时间：2023-10-07 15:57:23
导语：在客户满意度管理策略的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】汽车维修；客户满意度；方法
一、客户满意度的重要性
客户满意度是刻画企业产品与客户需求之间匹配程度的一个概念。客户满意度属于企业产品市场反馈系统的一部分，企业通过对客户满意度的结构分析可以进行产品优化和客户关系策略优化，从而巩固既有市场份额，保持并增进市场美誉度，提升企业产品的市场品牌效应。
21世纪，世界经济呈现出了一个明显的特点就是服务经济在社会经济中所占的比例越来越大，重要性也日益彰显。据美国管理协会AMA所作的一项研究显示，68%的企业失去客户的原因是服务不好。市场竞争归根结底是对客户的争夺，而在产品差异性越来越小的情况下，客户的争夺关键又在于服务。在市场经济下，遵循的是自由竞争和等价交换的原则；在这里，客户就是上帝，就是利润，就是企业的生命线。客户满意度，就是企业产品或服务水平的“体检”结果，也是衡量汽车维修企业服务水平、服务质量的核心指标。所以，在中国汽车维修市场不断走向成熟的今天，如何用差异化的维修服务来提高客户满意度，最终赢得客户忠诚，将成为所有汽车维修企业关注的焦点。
二、提升汽车维修行业客户满意度的方法
2013年3月，中国汽车维修行业协会按照交通运输部通过的《汽车售后服务客户满意度评价方法》对中国汽车售后服务客户满意度进行了调查（CAACS，简称卡思调查），取样覆盖了业内主流品牌和车型，涉及26个省份50个大中城市，采集样本近3万份。结果显示2013年度中国汽车售后服务满意度整体得分85.80分，较上一年的85.17分略有增长。具体到分品牌结果方面，进口品牌汽车在售后服务客户满意度方面仍然领先合资品牌和自主品牌，满意度得分为86.96分，高于行业整体水平。合资品牌满意度得分为85.93分略高于行业整体水平。自主品牌汽车售后服务满意度得分为85.07分，低于行业整体水平。从以上数据中可以看出，随着汽车消费理性回归，自主品牌快速成长，缩减了在技术、品牌、服务上的差距。进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑，主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。排名方面，雷克萨斯以89.34分位居进口品牌榜首，其在人性化、公开性、专业性方面表现突出。宝马以87.73分列合资品牌榜首。一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度最高的品牌。由以上数据分析可见，汽车维修行业中好的服务质量取决于维修人员的专业水平和业务能力以及其诚恳的态度，具备了这两点，才能使客户在心里为该企业打上一个满意的分数，也可以提高该企业的业务。下面，我们就从这两方面来分析一下提升汽车维修行业客户满意程度的方法。
1、追求维修质量，以技术赢得客户
汽车维修质量是汽车维修行业的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽车维修质量，推动员工技术素质的提高，对于赢得客户的心具有不可忽视的重要作用。那么，怎样才能提升维修质量呢？我认为，可以从维修技能、维修设备、配件等方面着手，采取一系列相关的管理措施。具体内容如下：一、提高员工的维修技能。随着汽车新技术的颠覆式创新，凭借经验对车进行修理已远远不够，因此，汽车维修行业要对自己的员工定期进行专业维修技能的培训，确保其能及时的学习和掌握新的知识技能。二、正确和规范使用维修设备。对于一些高科技的检测产品，每个维修员工都要正确而熟练地操作，并要详细了解维修设备的每一项技术参数。三、合理地管理、使用配件。配件必须按照行业规定的标准、要求进行采购、存放，并进行相应的检验，确保其质量。
2、提升服务水平，以诚信塑造形象
为了更好地打造维修企业的形象，树立好自身企业的品牌效应，应该稳抓客户心，以优质的服务，诚恳的态度为客户效力，全方面地满足客户的需求。要赢得客户的满意，不能是被动式的解决客户的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对客户的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足客户的尊容感和自我价值感。
对于客户来说，第一印象是很重要的。在客户过来维修时，要主动、热情地上前打招呼，及时了解客户的需求，让他感觉他所需要的就是我们所要做的；维修过程中，要随时与客户进行沟通，耐心地向客户介绍汽车的各方面状况尤其是需要维修的部分，并与客户商定最终的维修措施；在谈论到维修质保期等方面的内容的时候，应该做好笔录，不能随随便便地下结论。这样一来，既使客户了解了爱车的状态，也使他觉得自己得到了应有的尊重，便会对汽车维修企业有一个初步的认识和判定，增加对维修企业的信任感和忠诚度，有利于扩大该汽车维修企业的业务。
汽车交接的阶段也要秉着认真负责的态度。将检查完毕后的汽车再次停于举升台上，同客户再检验一遍，以减小日后不必要的麻烦。对于底盘上一些容易出现状况的地方，即使不在维修的范围之内也要认真地检查说明，以进一步增强客户的信任感。有必要的话，可以陪同客户一起试车，使得客户可以更加地安心。
交接完毕以后，还要仔细地填写维修单，最好在电脑上也保留一份记录，这份单子需要复印出两份，汽车维修人员一份，客户保留一份，以防意外情况的发生，同时为二次维修做好准备。
总之，如何更好地服务客户也成为了企业间反复琢磨的一个问题。本文就此作出了相关的分析研究，阐述了客户满意度的基本理论及重要性，重点说明了几条有关提升汽车维修企业客户满意度的建议。当然，这些分析只是一般性的建议，该类企业在制定自身的客户优化策略时可以因地制宜，根据本文所述客户满意度的基本特征进行针对性的机制创新和细节设计，形成适合自身条件与优势的客户策略体系，并将之有机融入本企业的整体文化之中，助力企业品牌的打造与维系。
参考文献
[1]叶新颖.《中国汽车行业的客户满意度提升策略研究》，2011年
【关键词】物流客户 策略 价格策略 层次分析法 随着时代的进步，市场竞争日益激烈，使得传统的消减成本以及费用的方法已经很难给物流企业带来更大的利润。因此，企业也开始转向积极争取客户，通过了解客户的需求从而提高企业的市场竞争力，以求得长期利润的合作和维护。那些提高客户满意度为核心的客户满意理念也随之产生，最终提高了客户的满意度进而增加客户的忠诚度，成为企业效益的根本源泉，使物流事业的发展达到了理想的高度。
一、客户满意度特性
在如今的社会中，这种竞争性极强的商品经济条件下，如何增强企业竟增力非常重要。由于同行业的企业的技术水平相差的都不是特别大，所以需要提高竞争力，除了继续改善技术和完善设备外，如何通过提高客户的满意度进从而增加客户的忠实度、和稳定客户源成为了一个关键的环节。个人顾客的满意包含了很多心理因素，但是企业更为理性，他们多数用于利润和绩效来衡量自己的满意度，个人顾客的满意感都是来自自身，企业的满意度都与是服务的部门和企业内多个享受部门相关，满意度也是所有部门满意度的综合，个人客户一般都是终端客户而企业客户则是中间顾客。
二、物流企业客户满意度指标体系的构建
1、企业的品牌效应
每个客户都希望能与好的品牌效应的企业合作，着不仅仅关系到客户自身的品牌效应，也出于对自己信心的保障，公众中的知名度和业内的排名都可以作为其指标，企业的公众形象主要是客户能够希望与形象好的企业来寻求合作，可以避免自身企业的形象遭到破坏。员工服装的统一、环保表现也都可以作为其指标。企业的亲和程度这项指标主要是评价企业的沟通性以及容易接触性，在客户寻找相关的服务时企业能否被轻易的接触到并且养成一个良好的沟通，举个例子：耐克斯公司在网站上设立了一个销售点，他们在每页上都绘有一个很大的嘴型的图标，在旁边写着“与我们交谈”。就是希望客户可以直接的感觉到公司十分欢迎客户所提供的宝贵建议。企业资产的能力对与许多客户而言，有型指标将会大大的影响其对服务的信心程度，企业的财务指标也可以作为其指标。
2、企业物流的运行质量
企业物流的运行质量被视为这项服务产品的的核心质量，由于物流活动的特殊性，其中大多数的指标都可以量化测评。主要的指标包括：准确性、伤害度。准确性这个指标表明了物流服务正确的程度，包含了数量的正确以及时间的准确，所涵盖的指标非常的丰富，比如仓储服务中的库存的准确率运输服务的发货以及时率、进口出口的业务实行及报关、订单处理正确率等。一体化的物流服务中交货超出预先规定的时间也是属于这一范畴。伤害度是在一定的时期内物流活动的货物遭遇损害数与这一时期的物流服务总量的比例。因此，仓库残缺率和运输残缺率都可以作为其指标。
三、物流企业客户满意度以及受到的影响因素
物流企业客户满意度是客户对所购买的服务满意度和物流的产品，这是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验匹配的程度。换句话说，就是指客户通过对一种产品的期望值与能够感知的效果进行对比以后得到的结果。企业客户满意度通常与个人顾客满意度区别很大，个人顾客的满意包含了太多的因素，但是企业客户更加有的理性，他们多用与利润和绩效衡量自身的满意度，个人顾客的满意度全部都是来源于自身，企业的满意度和企业内多个享受产品或者服务的部门相关，其满意程度是多个部门满意的综合，客户一般都是终端顾客，企业客户就是中间顾客。影响客户的满意度因素非常多，不同行业对客户的满意度指标也是不同的，我们可以根据层次分析法的要求，对影响物流企业客户的满意度进行透彻的分析。所谓的层次分析法就是将定量计算和定性分析相结合，将人的主观判断用数量形式和处理方法来表达。可用于非常复杂的结构化问题。快递的产生具有网络性，服务性，规模经济性以及时效性等基本的特征，所以客户的满意度指标体系也必然要反映这些因素和特征。
四、提高物流企业满意度的服务策略
1、提供个性化的产品
随着消费需求的多样化发展，客户对能展现个性的产品以及服务更加的青睐。在保持规模生产时要针对不同客户的生产经营特点，为其提供并且设计有个性化、针对性产品和服务，最终达到另客户满意。这是终端物流的义务和责任。为此，企业一定要了解客户的需求，让客户亲身体验参加设计产品的过程，提高服务的敏捷度以及灵活性，做好后续工作。在此基础上，物流企业要着力打造能充分体现自己核心竞争力的服务品牌，并且运用有效的手段使品牌更有创新力更有活力，从而更好的提高品牌的知名度，维护品牌在社会中的地位。
2、提高信息化的水平
现在物流都是利用计算机网络技术以及信息技术的支持，将原本分离的物流、商流、运输、信息流、采购、、仓库、配送等环节紧密的联系起来，信息技术能够快速的获取信息，能够更好的加强客户联系，以及提高用户的服务的质量，协调物流运作各部门、各岗位、各企业的经济行为，更有效的处理财、人、物以及和客户的关系。只有信息化为技术支撑，为企业物流在空间、时间、数量上的决策提供了非常可靠的数据，才能确保物流企业顾客的满意度，继而大大的提高了物流企业的发展速度。
五、总结
总之，客户满意对是当前物流市场竞争的一个焦点，经常进行对客户满意度的调差不仅可以用来商量服务质量或者企业产品，更重要的是，它可以从客户的角度进行来分析对产品的服务或者不满意的一些原因。以此来提高物流企业在市场的竟争力。对于物流企业来说，测评客户的满意度最根本的原因就是为了提供信息使用管理者能够做出正确的抉策，尽可能的来提高客户满意度，从而提高客户的忠实度，进而更好的提高企业利润。
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关键词：供电营销；服务评价；科学实践
作者简介：余智明（1970-），男，湖北广水人，国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任，助理工程师。（湖北 广水
432700）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0155-02
近年来，随着社会经济、科技的发展，广水市供电公司也在不断提升服务质量，积极探索供电营销服务评价模式。
一、专业管理的目标描述
1.专业管理的策略
“优质服务是电网企业的生命线”，提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求，也是企业发展到一定阶段后，为巩固和拓展市场、保有和发展客户，进一步提高企业核心竞争力的战略性要求。由于电力产品的无形性，不可存储性，生产、销售和消费的同步性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”。为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果，服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。
2.专业管理的目标
通过开展营销服务评价，对广水市供电公司服务现状进行准确诊断，清楚地了解供电公司哪些服务客户满意，哪些措施客户赞成，哪些方法客户高兴，真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来，实现供电优质服务的科学管理。
3.专业管理的范围
涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的，各类营销业务和各级营销岗位。
4.专业管理的指标体系
（1）内部评价。
1）内部监督。一是供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。二是供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。三是95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。四是业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。五是抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。六是故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等。七是电能装置处理服务指标，即电能计量故障率。八是投诉服务指标。包括投诉办理期限、投诉回访率等。九是业务回访满意度指标。包括对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况。十是供电服务组织与保障体系。包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。十一是供电服务规划与服务策略。包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况。十二是供电服务制度与管理情况。包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。十三是供电服务技术支持系统建设与应用情况。包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合与集成情况、供电服务先进技术运用情况。
2）上级公司评价情况。即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。
（2）外部评价。
1）第三方评价。一是客户满意度测评。以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意度情况。二是神秘顾客测评。选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。按半年度统计分析。三是行风监督员测评。组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。调查结果按半年度统计分析。
2）社会评价。一是政府评价。行风测评：即政府行评信息，各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。电监会评价：电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息。二是媒体评价。报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道，包括新闻曝光、专访、评论等。三是其他评价。如各级消费者协会对当地消费者满意企业的评选结果等。评价指标统计结果的采集。服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.专业管理的指标最佳值
通过外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合，找出服务“短板”，落实整改，持续提升客户满意度，实现客户满意度无限度接近100%。
二、专业管理的主要做法
1.工作流程（如图1所示）
2.主要流程说明
公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》。通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制。
3.组织体系
（1）客户服务部。一是负责供电服务品质评价工作的组织与实施。二是负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。三是负责制定供电服务质量考核办法，并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。四是负责开展全公司客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写。五是负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。六是负责在供电服务品质评价结果的基础上，提出针对性改进建议。七是负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。
（2）监察部。一是负责全公司供电企业行风建设与监督工作。二是负责保持与市行评办的联系，收集市行评相关信息。三是负责保持与市消协的联系，收集市消协关于供电服务品质的评价信息。四是负责组织全公司性的供电服务品质明查暗访活动。
（3）政工部。负责收集市级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息，并将相关信息传递至公司领导小组办公室。
（4）其他部门。负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。
三、评估与改进
1.评估价值
通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标，来综合评价专业管理的结果，见表1。
表1 客户满意度情况（%）
指标评估 10年 11年 12年
客户满意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，实施营销服务科学管理成效明显。
2.专业管理存在的问题
（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门，大服务意识需进一步提升并巩固，大营销的管理格局有待建立。
（2）新的SG186营销信息系统上线运行后，对优质服务工作提出了更多的要求，相关客户服务业务模块的功能应用还需进一步深化。
3.改进方向或策略
（1）实施顾客满意监控。顾客满意度的高低不是一成不变的，而是动态变化的。供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况，因此有必要对顾客满意实施监控。广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式。通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度，观察顾客满意度曲线的变化趋势，以便及时采取措施予以修正，提升顾客满意度。通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息，分析导致变化的原因，而且还可以快捷化地处理顾客满意危机，消除导致顾客满意下降的隐患，实现顾客满意度的整体优化。
（2）遵循PDCA服务质量提升机制。服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节，同样遵循PDCA循环这一机制。服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）。这一阶段主要是分析服务运作系统的现状，发现问题。包括分析质量问题中的各种影响因素，以及分析影响质量问题的主要原因，发现可能造成服务失误的重点环节。在分析现状和问题的基础上，结合企业实际，制定相应的服务改进策略。二是服务改进策略的实施阶段（D）。这一阶段的任务主要是针对服务失误，执行相应的服务改进策略。三是服务改进策略的效益评估阶段（C）。在实施服务改进策略后，应及时对服务改进的效益进行测算和分析。四是服务改进策略的动态调整阶段（A）。这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上，对原有的服务改进策略进行修正和完善。对成功的服务改进经历加以总结，并制定相应的服务标准。没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决。
（3）关注“关键时刻”。与其做事倍功半的事后补救，不如把握良好的“关键时刻”。广水供电公司对用电报装过程中顾客与服务互动的“关键时刻”进行科学管理。
参考文献：
关键词：客户满意度；国内外研究现状
济水平的快速发展，市场化改革的不断深入使得企业在市场中所处的地位以及所扮演的角色发生了变化，面对市场环境的冲击以及日益激烈的竞争，企业已经意识到客户服务对企业自身经济效益的重要性，进而逐步开展本单位的客户满意度评价工作，提高服务水平，保证产品质量和稳定性，增加客户忠诚度，提高产品销量。客户满意度工作对于企业及时发现自身服务中存在的问题具有重要帮助作用，企业可以从其开展的客户满意度工作中获得与其服务有密切关系的影响因素，进而在客户服务改进过程中有对性的进行相关改进工作，进而有针对性的，有目的性的提高客户服务水平。
一、客户满意度含义
客户满意度可以定义为消费者消费某一商品后的感受与该消费者的期望值进行比较后产生的愉快或者伤心的感觉状态。依照此定义，客户满意度可以用实际感知效益与期望效益之间的关系来表达。比较直白的表达方式就是：如果客户的实际感知效益低于其预期的效益，那么客户是不满意的，反之客户就是满意的，而且实际感受效益比预期效益越大，那么客户的满意程度就会越高，愉快的感觉就越强烈。因为针对同一种产品或者服务，不同的客户对其期望值是不一样的，所以即使是同样的一件商品或者服务，不同的客户对其满意程度也是不同的，之间的差异可能会很大。
二、国外客户满意度研究现状
国外客户满意度研究主要是从20世纪中期开始的，该时期市场环境的变化使得企业的经营理念也随之发生变化。“客户满意”概念最早是由美国学者Cardozo在1965年提出来的，概念的提出极大地推动了客户满意度的研究并促使其快速发展，因为在Cardozo提出此概念之后，各领域的众多学者从各个方面研究客户满意度，成果丰硕，归纳如下：
Howard and Sheth认为客户满意度是一种心理感受，这种感受是当顾客将其购买消费商品的感受与其所付出的代价之间进行比较时而产生的。Oliver and Linda将客户满意度归纳为一种情感状态，可以理解为当用户的消费体验与其预期体验相吻合的心理状态。Oliver认为客户满意度是消费者在购买消费商品过程中认为其满足达到一定程度的一种感知。Westbrook 与Reilly将客户满意归结为一种情感反应，这种情感是消费者在购买产品过程中产品的成列方式以及整体购物环境所引起的。作为美国市场营销领域内的权威，菲利普・考特勒对客户满意有自己的定义，他认为“满意是指一种产品对于消费者产生的感知效果与其所期望的感知效果进行比较后产生的愉快或者失望的感觉”。亨利・阿塞尔对于客户满意的定义就十分直接，他的观点是“只要产品的实际效果与消费者的预期效果一致，那么就会达到客户满意状态，否则，则会产生客户不满意的情况”。国家化标准组织在其出版的ISO9000 质量管理标准体系中认为“组织应该就客户最组织所提供的产品或服务是否满意进行架空，并建立获得客户是否满意的机制，这实际上也是对质量管理体系绩效的一种测量”。Dawei Tang等人为了克服自适应神经模糊推理系统（ANFIS）在客户满意度评价中的缺陷，提出了基于证据推理（ER）的置信规则库（BRB）的方法，并将BRB和ANFIS同时应用于一个案例，实例证明，BRB更适用于客户满意度评价。
三、国内研究现状
我国对于客户满意度评价的概念理论的引入始于1998年，在相关理论引进之后国内学者根据理论构建了测评体系模型以及模型的实际测评效果研究。根据中国供电企业的实际情况，分析影响因素建立指标体系以及评价模型，并且运用PLS方法对所建立的体系以及模型进行进一步的验证，其研究结果表明所建立的模型对于供电企业服务质量的改进具有重大帮助作用。所建立的评价模型是以因果关系理论为支撑，该研究的关键难点在于结构变量的选择以及变量间交叉关系的确定，该文章中以江苏省电力公司为研究对象进行实例分析，通过实例证明该模型是有效的，为客户满意度、忠诚度的提升提供了有效建议。先研究供电企业的特点，研究者认为企业形象、用户感知质量这两个因素与用户满意度之间存在着至关重要的联系，可以说这两个因素决定了满意度，通过模型以及收集的多种测评数据的定量分析并且结合案例进行实证研究，结果表明该模型对于监控供电企业的用户满意度具有重大帮助。在研究客户满意度理论的基础上建立评价指标体系，该指标体系包括电能质量、服务质量、企业形象、客户关系等四方面内容，并在评价体系基础上根据模糊决策树模型得到模糊规则。有助于决策者进行动态的调整。对电力客户满意度评价指标以及评价基本方法进行了全面的研究分析，在此研究基础上建立了动态测评模型，同时分析了长期跟踪调查结果，对客户满意度的情况进行定量描述，重点分析了对客户满意度有影响的内在因素，为供电企业提高服务质量，提升客户忠诚度提供了方法论依据。
四、结语
从上述国内外研究分析可以发现，国内所做的大多数研究都是以定性分析为基础的。而且定性研究也仅仅局限于分析影响因素，建立指标并阐述相关研究意义。此类研究的优点在于可以提高企业对于自身的认识程度，进而促使客户满意度研究不断发展，具有一定的推动作用。经过多年的研究积淀，国内的研究逐步向国际先进水平靠近，建立并且在不断完善客户满意度机制，使其能够真实地反映客户对我国企业的满意度情况，真实的反应用户的想法。
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1、追求维修质量，以技术赢得客户汽车维修质量是汽车维修行业的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽车维修质量，推动员工技术素质的提高，对于赢得客户的心具有不可忽视的重要作用。那么，怎样才能提升维修质量呢？我认为，可以从维修技能、维修设备、配件等方面着手，采取一系列相关的管理措施。具体内容如下：一、提高员工的维修技能。随着汽车新技术的颠覆式创新，凭借经验对车进行修理已远远不够，因此，汽车维修行业要对自己的员工定期进行专业维修技能的培训，确保其能及时的学习和掌握新的知识技能。二、正确和规范使用维修设备。对于一些高科技的检测产品，每个维修员工都要正确而熟练地操作，并要详细了解维修设备的每一项技术参数。三、合理地管理、使用配件。配件必须按照行业规定的标准、要求进行采购、存放，并进行相应的检验，确保其质量。
2、提升服务水平，以诚信塑造形象为了更好地打造维修企业的形象，树立好自身企业的品牌效应，应该稳抓客户心，以优质的服务，诚恳的态度为客户效力，全方面地满足客户的需求。要赢得客户的满意，不能是被动式的解决客户的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对客户的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足客户的尊容感和自我价值感。对于客户来说，第一印象是很重要的。在客户过来维修时，要主动、热情地上前打招呼，及时了解客户的需求，让他感觉他所需要的就是我们所要做的；维修过程中，要随时与客户进行沟通，耐心地向客户介绍汽车的各方面状况尤其是需要维修的部分，并与客户商定最终的维修措施；在谈论到维修质保期等方面的内容的时候，应该做好笔录，不能随随便便地下结论。这样一来，既使客户了解了爱车的状态，也使他觉得自己得到了应有的尊重，便会对汽车维修企业有一个初步的认识和判定，增加对维修企业的信任感和忠诚度，有利于扩大该汽车维修企业的业务。汽车交接的阶段也要秉着认真负责的态度。将检查完毕后的汽车再次停于举升台上，同客户再检验一遍，以减小日后不必要的麻烦。对于底盘上一些容易出现状况的地方，即使不在维修的范围之内也要认真地检查说明，以进一步增强客户的信任感。有必要的话，可以陪同客户一起试车，使得客户可以更加地安心。
交接完毕以后，还要仔细地填写维修单，最好在电脑上也保留一份记录，这份单子需要复印出两份，汽车维修人员一份，客户保留一份，以防意外情况的发生，同时为二次维修做好准备。
[关键词]客户满意度；因子分析；结构模型；商业银行
[中图分类号]F830 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2008)44-0031-03
经过二十多年的金融体制改革，我国初步形成了一个在中央银行宏观调控和监管下，政策性金融和商业性金融分离，国有银行为主体，多种金融形式并存，分工合作、功能互补的金融组织体系。商业银行全方位的金融服务，在促进我国经济快捷、持续、健康发展中发挥了巨大的作用。商业银行最主要的资源是客户，对服务感到失望的客户虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行竞争的焦点，而客户对银行提品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。
本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理提供一定的决策依据。
1 研究设计
本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。
1.1 问卷编制与测试
在问卷编制上，首先根据此项研究目的、相关文献数据、可行性及行业特点各方面考虑设计题项。然后对部分客户进行小范围的测试，根据测试结果对问卷的题项进行反复的修订、增删，最后形成目前的调查问卷。调查问卷采用李克特式的多选项量法，量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。
1.2 样本性质
笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业务在总业务额中占到约80%，银行利润79.3%来自于公司业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨论。调查共发放问卷145份（其中大客户100份，中小客户45份），回收问卷98份，问卷回收率为67.58%，其中有效问卷93份，样本的基本情况见表1。
1.3 指标变量的设计
结合国内外商业银行客户满意度调查的相关研究，通过与银行工作人员的深入探讨，本着科学合理和贴近实际的基本原则，从影响当前商业银行客户满意度的构成要素着手构建指标测评体系（见表2）。
1.4 统计方法
数据分析先采用s p s s的因子分析法进行探索性因素分析，然后采用结构方程建模软件A M O S5.0进行验证性因素分析。
2 商业银行客户满意状况的实证研究
2．1 探索性因素分析
本文首先利用因子分析法，通过统计软件s p s s对收集回的数据进行计算，提取公因子，这些公因子也是影响商业银行客户满意度的关键因素。运用因子分析的主成分分析法得到旋转因子矩阵，根据样本原始数据间的内在关系，五个公因子被提出，这五个公因子之间具有相对独立性，公因子与其包含的变量，及一个公因子包含的诸多变量之间也具有高度相关性。现对每个因子进行如下的进一步解释分析，以揭示数据背后的内在规律。因子分析的结果如下：
2.1.1 指标的检验
采用克朗巴哈信度系数法对指标进行可靠性检验，判断量表的内部一致性。计算得出指标变量克朗巴哈信度系数在0.7以上；提取的公因子的累积贡献率解释了63.1%的总变异，这些数据说明量表是有效和可靠的。
2.1.2 因子分析的适合性
K M O值为0.765表明适合进行因素分析，B a r t l球形检验中的X2值为1329.480（自由度为99），该值在99.5%的水平下达到显著，代表该量表的相关矩阵有共同因素存在，适合做因子分析。
2.1.3 特征根和累积贡献率
求出12个变量的相关系数矩阵，再求该矩阵的特征根，每一个特征根与特征根之和的比率称为贡献率。前k个贡献率之和称为前k个因子的累积贡献率。通常根据大于1的特征根的个数来决定因子的个数。本例中大于1的特征根有5个，因此取5个公因子，此时累积贡献率达63.1%，具体数值见表3。
2.1.4 因子载荷矩阵
先对5个公因子建立初始因子载荷矩阵，然后采用最大方差旋转方法再对其进行结构调整简化，得出旋转后的因子载荷矩阵（见表4），根据各公因子的负荷分布情况及各公因子所包含的高负荷变量的意义，对各公因子的含义做出解释并命名（见表5）。
其中，因子F1表示有关银行形象方面，主要包括指标1，2的相关内容；因子F2表示有关银行产品方面，主要包括指标3，4，5的相关内容；因子F3表示客户关系方面，主要包括指标6，7的相关内容；因子F4表示服务方面，主要包括指标8，9，10的相关内容；因子F5表示银行环境方面，主要包括指标11，12的相关内容。
2．2 验证性因素分析
模型的建立和解释：根据探索性因素分析的结果，客户满意度的变量及公因子之间存在一定的相关关系，但公因子到底怎样影响着银行的客户满意度及程度如何？本文就这个问题运用结构方程建构软件A MO S5.0做了进一步的验证性因素分析。
此研究模型是基于研究背景、相关文献以及实际研究结果而提出的研究假设。按照B e n t l t e r的评估标准：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,则表6中各项数据显示模型具有较高的拟合度和稳定性,模型的拟合效果是可以接受 的。
客户满意结构模型分析的结果显示：银行产品、客户关系、服务三个因子与客户满意正相关，相关系数分别是0.41、0.57、0.42，而且在1%显著性水平上通过检验；银行形象、银行环境与客户满意呈正相关，相关程度相比前三个因素来讲较小，相关系数是0.329、0.30，在5%的显著水平上通过检验。而5个公因子相互之间的相关系数都很小，几乎接近于0，可以认为它们彼此独立。结构模型表明了银行产品、客户关系、服务、银行形象、银行环境这五个因素是影响商业银行客户满意的关键因素，银行要想提高客户满意度需要从这五个方面着手。
3 结论和建议
3.1 结论
本文通过因子分析揭示了影响商业银行客户满意的关键因素，又通过结构模型证明了关键因素对客户满意有着较强的正向影响。
3.2 管理建议
3.2.1 建立客户满意的企业文化
商业银行应建立客户满意的企业文化。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展与进步。否则满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，商业银行业必须要建立客户满意的企业文化。
3.2.2 结合客户需求，增加特色产品和服务
商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色，以更好地为客户服务。根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地推出新产品、开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目，如在信贷方面，要充分利用商业银行自身优势，积极为客户提供市场信息、投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。
3.2.3 建立和加强与客户的长期关系
在市场竞争日趋激烈的金融市场上，商业银行应该与客户通过共享信息、共担风险、共同获利的协作来建立起长期的、彼此信任的伙伴关系。应本着实事求是的态度、真诚合作的宗旨，寻求彼此的共同发展。
3.2.4 不断提高服务质量
争创一流的服务水平，以赢得更多的客户。提高服务质量的过程就是先进的科学技术与严格的经营管理相结合的过程，而服务手段的现代化与电子化、计算机应用的广度与深度、数量的多少与质量的好坏，已成为商业银行服务优良的重要标志和竞争的有力手段。所以对于商业银行来说，要用发展和战略的眼光进行技术物质投入，除网点合理布局外，还要加快电子计算机在各项业务中的应用步伐，促进服务手段现代化、电子化，从而为客户提供快速、便捷的服务。同时，应加强对员工的培训，不断提高员工的业务素质，更好地适应客户对银行提出的更高的要求。
3.2.5 优化银行环境，不断优化银行形象
打破过去按行政区划设置营收网点的做法，结合本市、本行的实际，按照经济区划和经济效益原则，有计划、有步骤地适当撤一批、建一批，节省人力、物力、财力，在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明，外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点，不仅是商业银行经济实力的象征，而且给客户带来安全感、舒适感、认同感，能有力地促进业务的发展。
参考文献：
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[2]刘雨.客户满意度指数及其构架[J].数量经济技术经济研究,2001:7.
[3]侯杰泰,成子娟.结构方程之拟合优化概念及常用指数之比较[J].教育研究学报,1996(11):34-35.
[4]杨德宏,李玲.客户关系管理成功案例[M].北京:机械工业出版社,2002:3.
【关键词】移动通信 移动互联网 客户满意度 对策探究
随着移动互联网的迅猛发展和通信技术的快速更新，移动通信网络市场的竞争也越来越激烈。企业得到一个新客户需要的资金为维护老客户耗费的六倍到十倍左右，对于移动通信行业而言，各企业愈发注重客户的满意程度，此亦为该行业企业销售之核心。顾客满意程度指的是，客户对于产品的认知效果和他所期望的效果的对比而出现的失望或者高兴的情绪状态。顾客满意程度即指消费者购买产品或者服务之后，对于产品或者服务的个人情感反应，这是顾客满意程度的一种量化标准。
1 电信企业通信网络客户满意度现状
为了更好的了解电信企业客户满意度现状；本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好；但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。具体表现在以下方面。
（1）话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。
（2）新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远；新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消；与同类移动互联网业务相比实效性差等。
（3）积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺；在积分兑换手续繁多；可兑换的商品少且比较单一；优惠幅度小；积分奖品实用性差，质量差；积分活动死板单一，没有创新性；积分不透明，返还的期限长等。
（4）网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线；农村地区信号特别差、弱；在地区交界处信号差或者没有信号；漫游时没有信号；客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。
（5）售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等；获取发票，清单和账单的手续繁杂；提供票据的方式很少；对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释；话费查询结果与实际不符，准确性差；业务套餐太多繁杂客户难以理解等。
2 提升客户满意度
针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：
2.1 创新开发产品，提升服务质量
对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业全面发展至关重要。在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等，引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力；不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑。
对于新的业务推广，运用大数据手段，实施精确影响，明确消费群体和产品主体，比如游戏类的移动业务针对年轻群体、学生群体及白领上班族等高活跃度的消费群体；推出新业务前，调研客户消费心理与趋向，提供业务试用体验，继而推行出与消费者实际需求相符合的新业务；可以加大网上营业厅宣传、微信营销等来推行新的业务，不断简化业务操作流程；对新业务进行广告宣传的时，简化新业务操作步骤或者二维码扫描等，做到简洁、易实现、大众化，强化业务渗透度。
2.2 调整活动方式，真正化繁为简、落到实处
通常来说，采用优惠计划目的在于确保客户的忠诚度，客户忠诚度和其满意程度是正相关的。因此在业务优惠计划方面，可以做如下改进：基于消费额度分段顾客优惠阈值研究上，以增加优惠，兑现落地，化繁杂为简单为原则。化简为繁即将优惠计划入门标准适当提升，将受众人群缩减，将优惠类别减少，把全部积分优惠归结成几个大的类别，如此会促进传播。此外，关于兑奖手续的简化方面，比如所赠送话费可以直接性到顾客账户或电子账户。增加优惠即将优惠幅度与范围适度增加，如流量包、通话包等，提升优惠实用性。兑现落地指的是给客户的承诺必须及时兑现落实。
2.3 以客户需求为导向改善信息服务工作
2.3.1 必须多种途径确保清单和账单及时有效
对于客户清单打印手续要简化处理，提供便捷核对服务，比如在客户没有提供身份证的时候，就利用客户提供的密码与手机号、其他有效证件等进行核实，提供业务查询与办理服务。
2.3.2 提供多种业务查询手段
客户通过短信、电话、开放第三方平台简单查询通道如官方微信等途径为客户提供电子清单查询；可以提供电子发票服务。
2.3.3 提供客户常用信息查询订阅服务
通过短信、邮件等电子渠道为客户提供订购的查询服务等。
2.4 切实提高网络服务质量
客户对于网络质量的关注度日益增加，因此，要强化网络优化与基础维护工作。网络调整时均应认真落实，提前制定预案，消除网络隐患与故障，同时通过短信、媒体、网站等多种渠道告知重要网络调整带来的业务影响。若网络发生状况，及时定位业务影响原因、范围，及时制定应急策略抢通业务。强化通信应急能力，多方式获得大型社会活动信息，将应急工作尽快落实，确保活动时无网络拥塞等问题。同时有效监督与维护，发现负面因素时要全面分析并及时调整与完善。
参考文献
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作者简介
徐森（1985-），辽宁省海城市人。现供职于中国移动通信集团广东有限公司湛江分公司。研究方向为移动通信、网络投诉、网络性能分析。
一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。
2.忽视客户满意度调查和需求分析
客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。
3.客户关系管理信息化水平落后
网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。
二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施
客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
关键词:会展;客户关系管理;对策
中图分类号:F27文献标识码:A
一、会展客户关系管理的内涵
对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
1、会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略。客户关系管理是企业市场营销策略的重要组成部分,随着消费者主导地位的逐步提升,这种重要性也逐渐增强。会展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料,并且追踪分析这些信息资料,以利于对参展商和观众进行市场细分,从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户,并不断寻求这些客户的新的市场需求,针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略,尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略,以提高他们的满意度和忠诚度,进而带动其他潜在参展商和观众的购买,扩大销售,增加盈利。
2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段,增强与客户之间的联络和互动,了解主要目标顾客需求的变化,分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征,并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求,提升客户忠诚度。
3、会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众,其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行业的客户不同,其他行业的客户购买最终产品和服务的目的是消费,购买中间产品的目的是生产投资,而会展企业的主要客户参展商购买展位的主要目的是宣传、沟通、促销、交易等;专业观众参加展会的主要目的是了解行情、寻找合作伙伴、交易等。由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广,客户可能来自世界各地,客户的需求变化相对较快,需要会展企业在进行客户关系管理时,借助于CRM应用软件系统的支持,以利于会展企业的员工与主要目标客户实施有效的信息沟通,为客户提供针对性较强的个性化服务。
二、我国会展企业客户关系管理现状
客观地讲,CRM在我国会展业还未得到广泛应用,原因主要有以下几点:
1、仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加,会展企业应该重视客户价值的逐渐提升,不断满足客户个性化的需求。当前,我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面,使得大多数展会客户流失严重,会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以,对于会展企业来说,展会结束以后,应该主动征询客户意见和建议,而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用,应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。
2、我国会展企业资金能力有限。资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业,而对于我国大部分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。
3、实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求。企业要想实施CRM,必须有相配套的营销管理体系,但由于我国会展业起步较晚,目前还处于不断发展阶段,绝大多数企业的营销体系还不完善,内部信息系统还不健全,缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式,使得客户关系管理无法真正实施。同时,即使企业购买了CRM软件系统,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施,而我国会展业是一个新兴产业,缺乏专业的会展方面的人才,也使CRM的推进受阻。
4、国内CRM软件系统的开发力度不够。从会展企业自身来说,营销理念、资金能力、管理能力等都会影响会展企业的CRM实施;但是,从软件开发商和提供商来说,开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。我国会展企业的客户关系管理很大程度上依赖于第三方。随着我国会展企业对CRM软件的需求增加,会展CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。但总体上看,国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模,开发力度不够。导致CRM软件系统开发力度不够的原因有很多,比如开发风险很高,没有一定的开发标准,缺乏必要的会展经验,受资金、规模等因素的制约,等等。
三、我国会展企业客户关系管理对策
1、通过正确的途径吸引会展客户。会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。新客户是会展业宝贵的市场资源,也是会展企业未来的发展空间,新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。企业可以通过数据库营销、一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略,在目标市场中寻找和发现新的目标客户,并通过有效的传播手段与他们沟通,最终将他们变成会展的现实客户。会展企业可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度,吸引会展客户;提高管理和服务水平,建立良好的第一印象;尽量降低客户的成本付出;提供增值服务。
2、不断巩固客户关系。不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客户关系管理。首先,追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点,只有不断地有针对性地去满足客户的需求,才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说,了解追踪客户信息并不是最重要的,最重要的是根据这些客户需求付诸行动,真正地去满足客户需求,从而向二者之间的长期相互信任的关系迈进。其次,关注参展商和观众的参展效益。对于参展商和观众来说,能够通过参展获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过会展取得预期收益,他们与会展企业的关系就很难维持,会展企业的客户就会减少,市场就会萎缩。再次,不断丰富员工知识,提高服务质量和服务技能。会展活动的组织需要很多员工的参与,这些员工会负责整个会展活动的安排、相关配套服务的协调、会展活动的市场营销等。而这些员工要想很好的组织会展活动,需要在展前掌握很多专业知识,包括对本行业市场状况的了解、本行业各企业的情况、政府的相关政策以及对参展商的一些情况的掌握,等等。员工只有掌握了这些知识,才能为客户提供更好的和更高质量的服务,最大可能地去满足客户需求。最后,进行展后客户满意度调查,并有效处理客户投诉。会展活动结束之后,会展组织者的工作并没有结束。会展企业要想赢得客户的信任和提升会展组织效率,还需要进行展后客户满意度调查。通过展后客户满意度调查了解会展活动组织的效果,了解参展客户的满意度。而要提高客户满意度,有效处理客户投诉也是必不可少的。有效处理客户投诉有助于会展企业留住老客户,并通过投诉了解到会展服务的不当之处,提升客户满意度。
3、实施客户忠诚策略。正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别,不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如,对于那些行业内有影响力、有价值的参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。当然,企业要想实施客户忠诚策略,还应该为会展客户提供满意的参展经历,加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提,参展商和观众只有参展满意,才有可能参加下一次会展,才有可能对会展企业忠诚。忠诚客户的培育也离不开与客户的情感交流和联系。会展企业需要加强与客户的情感沟通,维持与客户较好的长期合作关系。比如,会展企业可以开展联谊工作,通过会员俱乐部等组织形式,加强与忠诚客户的联系,可以通过一定的途径,向会员无偿提供商业供求信息,为重点参展企业提供展览知识方面的服务,优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。为此,会展企业在展前、展中和展后都需要与客户进行情感沟通和交流,重视和加强与客户的情感联系,从而培育出忠诚的客户。
(作者单位:中州大学经济贸易学院)
主要参考文献:
[1]丁建石.客户关系管理[M].北京大学出版社,2006.
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