时间：2023-09-26 18:01:08
导语：在辩论质询技巧的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
黑夜给了我们黑色的眼睛，我们可以用它来寻找光明；辩论给了我们思考的心灵，我们可以用它来指导言行。新时代的大学生，我们有着充满热情似火的青春，青春的我们聚在这同一片蓝天下，让我们用这场辩论赛证明我们年轻的自信。
二．活动主题
“想要展现自我风采？辩论吧”
三．活动目的
为进一步活跃校园文化气氛，丰富大学生课余生活，给同学们一个展示自己的舞台，让同学们在辩论赛上进行思维的碰撞、言语的交流，促进同学们之间的友谊和交流，提高口才艺术修养，我部特开展此项主题辩论赛活动。希望通过此项活动，每个参赛人员能够在竞争中求友谊与发展，为实践社会作铺垫。
四．活动目标
1、展现大学生的个人魅力风采；
2、进一步提高大学生辩论水平；
3、发掘和激励有才华的大学生，为他们新时期成才提供更为广阔展示自我的舞台；
4、增强大学生语言组织表达能力和逻辑思维能力。
五．活动展开
1.活动时间，地点安排
活动时间:
宣传时间：xx年11月26—11月28日
报名时间：xx年11月26——11月28日
辩论时间：小组预赛（xx年11月3日，4日）
小组决赛（xx年11月6日）
总决赛 （xx年11月10日~12日）
公布结果：xx年 11月13日
活动地点：武汉纺织大学外经贸学院东湖校区
2.活动宣传
为了能够成功地举办此次主题辩论赛，扩大活动的影响力以吸引更多的同学来加入比赛，特拟定以下宣传计划：
a.会议宣传：组织各班学习委员举行会议，通知将举行此项比赛并告知详情，鼓励各班学生积极参与。
b.宣传板宣传：宣传板上公示活动流程。
d.摆摊设点宣传：在教学楼门口设置宣传点，耐心向有意咨询的同学讲解。
e.媒体宣传：利用新浪微博、广播台、校园论坛等方式传播辩论赛。
3.详细流程
（一）大赛前期工作
a.成立大赛主委会
组长：活动策划书撰写，大赛协调者。负责此次大赛的运作，由学习部的部长担任。
副组长：协助组长工作，由学习部的副部长担任。
宣传负责人：负责各个学院的宣传工作，由摊点人员负责。
客服服务人员：接受参赛选手的信息咨询工作，解决相关问题，由摊点人员负责。
b.确定大赛主题
在校大学生创业是否利大于弊
诸如《非诚勿扰》类的相亲节目是否该播放
口才和文才谁更重要
是否赞成同性恋者结婚
大学生广泛社交是否利大于弊
老人被车撞倒在地是否应该去救
虎爸狼妈的教育方式是否应推广
在人生路上是趁胜追击还是见好就收
（二）大赛中期工作
1.比赛形式：
1.大一各班以专业为单位，每班内部展开辩论赛，推荐优胜班级及选手代表专业出战。
2．大一12个专业分为3个小组，每组4个队，每对展开两两对决。决出小组赛第一名，参加总决赛。
3.个小组的第一名进行最后的总决赛，三场分别交错对峙，最后赢得比赛次数最多者即为此次辩论赛的冠军。
要求：
a.表达流畅、说理透彻，有一定的辩驳能力；
b.普通话标准，吐字清晰，音质、音色较好；
2.初赛决赛流程：
一、立论
正方一辩首先发言,时间3分钟;
正方一辩发言结束后反方一辩发言 ,时间3分钟.
二、攻辩
由双方的二三辩分别对对方的二三辩进行质询，总共四轮，每轮时间3分钟。
三、攻辩小结
首先由正方一辩进行攻辩小结,时间1分30秒;
然后再由反方一辩进行攻辩小结,时间1分30秒.
四、自由辩论
正方任何一位队员先起立发言提问，结束后反方任何一位队员应即刻起立回答并接着提问，双方依此程序轮流发言，直至双方时间用完为止。
每一位辩手的发言次序、时间和次数都不受限制，但整队的发言时间不得超过5分钟。
五、总结陈词
先由反方四辩总结陈词,时间4分钟;
再由正方四辩总结陈词,时间4分钟.
结辩、辩论双方应针对辩论会整体态势进行总结陈词；脱离实际，背诵事先准备的稿件，适当扣分。
六、主席请评判团退席进行评决。
七、观众提问：正反方各回答两个观众提出的问题，双方除四辩外任意辩手作答，一个问题的回答时间为1分钟，如一位辩手的回答用时未满，其他辩手可以补充（问题须经过半数以上评委审核，辩手方可作答）。
自由辩论：这一阶段，正反方辩手自动轮流发言。发言辩手落座为发言结束既为另一方发言开始的计时标志，另一辩手必须紧接着发言；若有间隙，累积时照常进行。同一方辩手的发言次序不限。如果一方时间已经用完，另一方可以继续发言，也可向主席示意放弃发言。自由辩论提倡积极交锋，对重要问题回避交锋两次以上的一方扣分，对于对方已经明确回答的问题仍然纠缠不放的，适当扣分。
时间提示：自由辩论阶段，是检验一个队整体配合能力以及每一位辩手实力的重要阶段。辩手应充分利用这段时间，简洁明了地加强自己的论点，机智有力地反驳对方的论点，如果流于空洞无物的攻击或有意回避对方的质询及发言观点，或者出现语误、空场等情形，都将影响该队的成绩。每方使用时间剩余30秒时，计时员以一次短促的铃声提醒；用时满时，以钟声终止发言。攻辩小结阶段，每方使用时间剩余10秒时，计时员以一次短促的铃声提醒，用时满时，以钟声终止发言。其它阶段，每方队员在用时尚剩30秒时，计时员以一次短促的铃声提醒，用时满时，以钟声终止发言。终止钟声响时，发言辩手必须停止发言，否则作违规处理。
3.参赛要求：
a.各参赛队领队、队员仔细阅读本次辩论赛方案，熟悉有关赛程安排。
b.各参赛队于每场比赛开始前20分钟到达比赛现场，以利于组委会对赛事的统筹安排及各场比赛准备工作的顺利进行。
c.请在每场比赛之前做好细致的准备工作，以利于辩手在比赛中发挥出自己的最高水平。
d.遵守比赛纪律及比赛规则，服从大会工作人员安排，尊重评委评判，如有不同意见，请赛后与组委会联系。
e.在观众提问阶段，观众要遵守比赛规则，所提问题要与辩题相关，不得故意刁难辩手。观众提问需经两名或两名以上评委同意后方才有效。
4.奖项设置
1、辩论赛冠军奖（一个）
2、辩论赛亚军奖（一个）
3、辩论赛季军奖（一个）
（三）大赛后期工作
活动结束后，部门根据本次活动的得与失，写一份比赛总结报告。
六．物资需要
物品
数量
价格
横幅
1个
70元
奖品
3个
30元
总计：100元
七．活动对象
武汉纺织大学外经贸学院东湖校区大一新生
八．活动承办人
武汉纺织大学外经贸学院学生会
附表
评分标准
1.个人评分标准个人得分（100分）
个
语言表达
1、普通话标准、语速适中；2、语调平仄合理；
3、口头、肢体语言和谐；4、修辞得当、表达合理；
5、表达流畅、说理透彻；
20分
逻辑推理
1、逻辑推理过程清晰；2、论证结果合理、有力；
3、善于处理逻辑难点；
20分
辩驳能力
1、提问简明捏要；2、设问针对性强、火力强劲；
3、回答问题精准、处理问题有技巧（攻、守、避合理）
4、反驳有理有据、论证有力；
5、引用实例恰当；
20分
临场反应
1、反应敏捷；2、用语得体；
3、技巧多元得当；
15分
整体意识
1、分工合理、协调一致；2、衔接有序、互为攻守
3、自由辩论错落有致；气氛调节有度；
15分
综合印象
1、仪态、着装合理；2、台风与辩风；
3、有风度及幽默感；
4、尊重对方辩友、评委和观众；
10分
2. 团队评分标准团体得分（300分）
团
立论陈词
1、开篇立论逻辑清晰，言简意赅；
2、论点明晰，论据充足，分析透彻，引证有力；
3、论据内容丰富，引用资料充分恰当、准确；
4、分析的角度和层次具有说服力和逻辑性；
5、语言表达流畅、有文采；
30分
对辩辩驳
1、表达清晰、论证合理而有力；
2、回答问题精准、处理问题有技巧（攻、守、避合理）
3、推理过程合乎逻辑，事实引用得当；
4、针对性强 ，有理有据；
40分
攻辩小结
1、全面归纳对方的矛盾与差错，并作系统的反驳和攻击
2、提问简明，击中要害；
3、辩护有理有据及有力，说服力强
20分
自由辩论
1、攻防转换有序，把握论辩主动权；
2、针对对方的论点、论据进行有力反驳；
3、坚守并能进一步巩固、扩大阵地；
60分
回答提问
根据辩论队的整体形象，从整体配合、语言运用、临场反应（语言、风度、举止、表情）等方面评分；
20分
总结陈词
全面总结本方的立场、论证，系统反驳对方的进攻，为本方辩护；语言表达具有说服力和逻辑性
30分
语言风度
1、用词得当、流畅；2、语调抑扬顿错、语速适中；
3、表达清晰、层次清楚，逻辑严密
50分
团队配合
及临场反应
1、对方辩友一再对我方问题避而不答，不知是否是默认了我方观点而又不好意思承认呢？
2、地球是圆的，世界是多元的。
3、请问对方辩友，一个苹果什么味道？去想还是去尝啊？
4、我方认为对方辩友口才极好。那么请问对方辩友，您是从出生时就如此能言善辩吗？显然不是。而是从儿时的牙牙学语到后来的博学学强记锻炼出来的，请问这不是刻意追求是什么？
5、谢谢对方辩友对我方观点的支持，有你们的支持，相信我方陈述的观点会更容易让人了解。
6、面对这样的真知灼见，对方辩友至今未能幡然醒悟，正好比雨过天晴却仍静坐茅庐听雨，不愿接受真理的光芒。
7、按对方的逻辑是不是海马也是马，蜗牛也是牛呢？
8、对方辩友， 说到鸟我就想起， 我以前就养过一只笨鸟， 我非常讨厌它。 因为它老是叽叽喳喳， 说一些我听不懂又没有什么意义的话。对方辩友， 我们现在可以讨论一些有意义的话了吗？
9、我们从刚才就一再强调，今天我们讨论的 A 情况下会如何，而对方辩友总是举 B 情况 下的例子。是不是“纸糊的月亮当太阳?偷天换日呢？
10、对方辩友，您别紧张啊，这不过是一场很普通的友谊第一，比赛第二的锻炼啊，别发抖么，时间还有，非常长呢，慢慢提问，没事的，我会尽量按照您的思路回答的。
11、非常感谢对方辩友的”抛砖引玉“现在我们陈述我方观点
12、我方之所以不回答对方辩友的问题是因为对方辩友一直没有回答我方的问题，如果对方辩友回答了我方的问题，我方自当回答对方辩友的问题。
13、对方辩友回答我方问题，向来不是”小巷里面抬竹竿——直来直去“,而是拐弯抹角。
14、。再华丽的语言也掩饰不了错误的言论，再动情的解释也遮蔽不了真理的光辉，对方辩友不要再逃避问题了，回到眼前的问题中吧！
15、听了对方辩友的慷慨陈词，我也感到荡气回肠，我对对方辩友的仰慕之情有如滔滔江水连绵不绝，有如黄河泛滥一发不可收拾。可是仔细一想，对方辩友，你说的不对。
16、对方辩友是没有听见，还是没有听懂啊。
17、对方辩友请不要将概念混淆，按照对方辩友的逻辑……
18、再华丽的语言也掩饰不了错误的言论，再动情的解释也遮蔽不了真理的光辉，对方辩友不要再逃避问题了，回到眼前的问题中吧。
19、为什么对方辩友一直不敢正面回答我们的问题？闪闪烁烁是在犹豫么？?还是你们根本无法面对如此之多的现实？总是拿着A情况下的 B 结果来跟我们 C 情况下的 B 结果来衔接?对方辩友不是牛头不对马嘴吗?？
20、（某学长在攻辩结把对方立论拆的差不多了之后）总的来说，对方辩友前提错误，总的来说?对方辩友标准错误，总的来说—— 对方同学立论错误。
21、世界如此奇妙，您却如此烦躁，这样不好，不好。
22、对方辩友以偏概全，用……例子来论证……实在是一叶障目，盲人摸象，没有意识到还有……
23、对方辩友你脑不脑残我不知道…
24、3.对方翻译在举出例证，无非是为了曲解刻意的含义，把”刻意追求“错误的理解为一味模仿。举个例子好了，如果我追求一个女孩子，是不是就要模仿她的一举一动，甚是上厕所都要尾随进入女厕吗？
25、请对方辩友不要跳出讨论的论题之外，世界上不是缺少实践，只是缺少发现实践的眼睛。
26、对方辩友非常狡猾，将……概念偷换成了……幸好我方独具慧眼……
27、请对方辩友不要给我们今天的辩题加上一个定语，今天的辩题是… …而不是 .
28、不认同网上那种激情有余而理性不足，使用选择性论据、情感化言论和模糊判断的技巧，片面地扣帽子、草率地下结论、粗鲁地做评判，以图快速博取响应的做法。
29、对方辩友刚才的陈词无非是一张渔网，漏洞果然不少！
30、对方辩友不要急不要急，你看我还没急您先着急了…… ?（用法：质询时”礼貌“地肆意打断对方?。 ）
31、其他因素都是”像雾像雨又像风“只有……是明明白白我的心。？
32、对方辩友不要回避问题，您所说的……与我们所讨论的题目离了不止万里。
33、饭要一口一口吃，事要一件一件说。
34、大家说我帅，其实错了，因为我是才貌双全……
35、。谢谢对方辩友对我方观点的支持，有你们的支持，相信我方陈述的观点会更容易让人了。
36、对方辩友一直是”坐飞机扔炸弹——空对空“讲来讲去，我方问了那么多遍，他们也没有给我们举出一个例子来。
37、我对对方边摇头所提出的观点表示无法接受……这样荒谬的逻辑我们能接受吗？?
关键词：研讨式教学；哲学；高校
中D分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2017）03-0004-03
研讨式教学法是一种以学生的自主探究和师生之间的讨论与交流为基本形式，强调师生之间的主体间性，突出学生主体性的发挥，重视学生综合素质与能力的培养的教学方法。这一教学法在大学教学实践中早已得到运用，但在大学哲学教学中却较少运用或没有受到重视。我国大学的哲学教学主要运用讲解、讲授的方法而忽视研讨的运用，哲学教学变成了教师单方面的真理独白和哲学宣讲，从而偏离了教学的根本目的，致使哲学教学呈现机械化、知识化的线性倾向，未能显现哲学的终极意义和实现哲学的真正使命。大学哲学教学忽视研讨式教学法的根本原因在于哲学教学思想上的普遍困惑，即哲学研讨式教学如何可能？本文试图从理论与实践两个方面，即研讨式教学的哲学意蕴和研讨式教学法在“哲学”课程教学中的应用来回答这一根本问题。
一、研讨式教学的哲学意蕴
研讨式教学创导学术自由，强调学生的主体地位，意在通过师生双方对真实问题的共同探究，培养学生的创新能力和创新意识。可见，研讨式教学是与传统的灌输式教学完全相对的教学方式，它不仅注重师生双方的互动性，更是突出强调学生主体性的发挥。与传统教学方式相比，研讨式教学具有如下深刻的哲学意蕴。
第一，研讨式教学促进了个体自由的实现。自由是人的终极价值目标，是人存在的基本特点。教育以个体的自由发展、自我实现为宗旨。研讨式教学提倡学生个体的自由选择，以此保证人的个性发展。它能够“最大限度激发学生自主选择的意识，让学生在进程中能动、自觉地进行判断、自由决策和评价”[1]；能够在较大程度上使学生突破固定模式的约束，激发自我学习的热情，从而实现学生在对哲学之“真、善、美”进行追问的学习实践中的最大自由。
第二，研讨式教学凸显了哲学的主体间性思想。主体间性是指“主体间即‘主体―主体’关系中内在的性质”，“实际上是一种交互主体性”[2]，即在交往过程中两个或多个主体之间的相互理解和达成共识的性质。研讨式教学是一种主体间性活动过程，它呈现出师生之间的双向或多向交往特征。研讨式教学实践以主体间的交往为前提，创造了主体间的共在关系。研讨式教学的主体是共在交往的“多主体”，而师生主体的交往构成了研讨式教学实践的前提和形式。
第三，研讨式教学反映了哲学的批判性与创造性特征。批判性和创造性是哲学的重要特征。哲学是一种批判性的活动。哲学的批判性就在于哲学从不满足于对现实的描述和解释，而是必然包含对现实的质疑、反思和解构，以及对应然的构建，包含批判性的内容。哲学另一鲜明特质在于其内在固有的创造性。哲学的创造性表现为抽象的哲学概念的创造，刨根问底的哲学方法的独创，以及实践的生活世界的创造。研讨式教学以培养学生的创新精神和实践能力为目的，是一个学生“自我选择、自我决策，亲身经历社会实践，并不断质疑、审视和批判的过程”。它为学生提供一个学习的实践环境，鼓励学生积极参与各种学习实践活动，从而塑造品格，体现自我价值，实现人的创造性本质。
二、研讨式教学在“哲学”中的应用
研讨式教学过程离不开研究和讨论，而作为一门价值性和实践性很强的学科，哲学恰恰注重问题的研究和探讨。因此，“哲学”课程教学离不开研讨。广东海洋大学自2010年始设置了创新实验班，实行“小班化”教学，这为研讨式教学的开展创造了有利条件。笔者有幸承担了人文创新实验班“哲学”课程的教学任务，并坚持在“哲学”课程教学中开展了研讨式教学的应用探索，具体实践步骤如下。
（一）选取研讨主题
研讨题目的选择是研讨式教学成功与否的关键。在所授课程体系范围内，题目可以由教师给出，也可以由学生自己拟定。一般来说，研讨主题的选定应遵循以下原则：1.探究性。所选主题应难易适度，并具有一定的探究余地，能够为学生提供思考与讨论的空间。2.开放性。所选主题的内容是开放的，其结论可以是非确定性的。3.综合性。主题的选定应注意强调学科和专业的交叉与融合。
针对人文创新实验班面向大一新生以及整合各人文专业的特点和现状，在“哲学”研讨式教学实践中，笔者指导学生确立了若干与学生自身密切相关的理论和现实相结合的研讨主题，如：“我是谁”“我从哪里来”“人生有什么意义”“什么是人性”“理想与现实”“爱情与婚姻”等等。这些开放性的哲学主题极具探究性，贴近学生实际，能够激发学生对人生的反思，对人与自然、人与社会应然关系的思考。
（二）设计研讨内容
笔者根据实际情况将班级分成8个左右的小组，每小组2―3人。各小组围绕着人生、自然、社会、精神等领域的根本的、重大的哲学问题，确定研讨主题，小组共同设计研讨内容。小组学生围绕选定的主题，广泛阅读书籍，查找文献，收集信息。在此过程中，笔者会适时给予指导，给学生提供一些必要的参考资料，介绍一些查找文献的基本途径，并鼓励学生尽量按照自己的想法开展研究。具体任务为：搜集材料、撰写主题报告、制作PPT、确定主题报告人（1―2人）。研讨内容的设计需要较长时间，故需提前两周以上将任务分配至各小组，让学生利用课余时间完成。在此过程中，笔者与学生保持沟通，给予学生适当的指导和帮助，及时解决可能出现的问题。
研讨内容的设计是一个小组学生通过合作性探究来创造意义的过程，其目的在于培养学生合作探究的能力与精神。在主题设计过程中，小组中不同成员可以有对同一问题的相同或不同的理解，但都应当认真对待其他成员对某一问题所表达的不同观点和做出的不同解释。每个人的意见都是应当被听取的、有效的，所有成员都要允许自由发言和不同意见，要尊重少数人的观点。
（三）小组主题报告
在选定研讨主题、设计研讨内容的基础上，一堂课安排1个小组进行主题报告，汇报时间控制在20分钟。每小组选派1―2名代表发言，他们阐述本小组论题的主要观点，小组其他成员对报告做出补充、完善或评议。
为了使学生明确如何进行主题报告，在课程教学之初，笔者会做一次必要和适当的报告示范。即以一个主题作为案例介绍自己分析问题和形成观点的过程，如何分析争议性问题，如何提出假设性或猜想性问题等。同时，还会向W生提出一些主题报告的具体要求，比如： 报告人要简要介绍本小组的基本情况、成员分工、主题设计的过程等；报告发言必须有明确的观点，而且要做到言之成理，持之有据；PPT制作要清晰明了，形式多样，反映主题的基本观点；主题报告要列出参考文献；小组所有成员都要参与到主题报告中来；等等。
（四）课堂交流讨论
小组在主题汇报后，接受全班其他学生的提问与质疑，由此而展开课堂交流讨论，时间控制在20分钟。课堂交流讨论通常采用两种形式：一是质询式讨论，二是辩论式交流。质询式讨论是指小组之外的学生，就该小组的主题报告提出质疑或询问并要求小组成员答复的讨论活动。辩论式交流是指围绕小组主题报告，出现两种截然相反的观点的对立，全班学生对各自支持的观点进行辩护，并对对立观点展开反驳的交流活动。在辩论式交流过程中，学生自然形成针锋相对的两大阵营，两大阵营围绕主题报告展开辩论，教师加以适当引导，最终达到教学目的。通过讨论和辩论，学生们对研讨的主题和内容有了更为全面、客观和理性的理解与把握。以“人性是什么”的主题为例，通过课堂讨论和辩论，在对“人性是永恒不变的还是不断变化的”“人性是平等的还是差异的”“人性是否具有道德属性”等问题的追问、讨论和辩论中，不断深化对人性主题的认识，共同确认追问人性的哲学意义，这就是一次反思哲学的课堂实践活动。
为了使课堂交流讨论顺利而有效地开展，笔者会充分做好准备以应对课堂讨论交流时可能出现的复杂情况，如及时化解讨论或辩论时可能出现的冷场，为课堂讨论交流把握方向，并根据现场情况，灵活机动，见机行事。在课堂讨论时，会认真倾听每一位学生的发言，并适时地给予鼓励与点评。同时还要求学生在讨论和为自己观点进行辩护时，要做到就事论理，据理力争，以理服人；在质疑和反驳对方观点时，要有理有节，具有逻辑思辨力量。小组成员要详细记录课堂交流讨论的情况，充分吸收交流讨论的思想内容，最终形成小组主题研讨论文。
（五）教师点评总结
课堂讨论交流结束后，笔者会对整个研讨课做出点评和总结。首先是对小组主题报告和课堂讨论交流中学生们的表现进行点评，时间控制在5分钟。点评内容包括小组主题报告的内容、小组PPT的制作情况、小组分工协作情况、语言表达和逻辑思维、学生参与讨论交流的表现等情况，从形式到内容、从课外准备到课堂表现、从演讲者到参与者，做出全面评价。充分肯定学生们良好的表现，及时指出不足或不当之处，并进行补充、引导和完善。其次是对小组学生主题研讨成绩做出评定。学生研讨成绩评定的依据包括主题报告的撰写质量、PPT制作质量、小组合作情况、演讲情况、组织和参与讨论交流情况等。成绩评定以民主方式进行，由授课教师和6名学生代表组成的7人成绩评定小组现场给主题研讨小组成员评定成绩，尽量确保评成绩评定客观、公正、有信服力，避免了教师单方面进行成绩评定而可能出现的主观武断，保证了学生持续参与研讨的积极性。最后是做主题研讨式教学的总结。小组主题研讨结束后，笔者要求小组学生根据切身体会写出个人学习报告，总结自己在主题研讨中的收获、存在的问题以及对主题研讨式教学的意见和建议，笔者再汇总小组成员的个人总结，撰写出针对该小组的主题研讨教学的总结报告，经过不断积累，逐步完善基于“哲学”课堂的研讨式教学模式。
三、“哲学”研讨式教学的实施成效
笔者在“双百工程”人文创新实验班“哲学”课程的教学过程中坚持运用研讨式教学法，已进行了6年的尝试探索和改进完善。从实施的实际情况来看，学生对“哲学”研讨式教学效果的评价整体上要远高于一般常规教学方法的评价，“哲学”课程学生评教均为优秀，评教得分最高达97分，研讨式教学法深受学生欢迎。6年来，研讨式教学法在“哲学”课程教学中的应用取得了显著成效，主要表现在以下几个方面。
第一，“哲学”研讨式教学增强了学生学习的主动性和独立性。哲学问题没有现成答案，学生必须独立思考与探索。哲学研讨任务的完成需要学生独立阅读文本和查找材料，认真准备课堂发言，广泛参与课堂讨论，自由发表个人见解，独立完成学习报告。在查阅中发现问题，在批判中反思问题，在辩论中明晰问题。通过“哲学”研讨式教学的训练，学生普遍感到自己的知识面得以显著拓展，学习的积极性被充分调动，学习热情得到最大程度的激发，独立思考的能力得以显著提高，自主学习的意识和能力得以明显提升。
第二，“哲学”研讨式教学培养了学生的创新能力和研究意识。培养和锻炼学生的创新意识与创新能力是“哲学”课程教学的重要目标。“哲学”研讨式教学培养了学生主动和独立学习、团结合作研究的能力，这无疑有助于培养学生的创新意识与创新思维，提高学生的创新能力和研究意识。经过“哲学”研讨式教学的训练，学生逐渐开始调整学习方式、转变学习理念，初步明确如何提出问题和分析问题，初步掌握分析和解决问题的科学方法。在“哲学”研讨式教学活动中，笔者会为学生讲授选择研讨主题的程序和技巧、文献检索和利用的方法和途径、研讨方法的设计和报告撰写的模式等内容，这有利于培养学生的研究意识，部分学生也较早尝试并开始了创造性的研究工作。在近两届人文创新实验班学生中，大多数学生主持或参与过大学生创新训练计划项目、大学生科技创新培育项目等课题的研究，或参加创新创业大赛等竞赛活动并获得省级或校级奖励。
第三，“哲学”研讨式教学提升了学生的人格修养和精神境界。提升学生的人格修养和精神境界是哲学教育的重要使命，“哲学”研讨式教学充分践行了这一使命。“哲学”研讨式教学的主要方式是学生分小组完成主题研讨，小组成员共同参与、协作完成主题研讨，这一过程培养了学生的团队意识与合作精神。在哲学课堂上，教师、学生都是教学的主体，教师与学生之间、学生与学生之间平等地研讨和交流，每个人都有自由表达的机会，每个学生都要求认真倾听和大胆发言。这样的教学模式使学生克服了对传统灌输式教学的逆反心理，缩短了师生之间的心理距离，促进了师生之间、生生之间的思想、情感交流和相互之间的理解和沟通，形成了融洽与和谐的师生关系和同学关系，培育了学生的平等自由观念和探索真理的信念，增加了学生对复杂问题的关心和容忍度，培养了学生专心而有礼貌地倾听的习惯以及尊重、包容和理解他人的品质，涵养了学生的人格，提升了学生的精神境界。
总之，“哲学”研讨式教学法的运用产生了积极的效果，明显提高了哲学课程教学的针对性和实效性，充分体现了研讨式教学的哲学意蕴，真正做到了以哲学的方式教授哲学。实践证明，“哲学”研讨式教学法受到了学生的普遍欢迎，绝大多数学生都认同在哲学学习过程中引入研讨式教学法，都感到自身的综合素质和能力得到了有效的锻炼和提升。然而，仍有部分学生表示难以很快地适应这种新的教学方式，在课堂上大胆而准确地表达自己的观点还存在较大难度，也不太愿意花费很多的时间去进行深入研讨。可见，“哲学”研讨式教学实践中还存在一些需要深入探讨和解决的问题，如：如何尽快使大一新生完成由被动学习到主动学习的学习模式的转变，如何将研讨式教学法运用到大班教学实践中，如何找到一种科学合理的研讨式教学的评价方法，等等。这些问题的解决是进一步完善研讨式教学法、提升研讨式教学的应用性和实效性的关键。
参考文献：
一、对被告人供述与辩解、被害人陈述、证人证言等言词类证据的质证，应采用印证说明法，重点阐明证据的关联性
言词类证据在公诉案件中所占的分量最大，是每个案件都不能缺少的证据种类，其是否成立是关系到指控案件能否成立的关键。而这类证据往往最容易受到外界的干扰而发生变化。法庭上辩护人对言词证据的质证，往往是提出控方证据间的矛盾点，将矛盾点逐一罗列，扩大矛盾，割裂证据之间、证据和案件事实之间的联系，通过否定证据的关联性，来达到否定公诉证据效力的目的。在实践中，辩护人常就以下几个方面提出质疑：（1）就被告人供词、证人证词之间矛盾提出质疑。如被告人供述作案工具是菜刀，而证人证明却是铁锹。（2）就言词证据自身前后之间矛盾提出质疑，如被告人、证人对同一事实的多次不同的陈述。（3）就言词证据与物证、鉴定结论之间的矛盾提出质疑。如被告人供述贪污公款10万元，审计报告只证实他贪污公款8万元。（4）就证人不确切、模糊的陈述寻找矛盾之处进行质疑。如在斗殴过程中，多个现场目击证人证实被害人为一拿铁锨的人所致，但现场具备此特征有三、四个人等。对此类言词证据的质疑，公诉人可以抓住主要证据的主要矛盾，采用印证说明法，即从正面阐明。任何一项证据的客观性都不能靠其自身来证明，要证明其真实性，必须超出其范围在深度、广度上去求证，控诉证据在横向证据之间，相互关联，构成了牢固的证据体系，在纵向的证据与事实之间，这种联系更是全方位的，既有时空联系，又有手段联系，既有原因联系，又有结果联系，整个案件事实是证据体系所证明的唯一结果，这种联系是本质的、必然的联系，是主要矛盾，能够得出证据具备客观性的结论。辩护人提出的矛盾是非本质、次要矛盾，不影响证据客观性。如我院公诉的被告人张某交通肇事一案，张某驾车于某日晚将一8岁男孩挂倒碾压致死后驶离现场，当晚该车即被查扣，次日张某到公安机关自首，供述了其在案发之时路过事故地点，见到一8、9岁男孩在路边，其驶离现场时并未感觉异常。现场勘查材料能够证实肇事车辆为大卡车轮胎，这与张某驾驶的车辆轮胎型号相一致，证人证言能够确定案发期间张某是唯一通过现场的机动车。但在开庭审理时，被告人却突然翻供，而且辩护人提供的8位证人证实看到肇事车辆时，受害人仍然活着，于是辩护人提出被告人没有作案时间，其供述系公安人员诱供，不能确定张某为肇事者。面对言词证据发生的重大变化，公诉人对辩护人提供的证据在程序上、证明内容上难以直接反驳，便把质证重心放在阐明控诉证据间的关联性，以此确立证据的客观性。答辩指出：一是被告人有罪陈述在时间、地点、对象特征、驾驶车辆方面等供述，与现场勘查、检验报告、证人证言等均有横向上的联系，相互印证。可以确认被告人在天黑时经过了事故现场。二是辩护人提出张某无作案时间的证明材料，证人均证明看到张某时天没黑，此与被告人两次驾车路过现场相吻合，此只能证明证人看到的是被告人第一次经过现场情况，和案件事实之间缺乏关联性，不能排除被告人没有作案时间。三是证人证言证实被告人有作案时间，且证实案发期间没有其他机动车辆肇事的可能性。以上证据相互印证，融为一体，不可分割，控诉证据与案件事实之间的联系是主要的、根本的联系，符合证据的合法性、关联性，具备了证据的客观性。辩护人提供的证据材料与本案缺乏关联性，不能作为定案的依据。法庭后全部采信公诉人的质证意见。
二、对勘验笔录、鉴定结论的质证，可以聘请专家鉴定人出庭作证，重点阐明证据的客观性。
勘验是勘查、检验过程中形成的客观记载，是勘验者亲身经历的。鉴定是建立在科学基础上的结论，有些鉴定需要由具有专业技术知识的人员依专业学科知识对某些现象或事物作出结论，这类证据一旦形成一般不会受案件诉讼参与人的干扰而发生变化，对这类证据，辩护人一般就以下方面提出质疑：1）勘验、鉴定的主体、程序违法；2）检材和样本不具备鉴定条件，不能作出鉴定结论；3）鉴定结论和其他证据之间存在矛盾，结论不科学；4）勘验、检验结论和案件事实缺乏因果关系等。对此公诉人应抓住其固有的特点来阐述其具有证据力，如勘验笔录的客观性，鉴定结论的科学性等。对涉及这类证据的质证，特别是预测到对勘验、鉴定过程中某些问题，尤其是专业性技术性较强问题的质证，公诉人较难答辩时可以请勘验人、鉴定人出庭。鉴定人具有丰富的专业知识，在回答专业性问题时，比公诉人更具有专业色彩，在质证答辩时也更有说理性。如在公诉被告人张某故意伤害案件中，法医鉴定证明被害人李某腰椎呈楔型改变，系压缩性骨折，律师质证时提出此系正常的生理改变，不属外伤性骨折。这涉及到较深的法医专业知识，质证时通过法医出庭，指出生理改变和外伤性骨折的区别，就其系外伤性骨折的科学依据进行阐述，驳斥了辩护人的质疑，由于专家的意见更具有说服力，使法官采信证据的确信度增强，当庭采信了法医鉴定。
三、对物证、书证及视听资料的质证，采取举证说明法，重点确立证据的合法性
物证、书证是靠其外部特征和自身内容显示其证明力，现在我们所使用的视听资料，绝大多数是将视听资料作为固定证据的手段来体现被告人供述、证人证言、现场勘查等证据情况的。这类证据质证主要是考察其制作与收集的合法性。辩护人一般以收集程序不合法，逼供逼证及被删剪等所谓违法性问题提出质证。公诉人应在结合阐明此证据与其他证据相印证，具备客观性。同时指出辩护人提出的违法性问题无其他证据证实，必要时，出示证明证据来源合法的证据，驳斥辩护人观点。如在公诉谢某抢劫一案中，公安人员在现场抓获谢某后从其身上收缴赃款6000余元，辩护人提出公安人员无证搜查，取证无效，赃款不能做物证使用。公诉人在质证时指出，刑诉法规定，遇有紧急情况，不使用搜查证也可以进行搜查。虽然这里的紧急场合确属法律空白，尚无任何法律进行规范，公诉人举证证明当时现场抓获及搜查人员合法，且当时的情形是涉案证据面临毁灭或无法索取的危险，公安人员无证搜查具备法律规定的客观条件，符合法律规定。
[关键词]反思；行动学习；建设性争议；对话
反思是学习循环的一个重要组成部分。从某种意义上说，它是“思考”的另一种表达形式。合作可以使反思的质量得到保证。虽然个人的反思简便易行，但是小组成员在某一时间彼此分享反思的结果，这对学习者来说可能更有帮助，也更具有挑战性。行动学习法就是通过小组合作的方式，为教师提供反思的条件和机会。小组成员间的建设性争议有利于促进教师反思的有效进行。
一、行动学习法及其在行动学习小组中的运用
(一)行动学习
行动学习是以完成预定的工作为目的，在同事的支持下持续不断地反思与学习的过程(IanMcGill & Liz Beaty,2001)。行动学习时，小组成员将一个重要的问题带到小组，在其他成员的支持下解决这一问题。参加者通过解决工作中遇到的问题，不断反思已有经验，得到学习和提高。
尽管不同的行动学习项目有不同的时间安排和结构，但它们都包括交替进行的专题研讨会和实地活动两部分。设计专题研讨会是为了给参与者提供观点、信息和方法。在专题研讨会上，参与者通过对问题的建设性争议，彼此交流和分享不同的观点，为问题的陈述者提供解决问题的思路。实地活动包括有利于团队共同成长的户外活动、实际的教学活动以及通过不同渠道搜集信息和资料的活动等。
行动学习的重点是个人要在行动中学习，通过项目的完成实现个人和组织的共同发展。
(二)行动学习小组及项目
行动学习是在行动学习小组中完成的。行动学习小组具有一种特殊的小组结构，由三部分构成：陈述者、支持者和小组顾问。陈述者向小组陈述他的问题并寻求其他成员的反馈，在小组成员的帮助下形成改进下一步工作的行动要点，这些要点是每个人预定在下次小组会议之前必须执行和完成的工作任务。支持者，即小组其他成员，作为倾听者、观察者、协商者和提问者，通过倾听和注意、回应和询问，帮助陈述者探索问题，形成新的工作要点。促进者，即小组顾问，通常需要运用技巧控制整个小组的活动过程，以便实现小组成员之间的有效互动。
小组成员期望在小组活动中得到帮助的“任何事情”被称作行动学习项目。项目通常是具体的争论和问题，可以是一个独立的小问题，也可以是一系列的问题。值得强调的是，行动学习项目应该来源于教师的自身需要，是自下而上生成的，是教师关注的、认为最重要的问题。
(三)行动学习中的建设性争议
行动学习小组中，参与者的反思是通过建设性争议实现的。所谓建设性争议，是指由合作性目标关系引起的，有利于提高合作有效性的争论(Tjosvold,1998)。研究表明，通过开放的、有争议的讨论，人们能吸收和整合多方面的有益建议来解决问题，有利于提高问题解决的质量，使合作性环境更有成效，同时有助于加强人们对合作关系的认识。
在行动学习小组中，作为支持者，不同经历、背景的教师们会对陈述者带来的问题持有不同的观点，所以给陈述者提问题的过程其实也是参与者各自的观点发生冲突的过程，这些冲突可能会暂时阻止、拖延或阻碍陈述者快速得出行动要点，但是参与者之间的建设性辩论将会有利于陈述者对问题进行深入思考，也有利于其他小组成员从他人的提问中受益，从而提高解决问题的质量。通过建设性争议，小组成员变得更加开放，更容易接受新奇的、不同的、甚至对立的信息和观点。
二、行动学习法对教师反思的促进
(一)教师反思的种类
加拿大“现象学教育学”开创者之一马克斯・范梅南指出，教师的反思不同于普通生活中的常识性反思，不应该是以偶然的和有限的方式进行的反思，应该是更加系统的、更加持续的、更加自我性领悟的反思。范梅南把教师的反思分为行动前的反思、行动中的反思和对行动的反思三类。
行动前的反思是指向未来行动的期盼性反思。教师在行动前会对行动的各种可行性进行仔细反思，决定行动路线，设计行动计划，预期行动结果。行动前的反思有助于教师以一种有组织的、具有决策性的、有备无患的方式处理情境。行动后的反思(又称对行动的反思)是对过去经历的回忆性和追溯性反思，这种反思有助于教师理解过去的经历，从而成长为更有经验的实践者。行动中的反思则是一种临场性反思，是一种主动的或交互性的反思，它需要教师具备一种对情境或问题的协调能力。
(二)行动学习中三种反思的相互关系
在行动学习小组中，陈述者在对以往经历进行回顾的基础上提出问题，这是一种在自身行动后进行的初步反思。支持者则通过小组专题研讨会上的不断质询，促使陈述者进一步进行行动后的反思。同时，形成行动要点的过程又促使陈述者必须开始进行新的行动前的反思。通过对经历的反思，教师们理解或者接近理解了这些经历中隐含的意义体验。而在实际教育教学活动中，教师们经历的则是行动中的反思。这种反思需要的是智慧性行动，即在特定教育情境中的个人反应，而不是从情境中撤离出来反思各种办法和行动后果，因而是一种主动性和交互性的反思。
(三)行动学习法促进教师的反思
1．“对话”促进了反思
行动学习小组的组成及小组成员间的建设性争议都为反思的深化提供了机会，有利于促进教师反思的进行。
有效反思是一种社会过程，如果没有交谈与对话，反思就仅限于个人的领悟。正如布德(Boud et al,1985)等人指出的，无助的反思会错过一个过程，这个过程可能会“由于其他人的适当支持、鼓励和参与而被大大加速”。从这个意义上说，反思就是小组成员间的相互支持。在行动学习小组中，小组成员与他人的对话大大促进了反思的进行。对教师而言，来自同事的各种形式的反馈能促进反思的进行，因为作为同事，他们是教师反思情境中的其他行动者，他们的观点、态度、反应和感受能够为教师进行专业实践反思提供丰富的资料。同事之所以对教师的反思非常有帮助，是因为同事不但能移情，而且能用他们自己的经验和知识来增加教师在反思个人实践时的领悟，从而深化教师的学习。更重要的是，同事可以从职业人士的角度出发，观察教师的行为，也可以从职业人士的角度来想象在实施新的行动要点后教育教学活动的新状态和儿童的新反应，从而对教师的反思性实践作出新的反馈。
2．团队反思促进了个人反思
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在行动学习小组中向他人陈述自己的经历和困惑，这既是对已有的行动前反思和行动中反思的回顾，也是行动后反思的进行状态，因此，陈述环节对教师有效反思的进行具有促进作用。为了有效反思，教师在陈述时应注意以下三点。
第一，通过描述来重演当初的体验。陈述者在陈述自己带来的问题时就是在回顾自己当初的体验，这可以为小组其他成员提供资料和尽可能清楚的事实。也有利于帮助当事人梳理事情发生时没有认识到的问题和想法，如当事人当时的某种特殊感觉等。
第二，注意与体验相关的感觉。学习者的感觉有时会影响他对事情的反应，一种负面的感觉有时会使反应不太有效或不够灵活。因此，陈述者需要以一种旁观者的眼光来重新看待当时发生的事情，注意当时的感觉。在小组内进行讨论时，小组成员需要明白，情感本身是一种事实，因而每个人都应该对自己的情感负责，应该直言不讳地把自己当时的感受表达出来，这有利于分析情绪产生的原由，从而更客观地看待当时的事实。
第三，重新评价新获得的经验。教师一般需要通过以下四个阶段来完成新经验的整合。首先是联想，教师在新资料与已知经验之间建立联系；其次是整合，教师找到新旧资料间的相互关系；再次是证实，教师确定得出的观点和感觉的真实性；最后是使用，教师使用所学的知识，使其变成自己的东西。
总的来说，个人反思的目的就是要迎接新的经验，以一种新的方式来处理事物，澄清问题，发展技能或解决问题。
对于行动学习小组中的团队成员而言，仅仅有个人反思是不够的。团队可以通过安排专题研讨会、建立反馈制度等方式，使每个小组成员的反思更具有建设性。团队反思应该是小组成员一起互动的过程，因此，团队应该大力提倡成员参与讨论。彼此分享对问题的感受，只有这样，小组成员才能对未来的进步作出共同的承诺。
首先，收集信息和提供反馈。小组成员可以通过多种方式收集信息，如阅读报刊和上网查询，与其他教师研讨，向园领导或教育专家请教，观摩其他教师的实际行为，提炼自己在教育教学活动和作为学生的学习活动中产生的问题等，这些都能成为陈述者在团队中进行自我陈述时的有用信息。重要的是，通过这种方式讨论各自不同的想法，团队成员能对团队中所有成员的情况有一个全面的了解，并对他人提供的信息作出反馈。
第二，对反馈信息进行思考和分析。在行动学习小组中，作为陈述者，小组成员不必考虑权威的因素，可以尽情表达自己的观点和感受，以及这些观点和感受背后的原因。作为支持者，小组成员应该仔细聆听他人的陈述，互相交流和讨论，力求了解对方的想法。只有这样，小组成员之间才能实现有效互动，从而推动小组中的每个成员都能接近下一步的行动要点。
第三，设置下一步行动的改进目标。通过专题研讨会，小组成员逐渐清楚地了解到自己取得的成就和具有的技能，有了一定的信心，这为团队中每个人的进一步发展奠定了基础。在小组研讨会上，每个陈述者陈述自己带来的问题，作为支持者的其他小组成员通过一定的技巧和情感支持帮助陈述者理清思路，逐渐明确未来的行动目标。在每次小组会议结束前，每个陈述者都要小结自己参加此次研讨会的感受，并说出下一步的行动要点，明确进一步的行动目标。
总之，行动学习小组为教师创设了反思的机会和条件，每个教师都有机会对自己以往的教育教学实践进行反思(对行动的反思)，抽取自己关注的问题带到行动学习小组，通过小组成员的建设性争议，进行新行动开始前的反思，形成下一步的行动要点，然后将在小组研讨中得出的行动要点运用到实践中去检验，进而为实现更高层次的发展奠定基础。如果在实践中还存在问题而自己又无法解决时，教师可以再次将问题带到行动学习小组中进行建设性争议，直至问题解决。这一循环往复的过程，就是教师不断进行行动前反思、行动中反思和行动后反思的过程。尤其是在行动学习小组中对行动前反思和行动后反思的不断升华，将促进教师在实际教育教学活动中教育智慧的生成和行动中反思的有效进行。
确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”
电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。
几点认识：
首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；
其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；版权所有
第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。
二、电话销售流程及技巧
在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。
第一步策划
电话前的准备工作
．分析客户、准备资料
我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。
．设计电话脚本
【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
（）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
（）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。
（）以问对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。
（）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。
塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。
产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。
世界潜能大师安东尼·罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。
问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放式问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，是或否，选还是选。在设计封闭式问题的时候，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝与你共同的方向迈进。
大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。
例：可以问一下您平时身体都有哪些不舒服的症状吗？
这是一个开放式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。
例：如果服用一些保健产品比如某某产品会对您的身体有积极的保健作用，您认为对吗？
【提问】大家认为呢？【答】对。
是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说“对”，因为按逻辑推理它的答案是肯定的。那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会觉得真的不错，那就买两盒吧！当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。
例：请问您吃了某某产品后您对这个产品有什么看法呢？（不能问您觉得某某怎么样？之类的问题！这样若是人家回答“不怎么样”你就不好回答了。）
在提问题时显出热诚、饶有兴趣。顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。
、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。
如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。
、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。
、电话沟通时使用通俗易懂的词语。
如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。
、在电话沟通中，使用“我们”和“我们的”。
可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。
、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。
“我可以问您一个问题吗？”
【练习游戏，猜人名】
．建立自信心
在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。有这么一句话：销售任务是用来超越的，越高的销售任务越能体现你对企业的价值和贡献。当然我们并非鼓励“人有多大胆，地有多大产”。大家要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。
大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快；你是忧郁的，你的声音也会忧郁；如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢？那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。
其次是对企业及所销售的产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。
．明确目的
我们做任何事都需要明确目的。电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。争取了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的是什么？【答】为了签单；为了让对方对产品有个了解；让他感兴趣；约定见面。
对，我们打这第一通电话的目的就是要想办法传达我们的信息并尽可能地约见，至少让其对我们的产品有兴趣才好，为下一次的电话或是约见打下基础。因为我们的销售并不一定是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，如果客户没有见过我们的产品，会觉得比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过我们的彩色宣传资料和上网演示，或是约客户来公司参观的话，或许客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确了目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开。
第二步绕障碍
在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。
在这一部分我们需要作——自我介绍、电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
自我介绍：
绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和某某人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用产品或服务的说词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。
需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了谈清你想谈的内容。
第三步开场白
现在假设我们已经和消费者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品感兴趣，关键在开场的前秒。在这头秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。
【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品……”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销
【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】讨厌不感兴趣不需要
对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。
在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以健康的关注、促销和赠送、存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。
让我们的来看一看开场白的基本原则：
使消费者产生极大的认同感，从而购买我们的产品。不要让产品成为我们和消费者之间沟通的障碍。
适当地运用竞争对手的信息。
第四步需求确认
一、产品介绍
在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给消费者带来的利益。因为这才是消费者们真正关心的东西。
另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。
二、倾听
在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。
另外，我们还要养成边听边记的好习惯。记录客户情况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？总结一下上一个电话的经验。
【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？【答】左手右手左右手都有
为什么要问大家这个问题呢，因为刚才说了要养成边听边记的好习惯，所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只占全部的左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括消费者的各种信息；总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来，特别是对方的称呼，因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。
第五步异议处理
在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。
【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【回答】不感兴趣不需要没时间没钱……
客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以消费者为出发点，向其解释。
第一节客户为何会有疑问和异议（即反对意见）
当促销人员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或
异议。这是因为：
⒈客户对促销人员不信任
客户与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员，或相信促销人员的介绍。有时客户可能会故意难为促销人员以防受骗。如：客户不相信促销人员介绍的信息一定是最好的或最合适的。
⒉客户对自己不自信
客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销人员的介绍。因此需要进一步询问来证实。
⒊客户的期望没有得到满足
客户抱有不同的期望来到店里，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买洪达敏，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠的价格。
⒋客户不够满意
促销人员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销人员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销人员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”
⒌促销人员没有提供足够的信息
对于客户所关心的问题，促销人员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。当客户问到是否具有某一功能，并寻问为什么时，促销人员的答复未能令客户满意，客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”
⒍客户有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销人员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。
第二节如何解答疑问和处理异议
如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
一、持有积极态度
客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
（）、热情自信
优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户
的顾问！
（）、保持礼貌，面带笑容
（）、态度认真，关注
（）、表情平静，训练有素
二、排除消费者抵触情绪的方法
⒈努力弄清产生抵触的真正原因
促销人员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙的提问）了解消费者产生抵触的真正原因或疑惑的方面，找准突破口，对症下药
消费者的抵触情绪有以下三种表现方式
、找借口
往往消费者对促销人员的宣传听得很仔细，但是一谈到购买就搬出各种理由推辞，一般这类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情心或没有带钱又想买的消费者。
、沉默不语
始终以沉默的方式表现出抵触情绪，由于不知道抵触原因，难以“对症下药”
、提出疑问
消费者在下决心购买时，希望获得自己准确无误的保证。因此，消费者会对产品的服用方法、品质、价格、功效等提出详细的问题，以提问这一形式表示出抵触。
促销人员应做到：
（）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。
（）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
“您为什么会这样认为呢？”
（）、认真理解客户所述的或暗示的原因。
根据客户疑问或异议的原因予以回答
（）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。
例如：当一位客户显示出对产品的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵
时，可以讲：“这个产品的价格好像是贵一些，但因为它是高科技的产品，具有某某保健功能。许多人都买它服用。因此它除了能满足您对调理身体的需求外，又可显示购买者的档次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它产品含量要高，每才不到毛钱！（或是说才几分钱！）这样算来就不贵了！”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
⒉尊重消费者的抵触情绪，岔开话题
如果立即对消费者的抵触加以辩解，反而会引起逆反心理，适得其反。为避免这种情况的发生，需要尊重消费者的抵触情绪和相反意见，对消费者对其它产品的口碑宣传，采取岔开话题的方法，重要的是要做得像根据消费者的意思改变话题。
⒊排除抵触情绪不一定要形成购买目的
宣传的目的和口碑的目标是将产品的功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽然当时没有形成购买，但只要消费者了解了产品的内容，今后还会产生购买的。
⒋把顾客的意见听完，要学会倾听
消费者产生抵触情绪时，必须把顾客的意见听完，如果半途插话，消费者的抵触情绪会更大，这样就会从表面的抵触变成真正的抵触，事态一发不可收拾。
⒌学会微笑服务
促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
⒍核查客户的反应。
促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有
所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？
附：如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷？
⒈处理客户的误解：
误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。
）、确认误解的原因。
）、以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。（认同时不要特别强调。）
）、重新陈述产品的特性和益处。
）、核实一下。
⒉处理“怀疑”的步骤
）、认同顾客。
）、必要时探询并确认疑虑。
）、提供证明资料，陈述相关利益。
）、拉近与顾客的关系，取得进一步的信任。
如果客户拒绝你的证明材料怎么办？
）、提供另一种合适的证据。
）、询问客户希望的证据。
如何进行竞争比较？
先陈述我方产品及服务特有的特性与益处再陈述与竞争对手共同的特性与益处，说明其实对方有的特性与益处我们产品也有。千万不要陈述竞争对手特有的特性与益处。
⒊如何处理客户的拒绝？
如何看待拒绝？
）、建立信心，销售是从拒绝开始的。
）、拒绝的出现同样代表了机会。
）、客户拒绝的方式：直接、婉转。
处理“拒绝”的步骤
）、询问客户拒绝的原因（真实的原因）。
）、减低客户的不满，不要与客户去争执。
）、从以下几方面去说服：
客户感兴趣的或已接受的特性与益处；
你的产品或服务与竞争者相比独特之处；
符合客户其它需求的特性和益处。
⒋如何处理真实的意见（产品的缺陷）？
产品的缺陷是指您的产品和服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。
任何的产品和服务都不可能是完美无缺的。
面对现实，从全盘向客户解释。
使用“拼图观念”引导客户全局考虑。
第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销人员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
⒈与客户争辩
当促销人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对的。例如：“你说某某产品的质量不好是错误的。”“谁说我们的产品的价格高？”无论促销人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销人员的信任。因此，促销人员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
⒉表示不屑
有些促销人员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情。“您这么讲我就没有什么好说的了”、“我不同你争，但这种观点是不对的”、“你这么认为我也没有办法”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”如果客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。
⒊不置可否
对于客户的观点和态度，促销人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
⒋显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得这个产品价格太高，没法卖！”“的确有您所讲的问题，您看着办吧！”
促销人员的悲观情绪使工作业绩，产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
⒌哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销人员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。例如：就在这儿买吧，可以给您便宜点。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响洪达敏与促销人员自身的形象。
第六步约定面谈
在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？”“您什么时候有空来我们公司看看吧！”等等。
其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”所以在这里我们一定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您详细介绍。”“上午啊，那十点可以吗？”“这样吧，您明天上午来我们公司看看吧，相信您会对我们的公司和产品有更深入的了解！”“明天上午没空！”“那下午可以吗？”
三、电话销售的几个法宝
一、各户服务系统的管理
．客户服务系统的分类。
（）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
（）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
（）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。
（）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理以及产品的高质量。
．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
．做客户后续服务工作，通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务”。
下面是种开展客户后续服务工作的方法：
亲自拜访：
虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件：
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡：
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户消费我们的产品并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很大的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
访问报告：
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？
你可以或独立或综合地使用上述这种方法，你最终选择的方法必须能够：
（）告诉客户你很感谢他的购买；
（）明确他们对购买是否满意。
．做让顾客感动的服务
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。
现在顾客在意的是：
服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。
产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。
．个“再”
记住永远要比别人“再多一点努力”、“再多一点关怀”、“再多一点服务”、“再多一点称赞”、“再多一点打电话给客户”。你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。
二、创造客户体验
我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼，我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口，从客户的体验中了解客户需求，提高服务质量。企业通过客户端的反馈信息，指导产品研发，市场策略。
客户体验不仅要了解客户需求，还要为客户创造需求，《到月球上卖空气》中提到的“要创造一个需求，也就是说，要让你的客户觉得大家都在地球上呆着没劲，想要与众不同，想要出类拔萃，就得上月球。这样做的结果是把客户引到你的利润区域中来。”
电话销售代表如果不想让自己的工作如同接线生或报价机器，那么这一点是提升自身价值，提高营业额和利润的杀手锏。
三、有效管理时间
人们常说，平等是相对的，不平等是绝对的。但时间是个例外，它对每个人都是公平的。因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排，并且配合客户的作息时间。
通常上午点至点，下午点至点半是工作密集时间，在这个时间段效率高。
四、依靠诚信销售
我们都要懂得一个道理：诚信销售才是长久之道。戴尔公司的一个销售人员的一段经历：在一家民政厅急需一批电脑用于建设其培训中心，正逢上级来检查工作，于是要求在三天内供货。可是戴尔公司是零库存销售的，生产及运输周期最快也要四天时间，这名销售人员如实地告诉了客户这一情况。当然他没能得到这个定单。但是常言道：塞翁失马，焉知非福。一个月后，客户邱科长给他打来了电话，说：“我们又要采购一批设备，这次就只选择了戴尔一个品牌，不急，多等几天都可以。你挺实在的，以前我们也从其他厂商那采购，但是他们常不守信，合作很不愉快。我想同你们的合作一定会顺利的。”邱科长的话很是让人感动。
有些销售代表在销售任务的压力下，为了赢得定单而忽略了诚信，但他们没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素，为了眼前的小利益，最终他们失去的不仅仅是长期的客户关系，更多的是销售代表及企业在大众心目中的位置。无形为将来的业务开展及个人职业生涯发展设置了无形的障碍。真可谓捡了芝麻，丢了西瓜。
五、讲求销售策略版权所有
孙子兵法说“上兵伐谋”，是指谋略在兵法中是上上策，同样，策略在销售中也是至关重要的。在不损害客户及自身利益的基础上，在销售中合理合法地采取灵活的策略，以取客户所好，事半功倍。孙子兵法中就将“上兵伐谋”摆在所有战术之先，不无道理。
六、熟悉产品和服务
想起自己的一次经历。我想换手机，在手机专卖店中产品前停留时，营业员非常热情地向我推荐，但她一味地介绍这款如何时髦、如何很多人买、如何价格合理，其余的什么也说不出，而我关注的是它的存储电话功能有哪些以及待机时间的长短，是否适合我的要求，这样，一下我就失去了兴趣，打消了在那里购买的念头去了别处。
只有对公司的产品服务了解透彻，在电话中推销才能言之有物，不至让推销变得索然无味。
我还有过这样一个经历：前不久我的一名同学要给人送礼，想托我买些保健品。他问到我们的产品，我当时不太熟悉，简单介绍了一下，问了一下被送对象的情况后考虑同学的经济情况，我也没有做他的工作。我主要是站在他的角度，觉得我们的产品有点贵。后来我又想到了我们的一些卖点，他要求是沈阳没有的，看不出价格。我到展柜前看了一下我们的各种礼品包装，并从同事处打听到了价格，还知道我们还有赠品。我就和同学说，首先你就说这些产品是朋友从北京带回来的产品，沈阳市场上没有卖的，是高科技的产品，对他这个年龄的人很有好处，同学就求我帮他买了两盒元的礼品盒。后来我对这一过程进行了反思，上升到了销售和市场的层面去找自己的不足。我清楚地认识到注重产品知识的学习的重要性，我当时对我们的礼品包装及赠品的情况还不了解，怕帮同学买贵了不好意思。而当我把这些卖点都说明后我觉得我是在做一件好事。
七、随时武装自己
电话销售不是封闭的，你会遇到不同性格脾气的客户，撞见与你一样敬业的销售代表，受到与你同样成功的品牌较量。时代把我们带入一个信息的海洋，互联网、报刊杂志、电视节目，都蕴藏着无数商机。
电话销售不是一个单纯专一的工作，一个好的电话销售代表的综合素质往往直接或间接地为业务拓展发挥作用。电话销售代表的个人魅力也往往影响用户的决策倾向，毕竟人是感情的动物。我们要了解对手们的新闻、广告、价格、销售等各种信息，了解业界的发展潮流，了解客户的业务定位……多多益善，从而采取相应的销售策略。做生活的有心人，使自己的头脑更加丰富，知己知彼，在机会来临时定能百战不殆。
四、销售人员的十大心态
自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切？态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？
积极的心态
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，惟有第一时间去投入才会唤起你的激情，惟有第一时间投入才会使困难在你面前变得渺小，好的地方在你眼前光大。
积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
包容的心态
作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品？很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在消费者面前犹豫了很久都不敢正面介绍自己的产品。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正地关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。心动不如行动！
给予的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。惟有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
老板的心态
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