时间：2023-10-09 11:02:23
导语：在铁路客运服务的重要性的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：铁路；客运；安全
随着时代的进步，我国铁路运输行业有了显著的进步，无论是在旅客列车运行速度上、还是在服务质量上都力求为旅客提供一个更加舒适、安全的旅途。在这一发展前提下，对旅客列车运行中可能产生的安全隐患进行有效的预防具有十分重要的作用，这是发展铁路旅客运输事业的基础，对于铁路客运部门来说是一项应该始终坚持的基本任务。
一、安全管理中存在的问题
铁路客运在发展的过程中主要是从以下几个方面凸显出其问题的。首先铁路运输中，每天来往的客流量较大，尤其是在节假日期间，铁路客运所运输的人次与以往相比要多出一倍或几倍以上，因此，确保旅客人身安全就显得十分重要了，客流量最多的几个位置分别是站台，上车与下车旅客呈现出对流的趋势，如果稍不注意，就极容易发生踩踏的事故。这种情况的发生并不少见，在过去的几年间，就经常会因为类似的事件而造成事故的发生，为人们的生命安全带来了极大的安全隐患。甚至有些旅客会在拥挤的人流中掉下站台，这一情况的发生应该引起铁路客运部门的重视。其次，在候车大厅中，旅客成份混杂，尤其是在安检的环节中，往往是客流量最为明显的环节，在安检的过程中，不仅需要对旅客的行李进行检查，还要对旅客的随身物品进行检查，以防止将危险品带入车站和列车，在检查的过程中是客流最为密集的时刻，这时就会因为相互摩擦而造成过于密集的情况，导致旅客之间发生口角等情况。第三，在客运站中，经常会因为客运站的设施情况不同而造成旅客的安全性受到影响，在天台、地道等位置是经常会出现安全事故的位置，在雨雪天气中，受到天气状况的影响，经常会有旅客在楼梯处摔倒的状况，这就造成了旅客的安全性受到影响，如果不能得到有效的处理，最终就会影响到铁路客运部门的外在形象。除此之外，站车工作人员的个人素质对旅客的安全性具有直接的影响，从事铁路运输事业的工作人员通常是具有多年工作经验的认识，年龄上比较偏大，并且文化程度并不高，在工作的过程中，经常自恃具有多年的工作经验而忽视了规章制度的执行，从而为旅客运输安全埋下了一定的安全风险。从旅客自身素质来讲，这些旅客来自全国各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之处，在这种情况下，很难达到一致性的原则，这对于站车工作人员的服务质量、服务标准要求越来越高，因此在大量的事实面前，都向我们告知了同样的一个道理，那就是发展铁路旅客运输事业最主要就是要转变站车工作人员的思想，要始终将旅客的安全性放在第一的位置上，这样才能实现铁路旅客运输事业的大发展。
二、坚持用现代安全管理理念认识
铁路客运安全风险管理为了实现上述的发展目标，本文主要介绍了几点措施，为了有效的提高铁路客运事业的大发展，铁路客运部门要始终做到以现代化的管理理念对安全隐患问题进行有效的管理。首先要做到对安全管理理念具有充分的认识，要想开展安全性的活动，对安全信息进行收集与采集是十分必要的，工作人员只有充分的收集到了安全信息，才能顺利的保证铁路客运的顺利运行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通过对安全信息的分析，可以对安全隐患的相关信息进行预防，从中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出来，在这种情况下，就可以为旅客的安全提供了更加稳定的保障，由此可见，现代化的管理理念在安全隐患的排查方面具有极高的价值，随着社会的发展与信息技术的应用，相信关于安全隐患的管理工作将会变得更加便捷，成为系统性管理中的重要组成部分。关于安全管理的问题应该从小事抓起，从细节进行管理，无论是在何种行业中，安全管理都要从细节入手，只有这样，才能实现系统性的管理，尤其是在铁路客运部门，这一部门的系统十分复杂，经常会在细节部分出现差错，正所谓细节决定成败，在工厂生产中，其中的一个零部件出现问题，那么整台机器就不能得到有效的运行，铁路运输的过程也是如此，如果不能从关键环节抓安全工作，那么一定就会在铁路旅客运输中出现差错，无法做到对安全性进行有效的控制。除此之外，加强安全防御理念也是在铁路安全风险管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含众多的内容，例如对管理人员的控制、对设备的控制、对环境产生的影响等众多的影响因素，安全事故的发生往往就是因为其中的某项因素管理不到位造成的，因此在这一理念的发展下，在充分考虑到当前的管理工作之外，同时还要对长远的发展做好打算，以实现旅客的安全出行，促进铁路运输事业的进一步发展。安全防御体系的建立需要在铁路客运部门的监督指导下实行一种管理举措，其中由上至下又分为几个系统性的层次，在这种管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能够得到有效的保障，这也是未来我国铁路客运管理部门的发展目标。铁路职工尽职尽责对于铁路客运安全起着至关重要的作用。铁路职工的职业技能、社会责任感、安全自觉是长期累积的结果，因此强化铁路职工的安全职责感是一个长期首要的任务。笔者认为，可以通过提高铁路特色文化的建设来强化职工的安全职责意识。铁路方面应该规范职工工作生活中的言行举止，努力将铁路文化深入到职工的日常生活之中，这对于强化职工职责感会起到潜移默化的促进作用。通过铁路文化的教育，可以有效增强和促进了员工的责任感和遵章守纪的自律性，极大的提高了客运安全的可靠性。
结语
随着我国高速铁路的建设和既有线路的大面积改造，今后铁路在我国交通基础设施方面将占据更重要的位置。目前的铁路客运安全形势依然严峻，有关各方应该树立高度的安全意识，从上到下强化责任意识，努力提高铁路客运的安全。
参考文献
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2011年2月以来，新一届铁道部党组按照中央的要求，明确提出了铁路科学发展的总体思路，在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量方面采取了一系列创新措施。2012年铁路春运工作是铁路旅客运输企业落实中央发展主线要求、“适新应变转观念，务实创新促发展”进行的一次创新和实践，对推动铁路科学发展以深刻的启迪和引领。
1坚持市场需求导向，科学打造客运产品
2012年铁路春运实践表明，铁路旅客运输要提升全国客运市场份额、赢得生存和发展的空间，其核心是客运产品必须以市场为导向，深入研究广大旅客需求和客运市场规律，不断改进产品的适应度和满意度，取得人民群众和社会的认可。旅客列车是铁路的客运产品，而编制列车运行图则是连接产销的关键，旅客列车开行方案直接关系铁路客运的社会效益和经济效益。只有围绕客运市场认真研究，分析不同层次旅客需求，优化列车开行方案，使其符合客流变化规律，才能获得最大的经济效益和社会效益。目前，铁路客运产品仍然存在产销脱节和相互分割的问题，各铁路局间缺乏相互支持配合，尚未有针对性地设计、制造产品，使产品真正能适应市场、满足市场。为此，建议设立铁路局级的市场企划部门，专门从事铁路客货运输产品的市场调研、策划、设计、包装和实施。这一部门既具有专门研制客运、货运新产品的设计开发功能，又具有协调运输、调度和运行图编制落实的功能；既贴近市场、研究市场，设计适应客货运输市场发展的铁路新产品，又积极协调企业各方，组织编制、实施列车运行图。
2更新客运理念，创新营销方式
由于长期受计划经济体制的影响，铁路部门的营销理念和手段较落后，缺乏对市场的深入研究，没有围绕旅客进行产品的策划、包装和销售，在吸引旅客、营销宣传的手段和方法上缺乏创新，难以让广大旅客了解铁路产品。2012年春运期间，客票营销方式的创新是铁路旅客运输解放思想、创新发展的大胆实践。以南京为例，电话、互联网订票使约1/4的旅客实现在家购买车票；代售点的增加又使近1/4的旅客能就近购买车票；售票实名制严厉打击了倒票现象，体现了公平、公正、公开。因此，解放思想，开拓创新，开展灵活多样的铁路客票营销，除继续做大电话、网络订票，做多代售点售票，做好实名制购票外，还应围绕方便旅客了解产品、吸引旅客消费产品开展工作。
（1）方便旅客消费。强化媒体营销，主动联系新闻单位，全方位宣传铁路安全、快捷和舒适的特点，展现铁路快速发展的丰硕成果；拓展传统营销，在全国客运站和各代售点开展为旅客提供各种列车时刻表等服务，方便旅客了解铁路客运产品。
（2）吸引旅客消费。对团体实行团队折扣；对常年固定某一区段的老客户、通勤旅客，通过老客户打折月票和通勤票等方式加以稳定。对冷门车、淡季车实行浮动票价，争取客流；对上座率较低的列车，通过打折促销、下浮票价吸引旅客。
3秉承旅客至上原则，提升客运服务品质
坚持旅客至上，围绕旅客提供优质服务，是提高铁路客运市场竞争力的基本要素。应深刻理解树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的重要性和必要性。在提升客运服务品质上应注重做好以下几个方面。
3.1制度保证
提升服务质量必须有量化指标和明确规定。铁道部出台的《关于提高服务意识，加强行业风气建设的通知》，以制度的形式规范和明确各岗位各种接待和服务旅客的诸多要求，为客运工作提供了管理依据和方向，各站段应按照部颁标准，紧密结合本单位和各工种岗位实际，细化工作要求，具体量化工作标准，确保岗位责任的落实。
3.2手段创新
随着社会的发展，旅客对运输服务形式和内容的要求也在发展变化，铁路旅客运输除继续发扬既有的优良传统外，更需要注重为广大人民群众提供更方便、快捷、舒适的旅行服务和旅行环境。为此，必须开发更多的信息渠道和载体，让旅客能更加方便地了解铁路产品；更好地发挥旅客服务中心、12306服务平台、网上售票、自动售票机、代售点的功能和作用；更好地运用现代科技手段，快速应对市场需求的变化；更好地与时俱进，创新服务内容，丰富经营项目，在最大程度满足社会需求的同时，取得良好的企业经济效益。
3.3内容务实
开展优质服务必须注重实效，踏踏实实围绕旅客需求提升服务质量，对一些涉及旅客出行的基本服务，如站车环境、卫生、餐饮供应等应下大力气完善。同时，随着高速铁路的开通，应研究针对不同层次旅客提供不同的客运服务。
3.4技能提高
新线、新技术、新装备的快速提升，与之相适应的服务品质也应快速提高。因此，加强铁路客运干部职工服务意识、技能水平和业务素质的教育，是当前客运干部职工教育培训的首要任务和关键所在。
4优化运力资源配置，实现运输效率最大化
为适应我国经济社会的快速发展，近几年铁路列车多次提速，一大批新线、新技术装备投产运营，运力资源结构发生了很大变化，运输生产力得到了极大的提高。目前，随着运力资源的变化，在积极创新运力配置模式、充分释放运输生产力等方面，还有不少问题需要解决。因此，应积极研究新线、新技术、新装备给运力资源结构带来的变化，适应多层次的客运市场需求，统筹新线与既有线、高速铁路与普速铁路、线路与装备的运力资源配置，因地、因站、因车、因时制宜，动态优化列车开行，提高运能利用率，实现运输效率和效益最大化。
（1）充分发挥新线、新技术功能，让旅客切身感受到高速列车的高速、快速列车的快速。对沿线车站较多的高速线路，实现列车交叉停站，对短时客流不大、停站密度较大的中间站进行调整，既可压缩旅客列车运行时间，又能减少车站的客运作业量。
（2）严格控制列车超员率，为旅客营造良好的旅行环境。对上座率高、超员多的热门列车，通过加开、加挂的方式缓解运输压力，满足客运需求。
（3）通过价格杠杆适应市场需求。对空闲时段、空闲车次等实行价格下浮策略，以最大限度吸引旅客；对确有市场需求或确需保证列车开行、但沿途停站较多，总体旅行时间相对较长、旅行速度相对较慢的列车可适当调整，以满足不同消费群体的需求，同时也可解决目前票价与旅行速度不相匹配的问题。
5重视人才培养，提高职工素质
现代铁路旅客运输对专业性知识和管理能力有较强要求，从事铁路旅客运输业务的人员既要有很强的专业管理知识，又要有较强的现场处理经验。但目前由于铁路企业对客运人员的素质及服务工作的地位认识不足，在劳动用工、业务培训、工资待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客运队伍整体上存在专业化程度不高、优秀员工流失严重的状况。因此，应从以下方面提高客运职工队伍的素质。
（1）注重对客运站段领导班子的选拔配备。选拔客运站段主要领导时，应重点考查客运业务能力、开拓客运市场能力、客运产品营销能力，以及做好客运优质服务、培育和管理高素质干部职工队伍的能力，能够有效建立和塑造站车良好的信誉与形象等。同时，应注重配齐配强专职副站长，优化领导班子团队的专业结构。
（2）重视客运干部职工的教育培训。应加强现代服务理念的教育，提高职工文明服务的素养；从新形势的要求出发，组织编写各岗位员工培训教材和操作指引手册，规范职工的职业行为；定期组织短期轮训、现场观摩、技术竞赛等活动，提升职工优质服务技能，促进客运队伍整体素质的提高。
（3）建立健全竞争激励机制。①考核晋升竞争机制。对在岗职工定期进行考核评级，将职工收入与工作量、考评等级挂钩。对于长期坚持一线、工作业绩突出、具有一定社会影响、示范引领作用强的优秀典型，应在工资待遇、晋级等方面给予倾斜。②引入竞争转入机制。对现有客运一线的优秀劳务工，实行择优竞争转入机制，更好地调动工作积极性，从而稳定队伍、留住人才。
6完善基础设施建设，增强综合服务功能
新线、新站、新技术装备的快速建成投产运营，给中国铁路带来了新发展、新成效、新面貌。在客运设施建设过程中考虑适度的超前建设是必要的，但应加强设计单位与使用单位的相互沟通，充分考虑设施的实用性及其运营成本。同时应充分考虑铁路旅客运输格局与城市公交、地铁、长途公路运输、航空等综合运输体系的配套效应，统筹铁路客运基础设施建设。一方面，应对建成后服务设施不到位的车站进行补强，如对旅客投诉较多的通道、电梯等加以完善；另一方面，对空闲的场地进行统筹商业开发，以分摊成本的方式发展多元经营，争创效益。
关键词：哈大高铁；客服质量；提升策略
中图分类号：F506 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）12-0132-03
一、引言
哈大高铁是国家“十一五”规划建设的一项重点工程，其北始哈尔滨南抵大连，全长 904 公里，纵贯东三省。自2012年12月1日全线开通以来，对东北地区的发展产生了深远的影响。哈大高铁的开通及运营，极大地缩短了人流、物流的时空距离，加速了人、财、物资源的合理流动，带动了沿线城市的建设和重新规划与布局，促进了旅游、房地产等相关产业的发展，放大了中心城市对周边中小城市的辐射效应，产生了巨大的经济社会效应。在运营方面，由于哈大高铁在我国建设的相对比较晚，所以最初就意识到我国铁路发展重生产而轻经营的诟病，应高度关注客运服务质量。从哈大高铁现实客运服务状况来看，总体客运服务质量较好。但也存在着一些亟待完善的地方，如饮用水供应水温低、车厢和厕所卫生不及时清理、车厢温度调整不及时、餐饮售货质量低价格高、广播电视节目播放质量差等诸多问题。这些问题如不能妥善解决，必将影响客运服务质量的水平和提升的速度及程度，进而影响到哈大高铁的客流量，并最终影响到高铁的竞争力及效益。因此，全面客观揭示哈大高铁客运服务质量的现存问题，深入剖析其原因，探究其服务质量提升的策略，就显得十分必要和有现实意义。
二、哈大高铁客运服务质量现存问题
为全面了解哈大高铁客服质量的整体水平，于2013年曾多次深入到哈尔滨铁路局客运段进行调研。主要采取问卷调查和访谈的形式进行，调查的对象是乘坐高铁出行的乘客。下面结合已有文献，全面揭示哈大高铁客运服务质量现存的问题或需要进一步改进的地方。
（一）硬件设施有待完善
高铁设备、设施是反应高铁与普通列车相比先进程度的硬件系统，也是衡量高铁客运服务质量水平的重要指标。高铁的设备、设施主要由列车、车站、站前广场及车站周边配套设施等组成。哈大高铁在国内建设的不是最早，有前车经验可借鉴，但是在硬件设备、设施的配备方面仍然有诸多需要进一步改进的地方。从调查的情况看，以车厢内为例就存在着许多不完善的地方，主要包括以下几点：1.卫生间洗手水流小；2.阅读灯开关位置偏高，不适合老人或小孩使用；3.一等座脚踏与前座相连，影响前座旅客；4.各种衣帽钩太小，挂衣服不太方便；5.蹲便厕所最好能安装脚踏冲水阀，以免冲便时飞溅到身上；6.靠背的桌子太小；7.手机无信号，耽误通联，是否可以增加移动信号接收器等设备；8.观光区票价很高，除了能享受送水外，枯燥无味，是否可以加装电视；9.铁道部宣传一等座为观光区，可以观看列车风景，而实际观光区的雾化玻璃始终不透明；10.铁路有关部门对外宣传，高铁动车组有无线局域网络信号，而实际并未兑现承诺。由此可见，哈大高铁的硬件设施有待进一步完善。
（二）餐饮服务有待改进
高铁餐饮服务是铁路运输部门现代铁路客运服务的一项重要工作，是吸引高铁客流和外塑高铁形象的重要窗口，同时对提高高铁多元化经营收益也具有十分重要的意义。目前，哈大高铁所提供的餐饮服务基本上能够满足乘客饮食需求，但从社会评价来看，人们对高铁餐饮服务满意度还有待进一步提高。从调查的情况来看，哈大高铁在餐饮服务方面还存在着诸多问题，具体表现如下：1.盒饭品种单一，希望增加种类，降低价格；2.餐车售出的饮料和食品价格较高，最好下调至超市价；3.盒饭味道很差，米饭特别硬，吃不饱；4.希望餐车可以出售水果；5.餐饮应备有吸管或其他简易餐具；6.希望餐车能进一些方便面，在动车组上售卖。7.电茶炉水温低，需要长时间才能放出高温开水。8.希望恢复赠送免费瓶装矿泉水等。这些问题如果不能很好的解决，必将影响到哈大高铁客运服务质量的整体水平。
（三）广播电视节目有待调整
长期以来，广播电视作为一种大众传播的媒介，具有信息传播、社会沟通、社会服务、大众娱乐的诸多功能。这些功能的发挥，丰富着人们的精神生活，不断地推动着社会的进步。广播电视节目越丰富，越能从不同层面满足人们的精神需求。在高铁列车里，广播电视节目不宜过分追求商业化功能，更多应该以休闲、娱乐大众为目标。而事实恰好相反，从调查的情况看，乘客对哈大高铁最不满意的就是广播电视节目。主要问题表现如下方面：1.电视节目比较单一，总是循环播放，能否更换一些别的节目；2.电视声音有时候不清晰；3.希望专门有音乐时间段，广播音乐；4.电视广告多，应适当放点电影、小品。由此可见，哈大高铁客运企业在广播电视节目方面的工作是很不成功的。
（四）乘务人员服务水平有待进一步提高
高铁客运服务应该以乘客需求为导向，以为乘客营造安全、舒适、温馨的旅行环境为目标。这就需要高铁相关部门及客服人员牢固树立“以顾客为中心”的服务理念，一切从乘客需求出发，想之所想，行之所急。但是现实情况并非如此，从调查的情况来看，虽然在问卷调查内容中乘客最满意的是乘务人员的待客服务，但是满意度也不是百分之百。乘客也提出了一些需要高铁客服人员需要改进的意见。例如，1.车内温度：有个别旅客反映车内温度有时偏高，应减低1-2度，也有旅客反映以前乘坐哈大高铁时，车内温度较低，向乘务员反映后也没有给予及时调整，希望改正；2.车厢卫生：希望乘务人员要勤收取垃圾；3.厕所卫生：厕所卫生差，杂物箱的便纸很容易塞满；厕所供纸补充不及时。上述问题足以说明，哈大高铁相关客服人员全心全意为旅客服务的人本理念还没有完全树立，服务意识有待增强，服务行为有待改进，服务水平有待进一步提升。
（五）客运价格机制不灵活
哈大高铁自开通运行两年多来，一直按自己的模式运行，实行冬季和夏季两张列车运行图，实行与两个速度等级（冬季最高时速约为200公里、夏季最高时速约为300公里）相对应的票价。这一价格机制完全是根据车速来确定票价，而未考虑客流量的状况。每年进入春运期间，哈大高铁的客流量爆满甚至超员运输，但是票价仍实行时速200公里的运价；而在时速300公里的区间段，即使是运输的淡季，票价仍然按时速300公里确定。显然，这一价格的形成，不能发挥市场机制的作用，即不能反映出供求关系对价格的影响作用。高铁客运价格机制的不灵活，必将影响高铁企业收益，间接影响客服质量的提高和限制高铁企业的长远发展。
三、哈大高铁客运服务质量现存问题的影响因素
（一）高铁客运服务意识缺乏
长期以来，铁路客运业务在我国运输体系中一直拥有着举足轻重的地位，因其事关国计民生，所以一直由国家经营。政企不分，得天独厚的优势，形成了铁路运输部门的“铁老大”的垄断地位。竞争的缺乏导致了铁路部门各级人员服务意识的缺失，哈大高铁同样存在这一问题，一些员工仍然以为自己端的是“铁饭碗”，没有意识到顾客对于铁路部门生存的重要性，也没有意识到自身服务质量对于整个铁路部门服务质量提升的重要性，对为乘客提供优质服务的必要性的认识存在着明显的不足。[1]
（二）高铁客运服务管理不规范
我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度还不够健全，仍需继续完善，[2]所以在一定程度上导致了高铁客运服务管理的不规范。在服务质量管理上，哈大高铁客运企业有些管理人员存在对质量管理内容和顺序不明确的问题，导致有些服务内容重复管理，而有些服务内容又管理不到位，致使某些客服人员的服务工作缺乏监管。此外，在服务质量评价方面，由于质量的复杂性，多数评价指标难以量化，哈大高铁各路局对员工的考评主要以内部评价为主，缺乏乘客参与，致使考评奖惩也很难取得好的效果。综上分析，高铁客运服务管理的不规范，产生的后果就是员工服务积极性的丧失，企业凝聚力的减弱，最终导致服务质量的下降。[3]
（三）高铁客运服务设计不周全
旅客选择乘坐高铁的目的在于高铁能够保证自身安全、及时、便捷、经济、舒适地到达目的地。但现实中哈大高铁有些部门往往过于重视候车室、车厢、座椅、装备等硬件设施，而对软件方面如乘客服务的需要则常被忽视。高铁应是有形的硬件与无形的人本化服务的结合。[1]硬件的设计不仅仅要考虑美观、规整，更要考虑舒适和实用。硬件设备配备了，但却不实用，那样反而会使乘客觉得心里不舒服，从而降低对高铁服务的满意度。所以，设计者在设计服务时就必须要考虑到无形服务的重要性。只有有形的硬件和无形的服务都兼顾到了，那样才可能会让乘客真切感受到舒适与便利，才会认可和忠诚于高铁这种出行方式。
四、哈大高铁客运服务质量提升的具体措施
（一）树立以顾客为中心的服务理念
理念决定服务的态度、内容、方式以及服务的效果。哈大高铁客运企业必须树立以顾客为中心的服务理念，要充分意识到：顾客就是上帝，没有顾客，高铁也就失去了存在的价值。因此必须用这一理念指导各项客运服务工作。为此，首先要研究、识别顾客对于高铁的服务需求，然后有针对性地为每一位乘客提供贴心周到和特殊的服务。[4]其次，在努力满足多数乘客共性需求的前提下，应考虑少数乘客的特殊需求。如考虑外籍乘客的特殊需求，可在服务项目上相应增加英文注释；考虑中青年人群的需要，可增加电脑、电影、网络设施、休闲吧等娱乐休闲项目；照顾老年人群的需求，可增加杂志、报刊、老花镜等服务项目；还可针对需要提供特殊服务的旅客，如老人、儿童、病人、残疾人士等推出“预约式”服务；[5]此外，要定期或不定期地进行实地调查，测量旅客的满意度，并根据测评结果采取相应措施进行改进或进一步提高服务质量。总之，只有牢固树立以顾客为中心的服务理念，全心全意为乘客服务，才能真正满足乘客的实际需求，提高广大乘客对高铁客运服务的满意度。
（二）更新和完善硬件设施设备
高铁运营的安全性、快捷性、方便性和舒适性等优势，首先是要依赖于硬件设施建设的先进性及其可靠程度。硬件设施是否齐备，使用是否方便和舒适等，不仅关系到客运的效益，也关系到旅客的满意度。因此，高铁作为铁路运输系统中一种更为先进的客服产品，理应更加重视硬件设施的建设和完善，并充分发挥其功能。具体做法首先就是根据旅客的需求及时调整、更换和完善相关的设施。下面仅以最重要的候车厅和列车车厢为例，比如在候车厅设置清晰且易理解的指示标牌，设置免费无线WIFI，设置适合不同人群的快捷餐厅，针对老、幼、残和需要特殊照顾的人群设置休息室等；而在高铁车厢内，更应该做到人性化服务，根据旅客反馈的意见及时调整和完善相关设备设施，此外，高铁运输相关部门在按需完善的同时，还应随技术的发展积极主动更新一些硬件设施，使服务更加到位，才能进一步提高旅客的满意度，进而吸引更多的旅客乘坐高铁，实现双赢。
（三）提高餐饮服务质量
高铁的开通为铁路餐饮企业提供了十分难得的发展机遇，为了获得更大的收益就必须要努力提高餐饮的服务质量。而高铁餐饮服务质量的提升必须以提高工作人员的服务意识为前提。为更好地促进高铁餐饮经营，餐饮企业要定期或不定期征求乘客意见、建议，然后根据乘客的建议进行整改。可考虑从食品安全、餐食供应、美化餐车环境等方面入手，创新餐饮服务内容，不断提升服务质量。另外，要不断延伸和扩展餐饮服务内容，提高餐饮服务水平。例如，在非供餐时间为在餐车就座的乘客免费提供茶水、报纸、杂志等服务内容，提高乘客的旅行舒适度；而对于在餐车用餐的乘客可免费提供酸梅汤、柠檬水等饮料；用鲜花或绿色植物，美化餐车；还可为乘客免费提供餐巾纸、清口糖、牙签等，以此方便乘客餐后需求。最后要强调的就是，向乘客提供的餐饮服务一定要质价合理，不能唯利是图，要让乘客吃的放心、喝的开心、用后舒心。
（四）完善交通网络及配套设施
借鉴西方发达国家的先进经验，科学地建立和实施哈大高铁的远期规划，逐步完善相关的交通及其他配套设施。在建设过程中，需要铁路部门与哈大高铁沿线地方政府进行深度沟通与合作。高铁客站作为综合交通运输体系节点，需主动提升立足点，其规划、建设和后期完善必须注重与公交、轻轨、地铁乃至航空等多种交通方式的有机衔接，以最大限度地实现乘客的“零距离换乘”。[6]此外，根据西方发达国家的经验，高铁客站一般都是建在城中心，而我国的高铁客站大都建在郊区，这一规划显然铁路部门有自己的考量，一方面能够保证高铁的直线快速，还可节约建设成本，同时也能迎合地方建设新区发展经济的需要。但是后期的完善切不可忽视。一切要以方便乘车、服务乘客为出发点，不仅要完善交通网，而且要不断完善其他相关配套设施。只有这样，乘客才会满意，才会提高其忠诚度，才会达到客服质量提升和经济效益的双丰收。
（五）搞好服务培训和考评工作
高铁服务主要表现为一种过程，一种行为。服务质量归根结底必须通过高铁一线员工的形象和行为体现出来，因此，员工的行为才是服务的中心。为此哈大高铁管理部门必须做好员工的培训工作。首先就是要针对员工服务过程中常见的一些问题展开高铁客服工作服务培训（包括基本素养、礼仪、安全知识和技能、文明知识和技能、客运规章、作业业务办理、双语能力等，[7]全面提高员工服务乘客的能力。其次，做好内部营销工作。内部营销理论强调，企业要将员工放在管理的中心地位，关注员工的需求，通过采取有效的措施，加强和改善员工管理，提高员工素质，提高员工满意度，从而提高工作积极性和服务外部的自觉性，以此更多地为企业创造价值、创造利润，即通过内部营销推动外部营销。[8]为此，哈大高铁有关管理部门一定要在实践中尊重员工，关心员工，尽力了解和努力满足员工的需求，积极做好有利于员工发展的培训和考评工作，对于员工服务不当的态度和行为，多做思想教育工作，多激励少惩罚。只有这样，高铁员工才能真切体会到自身价值和对企业发展的重要，才能够努力工作，积极主动为乘客提供贴心的服务，高铁的服务质量才会得以真正提升。
（六）制定灵活多样的客运票价
供求关系定价理论强调，在其他条件不变的情况下，运价应随着运输需求的增加而上升，随着运输需求的减少而下降。这一观点突显了需求对价格形成的作用。而在哈大高铁客运中，票价的制定不是依据客流量，而是根据高铁冬夏季的时速确定。这显然与供求关系定价理论相违背。当然，高铁现行价格的制定，有一定的政策层面因素，考虑了高铁运输的准公共品特点。但是这一价格形成机制，不够灵活、定价单一。随着铁路总公司的成立，铁路运输单位目前已经是企业性质的部门。价格机制不灵活，使其难以与民航等企业进行公平竞争，这不利于作为市场经济主体地位的铁路企业的生存和发展。而从国外运营经验来看，客运票价对客流量的是高度敏感的，也充分说明客运票价对客流量是具有可调控性的。因此，高铁企业必须结合我国国情并借鉴国外的先进经验，尝试创新定价机制，以此满足不同层次旅客的需求。[9]比如，尝试制定会员票、家庭票、团体票、往返票等多种形式，这样对于旅客来说可以根据需要，并进行多方面权衡，最终选择适合自身的票种。显然，与现在相比，实行灵活的定价机制，无意会吸引更多的旅客前来购票和乘坐高铁。
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1 铁路旅客满意度的影响因素
1.1外部因素
①旅客的社会属性。旅客的社会属性，如职业、社会地位等。不同的职业群体对客运服务的要求不同，例如，对于民工群体，由于他们的收入较低，所受教育程度也不高，所以这一群体中形成的预期标准就会低一些。这样他们对旅客运输的相关指标也会比较容易感到满意或一般。再以学生群体为例，虽然他们收入不高或者几乎没有收入，而他们受教育的程度较高，因此很容易对一项服务的好坏做出判断，这样，在这一群体中形成的预期标准也会比较高一些。而总体满意度最低的是商人、高层管理人员群体，他们对许多服务项目尤为不满，而对价格持无所谓态度。这在某种程度上也体现了收入水平对满意度的影响。
②旅客的自然属性。旅客的自然属性，如旅客的年龄，性别等。这里主要讨论不同年龄段旅客的满意度差异。年龄不同、阅历不同的旅客对服务关注的重点也不同，这是与旅客的自身属性相联系的。对于年长者来说，由于年纪大会带来一些行动不便或是身体不适，他们往往会更加关注与方便性有关的指标，而对于年轻旅客，由于他们身体状况较好，也可以较快适应环境，所以对方便性指标的重视程度就不如年长的旅客那样高，他们往往会更加关心列车的舒适度、站车的环境等等。
③旅客的分布状况。不同的地区由于其自然条件、经济条件等都存在差异，所以会使旅客满意度也产生一定的差异。其实，这也涉及收入水平和生活条件等因素，例如，以西北和东南地区为例，东南沿海地区经济发展很快，人们的收入较高，生活条件好，因此他们形成的预期标准就会稍高些。而对于在西北地区生活的人，由于经济发展缓慢，人们的收入较低，生活质量和生活水平都要比东南地区居民差，所以对客运服务他们会形成较低的预期标准，那么这部分旅客感知到的效果就会比较容易超过其预期标准，从而形成较高的总体满意度。
④旅客的旅行费用来源。旅客的旅行费用来源，如公费、自费等。依据这一标准可以将旅客划分为公务和非公务两个群体，对于公务群体，他们所关注的服务指标通常较多，更多注重的则是舒适性指标。而对于非公务群体，他们则更加关心经济性指标，如车票的价格，站车内商品销售价格，餐饮价格水平等。
1.2内部因素
①时间因素。从时间因素上考虑，主要存在两个时期：一个是客运高峰期，包括春运，“五一”、“十一”长假；另一个是非高峰期，即除去高峰期的时期。在高峰期，客流量明显增大，虽然铁路部门会增开许多列车，但供不应求的局面仍然存在。服务质量的降低势必会对旅客满意度产生消极影响。在客运高峰期，旅客往往会抱怨售票等待时间过长，候车室拥挤而且空气质量差，车厢拥挤，车内卫生状况差，在车厢内活动不便，票价上浮不合理等等，这些抱怨必然会导致这一时期旅客满意度总体水平的下降。
②空间因素。前面提到过旅客的地理分布对旅客满意度的影响，这一部分将从运输企业的角度来讨论空间因素对旅客满意度的影响。在不同线路上行驶的列车，它们的速度和车内条件是不相同的，对于车站也是如此。不同的标准会引起旅客满意度之间的差异。
③观念因素。虽然观念放在本节最后讨论，但是它却是一个最重要、最具有弹性的因素。说它具有弹性，是因为它是三个内部因素中最有可能改变的。最明显的体现就是工作人员的服务态度，如果他们具有全心全意为旅客服务的真实意愿，那么他们就可以在各个方面都做得很好。反过来说，如果运输企业和工作人员都缺少服务意识，那么就不会有很高的工作效率，这自然会造成售票等待时间的延误、工作人员服务态度差、站车治安秩序混乱等一系列问题，从而引起旅客满意度的降低。对从事服务性行业的工作人员来说，在心中形成一种优质服务的观念是非常重要的。因为只有真正具备这种观念，他们才可以真正地把工作做好。
2 提高铁路旅客满意度的措施
2.1给旅客以最大的利益
企业因所处的行业不同，服务对象不同，可能有不同的营销方式，但有一点是相同的，即消费者购买产品的目的是什么，企业卖的是什么，应该怎样卖，如何最大限度地满足消费者的需求。对铁路运输企业来说，服务的对象是旅客，旅客购买的产品是位移，但是旅客需要的并不只是位移，还需要运输企业提供一些附加的服务和利益，运输企业只有不断提升服务质量，才能最大限度地满足旅客的需求，如令人满意的工作人员服务态度，更加舒适、卫生的环境，良好的硬件设施能提高旅客的满意度；同时减少旅客的售票等待时间以减少旅客的时间成本，提高乘降便捷度以减少旅客的体力成本也能提高旅客的满意度。
2.2要培养“一切为了旅客”的理念
对铁路运输企业来说，其运作目标是“旅客是否满意”，这也是对其进行绩效评价的标准。因此必须要树立一种“一切为了旅客”的理念，要从旅客满意的立场来改善运输企业的经营。铁路运输企业要始终站在旅客的立场上，一切从旅客出发，从旅客的角度考虑问题，不断提高服务水平，提高人员素质和企业形象。
2.3注重旅客信息反馈，加强与旅客的沟通
铁路运输企业不应该惧怕旅客的投诉和意见，应该主动获得旅客的反馈信息。铁路运输企业应该为方便旅客的投诉而努力，并鼓励旅客的投诉。只有这样，旅客才会感受到自身的价值以及其对运输企业的重要性。工作人员应多与旅客接触，以了解旅客的意见和要求，这是一种获得反馈的经济而有效的方式。
2.4提高旅客满意度的具体措施
旅客对铁路客运服务总体是满意的，但仍然存在不足，需加以改善：
①站车治安秩序。这是旅客普遍重视的一个指标，铁路运输企业无论何时都不能放松对这一方面的管理，必要时（如客运高峰期）还应加大工作力度。
②工作人员服务态度。正如前文已经提到的，铁路运输企业的工作人员需要树立一种优质服务的观念，才能做到全心全意为旅客服务。
③列车到站正点率。它的改进在更大程度上还是依赖于铁路运输企业对列车运行方面的管理，因此铁路运输企业应考虑在这方面加强管理。
④售票等待时间。推广网上售票方式，在必要地段增设售票点，在客票紧张时期增开售票窗口以及延长售票时间。
⑤站车环境。应注意候车室和列车上的空气流通，及时清扫以保持站车的清洁，对于空调列车应注意在夜间调节适当的温度，此外还要加强无烟站车的管理。
关键词：成灌快铁 旅客意愿 影响因素 层次分析
中图分类号：C81
文献标识码：A
文章编号：1007-3973（2012）007-154-02
在市场经济发展的大潮中，运输市场竞争愈演愈烈。面对公交和大巴等交通工具对成灌快铁运营造成的冲击，掌握旅客的意愿以及其影响因素对制定合适的客运营销方案，改善成灌快铁的运营状况有着十分重要的意义。
1 旅客意愿影响方面分析
旅客意愿受影响方面总体分为旅客信息与快铁客运情况，快铁客运情况主要包括成灌快铁运输质量、客运营销方式等。
一般从旅客的年龄、职业、月均收入、旅行目的、旅行距离、交通支出等信息来研究旅客信息对旅客意愿的影响。
从快速性、舒适性、正点率、服务性、安全性、发车频率、环保性、停靠站点、列车迄止时刻等方面来确定成灌快铁的运输质量特性。
另外成灌快铁的客运营销方式一般包括购票的渠道、票价。影响票价的因素包括：票价高低、票价种类；影响高铁票务的渠道因素主要包括：购票难易程度、售票点分布等。
在快铁的服务模式方面则一般包括：车上的卫生服务、礼仪服务、餐饮服务以及车站候车服务等。
2 旅客意愿因素重要性分析
(1)利用层次分析法，进行各个因素权重的确定，如表1。
(2)进行专家打分法，将因素两两比较，可以得出旅客信息特征B1如下矩阵：
归一化求得：
W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954
所以，对旅客信息特征B1，各因素权重：
W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)
同理可以求得，对成灌快铁运输质量特性B2各影响因素权重：
W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)
高铁票价B3因素权重：
W3=(0.7590 0.2410)
高铁票务渠道B4因素权重：
W4=(0.5737 0.4263)
服务模式特性B5因素权重：
W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)
最后将影响因素归属层权重计算得：
W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)
经计算各类因素的指标均满足一致性检验原则。
(3)旅客意愿影响因素程度分值
将旅客意愿影响因素程度分值，如表2。
3 影响旅客意愿的集中因素
通过上述影响因素的各种不同的程度分析，从而可以得到影响旅客意愿的集中因素。
(1)在旅客的各种身份特征中，年龄、月均收入、职业等为旅客的自身特性，是影响旅客乘坐意愿的最重要的因素。将旅客分为公务旅客、旅游旅客等等。
(2)旅客的运输需求意识受到成灌快铁客运营销方式的影响，在情感意志的影响下，旅客对成灌快铁客运营销措施的认识会受到一定的影响。
票价高低、票价种类等对旅客意志影响最为直接，这决定了旅客是否购买快铁服务。票种的多样化也会对旅客选择快铁产生一点程度的影响。
(3)快铁快速性、舒适性、车上的卫生礼仪餐饮及车站候车条件等因素也影响着旅客的意愿认识以及情感意志。成灌快铁的快速性、舒适性，应把它们融合在品牌建设与高铁建设的推广中；在服务模式方面，因为旅客对成灌快铁的卫生、礼仪服务等服务已经达到了旅客自身的意愿期望，所以这些因素影响较小；而在人性化服务模式方面：餐饮服务、候车服务相对其他的影响因素影响比较大，从而需要进一步完善和构建这些服务模式的环节。
参考文献：
【关键词】铁路信息化；市场营销；铁路运输；
一、实现铁路信息化的主要作用
随着我国社会主义市场经济的不断完善，铁路交通运输也在不断发展。为了满足人民日益增长的市场需求，实现铁路信息化已是一件顺应铁路走向市场的重要关键。在市场竞争激烈的当代，要想提高铁路的竞争能力，推进铁路信息化则是一项重要手段。
由于原有铁路经济吸引区域、货物发到量、地区经济结构等信息资源已经不能满足现在的市场需求，有时还会对运输组织决策起到误导作用。所以，我们必须要加快铁路信息市场化，提高关于信息容量的删减、检索以及分析，相关运输信息和国民经济宏观信息的搜集、吸纳、分析等过程的要求。但是，现在铁路运输和市场之间信息连接不紧密，以往的客运售票和货运计划方式并没有达到根本上的改变，使得和现代社会旅客的要求之间不能协调一致。
因此，我们首先要做的就是加强先进的信息技术的发展，然后加快电脑售票系统的建设，提高铁路售票功能的工作效率。除此之外，我们还需要使用电子信息技术设置更多的便捷项目，方便旅客乘车和买票等等。这些所做的具体策略对铁路走向市场是十分有利的，并且具有重要的现实意义。
二、铁路运输开展市场营销的重要性
铁路目前是一种非常重要的交通工具，是联系我国国民经济体系的重要纽带，铁路的使用是适合大多数人民的生活所需的，因此我国铁路运输在所有的运输方式中是绝对具有统治地位的。但是，最近几年随着社会市场经济的迅速发展，运输市场逐渐转入了卖方市场，铁路客运部门的功能已经不能满足社会市场经济的发展需要。除此之外，铁路运输具有垄断性，运输方式也并不发达，铁路分局的客运部门和站段的客运计划业务部门主要只负责接受上级下达的运输任务，然后将任务分配给下级，这使得铁路运输生产脱离了市场，不能适应如今的需求。主要市场模式中存在的弊端有以下几个方面：缺乏市场预测和研究，缺乏调整运输产品结构的功能，缺乏正确定价的功能，缺乏检查考核经营工作的功能。正因为这些问题的存在使得铁路运输在国内市场中没有发挥优势，而且还被市场“挤兑”，使得市场份额逐渐下降，发展不顺利。
因此，我们必须要想尽办法克服上述弊端，通过大力发展市场营销，使铁路部门能够适应当前市场竞争激烈的新形势，尽快解决问题，走出困境。
三、探讨铁路信息化建设和铁路市场化建设
（一）加快开发铁路运营管理信息系统的进程
实现铁路信息化的基本部分就是建设铁路运营管理信息系统，所以，想要实现铁路信息化建设首先应该实现铁路运营管理信息系统的建设。该系统涉及到运营管理很多领域，不仅包括铁路运输管理信息系统，铁路调度指挥管理信息系统，铁路车票发票和预定系统，还包括计划、财务、电务和工务等管理信息系统。所以，铁路部门应该加快运营管理信息系统的开发进程，为铁路运输企业提供必要的物资流通信息。
（二）充分发挥铁路市场营销信息系统的作用
市场营销信息是市场信息的主体部分，它反映了当前的市场动态和运动形势，它在市场管理中有十分重要的作用，影响着市场营销活动的整个过程。所以，市场营销信息是决定市场营销的关键因素，所有铁路客货营销部门都应该充分发挥铁路市场营销信息系统的作用，完善市场营销信息系统。该系统主要包括四个子系统：内部报告系统，营销情报系统，营销调研系统，营销决策支持系统。
内部报告系统主要作用是反映铁路部门当前各方面的工作情况，还有就是提供营销决策所需企业的内部信息。
市场营销情报系统主要是为了确保铁路企业竞的争地位和服务策略的目的和其面向以市场营销为主导的机制一致，主要作用是给市场营销人员提供关于外部环境发展变化的信息来源的程序。
调研系统主要是先收集和该企业面临的特定市场营销问题相关的信息，然后通过调研，掌握其他企业相关的营销信息和营销策略，最后建立自己的独特运输档案。
营销决策支持系统由三个部分组成：软件和硬件支持下的数据、系统、工具，再利用先进的计算机科学技术分析市场营销信息，最后作出相关的决策。
（三）培养铁路市场营销人员的信息情报能力
在市场营销工作中，铁路企业对营销人员的素质要求也是相当高的，营销人员不仅要具有专业的知识基础，还应该了解信息情报研究工作的具体方法，具有较强的情报处理能力。在工作中，营销人员应该持有科学严谨的工作态度，具有管理、宣传市场营销信息的知识基础和工作能力，平时有较强烈的工作动力，对运输市场行情十分敏感。只有拥有仔细的观察力、创造性的想象力、熟练的实践能力以及高度责任感，才能更加有保证的提高铁路运输市场营销的成绩。
营销人员每日都要与形形的人打交道，一定基础的社交能力是必须要有的，这也就方便了他们与各领域的人员进行沟通交流，到社会上调查客流货源，吸引旅客乘车或者运货，为更多具有运输需求的人们提供方便。所以，铁路企业应该加强培养铁路市场营销人员的信息情报能力，进而推动铁路市场化的进程。
结语
随着公路、民航和其它运输方式的快速发展，它们以独特的优势打破了铁路运输多年的垄断地位，现今激烈的市场竞争使得铁路运输部门不得不适应当前的市场形势，制定切实可行的市场营销战略，积极推进铁路信息化发展。只有这样，铁路运输才能在整个市场中站得住脚。以上主要讲述了铁路市场化建设和铁路信息化的重要性以及开展铁路市场营销的战略和意见。
参考文献：
[1]赵庆国.高速铁路产业发展政策研究[D].江西财经大学，2013.
[2]路海平.铁路货运嵌入社会物流的模式及运作机制研究[D].北京交通大学，2013.
关键词：高铁建设 房屋价值 影响因素
中图分类号：TU765 文献标识码：A 文章编号：
一、房地产价值的影响因素
房地产价值的高低及其变动，是众多对房地产价值有影响的因素对房地产价值共同作用的结果。这些对房地产价值有影响的因素称为房地产价值影响因素，简称影响因素或因素。房地产价值影响因素众多而复杂，一种分类是先分为房地产自身因素和房地产外部因素两大类，然后再进行细分。其中，房地产自身因素可再分为房地产实物因素、房地产权益因素和房地产区位因素，房地产外部因素可再分为人口因素、制度政策因素、经济因素、社会因素、国际因素、心理因素和其他因素。
众所周知，区位因素是众多房地产价值影响因素中最主导的因素，它强调了区位对房地产的极端重要性。房地产区位的优劣，直接关系到房地产所有者或使用者的经济收益、生活便利或社会影响。尤其是城市土地，其价值高低几乎为区位优势所左右。房地产区位因素是一个综合性因素，可分为位置、交通条件、外部配套设施、周围环境和景观等方面。
1、位置。包括房地产所处的方位、与相关场所的距离、临街状况、朝向，当为某幢房屋中的某层、某套时，所处的楼层也是区位因素。
2、交通条件。交通出行的便捷、时耗、成本等因素，直接影响房地产价值。交通条件可分为道路状况、出入可利用的交通工具、交通管制情况、停车方便程度以及交通收费情况等。
3、外部配套设施。对于房地产开发用地，外部基础设施完备状况是特别重要的，对于已建成的房屋特别是住宅，外部公共服务设施完备状况是特备重要的。
4、周围环境和景观。影响房地产价值的周围环境和景观因素，是指对房地产价值有影响的房地产周围的物理性状因素和人文状况因素，主要有大气环境、水文环境、声觉环境、视觉环境、卫生环境和人文环境等。
二、我国高铁发展现状
改革开放以来，尤其是近十年来，铁路作为我国国民经济的大动脉，实现了跨越式发展，取得了巨大成就。
高铁是现代社会的新型运输方式，也是交通运输现代化的重要标志。按照国际铁路联盟的定义，新建时速250公里及以上、既有线改造时速200公里及以上的线路为高铁。从20世纪60年代开始，高铁在世界范围内得到发展，日本、法国、德国、西班牙、韩国和中国台湾等18个国家和地区相继建成高铁。
与发达国家相比，我国高铁的规划和建设起步较晚，但是发展非常迅速。2003 年10 月12 日，随着长春开往北京的T60次列车经由沈阳北站驶入秦沈客运专线，预示着中国建设的第一条高速客运铁路线――“秦沈客运专线”正式开通，也标志着我国从此迈入了高铁时代。不仅如此，我国还自行设计制造了“中华之星”高速列车，而其以每小时250公里的试验速度更是迈出了中国高铁建设的重要一步，奏响了我国高铁建设和运营的凯歌，揭开了我国高铁发展的序幕。
在运行速度上，目前最高设计时速可达350公里，已于2011年6月30日正式开通运营的京沪高速铁路客运专线最高时速达到300公里；在运输能力上，一个长编组的列车可以运送1000多人，每隔3分钟就可以开出一趟列车，运力强大；在适应自然环境上，高速列车可以全天候运行，基本不受雨雪雾的影响；在列车开行上，采取“公交化”的模式，旅客可以随到随走；在节能环保上，高速铁路是绿色交通工具，非常适应节能减排的要求。
三、高铁建设对沿线居民生存环境造成的不利影响
1、施工期环境污染
就施工期而言，工程环境影响主要集中于施工准备和路基、桥梁、隧道、站场等主体工程对生态环境及环境敏感区域的干扰和破坏，其次为施工噪声、扬尘、废水和生活垃圾排放对局部环境形成短期影响。施工期铁路各项工程建设对生态环境影响主要表现为：土地占用、植被破坏、扰动地表、各项重点工程对周围环境的影响等；另外工程建设还将对一定范围内的自然保护区、风景旅游区、森林公园、文物古迹等产生影响。
（1）施工期各种施工设备、运输车辆等，在施工及材料运输中，将产生施工噪声影响周围环境。
（2）铁路工程建设过程中，需拆除征地范围内既有建筑，同时修筑新的铁路建筑。在拆除和新建过程中，均会产生施工噪声。
（3）大型临时施工设施都是不可忽视的噪声源，其在生产作业过程中将向外辐射噪声，以敲击碰撞等间歇性噪声为主，兼有吊车、混凝土搅拌机、内动机具等设备噪声。
（4）施工期振动影响铁路工程施工中产生振动的机械主要有挖掘机、推土机、压路机、钻孔-灌浆机、空压机、风稿及重型运输车等。
（5）施工期污水来源主要有：施工人员生活污水、施工机械车辆冲洗水、隧道及桥梁施工产生的废水等。
（6）施工废气及扬尘，施工期空气污染主要是由于施工活动过程中，土石方挖运中的粉尘，车辆行驶中的扬尘，各类施工机械所排放的尾气以及各种燃烧烟尘等。
（7）固体废物本工程施工产生的固体废物主要为隧道弃渣、深挖路段的弃土及桥桩挖坑弃土等建筑废料及施工人员产生的生活垃圾。
2、工程投入运营后环境污染
（1）工程投入运营后，列车运行时机车鸣笛、轮轨碰撞等，将对周围声环境产生影响；列车轮轨与钢轨间产生撞击振动，经轨枕、道床传递至地面，从而对沿线两侧一定范围内产生振动影响。
（2）工程完成后，列车运行产生的电磁辐射会使线路两侧50m范围内采用天线收看电视的用户接收信噪比下降，收看质量明显变差。
（3）固体废物主要来源于沿线车站和旅客列车产生的生活垃圾，应采取分站投放、分类收集、封闭转运至当地环保部门进行处理，对当地生产生活产生影响。
（4）工程投入运营后，将改善当地的交通环境，但也由此会产生次生环境问题。
四、高铁建设对沿线居民住宅价值的影响因素
1、大气环境。大气是人类赖以生存、片刻也不能缺少的物质。大气质量的好坏，对人体健康十分重要。高铁通过地区，房地产所处的地区产生一定的有害物质和粉尘等(如悬浮颗粒物、CO,SO2、NOx,等等)，对房地产价值有很大影响。因此，凡接近这些地方的房地产价值较低。
2、声觉环境。铁路周边由于火车通过，形成噪声污染。和普通火车不同，高速铁路除了传统的噪声影响外，主要集中在高速运行的机车与空气摩擦造成的噪音，对于周边居民居住条件影响较大，对住宅房地产价值产生向下影响因素。
4、视觉环境。房地产周围安放的东西是否杂乱，如电线杆、广告牌、表示牌等的竖立状态和设计是否美观，建筑物之间是否协调，公园、绿化等形成的景观是否赏心悦目，都会对房地产价值有影响。高速铁路与普通铁路相比，不仅行车速度快，发车密度大，而且铁路线采用全封闭、全立交设计，使沿线居民景观视野受到影响，势必影响房地产价值。
5、卫生环境。清洁卫生状况，包括垃圾堆放情况，对房地产价值也有影响。沿线车站和旅客列车产生的生活垃圾，会对居住卫生环境产生不良影响，造成房地产价值的下降。
6、此外，基于高铁建设及运行的特殊性，其震动及电磁辐射均会对周围环境造成不良影响，势必会对房地产价值造成一定的影响。
五、环境因素对沿线居民住宅价值的影响判定
如何量化上述环境因素对沿线高铁沿线居民住宅价值的影响呢？我们借鉴两种环境影响经济评价的方法来简单分析一下。
1、利用统计学原理采用回归分析判定
搜集大量与估价对象存在一定可比性的楼盘及住宅小区成交案例，分析影响房地产价值的诸因素，特别是环境质量因素所占的比重，探索性地构建环境质量与房地产价值关系的模型，利用统计学相关与回归分析定量分析环境质量因素作为一种特殊的资源在房地产估价中所起到的作用。
以特尔斐法确定环境质量、交通条件以及基础设施等因素分值。研究所选定的多个楼盘的环境质量、交通条件及基础设施状况，进行打分，应用回归建立数学模型来分析房地产价值与各因素之间的经济计量关系。
2、意愿调查价值评估法
采用回归分析判定对环境经济价值的评估要依赖于市场数据，而意愿调查价值评估法是一种通过人们在假定情况下的意见的调查确定支付意愿的方法。在一个意愿调查价值评估法研究中，答题者要表达他们对某种资源的估价，问题可能是询问接受意愿或者支付意愿。接受意愿认为任何人都有享受一定环境质量的权利，而当这种权利被侵犯时就应该得到补偿。支付意愿认为享受环境质量需要首先付出代价。
以上两种方法都可以作为评价 环境因素对房地产价值影响的途径，但由于其变量选择、信息收集等方面的评价方法固有的不足，得出的结果不一定准确且一致，但仍然能反映出环境因素对房地产价值影响的趋势。
参考文献：
1、房地产估价理论与方法/柴强主编.-5版.-北京：中国建筑工业出版社，2011.5
客运动车组是当前成为关注的一个热点。铁路客运的速度在进行史无前例的大提速。那么铁路货运的基本情况如何呢？铁路运输长期以来给人的印象之一，就是一个“慢”字。在很长时间内，我国的铁路运输几乎没有任何改善？其根本原因在于行业垄断。众所周知，铁路运输业是我国当前为数不多的国有垄断行业之一，所有国有垄断行业的弊端，在铁路运输业上都有充分的体现。为引入竞争，1998年铁道部改革，第一次面向社会推出一项铁路货运产品--行包快运，并公开对外招标，这一举措打破了国有的完全垄断，产生了一批有活力的民营铁路货运企业。在此基础上，2004年铁道部与中国邮政联合推出了又一铁路货物运输新产品--铁路行邮运输，这使得更多的民间力量加入了这一行业，通过这两个产品，铁路货物运输实现了大提速。同时打破了一家垄断引入了竞争。其中最直接的结果之一是，在参与其中的民营企业之间，竞争局面已经出现。当行业产生竞争甚至竞争较为激烈的局面开始形成后，基于市场竞争分析方法，对这一行业的分析就十分必要了。如果一个行业没有吸引力，企业自然选择离开，所以首先我们应该搞清楚的是行业的吸引力问题。本文从行业的竞争结构来对此分析。
二、铁路货运企业战略浅析
一般而言，每个公司都应该评估以下六种力量对其成功的重要性：新进入者的威胁，现有公司之间的竞争，替代产品的威胁，购买者的讨价还价能力，供应商的讨价还价能力，其它利益相关者的相对力量。这就是修改后的著名波特行业竞争结构模型。在行业竞争结构方面，大中型民营铁路货运企业处于什么状况呢？
以下本文将假设某大型民营铁路货运企业现有的核心产品是铁路行包/铁路行邮，从假设企业的角度进行分析。
在新进入者方面，铁路行包/铁路行邮两项产品每年铁道部均对外招标，一般在一条线路上仅选择一家中标企业经营，从这点看，经营铁路行包和行邮都具有相当垄断性，由于不是全国各条线路打包整体性的总投标，而是具体可以分线路投标，如在所有投标线路中，可投标其中一条线路经营，显然，这对资金的要求不高。对新进入者而言，主要问题应该是货源问题、实体网络建设问题，当然也有一定的投标保证资金问题。从这点看，铁路行包、行邮产品对新进入者门槛并不高，可能主要是实际操作的难度问题，此外，就是相应的投资回报率不高，导致投资者怯步。
在对现有竞争者方面，行业内的竞争激烈程度直接决定了行业的获利水平，民营铁路货运企业在这一点上体现不明显，因为是一条线路一般是一家公司独家经营，对民营铁路货运企业的主要产品而言，利润水平这些年逐步下降，原因不在于行业竞争者的竞争，而是其他原因。
在替代品的威胁方面，民营铁路货运企业主要提供铁路行包和铁路行邮的业务，近年来，随着公路建设的不断完善，航空公司的线路也在不短扩展，再加上沿海地区的内陆水运业务，铁路运输产品面临空前的压力，对于客户来说，在各种运输工具上的转换成本非常低，铁路行包在价格上比公路运输优势并不明显，即便价格高于铁路，只要不是高出太多，公路运输的门到门优势完全可以抵消高出的价格因素，而且铁路自身开发的整车业务和集装箱业务，其价格比铁路行包也低出不少，比起行邮差得就更多了，特别是集装箱运输，已是被公认为未来主要的货物运输方式，当前限制其发展速度的一大关键是运输速度慢，相关投资还没有到位，但可以预见，一旦集装箱运输速度达到行包快运的水平，价格却只有行包的一半，甚至更低，行包运输不难想象将会面临十分艰难的局面。行邮的优势在于速度，适合高附加值的物品运输，但由于装载量要求很大，我们国家这样的产品还有限，而且高附加值产品几乎都选择了航空运送了。总的说来，就是因为产品的可替代性不断加大，压低了产品的单位售价，替代品的影响对行包、行邮产品是巨大的经营威胁，直接导致其单位利润不可能很高，这应该是民营铁路货运企业近几年利润始终不高的根本原因之一。
在购买者的讨价还价的能力上，由于从铁路运输转向其他方式运输转换的成本不会很高，出国家战略性物资的运输外，大型生产企业是铁路货物运输的主要使用者，这类生产企业在使用运输服务上，存在后向一体化的可能性，自建物流体系。近年来，生产企业自建物流体系的例子并不少，其中海尔物流就是这么一家典型的企业。故从多种途径都可看出，较大购买者的讨价还价很强。
在供应商讨价还价的能力上，供应商的威胁当前已经存在。由于原有的铁路产品供应商铁道部并不具体经营行包，行邮业务，现在前向一体化成立了中铁行包公司及中铁吉盛公司，和中国邮政联合成立了新时速公司等，包括民营铁路货运企业在内的各个铁路行包、铁路行邮经营公司要向中铁行包公司和新时速公司投标，以取得相关线路经营权，而成立中铁行包和新时速公司，本身职能就是为了做这些产品的具体经营，实质上也就是包括民营铁路货运企业在内的铁路行包、行邮经营者和中铁行包、新时速公司将来有一天双方完全可能成为直接的竞争对手，要知道这样的话，竞争的一方也就同时还是竞争的另一方的供应商了。目前在一些地区，这种情况已经出现，只是激烈的直接竞争局面还没有出现，由于中铁行包和新时速公司既当“裁判员又当运动员”，这一情况的直接后果是供应商提出的刚性价格，所有投标铁路行包、行邮公司的民营货运企业极可能无谈判余地的接受其所提出的招标价格，这就是说，原供应商铁道部的前向一体化战略已经开始实施，利用铁道的行政垄断资源在市场上谈判，这样的供应商当然具有超强的讨价还价能力。
三、结语
通过以上分析，可以得到的初步结论是，民营铁路货运企业所处的行业竞争性越来越激烈，且由于供应商讨价还价能力强，民营铁路货运企业的成本相对是刚性的，而产品替代性高，因此，企业制订的竞争战略要对市场的这种情况做出反映，在使用资源方面有相应部署。这里要特别提到的是以上分析完全是站在铁路行包、铁路行邮两项具体产品上做出的竞争结构分析，如果是站在涵盖公路、航空运输的更广阔的交通运输的角度，结论自然是不同的。
参考文献：
[1]迈克尔・波特．竞争优势[M]．陈小悦，译．北京：华夏出版社，1997．
[2]Ghemawat P．Strategy and the Business Landscape Core Concepts． Prentice Hall ,2001．
1铁路站车病媒生物防治工作的重要性
有害生物防治是一项系统的社会工程［2］，铁路病媒生物作为有害生物的重要构成部分，其防治工作牵扯众多部门参与。病媒生物预防控制是铁路站车卫生工作重要的组成部分，也是铁路客运服务质量的重要标志，其防治效果好坏直接影响铁路声誉，日渐成为广大旅客关注和投诉的焦点。加强铁路站车卫生管理，有效控制病媒生物危害，为出行旅客构建清洁、舒适旅行环境，关系到旅客健康和行车安全，也是提升旅客列车服务品质的重要工作。
2铁路站车病媒生物防治工作信息管理现状分析
2．1铁路站车病媒生物防治工作信息来源
铁路站车病媒生物防治工作分为日常防治管理和突发应急处置，因此其信息的来源也主要包括日常防治信息和突发应急信息。而防治信息管理简单来说就是与病媒生物防治工作相关的部门对防治信息开展收集、整理及分析，并将分析结果运用到防治工作的整个过程。具体来讲就是相关部门根据《铁路车站、旅客列车鼠蟑等病媒生物防治管理办法》、《铁路站车病媒生物监测方法及控制要求》［3］的规定，定期开展铁路站车单位的监测工作，通过监测分析病媒生物密度，掌握站车病媒生物分布、消长情况、习性特点和抗性变化，定期或不定期开展病媒生物消杀灭工作，并对监测情况及消杀灭情况通过相关表格进行记录。而突发应急处置就是针对工作人员在作业中或旅客列车运行中突然发现的病媒生物激增情况、骚扰旅客现象和旅客投诉事件进行处理，对应急处置相关作业情况进行记录。
2．2铁路站车病媒生物防治工作信息管理现状
目前铁路站车病媒生物防治资料主要来源于手工填写的纸质表格，就是通过填写监测记录表以及消杀灭工作记录表记录相关工作内容，将日常开展病媒生物防治工作相关信息进行收集，并将上述工作记录表按照时间期限进行整理归档。工作记录表内容包括防治单位基本信息，监测方式及监测结果，工作人员作业时间、采取的有关防治方法、防治效果等内容。
2．3铁路站车病媒生物预防控制信息化管理存在的问题
2．3．1资料管理方式陈旧目前铁路站车病媒生物防治资料管理停留在对纸质检查资料按年度装订整理阶段，若想对资料开展连续、动态分析及检索存在一定的缺陷，如想查阅某一单位连续若干年的防治信息，了解其历年病媒生物防治基本情况、本底资料等信息，只能停留在查阅年度资料基础上，无法实现连续、动态分析，对该单位如何及时采取有效的防控措施提供依据有一定局限性，因此信息化建设有利于提升病媒生物防治工作的高效性、科学性。2．3．2资源共享局限铁路站车范围出现病媒生物突发应急处置时，往往由于信息来源滞后、车辆基本情况不明、防控本底资料不清等因素，给预防控制工作带来诸多困难，容易造成治标不治本的现象。与防治工作有关的客车车底、换挂情况、厂修辅修等基础资料，消毒、杀虫、灭鼠等防治情况，病媒生物密度监测信息等均散落于不同的部门和单位，很难对铁路站车病媒生物防治工作进行系统的统计分析、科学的判断预测和有效的绩效考核。2．3．3信息传递时效性差在铁路卫生监督和疾病预防控制机构长期工作配合中，病媒生物防治信息交流始终处于书面传递阶段，相关责任单位与卫生防疫部门在病媒生物孳生信息及孳扰旅客事件的沟通、反馈停留在班组———车队———乘务科———客运段———卫生防疫部门层层上报阶段，存在信息滞后、防控措施迟缓等现象，往往容易造成病媒生物孳生激增情况，可见使用及时、高效的反馈畅通病媒生物防治工作信息化建设显得尤为重要和紧迫。
3铁路站车病媒生物防治信息化管理平台设计的思考
3．1研判铁路病媒生物防治特性，充分论证适用性
铁路站车病媒生物防治工作场所具有一定的特殊性，主要对象为旅客列车、车站及客技站，其中最为重要的是旅客列车。一方面旅客列车依据车辆类型、检修情况、车底运转情况不同往往受病媒生物侵害不同，另一方面旅客列车始终处于运行阶段，不同线路列车病媒生物孳生情况往往受到目的地病媒生物孳生情况及旅客乘降、行李托运、物品周转携带等因素影响，因此信息管理系统应包括车辆管理相关信息，对车底类型、运行线路、检修信息、车辆卫生状况及孳生环境条件进行记录。
3．2动态分析工作数据，实现预警预报
铁路站车病媒生物防治是一项长期的系统工作，铁路疾病预防控制与卫生监督机构按照职能部分不同，在各自职责范围内定期开展病媒生物监测、防治等工作，会产生相应的工作记录。因此，通过病媒生物信息系统进行管理实现了对工作记录数据连续、动态的收集，一方面有利于对站车病媒生物密度分布进行分析，通过分析掌握站车病媒生物分布规律、消长情况、习性特点和抗性变化，为采取病媒生物防治措施提供数据基础;另一方面通过对应用防治方法和病媒生物密度变化的规律分析，为采取科学防治措施提供理论依据。
3．3准确定位部门功能，形成联动机制
按照病媒生物的习性不同，为适应铁路站车特殊的环境特点，不同病媒生物的孳生环境也各有不同。例如:对于旅客列车病媒生物优势种群德国小蠊来说，其喜欢潮湿、温暖的环境，旅客餐车后厨、列车车厢暖管、洗面间等位置就容易孳生。而旅客列车在运行过程中设备的维护是由铁路各相关部门分工协作、各司其职完成的，因此不同设备部位病媒生物的侵害信息要通过相关部门进行反馈，铁路站车病媒生物防治信息系统模块设定应考虑病媒生物侵害信息的报告、反馈渠道建立，尤其要强化对突发事件报告、处理和追踪整改情况的反馈。
4实施铁路站车病媒生物防治工作信息化管理的可行性
4．1硬件设置的配置条件
目前各铁路局均有局域办公网，铁路局局内、局属各单位间、单位内部通过路局办公网络均可以完成公文办理、信息上报、资料查阅、文件传输等工作，基本实现信息资源通过网络实现共享。因此，铁路站车病媒生物防治工作引进管理信息系统，将系统安装于相应服务器，克服了在各相关责任单位间实现病媒生物防治信息共享需要增加硬件设置投入的局限性。
4．2平台用户的定位情况
通过分析各相关责任单位的工作性质和职能不同，在区域平台内，给所涉及功能的用户均提供和预留端口，同时在分配权限时注重引入“信息分级”的概念，将不同的防治信息进行分析，以便不同的用户访问到不同的信息，同时系统将不同的信息推送给不同的用户群。
4．3信息平台的运行方式
由接入专用网的《旅客列车病媒生物防治信息管理系统》综合控制台为服务端，已装有专用网内的计算机为终端，实现相关责任单位在服务端通过《旅客列车病媒生物防治信息管理系统》对数据的录入，完成车辆管理、预防控制、信息预报与监测、综合管理、专业知识及系统管理等数据的管理，并通过数据共享完成各责任单位在软件管理权限内对数据进行查阅、修订、预报、反馈。实现随时掌握列车车型、运行线路、编组情况，车辆新增、换挂、厂修辅修等检修情况，病媒生物防治效果及突发事件预报、处理后消除情况，达到闭环管理的工作要求。
5构建铁路站车病媒生物防治工作信息化管理的必要性
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