
人的思维品质决定了产品品质。一是一，二是二，是什么就是什么，能做什么就承诺什么、兑现什么。投机取巧，丝毫的“坑蒙拐骗”都是行不通的。有这样一个例子：某一企业某项产品由于品质问题被客户退货，企业老板很是痛心，但不去反省自己做错了事，反而觉得浪费成本，于是便指示下属部门将这些劣质产品分批或零星掺合到合格品中以次充好，继续外销，客户发现后，很生气，一下子和其断绝了业务往来关系，当这些信息传播开来后，很多客户也都弃之而去，不到一个月的时间，企业便丧失了近50%的市
场份额，而企业员工效仿老板的行为作风，便都跟着不再进行产品品质控制了，最后，企业无路可走，只得选择破产。
扎扎实实做好品控体系，预防为先
品质问题一定要控制在提交给顾客之前，要保证流入市场的产品是合格品，一旦外部品质问题产生，不良影响就会迅速扩大。防范措施有二：
一是强化品质意识。企业发展离不开人，品牌保护也离不开人，人是品牌的缔造者，也是品牌的终结者。比尔・盖茨曾说：“微软离破产永远只有18个月”，这句铁铮铮、响当当的语言让他的员工都充满了危机意识，同时也让“微软”创造了一个又一个发展奇迹。海尔张瑞敏也提出了“战战兢兢，如履薄冰”的危机管理理念，有效避免了海尔人骄傲自大、自以为是的心态，在商海披荆斩棘，稳健发展。微软和海尔如此庞大的企业集团对品牌还持如此之谨慎态度，更何况那些品牌一般的企业呢？员工作为企业的主体，他们在企业各方面的观念和危机意识是品牌生存、发展的关键，所以说，上至最高管理者，下至普通员工，都必须以负责人的态度，树立高度一致的品牌危机意识，一丝不苟，做好各自的工作，为公司品牌保值增值添砖加瓦。
二是将品质保证体系有效运行起来。品质是最为朴素的真理，离开它谈品牌等于零。目前很多国内企业搞品质管理体系认证，但据相关调查发现，为消除企业经营管理壁垒，近年来开展这方面工作的企业虽然越来越多，却越来越形式化，说起来重要，做起来又不当回事，几乎就是为拿证而拿证，套改其他优秀企业的品质体系文件，伪造运行记录，不求实效，有些不负责任的认证机构睁只眼闭只眼，彼此心知肚明不点破，只求有没有，不求真不真和有没有效，未在根本上有效支撑企业运作，这种自欺欺人的做法往往是导致企业品质管理效果很差的根本原因，然后企业不检讨自身行为，却反过来埋怨品质体系不管用，形成恶性循环。因此，凡是有志创立百年品牌的企业，一定要务求实际，投入必须的资源，脚踏实地开展好品质管理体系工作，保证体系运行的卓有成效。
服务能弥补产品品质“偶差”
一是以客户为关注焦点。首先，要充分了解客户需求信息，将其转化为企业经营目标，并据此分解到各个部门职能中。其次，各个部门一定要紧紧围绕目标，提供资源，采取妥善措施，付诸实施，确保目标实现。再次，要经常收集市场客户使用公司产品或服务信息，比如召开座谈会、调查表或者进行暗访等，尽可能准确测量顾客满意度，了解顾客意见和建议，不断进行工作改进。
二是基本服务要到位。增强信誉，一要产品硬、二要服务好。企业要结合自身实际，为客户提供最起码的服务，这是企业要想活下去的最基本的要求，比如写在纸面上的有法律约束作用的“产品三包”服务，做到这个可以让客户买了你的产品后感觉放心。
三是服务要超值。企业想要不断培养顾客的忠诚度，超值服务就不可少，这可能没有写在纸面上，也没有人来强制要求，但这却会超越客户期望，更容易让客户感动。比如，企业可以通过和客户沟通，来了解服务差距，如服务态度、方式有没有问题，应如何改进，以此来不断改进服务措施和流程，优化公司的服务体系。
四是服务要延伸。客户已经很满意了，但作为企业在超值服务的基础上，仍然在竭力通过自身的努力，站在客户的角度不断思考问题，提供意想不到的服务，不断给客户带来惊喜，比如为客户免费改良早期购买的产品，让客户用着更舒适。
周到的服务能弥补产品品质方面偶尔出现的问题。海尔的产品质量都没有问题吗？不见得，但它用品质中的售后服务弥补了产品质量上的不足，“五星级”的服务品质是海尔的独特定位和品牌的核心价值，其他企业的服务或许比它更好，但也很难再在服务上占领消费者的心智，因此也只能在品质上提升自己。其实品质是品牌最根本的资产，最主要的因素，它是支撑一座品牌大厦的真正根基。
化危机于无形的措施
为防止由于品质问题引发运营风险，不管有没有危机，都应策划建立一套高灵敏、准确的信息监测系统（如图1）。
一是对信息处理要迅速高效。对品质管理信息加以“四必须”控制。第一，必须有机制和制度保障。设置专门的品质管理机构，从品质问题信息收集、识别和处理整个过程，构建、完善相关的管理制度流程，并强化监督检查和落实。第二，收集品质信息必须全面、准确。第三，必须对收集到的品质信息，主动采取“四不放过原则”，即：原因没查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；责任人没受到处理不放过；防范措施没落实不放过。第四，任何品质信息的处理必须限定时间、明确标准，有监督检查部门全程跟踪，保证处理结果合格后方可向下传递。
二是要科学构建监察预警系统。第一，研究分析影响公司安全运行的关键项目内容；再运用统计工具（如控制图），构建预警系统模型，设置每项指标权重，描述安全控制标准，说明单项指标的安全报警范围。第二，动态监测这些指标的运行表现。第三，发现控制指标项目进入了报警范围，就要立刻引起重视，当无法用企业常规基本流程有效处理时，要由总经理牵头组织形成危机处理小组，启动应急处理程序。
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